第一篇：藥店服務理念對藥品營銷的影響分析

、藥店服務理念對藥品營銷的影響分析

當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高其贏利水平和競爭能力。

一、基于顧客滿意的藥店服務理念

我們應該關注顧客的滿意度還是顧客的忠實度？客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，但有調查發現，65%-85%的已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。顧客滿意度保持率讓藥店不能實現忠誠顧客帶來的高額利潤。

這并不是說滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會轉向別家藥店，那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。藥店向客戶提供卓越的價值是唯一可靠的獲得持續客戶忠誠度的途徑。獲持續客戶忠誠度的途徑就基于顧客滿意的藥店服務理念。

任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。

藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。

二、投訴是災難還是禮物？

很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場眼光的藥店如果接到投訴第一反應始終是：“感謝您提供的信息！”因為顧客教會藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務品質。

當顧客表達他們不滿時，藥店的反應將決定這種顧客關系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認為投訴其實是一份禮物。歐洲有一家藥店，在同行業績平平時，它卻異軍突起，原因來自一個成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務的水平，成了當地最棒，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當然后來能提意見的顧客幾乎為零。

三、建議

執行《藥品經營質量管理規范》標準，嚴把藥品質量就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量，藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關，杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。

1.創新服務方式，提升服務水平

創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發新的綜合性服務，滿足消費者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。

2.加強員工培訓，提高人員素質

藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進而提升服務價值。

3.培育企業文化，美化企業形象

良好的企業形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容，再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業形成良好的整體形象，增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應當努力培育優秀的企業文化，以提高形象價值。

四、結語

藥店生存與發展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務理念、提高顧客滿意度的基本方法之一。

第二篇：藥店服務理念對藥品營銷的影響[定稿]

藥店服務理念對藥品營銷的影響

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關鍵詞：藥店服務理念藥品零售市場價格競爭

摘要：目的：為零售藥店參與市場競爭提供參考。方法：分析顧客滿意理念和顧客讓渡價值理論，探討提高顧客讓渡價值的途徑。結果與結論：降低貨幣價格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，作出正確的營銷決策。當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當前藥品零售市場激烈競爭態勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。

一、基于顧客滿意的藥店服務理念

任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。

二、從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭

2．1顧客讓渡價值理論

顧客的購買行為，是一個對產品的選購過程。在這個過程中，顧客運用他的知識、經驗和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標，也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。產品價值是指藥品的功能、特性、品質、品種等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質高且具備顧客至上思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產生的價值，員工的職業道德行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。貨幣成本包括購買和使用產品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。

2．2提高顧客讓渡價值的途徑

顧客讓渡價值理論認為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客。總的顧客價值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大。總的來說，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。實際上，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應根據實際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。

2．3顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用

在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。但是我們也應該看到，價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得商榷。況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因為購買和使用過程中發生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現有疾病的病情，顧客總成本還會繼續增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。可見，對于理性的消費者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策。

三、建議

3．1執行《藥品經營質量管理規范》標準，嚴把藥品質量關

就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量，藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關，杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。

3．2創新服務方式，提升服務水平

創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發新的綜合性服務，滿足消費者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。

3．3加強員工培訓，提高人員素質

藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進而提升服務價值。

3．4培育企業文化，美化企業形象

良好的企業形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容，再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業形成良好的整體形象，增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應當努力培育優秀的企業文化，以提高形象價值。

3．5加強成本控制，降低購買成本

藥店可以打造戰略供應鏈，利用規模優勢，集中進貨，降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本；簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。公務員之家

四、結語

藥店生存與發展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值理論表明：貨幣價格只是影響藥店顧客讓渡價值的因素之一，藥店應通過提高顧客讓渡價值的綜合途徑來提高顧客滿意度。

參考文獻：

菲利普·科特勒．市場營銷管理[M]．北京：中國人民大學出版社，1997：35～43．

程艷，馬愛霞．連鎖藥店應對藥品價格競爭的策略探討[J]．中國藥房，2004，15(6)：382． 藥品零售業背景

藥品零售業在我國從嚴格意義上劃分，尚屬一種新興行業。一直以來，藥品零售與疾病診斷治療活動同時并存于同一經營單位，以醫院或私營門診和個體診所等模式運作。隨國際發展趨勢的變化和管理上的需求，診療活動與藥品零售分開經營已勢在必行。國家在九十年代初制定相關管理方法和規范條例，新型的藥品零售經營單位正式產生并且在近十幾年來發展迅猛。在近期，國家加大力度整治醫藥市場，逐步取消醫療機構及門診對外營利性銷售藥品的權利，藥品零售業的專業性和唯一性將得到有力保證。

藥品零售業未來發展方向

醫藥行業從開始的事業單位到醫藥分家再到現在專業化產業化的藥品零售業，體現了一種專業技術行業向社區化服務場所的轉變過程。未來的藥品行業將走向多元化經營，不僅僅純粹經營藥品，還可以在化妝品、食品、保健咨詢等項目發掘潛力，而在目前，率先具備這種經營意識的外來商業機構如屈臣氏、萬寧、美信已逐漸搶占中國市場，體現出巨大的潛力和魅力。

第三篇：企業經營理念對營銷的影響

企業經營理念對營銷的影響

廣一

郜斌

所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經營行為的確認，然后在此基礎上形成企業基本設想與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。經營理念決定企業的經營方向，和使命與愿景一樣是企業發展的基石。

經營理念即是系統的、根本的管理思想。管理活動都要有一個根本的原則,一切的管理都需圍繞一個根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這里所說的經營理念。所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者及科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。不論是營利組織還是非營利組織，不論是企業，還是團體機關，任何一個組織都需要一套經營理念。事實證明，一套明確的、始終如一的、精確的經營理念，可以在組織中發揮極大的效能。

企業經營理念由三部分組成，第一個部分是對組織環境的基本認識，包括社會及其結構、市場、顧客及科技情況的預見。第二個部分是對組織特殊使命的基本認識。第三部分是對完成組織使命的核心競爭力的基本認識。

企業經營理念的基本要求

1.企業對大環境、使命與核心競爭力的基本認識要正確，絕不能與現實脫節。脫離實際的理念是沒有生命經營理念示意圖力的。

2.要讓全體員工理解經營理念。經營理念創建初期，企業員工們比較重視，也很理解。等到事業發展了，員工們把經營理念視為理所當然，而逐漸淡忘，組織松懈、停止思考。雖然經營理念本質上就是訓練，但要切記經營理念不能取代訓練。

3.經營理念必須經常在接受檢驗中修改豐富。經營理念不是永久不變的。事物是發展變化和運動的，企業經營理念一定要隨著外部和內部的環境的變化而變化。

事實證明，有些經營理念功效宏大而持久，可以維持數十年不動搖。在實踐中，經營理念的實施既是最重要的，也是難度最大的。

環境的改變使得企業從“以產品為中心”開始轉變為“以顧客為中心”。

1.把重心放在顧客價值和顧客滿意度上。從短期來看，我們常常可通過高壓式的推銷手法來賺到更多的錢。為了盡快成交，許多銷售人員常常會言過其實。但這種戰術往往會導致顧客失望、顧客流失率增加及高昂的新顧客開發成本。明智的我們會帶給顧客名實相符的品牌，會更進一步持續地追求新價值，并將其納入顧客活動與顧客滿意度之中。

2．發展出能呼應顧客偏好的通路。顧客往往希望能以不同的方式來獲得產品，但我們常常會保留與保護某種形式的通路。舉例來說，有許多人可能希望不通過汽車經銷商來購買汽車，而通過大型目錄郵購的方式來進行購買——例如訂購戴爾電腦。從長期來看，顧客對通路的偏好最終將取得上風。所以我們就要把握好顧客的喜好，找到適合顧客的通路。

3．從顧客的終生價值來獲取利潤。我們會突破以銷售為唯一目的的思維窠臼，去思索顧客的終生價值——即企業未來可從該顧客身上獲得的利益的價值，必須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意。所以，我們的目標在于為顧客帶來長期的價值，并創造出關系維系得更持久的顧客。我們決定把重心放在顧客占有率上，重新界定自己的產品組合、服務組合、通路組合及傳播組合，明智的我們會表現得像是用心栽培顧客的園丁一樣，而不是扮演狩獵者的角色。

（二）核心能力

今天，核心能力是公司的第二個關鍵推動要素。在新經濟環境下，每種業務都有不同的情況，每一種情況都需要不同的技術。環境的變化已經大大改變了企業的觀念，即從“規模變大”和“變得更好”轉變為“速度變快”和“變得與眾不同”。

1．將他人能做得更好、更快或利潤更低的活動讓其他人去做。沒有哪個企業具備執行所有活動的能力，而且這樣做也未必經濟。福特時代——想擁有并執行所有汽車制造流程已經結束，現在，我們把非核心的活動讓其他人去做。

2．以全世界的最佳企業作為標竿、學習的對象。企業可以根據競爭者的績效來衡量自身的績效，也可以藉由觀察其他產業中在某些活動上享有盛名的公司而從中獲益。例如，我們可拜訪并學習其他企業的創新精神，學習如何培訓，學習如何以服務為導向的營銷，學習完善的顧客服務。

3．不斷創造出新的競爭優勢。著名戰略大師、哈佛商學院終身教授邁克爾·波特教授極力主張：應創造持續的競爭優勢。企業當然都想創造自己的競爭優勢，但在這個快速變化的世界中，任何競爭優勢都無法長久、持續，競爭對手可能很快就會復制你的競爭優勢，從而降低企業現有競爭優勢的威力。因此，我們可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值來持續為顧客尋找并創造新的價值。

4．有效利用網絡。今天，多數企業已經認識到建立網站所帶來的優勢。網站能提供有關該企業的信息，并有助于推廣自己的產品和服務，有些企業甚至把網站變成銷售的管道。把互聯網當作一種銷售管道，起碼也可以把“市場空間”用來進行采購、招募、培訓、內部溝通及搜集信息。

第四篇：藥店營銷服務論文

藥店的藥品營銷是醫藥流通領域的一個重要環節，零售藥店是藥品終端市場的主要組成部分，直接面對著廣大藥品消費者，在豐富醫藥市場、方便人民用藥、促進藥品銷售方面起著重要作用。下面小編為你推薦藥店營銷服務論文，希望能幫到你！

一、大數據發展對醫藥市場營銷策略的影響

1、大數據時代的特征

（1）數據量非常大。隨著大數據時代的發展，信息量和數據量在不斷增大，尤其是在復雜的市場信息下，大數據可以幫助企業掌握更加準確的市場信息，找到有利于企業發展的方向，最終達到企業發展的目標。

（2）類型比較多。大數據中包含的信息非常多，企業要想掌握準確的市場信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運用這些信息，提升企業的市場競爭力。

（3）價值密度較低。由于信息數量比較大，信息感知無處不在，這樣就會降低數據的準確性，降低數據價值密度。

（4）速度快且時效性高。在市場經濟中，企業要占據更多的市場份額，就需要及時掌握準確的市場信息，而大數據時代下可以幫助企業提升市場信息的準確度，在第一時間了解市場數據變化，為企業營銷策略的調整提供保障。

2、連鎖經營是大數據時代的最優選擇連

鎖經營是大數據時代背景下的最優選擇，它能夠讓企業利用大數據來采集更多的市場信息，并通過企業內部數據分析，確定一個地區的市場消費狀況，結合這些消費數據來建立準確的連鎖店，從而實現企業的又快又好發展。不同地區、不同消費人群，對醫藥消費存在一定的差異性，尤其是對于山西這樣的大省來說，在建立連鎖藥店時，需要掌握準確的數據，才能夠提升藥店的利潤，實現效益最優化。如果單純采用傳統的市場調查方法，就不能夠掌握比較準確的市場信息，而利用大時代數據，企業可以有效、準確地把握市場動態，制定出科學的連鎖店發展方案，從而提升企業效益。

二、大數據背景下提升連鎖藥店營銷效益的策略

1、形成連鎖體制，擴大連鎖藥店市場規模當前，山西省藥店存在嚴重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競爭較為激烈。部分藥店的惡性競爭直接影響了山西藥業市場的經濟效益，以及藥品市場的安全狀況，對我國藥業發展具有非常嚴重的影響。因此，對山西省藥店進行連鎖經營改進，改善藥品零售發展勢在必行。在構建連鎖營銷藥店的過程中，要不斷提升藥品市場的專業化、標準化，確保完成復制擴張，提升市場成本控制的有效性和合理性，保證藥品價格競爭中的優勢。建立連鎖藥店體制的過程中，要完善對網絡資源的應用控制，依照各類資源對各項價格進行評判，確保將數據信息資源作為藥店營銷競爭力的核心。政府要加大對連鎖藥店規模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質量要求和標準。政府要利用大數據時代下的各項信息資源，為連鎖藥店發展創建良好的環境，確保將連鎖藥店做大做強，進一步改善山西省連鎖藥店的市場規模，加快醫藥行業發展的進程。

2、優化市場環境，形成完善的藥品營銷策略

（1）依照消費者意愿的包裝策略。作為藥品的重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費者的消費行為。其包裝內容一般包括藥品外部包裝、包裝說明等。外部包裝可保護藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導消費，對藥品銷售具有至關重要的作用；包裝說明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務等，可以給消費者一種安全感，讓消費者能夠放心地使用藥品，對藥品營銷效益的提升具有非常大的促進作用。因此，山西省連鎖藥店在營銷策略完善的過程中，要對產品包裝進行強化，對消費者行為進行調查，在消費者醫藥購買意愿基礎上，形成對應的產品包裝，保證藥品能夠給消費者一種高質、安全的感受。

（2）從消費行為出發的品牌戰略。品牌戰略是提升連鎖藥店發展效益的關鍵。在實施品牌策略的過程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對信息網絡的應用，確保通過信息技術完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵藥店進行品牌構建，加大對品牌藥物的經濟投入和保護，給予適當的發展環境，確保連鎖藥店做大做強。同時，要進一步加強藥品審核，杜絕出現品牌藥物的質量問題，防止藥物引起的連鎖藥店經營抑制現象。品牌藥品需經過國家藥監局的嚴格審核，確保消費者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費者藥品消費滿意度。

3、強化信息管理，構建完善的數據控制體系

（1）價格信息管理。相關人員通過信息技術平臺，對連鎖藥店價格進行統一設置、監督、管理，提升了連鎖管理過程中的控制質量，降低了山西省不同區域藥店價格差異導致的消費市場環境失衡現象。

（2）網絡信息集成。網絡信息集成主要是對配送信息、銷售信息等，進行匯總、分析的數字化處理過程。該集成提升了對消費者行為研究的效果，加強了藥店營銷策略與消費者行為的契合度。

（3）藥品信息控制。當前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動頻繁，非常容易出現營銷問題，導致消費者消費效益受到影響。而信息化平臺可以對藥品信息進行編碼，依照硬件數據對藥品數據進行控制，完成藥品的統一管理，從本質上提升藥品的使用質量。該數據平臺能夠對藥品信息及時查詢，降低了藥品積壓過期的可能性，避免了連鎖藥店在營銷過程中的不必要損失。

（4）統一財務核算。統一財務核算主要是通過計算機完成對各項藥物銷售的計算和核算，實現對企業財務的全方位控制。

三、結論

在大數據時代背景下提升連鎖藥店營銷管理水平的過程中，必須對價格信息、藥品數據、藥品信息、財務核算等內容進行聯網控制；通過構建信息技術平臺，對這些內容進行采集、匯總、分類、處理，提升數據信息處理的有效性和可靠性；強化各項產品策略，針對消費者行為形成對應的藥店產品營銷內容，從而改善藥店銷售效益。

第五篇：經濟全球化對服務營銷的影響

一．經濟全球化對服務營銷的重大影響

“一只蝴蝶在北京輕輕扇動翅膀，就有可能在紐約形成一次風暴。”一本書中曾用這樣一句話來形容“經濟全球化”，我看是一點也不為過。在經濟全球化加速發展的新世紀，東半球一有風吹草動，就有可能引發西半球的傷風感冒。“全球化”使一個國家的問題擴大化，并影響其他國家，產生連鎖效應。亞洲金融危機說明，這種連鎖反應和沖擊是何等強烈。2001年的“9·11”事件不僅重創美國經濟，而且使世界其他地區的經濟發展速度放慢。這就是最有力的證明。“全球化”確確實實已經成為世界經濟發展的基本特征。它影響著人們的工作和思維方式；影響著企業的生產、技術和組織形式；影響著政府的管理模式；影響著社會的文化、道德與法律基礎；它在給各個國家提供了前所未有的發展機遇的同時，也帶來的巨大的挑戰。

1.什么是經濟全球化

所謂經濟全球化，是指跨國商品，服務貿易，國際資本流動規模的增加以及技術的廣泛迅速傳播，使世界各個國家經濟的相互依賴性增強，是世界各國經濟走向開放，走向市場化，整個世界經濟趨向于整合的結果。經濟全球化主要是由跨國企業引起，進而波及到金融、投資、國際貿易等，對一個國家的對內對外政策，經濟和社會發展，科學技術與教育發展都將產生不可估量的影響。

舉一個最能反映全球化的例子，一臺美國“蘋果”牌電腦，一架日本“佳能”牌相機，一輛德國“大眾”牌小轎車，既可以說它是那個地方的產品，又可以說它不是那個地方的產品，因為它們已經是全球各地產出的零件的集合了。

2.經濟全球化究竟有哪些具體的表現

首先，作為全球化載體的跨國公司有了很大的發展，跨國公司在世界經濟中的作用不斷增強，跨國投資日益明顯。

跨國公司的迅猛發展和擴張，已經成為當代經濟貿易和國際投資中最活躍的經濟實體，充當了商品、勞務、資本和技術在國際間流動的最重要的媒介，是推動全球化的動力和主體力量。跨國公司“以世界為工廠，以各國為車間”，形成了一個龐大的全球生產和銷售體系。跨國公司控制了全世界1/3的生產，掌握了70%的對外直接投資，2/3的世界貿易，70%以上的專利和其他技術轉讓。跨國公司的運行，尤其是近期掀起的跨國并購浪潮，使其擁有的生產要素，特別是資本在全球范圍內的加速流動。與此同時，跨國銀行，跨國證券和跨國投資基金等也在迅速發展，這些活動有力的推動全球范圍內的資源的優化配置。

為加快本國經濟發展，絕大多數國家都出臺了吸引外資的優惠政策，同時，由于國際競爭日趨激烈，企業紛紛在世界各地尋找新的發展機遇，是國際投資在規模和形式上不斷發展和創新。值得注意的是，雖然發達國家是對外直接投資的主體，但自從80年代以來，一些發展中國家也開始向發達國家進行投資，通過國際直接投資形成生產和銷售全球化加快，是經濟全球化的一個新趨勢。

其次，貿易自由化的程度和范圍迅速擴大。

隨著市場經濟體制作用的范圍越來越廣，受價值規律的基礎性作用，資本本能的將追逐利潤的觸角伸向世界的每個角落，國家和地區的貿易壁壘逐漸被打破。當代的貿易自由化是由兩股力量推動的：一是區域性貿易自由化協定，據統計，世界貿易組織登記的區域性貿易協定有109個，這些協定有力的推動了地區內部貿易的發展。二是世界貿易組織的運行對形成一個全球化的商品和勞務市場敲了關鍵作用，國際貿易將實現更高水平的自由化，并加強國際協調。有關貿易協定的締結逐步得到充實，視覺到多時國家放棄或減少了貿易保護主義，拆除了對外貿易的壁壘，為國際貿易的自由化發展提供了極為重要的條件。

第三，金融國際化的進程明顯加快。

國際貿易的發展和國際分工的進一步深化，尤其是隨著信息技術的飛速進步，全球金融市場無論是在規模上，還是在金融衍生交易創新工具等方面都急劇膨脹。巨額資金的交叉流動使越來越多的國家金融市場對內對外的分割性大大降低。完全超越的時間和空間的限制，成為世界金融大市場。這一發展趨勢為資源在全球范圍內的優化配置提供了充分的條件，成為推動經濟全球化的最活躍的因素。

3.經濟全球化對服務營銷市場的影響

首先，經濟全球化的浪潮推動著服務營銷的全球化

隨著跨國公司在世界經濟中的作用不斷增強，跨國投資的日益明顯，越來越多的跨國公司在生產營銷全球化的同時，將服務營銷不斷擴大，是服務營銷趨于全球化。由于世界已進入一個服務經濟的時代，產品和服務很難再分離，經常是產品中有服務，服務包含產品，所以，西方越來越多的具有代表性的企業已通過向顧客提供服務產品，為企業創造了巨大的經濟利潤。例如美國的IBM公司公開表示自己不是電腦制造企業，而是向消費者提供滿足顧客需求的服務，該公司的總裁說“我們的任務不是賣電腦，而是賣服務。”正是因為很多跨國企業將原有的跨國性質的產品營銷逐步轉變為服務營銷為主，服務營銷這一大的行業在跨國銷售的同步也越來越全球化。海爾公司在海外建立銷售點的同時，也同步建立售后服務站，這是服務營銷市場全球化的必須要求。

其次，經濟全球化促使服務營銷市場的競爭更加激烈

產品的競爭是市場競爭的主要密集區，產品的競爭隨著全球化的進程加速，越來越劇烈。但是我們也應意識到這一點，在產品相對單一固定，生產技術早已公開，產品品牌較為接近的情況下，產品的競爭就很難有更多的競爭的空間。而隨著全球化的擴張，這種情況越來越多。因為在經濟全球化的時代，技術經常是共享的，從而生產出的產品在一定程度上區別是非常之小的，再加上如今鋪天蓋地的廣告市場，品牌上上的差距也在進一步的縮小。因此產品上的競爭逐漸不能決定競爭能力的大小，這便導致由產品競爭逐漸轉為服務競爭，即顧客滿意度戰略成為競爭的關鍵。用通俗點的話說，就是東西都很好，就是看誰會用服務賣東西。同時服務的提高對產品銷售也是有有利的反作用的，服務營銷做得越好，就能刺激產品營銷的不斷發展。例如，電腦硬件市場就是一個典型的服務競爭激烈的市場。由于現在的電腦硬件，尤其是同一型號的硬件，在技術和質量上，不同品牌之間的差別已經很小了，而且很多品牌都是非常知名的。于是，各個廠家在售后服務上大作文章，比質保時間，比服務質量等等。服務營銷的競爭是經濟全球化的必然趨勢，這要求各個企業，尤其是生產型企業，不僅要以產品為重銷售，更要以服務為重銷售，這樣能更好的帶動產品的銷售。

再次，經濟全球化帶來市場和營銷服務的對象顧客的全球化

經濟全球化必然導致市場的全球化，這是毋庸置疑的。市場經濟的本質就是不斷地擴張市場，以滿足更多市場主客體的需求，經濟全球化使世界變成一個大的市場，從市場調研到原材料采購，從生產到銷售及售后一切都是各個國家的各個企業緊密聯系合作貿易的結果。“以世界為工廠，各國為車間”正是經濟全球化所帶來的市場全球化的真實寫照。市場的全球化也使消費者的國界逐漸消失，世界上任何地點的消費者都可以通過經濟全球化所帶來的銷售網絡來滿足各自的需求，服務營銷的對象享受服務的顧客也同樣擴大到全球的范圍。網絡技術的高速發展使國際互聯網成為企業提供服務和顧客享受服務交易的平臺。這個虛擬的平臺大有取代現實平臺的趨勢。在網絡上進行營銷，營銷成本降低花樣更佳繁多，但并沒有降低消費者對網絡營銷服務的滿意程度，反而消費者也愿意不出家門，只在電腦旁點點鼠標就可以享受到優厚的服務。這無疑使企業和消費者都更加親睞利用網絡作為交易的平臺。只要有網絡的存在，全球的顧客都可以通過網絡來選擇所要享受的服務。越來越多網絡商店的出現，以及網絡購物的越來越普及，就說明了這一點。

在現實中，跨國公司的跨國銷售和服務業發揮著巨大的作用。不出國門買國外的東西，享受同國外一樣的服務已成為位普通的事情。連鎖更成為流行。例如超市巨匠沃爾瑪，家樂福，快餐巨頭麥當勞，肯德基，不僅將各司的服務擴大到世界各地，也同樣使享受服務的顧客的范圍得以全球化。

二．面對全球化服務營銷的對策和方法

在經濟全球化的浪潮中，如何做好服務營銷，需要什么樣的對策，確定什么樣的發展戰略，制定什么樣的營銷方法，是一個復雜而值得討論的問題。因為在面對全球化的過程中，企業必須面對很多有利的機會和巨大的風險，如果能把握好機遇進行恰當的營銷，就會取得很可觀的收益，相反如果在不恰當的機會，很大的風險下沒有作一定的營銷措施降低風險，保證收益，則會給企業帶來巨大的損失，所以，在全球化的大前提下，根據市場的變化情況及時采取適當的營銷方法，對企業是有百利的。服務營銷更是如此。相比其他營銷市場，服務營銷市場更具有變化無常的特點，但是完美的服務營銷卻更能極大地促進企業的整體發展，使企業更具有活力和競爭力。

1.全球化條件下服務營銷的基本戰略

既然整個經濟在走向全球化，因此服務營銷也應走向全球化。但在某些情況下，全球化可能是某個服務公司唯一可行的發展戰略，而在另一些情況下，全球化可能是多種可行計劃的一種。因此，企業必須認真分析這種可選擇性。在未來，全球化更具有代表發展戰略的可能性。現在很多專家對這個問題就很多企業的發展戰略將產品和服務作出比較，得出的結論是：國外市場擴張戰略比國內中心擴散或在現有市場上發展新的服務戰略具有更大的風險，在服務業中采用國際化全球化比在有形商品生產企業中采用國際化全球化風險更大。對于服務組織來說，利用有限的時間和機會去了解和熟悉新的市場，并在新狀態下采用國際化戰略將是艱難的歷程。因為所提供的服務是以某種方式直接進入國外市場，并且在國外市場提供的服務或多或少的直接與顧客接觸，這就很明顯，服務公司沒有太多的時間去學習和理解國外環境，因此很可能犯錯誤。同時，在這種狀態下的服務公司，在人與技術資源，質量控制以及專有技術等方面，要比產品生產企業更容易犯錯誤。

但是，我們知道，高風險是與高利潤并存的。服務企業不能因為全球化的艱難而退縮不前。全球化的服務營銷不僅是服務企業面對經濟全球化的需要，更是一種必要。全球化的營銷戰略對企業自身有著很大的益處，同時也是企業在當今時代所做的必然抉擇。

2.全球化條件下服務營銷的對策

首先，因為服務營銷在全球化條件下的特殊性，在服務業中采用全球化比在有形商品生產企業中采用全球化更具風險性，盡管全球化市場為服務營銷帶來的很大的機遇，但是高風險對服務營銷是一個直接的不利影響。所以對市場的風險分析仍是第一位的。風險分析包括對市場的各種性質的分析，尤其是當前全球化市場的市場需求，市場環境，以及企業自身的各種因素等等。通過對這些因素的分析，以充分了解市場，以此來降低風險系數，使企業能盡可能的避免因高風險而造成的損失。因此服務市場的風險分析是作出服務營銷決策的基礎，只有充分的了解市場，掌握足夠的數據已證明進入或退出服務市場，擴大或縮小服務市場規模的風險性是足夠低的，才能夠借用這些作出相應的判斷。

其次，市場細分長久以來就被作為關心產品營銷的經理們擁有的最艱難規劃的營銷概念之一，在全球化的大背景下，調研市場，對市場細分對服務部門的營銷也具有重要的意義。我們知道，服務企業有以下三種瞄準市場的選擇方案，一是沒有差異性的營銷方法，二是有差異性的營銷方法，三是集中的營銷方法。沒有太多的服務企業能夠以來沒有差異性的營銷辦法去獲得最大的財務回報。因為隨著全球化的加速發展，服務行業經受著來自競爭對手數量不斷增加和服務貢獻的擴散兩方面的競爭，而通過細分的過程把異質市場分成特定的均質市場，這將允許識別出能用特殊服務和與眾不同的營銷組合來瞄準的細部。因此，其目的是更有效的使顧客滿意，并確保留住顧客及其忠誠。通過市場細分，服務企業可以把功夫用到有益成功的地方，來阻止有利價值資源的浪費。

市場細分對策是面對經濟全球化的直接有效的對策，但是面對全球化，市場細分必須體現服務的差異化。用一個航空業的例子可以說明市場細分的對策。斯堪的納亞航空公司是以斯勘的納亞為基地的小航空公司，哪里只有很少的人口能作為需要服務的顧客的基礎。但是這個公司在人口密集中心與大航空公司競爭中特別成功，因為他們成功的人準了市場的一個清晰的細部——商務旅行者。通過提供著細部非常合適的服務，這個公司獲得了極大的收益。他們分析這類人要求有適應繁忙工作日程的時刻表，服務的及時，適宜的包間服務，可在空中良此行中工作的特征，地面服務的支持。斯堪的納亞公司開發的服務營銷研究圍繞商務旅行者的需要進行設計，預訂票務，登記措施，航班選擇，包間服務，日程表，航線和價格全部為滿足著與眾不同的市場細部的服務需求而設計，盡可能的滿足了這些需要，從而在不太對價格敏感的市場中得到了回報。

再次，選定一定的市場細部以后，開始進行目標營銷。目標營銷必須建立在全球化的基本戰略前提下。目光必須放開放遠，不僅僅在小地區范圍注重，更應對全球的不同國家不同民族不同人的喜好進行目標銷售，針對不同地方不同人的喜好進行服務營銷，抓住消費者的消費喜好和消費心理。因為全球的政治法律環境，經濟技術環境，社會文化環境等等都有很大很多的區別，所以服務的目標營銷必須要有很強的針對性。同時，全球化的服務營銷渠道安排錯綜復雜，因而存在許許多多國際市場營銷渠道形式。企業可根據不同國度的市場狀況，采用不同的渠道策略，窄、寬、短、長各有特點。定價策略則更要考慮國際市場的復雜性，要考慮經濟成本，國外法規，國際市場供求及競爭，經濟周期與通貨膨脹，匯率變動諸多因素，對不同的服務市場采用統一定價，多元定價，控制定價，轉移定價等定價策略。也要積極推廣服務促銷，例如人員促銷，公共關系促銷，營業推廣，國際廣告等等策略，盡可能的滿足越來越多的服務對象，達到目標營銷的目的。

最后，全球化的服務營銷更應該注重服務質量，全球化的競爭要求以高質量保證服務的可連續性。由于傳統制造業中，有形產品的制造成本在其整個產品價值中的比重正愈益顯著地下降，而其質量卻更易得到控制，同時產品無形部分的價值在滿足人們整體需要的消費者價值中的比重正變得前所未有的重要，而其質量卻因很大程度上依賴于人的資質與態度而變得難以控制，因此探索提高服務質量路徑以贏得高顧客滿意度與高顧客忠誠度已成為整個營銷學科的核心問題。以高質量的服務贏得市場，是當今市場服務營銷的趨勢。只有堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念，做到“迅速、準確、安全、方便”，買用戶的滿意、信賴和忠誠，買用戶的“心”。服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要100％的滿意。誰能夠做的到位、做的更好，才是制勝的關鍵。

例如，隨著中國電信業新競爭格局的形成，中國電信業服務質量也發生了質的變化，尤以中國電信在中國移動等諸多移動網絡運營商的市場壓力下，服務質量得到了很大的提高。為了重新塑造消費者心目中的形象，中國電信展開了一列卓有成效的工作。2002年5月17日，中國電信在全國推出“想聽你的聲音——新電信服務建議有獎征集”活動；9月5日，中國電信發起成立“信之緣”大客戶俱樂部；9月26日，中國電信推出了“一站通”國際國內一站購齊式服務；10月，中國電信十天開通聯想專線，搏得聯想高度贊賞??在對外宣傳與溝通方面，中國電信也積極轉變思想觀念，由原來計劃經濟體制下國有企業“惟計劃是從”，對新聞媒體奉行“沉默是金、只做不說”的態度，轉變為市場經濟體制下現代企業“渴望溝通，尋求認同”的態度。這從中國電信集團公司剛成立才二個工作日就舉行新聞媒體懇談會和投入巨資對企業新標識進行一系列有計劃、全方位的廣告和新聞宣傳等的舉動中可見一斑。再者，從中國電信2003年的服務質量報告中可以看出其服務質量得到明顯改善：電話裝機平均時限由原來的15天縮短到平均4天，裝機及時率達到97.4%，移機平均時限由原來的1個月縮短到平均5天，移機及時率達到98%；故障修復時限由原來的48小時縮短到6.5小時，修機及時率達到99.3%；記費準確率大幅度提高，話費爭議投訴量占投訴量的比重明顯下降；用戶對中國電信的越級投訴由2000年720件減少到去年的9件，用戶對中國電信的滿意度也不斷提高，根據信息產業部公布的數據，中國電信用戶滿意度指數較2002年提高2.53個百分點。原來中國電信的客戶流失比例中，競爭者爭取走的只有占9％，產品令人不滿意的占14％，公司職員表現出漠視態度的卻占68％。通過狠抓規范化、標準化服務，全面落實《中國電信企業服務標準》、《服務質量問題處理辦法》等一系列管理制度，即高了服務的質量，中國電信在激烈的競爭市場中，逐步收復曾經因為自己的原因失去的陣地。

3.經濟全球化下服務營銷的方法

在經濟全球化服務營銷的基本對策下，針對相應的市場行情，采用適應市場服務營銷的具體方法，對服務營銷的成功起到了關鍵的作用。由于篇幅有限，只試論以下幾種方法。一．充分發揮廣告的作用，廣告作為一種信息傳遞藝術，具有明確的目的性，它的主要任務在于有效的傳遞商品信息與服務信息，樹立良好的品牌想象與企業形象，刺激消費者的購買欲望，引導消費者的消費活動，同時給人以精神上的享受，它能創造新的市場需求，增強企業競爭的實力，有效提高企業的聲譽，也提高企業的經營管理水平。在生產營銷中，廣告起到了宣傳品牌的積極作用，它對企業的生產銷售是非常重要的。例如劉永好當年的起家之路，就讓整個四川甚至是整個中國知道希望飼料的名字，更為夸張的是他讓四川尤其是農村的馬路旁的墻上，電線桿上，豬圈的圍墻上等等都留下了希望飼料的廣告，他不惜一切的廣告投入頓時使“希望”聲名大噪，同時他也取得了巨大的成功。當然，服務企業在面對全球化的條件下，廣告也是一種直接的營銷手段。服務營銷也需要投入廣告，讓全球的消費者了解服務品牌。服務的品牌的建立不同于產品品牌的樹立，這需要服務直接與消費者接觸，將優良的服務直接帶給消費者。因此服務營銷的廣告手段也必須貼近消費者，最好是在消費者密集區通過互動的活動，上門的服務來買得消費者的信賴和忠誠。

例如，航空公司在走向國際化的過程中，航空服務廣告就可以通過出航空服務本身在載客的過程中不斷的宣傳，通過與消費者溝通以及在航空服務中有值得服務，使消費者對航空服務產生好感，潛移默化的起到了拉進與消費者距離的作用，也有利于出航空服務業品牌的宣傳。

二． 營業推廣促銷是一種不管國際化與否的使用手段。當今市場，除了關系國家命脈的產業，很少再有壟斷的產生，尤其是服務業中，壟斷在激烈的競爭中很難再形成，所以就更不可能人為的大幅度升高價格水平，操縱服務業市場。在激烈競爭的全球化服務市場中，靈活的運用營業推廣促銷的手段，可以有效地占據競爭的有利地位。營銷組合中促銷要素的功能包括傳遞信息，勸說顧客，提醒顧客和提升產品的價值。以迪斯尼公司為例，它的許多推廣促銷活動都對其服務的整體價值的提升有所貢獻。除了對顧客進行信息傳遞，勸說和提醒，迪斯尼的促銷海嶺該組織光彩照人，對顧客充滿誘惑，從而擴大了顧客對其所提供的服務體驗的要求。因為營業推廣能制造轟動效應，并可以在短時間內為一個服務組織衍生出新的業務。諸如競賽、抽獎和樣品贈送的營業業務的推廣措施，為服務組織沖競爭者中脫穎而出準備了工具。1997年，美國航空公司的飛行員罷工結束以后，它所推出的特別機票為其帶來了難以想象的顧客洪流。

麥當勞餐廳推出的游戲促銷，也同樣引發了一場大的轟動——在1997年3月，麥當勞推出七大受歡迎的轉移性游戲的第六次改進版，顧客就抱著“100萬美元在這兒等您”的信念計入該游戲，游戲卡在廣告牌和其食品包裝盒上，顧客可以通過發現即時開獎卡來獲獎，也可通過把同一種顏色的一組卡片收集齊來獲獎，僅一個月，共有5億張卡片被發出，而其游戲獎項中包括一個即開100萬美元現金獎，一個價值20萬美元的帶花園住房獎，一輛1977美洲豹牌XK8兩用車，一輛福特牌開拓者汽車，和一張5000美元的城市銀行瘋狂購物金卡，大量的山地車，音響，攝像機和成千上萬個麥當勞免費食物獎。此項專利性促銷取得了巨大的成功。

三．借用國際互聯網為平臺，極大地發展服務營銷產業。國際互聯網的發展極大地拉近了消費者和服務企業的距離，人們不出門點點鼠標即可獲得優質的服務，這是全球消費者所共同期望的。通過構架網絡的平臺，可以使消費者不僅在實際的空間，即現實中的市場中購買服務，更可以使消費者在虛擬的空間里購買現實中的服務。網絡因為傳播速度迅速和信息量龐大，全球化的服務營銷離不開網絡的支持。在信息技術革命以前，一個組織要在全球市場上進行競爭，則需要相當數量的資源，而今天，資源非常有限的微型服務組織，通過借助國際互聯網來促銷和提供他們的服務產品，也能與巨型公司相抗衡。

例如，Amazon.com是由杰夫·貝佐斯創辦的世界上最重要的網上零售商之一。亞馬遜的核心業務是對顧客在其互聯網網頁上訂購的書籍和CD進行交貨。來自出版公司的書籍被很快的分類上架，并在那里編目列數。當書籍和CD被找來以滿足訂貨之需時，他們會在里屋配備地對禮物加以包裝或者直接經過打包，稱重并置于貨架以備運輸。聯合包裹業務，DHL與美國包裹服務等組織，負責供應品的遞送和交貨商品的快速運走。亞馬遜起始規模較小，后來卻發展為一個世界知名的組織。亞馬遜的在股票市場進行首次公開發行股票后，其價格在1998年一年就加價到1000%。其業務的增長如此迅速，以致該網上零售商不得不在Delaware開辦了一個巨大的配送中心，以解決在美國東海岸的業務需要。它在西雅圖已經擁有兩個配送中心，因為它以有限的圖表進行快速的下載，Amazon站點被《時代》雜志指定為1996年的最佳十大站點之一。以具有競爭力的價格在24小時或僅僅幾天內交付訂貨，是Amazon.com取得成功的關鍵所在。

當然還有很多很多的服務營銷的方法來促進服務營銷的發展，比如建立一支高水平專業的服務營銷團隊，通過強化管理來進行適當的服務營銷；再如通過人員推銷，公共關系推銷等促銷手段來進行全球化的服務營銷等等。很多傳統在封閉的條件下的服務營銷方法在全球化的經濟條件下，只需要在做好市場調研和細分的前提下，仍然是很有用處的。

總之，在經濟全球化的條件下，服務營銷面臨著前所因為有的機遇和挑戰，只有把握機遇，直面挑戰，分析市場，調整市場戰略，適應市場需要，靈活運用適應市場發展的營銷手段和方法，不斷鞏固和發展服務的質量，才能使服務營銷在經濟全球化的浪潮中保持強勁的發展勢頭，取得服務營銷的勝利。

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘 雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。