第一篇：湖衛120 湖州市衛生局關于印發湖州市衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知

湖衛?2011?81號

湖州市衛生局關于印發湖州市衛生系統 “三好一滿意”活動2011年工作方案的通知

各縣衛生局、區衛生計生局，市級醫療單位：

為進一步提升全市衛生系統醫療服務水平，根據省衛生廳《關于印發浙江省醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》（浙衛發?2011?91號）精神，我局制定了《湖州市衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》，現印發給你們，請結合本地、本單位實際，制定實施辦法或工作方案并認真組織實施。

請各縣區、市級醫院于6月20日前將實施辦法或工作方案報湖州市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組辦公室（市衛生局醫政處）。

—1— 聯系人：張帆，聯系電話：2760031, 電子郵箱：zhangfan9009@sina.com。

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二○一一年五月三十一日湖州市衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案

為全面推進全市衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，進一步提升醫療服務水平，優化衛生行業形象，制定本實施方案如下。

一、主要目標

通過“三好一滿意”活動，按照“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，著力解決醫療服務不方便、醫療質量不放心、醫患關系不和諧等問題，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

二、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1.改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，切實增強人文關懷意識，倡導人性化服務，時時處處為患者著想，急患者所急，為患者提供全程優質溫馨的服務。

2.全面推進優質護理服務示范工程活動。以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理服務為三大核心，進一步落實《湖州市優質護理服務“溫馨病房”創建活動實施方案》，通過“溫馨病房”創建和“優質護理服務先進個人”評選活動推進“優質護理服務示范工程”。所有二級及以上醫院必須開展優

—3— 質護理服務，至少50%的三級醫院優質護理服務覆蓋50%以上病房，已經開展的醫院要不斷增加試點病房，努力實現80%的病房開展“優質護理服務示范工程”的目標，30%的二級甲等醫院達到30%以上的病房開展優質護理服務。

3.優化服務流程，方便群眾看病就醫。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便患者就醫，縮短病人等候時間。有條件的二級及以上醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.加快預約診療服務平臺建設。要積極推進預約診療服務平臺建設，多種形式地開展預約診療服務，增加預約專業和號源數量，力爭做到全市二級甲等以上醫院全部加入網上預約診療服務平臺。

5.加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。加強醫務人員醫患溝通技能培訓，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重患者、關愛患者。

6.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照省衛生廳《關于貫徹落實醫療機構間醫學檢驗醫學影像檢查互認有關問題的通知》及《湖州市醫療機構部分醫學檢查報告項目互相通用的若干 —4— 規定》的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7.進一步完善醫療糾紛第三方調解機制，努力改善醫患關系。認真落實《湖州市醫療糾紛預防與處理辦法》，完善醫療糾紛人民調解制度，進一步健全醫療糾紛處理機制。加強人民調解員業務知識培訓，完善各項配套政策，繼續深化平安醫院創建工作，營造良好的醫療環境。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1.認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.嚴格規范診療服務行為。認真落實《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》及技術操作規范、診療指南等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行處

—5— 方點評制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為。

3.實施病種路徑規范診療，促進醫療質量科學管理。全市二級及以上醫院都要規范開展臨床路徑管理工作，并不斷擴大專業和病種范圍，進一步完善臨床路徑管理相關制度，逐步建立與醫院整體發展相適應的臨床路徑管理工作體系；繼續做好單病種質量控制工作，探索建立單病種管理制度。

4.加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各縣區、單位要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

5.進一步加強質量控制與評價體系建設。健全市、縣（區）二級醫療質控中心網絡，認真落實質控中心的考核制度，完善運作機制。探索建立醫療質量第三方監管和評價機組織，努力實現衛生行政管理“政事分開”的管理模式。充分發揮質控中心的作用，推進醫療質量觀察員試點工作，不斷提升醫療質量，從而形成功能完善、網絡健全的全市醫療質量控制、管理和改進體系。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培 —6— 養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展職業道德、紀律法制教育和警示教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.加強制度建設，健全完善醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則。要繼續認真抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等重點制度落實，配合做好對紅包、回扣的投訴、舉報查處工作，完善懲治工作制度和工作機制。進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作，嚴格落實全省“醫藥回扣治理年”活動和《湖州市衛生系統治理醫藥回扣自查自糾工作實施方案》的相關要求。切實加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1.認真做好患者滿意度調查。要廣泛組織開展患者滿意度調查，研究建立科學的評價指標體系，確保真實全面反映患者意見

—7— 和建議。調查對象要全面，形式要多樣化，盡可能使調查客觀、真實。要注重患者意見，并積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，提升工作對醫療服務的滿意度。

2.推動和規范院務公開工作。醫療機構應推動和規范實施院務公開，通過多種途徑和渠道為公眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程及服務、藥品、檢查等的費用信息，方便患者就醫選擇。

3.加強醫院投訴管理。認真落實《醫院投訴處理辦法》，嚴格執行首訴負責制，規范投訴處理程序，確保投訴渠道暢通。進一步建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理患方投訴，定期收集公眾對醫院工作的意見、建議，及時改進。

4.全面開展民主評議衛生行風。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

三、活動步驟和安排

第一階段（6月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，充分調動全市醫療衛生工作人員的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。各縣區、單位要明確 —8— 組織機構，根據本地實際制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。

第二階段（7月初～10月底）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，扎實推進“三好一滿意”活動。縣、區衛生行政部門要采取多種形式深入基層調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要運用靈活多樣的方法方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段（11月初～12月底）：整改提高階段。醫療機構根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

四、總體要求

（一）加強領導，明確責任。市衛生局成立湖州市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組（見附件），負責制定活動工作方

—9— 案，組織領導和督導工作。各縣、區衛生行政部門負責對轄區內“三好一滿意”活動的統一組織領導、統一安排部署、統一督查指導。各縣區、單位要成立相應的組織，單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排，把本地區、本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。

（二）糾建并舉，注重實效。各縣區、單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（三）加強宣傳，營造氛圍。各縣區、單位要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（四）加強督導，暢通信息。要采取靈活多樣的督導檢查方式，加強日常檢查和集中督導。根據衛生部對“三好一滿意”活動實行月報告制度的要求，請各縣區、市級醫院于每月28日前，將本月的活動進展情況和下一個月工作安排以電子郵件的形式報 —10— 送市局醫政處，重要活動隨時上報。

各縣、區要組織對轄區內醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。我局適時組織對部分縣區、單位“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

附件：湖州市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組名單

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第二篇：2012年衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

2012年衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔201

1〕13號）和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生

工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管

理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出

問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等

其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.深入推進預約診療服務工作。醫院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預

約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。加強預約診療服務專業化建設，提升服務

能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態調配，醫院

根據預約情況科學安排預約出診醫師、診室等醫療資源；信息系統能夠提供預約診療服務開展情況的數據統計信息。到2012年底，三級醫院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率≥50%，醫院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平

均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），繼續將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排

門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務

和即時結算服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊

醫師多點執業的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。

繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫院至少在60%的病房開展優質護理服務，并達到衛生部規定的優質護理服務標準

；二級醫院中，至少60%的地市級醫院和至少30%的縣級醫院開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院對患者進行回訪并提供延續護理服務。充實臨床一線護

士數量，完善并落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果

互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機

構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.加強基層醫療衛生工作。繼續加強基層醫療衛生服務網絡建設，加強基層醫療衛生服務機構與公立醫院的分工協作，提高

覆蓋面，方便群眾就近就醫。推進基層醫療衛生服務機構規范化建設，改善服務環境。規范提供社區基本公共衛生服務項目，提

高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務

模式。

7.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人

才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會

工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫療機構和采供血機構。醫療機

構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫

療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

8.深化三級醫院對口支援縣級醫院工作。每所城市三級醫院與3所左右縣級醫院（包括縣醫院和縣中醫院）建立長期穩定的對口支援和協作關系。三級醫院可采取合作、托管、選派院長、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫院加強人才培養，提高縣級醫院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫院輪換派駐醫生制度，向每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少于5名，工作

時間不少于1年（可半年輪換一次）。落實三級醫院醫生晉升高級職稱前到農村服務1年以上的政策。

9.繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，要認真做好治安保衛工作，著力解決

醫院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；建立健全醫警快速對接機制；要按照《

醫院投訴管理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。健全

醫療糾紛人民調解組織體系，實現醫療糾紛人民調解制度的全覆蓋；健全醫療責任保險等醫療風險分擔機制；逐步建立科學的績

效考核指標，實現調解工作信息化。

10.加強醫療機構內部價格管理工作。規范醫療機構收費行為，維護患者與醫療機構的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部

價格管理暫行規定》。醫療機構建立由機構領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫療機構價格管理體系，建立健全醫

藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服

務成本。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討

論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核

對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業醫療質量與控制

中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動

醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過

程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫

師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關

于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技

術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制

體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并

實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基

層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示范社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫

療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規范，改善服務質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業

精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫

風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違

紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉

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第三篇：醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到XX年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔XX〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第四篇：2011年醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2011〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第五篇：武威市衛生局三好一滿意通知

武威市衛生局

關于印發《武威市衛生系統2011年 “三好一滿意”活動實施方案》的通知

各縣區衛生局，市直各醫療機構：

現將《武威市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請結合實際，認真

貫徹執行。

省衛生廳將此項工作納入月通報之中，請各縣區、各單位將本轄區、本單位活動進展情

況于每月1日前上報市衛生局醫政科。

二〇一一年五月八日

武威市衛生系統“三好一滿意”

活動2011年實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和《甘肅省衛生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案》精神，結合武威市實際制定本方案。

一、活動組織機構

（一）市衛生局成立活動領導小組。為確保“三好一滿意”活動在我市科學、規范開展，市衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統一指導和管理全市醫療衛生系統“三好一滿

意”活動各項工作。組 長：施春年 市衛生局局長

副組長：盛延文 市衛生局副局長、市人民醫院院長

李 召 市衛生局副局長、武威衛生學校校長

王開學 市衛生局副局長

董 瑞 市衛生局副局長

藺德山 市衛生局紀委書記

于興虎 市紅十字會副會長 成 員：梁春梅 市衛生局醫政科科長

蘇瑞華 市衛生局中醫科科長

周 镕 市衛生局人秘科科長

王東明 市衛生局監察室主任

嚴 化 市衛生局婦社科科長

牛永奇 市衛生局疾控科副科長

師武文 市衛生局法監科副科長

鄧 寧 市衛生局農衛科副科長

領導小組辦公室設在醫政科。具體負責組織全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，指導各縣區衛生局、市直各醫院開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；研究審定各縣區、各單位工作實施方案和活動開展過程中的相關文件，協調各工作組開展工作；定期向局“三好一滿意”活動領導小組匯報活動進展情況和重要事項；研究活動持續改進相關措施和長效機制；完成領導小組交辦的其

他工作。

辦公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 蘇瑞華（兼）成 員：何曉玲 市衛生局醫政科副科長

魏曉琴 市衛生局中醫科副科長

張 慧 市衛生局醫政科工作人員

（二）各縣區衛生局成立本縣區衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，局長任領導小組組長，其他有關負責同志任領導小組副組長，各相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管副局長兼任。

（三）二級及以上醫院成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫院相關職能部門負責人擔任領導小組成員。領導小組下設辦公

室，辦公室主任由分管副院長兼任。

二、活動主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，全面推進衛生全行業服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛生系統服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴

處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突

出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動基本原則 活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛生系統創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

（二）堅持統一部署，加強分類指導。本次活動在全市衛生系統同步開展，重點是各級各類醫療機構。各級醫療機構要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；衛生監督機構要以堅持文明服務、規范執法行為為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題；疾控機構要在加強衛生宣傳、增強衛生應急能力上下功夫，不

斷提高公共衛生指導能力。

（三）堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上

來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫

療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

四、活動重點解決問題

近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系

和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療

事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

五、活動范圍

全市各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院、婦幼保健院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

六、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.積極開展預約診療服務。在三級醫院全面實施的基礎上，逐步向二級醫院推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院診療環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全市有條件的二級以上醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執

業活動。

4.推廣優質護理服務。到2011年底，全市所有二級以上公立醫院要開展優質護理服務工作；三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房，二級醫院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理

檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實

效。

7.進一步規范濟困病床的管理。二級以上公立醫療機構濟困病床必須按照核定床位數的10%設臵濟困病床，濟困病床使用率要達到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。8.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧

醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫療機構分級分工管理手冊》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。2.健全醫療質量管理與控制體系。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.強化醫院評審評價工作。全市二級以上綜合醫院和專科醫院要按照《甘肅省醫院復核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫院等級評審工作。鄉鎮衛生院要積極按照《鄉鎮衛生院評審標準（2010年版）》繼續積極開展等級評審工作。4.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫療機構選擇不少于5個病種、三級醫院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不

合理增長。

5.推進臨床合理用藥。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區醫囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。6.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以

查處。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。1.進一步加大醫德醫風教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立

良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。衛生部出臺《醫療機構從業人員行為準則》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》以及《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法后，認真組織貫徹實施，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推進醫務人員醫德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。認真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進

服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和

內部民主管理決策。

七、活動步驟和安排

（一）工作環節

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。1.學習宣傳環節。對全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央、省上有關會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛生工作會議和全省衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示

范帶頭作用。

2.查找問題環節。各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設臵意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中

不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。各縣區衛生局根據本方案，結合2011年其他重點工作，制定本轄區具體實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容，對2011年活動進行部署；各級各類醫療衛生機構結合工作實際，制定本機構2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各縣區衛生局，市直各醫療機構將本縣區、本單位具體活動方案和組織機構名單于5月15日前報市衛生局醫政科。

2.組織實施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自糾。各級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。各級衛生行政部門要對本轄區活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。自2011年9月起，我局對轄區內醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛生廳將適時組織對各市“三好一滿意”活動開展情況進

行督導檢查。

3.總結交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區衛生局、市直各醫療機構向市衛生局報送本縣區、本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結。我局對各縣區、各單位活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。適時組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健

全醫療管理、行風建設的長效機制。