第一篇：關于印發《阜新市醫療衛生系統實施“三好一滿意”活動方案》的通知

關于印發《阜新市醫療衛生系統實施“三好一滿意”

活動方案》的通知

各縣區衛生局，相關醫療衛生單位：

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神，我局決定在全市醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F將《阜新市醫療衛生系統實施“三好一滿意”活動方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

二〇一一年四月十三日

阜新市醫療衛生系統實施

“三好一滿意”活動方案

為進一步深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步鞏固“三整頓”成果，持續改進醫療質量，加強行業作風建設，解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，特制定活動方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和“整頓年”活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

全市各級各類醫療機構，衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展活動。

三、主要目標。

通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動內容

(一)改善服務態度，優化服務流程，努力做到“服務好” “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現，堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，全面推廣星級服務管理，促進醫療衛生服務形象規范、語言規范、行為規范、醫德規范，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、推廣預約診療服務。全市二級甲等以上醫院開展預約診療服務，每所醫院至少有2種以上的預約方式。城市社區衛生服務機構預約轉診的優先診療，力爭到2011年底，城市社區預約轉診占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2、優化醫院門急診環境和流程。以改善人民群眾看病就醫感受作為醫療服務工作的突破點，落實便民、利民措施。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程,推行“先診療、后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服 務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間；鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。優化檢驗、影像及病理服務流程，簡化環節，制定措施縮短檢查等待時間，公布各項檢測報告時間，縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。

4、開展優質護理服務活動。加強醫院臨床護理工作，開展“優質護理服務”活動，提高護理服務水平，讓安全、優質、滿意的護理服務惠及更多患者。全市三級醫院和二級醫院重點科系要開展優質護理服務。開展“優質護理服務示范工程”考核活動，評選表彰衛生系統優質護理服務先進科室和個人。

5、完善同級醫療機構檢查、檢驗結果互認機制。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、探索開展“志愿服務在醫院”活動。逐步建立志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式。

7、推進醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好” 質量和安全是醫療衛生服務的核心和靈魂，是關乎健康生命的重中之重。要切實加強醫務人員技能培訓，注重質量檢查考核，開展服務質量績效評估，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量，進一步提高衛生資源利用率。

1、加強重點醫學學科建設。完成市級重點專科第四周期復評工作，促進?？扑降恼w提高。

2、加強社會醫療機構監督管理。加強對社會醫療機構的監督，加大非法行醫打擊力度。加強對醫療機構及其從業人員的規范化管理。遏制非法行醫、違法行醫，凈化醫療市場，提高醫療質量。

3、加強藥品安全使用管理。加強對大處方、不合理用藥監管，促進醫療機構臨床合理用藥，每半年開展一次合理用藥專項檢查，提高合理用藥水平。

4、規范醫療服務行為。嚴格落實三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血審核制度等各項核心制度。推進臨床路徑管理工作，進一步提高臨床路徑工作管理成效。

5、加強醫院二線值班制度。全市二級以上綜合醫院實行二線值班制度，參加二線值班醫師由副主任醫師以上職稱人員組 成，24小時值班制，職責包括負責參加科系內疑難、危重病人的診斷、治療、搶救你、手術；負責全院病人的夜間會診、搶救；督導科系病區醫生的值班工作等。

6、加強醫學檢驗“危急值”的管理。當檢驗出現“危急值”時，檢驗科工作人員必須在5分鐘內通知病區及有關部門并做好登記。經治醫生在接到“危急值”報告后，需立即（10分鐘內）報告上級醫生或科主任并對病人采取相應診治措施進行診治。

7、加強急診“綠色通道”管理，實行“二先二后”，即先救治處置，后掛號交款；先入院搶救，后交款辦手續。

(三)弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好” 精湛的醫術、高尚的醫德是所有醫務人員為之奮斗的目標。不斷加強醫德醫風教育，開展民主評議政風行風，努力建設廉政文化工程，積極倡導“幸福健康、尊嚴樂業”的核心價值理念，營造“廉榮貪恥、風清氣正”的衛生廉潔文化氛圍，要與“誠信服務杯”競賽活動結合起來，促進衛生系統作風作風建設的大提升。

1、加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，大力宣傳醫德醫風先進個人和敬業愛崗、優質服務的先進事跡，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。要結合衛生行業特點，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，要利用發生在衛生系統的違紀違法案 件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，嚴格落實醫務人員醫德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制，增強醫務人員的社會責任感和文明行醫的自覺性。

3、深入開展醫藥購銷領域商業賄賂專項治理工作，加大對收受“紅包”和醫療服務中給予或收取各類開單提成行為的治理工作力度，不斷加強治理醫藥購銷領域商業賄賂長效機制建設。加強警示教育和法制教育，切實增強廉潔從業的自覺性。建立和健全相關制度，進一步加強對重點部位和關鍵環節的監督，對容易滋生商業賄賂的重點科室、重點崗位、重點環節，要健全監督制約機制，實行人員輪崗交流，形成制度并將輪崗記錄備案。

4、加強衛生文化建設。積極開展以“共享改革開放成果，引領健康生活方式”為主題的各類文體活動，注重培養健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增強活力，激勵斗志，形成品牌。

(四)主動接受監督，構建和諧衛生，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。衛生系統廣大干部職工要始終牢固樹立全心全意為人民健康服務的宗旨意識，把群眾呼聲作 為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，自覺以維護居民群眾幸福健康為己任，以體現衛生服務公益性和提高群眾滿意度為導向，用優質服務贏得口碑，用精湛技術贏得信賴，努力做到群眾滿意。

1、開展民主評議政風行風。以服務對象滿意度為重點，對作風大提升活動進行綜合評價。對評議反映的問題，督促相關科室及時整改，對整改不到位、造成惡劣影響的，要予以誡勉談話、通報批評，并進行相關責任追究。

2、建立完善科學考核體系。通過建立科學的患者滿意度和員工滿意度考核評估體系，設立群眾滿意標準，并采用第三方評估的方式對患者和員工進行滿意度調查，并將調查結果作為“三好一滿意”活動的主要考核指標。

3、構建內部外部和諧關系。通過提供“服務好、質量好、醫德好”的醫療衛生服務，增強衛生服務的親和力、感召力，提高人民群眾滿意度，重建醫務人員和患者之間的良好溝通，努力構建和諧融洽的醫患關系。創造公平公開透明的良好工作環境，增強廣大醫務工作者“認同感”、“歸屬感”、“親切感”和“向心力”，著力營造良好干事創業氛圍，形成團結進取、拼搏向上、求真務實、榮辱與共的和諧同事關系。

五、活動安排

通過實施“三好一滿意”行動，不斷總結完善工作經驗，使之成為內部管理的科學方法，并形成“三好一滿意”行動的長效 工作機制。

2011年活動的具體時間安排為：

1、組織準備(2011年4—5月10日)成立阜新市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，召開會議進行專題部署。各單位要迅速組織行動，建立組織機構，制定工作計劃，細化工作措施，明確責任要求。

2、宣傳發動(2011年5—6月)各單位要多途徑多渠道地開展“三好一滿意”的宣傳發動工作，要積極加強正面典型教育，大力弘揚救死扶傷、無私奉獻、愛崗敬業、忠于職守的精神，以先進的事跡引導人，以先進的事跡感動人，激發廣大衛生工作者的工作熱情和主人翁意識，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性。

3、組織實施(2011年5-10月)2011年“三好一滿意”活動重點是二級以上公立醫院。以“質量好、服務好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”為核心，以群眾滿意為出發點和落腳點，通過實施提升服務能力，提高服務質量，拓展服務內涵，以優質的服務、精湛的技術、良好的醫德服務轄區居民群眾。

4、總結考評(2011年11-12月)由市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組對各單位開展活動情況進行檢查考評。考評將以各單位工作業績、工作效率、服務效果為指標，結合群眾滿意度調查和職工滿意度測評，樹立一 批“三好一滿意”的先進典型，在全系統總結推廣學習。

六、組織領導

成立阜新市衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，負責活動的指導和監督檢查工作;各縣區和各單位也要成立本單位活動領導小組，負責本地區和本單位行動的具體領導與組織實施。市衛生系統實施“三好一滿意”活動領導小組成員名單如下：

組

長：馬鐵男

關

俊

副組長：李鐵燕

張成勉

富英華

李鴻志

成員：劉大軍

史成軍 張

宇

郭

軍

于 杰 李春輝 蘭玉杰 呂淑梅

趙宏娟

陸俊蘭

李鐵民

小組下設辦公室，辦公室主任由李鐵民兼任，辦公室成員為趙宏娟、陸俊蘭、張勤鳴、陳菊玲、蔡穎，負責活動的具體組織、實施、協調等工作。

七、行動要求

(一)高度重視，加強領導

各單位高度重視、統一思想，切實加強對行動的組織領導，建立健全領導責任制，努力形成條塊結合、分工負責、上下聯動、各方參與的工作格局，指導、統籌、協調活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成合力。各單位要發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入單位質量績效考核體系，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。(二)統籌安排，強化監督

各縣區衛生局、阜礦總醫院要做好對所轄醫療衛生單位的督導檢查工作，保證行動扎實有效不走過場，各單位要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。市“三好一滿意”活動領導小組將不定期對各單位工作開展情況進行監督檢查，并以信息形式發布活動開展情況。

(三)貼近實際，務求實效

實施 “三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，扎扎實實，讓衛生服務水平和服務質量有新的提高，醫療衛生服務秩序和風氣有新的變化，醫療衛生單位文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第二篇：醫療衛生系統三好一滿意活動匯報

醫療衛生系統三好一滿意活動匯報

根據XX區衛生局《關于在全區醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下：

我們結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服

務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。結合我院實際深入開展民生工程，在七月底完成農村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保障人民群眾

健康權益，推動醫改順利進行，促進社會和諧。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發【2010】12號）和《2011年全區醫療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%

以上。

4、推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發[2010]108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5深入開展“志愿服務在醫院”活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。

6、建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、健全醫療質量管理與控制體系，提升醫療質量。依法加強執業準入和監管，嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作。強化醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展醫療技術臨床應用和越級手術現象。健全醫療質量控制網絡，完善醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。加強重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。進一

步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全區較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床治療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用12全文查看

第三篇：醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到XX年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔XX〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第四篇：2011年醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2011〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第五篇：關于印發《2011年河南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

河南省衛生廳關于印發

《2011年河南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

豫衛醫?2011?85號

各省轄市衛生局，有關擴權縣（市）衛生局，省直各醫療機構：

根據衛生部總體安排和部署，現將《2011年河南省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請結合本地、本單位實際認真貫徹執行。

一、各級衛生行政部門和醫療機構要按照方案要求，結合本地區和本單位實際，制定“三好一滿意”活動具體實施方案。請各省轄市衛生局、有關擴權縣（市）衛生局、省直各醫療機構將本地、本單位活動實施方案，包括“三好一滿意”活動領導小組、活動辦公室等組織機構（包括機構設置、成員名單和聯系方式）于5月10日前報省衛生廳醫政處。

二、建立并實行活動信息月報告制度。請各省轄市衛生局于每月5日前，將本轄區上月活動進展情況和當月工作安排以電子郵件的形式報送省衛生廳醫政處，重要事宜隨時上報。

聯 系 人：張小燕 鈕正春 聯系電話：0371-65897781 電子郵箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省醫療衛生系統 開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛生部《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發?2011?30號）精神，結合我省實際，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神和省委“四個重在”、“三具兩基一抓手”的工作要求，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作目標

（一）總體目標

1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善 患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進醫療衛生事業健康發展，促進社會和諧。

三、活動范圍

全省各級各類醫療機構，重點是二級及以上公立醫療機構。

衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可參照本方案，結合行業實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作作風的具體體現。醫療服務要牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1、優化醫院門急診環境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施，美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環節入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫療服務水平不斷提高。

2、開展預約診療服務。進一步完善全省118114預約掛號服務信息平臺，逐步擴展到二級醫院。鼓勵各級醫療機構開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、完善“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾 5 看病更方便。城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后患者復查等復診預約率達到60%。

3、開展便民門診服務。全省三級醫院及有條件的二級醫院實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發揮“城鄉醫院對口支援”和“城市醫師支援農村衛生工程”優勢，鼓勵、支持上級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4、推廣優質護理服務。認真貫徹落實《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推廣優質護理服務”工作部署和河南省衛生廳《關于印發2011年推廣優質優質護理服務工作方案的通知》要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及《河南省醫療機構優質護理服務“十化”評價標準》要求，實現全省醫療機構優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。2011年全省二級以上醫院 6 實現優質護理服務全覆蓋，64所三級醫院100%的病區開展優質護理服務，二級醫院開展優質護理服務病房數達到70%以上。

5、改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心詳細解釋。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。

6、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照衛生部辦公廳《關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

8、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機 7 構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

9、繼續貫徹《河南省醫療糾紛防范與處置工作暫行辦法》。強力推進醫療糾紛第三方調解工作，實現醫療糾紛由院內向院外的有效轉移，探索建立司法調解、行政調解、人民調解“三調合一”的醫療糾紛調解工作新機制；著力推進醫療糾紛人民調解工作與醫療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫療糾紛調解及賠付工作新機制。

10、深入開展“平安醫院”創建活動。積極協調政法委綜治辦、公安、宣傳、民政、工商等部門建立聯動機制，重點加大對醫托、醫鬧等擾亂醫療機構正常秩序違法行為的打擊力度，優化醫療環境，確保人民群眾就醫安全。落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，加強醫患溝通和投訴管理，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，加強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實《河南省 8 醫療護理核心制度》，即首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術分級管理、查對、新技術準入、病歷管理等醫療核心制度和護理質量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和河南省《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進全省醫療質量管理與控制中心建設，加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。

按照衛生部、國家食品藥品監督管理局、工業和信息化部、9 農業部《全國抗菌藥物聯合整治行動工作方案》要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全醫療機構藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應用評價，落實合理用藥監管制度。加強靜脈用藥集中調配中心（室）和微生物實驗室建設，為提高合理用藥水平提供保障。

嚴格執行省衛生廳、省委組織部、省監察廳、省人社廳《關于深化醫藥衛生體制改革加強全省二級以上醫院藥品收入比例控制工作的意見》，落實“四掛鉤”和信息公示制度，嚴格合理用藥監督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

全面推進臨床路徑管理模式，2011年實現由三級醫院擴大到全省二級醫院、由試點病區逐步擴大到全部病區。我省衛生部試點醫院確定的病種不少于50種；三級綜合醫院病種不少于30種；

二、三級?？漆t院病種不少于10種；二級綜合醫院病種不少于20種。通過臨床路徑管理模式的實施，促進醫療管理模式創新，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作。2011年，按照衛生部要求做好三類技術申報和審核工作，繼續做好心血管疾病介入診療、血液透析、腹膜透析、10 婦科內鏡等省級二類技術準入管理工作。各地要建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監管，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

5、提升縣醫院服務能力。認真貫徹實施“人才強衛”和“五大工程”戰略舉措，優先發展縣醫院，扎實做好縣級醫院骨干醫師培訓工作。啟動我省縣級醫院實用型人才培養規劃，著力培養一支德才兼備、業務精湛的縣級醫療機構實用型人才隊伍，逐步改善縣級醫療機構醫療服務人才短缺局面，努力實現大病不出縣的遠期目標。

6、強化“三基三嚴”訓練。在全省深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高各級各類醫療機構醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

“醫德好”是醫療衛生工作實踐的根本要求。醫療服務要牢固樹立“醫德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫德醫風教育，履行職業道德責任，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，自覺維護醫務人員形象。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持正面教育為主，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，使醫務人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務。通過培養和樹 11 立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫療衛生行業良好形象，贏得社會各界、人民群眾對醫務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、制定完善醫德醫風制度規范。貫徹落實衛生部醫療機構從業人員行為準則和有關制度規范，強化醫務人員法紀意識，加大醫療衛生領域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫療衛生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各級衛生行政部門和醫療機構要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作 12 為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監督，依靠群眾深入推進行風建設。

1、繼續貫徹落實《河南省便民惠民醫療服務40條》。從患者角度出發，樹立醫療服務過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

2、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調查，調查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調查形式多樣化，可采取現場調查、集中座談、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫療服務質量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風評議活動。繼續將民主行風評議作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風評議的過程作為宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

4、全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，認真落實衛生部《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，13 增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

5、繼續實施醫改配套相關公共衛生服務項目。進一步擴大基本公共衛生服務的受益范圍，深入開展“百萬貧困白內障患者復明工程”和兒童兩病救助等工作，減輕患者就醫負擔，提高生活質量。

五、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結、鞏固提升5個階段。一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，各階段要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段（2011年4月中旬至5月30日）。召開全省 “三好一滿意”活動視頻會議，對全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）自查自糾階段（2011年6月1日至9月30日）。各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見、建議，找準群眾反映強烈的看病就醫問題，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）督查整改階段（2011年10月1日至11月31日）。采用醫療機構主動整改與衛生行政部門指導督查相結合的方式，對存在的問題和薄弱環節分別研究解決。醫療機構要根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報同級衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要予以公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督，積極創造條件加以解決。衛生行政部門要加強政策研究，著力破解制約醫療衛生事業發展的瓶頸問題，指導醫療機構在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，按照新要求修訂完善現行的規章制度，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。在各省轄市督導檢查的基礎上，省衛生廳要對各地情況進行督導檢查和評估。督 15 導情況全省通報。

（四）總結階段（2011年12月1日至12月30日）。對照總體目標和階段工作目標，認真梳理工作，客觀總結實踐經驗。樹立一批“三好一滿意”活動的先進單位和個人典型，對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的單位和玩忽職守、執行不力、醫德敗壞、侵害人民健康權益的個人予以嚴肅查處。

（五）鞏固提升階段（2012年1月1日至2月28日）深入總結上“三好一滿意”活動開展情況，深查問題與不足，完善改進工作方法，將成功做法或經驗制度化、經常化、規范化，初步建立長效工作機制，研究制定2012年全省“三好一滿意”活動實施方案。

六、工作要求

（一）加強領導，明確責任。

按照分級負責、屬地管理的原則，省衛生廳負責對全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的統一領導，各級衛生行政部門負責對轄區內所有醫療衛生機構“三好一滿意”活動的組織領導、具體實施的檢查指導。

1、按照衛生部“三好一滿意”建立組織機構要求和活動辦公室設置構成，省衛生廳成立“三好一滿意”活動領導小組及活動辦公室（豫衛辦?2011?37號），在衛生廳統一領導下，組織實施全省“三好一滿意”活動。

2、各省轄市衛生局參照省衛生廳領導組織成立本轄區衛生系統“三好一滿意”活動領導小組及活動辦公室，負責組織實施本轄區的“三好一滿意”活動。

3、二級及以上醫療機構成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫院相關職能部門負責人擔任領導小組成員，領導小組下設辦公室，負責“三好一滿意”活動日常工作。

4、各省轄市、擴權縣（市）衛生局和醫療機構要加強領導，精心組織，周密安排，把本地本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。要按照抓大醫院、帶全系統的工作思路，重點抓好大型公立醫院，特別是三級公立醫院，帶動全系統“三好一滿意”活動開展。公立醫院要增強責任意識，率先垂范，及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作 17 為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，持續提升。各級衛生行政部門要加強對轄區內醫療機構“三好一滿意”活動開展情況的檢查指導，及時發現、解決工作中存在的問題和不足，有序推進，確保成效。采取行政督察與專家指導相結合、明查與暗訪相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，促進醫療機構日常工作與開展“三好一滿意”活動的有機銜接，做到相互促進，相互提高，推動“三好一滿意”活動持續有力、有效開展。