第一篇：衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

慶陽市衛生局文件

慶市衛函發〔2012〕59號

轉發衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

各縣區衛生局，市直有關醫療衛生單位，長慶局職工醫院，市老年保健醫院：

現將省衛生廳《轉發衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（甘衛醫管函[2012]317號）轉發你們，請按照衛生部印發的全國衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案和本次督查方案要求，認真做好自查和查缺補漏工作，全面迎接督導檢查。各縣區、各單位將自查總結報告于6月25日前報市局醫政科。

二〇一二年六月二十日

甘肅省衛生廳文件

甘衛醫管函〔2012〕317號

轉發衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知

各市、州衛生局，廳直各醫療機構，蘭州大學第一、二醫院，甘肅中醫學院附屬醫院，蘭州石化總醫院、甘肅省康復中心醫院:

現將《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（衛辦醫管函〔2012〕408號，以下簡稱《督查方案》）轉發給你們，請認真按照《督查方案》要求，開展自查，做好迎檢準備工作。

請各市（州）衛生局、廳直各醫療機構于2012年6月25前將自查總結報告以紙質及電子版形式同時報衛生廳醫管處，報告內容應包括“三好一滿意”活動開展整體情況、取得的成績、有效做法和創新舉措、存在的問題及具體整改措施、意見和建議等。

聯 系 人：李清霞

聯系電話：（0931）481876

2電子郵箱：gswstygc@163.com

二〇一二年五月三十日

衛生部辦公廳關于印發

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工

作方案的通知

衛辦醫管函〔2012〕408號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局:

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號），為加強對各地開展“三好一滿意”活動的指導和醫療衛生系統行業作風建設，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，我部將組織對全國各級各類醫療機構開展“三好一滿意”活動情況進行督導檢查。現將《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案》印發給你們，請認真組織實施。

二〇一二年五月四日

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案

自2011年4月起，我部組織全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”(以下簡稱“三好一滿意”)活動。根據2012年“三好一滿意”活動督導檢查工作安排，制定本工作方案。

一、督導檢查目的

加強對各地開展“三好一滿意”活動的指導，總結各地在工作中好的做法、經驗和創新舉措；查找分析工作中的薄弱環節和問題，采取有效措施及時整改。通過督導檢查，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，持續改進醫療質量，不斷提升服務水平，構建和諧醫患關系,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、督導檢查內容

按照《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》(衛醫政發〔2011〕30號)、《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》(衛醫政發〔2011〕103號)和《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》(衛辦醫政發〔2012〕24號)有關要求，本次主要檢查各級衛生行政部門和醫療衛生單位“三好一滿意”活動的整體推動情況，以及服務好、質量好、醫德好，群眾滿意等各方面情況(詳見附件)。

（一）檢查各地部署推進“三好一滿意”活動的整體情況。

1.加強組織領導。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位是否已成立“三好一滿意”活動領導小組和工作小組，制定實施方案、細化工作措施、明確責任要求。

2.開展宣傳教育。是否組織開展宣傳和思想動員，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動重大意義。

3.貫徹落實文件精神。是否嚴格按照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》的要求，認真查找醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。

（二）檢查服務態度、服務流程和服務水平，落實“服務好”情況。

1.檢查預約診療服務開展情況。各地貫徹落實《衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》(衛醫管發〔2010〕14號)，通過電話、網絡等多渠道提供預約診療服務的情況，社區轉診預約及患者復診預約情況。

2.檢查醫院門急診環境和服務流程的優化情況。各地貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），醫院是否已采取有效措施，優化門急診服務流程，合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和及時結算服務。

3.檢查優質護理服務情況。醫院是否按照《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》的要求，積極開展以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。

4.檢查同級醫療機構檢查、檢驗結果互認情況。各地是否按照《關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛醫政發〔2010〕108號)的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

5.檢查醫院社會工作和“志愿服務在醫院”活動開展情況。各地是否逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制,并探索建立適合中國國情的醫院社會工作者制度。

6.檢查建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度開展情況。各地是否積極推進醫療糾紛人民調解和醫療責任保險工作，是否實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋；是否存在因處理不當引發的赴省進京上訪。

7.檢查各級醫療機構內部價格管理工作。各級醫院是否按照《醫療機構內部價格管理暫行規定》建立醫療機構價格管理體系，科學管理、合理控制醫療服務成本。

（三）檢查質量管理、診療行為和醫療質量，落實“質量好”情況。

1.檢查醫療質量和醫療安全的核心制度建設情況。醫院是否嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》。

2.檢查醫療質量管理與控制體系建設情況。各地是否按照《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》要求開展醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業醫療質量與控制中心建設；醫院是否建立完善院內質量管理與控制體系。

3.檢查規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療情況。醫院是否嚴格落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度。醫院是否貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范、指南，加強重點科室、重點部門、重點環節的醫院感染控制。醫院是否嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.檢查醫療技術準入情況。各地是否按照《醫療技術臨床應用管理辦法》的要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

5.檢查對口支援任務完成情況。城市三級醫院是否與3所左右縣級醫院（包括縣醫院和縣中醫院）建立長期穩定的對口支援和協作關系；三級醫院是否采取多種方式重點幫助縣級醫院加強人才培養；檢查二級以上醫療衛生機構是否落實對口支援鄉鎮衛生院工作；檢查向縣級醫院輪換派駐醫生制度，是否落實每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少于5名，連續工作半年可以輪換；檢查三級醫院醫生晉升高級職稱前是否到農村服務1年以上。

6.檢查各級醫院做好臨床用血保障及管理工作。醫療機構是否加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，保證臨床用血安全。醫院是否嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

（四）檢查醫德醫風建設和行業紀律建設，落實“醫德好”情況。

1.檢查開展醫德醫風教育和醫院文化建設情況。是否深入開展宗旨意識、職業道德、紀律法制教育；是否結合實際開展反面警示教育；醫院是否圍繞核心價值觀開展多種形式的文化建設，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，樹立先進典型，并加大先進典型的宣傳力度，開展構筑醫魂大討論。

2.檢查醫德考評制度落實情況。是否按照《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見(試行)》要求，健全和落實醫德考評制度；是否注重將醫德考評工作與日常監管緊密結合；是否將考評結果與醫務人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評優評先、定期考核等直接掛鉤，建立有效的激勵和制約機制。

3.檢查加強公立醫院廉潔風險防控情況。各地是否按照要求積極組織開展公立醫院廉潔風險防控試點工作，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

4.檢查治理醫藥購銷領域商業賄賂工作情況。是否認真落實《衛生部關于深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作的通知》(衛辦發〔2010〕59號)要求，采取有效措施加強醫院信息系統、藥品、高值耗材統計功能管理；是否建立醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄制度，及時將藥品購銷活動中行賄企業和個人列入不良記錄，予以公布；是否嚴格按規定對不良記錄企業作相應處理。

5.檢查不正之風案件查處情況。各地是否認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》；是否健全完善辦案工作機制；是否及時查處本地區、本單位發現的嚴重損害群眾利益的不正之風問題。

（五）檢查開展行風評議和主動接受社會監督，落實“群眾滿意”情況。

1.檢查患者滿意度調查和出院患者回訪活動開展情況。是否能夠認真征求意見和建議，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手，有針對性地改進服務，著力構建患者滿意度調查長效工作機制，為患者提供人性化服務和人文關懷。

2.檢查民主評議行風開展情況。是否積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。

3.檢查醫院院務公開制度開展情況。各地是否全面推行醫院院務公開制度，以多種形式為患者提供醫療服務、醫藥費用及價格等信息查詢；是否開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

三、督導檢查方式

本次督導檢查工作自方案印發之日起開始。采取聽取匯報、查閱資料、人員座談、現場查看、問卷調查、信息資料提取和統計分析等方式進行。

（一）各省級衛生行政部門按照要求，精心組織，周密部署，負責對轄區內醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行自查。

（二）我部將在2年內分批對各省(區、市)和新疆生產建設兵團“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查(具體安排另行通知)。

四、督導檢查要求

（一）各省級衛生行政部門要高度重視督導檢查工作。明確責任分工，加強組織領導，做好相關準備工作，確保自查工作認真開展，如期完成。

（二）請各省(區、市)于 2012年6月30日前將自查總結報告紙質及電子版同時報我部“三好一滿意”活動辦公室督導檢查組，報告內容應包括“三好一滿意”活動開展整體情況、取得的成績、有效做法和創新舉措、存在的問題及具體整改措施、工作意見和建議等。

聯 系 人：衛生部醫管司 胡彩花、吳洪濤

聯系電話：010-68792618、68792776

電子郵箱：mohygs@163.com

附件.doc：“三好一滿意”活動督導檢查內容及評分標準.doc

二〇一二年四月二十日

第二篇：全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案

中方縣衛生系統“三好一滿意”活動

2011年工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧，特制定本方案。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全縣各醫療機構實行多種方式預約診療，到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全縣各醫療機構開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全縣所有中心鄉鎮衛生院開展優質護理服務，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環節。各醫療機構要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節。各醫療機構要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第三篇：全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案

衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知

衛辦醫政發〔2012〕24號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）、《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，結合深化醫藥衛生體制改革要求，我部組織制定了全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案?，F印發給你們，請遵照執行。各省級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構要鞏固和擴大2011年活動成果，科學制訂本轄區、本機構2012年活動工作方案，并認真組織實施。有關工作方案和工作情況及時報我部“三好一滿意”活動辦公室。

聯系人：衛生部醫政司 馬旭東、焦雅輝

聯系電話：010-68792825、68792097

傳 真：010-68792513

電子郵箱：mohyzsylc@163.com

二〇一二年二月十七日

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動

2012年工作方案

根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求 衛生文秘網（http://www.tmdps.cn;衛生健康網：http://www.tmdps.cn)監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示范社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規范，改善服務質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。衛生行政部門和醫療衛生機構要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，推動各級醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫療衛生機構深入推進活動開展。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

（五）強化督導檢查。衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。衛生部適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

衛生部將結合全國醫藥衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載

第四篇：衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知

衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知

衛醫政發?2011?30號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，我部決定在全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F將有關事宜通知如下：

一、充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

在全國醫療衛生系統深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業作風建設，著力解決醫療衛生服務和行業作風方面存在的突出問題，是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。

各級地方衛生行政部門、醫療衛生單位以及醫療衛生系統全體干部職工要統一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫療衛生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫療衛生系統的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。

二、開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

（一）指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

（二）主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1.服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2.質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3.醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4.群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題

近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、總體要求

（一）加強領導，明確責任。按照分級負責、屬地管理的原則，衛生部負責對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的統一領導，各級地方衛生行政部門負責對轄區內所有醫療衛生機構“三好一滿意”活動的統一組織領導、統一安排部署、統一督查指導。衛生部成立“三好一滿意”活動辦公室，負責活動組織工作。各級地方衛生行政部門和醫療衛生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要按照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件）要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。要按照抓大醫院、帶全系統的工作思路，重點抓好大型公立醫院，特別是省、部屬公立醫院，帶動全系統“三好一滿意”活動開展。各公立醫院要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。請各省級衛生行政部門將本轄區“三好一滿意”活動實施方案于5月1日前報我部醫政司。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送我部醫政司。

聯 系 人：衛生部醫政司 馬旭東、焦雅輝

聯系電話：010-68792825、68792097

電子郵箱：mohshymy@163.com

第五篇：醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到XX年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔XX〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。