第一篇：全國醫療衛生系統(三好一滿意)活動2011年工作任務分解量化指標

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動

2011年工作任務分解量化指標

按照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》，結合深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動、“醫療質量萬里行”活動、醫院評審、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、“平安醫院”創建和行風評議等活動具體要求，制定本指標體系。

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

（一）普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

（二）優化醫院門急診環境和流程。

1.合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。

2.推行“先診療，后結算”模式。力爭達到使用 “先診療，后結算”模式患者數占就診患者數10%。3.超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。

4.提供方便快捷的檢查結果查詢服務。除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還可以提供現場、電話、短信、網絡查詢中至少1項查詢方式。

（三）廣泛開展便民門診服務。有需求、具備條件的醫院應當開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

（四）推廣優質護理服務。

1.優質護理服務覆蓋面。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地市級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。爭取到2011年底，全國有200所三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部級重點聯系醫院在80%以上的病房開展優質護理服務；新納入的38所部級重點聯系醫院在50%以上的病房開展優質護理服務。到2011年底，110所重點聯系醫院爭取在全院全面推行優質護理服務。

2.合理配備醫院護士數量。全院護士數量能夠滿足臨床護理工作需要，臨床一線護士占全院護士比例不低于95%。各病房依據護理工作量和患者病情配置護士，病房實際護床比≥0.4:1。

3.護士收入分配與績效考核相結合。全院護士待遇公平公正，體現勞動價值，薪酬分配與工作的數量、質量、技術風險、患者滿意度相結合，體現多勞多得、優績優酬。

4.優質護理服務任務落實。落實責任制整體護理。責任護士根據專科特點和患者需要提供優質護理服務，病房每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。簡化護理文件書寫，減輕臨床護士書寫負擔。護士每班書寫時間不超過30分鐘。

（五）推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用?；フJ項目包括醫學檢驗和醫學影像2大類。

1.臨床檢驗項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的檢驗項目，出具臨床檢驗報告時必須注明檢測方法學和參考值?；フJ項目至少要包括：

（1）臨床生化至少12項，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。

（2）臨床免疫至少5項，包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物（AFP、CEA定量測定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術前除外）。

（3）臨床微生物：細菌分型。

（4）臨床血液、體液及各類涂片細胞學檢查?；フJ檢查結果需做到操作規范，涂片質量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

2.醫學影像檢查項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的項目，互認項目至少要包括：

（1）普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR，片質達到甲級。

（2）使用甲、乙類大型醫用設備的檢查項目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應做到檢查過程規范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求（具有時效性）。

（六）深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構力爭達到組織志愿者服務2000人次〃小時/年。

（七）建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。至2011年底，實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫院100%設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制，二級以上醫院患者投訴的按時處理反饋率>90%。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。三級醫院必須達到：

1.法定傳染病報告率100％。2.醫療質量安全事件報告率≥90％。

3.藥品和醫療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。

4.完成政府指令性任務比例100％。5.院內急會診到位時間≤10分鐘。6.急診留觀時間≤48小時。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。9.平均住院日≤15天。

10.擇期手術患者術前平均住院日≤3天。11.病床使用率85—93%。12.病床周轉次數≥19次／年。13.基礎護理合格率≥90％。14.危重患者護理合格率≥90％。15.醫療器械消毒滅菌合格率100％。16.手術安全核查率100%。

17.術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。18.普通門診具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥60％。

（二）健全醫療質量管理與控制體系。各?。▍^、市）建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于20個常見專業的省級醫療質量控制中心，并開展質控工作。衛生部要求的常見重點病種病例信息登記比例不低于95%。

（三）嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。（1）臨床路徑管理覆蓋范圍。不少于本轄區50%的三級甲等綜合醫院，每個醫院至少開展10個病種臨床路徑管理。不少于本轄區20%的二級甲等綜合醫院，每個醫院至少開展

5個病種臨床路徑管理。

（2）臨床路徑管理入組比例。各醫院對本院實施臨床路徑管理的病種，符合進入臨床路徑標準的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（3）質量管理與控制。效率指標：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫療質量與安全指標：臨床路徑管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、在住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率較前下降或持平；臨床路徑管理病種治愈及好轉率較前升高或持平。

（4）衛生經濟學指標。加強對單病種總費用的監控。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。

（5）門診人次和住院人次增長率相對穩定合理。門診和住院均次醫藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內。

2.落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。三級醫院力爭達到：

（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）手術前后診斷符合率≥95％。

（3）臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。（4）CT檢查陽性率≥70％。（5）MRI檢查陽性率≥70％。（6）大型X光機檢查陽性率≥70％。（7）急危重癥搶救成功率≥80％。（8）治愈好轉率≥90％。

（9）清潔手術切口甲級愈合率≥97％。（10）清潔手術切口感染率≤1.5％。（11）麻醉死亡率≤0.02％。（12）處方合格率≥95％。（13）醫院感染現患率≤10％。

（14）醫院感染現患調查實查率≥96％。

（15）臨床化學室間質評全年平均及格（VIS≤120）。（16）血液學室間質評全年平均及格（改良偏離指數DI≤2）。

（17）免疫室間質評全年平均成績在全國平均水平以上。

（18）細菌室間質評全年鑒定正確率≥80％。（19）藥品收入占醫療總收入比例≤45％。

（20）三級醫院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

（22）醫療機構抗菌藥物供應目錄中三代及四代頭孢菌素（含復方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規，注射劑型不超過8個品規，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品種（“一品兩規”）。

（23）醫療機構抗菌藥物供應目錄調整周期不短于1年。二級以上醫院抗菌藥物目錄每次調整后應當在全院公示（公示內容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規格），并向省級衛生行政部門備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。（25）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。（26）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下。（27）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%。（28）住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時。

（29）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時。

（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%。

（31）開展成分輸血比例≥85％。（32）輸血適應證合格率≥90％。

3.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，醫療機構開展的二級以上醫療技術準入率100%。

嚴格規范心血管介入診療技術臨床應用行為。醫療機構應當按照《醫療機構操作規范》、《臨床診療指南》等相關技術性文件，嚴格掌握心血管介入診療技術適應證。醫療機構臨床應用裸支架比例不得低于臨床應用冠狀動脈支架總數的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施；醫療機構未設置心臟外科的，需經心血管內科專業3名及以上副主任醫師會診同意后方可實施。

4.對口支援任務完成率100%。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

（一）繼續加大醫德醫風教育力度。

1.繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育。

2.在醫學教育中加強職業道德、紀律法制和醫學倫理教育，打牢醫學生思想道德底線。

3.繼續深入組織學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%。

（二）制定完善醫德醫風制度規范。

1.制定《醫療機構從業人員行為規范》，并組織各地貫徹落實，醫務人員知曉率達到100%。

2.制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》。3.研究制訂落實《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

4.繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。二級以上醫院100%實行醫德考評制度的內容。

（三）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。研究制定《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理辦法》。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，客觀公正地反映衛生行風狀況。全面推行醫院院務公開制度，二級以上醫院100%實行院務公開。增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

（一）職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度≥80％。

（二）患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。

（三）患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度≥90％。

（四）患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。

（五）患者、醫務人員對醫院后勤服務滿意度≥90％。

（六）已出院患者對醫療服務滿意度≥90％。

第二篇：全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案

中方縣衛生系統“三好一滿意”活動

2011年工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧，特制定本方案。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全縣各醫療機構實行多種方式預約診療，到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全縣各醫療機構開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全縣所有中心鄉鎮衛生院開展優質護理服務，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環節。各醫療機構要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節。各醫療機構要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第三篇：全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案

衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知

衛辦醫政發〔2012〕24號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）、《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，結合深化醫藥衛生體制改革要求，我部組織制定了全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案。現印發給你們，請遵照執行。各省級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構要鞏固和擴大2011年活動成果，科學制訂本轄區、本機構2012年活動工作方案，并認真組織實施。有關工作方案和工作情況及時報我部“三好一滿意”活動辦公室。

聯系人：衛生部醫政司 馬旭東、焦雅輝

聯系電話：010-68792825、68792097

傳 真：010-68792513

電子郵箱：mohyzsylc@163.com

二〇一二年二月十七日

全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動

2012年工作方案

根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）和《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求 衛生文秘網（http://www.tmdps.cn;衛生健康網：http://www.tmdps.cn)監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示范社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規范，改善服務質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。衛生行政部門和醫療衛生機構要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，推動各級醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫療衛生機構深入推進活動開展。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

（五）強化督導檢查。衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。衛生部適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

衛生部將結合全國醫藥衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛生文秘網（http://www.tmdps.cn/）＿致力于為廣大醫藥衛生工作者免費提供工作總結,心得體會,述職述廉報告,各類醫學論文和衛生資料免費下載

第四篇：醫療衛生系統三好一滿意活動匯報

醫療衛生系統三好一滿意活動匯報

根據XX區衛生局《關于在全區醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下：

我們結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服

務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。結合我院實際深入開展民生工程，在七月底完成農村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保障人民群眾

健康權益，推動醫改順利進行，促進社會和諧。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發【2010】12號）和《2011年全區醫療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%

以上。

4、推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發[2010]108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5深入開展“志愿服務在醫院”活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。

6、建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、健全醫療質量管理與控制體系，提升醫療質量。依法加強執業準入和監管，嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作。強化醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規開展醫療技術臨床應用和越級手術現象。健全醫療質量控制網絡，完善醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。加強重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。進一

步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全區較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床治療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用12全文查看

第五篇：三好一滿意活動定出量化指標

“三好一滿意”活動定出量化指標

衛生部日前發文，為“三好一滿意”活動定出了工作任務分解量化指標，要求活動務必取得實

效。

針對“服務好”衛生部要求，到2011年年底，城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。醫院門、急診和入、出院服務流程更加簡化，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘；力爭達到使用“先診療，后結算”模式患者數占就診患者數的10%；有需求、具備條件的醫院應當開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。在全部三級醫院、40%的地市級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務；合理配備醫院護士數量，臨床一線護士占全院護士比例不低于95%，病房實際護床比不低于0.41，病房每名責任護士平均負責患者數量不超過8人。推進同級醫療機構醫學檢驗和醫學影像兩大類檢查結果互認。實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫院100%設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責

制，二級以上醫院患者投訴按時處理反饋率90%。

針對“質量好”衛生部要求，醫院需嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。各省（區、市）建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于20個常見專業的省級醫療質量控制中心，衛生部要求的常見重點病種病例信息登記比例不低于95%。認真落實臨床路徑管理，不少于本轄區50%的三級甲等綜合醫院，每個醫院至少開展10個病種臨床路徑管理；不少于本轄區20%的二級甲等綜合醫院，每個醫院至少開展5個病種臨床路徑管理，臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平，臨床路徑管理病種治愈及好轉率較前升高或持平，臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內。嚴格規范心血管介入診療技術臨床應用行為，醫療機構臨床應用裸支架比例不得低于臨床應用冠狀動脈支架總數的20%，冠心病介入治療患者需置入支架

數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施。

針對“醫德好”衛生部提出，將研究制定落實《醫療機構從業人員行為規范》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理辦法》及《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度；繼續認真抓好醫德考評制度的落實，要求二級以上醫院100%

實行醫德考評制度的內容。

針對“群眾滿意”衛生部要求各醫療機構深入開展行風評議，積極主動接受社會監督。其中，職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度不低于80％；患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度不低于90％；患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度不低于90％；患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度不低于90％；患者、醫務人員對醫院

后勤服務滿意度不低于90％；已出院患者對醫療服務滿意度不低于90％。