第一篇：關(guān)于印發(fā)《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)

《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

豫衛(wèi)醫(yī)?2011?85號

各省轄市衛(wèi)生局，有關(guān)擴(kuò)權(quán)縣（市）衛(wèi)生局，省直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

根據(jù)衛(wèi)生部總體安排和部署，現(xiàn)將《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合本地、本單位實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照方案要求，結(jié)合本地區(qū)和本單位實(shí)際，制定“三好一滿意”活動(dòng)具體實(shí)施方案。請各省轄市衛(wèi)生局、有關(guān)擴(kuò)權(quán)縣（市）衛(wèi)生局、省直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將本地、本單位活動(dòng)實(shí)施方案，包括“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、活動(dòng)辦公室等組織機(jī)構(gòu)（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、成員名單和聯(lián)系方式）于5月10日前報(bào)省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。

二、建立并實(shí)行活動(dòng)信息月報(bào)告制度。請各省轄市衛(wèi)生局于每月5日前，將本轄區(qū)上月活動(dòng)進(jìn)展情況和當(dāng)月工作安排以電子郵件的形式報(bào)送省衛(wèi)生廳醫(yī)政處，重要事宜隨時(shí)上報(bào)。

聯(lián) 系 人：張小燕 鈕正春 聯(lián)系電話：0371-65897781 電子郵箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號）精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神和省委“四個(gè)重在”、“三具兩基一抓手”的工作要求，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動(dòng)為載體，將“三好一滿意”活動(dòng)與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以患者為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善 患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

（二）2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧。

三、活動(dòng)范圍

全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級及以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可參照本方案，結(jié)合行業(yè)實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作作風(fēng)的具體體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進(jìn)一步貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時(shí)間。從掛號、門診、收費(fèi)、藥房、檢查、檢驗(yàn)等各環(huán)節(jié)入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高。

2、開展預(yù)約診療服務(wù)。進(jìn)一步完善全省118114預(yù)約掛號服務(wù)信息平臺(tái)，逐步擴(kuò)展到二級醫(yī)院。鼓勵(lì)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展不同形式的預(yù)約排（掛）號服務(wù)。通過預(yù)約掛號，科學(xué)提供門急診服務(wù)，進(jìn)一步簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、完善“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，讓人民群眾 5 看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后患者復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

3、開展便民門診服務(wù)。全省三級醫(yī)院及有條件的二級醫(yī)院實(shí)行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。充分發(fā)揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵(lì)、支持上級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作部署和河南省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)2011年推廣優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案的通知》要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《河南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“十化”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》要求，實(shí)現(xiàn)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2011年全省二級以上醫(yī)院 6 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，64所三級醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房數(shù)達(dá)到70%以上。

5、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。始終堅(jiān)持“以患者為中心”，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細(xì)解釋。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；同時(shí)，醫(yī)療機(jī) 7 構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

9、繼續(xù)貫徹《河南省醫(yī)療糾紛防范與處置工作暫行辦法》。強(qiáng)力推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛由院內(nèi)向院外的有效轉(zhuǎn)移，探索建立司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解“三調(diào)合一”的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作新機(jī)制；著力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，積極探索科學(xué)、有序、高效的醫(yī)療糾紛調(diào)解及賠付工作新機(jī)制。

10、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)。積極協(xié)調(diào)政法委綜治辦、公安、宣傳、民政、工商等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，重點(diǎn)加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，切實(shí)增強(qiáng)質(zhì)量意識，加強(qiáng)質(zhì)量管理，落實(shí)管理制度，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)《河南省 8 醫(yī)療護(hù)理核心制度》，即首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準(zhǔn)入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護(hù)理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護(hù)理、護(hù)理交接班、查對、給藥、護(hù)理查房、患者健康教育、護(hù)理會(huì)診、病房一般消毒隔離管理、護(hù)理安全管理、術(shù)前患者訪視、護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告等十四項(xiàng)護(hù)理核心制度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和河南省《病歷書寫基本規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)全省醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設(shè)，加強(qiáng)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。

按照衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、工業(yè)和信息化部、9 農(nóng)業(yè)部《全國抗菌藥物聯(lián)合整治行動(dòng)工作方案》要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理組織，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用評價(jià)，落實(shí)合理用藥監(jiān)管制度。加強(qiáng)靜脈用藥集中調(diào)配中心（室）和微生物實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，為提高合理用藥水平提供保障。

嚴(yán)格執(zhí)行省衛(wèi)生廳、省委組織部、省監(jiān)察廳、省人社廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革加強(qiáng)全省二級以上醫(yī)院藥品收入比例控制工作的意見》，落實(shí)“四掛鉤”和信息公示制度，嚴(yán)格合理用藥監(jiān)督考核，實(shí)施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。

全面推進(jìn)臨床路徑管理模式，2011年實(shí)現(xiàn)由三級醫(yī)院擴(kuò)大到全省二級醫(yī)院、由試點(diǎn)病區(qū)逐步擴(kuò)大到全部病區(qū)。我省衛(wèi)生部試點(diǎn)醫(yī)院確定的病種不少于50種；三級綜合醫(yī)院病種不少于30種；

二、三級?？漆t(yī)院病種不少于10種；二級綜合醫(yī)院病種不少于20種。通過臨床路徑管理模式的實(shí)施，促進(jìn)醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)準(zhǔn)入管理工作。2011年，按照衛(wèi)生部要求做好三類技術(shù)申報(bào)和審核工作，繼續(xù)做好心血管疾病介入診療、血液透析、腹膜透析、10 婦科內(nèi)鏡等省級二類技術(shù)準(zhǔn)入管理工作。各地要建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)管，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

5、提升縣醫(yī)院服務(wù)能力。認(rèn)真貫徹實(shí)施“人才強(qiáng)衛(wèi)”和“五大工程”戰(zhàn)略舉措，優(yōu)先發(fā)展縣醫(yī)院，扎實(shí)做好縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓(xùn)工作。啟動(dòng)我省縣級醫(yī)院實(shí)用型人才培養(yǎng)規(guī)劃，著力培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)洹I(yè)務(wù)精湛的縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)用型人才隊(duì)伍，逐步改善縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)人才短缺局面，努力實(shí)現(xiàn)大病不出縣的遠(yuǎn)期目標(biāo)。

6、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全省深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比武活動(dòng)，提高各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實(shí)踐的根本要求。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，履行職業(yè)道德責(zé)任，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，自覺維護(hù)醫(yī)務(wù)人員形象。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持正面教育為主，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員對患者健康負(fù)責(zé)成為自覺的行為和習(xí)慣，全心全意為患者服務(wù)。通過培養(yǎng)和樹 11 立先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象，贏得社會(huì)各界、人民群眾對醫(yī)務(wù)工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。貫徹落實(shí)衛(wèi)生部醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和有關(guān)制度規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法紀(jì)意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決存在的共性問題，積極探索實(shí)踐，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作 12 為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、繼續(xù)貫徹落實(shí)《河南省便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》。從患者角度出發(fā)，樹立醫(yī)療服務(wù)過程中存在的突出問題，完善落實(shí)便民利民惠民措施，提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

2、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調(diào)查形式多樣化，可采取現(xiàn)場調(diào)查、集中座談、電話回訪等方式，真實(shí)、全面收集意見和建議，針對性改進(jìn)工作，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3、積極主動(dòng)參與民主行風(fēng)評議活動(dòng)。繼續(xù)將民主行風(fēng)評議作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風(fēng)評議的過程作為宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，13 增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和院內(nèi)民主管理決策。

5、繼續(xù)實(shí)施醫(yī)改配套相關(guān)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)一步擴(kuò)大基本公共衛(wèi)生服務(wù)的受益范圍，深入開展“百萬貧困白內(nèi)障患者復(fù)明工程”和兒童兩病救助等工作，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量。

五、活動(dòng)步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結(jié)、鞏固提升5個(gè)階段。一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，各階段要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年4月中旬至5月30日）。召開全省 “三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）自查自糾階段（2011年6月1日至9月30日）。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?、建議，找準(zhǔn)群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問題，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）督查整改階段（2011年10月1日至11月31日）。采用醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)整改與衛(wèi)生行政部門指導(dǎo)督查相結(jié)合的方式，對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)分別研究解決。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)同級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要予以公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，積極創(chuàng)造條件加以解決。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)政策研究，著力破解制約醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，按照新要求修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。在各省轄市督導(dǎo)檢查的基礎(chǔ)上，省衛(wèi)生廳要對各地情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查和評估。督 15 導(dǎo)情況全省通報(bào)。

（四）年度總結(jié)階段（2011年12月1日至12月30日）。對照總體目標(biāo)和階段工作目標(biāo)，認(rèn)真梳理年度工作，客觀總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。樹立一批“三好一滿意”活動(dòng)的先進(jìn)單位和個(gè)人典型，對人民群眾反映強(qiáng)烈、活動(dòng)開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的單位和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個(gè)人予以嚴(yán)肅查處。

（五）鞏固提升階段（2012年1月1日至2月28日）深入總結(jié)上年度“三好一滿意”活動(dòng)開展情況，深查問題與不足，完善改進(jìn)工作方法，將成功做法或經(jīng)驗(yàn)制度化、經(jīng)?；⒁?guī)范化，初步建立長效工作機(jī)制，研究制定2012年全省“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各級衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、具體實(shí)施的檢查指導(dǎo)。

1、按照衛(wèi)生部“三好一滿意”建立組織機(jī)構(gòu)要求和活動(dòng)辦公室設(shè)置構(gòu)成，省衛(wèi)生廳成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)辦公室（豫衛(wèi)辦?2011?37號），在衛(wèi)生廳統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施全省“三好一滿意”活動(dòng)。

2、各省轄市衛(wèi)生局參照省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)組織成立本轄區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本轄區(qū)的“三好一滿意”活動(dòng)。

3、二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)“三好一滿意”活動(dòng)日常工作。

4、各省轄市、擴(kuò)權(quán)縣（市）衛(wèi)生局和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，把本地本單位“三好一滿意”活動(dòng)開展情況與單位負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二）抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點(diǎn)抓好大型公立醫(yī)院，特別是三級公立醫(yī)院，帶動(dòng)全系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)開展。公立醫(yī)院要增強(qiáng)責(zé)任意識，率先垂范，及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動(dòng)作 17 為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)督導(dǎo)，持續(xù)提升。各級衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況的檢查指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題和不足，有序推進(jìn)，確保成效。采取行政督察與專家指導(dǎo)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常檢查和集中督導(dǎo)相結(jié)合等方式，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作與開展“三好一滿意”活動(dòng)的有機(jī)銜接，做到相互促進(jìn)，相互提高，推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)持續(xù)有力、有效開展。

第二篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、XX年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，XX年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國衛(wèi)生工作會(huì)議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。衛(wèi)生部適時(shí)組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第三篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動(dòng)匯報(bào)

醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動(dòng)匯報(bào)

根據(jù)XX區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，在我院第一階段活動(dòng)落實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了第二階段的整改落實(shí)活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)具體開展情況匯報(bào)如下：

我們結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服

務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題。結(jié)合我院實(shí)際深入開展民生工程，在七月底完成農(nóng)村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保障人民群眾

健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2010】12號）和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點(diǎn)》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。實(shí)行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強(qiáng)門診服務(wù)窗口和診室彈性排班；實(shí)行窗口、出院、電話、入戶等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)；推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、優(yōu)化急救服務(wù)。完善院前急救，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時(shí)施治；根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時(shí)配備急診加強(qiáng)班。院內(nèi)要組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時(shí)救治危重患者。

3、改進(jìn)住院服務(wù)。全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，要以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應(yīng)達(dá)到95%

以上。

4、推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

5深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。要盡快組建志愿者服務(wù)隊(duì)，開展多種形式的志愿者服務(wù)，教育并引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，提升醫(yī)療質(zhì)量。依法加強(qiáng)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入和監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病例書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅(jiān)決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級手術(shù)現(xiàn)象。健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時(shí)、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息。加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。進(jìn)一

步落實(shí)“三合理”規(guī)范，堅(jiān)持因病施治，重點(diǎn)落實(shí)抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強(qiáng)對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全區(qū)較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床治療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用12全文查看

第四篇：2012年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

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2012年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》和《江西省衛(wèi)生系統(tǒng)集中整治影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)突出問題活動(dòng)實(shí)施方案》精神以及2012年全省衛(wèi)生工作要點(diǎn)，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全省各級各類醫(yī)院，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、婦幼保健機(jī)構(gòu)、血站和急救中心。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際，組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺(tái)預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員；設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、詳實(shí)。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)能力。實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號源動(dòng)態(tài)調(diào)配，醫(yī)院根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息。到2012年底，全省所有三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率≥50%，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號）和《江西省醫(yī)療服務(wù)便民惠民十項(xiàng)措施》（贛衛(wèi)醫(yī)管字[2011]17號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、啟用醫(yī)療機(jī)構(gòu)門（急）診通用病歷、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3、加強(qiáng)病房及服務(wù)窗口管理。嚴(yán)格控制病房加床，完善病房探視制度，逐步統(tǒng)一病號服，規(guī)范病房管理。在全省范圍開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)病房”和“人民滿意窗口”活動(dòng)，樹立一批優(yōu)質(zhì)病房和服務(wù)窗口典型，以點(diǎn)帶面，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

4、廣泛開展便民門診服務(wù)。全省有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。探索推進(jìn)注冊醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵(lì)、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

5、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全省所有三級醫(yī)院至少在60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；市屬二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)病房的比例不低于50%，縣屬二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)病房的比例不低于30%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院對患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

6、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）和《江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)制度（試行）》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7、探索設(shè)立醫(yī)院社會(huì)工作者，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見》，探索建立醫(yī)院社會(huì)工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我省省情的社會(huì)工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會(huì)工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)和采供血機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

8、加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院的分工協(xié)作，提高覆蓋面，方便群眾就近就醫(yī)。推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。規(guī)范提供社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)，開展主動(dòng)服務(wù)，探索簽約服務(wù)模式。

9、深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作。每所城市三級醫(yī)院與3所左右縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。三級醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長、團(tuán)隊(duì)支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助縣級醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實(shí)向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個(gè)受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時(shí)間不少于1年（可半年輪換一次）。落實(shí)三級醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。

10、繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)。認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對接機(jī)制；要按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和人民調(diào)解組織體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；逐步建立科學(xué)的績效考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作信息化。

11、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價(jià)格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價(jià)格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理體系，建立健全醫(yī)藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》、新修訂的《住院病案首頁》、《疾病分類與代碼》、《江西省住院病歷內(nèi)涵質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《江西省手術(shù)分級管理規(guī)范（試行）》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)我省重點(diǎn)臨床專業(yè)省級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，實(shí)施常見病種臨床路徑數(shù)國家級、省級試點(diǎn)醫(yī)院不少于32家，其他三級綜合醫(yī)院不少于22家，二級綜合醫(yī)院不少于12家，對于符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者，達(dá)到入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，完善質(zhì)量控制體系建設(shè)，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體輸血等血液技術(shù)。

6.推動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合改革成果，完善投入機(jī)制，加大績效考核力度，調(diào)動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心活動(dòng)，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。

7、加強(qiáng)臨床?？平ㄔO(shè)。積極創(chuàng)建國家臨床重點(diǎn)?？?；開展各?？颇芰顩r調(diào)查，制定我省臨床?？瓢l(fā)展及建設(shè)規(guī)劃；加強(qiáng)15個(gè)省級臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，促進(jìn)薄弱臨床專科發(fā)展，提高我省專科醫(yī)療服務(wù)能力。

8、提升縣醫(yī)院服務(wù)能力。明確縣級綜合醫(yī)院功能任務(wù)和學(xué)科發(fā)展方向，重點(diǎn)加強(qiáng)急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、手術(shù)室、病理科、麻醉科、康復(fù)科、醫(yī)學(xué)影像科的建設(shè)和管理。二級綜合醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目開展率達(dá)到95%，縣級綜合醫(yī)院院長職業(yè)化培訓(xùn)率70%。

9、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。健全開展“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核的長效機(jī)制，在全省深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、血透技能和病歷內(nèi)涵質(zhì)量培訓(xùn)與大比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍尤其是縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

10、加快以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)。在12家衛(wèi)生部試點(diǎn)醫(yī)院，27家省、市級試點(diǎn)醫(yī)院和1個(gè)試點(diǎn)區(qū)域使用規(guī)范的電子病歷系統(tǒng)。全面開展試點(diǎn)醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級評估，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)建設(shè)電子病歷系統(tǒng)。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

3、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

4、加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

5、構(gòu)建“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)。結(jié)合藥品和醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購，以省為單位開展電子監(jiān)察工作，實(shí)現(xiàn)對藥品和醫(yī)用耗材的招標(biāo)機(jī)構(gòu)、采購機(jī)構(gòu)、配送機(jī)構(gòu)和使用機(jī)構(gòu)各項(xiàng)行為以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查治療情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)和糾正問題，建立和完善相關(guān)制度，不斷規(guī)范藥品和醫(yī)用耗材的招標(biāo)、采購、配送、使用、回款等行為，促進(jìn)合理用藥、合理檢查、合理治療，筑牢醫(yī)藥購銷領(lǐng)域反商業(yè)賄賂的防線。

6、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

7、大力加強(qiáng)正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。

2、開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

5、深入實(shí)施重大衛(wèi)生民生工程。大力實(shí)施尿毒癥免費(fèi)血透救治，抓好病人篩查、人員培訓(xùn)、患者救治、信息管理“四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)”，努力把好事辦實(shí)，實(shí)事辦好。推進(jìn)實(shí)施重度耳聾患兒人工耳蝸和重性精神疾病救治項(xiàng)目，并逐步將救治范圍擴(kuò)大到20個(gè)病種，進(jìn)一步提高醫(yī)療保障水平。繼續(xù)做好“光明〃微笑”工程和兒童兩病救治工作，按照長效機(jī)制管理的要求，做好患者篩查、轉(zhuǎn)運(yùn)、手術(shù)、治療和信息上報(bào)，做到工作力度不減、措施不少、質(zhì)量不降、人員不變、機(jī)構(gòu)不撤，確保完成今年 12000例白內(nèi)障、180例兒童白血病及2400例先天性心臟病免費(fèi)救治任務(wù)。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照活動(dòng)整體要求，2012年活動(dòng)分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治”、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、臨床路徑管理、重大疾病免費(fèi)救治、“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)等具體工作，切實(shí)加強(qiáng)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)單位一把手是第一責(zé)任人、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人、具體負(fù)責(zé)，其它領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工共同參與的工作機(jī)制，明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和各級、各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。上級衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對下級衛(wèi)生行政部門的指導(dǎo)，推動(dòng)各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進(jìn)典型，對工作不力、發(fā)生嚴(yán)重問題的單位，加大通報(bào)和處理力度，引導(dǎo)和鞭策醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)活動(dòng)開展，切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)打造成衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌工程。

（二）開展宣傳教育。認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)和省十三次黨代會(huì)精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價(jià)值觀討論，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。要進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)救死扶傷、實(shí)施革命人道主義的良好形象，營造開展活動(dòng)的良好氛圍。各設(shè)區(qū)市衛(wèi)生行政部門要及時(shí)將有關(guān)信息報(bào)送省廳“三好一滿意”活動(dòng)辦公室，每個(gè)月向省廳報(bào)送不少于2條信息，省直省管單位要積極對本單位“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行自查，并每個(gè)月都向省廳報(bào)送不少于1條相關(guān)信息，省廳將選擇部分信息在簡報(bào)上進(jìn)行刊登，并適時(shí)對信息報(bào)送和錄用情況予以通報(bào)。

（三）深入查找問題。進(jìn)一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對照活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過聘請社會(huì)監(jiān)督員、召開活動(dòng)座談會(huì)、設(shè)置征求意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，積極收集群眾意見和建議，定期研究，并將重點(diǎn)問題和解決辦法在一定范圍內(nèi)公示，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

（四）切實(shí)整改提高。針對活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，確?；顒?dòng)成效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案，并在一定范圍內(nèi)公示，積極接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，確保整改成效。

（五）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查力度，遵循分級指導(dǎo)、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。我廳將適時(shí)組織對各地和省直省管醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查。

省衛(wèi)生廳將在活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)單位和個(gè)人，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

第五篇：關(guān)于印發(fā)《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”活動(dòng)方案》的通知

關(guān)于印發(fā)《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”

活動(dòng)方案》的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，我局決定在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng)）?，F(xiàn)將《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”活動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年四月十三日

阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施

“三好一滿意”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步鞏固“三整頓”成果，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，特制定活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“整頓年”活動(dòng)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展活動(dòng)。

三、主要目標(biāo)。

通過“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

四、活動(dòng)內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)，堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，全面推廣星級服務(wù)管理，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、醫(yī)德規(guī)范，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、推廣預(yù)約診療服務(wù)。全市二級甲等以上醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，每所醫(yī)院至少有2種以上的預(yù)約方式。城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的優(yōu)先診療，力爭到2011年底，城市社區(qū)預(yù)約轉(zhuǎn)診占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。以改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為醫(yī)療服務(wù)工作的突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入出院服務(wù)流程,推行“先診療、后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服 務(wù)等，力爭做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務(wù)。三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間；鼓勵(lì)、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。優(yōu)化檢驗(yàn)、影像及病理服務(wù)流程，簡化環(huán)節(jié)，制定措施縮短檢查等待時(shí)間，公布各項(xiàng)檢測報(bào)告時(shí)間，縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

4、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，提高護(hù)理服務(wù)水平，讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)惠及更多患者。全市三級醫(yī)院和二級醫(yī)院重點(diǎn)科系要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”考核活動(dòng)，評選表彰衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室和個(gè)人。

5、完善同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)機(jī)制。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6、探索開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步建立志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。

7、推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好” 質(zhì)量和安全是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的核心和靈魂，是關(guān)乎健康生命的重中之重。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查考核，開展服務(wù)質(zhì)量績效評估，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)一步提高衛(wèi)生資源利用率。

1、加強(qiáng)重點(diǎn)醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)。完成市級重點(diǎn)專科第四周期復(fù)評工作，促進(jìn)專科水平的整體提高。

2、加強(qiáng)社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。加強(qiáng)對社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，加大非法行醫(yī)打擊力度。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的規(guī)范化管理。遏制非法行醫(yī)、違法行醫(yī)，凈化醫(yī)療市場，提高醫(yī)療質(zhì)量。

3、加強(qiáng)藥品安全使用管理。加強(qiáng)對大處方、不合理用藥監(jiān)管，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床合理用藥，每半年開展一次合理用藥專項(xiàng)檢查，提高合理用藥水平。

4、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格落實(shí)三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血審核制度等各項(xiàng)核心制度。推進(jìn)臨床路徑管理工作，進(jìn)一步提高臨床路徑工作管理成效。

5、加強(qiáng)醫(yī)院二線值班制度。全市二級以上綜合醫(yī)院實(shí)行二線值班制度，參加二線值班醫(yī)師由副主任醫(yī)師以上職稱人員組 成，24小時(shí)值班制，職責(zé)包括負(fù)責(zé)參加科系內(nèi)疑難、危重病人的診斷、治療、搶救你、手術(shù)；負(fù)責(zé)全院病人的夜間會(huì)診、搶救；督導(dǎo)科系病區(qū)醫(yī)生的值班工作等。

6、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)“危急值”的管理。當(dāng)檢驗(yàn)出現(xiàn)“危急值”時(shí)，檢驗(yàn)科工作人員必須在5分鐘內(nèi)通知病區(qū)及有關(guān)部門并做好登記。經(jīng)治醫(yī)生在接到“危急值”報(bào)告后，需立即（10分鐘內(nèi)）報(bào)告上級醫(yī)生或科主任并對病人采取相應(yīng)診治措施進(jìn)行診治。

7、加強(qiáng)急診“綠色通道”管理，實(shí)行“二先二后”，即先救治處置，后掛號交款；先入院搶救，后交款辦手續(xù)。

(三)弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好” 精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德是所有醫(yī)務(wù)人員為之奮斗的目標(biāo)。不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)，努力建設(shè)廉政文化工程，積極倡導(dǎo)“幸福健康、尊嚴(yán)樂業(yè)”的核心價(jià)值理念，營造“廉榮貪恥、風(fēng)清氣正”的衛(wèi)生廉潔文化氛圍，要與“誠信服務(wù)杯”競賽活動(dòng)結(jié)合起來，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)作風(fēng)作風(fēng)建設(shè)的大提升。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。要結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，要利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違紀(jì)違法案 件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)責(zé)任感和文明行醫(yī)的自覺性。

3、深入開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理工作，加大對收受“紅包”和醫(yī)療服務(wù)中給予或收取各類開單提成行為的治理工作力度，不斷加強(qiáng)治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長效機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)警示教育和法制教育，切實(shí)增強(qiáng)廉潔從業(yè)的自覺性。建立和健全相關(guān)制度，進(jìn)一步加強(qiáng)對重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要健全監(jiān)督制約機(jī)制，實(shí)行人員輪崗交流，形成制度并將輪崗記錄備案。

4、加強(qiáng)衛(wèi)生文化建設(shè)。積極開展以“共享改革開放成果，引領(lǐng)健康生活方式”為主題的各類文體活動(dòng)，注重培養(yǎng)健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增強(qiáng)活力，激勵(lì)斗志，形成品牌。

(四)主動(dòng)接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧衛(wèi)生，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工要始終牢固樹立全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作 為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺以維護(hù)居民群眾幸福健康為己任，以體現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)公益性和提高群眾滿意度為導(dǎo)向，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，用精湛技術(shù)贏得信賴，努力做到群眾滿意。

1、開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)。以服務(wù)對象滿意度為重點(diǎn)，對作風(fēng)大提升活動(dòng)進(jìn)行綜合評價(jià)。對評議反映的問題，督促相關(guān)科室及時(shí)整改，對整改不到位、造成惡劣影響的，要予以誡勉談話、通報(bào)批評，并進(jìn)行相關(guān)責(zé)任追究。

2、建立完善科學(xué)考核體系。通過建立科學(xué)的患者滿意度和員工滿意度考核評估體系，設(shè)立群眾滿意標(biāo)準(zhǔn)，并采用第三方評估的方式對患者和員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為“三好一滿意”活動(dòng)的主要考核指標(biāo)。

3、構(gòu)建內(nèi)部外部和諧關(guān)系。通過提供“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)的親和力、感召力，提高人民群眾滿意度，重建醫(yī)務(wù)人員和患者之間的良好溝通，努力構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。創(chuàng)造公平公開透明的良好工作環(huán)境，增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)工作者“認(rèn)同感”、“歸屬感”、“親切感”和“向心力”，著力營造良好干事創(chuàng)業(yè)氛圍，形成團(tuán)結(jié)進(jìn)取、拼搏向上、求真務(wù)實(shí)、榮辱與共的和諧同事關(guān)系。

五、活動(dòng)安排

通過實(shí)施“三好一滿意”行動(dòng)，不斷總結(jié)完善工作經(jīng)驗(yàn)，使之成為內(nèi)部管理的科學(xué)方法，并形成“三好一滿意”行動(dòng)的長效 工作機(jī)制。

2011年活動(dòng)的具體時(shí)間安排為：

1、組織準(zhǔn)備(2011年4—5月10日)成立阜新市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，召開會(huì)議進(jìn)行專題部署。各單位要迅速組織行動(dòng)，建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

2、宣傳發(fā)動(dòng)(2011年5—6月)各單位要多途徑多渠道地開展“三好一滿意”的宣傳發(fā)動(dòng)工作，要積極加強(qiáng)正面典型教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷、無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、忠于職守的精神，以先進(jìn)的事跡引導(dǎo)人，以先進(jìn)的事跡感動(dòng)人，激發(fā)廣大衛(wèi)生工作者的工作熱情和主人翁意識，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。

3、組織實(shí)施(2011年5-10月)2011年“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。以“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”為核心，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過實(shí)施提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的醫(yī)德服務(wù)轄區(qū)居民群眾。

4、總結(jié)考評(2011年11-12月)由市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位開展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查考評?？荚u將以各單位工作業(yè)績、工作效率、服務(wù)效果為指標(biāo)，結(jié)合群眾滿意度調(diào)查和職工滿意度測評，樹立一 批“三好一滿意”的先進(jìn)典型，在全系統(tǒng)總結(jié)推廣學(xué)習(xí)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立阜新市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查工作;各縣區(qū)和各單位也要成立本單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本地區(qū)和本單位行動(dòng)的具體領(lǐng)導(dǎo)與組織實(shí)施。市衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

組

長：馬鐵男

關(guān)

俊

副組長：李鐵燕

張成勉

富英華

李鴻志

成員：劉大軍

史成軍 張

宇

郭

軍

于 杰 李春輝 蘭玉杰 呂淑梅

趙宏娟

陸俊蘭

李鐵民

小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由李鐵民兼任，辦公室成員為趙宏娟、陸俊蘭、張勤鳴、陳菊玲、蔡穎，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)等工作。

七、行動(dòng)要求

(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各單位高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，努力形成條塊結(jié)合、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、各方參與的工作格局，指導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)活動(dòng)的開展。要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。各單位要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入單位質(zhì)量績效考核體系，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。(二)統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督

各縣區(qū)衛(wèi)生局、阜礦總醫(yī)院要做好對所轄醫(yī)療衛(wèi)生單位的督導(dǎo)檢查工作，保證行動(dòng)扎實(shí)有效不走過場，各單位要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。市“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期對各單位工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并以信息形式發(fā)布活動(dòng)開展情況。

(三)貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效

實(shí)施 “三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，扎扎實(shí)實(shí)，讓衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)療衛(wèi)生單位文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。