第一篇：榆中縣衛生局關于印發《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

榆中縣衛生局文件

榆衛發?2011?62號

榆中縣衛生局關于印發

《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

縣屬各醫療衛生單位，各鄉（鎮）衛生院：

現將《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請認真遵照執行。

二〇一一年五月五日

主題詞：衛生 三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛生局，縣政府辦。榆中縣“三好一滿意”活動實施方案

為進一步加強全縣衛生行業管理，根據蘭州市衛生局《關于印發蘭州市“三好一滿意”活動實施方案》的通知（蘭衛醫發?2011?166號）精神，扎實推進“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，強化醫療衛生服務質量和行業作風建設，構建和諧醫患關系，加快推進醫藥衛生體制改革，促進衛生事業科學發展，縣衛生局決定2011 年在全縣衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫藥衛生體制改革、創先爭優、醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、創建文明單位、醫療質量萬里行、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，著力提升醫療衛生服務水平，提高醫療質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，著力創建服務好、質量好、醫德好和人民群眾滿意的醫院，努力為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。為實現“十二五”衛生事業發展開好頭、起好步，為優化全縣經濟和社會發展環境作出貢獻。

二、工作目標

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進衛生行業服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛生系統服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫療機構，重點是縣屬各醫院和各鄉鎮衛生院。合管局、衛生監督所、疾病預防控制中心、婦幼所等其他衛生機構可以參照本方案。

四、活動原則

活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛生系統創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

1、堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

2、堅持統一部署，加強分類指導。本次活動重點是縣、鄉醫療機構。各醫療機構要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；衛生監督所要以堅持文明服務、規范執法行為為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題；疾控、婦幼、愛國衛生和健康教育所要在加強衛生宣傳、增強衛生應急能力上下功夫，不斷提高公共衛生指導能力。

3、堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。

4、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

5、堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

五、活動重點解決問題

近年來，各醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面仍存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬 等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

六、活動內容

（一）創造優美就醫環境。庭院環境做到凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現象。合理設計人流、物流和車流，出入通道暢通，院內車輛停放有序。各科室環境清潔衛生，室內物品擺放有序，設施設備完好。病房和診室私密性良好。引導標識統一、規范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現象。病房內整潔安靜，患者個人物品擺放整齊，床單潔凈舒適。安排專人負責保潔清掃，生活垃圾定點密閉存放、及時清運，無垃圾暴露現象。衛生間設施良好，保潔及時，無異味。基礎設施陳舊的醫院要及時進行裝修改造，對陳舊的櫥柜、病床、門窗等進行維修、粉刷或更換。有施工任務的單位要減少噪音和揚塵污染。積極開展“無煙醫院”創建活動，控煙標識清晰醒目，無煙頭、無煙味。積極開展環境衛生集中整治行動，消除衛生死角，實現環境面貌大改善。每月組織衛生大檢查，設臵“零缺陷”管理曝光臺，對環境差的科室和部位進行曝光。縣衛生局活動辦公室每季度以暗訪形式對各單位進行督導，并進行通報。

（二）繼續改善服務態度。各單位結合實際，將服務承諾、文明用語、目標要求等內容，及時向社會公布。定期組織文明禮儀和服務用語規范化培訓，提高干部職工的綜合素質。所有工作人員按規定統一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態度和藹、語言文明、不講忌語。嚴格落實“首問（訴）責任制”，遇問有人答，事事有人管。醫務人員在診療過程中，做到語言通俗親切、聽訴耐心誠懇、詢問仔細認真、解答細致到位，堅決杜 絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現象，特別是嚴禁與患者或患者家屬發生爭吵現象，嚴禁在診療過程中接打電話。深入開展“服務明星”評選活動，從2011年第二季度開始，每季度評選出“服務明星”，實行動態管理，通過多種形式進行宣傳表彰。

（三）著力優化就醫流程。各醫院對門診、急診、住院部及主要科室指示標識進行改造，做到準確、醒目、清晰。有條件的醫院可實行分層掛號、收費，縮短患者等候時間，減少患者在診室、檢驗室的往返次數。院內會診、轉科及時、便捷，縮短各項檢查預約及報告時間。門診大廳設臵服務臺，提供導診、咨詢等服務，為行動不便的患者增設輪椅、推車等便民設施，并提供全程導醫服務。充分運用信息化手段，提供預約出院結算服務和分時段辦理出院手續的措施，患者出院結算等候時間不超過10分鐘。在開通多種預約掛號方式的基礎上，強化預約掛號。同時，做好病人的雙向轉診。5 月份，開展模擬體驗門診就醫活動，縣屬各醫院黨政主要領導各利用一周時間分別深入本院和外院以患者身份體驗門診就醫，并寫出7 天日志；縣衛生局組織研討會，交流體驗感受，相互提出整改意見。第三季度，縣衛生局將確定1-2 所流程合理的醫院，組織召開現場觀摩會。

（四）大力實施“優質護理服務示范工程”。合理配備護士人員，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，制定并落實各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行 為。在認真做好患者病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等服務的同時，重點做好生活護理服務，為患者提供全程化、無縫隙護理。逐步扭轉患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題。加強病區秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫條件。組織開展形式多樣的護理技能考試、比武活動，進一步鞏固提高護理服務成果，大力營造尊重護士、服務患者的濃厚氛圍。各醫院完成省、市衛生廳（局）下達的優質護理服務工作年度指標任務。

（五）全面啟動“患者安全目標”行動。各醫院要嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫療機構分級分工管理手冊》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監控，保障醫療質量和醫療安全；認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，合理規范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動態監測及超常預警和干預，嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，規范各級醫師使用權限，加強圍手術期預防性用藥和特殊使用管理，嚴格落實醫務人員“四個排隊制度”和醫療機構“八個排隊”制度，促進合理用藥，合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長，門急診、住院人均費用增長 低于當地居民可支配收入的增長幅度；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后收費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強醫院新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、手術室、消毒供應室、臨床實驗室和輸血科等重點部門的醫院感染控制。年內開展院內感染控制、病歷規范書寫、抗菌藥物使用等專項管理活動。對各醫院處方、醫囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用問題。邀請市級專家隨機到縣屬醫院按比例抽取2010 年歸檔病歷，評選出20 份優秀病歷和10 份最差病歷，并對最差病歷責任人給予職稱降級處罰。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時完善和更新裝備，確保各類設施正常使用。9月份為“患者安全行動月”，各醫院要組織知識競賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項規章制度，全面提升醫療服務質量。縣衛生局實行每月通報制度，對縣、鄉兩級醫療機構“8個排隊”情況予以通報。

（六）規范診療行為，持續改進醫療質量。各醫院利用醫師大會，組織醫務人員宣讀《醫師宣言》。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量；嚴格規范診療服務行為，大力推行臨床路徑和單病種付費，制定并實施常見病種的臨床路徑。二級醫院選擇不少于10個病種推行臨床路徑。切實加強醫療技術臨床應用管 理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為堅決予以查處，保證醫療質量安全和患者權益；強化“三基三嚴”訓練。各醫療機構深入開展醫務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫療隊伍尤其是縣級醫院醫務人員的業務素質及基本技能。

（七）深入開展便民惠民服務。各醫院嚴格落實全省通用門診病歷、醫學影像檢查檢驗結果互認、衛生下鄉等一系列便民惠民舉措。在門診和病區醒目位臵，設臵電子屏、公示欄，向患者提供費用查詢服務和其他服務承諾公示，完善候診設施，為患者就醫提供方便。全面推行預約診療服務、臨床路徑管理和單病種最高限價等惠民舉措，認真執行“一日清單”制度，杜絕過度檢查和治療行為。廣泛開展便民門診服務，有條件的醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持縣級醫院醫務人員到鄉鎮衛生院開展執業活動。縣屬各醫院組建青年志愿者醫療服務隊，定期到基層和優撫對象家中送醫、送藥、送健康。通過開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務，全面提升衛生行業形象。

(八)建立健全醫患溝通機制。各醫院進行全員培訓，使所有工作人員了解掌握醫患糾紛處臵的政策，切實增強依法執業的意識。上半年，分級分類組織醫患溝通專題培訓，通過典型案例分 析等形式，提高醫務人員溝通技巧。將診療信息及時告知患者，保證患者就醫的選擇權、知情權和監督權，禁止隨意醫療承諾。完善患者投訴和接待機制，設臵患者投訴接待場所和監督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負責患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全縣“院長接待日”，由主要領導接待患者投訴和咨詢；每月由院領導輪流組織召開醫患溝通座談會，傾聽意見和建議。建立醫療糾紛預警報告制度，及時發現和解決各類糾紛苗頭和隱患。進一步建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，全縣二級以上醫院必須要在2011年參加全省醫療責任險統保,加入甘肅省醫療糾紛第三方人民調節委員會。縣衛生局協調成立第三方人民調節委員會。在雙方自愿的基礎上調解、化解醫療糾紛。各醫院要認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（九）加強醫德醫風教育。繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴 肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（十）切實搞好患者滿意度測評。繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。縣、鄉醫療機構要建立患者滿意度評價機制，利用問卷、電話、短信和網絡評價等形式，征求患者的意見、建議，對患者反映的問題和投訴及時核實處理，并將結果反饋患者，特別是注重出院回訪，一周內出院患者回訪率不得低于60%。將評價結果列入醫德醫風考核的重要內容，嚴格兌現獎懲。

五、實施步驟

（一）安排部署階段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各單位要根據本方案和單位實際情況，制定切實可行的具體實施辦法，明確活動舉措，落實責任人員。要利用多種形式，如院報、專欄、網站、雜志等，做好宣傳發動工作，特別是把活動方式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學習、工作、生活訴求，調動廣大干部職工參與活動的積極性。同時，縣衛生局將通過《榆中宣傳》、榆中公共信息網站向社會各界公布此次活動的實施方案。請各單位務必于2011年5月20日前將本單位“三好一滿意”活動方案及聯系人報衛生局醫政科。

（二）組織實施階段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各單位要重點圍繞活動的十項內容開展自查自糾，各醫院主要負責人要召開專題院長辦公會，逐一分析存在問題，認真搞好整改，持續改進服務質量，并結合實際，創新活動載體，豐富活動內涵。縣衛生局將組織相關人員對轄區內醫療衛生單位活動開展情況進行檢查，指導各項活動的有效開展。

（三）檢查評估階段（2011 年12 月11 日至31 日）。各單位對開展“三好一滿意”活動情況進行階段性總結。縣衛生局將對醫院“三好一滿意”活動開展情況進行全面評估（具體考評辦法和標準另行制定），排名情況在全系統進行通報。

六、組織領導

為加強對此項工作的組織領導，縣衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，負責全縣“三好一滿意”活動的組織領導和督導檢查。

組 長：張衛東 縣衛生局局長 副組長：蘭俊有 縣衛生局副局長

許愛民 縣衛生局副局長、合管局局長

王新文 縣衛生局副局長

劉孝玉 縣衛生局副局長、疾控中心主任 成 員：王興林 縣一院院長

馬國勇 縣二院院長 楊積榮 縣三院院長 劉生保 縣中醫院院長 於赤忠 縣衛生局黨辦主任 陳黎明 縣衛生局辦公室主任 漢玉璽 縣衛生局醫政科科長 劉曉玉 縣衛生局規財科科長 各鄉鎮衛生院院長

領導小組下設辦公室，辦公室設在衛生局醫政科，王新文同志兼辦公室主任。主要負責擬定“三好一滿意”活動方案，指導、檢查和督促全縣衛生系統“三好一滿意”活動的開展；了解掌握活動進展情況，發現活動中存在的問題，及時督促并認真解決。

七、保障措施

（一）提高認識，加強領導。開展“三好一滿意”活動，事關全縣衛生系統優化發展環境、事關廣大人民群眾的切身利益、事關醫藥改革的大局。各醫療衛生單位要高度重視，嚴格按照衛生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領導，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實。特別是主要領導作為活動的第一責任人，要親自部署、親自協調，確保活動實效。要把開展“三好一滿意”活動的成效體現在提高工作效能上。

（二）嚴肅紀律，規范行為。各醫療衛生單位要教育引導廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務的思想，規范臨床檢查、診斷和治療等行為，既注重醫療技術本身，又不忽視人文關懷，強調以患者為中心。要深入開展“院（政）務公開”，通過設立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務指南、服務規范、行業作風建設等情況以及各種服務項目、收費標準等信息，真實、主動、有效、及時地向社會和廣大服務對象進行公示。要扎實推進權力公開運行機制建設，逐步建立群眾滿意度電子監控系統，樹立良好的行業形象。

（三）強化稽查，務求實效。各醫療衛生單位要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，督促各項工作的落實。每個階段及每項內容活動結束后，要以書面形式及時上報階段性總結（5月20日前報方案）。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送活動辦公室。縣衛生局“三好一滿意”活動辦公室將通過聽取匯報、專題調研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強力推動活動的開展。對違反醫德醫風和法律法規的行為，要嚴格按照有關規定予以從嚴處理。

（四）樹立典型，總結經驗。要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務承諾和工作措施。要注重探索方法，總結經驗，把握規律，形成制度，提升服務質量，提高工作效能。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫院將進行通報批評，并將考核結果作為全縣衛生工作排序和年終評先評優的主要依據。

第二篇：區衛生局三好一滿意活動實施方案

**?2014?**號

關于印發《2014年***衛生系統“三好一滿意”

活動實施方案》的通知

局民生辦、醫管辦、區婦幼保健所、各基層醫療衛生機構：

現將《2014年***衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請認真遵照執行。

2014年6月4日

2014年***衛生系統“三好一滿意”活動

實施方案

為進一步貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動精神，鞏固

醫藥衛生體制改革成果，樹立***衛生系統良好社會形象，經研究決定在全系統繼續深入開展“三好一滿意”活動，加強行業作風建設，改進工作作風，提高服務能力和群眾滿意度。現將活動開展有關事宜通知如下：

一、總體目標

緊密結合黨的群眾路線教育實踐活動，堅持以人為本，以

病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，按照***委黨的群眾路線教育實踐活動領導小組關于《醫療衛生機構開展黨的群眾路線教育實踐活動指導意見》要求，重點抓好行風、醫德醫風、醫患關系、醫療衛生隊伍和事業建設四個方面，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，切實改善人民群眾就醫感受。

二、活動范圍

全區各級各類醫療機構。

三、活動內容

（一）優化各項流程，改善服務態度，注重患者就醫感受，做到“服務好”。

1、加強醫院內部管理，優化服務流程。將改善人民群眾看

病就醫感受作為“服務好”創新點和突破點，認真梳理診療過

程中可以優化的流程、可以改進的服務，通過合理安排門急診

服務，簡化入、出院流程，為患者提供便捷的檢查結果查詢服

務等，切實做到合理安排、流程順暢、服務熱情。

2、轉變醫務人員思想，改善服務態度。以全面提高醫務人

員的職業道德素質為目標，以改善服務態度，加強醫患溝通為

重點，通過學習教育、梳理查擺、整改提高，認真解決影響醫

患關系的突出問題，進一步規范執業行為，強化醫療服務意識，引導廣大醫務人員爭做職業道德標兵，使醫療服務質量和群眾

滿意率更上一個臺階。

3、深入開展志愿活動，推進志愿服務制度化。醫療機構要

組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集

中的生活工作場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫

療服務和健康教育咨詢等志愿服務，使人民群眾切實感受到醫

療機構服務方式的轉變。鼓勵社區衛生服務機構開展家庭簽約

式服務。

4、繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。

完善醫療糾紛應急處置預案，規范投訴管理，暢通投訴路徑，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態。

（二）嚴格質量管理，規范診療行為，推進醫院內涵建設，做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、查房、交接班制等。嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術

安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療

質量和醫療安全。

2、嚴格規范診療服務和用藥行為。認真落實《臨床技術操

作規范》、《醫療機構藥事管理規定》、《抗菌藥物臨床應用指導

原則》等規章、規范，以規范抗生素使用為重點，深入推進抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范

醫師處方行為，落實門診日志，對不合理用藥進行及時、有效

干預，切實規范臨床用藥行為。

3、加強醫療設備應用管理。建立完善醫療設備應用管理制

度，做好醫療設備的日常檢查、保養、維修、檢測，工作人員

要持證上崗，并能熟練操作。

（三）弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，落實醫德醫風考評，做到“醫德好”。

1、加大醫德醫風宣傳教育力度。結合群眾路線活動，堅持

正反面對比教育，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，對不盡職履責、服務態度惡劣、患者投

訴較多的，經查實的進行通報批評，違法亂紀的將移交公安機

關。

2、制定完善醫德醫風制度規范。加大對醫療衛生領域違法

違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫務人員醫德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立健全對

醫務人員有效的激勵和約束機制。將醫師執業道德納入醫師定

期考核和變更考核內容。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業

紀律。嚴肅查處亂收費、濫檢查、收受 “紅包”、回扣等典型

案件，充分發揮通報批評的警示作用，推動制度完善，堵塞漏

洞，凈化醫藥衛生環境。

（四）實行院務公開，接受社會監督，認真開展行風評議，做到“群眾滿意”。

1、全面推行醫院院務公開制度。結合醫改要求，重點公開

醫療服務內容、服務流程、患者投訴機制、投訴電話、藥品價

格等，另一方面切實增加工作透明度，主動接受監督，形成社

會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改善。

2、建立患者滿意度調查長效機制。結合醫德考評制度，認

真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。積極開展民主評

議行風工作，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進

服務。

3、加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為

中心”的傳統觀念基礎上，弘揚良好的職業道德、服務意識和

奉獻精神，激發醫院員工人文關懷，為患者提供更人性化服務。

四、工作要求

（一）加強組織領導。各醫療單位要明確主要領導負責制

和各級、各崗位層層落實責任制，全員動員。區衛生局將各單

位責任落實情況納入年終醫療衛生機構考核內容。

（二）深入查找問題。進一步梳理醫療服務和行業作風各

個環節，換位思考，認真查找工作中存在的問題和不足；通過

召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方

式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出

問題。

（三）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉

及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點

整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

（四）注重落實載體。要圍繞活動主題，與深化醫藥衛生

體制改革相結合，與群眾路線活動相結合，與衛生系統民主評

議政風行風等工作相結合，抓好各項活動載體，務求取得實效。

（五）嚴格督導檢查。各單位要正確處理各項活動與衛生

重點工作的關系，把開展各項活動與推進衛生事業發展和黨建

工作創新等統籌起來，協同推進。區衛生局將通過召開座談會、現場檢查、滿意度調查等方式對醫療機構進行評價，評價結果

與年終考核掛鉤。

第三篇：武威市衛生局三好一滿意通知

武威市衛生局

關于印發《武威市衛生系統2011年 “三好一滿意”活動實施方案》的通知

各縣區衛生局，市直各醫療機構：

現將《武威市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請結合實際，認真

貫徹執行。

省衛生廳將此項工作納入月通報之中，請各縣區、各單位將本轄區、本單位活動進展情

況于每月1日前上報市衛生局醫政科。

二〇一一年五月八日

武威市衛生系統“三好一滿意”

活動2011年實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和《甘肅省衛生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案》精神，結合武威市實際制定本方案。

一、活動組織機構

（一）市衛生局成立活動領導小組。為確保“三好一滿意”活動在我市科學、規范開展，市衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統一指導和管理全市醫療衛生系統“三好一滿

意”活動各項工作。組 長：施春年 市衛生局局長

副組長：盛延文 市衛生局副局長、市人民醫院院長

李 召 市衛生局副局長、武威衛生學校校長

王開學 市衛生局副局長

董 瑞 市衛生局副局長

藺德山 市衛生局紀委書記

于興虎 市紅十字會副會長 成 員：梁春梅 市衛生局醫政科科長

蘇瑞華 市衛生局中醫科科長

周 镕 市衛生局人秘科科長

王東明 市衛生局監察室主任

嚴 化 市衛生局婦社科科長

牛永奇 市衛生局疾控科副科長

師武文 市衛生局法監科副科長

鄧 寧 市衛生局農衛科副科長

領導小組辦公室設在醫政科。具體負責組織全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，指導各縣區衛生局、市直各醫院開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；研究審定各縣區、各單位工作實施方案和活動開展過程中的相關文件，協調各工作組開展工作；定期向局“三好一滿意”活動領導小組匯報活動進展情況和重要事項；研究活動持續改進相關措施和長效機制；完成領導小組交辦的其

他工作。

辦公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 蘇瑞華（兼）成 員：何曉玲 市衛生局醫政科副科長

魏曉琴 市衛生局中醫科副科長

張 慧 市衛生局醫政科工作人員

（二）各縣區衛生局成立本縣區衛生系統“三好一滿意”活動領導小組，局長任領導小組組長，其他有關負責同志任領導小組副組長，各相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管副局長兼任。

（三）二級及以上醫院成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫院相關職能部門負責人擔任領導小組成員。領導小組下設辦公

室，辦公室主任由分管副院長兼任。

二、活動主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，全面推進衛生全行業服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛生系統服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴

處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突

出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動基本原則 活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛生系統創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

（二）堅持統一部署，加強分類指導。本次活動在全市衛生系統同步開展，重點是各級各類醫療機構。各級醫療機構要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；衛生監督機構要以堅持文明服務、規范執法行為為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題；疾控機構要在加強衛生宣傳、增強衛生應急能力上下功夫，不

斷提高公共衛生指導能力。

（三）堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上

來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫

療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

四、活動重點解決問題

近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系

和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療

事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

五、活動范圍

全市各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院、婦幼保健院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

六、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.積極開展預約診療服務。在三級醫院全面實施的基礎上，逐步向二級醫院推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院診療環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全市有條件的二級以上醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執

業活動。

4.推廣優質護理服務。到2011年底，全市所有二級以上公立醫院要開展優質護理服務工作；三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房，二級醫院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理

檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實

效。

7.進一步規范濟困病床的管理。二級以上公立醫療機構濟困病床必須按照核定床位數的10%設臵濟困病床，濟困病床使用率要達到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。8.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧

醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫療機構分級分工管理手冊》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。2.健全醫療質量管理與控制體系。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.強化醫院評審評價工作。全市二級以上綜合醫院和專科醫院要按照《甘肅省醫院復核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫院等級評審工作。鄉鎮衛生院要積極按照《鄉鎮衛生院評審標準（2010年版）》繼續積極開展等級評審工作。4.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫療機構選擇不少于5個病種、三級醫院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不

合理增長。

5.推進臨床合理用藥。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區醫囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。6.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以

查處。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。1.進一步加大醫德醫風教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立

良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。衛生部出臺《醫療機構從業人員行為準則》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》以及《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法后，認真組織貫徹實施，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推進醫務人員醫德考評制度，完善配套制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。認真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進

服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和

內部民主管理決策。

七、活動步驟和安排

（一）工作環節

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。1.學習宣傳環節。對全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央、省上有關會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛生工作會議和全省衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示

范帶頭作用。

2.查找問題環節。各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設臵意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中

不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。各縣區衛生局根據本方案，結合2011年其他重點工作，制定本轄區具體實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容，對2011年活動進行部署；各級各類醫療衛生機構結合工作實際，制定本機構2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各縣區衛生局，市直各醫療機構將本縣區、本單位具體活動方案和組織機構名單于5月15日前報市衛生局醫政科。

2.組織實施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自糾。各級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。各級衛生行政部門要對本轄區活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。自2011年9月起，我局對轄區內醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛生廳將適時組織對各市“三好一滿意”活動開展情況進

行督導檢查。

3.總結交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區衛生局、市直各醫療機構向市衛生局報送本縣區、本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結。我局對各縣區、各單位活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。適時組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健

全醫療管理、行風建設的長效機制。

第四篇：三好一滿意活動實施方案

綿竹市第二中醫醫院

2014年“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，進一步加強衛生行業管理，強化醫療衛生服務質量和行業作風建設，構建和諧的醫患關系，加快推進醫藥衛生體制改革，促進衛生事業科學發展，配合衛生系統創先爭優活動、貫徹全國省、市區衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議和省市區衛生工作會議精神，按照衛生部要求在衛生系統廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

按照黨的十八大全會精神，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫藥衛生體制改革、創先爭優、醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、醫療質量萬里行、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強我院行業作風建設，著力提升醫療衛生服務水平，提高醫療質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，著力創建服務好、質量好、醫德好和人民群眾滿意的醫療衛生行業，為實現“十二五”衛生發展開好頭、起好步，為保障全區人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻。

二、活動范圍

全院各個科室參照上級主管部門制定的方案，結合我院實際，組織開展“三好一滿意”活動，將“三好一滿意”活動推向新的高潮，達到三年預期目的。

三、活動主要目標

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進我院各個科室服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造我院服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。各個科室要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動基本原則

活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為我院創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

（二）堅持統一部署，加強分類指導。本次活動在全院各個科室同步開展，重點是臨床、醫療、護理、醫技科室。各級科室要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；要以堅持文明服務為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題。

（三）堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫院的各項管理提高到一個新的水平。

五、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” 1.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、門診設置“一站式”便民服務中心、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2.推廣優質護理服務。在外科病房開展優質護理服務。同時要學習賓館式服務，增強服務意識，提高服務水平。

3.推進醫療機構間檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）和《關于醫療機構間醫學檢驗、醫學影像部分項目檢查結果互認的通知》要求，在加強醫療質

量控制的基礎上，大力推進醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首診負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好” 1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《中醫病歷書寫基本規范》《手術安全核對制度》、，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。逐步建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點科室、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。制定并實施優勢病種診療常規及常見病種的臨床路徑。手術科室圍手術診療方案不少于1個病種、推行臨床路徑。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，篇二：2013年三好一滿意活動實施方案1 xxxx2013年深入開展“三好一滿意”活動實 施方案 為全面落實科學發展觀，更好地為人民群眾提供優質高效的醫療衛生服務，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，創新 思路，建立健全為民服務長效機制，進一步加強市衛生服務中心內部管理，提升醫療衛生服務水平，大力改進醫療衛生服 務質量，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出 問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度。根據西藏自治區衛生系統2013年深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動實施方案精神，結合市衛生服務中心工作實際，特制定xxxxxx深入開展“三好一滿意”活動實施方案：

一、指導思想

以黨的十八大和自治區黨委八屆四次全委會議精神為指導，深入貫徹落實總書記參加十二屆全國人大一次會議西藏代表團審議時讓西藏各族群眾享有“更高水平的醫療服務”重要講話精神，堅持以人為本，強化為人民服務的宗旨意識，樹立典型，弘揚高尚職業道德，加強管理、改善服務、優化流程，提升醫療質量，為人民群眾提供安全、優質、高效、便捷、滿意的醫療衛生服務，保障人民群眾健康權益。

二、活動目標

通過“三好一滿意”活動的開展，使醫院服務流程不斷優化，醫療質量切實提高，服務質量、效率和水平進一步提升，群眾滿意度大幅度提高，達到政府滿意、群眾滿意、社會滿意，樹立醫療衛生行業新形象。

三、活動范圍

醫院各科室及市疾控中心。

四、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1.優化醫院門急診環境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，衛醫政發?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施、美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環節入手，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。

2.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優質護理服務。認真貫徹落實《2012年公立醫

院改革試點工作安排》，按照“推廣優質護理服務”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》要求，實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。

4、充分發揮“醫院對口支援”，爭取援藏和各方資金以及師資力量，提高醫療服務水平，加快醫院發展。加強鄉衛生院的業務指導、提高鄉衛生院服務能力和醫療水平。5.改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。

6.深入開展“平安醫院”創建活動。完善醫院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報。按照《醫院投訴管理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。

7.加強醫院內部價格管理工作。規范收費行為，維護患者與醫院的合法權益，嚴格落實西藏自治區《醫療服務項目價格》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫院價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。

8、疾控中心提供便民服務。傳染病疫情報告實行24小時值守，在醒目位置公布服務項目、辦事流程、收費標準、投訴電話和信箱，充實預防接種力量，延長服務時間。

9、疾控中心加強對鄉衛生院指導，疾控中心所有專業技術人員要下到鄉衛生院進行專業指導，包括現場培訓、調查、現場采樣檢測，疫情或事件處理、督導、檢查等形式。現場專業技術人員下鄉指導年人均數≥60天，下鄉專業技術指導覆蓋率100%。

10、開展疾控服務進社區、農村、企業、校園活動。以常見病、慢性病、衛生知識宣傳、公共衛生狀況調查、疾病防治培訓行動為載體，對不良生活方式及行為、環境進行積極干預，增加群眾自我預防和自我保健技能。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質

量，努力做到“質量好”

“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，加強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平，繼續開展創醫院等級等工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治篇三：三好一滿意活動方案

寧夏醫科大學附屬醫院關于開展

“三好一滿意”活動實施方案

各處（科）室、各黨（團）支部：

為深入開展創先爭優活動，切實加強行業作風建設，根據衛生部、自治區衛生廳《關于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫院決定從2011年5月起，利用3年的時間，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合起來。通過抓服務，抓質量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院。

二、活動目標和工作內容

（一）活動目標：按照衛生部提出的“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，經過三年努力，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

（二）工作內容

（1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

（2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

（3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

（4）深入開展“志愿服務在醫院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內容、新模式。拓寬和延伸醫院健康管理基地、社區服務站內容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領導

為確保“三好一滿意”活動科學、規范開展，醫院專門成立活動領導小組，統一指導和管理“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：

組 長：李秀萍楊銀學

副組長：馬 麗金群華鄒嘉賓

組 員：徐克寧賈紹斌蘇海銀魏 軍

白啟鈞肖 華遲名偉張鐵軍王秀蘭

夏鶴春卜讓吉馬維華胡建國趙 崢

領導小組辦公室設在科技樓十樓1014室，主任由馬寶立兼任，成員楊曉燕、李景學。具體負責組織、指導各黨（團）支部和各臨床科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《寧夏醫療衛生系統“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：

第一階段：學習宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（5月下旬-8月中旬）。通過調查研究、召開醫患座談會、設置意見箱等多種形式，主動征詢群眾意見，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8月下旬-12月）。根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責任，狠抓落實。各處（科）室、各黨（團）支部要高度重視、統一思想，切實加強領導，健全領導責任制，做到領導班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實，確保活動抓出成效。

（二）選樹典型，總結經驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發揮優勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫院好的做法、經驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。

（三）強化監督，貼近實際，務求實效。要加強對活動的督導檢查，工作中要搞好結合，要與創先爭優和行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監督檢查機制，促進醫療服務

水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。二〇一一年五月十九日

秦皇島市衛生系統

2011年“三好一滿意”活動實施方案

為深化醫藥衛生體制改革，加強衛生系統行業作風建設，根據衛生部和省衛生廳的要求，決定在全市開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），特制定2011年實施方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

第五篇：三好一滿意活動實施方案

“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案

為貫徹落實省衛生廳《關于印發<在全省衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案>的通知》（蘇衛醫〔2011〕23號）和市衛生局《關于在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》的精神，進一步推動我院創先爭優活動的深入開展，更好地服務發展、服務群眾、服務患者，努力提升醫療服務水平，樹立我院良好行業形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合我院工作實際，制定具體實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞全市衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創“人民滿意醫院”、爭做“人民滿意醫生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，建設人民滿意衛生事業。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，促進醫療服務、醫療質量在原有基礎上有新的提高，把醫療衛生行業作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規范，帶動廣大職工把溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區等重點部門，通過設立“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業務精通、醫德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創先爭優意識，形成廉潔行醫、敬業奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標

通過這次活動，努力實現醫療衛生行業“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體是：

1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

3、“醫德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、“群眾滿意”。醫療衛生行業形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。

四、重點內容

全院干部職工要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務方面。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務流程，優化門診“一站式”服務和導醫服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區掛號、收費、候診。開設簡易門診，開設日間病房。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡、社區等多種預約方式，建設市縣級區域預約診療服務信息平臺。力爭專家門診預約率達20%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網絡查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。大力推進醫院信息化建設和區域衛生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。

2、改善急救醫療服務方面。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。要加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節要配備急診加強班。2011年，院內要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務方面。年內，醫院全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫院營養科規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。加強醫保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫保病人。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，醫院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務模式方面。積極開展志愿者醫院服務，按規范組建醫院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫院服務活動。重視健康教育和康復服務，在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區、家庭和專業康復。在實施城市大醫院對口支援城鄉基層醫療衛生機構制度和醫務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，與縣級綜合醫院、精神專科醫院建立雙向對口專業診療協議，指派副高以上職稱專家到對口協議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴大優質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題。

5、持續改進醫療質量和安全方面。強化依法執業監管，嚴格醫療技術臨床應用能力和權限審核。建立健全醫療質量控制網絡、醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控，降低醫療費用。嚴格按照急診科、重癥醫學科等專科建設與管理指南基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監測。繼續加強醫務人員“三基”培訓與考核，著力提高醫務人員基本素質。規范投訴管理，建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

6、加強醫德醫風和行風建設方面。繼續實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到不同地區二級以上醫院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質控的醫學檢驗結果，實行全省互認。規范實施院務公開，醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，規范開展醫患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫德醫風教育，堅持廉潔行醫，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫德制度規范，加大執業紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。結合深化醫改，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加大對領導班子的監督力度，明確職責分工，“一把手”不直接分管財務、基建、招投標和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。對醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序。

五、方法步驟

活動從2011年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。2011年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（4月20日至5月20日）。結合醫院工作實際制定“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案，細化工作措施，明確責任要求并組織學習，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的；組織全院職工學習醫院文明服務手冊、發放衛生系統2011年《醫德灌輸教育60題問答》；充分利用院辦公會、院周會、醫院網站、院報、東方快訊、板報、櫥窗、懸掛等多種形式營造氛圍、動員教育，引導全院職工把思想統一到市衛生局的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“三好一滿意”窗口服務單位活動中，形成人人知曉、人人參與，人人爭先的良好局面。

第二階段：查找問題階段（5月20日至8月31日）。各科室深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫療服務的意見和建議。在調查研究的基礎上，各科室要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

在“三好一滿意”活動中對工作的亮點、好的做法、好的經驗、先進事跡和先進典型要及時上報“三好一滿意”活動辦公室或行風辦，通過多種形式進行宣傳，讓社會更多層面了解我院，擴大我院社會影響力，提高人民群眾的滿意度。

第三階段：整改推進階段（9月1日至12月31日）。各科室根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關醫院整體工作、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。

2012年，在繼續深化整改推進的基礎上，總結工作中的好經驗、好做法，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。對在活動中涌現的先進典型和先進科室進行表彰，對工作開展不力的科室和個人予以通報批評。各科室在具體開展過程中，要結合自身工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。

六、組織領導

1、落實領導責任，加強行業指導。按照分級負責管理的原則，醫院成立活動領導小組，負責指導全院干部職工開展活動，并組建活動領導小組辦公室，辦公室設在醫務科，負責具體工作。各科室由各科主任負責活動的組織開展。醫院黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導要具體抓，其他班子成員要結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領導小組辦公室的工作力量。同時，要根據分類推進、重點突破的原則，推動活動的全面開展。進一步加強分類指導，針對不同部門、科室的不同特點，豐富和創新活動內容和載體，使活動更加體現本單位，本科室的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯創推進。要堅持將典型示范作為爭創活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將開展“三好一滿意”窗口服務單位活動與推進醫改各項任務落實結合起來，與加強衛生行風和機關作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。

3、公開服務承諾，開展服務競賽。各科室要根據服務職能和崗位特點，通過新聞媒體等渠道向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要以全院開展“雙爭”活動和“醫德好、醫風正、醫術精標兵單位和個人” 評選活動為主線，圍繞公開承諾內容，廣泛開展滿意窗口、示范崗位、服務零投訴等競賽活動，并設立服務創新競賽單項獎，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。

4、嚴格督促檢查，做好社會評議。醫院活動領導小組要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，開展經常性督促檢查。在督促檢查中，及時發現問題，研究解決問題，總結經驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎上，要堅持領導點評與群眾評議相結合，定向測評與社會調查相結合，與行風評議相結合，組織開展服務對象滿意度測評，并把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評先、表彰獎勵的依據。要加強溝通聯系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實效。