第一篇：三好一滿意實施方案

三好一滿意實施方案

醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升。三好一滿意實施方案，小編為大家推薦。

按照衛生部的要求，全國衛生系統將廣泛開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。

根據縣衛生局20**年衛生系統“三好一滿意”活動工作方案(大衛辦101號)，結合深化醫改、創先爭優和環境創優年深化思想作風建設活動，現提出實施方案。

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以醫務人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為醫院發展提供有力保障。

以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，建人民滿意醫院。

全院職工。

1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

(1)堅持“以病人為中心”的服務理念，把優質服務貫穿于醫療服務的全過程。提升窗口形象，倡導文明用語，杜絕服務禁語及“冷、硬、頂、推、拖”現象，努力做到服務態度好。

(2)開展預約診療服務。XX年底，我院預約掛號要達到全部掛號總量的50%，本地病人復診預約率達50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

(3)優化門、急診就醫流程。貫徹落實衛部《關于進一步改善醫療機構服務管理工作的通知》(衛醫政發12號)，實行便民門診、錯峰門診、雙休日及節假日門診。重點抓好掛號、收費、藥房等窗口，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

(4)實施優質服務。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心解釋，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供細心、愛心、耐心的服務。

(5)實行公開透明服務。加強醫院信息化建設，多渠道提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇;定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，讓患者明明白白消費。

(6)加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。認真落實醫療投訴處理辦法，有效暢通投訴渠道，及時受理病人投訴;嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

(1)抓好醫療質量安全，增強責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，狠抓重點環節、重點區域、重點人員管理，嚴格執行各項診療、護理技術操作規范，切實落實診療和護理行為。

(2)規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，堅持藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的監管，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

(3)推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥抓好臨床路徑管理工作，促進醫療質量從粗放式管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

(4)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，嚴格醫療技術準入和管理理制度，堅決查處違規擅自開展新技術、新項目。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

(1)加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀;加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度;充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。

(2)加強制度建設，建立健全醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范;繼續抓好醫德考評制度的落實，進一步細化考核標準，建立有效激勵和約束機制。

(3)堅決查處行業不正之風，嚴肅行業紀律。繼續廣泛開展宣傳教育，建立長效機制，加強藥品、高值耗材信息統計管理，嚴禁商業藥品統方行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

(1)落實便民、利民、惠民措施。充分利用院務公開的載體，公開便民、利民、惠民措施，讓群眾切實感受到改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

(2)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，廣泛開展“滿意度”調查，關注患者感受，聽取患者心聲，重視調查結果，落實整改措施，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

(3)開展民主評議行風，讓社會滿意。利用“行風評議”活動，切實加強與社會溝通，主動接受監督，認真查找問題、積極整改、不斷改進工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

第一階段(4月-5月)：宣傳動員階段。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動全院職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚氛圍。

第二階段(6月-7月)：查找問題階段。多渠道深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段(8月-9月)：整改提高階段。根據查找出的突出問題，進行認真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落實整改責任。特別是對一些涉及患者切身利益、嚴重影響醫院形象的突出問題，要集中整改，務求實效。

第四階段(10月)：督導檢查階段。醫院將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

組 長：呂 黨總支書記、院長

副組長：任 黨總支副書記

成 員：田 副院長

張成榮 副院長

楊靈軍 副院長

劉俊英 工會主席、護理部主任

曾建軍 院長助理、綜合辦主任

各科室主任、護士長

領導小組下設辦公室，由謝小玉同志兼任辦公室主任，負責日常事務。

1、高度重視，加強領導。各科室要高度重視，統一思想，明確責任，細化分工，狠抓落實，廣泛動員，積極參與，形成合力。醫院將“三好一滿意”活動納入精神文明查訪重要內容，各科室分別于20**年7月中旬及9月中旬將本科室存在的問題及整改措施上報醫院黨群辦。

2、統籌安排，強化監督。各科室要與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。

3、獎優罰劣，激勵先進。醫院將本次活動納入精神文明查房及年終考核，對不作為、不積極的科室和個人予以通報批評、處罰。

4、貼近實際，務求實效。堅持“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把此項活動抓好抓實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第二篇：“三好一滿意”實施方案

學習開展“三好一滿意”

活 動 心 得 體 會

根據市衛生局《2011年全市醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，衛生院自2011年4月開展“三好一滿意”活動以來, 結合我院實際情況，我緊緊圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為中心，參加了各項優質服務競賽，通過學習和參加這次活動使我充分認識到開展活動的重要性。

這次活動是即深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動以來衛生系統又一次重要的措施，它充分以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。這次通過活動，我想，要做好“三好一滿意”我必須嚴格要求自己。

一、加強修養，注重學習。作為一名醫務人員首先得把自己這桶“水”裝滿，得把學習做為一項長期的任務，作為一種良好的生活習慣，只有不斷吸收新知識，拓展視野，才能提高自己業務水平, 同時改善服務態度，提高工作質量，把我院營造成為健康向上的人文環境和規范誠信的醫療衛生服務單位，更好地服務廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫療衛生行業形象，保障人民群眾健康權益。

二、嚴于律已，以強烈的事業心和責任感積極工作、埋頭苦干、不甘落后，把本職崗位作為“競賽”的平臺。護士不只是打針、輸液，還有很多繁

瑣的事情要做，如果沒極強的事業心和責任感，真地很難幾十年如一日地堅持下來，又如何做到“服務好、群眾滿意呢？

三、端正的品行，病人利益至上，過硬精湛的專業技術，寬闊的胸懷，良好的協調能力與協作精神，以積極進取的精神不斷追求新知識、勇于探索新技術，才能算得上醫德好、質量好、群眾滿意。

四、以人為本，關心、尊重病人。以人為本其核心內容是關心人、尊重人的本質，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現人的全面發展。開展“三好—滿意”活動，必須對患者都予以充分的關心和尊重?；颊咦鳛獒t院的服務對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務，讓患者享受優質、安全的服務，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態下接受治療，病人在情志順暢的狀態接受治療，預后是最好的。

總的來說，把“三好一滿意”活動貫穿在每天工作的全過程，以此來適應衛生院可持續發展的需要，同時也在“三好一滿意”的活動中實現在即的人生價值。

方艷

2011年5月17日

第三篇：三好一滿意實施方案

關于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛生部要求，接區衛生局商睢衛【2011】44號文件精神，結合深化醫改和創先爭優活動，我院將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意衛生院，我院決定從2011年6月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用

藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化

服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的

排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（4月1日-5月30）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（6月初-9月末）：自查自糾階段，組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（10月-11月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

第四階段（12月1日-12月31日）：對照總體目標和階段工作目標，認真梳理工作，客觀總結實踐經驗。樹立一批“三好一滿

意”活動的先進單位和個人典型，對人們群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的單位和玩忽職守、執行不力、醫德敗壞、侵害人民群眾健康權益的個人予以嚴肅查處。

第五階段（2012年1月1日-2月28日）：深入總結上“三好一滿意”活動開展情況，深查問題不足，完善改進工作方法，將成功做法或經驗制度化、經常化、規范化。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員：

組 長： 邢萬軍

副組長： 周 杰 李傳峰 白永峰 車軒

組 員： 王立功 郭東亮 郭玉坤 凌志敏 黃杏華

李秋英 李付芝 邱永寧 辛曉敏

辦公室主任 周 杰

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

2011.6.13

第四篇：三好一滿意實施方案

騰沖黎康醫院

開展三好一滿活動實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和《騰沖縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》精神，結合醫院實際，制定本工作實施方案。

一、指導思想

貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優、醫療質量萬里行、文明單位創建、平安醫院建設等活動緊密結合，切實提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

全院各科室。

三、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務品質，努力做到“服務好”。

1、進一步優化診療環境、改善服務流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施。在醫院全面實行就診““三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費），確保急診

搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效；對診斷明確、病情穩定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設施和條件，按日平均就診人次需求配備候診椅及飲水設施；實行門診服務窗口和診室工作人員彈性工作制，簡化就醫手續、門急診和入、出院服務流程，縮短患者等候時間，保障患者有序就診。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提高醫療服務水平。

2、堅持開展便民門診服務。進一步落實完善國家雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優質護理服務。采取重視護理服務環節、夯實基礎護理服務、改革護理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護理標準、充分調動護士積極性等措施，穩步推進優質護理服務工作。力爭2011年醫院優質護理服務覆蓋60%以上的病區，內外科住院患者滿意率達到90%以上。

4、嚴格執行《云南省非營利醫療服務價格》收費標準，努力做到合理檢查、合理用藥、合理診治，降低患者醫療費用。

5、在既往工作基礎上進一步完善醫院管理制度和工作機制，探索民營醫院提高醫療服務水平的新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧，在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫務人員以志愿者身份深入

基層、社區、學校開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務。

6、建立健全“醫療糾紛第三方調解機制”和“醫療責任保險制度”。認真落實醫療投訴處理辦法，深入開展創建“平安醫院”活動，努力構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、進一步落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核查制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、進一步加強醫療質量管理。持續推進醫院醫療質量管理建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。進一步加強醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，促進醫療質量持續改進和提高。具體工作是：

（1）開展以“抗生素臨床合理應用”為主題的學習培訓活動，按上級有關規定組織好全員學習培訓和考試工作。提高抗生素臨床合理應用水平，確保見實效。

（2）做好二級醫院醫療質量控制和管理評價指標有關工作。醫院將二級醫院醫療質量控制和管理的評價指標分解到各科室，由各科室選擇相關病種對應相關指標進行控制和管理，醫院將組織人員進行評價，評價結果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。

（3）落實患者安全目標工作。全院醫務人員、行政后勤人員，人人有責，積極參與患者在醫院就診整個過程中每個環節安全目標工作的管理。

（4）做好醫師定期考核。全院醫師應認真做好各自的醫師定期考工作。

（5）強化科主任醫療質量、醫療安全管理工作。今后醫院將采取邀請臨床科主任對每個月該科室醫療質量進行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。（6）建立醫療不良事件強制報告和醫療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態,并有利于工作的持續改進。醫院采取醫療不良事件強制報告，人人有責。鼓勵醫務人員對醫療安全隱患進行主動報告。對于科室能及時報告醫療不良事件或醫療安全隱患，并在符合診療操作常規情況下，出現的醫療不良事件，原則上由醫院負責；若未能按規定報告，造成不良事件的由科室及個人負責。（7）建立醫療質量管理督導員工作制度。為了更好的落實科室醫療質量管理，各科室負責人做為醫院醫療質量督導

員，醫院制定相應督導員職責，并對督導員進行醫療質量管理培訓，督導員工作及考核結果將與聘任掛鉤。

（8）建立醫院醫療質量、醫療安全管理獎懲制度。對醫院制定的業務科室綜合考核實施方案進行細化、調整、落實。（9）加強醫療質量、醫療安全教育培訓工作。醫院對全院醫護人員進行醫療質量、醫療安全教育，培訓后將組織考試，學習和考核結果作為醫師定期考核的內容和申報職稱評定的條件。

3.嚴格規范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床合理應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4.加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量、安全和維護患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、進一步加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員弘揚良好的醫德醫風。培養和樹立醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型。

2、制定完善醫德醫風制度規范。規范醫院各類人員行為準則，繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（四）加強行風建設，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1、進一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務。

2、根據醫院具體情況，努力改善收費室、藥房等服務窗口的服務態度，擬在相關窗口設置患者滿意評價器，對窗口服務人員的工作進行即時的評價監督。

3、構建內部和外部和諧關系。著力構建和諧環境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關系，實現醫院內部、外部全面和諧統一。

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。

（一）學習宣傳階段（4-5月）

1、建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。

2、組織醫院職工認真學習領會衛生部有關會議通知，把“三好一滿意”活動與醫院的“創先爭優”活動等工作緊密結合，加強宣傳力度。

3、各科室主任、護士長召開科室會議、座談會等，進行宣傳。

（二）查找問題階段（6-7月）

醫院采取多種形式，調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療服務方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過多種方式，主動征詢患者意見建議，找準主要問題，并于7月31日前向市縣衛生局報送醫院整改方案。

（三）整改提高階段（8-11月）

醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，結合衛生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確?！叭靡粷M意”取得活動實效。

（四）總結評比階段（12月）

醫院對開展“三好一滿意”活動的目標任務完成情況進行自查、考核、總結，要求各科室認真總結，書面總結材料于11月15日前報醫院醫辦公室匯總后由醫院于12月1日前向市縣“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結材料。

五、活動要求

（一）醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，負責醫院“三好一滿意”活動的開展。醫院主要領導是第一責任人，分管領導分工負責，各科室具體抓好落實，各類人員全面參與，做到人人有責，責任明確，措施落實。

（二）加強督導確?；顒映尚?。各科室開展自查，醫院加強督查，及時發現和解決問題，防止走過場。對落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。“三好一滿意”活動領導小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進行監督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

（三）大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動中涌現出來的先進典型，為開展“三好一滿意”活動營造良好的輿論氛圍。

（四）加強督導，報送信息。加強日常檢查。按照《騰沖縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》要求，醫院及時上報“三好一滿意”活動開展情況。

第五篇：三好一滿意2013實施方案（模版）

“三好一滿意”活動2013實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，市衛生局制定了《鄂爾多斯市“三好一滿意”活動2013實施方案》，為貫徹落實“以人為本、執政為民”理念的重要活動，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標，統籌落實公立醫院改革、創先爭優活動、“三好一滿意”活動、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院創建和行風評議等工作，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，特制訂我院“三好一滿意”活動2013實施方案：

一、組織管理

我院成立“三好一滿意”活動領導小組，負責制訂我院“三好一滿意”活動實施方案并組織落實。領導小組下設辦公室，辦公地點在行政部。

組長： 副組長： 成員： 辦公室主任： 成員：

圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標，分四個部分進行檢查及自查活動：

服務好、質量好、醫德好、群眾滿意。

二、活動原則

（一）全面梳理和重點整治相結合。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，全面梳理和排查各臨床科室、輔助科室、實驗室、后勤保障和安全保衛等部門的質量和安全隱患，查找醫療質量管理漏洞、薄弱環節。

（二）自查與督查相結合。各科室按照本實施方案，對科室內醫療質量和醫療安全的薄弱環節和漏洞進行自查，制訂整改措施并認真落實。各有關職能部門將對各科室的自查、整改情況進行督導檢查。

（三）當前任務與長遠建設相結合。日常檢查與定時檢查相結合，不斷總結經驗、逐步完善我院的醫療質量、醫療安全管理制度，建立醫療質量、安全管理的長效機制。

三、具體活動內容

（一）服務好

1.優化醫院門急診環境和流程：落實便民、利民措施，通過簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，安排合理、服務熱情、流程順暢。

2.繼續推動雙休日全天門診。根據我院實際情況，逐步實施雙休日全天門診。統籌兼顧門診、急診和病房的醫務人員調配，加強病房值班力量。除有一線值班人員以外，還有二線班、三線班。

3.完善分級診療和雙向轉診制度。推動與康巴什北區衛生服務中心等基層醫療機構實行轉診預約工作，引導患者分級有序就醫、緩解優質醫療資源供需矛盾。

4.大力推進預約掛號工作。推廣分時段預約掛號、就診，強化實名制就醫。2014年全面推行電話、網絡及短信預約掛號。

5.積極推進層級診療管理模式。實行以預約為手段、以診療團隊為支撐的專家門診層級醫療管理模式和按職稱掛號的專業?？崎T診。

6.按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發[2010]108號）、鄂爾多斯市衛生局及康巴什新區衛生局要求，配合推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。配合衛生部推進醫學影像互認工作，制定《醫學影像X線檢查及造影圖像共享規范（2011年版）》。

7.發揮醫療衛生專業志愿者作用。進一步完善志愿者組織的各項規章制度，規范志愿者招募、培訓、管理和激勵表彰等制度，完善志愿者保障體系。深入推進“志愿服務在醫院、社區、礦區、敬老院，特殊患者家中”等志愿服務項目的實施；開展醫療衛生應急服務項目。通過開展醫療衛生專業志愿者技能培訓和經常性志愿服務的實踐鍛煉等方式，提升志愿服務專業化能力，加強醫療衛生專業志愿者隊伍建設，為衛生系統志愿行動的持續開展夯實人力資源基礎。

8.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，按照《鄂爾多斯市醫療糾紛與處置暫行辦法》，加強醫療糾紛的有效預防和正確處置，完善醫療責任保險工作機制，落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，推進平安醫院建設，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

（二）質量好

1.結合“醫療質量萬里行”等有關要求，落實醫療質量和醫療安全的核心制度。規范病例書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全本院醫療質量管理與控制體系。充分發揮質控工作在醫療質量控制中的管理作用，持續改進和提高醫療質量。

3.繼續推進臨床路徑管理工作。實行不少于3個病種的臨床路徑管理。為申報三級甲等綜合醫院做準備。

4.加強準入管理，規范醫療行為。完善《第二類醫療技術管理規范》，推進《鄂爾多斯市醫療機構手術分級管理辦法（試行）》的臨床應用。

5.做好臨床用血保障及管理工作。按照鄂爾多斯市衛生局要求，努力實現區域內血液采集和使用平衡。配合推進“鄂爾多斯市血液管理信息系統”使用，加強臨床輸血信息采集、分析和利用，進一步完善鄂爾多斯市血液預警系統。加強臨床輸血管理，進一步推進全市輸血科（血庫）機構建設。遵照《鄂爾多斯市臨床輸血管理指南（試行）》，進一步規范臨床用血。

6.深入開展“優質護理服務示范工程”活動。按照鄂爾多斯市衛生局要求，50%以上的二級醫院開展優質護理服務，其中30%的醫院優質護理服務覆蓋30%以上的病房。于年底，病區全部開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策?；颊咦鲆磺休o助檢查，由專業護士全程陪護。

7.加強藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學術委員會，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。開展處方點評工作，加大門診處方點評力度、不合理用藥監管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態監測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應癥，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應用抗菌藥物。

8.加強醫療技術和大型設備臨床管理?！堵鋵嶀t療器械臨床使用安全管理規范（試行）》（衛醫管發[2010]4號），推進醫療器械使用風險全程控制管理工作。成立醫療機構大型醫用設備安全使用管理專家委員會，并對臨床使用的大型醫用設備安全使用管理情況定期開展自查，保證醫療質量安全和患者權益。

9.切實加強醫療技術臨床管理。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，杜絕出現違規擅自開展新技術的行為。

（三）醫德好

1.在積極開展職業道德教育、“創先爭優、從我做起”主題實踐活動、明年將深入開展學習宣傳先進典型的活動，弘揚行業正氣，鼓舞士氣，進一步塑造醫務工作者良好形象。3-6月，將配合優秀黨員、先進基層黨組織、優秀黨務工作者的評選表彰工作，宣傳一批先進集體和個人。并繼續開展優秀護士、勞動模范、先進工作者的宣傳活動。每個科室都要善于發現和宣傳身邊的典型模范，并運用多種模式和手段，對外宣傳，擴大影響，營造人人學習先進、人人爭當先進的濃厚氛圍。2.繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮查辦案件的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）群眾滿意

1.搭建與社會網絡溝通交流平臺，在醫院網站宣傳醫術、醫德、醫風，設置“留言欄”欄目，同時在每個病區和科室設意見箱，接受患者建議和意見，答復患者咨詢，廣泛接受社會監督。

2.積極組織開展民主行風評議活動，以評促糾、注重整改，推進衛生糾風工作。繼續發揮好醫院監督員作用，加強對醫院情況的監督評議，及時糾正各類不正之風及管理漏洞，努力讓社會滿意。

3.按照衛生部《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》要求，對院務公開工作進行自檢自查，發現問題，及時整改，確保院務公開的各項措施落實到位。促進院務公開工作的規范、深入開展。進一步完善以職工代表大會為基本形式的民主管理制度，落實職代會職權，發揮職代會作用，對公立醫院改革中涉及職工切身利益的重大事項必須經職代會審議通過。

四、活動安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2013年活動重點為學習宣傳、查找問題、整改提高和總結推進四個階段。

（一）學習宣傳階段（2-3月）

分三次在院周會上向班組長以上人員傳達衛生部、鄂爾多斯市衛生局、康巴什新區衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的通知》，通過深入進行宣傳和思想發動，增強干部職工參與活動的積極性和主動性。

結合我院實際情況，制訂我院《“三好一滿意”活動實施方案》，細化工作措施，明確責任要求。

（二）查找問題階段（4-6月）

結合我院實際，廣泛征求各職能部門及臨床科室意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。通過各臨床科室和門診部收集的患者對醫療服務的意見和建議及滿意度調查問卷，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，及時修訂完善相關規章制度。鼓勵每個醫務人員查找自身在開展醫療活動中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。

各科室踴躍將身邊先進的事例上報行政部，匯總后及時上報鄂爾多斯市衛生局。

（三）整改提高階段（7-8月）

對查找出來的問題進行梳理，按照邊查邊改的要求，各職能部門和科室制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，確保整改時效。并將整改方案、措施和效果報行政部。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）總結推進階段（9-10月）

2013年10月8日前，對我院開展2013年“三好一滿意”活動情況的總結材料報鄂爾多斯市衛生局。同時，認真總結經驗，積極探索規律，進一步建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

市人民醫院 2013年2月5日