第一篇：關于印發蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動實施方案的通知

蕪湖縣衛生局

衛醫?2011?105號

關于印發蕪湖縣2011年“三好一滿

意”活動實施方案的通知

各鎮衛生院、灣沚鎮社區衛生服務中心、縣直醫療衛生單位：

為貫徹落實醫藥衛生體制改革工作，扎實推進衛生部提出的“三好一滿意”活動深入開展，切實加強醫療衛生服務和行業作風建設，改善診療環境，規范醫療行為，提高醫療質量，提升服務水平，確保醫療安全。現將?蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動實施方案?印發給你們，請各單位結合實際，認真組織實施，抓好落實，確保取得實效。各單位要做到一邊開展工作一邊做好階段總結，于每月26日前以紙質和電子郵件形式上報縣衛生局醫政科（郵箱：wuhuxian342@yahoo.com.cn）。

二〇一一年六月一日

蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動

實施方案

根據?市衛生局?轉發省衛生廳關于在全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知?的通知?（蕪衛醫?2011?31號）文件精神，確保“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）順利開展。特制定本方案。

一、指導思想

貫切落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，堅持以人為本，以“病人為中心”的服務理念，以質量好、服務好、醫德好，群眾滿意為第一標準，通過抓服務，抓質量，抓行風，著力提升醫療服務水平，提高醫療質量和弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

二、工作要求

各單位要高度重視，嚴格按照衛生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領導，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實。特別是主要領導作為活動的第一責任人，要切實加強領導，精心組織，周密安排，確保活動抓出成效。

三、活動范圍 全縣各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。疾病預防控制、衛生監督、婦幼保健所等其他機構可參照本方案，結合本地本單位情況，組織落實“三好一滿意”活動。

四、組織機構

為確保“三好一滿意”活動科學、規范開展，縣衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統一指導和管理全縣醫療衛生系統“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：

組 長：王七金 縣衛生局局長 副組長：王榮喜 縣衛生局副局長 戴留根 縣衛生局副局長

徐麗玲 縣衛生局紀檢組長

朱 宏 縣愛衛辦副主任

成 員：黃必進 黃淑娟 陶娟 陶正龍 領導小組辦公室設在醫政科。具體負責組織全縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，指導各單位開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；定期匯報“三好一滿意”活動情況。

五、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平。

1、優化醫院診療環境、流程和開展便民服務。各醫院對門診、急診、住院部及主要科室指示標識，做到準確、醒目、清晰。研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡化就醫流程，縮短患者等候時間，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、出院即時結算等。

2、扎實開展優質護理服務。6月底前全縣縣級醫院開展優質護理服務的病房數應達到20%，12月底前應達到50%。合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務質量。醫院要認真貫徹落實?護士條例?，加大經費投入，合理提高護士待遇，營造良好執業氛圍。

3、推進二級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進二級醫療機構醫學檢驗、影像檢查結果在病程復查期內互認工作，節約衛生資源，減輕患者經濟負擔。

4、推行按病種付費，實施單病種限價，為廣大患者提供質優價廉的醫療服務。

5、醫療機構要認真落實?醫院投訴管理辦法（試行）?，嚴格執行首診負責制。配合縣司法局，組建醫療糾紛第三方調解委員會，努力探索符合我縣實際的便捷、高效的醫療糾紛人民調解機制，促進社會和諧與穩定。

（二）加強質量管理，規范診療行為，保證醫療安全。

1、認真落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。建立健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和加強醫務人員培訓，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為。以推進臨床路徑管理為抓手，嚴格遵照?臨床技術操作規范?、?臨床診療指南?等規范要求，進一步規范診療行為，落實合理檢查、合理治療，保障醫療質量。

4、推進臨床合理用藥。嚴格執行?醫療機構藥事管理規定?、?處方管理辦法?、?醫院處方點評管理規范（試行）?、?抗菌藥物臨床應用指導原則?等，以規范抗生素使用為重點，提高醫務人員科學合理用藥水平。積極開展臨床合理用藥知識培訓，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制度，對每月用藥前10種藥品進行分析，發現不合理用藥進行及時、有效干預，規范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。

5、加強醫療技術應用管理。遵照?醫療技術臨床應用管理辦法?要求，嚴格醫療技術準入和管理，查處違規行為，保證醫療質量安全，維護患者健康權益。

（三）弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，大力推進醫德醫風建設。

1、加大醫德醫風宣傳教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫德醫風先進個人和敬業愛崗、優質服務的先進事跡，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、完善醫德醫風制度建設。加強制度建設，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫務人員醫德考評制度，完善配套制度，建立醫務人員有效的激勵和約束機制，促進醫療服務改進和行業作風的持續提高。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。完善各項管理制度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，利用發生在衛生系統的違法違紀案件，廣泛開展警示教育，不斷凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、各單位要認真開展患者滿意度調查活動，廣泛征求社會各界意見和建議，不斷改進服務態度。

2、繼續加強醫療衛生機構掛號、收費、藥房等“窗口”部門行風建設，廣泛開展民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，推動糾風工作。

3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改進，全面提升衛生行業服務群眾的形象。

六、活動步驟和安排

（一）動員部署階段（2011年6月10日前）。各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定具體實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式做好宣傳發動工作，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施（2011年6月11日—11月25日）。（1）自查自糾。各單位按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對照活動主要內容，重點工作、重點環節開展自查，對發現的問題要立即整改，依法嚴肅查處違法違規及發生嚴重醫療質量、安全事件的人員。（2）檢查督導。自2011年7月起，結合“醫療質量萬里行”專項行動及醫療服務質量綜合檢查開展全縣醫療機構“三好一滿意”活動督導和檢查工作，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結交流（2011年11月）。2011年11月5日前，各醫療衛生機構向縣衛生局醫政科報送本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結。縣衛生局總結全縣活動開展情況并報市衛生局。縣衛生局將適時組織召開活動經驗交流會，推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012年度“三好一滿意”活動，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

主題詞：三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛生局。蕪湖縣衛生局 2011年6月1日印發 共印5份

第二篇：榆中縣衛生局關于印發《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

榆中縣衛生局文件

榆衛發?2011?62號

榆中縣衛生局關于印發

《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

縣屬各醫療衛生單位，各鄉（鎮）衛生院：

現將《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請認真遵照執行。

二〇一一年五月五日

主題詞：衛生 三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛生局，縣政府辦。榆中縣“三好一滿意”活動實施方案

為進一步加強全縣衛生行業管理，根據蘭州市衛生局《關于印發蘭州市“三好一滿意”活動實施方案》的通知（蘭衛醫發?2011?166號）精神，扎實推進“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，強化醫療衛生服務質量和行業作風建設，構建和諧醫患關系，加快推進醫藥衛生體制改革，促進衛生事業科學發展，縣衛生局決定2011 年在全縣衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫藥衛生體制改革、創先爭優、醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、創建文明單位、醫療質量萬里行、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，著力提升醫療衛生服務水平，提高醫療質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，著力創建服務好、質量好、醫德好和人民群眾滿意的醫院，努力為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。為實現“十二五”衛生事業發展開好頭、起好步，為優化全縣經濟和社會發展環境作出貢獻。

二、工作目標

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進衛生行業服務質量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛生系統服務品牌、質量品牌、誠信品牌，樹立行業新形象，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2、質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫療機構，重點是縣屬各醫院和各鄉鎮衛生院。合管局、衛生監督所、疾病預防控制中心、婦幼所等其他衛生機構可以參照本方案。

四、活動原則

活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛生系統創先爭優、精神文明創建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核。活動中應注意把握和遵循以下原則：

1、堅持以人為本，實現群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到維護人民群眾的健康權益上來。

2、堅持統一部署，加強分類指導。本次活動重點是縣、鄉醫療機構。各醫療機構要重點加強醫療質量、服務流程管理和醫德醫風建設，著力提高服務能力和水平；衛生監督所要以堅持文明服務、規范執法行為為重點，增進服務意識，糾正重監督、輕服務的問題；疾控、婦幼、愛國衛生和健康教育所要在加強衛生宣傳、增強衛生應急能力上下功夫，不斷提高公共衛生指導能力。

3、堅持正面引導，提高隊伍素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫療衛生工作者的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。

4、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

5、堅持創新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫藥衛生體制改革、創新內部運行機制、建立健全保障醫務人員合法權益的管理機制結合起來，把醫療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

五、活動重點解決問題

近年來，各醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面仍存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬 等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

六、活動內容

（一）創造優美就醫環境。庭院環境做到凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現象。合理設計人流、物流和車流，出入通道暢通，院內車輛停放有序。各科室環境清潔衛生，室內物品擺放有序，設施設備完好。病房和診室私密性良好。引導標識統一、規范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現象。病房內整潔安靜，患者個人物品擺放整齊，床單潔凈舒適。安排專人負責保潔清掃，生活垃圾定點密閉存放、及時清運，無垃圾暴露現象。衛生間設施良好，保潔及時，無異味。基礎設施陳舊的醫院要及時進行裝修改造，對陳舊的櫥柜、病床、門窗等進行維修、粉刷或更換。有施工任務的單位要減少噪音和揚塵污染。積極開展“無煙醫院”創建活動，控煙標識清晰醒目，無煙頭、無煙味。積極開展環境衛生集中整治行動，消除衛生死角，實現環境面貌大改善。每月組織衛生大檢查，設臵“零缺陷”管理曝光臺，對環境差的科室和部位進行曝光。縣衛生局活動辦公室每季度以暗訪形式對各單位進行督導，并進行通報。

（二）繼續改善服務態度。各單位結合實際，將服務承諾、文明用語、目標要求等內容，及時向社會公布。定期組織文明禮儀和服務用語規范化培訓，提高干部職工的綜合素質。所有工作人員按規定統一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態度和藹、語言文明、不講忌語。嚴格落實“首問（訴）責任制”，遇問有人答，事事有人管。醫務人員在診療過程中，做到語言通俗親切、聽訴耐心誠懇、詢問仔細認真、解答細致到位，堅決杜 絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現象，特別是嚴禁與患者或患者家屬發生爭吵現象，嚴禁在診療過程中接打電話。深入開展“服務明星”評選活動，從2011年第二季度開始，每季度評選出“服務明星”，實行動態管理，通過多種形式進行宣傳表彰。

（三）著力優化就醫流程。各醫院對門診、急診、住院部及主要科室指示標識進行改造，做到準確、醒目、清晰。有條件的醫院可實行分層掛號、收費，縮短患者等候時間，減少患者在診室、檢驗室的往返次數。院內會診、轉科及時、便捷，縮短各項檢查預約及報告時間。門診大廳設臵服務臺，提供導診、咨詢等服務，為行動不便的患者增設輪椅、推車等便民設施，并提供全程導醫服務。充分運用信息化手段，提供預約出院結算服務和分時段辦理出院手續的措施，患者出院結算等候時間不超過10分鐘。在開通多種預約掛號方式的基礎上，強化預約掛號。同時，做好病人的雙向轉診。5 月份，開展模擬體驗門診就醫活動，縣屬各醫院黨政主要領導各利用一周時間分別深入本院和外院以患者身份體驗門診就醫，并寫出7 天日志；縣衛生局組織研討會，交流體驗感受，相互提出整改意見。第三季度，縣衛生局將確定1-2 所流程合理的醫院，組織召開現場觀摩會。

（四）大力實施“優質護理服務示范工程”。合理配備護士人員，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，制定并落實各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行 為。在認真做好患者病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等服務的同時，重點做好生活護理服務，為患者提供全程化、無縫隙護理。逐步扭轉患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題。加強病區秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫條件。組織開展形式多樣的護理技能考試、比武活動，進一步鞏固提高護理服務成果，大力營造尊重護士、服務患者的濃厚氛圍。各醫院完成省、市衛生廳（局）下達的優質護理服務工作指標任務。

（五）全面啟動“患者安全目標”行動。各醫院要嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《甘肅省醫療機構分級分工管理手冊》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監控，保障醫療質量和醫療安全；認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，合理規范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動態監測及超常預警和干預，嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，規范各級醫師使用權限，加強圍手術期預防性用藥和特殊使用管理，嚴格落實醫務人員“四個排隊制度”和醫療機構“八個排隊”制度，促進合理用藥，合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長，門急診、住院人均費用增長 低于當地居民可支配收入的增長幅度；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后收費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強醫院新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、手術室、消毒供應室、臨床實驗室和輸血科等重點部門的醫院感染控制。年內開展院內感染控制、病歷規范書寫、抗菌藥物使用等專項管理活動。對各醫院處方、醫囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用問題。邀請市級專家隨機到縣屬醫院按比例抽取2010 年歸檔病歷，評選出20 份優秀病歷和10 份最差病歷，并對最差病歷責任人給予職稱降級處罰。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時完善和更新裝備，確保各類設施正常使用。9月份為“患者安全行動月”，各醫院要組織知識競賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項規章制度，全面提升醫療服務質量。縣衛生局實行每月通報制度，對縣、鄉兩級醫療機構“8個排隊”情況予以通報。

（六）規范診療行為，持續改進醫療質量。各醫院利用醫師大會，組織醫務人員宣讀《醫師宣言》。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量；嚴格規范診療服務行為，大力推行臨床路徑和單病種付費，制定并實施常見病種的臨床路徑。二級醫院選擇不少于10個病種推行臨床路徑。切實加強醫療技術臨床應用管 理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配臵大型設備的行為堅決予以查處，保證醫療質量安全和患者權益；強化“三基三嚴”訓練。各醫療機構深入開展醫務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫療隊伍尤其是縣級醫院醫務人員的業務素質及基本技能。

（七）深入開展便民惠民服務。各醫院嚴格落實全省通用門診病歷、醫學影像檢查檢驗結果互認、衛生下鄉等一系列便民惠民舉措。在門診和病區醒目位臵，設臵電子屏、公示欄，向患者提供費用查詢服務和其他服務承諾公示，完善候診設施，為患者就醫提供方便。全面推行預約診療服務、臨床路徑管理和單病種最高限價等惠民舉措，認真執行“一日清單”制度，杜絕過度檢查和治療行為。廣泛開展便民門診服務，有條件的醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持縣級醫院醫務人員到鄉鎮衛生院開展執業活動。縣屬各醫院組建青年志愿者醫療服務隊，定期到基層和優撫對象家中送醫、送藥、送健康。通過開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務，全面提升衛生行業形象。

(八)建立健全醫患溝通機制。各醫院進行全員培訓，使所有工作人員了解掌握醫患糾紛處臵的政策，切實增強依法執業的意識。上半年，分級分類組織醫患溝通專題培訓，通過典型案例分 析等形式，提高醫務人員溝通技巧。將診療信息及時告知患者，保證患者就醫的選擇權、知情權和監督權，禁止隨意醫療承諾。完善患者投訴和接待機制，設臵患者投訴接待場所和監督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負責患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全縣“院長接待日”，由主要領導接待患者投訴和咨詢；每月由院領導輪流組織召開醫患溝通座談會，傾聽意見和建議。建立醫療糾紛預警報告制度，及時發現和解決各類糾紛苗頭和隱患。進一步建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，全縣二級以上醫院必須要在2011年參加全省醫療責任險統保,加入甘肅省醫療糾紛第三方人民調節委員會。縣衛生局協調成立第三方人民調節委員會。在雙方自愿的基礎上調解、化解醫療糾紛。各醫院要認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（九）加強醫德醫風教育。繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴 肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（十）切實搞好患者滿意度測評。繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。縣、鄉醫療機構要建立患者滿意度評價機制，利用問卷、電話、短信和網絡評價等形式，征求患者的意見、建議，對患者反映的問題和投訴及時核實處理，并將結果反饋患者，特別是注重出院回訪，一周內出院患者回訪率不得低于60%。將評價結果列入醫德醫風考核的重要內容，嚴格兌現獎懲。

五、實施步驟

（一）安排部署階段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各單位要根據本方案和單位實際情況，制定切實可行的具體實施辦法，明確活動舉措，落實責任人員。要利用多種形式，如院報、專欄、網站、雜志等，做好宣傳發動工作，特別是把活動方式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學習、工作、生活訴求，調動廣大干部職工參與活動的積極性。同時，縣衛生局將通過《榆中宣傳》、榆中公共信息網站向社會各界公布此次活動的實施方案。請各單位務必于2011年5月20日前將本單位“三好一滿意”活動方案及聯系人報衛生局醫政科。

（二）組織實施階段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各單位要重點圍繞活動的十項內容開展自查自糾，各醫院主要負責人要召開專題院長辦公會，逐一分析存在問題，認真搞好整改，持續改進服務質量，并結合實際，創新活動載體，豐富活動內涵。縣衛生局將組織相關人員對轄區內醫療衛生單位活動開展情況進行檢查，指導各項活動的有效開展。

（三）檢查評估階段（2011 年12 月11 日至31 日）。各單位對開展“三好一滿意”活動情況進行階段性總結。縣衛生局將對醫院“三好一滿意”活動開展情況進行全面評估（具體考評辦法和標準另行制定），排名情況在全系統進行通報。

六、組織領導

為加強對此項工作的組織領導，縣衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組，負責全縣“三好一滿意”活動的組織領導和督導檢查。

組 長：張衛東 縣衛生局局長 副組長：蘭俊有 縣衛生局副局長

許愛民 縣衛生局副局長、合管局局長

王新文 縣衛生局副局長

劉孝玉 縣衛生局副局長、疾控中心主任 成 員：王興林 縣一院院長

馬國勇 縣二院院長 楊積榮 縣三院院長 劉生保 縣中醫院院長 於赤忠 縣衛生局黨辦主任 陳黎明 縣衛生局辦公室主任 漢玉璽 縣衛生局醫政科科長 劉曉玉 縣衛生局規財科科長 各鄉鎮衛生院院長

領導小組下設辦公室，辦公室設在衛生局醫政科，王新文同志兼辦公室主任。主要負責擬定“三好一滿意”活動方案，指導、檢查和督促全縣衛生系統“三好一滿意”活動的開展；了解掌握活動進展情況，發現活動中存在的問題，及時督促并認真解決。

七、保障措施

（一）提高認識，加強領導。開展“三好一滿意”活動，事關全縣衛生系統優化發展環境、事關廣大人民群眾的切身利益、事關醫藥改革的大局。各醫療衛生單位要高度重視，嚴格按照衛生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領導，與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合，抓好責任落實。特別是主要領導作為活動的第一責任人，要親自部署、親自協調，確保活動實效。要把開展“三好一滿意”活動的成效體現在提高工作效能上。

（二）嚴肅紀律，規范行為。各醫療衛生單位要教育引導廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務的思想，規范臨床檢查、診斷和治療等行為，既注重醫療技術本身，又不忽視人文關懷，強調以患者為中心。要深入開展“院（政）務公開”，通過設立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務指南、服務規范、行業作風建設等情況以及各種服務項目、收費標準等信息，真實、主動、有效、及時地向社會和廣大服務對象進行公示。要扎實推進權力公開運行機制建設，逐步建立群眾滿意度電子監控系統，樹立良好的行業形象。

（三）強化稽查，務求實效。各醫療衛生單位要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，督促各項工作的落實。每個階段及每項內容活動結束后，要以書面形式及時上報階段性總結（5月20日前報方案）。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送活動辦公室。縣衛生局“三好一滿意”活動辦公室將通過聽取匯報、專題調研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強力推動活動的開展。對違反醫德醫風和法律法規的行為，要嚴格按照有關規定予以從嚴處理。

（四）樹立典型，總結經驗。要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務承諾和工作措施。要注重探索方法，總結經驗，把握規律，形成制度，提升服務質量，提高工作效能。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫院將進行通報批評，并將考核結果作為全縣衛生工作排序和年終評先評優的主要依據。

第三篇：“三好一滿意”活動實施方案.

槐樹林特場衛生院文件 院發〔2012〕10號

關于印發《“三好一滿意”活動實施方案》的通知 各科室: 現將槐樹衛生院《“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們,請認真貫徹落實。

槐樹林特場衛生院 二0一二年五月二十八日

槐樹衛生院“三好一滿意”活動實施方案

根據上級要求,結合深化醫改和創先爭優活動,今年衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動,不斷提升服務水平,持續改進醫療質量,大力弘揚高尚醫德,爭創人民滿意醫院,我院決定從2012年5月至2012年12月,在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程,制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局,以“服務好、質量好、醫德好,群眾滿意”為目標,以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線,強化教育培訓,實施各類主題實踐活動,促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越,實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求,也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求,又是本次活動開展需要達到的目標。

(一服務好:改進服務態度,改善群眾看病就醫的感受,優化服務流程,方便群眾看病就醫;實行公開透明服務,保障群眾看病就醫的知情權;加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

(二質量好:認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識;嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑,促進醫療質量科學管理;加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

(三醫德好:加大醫德醫風教育力度;加強制度建設,健全完善醫德制度

規范;改進作風,依法行醫,真情服務,廉潔自律,務實高效,認真兌現社會服務承諾,為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

(四群眾滿意。落實便民利民措施;認真做好患者滿意度調查;全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容:(一改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好” “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本,牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念,切實增強服務意識,改善服務態度,改進服務模式,優化服務流程,提升服務水平,努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度,改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念,努力做到服務態度良好,積極倡導服務文明用語,堅決杜絕服務禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現象。提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程,方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口,從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手,優化服務流程,改善服務設施,美化服務環境,方便病人就醫,縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務,保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設,通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、和出診時間、診療流程等醫療服務信息,方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息,努力提高收費公開透明度,使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通,構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明,尊重

患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,做到尊重病人、關愛病人,認真落實醫療投訴處理辦法,實行首訴負責制,建立和完善醫患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務中的意見,及時改進。

(二加強質量管理,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心,要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。

2、嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度,加強對藥品使用的管理和監督,嚴格規范醫生處方行為,促進合理治療、合理用藥。爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

(三加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續培養和樹立一批先進典型,深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,警示教育。

2、加強制度建設,健全完善醫德制度規范。建立醫療衛生機構從業人員行為準則,明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

(四深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點,是衡量我們工作的最終標準,也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識,把群眾呼聲作為第一信號,把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標準,依靠群眾深入推進

行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題,落實便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查,贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中,要廣泛組織開展患者滿意度調查,要注重患者意見,重視調查結果,積極落實整改,切實促進醫療質量和服務水平的提高,贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風,讓社會滿意。民主評議行風,是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、通過扎實的工作,贏得群眾的滿意和認可,贏得社會的理解和支持。

四、實施步驟

第一階段(5月-6月:宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的,充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性,努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段(7月初-8月:查找問題階段。以實施教育為先導,以開展活動為載體,根據不同科室和專業特點,認真排查存在的問題,在廣泛聽取意見的基礎上,完善相關制度,明確工作紀律,扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段(9月-12月:總結整改階段。總結全年工作中的好經驗、好做法,對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵,對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導,成立“三好一滿意”活動領導小組。成員如下: 組長:葛元喜

副組長： 王靈東 成 員： 王品波 劉海軍 余妍

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活 動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部 門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳 力度。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結 合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安 排。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟 轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風 氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人 民群眾滿意。黃 麗 孟慶濤 曹忠記 張偉 張華 主題詞：滿意 方案 通知 抄報：院長 抄送：各科室 槐樹林特場衛生院辦公室 二 0 一二年五月二十八日發

第四篇：“三好一滿意”活動實施方案

醫院 “三好一滿意”活動實施方案

為全面推進公立醫院改革，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，根據相關文件要求，經研究決定在全院開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。結合醫院實際，現制定實施方案如下。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、平安醫院建設、創先爭優、行風建設、治理商業賄賂、文明創建等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進事業發展，不斷提升服務質量和服務水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題，并采取有效措施

認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學完整的醫院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一批彰顯醫院形象的質量、服務品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療衛生服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實核心制度，規范診療行為，實施優質護理，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。醫院社會形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。

（一）宣傳發動，自查整改階段（2011）。組織制定《2011年濱州醫學院附屬醫院“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務。各部門、單位、科室要按照醫院統一部署，制定具體實施方案，進行廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工

認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

（二）健全制度規范，建立長效機制階段（2012）。對自查整改、督導檢查過程中發現的問題、取得的經驗，各部門、單位、科室要進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全自我管理、群眾監管和社會監督三重監管體系。

（三）創建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）。對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，開展表彰。醫院將樹立一批服務、質量、醫德標兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，大力開展評選表彰工作。同時，加強宣傳，樹立標桿，彰顯我院醫護員工風采，整體提升我院服務質量、服務水平和社會形象。

五、工作要求

（一）充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫院貫徹落實科學發展觀和“以病人為中心”理念的具體實踐；是確保公立醫院改革順利進行，維護醫院公益性質，保證醫院“十二五”規劃順利實現的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載

體；是加強醫德醫風建設，樹立醫院良好形象的重要舉措。各部門、單位、科室要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，提高醫療衛生服務能力，推動醫院發展的重要意義，克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

（二）切實加強組織領導。醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長。領導小組下設辦公室，負責日常工作，辦公室主任由分管領導兼任。另設綜合、宣傳信息、督導檢查3個工作組，相關科室負責人為各工作組成員。各部門、單位要按照省衛生廳和醫院要求，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實。各部門、單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各部門、單位在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創建工作。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評。要不斷創新工作方法，提煉品牌特色，創新品牌內涵，推廣品牌效應，確保活動取得實實在在的成效。

（四）營造濃厚的活動氛圍。各部門、單位、科室在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。宣傳信息組要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用

報刊、電視、網站等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各部門、單位好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。要建立活動信息報送制度，宣傳信息組負責信息報送工作，及時向省衛生廳報送活動進展情況和重要活動信息。

（五）建立完善監督考核機制。督導檢查組要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容要包括組織領導、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質量、優化服務、醫德醫風建設而重點開展的業務工作；要不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。要高度重視督導結果的使用，督導結果要與評先推優、考核掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

第五篇：“三好一滿意”活動實施方案

各科室：

根據盟衛生局開展“三好一滿意”活動的精神，醫院決定從2011年5月至2012年4月在我院開展“三好一滿意”活動。現將《阿拉善盟中心醫院2011年“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請組織全體醫務人員認真學習、領會精神、貫徹落實。

院 辦

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心醫院

2011年“三好一滿意”活動實施方案

根據盟衛生局關于印發《阿拉善盟醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年實施方案》的通知（阿衛辦字[2011]170號）文件要求，結合深化醫改和創先爭優活動，我院將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意” 主題活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，特制訂本實施方案：

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十七大、十七屆五中全會精神，以科學發展觀為指導，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把“優質護理示范工程”服務貫穿于 醫療服務的全過程。改善窗口服務，繼續做好“黨員先鋒崗”和“文明示范崗”的文明示范工程，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。醫院大屏幕隨時面向社會和患者公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴 負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質 量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼 續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀念和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。繼續執行結對幫扶困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、積極參 加《行風熱線》欄目等形式，關注患者感受，聽取群眾意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展衛生行風民主評議，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（5月4日-7月31日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（8月1日-2012年2月30日）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（3月1日-4月30日）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室與個人予以通報批評。

五、組織領導

為加強對此項工作的領導，成立阿拉善盟中心醫院“三好一滿意”活動領導小組。

組

長：白寶良

副組長：侍明宏 李 忠 吳建忠 吳雪芳

成員：侍文君 童道豐 王新華 王新吉 劉沛芬

馮昊尊 馬慧峰 劉 波 劉志宏 甄世存

朱有存 王麗芳

領導小組下設辦公室，李忠副院長兼任辦公室主任，侍文君任副主任，負責活動的開展、實施和協調工作。

各科室主任為科室第一責任人，負責本科室“三好一滿意”活動的有序、扎實開展。

六、工作要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意” 宣傳力度。各科室要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每季度對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。年終進行一次評選，選出一個先進科室，2—4名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。