第一篇：“三好一滿意”活動實施方案

上杭縣中醫院開展“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，結合我院實際，決定在全院范圍內開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現制定實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神、十七屆五中全會精神和中央紀委第六次全會精神為指導，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設。

二、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決我院醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫院健康發展，改善醫患關系，促進社會和諧。

三、具體工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、簡化醫院門急診流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和出、入院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2、廣泛開展便民門診服務。積極創造條件開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持醫務人員到鄉鎮衛生院開展執業活動。

3、推廣優質護理服務。在六病區試點優質護理服務活動的基礎上，積極向其他各病區推廣，爭取用一至兩年的時間在全院范圍內開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

4、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5、深入開展 “志愿服務”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，積極組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是偏遠山村以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、制定完善醫德醫風制度規范。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的行風評價機制，更加客觀、公正地反映我院行風狀況。

3、全面推行院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環節。根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》要求，迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節。采取多種形式深入科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫院醫療服務和行業作風建設方面存在的問題。摸清我院行風建設現狀，深入了解和掌握患者對我院醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱和開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫院形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果報縣衛生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

第二篇：“三好一滿意”活動實施方案.

槐樹林特場衛生院文件 院發〔2012〕10號

關于印發《“三好一滿意”活動實施方案》的通知 各科室: 現將槐樹衛生院《“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們,請認真貫徹落實。

槐樹林特場衛生院 二0一二年五月二十八日

槐樹衛生院“三好一滿意”活動實施方案

根據上級要求,結合深化醫改和創先爭優活動,今年衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動,不斷提升服務水平,持續改進醫療質量,大力弘揚高尚醫德,爭創人民滿意醫院,我院決定從2012年5月至2012年12月,在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程,制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局,以“服務好、質量好、醫德好,群眾滿意”為目標,以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線,強化教育培訓,實施各類主題實踐活動,促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越,實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求,也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求,又是本次活動開展需要達到的目標。

(一服務好:改進服務態度,改善群眾看病就醫的感受,優化服務流程,方便群眾看病就醫;實行公開透明服務,保障群眾看病就醫的知情權;加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

(二質量好:認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識;嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑,促進醫療質量科學管理;加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

(三醫德好:加大醫德醫風教育力度;加強制度建設,健全完善醫德制度

規范;改進作風,依法行醫,真情服務,廉潔自律,務實高效,認真兌現社會服務承諾,為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

(四群眾滿意。落實便民利民措施;認真做好患者滿意度調查;全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容:(一改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好” “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本,牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念,切實增強服務意識,改善服務態度,改進服務模式,優化服務流程,提升服務水平,努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度,改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念,努力做到服務態度良好,積極倡導服務文明用語,堅決杜絕服務禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現象。提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程,方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口,從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手,優化服務流程,改善服務設施,美化服務環境,方便病人就醫,縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務,保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設,通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、和出診時間、診療流程等醫療服務信息,方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息,努力提高收費公開透明度,使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通,構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明,尊重

患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,做到尊重病人、關愛病人,認真落實醫療投訴處理辦法,實行首訴負責制,建立和完善醫患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務中的意見,及時改進。

(二加強質量管理,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心,要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。

2、嚴格規范診療服務行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度,加強對藥品使用的管理和監督,嚴格規范醫生處方行為,促進合理治療、合理用藥。爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

(三加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續培養和樹立一批先進典型,深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,警示教育。

2、加強制度建設,健全完善醫德制度規范。建立醫療衛生機構從業人員行為準則,明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

(四深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點,是衡量我們工作的最終標準,也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識,把群眾呼聲作為第一信號,把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標準,依靠群眾深入推進

行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題,落實便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查,贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中,要廣泛組織開展患者滿意度調查,要注重患者意見,重視調查結果,積極落實整改,切實促進醫療質量和服務水平的提高,贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風,讓社會滿意。民主評議行風,是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、通過扎實的工作,贏得群眾的滿意和認可,贏得社會的理解和支持。

四、實施步驟

第一階段(5月-6月:宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的,充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性,努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段(7月初-8月:查找問題階段。以實施教育為先導,以開展活動為載體,根據不同科室和專業特點,認真排查存在的問題,在廣泛聽取意見的基礎上,完善相關制度,明確工作紀律,扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段(9月-12月:總結整改階段。總結全年工作中的好經驗、好做法,對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵,對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導,成立“三好一滿意”活動領導小組。成員如下: 組長:葛元喜

副組長： 王靈東 成 員： 王品波 劉海軍 余妍

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活 動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部 門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳 力度。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結 合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安 排。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟 轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風 氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人 民群眾滿意。黃 麗 孟慶濤 曹忠記 張偉 張華 主題詞：滿意 方案 通知 抄報：院長 抄送：各科室 槐樹林特場衛生院辦公室 二 0 一二年五月二十八日發

第三篇：“三好一滿意”活動實施方案

醫院 “三好一滿意”活動實施方案

為全面推進公立醫院改革，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，根據相關文件要求，經研究決定在全院開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。結合醫院實際，現制定實施方案如下。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、平安醫院建設、創先爭優、行風建設、治理商業賄賂、文明創建等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進事業發展，不斷提升服務質量和服務水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題，并采取有效措施

認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學完整的醫院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一批彰顯醫院形象的質量、服務品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療衛生服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實核心制度，規范診療行為，實施優質護理，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。醫院社會形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。

（一）宣傳發動，自查整改階段（2011）。組織制定《2011年濱州醫學院附屬醫院“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務。各部門、單位、科室要按照醫院統一部署，制定具體實施方案，進行廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工

認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

（二）健全制度規范，建立長效機制階段（2012）。對自查整改、督導檢查過程中發現的問題、取得的經驗，各部門、單位、科室要進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全自我管理、群眾監管和社會監督三重監管體系。

（三）創建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）。對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，開展表彰。醫院將樹立一批服務、質量、醫德標兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，大力開展評選表彰工作。同時，加強宣傳，樹立標桿，彰顯我院醫護員工風采，整體提升我院服務質量、服務水平和社會形象。

五、工作要求

（一）充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫院貫徹落實科學發展觀和“以病人為中心”理念的具體實踐；是確保公立醫院改革順利進行，維護醫院公益性質，保證醫院“十二五”規劃順利實現的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載

體；是加強醫德醫風建設，樹立醫院良好形象的重要舉措。各部門、單位、科室要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，提高醫療衛生服務能力，推動醫院發展的重要意義，克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

（二）切實加強組織領導。醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長。領導小組下設辦公室，負責日常工作，辦公室主任由分管領導兼任。另設綜合、宣傳信息、督導檢查3個工作組，相關科室負責人為各工作組成員。各部門、單位要按照省衛生廳和醫院要求，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實。各部門、單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各部門、單位在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創建工作。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評。要不斷創新工作方法，提煉品牌特色，創新品牌內涵，推廣品牌效應，確保活動取得實實在在的成效。

（四）營造濃厚的活動氛圍。各部門、單位、科室在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。宣傳信息組要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用

報刊、電視、網站等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各部門、單位好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。要建立活動信息報送制度，宣傳信息組負責信息報送工作，及時向省衛生廳報送活動進展情況和重要活動信息。

（五）建立完善監督考核機制。督導檢查組要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容要包括組織領導、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質量、優化服務、醫德醫風建設而重點開展的業務工作；要不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。要高度重視督導結果的使用，督導結果要與評先推優、考核掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

第四篇：“三好一滿意”活動實施方案

各科室：

根據盟衛生局開展“三好一滿意”活動的精神，醫院決定從2011年5月至2012年4月在我院開展“三好一滿意”活動。現將《阿拉善盟中心醫院2011年“三好一滿意”活動實施方案》印發給你們，請組織全體醫務人員認真學習、領會精神、貫徹落實。

院 辦

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心醫院

2011年“三好一滿意”活動實施方案

根據盟衛生局關于印發《阿拉善盟醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年實施方案》的通知（阿衛辦字[2011]170號）文件要求，結合深化醫改和創先爭優活動，我院將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意” 主題活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，特制訂本實施方案：

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十七大、十七屆五中全會精神，以科學發展觀為指導，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把“優質護理示范工程”服務貫穿于 醫療服務的全過程。改善窗口服務，繼續做好“黨員先鋒崗”和“文明示范崗”的文明示范工程，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。醫院大屏幕隨時面向社會和患者公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴 負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質 量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼 續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀念和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。繼續執行結對幫扶困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、積極參 加《行風熱線》欄目等形式，關注患者感受，聽取群眾意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展衛生行風民主評議，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（5月4日-7月31日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（8月1日-2012年2月30日）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（3月1日-4月30日）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室與個人予以通報批評。

五、組織領導

為加強對此項工作的領導，成立阿拉善盟中心醫院“三好一滿意”活動領導小組。

組

長：白寶良

副組長：侍明宏 李 忠 吳建忠 吳雪芳

成員：侍文君 童道豐 王新華 王新吉 劉沛芬

馮昊尊 馬慧峰 劉 波 劉志宏 甄世存

朱有存 王麗芳

領導小組下設辦公室，李忠副院長兼任辦公室主任，侍文君任副主任，負責活動的開展、實施和協調工作。

各科室主任為科室第一責任人，負責本科室“三好一滿意”活動的有序、扎實開展。

六、工作要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意” 宣傳力度。各科室要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每季度對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。年終進行一次評選，選出一個先進科室，2—4名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意活動實施方案

東塔鎮衛生院

“三好一滿意”活動實施方案

為全面推進醫藥衛生體制改革，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，根據市衛生局關于印發《自治區衛生廳關于轉發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案》的通知要求，結合我院工作實際，制定我院“三好一滿意”活動實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，關注民生，結合深化醫藥衛生體制改革和衛生系統創先爭優活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫院評價、大型醫院巡查、醫療質量萬里行、醫療質量管理推進年、平安醫院建設、創先爭優、以人為本執政為民教育活動、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進衛生事業改革發展，不斷提升醫療衛生服務質量和水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫療衛生單位，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系到群眾利益和衛生事業改革發展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立起一套科學、完整的醫療衛生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一個彰顯醫院形象的衛生系統品牌體系，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

（一）服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供安全、方便、有效、價廉的醫療衛生服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

（二）質量好。做到嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

（三）醫德好。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

（一）宣傳發動，自查整改階段

我院根據市衛生局制定的《全市衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》要求，通過廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工認真學習省、市有關文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟，部署2012 重點工作任務。同時，積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在的問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。有關職能部門要加強督導檢查，幫助發現問題，查找根源，促進整改。

（二）健全制度規范，建立長效機制階段

對自查整改、督導檢查過程中發現的問題、取得的經驗，進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。

（三）創建活動品牌，樹立先進典型階段

對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，開展表彰。樹立一批服務、質量、醫德標兵，推出一批“三好一滿意”示范科室、爭創示范醫院，并加強宣傳，樹立標桿，為彰顯衛生行業風采，整體提升衛生系統服務質量、服務水平和行業形象貢獻力量。

四、工作要求

（一）充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。

在院內深入扎實開展“三好一滿意”活動，是我院貫徹落實 科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，對于提高醫療衛生服務能力，推動醫藥衛生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

（二）切實加強組織領導。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及醫院的所有職工和所有業務，需要切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進。為了保證活動的順利開展，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任成員。切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實。突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創建工作。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評，進一步豐富活動內容。

（四）抓好與重點衛生工作的結合。在活動開展過程中，要注意與公立醫院改革、建立基本藥物制度、創先爭優、糾正行業不正之風等重點工作相結合。要通過加強醫院內部運行機制改革，積極推廣預約診療、優質護理服務等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫患糾紛第三方調解機制的建立等，實現“服務好”。要通過開展醫院評價、大型醫院巡查、醫療質量萬里行和醫療質量管理推進年等活動，加強質量管理與控制和重點專科建設，實施臨床路徑管理等，實現“質量好”。要通過開展醫師定期考核，強化醫德考評，開展以人為本執政為民教育活動等，實現“醫德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創造的環境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫療衛生事業改革發展的信心，爭取理解支持，激勵廣大醫務人員統一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛生重點工作的順利實施創造良好的外部和內部環境，實現互為補充，互相促進。

（五）營造濃厚的活動氛圍。在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。要建立和完善與轄區居民緊密結合與溝通機制，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義。宣傳過程中要注意創新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，醫院要指定專人負責信息報送工作，及時向市衛生局報送活動進展情況和重要活動信息。

（六）建立完善監督考核機制。領導機構要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容既要包括組織活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質量、優化服務、醫德醫風建設而重點開展的業務工作；督導形式上要采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。要高度重視督導結果的使用，及時反饋督導過程中發現的問題和建議，促進醫院整改；保證活動取得實實在在的效果。按照市衛生局制定的《全市衛生系統“三 好一滿意”活動檢查標準與評分細則》，指導工作開展。我院要按照有關規定切實抓好，有力促進衛生改革發展各項任務的全面落實。

東塔鎮衛生院 二0一二年七月十九日