第一篇：酒店對提升網絡客入住滿意度的方案

酒店對提升網絡客入住滿意度的方案（供參考）

隨著旅游產業的不斷發展，人們對于旅游產品的要求也越來越高，網絡客入住過程中所體驗到服務及內部品質的舒適度，直接影響到旅游者對酒店總體的評價，從而展示了酒店對外的形象狀態。桂林作為一座擁有豐富歷史文化的古城，其豐富的旅游資源吸引著越來越多的游客。旅游業更給酒店業打了支催化劑，酒店像雨后春筍般建立起來，其競爭勢頭也越來越強勁。酒店作為一家新開業的五星酒店，必須打好對外形象基礎。酒店對外最顯要曝光的位置是位于網絡銷售客戶評論內容的展示。越來越多的酒店開始在網絡上下功夫，開始刷網評，嚴格把控從里到外客房品質、公共區域品質、重中之重是所有員工的服務態度品質。酒店新投入市場必須采取相應的措施及方法來提高住客的滿意度，加強酒店的競爭優勢，打好之后數年網評的對外參照基礎，不斷的引流提升中介渠道和其他參照網評旅行社路線的訂單產量。

細節決定成敗，把顧客入住過程中會遇到問題做好充分的準備工作。從顧客往酒店奔赴開始，就已正式有需求，需要各部門熱情的接待，展示良好的服務禮儀形態。下面列出接待顧客時接觸到的部分各部門事項點（網絡客及其他渠道顧客同適用）：

1.安保部：

①想辦法解決酒店周邊各個路口進入酒店的指引牌（城管不給掛的是路邊路牌打廣告），酒店可從路口邊的樓房墻體想辦法貼明顯的指示牌。②自駕開車的顧客需要停車位，安保同事需要協助的是，服務周到熱情指引停車停好車，避免再次尋找顧客挪車，保證顧客的車安全停靠周邊無威脅因素。③行李多的顧客，需幫顧客送達大堂轉交禮賓部協助送至客房。如客人有其他需求，需積極幫助解決。2.前廳部：

①顧客在往酒店奔赴過程中，會出現找不到酒店，不知道酒店在哪、怎么到達酒店、導航也找不到酒店（酒店招牌目前不明顯招牌較高，已有客戶反饋路過了酒店都沒有發現）等等問題。前廳同事接到電話需明確指引告知客人到達路線及周邊明顯建筑物，便于顧客順利抵店。

②禮賓部同事的歡迎語和仔細觀察客人及隨行客人，夏天將至，老人與小孩容易口干出汗疲憊，當觀察到客人感覺非常熱時，可以主動到大堂吧倒一杯水給客人（這個有案例可尋，當時隨行的家長非常感謝酒店，并堅決給予小費感謝），客人行李較多帶有小孩等其他，需主動幫忙把行李送達客房。

③前臺同事開始接待客人，要保證快速辦理入住，避免耽擱顧客時間。全程熱情接待，不可中途錯開客人去忙其他事情再返回接待客戶。避免顧客多時的插隊，避免在給顧客辦理過程中突然接電話并通話很久把客人晾在一邊，避免在前臺與其他顧客因事爭吵出言不遜氣氛不好，影響其他客人入住感受,需全程以VIP客戶接待。

④前臺接到客人從客房電話下來的物品借用及訂餐或其他需求信息，需立即幫助顧客，反饋到對應的部門送達客房給顧客，避免因事忙忘記通知。試營業期間前臺排房后需通知客房對即將入住的房間提前做好取電和通風處理。⑤前臺對帶有小孩的顧客提示酒店內設兒童游樂場，住店顧客可免費使用。顧客咨詢任何問題都耐心熱情的解答。⑥客人預訂的客房，如預訂的行政房就不能安排低一級的房型給客人，只能從低級房型免升高級房型。

⑦有酒店有特殊原因需停水、停電、熱水系統、中央空調等公用設施設備停用或調試，前臺必須要通知到位客人并做好解釋，不能以打電話客人沒有接聽然后在房間放留言條等方式就不再跟進，電話不通可發短信給客人。3.客房部

①在樓層及電梯等各處看到顧客需主動問好，如客戶有需要幫助的也積極熱情幫助。試營業期間需對即將入住的客房提前做好取電和通風處理。

②顧客入住時如需要借用物品需要及時處理送達,做客房續住或新做衛生時，需檢查沐浴用品的量是否充足，續住房需詢問客人是否需重新添置，需檢查茶包、紙巾詢問客人是否需要添置，續住房做續住衛生時需征求得顧客同意才可做房，不可無客人在客房也直接進去做續住衛生。

③樓層服務員監管樓層聲噪，遇到如客人開著房門一幫朋友聊的熱火朝天或者在走廊及樓層公眾區域立足吵鬧打鬧聲噪過大，需要上前委婉的提示顧客，保持樓層安靜，避免影響到其他在住客人。

④重中之中，客房的內部衛生及品質，各項細節必須做到位。浴室各處水漬、馬桶無異味、地漏下水速度是否堵塞、抽風、地上垃圾毛發、熱水出水速度大小、浴缸是否干凈、浴巾無明顯污跡等，房間電視是否正常頻道清晰、燒水壺茶杯無殘留物質、各處桌面窗戶床頭上方無灰塵、床上用品無污跡毛發異味等，保證顧客在房間內體驗舒適。4.餐飲部

①最易引起顧客投訴的問題有，早餐品種少、味道差，用餐區域衛生不好，酒店滿房時，商務客和網絡客可能會出現與團隊客搶早餐現象，需針對以上問題做好監督及協調。

②如有顧客訂餐需送達客房，需先預估時間告知顧客，并爭取在預估時間內準時送達顧客。4.工程部

①保證空調溫度適宜，房間WiFi信號速度快，無設備噪音，無墻紙發霉。②客房內設施設備無異常，電視信號正常等

5.銷售部/預訂部

①及時確認訂單，上好預訂，避免顧客到店找不到預訂需等待的情況。②客人有其他咨詢信息需竭力解決。需新增用以提升顧客入住滿意度的服務有：

①客房內：馬桶撒花瓣、對網絡客晚上贈送王老吉2瓶或者牛奶或者咖啡，洗漱臺配備洗衣液。②網絡客制定問候卡，在前臺辦理入住時奉上。

③前臺在網絡客辦理入住時對網絡客推出，給予酒店點評出示前臺可延遲退房2個小時，評論詳細內容較多可延遲退房3-4個小時。顧客可在入住后在客房評論再電話通知前臺以評論換延遲退房時間等靈活政策引導顧客給客人點評。

④網絡客離店時送一份小禮品（如桂林產的檀木珠子手串成本2-3塊錢），并咨詢顧客入住感受，爭取留下客人意見并委婉求客人好評。

⑤網絡客選擇的高星酒店必配有的免費接機服務、免費的接站的服務。

第二篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、反之，如果出現客戶對服務顧問及維修工評價服務態度差及車輛沒修好的問題，則對相應責任人進行處罰，每次20元。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在維修工單時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與爭吵的要嚴加懲處。

4、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務顧問在車輛維修之前，要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價單時使用（先生/女士您好，感謝您對情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品（或庫存附件），可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

4、客服職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時，評論非常滿意并強調優惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時溝通落實，根據相對的解決方案進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執行工作流程的要求來做。客服的工作也是監督落實工作流程的嚴謹性，客服根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進站車輛服務顧問應該在1分鐘之內接待客戶，20分鐘內車輛進入維修工位，避免客戶等待時間長；

2、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

第三篇：酒店對客用語

目錄

全員服務禮貌用語

前臺服務禮貌用語

工程人員服務禮貌用語

餐廳服務人員禮貌用語

房務部禮貌用語

前臺收銀服務禮貌用語

禮賓部服務禮貌用語

總機房禮貌用語

保安部禮貌用語5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語

見到客人：（無論在何種場合見到客人）

——你好

接聽電話：（電話鈴響三聲內接聽）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽清楚后）

——對不起、我沒有聽清楚，請您在重復一遍（未聽清楚）——再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請找XXX ——謝謝（得到對方轉接或通知后）——再見

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）

——請問您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請慢走，再見

遇到客人詢問：

——你好，XXX（地方），請這邊走，——請您稍等一下，我幫助您聯系xxx.(酒店全體員工應貫徹首問負責制)——不客氣（客人表示感謝時）

需要客人讓路時：

——對不起、麻煩讓一下。

前臺服務禮貌用語

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請問您有預定嗎？（客人要求入住）

協議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請問您是哪家協議公司，請出示您的證件，謝謝！

團隊入住

——您好，請問您是哪家旅行社的。您有預定嗎？ ——請問哪位是領隊？（陪同）——請問您的人數有變化嗎？ ——請問房間需要變動嗎？

——請問您的用餐時間及叫早時間？ 辦理入住手續

——請問您大約住幾天?請您在登記表上簽字，謝謝！——請將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請您收好，早餐時間為XX點到XX點，餐廳在X樓。請您去那邊乘坐電梯上房間（同時用手勢指示）。——祝您入住愉快。

客人問詢房價及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現有標間、單人間、平層套間、復式套間、等類型房間，請問您需要哪種類型？

——我們酒店現在執行標準間門市價X 折X元優惠、單人間門市價X折X 元優惠、套間X折X元優惠。（客人詢問價格）

——對不起，先生/小姐這已經是最優惠的價格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設施俱全，有中央空調，24小時供應熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時上網(部分房間配備電視、電腦一體機)。——請您稍等一下，我請示經理。（客人要求再降房價）——請您出示您的身份證，謝謝！（客人入住）

接待來訪者

——您好，請問您找哪位？（先幫助客人電話聯系、切記不可直接告訴房間

號）

——對不起，客人不在房間，請問您需要留言嗎?(需要我轉告嗎？)——請稍等，我幫您聯系。——您請這邊走。——請坐。——再見。

客人寄存行李

——您好，請問您大概寄存多長時間？

——這是行李牌，請您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。

客人轉交物品

——您好，請問您需要轉交給那位？

——您好，請問您貴姓，方便的話請寫下您的聯系電話，好嗎？ ——轉交時，需要對方給您簽個字嗎？ ——我們馬上幫您轉交，請放心。

客人在總臺找人

——請問，您貴姓，我幫您電話相聯系一下。

——對不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號碼泄露，請您用其他方式和客人聯系。客人離店

——請您稍等一下，樓層服務員正在查房

——這是我們酒店的協議客戶書（或協議公司價），請您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優惠或協議價。——請您走好，再見，歡迎下次再來。

入住或離店客人較多時：

——你好，先生/女士，請您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請您到那邊休息區稍等，我一會幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務禮貌用語

客房維修（有客人在房間時）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現在需要維修XX房XX設施（與客房服務員一起進入）。

——XX設施工程維修已完成，如果還有問題，請您與客房服務員聯系，打擾您了。

——不客氣，這是我應該做的。

幫客人維修個人物品或工作臺面

——您好，請問您需要維修什么物品？。——您好，先生/女士，已經修好了。

——對不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術原因達不到）

餐廳服務人員禮貌用語

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請問幾位，請這邊走。——您好，請問有預定嗎？

點菜階段

——請用茶。

——您好，請問哪位點餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請問您需要什么？ ——您好，您點的是XX，（重復一遍客人所點菜類）您還有其他需求嗎？ ——請稍等，馬上就好（點菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點的XXX（報菜名）。——麻煩讓一下（對不起，請讓一下）。

——先生/女士，您好，您點的菜全部上齊，如果還有其他需求，請告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——請慢走，歡迎再來。

送餐服務

——您好，餐廳服務員（輕敲三下門）。——您好，這是您需要的XX（報菜名）。

——您好，請問您是掛賬，還是付現金，掛賬請您在這兒簽個字。——收您XX元，找您XX元，請您收好。——請您慢用，您看什么時候來收餐具方便？ ——謝謝，再見。

早餐服務

——早上好，先生/女士，請問幾位，請將早餐卷交給我。——請您先購買早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請這邊用餐。——您好、餐具在這（那）邊。——請問您是幾號房間客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認客人是否含早時）

——請您稍等一下，我和總臺聯系一下（及時核實客人早餐情況）。——對不起，讓您久等了。預訂服務

——你好，請問您預訂什么時候婚宴（會議宴、餐）——你好，請您稍等，我幫您查詢一下 ——你好，請問您一共幾位（多少桌），標準為多少元。——你好，請留下您的聯系方式，——已經幫您預訂成功，您預訂的xx時間xx標準xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對不起，你需要的日子已全部預訂滿，您看其他時間可以嗎？ ——再見，請慢走，提前祝您用餐愉快

房務部職業用語

打掃客房

——（用右手指關節敲門三下，節奏適中，聲音適合，報服務員）服務員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對不起，打擾了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關上房門嗎？（打掃完畢）

——再見 ——（3）（客人要求稍等），請問什么時間給您打掃？ ——好的，對不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點）

——（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請撥打樓層電話9999，我們24小時為您服務。

客人離店

——好的，請問您是幾號房間？

——您先到總臺辦理退房手續，我們馬上查房。——您走好（幫客人按電梯）歡迎下次光臨。

檢查離店房如何報總臺

——敲門，報服務員

——（迅速查房并撥打9023

9999報查房結果）

（1）（客人有消費、有報損）XX房間消費XX物品，報損XX物品（其它OK），（2）（無消費、無報損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費本、填寫消費單、更改房態）

客人要求開房門

——對不起，先生/小姐，請出示您的房卡

——（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請收好

（注意查看房卡人姓名、核對房號、入住日期）——（開門）對不起，讓您久等了

——（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗客人有效證件的同時向前臺確認，并同時詢問客人房卡人姓名及入住時間加以核實）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請收好，我馬上給您開門，讓您久等

了 ——（2）（無證件）先生，對不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費xx元，如果可以的話我幫您和前臺聯系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關上房門嗎？再見

長包房加物品

——先生/小姐，對不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯系，電話是3681或者我幫您和銷售部聯系。

——（經銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門），報服務員

——您好，請問需要清洗什么衣物？ ——請您將口袋里的物品全部清空

——請問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請您在洗衣單上簽字（同時檢查客人洗衣）——對不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經洗好的衣物 ——再見

接聽電話

——您好，XX部門/崗位

——請稍等（轉告他人接電話）——對不起，他不在

——再見(待對方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門/崗位，請找XXX ——謝謝，再見

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對不起，請您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區域內不允許清洗衣物，請您自覺遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內找房間

——您好，請問您找哪個房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標準手勢）保潔員禮貌用語：

——對不起，麻煩讓一下（當有客人影響服務時）——謝謝

保潔員清潔異性衛生間時： ——你好、請問有人嗎？ ——對不起，打擾了 技工清潔地面時： ——請慢走。地面較滑 ——請靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺收銀服務禮貌用語

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請問您大概住幾天，請交XX元押金

——請問您是付現金還是刷卡，請您輸入密碼、收您XX元。——請您在這兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝。——請將押金條收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服務

——您好，我是酒店總臺，現在是XX點，為您提供叫早服務。（人工叫早服務）。——再見

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請您及時繳納，謝謝您對我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態）。

客人退房時

——您好，請將房間鑰匙和押金條交給我。——請稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費是XX元，房間商品您消費了XX、XX，餐飲消費為xx元，其它消費為xx元，您總計消費XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——請您輸入密碼。（客人刷卡消費）——請問您有XX元的零錢嗎？ ——這是找您的XX元，請您收好。

——請問您需要開發票嗎？單位名稱寫什么，日期寫今天嗎？ ——這是您的發票，請您收好。

——再見，歡迎下次再來，請您慢走。

客房報損時

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規定需要繳納XX元的賠償費用，謝謝您對我工作的支持。——非常感謝您對我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請您再幫我們仔細想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時）——請您稍等一下，我請示一下我的上級。（客人不賠償時）——真是給您添麻煩了，（對不起，讓您久等了），請您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。

禮賓部服務用語

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來幫您提包，先生/小姐 ——請問您有多少件行李？ ——我來帶您去前臺。——你好，這邊請。

——現在客人比較多，請您在休息區稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進房

——我帶您去XX房間

——我來幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請稍等，我去推輛行李車來。——這些是您的行李，對嗎？

——請問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請（同時用手勢指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請 ——這邊請

——請慢走，先生/小姐

——請問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)——請稍等，電梯馬上就來了

在房內

——這是您的房間，您先請，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數對嗎？ ——我幫您打開窗簾好嗎？

——這里有服務指南，介紹酒店各項服務，——假如您有任何問題或需要幫助，請撥打客房服務中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務的嗎？

——再見，我幫您把門關上，可以嗎？（后退3步，幫客人關門離開）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時）——先生，請問您有幾件行李？ ——你好，這邊請

寄存行李

——你好，請問您大概寄存多長時間？？ ——行李有xxx,xxx，對嗎？

——有什么貴重物品您需要說明的嗎？ ——請在行李牌上簽上名。——請將行李牌收好。——再見

客人要出租車

——你好，請問需要幫您叫一輛出租車嗎？ ——請問您到哪里呢，先生 ——好的，請稍等。

——（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請您下車時及時收取。——再見，請慢走，祝您一路順風。

總機房服務用語

原則：振鈴三聲內必須接聽電話，報話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國際商務酒店。

接到轉前臺外線時

——您好，請問您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉接。（轉接至銷售部或前臺）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉餐飲電話：

——您好，請稍等，我馬上為您轉接。接到客人咨詢其他（如會議室或住房時）——你好，請您稍等，我幫您轉接至銷售部。

接到轉房間電話或查詢電話時

——您好，請問登記客人全名？請問您貴姓？ ——（說對客人全名）好的，請稍等。

（不知道客人全名）對不起，不知道客人全名是無法接轉，請問客人是從哪里來的，請查后再撥。備注：來電人堅持要轉房間時，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據住店客人單位進行查找，嚴禁敷衍客人。

接到轉總經理辦公室電話時

——請問您貴姓，請問是哪個單位的？

——（轉接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請問您方便接嗎？（一般轉接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見。對來電人說：對不起，電話沒人接。

接到外線詢問是誰打的電話

處理方法：在不知道分機號時，是無法轉接的，而且也不能給來電人查找是哪個分機打出去的。

——您好，請問分機號碼是多少

——（知道分機號碼直接轉）好的，幫您轉接。

（如果不知道分機號碼）對不起，沒有分機號碼是無法轉接的。

接到內線：

——您好，總機！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時：

——您好，房間外線需要開通才能拔打，費用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請問現在需要幫您開通嗎？

——您好，您的外線已經為您開通，撥打外線請先撥0，然后再撥您需要的電話號碼。

接到房間打電話到總機需要叫醒時：

——你好，請問您的房間號碼是多少？請問什么時間為您提供叫醒服務？ ——好的，XX房間XX時間叫醒，到時我們會準時為您提供叫醒服務，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務）

接到其他班組（如前臺、房務中心）轉告總機XX房間有叫醒時：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機，對不起，打擾了，向您確認一下您的叫醒時間，是明天XX點鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見

當客人要求設置勿打擾或拒查時：

處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內外線都不接，到什么時候取消。——您好，請問您的房間號是多少？請問是內外線都不接嗎？一直到什么時候呢？

——好的，我們馬上為您服務。

接到內線報警電話時： 1.火災報警: 處理方法：立即撥打店內報警電話。總機負責通知保安部經理到達火災現場，工程部經理到達-2樓設備層，總經理、副總經理到達-1層監控中心，并依次向其他各部門經理發出火災報警信息。

——（通知保安部）XX經理您好，我是酒店總機，現酒店內XX地方發生火災，請您速到現場。

——（通知工程部）XX經理您好，我是酒店總機，現酒店內XX地方發生火災，請您速到-2樓設備層。

——（通知店領導）XX經理您好，我是酒店總機，現酒店內XX地方發生火災，請您速到-1樓監控中心。

2.店領導通知總機報119 處理方法：立即報警

——您好，這里是親賢北街215號，XX酒店xx物品發生火災，請求消防隊支援，謝謝。（要求：語言適中，語言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機員工應堅守崗位，認真回答客人問詢，并說明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發生火災，現在需要緊急撤離，——請您從消防通道按照《安全疏散》標志撤離，本酒店有兩個消防通道，請大家保持鎮靜，有序撤離。

接到外線轉拒查房間時：

處理方法：告知沒有這位客人登記。

——對不起，沒有這位客人登記，請查后再撥。

節日期間報話：

——新年快樂！/新春快樂！/節日快樂！您好，卡薩酒店！

新年快樂！/新春快樂！/節日快樂！您好，總機！

保安部服務用語

見面用語

——您好！

——請問您找誰？ ——請稍等 ——謝謝

——對不起，請原諒！——對不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門負責，我幫您聯系引見！——對不起，此事我馬上處理！——歡迎您再來 ——再見！

電話用語

——保衛部，請講！——請問您找誰？ ——請稍等

——不客氣，再見

盤查可疑人員時

——先生/小姐，請問您找誰，請問您找哪個房間？

——對不起，耽誤您一點時間，現在有點事需向您了解一下，請您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊啦貨物時

——先生/小姐，您好！請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護層，運貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請您不要再過道拖著貨物走，這樣容易損壞地面。——謝謝您的合作。

引導司機泊車

——先生/小姐，您好！請泊這個車位 ——請您往后（或前、左、右）泊少許 ——請您關好門窗，帶走貴重物品。

檢查發現車輛有問題時

——先生/小姐，您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下。——謝謝您！

第四篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調查工作結束后，縣委縣政府通報了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執法局高度重視，針對通報中指出的問題逐一進行分析，深刻查找原因，并結合工作實際，積極研究制定操作性強的整改措施。為切實做好2017年群眾滿意度提升工作，經局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導思想

以科學發展觀和習總書記系列講話為指導，深入貫徹落實黨的十八大、十八屆五中、六中全會精神，按照發現問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態度、把握角度、抓出深度，力爭今年的群眾滿意度實現全面大幅提升。

二、存在的問題及原因分析

結合本職工作和群眾滿意度調查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚塵污染環境。原因分析：一是經營業戶利益驅動；施工單位不嚴格遵守相關規定。二是源頭監管不嚴；長效機制不健全；聯合執法力度不強。

三、整改目標

一是2017年4月底前對城區所有商業宣傳噪音進行取締。同時聯合住建局對施工工地噪音進行規范。二是2017年繼續開展道路交通運輸環境綜合整治.要求所有運輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚塵漏灑現象的發生。

四、整改措施

（一）配合環保、公安、住建對沿街商戶和施工工地下達噪音擾民整改通知。對使用高音喇叭宣傳的城區商戶、流動攤販下達取締通知。與相關職能部門加強聯合查處力度，發現一起查處一起。對不聽從勸告的，采取嚴管重罰。

（二）開展道路交通運輸環境綜合整治。堅持“源頭控制有力、運輸監管嚴密、依法查處嚴厲” 的原則，與公安、住建、環保等部門聯合作戰，徹查揚塵遺撒行為，實現渣土車規范化管理。

（三）推行錯時值班制，加強巡查力度。每天安排精干執法力量，早、晚上崗到位，對城區全區域進行巡查，做到執法時間、地域全覆蓋。

（四）發揮輿論監督的力量，加大曝光力度。充分發揮媒體的輿論監督作用，加大對各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認真接受居民監督，對影響群眾居住環境的現象及時采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項長久性工作抓好、抓實。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊務必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認識進行群眾滿意度測評的必要性和重要性，要把群眾滿意度測評作為推動城管依法行政工作的重要抓手 來抓，變壓力為動力，把增強市民的自律意識、提升群眾對城管工作的滿意度作為當前和今后一項重要工作來部署落實，擺上重要的議事日程，結合工作實際，精心部署，狠抓落實。

（二）注重實效。全縣城管執法系統全體人員特別是一線執法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態度和藹，認真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執法工作的具體內容和業務范圍；三是在職權范圍內要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對城管執法工作的滿意度。

（三）建立長效。進一步強化憂患意識、崗位擔當意識、作風效能意識，把“執法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執法工作之中，把每項工作的落實、每件事情的處理都當做服務群眾、促進和諧的具體實踐。探索建立長效機制，真正實現形式與內容的有機統一，樹立城管執法隊伍新形象。

第五篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、設立“流程服務滿意獎”增加客戶評價項分為5項內容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”。客戶在結算時服務顧問要求客戶對此次進展服務流程及感觸進行評價。由結算員對服務顧問進行監督。每周服務經理對評價做出統計并把信息回饋給服務顧問；每月售后溝通會議上服務經理將評比結果進行公布。同時對流程服務做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務顧問獲得公司頒發的“流程服務滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。

轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、鈑金噴漆類出現質量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現問題追究維修工的責

任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與

爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力

進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術小組成員）支持車間技術需求工

作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現象。如果解決不了的技術難題及疑難問題要及時請技術小組人員進行技術指導。對于重大技術問題需技術小組一致通過后方可進行維修。

8、服務顧問接車時盡量將客戶引導至客戶休息區等待，減少客戶下車間。同時維修工應減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或對客戶陳述不清造成客戶誤解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務顧問進行溝通，服務顧問再找客戶進行溝通。

9、服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯系不能及時更換配件。配件部門在配件在預估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務顧問應為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業周到的服務。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關于配件及產品質量及保質期的相關問題。如因以上原因產生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務

經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務部成立每日夕會，參加人員由服務總監、服務顧問、技術經理、車間主任、車

間主管組成。對每天產生的問題進行分析研究拿出處理意見，關于前臺服務的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務顧問應該在5秒之內接待客戶，一分鐘內車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務顧問在前一天席會技術后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務經理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養護用品的推薦要根據車型、上次保養得時間、養護用品的種類、推薦的時間與時機等

對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養護產品。同時推薦產品要讓客戶了解和見到產品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書

中明確的進行區分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養項目，包括預估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務顧問在電話接聽時要注意自己的話術，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執行者，扣掉當天產值的一半。

7、上班過程中服務顧問在接車區等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶

接車區不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區每時每刻要有兩個服務顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協作小組，每天服務經理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客

戶收到怠慢，同時有利于員工之間協作精神的提升與體現。

10、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。

同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

11、送走客戶后服務顧問為每一位來站維修的客戶發送愛心短信。內容包括保養提醒、維修

后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領導安排的工作積極配合，及時回復。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產生的不理解。轉變個人思維融入公司環境與發展趨勢。

售后服務部

左岸琉璃