第一篇：如家快捷酒店IT商業(yè)模式案例分析報(bào)告

如家快捷酒店IT商業(yè)模式案例分析報(bào)告

姓名：孫玉

學(xué)號(hào)：201305002873 班級(jí)：酒店13-1班 學(xué)院：旅服學(xué)院

一、如家快捷酒店簡(jiǎn)介

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅(jiān)。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的CEO孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析

為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會(huì)離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的IT技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

攜程網(wǎng)，如家創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立的，它是國(guó)內(nèi)最大的旅行網(wǎng)，有比較先進(jìn)的IT背景，目前是中國(guó)最大的酒店分銷商，每月超過60萬間/夜的有效預(yù)訂量、每月增長(zhǎng)率超過17%；還是中國(guó)最大的酒店信息平臺(tái)，3，900多家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，分布在全國(guó)各地和世界各地；另外，它還是中國(guó)第一旅游電子商務(wù)網(wǎng)站約有3，200萬注冊(cè)會(huì)員。2002年CNNCI（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心參考資料）評(píng)選中獲得“最受歡迎的旅游網(wǎng)站”的榮譽(yù)；

如家快捷酒店，IT技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的IT技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（CRM），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。IT管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響 對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來說，首先是要把IT在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用IT技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。

對(duì)于企業(yè)而言，IT技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來IT技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

在如家商業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃以及IT在這樣商業(yè)模式戰(zhàn)略中應(yīng)該扮演什么樣的角色？比如從北京第一家酒店，到今天如家在全國(guó)140個(gè)城市擁有650家酒店，IT技術(shù)在公司八年的發(fā)展中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身IT技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

而從技術(shù)角度上講，如家對(duì)于新技術(shù)、新軟件的應(yīng)用也非常重視。如家孫堅(jiān)認(rèn)為，一種新技術(shù)或管理理念的應(yīng)用，對(duì)企業(yè)整體的發(fā)展和升級(jí)意義重大。比如，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)碼營(yíng)銷理念的應(yīng)用，通過社區(qū)概念、通過消費(fèi)者互動(dòng)形式對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行更新等等，都使得IT成為引領(lǐng)消費(fèi)者習(xí)慣的方式。移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用，也會(huì)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)未來的精準(zhǔn)營(yíng)銷帶來新的變化。

孫堅(jiān)認(rèn)為，IT作為一種技術(shù)，一定要融入到企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略中，只有這樣才能發(fā)揮其作用，才能得到企業(yè)以及企業(yè)決策層的重視。所以，如家的發(fā)展與IT戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

對(duì)于信息管理，我們可能知道一點(diǎn)，但整個(gè)的管理信息系統(tǒng)，我們還不了解，總知道。未來的社會(huì)，是一個(gè)管理信息的社會(huì)，我們的衣食住行娛樂，生活學(xué)習(xí)和工作都離不開信息。學(xué)會(huì)管理信息，就能成就大事，若不會(huì)，只會(huì)是未來社會(huì)的“文盲”。

第二篇：如家快捷酒店案例分析

經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析：如家快捷的商業(yè)模式

從2002年6月創(chuàng)建到2006年10月上市，短短四年時(shí)間，如家快捷酒店集團(tuán)以驚人的發(fā)展速度開創(chuàng)了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的一片藍(lán)海，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者。2002年6月，中國(guó)資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)――首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)聯(lián)手中國(guó)最大的酒店分銷商――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建了如家酒店集團(tuán)。

(其愿景是“中國(guó)大眾住宿業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營(yíng)管理模式。理念:誠(chéng)信、結(jié)果導(dǎo)向、多贏、創(chuàng)新 愿景:中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌 使命:為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)、為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)、為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任)如家借鑒歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。截至2006年12月31日，如家快捷酒店集團(tuán)共有134家酒店，其中包括94家租賃經(jīng)營(yíng)酒店，以及40家特許經(jīng)營(yíng)酒店，足跡遍布上海、北京、天津、杭州、廣州、深圳、寧波、廈門、成都等39個(gè)國(guó)內(nèi)主要商務(wù)城市。與此同時(shí)，如家還有48家酒店處于建設(shè)之中，其中包括28家租賃經(jīng)營(yíng)酒店，以及20家特許經(jīng)營(yíng)酒店。并于2006年10月26日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，當(dāng)日?qǐng)?bào)收22.5美元，較13.8美元的發(fā)行價(jià)格飆升了63%，這使如家募集資金超過1億美元。由于擴(kuò)張迅速，如家已經(jīng)超越發(fā)展歷史更長(zhǎng)的錦江之星酒店連鎖品牌，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的排頭兵。

一、如家酒店品牌的發(fā)展背景

經(jīng)濟(jì)型酒店是在歐美及日本等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經(jīng)營(yíng)模式，其定位于普通消費(fèi)大眾，基本設(shè)施齊全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)為核心產(chǎn)品，為客人提供有限服務(wù)（limited-service）。在國(guó)內(nèi)城市居民已進(jìn)入大規(guī)模休閑度假旅游消費(fèi)階段以及中小型商務(wù)客人日益增多的大背景下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店醞釀了無限的商機(jī)，與傳統(tǒng)星級(jí)酒店共同瓜分市場(chǎng)。中國(guó)星級(jí)酒店有1.1萬多家，其中三星級(jí)以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場(chǎng)需求；而招待所由于條件簡(jiǎn)陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的不實(shí)用，但這恰好給經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)造了一個(gè)巨大的成長(zhǎng)空間。

攜程網(wǎng)創(chuàng)始人之一的季琦偶然發(fā)現(xiàn)并敏銳捕捉到了這一商業(yè)機(jī)會(huì)。2001年，季琦留意到很多網(wǎng)友在攜程網(wǎng)上抱怨預(yù)訂賓館價(jià)格偏貴。本不經(jīng)意的一句話，卻觸動(dòng)了季琦敏銳的商業(yè)嗅覺。經(jīng)過一番攜程網(wǎng)訂房數(shù)據(jù)分析后，季琦發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)狀：目前，國(guó)內(nèi)豪華酒店不夠經(jīng)濟(jì)，而經(jīng)濟(jì)酒店衛(wèi)生設(shè)施又不合格。這一發(fā)現(xiàn)讓季琦瞄準(zhǔn)了酒店業(yè)的“真空”地帶，萌生了在國(guó)內(nèi)創(chuàng)建酒店業(yè)連鎖品牌的想法。如家酒店品牌就是在這樣的大背景下發(fā)展起來的。

二、如家酒店品牌的發(fā)展歷程

如家酒店品牌從引進(jìn)，到如今的發(fā)展、壯大，主要經(jīng)歷了四個(gè)主要階段，分別從前期探索階段、快速擴(kuò)張階段、籌備上市階段、發(fā)展壯大階段。

1)前期探索階段

在前期探索階段，由于缺乏經(jīng)營(yíng)酒店的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如家在整合利用自己現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，主要依靠借鑒國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店成熟的經(jīng)營(yíng)模式。如家自身優(yōu)勢(shì)資源主要包括攜程旅行網(wǎng)的預(yù)定系統(tǒng)和書讀集團(tuán)雄厚的資金實(shí)力。由于正處于嘗試性的探索階段，如家品牌聯(lián)盟店發(fā)揮的重點(diǎn)主要是三星級(jí)以下的賓館。

從2001年底直至如家第一家樣板店-北京如家酒店誕生，如家完成了自身從概念到設(shè)計(jì)的全部過程。在如家誕生過程中主要經(jīng)歷了三個(gè)步驟：首先是2001年8月，唐人酒店管理（香港）有限公司成立，根據(jù)中國(guó)酒店業(yè)的特點(diǎn)準(zhǔn)備

在國(guó)內(nèi)開發(fā)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目。其次是從8月到12月期間，公司以“唐人”作為品牌名，品牌聯(lián)盟店的加盟發(fā)展的重點(diǎn)主要是三星級(jí)以下的賓館。12月，“如家”正式被公司定為品牌名，同時(shí)申請(qǐng)商標(biāo)注冊(cè)（曾用名“唐人”、“朋來”）。最后是2002年6月，攜程旅行網(wǎng)和首都旅游集團(tuán)共同組建成立“如家酒店連鎖”、“如家快捷酒店”是核心品牌。

2)快速擴(kuò)張階段

有了前期的積極探索和經(jīng)驗(yàn)積累，如家開始進(jìn)入了快速擴(kuò)張的發(fā)展階段。在2002年半年的時(shí)間內(nèi)就開了4家連鎖店，展示出良好的發(fā)展勢(shì)頭。2003年1月，如家第一家特許經(jīng)營(yíng)店簽約，同時(shí)也成為國(guó)內(nèi)酒店品牌第一個(gè)真正意義上的特許經(jīng)營(yíng)案例。同年，如家引入IDG、新加坡梧桐創(chuàng)投等境外的戰(zhàn)略投資者，緩解了因高速擴(kuò)張帶來的現(xiàn)金流壓力。2004年，如家在八座城市開設(shè)了26家酒店，當(dāng)年凈營(yíng)收9089.9萬元人民幣，凈利潤(rùn)達(dá)596.9萬元人民幣。2005年底，如家開業(yè)酒店達(dá)78家，當(dāng)年凈營(yíng)收達(dá)26903.1萬元人民幣，凈利潤(rùn)2093.3萬元人民幣，發(fā)展速度成加速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，使得市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)迅速拓展。

在這一發(fā)展階段，如家首先以“直營(yíng)店”為酒店發(fā)展的重點(diǎn)，通過直營(yíng)店來擴(kuò)大規(guī)模和提升品牌。隨著直營(yíng)店數(shù)量的增多及酒店品牌效應(yīng)的擴(kuò)大，如家開始綜合采用特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、加盟連鎖等擴(kuò)張方式，急劇擴(kuò)張如家酒店數(shù)量。從如家擴(kuò)張的地域布局來看，起步于北京、上海，然后以中國(guó)最大的兩個(gè)城市為跳板，進(jìn)入其周邊的大中城市，逐步形成了圍繞北京的“華北區(qū)”，圍繞上海“華東區(qū)”，圍繞廣州、深圳的“華南區(qū)”的市場(chǎng)格局。

3)籌備上市階段

經(jīng)過大規(guī)模的擴(kuò)張階段以后，資金缺乏成為制約如家繼續(xù)快速發(fā)展的最大瓶頸。融資上市成為如家高層領(lǐng)導(dǎo)的最高戰(zhàn)略，也是如家創(chuàng)始人的最終目標(biāo)。2005年1月，孫堅(jiān)出任如家CEO，加速了如家上市的進(jìn)程。2006年10月26日，如家快捷酒店股票在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，當(dāng)日?qǐng)?bào)收22.5美元，較13.8美元的發(fā)行價(jià)格飆升了63%，這使如家募集資金超過1億美元，為如家今后的進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的資金基礎(chǔ)。

4)發(fā)展壯大階段

融資上市成為如家發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，或者說是新的起點(diǎn)，而不能成為終點(diǎn)。多品牌戰(zhàn)略的發(fā)展路徑是公司發(fā)展的另外一個(gè)有力途徑。2008年12月，如家酒店連鎖正式更名為如家酒店集團(tuán)，并推出和頤酒店-中高端商務(wù)品牌。此時(shí)在如家快捷酒店的基礎(chǔ)上，如家已經(jīng)擁有了兩個(gè)主要酒店品牌，即如家快捷酒店-經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌、和頤酒店-中高商務(wù)酒店品牌。雖然如家快捷和和頤酒店服務(wù)的對(duì)象不同，定位也有差異，但是“和頤”是如家酒店集團(tuán)在品牌方面一個(gè)新的積極嘗試，同時(shí)也可以作為“如家快捷”的品牌延伸，可以起到提升集團(tuán)知名度，創(chuàng)造更多利潤(rùn)的目的。

三、如家酒店品牌的成功經(jīng)驗(yàn)

如家酒店品牌在短短的時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展成為國(guó)內(nèi)第一經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，得益于其成功的經(jīng)營(yíng)管理策略，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）速度制勝策略

在市場(chǎng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)條件下，機(jī)會(huì)稍縱即逝，誰能搶占商機(jī)，是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如家在短短的幾年內(nèi)就能迅速成長(zhǎng)壯大，首先得益于它的速度制勝策略。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)剛剛興起，從搶占市場(chǎng)份額的角度來看，需要加速發(fā)展；另外，從擴(kuò)大行業(yè)知名度，轉(zhuǎn)換發(fā)展方式的角度來看，也需要加快發(fā)展速度；從經(jīng)濟(jì)型酒店之間的互動(dòng)和獲得網(wǎng)絡(luò)增值效應(yīng)的角度來看，也需要加快發(fā)展速度。因此，如家在這方面一直保持著領(lǐng)先的態(tài)勢(shì)。當(dāng)其他酒店還在星級(jí)酒店市場(chǎng)中進(jìn)行生死角逐時(shí)，如家為自己打開了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展之門；當(dāng)眾多酒店還在競(jìng)爭(zhēng)激烈的沿海地區(qū)掙扎時(shí)，如家率先啟動(dòng)了西部市場(chǎng)的拓展戰(zhàn)略。如家清醒地意識(shí)到，只有制定適度超前的發(fā)展計(jì)劃，采取速度制勝的競(jìng)爭(zhēng)策略，盡可能的加快發(fā)展速度，如家才有后來的成功。

（2）連鎖擴(kuò)張策略

連鎖化的經(jīng)營(yíng)發(fā)展可以形成規(guī)模效應(yīng)和范圍經(jīng)濟(jì)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如家酒店連鎖集團(tuán)的發(fā)展策略，就是以“連鎖”作為發(fā)展核心戰(zhàn)略，從發(fā)展初期就建設(shè)了完善的連鎖化支撐體系，如酒店預(yù)定網(wǎng)絡(luò)、連鎖化品牌、VI識(shí)別系統(tǒng)、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念等。如家以超強(qiáng)的連鎖復(fù)制力，綜合采用了“合資”、“直營(yíng)”、“管理”、“特許”等多種經(jīng)營(yíng)方式，以平均每月開1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市場(chǎng)局面。在擴(kuò)張的過程中，如家始終嚴(yán)格堅(jiān)持連鎖特質(zhì)，即品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)模式統(tǒng)一、客源銷售網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一、管理系統(tǒng)統(tǒng)一、培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、企業(yè)文化統(tǒng)一等，使各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，確保如家產(chǎn)品的一致性。

（3）低成本運(yùn)作策略

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，努力降低生產(chǎn)成本是經(jīng)濟(jì)型酒店盈利的基本前提。如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，而是采用低成本運(yùn)作方式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造，就可以為自己所用了。這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本，也方便更多的人加盟如家，實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)、跨越式發(fā)展。另外，如家在日常的經(jīng)營(yíng)管理中也十分重視降低成本。如兩張床共用一盞床頭燈；地上鋪設(shè)的是地板而不是地毯；牙刷手柄處塑料掏空，既不影響使用又節(jié)約了成本；肥皂內(nèi)薄外厚造型，既能保證客人使用又不至于浪費(fèi)；酒店員工人數(shù)十分精簡(jiǎn)，平均服務(wù)于每間客房的員工數(shù)為0.3人等等。在如家，這種精打細(xì)算的做法很多，極大的降低了運(yùn)作成本，提高了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4）市場(chǎng)定位精準(zhǔn):中低檔市場(chǎng)，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足

豪華的星級(jí)酒店價(jià)格偏高，廉價(jià)的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級(jí)以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對(duì)低端消費(fèi)人群的小旅店始終得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。價(jià)格、舒適對(duì)顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點(diǎn)，就能提升酒店服務(wù)的性價(jià)比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位找到了這個(gè)點(diǎn)。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客，酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)。中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠(chéng)度的打造。產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求

在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。房?jī)r(jià)介于159~299元，遠(yuǎn)低于星級(jí)酒店，同時(shí)為了保證高質(zhì)量、低價(jià)格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、KTV、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡(jiǎn)單溫馨，不追求奢華。化繁為簡(jiǎn)、重點(diǎn)突出的產(chǎn)品策略給如家?guī)砹撕艽蟮某杀緝?yōu)勢(shì)其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價(jià)格”深深吸引了大批的消費(fèi)者。

如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。

5）有良好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客源銷售系統(tǒng)

如果說在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營(yíng)和特許加盟兩種方式，果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營(yíng)。減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。采取區(qū)域性策略先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢(shì)布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營(yíng)是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。特許加盟店：如家只是借助

了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。對(duì)于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購(gòu)系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價(jià)格和統(tǒng)一的質(zhì)量。

客源銷售系統(tǒng):客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800免費(fèi)電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)、管理分銷渠道、整合空房信息等）那就是如家的預(yù)定中心規(guī)模之大，(在國(guó)內(nèi)僅次于攜程旅行網(wǎng)或e龍這樣的專業(yè)訂房渠道。這個(gè)渠道會(huì)合理地向遍布全國(guó)的如家輸送客源，而且，在未來，還會(huì)成為如家對(duì)抗其他品牌的真正法寶，也避免因過于依賴渠道中介，而失去定價(jià)能力。因?yàn)槿缂铱疵靼捉?jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)，那就是能為顧客提供較低成本的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化人性化的服務(wù)。)會(huì)員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)（即PMS包括前臺(tái)、客房等模塊）可以及時(shí)獲取每家分店的業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)信息，如日入住率，平均房?jī)r(jià)，RevPAR等，在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，最大化利潤(rùn)。各分店共享同一個(gè)分銷平臺(tái)，及時(shí)更新信息。此外，如家開展會(huì)員制來穩(wěn)定客源。會(huì)員繳納一次性的入場(chǎng)費(fèi)后，可享受房費(fèi)折扣、預(yù)定優(yōu)先、入住同時(shí)積分，可用來會(huì)員升級(jí)和換取免費(fèi)住宿及禮品。截止到2006年6月，如家擁有注冊(cè)會(huì)員13萬，2005年來自會(huì)員的收入占比達(dá)到34%。

除此之外，還有標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制能力要運(yùn)作一個(gè)成功的連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制是關(guān)鍵也是挑戰(zhàn)。復(fù)制，意味著成本協(xié)同、規(guī)模效應(yīng)和品牌強(qiáng)化。為了承諾的“不同的城市，一樣的如家”，如家打造了16本標(biāo)準(zhǔn)的酒店運(yùn)作的章程。酒店開到300家、500家,也無需逐一起草設(shè)計(jì)圖紙。如家并非一勞永逸地制定標(biāo)準(zhǔn)，而是在實(shí)踐的檢驗(yàn)中不斷升級(jí)完善。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊(cè)有：硬件手冊(cè)、前臺(tái)手冊(cè)、人事管理手冊(cè)、禮儀手冊(cè)、開業(yè)手冊(cè)、工程維護(hù)手冊(cè)、VI手冊(cè)。另外管理標(biāo)準(zhǔn)化。如家在店長(zhǎng)層面，推行了KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）管理。它希望管理層站在同一個(gè)平臺(tái)上關(guān)注相同的問題：采購(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制??使每一個(gè)店長(zhǎng)在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。

6)如家的慢跑。如家資本的成功運(yùn)作，讓投資者看到了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店有著豐厚的利潤(rùn)，并紛紛開始向經(jīng)濟(jì)型酒店注入資本，快速發(fā)展，使得經(jīng)濟(jì)型酒店飛速膨脹，并迎來了經(jīng)濟(jì)型酒店的泡沫、拐點(diǎn)論的大討論。而此時(shí)的如家開始了慢跑，專注內(nèi)部的管理機(jī)制的打造，為如家再次騰飛奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這就是如家的第三策略——“慢跑王牌”

7）如家的快跑。如家經(jīng)過一段時(shí)間的內(nèi)部服務(wù)建設(shè)、培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)后，打造了一張標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的無形之網(wǎng)，為其布局全國(guó)、掌控全國(guó)市場(chǎng)做好了充分的準(zhǔn)備。隨后如家開始了快跑，制定了全國(guó)戰(zhàn)略布局計(jì)劃，在規(guī)模上實(shí)現(xiàn)了翻一番。這就是如家的第四策略——“快跑王牌”。

（6、7項(xiàng)可從以下方面看出：在2007年，如家年報(bào)報(bào)虧1520萬元，當(dāng)大部分的媒體和公眾開始質(zhì)疑如家時(shí)，如家選擇了沉默。因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄潛p不可怕，可怕的是沒有盈利能力。

2008年首季度，如家再次報(bào)虧且高達(dá)5030萬元時(shí)，幾乎所有媒體和公眾開始一邊倒，進(jìn)而引發(fā)行業(yè)拐點(diǎn)論。此時(shí)的如家依然堅(jiān)信，好日子還在后頭。

當(dāng)對(duì)手都在紛紛引進(jìn)資本瘋狂跑馬圈地時(shí)，如家卻在埋頭苦干，打造屬于自己的服務(wù)、培訓(xùn)和管理體系；當(dāng)市場(chǎng)變冷冬天來臨大家紛紛準(zhǔn)備過冬時(shí)，它卻逆風(fēng)飛揚(yáng)開始快跑大肆擴(kuò)張，不理會(huì)短期的巨額虧損……這就是經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者如家。

因?yàn)槿缂铱疵靼捉?jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)，那就是能為顧客提供較低成本的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化人性化的服務(wù)。

作為經(jīng)濟(jì)型酒店，其可復(fù)制性決定了如家作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，如果不具備相當(dāng)?shù)闹腔郏瑯O容易被對(duì)手迎頭趕上，或者被對(duì)手圍困，而陷入“跑不動(dòng)”的怪圈。

當(dāng)錦江之星、七天、漢庭等目睹了如家的上市及快速擴(kuò)張奇效后，紛紛引資或上市，加大投入，開始了比拼資源的跑馬圈地式擴(kuò)張，都以趕超如家為目標(biāo)。然而，此時(shí)的如家卻開始了慢跑，專注于內(nèi)部的服務(wù)、培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系的建設(shè)，從而打造一張可以標(biāo)準(zhǔn)化人性化的無形之網(wǎng)，以支撐如家的全國(guó)一盤棋。

當(dāng)錦江之星專注于標(biāo)準(zhǔn)化、人性化門店建設(shè)的時(shí)候，如家卻通過資本的力量快速擴(kuò)張打好連鎖化這張牌，因?yàn)槿?/p>

家堅(jiān)信此時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素在于連鎖化而非標(biāo)準(zhǔn)化和人性化，連鎖化會(huì)有效放大有限的標(biāo)準(zhǔn)化和人性化。

當(dāng)行業(yè)對(duì)手由于種種原因紛紛放慢腳步無法或無力大舉擴(kuò)張，而不得不做點(diǎn)事情或準(zhǔn)備補(bǔ)課練內(nèi)功時(shí)，此時(shí)的如家卻逆風(fēng)飛揚(yáng)選擇了快跑，在規(guī)模上再翻一倍，從而與對(duì)手再次拉開差距，從根本上發(fā)揮連鎖化的本質(zhì)和功能。

8）如家的文化。如家在向1000家店沖刺之時(shí)，發(fā)現(xiàn)其隨著店面的擴(kuò)張，管理效率以及服務(wù)質(zhì)量在逐漸下降，此時(shí)的如家開始重點(diǎn)抓企業(yè)的文化的建設(shè)，讓服務(wù)成為每一位如家員工自覺行為，讓每一位員工自然而然的為客人服務(wù)，這是目前如家面臨和必須解決的一件大問題，只有這個(gè)問題解決了，大如家才能夠再次騰飛、再次創(chuàng)造輝煌。這就是如家的第五策略——“文化建設(shè)”。

四、面臨的危機(jī)

(一)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都屬于非星級(jí)酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，消費(fèi)者難以區(qū)分，長(zhǎng)此以往會(huì)破壞經(jīng)濟(jì)型酒店物美價(jià)廉的形象，成為廉價(jià)品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。

(二)可復(fù)制性極強(qiáng)

如家的經(jīng)營(yíng)模式可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營(yíng)模式下的迅速擴(kuò)張以及電子商務(wù)的運(yùn)用，然而這些方式極易被模仿、復(fù)制。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、漢庭也在短短幾年的時(shí)間里擴(kuò)張到了200多家門店，他們成功地復(fù)制了如家模式，并成為其強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。經(jīng)濟(jì)型酒店的商業(yè)模式太容易被復(fù)制，而所謂的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)很難建立。

（三)新品牌的干擾

2008年12月如家為了擴(kuò)展利潤(rùn)空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對(duì)如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對(duì)中高端人士，采用四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動(dòng)了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會(huì)觀看，而當(dāng)學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認(rèn)清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費(fèi)者最初對(duì)如家的美好品牌聯(lián)想。

錦江之星、莫泰、7天、漢庭等國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的追趕，以及外資經(jīng)濟(jì)型酒店品牌宜必思、速

8、格林豪泰等的登陸中國(guó)，現(xiàn)實(shí)迫使如家不得不居安思危。

今年漢庭和七天叫板如家。

五、如家營(yíng)銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議

(一)市場(chǎng)細(xì)分精細(xì)化

如家的精準(zhǔn)定位使它取得了第一場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競(jìng)相模仿，使它所針對(duì)的細(xì)分市場(chǎng)被大量競(jìng)爭(zhēng)者瓜分。為了避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，如家必須進(jìn)行創(chuàng)新，將市場(chǎng)細(xì)分的工作做精、做細(xì)，繼續(xù)挖掘新的細(xì)分市場(chǎng)才可能在下一輪戰(zhàn)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術(shù)主題酒店都已在這方面進(jìn)行了探索，如家必須格外重視市場(chǎng)細(xì)分的精細(xì)化運(yùn)作。

(二)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷深入化

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)如家的成長(zhǎng)起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實(shí)現(xiàn)房間預(yù)訂，但僅停留在這個(gè)階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預(yù)定系統(tǒng)之外，還設(shè)專門的顧客BLOG，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速

而有針對(duì)性地進(jìn)行改善。在這一點(diǎn)上，如家需要虛心學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。(三)擴(kuò)張方式并購(gòu)化

如家早在2007年10月就以3.4億收購(gòu)了七斗星，大規(guī)模的并購(gòu)可以使如家獲得更強(qiáng)大的擴(kuò)張能力，“以并購(gòu)換時(shí)間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領(lǐng)先地位。如家運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)投資的能力是其他競(jìng)爭(zhēng)者不可奢望的，2003年IDG向如家投資200萬美元，到2006年如家上市，IDG變現(xiàn)3 560.78萬美元，翻了17.8倍，風(fēng)險(xiǎn)投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運(yùn)用并購(gòu)方式實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對(duì)于這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，想要進(jìn)行大規(guī)模的并購(gòu)并不現(xiàn)實(shí)，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

如家近幾年的利潤(rùn)分析

2004年，如家在八座城市開設(shè)了26家酒店，當(dāng)年凈營(yíng)收9089.9萬元人民幣，凈利潤(rùn)達(dá)596.9萬元人民幣。2005年，如家已在22座城市共開設(shè)了68家酒店，當(dāng)年凈營(yíng)收達(dá)26903.1萬元人民幣，凈利潤(rùn)2093.3萬元人民幣，幾乎是2004年的四倍。

在2008年如家各季度收益不錯(cuò)的情況下，如家酒店集團(tuán)2009年各季度經(jīng)濟(jì)收益再創(chuàng)新高，標(biāo)志著如家今后前途是不可估量的。

如家2008/2009年各季度營(yíng)業(yè)收入（人民幣）

2008 第一季度

3.570億元 虧損5030萬人民幣（07年如家首次虧損1520萬元因整合七斗星、匯兌損失、在建酒店增加）

第二季度

4.480

凈賺110萬美元

第三季度

5.273

凈賺430萬美元

第四季度

5.392

凈賺1680萬美元 2009 第一季度

5.322 凈賺7萬美元（50萬）

第二季度

6.421 凈賺1470萬美元（1.04億元）

第三季度

7.274 凈賺1270萬美元

第四季度

6.990 凈賺1000萬美元

如家第四季度凈利潤(rùn)為人民幣6840萬元（約合1000萬美金）。如家全年凈利潤(rùn)為2.56億人民幣（約合3,750萬美元）。

2010第一季度 6.829 億人民幣 凈賺4605萬元 入住率90.5% 第二季度 8.069 億人民幣 凈利潤(rùn)為人民幣1.358億元 96.4% 總之，如家的平均入住率保持在90%以上。盈利幾乎每年都超過預(yù)期。單

一、標(biāo)準(zhǔn)化、可迅速?gòu)?fù)制的低成本體系造就了如家。

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店這樣靠成本控制和規(guī)模取勝的企業(yè)來說，如家制勝的秘訣蘊(yùn)藏于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砑?xì)節(jié)中，這可以保證它在高速擴(kuò)張中不致失控。業(yè)內(nèi)公認(rèn)的評(píng)價(jià)是：如家善于把握時(shí)機(jī)，從創(chuàng)業(yè)、高速擴(kuò)張到上市，它總是“在正確的時(shí)間做正確的事情”。

但是，如何確立自身的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，或者設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)門檻，避免被后來者所超越，是領(lǐng)跑者所要時(shí)刻關(guān)注的，這也將考驗(yàn)領(lǐng)跑者的智慧。

如家酒店集團(tuán)發(fā)展規(guī)模：

2002年 5家

2003年 13 2004年 35 2005年 78 2006年 134 2007年 250 2008年 500 如家連鎖酒店目前分布 143 座城市 已開業(yè)酒店共 730 家

附：如家酒店發(fā)展大事記

2010-04-22 10:18:11 作者：diantour 來源： 瀏覽次數(shù)：61 網(wǎng)友評(píng)論 0 條

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。

2001年8月 攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國(guó)賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。

2001年8月起 公司以“唐人”（Tang’s Inn）作為品牌名，重點(diǎn)發(fā)展3星以下的賓館成為唐人品牌的連鎖加盟店，并把特許經(jīng)營(yíng)作為商業(yè)模型的核心。

2001年12月 公司正式將“如家”（Home Inn）定為品牌名，并申請(qǐng)商標(biāo)注冊(cè)（曾用名：“唐人”、“朋來”）。

2001年 “如家”成功發(fā)展了11家加盟酒店。

2002年5月 華東地區(qū)第一家如家快捷酒店――上海世紀(jì)公園店，改建工程開工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營(yíng)店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。

2002年6月 攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)，正式成立合資公司，定名為“如家酒店連鎖”，“如家快捷酒店”是核心品牌。

2002年6月 首旅集團(tuán)下屬的原“建國(guó)客棧”4家連鎖店統(tǒng)一翻牌為“如家快捷酒店”，成為首批如家酒店連鎖直營(yíng)酒店。

2002年6月 如家酒店連鎖連鎖店數(shù)量達(dá)到20家。

2002年12月 如家酒店連鎖全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話800-820-3333正式開通。

2003年1月 如家”第一家特許經(jīng)營(yíng)店簽約，同時(shí)也成為國(guó)內(nèi)酒店品牌第一個(gè)真正意義上的特許經(jīng)營(yíng)案例。

2003年2月 家酒店連鎖榮獲2002年“中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”。

2003年4月至6月 由于SARS的影響，中國(guó)旅游業(yè)損失慘重，在眾多酒店入住率跌至10%以下的低迷時(shí) 期，如家快捷酒店創(chuàng)造了平均入住率50%以上，部分連鎖店出租率曾高達(dá)70%。

2004年2月 首都旅游集團(tuán)總裁梅蘊(yùn)新、如家董事長(zhǎng)楊建民、董事黃小波、首都旅游集團(tuán)市場(chǎng)部總經(jīng)理丁小亮一行在如家首席運(yùn)營(yíng)官梁日新的陪同下，一同參觀了如家在上海和蘇州的分店，并給于如家積極的評(píng)價(jià)。

2004年3月 如家酒店連鎖率先在上海成立了如家酒店管理學(xué)院，給全體如家人提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，嚴(yán)把酒店質(zhì)量關(guān)，保持品牌的一致性。

2004年7月 如家作為唯一的經(jīng)濟(jì)型酒店，獲得2004中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒。

2004年7月至8月 7月28和8月5日，如家在北京和上海等地新開8家店之際，分別在北京和上海兩地舉行了兩周年慶典。

2005年1月 如家酒店管理平臺(tái)正式使用

2005年1月 酒店管理平臺(tái)正式使用

2005年7月 開通網(wǎng)上預(yù)定支付系統(tǒng)

2005年9月 第51家店——北京學(xué)清路店開業(yè)

2005年10月 如家采購(gòu)平臺(tái)正式使用

2005年11月 如家和知名汽車租賃品牌安飛士汽車租賃達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議

2005年11月 第61家店——北京東直門店開業(yè)

2006年1月 如家管理年會(huì)順利召開，來自18個(gè)省和直轄市的如家人匯聚一堂，共商大計(jì)。

2006年3月 第71家店——江陰人民東路店開業(yè)

2006年4月 中國(guó)酒店『金枕頭』獎(jiǎng)，由中國(guó)頂尖財(cái)經(jīng)媒體《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》于2004年發(fā)起主辦,是中國(guó)乃至亞洲地區(qū)最為引人矚目的酒店行業(yè)評(píng)選活動(dòng)，迄今為止已成功舉辦了二屆。活動(dòng)經(jīng)過三個(gè)多月的評(píng)選，綜合了40名業(yè)界知名評(píng)委、上萬名酒店住戶以及超過300，000名網(wǎng)友、短信評(píng)分，如家在第三屆評(píng)選中獲得“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，同時(shí)CEO孫堅(jiān)先生獲得“最佳經(jīng)理人大獎(jiǎng)”。

2006年5月 如家贊助東方衛(wèi)視，全程參與“加油！好男兒！”活動(dòng)

2006年5月 5月，如家榮獲中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2006中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”。

2006年5月 第131家店——上海鎮(zhèn)坪路店順利簽約

2007-10-20日 如家以3.4億元人民幣的價(jià)格收購(gòu)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名第八位的“七斗星”100%股權(quán)，雙方已于10月21日簽署相關(guān)的收購(gòu)合同。收購(gòu)?fù)瓿珊螅缂覔碛芯频陻?shù)量將超過330家，這也是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店間第一樁大規(guī)模收購(gòu)案。

2008年2月 如家簽約第500家連鎖酒店。

2008年3月 如家商標(biāo)被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)

2008年4月 如家在第五屆『金枕頭』獎(jiǎng)評(píng)選中獲得“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，同時(shí)CEO孫堅(jiān)先生獲得“中國(guó)酒店杰出人物”

2008年12月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開幕，如家酒店集團(tuán)成立；

如家酒店集團(tuán)在荷蘭CRF集團(tuán)“2009中國(guó)杰出雇主”華東地區(qū)的評(píng)選中榮膺“華東地區(qū)杰出雇主”。這是繼獲得2007年最佳雇主后再次獲得此殊榮。

如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)先生入圍“中國(guó)改革開放30年經(jīng)濟(jì)百人榜”并榮獲“中國(guó)改革開放30年社會(huì)服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物”稱號(hào)；

2009年5月7日 如家向攜程定向增發(fā)的751.45萬股普通股。在交易完成之后，一直身為如家股東之一的攜程極有可能以18.25%的持股比例，超過北京首都旅游集團(tuán)，成為如家新的最大股東。

2009年10月 蚌埠如家快捷酒店（火車站店）開幕。

2009年10月30日，CEO孫堅(jiān)榮獲“安永企業(yè)家中國(guó)2009” 殊榮。在上海舉行的安永企業(yè)家中國(guó)2009的頒獎(jiǎng)大會(huì)上，如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)獲得評(píng)委的一致好評(píng)，從參選的眾多企業(yè)家中脫穎而出，成為十二位“安永企業(yè)家中國(guó)2009”得主之一，這也是中國(guó)酒店行業(yè)的企業(yè)家第一次獲得該獎(jiǎng)。

2010年如家被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)股。納斯達(dá)克OMX全球指數(shù)集團(tuán)(NASDAQ OMX Global Index Group)近日公布了納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)(NASDAQ China Index)的重新排名。根據(jù)最新的排名，如家酒店（HMIN）、盛大網(wǎng)絡(luò)游戲等6公司從3月22日起被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)(NASDAQ China Index)成份股。

第三篇：如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷案例分析

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)學(xué)期項(xiàng)目

如家快捷酒店案例分析

學(xué)院： 商

務(wù)

學(xué)

院

班級(jí)： 2010級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷一班 組別: 第 五 組 成績(jī)：

目錄

一、公司簡(jiǎn)介……………………………………………

二、市場(chǎng)環(huán)境分析………………………………………

三、SWOT分析……………………………………………

四、目標(biāo)市場(chǎng)分析………………………………………

五、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略……………………………………………

六、營(yíng)銷戰(zhàn)略……………………………………………

七、營(yíng)銷策略組合………………………………………

八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷……………………………………………

小組分工：

組長(zhǎng)：

張倩（102064127）第一部分 組員：

常佩瑤（102064121）第二部分 游雪峰（102064122）第三部分 唐曉金（102064108）第四部分 韋姜（102064136）第五部分 汪開豪（102064137）第六部分 劉瀟蜓（124064101）第七部分 顧丹丹（124064104）第八部分

一、公司簡(jiǎn)介

（一）酒店簡(jiǎn)介

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。

如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)中國(guó)大眾住宿酒店市場(chǎng)走向成熟和完善。

（二）企業(yè)文化

如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者！

如家理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛 獻(xiàn)給每一位賓客和同事。

如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。

經(jīng)營(yíng)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛給每一位賓客和同事。

營(yíng)銷宣傳語:凈潔似月，溫馨如家

指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。

二、市場(chǎng)環(huán)境分析

（一）宏觀環(huán)境分析 1.政治環(huán)境

國(guó)務(wù)院于2009年12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，2010年中國(guó)旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長(zhǎng)12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

隨著國(guó)內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國(guó)次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場(chǎng)未來增長(zhǎng)的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

雖然新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)使得國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也使得國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店遇到了變革創(chuàng)新的發(fā)展契機(jī)。如今，大部分企業(yè)、公司、單位、個(gè)人都感受到次貸危機(jī)所帶來的經(jīng)濟(jì)沖擊，于是開始實(shí)施緊縮開支。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的、相對(duì)比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場(chǎng)所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對(duì)這一新形勢(shì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問題。3.社會(huì)和文化環(huán)境

在美國(guó)，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字僅為5%。“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，急躁冒進(jìn)、簡(jiǎn)單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。4.技術(shù)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；一是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

（二）微觀環(huán)境分析 1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

主要是飯店業(yè)的高低兩端：即以四五星級(jí)為代表的高級(jí)酒店和以只提供簡(jiǎn)單住宿為主的社會(huì)旅館。由于出行顧客固有的消費(fèi)水平和我國(guó)日益巨大的酒店消費(fèi)人群這兩個(gè)主要原因，決定了對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是很強(qiáng)大。但有兩個(gè)因素要引起注意：一是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平提高，會(huì)有一部分客源流向高星級(jí)酒店；另一個(gè)是高星級(jí)酒店的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，會(huì)削弱經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，影響到經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)市場(chǎng)。2.潛在的進(jìn)入者

在部分地區(qū)，酒店業(yè)的發(fā)展還有一定的空間。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和政治體制的進(jìn)一步改革，更多的政府招待所會(huì)真正進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌道。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制沒有完全建立起來之前，特別是產(chǎn)權(quán)交易不發(fā)達(dá)、酒店產(chǎn)權(quán)退出機(jī)制不健全的情況下，即使經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)整體處于不景氣的狀態(tài)下，仍有大量的潛在進(jìn)入者。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，一種屬于經(jīng)濟(jì)型酒店類型的旅館----汽車旅館將快速發(fā)展，這將是未來一個(gè)巨大的潛在進(jìn)入者。3.替代品的威脅

經(jīng)濟(jì)型酒店目前的替代品威脅并不大。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，主要解決人們出行的住宿問題，屬于人們出行的必要構(gòu)件。雖然出現(xiàn)了夕發(fā)朝至列車，以及未來可能出現(xiàn)的一定數(shù)量的“紅眼航班”，但相對(duì)于巨大的消費(fèi)市場(chǎng)而言，這些對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店都不能構(gòu)成很大威脅。4.購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力

與顧客的消費(fèi)愿望、支付能力的大小以及對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格的敏感程度有關(guān)。隨著人們精神生活和物質(zhì)生活水平的提高，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的信任度和依賴度會(huì)越來越高，討價(jià)還價(jià)能力相對(duì)的減弱，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展有利。5.供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力

目前經(jīng)濟(jì)型酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這也是目前整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)不理想的主要原因。從這個(gè)方面講，經(jīng)濟(jì)型酒店的討價(jià)還價(jià)能力不強(qiáng)。還有一些經(jīng)濟(jì)型酒店不以市場(chǎng)效益為出發(fā)點(diǎn)，如一些政府招待所，這影響到經(jīng)濟(jì)型酒店正常市場(chǎng)價(jià)格的形成。

三、SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)（Strengths）

1.服務(wù)人員陽光熱情，如家目前的形象對(duì)于談房屋租金很有利，可節(jié)約采購(gòu)成本；

2.很好的品牌和優(yōu)秀的企業(yè)文化； 3.選才用才制度嚴(yán)格完善；

4.完善的信息管理系統(tǒng)，忠誠(chéng)的客戶群，美國(guó)納斯達(dá)克上市；

5.連鎖酒店業(yè)的名牌，便于擴(kuò)張，市場(chǎng)份額居先。

（二）劣勢(shì)(Weakness)入住率的優(yōu)勢(shì)在減弱

（三）機(jī)遇(Opportunity)1.發(fā)展高端客戶、做四、五星標(biāo)準(zhǔn)的酒店； 2.提高購(gòu)并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（追隨者）的能力

3.市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，可繼續(xù)快速擴(kuò)張到其他區(qū)域，擴(kuò)大市場(chǎng)份額； 4.削減一切成本費(fèi)用。

（四）威脅(Threat)1.連鎖酒店品牌如雨后春筍般破土而出； 2.小旅館提供更加優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù)； 3.市場(chǎng)需求減少，入住率下降； 4.房租漲價(jià)；

5.受到金融危機(jī)和業(yè)務(wù)周期的沖擊。

（五）SO戰(zhàn)略

1.利用國(guó)家的政策優(yōu)勢(shì)，拓寬市場(chǎng)，為企業(yè)積累資本 2.積極與不同的利益群體建立良好的關(guān)系 3.開發(fā)設(shè)備提高利用率，降低營(yíng)運(yùn)成本

（六）ST戰(zhàn)略

1.合理安排資金，投入到店面

2.建立有效的多元化的招聘開發(fā)和保持機(jī)制根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前向一體化、后向一體化、加強(qiáng)成本節(jié)約、進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)等措施加以調(diào)整。

（七）WO戰(zhàn)略

1.塑造更富特色的企業(yè)文化，2.拓展業(yè)務(wù)種類，加強(qiáng)渠道建設(shè)。3.吸引加盟商，拓展新的城市。

4.不斷創(chuàng)造、吸收和傳播新知識(shí)、新觀念和新方法，井進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn)用。增加產(chǎn)品開發(fā)。

（八）WT戰(zhàn)略

1.采用開放共贏的方式

2.加快國(guó)際化進(jìn)程，以此擁有更多顧客。3.建立良好的企業(yè)文化宣傳渠道。

4.豐富企業(yè)文化，提高企業(yè)特點(diǎn)。吸引加盟，開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、目標(biāo)市場(chǎng)分析

（一）市場(chǎng)細(xì)分

1.上門散客---指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。

2.協(xié)議散客---通過酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受如家協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字。

3.賓俱樂部---直接持家賓卡上門入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員。通過CRS-8008203333或登陸www.tmdps.cn進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員和非會(huì)員。

4.中介---通過和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。

5.旅游—特指旅行社團(tuán)隊(duì)，5間成團(tuán)，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。

6.會(huì)議---通過協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂 房5間以上的團(tuán)體客人。

7.長(zhǎng)住---連續(xù)入住3個(gè)月以上的客人。不作辦公用房。

8.其他---不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入；享受如家員工價(jià)或公司人員的出差用房。

9.休閑---通過酒店專門推銷享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客人。

（二）市場(chǎng)定位

酒店以周邊中小企業(yè)商務(wù)旅行客人與休閑旅游散客為主要目標(biāo)客源市場(chǎng)，以會(huì)展散客和本地休閑散客為輔助客源市場(chǎng)。

五、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

經(jīng)濟(jì)型酒店第一要?jiǎng)?wù)就是把價(jià)格降下來，達(dá)到“經(jīng)濟(jì)”的標(biāo)準(zhǔn)。如家酒店有嚴(yán)格的成本控制體系，使得酒店的平均房?jī)r(jià)控制在200元/天左右仍然有足夠的利潤(rùn)空間。

1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購(gòu)買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營(yíng)。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要 2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改

造和裝修的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，如家把每家分店的客房數(shù)定在 120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購(gòu)物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營(yíng)成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi) 6萬元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、KTV、酒吧、購(gòu)物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。

3、工作人員占比低，較少人力成本

在人力成本上，如家酒店也比一般星級(jí)酒店要低。該酒店實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，酒店經(jīng)營(yíng)上的大小事務(wù)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，沒有部門經(jīng)理和領(lǐng)班。因此，如家酒店的客房員工比例為 1：0.3到1：0.35之間，每100 間客房?jī)H需要30至 35名員工即可，比一般的高星級(jí)酒店節(jié)省 70%左右的人力。

（二）差異化戰(zhàn)略

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及完善的訂房系統(tǒng)

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，電子商務(wù)快速發(fā)展，在線旅游服務(wù)市場(chǎng)也隨之成長(zhǎng)起來。AC尼爾森2007年公布的報(bào)告表明：29%的旅行者會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間。如家酒店建立之初就依托我國(guó)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站——攜程網(wǎng)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及網(wǎng)上預(yù)訂，而隨著酒店的成長(zhǎng)，其官網(wǎng)的預(yù)訂系統(tǒng)也做得愈加完善。2004年，如家成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中最早使用 800免費(fèi)電話辦理房間預(yù)訂的。駕輕就熟地運(yùn)用這些新式的營(yíng)銷手段，如家獲得了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

2、室內(nèi)設(shè)計(jì)突出個(gè)性，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店或商務(wù)旅店室內(nèi)設(shè)計(jì)千篇一律，基本上是灰白的房間、深色的床、白色的被子。如家則把客房做成有精致的差異化產(chǎn)品：淡粉色的墻面、掛著的歐式藝術(shù)畫、柔和的臺(tái)燈、書桌上還放著基本財(cái)經(jīng)雜志??處處透出酒店“如家”的氛圍。另外，如家對(duì)床上用品的配色、易耗品的數(shù)量和質(zhì)量要求、客房衛(wèi)生間的情節(jié)、電器的使用都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。甚至規(guī)定在客人入

住前，電視機(jī)固定在中央一臺(tái)，音量為15。該酒店還專門把這些標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)成16本服務(wù)冊(cè)子，供所有員工學(xué)習(xí)。

3、連鎖經(jīng)營(yíng)及大力推行會(huì)員制

連鎖經(jīng)營(yíng)有助于企業(yè)集團(tuán)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，充分占領(lǐng)市場(chǎng)并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)際著名的零售及酒店集團(tuán)均實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。入世以前，我國(guó)并沒有明確實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的酒店企業(yè)，星級(jí)酒店集團(tuán)也才剛剛形成規(guī)模，經(jīng)濟(jì)型酒店則只有少量品牌在個(gè)別地區(qū)發(fā)展起來。中國(guó)入世后，如家酒店抓住發(fā)展機(jī)遇，并且把連鎖經(jīng)營(yíng)作為差異化戰(zhàn)略的核心，在全國(guó)范圍內(nèi)布局酒店網(wǎng)絡(luò)，并把上市融資作為目標(biāo)之一。目前，如家在全國(guó)100多個(gè)城市里擁有超過600家酒店，而且還在擴(kuò)張之中。最近，如家有計(jì)劃往臺(tái)灣延伸酒店業(yè)務(wù)。

會(huì)員制也是如家首先引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的。開業(yè)之初，如家就開始積累自己的會(huì)員。通過給會(huì)員以更優(yōu)惠的價(jià)格，并提供延時(shí)退房、預(yù)訂優(yōu)先等服務(wù)，如家成功地留住了大部分顧客。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，如家50%以上的利潤(rùn)是會(huì)員貢獻(xiàn)的。

（三）專一化戰(zhàn)略

如家酒店從開業(yè)至今，一直以滿足一般旅客及商務(wù)人士的住宿要求為自己的經(jīng)營(yíng)方向。

在與低星級(jí)酒店及其他社會(huì)旅館的競(jìng)爭(zhēng)中，如家以同樣或更低的價(jià)格前提下往往能提供更好的服務(wù)效果，所以客房出租率和收益也是處于領(lǐng)先位置。雖然 2008 年底推出針對(duì)高端商務(wù)旅客的品牌——“和頤”酒店，但其規(guī)模不大。總體來說，如家集中于服務(wù)旅游者及中端商務(wù)人士這一客戶群體的集中化戰(zhàn)略沒有變化。

六、營(yíng)銷戰(zhàn)略

(一)市場(chǎng)定位精準(zhǔn)

豪華的星級(jí)酒店價(jià)格偏高，廉價(jià)的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級(jí)以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對(duì)低端消費(fèi)人群的小旅店始終得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。價(jià)格、舒適對(duì)顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點(diǎn)，就能提升酒店服務(wù)的性價(jià)比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位找到了這個(gè)點(diǎn)。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。房?jī)r(jià)介于159~299元，遠(yuǎn)低于星級(jí)酒店，同時(shí)為了保證高質(zhì)量、低價(jià)格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、KTV、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡(jiǎn)單溫馨，不追求奢華。其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價(jià)格”深深吸引了大批的消費(fèi)者。目前如家已擁有150萬個(gè)會(huì)員，且忠誠(chéng)度極

高，會(huì)員對(duì)總利潤(rùn)的貢獻(xiàn)達(dá)到了52%。這種對(duì)自身的定位方式類似西南航空公司運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略進(jìn)行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實(shí)現(xiàn)了高額的回報(bào)。(二)將低成本原則應(yīng)用于組織管理

作為一家經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，如家在成本控制方面有著非常高的要求，也積累了豐富而獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。如家提出的口號(hào)是“五星的服務(wù)，四星的大堂，三星的品質(zhì)，兩星的價(jià)格”，為了能夠在兩星的價(jià)格下提供高品質(zhì)服務(wù)，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)為業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉，然而，如家的另一個(gè)法寶卻并不廣為人知，那便是貫穿于人力資源管理全程的，具有如家特色的員工關(guān)系建設(shè)。從某種意義上說，硬件上的節(jié)省都是容易做到的，并且只要標(biāo)準(zhǔn)化便能夠?qū)崿F(xiàn)快速?gòu)?fù)制。但是，人工成本如何節(jié)省、節(jié)省人工成本之后如何做好人力資源管理、如何通過人的因素支撐如家的高速擴(kuò)張，這些問題卻不容易解決。如何在低成本戰(zhàn)略和快速擴(kuò)張的前提下進(jìn)行人力資源管理，并維持良好的員工關(guān)系呢？ 扁平的組織結(jié)構(gòu)要做到人力資源的低成本、高素質(zhì)，如家的第一個(gè)秘訣是削減組織層級(jí)。這一做法不僅僅是為了打造一個(gè)“經(jīng)濟(jì)型”的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)也是如家企業(yè)文化的體現(xiàn)。(三)以情感營(yíng)銷取勝

如家的情感營(yíng)銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費(fèi)者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時(shí)，如家對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，也讓顧客時(shí)時(shí)感受到被重視與關(guān)懷。例如，如家推出的“書適如家”服務(wù)，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟(jì)管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購(gòu)買，如此貼心、周到的服務(wù)特別容易獲得顧客的認(rèn)可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時(shí)入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。(四)門店擴(kuò)張速度驚人

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的成熟程度，也直接關(guān)系著營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)速度。而酒店經(jīng)營(yíng)具有投資大、回報(bào)慢、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，想實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)并不容易。實(shí)際上，創(chuàng)立于1997年的錦江之星是國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，但因其擴(kuò)張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴(kuò)張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要?dú)w功于多種經(jīng)營(yíng)方式的綜合運(yùn)用。在如家的體系內(nèi)同時(shí)存在著直營(yíng)店、特許經(jīng)營(yíng)、管理合同和市場(chǎng)聯(lián)盟四種方式，由于直營(yíng)店占有資金過大，不利于迅速擴(kuò)張，如家從一開始就引進(jìn)多種經(jīng)營(yíng)模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達(dá)到80家門店的時(shí)候才開始考慮特許加盟。而更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖力圖迅速擴(kuò)張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約

七、營(yíng)銷策略組合

(一)如家的產(chǎn)品策略

如家使用分體式空調(diào)，冬天使用暖氣，只有建占地50“--100平米的小餐廳，把更多的空問變成客房，餐廳不對(duì)外服務(wù)。甚至如果附近有餐館，干脆就把餐廳省了。對(duì)于要住好幾天的顧客并不天天更換牙刷。首先是降低了整體的服務(wù)價(jià)格，不太注重餐飲和其他過量服務(wù)，提高服務(wù)的水平和效率。如家降低成本脅亨法有很多，一般大堂不是很大，裝修也并不豪華，但要求一定是整潔的.(二)如家的低價(jià)策略

規(guī)模經(jīng)營(yíng),平民路線.從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā),如家把他的這種價(jià)值觀深深地嵌入每一個(gè)細(xì)節(jié)之中.從高成管理到普通員工都最大限度的發(fā)揮其作用,以減少其費(fèi)用, 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，在非關(guān)鍵的方面也盡可能少為。該花錢的地方絕不吝嗇，該砍下的成本也絕不手軟。這些措施都為如家降低了整體服務(wù)價(jià)格，提高了服務(wù)水平和效率。這樣如家就有一個(gè)低成本的優(yōu)勢(shì).(三)如家的渠道策略--多樣化連鎖化營(yíng)銷

酒店業(yè)的特殊性使得連鎖的價(jià)值更大。連鎖的價(jià)值，就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗(yàn)會(huì)告訴他，這家店的服務(wù)和去過的店是一樣的。連鎖方式可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體來說，就是能夠分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并獲得規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以企業(yè)必須借助連鎖的資源共享效應(yīng)，盡可能將研究丌發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)的周期壓縮到最低限度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如家酒店連鎖采取的正是多樣化連鎖形式，如直營(yíng)店、管理合同、加盟連鎖、特許經(jīng)營(yíng)四條路線同時(shí)并進(jìn)。這四種經(jīng)營(yíng)方式都有其優(yōu)點(diǎn)和不足。如家酒店在對(duì)這四種方式充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用。

(四)如家的促銷策略

如家在酒店外表的裝扮方面獨(dú)具一格,黃色的外表,給人以醒目的感覺易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn).同時(shí)如家根據(jù)不同的地區(qū),不同消費(fèi)人群,不同時(shí)期開展不同的消費(fèi)活動(dòng),例如,在五一時(shí)期,針對(duì)大學(xué)生消費(fèi)人群,采取半價(jià)的促銷策略,如家這一靈活多變的促銷策略,能夠使如家能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)的變化,根據(jù)市場(chǎng)和自身的變化作出相應(yīng)的調(diào)整,這樣不但有利于提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力,更有利于得到消費(fèi)者的認(rèn)可,進(jìn)而提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度.(五)如家的人員策略

“以人為本，員工第一”的原則是服務(wù)業(yè)公認(rèn)的原則。如家同樣堅(jiān)守這一以”人為本的原則”.如家非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，尊重員工的意見，把對(duì)

員工的關(guān)心落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。“草根會(huì)議”營(yíng)造溝通氛圍管理員工關(guān)系，必須首先了解員工的真實(shí)需求。如家有本專門的內(nèi)部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是來自一線員工，記錄新店開張的緊張和壓力、分享同事互助的感激之情，這些都折射出如家內(nèi)部平等親密的氛圍，這種氛圍其實(shí)在如家創(chuàng)業(yè)初期早已有之，但難能可貴的是，在如家近年來的迅猛擴(kuò)張中，這種親密、平等的氛圍不但沒有減弱，反而在不斷增強(qiáng)，人與人之間的關(guān)系不但沒有疏遠(yuǎn)，反而更加親如一家。在成本控制和服務(wù)品質(zhì)上，如家非常嚴(yán)格、錙銖必較；但從文化氛圍和員工關(guān)系上看，如家始終是一個(gè)簡(jiǎn)單、平等、溫暖的組織。正是這種與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相匹配的管理模式與文化特點(diǎn)，支撐和推動(dòng)了如家在過去六年中的快速發(fā)展。

(六)如家的服務(wù)過程

所有的工作活動(dòng)都是過程。過程包括一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作.如家始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù), 一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，服務(wù)只有標(biāo)準(zhǔn)化了，服務(wù)的質(zhì)量才能統(tǒng)一，如家的標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就是建立一個(gè)有效的管理系統(tǒng)。在如家的發(fā)展過程，5家店、50家店，以至于未來的500家店，管理的考驗(yàn)是不一樣的。如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角’’的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營(yíng)銷，它們是顯形的、可以被看到和復(fù)制的；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效地管理管理層、員工以及顧客，這些是隱形的，是看不到也難以復(fù)制的部分。如家建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“所有酒店，提供‘近似于’相同的服務(wù)。”這在最大限度上進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，控制了風(fēng)險(xiǎn)。(七)如家的有形展示

從酒店設(shè)計(jì)開始，就以滿足這些顧客為準(zhǔn)則。因此，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，而在城市中的選址又講究交通的便利性。如家的干凈、方便、溫馨、安全滿足了長(zhǎng)年出差在外的商務(wù)客人及普通游客的需要。如家酒店連鎖的品牌主要是“如家快捷”，這個(gè)名稱包含了幾層意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，這一點(diǎn)既滿足了顧客的心理情感需求，同時(shí)也傳達(dá)給消費(fèi)者了解如家的產(chǎn)品特點(diǎn)；第二，快速，通過預(yù)定中心、或者800免費(fèi)電話、網(wǎng)絡(luò)都可以訂到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都處于交通比較方便的地方，而且是特別容易找到的地方，這樣賓客可以方便、迅速的找到如家。幾年中，如家在逐步完成從追求品牌知名度向追求品牌忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。

八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

相比七天連鎖和漢庭，如家可以算是中國(guó)快捷酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的先行者之一。2001年，如家誕生之初，就充分利用攜程的網(wǎng)絡(luò)資源迅速發(fā)展壯大，借助網(wǎng)絡(luò)的力量如家的名字迅速響遍中國(guó)。“如家+攜程”的模式曾經(jīng)創(chuàng)造了中國(guó)快捷酒店史上發(fā)展速度的的奇跡。2010年，伴隨上海世博會(huì)旅游客流的高峰，如家開始將營(yíng)銷重點(diǎn)由線下轉(zhuǎn)向線上，正式開始在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上與七天、漢庭展開競(jìng)爭(zhēng)，期望再創(chuàng)當(dāng)年的輝煌。如家現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）借助獨(dú)立的官網(wǎng)直銷

2005年，如家就已開通了自己的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)拓展到了網(wǎng)絡(luò)。相比如家，除了七天和漢庭等較大的快捷酒店品牌外，多數(shù)同時(shí)期的其他酒店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上仍然是一片空白。國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店的客房仍然通過旅行社、訂房中心、旅游預(yù)定網(wǎng)站如攜程、E龍等來銷售。

2010年，如家重新設(shè)計(jì)了自己的官方網(wǎng)站，新官網(wǎng)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和建設(shè)上都令人耳目一新。首頁(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格、關(guān)鍵字設(shè)置、簡(jiǎn)潔的預(yù)定流程，還有許多不足之處都進(jìn)行了升級(jí)，并添加了更多互動(dòng)內(nèi)容，以吸引客戶并提供更好的體驗(yàn)。

（二）建設(shè)手機(jī)WAP站點(diǎn)

為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)保持行業(yè)領(lǐng)先地位如家將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也納入了自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略之中。如家將網(wǎng)站“搬”上了手機(jī)，注冊(cè)了無線網(wǎng)址，并建立了WAP站點(diǎn)和手機(jī)入口。為應(yīng)對(duì)現(xiàn)今的智能手機(jī)普及和3G風(fēng)暴，如家還開發(fā)了不同手機(jī)系統(tǒng)的手機(jī)客戶端，并對(duì)通過手機(jī)客戶端預(yù)定的顧客實(shí)施積分優(yōu)惠。游客只需通過手機(jī)就能查詢企業(yè)促銷活動(dòng)，提前預(yù)定。手機(jī)預(yù)訂不但方便了游客，也招攬了大量生意。業(yè)內(nèi)人士形容，無線網(wǎng)址就如同企業(yè)的一張“移動(dòng)名片”，它讓手機(jī)用戶輕很容易記住企業(yè)產(chǎn)品名稱和企業(yè)品牌，為企業(yè)衍生巨大的商業(yè)價(jià)值。如家就充分利用了這些現(xiàn)代工具，立體網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)訂中心、Internet國(guó)際服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處何地，都可以查詢到如家所有連鎖店的情況。

（三）交換鏈接與合作網(wǎng)站

交換鏈接也稱為友情鏈接、互惠鏈接、互換鏈接等，是具有一定資源互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)站之間的簡(jiǎn)單合作形式，即分別在自己的網(wǎng)站上放置對(duì)方網(wǎng)站的LOGO或網(wǎng)站名稱，并設(shè)置對(duì)方網(wǎng)站的超級(jí)鏈接，使得用戶可以從合作網(wǎng)站中發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站，達(dá)到互相推廣的目。因此常作為一種網(wǎng)站推廣手段。如家的友情鏈接主要為三種類型的網(wǎng)站。包括途牛旅游網(wǎng)、驢評(píng)網(wǎng)等旅游網(wǎng)站中國(guó)國(guó)際航

空、中國(guó)東方航空等國(guó)內(nèi)大型航空公司官網(wǎng)，神州租車等出租車預(yù)訂網(wǎng)站等。都是有極強(qiáng)相關(guān)性和互補(bǔ)性的網(wǎng)站。

雖然已有自己獨(dú)立的官方網(wǎng)站，但如家仍然和很多第三方預(yù)訂網(wǎng)站建立了合作關(guān)系，比如如家的“老搭檔”攜程，新興起藝龍等。如家充分享用攜程旅行網(wǎng)帶來的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、旅行客源，任何一個(gè)想要預(yù)訂如家酒店房間的人，只要登陸如家酒店連鎖的網(wǎng)站即可完成。當(dāng)客人要訂的那家酒店己被預(yù)訂完后，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家連鎖酒店供客人選擇，這樣就可避免造成流失客源的問題。

（四）搜索引擎推廣和競(jìng)價(jià)排名

有數(shù)據(jù)顯示幾乎九成以上的網(wǎng)絡(luò)用戶都通過搜索引擎來尋找網(wǎng)站，這就使得搜索引擎營(yíng)銷成為了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的一種重要的方法。搜索引擎推廣和競(jìng)價(jià)排名的目的都在于全面而有效的利用搜索引擎來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和推廣，以最小的投入獲得最大的來自搜索引擎的訪問量，并產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。百度作為全球最大的中文搜索引擎，具有無可比擬的網(wǎng)絡(luò)影響力。百度的搜索引擎競(jìng)價(jià)排名通過簡(jiǎn)單便捷的網(wǎng)頁(yè)操作即可給企業(yè)帶來大量潛在客戶，有效提升企業(yè)知名度及銷售額。在百度中以如家快捷為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，可以在首頁(yè)前兩行看到如家官網(wǎng)和在線預(yù)訂的鏈接，同時(shí)可以看到品牌推廣和推廣鏈接的注釋。顯示出如家參與了其品牌推廣項(xiàng)目。

（五）微博營(yíng)銷

微博營(yíng)銷是近年來非常火爆的一種營(yíng)銷方式。微博建立在用戶關(guān)系基礎(chǔ)上的的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，擁有著廣泛的客戶端以及個(gè)人社區(qū)，著重于百字左右簡(jiǎn)短信息的即時(shí)分享。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示新浪微博的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過了2.5億，每天產(chǎn)生的微博內(nèi)容接近一億條。在微博的火熱中，微博營(yíng)銷成為了現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主流，許多企業(yè)紛紛試水微博營(yíng)銷，希望通過這個(gè)高人氣的平臺(tái)來推廣自己的服務(wù)或產(chǎn)品。

中國(guó)酒店行業(yè)也正經(jīng)歷者酒店的“微”生活，不少知名快捷酒店品牌都創(chuàng)建了自己的微博，例如7天、格林豪泰、速8等。如家也順應(yīng)時(shí)代的趨勢(shì)創(chuàng)建了自己的官方新浪微博，并且可以在如家官網(wǎng)的明顯位置看到如家新浪微博的網(wǎng)絡(luò)入口。通過建立官方微博，將如家這個(gè)企業(yè)擬人化，作為企業(yè)與客戶間信息交流、建議反饋、品牌推廣于一身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。

（六）網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷

在酒店業(yè)，如家首創(chuàng)了會(huì)員制營(yíng)銷，為自己積累和龐大的客戶群。在如家快捷入住的客人中，會(huì)員貢獻(xiàn)的銷售額達(dá)到如家快捷總銷售額的50%以上。金卡會(huì)員每年入住6到7次，入住天數(shù)在2天左右，普通會(huì)員每年入住平均在3

次入住天數(shù)在1.5天左右。據(jù)了解得知，截至2009年12月，如家快捷嘉賓普卡的發(fā)行量達(dá)到了210萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發(fā)行量則達(dá)到70萬張，這些會(huì)員不僅為如家快捷貢獻(xiàn)了50%以上的定房率，而且為在如家快捷拓展新商業(yè)模式時(shí)，提供了大量的潛在用戶群體。

如家的會(huì)員制營(yíng)銷在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)體現(xiàn)在不同的預(yù)訂價(jià)格上。在如家官網(wǎng)預(yù)定時(shí)，客房?jī)r(jià)格一般分為門市價(jià)、E會(huì)員價(jià)、嘉賓會(huì)員價(jià)、金卡會(huì)員價(jià)等不同價(jià)位。E會(huì)員即是指通過網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)注冊(cè)的會(huì)員。通過如家官網(wǎng)預(yù)定時(shí)，普卡會(huì)員入住享受門市價(jià)9.2折優(yōu)惠，金卡會(huì)員入住享受門市價(jià)8.8折優(yōu)惠，E會(huì)員入住享受門市價(jià)9.5折優(yōu)惠。

第四篇：如家商業(yè)模式分析

經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析-如家快捷的商業(yè)模式

如家并不是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來的市場(chǎng)份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營(yíng)模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略——租賃經(jīng)營(yíng)，先后引入風(fēng)險(xiǎn)投資和上市融資，實(shí)現(xiàn)了年收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)連年翻倍的增長(zhǎng)奇跡。從2002年6月創(chuàng)建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個(gè)月的時(shí)間。截至到2006年底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營(yíng)酒店也達(dá)到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營(yíng)酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國(guó)50個(gè)擁有100萬以上的城市。從2004年起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬名穩(wěn)定會(huì)員。到2008年將開店350-400家，2010年在全國(guó)編織出一個(gè)500家門店的大網(wǎng)絡(luò)。

與開店數(shù)量對(duì)應(yīng)，如家酒店2002年的營(yíng)業(yè)額為2000萬元人民幣，截至2006年末，如家的總收入已達(dá)到5.885 億元人民幣，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到人民幣7460 萬元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過100%。

如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

一、定位

任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值等等。

1、市場(chǎng)定位：中低檔市場(chǎng)：

如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。一個(gè)市場(chǎng)的虧損可能原因有兩個(gè)，一是供給過剩，消費(fèi)者往往是 得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質(zhì)量的不足使得消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。

2、目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客 酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從2000年開始，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國(guó)總?cè)丝冢呀?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求

通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。

為了推行“適 度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡(jiǎn)潔精致的現(xiàn)代家 具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡(jiǎn)陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時(shí)入住時(shí)的麻煩。如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

如果說在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營(yíng)和特許加盟兩種方式，從2002年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家實(shí)現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓——快速擴(kuò)張，但一直將直營(yíng)和加盟的比例嚴(yán)格控制在3：1左右。

1、自建直營(yíng)店

當(dāng)國(guó)內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營(yíng)的一大要?jiǎng)?wù)時(shí)，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營(yíng)。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個(gè)月可達(dá)到可租狀態(tài)，星級(jí)酒店2－3年），減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢(shì)布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營(yíng)是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

2、特許加盟店

或許是麥當(dāng)勞對(duì)這一經(jīng)營(yíng)方式的極致發(fā)揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞——耗費(fèi)極少的成本便可實(shí)現(xiàn)極速的擴(kuò)張，何樂不為？如家對(duì)此卻非常謹(jǐn)慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營(yíng)店的城市布點(diǎn)。此外，它對(duì)加盟店的控制也非常嚴(yán)格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

四、盈利模式

1、收入構(gòu)成

如家90%的收入來自客房收入，這同星級(jí)酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所決定的——如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡(jiǎn)化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達(dá)90%的出租率也證明了如家詳略得當(dāng)?shù)牟渴鹗鞘苁袌?chǎng)肯定的。

而星級(jí)酒店的營(yíng)收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。

對(duì)于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價(jià)值觀我們不做評(píng)論，僅從資源運(yùn)營(yíng)效率的角度來看：如家或者經(jīng)濟(jì)型酒店是更有優(yōu)勢(shì)的。《2004中國(guó)飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》稱，在5星級(jí)飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門。客房收入占飯店總收入的50%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益是餐飲部門的2.9倍。

從經(jīng)營(yíng)模式來看，如家絕大部分收入是來自自建直營(yíng)店，但一直在謹(jǐn)慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長(zhǎng)，這種幾乎免費(fèi)的擴(kuò)張方式也必定會(huì)給企業(yè)的利潤(rùn)率作出積極貢獻(xiàn)。

2、費(fèi)用分析

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要由三大項(xiàng)構(gòu)成：直營(yíng)店成本、營(yíng)銷費(fèi)用和管理費(fèi)用。

直 營(yíng)店成本是最大的開支項(xiàng)目，重中之重是酒店物業(yè)的租金，其次是人力成本（酒店員工）。這也是同星級(jí)酒店的區(qū)別之所在：星級(jí)酒店一般采取購(gòu)買而非租賃的方式 建造經(jīng)營(yíng)，會(huì)積累大量的固定資產(chǎn)。物業(yè)對(duì)于星級(jí)酒店而言是一個(gè)未來的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說則是潛在的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代酒店 鼻祖斯塔特勒就一再?gòu)?qiáng)調(diào)，酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c(diǎn)區(qū)位，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢(shì)上揚(yáng)，擠壓酒店的利潤(rùn)空間。《2007中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，去年經(jīng)濟(jì)型飯店的租金上漲為各地住宅價(jià)格上漲的3-5倍，3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率

對(duì)于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴(kuò)張中仍保持了遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平60%的入住率，甚至逐年上升，高入住率自然會(huì)帶來帶來的高利潤(rùn)。

第五篇：如家快捷酒店公關(guān)策劃書

如家快捷酒店（淮安北京路店）概況

淮安如家快捷酒店于2009年4月15日開業(yè)，樓高17層，該酒店秉承如家酒店連鎖的特色——三大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、別致，設(shè)施齊全舒適，展現(xiàn)的是一個(gè)“干凈、溫馨”的住宿環(huán)境。酒店位于淮安市中心繁華地段，交通方便，距長(zhǎng)途汽車站約1公里車程，多條公交線路可直達(dá)酒店，酒店周圍商場(chǎng)、蘇果超級(jí)購(gòu)物中心、火麒麟餐廳、娛樂、銀行、醫(yī)院等配套設(shè)施齊全，是商務(wù)出差和休閑旅游的首選之地，入住如家，能讓顧客充分享受到“家外之家”的感受。酒店目前面臨的問題

作為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家快捷酒店更是這個(gè)行業(yè)中的閃光點(diǎn)，通過我個(gè)人對(duì)如家快捷酒店——淮安北京路店的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在以下一些問題：

2.1管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，服務(wù)管理水平不高

淮安北京路店的快捷酒店還處于初步發(fā)展階段，由于它與高檔酒店如鵬騰等有很大的差異，服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，主觀能動(dòng)性不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)和管理規(guī)范很不健全。直接表現(xiàn)為沒有統(tǒng)一的操作流程、服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)。因此經(jīng)營(yíng)水平不高, 效益不是很高, 品牌知名度也受到一定影響。

2.2 市場(chǎng)細(xì)分不完全，產(chǎn)品層次不清晰

酒店沒有明確的目標(biāo)市場(chǎng)或者說是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工作不夠細(xì)致和完全，造成市場(chǎng)重疊、過于寬泛。產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有層次，缺乏針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店在削減成本的思想指導(dǎo)下盡量簡(jiǎn)化設(shè)備，一人多崗，客房設(shè)施簡(jiǎn)陋，有顧客反映酒店的隔音效果太差，網(wǎng)速太慢，房間打掃不及時(shí)而且房間太小。

2.3市場(chǎng)定位雷同

淮安北京路店的快捷酒店沒有根據(jù)自身的地段、產(chǎn)品特點(diǎn)、人們消費(fèi)需求變化等因素研讀自己的市場(chǎng)，與北京新村內(nèi)的莫泰168連鎖酒店等都定位于中低檔商務(wù)客人和外來旅游客人市場(chǎng)。定位雷同，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品千篇一律、服務(wù)和管理沒有特色化。另外，由于一些管理不規(guī)范的個(gè)體旅館如教育賓館也紛紛打上經(jīng)濟(jì)型酒店的招牌，其臟、亂、差的形象使消費(fèi)者對(duì)此市場(chǎng)有一定的誤解。如家公關(guān)目標(biāo) 公關(guān)策劃就是根據(jù)公關(guān)目標(biāo)制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。公關(guān)策劃一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、制定項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)價(jià)效果六個(gè)環(huán)節(jié)，在這六個(gè)環(huán)節(jié)中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一個(gè)環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇錯(cuò)誤，會(huì)造成企業(yè)人力、物力、財(cái)力的重大損失，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作，以下給出本次策劃中酒店公關(guān)目標(biāo)。

3.1 以塑造如家形象為目標(biāo)

在公眾中樹立組織的良好形象（誠(chéng)實(shí)、富有愛心、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)等）是公共關(guān)系的根本目的，組織形象的塑造是公共關(guān)系的核心問題，提高組織的美譽(yù)度是問題的關(guān)鍵，良好的組織形象是組織的無形資產(chǎn)和雄厚資本。這一特征告訴我們，淮安北京路店的快捷酒店應(yīng)把公共關(guān)系工作的重心放在良好的形象塑造上，提升員工的服務(wù)形象，為公眾做好事，做實(shí)事。

3.2 以傳遞信息，相互了解為目標(biāo)

這一目標(biāo)包括兩方面的內(nèi)容，一方面向公眾傳遞信息，使公眾了解組織，另一方面從公眾那里獲取信息，使組織了解公眾。了解公眾和讓公眾了解組織這兩方面相輔相成、缺一不可。如家酒店要讓公眾對(duì)它的情況及行為目標(biāo)有所了解，就要求酒店必須借助于最有效的傳播方式和傳播工具，有組織、有計(jì)劃、持續(xù)不斷地向公眾提供及時(shí)的，準(zhǔn)確的和有說服力的關(guān)于酒店的最新信息和情況。同時(shí)酒店還必須借助多種反饋渠道，搜集公眾對(duì)酒店的態(tài)度傾向、心理狀態(tài)等信息，準(zhǔn)確掌握公眾的需求、愿望和對(duì)組織的知曉程度，以便及時(shí)調(diào)整自己的傳播行為，達(dá)到預(yù)期的傳播效果。

3.3 以聯(lián)絡(luò)感情，影響態(tài)度為目標(biāo)

公共關(guān)系傳播的一個(gè)重要作用就是充分利用各種傳播渠道，最大限度地發(fā)揮各個(gè)環(huán)節(jié)和要素的作用來聯(lián)絡(luò)與公眾之間的感情，縮短組織與公眾之間的心理距離，進(jìn)而影響和改變公眾的態(tài)度，建立公眾對(duì)組織的積極態(tài)度。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，如家酒店應(yīng)在傳播的每個(gè)環(huán)節(jié)影響消費(fèi)者對(duì)酒店的態(tài)度。如家公關(guān)項(xiàng)目計(jì)劃

公共關(guān)系計(jì)劃是實(shí)施具體公共關(guān)系工作的行動(dòng)指南。計(jì)劃的制定，其正確與否、合理與否，直接關(guān)系到今后公共關(guān)系工作的成敗。要制定一套良好的公共關(guān)系計(jì)劃方案，主要是要確定計(jì)劃的執(zhí)行保障措施和進(jìn)度、人員安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、公關(guān)效果評(píng)估等內(nèi)容。

4.1 如家酒店公關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行保障措施和進(jìn)度

公共關(guān)系計(jì)劃方案實(shí)質(zhì)上就是具體的公共關(guān)系計(jì)劃，為制定出一個(gè)良好的具有較強(qiáng)操作性的公共關(guān)系計(jì)劃有如下策略： 4.1.1抓住契機(jī)，策劃公關(guān)

適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。像如家酒店這種為本地與外地甚至國(guó)外顧客提供便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)時(shí)，會(huì)有不斷流動(dòng)的客源，其中儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。由于如家酒店毗鄰淮陰工學(xué)院，因此酒店可以在每次新生報(bào)到時(shí)搞一些促銷活動(dòng)，隆重推出經(jīng)濟(jì)客房，吸引新生家長(zhǎng)入住，還可以憑入取通知書入住酒店享受8折優(yōu)惠或送禮品等增加公眾對(duì)酒店的認(rèn)知度。類似的促銷以社會(huì)事件為契機(jī)，如高考、淮安美食節(jié)、教師節(jié)等。經(jīng)濟(jì)型酒店的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭(zhēng)取到本酒店。另一部分則是在平時(shí)日常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去思考、去制造。4.1.2 利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。

名人大都是公眾關(guān)注的對(duì)象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。比如在開展淮安美食節(jié)期間會(huì)有歌星、當(dāng)紅影視明星、政府官員等來淮安，如家快捷酒店首先要收集名人的信息資料并加以整理，然后對(duì)名人超常服務(wù)，以獲得其對(duì)酒店的良好印象，最后通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位，費(fèi)用同時(shí)可以節(jié)約費(fèi)用。4.1.3 打造服務(wù)特色，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

目前，淮安北京路店的如家酒店面臨的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是在北京新村中即將開業(yè)的另一經(jīng)濟(jì)型酒店巨頭——上海莫泰168連鎖酒店，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，如家若要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要努力打造服務(wù)特色，以服務(wù)取勝。如家可以從以下三個(gè)方面來打造服務(wù)特色：（1）營(yíng)造溫馨的環(huán)境，提高高性價(jià)比。要其整潔、舒適、便利的環(huán)境，真正為顧客帶來“家外之家”的感覺。（2）滿足顧客最核心需求的服務(wù)理念。對(duì)于商務(wù)人士最重要的莫過于睡個(gè)好覺，洗個(gè)好澡，如家可以推出了“二流的價(jià)格，一流的床”，切實(shí)滿足顧客最基本的需求。（3）提供熱情而有特色的微笑服務(wù)。如家應(yīng)充分意識(shí)到機(jī)械的，不友好的，程序化的服務(wù)方式會(huì)給顧客帶來不快，要從企業(yè)文化入手，培養(yǎng)員工想顧客所想的服務(wù)理念。

4.2 人員安排

如家向顧客提供住宿和餐飲服務(wù)來滿足顧客需要，與社會(huì)各界有著廣泛直接的接觸，因此，酒店公共關(guān)系工作的重點(diǎn)之一就是要妥善做好人力資源管理，以吸引顧客。如值班經(jīng)理的崗位職責(zé)就是協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作，預(yù)訂代理,人員必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名，前臺(tái)詢問人員要正確處理賓客的投訴。

4.3 經(jīng)費(fèi)預(yù)算

公關(guān)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)按照項(xiàng)目、時(shí)間進(jìn)度和實(shí)施計(jì)劃的措施手段等進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以便做到心中有數(shù)，避免出現(xiàn)浪費(fèi)或由于經(jīng)費(fèi)不足而導(dǎo)致本來可以成功的計(jì)劃半途而廢。如家公關(guān)部的預(yù)算控制應(yīng)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)、實(shí)施方案，將所需的費(fèi)用分成若干項(xiàng)目列舉出來，考慮短期活動(dòng)的成本如享受打折和長(zhǎng)期活動(dòng)如名人效應(yīng)的成本，嚴(yán)格按照預(yù)算實(shí)施以實(shí)現(xiàn)良好的成本效用。

4.4 公關(guān)效果評(píng)估

公關(guān)關(guān)系的評(píng)估是全方位、全過程和全體有關(guān)工作人員公共關(guān)系活動(dòng)狀況及其結(jié)果的綜合評(píng)估分析，對(duì)如家的公關(guān)效果評(píng)估可以從設(shè)立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)開始，以調(diào)查分析，收集數(shù)據(jù)為前提和基礎(chǔ)，比如，每次的公關(guān)活動(dòng)是否提高了美譽(yù)度？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美譽(yù)度怎樣，有哪些資料可以證明，為此，如家應(yīng)建立一套客觀適用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。最后對(duì)公關(guān)目標(biāo)計(jì)劃及實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行分析鑒定，并撰寫評(píng)估報(bào)告向決策者匯報(bào)，以便及時(shí)調(diào)整顧客對(duì)如家的態(tài)度。效果評(píng)估的依據(jù)及評(píng)估方法

評(píng)估如家酒店公共關(guān)系實(shí)施效果的方法按照評(píng)估實(shí)施者的不同有以下幾種:（1）專家評(píng)定法。如家可以邀請(qǐng)這個(gè)行業(yè)的專家審定公關(guān)計(jì)劃，觀察計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)計(jì)劃實(shí)施的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，與實(shí)施人員交流溝通，最后提出評(píng)估報(bào)告，評(píng)定公共關(guān)系活動(dòng)的效果。（2）實(shí)施人員評(píng)估法。由如家的公關(guān)策劃實(shí)施人員自行對(duì)實(shí)施效果評(píng)估，這種方法在活動(dòng)實(shí)施中隨時(shí)可以進(jìn)行，并對(duì)實(shí)施進(jìn)行反饋調(diào)整。（3）自我評(píng)定法。即由公關(guān)活動(dòng)對(duì)象通過親身感受而對(duì)公關(guān)活動(dòng)給與評(píng)定。用這種方法如家可以向調(diào)查對(duì)象做一些調(diào)查問卷，但對(duì)敏感的問題應(yīng)采用靈活、委婉的方式提問。