第一篇：酒店管理公司擴展酒店項目計劃方案

酒店項目工作計劃方案

面對激烈的市場競爭，以及周遍環境的不斷變化：設施/管理/人才/資源/服務的不斷提升，在酒店拓展中需要不斷開拓新思緒，尋找出適合市場需求，競爭力強勢的經營理念模式，尋找出更適合企業現狀、人才現狀、管理現狀、市場現狀、發展需求的經營模式來。注入我們真真酒店管理新思維、新管理模式、新市場運作模式，在酒店經營中保持市場競爭力，保證投資的合理回收與再發展，長期引領本地區、本行業（酒店業）的發展創新模式，贏得市場，贏得商機。

2013年工作思路

2013年我們真真酒店管理公司總的指導思想是：以黨的十八大精神為指導，繼續深入貫徹落實科學發展觀，堅持以發展為主線，進一步解放思想、轉變觀念，以科學決策、科學管理為重點，以深化改革為動力，全面提高綜合實力，努力完成總公司下達的任務指標，使公司經營管理有進一步的轉變和突破。2013年我們公司將圍繞上述指導思想，重點抓好以下幾方面的工作：

（一）拓展市場，加大營銷力度

2013年將是西安市服務行業激烈競爭的一年，提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。充分利用現有資源，加強營銷力度、抓住時機調整銷售方針、積極變革適應市場需要、深化開拓各方面市場才是發展之根本。為此，酒店將通過多層次多方位的促銷活動，通過廣泛外聯活動，積極尋找客源，做好市場調查，詳細分析競爭形勢，優化住客結構，開展全員銷售活動，實施全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。

（二）精簡機構、壓縮編制，做好開源節流工作

精簡機構、壓縮人員的目標，是要建立辦事高效、運轉協調、行為規范的科學管理體系，建設一支高素質的專業化隊伍。因此機構精簡必須與深化人事制度改革同步；拓展經營思路，跳出傳統思維和經營模式。借助公司作為陜西省旗艦公司的優勢，利用通過自營或輔助經營的形式逐步開通拓展渠道，以積極尋找酒店新開發項目，增加公司營業收入，進而增加利潤和經濟效益。以提倡節約為重點，實現低成本運營。一是加強能源管理，減少費用。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。公司把節能降耗列為重點工作，向節約要效益。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。從節約一滴水、一度電開始，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因人為原因而造成公司的能源浪費。客房部減少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重對客房設施的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。工程部一直堅持運行設備報表制度，每月對水、電、氣等設備運行監督統計，出現異常當即查找原因。通過對老設備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備使用功效，而且降低了能源損耗。

（三）加大培訓力度，全面提升酒店的服務質量 盡快完成新項目度假村酒店完善配套設施，提升酒店的檔次，提高酒店的形象。促進“升星”工作的全面完成，提高酒店服務人員的綜合素質，通過加強培訓，進一步增強員工的服務意識，提升服務質量，嚴格按“星級”服務規范做出取舍，確保服務水準達標。以提升質量為 1

前提，抓好服務工作，通過加大培訓力度，更新服務理念，開展質量檢查等措施抓服務，抓質量，旨在“外樹形象，內強素質”。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務水平。一是加大培訓力度，提高員工素質。培訓是提高員工素質的有效手段。為了使員工的行為規范、職業道德與禮貌修養及專業技能盡快符合崗位需要，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓等。二是成立質檢小組，提高服務質量。服務質量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，公司成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。以精神文明建設為依托，營造團結和諧氛圍，關心員工生活。替員工解決了后顧之憂，降低了員工流動率和人力資源成本，為此總辦傾注了大量的心血和付出了辛勤的勞動。領導班子經常與一線部門領班以上管理人員進行座談，認真聽取了員工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握員工的真實狀態。二是以人為本，構建企業文化。公司利用各種載體傳播和宣傳企業文化，增強企業的凝聚力和員工的忠誠度。

（四）加強規范化管理，完善管理制度。完善《員工手冊》，《崗位工作說明書》等，規范工作程序及標準。完善考核辦法，促進公司各項管理工作逐步提高。采取考核結果與績效管理相掛鉤的方式，進一步完善目標責任管理考核機制，認真落實各項工作目標管理責任。以精神文明建設為依托，營造團結和諧氛圍

一是籌建員工餐廳，關心員工生活。替員工解決了后顧之憂，降低了員工流動率和人力資源成本，為此總辦傾注了大量的心血和付出了辛勤的勞動。領導班子經常與一線部門領班以上管理人員進行座談，認真聽取了員工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握員工的真實狀態。二是以人為本，構建企業文化。公司利用各種載體傳播和宣傳企業文化，增強企業的凝聚力和員工的忠誠度。以強化管理為根本，打造企業品牌

公司堅持從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對酒店的規范管理，實現可持續發展的目標。一是建立規范，制定和完善管理制度。部門工作月志等一系列規章制度。二是加強內部管理，提高執行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、員工職務晉升管理規定等規章制度，強化內部管理，有效提高工作效率和管理水平，使員工職務晉升有章可循。成立質量檢查辦，定期對各部門進行綜合檢查，監督各職能部門執行情況，定期通報，加大獎勵和扣罰力度。對公司各部員工進行業務技能考核，促進部門辦事效率，有效提高執行力。三是狠抓落實，確保安全生產。組織開展了安全生產和消防百日安全大排查行動。完善酒店的消防設施安全，消除了隱患；定期召開安全工作會議，請消防局相關人員來進行消防理論及實際操作演練培訓，著力增強全員安全防范意識。

（五）加強安全生產管理

公司堅持從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對酒店的規范管理，實現可持續發展的目標。一是建立規范，制定和完善管理制度。部門工作月志等一系列規章制度。二是加強內部管理，提高執行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、員工職務晉升管理規定等規章制度，強化內部管理，有效提高工作效率和管理水平，使員工職務晉升有章可循。成立質量檢查辦，定期對各部門進行綜合檢查，監督各職能部門執行情況，定期通報，加大獎勵和扣罰力度。對公司各部員工進行業務技能考核，促進部門辦事效率，有效提高執行力。三是狠抓落實，確保安全生產。組織開展了安全生產和消防百日安全大排查行動。完善酒店的消防設施安全，消除了隱患；定期召開安全工作會議，請消防局相 2

關人員來大廈進行消防理論及實際操作演練培訓，著力增強全員安全防范意識。切實貫徹執行各項安全規章制度，安全職能部門和各部門負責人要把安全責任落實到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生產，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉，確保酒店良好的經濟效益和社會效益。關心廣大員工生活，努力建立健康向上的企業文化。增強企業的凝聚力，增強員工集體榮譽感和主人翁意識，使每位員工都能融入團結和諧的工作氛圍，促進公司的人文化建設。以強化管理為根本，打造企業品牌

酒店管理公司的發展

以增收增效為目標，抓好銷售工作2013年，我們認真分析和把握酒店業的發展趨勢，堅持以市場為導向，調整經營思路，創新開發客源市場。提高市場競爭能力和經濟效益。努力完成公司全年各項毛收入XX萬元，完成計劃拓展酒店項目五至六家。酒店管理公司的發展，要依靠管理公司主體企業的發展，依托新開發項目的品牌與優勢，突出在政務接待和會議接待上的強項，強化現代化酒店成功范例，將我們的品牌和成熟的管理模式向同性質的賓館進行推廣、復制。既增加賓館的經濟增長點，又提高相關企業的接待能力和經營水平，建立長期的友好合作關系，實現雙贏。

一、建立學習型組織：

1、認真學習公司的方針政策，在思想上與管理公司保持高度一致。樹立科學發展觀，解放思想，開拓進取。認真學習法律法規，嚴格依法行事。

2、認真學習當前酒店管理的新知識。跟上現代酒店發展的步伐。

3、學習星級酒店知識。掌握新的星級評定標準和星級評定辦法。

4、總結以前輸出管理酒店的經驗教訓，為以后的品牌擴張鋪路。

二、目標市場：縣級以上招待所、政府廳局駐外地招待所、辦事處，個體公司，國有集團，附設新酒店，會所，餐廳等。在原先計劃經濟的體制下，幾乎各級政府部門都有自己的招待所。經過幾年的轉型，大部分依然保留了自己的內部接待機構。現在的各級政府招待所都面臨轉型后效益和接待水平不高的困惑。這些內部招待機構，有的承包給個人經營管理。個人承包經營，降低執行力，對設備設施破壞性使用，使國有資產流失。也有一部分改成獨立經營，單獨核算的獨立經營體。但是大部分還沒有跳出國有企業管理上的弊端，企業發展緩慢，硬件設施差，服務質量低劣，沒有步入良性循環的軌道。還有一部分被政府包養，承擔政府接待任務和政務接待的職責，但是接待水平不如現代商務酒店，遇有重大政務活動，還是選擇當地的商務酒店，給當地接待接待任務的圓滿完成，帶來諸多不便。各級政府機構每年都有人大、政協會議和大量的政務接待任務。現在的地方主要領導經常出差，入住大中城市的賓館酒店。對自己所轄內部招待所的服務質量和硬件條件大都不滿意。

三、發展方向和主要任務：輸入現代化酒店管理知識。協助內部接待機構進行硬件合理改造，提升接待能力和服務質量，提高社會效益和經濟效益，使之與現代化酒店接軌。使各地的內部招待機關像x賓館一樣，成為當地酒店的龍頭酒店，帶動相關酒店服務水平的提升，成為政務活動中心。

四、工作方法：有計劃、有步驟的與省內的各縣市進行聯系與洽談，考察有意向的內部招待所，私體公司集團下設新開發酒店，會所，餐館等。

五、主要服務形式：

1、全權委托管理。管理方法：

與酒店所有者或業主簽訂全權委托管理合同，根據當地酒店的具體情況，派駐整套領導班子，對酒店進行全面的經營管理，向酒店提供人力資源培訓、招調等，提供酒店管理知識的培訓，提供工程技術維護、信息等方面的咨詢服務。對酒店采購和酒店用品購置等項活動提供建議。按照x賓館的管理方法和管理模式，對酒店進行現代化、專業化管理和培訓，使其正常運轉，使雙方經濟效益和社會效益雙豐收。

收費方式：

按營業額商定管理費提取辦法和提取比例，根據實際經營情況分檔或固定提取管理費，低于承諾的營業額不提取管理費；高于承諾的營業額，按比例調高管理費或待遇。

2、派駐協助管理

管理辦法：

雙方簽訂協助管理合同，派駐副總經理或駐店總經理，協助管理酒店。委派或招聘相關部門或項目的負責人，協助總經理對各項具體工作或工程項目的實施。實行“x管理模式和管理方法”的培訓，使酒店能在專業化、標準化、制度化、規范化的管理下正常運轉，使雙方的經濟效益和社會效益取得雙豐收。

收費方式：

每月預交固定管理費。派駐人數、職務、責任、權利和管理費數額等根據雙方酒店情況具體商定。

3、顧問咨詢管理 管理方法：

簽訂顧問咨詢管理合同，根據酒店的具體要求，派駐專業顧問或專業技術人員，解決酒店各種專業化管理的具體問題，如：新酒店硬件設施設置，老酒店更新改造，裝修設計；財務管理或稅務籌劃；規范化、程序化、標準化服務等專業性咨詢和顧問服務。

收費方式：

按照具體項目和工作時間長短、服務范圍等，雙方商定費用額度和給付方法。

4、加盟連鎖或特許經營

管理辦法：

經過x賓館考察，接受性質、規模、檔次相當的酒店加入“x賓館或x管理” 的特許營銷和網絡管理銷售。允許使用x賓館名稱，標志，對加盟酒店提供各方面培訓和業務指導，使之與x賓館軟硬件要求基本一致。

酒店市場拓展運做計劃書

面對激烈的市場競爭，以及周遍環境的不斷變化：設施/管理/人才/資源/服務的不斷提升，在酒店拓展中需要不斷開拓新思緒，尋找出適合市場需求，競爭力強勢的經營理念模式，尋找出更適合企業現狀、人才現狀、管理現狀、市場現狀、發展需求的經營模式來。注入我們真真酒店管理新思維、新管理模式、新市場運作模式，在酒店經營中保持市場競爭力，保證投資的合理回收與再發展，長期引領本地區、本行業（酒店業）的發展創新模式，贏得市場，贏得商機。

1.市場現狀環境分析，競爭優、劣勢分析 2.市場（本地區）客戶群分析 3.市場（本地區）客流需求分析 4.酒店品牌樹立系統

5.本店定位（客戶需求定位 / 餐飲需求定位 / 服務需求定位 / 配套服務需求定位概述）6.特定客戶需求分析 7.基礎設施服務項目需求 8.餐飲推介特色系統 9.客房客戶服務特色系統 10.搓麻房配套系統

11.入住客戶身份提升系統

12.酒店價位系統與身份服務系統 13.各地廠商代表商務房系統 14.客戶價值定位系統

15.酒店促銷推廣活動系列 16.爆料宣傳計劃系統 17.客戶推介定位系列

18.演藝特色活動人氣提升系列 19.客戶人群消費吸引力系統 20.酒店配套布局調整系統 21.商務活動展開系統 22.酒店前期競爭模式 23.利潤獲取模式定位 24.企業贏利目的系統

25.改變客源結構，提高回頭率 26.酒店的定位選擇 27.酒店運作要點

28.集體客戶消費定單系統

29.培養崇拜群組、品牌忠誠群組系統

30.文化營銷帶動品牌增長，帶動市場營銷、銷售增長

縱觀關林地區特定的市場環境，客流量比例以及酒店業基礎設施，服務水平等綜合因素，金太陽大酒店在區域競爭中，有許多基礎資源優勢，但也有許多不利因素，面對市場做出客觀的分析調研，找出差距，找到市場切入點，取得開業大吉的良好起點，并保持業績增長。

一、市場現狀環境與分析，競爭優、劣勢分析：

關林市場作為中南六省最大的批發、商貿集散市場。日均客流量30余萬人次，市場輻射京、津、滬、蘇、浙、鄂、湘、粵、桂、川、陜、甘、晉、冀、魯、豫等21個省市、自治區、21個縣市，就業人口5萬余人，經營戶高達1萬多家，日成交額數千萬

余，年成交額超百億元（106億元）。市場經營面積40余萬平方米，再加上關林地區其它區域，市場經營更為可觀，其中具大的市場潛力和商機，更是被眼光獨到的企業家所看好，如何走活這盤棋，是每個經營者所思索與贏利目的所在。

關林市場以強大的市場活力，左右著關林地區的發展，推動關林地區的全面發展，關林市場路西近期將有20萬平方的綜合商貿城規劃建設，為關林地區帶來更多的商機與活力，預計日客流量將增加3成以上?！?客戶細分：

對于關林地區酒店業來說，客源分為3部分： 第1部分：商戶資源： 日客流量客戶資源

第2部分：本地基本客源 第3部分：散客 · 商務客源 第一部分客源細分： ★本地經營客戶： 接待客源 ★日客流量： 過夜客源 臨時休息客源

★外地經營客戶接待客源 第二部分客源細分： ★本地基本客源： 接待 自用

第三部分客源細分： ★散客客源：

零星住宿

★ 商務客源： 商務接待

商業經營代表及公務接待

關林地區的基本客源歸為3大類：作為主客源在以下幾方面： ■ 主客源： ☆ 日客流量客戶

☆ 外地商戶接待住宿客源 ☆ 商務接待客源 ☆ 公務活動房客源

客源細分，主客源是金太陽大酒店，生存發展，創利創收、創新持續發展的重要基礎資源，重點抓好這一塊，是酒店持續發展的重中之重。

■ 地理位置現狀與競爭

在關林地區從規模上，管理上、服務上，能與金太陽在同一起跑線上的只有2—3家酒店?！?頤君大廈（4星級/69標間/娛樂齊備/設施/管理優勢明顯）☆ 康蘭大酒店（標間45間/設施齊備/管理優勢接近）

々 金太陽大酒店（60個標間/設施部分優勢明顯/餐飲部分優勢）々 錢江商務會館（60個標間/交通環境/理念優勢/娛樂齊備）對于優勢接近的各酒店分析得出：

☆ 頤君大廈在關林地區排在首位，基礎優勢/管理優勢，目前無人撼動。

☆ 康蘭大酒店，金太陽大酒店、錢江商務會館優勢資源各顯特色，能形成強勢競爭。目前金太陽所處的零號路上，餐飲、賓館林立或多或少對金太陽酒店形成間接或直接的競爭，單體優勢各有補充，17—18家同行，同在一條路上，競爭壓力巨大，只有突出特

色，吸引客流，才能占領市場。

■ 競爭對手：（有局部優勢）1.龍騰大酒店（ktv、標間）2.重慶雨江樓 3.天隆賓館

4.洛陽神食府（水席）5.小肥羊火鍋

6.紅頂鶴飯店、茶座 7.重慶烏江魚 8.湘江賓館 9.東北餃子城 10.天天湘味樓 11.重慶一品香 12.天府老好人

13.康蘭大酒店（KTV、音樂茶座、客房）14.龍風園 15.江南酒樓 16.怡和賓館 17.和興賓館 18.華廈旅社

以上店家各有地域特點，吸引部分客源，侵食市場，對金太陽大酒店經營造成間接或直接影響，如何拉開與競爭者的距離，使之無法與之競爭，是金太陽大酒店的當務之急。

■ 金太陽大酒店優、劣勢分析：

金太陽大酒店在基礎設施，裝修環境、酒店店外環境、地理位置上存在部分優勢，但在核心優勢上并不明顯：價格體系/管理體系/服務體系/品牌體系/特色推介等多方面，并沒有體現出特色來，現在的客源價值，只是低價值運做，并不能形成強勢競爭，設施一旦陳舊，營銷問題將接踵而來。

① 基礎設施目前來說，部分沒有到位，只能吸引低價位客源；而高價值客源是酒店品牌、利潤、推廣、發展的主渠道，開發相應項目及特色項目吸引高價值客源：（商務娛樂項目、7

特色演藝、文化營銷項目推介等）增加相應設施，提高特色環境與協調，形成統一風格。② 調整客源結構，按酒店客房環境，細分客源市場，找到適合酒店發展相適應的環境服務結構，適應客源需要。

③ 調整特色餐飲結構，在氣勢、菜品、進餐環境、推介、服務特點上，挖掘內涵，造成強勢服務，鶴立市場。（主題促銷、客戶市場分區定位）

二、市場（本地區）客戶群分析

本地區客戶群有其獨特性，通過第一項的調研，對酒店來說最有戲的有兩塊：

1、本地區經營商戶中的外地商戶：

特別是江浙商戶，他們觀念超前，客戶接待能力強，接待標準高，非常適合本酒店。

2、商務客房：

關林市場，商品匯聚，各地廠商往返于關林市場，商務商機明顯，要做好這塊蛋糕，增高利潤線。

3、公務接待：

關林地區接待酒店少，市場需求大，這塊市場利潤線高、品牌形象好、餐飲接待、展示各方面會對酒店有很大促進作用。

三、市場（本地區）客流需求分析：

1、短暫休息客源（“休息第一”的實惠型酒店）

來關林市場進行交易的客戶每天流量達30萬人次，短暫休息的客戶為數不少，鐘點房的推介是酒店經營的亮點之一。

在客房環境/價格/服務水平/物品保存/形象推介加以調整形成經營。

2、商務需求：（“面子十足”的經濟型酒店）

各地廠商，根據市場需求在關林設立商務辦事機構，辦事處，商務房是本地區的特定商機，設商務房樓層，突出特色需求。

商務環境/商務接待環境/商務娛樂/商務服務系統，在這些方面體現特色

3、公務需求：（“適合身份”的商務型酒店）

關林地區，用于公務迎來送往的高檔酒店，不能滿足需求，這是長線利潤發展項目，突出金太陽大酒店品牌，爭取高端客戶，是目前酒店的基礎優勢體現。

4、散客客源

根據以上分析，金太陽酒店在前3項客源上，下功夫，找到結合點，通過合理、現實的策劃與推介，前期運做很快會步入軌道。

四、酒店品牌定位系統：

☆ 酒店定位：經濟型+商務型＝經濟商務型酒店 ☆ 品牌定位：關林地區最有面子的經濟型酒店

☆ 價格定位：經濟、實惠、特色、服務、價格優勢定位 ☆ 酒店品牌樹立系統（形象/價格/服務水平/建筑外觀等）

五、本店定位需求：

（客戶需求定位/餐飲需求定位/服務需求定位/配套服務需求定位）根據市場需求分析： ① 客戶需求定位：

價格低、多功能、身份體現、商務功能的多種客戶要求。

一樓定位為商務客房，配置搓麻房（南方客戶接待最喜愛的商務活動手段之一）。二、三樓定位為高檔次客房區，公務接待、商務接待。四樓為鐘點房住接待區（“睡覺第一”的經濟客房）

② 餐飲需求定位：（婚宴/名菜系/特色演藝構成酒店餐飲特色亮點）

餐飲是每一個酒店的支柱產業與利潤增長點，搞好餐飲特色與推介特色是酒店的點睛之作。五大菜系，在金太陽大酒店全有體現，是特點也是泛同，在餐飲上更應突出1—2種菜系風格，突凸酒店風格。

婚宴在關林地區有著廣泛的市場，是大眾口碑傳播的最好途徑，但婚宴是低利潤項目，只是帶動人氣，帶動口碑宣傳的一部分，高端客流不可能靠這樣的方式吸引來。☆ 大眾價格與商務價格相結合的方式，來帶動酒店經營之路

③ 服務需求定位 選擇酒店，選擇面子，服務是否到位，就是面子是否到位，有沒有更貼心，更具特色的服務，更具娛樂的助興活動是關鍵所在。

☆ 服務特色化/環境特色化/娛樂特色化是服務需求定位的基礎

④ 配套服務需求定位（增加特色演藝場所）

對于夜生活客戶，商務活動客戶更需要在娛樂需求、展現特色，結合外引、自辦等多形式，設立娛樂演出專區服務此項目。

六、特色客戶需求分析：

特定客戶群中，有一部分外地商戶（江浙商戶）。關林市場經營戶人數約3萬人左右，在江浙人的迎送往來、商務活動中，他們愛面子，講實效，具備敢化錢、會享樂，每年的商務活動投入很大一筆費用，用在此項中。

酒店特色/餐飲特色/服務水準/價格優勢/娛樂項目是這部分客源最看中的地方，做針對性的服務特色選擇，也就打開了商務客源這一部分。

七、基礎設施服務項目需求

對現有客源的分析與需求認定，酒店應在搓麻房設立/演藝項目上特色化/商務辦公化（網上辦公）這些項目增加服務，以此提高長期客戶認同率，擴大利潤線。

八、餐飲特色推介系統 餐飲特色推介系統：

1、客房、餐飲捆綁銷售

2、美食節（五大菜系推介），根據節慶推出相應的宴席推廣/餐飲文化推廣等系列活動

九、客房客戶服務特色系統 設立商務客房：

增加商務網絡，傳真等服務，增加商務秘書，項目辦等服務 商務迎賓服務：

免費迎賓、佳賓車系列服務等項目

商務餐飲配套：

提供配套的商務餐飲服務

十、搓麻房配套系統：

搓麻是當今商務活動中重要手段之一，更是一大客流（江浙客戶）首選商務娛樂項

目之一，也是商務酒店考慮的基本因素之一，增設豪華的商務搓麻房是吸引商務客戶的重要手段之一，給客戶一個體現身份的表現方式。

十一、入住客戶身份提升系統

商務往來，接待是重要表現手段之一：酒店的規模、設施、服務水準、服務項目、價位是選擇的重要依據。

提升客戶身份與面子，使商務客人感到特殊化、方便化、專業化，使之更多地選擇金太陽大酒店。

接待上：面子化/專業化/方便化/餐飲上名菜化/服務上特殊化，選擇這樣一套服務系統，是高價值利潤線的需求，也是維持酒店利潤高速增長、品牌高速增長的首選要素。

十二、酒店價位系統與身份服務系統

酒店定位于：經濟型商務酒店，既經濟又實惠，既滿足經濟需求又滿足面子需求，四層客房大車店（睡覺第一、經濟第一、滿足特定客戶需求），保持基本利潤，維持運轉；其他部分客房滿足商務需求（專業服務）保持高利潤增長、企業發展之需?！?二條線同步的原則進行

十三、各地廠商代表商務系統（開發商務辦事處公務用房體系）

關林商城，各地商務代表云集關林，為他們提供便利，長期的商務用房是酒店的特色經營之一。名廠家、名品牌商務代表更愿意選擇能代表品牌形象，企業形象、實力的場所作為長期辦事機構。

十四、客戶價值定位系統（價值趨向開發市場）在酒店經營中，精細營銷代表快速發展的趨向，帕列托80/20規律深入市場規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上，在這20%高端客戶上，發掘項目，增加利潤增長，傳播酒店的品牌。

十五、酒店促銷推廣活動系列

1、內部宣傳網

客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內部宣傳網——自走進酒店大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況（制作整體設施燈箱和圖片），進入酒店進一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除一些重點項目介紹外，還有服務指南，設施介紹圖片，計費方法，還有酒店的背景資料和名人推介圖片資料以及企業文化宣傳的內容等，同時還有酒店位置圖，各項交通設施和旅游景點的介紹，相應的地方風土人情等，打開電視應有酒店介紹專題片。

2、內部消費鍵的促成

通過內部交叉宣傳網將吸引客人的方法介紹給客人，并進行促銷活動制行完成消費鍵的構成。

3、改變客源結構

通過市場分析，留住客人外，改變客源結構是提高效益的重要手段，在商務客源上，加大推介力度，獲得客流認同。

4、促銷方式變化

慶典活動/節假日促銷/主題銷售/文化推介/演藝表演/美食節/康娛項目/名人講座/重大事件參與等促銷系列活動展示酒店特色、文化內涵、品牌形象以及價位服務體系等各方面優勢，開展有獎銷售、公務宴、特色名宴、婚、壽宴、客房贈送等形式。

十六、爆料宣傳計劃系列（制造事件、制造轟動效應、引發社會關注、帶動消費）

定期推介酒店餐飲爆料推介活動，結合社會重大事件，參加重大社會事件活動，制造創意公關活動，引起社會廣泛關注，改變市場營銷模式，創造商機。

十七、客戶推介定位系列（口碑宣傳）俗話說：“百姓口，千里嘴”。消費者的口碑宣傳，是酒店最好的宣傳方式，用最好的酒店環境、特色的餐飲質量、實惠的價位、優質的服務，獲得百姓的口碑宣傳，口碑宣傳是重點，延伸全方位的服務水準體系，提高酒店品牌形象。

十八、演藝特色活動人氣提升系列

金太陽酒店有非常好的演藝配套基礎設施，加以改造，肯定會成為吸引人氣的精彩項目之一。特色傳統演藝與時尚演藝2個極端走，形成特色表演，吸引各層次消費群，2個區域比較合適。

1、中心大廳小舞臺（地方戲表演）

2、回廊區（時尚演藝展示區）精品臺表演區。

十九、客戶人群消費吸引力系統 ☆ 客戶金字塔法：

將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 分兩部分：

1、力攻客戶“睡覺第一”送早餐（經濟型客戶）2、商務客戶“面子第一”商務餐飲配送“（商務客戶）商務餐飲特色運做（接待之用）

二十、酒店配套布局調整系統

中心大廳突出“中國特點”中國紅氣氛環境布置，婚慶接待，商務活動場所，吸引大型商務活動、婚慶活動。

名菜系包房突出地域環境，體現異域風格，吸引高端商務客戶。增加演藝中心表演區、提升酒店檔次（回廊區設立時尚演藝區）。增加搓麻房商務設施，辦公網絡系統。

隨著項目的調整，客流各層次同住一店問題迎刃而解，長短項互有補充，酒店優勢在本地區的經營營銷困境，可以有效地解決。

二十一、商務活動展開系統

提供辦公網絡系統（寬帶網、傳真服務）商務娛樂攻關項目（搓麻房、演藝表演等）商務餐飲（商務接待特色運做）

商務接待服務項目（迎賓、接送、配餐等服務項目）商務辦公化低價位服務（長期商務用房低價位化）

二十二、酒店前期競爭模式：（提升市場運做機制、利潤線模式、口碑傳播效果模式）經濟上（低價位）商務上（面子化）

傳播口碑化 / 事件化傳播（創造事件☆引起轟動）服務優質化

以餐飲為龍頭，客戶商務化，鐘點房程序服務化，吸引本地區客流關注，獲得好評，達到口碑傳播目的。

二十三、利潤獲取模式定位

大眾客流：低價位、低利潤獲得口碑傳播，維持運轉

商務客流：經濟價位，合理利潤獲得商界認同，取得利潤增長 餐飲婚宴：獲得口碑傳播，維持利潤（基本利潤）五大菜系：特色餐飲增加利潤，傳播品牌效應

二十四、企業贏利目的系統（旺季利潤最大化，淡季高入住率）☆ 低價位利潤線項目：獲得大眾口碑。

☆ 經濟價位利潤線項目：爭取合理利潤，培養品牌忠誠度，培養長期客戶。

二十五、改變客源結構，提高回頭率

把關林地區有價值的客戶源，爭取到金太陽大酒店來消費，推出相應優惠措施，吸引此類客戶，改變入住酒店的客戶類型比例，增加高價值客源入住率、消費率。

二十六、酒店的定位選擇（經濟型酒店，將客戶鎖定在中心小企業商務人士，市場客流上，逐步實行俱樂部會員制）

☆ 大眾客流定位在招待所的價位上

☆ 商務類客流定在同類競爭對手偏低價位上

二十七、酒店運做要點

1、以專業的酒店營銷實施方案，積累一批高價值的黃金客戶資源數據庫

2、全力以赴與酒店銷售部門積極配合，更大幅度的搶占市場份額

3、以發展忠實客戶為基點，充分增加酒店整體銷售收入

4、以高效快捷的方式搜集客戶的興趣愛好及消費需求信息，更好的配合酒店“個性化服務”推廣與完善

5、從市場細分角度，充分挖掘酒店的最大市場潛力，幫助酒店經營發揮出超水平

二十八、集體客戶消費定單系統（大戶消費定單）

做政府公務定單，企業接待定單，旅游團隊定單，制定大戶政策，增加酒店競爭力（價格高/接待水準高/長期客源線）。

二十九、培養崇拜群組，品牌忠誠群組系統

這個群組的顧客與酒店品牌之間的關系，就像偶像與“粉絲”的關系，他們把酒店品牌作為自己的唯一選擇，消費理由已經遠遠超出了產品、服務的功能需求，而是某一種感情依托，一種生活期待，他們以經常使用這個品牌為榮，自覺維護品牌聲譽，主動，狂熱地為酒店做宣傳。

這個群組的客戶對于任何酒店的品牌來說，只會是很少數的人，但他們影響力較大，從某種意義上來說，他們的消費心態是一種催化劑，可以使品牌向酒店所期待的方向迅速發展?！?品牌忠誠群組

這個群組更像是一種長期建立起來的彼此信任，互相關照的朋友關系，這些客戶視品牌為滿足他們某種生活方式的一種手段，他們滿意所提供的專業產品與服務，也更能理解這背后所體現的共享的價值觀念與生活態度，這類客戶通常會非常慎重地使用自己對該酒店品牌所擁有的話語權、建議權，他們寬容、理解、支持酒店和市場。

三

十、文化營銷帶動品牌增長，帶動市場營銷，銷售增長

1、以價值觀念為核心

2、以個性創新為基礎

3、以互動共鳴為根本 ① 產品文化營銷 ② 環境文化營銷 ③ 綠色文化環境

④ 假日文化環境

綜述：

金太陽大酒店地處關林地區，地理位置得天獨厚，背靠巨大的商貿市場、客流量巨大，加之酒店硬件設施比較高檔（關林區），只要管理及經營定位準確，可成為關林地區知名的精品型經濟商務酒店。

一、突出酒店個性及特色，定位于經濟型商務酒店，開創獨特的酒店文化模式

根據酒店的設計構思，周邊的經濟發展狀況以及關林市場是中南六大省最大的商貿交易中心，商務客源巨大的多種實際情況，酒店經營應以餐飲、商務為龍頭，注重商務客源，會議接待、鐘點房為目標，并積極開拓本地區高檔次賓客為中心的市場定位。

首選，從開業開始著力塑造酒店的品牌形象，突出酒店整體形象（CL）的定位，自始至終有計劃，有步驟的推出酒店的形象宣傳，重點關林地區推廣，其次，以營銷策劃為貫徹各部門經營的中心任務，及時把握市場動態，將創效益，樹酒店品牌作為全酒店的凝聚點來抓，一切圍繞經營來展開運作。

二、主動出擊，以策劃為中心，以勢造勢，多管齊下，開創酒店業營銷新格局

根據酒店的自身個性及特點，確立有特色的市場營銷特色，以賣點吸引客源，在營銷的模式運作下，開拓新的營銷模式運作，通過策劃，制造賣點，吸引人主動上門，讓客人來酒店新鮮好玩，有面子，又實惠，變化無窮，留連忘返。每月舉行主題性活動（餐飲、演藝兩部分），將酒店推廣、酒店文化、酒店營銷，融為一體讓酒店成為又一新賣點。

① 酒店前期大力開始本地客戶的拜訪工作，重點挖掘一些長往客，長期消費客戶，以及大中型企業商務客戶。

② 針對本地及周邊的消費情況，制定酒店各部的消費定位，與市場上同類酒店的價格，適當調低一點，以期迅速打開市場，并制定最低價，團隊價、商務價、會員價等明確的價格檔次，以便各部門根據權限實施全員推廣。

③ 積極發展關林市場內商務客源，提供便捷服務，吸吶大批客源 ④ 與各政府部門機關，各企業聯系，大力拓展公關、公議客源

⑤ 利用中心區大堂高檔寬廣的特點，定期舉辦餐飲展示主題促銷活動及其他主題活動，力爭成為以餐飲為特色的酒店

⑥ 發揮酒店的整體優勢，以餐飲、客房、演藝連環銷售進行整體攻勢，迅速打開市場 ⑦ 以娛樂為龍頭，演藝為特色，以司儀為核心，掀起一陣陣氣氛及消費高潮，借鑒地方戲（戲曲），洛陽名曲，時尚表演等特色節目形式。

三、根據酒店現狀特色確立經濟、娛樂、餐飲、商務為一體的營銷策劃機構，并適時推出短、中、長期營銷計劃。

首先，確立全年營銷總目標及計劃，將季、月、短期實施方案加以全面分解落實，做到有步驟，有措施，有謀略的循序推進。通過以上勾畫，金太陽大酒店的市場運作思路有了一個明晰的思路，使酒店的市場營銷更有方向性、更符合當地市場規律，更能吸引地區客流源，從而保證酒店的合理開發，酒店利潤增長的可行性更強。

每個酒店都有其固有的目標市場，例如高星級飯店的銷售對象就是政府黨政機關、大型企事業單位等。只有明確了目標才能根據目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產品區別于其他同類酒店，設法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象，為此我們應先有一份清晰的市場調查報告，在市場分析后再給酒店定位。管理方案：隨著社會經濟的快速發展，人們的消費意識已經越來越強烈，各地的快捷酒店業也如雨后春筍般的崛起，強烈的市場競爭促使酒店經營者必須對酒店經營環境進行合理的市場調查分析，得出結論，最后拿出針對措施21000米以外3000米以內為半徑進行全面的摸底調查33000米以外的調查了解調查的內容包括：同行業同類行的酒店的數量，酒店名稱，客房數量，是否連鎖，所處的位置，是否有網絡銷售情況，經營情況，入住率，經營的特點特色，客源的情況，銷售人員電話，預定電話下面我根據自己的觀察和學習簡單的做了一個銷售方案供參考討論：一接觸性銷售：1店內銷售：在銷售方案出臺后，各個部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店容我榮，店恥我恥的意識，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項政策，積極參與到酒店營銷中去 快捷酒店運營管理方案內容簡介結束

第二篇：酒店管理方案

酒店下半年經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）

萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率；

三餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率；

十八餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率。

2、客房

（1）營業額萬元

（2）毛利率

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一

第三篇：酒店管理方案

酒店管理方案

關于餐飲工作方面

加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不變培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶－“回頭客”

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

第四篇：酒店管理方案

酒店下半年經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%；

三餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%。

2、客房

（1）營業額萬元

（2）毛利率%

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房

務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關于餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，

第五篇：酒店管理公司（定稿）

全權酒店委托管理：酒店管理公司與開發投資商（或業主方）簽訂酒店委托管理合同，派出以總經理為首的酒店經營管理班子，發揮酒店委托管理專業特長和酒店集團管理優勢，對托管飯店進行全權酒店委托管理，即對酒店的經營結果負責，按照酒店經營業績定期提取酒店委托管理費。

酒店全程籌建管理：酒店管理公司在項目前期即接受業主方的正式委托，為業主提供全程的酒店咨詢，包括：酒店選址、建筑風格定位、規劃設計、功能分區和平面布局、室內裝修設計和布置、對酒店家具、營業設備（水、電、空調等系統）和酒店供應物品的規格提出符合標準的建議。協助業主及其指派的專業建筑、工程、設計單位對項目進行規劃顧問；協助業主決定籌建酒店籌備項目的設計、施工、設備和裝修；制定酒店施工、設備和裝修所需的指標；在進行以上每一項工作時，嚴格按照《酒店業ISO9002國際質量的標準》對業主提出建議?，F場進行設計咨詢、可行性投資決策分析、工地現場考察等，協助擬定經營管理方案，市場調研，客源定位供開業經營實施；并對可能出現的突發性問題提出意見和建議。在前期籌建階段，酒店管理公司為業主提供全方位專家服務。

酒店開業籌備管理：正式接受業主方委托，酒店管理公司根據酒店開業籌備需要和相應酒店的星級要求，采取酒店專業人士定期或不定期到現場的方式，全方位協助業主籌備酒店開業前從工程驗收到開業慶典的一切工作。制定開業前各項工作計劃；協助業主設置酒店組織管理機構，合理定編定崗，精簡實效；協助調整酒店布局、功能分布、室內裝修設計和布置，以及水、電、空調、消防安全和酒店內部運作流程；協助建立酒店運行的基本模式（員工手冊、管理制度、崗位職責、操作程序、運行表單等）；協助招聘、培訓基層管理和服務人員；考核選聘，強化酒店培訓，協助策劃、舉行特色主題開業儀式，大力對外宣傳。

酒店協助管理：酒店管理公司與開發投資商（或業主方）簽訂協助管理合同，派出酒店專家團隊，對酒店的經營管理進行考評，提出有效增加收入、降低成本等方面的建議實施方案，供業主決定是否采用，業主是酒店經營管理的負責人。

酒店業主顧問： 正式接受業主方委托，酒店管理公司根據業主方的管理需求，為酒店把脈，診斷存在的問題并提出解決的辦法和措施；指導酒店實施現代化管理，開源節流，使酒店步入良性循環狀態（立項及可行性的評估，設計任務書及方案的咨詢）。

酒店扭虧為盈顧問：受托派出高級酒店管理專家和各經營部門管理專家組成的管理班子，全面考評酒店的經營管理標準，確保酒店資產的保值增值和經營的良性運轉，為業主培養一支職業化的員工隊伍，打造一座名牌酒店。負責組建精干實用管理機構，合理定編定崗，科學用人，高效節支。負責結合酒店實際情況和市場情況制定經營方案及經營指標，并貫徹實施。推行激勵機制，指導、督促現場管理，抓服務質量，創服務特色。負責確定客源市場定位，采取有效措施，大力促銷，招攬客源，靈活經營。負責有效控制成本，分解費用指標，節支降耗。督導酒店在運轉中整改、完善、提高，保持良好經營管理狀態，促使酒店進入良性運轉循環。

酒店營業策劃顧問

根據業主的專項需求，委派專業顧問對其提供多元化的酒店專業咨詢服務，包括工程、市場、財務、營銷等方面，使該專業領域的經營管理水平達到全面提升，從而產生更好的經濟效益。大型會議、冷餐宴會、美食節和圣誕大餐活動的營銷策劃和組織實施。為酒店把脈，診斷存在的問題并提出解決問題的辦法和措施。酒店各部專業管理和各項專業技術指導。為酒店進行專業的經營市場分析。