第一篇：酒店管理規劃方案

酒店管理規劃方案

為了使酒店工作得以提升，效益得以體現，必須要做好的幾項工作;

一,酒店管理的提升。

1，前廳服務的提升，前廳服務的標準要為企業的文化做好功底，不光業務的水準要高，服務的新穎議題要有增加，體現人文，體現和諧，體現賓至如歸，那么硬件要體現，軟件也要體現的過硬，在體現酒店文化的功底上多下功夫，比如：客人的需求上，那些能讓客人的有需求無需之時卻備有需的工作準備做后盾。給客人的感覺賓至如歸，顧客至上，自己真正的體驗了上帝的感覺，一個字，處處順心，處處如意。

2酒店人力資源的管理：

從人力上保證酒店各項工作如期開展，各項管理工作如期進行，績效考核提高員工的積極性，發揮員工的最大的潛能，人盡其用，物盡其柴，用工合理，用工招聘及時，培訓到位，考核合理，檢查監督到位，把每個角色的工作制度完善到位，每個部門的工作指標根據上年的時機完成的任務，落實本年度的工作奮斗目標，目標設定要合理，考核要相應，要讓大家的工作摸得著看得見，工作積極性有便于提高，要對定崗定編嚴格審查，積極落實，本著用工不窩工，用工要合理，通過歷年來的用工經驗，結合酒店自身的情況，多部門工作的結合，做到合理用工，科學用工，文明用工，績效用工。

3.酒店的效益的提升：

酒店在2012年的工作有了前所未有的效益的前提下，要使2013年的效益有所提高，必須總結2012 年的工作出現的弊端，推陳出新，要把過去較好的經驗發揮提高，過去的不足要找到整改的經驗，各個部門要有意識的把 本部門的工作再上一個臺階，把效益點總結出來，效益的經驗之談找出來，要逐步的完善酒店特設文化發展方向，打出品牌，打出特色，著眼淄博，立足山東，加快酒店的發展步伐，找出科學管理的理念，方法，布局長遠，以應對國內國際酒店業的競爭，長遠規劃。不遠的將來酒店的國際化競爭會影響到大中城市，自身不硬被人欺。

4酒店的降低消耗的轉型：

要多各個部門下達降低消耗成本的建議，合理建立減輕消耗成本的落實，要做到節約光榮，浪費可恥，各個部門要展開競賽，打一場減低成本的競賽，鼓勵發現問題，解決問題，動員員工，愛崗敬業，尤其采購部門，和廚房的節約，和降低成本的方案，要更加有特色，主題更加鮮明，通過努力增加效能。

5，加強員工企業文化意識，員工本身素質的提高，關心員工，培養員工，規劃員工：

提升酒店文化形象，必須加強酒店員工素質的提升，通過酒店文化提升，員工素質的提升，是的酒店員工的凝聚力提高，更加使得員工愛崗敬業，積極為企業創造財富，通過企業的發展，實現員工的理想抱負，使員工找到自己的價值。實現企業上下一團正氣，一團和氣，一團士氣。同時要關心員工，噓寒問暖，員工疾苦，處處理解幫助員工，規劃他們的發展，不斷的培樣和提拔重用，要讓員工有晉升的平臺，努力為員工提供各種平臺，使他們能夠得到不斷的發展，使得企業的競爭力不斷增強動力和活力。

第二篇：酒店管理信息化規劃

江蘇省農墾集團有限公司

酒店管理系統信息化規劃 1.項目背景

江蘇的農墾事業創立于建國初期。江蘇省農墾集團有限公司的總部，設在中國最具經濟活力長江三角洲地區的中心城市南京市。江蘇省農墾集團有限公司現有40多個直屬單位和控、參股企業，其中，國有農場18個，分布在江蘇省的14個市、縣（區），直屬工商企業主要分布在江蘇省的南京、鎮江、南通、鹽城、淮安、連云港等城市。墾區擁有土地12.84萬公頃，其中耕地7.39萬公頃,水面面積1.34萬公頃。2012年，集團公司實現營業收入156.26億元，墾區實現營業收入319.60億元。

經過近六十年的改革發展，江蘇農墾集團形成了農林牧漁及食品加工、醫藥制造、貿易物流及相關服務、投資及房地產、通用設備制造等五大產業，成為農、工、商綜合經營的大型國有企業。江蘇農墾集團公司致力于構筑江蘇農業基礎設施建設投融資平臺、農業做大做強的發展平臺、農業國有企業改革改制的操作平臺。以“三大平臺”的建設為基礎，充分發揮區域性調節功能，確保資產保值增值。1.1 項目概況

隨著旅游業的發展，酒店業如雨后春筍般蓬勃發展起來，既是社會發展使然，更是人之常情所至，如此說，酒店業的興旺正是應勢而生，水到渠成的事。現在酒店業已不僅僅只是提供給人們一個吃住行的場所，而是集吃、住、行、娛樂、健身和購物為一身的多功能服務體系。這種社會需求下，人們對酒店業所提供的服務有了更高的要求，所以，將計算機管理引入酒店業的管理體系當中，無疑對酒店業的服務水平更上一層樓提供了一種有利的支持。計算機管理可令酒店業的運作更加可靠、快捷和高效，不但節省了管理人員寶貴的時間，更是對顧客旅途勞頓的一種慰藉，因此，在酒店業競爭越來越激烈的情況下，必須以管理求生存，向管理要市場。當然，任何一種計算機管理體系的建立都是對一種管理模式的體現，本公司的軟件主要是實現酒店客房、電話、餐飲、娛樂、商務中心等各方面的管理，可以說是一種全方位管理模式方案。它提供給客戶以快捷、準確和可靠的服務，同時，也提高了酒店自身的管理水平。為使酒店管理水平達到一個新的臺階。我們提出此信息化規劃方案，希望貴方對方案不妥之處提出寶貴意見 1.2 項目描述

酒店是一個集娛樂、住宿、餐飲為一體的綜合性酒店。為了使酒店在眾多的酒店中提高競爭能力，做到優良的管理和完美的服務，我們按照三星級賓館的管理模式推薦以下基于計算機網絡技術，結合多媒體技術、通訊技術為一體的酒店管理解決方案。

方案按照三星級以上酒店的現代化管理要求規劃，實現對酒店接待、客房、電話、餐飲、娛樂、商務中心等服務設施的全方位計算機管理,目標在于提高酒店營業體系的作業效率，提高服務的客戶滿意度，加強酒店的市場競爭能力，樹立良好的企業形象。通過計算機管理，一方面提供給客戶快捷、準確、可靠的服務，一方面提高酒店自身的管理水平，及時準確獲取營業信息，輔助對市場需求變化的決策。系統目標

? 實現酒店前后臺系統的數據連接，以及和江蘇省農墾集團總部的數據連接，酒店管理系統作為一項系統工程不僅涉及到酒店經營管理的各個方面,而且將影響到幾乎所有酒店員工的工作方式和工作內容,所以高質量的培訓,完善的售后服務和及時有效的技術支持也是我們的重要目標。設計思想及系統特點

酒店發展至今不僅能夠提供住宿、餐飲這些基本服務, 而且具備娛樂、健身、購物及旅游等多種功能,一般可劃分為多個結算單位;由于這些結算單位大部分由酒店自營, 采用計算機的統一消費管理方式除了實現傳統的酒店管理功能外，可以對各收銀點收款進行集中、規范管理。系統功能

前臺系統包括：營銷預訂，總臺登記，總臺收銀，總臺問詢，客房管理，餐飲管理，電話計費，商務中心，夜間稽核，業務報表，經理室，電腦中心等子系統。

后臺系統包括：財務系統，庫存及成本核算，工資系統，人事系統。本系統功能完備，查詢方便，報表豐富。銷售點管理：磁卡管理、查詢系統、會員管理系統、報表等子系統

服務管理系統：通過Internet 網絡以主頁形式宣傳酒店形象，介紹酒店資源。提高酒店在全國乃至全世界范圍的知名度。提供遠程預定功能，使全球客戶通過WWW 瀏覽器預定客房或其他服務。

前臺功能 1散客預定：

? 系統接受四年中任意一天的預定。

? 可制定一種狀態來控制和統計客房預定情況。? 預定部可通過房間號或房類或預先分房。

? 每間房間可制定最多200個房價計劃，預定時可根據具體情況調整。

? 預定金可直接輸入客人帳目之中，并在帳單第一行打印出來。

? 每個人的預定記錄都由系統給出一個獨立的帳號，可通過五種方式將預定記錄查找出來。

? 系統可根據預定的更改和取消自動修改訂房狀態表。? 通過系統進行拷貝或復制多份相同信息的預定以建立同房預定。

? 每間客房可接受多達六個客人（帳號）同房，對同房但不同日抵達的客人系統自動在預定表中進行更改。? 四年以內的定房狀態可根據日期、房號、房類或相關信息查詢。

? 預定記錄中可設置預定信息、使管理人員掌握預定信息并進行市場分析。

? 系統可設置種特殊需求代碼，滿足客人特殊需求。? 超訂限制功能可在超訂時產生提示信息，防止超訂發生，但必要時，系統接受強制超訂。

團隊預定：

系統為每個團隊建立一個相應的團隊總帳號，抵店日期可在預定之日起任意一天。

團隊預定信息除包含散客預定信息外，還包括旅行社名稱編碼、聯系人、協調人、出發日期、銷售員等信息，便于管理。

參考房價可輸入四種，并可根據客人在酒店的消費類型設置包價方法。

操作員可為團隊制定個人帳號，也可分批進行自動處理。

系統可按照團隊預定總帳號或其他信息自動進行團隊快速分房。

可自動生成團隊通知單，分為：按日期發生的帳單，按客人/日期順序，按各受款單的收入及綜合帳等。

前臺接待登記子系統

? 熱鍵查詢房態表，當天預定情況及當天入住房態情況。? 系統可隨時查詢當前每間客房的實時狀態及出租率等信息。? 對有預定的散客只需輸入四條信息即可實現入住登記，根據房價和房類自動分房并校對付款方式。? 提供入住信息，便于管理者掌握客人資料及提供VIP 服務。

? 建立客人留言條，方便來訪客人。

? 客人可任意換房、調房，并為管理員提供換房表，房態可即時顯示在房態表中

? 提供房租變更表，包括變更原因、更改員工號、原價房租及新房租。

? 團隊的包價計劃可自動分攤房租及其他費用。? 實現預抵客人、團隊或指定團隊的快速自動登記、分房。

? 客人的費用、調整金額、轉帳可自動加入可人帳目。前臺問詢服務子系統

? 按姓名、賬號或房號查詢在住客人信息。? 顯示并打印客人建立的留言條。

? 歷史客人查詢。可按姓名、單位、地址、抵店時間、離店時間、房號、證件編號、歷史編號等查詢。? 特別檔案客人查詢、建立、修改。? 交通信息查詢和行業分類電話查詢。? 酒店公共服務項目信息查詢?？头坎抗芾碜酉到y

? 隨時查詢當前每個房間的實時房態。

? 按起始房號、房間類型、房間狀態、等做出制定日期的可用房查詢，便于房間管理及分配。? 客人離店房態的自動更新。? 建立或取消客房維修計劃。? 查詢維修房間狀態。? 打印維修計劃報表。

? 當前客房出租狀態及當前客人入住狀態統計。? 輸入消費賬單。

帳務處理：

? 可根據現金（含外幣）、信用卡、支票等方式付款，并可修改信用限額，輸入押金。? 將客人的特殊消費計入客帳中。

? 帳目調整功能可對賬目的誤輸入進行調整。

? 利用帳目更改可刪除一筆當天帳目，但顯示保留原先帳目。

? 轉賬功能可將一筆帳目轉至另一客人帳下。? 帳目注釋可輸入一筆虛帳起到注釋作用。? 自動打印客人帳單。

? 單個客人離店或客人退房處理，打印客人消費帳單。? 團對離店處理可將團隊成員快速辦理,并打印團隊成員清單及個人帳以供結算核對。

交接班對帳 ? 押金對帳表 ? 員工明細帳報表 ? 費用分類帳報表 ? 員工交班表 ? 更次結算單

夜間稽核系統

? 日結束處理功能自動完成房租累加入客帳，清理統計各種帳務資料、房態輪轉、生成營業報表系統、日期更新等工作。

? 稽核人員可將房費以外的特定或臨時的附加費用，按費用編碼自動轉至客帳。

? 稽核人員通過系統可將當天所有前臺帳目分類匯總，并打印報表。

? 稽核人員可通過系統訪問并審查當日各班收款員的操作記錄。

? 客帳壓縮功能可將客帳進行壓縮，只記錄結余數。? 系統全面維護功能自動進行系統維護，清理可能出現的故障。

? 房租試算報表打印出每間客房的稽核房租，供核對用；或只打印空房房價、重復房及修改過房價的客房。? 營業收入表、營業結算表、房價控制表等報表的打印。? 可按酒店要求自行設定費用記帳的精確位數和精確方法（四舍五入、進位、去位）。? 可按酒店要求自行設定報表月結束日期

? 可按酒店要求自行設定加收全天房租及加收半日房租 ? 可按酒店要求自行設定服務費精確值及是否按全房價收取服務費

? 可按酒店要求自行設定打印輸出方式及套打的帳單格式。

? 報表自動生成系統

系統提供有關客人的入住信息，由管理員隨意定義報表名稱及報表項目，系統將按要求自動生成相應報表。前臺接待報表 ? 特殊需求統計表 ? 國籍統計分析表 ? 客源統計分析表 ? VIP接待表 ? 客房出租狀態表 ? 預抵/預離客人報表 ? 住店客人名單 ? 客房房態表 ? 客人入住登記表 ? 離店客人帳單 ? 戶籍管理報表 前臺收銀報表 ? 超信用限額表 ? 房租更改報表 ? 客人掛帳報表 ? 預定金報表 客房管理報表 ? 客房房態總表 ? 客房統計報表 ? 房態預測表 ? 客房分類匯總表 ? 客房部報表

? 按樓層或房類打印空房、臟房、住客房等? 預定情況預測表 ? 訂房確認單

夜審報表 ? 客房統計表 ? 營業收入分析表

? 可有計劃對比月完成進度 ? 營業結算表 ? 房間出售統計表 ? 地區分類統計表 ? 押金收支統計表 ? 客房出租分析表

? 各類客房出租數據月完成累計、與去年同期相比

客人歷史擋案管理

? 客人離店后，夜審時自動生成或手工生成客人歷史檔案 ? 歷史檔案保留客人住店期間全部資料，包括房號、住店天數、住店消費總額、住宿資料等

? 歷史檔案可用手工維護或修改，并用帳號或姓名等查詢 ? 銷售人員可通過歷史檔案對?？瓦M行預定，快捷方便 ? 歷史檔案保留期根據磁盤空間的大小由管理員確定或通過備份無限期保留，并可有選擇地進行數據歸類 ? 歷史檔案報表可根據實際需要打印各種客人歷史信息

旅行社管理子系統

? 建立旅行社編碼及相應資料，便于預定 ? 旅行社預定計劃管理 ? 旅行社合同管理

? 實用:報表：團隊接待匯總報表

應收帳管理子系統

? 建立/修改旅行社應收帳帳戶 ? 應收帳帳務處理 ? 應收帳帳戶清單

后臺功能

系統后臺主要功能如下： 財務系統

? 系統參數設置：各種系統參數設定。

? 財務人員管理：按照財務人員的分工不同，設置每位財務人員對系統的操作權限。

? 會計科目設置：設定會計科目級數、科目編碼位數、科目名稱。? 日常帳務管理：填制憑證，審核憑證，記帳，對帳，月末結帳，打印帳頁，打印報表，綜合查詢。

? 日記帳管理： 日記帳的錄入、修改，查詢、打印日記帳，銀行對帳，年末處理，打印余額表。

? 系統維護：維護系統參數，管理操作人員，監控系統運行情況。工資系統

? 工資項目管理: 管理員工工資的項目及其相互關系。? 工資管理: 管理員工工資及其發放。

? 工資匯總、統計: 對各部門的工資情況進行統計匯總。? 報表打?。嚎纱蛴」べY條、工資表、工資統計匯總表等。報表處理系統

? 報表設計: 任意制作工作所用報表.? 報表處理: 報表統計, 計算, 匯總.? 報表分析: 各種統計圖形, 數據分析.人事管理

? 員工流動管理：員工進店、離店、崗位調動管理，流動通知單。

? 合同管理：對各種員工合同進行統一的管理。? 獎懲管理：勞保情況，IC卡考勤管理，獎懲。? 調資管理。工程管理

? 工程項目的維修計劃、設備檢修計劃管理 ? 工程項目的維修、維護管理，設備檢修記錄。? 維修狀況管理、記錄、處理報告、處理結果管理 ? 設備報損管理 采購及物品管理

? 采購管理：采購部門根據相關部門要求產生采購清單，并將采購清單下達給采購員，并維護采購清單。? 入庫管理：對購買的物品實行檢驗入庫。

? 出庫管理：當部門有需求時，到倉庫管理員辦理物品的出庫。

? 退庫處理：對已出庫物品進行再入庫操作，并登記原因。? 庫存盤點：庫存盤點作業，打印盤點清單。? 月末處理：月末庫存結余匯總。

? 綜合查詢：按多種條件對庫存，出入庫情況進行查詢。? 報表打?。喊ㄈ粘蟊砗推渌麍蟊?/p>

? 日常報表有：采購單、入庫出庫單，報損退貨單、退庫調撥單、過期物品表、缺貨物品表、出入庫明細表，庫存清單等等。? 其他報表有：年月進銷存表，成本核算表，成本分析表等。? 固定資產管理：固定資產管理系統放映固定資產的購建、調撥、清理、報廢等信息，同時完成固定資產的分類匯總和統計、折舊的計提等處理要求?？蜌v管理

? 客人檔案自動紀錄、自動查詢 ? 手工輸入客史資料 ? 自動輸入客歷資料

? 把首次入住酒店的客人（有必要）的資料自動產生新的客歷資料。

? 凡是有客歷資料的客人在退房時系統自動產生房號、折扣、時間等信息。如果客人“跑單”，將記錄“黑名單”。系統管理

? 系統參數設定：配置系統運轉必備的參數。? 數據備分：系統數據庫備份，賓客資料備份。? 日志管理：系統數據庫日志管理、操作員日志。? 數據維護：數據定期管理。

? 操作員管理：對操作員的崗位、操作權限管理。? 站點管理：工作站設置，工作站維護。

? 磁卡管理：磁卡初始化、磁卡損壞、換卡、注銷管理 消費點管理

? 參數定義：設置各康樂項目參數，收費標準，服務費率，折扣率等參數。設置會員制。

? 查詢功能：包括磁卡信息（含磁卡基本信息、磁卡消費明細信息）查詢、客戶信息查詢、價格表查詢、優惠情況查詢、磁卡余額查詢、以及同時按消費日期、消費類別等進行的綜合分類查詢。

? 會員管理：會員增加，取消，會費的管理，消費結算。? 銷售統計：可以按照班次、收款員、品種分類和付款方式等統計營業收入。

? 報表打?。褐饕ù趴ㄏM（給用戶，可按時間、消費點、消費類別進行綜合統計）、磁卡余額統計。售卡收入統計、售票收入統計、消費點營業情況統計、總體營業情況統計等報表打印。

? 各康樂點收費：帳單錄入，帳單結賬，帳單打印等功能。提供多種結賬方式。

? 游泳部：門票刷卡及時收費，現金收費。

? KTV包房：食品/酒水收費，包房費，服務費等刷卡收費，現金結賬等。

? 美容美發：刷卡收費，現金收費。

? 桑拿按摩：刷卡分類收費，按摩及時收費，現金收費。? 臺球健身房：按局、計時刷卡收費，現金收費。? 保齡球：按局、計時刷卡收費，現金收費。? 電子游藝：賣幣刷卡收費，現金收費。? 商品部：刷卡收費，現金收費。? 水吧：刷卡收費，現金收費。

其他康樂點可隨時增加，用刷卡收費，現金收費均可。網絡拓撲結構的建議

? 由于以太星型結構具有網絡通訊量分布均勻、線路故障隔離（一個站點或一個集線器出現故障失效，只影響該站點或與該集線器連接的工作站，網絡上其他站點不受影響）、結構規范易于維護，所以建議大酒店內部的局域網絡采用這種結構。

? 在眾多的網絡管理技術中，以Internet/Intranet為代表的新興信息技術為我們創造了一種脫離了時間、地域以及計算機本身束縛的交流方式。由于Intranet技術在信息處理和交換方式上非常靈活, 內部、外部以及不同業務系統之間的信息集成容易,操作界面上方便一致，且不隨業務系統的不同而變化,信息流動自如，擺脫了業務和部門的限制,極大地擴展了信息資源開發、利用的深度與廣度。所以在Fast Ethernet(快速以太網)的基礎上用Internet/Intranet技術建立企業的WAN是我們所推薦的企業信息網絡建設方案。拓撲圖

總部局域網數據備份數據庫服務器100Base-T EthernetSwitch Hub100Base-T EthernetHubRoute & Fire Wall100Base-T EthernetHub遠程訪問服務器工作站工作站工作站工作站工作站工作站公共電話網X.25專線，DDNRoute遠程訪問服務器訪問遠程服務器 HubModemModem服務器遠程工作站遠程工作站工作站遠地局域網可根據需要建立

實施步驟

? 整個項目的實施步驟分為線路敷設，硬件安裝，系統軟件安裝，應用軟件安裝調試，系統數據準備，人員培訓，系統試運行等幾個環節。

? 在應用軟件安裝調試階段，通過與大酒店各相關職能部門的充分接觸，確認設計方案的所有具體細節功能，并在此基礎上作軟件功能的部分修改，以確定最終的實施方案。? 系統數據準備是在酒店有關人員配合下完成房號、房價表，商品物品代碼等的基礎數據的整理準備工作，準備所用的程控電話交換機與計算機接口的有關技術資料。

南京中山大廈由江蘇農墾集團公司于1979年立項，1980年6月投資興建,1987年3月1日正式開業,1990年被評定為二星級旅游涉外飯店，1993年晉升為三星級旅游涉外飯店，2001年晉升為四星級旅游涉外飯店，2008年被評定為金葉級綠色旅游飯店。企業自開業以來，綜合經濟實力曾被評為江蘇省三產200強企業和南京市三產百強企業，兩次入圍全國旅游涉外飯店營業收入排序前50位，被國務院研究發展中心列入全國500家最大服務企業序列，八次榮獲江蘇省文明單位稱號，被授予“江蘇服務業名牌”、“南京市質量獎”、“南京服務業名牌”等榮譽稱號，企業商標被評定為“江蘇省著名商標”、“南京市著名商標”，通過ISO9001：2000質量體系認證,被評為國家“金葉級”綠色飯店、“中國餐飲名店”。

? 賓館擁有多種類型的商務客房206間，是您心靈的氧吧，讓您體味來自于心的溫暖!風格迥異的餐廳，格調高雅的包間，共900個餐位，精心烹飪的菜肴，讓您品味美味與健康！功能完備的大小會議廳6間，可提供網絡會議、遠程教學、演示文稿即時傳輸等功能。配套齊全的美容美發、健身、棋牌、桑拿、KTV等設施，另設有商務、票務中心、洗衣、停車等服務項目，是令人盡情舒展放飛自我的樂園，全方位、高品位地滿足各界人士的需要。南京中山大廈賓館是中外賓客商務、會議、購物的絕佳選擇。? 商場品牌代理業務從 1987 年開始，在近30年的風雨歷程中培育建立了一支優秀的銷售隊伍及強大的銷售網絡。從1987年起，代理“王朝”葡萄酒系列產品，目前擁有“王朝”二十多個產品的在南京地區獨家代理權。1997年開始與上海尤妮佳公司合作，全面代理“蘇菲”衛生用品、“媽咪寶貝”嬰兒紙尿褲兩個系列共 200 多個單品，在南京市場該品類銷售份額穩居第一，銷售量過億元。2007年～2013年間又陸續代理了“威露士”家居系列產品、“古井貢酒”系列產品、“亨氏”嬰兒系列食品、“銀鷺”系列飲品、“鵬錦”系列洗化用品及日本“多美”系列玩具產品，共計十多個項目，在南京商貿代理行業中享有一定的知名度及美譽度。? 酒店管理公司于2007正式注冊成立，是企業的全資子公司。在酒店管理領域不斷進行探索，不斷尋找優質的管理項目與合作伙伴，取得了喜人的成果：2007年與宿遷市航道局合作的中山水天大酒店項目在宿遷市具有較高的知名度；2008年與南京信息工程大學合作的南氣賓館項目是全國重點氣象會議的主要接待酒店；2010年與江蘇省浦口監獄合作的惠浦人家項目是省監獄系統交流學習的主要接待單位；2013年與江蘇省統計局合作的統計局接待中心項目是統計局后勤服務保障中心；2014年，又與南京市棲霞區開發區管委會達成了合作，承接了紫東生態會議中心項目。中山的品牌得到了進一步的推廣。

業務現狀 單位概況

南京中山大廈是集賓館、商貿、酒店管理為一體的綜合性企業，中國友誼旅游飯店集團成員。占地8974平方米，建筑面積25000平方米，座落在南京金融、商業、文化、娛樂中心—全國著名商業街中山路和電子一條街珠江路的交匯處，地理位置優越，人文氣息濃厚。南京中山大廈由江蘇農墾集團公司于1979年立項，1980年6月投資興建，1987年3月1日正式開業，2001年晉升為四星級旅游涉外飯店，2008年被評定為金葉級綠色旅游飯店。

南京中山大廈主要組織機構設置如下： 1.1 酒店管理公司

酒店管理公司于2007正式注冊成立，是企業的全資子公司。曾與宿遷市航道局合作“中山水天大酒店”項目，與南京信息工程大學合作“南氣賓館”項目，與江蘇省浦口監獄合作“惠浦人家”項目，與江蘇省統計局合作“統計局接待中心”項目，與棲霞區開發區管委合作“紫東生態會議中心”項目。2 信息化現狀

企業信息化已成為品牌實現可持續化發展和提高市場競爭力的重要保障。中山大廈因其在集團公司中特殊的企業性質，信息化程度在集團公司處于領先地位。2.1 酒店管理系統

中山大廈采用西軟酒店管理系統，并投入資金約20萬元進行了全面升級，進一步完善了前臺接待、客房預訂管理等模塊，新開發了餐飲點菜系統功能，進一步提升了賓館的信息化管理水平。

大廈采用“一卡通”系統，可輕松管理刷卡、洗澡、聲控、門禁等設施。

公安部門在酒店設有專用辦公電腦，便于住宿信息傳送到公安系統。

2.2 企業內部管理系統

大廈擁有自己的網站、企業郵箱以及OA系統。OA系統已投入使用十余年，與酒店管理系統對接，可實現異地辦公、居家辦公，可查報表、升級。

財務和人事管理上，大廈采用了用友NC系統（財務及采購）和方卡人事管理系統，不斷提高工作效率。2.3 網絡宣傳

1)不斷完善網站功能，利用自身網絡平臺，做好網絡宣傳。2)完成手機網站設計及二維碼應用，利用中國電信平臺做好推廣。

3)運用網購、團購等新平臺做好相關推廣，與“拉手網”、“大眾點評網”等知名團購網站合作，推出了餐飲套餐團購，促進餐飲經營新的增長點。

4)與“攜程旅行網”、“58同城網”合作，建立了客人網上訂房系統。2.4 其他

酒店正在實施無線覆蓋工程，青奧會前將全部建成。3 信息化需求

1)OA需要更換。現有OA已使用十幾年，線路老化、功能有待完善。

2)手機平臺推廣及APP上線：企業將重點做好手機平臺的推廣和客戶積分管理系統，完善二維碼、手機網站，爭取相關APP的上線。目前正與中國電信洽談合作“在酒店”APP的上線事宜。

? 當前，隨著信息應用技術的廣泛應用和深入發展，綜合服務信息化導向對酒店信息管理的建設水平提出了更高的要求。在此背景下，江蘇農墾集團希望通過科學的管理理念，先進的技術手段和高效的運營組織方式，以各方支點信息為基礎，以智能管理為導向來打造一個綜合信息管理運營平臺。

? 該平臺是江蘇農墾集團強化信息化管理建設，支持集團信息化運營的重要舉措，因此，在規劃設計時需要加強推進信息化，正確把握服務信息化方向，與江蘇農墾集團所展示的建設規模、所體現的社會形象、所倡導的服務理念相適應。? 項目目標

? 酒店管理工作十分繁多且復雜，涉及到江蘇農墾集團企業管理和經營活動的方方面面。首先需要明確集團及下屬企業的基本運營職能以及對運營活動進行深入系統分析，這些基本職能主要包括經營管理、安全管理、安全監控、培訓管理以及信息服務等多項內容。

? 在本次工程項目中集團的決策層、管理層以及公眾通過綜合信息管理運營平臺能夠完成以下功能： ? 1)決策層 ? ? ? 全面實時掌握集團的運營情況

實時獲取視頻、安全等信息，可以根據需要調用

經營數據的匯總、分析，報表圖表自動呈現

?

根據生成的相關圖表，進行橫向或是縱向的對比，為管理者提供輔助決策依據

?

突發事件下的預警應急和調度

? 2)管理層 ? ? ? 隨需查閱與了解下屬企業相關的信息

提高工作效率，加強集團對下屬企業管理

突發事件情況下，集團根據需要可以統一安排調用下屬企業的現有資源

? 3)公眾 ? ? 通過多渠道、多界面向公眾發布信息

信息發布及時，更新快捷

?

產品品牌、培訓信息多角度呈現，給商戶帶來便捷的選擇。? 通過綜合信息管理運營平臺在江蘇農墾集團的實施，預期的效益和效果如下： ? ? ? ? ? ? ? 減少重復和非標準化的投入

獲得更可行和科學的設計方案

提升管理及品牌服務水平

降低管理工作人員的勞動強度

提供輔助經營決策

加強監控預警

為突發事件的應急處理與應急指揮提供決策和信息通道

? 建設原則

? 在符合國家規范的前提下，最大限度地滿足實際工作的需求，本著技術先進、高效便利、投資合理的精神在項目建設中所堅持以下八條原則。? 先進性

? 采用先進、實用的技術，在技術上適度超前，整個項目體現當今交通調度指揮中心和信息化技術的發展水平，符合今后的發展趨勢。在今后相當長的一段時間內可保持其技術的領先地位。? 成熟性與實用性

? 采用先進的、已使用過并成熟可靠的設計思路和技術，同時具有實用性，可充分滿足集中可視管理的要求，操作方便，維護簡單，便于管理。? 靈活性和開放性

? 在滿足當前要求的基礎上，應具有開放性和兼容性，可以與未來擴展的軟硬件具有互聯性與互操作性。? 集成性和可擴展性

? 充分考慮與現有軟硬件設施的集成性，確?？傮w結構的先進性、合理性、可擴展性和兼容性。? 標準化和模塊化

? 嚴格按照國家和地區的有關標準進行系統軟硬件設計和選型，并根據總體結構的要求，將各子系統進行結構化和標準化，綜合體現當今世界的先進技術。? 安全性與可靠性

? 把安全性和可靠性始終是放在第一位，結構合理、故障點少、操作簡單、管理方便，采用模塊化結構，關鍵設備要具有冗余設計，日常維護與易損件更換要求能在現場短時間內完成，能滿足7*24小時連續不間斷穩定運行，尤其是在有重大事件或任務時，必須保證運作的設備和系統安全可靠。? 服務性與便利性

? 為滿足農墾集團的各種功能需要，所采用的系統應能充分體現人性化的設計，使得監控、調度、指揮、信息服務等管理人員和使用人員在應用的各個方面更加安全、先進、可靠、方便和高效。? 經濟合理性

? 項目設計與建設要確保滿足實際工作的需求，具有技術上的先進性、可行性和實用性，丟掉附在其上的“泡沫”，并達到功能與經濟相統一的優化設計

? 協同辦公

? 行政審批是單位的核心工作，工作流模塊是協同辦公平臺的核心。

? 可以將實際的審批工作設計成抽象的規范流程，使用設計好的流程，可以建立若干實際工作。起到規范審批文件的流轉過程，理順審批關系，優化審批過程，控制辦理時限等作用。同時實現了實時跨部門、跨地域高效審批文件。

? 個人辦公

? 個人辦公模塊，是單位每個員工最常使用的辦公功能的統稱。? 個人辦公有如下功能模塊：電子郵件實現了內外郵件的統一，可以通過該模塊收發內部郵件。通過配置，同時也可以收發internet郵件，還有崗位狀態、個人考勤、手機短信、查看新聞、查看公告、寫日志、安排日程、維護個人通訊簿、個人的系統控制面板等。

? 電子簽章、簽名

? 通達OA協同辦公標準平臺支持電子簽章、手寫簽名，電子簽章通過公安部認證?？梢栽赪ORD文檔、工作流表單上加蓋印章或手寫簽名。

? 表單設計器中加入簽章控件，授權的流程步驟的主辦人可以進行蓋章，具有與傳統印章一樣的法律效力。

? 辦公交流

? 標準平臺可以對交流進行記錄，以備事后隨時查閱。微訊、手機短信、討論區、論壇、網絡會議、聊天室等功能相結合，保障企業內部信息傳遞與溝通交流的及時性、準確性。

? 檔案維護與管理

? 單位檔案包括人事檔案和文檔資料檔案。每一個人的檔案資料與每一個人的名譽、利益密切相關。單位文檔資料檔案涉及到單位機密或國家機密，其價值及其重要。? 安全建設原則

? 完整性

? 網絡安全建設必需保證整個防御體系的完整性。一個較好的安全措施往往是多種方法適當綜合的應用結果。單一的安全產品對安全問題的發現處理控制等能力各有優劣，從安全性的角度考慮需要不同安全產品之間的安全互補，通過這種對照、比較，可以提高系統對安全事件響應的準確性和全面性。

? 經濟性

? 根據保護對象的價值、威脅以及存在的風險，制定保護策略，使得系統的安全和投資達到均衡，避免低價值對象采用高成本的保護，反之亦然。? 動態性

? 隨著網絡脆弱性的改變和威脅攻擊技術的發展，使網絡安全變成了一個動態的過程，靜止不變的產品根本無法適應網絡安全的需要。所選用的安全產品必須及時地、不斷地改進和完善，及時進行技術和設備的升級換代，只有這樣才能保證系統的安全性。? 可管理性

? 由于具有獨有的管理特色，安全系統在部署的時候也要適合這種管理體系，如分布、集中、分級的管理方式在一個系統中同時要求滿足。? 標準性

? 遵守國家標準、行業標準以及國際相關的安全標準，是構建系

統安全的保障和基礎。? 可控性

? 網絡安全的任何一個環節都應有很好的可控性，它可以有效的保證系統安全在可以控制的范圍，而這一點也是安全的核心。這就要求對安全產品本身的安全性和產品的可客戶化。

? 易用性

? 安全措施要由人來完成，如果措施過于復雜，對人的要求過高，一般人員難以勝任，有可能降低系統的安全性

? 酒店電腦管理系統設計思想完全基于業務流和角色安排，這使得用戶可以更加靈活的利用系統為自己的管理服務而不失去原有的風格與傳統。

? 在管理的深層次上對業務流實施控制與動態分析，可以使提高酒店利潤，降低成本真正成為可能。例如，前臺系統不僅包含預定，接待，客房，夜審等傳統模塊，而且還包含財務應收帳系統以及眾多的附加模塊和決策支持系統，使得酒店可以有效的控制收益的全過程。物流，餐飲成本控制，對采購和價格的管理，收貨發貨，庫存盤點，廚房食譜/菜單工程，成本控制乃至全過程實現統一管理；對從餐飲原料到客房物品以及工程備件實現完整成本控制。工程管理系統則將用于支持飯店正常運營的工程部日常工作納入網絡系統之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發出維修申請，使得維護工作更及時，而且工程部的人，財，物均可達到定量管理的標準。銷售管理中提供的大量的動態性，人性化，科學化的資源管理工具可以使銷售人員從日常傳統的繁瑣工作中解脫出來，騰出更多的時間和精力用于與客戶聯系。同時對于管理者來說，酒店運營的全面實時動態信息也可在自己的工作站上獲得，無須等候前一天的報表。

? 酒店還可以通過自己的Web網站使酒店客房和餐飲資源與全國甚至全球相連，客源覆蓋面和客源檔次也相應提高。而其他數字化系統，如PABX、VOD、語音系統、一卡通消費、電子門鎖均可納入整個系統之中進行集中控制與管理。

? 與目前流行的酒店管理軟件按照部門進行功能組織的方式不同，我們的酒店管理系統是按照操作員的角色進行功能組織，這樣將使操作效率和方便性大大提高，也使軟件系統能夠靈活地適應酒店機構調整帶來的挑戰。

? 系統能夠根據酒店即時的出租率、平均價格、每日時間段、節假日、重要事件（比如展會、交易會等）調整價格策略，使酒店能夠最大限度地提高出租率和平均房價。比如在出租率高于90%時，系統會提醒主管經理應該限制房價折扣或自動阻止銷售員按照折扣價賣房；在出租率低于50%時，會提醒主管經理可以加大房價折扣或自動加大房價折扣的比率；在交易會期間自動將房價提價50%；在銷售旺季時限制團隊用房量等。? 管理系統的界面組織非常富于人性化，符合人的思維習慣。比

如客人列表記載客人信息，通過它可以按照按照用戶預定義的各種條件或綜合條件等查詢到需要操作的對象，完成開房、結賬、延住、換房等所有與客人相關的操作；房類計劃表記載可用房信息，通過它可以直接查詢到房間的可賣情況并能直接完成預定、團隊預定等功能；房間計劃表記載房間信息，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的房間并直接完成預定、開房、結賬、換房、延住、清掃、維修等各項與房間相關的功能；廳房計劃表記載著酒店所有廳房（包括會議室、餐廳、宴會廳、娛樂設施等）的情況，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的廳房并直接在上面完成預定、修改等各項與廳房相關的功能；房態圖記載著每個房間當前的狀態（比如房態、房間屬性、客人類型、留言標志等），它與房間計劃表類似，但是它在一個屏幕上可以顯示幾百間房，信息量較大。它完成的功能基本上與房間計劃表一樣。

? 系統支持嚴格夜審和快速夜審兩種夜審方式?？焖僖箤彽耐瞥鍪菫榱诉m應國際上節約人力成本的需要。采用快速夜審的酒店將不再配備夜審人員，夜審由前臺人員通過一次按鍵的方式快速完成，夜審數據的審核由日審來完成。

? 系統除了對客戶一卡通更強大、更完美的支持以外，還推出了員工一卡通功能。酒店員工持有員工卡可以完成上班簽到、用餐、電腦注冊、功能授權等一系列功能，極大地提高了工作效率。

? 基于掌上電腦的客戶關系CRM系統、餐飲點菜系統、工程管理系統。銷售員以后不再需要天天到酒店上班，他可以有更多可以自由支配的時間去聯系和拜訪客戶；餐廳服務員不必手寫點菜單，也不必來回送單，可以有更多的時間去服務；工程維修人員可以隨時查詢每個房間的檢測和維修狀況并及時維修。滿足個性化需要的客戶個性化平臺

? 每個客戶都有自己的喜好，希望自己的意愿能夠實現。酒店管理系統的解決方案是盡最大努力去滿足他們。它給用戶提供了許多選擇。它有幾百個系統參數供用戶選擇；它的預定、開房屏幕可以配置；客人列表、房間計劃表等的查詢條件可以由用戶從條件庫中選擇，也可以自由定義；屏幕顏色模版可以由用戶自己定義等等

? 簡化系統管理和系統擴展能力的系統管理平臺許多酒店的電腦管理人員都夢想在辦公室就能夠對整個電腦系統進行維護，不再需要通過電話不厭其煩地了解系統出現了什么問題，不再需要樓上樓下地在酒店各部門穿梭。他只需要通過鼠標輕輕地移動和點擊就可以了解和解決問題。無疑中軟酒店管理系統已經實現了電腦管理人員的這種夢想。進行實時信息溝通的信息點點

? 多功能的酒店內部尋呼系統使酒店各部門、班組的溝通更加及時、暢通、安全和有保障，免去了電話撥號、電話占線、手寫記錄帶來的種種煩惱和糾紛，所有一切問題都迎刃而解。

? 前臺管理子系統

? 前臺系統為整個酒店信息系統的基礎部分。經營決策和財務核算通過本系統獲取所需要的各種前臺經營數據。完成酒店一線部門的工作流程數據化，定制酒店各個部門、各個崗位的崗位操作流程，充分完善各崗位的崗位職責，將最有效的營銷方法，最有效的節約成本的工作流程通過計算機語言來程序化，達到各崗位、各部門均有流程、有制度可以遵循，為整個酒店經營目標的實現起到“立法”的作用。? 強大的價格管理

? 系統能夠根據酒店即時的出租率、平均價格、每日時間段、節假日、重要事件（比如展會、交易會等）統一調整價格策略，使酒店能夠最大限度地提高出租率和平均房價。比如在出租率高于90%時，系統會提醒主管經理應該限制房價折扣或自動阻止銷售員按照折扣價賣房；在出租率低于50%時，會提醒主管經理可以加大房價折扣或自動加大房價折扣的比率；在交易會期間自動將房價提價50%；在銷售旺季時限制團隊用房量，也可以從帳戶類型，房間類型等方面限制用房量。每日房價（Daily Rate）的應用可以為客人在住店期間的任何一天或任何區間段。房價生產力（Yield Management）:系統會根據酒店未來一段時間每天、每類房間的出租率和現在的平均價格自動給出最合理的定價策略，真正為酒店起到輔助決策作用?？梢詾槿魏我晃还芾砣藛T定義不同的折扣權限，如老總折扣，大堂副理折扣，更完善對價格應用進行監督控制。? 更加人性化—系統主旋律

? 酒店管理系統的界面組織非常富于人性化，符合人的思維習慣。? 比如《客人列表》記載客人信息，通過它可以按照按照用戶預定義的各種條件或綜合條件等查詢到需要操作的對象，完成開房、結賬、延住、換房、同來人等所有與客人相關的操作；《房類計劃表》記載可用房信息，通過它可以直接查詢到房間的可賣情況并能直接完成預定、團隊預定等功能；《房間計劃表》以結合日歷形式記載房間信息，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的房間并直接完成預定、開房、結賬、換房、延住、清掃、維修等各項與房間相關的功能；《廳房計劃表》記載著酒店所有廳房（包括會議室、餐廳、宴會廳、娛樂設施等）的情況，通過它可以按照用戶預定義的各種條件查詢到需要的廳房并直接在上面完成預定、修改等各項與廳房相關的功能；“房態圖”記載著每個房間當前的狀態（比如房態、房間屬性、客人類型、留言標志等），它與房間計劃表類似，但是它在一個屏幕上可以顯示幾百間房，信息量較大。它完成的功能基本上與房間計劃表一樣;《客人預定等待隊列》則可以在酒店用房超訂的情況下根據客人的等級和緩急程度將需要的房間置為等待狀態。

? 個性化酒店，個性化軟件

? 從宏觀上的每間酒店，到微觀中的每個操作人員，都有自己在 經營和工作中的定位、習慣、喜好及偏愛，希望自己的意愿能夠最大化的在軟件中實現。中軟系統為的是盡最大程度去滿足他們。它給用戶提供了眾多選擇。它有幾百個系統參數供用戶選擇；它的預定、開房屏幕可以配置；客人列表、房間計劃表等的查詢條件可以由用戶從條件庫中選擇，也可以自由定義；房態圖、屏幕顏色模版、各種報表的格式，內容，類型可以由用戶自己定義等等。? 套票之拓展應用

? 套票在整個酒店行業應用越來越廣泛。無論酒店面對激烈的市場競爭所推出的形式多樣的優惠促銷計劃，還是為團隊會議客人提供周到完善的一條龍消費服務，都需要系統能夠實現房費與各種消費統一而靈活的管理。系統提供獨一無二的房稅結構功能，并且從定義，配置到使用更加人性、規范及強大。其可以定義多種房稅結構 將各種消費費用與房費自由組合，以包含，免費或套票的形式提供給客人，同時夜審中按照不同客人的房稅結構對號入座一次性過帳，而后臺自動分帳通過報表形成各部門的收入匯總。系統中對項目計算收入的方式進行了定義，可以按照不同的方式進行定義項目的計算收入的方式，從而滿足用戶對套票的各種需求。? 團隊處理的突破性完善

? 團隊的處理更加趨于簡便快捷。簡化合并如團隊主單，團隊分房，房價，特殊付款和附加信息等工作流程，使之全部在一個

窗口下完成。

? 團隊、會議既可以統一處理，也可以根據日程安排，細化到分開處理。

? 3）支持系列團，返程團等關于團會方面的復雜業務的處理。

? 靈活而嚴格的簽單控制

?

針對客人的信用等級，可以對客人的簽單消費進行地點的限制，也可進行消費限額的控制，同時還支持對簽單人的電子簽名，照片掃描的審核。? 簡化的結帳流程

? 結帳處理流程，所有功能在一個界面中完成。當房間中的多個帳戶均發生帳目，而結帳時因為由一個帳戶付款，在系統中，增加了一個合并帳目的功能，可以自動實現原來手工做的操作。當很多房間帳目由一間房間的賬戶付款的時候而又沒有特殊付款的情況下，增加該功能可以方便實現轉帳。? 豐富的統計報表

? 所有業績報表的統計項目包含如下內容：未到房數、間天數、人數，作廢房數、間天數、人數，間天數，房費總計，餐費總計，雜費總計，消費總計，平均房價，傭金返還，團量。所有預測報表的統計項目如下：房數、房費、人數、餐費。? 系統提供了：

? 客戶信譽分析匯總表： 查詢結果：未到房數、間天數、人數，作廢房數、間天數、人數，間天數，房費總計，餐費總計，雜

費總計，消費總計，平均房價，傭金返還。

? 客戶信譽等級分類匯總表：按照客戶等級分類匯總。? 客戶信譽國籍匯總表：在每個客戶中按照國籍分類匯總。? 銷售員業績分類統計：每個銷售員按照長包房、旅行社散客、團隊、會議分類統計

? 銷售員業績匯總表：按照銷售員匯總統計。要反映任務完成的百分比。

? 銷售員業績客戶分類匯總表: 每個銷售員按照公司分類匯總統計。每個銷售員內的公司要有排序，按照間天數、房費總計、餐費總計、雜費總計、消費總計靈活設置排序順序。

? 銷售員客戶分類預測統計：按照每個銷售員的客戶類型分類統計，分為長包、旅行社散客、團隊、會議。

? 銷售員業績預測分類統計：每個銷售員按照公司分類匯總統計

? 聯系人統計分析報表 ? 客戶大事報表 ? 功能列表 ?(1).銷售預訂部

?

可接收從即日起三年之內的預訂。?

1.輸入預訂單:團隊,散客預訂資料的登入。?

.確定房數,人數,房間價格。

?

.鎖定房間,可為此預訂的代付,轉帳建立特別付款帳單。?

2.合住處理:房間合住,房價的分配處理。

?

3.預訂資料的修改,復制。?

4.取消預訂。

?

5.預訂查詢:可按帳號,客人姓名,預訂號查詢。?

6.按賓客檔案建立預訂。?

7.團隊/會議系統

?

.建立團隊主單:由團隊的最早來期,最完離期建立團隊主單,可接待不同來期,離期的賓客.如建立應收款帳戶,則團隊結帳后, 自動轉入其應收款帳戶中 ,任意分配來店期內的房間類 型,可對分配的房類定義相應房價,并可建立團隊賓客的公共戶籍信息,以便快速開房。?

.修改團隊主單: ?

.取消團隊主單:取消主單后 ,釋放團隊分配的房類 ,取消后還可恢復主單。

?

.輸入團隊預訂單: 由團隊公共戶籍建立預訂,合住,分配房價，建立特別付款帳單等。

?

.團隊鎖房:可對團隊主單下的所有預訂鎖定房間。?

.鎖房查詢:可查詢任意時間段內,房間的鎖定情況。?

.可用房查詢:可查出酒店或某團隊一年內房間使用狀況。?

.建立會議用餐記錄。?

.系統自動生成團隊戶籍。? 8.問詢

? 9.查詢賓客歷史檔案

? 10.銷售部合同管理

? 11.創建公司：建立公司基本信息，及合同主要內容 ? 12.合同處理：包含合同房價及房稅結構設置 ? 13銷售員業績統計分析 ?(2).前臺接洽 ?

1.房間狀態

?

.可按房號,房類等方式查詢任意房間的當前狀態。

?

.可對房間設置清掃標志,檢查標志。?

.可查詢鎖房狀況。

?

.臨時分配房間和取消臨時分配。

?

.查詢相臨,同類,同價的房間狀態。

?

2.散客開房建立賓客帳戶 ?

.可用預訂單開房。?

.散客入住直接開房。

?

.離店賓客的重新開房:可恢復原帳戶的全部帳目。?

.合住處理,合住房價的分配。?

.特殊付款設置。?

.留言設置,修改,取消。

?

.建立附加賓客,此類客人沒掛帳權。?

.租賃處理:可對租賃項目,設置自動掛帳。?

.賓客去向。

?

.開房后給賓客建立獨立的帳戶,可進行簽單掛帳。

?

.開房時,可自動顯示歷史客人的來店信息。?

3.團隊開房

?

.按團隊建立的預訂開房。?

.開房的賓客,建立帳戶。

?

.可在團隊申請房類中調整已分配的房間。

?

4.修改/查看帳戶

?

.換房,換人,附加賓客的增加,減人。

?

.設置租賃(加床, 房內增減家具,電話,電器,中繼線)。?

.修改房價,合住房價的調整。?

.查詢房間狀態。

?

.增加,修改留言,賓客去向。

?

.特別付款帳單:可對客人的任意消費帳單分帳,轉帳或取消。

?

.客人延住處理 ?

5.鎖房查詢

?

.查詢房間的出租,空房,待修理的狀態。

?

.查詢待清潔房,鎖定房,關閉房。?

.查詢某房間三年內的計劃使用情況。?

6.當前狀態

?

.隨時顯示本天目前酒店的出租及各項統計信息。?

.可觀察到當前出租 ,可用 ,維修,預訂等的房數 ,及占總房數的百分比。

?

.預訂來店,離店的房數。?

.意外來店,離店,延住的房數。?

.散客來店房數。

?

.當前酒店住店散客/團隊住店總人數。?

.到目前為至當天散客/團隊離店的人數。?

.顯示空房中清潔房,臟房的房數。?

.顯示占用房中清潔,臟房的房數。

?

7.問詢 ?.同前臺問詢。?

8.查詢賓客檔案 ?

9.可用房查詢

?

.查詢酒店或團隊一年內可用房狀況。?

10.動態房態圖查詢 ?

?(3)．前臺問詢

?

1.按姓名查找在店離店客人

? 可輸入英文姓名,中文姓名中的任意字或字母查找出在店,離店賓客。并具有“模糊查找”的功能,列出全部賓客。?

2.按單位名稱查找客人。?

3.按來店日期查詢客人。?

4.按離店日期查詢客人。?

5.查詢團隊客人。

?

6.查詢酒店或團隊的客人。?

7.按房號查詢客人。?

8.查詢團隊主單。?

9.查詢應收款帳戶。?

10.查詢賓客歷史檔案。

?

包括賓客來店次數,消費金額,房號,房價等。?

11.未來房間狀態查詢 ?

?(4).前臺收銀

? 本系統將所發生的業務,定義為交易。每種費用、付款、轉帳都分配不同的交易代碼 ,每種交易代碼可定義子碼,掛帳時僅選此代碼即可。另外, 對賓客帳戶,能建立最多26 種不同的帳單。

? 1.掛帳

?.輸入房號或姓名掛一筆交易明細,可掛入相應帳單?？刹樵兠骷?可對每一筆明細設置無效或轉置其它帳單中

?.帳單交易: 可對建立的各種帳單掛明細帳.對帳單轉入 ,轉出。打印每種帳單明細清單。

?.顯示賓客帳戶:顯示當前賓客的戶籍信息,到店狀態等。?.特殊付款:可建立交易分帳,如將電話費單分出來 ,將A帳單中電話費的交易代碼定義轉置T帳單。也可將某種帳單設置轉到另外一賓客帳戶相應帳單中,可轉明細也可轉總計。

? 2.打印賓客帳單

?.打印每種帳單的全部明細。?.承前打印到某天為止的明細帳單。?.含增值稅的帳單打印。?.分類打印匯總帳單。?.選擇打印某些交易 ?.可打印多語種帳單 ?

.打印自定義帳單

?

.根據客戶要求調整帳單格式，可實現套打。? 3.散客結帳

?

.可對各種帳單掛帳。?

.結帳時可用多種付款方式。

?

.打印帳單欠款明細帳,可分各種帳單打印。

?

.不限種的付款方式(人民幣,支票,信用卡等),信用卡結帳,夜審自動轉到應收款帳戶中。?

.帳單的轉出,轉入。

?

.如已設置特殊付款則可自動轉帳。

?

.中間結帳:先將要結的帳轉入中間結帳帳單中,然后結帳。?

.可結任一筆,任意種類的帳。?

.掛帳的功能此時均可同樣使用。?

.與銀行信用卡接口。? 4.團體賓客結帳;?

.結團隊所有房間。

?

.結團隊當日離店的賓客。? 5.長住客人的中間結算 ? 6.調整掛帳報告

?

.打印出某收款員或全部收款員的沖帳明細報告。? 7.快速掛帳

?

.在同一屏幕直接對不同房間,賓客掛帳。提高掛帳速度。

? 8.交易查詢

?

.可查詢當前收款員全部交易掛帳明細。?

.可查詢某種交易掛帳明細。?

.按金額查詢交易掛帳明細。? 9.交易審核

?

.按交易代碼審核對帳,系統提供自動審核。? 10.問詢

?

.同前臺問詢。? 11.輸入應收款交易 ?

.往應收款帳戶掛帳。? 12.團隊交易掛帳

?

.往團隊賓客帳戶掛帳。?

?

(5).夜審 ?

1.掛帳 ?

2.房價檢查

?

.檢查每個房間的房價正誤,打印房價報告.?

3.過房帳/稅

?

.自動累加賓客帳戶房帳,有稅的房間也自動記載稅金。?

4.夜審開始

?

.改變酒店日期,改變相應房態等。

?

5.交易審核

?

.酒店當日全部交易掛帳的審核,必須審核否則夜審不能繼續進行。?

6.結束夜審

?

.統計帳務信息,各種轉帳等等。?

7.交易查詢

?

.可查詢酒店當日全部交易掛帳明細。

?

8.問詢

?

同前臺問詢。?

? 餐飲、酒吧、商務中心管理子系統 ? 基本系統

? 基本系統主要實現酒店餐廳、酒吧和商務中心的基本預定、點單、結算等功能。主要包括以下內容： ? 1.系統維護 ? 系統初始化

? 系統參數定義:銷售點交易代碼,名稱,類型,桌數,餐位數,服務費，折扣。

? 品種定義:PLU主類、子類的定義。主料、配料定義 ? 銷售點項目配置:項目價格定義。

? 操作員管理。? 2.結帳

? 按客人點菜,加菜的種類,數量自動計算消費額;? 自動打印一式多聯的正規收據;? 以人民幣,外匯券,支票等不限種方式付款;? 聯機核對客人姓名 , 簽單記帳;? 3.修改菜價,增加品種

?

對各餐廳菜譜的輸入,可對菜單復制,刪除。? 4.統計報表 ? 總營業額報表;? 各種菜銷售量統計表;? 每小時銷售額統計表;? 食品 ,飲料 ,酒水,服務費,折扣及其它費用分類統計表;? 進餐人數,人均消費統計;? 按收款員營業收入狀況及報表 ? 收款員未結的帳單 ? 5.合同單位掛帳

? 可為可掛帳的單位建立掛帳帳戶。? 磁卡掛帳功能。

? 6.帳單打印查詢

?

按收款員各餐點打印查詢已結,未結的帳單。

? 7.動態餐位圖 ? 8.餐飲預訂

? 創建預訂：用餐單位，時間，標準

? 明細安排：包括具體用餐及娛樂地點，菜譜及娛樂內容的綜合安排、查詢 ? 客人用餐記錄查詢 ? 9．餐飲成本管理

?

根據銷售情況自動統計各種原材料的理論消耗，為成本管理提供方便。?

? 2.23.3.2 餐飲呼叫服務系統

? 餐飲呼叫服務系統，融數字技術、無線技術、尋呼技術于一體，可以完成基本的餐桌呼叫服務、結算提醒、呼叫記錄。以其低投入、高效能、高品位、實用性，更為廣大酒店、娛樂部門所青睞。?

? 主要特點： ?

?

1、“服務”呼叫： 無線呼叫器 客人按下服務按鈕，呼叫器會將信息發射到有關的服務人員，服務人員身上的尋呼機會振鈴或

震動，并顯示桌號及服務要求代碼。服務人員會及時、準確的來到客人身邊，讓客人體驗到“呼之即來”的享受；

?

2、“結帳”呼叫：客人按下結帳按鈕，該桌的服務人員及前臺結帳人員會同時收到信

? 息，前臺服務人員即可按桌臺號為客人結算，并由服務人員前去結帳；

?

3、便捷的人員調動：總臺通過中心控制器可直接呼叫有關人員，可以大大節省人力資源；

?

4、便利的內部通信：通過辦公室的分機電話可直接呼到期望找到的有關人員；

5、一目了然的監控：所有呼叫都會在控制中心LCD液晶屏上顯示。

?

6、適當的覆蓋范圍：工作區域內，都可收到呼叫信息，特別適合大堂酒吧、西餐廳

? 中餐廳、康體中心等餐飲娛樂場所。

?

7、方便的施工架設：不需鋪設線纜，可將“多嘴貓”隨意放在包房或大廳的餐臺上；

8、可多點同時發起呼叫：可處理多點同時呼叫信息；

9、接受器種類多：筆式、卡式、手表式。適合各種喜好。

10、振鈴方式：震動或振鈴均可，使用各種環境。?

? 功能介紹：

第三篇：酒店管理咨詢公司規劃方案12.31

金湖酒店咨詢公司規劃方案

福建“金湖酒店”管理咨詢公司規劃與實施方案（虛擬的公司名稱）

酒店管理咨詢公司是專門為酒店的經營管理活動進行相關策劃、組織、協調、控制工作的組織，通過輸出酒店管理方案，協助酒店進行管理，以提高工作效率和經濟效益，提升服務品質與品牌形象。從管理經營的角度來分析，作為提供管理產品的知識型企業，管理咨詢公司的主要客戶就是酒店，其提供的產品包括導入酒店專業化管理模式、培訓引導酒店中高層管理人才適應時代及企業發展步伐、提升自身綜合素質以及資本運作、企業品牌、形象的宣傳策劃等，總體目標就是為企業追求利潤及經營成果的最大化。

結合當前國內外酒店業務的經營管理發展趨勢及旅游業的蓬勃發展，給酒店管理咨詢公司的興起與發展提供了廣闊的平臺和發展空間，同時也是勢在必行。從福建省目前中小城市酒店業的發展來看，中低檔酒店、賓館、旅館市場擴展迅猛，但其管理模式嚴重滯后，仍停留在家族式、單一式、小作坊式，服務產品單

一、服務品質不高，難以滿足客戶多元化的需求，因此，中低檔酒店對科學規范管理的需求日益迫切；另一方面，中低檔單體酒店、賓館管理混亂、效益不高甚至有的還虧損，經營難以為繼，且大多數中低檔酒店業無力承受知名甚至國外大酒店管理咨詢公司代理其管理的高額費用，這些都將產生針對中低檔酒店管理產品的巨大發展空間，酒店管理咨詢公司的發展將大有作為。特別是近年來泰寧旅游事業的迅猛發展、旅游品牌的大力提升，先后獲得多項世界級榮譽，隨著泰寧已經成為世界自然遺

1產，作為以“金湖”命名的賓館必將更進一步提升其知名度、美譽度及市場客源的占有率，為維持現有榮譽與市場份額，并不斷提升酒店管理水平與服務品質，成立以酒店經營管理咨詢公司運作下的管理模式顯得尤為必要與重要，本人通過初步與王總的交流、溝通，擬從以下幾個方面來運作和開展酒店管理咨詢公司的工作，只是初步的一些想法還有待進一步調研、分析、探討、論證與完善。

一、管理咨詢公司的目標定位與職能

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二、管理咨詢公司及下屬酒店組織架構設置與人員編制

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

三、公司相關部門及下屬酒店各部門、各崗位工作范疇、工作職責、工作流程及工作規范

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

四、公司經營理念與經營目標

對內經營管理方式上可以采用國外先進管理理念對酒店進行全面經營管理，以總經理負責制，即由董事會或管理咨詢公司推薦、任命總經理對酒店進行全面管理和經營，酒店各部門按照專業分工進行日常運營，并向總經理匯報工作，而經營管理全過程須接受酒店管理咨詢公司的管理、監控與指導。

對外經營方式上可采取委托經營、特許經營、帶資管理、聯合銷受經營等（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

五、管理模式

如形成自己獨有的管理風格，在服務規范、質量標準、運營方式等方面向被管理的酒店輸出專業技術、管理人才、先進管理理念和管理模式，并向被管理的酒店收取一定比例的基本管理費，如占營業額的6%。

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

六、品牌定位

打造以中等規模、品質極優的超豪華酒店和度假村，力爭在泰寧乃至三明地區進入一流酒店行列，為政府各級官員、社會各界商務精英、四方尊貴賓客和觀光休閑游客提供安全、優雅、舒適、尊貴、物超所值的全方位、多元化、個性化、人性化的服務，讓賓客享受一種入住金湖賓館方顯其身份的象征。

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

七、制定公司中長期發展戰略規劃及制定公司經營目標、任務

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

八、代表董事會，組織召開經營目標分析會及簽訂目標經營責任狀

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

九、整合現有各項規章制度并不斷加以完善

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十、公司企業文化建設，具體包括企業環境及標識文化、企業制度文化、企業行為文化及企業精神文化等內容

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十一、完善公司人力資源開發與管理

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十二、完善公司行政后勤保障

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十三、完善公司財務管理制度

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十四、各酒店服務質量的跟蹤、檢查、評比與監控

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十五、酒店VI建設與企業品牌管理

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十六、策劃酒店營銷策略及建立營銷資源共享系統

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十七、酒店重要經營項目的對外承租與發包的可行性建議和分析報告

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十八、酒店工程維修、安全保衛、消防安全及突發事件處置預案及危機管理等方面的制度與措施

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

十九、做好酒店營業收入、成本費用、利潤等經營性指標的預算工作，并監控其具體執行及完成情況，定期向董事會匯報

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二十、定期召開月度、季度、經營分析會，傾聽下屬酒店反饋情況，做出分析與相關決策，努力維護企業利益，確保企業經營目標的達成；編制工作總結與工作計劃

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二十一、各酒店管理班子的業績考核與評定

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二十二、酒店管理培訓與相關服務資源共享

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二十三、社會公關與業務拓展

（具體待實際調研、深入分析后展開、、、、、、、、、）

二十四、完成董事會安排的其他工作與任務

第四篇：酒店管理方案

酒店下半年經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）

萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率；

三餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率；

十八餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率。

2、客房

（1）營業額萬元

（2）毛利率

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一

第五篇：酒店管理方案

酒店下半年經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%；

三餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%。

2、客房

（1）營業額萬元

（2）毛利率%

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房

務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關于餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，