第一篇：餐飲業案例分析

餐飲業案例分析

投訴反映出我們內部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進可以使餐廳的服務及你自己都獲得進步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學會靈活運用應變應對的技巧。

一、所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質量不發好、份量不足。

2、服務員講話不禮貌，態度不好。

3、服務跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結賬時間太長。

4、因酒樓環境及設施因素引起的投訴（空調、燈光、背景音樂、電梯等）。

5、各種突發事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問題或突發事件的八大原則

1、認真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。

2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。

3、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。

4、對客人的表揚要婉言感謝。

5、對客人合理化的意見要虛心接受。

6、要盡量避開客人在公共場所投訴。

7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮住對方。

（2）頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細心聆聽

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠意接受

5、套取事實

6、分析事實

7、觀察客人投訴動機

8、發現矛盾焦點找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務中應更主動、熱情、耐心。

服務過程中的案例

1、由于服務員操作不當或違反操作規程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？ 1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜；

3）根據客人的態度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）對于弄臟程度較輕的，經擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；

5）在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的而，批評或指責服務人員，內部問題放在事后處理；

6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？ 1）服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；

2）若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發或鋼絲球怎么辦？ 1）服務員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。

2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經理，以便店內快速、妥善的處理客人投訴。

5、買單時收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真偽，在自己不確定鈔票真偽的情況下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真偽或請客人到吧臺買單（吧臺有驗鈔機）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導致開水潑在小孩的臉上。處理方法：服務員應馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經理到現場處理，事情嚴重則由店長出面。

分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時清理，導致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。

處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術的情況下及時通知就近的員工進行處理）

8、某店客人就餐時發現腦花里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。

處理方法：菜品有異物或有異味時，應先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務員及時清理了地面。分析：（1）強調傳菜的“四平八穩”。

（2）服務員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經協商打折了事。

處理方法：（1）就餐過程中發生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負責人，這樣我可以采取專人服務，為其提供更好的服務或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務（是否是回民）。

（3）、我們的餐前準備一定要充分，包括煤氣、電池的準備

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來用餐，剛入座客人就要點菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對所點菜肴大加稱贊一番，服務員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道。客人聽了，臉上立刻現出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說，讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦！就上前面點的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點評：服務中要講究語言藝術

語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務人員沒有能夠在上班之前及時了解當天廚房所備貨、出品菜式

12、發現客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？

利用語言藝術把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起。”并把賬單數目告訴客人。從事服務行業，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？

遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人員經過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑。”如是客人還不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關法規給予賠償。

突發事件案例

1、某店因與煤氣公司發生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。

處理方法：店內服務員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經理的帶領下，及時從

內取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。

分析：每個員工都要學會使用店內的經營用具，如更換煤氣等；遇到突發事件，員工要鎮定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店內屏風被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。

處理方法：當店內有小孩嬉戲、打鬧時，應先誘導他去兒童區玩，如若不行，則應提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內觀景池內等事件。）

4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經調查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關下面，再關上面。

（2）收餐時煤氣門要打開透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車被打壞

（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術穩住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。

要求：餐廳平時的應急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來到店內吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發紅包。當時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數額將錢退給了他，客人說包間需繼續留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。

下班結帳時，收銀員即發現營業款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內排除了電腦錯帳和內部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。

處理方法：

(1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關現金交往；

(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。(3)春節前后，請各店落實防范措施，切實保證店內安全工作，包括經營安全、衛生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設施設備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過程中突發疾病暈倒怎么辦？ 1）服務人員要保持鎮靜；

2）服務人員應立即打電話通知急救部門，同時通知店內管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；

4）服務人員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來； 5）服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫生的到來； 6）不可隨意給客人服用內服藥物； 7）協助醫生做些力所能及的事； 8）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？

1）服務人員應主動上前扶起，安置客人暫時休息； 2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動或影響其他客人；

4）注意衛生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼； 6）嚴重的應馬上通知店內管理人員，并與醫院聯系采取措施； 7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理；

2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。

11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？

平時要豐富有關專業知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。

12、服務人員被打之后

某天中午，一家飯店的中餐廳內生意紅火，賓客如云。服務員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽后并無異議。“西湖醋魚”、“叫花雞”??食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來。看到他醉眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”

“先生，這桌客人是先到??”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。”

“哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。

其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。餐廳經理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析

①在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發生。

②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應由執法部門解決，絕不允許服務人員用尋私報復的手段來對待客人，以免引發新的事瑞。③餐廳經理的處理方法體現出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。餐廳經理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的違法行為，強調對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區別。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。思考題

⑴在餐飲服務中，服務員遭到客人打罵，應如何對待？ ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應如何處理？ ⑶餐廳應如何區別對待客人的合理要求與無理行為？

13、魚刺卡住了孩子的喉嚨

一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。

不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。

當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現腹瀉,對酒樓的食品衛生質量表示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論：

(1)出現這種現象的原因有哪些？(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？ 討論小結：

(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情。”(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？

(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。

(4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責任實施相應的處罰。（6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？

服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。

點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。

26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當時負責該區域的員工是這樣處理的：

員工：您好，先生，請問發生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。

員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。員工：??

談話無法繼續下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。

問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理？ 這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：

經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？ 客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。

經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經理如何給您以經濟補償。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理）。

處理結果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

第二篇：餐飲業應收賬款管理案例分析

一、餐飲企業的應收賬款管理現狀

近幾年，在擴大內需的促進下，餐飲行業成為國內消費需求中發展速度最快，增長速度最高的行業。中國烹飪協會和中國社會科學院2007年10月19日發布的《2007中國餐飲產業運行報告》顯示：2006年中國餐飲消費實現歷史性跨越，全年零售額首次突破1萬億元人民幣，達到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增1458億元，比GDP增速高出5.7個百分點，連續16年實現兩位數高速增長。據中國商務部最新消息，2007年全國餐飲業實現零售額1.23萬億元人民幣。

餐飲行業繁榮發展，競爭也日益激烈，為了在競爭中求發展，以賒銷方式促銷已成為我國餐飲行業一種有效的營銷策略。但是這種營銷方式在擴大收入的同時，也造成了餐飲企業應收賬款居高不下的情況。中國統計網的數據表明，2005年～2007年我國餐飲企業應收賬款占流動資產的比重正逐年增高。2007年中國餐飲百年老店全聚德發布了新股定價報告，報告中指出，公司應收賬款金額小，且以大型超市、旅行社為主，付款期限也一般介于30天～90天，應收賬款周轉較快，近三年平均應收賬款周轉率為45.41次/年。但值得注意的是，比之于存貨周轉率和凈資產周轉率的持續上升，應收賬款周轉率在三年間卻時高時低，尤其是2005年，在主營業務收入大幅度提高的同時，應收賬款周轉率卻處于三年中的最低水平。

二、餐飲企業應收賬款存在的問題

餐飲企業一味追求收入的增加，對應收賬款往往沒有嚴格的全面管理意識，造成賬款難以收回，最終變成壞賬、死賬的現象非常嚴重。據有關統計資料表明，不能按期收回的應收賬款只有不到20%額度是因為客戶財務狀況原因造成的。餐飲企業應收賬款管理內部存在的問題，主要表現在信用政策不規范、監控措施不力、收賬政策不夠合理等三個方面。

1.信用政策不規范

餐飲企業應收賬款管理中往往缺少或不太重視信用政策這一環節。由于餐飲企業都面臨著激烈競爭，擔心客戶轉向競爭對手，所以有關部門沒有制定嚴格的信用政策，放寬甚至不設信用條件，對國有企業收款不重視，私人企業和個人收款又無效果，致使賬款一拖再拖，不僅提高了賬款的收賬成本，而且加大了變成壞賬的可能性。另外，餐飲企業本身的營銷人員因為沒有可依照的賒銷客戶信用標準，往往只顧當時促銷，對客戶了解不深，造成賬款難以確認。

2.監控措施不力

《企業會計制度》要求：企業應當在期末分析各項應收款項的可收回性，并預計可能產生的壞賬損失。對預計可能發生的壞賬損失，計提壞賬準備。但是，多數餐飲企業沒有很好地掌握或運用現代先進的信用管理技術和方法，交易后對客戶的信用風險缺少評估和預測，不定期統計應收賬齡及增減變動情況，對應收賬款壞賬準備計提方法的選擇和計提比例的多少沒有概念。

3.收賬政策不夠合理

對于應收賬款，企業應采取各種措施及時催收。但有些餐飲企業由于缺乏必要的收賬政策和手段，催收人員的工作主動性和積極性不高，致使應收賬款回收速度緩慢。另外，餐飲企業應收賬款的回收中，經常會發生未授權銷售減免的情況。未授權的銷售減免是指客戶以正當或不正當的理由在未經賣方認可的情況下，單方面減少所應支付的金額，它不僅會直接減少應收賬款，也會讓客戶得寸進尺，給以后的交易帶來麻煩。除了銷售人員未能明確地向客戶解釋本企業的銷售政策，企業收賬政策存在問題也是未授權銷售減免發生的原因之一。

三、解決餐飲企業應收賬款存在問題的對策

要解決餐飲企業應收賬款存在的問題，應建立餐飲企業應收賬款全面管理系統，既：事先規范的信用政策，事中嚴格的監控措施和事后合理的收賬政策。

1.制定規范的信用政策

企業應收賬款賒銷效果的好壞，依賴于事先規范的信用政策。信用政策包括信用標準、信用期間、現金折扣政策。

(1)確立信用標準

對于餐飲行業來說，應收賬款不僅包括因銷售產生的款項，也有企業存出的保證金，如企業的房租押金、因購買商品而交納的保證金等。由于客戶眾多，魚龍混雜，大多數尤其是中小型餐飲企業信息搜集和管理方式落后，評價客戶單純以現實消費量或采購量的大小來劃分其重要性，而忽視客戶未來的償債能力和潛在的交易價值。因此，確立信用標準是餐飲企業應收賬款管理中首要的任務。信用標準就是賒銷客戶的信用等級，財務管理者可以根據“5C”系統來評定，即客戶的信用品質、償付能力、資本、抵押品、經濟狀況。這些方面的信息主要可以通過下列渠道取得：

①專門資信調查機構所提供的客戶信息資料及信用等級標準資料，看有無不良歷史記錄來評價企業的品德等；

②委托往來銀行信用部門向與客戶有關聯業務的銀行索取資料，銀行和其他金融機構或社會媒體定時都會向社會公布一些客戶的信用等級資料，可以從相關報刊資料中進行搜集；

③客戶的財務報告資料是信用分析最理想的信息來源之一，但需注意報表的真實性，最好是取得近期經過審計后的財務報表。通過計算一些比率，特別是對資產的流動性和短期償債能力的比率進行分析，來評價企業能力、資本的好壞，以利于企業提高應收賬款投資的決策效果；

④從企業以往與客戶往來的經驗中獲取。

個人往往也是餐飲企業的賒銷客戶的一部分，這樣的情況就只能從以往經驗中判定信用等級，對于不經常賒賬的個人客戶最好要求存放一些抵押品，以抵押品來判定信用等級更可靠。根據調查結果的優劣評定其信用等級，建立好、中、差賒銷客戶信用等級檔案。

信用標準是餐飲企業決定允許或拒絕客戶賒銷的依據，制定的標準過高，會影響企業市場競爭力的提高和收入的增加，反之，則會導致壞賬損失風險加大和收賬費用的增加。由于實際情況錯綜復雜，如有必要可以運用計算機上的自動信用評估模型，但不能機械遵循，財務決策者必須結合餐飲企業實際情況，具體分析、判斷。

(2)規定信用條件

所謂信用條件是指接受客戶賒賬時所提出的付款條件。根據事先確立的信用標準，信用等級越高，信用條件越寬松。信用條件主要包括信用期間，現金折扣政策。信用期間是企業為客戶規定的最長付款時間，現金折扣則是客戶在賬款到期前付款給予的優惠。從某種意義上說，現金折扣政策是信用期間的延伸。在財務理論上，基本表現方式如“2/30”，“n/60”。

意思是：若客戶能夠在發票開出后的30日內付款，可以享受2%的現金折扣。如果放棄折扣，則全部款項也必須在60內付清。其中，60天為信用期間，30天為折扣期間，2%為現金折扣率。信用期間的長短和現金折扣的大小要與餐飲企業的自身承受能力相平衡，為避免信用條件過多，計算繁雜，相互之間混淆不清，最好采用每類信用等級對應一個固定信用條件的方法，而改變信用條件時，要從銷售成本，收賬費用等各個方面與原信用條件帶來的實際效益相比較，切不可盲目行事。

2.執行嚴格的監控措施

制定規范的信用政策是應收賬款全面管理系統的基礎環節，執行嚴格的監控措施則是系統中的關鍵一環。應收賬款的監控措施包括監督應收賬款回收情況和建立壞賬準備制度。

(1)監督應收賬款回收情況

應收賬款形成以后，企業必須做好賬齡分析，密切注意應收賬款的回收進度和出現的變化。賬齡，通常指應收賬款在賬面上未收回的時間，換言之，就是指資產負債表中的應收賬款從銷售實現、產生應收賬款之日起，至資產負債表日止所經歷的時間。一般認為，賬齡越大，應收賬款收回的可能性就越小，應計提的壞賬準備也就越多。據美國收賬者協會統計，超過半年的賬款回收成功率為57.8%，超過1年的賬款回收成功率為26.6%，超過2年的賬款只有13.6%可以收回，超過三年基本上就可以確定為呆賬、壞賬了。賬齡分析是對應收賬款賬齡的結構分析，它是一種篩選活動，用以確定應收賬款管理的重點。由于餐飲企業的客戶眾多，往來業務頻繁，利用Excel對應收賬款進行賬齡分析，能快速準確地確認應收賬款的賬齡，省時省力，方便快捷。另

外，針對公司本身的應收賬款回收情況，還可以采用財務指標分析法，通過分析應收賬款周轉率和平均收賬期等財務指標，找出應收賬款管理中的成績與不足，并及時修正信用條件。

(2)建立壞賬準備制度

無論餐飲企業采取怎樣規范的信用政策，只要存在著商業信用行為，壞賬損失的發生總是不可避免的，而且，對應收賬款進行賬齡分析歸根到底是為了計提壞賬準備。

因此，賒銷本身的不確定因素要求企業遵循謹慎性原則，對壞賬損失的可能性預先進行估計，并提取壞賬準備金。我國會計制度要求企業按照應收賬款的百分比來提取壞賬準備，壞賬準備率一般為0.5%。

四、采用合理的收賬政策

收賬政策，是指信用條件被違反時，拖欠甚至拒付賬款時，餐飲企業所采取的收賬策略和措施。一般情況下，采取程序化的收賬措施，具體實施時應量化地權衡各種收賬方案效果的好壞程度。

1.制定程序化的收賬措施

大型餐飲企業應該組建專門應收賬款清欠部門，中小型餐飲業應該組建臨時的清欠隊伍，制定明確且程序化的收賬措施：對過期較短的客戶，不過多地打擾，以免將來失去這一市場；對過期稍長的客戶，可以措辭婉轉地發函(信函或電函)催款；對過期較長的客戶，頻繁的信件催款，并加以電話催詢；對過期很長的客戶，定期向客戶寄發賬單，在催款時措辭嚴厲，必要時再提請有關部門仲裁甚至提起法律訴訟，或委托收賬企業收款。

2.量化地權衡收賬方案的效果

一般而言，收賬費用越大，收賬措施越有力，可回收的應收賬款也越大，壞賬損失就越小。

也就是說，收賬費用和壞賬損失基本成反比。更具體的，剛開始時，增加收賬費用對于減少壞賬損失的效果并不明顯，隨著收賬費用進一步增加，減少壞賬損失的效果越來越明顯，到最后達到飽和點，即以后再增加收賬費用，減少壞賬損失的效果幾乎為零（如下圖）。因此，一味地追求催討手段的力度，很難使收賬政策的效果達到最優，有時甚至破壞了同客戶的關系而影響了企業的持續發展。

判斷收賬方案優劣的著眼點在于怎么使應收賬款的總成本最小化，在權衡收賬費用和所減少壞賬損失的大小的前提下，可以通過比較各收賬方案成本的大小，選擇最優方案。

總之，中國餐飲消費連年來實現了歷史性跨越，餐飲企業隨之面臨著前所未有的挑戰和機遇。雖然，以賒銷帶動銷售不失為餐飲企業在競爭中求生存的良方，但是，企業的決策者也應該意識到加強應收賬款管理的重要性，在發揮應收賬款強化競爭，擴大銷售功能效應的同時，盡可能降低壞賬損失與應收賬款管理成本，最大限度地提高應收賬款的管理水平。

第三篇：餐飲業應收賬款管理案例分析

餐飲業應收賬款管理案例分析

一、餐飲企業的應收賬款管理現狀近幾年，在擴大內需的促進下，餐飲行業成為國內消費需求中發展速度最快，增長速度最高的行業。中國烹飪協會和中國社會科學院2007年10月19日發布的《2007中國餐飲產業運行報告》顯示：2006年中國餐飲消費實現歷史性跨越，全年零售額首次突破1萬億元人民幣，達到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增1458億元，比GDP增速高出5.7個百分點，連續16年實現兩位數高速增長。據中國商務部最新消息，2007年全國餐飲業實現零售額1.23萬億元人民幣。餐飲行業繁榮發展，競爭也日益激烈，為了在競爭中求發展，以賒銷方式促銷已成為我國餐飲行業一種有效的營銷策略。但是這種營銷方式在擴大收入的同時，也造成了餐飲企業應收賬款居高不下的情況。中國統計網的數據表明，2005年～2007年我國餐飲企業應收賬款占流動資產的比重正逐年增高。2007年中國餐飲百年老店全聚德發布了新股定價報告，報告中指出，公司應收賬款金額小，且以大型超市、旅行社為主，付款期限也一般介于30天～90天，應收賬款周轉較快，近三年平均應收賬款周轉率為45.41次/年。但值得注意的是，比之于存貨周轉率和凈資產周轉率的持續上升，應收賬款周轉率在三年間卻時高時低，尤其是2005年，在主營業務收入大幅度提高的同時，應收賬款周轉率卻處于三年中的最低水平。

二、餐飲企業應收賬款存在的問題餐飲企業一味追求收入的增加，對應收賬款往往沒有嚴格的全面管理意識，造成賬款難以收回，最終變成壞賬、死賬的現象非常嚴重。據有關統計資料表明，不能按期收回的應收賬款只有不到20%額度是因為客戶財務狀況原因造成的。餐飲企業應收賬款管理內部存在的問題，主要表現在信用政策不規范、監控措施不力、收賬政策不夠合理等三個方面。1.信用政策不規范餐飲企業應收賬款管理中往往缺少或不太重視信用政策這一環節。由于餐飲企業都面臨著激烈競爭，擔心客戶轉向競爭對手，所以有關部門沒有制定嚴格的信用政策，放寬甚至不設信用條件，對國有企業收款不重視，私人企業和個人收款又無效果，致使賬款一拖再拖，不僅提高了賬款的收賬成本，而且加大了變成壞賬的可能性。另外，餐飲企業本身的營銷人員因為沒有可依照的賒銷客戶信用標準，往往只顧當時促銷，對客戶了解不深，造成賬款難以確認。2.監控措施不力《企業會計制度》要求：企業應當在期末分析各項應收款項的可收回性，并預計可能產生的壞賬損失。對預計可能發生的壞賬損失，計提壞賬準備。但是，多數餐飲企業沒有很好地掌握或運用現代先進的信用管理技術和方法，交易后對客戶的信用風險缺少評估和預測，不定期統計應收賬齡及增減變動情況，對應收賬款壞賬準備計提方法的選擇和計提比例的多少沒有概念。3.收賬政策不夠合理對于應收賬款，企業應采取各種措施及時催收。但有些餐飲企業由于缺乏必要的收賬政策和手段，催收人員的工作主動性和積極性不高，致使應收賬款回收速度緩慢。另外，餐飲企業應收賬款的回收中，經常會發生未授權銷售減免的情況。未授權的銷售減免是指客戶以正當或不正當的理由在未經賣方認可的情況下，單方面減少所應支付的金額，它不僅會直接減少應收賬款，也會讓客戶得寸進尺，給以后的交易帶來麻煩。除了銷售人員未能明確地向客戶解釋本企業的銷售政策，企業收賬政策存在問題也是未授權銷售減免發生的原因之一。

三、解決餐飲企業應收賬款存在問題的對策要解決餐飲企業應收賬款存在的問題，應建立餐飲企業應收賬款全面管理系統，既：事先規范的信用政策，事中嚴格的監控措施和事后合理的收賬政策。1.制定規范的信用政策企業應收賬款賒銷效果的好壞，依賴于事先規范的信用政策。信用政策包括信用標準、信用期間、現金折扣政策。(1)確立信用標準對于餐飲行業來說，應收賬款不僅包括因銷售產生的款項，也有企業存出的保證金，如企業的房租押金、因購買商品而交納的保證金等。由于客戶眾多，魚龍混雜，大多數尤其是中小型餐飲企業信息搜集和管理方式落后，評價客戶單純以現實消費量或采購量的大小來劃分其重要性，而忽視客戶未來的償債能力和潛在的交易價值。因此，確立信用標準是餐飲企業應收賬款管理中首要的任務。信用標準就是賒銷客戶的信用等級，財務管理者可以根據“5C”系統來評定，即客戶的信用品質、償付能力、資本、抵押品、經濟狀況。這些方面的信息主要可以通過下列渠道取得：①專門資信調查機構所提供的客戶信息資料及信用等級標準資料，看有無不良歷史記錄來評價企業的品德等；②委托往來銀行信用部門向與客戶有關聯業務的銀行索取資料，銀行和其他金融機構或社會媒體定時都會向社會公布一些客戶的信用等級資料，可以從相關報刊資料中進行搜集；③客戶的財務報告資料是信用分析最理想的信息來源之一，但需注意報表的真實性，最好是取得近期經過審計后的財務報表。通過計算一些比率，特別是對資產的流動性和短期償債能力的比率進行分析，來評價企業能力、資本的好壞，以利于企業提高應收賬款投資的決策效果；④從企業以往與客戶往來的經驗中獲取。個人往往也是餐飲企業的賒銷客戶的一部分，這樣的情況就只能從以往經驗中判定信用等級，對于不經常賒賬的個人客戶最好要求存放一些抵押品，以抵押品來判定信用等級更可靠。根據調查結果的優劣評定其信用等級，建立好、中、差賒銷客戶信用等級檔案。信用標準是餐飲企業決定允許或拒絕客戶賒銷的依據，制定的標準過高，會影響企業市場競爭力的提高和收入的增加，反之，則會導致壞賬損失風險加大和收賬費用的增加。由于實際情況錯綜復雜，如有必要可以運用計算機上的自動信用評估模型，但不能機械遵循，財務決策者必須結合餐飲企業實際情況，具體分析、判斷。

第四篇：餐飲業pest分析

餐飲業pest分析 P: 政治法律環境

2010年國家商務部發布了“關于進一步做好餐飲業有關工作的通知”，指出充分認識加快餐飲業發展的重要意義，協力推進餐飲業發展，發布了《全國餐飲業發展規劃綱要》等。另外，2011年8月8日，為加強餐飲服務食品檢驗機構管理，規范餐飲服務食品檢驗機構行為，提升技術能力和管理水平，國家食品藥品監督管理局發布了《餐飲服務食品檢驗機構管理規范》。而且，在“十二五”規劃中，明確提出了要提高服務業在國民經濟中的比重，這對于促進服務業健康發展具有重要意義。

2009年新《食品安全法》正是伴隨著這一系列食品安全事件而出臺。一系列的食品安全事故一方面顯示出政府食品監管方面的欠缺，另一方面也引起全社會的關注，政府在此方面的立法表明將加強對包括餐飲行業在內的食品行業的監管。對于餐飲行業的從業者而言，理解相關政策法規顯得極為重要。從《新食品安全法》頒布后出現的相關食品安全事故可以看出新法并沒有有效扭轉我國食品安全問題的現狀。但是另一方面，新法中對于食品安全事故的懲處力度加大，長期而言政府必然會強化對包括餐飲業在內的食品行業的監管。

餐飲行業關系民生，政府在未來在加強對該行業的支持的同時會更多的強化對餐飲行業的監管。餐飲行業者的經營必然要符合相關的食品安全立法才能長久生存。

E:經濟環境

2011年前三季度，面對復雜多變的國際形勢和國內經濟運行出現的新情況新問題，黨中央、國務院堅持實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，不斷加強和改善宏觀調控，國民經濟運行總體良好，繼續朝著宏觀調控預期方向發展。2011年前三季度，城鎮居民家庭人均總收入17886元。其中，城鎮居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實際增長7.8%。在城鎮居民家庭人均總收入中，工資性收入同比增長11.9%，轉移性收入增長11.2%，經營凈收入增長30.4%，財產性收入增長23.4%。

農村居民人均現金收入5875元，同比名義增長20.7%，扣除價格因素，實際增長13.6%。其中，工資性收入同比增長21.9%，家庭經營收入增長20.4%，財產性收入增長6.2%，轉移性收入增長22.0%。

隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經常化和理性化，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛生安全、營養健康和簡便快捷。快餐的社會需求隨之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現的更加充分。

經初步測算，2011年前三季度國內生產總值320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。分季度看，一季度同比增長9.7%，二季度增長9.5%，三季度增長9.1%。分產業看，第一產業增加值30340億元，增長3.8%；第二產業增加值154795億元，增長10.8%；第三產業增加值135557億元，增長9.0%。從環比看，三季度國內生產總值增長2.3%。而餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，餐飲業的發展也表現的十分良好，2011年前三季度，餐飲業收入為14737億元，同比增長了16.5%。

餐飲業一方面受國民經濟增長的推動，另一方面通貨膨脹的發展將使得餐飲業的經營成本上升。

當下政府的實行擴張性的財政政策使得貨幣大量供應。宏觀經濟面臨著嚴重的通貨膨脹風險。2008年以來的豬肉價格的上漲證明了通脹的存在。通脹的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在內的農產品價格普遍上漲，提高了餐飲行業的經營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續下去，與農產品密切相關的餐飲業將受到重大的影響。

S：社會文化環境 人口數量及結構 我國人口數量很久以來一直保持著全球第一的地位。人口基數大使得每個年齡階段的人口總數保持著較高數字。伴隨著計劃生育的執行我國人口增長速度明顯放緩。嚴格的計劃生育使得人口出生率繼續呈現下降趨勢。2011年4月28日，國務院和統計局發布了全國第六次人口普查結果，這次人口普查登記的全國總人口為1339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91個百分點。

我國人口年齡結構的變化，說明隨著我國經濟社會快速發展，人民生活水平和醫療衛生保健事業的巨大改善，生育率持續保持較低水平，老齡化進程逐步加快。另一方面，這次人口普查結果顯示，31個省、自治區、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經成為中國餐飲市場的主流；傳統中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發展方向。

人口分布及流動 改革開放以來，隨著我國工業化和城鎮化進程不斷加快以及大量農村富余勞動力向城鎮不斷持續，我國城鎮化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮的人口為66557萬人，占總人口的49.68%，居住在鄉村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮人口比重上升13.46個百分點。這將降低城鎮的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城市的生產和消費注入了動力。

文化教育 由這次人口普查結果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質逐漸地提升，餐飲業從業人員的服務質量也將會有所提高，這對促進餐飲企業健康快速的長遠發展起到了一定作用。

生活方式 現代社會的生活節奏日漸加快，選擇在家中花費時間來準備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統餐飲文化有所轉變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯系及交流感情的目的。

職業女性 職業女性的出現是社會發展的重要標志，我國經濟的發展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強，我國餐飲業的經營結構得到進一步調整，經營重心面向家庭、個人和工薪階層消費為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業經營領域空間；市場不斷呈現多元化的特點，個性化、選擇性和理性化消費特點日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費為主的節假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，人們追求健康營養和環境服務的個性消費成為新時尚。

T：技術環境

經過改革開放以來30多年的發展，我國餐飲業品牌競爭和質量型經營的局面已經形成，行業發展進入新的階段。科技手段運用更加突出，技術創新和科學管理受到重視，集中配餐配送應用廣泛，教育培訓水平和人員素質提高，現代經營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發展的基礎條件越來越好，標準化、工廠化、規模化和科學化的進程不斷推進，由傳統餐飲向現代餐飲的發展步伐加快。與此同時，越來越多的高素質人群正進入中國餐飲業，成為投資人或職業經理。他們使傳統的餐飲行業正逐步融入現代科技，以實現管理、物流、營銷等方面的現代化變革。

中國烹飪協會響應商務部今年2月出臺的《全國餐飲業發展規劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業要加快餐飲現代化步伐，大力推廣現代管理模式，積極運用現代科學技術手段，在餐飲數據庫、電子商務等方面提供現代化服務的具體要求，充分發揮行業協會的中介組織作用，針對采購環節嚴重不利于行業科學發展的問題，按照切實為企業服務的原則，經過多次市場調研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統，并與中國餐飲市場需求及運行特點相結合，開發了全國餐飲業電子采購管理平臺——采購易100。將行業組織、餐飲企業、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業提供一整套系統的在線進貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業快速進入現代采購管理系統，建立安全可靠的進貨渠道，從而提高管理水平，達到降低成本，有效提升企業利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統。由此可知，現代科學技術開始逐漸應用現代餐飲業，這將推動餐飲業迅速健康的發展，使得餐飲業將會發生質的飛躍。

第五篇：餐飲業月利潤分析

一、人員費用占收入24.41%

1、餐廳管理組人員費用為7.93%

餐廳管理組總工資為28989.08元，因2月份是過年，有3天四薪，故管理組加班工資為4718.97元，剔除管理組加班工資，餐廳管理組人員費用為6.6%。

2、餐廳服務組人員費用為14.6%

餐廳服務組總工資為75767.73元，因2月份是過年，有3天四薪，故管理組加班工資為14564.02元，剔除服務組組加班工資，餐廳管理組人員費用為12.9%。

剔除上述，人員費用占收入21.38%

二、水電費占收入13.65%

2月份餐廳電費為50452.6元，水費為4163.99元

華潤萬家1月抄電表讀數為19050，2月份抄電表讀數為19620，2月份用電度數為570*80，為45600元。

餐廳1月抄電表讀數為1421，2月份抄電表讀數為1894，2月份用電度數為473*80，為37840元。

華潤玩家用電量比餐廳用電量多出97*80，為7760元。剔除水電費占收入11.1%。

三、維修費占收入0.65%

2月份餐廳維修費為2618.49元，其中固定費用為1195.62元。EME維修費用為1422.87元，其中754元為薯條炸鍋加熱保護老化更換。305元為開口炸鍋濾油管白色把手老化更換。170元為薯條炸鍋抽不上油維修費。193元為汽水機巡檢保養費用。

四、清潔用品費占收入1.28%

2月份清潔費用為5133.51元。其中水槽消毒粉用了940.08元。Convotherm清潔液用了1335元。TIG用了543.27元。

水槽消毒粉2月底庫存為159包，故2月份使用了640包。餐廳平均一天用了22.8包，按正常使用，餐廳一天最多使用18包。一個月累計多用了157.92元。

行動：與PM經理規劃清潔用品合理的使用數量，對水槽消毒粉、地板清潔劑、TIG的使用做出每日使用數量及使用方法，并安排出納監督執行。

Convotherm清潔液月底庫存3箱，金額為801元。TIG月底庫存8罐，金額為362.16元。行動：輔導訂貨經理訂貨，合理訂購餐廳貨物。