第一篇：畢節(jié)市中醫(yī)院開展創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

畢節(jié)市中醫(yī)院開展創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升醫(yī)院職工的文明素質(zhì)，規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)行為和職業(yè)道德行為，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高工作效能和醫(yī)療質(zhì)量，全力打造中醫(yī)院在社會(huì)上的良好形象，努力建設(shè)一支服務(wù)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、管理工作有序的高素質(zhì)職工隊(duì)伍。根據(jù)畢市文明委[2012]02號(hào)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以及黨的十七屆六中全會(huì)、省十屆十二次會(huì)議、市第一次黨代會(huì)等會(huì)議精神，以提高本院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以“救死扶傷，服務(wù)人民健康”為理念，以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)以及開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和文明窗口文明崗位創(chuàng)建活動(dòng)為載體，在全院努力構(gòu)建安全，文明、優(yōu)質(zhì)、便捷，舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造行業(yè)形象，為促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展、保障人民群眾身體健康和構(gòu)建“和諧社會(huì)”創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境。

二、活動(dòng)目標(biāo)

根據(jù)“四個(gè)滿意”活動(dòng)的要求，全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)以及開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和文明窗口文明崗位創(chuàng)建活動(dòng)，倡導(dǎo)文明言行，踐行文明禮儀，優(yōu)化公共秩序、公共環(huán)境和公共服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)步健康發(fā)展。爭創(chuàng)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”。

三、活動(dòng)內(nèi)容

結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際和特點(diǎn)，以創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)為載體，作為改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患和諧的重要措施。

（一）禮儀滿意。在全院開展“文明禮儀伴我行”主題活動(dòng)，使全院職工樹立文明禮儀的意識(shí)，讓禮儀常識(shí)融入全院職工的生活和工作

之中，自覺養(yǎng)成文明禮貌的行為，提升自身文明素質(zhì)。積極“文明禮儀服務(wù)”培訓(xùn)活動(dòng)，推行文明服務(wù)用語，提高文明禮儀服務(wù)水平。組織評(píng)選“文明禮儀之星”，開展“文明禮儀示范崗”等實(shí)踐活動(dòng)，普及禮儀知識(shí)，規(guī)范群眾言行，建立科學(xué)、文明、和諧、高效的文明禮儀行為，不斷營造“人人講禮儀、處處見文明”的良好風(fēng)尚，形成具有鮮明行業(yè)特點(diǎn)、符合時(shí)代特色的文明禮儀行為。

（二）服務(wù)滿意。

1、以“奮力創(chuàng)先爭優(yōu)，落實(shí)整改任務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，加強(qiáng)組織建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展”為總要求，深入持久開展創(chuàng)先爭優(yōu)、創(chuàng)建文明窗口文明崗位活動(dòng)。

2、以爭創(chuàng)“十佳醫(yī)生、護(hù)士和工作人員、五好科室”為載體，大力弘揚(yáng)大醫(yī)精誠、救死扶傷的宗旨意識(shí)，弘揚(yáng)以德為先、以人為本的優(yōu)良品性，弘揚(yáng)立足本職、爭當(dāng)一流的責(zé)任意識(shí)，弘揚(yáng)精研業(yè)務(wù)、精益求精的進(jìn)取精神，實(shí)現(xiàn)培育名醫(yī)、建設(shè)名科、創(chuàng)建名院的戰(zhàn)略構(gòu)想。

(1)持續(xù)抓好“十佳醫(yī)生、護(hù)士和工作人員”評(píng)比工作，培育一大批素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作踏實(shí)、鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)精湛、業(yè)績突出、敬業(yè)愛崗、精誠團(tuán)結(jié)、樂于奉獻(xiàn)、廉潔自律的優(yōu)秀員工。

(2)圍繞“五好”標(biāo)準(zhǔn)（科室領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)好，科室工作機(jī)制好，職工業(yè)務(wù)技能好，工作業(yè)績好，病員反映好）創(chuàng)建評(píng)比先進(jìn)科室。

3、深入開展“五個(gè)一工程”，即：患者入院后給病人一個(gè)全面清晰的知情權(quán)告知、進(jìn)行一次全面的健康檢查、給病人洗一次臉、提供一次中藥足療、開展一次健康教育、出院后開展一次隨訪。

4、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)親情化。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，倡導(dǎo)文明禮儀服務(wù)，禁用服務(wù)忌語，為患者提供人文和親情關(guān)懷，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

5、改進(jìn)工作流程，確保工作便民化。樹立“以人為本、誠信為民”

和“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，改進(jìn)工作流程，簡化辦事手續(xù)，縮短等候時(shí)間，降低醫(yī)療服務(wù)成本，公開醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，盡力為群眾提供便利條件，讓百姓清清楚楚辦事、明明白白就醫(yī)。

6、提高工作效率，確保工作優(yōu)質(zhì)化。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，建立健全各種質(zhì)控制度和操作規(guī)范，提高院前、院內(nèi)急診急救水平，防止院內(nèi)交叉感染，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高病歷、處方質(zhì)量，提高診療水平，規(guī)范臨床用藥和檢查行為，努力做到“診療零缺陷”和“質(zhì)量零投訴”，確?；颊哚t(yī)療安全。

7、嚴(yán)厲整治商業(yè)賄賂，杜絕醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)藥購銷中的“紅包”“回扣”現(xiàn)象。建立和完善醫(yī)療服務(wù)巡查制、明查暗訪通報(bào)制、藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控公示制、醫(yī)師不當(dāng)處方公示制等制度并定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。及時(shí)掌握藥品銷售情況，對(duì)銷售額增長過快、銷售數(shù)量過大的藥品實(shí)行階段性限售或停售。嚴(yán)把臨床用藥及進(jìn)藥關(guān)，臨床用藥、新品種進(jìn)院必須經(jīng)過醫(yī)院藥事管理委員會(huì)專家評(píng)議、表決。同時(shí)，醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)人員開展“拒收紅包、回扣，廉潔行醫(yī)”倡議簽名活動(dòng)，設(shè)立舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話，倡導(dǎo)有獎(jiǎng)舉報(bào)，形成打擊商業(yè)賄賂的濃厚氛圍。

8、持久開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。醫(yī)院內(nèi)部刑事案件、治安案件和安全隱患明顯減少。以提高本院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以“救死扶傷，服務(wù)人民健康”為理念，以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)為載體，在全院努力構(gòu)建安全，文明、優(yōu)質(zhì)、便捷，舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)步健康發(fā)展。

（三）環(huán)境滿意。以“整臟治亂”、“兩創(chuàng)一建”工作為抓手，重點(diǎn)抓好醫(yī)院的門診、病區(qū)、廁所等部位的環(huán)境衛(wèi)生，搞好庭院的綠化和美化，搞好內(nèi)外環(huán)境的清掃保潔和消毒，搞好醫(yī)源性污物、污水的管理和無害化處理，徹底清除“臟、亂、差”現(xiàn)象，加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)和秩序管理，為患者營造一個(gè)清潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

（四）效率滿意。開展醫(yī)生和護(hù)士技能競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)干部職工開拓創(chuàng)新思路，提高工作技能，在醫(yī)院上下形成比創(chuàng)新、比貢獻(xiàn)、賽業(yè)績的濃厚氛圍。從優(yōu)化辦事效率入手，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，完善服務(wù)承諾制度、黨務(wù)、院務(wù)公開制度、首問、首診負(fù)責(zé)制度，公開就診制度、就診程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)窗口，改進(jìn)服務(wù)功能，設(shè)臵就醫(yī)宣傳欄、便民飲水機(jī)、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細(xì)致、周到、舒適的就醫(yī)環(huán)境。建立切實(shí)可行的便民措施，公布投訴信箱和投訴電話，建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，簡化就醫(yī)程序，縮短辦事日程，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、活動(dòng)步驟

開展“四個(gè)滿意”創(chuàng)建活動(dòng)從2012年2月開始至4月底結(jié)束。具體分三個(gè)階段進(jìn)行：

（一）宣傳動(dòng)員階段（2月上旬--2月中旬）按照創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)要求，結(jié)合醫(yī)院的工作實(shí)際，制定《畢節(jié)市中醫(yī)院開展創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》，召開動(dòng)員會(huì)，抓好宣傳動(dòng)員工作。

（二）組織實(shí)施階段（2月下旬--4月中旬）對(duì)照創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”標(biāo)準(zhǔn)，精心組織開展文明創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。確保創(chuàng)建“四個(gè)滿意”活動(dòng)出成果、見成效。

（三）總結(jié)表彰階段（4月下旬）認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)開展取得的成效、經(jīng)驗(yàn)和不足，對(duì)評(píng)選出來的十佳醫(yī)生、護(hù)士和工作人員、五好科室，“文明示范窗口”進(jìn)行表彰。

五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心部署

切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，確定專人抓好此項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員如下：

組 長：張 斌

副組長：楊永學(xué)、龍訓(xùn)、吳國春、李軍

成員：唐克紅、劉靜、李珍武、陳秋、曹中玉、柳江紅、李實(shí)飛、葛傳俊、龔家紅、余輝

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在辦公室，唐克紅任主任，負(fù)責(zé)日常工作事務(wù)。

附：畢節(jié)市中醫(yī)院行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

畢節(jié)市中醫(yī)院 2012年3月1日

畢節(jié)市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范

1、上班時(shí)需佩戴工作證。

2、按醫(yī)院要求穿好工作服，帶好工作帽。不準(zhǔn)穿工作服入食堂、會(huì)場(chǎng)、外出購物。、不穿拖鞋、響底鞋上斑，要求鞋面清潔無污垢。、工作中注意保持良好的形體姿態(tài)，精神要飽滿，行政工作人員不可穿背心、吊帶衣服上班。、長發(fā)應(yīng)盤起，不允許披發(fā)，不戴大發(fā)夾、大發(fā)結(jié)，不許戴手鐲、耳環(huán)、腳鏈，不涂指又（趾）甲油，不留長指甲。、提倡著淡妝上班，禁止?jié)庋b艷抹。7、牙齒清潔，口腔清新，無異味。、醫(yī)務(wù)人員，舉止端莊、自然大方，待人禮貌熱情，接待來訪者（參觀、檢查者等）要起立，笑臉相迎。、對(duì)待病人與家屬要熱情，說話和氣，解釋耐心，不與病人或家屬爭吵。保持辦公場(chǎng)所安靜整潔，做到走路輕、說話輕、操作輕，開關(guān)門窗輕。、對(duì)待同事團(tuán)結(jié)友愛，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不鬧無原則糾紛，不撥弄是非，不爭吵。、上班不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗和私自換班，不閑聊、不干私活。為就醫(yī)者服務(wù)或與就醫(yī)者交談時(shí)，手勢(shì)、動(dòng)作正確、自然、大方。使就醫(yī)者易于理解，不引起就醫(yī)者反感或誤會(huì)。、因工作需要攜帶的手機(jī)，應(yīng)始終保持正常、有效。在為就醫(yī)者服務(wù)或工作狀態(tài)中不接、打私人電話。參加會(huì)議時(shí)一律開至“震動(dòng)”檔。、尊重就醫(yī)者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)就醫(yī)者的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足，并能按照就醫(yī)者的要求私習(xí)慣提供服務(wù)，保護(hù)患者隱私。、對(duì)就醫(yī)者提出的問題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為就醫(yī)者查詢，并及時(shí)告知就醫(yī)者。、在就醫(yī)者處事不夠冷靜時(shí)，要保持冷靜，對(duì)待就醫(yī)者不急躁，禮讓就醫(yī)者，避免沖突。、在就醫(yī)者不慎失手或做錯(cuò)事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予幫助，提供服務(wù)。18、詢問或打擾就醫(yī)者時(shí)要表示歉意；得到就醫(yī)者幫助、協(xié)助、諒解或得到就醫(yī)者表揚(yáng)時(shí)要向?qū)Ψ街轮x。、在迎賓、指路、問候、稱呼、電話等服務(wù)中，必須使用“請(qǐng)”、“您’，等禮貌用語。

20、見到就醫(yī)者要主動(dòng)問候，就醫(yī)者離開有道別聲，就醫(yī)者表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲。、有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。不得用簡單的否定語回絕就醫(yī)者，如“不知道”、“不行”、“沒有”、“辦不到”等用詞。、嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的工作紀(jì)律要求。

第二篇：開展“三服務(wù)”、創(chuàng)建“三滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案

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開展“三服務(wù)”、創(chuàng)建“三滿意”活動(dòng)的

實(shí) 施 方 案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府辦公室《關(guān)于在全市開展創(chuàng)建“企業(yè)滿意機(jī)關(guān)、群眾滿意科長、社會(huì)滿意站所”活動(dòng)的實(shí)施意見》（荊辦發(fā)［2011］4號(hào)）文件、市住建委印發(fā)的開展“三滿意”活動(dòng)的《實(shí)施方案》，市建管局《關(guān)于印發(fā)〈開展創(chuàng)建“企業(yè)滿意機(jī)關(guān)、群眾滿意科長、社會(huì)滿意站所”活動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》的精神和要求，鞏固“企業(yè)評(píng)機(jī)關(guān)、群眾評(píng)科長、社會(huì)評(píng)站所”活動(dòng)成果，促進(jìn)我市造價(jià)管理工作乘勢(shì)而上，科學(xué)發(fā)展，結(jié)合我站開展的“為政府服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)”工作，現(xiàn)就我站開展創(chuàng)建“企業(yè)滿意機(jī)關(guān)、群眾滿意科長、社會(huì)滿意站所”和活動(dòng)制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想及主要任務(wù)

服務(wù)和創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想：以鄧小平理論和“三個(gè)代表“重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞中心，服從大局，解決在經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，保障和改善民生，為實(shí)現(xiàn)”十二五“良好開局提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

服務(wù)和創(chuàng)建活動(dòng)的主要任務(wù)：通過開展“三服務(wù)”活動(dòng),促進(jìn)“三滿意”創(chuàng)建，促進(jìn)工作落實(shí)，進(jìn)一步提高行政效能、提高服務(wù)質(zhì)量、提高執(zhí)法水平、提高綜合素質(zhì)、提高社會(huì)各界對(duì)造價(jià)部門滿意度。

二、創(chuàng)建范圍

全員參與全市創(chuàng)建“社會(huì)滿意站所”的活動(dòng)。

三、創(chuàng)建條件 社會(huì)滿意站所

1、信息公開。認(rèn)真實(shí)行政務(wù)公開、辦事公開；履行公開承諾，將政策法規(guī)、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限和結(jié)果等方面向社會(huì)公開。

2、依法行政。能嚴(yán)格依法審批、依法收費(fèi)、依法處罰，行政執(zhí)法行為規(guī)范；行政執(zhí)法責(zé)任制、行政過錯(cuò)責(zé)任追究制落實(shí)；沒有濫用職權(quán)，辦事不公，執(zhí)法違法，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等損害群眾利益的行為。

3、勤政高效。認(rèn)真貫徹市委、市政府關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的要求，主動(dòng)為企業(yè)服務(wù)；積極推行為民、便民、利民措施，簡化辦事流程，縮短辦事時(shí)間，提高辦事效率；對(duì)特殊審批服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)急事急辦、特事特辦的原則隨時(shí)辦理。

4、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問責(zé)任制、行政問責(zé)制、一次性告知制落實(shí)到位；作風(fēng)優(yōu)良、態(tài)度熱情、文明禮貌、服務(wù)周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)；沒有發(fā)生“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”或”刁難群眾、作風(fēng)粗暴、辦事馬虎、效率低下、推諉扯皮”等現(xiàn)象。

5、制度健全。內(nèi)部教育、管理、考核、獎(jiǎng)懲等制度完善，內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制健全，落實(shí)到位，各項(xiàng)工作紀(jì)律嚴(yán)明。

6、廉潔自律。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，自覺遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，勤政為民。

四、“三服務(wù)”內(nèi)容

1、為政府服務(wù)要主動(dòng)；

2、為企業(yè)服務(wù)要熱情；

3、為社會(huì)服務(wù)要精細(xì)。

五、“三服務(wù)”目標(biāo)

1、思想認(rèn)識(shí)到位。在全站開展“三服務(wù)”的討論，營造良好的服務(wù)氛圍。

2、服務(wù)承諾到位。全站全體人員按科室分工分別做好服務(wù)承諾并落實(shí)到言行中。

3、文明接待到位。推行服務(wù)文明用語，在接待中做到“五個(gè)一”：一張笑臉、一杯熱茶、一片誠心、接好每一個(gè)電話、辦好每一件事情，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。

4、首問負(fù)責(zé)到位。切實(shí)做到首問負(fù)責(zé)，能當(dāng)場(chǎng)解決的問題當(dāng)場(chǎng)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要承諾辦結(jié)時(shí)限，確保按時(shí)辦結(jié)并及時(shí)做好反饋工作，決不推諉搪塞。

5、行為規(guī)范到位。對(duì)所有辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按規(guī)定程序操作，杜絕拖拉、扯皮，吃、拿、卡、要，做到廉潔治站，依法治站，實(shí)行站務(wù)公開。

六、創(chuàng)建步驟

將“三服務(wù)”活動(dòng)貫穿于整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)之中。

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（2011年5月至6月）。一是召開創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)貫徹市住建委、建管局開展創(chuàng)建活動(dòng)通知精神及有關(guān)要求，學(xué)習(xí)相關(guān)文件，進(jìn)行討論，形成共識(shí)。

（二）創(chuàng)建階段（2011年6月至10月）。按照創(chuàng)建條件認(rèn)真開展創(chuàng)建活動(dòng)。解放思想，開拓創(chuàng)新，以新的思路、舉措開展創(chuàng)建工作，結(jié)合“三服務(wù)”和站里工作實(shí)際，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)創(chuàng)建滿意站所活動(dòng)的意見和建議，對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真查找存在的問題，分析原因，抓緊整改。凡能及時(shí)解決的問題，即時(shí)解決，整改情況及時(shí)向企業(yè)、群眾反饋。同時(shí)，建立完善創(chuàng)建活動(dòng)的長效機(jī)制，并將整改措施及整改情況書面上報(bào)，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型事跡以及創(chuàng)新實(shí)踐成果大力宣傳推廣。

（三）申報(bào)考核階段（2011年11月至12月）。向市建管局創(chuàng)建辦申報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)書面材料，迎接市建管局創(chuàng)建辦組織考評(píng)組進(jìn)行綜合考評(píng)。

（四）總結(jié)表彰階段（2012年元月）。

七、考評(píng)辦法

按照全市的考評(píng)辦法進(jìn)行：一是按照市創(chuàng)建辦設(shè)計(jì)制發(fā)的考評(píng)細(xì)則，結(jié)合我站實(shí)際制定具體的考評(píng)辦法和標(biāo)準(zhǔn)報(bào)市

建管局創(chuàng)建辦審批；二是按照創(chuàng)建條件申報(bào) “社會(huì)滿意站所”；三是接受市建管局創(chuàng)建辦的考評(píng)。

考評(píng)實(shí)行百分計(jì)分制，采取聽匯報(bào)、查資料、看現(xiàn)場(chǎng)和社會(huì)滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。社會(huì)滿意度調(diào)查，包括中心城區(qū)規(guī)模以上企業(yè)問卷測(cè)評(píng)，黨代表、人大代表、政協(xié)委員、民主黨派人士、特邀監(jiān)察員、行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對(duì)象問卷測(cè)評(píng)以及網(wǎng)上測(cè)評(píng)。問卷測(cè)評(píng)設(shè)滿意、基本滿意、不滿意、不了解四個(gè)檔次，其中滿意票權(quán)重為1，基本滿意票權(quán)重為0.8，不滿意票權(quán)重為0.4，不了解不計(jì)票不計(jì)分，并按得分從高到低排序、差額公示。

考評(píng)綜合得分=創(chuàng)建基礎(chǔ)工作考評(píng)結(jié)果30%+企業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果30%+評(píng)議代表測(cè)評(píng)結(jié)果30%+《行風(fēng)熱線》、“e線民生”測(cè)評(píng)結(jié)果10%。

八、結(jié)果運(yùn)用

市委市政府印發(fā)的《實(shí)施意見》市住建委和市建管局印發(fā)的《實(shí)施方案》，就創(chuàng)建結(jié)果運(yùn)用作了明確規(guī)定，各科室要爭創(chuàng)優(yōu)良成績。

創(chuàng)建結(jié)果通過新聞媒體向社會(huì)公布，并作為考核落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、績效考核及評(píng)先評(píng)優(yōu)等工作和推薦任用干部的一項(xiàng)重要依據(jù)。

九、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。站成立“三滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后）。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在站辦公室。

各科室切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“三滿意”活動(dòng)的組織和參與，確?；顒?dòng)扎實(shí)有效。凡參與創(chuàng)建的科室不力的，取消本科室負(fù)責(zé)人本內(nèi)一切評(píng)先資格。

（二）提高認(rèn)識(shí)，加大宣傳力度。通過深入教育發(fā)動(dòng)，使全體人員清醒意識(shí)到人人代表本單位形象，個(gè)個(gè)關(guān)系到參評(píng)結(jié)果，堅(jiān)決清除與己無關(guān)的思想，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，從而以主人翁姿態(tài)滿腔熱情投入到“三服務(wù)”、“三滿意”活動(dòng)之中。加大宣傳報(bào)道力度，通過電臺(tái)、報(bào)刊、簡報(bào)、宣傳欄等多種形式向社會(huì)大力宣傳創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、活動(dòng)進(jìn)展和典型事跡，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，營造良好氛圍，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建活動(dòng)的影響力。

（三）開門納諫，迅速整改。本著聞過則喜、有則改之、無則加勉的態(tài)度，采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來、多渠道、多層次、全方位征求企事業(yè)單位，特別是服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的意見和建議，認(rèn)真梳理問題，扎實(shí)進(jìn)行整改，及時(shí)反饋意見，力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)和集中評(píng)議之前。要高度重視行風(fēng)熱線、市長熱線、e線民生工作，對(duì)市民反映和投訴的問題真正做到件件有落實(shí)，事事有回音，決不允許敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，只承諾不兌現(xiàn)，有損本單位形象，影響“三滿意”、“三服務(wù)”活動(dòng)結(jié)果。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督檢查，實(shí)行責(zé)任追究。要采取自查、上級(jí)抽查、組織檢查、明察暗訪等方式，督促各階段工作任務(wù)和整改措施的落實(shí)，確?！叭凉M意”、“三服務(wù)”活動(dòng)取得實(shí)

效。對(duì)不作為、慢作為、亂作為和吃拿卡要、亂收費(fèi)、濫罰款、粗暴執(zhí)法、趨利執(zhí)法等損害經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的行為將實(shí)行責(zé)任追究，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，決不姑息遷就。

（五）切實(shí)做好結(jié)合文章。要把群眾是否滿意貫穿于創(chuàng)建和服務(wù)活動(dòng)的全過程，從群眾不滿意地方抓起，從突出問題改起，真正抓出實(shí)效。要把創(chuàng)建活動(dòng)與季度工作目標(biāo)考核、“三服務(wù)”以及站各項(xiàng)中心工作緊密結(jié)合起來，形成整體效應(yīng)，抓出特色和成效。

第三篇：中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

澧縣中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)

實(shí)施方案

為全面落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)通知精神，鞏固和擴(kuò)大中醫(yī)院管理年活動(dòng)成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年3月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動(dòng)的有關(guān)事宜通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，開展各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動(dòng)，是一項(xiàng)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個(gè)方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚(yáng)醫(yī)德，“三好”才能抓在點(diǎn)上，抓出實(shí)效。

“三好一滿意”活動(dòng)既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動(dòng)需要達(dá)到的目標(biāo)。

三、工作任務(wù)

“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)。

（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個(gè)方面著手：

1、以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治

素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識(shí)。

2、廣泛開展職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀教育，提升文

明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識(shí)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。

3、加強(qiáng)身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工

特點(diǎn)的活動(dòng)，增強(qiáng)職工適應(yīng)繁重工作的能力。

（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會(huì)服務(wù)承諾制，服務(wù)價(jià)格公示制，開展服務(wù)形象展示活動(dòng)，提升社會(huì)公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫(yī)，創(chuàng)建名院，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。

（三）開展實(shí)踐活動(dòng)：積極組織職工參與各種文體活動(dòng)，在“五一”前組織全院開展以“三好一滿意”為主題的演講比賽，在四月底醫(yī)院各條線組織技能比武大賽。九月份開展“優(yōu)秀服務(wù)之星”評(píng)選，在醫(yī)院組織的慶國慶晚會(huì)上表彰。

四、實(shí)施步驟

第一階段（3月1日—3月10日）宣傳動(dòng)員階段。開

展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（3月21日—9月20日）實(shí)施階段。以實(shí)施

教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。

第三階段（9月21日—2011年12月31日）總結(jié)表彰

階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，形成書面材料，上報(bào)縣衛(wèi)生局。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保本次活動(dòng)取得實(shí)效，醫(yī)院成立以滕自覺同志為

組長，秦勇、戴清華、謝光述、鄭飛鵬同志為副組長、張景高、葉陽、胡章翠、張春芳、王美彩、程暉、魯禮兵、歐陽杰為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的組織、督促，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事科，葉陽兼任辦公室主任。

六、活動(dòng)要求

（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視，應(yīng)成立以科主任、護(hù)士長為正副組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動(dòng)扎實(shí)有效、不走過場(chǎng)，把此項(xiàng)工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實(shí)際、務(wù)求實(shí)效。整個(gè)活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

二0一一年三月九日

第四篇：創(chuàng)建基層滿意單位實(shí)施方案

雙政發(fā)[2010]35號(hào)

雙河口鎮(zhèn)人民政府

關(guān)于創(chuàng)建“人民群眾滿意基層單位”活動(dòng)

實(shí) 施 方 案

雙河口中心衛(wèi)生院：

為了認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全面落實(shí)十七大精神，加強(qiáng)與人民群眾生活和利益密切相關(guān)的基層站所和公共服務(wù)行業(yè)窗口單位的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)基層站所和窗口服務(wù)單位改進(jìn)工作作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，按照縣政府糾風(fēng)辦要求，現(xiàn)就我鎮(zhèn)基層單位創(chuàng)建“人民群眾滿意基層站所”和“人民群眾滿意窗口單位”活動(dòng)提出如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞保增長、保民生、保穩(wěn)定這條主線，按照中央、省、市、縣關(guān)于加強(qiáng)部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的一系列規(guī)定和要求，以“服務(wù)人

民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以公正執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社會(huì)各界力量和廣大人民群眾積極參與和支持，有計(jì)劃、有組織地對(duì)各基層單位的作風(fēng)情況進(jìn)行民主監(jiān)督和公開評(píng)議，促進(jìn)基層單位的作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

二、創(chuàng)建對(duì)象

確定雙河口中心衛(wèi)生院為創(chuàng)建“人民群眾滿意基層單位”。

三、創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)容

（一）深入開展學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，進(jìn)行以“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，提高工作人員的思想政治素質(zhì)和道德水平，增強(qiáng)愛民、為民、便民、利民的自覺性和“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨意識(shí)。開展經(jīng)濟(jì)、法律、科技、業(yè)務(wù)等知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)。實(shí)行政務(wù)、財(cái)務(wù)、事務(wù)公開制度，完善服務(wù)承諾制度，建立首問負(fù)責(zé)制度，嚴(yán)格實(shí)行行政執(zhí)法責(zé)任制和責(zé)任追究制。建立制約機(jī)制，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，規(guī)范行政行為。

（三）改進(jìn)工作作風(fēng)。端正服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作水平，更好地為發(fā)展服務(wù)，為基層服務(wù)，為群眾服務(wù)。

（四）解決突出問題。要傾聽群眾呼聲，從群眾普遍關(guān)心、與群眾切身利益密切相關(guān)的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題入手，認(rèn)真查找和解

決單位工作人員存在群眾反映強(qiáng)烈的問題；堅(jiān)決糾正公共服務(wù)行業(yè)利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制消費(fèi)者權(quán)利、設(shè)置服務(wù)陷阱、推行強(qiáng)制服務(wù)、指定消費(fèi)和亂收費(fèi)等損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，努力為群眾辦實(shí)事辦好事。衛(wèi)生院要推出具體實(shí)在、有特點(diǎn)的惠及群眾的實(shí)事和好事。

四、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

“人民群眾滿意基層單位”總體標(biāo)準(zhǔn)是：有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有優(yōu)良的工作作風(fēng)；有健全的服務(wù)機(jī)制；有滿意的工作效果。服務(wù)環(huán)境干凈整潔；服務(wù)態(tài)度熱情禮貌；便民措施齊全周到；服務(wù)效率快捷高效；服務(wù)監(jiān)督渠道暢通。具體標(biāo)準(zhǔn)是：

1、隊(duì)伍建設(shè)方面?；鶎咏M織齊全，班子團(tuán)結(jié)有力，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀；能將政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)列入議事日程并有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，年初有安排，半年有檢查，年終有評(píng)比；干部職工敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、樂于奉獻(xiàn)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心

2、制度建設(shè)方面。各項(xiàng)工作制度健全，學(xué)習(xí)教育經(jīng)常；崗位責(zé)任明確，管理規(guī)范有序；監(jiān)督機(jī)制完善，責(zé)任追究落實(shí)。對(duì)違反規(guī)章制度及有關(guān)規(guī)定的工作人員有具體的處罰措施，做到了獎(jiǎng)懲分明、處罰有力。

3、作風(fēng)建設(shè)方面。實(shí)行政務(wù)（業(yè)務(wù)）公開，公開辦事程序、辦事結(jié)果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)投訴電話，聘任政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員；全面推行“面對(duì)面、三公開”制度（面對(duì)面向行政和服務(wù)對(duì)象公開述職述廉；面對(duì)面向行政和服務(wù)對(duì)象公開服務(wù)承諾；面

對(duì)面向行政和服務(wù)對(duì)象公開征求意見和測(cè)評(píng)），及時(shí)了解民情、聽取民意，多渠道發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，干部職工工作中無“冷、硬、頂、橫”現(xiàn)象和利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報(bào)”等違紀(jì)行為。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面。工作人員持證上崗，掛牌服務(wù)；業(yè)務(wù)熟練，辦事快捷；用語文明，態(tài)度和藹；制度落實(shí)，作風(fēng)優(yōu)良。辦事窗口有辦事公開指南和公開服務(wù)承諾。執(zhí)法和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，行業(yè)風(fēng)氣不斷好轉(zhuǎn)，在糾風(fēng)辦組織的評(píng)議中，廣大人民群眾的滿意率和認(rèn)可度較高。

根據(jù)以上創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，都要在單位的醒目位置有政務(wù)（業(yè)務(wù)）公開欄、承諾公示牌。

創(chuàng)建活動(dòng)的方式和階段劃分

創(chuàng)建活動(dòng)共分為三個(gè)階段：

1、創(chuàng)建階段（8月1日——10月30日）

按照“條塊結(jié)合，以條為主”的原則，創(chuàng)建活動(dòng)由各行業(yè)的主管單位，根據(jù)本《方案》中的創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合各自基層單位職能職責(zé)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等，將創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化，制定本系統(tǒng)具體、操作性強(qiáng)的實(shí)施方案，并組織實(shí)施。２、評(píng)議評(píng)選階段（11月1日——11月30日）

按照“條塊結(jié)合，雙評(píng)雙選”的原則，各主管部門（行業(yè)）按照本方案中的《評(píng)議評(píng)選程序》，給各創(chuàng)建單位評(píng)定等次。３、整改階段（12月1日——12月30日）

創(chuàng)建單位認(rèn)真解決存在的問題，建立整改臺(tái)帳，積極進(jìn)行整改。對(duì)問題較多、群眾反映強(qiáng)烈、被評(píng)為“不滿意”等次的單位，鎮(zhèn)政府和主管部門要責(zé)令其進(jìn)行認(rèn)真檢查,針對(duì)存在的問題,制定符合實(shí)際的整改措施，限期進(jìn)行整改。整改結(jié)束后，鎮(zhèn)政府、縣糾風(fēng)辦和主管部門將共同組織驗(yàn)收。對(duì)整改不力、效果不好的單位，將對(duì)該單位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員進(jìn)行責(zé)任追究。對(duì)連續(xù)兩年被評(píng)為“人民群眾不滿意基層站所”的單位，站所主要負(fù)責(zé)人要引咎辭職。

六、幾點(diǎn)要求

（一）明確責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各創(chuàng)建單位的主要負(fù)責(zé)同志為創(chuàng)建活動(dòng)“第一責(zé)任人”，要充分認(rèn)識(shí)搞好基層單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性，認(rèn)真履行職責(zé)，采取有效措施，精心安排部署，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的督促指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決創(chuàng)建活動(dòng)中遇到的問題，防止形式主義、走過場(chǎng)。

（二）發(fā)揚(yáng)民主，貼近群眾。創(chuàng)建活動(dòng)要廣泛聽取人民群眾和社會(huì)各界的意見，評(píng)議工作要堅(jiān)持走群眾路線，充分調(diào)動(dòng)群眾參與的積極性、主動(dòng)性，確保評(píng)議結(jié)果公開、公平、公正。

（三）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。要著眼于解決好群眾反映的突出問題，著力于解決思想作風(fēng)、執(zhí)法和服務(wù)、內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，抓出實(shí)實(shí)在在的效果，惠及于民、取信于民。

（四）建章立制，實(shí)行責(zé)任追究。要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制

度，規(guī)范工作人員行為。各主管部門、各行業(yè)系統(tǒng)要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處違規(guī)違紀(jì)行為，對(duì)群眾的投訴和反映，做到件件有著落、事事有回音。對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)期間因疏于教育管理致使出現(xiàn)的新的不正之風(fēng)，要追究單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅查處。

（五）廣泛宣傳，營造氛圍。各基層單位要通過多種形式廣泛宣傳創(chuàng)建活動(dòng)，努力營造濃厚的輿論氛圍。對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型要進(jìn)行表彰；對(duì)反面典型，予以曝光。

二O一O年七月十日

主題詞：創(chuàng)建滿意單位實(shí)施方案

抄送：縣糾風(fēng)辦

雙河口鎮(zhèn)黨政辦公室2010年7月10日印發(fā)

共印12份

第五篇：中醫(yī)院開展兩好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案

中醫(yī)院關(guān)于開展“兩好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹黨的十七大和省九次黨代會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的部署和要求，根據(jù)市衛(wèi)生局文件精神，結(jié)合我院實(shí)際制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高、新的改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的貢獻(xiàn)。

二、主要目標(biāo)

“兩好一滿意”是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。要做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨

訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

（三）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

三、具體方案

（一）、設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量整改進(jìn)小組和服務(wù)質(zhì)量整改小組分別由**、***同志任組長，各科室負(fù)責(zé)人為本科室“兩好一滿意”活動(dòng)第一負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)本科室“兩好一滿意”活動(dòng)的開展。

（二）、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

重點(diǎn)要求：

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度。

5、加強(qiáng)急診科能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

7、加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

8、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

9、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

10、建立健全重大傳染病預(yù)警、報(bào)告、救治及醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度；積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。

責(zé)任落實(shí)：醫(yī)療質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（三）、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

重點(diǎn)要求：

1、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，布局合理并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。

2、科室標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到導(dǎo)診咨詢熱情、專業(yè)，各候診區(qū)均有候診椅、飲水設(shè)施等。

4、縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

責(zé)任落實(shí)：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（四）、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

重點(diǎn)要求：

1、自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號(hào)碼，及時(shí)受理、處理病人投訴。

5、定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)。

責(zé)任落實(shí)：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（五）、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。

重點(diǎn)要求：

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

4、及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單病種費(fèi)用、單病種平均住院日。

責(zé)任落實(shí)：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（六）、大力弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。

重點(diǎn)要求：

1、樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，并在醫(yī)務(wù)人員中開展評(píng)優(yōu)、學(xué)習(xí)活動(dòng)。

2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、嚴(yán)禁對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”等辦法，嚴(yán)禁科室向個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5、嚴(yán)禁使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。

6、嚴(yán)禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾、對(duì)違反第3、4、5、6點(diǎn)規(guī)定者，醫(yī)院將按上級(jí)衛(wèi)生行政部門要求堅(jiān)決追查，嚴(yán)肅處理。觸犯國家法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

責(zé)任落實(shí)：服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。財(cái)務(wù)管理監(jiān)控小組協(xié)辦。

負(fù)責(zé)人：***

四、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4~6月）

1、廣泛組織發(fā)動(dòng)。各科室要迅速組織行動(dòng)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過層層思想發(fā)動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

2.召開全院干部職工動(dòng)員會(huì)。4月18日在五樓會(huì)議室召開“兩好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，要求每一個(gè)科室，每一名工作人員都要積極

參與到活動(dòng)中來，做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，努力提高服務(wù)水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量，真正做到群眾滿意，確?！皟珊靡粷M意”活動(dòng)取得扎扎實(shí)實(shí)的效果，為提高全縣人民健康水平，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的更

3、深入學(xué)習(xí)宣傳。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大精神，全面落實(shí)貫徹市衛(wèi)生局工作部署，以《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德教育。要結(jié)合單位和崗位特點(diǎn)，采取集中學(xué)習(xí)和主題活動(dòng)相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行業(yè)規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等醫(yī)院管理法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。

（二）排查梳理階段（7~9月）

1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。要切實(shí)加強(qiáng)調(diào)查研究，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

2、進(jìn)行自我評(píng)價(jià)分析。每一個(gè)科室、每一位干部職工都要對(duì)照“兩好一滿意”的要求，做出自我評(píng)價(jià)分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評(píng)價(jià)分析出來的問題，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源，有針對(duì)性地研究制定整改措施。

（三）整改提高階段（10~12月）

根據(jù)查擺的突出問題，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。

（四）檢查總結(jié)階段（2009年1~3月）

進(jìn)行自我檢查和回顧性總結(jié)，并分別寫出書面總結(jié)報(bào)告，