第一篇：收費人員微笑服務標準(暫行)

收費人員微笑服務工作標準（暫行）

第一部分 禮儀行為標準

一、儀容儀表

二、著裝標準

三、形體儀態

四、文明用語

五、微笑標準

六、接待禮儀

第二部分 收費行為標準

一、崗前工作流程

二、崗中工作流程

三、崗后工作流程

第三部分 特殊情況處理標準

一、特殊車輛處理流程

二、糾紛處理流程

三、投訴處理流程

第一部分

禮儀行為標準

一、儀容儀表

（一）男士儀容

1.發式：梳理整齊，無頭皮屑。不染奇異發色，不留光頭等奇異發型，不留長發、長鬢角，以“前不遮額，側不蓋耳，后不觸領”為宜。

2.面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片清潔。

3．口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。

（二）女士儀容

1.發式：頭發干凈、整潔，長發應盤于腦后并用發兜進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。劉海不得過眉，耳側、腦后不得有碎發。

2.面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3.口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。

二、著裝標準

（一）男士著裝

1.工作時間著公司統一配發的服裝、佩飾、領帶；服裝、佩飾、領帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好、齊全。

2.襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜。

4.應系深色皮帶，穿深色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。5．工作時間不得佩戴項鏈、耳環、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1.工作時間著公司統一配發的服裝；服裝要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。

2.襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內（夏裝可不束在褲內）。

3.應系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。（夏季可著黑色涼鞋，但不得光腳）

4．工作時間不得佩戴項鏈，耳環、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

收費站可根據當地氣溫情況調整著裝，調整后班次內著裝標準應一致。

三． 形體儀態 男士站姿標準

1.雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直，面容平和自然。

2.雙肩自然放松，略向后收。

3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側，或將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標準

1.雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直，面容平和自然。

2.雙肩自然放松，略向后收。

3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側，或將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標準

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內收。

2.身體端正，兩肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.入坐輕穩，坐椅子面的2/3處。

5.操作臺手姿：雙手自然交疊，左手在上，輕置于臺面，或以腕至肘部的2/3左右輕置于臺面上為宜。

6.日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，左手在上。

7.腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開時距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側放或垂直于地面。

（四）走姿標準

1.保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美。

2.應保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，女士雙腳內側走直線；男士雙腳分別走直線。

3.雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭收腹，目視前方。4.隊列行走時，保持隊列動作協調一致。

四、文明用語

（一）使用標準

1.文明用語使用普通話，要完整、規范、親切、流利。2.文明用語使用要咬字清晰、聲音適度、語速適中。3.節假日需使用相應的節日情景問候語。

（二）基本禮貌用語

您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍候。

（三）業務工作用語

要求：“來有迎聲，走有送聲”，出口唱收唱付。

1、入口用語：

您好，請稍候，請拿好通行卡，再見！

2、出口用語：

您好，請出示通行卡，請交費xx元，收您xx元，請稍候，找您xx元，請拿好發票，再見！

（四）情景問候語

要求：可根據實際情況使用。

1、節假日用語

（1）春節：新年好！新春快樂！（2）元旦、元宵、中秋等：節日快樂！

（3）五

一、國慶等節日期間使用：節日快樂、祝您旅途愉快！

(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路順風！

2、提醒用語

（1）請系好安全帶！

（2）夜間行車，請注意行車安全！

（3）雨（雪）天路滑，請謹慎駕駛！（4）大霧天氣，請保持車距！（5）前方施工，請減速慢行！（6）前方交通事故，請注意安全！

五、微笑標準

（一）面部表情標準

1.面部表情和藹可親，微笑時嘴角微微上翹，以自然地露出6-8顆牙齒為宜。

2.微笑時真誠、甜美、親切。3.口眼結合，眼神專注、和善。

（二）眼睛眼神標準

1.面對司乘人員，目光友善，親切自然。2.眼睛正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3.與司乘人員的目光交流，要傳遞出你對司乘人員的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。

（二）介紹。應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。

（三）引領。在客人的左前方二、三步引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語：“請”、“請喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時動作要輕。

（五）送客。使用文明用語：“再見”、“歡迎下次再來”等，揮手告別。

第二部分 收費行為標準

一、崗前工作流程

（一）班組接班流程

1.收費人員提前15分鐘準備，按照禮儀行為標準進行著裝，收費人員領取卡盒、票款箱。

2.整理隊伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長崗前講評，進行工作安排。

3.列隊，由班長帶領前往收費現場，齊步前進，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無關的物品。

4.列隊至收費亭，交、接班班長互相敬禮，接班班長下口令，收費員進行交接。

5.交、接班班長共同檢查收費道口的設備設施和環境衛生，并將其他移交項在工作日志中交代清楚。

（二）開道工作標準

1.接班收費員按照班長指定的車道進行接班準備工作，接班人員開道后，交班人員方可離崗。

2.亭內交接班時，如車道內有車輛等待，收費員應向司機解釋：“您好，正在交接班，請稍候。”

3.班長、外勤做好車輛的疏導、解釋工作。

二、崗中工作流程

（一）出入口接待車輛服務標準

1.收費流程中的坐姿按照禮儀行為標準執行，始終保持標準微笑。如長時間無車時，可適當調整坐姿或站立，緩解疲勞。

2.舉手示禮：上身保持直立，頭部自然左側，面向停車方向。左手五指并攏，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向來車方向，掌面引導前臂略微前伸，大臂與地面平行，小臂與地面成80度角，動作干凈利落；

3.車輛駛至安全島前端時，收費員應調整至標準坐姿、標準微笑，收費窗口2米左右時，伸出左手做出舉手示禮。

4.收費員舉手示禮保持1至3秒，車輛停穩或司機已見到時，手掌自然下落，回到標準坐姿。

5.入口發卡時：車輛停穩后收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，點頭向司機問好，“您好，請稍候”，轉體進行操作，轉體，左手遞出通行卡： “請拿好通行卡”、（司機使用湘通卡時，收費員轉身面向司機接過湘通卡，“您好，請稍候”。刷卡后可說“請拿好湘通卡，”，遞還司機），“再見”。節假日或惡劣天氣等特殊情況下，需添加適當情景式問候語。目送車輛駛離收費窗口后，轉身調整為標準坐姿。

6.出口收費時：車輛停穩后收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，點頭向司機問好，“您好”，“請出示通行卡”，左手接過通行卡，身體轉回進行操作；電腦提示通行費金額，再轉向司機，“請交費xx元”；收到錢款點清后，“收您xx元，請稍候”，發票打出后，發票放在找零款之上，左手遞給司機，“找您xx元，請拿好發票”，“再見”，做到唱收唱付。（司機使用湘通卡繳費完畢后可說“請拿好湘通卡”，“再見”。）目送車輛駛離收費窗口后，轉身調整為標準坐姿，整理工作臺面。

7.車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時，收費員方可關閉亭窗。

8.在特情操作或“綠色通道”車輛通過時，收費員可根據實際情況省略有關操作流程和文明用語。

9.收費人員應熟悉和掌握湖南省高速公路路網結構，以及本收費站附近國、省、縣、鄉道路路線結構和主要景點、單位地址和走向，能夠及時向司乘人員提供路線咨詢服務。

（二）出口核證服務標準

1、當班收費員如對車情判斷有疑問，需核對該車的相關證件，核對證件時收費員需禮貌的對司機說：“對不起，請您出示xx證。”拿到證件后要誠懇的對司機說：“謝謝！”。

2、如遇駕駛員不愿意出示證件時，收費員需請班長過來處理，班長在了解清楚后應向司機表明自己的身份：“您好，我是當班班長，請出示您的xx證，以便我們了解您車輛的正確信息。”如駕駛員仍不愿意出示相關證件，轉入糾紛情況處理程序。

3、及時通知監控做好記錄。

（三）設備故障處理工作標準

1、設備發生故障時，收費員向司機解釋：“您好！很抱歉，因設備（系統）故障，請稍候”。

2、及時通知監控記錄、班長排除故障。

3、故障排除后，因耽誤了司機時間，收費員要向司機表達歉意:“很抱歉，耽誤您的時間”。

4、若無法在短時間修復設備，收費員向司機解釋：“您好！很抱歉，因設備（系統）故障，請您從xx車道通過”！班長、外勤引導車輛換道行駛。

（四）工作臺物品擺放標準（按照公司規定工作臺物品擺放要求統一擺放）。

工作臺擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡機、讀卡器、票據打印機（出口）、對講分機、點鈔機（出口）、廢票收納針。

（五）衛生標準

1、門窗衛生標準：干凈，表面及縫隙無灰塵、門窗框無蜘蛛網及小蟲子。

2、地板衛生標準：地板干凈，無污跡、雜物。

3、桌面衛生標準：桌面無墨跡及污垢。

4、亭內、外衛生標準：干凈、表面及縫隙無灰塵、無污跡。

5、玻璃衛生標準：干凈、光亮、無污跡。

6、車道衛生標準：車道保持清潔，無垃圾、廢棄物，無積水，無嚴重油污。

三、崗后工作流程

1、班長完成交接工作后，收費員整理好通行費和相關工作物品，并鎖入票款箱內。

2、班長整理隊伍，檢查收費人員著裝、儀表儀容，列隊離崗，同上崗要求一致。

3、班長進行班后小結。

4、及時上交票款、通行卡及相關單據。

第三部分 特殊情況處理標準

一、特殊車輛處理流程

（一）、緊急任務

1.在接到緊急任務通知時，提前30分鐘準備好緊急道口，安排人員做好引導工作。

2.緊急車輛通過后，班長將車道恢復到正常狀態。

（二）、入口

1、收費員發現壞卡，重新更換通行卡進行操作,該壞卡交班長單獨保存,下班后上交票款室。

2、遇到車隊應報站領導批準后，進行車隊操作。具體操作：單擊車隊鍵打開自動欄桿→車隊通過后單擊車隊鍵關閉自動欄桿。

3、發卡后，司機因特殊原因，不再行駛高速公路，產生的廢卡，廢卡交班長單獨保存, 下班后上交票款室。

（三）、出口

1、車隊通過收費站時：

a)對于在大型會議及其他特殊活動中，確需保證優先、安全、快速通過收費站的車輛，收費站在接到正式通知后，可以使用“車隊”鍵優先、快速放行。

b)對于經省政府批準免費的執行搶險、救災任務、重大活動的大型車隊，收費站在接到正式通知后，可以使用“車隊”鍵優先、快速放行。

c)對于執行軍事行動的部隊和武警大型車隊，高速公路收費站可以直接使用“車隊”鍵免費快速放行,同時上報主管部門和領導。

d)收費站班長要做好詳細記錄，并向主管部門上報，同時對“車隊”鍵使用錄像進行拷貝保存，保存期應不少于3個月，以備上級單位的核查。

2、無通行卡車輛核實入口信息，按實際入口站收取通行費（不可讀卡操作），無入口信息車輛，按實際車型收取路網最遠端通行費，同時收取通行卡工本費，到票款室追補交電腦進行操作：輸入日期→車型鍵→輸入車牌號→入口站→出口站→收費員工號→發票號→收款類型選擇路網最遠端→預制→打印發票。

3、對無卡免費車輛，應報監控登記，交班長處理，做好記錄，收取通行卡工本費。具體操作：不可讀卡→按軍、警車鍵(通知監控作詳細記錄)。

4、遇有司機交費不要票據的，將票據隨時加蓋作廢章或寫上作廢，并通知監控室登記，下班交由票款統一存放，在站領導的監督下，定期銷毀，并做好記錄。

5、對于闖卡車輛，收費員將車牌號、車型、時間、車道等情況，報監控登記備查。

6、當車輛駛入車道無重量時：

a)刷卡前發現無重量時，要求司機重新復磅，進行正常收費操作；

b)刷卡后發現無重時，要求司機復磅，復磅后有計重信息按照正常流程操作；復磅后無計重信息，要求從其他車道通過，報監控登記，按不可讀卡操作。

7、因設備故障或非人為因素，出現按“現金”鍵后未打印發票或打印出的發票為廢票時，由班長使用重打發票鍵打出發票，做好相關記錄。

8、微機出現故障，收費員無法處理時，收費員應及時通知監控和

班長，在短時間內無法修復、影響車輛正常通行時，班長應及時上報站領導進行應急處理，并上報主管部門和維修部門。

16、車輛超時：

a)出口車輛超過24小時，及時通知班長，對能夠提供滯留原因證明的車輛按實際行駛里程收取通行費；對無法提供滯留原因證明的車輛，按相關文件規定處理。

b)當出口收費界面顯示車輛區間超時時，應詢問司機超時原因，對有正常原因區間超時的車輛，按實際行駛里程收取通行費；對無正常原因區間超時的車輛，收費員及時通知值班站長或班長按相關文件規定處理。

二、糾紛處理流程

（一）收費異議糾紛

1.因收費異議引發糾紛時，由收費員—值班班長—站長逐級處理。2.處理人員要耐心解釋相關政策法規，說話要和氣，態度要親切。司乘人員出言不遜時，要冷靜克制。

3.對不能及時處理的，要關閉道口，疏導其他車輛改道，并及時上報。

4.無特殊情況，處理人員應在亭內處理糾紛，保留證據，避免引起其他糾紛。

（二）服務糾紛

1.因服務原因引發糾紛，由值班班長—站長逐級處理，當事人回避。

2.處理人到達現場時，及時表達歉意，平息司乘人員的情緒。

3.對糾紛情況進行調查，查看錄像等資料，事實清楚后，若是司乘人員責任，給予說服教育；若是收費人員責任，責任人向司乘人員道歉，并按有關規定處理。

4.因糾紛影響正常工作秩序的，監控員要適時跟蹤錄像，及時報警。

三、投訴處理流程

受理人應熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。

（一）受理人詳細記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯系方式、車牌號、車型、事件發生時間、被投訴人工號、現場處理人員姓名、所在收費站名稱、事件詳細經過等），確認后轉相關部門處理。

（二）當事人明確時，處理人應及時給予解釋答復，并取得投訴人的理解和認可。

（三）當事件需調查核實時，處理人應告知投訴人，明確答復期限。

（四）處理人根據投訴信息，對投訴情況進行核實。

（五）如為無理投訴，處理人及時將核實情況向投訴人反饋。

（六）如為有理投訴，處理人擬定處理建議及時上報。得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠懇道歉，取得投訴人的諒解。

（七）處理部門對投訴過程情況詳細記錄并存檔。

四、應急處理流程

(一)道口擁堵處理流程

1、開足道口，及時上報，做好疏導解釋工作。按相關應急處置預案處理。

2、處理結束后，恢復到正常收費狀態。

3、對處理過程做好記錄，進行錄像。(二)收費系統嚴重故障處理流程

1、所有入口不能正常發卡時，及時上報，啟動應急預案，經請示批準后發放預制卡或空卡，并做好記錄，進行錄像。

2、所有出口不能正常收費時，及時上報，啟動應急預案，經請示批準后進行人工收費，并做好記錄，進行錄像。

3、各類系統設備故障按相應預案處置處理。(三)天氣原因封道處理流程

1、向司乘人員做好解釋宣傳工作。

2、為司乘人員提供力所能及的幫助。

3、做好隨時放行車輛的準備工作。

4、嚴格執行上級部門指令。(四)火災事故處理流程

1、發現火情，立即就近選用滅火器滅火，及時上報或報警。

2、安排專人疏導，有序地疏散人員、車輛。

3、監控員及時對火災現場進行錄像。

4、做好記錄，及時將事情經過和結果上報。(五)治安事故處理流程

1、如發生治安案件，及時上報，并向公安機關報案。

2、監控員及時對事發現場進行錄像。

3、保護好事發現場，等待公安機關勘察，并積極為相關的執法機關辦案提供線索和證據。

4、做好記錄，及時將事情經過和結果上報。(六)道口交通事故處理流程

1、應立即關閉所在道口，開啟頂棚紅燈，并在事故車后設置警告標志，疏導車輛；及時上報，并根據情況報警。

2、監控員對事發現場進行錄像。

3、保護好事故現場，配合交警、路政部門做好善后工作。

4、做好記錄，及時將事情經過和結果上報。

第二篇：高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務

摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發展的需要。高速公路行業謀求發展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優質文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發展。文明優質的服務是高速公路行業科學發展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業競爭日趨激烈的情況下,體現良好、規范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業發展的必然要求,是高速公路行業迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業務、形象等進行統一規范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環境。站區環境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現優秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現發展,員工個人也會有更加優越的發展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業的科學發展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發展,盡可能的為員工多提供優越的學習環境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發展,實現個人價值和職業理想。

2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優質的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發展融為一體,積極為高速公路的發展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態,是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發自內心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規范”的服務環境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發自內心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業重要窗口的交通運輸從業人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。

“微笑服務”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執勇李發鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發自內心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統員工對優質服務的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態，認為笑很重要、自愿笑的心態，而不是領導讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。

后來，該處聘請專業老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業技能素質培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內容。他們這些收費員都接受了系統的訓練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗到積極熱情的生活心態這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環境改變了她的生活態度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費站發芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統推廣微笑服務，推進交通由傳統產業向現代服務業轉型，提高行業乃至社會的和諧度。”梅勁說。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經驗，在全省交通系統逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”

“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規范，微笑服務是優質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內餐飲、商業、服務禮儀行業專家及機關有關部門和具有服務區實踐經驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質量管理體系相關文件和省運管局印發的《安徽省高速公路服務區服務規范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區微笑服務規范》，并在文集服務區試行。

驛達公司又將這一規范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業務培訓提供了頗具特色的教材。

附文：內化于心，外化于形

“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業內外好評，逐漸發展為安徽交通系統員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創”。

“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。

“二禮”即行政執法人員執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”

“四創”則指創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。

這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優質服務的基本內容；“四創”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。

汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業發揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業服務新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。

第三篇：微笑服務標準

微笑服務的標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業化標準”，必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢.營業員微笑服務標準 ■要有發自內心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。■ 要排除煩惱一位優秀的營業員臉上總是帶著真誠的微笑。營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。■ 要有寬闊的胸懷營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。■ 要與顧客進行感情溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。” 服務員崗位職責： 1）服從領班領導，做好餐前準備工作； 2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換； 7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。轉]什么是服務意識？ 保存于：2009年6月20日 3時17分17秒什么是服務意識？服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎？ 服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的 1

意識，激發起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想服務意識的具體要求有以下四個方面： 服務意識的具體要求有以下四個方面：

1、儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止言行舉止，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

第四篇：高速公路收費微笑服務心得體會

微笑是一種美德

－－高速公路收費微笑服務心得體會

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發展，時代的進步，對于各種服務行業而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內涵，是一種美德。

微笑服務是企業文化和優質服務的外在表現和延伸，是一種高層次、高規格的禮儀服務。在當前行業競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現文明、體質、規范的“微笑服務”，越來越被企業所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創建品牌的名片。

“您好，請慢走”，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環境十分惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎？

對于高速公路這個純粹的服務行業來說，我們的服務就是我們的產品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業良好形象的展現。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業精神和我們高速人的內在素質。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的業務技能，精通的業務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。這時一聲“師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。”我們當班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務可以讓企業得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

第五篇：微笑服務的標準

微笑服務標準

（一）面部表情標準：

1﹑面部表情和藹可親，伴隨著自然地露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹。2﹑微笑的真誠﹑甜美﹑親切﹑善意﹑充滿愛心。3﹑口眼結合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準：

1﹑面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2﹑眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要實現“三個度”：眼神的集中度﹑眼神的光澤度﹑眼神的交流度。

（三）聲音語態標準：

1﹑聲音要清晰柔和﹑細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。2﹑語調平和，語音厚重溫和。

3﹑控制音量適中，讓顧客聽的清楚，但聲音不能過大。

工作人員的微笑服務內容

1﹑要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的 表現。

2﹑要排除煩惱。一位優秀的工作人員臉上總是帶著真誠的微笑。工作人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3﹑要有寬闊的胸懷。工作人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜﹑胡攪蠻纏的顧客，工作人員一定要記住“忍一時風平浪靜。退一步海闊天空”

4﹑要與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務”。