第一篇：童星幼兒園教師微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

童星幼兒園教師微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂健康，美麗的花蕾需要用耐心，恒心和愛心去滋潤去澆灌，從而才會(huì)開出異常芬芳的，絢爛奪目的花朵，而我們這些培養(yǎng)祖國花朵的新一代的幼教老師更要做到花園管理者的職責(zé)還有不容忽視的優(yōu)秀傳統(tǒng)，教師個(gè)人道德情操的反映，是教師師德建設(shè)的重要組成部分。并且可能會(huì)影響孩子們一生的內(nèi)心發(fā)展!新形勢的高標(biāo)準(zhǔn)、幼教改革的新要求以及新型教師的自身要求都對幼兒教師的職業(yè)道德行為提出了更高的規(guī)范性目標(biāo)，教師不僅要依法執(zhí)教、愛崗敬業(yè)、勤于學(xué)習(xí)，還要成為從內(nèi)心熱愛幼兒、有高度責(zé)任感的幼兒教師。

一、幼兒教師的品德重要性與十字真言幼兒教師不同于其他領(lǐng)域的教師，它的行為規(guī)范及內(nèi)涵是很寬廣的，但怎樣去衡量幼教行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)可用十個(gè)字來概括！應(yīng)為“審己、正己，愛崗，敬業(yè)、愛幼”十個(gè)字。

所謂“審己”：我們這些年輕的幼兒教師，從小也是爸爸，媽媽手心捧大的，我們?nèi)狈ψ晕覂?nèi)心審視的最基本概念，在與幼兒發(fā)生沖突的時(shí)候，我們往往都站在了自己是老師，老師說什么是什么的誤區(qū)里，和幼兒缺少溝通，自身又缺少自我批評的理念，往往走進(jìn)了幼兒怕老師的怪圈里！所以我們年輕一代的老師一定要懂得用最好的的方法去解決問題，一定的改正怒發(fā)沖冠的現(xiàn)象，我們要時(shí)刻提醒著自己，告訴自己我們的那些的方法不一定是最好的，不同的孩子要用不同的方法教育！

教師在幼兒的心目中要做到榜樣和楷模的高大形象，幼教的所有言行在幼兒的心目中是占有很重要的地位。所以我們這些幼兒教師更應(yīng)該要嚴(yán)于律己，要求孩子們做到的，自己首先要做到，而這些就是我說的“正己”。

“愛崗，敬業(yè)”與“愛幼”是教師行為規(guī)范的核心。一個(gè)幼兒教師是否愛這個(gè)行業(yè)，是否尊敬這個(gè)行業(yè)，是幼教行為規(guī)范建設(shè)的一個(gè)很重要的條件；一個(gè)教師是否真的發(fā)至內(nèi)心的愛幼兒，是教師行為規(guī)范中最集中，最具體的的表現(xiàn)。愛孩子、有高度，有深度的責(zé)任感是每個(gè)教師最起碼的行為道德。教師在愛幼兒方面主要表現(xiàn)的特點(diǎn)是：它應(yīng)該面向全體的幼兒，這就是所謂的“博愛”。有的教師對某些幼兒的偏愛，也會(huì)使其他孩子心靈蒙上揮之不去的陰影，那些不被寵愛的幼兒會(huì)感到無限沮喪與無助，從而不相信自己的能力，他們會(huì)感覺到在集體生活中不平等的地位和權(quán)利。偏愛幼兒體現(xiàn)了教師狹隘的審美，這些是需要與價(jià)值取向以及私心、偏見、等直接聯(lián)系在一起的。這種現(xiàn)象是一種低級(jí)、且非道德的不健康情感所造成的。

作為一名幼兒教師，最大的過錯(cuò)莫過于對孩子們沒有發(fā)至內(nèi)心的愛；沒有發(fā)至內(nèi)心的微笑。而往往比這還要大的悲劇莫過于失去孩子對自己的喜愛。對于孩子來說，老師的微笑就是愛最完美的表示，而這感動(dòng)孩子的微笑來自于教師心靈對孩子愛的呼喚，也來自于對工作強(qiáng)烈的責(zé)任感。

天真活潑、無憂無慮。他們正處在個(gè)性發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。幼兒教師的活潑開朗會(huì)給孩子們以生機(jī)勃勃的好印象，還能創(chuàng)建一個(gè)輕松、活潑的教育氛圍，也會(huì)使幼兒的心境每天保持著輕松和愉快，逐漸孩子們也會(huì)形成健康、開朗的性格。

教師在處理幼兒間激烈矛盾時(shí)，教師幽默，輕快的話語往往能緩解孩子們之間的不愉快的情緒，在這個(gè)時(shí)候再進(jìn)行有針對性的教育，（最好還延續(xù)幽默的語調(diào)）這樣孩子們會(huì)更容易接受，并端正自己的錯(cuò)誤。

二、鞏固并加強(qiáng)行為道德建設(shè)性的舉措

1、一進(jìn)步、二全心、三和藹、四個(gè)心”的教育目標(biāo)。?

“一進(jìn)步”：主要是學(xué)習(xí)先進(jìn)教師的敬業(yè)愛業(yè)精神，不斷自我進(jìn)步。?“二全心”：全心全意為幼兒的進(jìn)步努力、全心全意的為家長服務(wù)。?“三和氣”：幼兒教師要對幼兒和藹可親，要對每位家長和氣有禮，并且對同事們和睦互助。?

“四個(gè)心”：對幼兒必須做到愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心。?

用內(nèi)心去愛每一位幼兒，用足夠的耐心去堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，那就是沒有教不好的孩子，用身上的所有器官去細(xì)心捕捉教育契機(jī)，要像幼兒的媽媽一樣去關(guān)心愛護(hù)每一個(gè)幼兒。

2、幼兒教師要做到的“三個(gè)貼進(jìn)教育”：?

在幼兒活動(dòng)時(shí)，教師要以朋友的身份參與活動(dòng)，去貼近幼兒的內(nèi)心，告訴自己，我是他們最親密伙伴；?

在幼兒做錯(cuò)事情時(shí)，我們教師一定要做到以理服人，和他們像母子一樣的去微笑溝通，去貼近幼兒情感，這時(shí)我們就是他們最喜歡的媽媽；?

在幼兒有強(qiáng)烈的要求時(shí)，我們要把自己放在孩子的角度用一顆童心去理解孩子們的要求，去貼近幼兒生活，這時(shí)我們就是他們貼心的長輩。

3、幼兒教師要做到的“三個(gè)溝通面”，幼教要時(shí)刻做好“三個(gè)角色扮演”：? 在與幼兒溝通時(shí)，教師就是他們的良師；?

在與家長溝通時(shí)，教師就是他們的可以信賴的知心朋友； ?

在與教師間溝通時(shí)，我們就是事業(yè)上的合作伙伴。

4、幼兒教師也一定要得到“三個(gè)信任”，并且還要達(dá)到“三個(gè)提高”，即?得到幼兒們、家長們、社會(huì)上的信任；?

還要達(dá)到的教師品德水準(zhǔn)、教學(xué)專業(yè)化水平、還有身心健康的提高。

“花園的管理者也稱為園丁”那是人們對教師的贊譽(yù)。知識(shí)與道德的完美結(jié)合必然會(huì)體現(xiàn)幼兒教師在開啟早期教育的智慧，從而還會(huì)陶冶著，感染著孩子們的情操，凈化幼兒的心靈，這些都起著不可替代的重要作用。教育改革和發(fā)展是一定任重道遠(yuǎn)的；教師正確的行為規(guī)范建設(shè)，也會(huì)影響深遠(yuǎn)。讓我們這些年輕的新一代幼兒教育工作者一起共同努力，以高尚的職業(yè)化理想，以崇高的職業(yè)道德去教育自己的學(xué)生們，我們朝氣蓬勃的去服務(wù)社會(huì)，用無比燦爛的笑容去迎接輝煌，美好的明天。

教育是一種服務(wù)，服務(wù)需要微笑。我們教師需要把微笑傳遞給每一個(gè)人，真正做到：對孩子——甜甜一笑！對家長——真誠一笑！對同事——會(huì)心一笑！

對孩子——甜甜一笑！

早晨幼兒入園時(shí)，老師要微笑著迎接每一位幼兒，主動(dòng)使用禮貌用語，寶貝,你好!寶貝你早!。晨間游戲、早操活動(dòng)、課堂教學(xué)中老師都要報(bào)以微笑，讓每一位幼兒真切感受到來自老師的關(guān)注與鼓勵(lì)；課間休息時(shí)，老師用真誠的笑容與孩子交談，會(huì)拉近師幼間的距離，消除孩子的膽怯心理；幼兒離園時(shí)老師要用真誠的微笑目送每一個(gè)孩子離去,特別是寶寶班的孩子，老師對他真誠的微笑，會(huì)讓他對幼兒園產(chǎn)生美好的印象，樂意上幼兒園。

對家長——真誠一笑！傍晚幼兒離園時(shí)，老師要微笑著迎接每一位家長，主動(dòng)使用禮貌用語，如：您好！對晚來接孩子的家長，要理解家長的不便，真誠地笑迎家長，并提醒說：別著急，路上要小心！其次，向家長了解幼兒在家的表現(xiàn)及身體狀況；在平時(shí)與家長溝通中，老師態(tài)度要熱情、謙和、誠懇，語言要有藝術(shù)性、語氣委婉。如：打電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再說事。接電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再詢問。掛電話——等對方放下電話，然后再掛機(jī)。老師還要盡可能地采取多種途徑與家長交流。“金無足赤，人無完人”，向家長反映情況要一分為二，突出優(yōu)點(diǎn)，不要以點(diǎn)概面；在溝通的過程中，老師要善于傾聽家長的敘述，傾聽家長講孩子在家的表現(xiàn)，不要隨意打斷、反對家長的講話。老師越表現(xiàn)出樂于傾聽，與家長分享孩子的信息，家長就越愿意與之交流；在交往過程中，盡量少運(yùn)用命令、警告、責(zé)備、勸告和教訓(xùn)的語氣，避免使用傷害家長情感的語言，盡可能多地使用傾聽、解釋、陳述的技巧。當(dāng)家長說完后，老師方可進(jìn)行不同方式的引導(dǎo)；要學(xué)會(huì)感謝，通過溝通之后，一座互動(dòng)的橋梁已悄然出現(xiàn)在師生和家長之間。在與家長交流的結(jié)束之后，老師要及時(shí)地對家長的建議給予肯定、對家長的配合給予感謝。要用熱情感人的語言，促使家長滿懷信心地進(jìn)一步配合老師教育好孩子。

對同事——會(huì)心一笑！認(rèn)識(shí)自己，了解他人，有效溝通。要與同事和諧相處，既要認(rèn)識(shí)自己，又要了解他人。認(rèn)識(shí)與了解的目的，是要弄清彼此的行為風(fēng)格；尊重他人，尊重自己，謙虛坦誠。“如果你希望別人如何對待你，你首先要如何對待他人”。——這是一條最為基本的原則，尊重他人就是尊重你自己；平等相處，寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉。微笑服務(wù)

老師們，請您用真誠的微笑對待您身邊的孩子、家長、同事和您自己吧。我們將擁有人生無法比擬的美麗和快樂！老師們，請微笑每一天！

第二篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢.營業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。■ 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。■ 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。” 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的 1

意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

第三篇：飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)式：

男士：梳理整齊，無頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長發(fā)、長鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。

女士：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡須，面部保持清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

女士：面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)可化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3、口腔：保持口腔清潔，不得吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。

4、手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染指甲。

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝領(lǐng)帶要干凈挻括、無破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

4、應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的發(fā)飾，服裝要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

3、著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔。

4、穿裙裝時(shí)，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長褲時(shí)穿深色襪子。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

可根據(jù)氣溫情況同一時(shí)間調(diào)整著裝，調(diào)整后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

三、形體標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約為一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前傾；

4、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。

6、腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開時(shí)距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

（四）行姿標(biāo)準(zhǔn)

1、保持身體各部協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

2、應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳走直線；男士雙腳分別走直線。

3、雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。

四、規(guī)范用語

（一）使用標(biāo)準(zhǔn)

1、使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。

2、說話要咬字清晰、聲音適度、語速適中。

3、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。

（二）基本禮貌用語

您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍候等。

（三）業(yè)務(wù)工作用語

要求：“來有迎聲，去有送聲”。

1、到店用語 您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫您？

2、登記入住用語

你好，請問有什么可以幫您？ 請問您有預(yù)定嗎？ 請出示您的證件。

請交住店押金**元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 請收好您的押金條/卡單（雙手遞交，遞筆時(shí)鼻尖朝自己）。

請問您有無貴重物品寄存，請簽字確認(rèn)。

請拿好您的房卡，房號(hào)是****，房間在*樓，請乘坐電

梯前往（雙手遞房卡，使用右手指引）。

如有問題可致電房務(wù)中心或前臺(tái)，內(nèi)線是**、**，祝您入住愉快。

3、結(jié)賬離店

您好，請問有什么可以幫您？ 請出示您的房卡。請出示您的押金單/卡單。

請問您房間有無酒水、小食等消費(fèi)？ 請核對您的賬單，如無誤，請簽字確認(rèn)。請問是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭如何開據(jù)？ 請帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨。

4、客房服務(wù)

House keeping，你好，房務(wù)中心，請問有什么可以幫您？

好的，你需要的是**，您的房號(hào)是****，請稍后，服務(wù)員馬上給你送到。

請問您還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見。

House keeping，你好，服務(wù)員（左右托盤，離房門30cm位置使用右手輕按門鈴）。

你好，這是您需要的**。還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見。

5、餐飲服務(wù)

您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

您總共幾位？這邊請，您看這張臺(tái)子可以嗎？（在客人前方1-1.5m距離處引領(lǐng)，使用引領(lǐng)手勢）

這是菜單。（雙手遞上菜單，打開扉頁）（分析客人消費(fèi)水平，推薦菜肴，做好記錄）您好，你點(diǎn)的是…………（確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容）請稍等。

您好，打擾一下，這是******（報(bào)菜名）

您的菜已經(jīng)上齊，請慢用，如有其他需要，請隨時(shí)吩咐。您好，請核對您的賬單。（使用收銀夾雙手遞給客人）請問您付現(xiàn)金還是刷卡？是否需要發(fā)票？發(fā)票抬頭怎么開？

這是您的發(fā)票和找零，謝謝。

歡迎再次光臨。（引領(lǐng)客人離開餐廳，目送客人離開）

（四）情景問候語

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。——節(jié)日用語：

1、春節(jié)：新年好！新春快樂！

2、各類節(jié)慶日等：節(jié)日快樂！或**節(jié)快樂！——提醒用語：

1、請脫下雨衣雨鞋（釘鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸煙，請到吸煙區(qū)吸煙（并做好指引）；

3、雷雨天氣，請穿好雨衣，不要使用雨傘；

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，微笑以自然地露出6-8顆牙齒為宜，嘴角微微上翹；

2、微笑時(shí)真誠、親切、自然；

3、口眼結(jié)合，眼神專注、和善。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對客人，目光友善，親切自然。

2、眼睛正視客人，不左顧右盼、心不在焉。

3、與客人的目光交流，要傳遞出你對客人的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。

（二）介紹。地位高著有優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。

（三）引領(lǐng)。在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語：“請”、“請喝茶”等，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕。

（五）送客。使用文明用語：“再見”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。

第四篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、案場物業(yè)服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的案場物業(yè)服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。案場物業(yè)服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給客戶（業(yè)主）。

3、要有寬闊的胸懷。物業(yè)服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶（業(yè)主），物業(yè)服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與客戶（業(yè)主）進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與客戶（業(yè)主）進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向客戶（業(yè)主）微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

二、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在物業(yè)服務(wù)人員和客戶（業(yè)主）面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對客戶（業(yè)主）目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視客戶（業(yè)主），不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在客戶（業(yè)主）的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于客戶（業(yè)主）臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著客戶（業(yè)主）的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對客戶（業(yè)主）的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與客戶（業(yè)主）間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓客戶（業(yè)主）聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

香堤瀾灣項(xiàng)目 物業(yè)辦公室 2011-09-01

第五篇：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面部表情和藹可親，伴隨著自然地露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹。2﹑微笑的真誠﹑甜美﹑親切﹑善意﹑充滿愛心。3﹑口眼結(jié)合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2﹑眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：眼神的集中度﹑眼神的光澤度﹑眼神的交流度。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑聲音要清晰柔和﹑細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。2﹑語調(diào)平和，語音厚重溫和。

3﹑控制音量適中，讓顧客聽的清楚，但聲音不能過大。

工作人員的微笑服務(wù)內(nèi)容

1﹑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。

2﹑要排除煩惱。一位優(yōu)秀的工作人員臉上總是帶著真誠的微笑。工作人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3﹑要有寬闊的胸懷。工作人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜﹑胡攪蠻纏的顧客，工作人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。退一步海闊天空”

4﹑要與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。