第一篇：牡丹區信貸回訪制度實施細則

菏澤市牡丹區農村信用合作聯社

貸款回訪實施細則

第一章 總則

第一條 為切實加強信貸管理，建立良好的信息反饋處理機制，有效防范信貸風險，不斷提高信貸服務質量，進一步鞏固和拓展優質客戶，維護農村信用社的良好社會形象，促進經營管理的健康持續發展，根據辦事處《菏澤市農村信用社貸款回訪暫行辦法》，結合我區農村信用社實際，制定本細則。

第二條 聯社設立信貸服務中心，具體負責轄內貸后跟蹤回訪等工作。

第三條 信貸服務中心掛靠貸款檢查中心，信貸服務中 心按《菏澤市農村信用社貸款回訪暫行辦法》及本實施細則的規定要求行使貸款回訪等職責，不受其他部門和個人的干預。

第四條 本辦法所稱貸款回訪是指信貸服務中心人員 根據職責向貸戶回訪轄內信用社在貸款發放過程中是否合 規、有無違規違紀行為、服務態度、辦事效率，工作作風，以及客戶的意見建議、需求信息和滿意度等情況。

第二章 崗位設置及職責

第五條 信貸服務中心設主任1人，具體負責信貸服務 中心日常工作，并負責組織制定回訪工作計劃，及時歸納、整理貸款回訪中發現的問題和不足，提出改進工作的措施，督促整改落實和人員處理等意見。

第六條 信貸服務中心設置客服崗2人，全日制值班服務，主要通過電話進行貸后跟蹤回訪、業務咨詢等工作，并依托現代化的聲訊和網絡技術，通過QQ、郵箱、手機短信等信息平臺與客戶交流，貸款回訪人員還可采取上門走訪、電話回訪、召開座談會等形式，向貸戶征求貸款過程中信貸工作人員服務質量、服務態度、服務效率等方面的意見建議，加強對客戶經理的動態管理，增強與客戶的信息交流，了解需求信息，發現服務盲點，推銷金融產品，培養長期忠誠客戶，不斷提高信用社的金融服務水平，創造良好的外部環境，并對工作情況進行整理、統計、分析，把回訪中發現的問題分類移交相關部門。

第二章 辦公設施的配備

第七條 配備必要的辦公設備，確保貸款回訪工作的順利開展。信貸服務中心配備兩部錄音電話，對回訪中與客戶的交流信息真實地記錄下來，配置傳真機一部，聯接互聯網的電腦一臺，以確保客戶提供的資料、信息及時傳遞。

第三章 貸款回訪程序步驟

第八條 電話回訪步驟

1、信貸客服人員每日通過不良與信貸管理系統，下載 上一日新發放貸款明細，篩選出50萬元（不含）以下新增貸款，從中隨機抽取不低于30筆的貸款，貸款要素逐筆填入《貸款回訪登記簿》中，進行電話回訪。

2、回訪時，應做好電話錄音，對客戶反映的問題、表達的意愿、提出的建議等情況，都要詳細記錄在《貸款回訪登記簿》中，對回訪中發現的問題，及時填制《貸款回訪處理記錄表》，經分管主任簽署意見后，于一個工作日內移交相關科室進行處理解決。

3、每日下班前，對當日貸款回訪情況進行分類總結，填制貸款回訪工作日志。

4、每月末，根據工作日志所填內容，匯總當月貸款回訪數據，對問題進行歸類匯總，總結評價，形成書面報告，向領導提出改進信貸服務的參考意見。

5、每季末，匯總整理本季度貸款回訪中存在的突出問題，以簡報的形式，下發到各基層信用社，進行貸款風險提示，并向相關職能部門及聯社領導提出完善制度的意見和建議。

6、《農村信用社貸款回訪記錄簿》、《貸款回訪處理記錄表》、電話錄音等資料要妥善保管，磁介質資料應備份保管存檔。

第九條 現場回訪步驟

1、信貸服務中心工作人員至少每月組織一次現場回訪，現場回訪對象可選擇信用村、信用戶、聯保體成員、市場商戶、企業客戶等，需進行現場回訪時，提前通知貸款社，由信用社負責預約回訪對象，組織現場座談會議，發放調查問卷，現場征求客戶意見和建議，做好現場筆錄。

2、現場結束后，在兩個工作日內，對收回的調查問卷進行匯總整理，進行評價分析，形成報告，及時傳送相關部門及聯社領導。

第四章 檔案管理

第十條 信貸服務中心的檔案資料為保密資料，外人不得隨意翻閱、借閱、復制等，因工作需要確需調閱的，由分管主任簽署意見后，按有關規定辦理。

第十一條 信貸服務中心工作人員按季《農村信用社貸款回訪記錄簿》及《貸款咨詢處理記錄表》等資料裝訂編號，妥善保管，磁介質資料應備份保管存檔。年度終了，把全年裝訂完備的檔案移交本單位檔案管理機構。

第五章 罰則

第十二條 信貸服務中心人員有下列行為之一的，根據 《山東省農村信用社員工違規違紀行為處理辦法》的相關規 定進行從嚴處理：

1.信貸服務人員不堅持原則、組織紀律渙散、廉潔奉公意識不強，回訪期間向被回訪人提出不合理要求的；

2.在回訪過程中進行夸大其辭的宣傳，損害信用社的 形象的；

3.向回訪對象違規作出關于資助方面的承諾的； 4.對回訪中發現的問題隱瞞不報或包庇責任人的； 5.在回訪工作中敷衍塞責，不負責任，造成工作失誤的或弄虛作假、數量不足、數據不實的；

6.未經批準，向部門以外的單位或個人泄露回訪內容及資料的。

第十三條 信用社相關人員有下列行為之一的，根據規定對責任人進行從嚴處理：

1、信貸與不良管理系統中借款人基本信息維護不齊全、不準確、更新不及時，使貸款回訪不能正常提取客戶信息的，發現一次對信息采集人、系統錄入人通報批評，年度內累計二次罰款500元，年度內累計三次出現同樣問題，將根據《山東省農村信用社員工違規違紀行為處理辦法》的相關規定給予對責任人相應的紀律處分。

2、對貸款回訪中，發現違規違紀問題線索，移交紀檢監察部門，查實后按《山東省農村信用社員工違規違紀行為處理辦法》對相關責任人按規定從嚴處理。

第五章 附則

第十四條本辦法由牡丹區聯社制定，修改、解釋亦同。第十五條本辦法自印發之日起施行。附件1：貸款回訪登記簿 附件2：業務處理記錄表 附件3：信貸服務中心工作日志 附件4：貸款調查問卷

第二篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學生期末針對學生的學習情況以及老師的教學情況做一次回訪，并讓學生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學生直接致電給家長讓其評分，其他學生直接在每月末的最后一節課結束后當場評分。評分1-5分，發現評分較低的應及時記錄，詢問原因并對家長或學生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好！）家長或學生有強烈反應的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態度 2.老師教學方法 3.老師與學生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內容:家長或學生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學生日常練習情況，對每名學生每半學期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或學生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內容：學生在家練習情況、在琴行學習情況、家長或學生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學生琴行要馬上聯系協調；兩次課程沒來上的學生本科目老師要電話詢問原因，并作協調；三次課程沒來上的學生直接記課一節并作協調。（本條指沒向老師請假的學生）4.遲到的學生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學生直接記課一節。(第3條和第4條請各店務必告知學生)5.節假日琴行統一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發短信，增加學生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內活動，每次都以短信統一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第三篇：回訪制度

聊臨公司旅游包車客戶回訪制度

一、目的

1、增強員工的服務意識和質量觀念,進一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實際困難，提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

二、回訪流程

1、由旅游科根據包車情況，提供詳細的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負責人及聯系電話、公司業務負責人、包車車號、駕駛員名稱等，提交經理。

2、由經理根據客戶資料確定要回訪的客戶名單及回訪人員。

3、由回訪人員根據客戶資料及時聯系客戶，準備相關資料并實施具體回訪。

4、回訪任務完成，向經理匯報回訪情況。

三、回訪人注意事項

1.回訪人員要準時到達回訪地點。

2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《集約客車包車客戶回訪記錄》，內容包括對服務質量是否滿意；車輛衛生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對我們今后工作改進是否還有更好的建議等。

3.回訪結束后，回訪人員要及時將回訪的相關資料歸還公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報經理批準。

四、整理回訪記錄

1.回訪人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《集約客車包車客戶回訪記錄》，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.經理審閱

由經理對回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進行審查，并提出指導意見。

3.資料保存和使用

（1）旅游科對《集約客車包車客戶回訪記錄》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

（2）相關業務人員參考客戶回訪的相關資料制定或調整客戶銷售策略。

五、其他規定

1.回訪人員要堅持原則，認真如實填寫回訪記錄。2.對客戶反映的意見、建議要及時進行整改、處理。如需回復的，要將處理完一個工作日內給客戶進行回復。

3.按照規章制度嚴格對回訪信息進行考核。

聊臨快客分公司 2015年1月19日

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務并已出院的患者。

2、回訪人員應首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調查等形式進行回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫護人員服務情況、收費和新農合報銷情況，回訪的內容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等，征求患者對我院醫療服務、新農合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應采取另行答復、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在5天內給予回復。情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質控檢查的重要內容，并納入工作目標績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答 復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。