第一篇：感染應知應會(定稿)

通 知

全院各科室：

根據《三級綜合醫院評審標準實施細則》的要求，我院特制定了第一版醫院感染相關知識應知應會手冊，請各科室主任、護士長督促科室工作人員，熟悉掌握以下內容。

一、醫院感染基本知識

1、醫院感染管理的三級組織？

有醫院感染管理委員會、醫院感染管理科和臨床科室醫院感染管理小組三級管理組織。

2、醫院感染的定義？

住院病人在醫院內獲得的感染為醫院感染。

（1）包括住院期間發生的感染和在醫院內獲得出院后發生的感染；

（2）但不包括入院前已開始或入院時已處于潛伏期感染。（3）醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬于醫院感染。

3、發生醫院感染病例的報告程序? 當科室出現醫院感染病例時，主管醫生應于24小時內填報《醫院感染病例報告卡》，交科室控感醫生簽字核查后，由控感醫生投入醫院感染病例上報箱內，醫院感染管理科專職人員每日下午5點開箱收集。

4、“醫院感染暴發”和“疑似醫院感染暴發”的定義？

（1）醫院感染暴發：是指在醫療機構或其科室的患者中，短期內發生3例以上同種同源感染病例的現象；

（2）疑似醫院感染暴發：指在醫療機構或其科室的患者中，短時間內出現3例以上臨床癥候群相似、懷疑有共同傳染源的感染病例；或者3例以上懷疑有共同感染源或感染途徑的感染病例現象。

5、科室“醫院感染暴發”報告途徑和時限? 當本科室患者中出現醫院感染暴發趨勢時，主管醫生應立即報告醫院感染管理科，節假日和夜間應報告總值班。并且協助醫院感染暴發領導小組進行調查。

經調查發生以下情形時，（一）5例以上疑似醫院感染暴發或3例以上醫院感染暴發應當于12小時內報告周口市衛生局，并同時向周口市疾病預防控制中心報告。

（二）5例以上醫院感染暴發；由于醫院感染暴發直接導致患者死亡；由于醫院感染暴發導致3人以上人身損害后果的應當于24小時內上報至衛計委。

（三）10例以上的醫院感染暴發；發生特殊病原體或者新發病原體的醫院感染；可能造成重大公共影響或者嚴重后果的醫院感染。在2小時內向周口市衛生局報告，并同時向周口市疾病預防控制中心報告。

6、醫院感染暴發信息報告內容？

包括：醫院感染暴發發生的時間和地點、感染初步診斷、累計感染人數、感染者目前健康狀況、感染者主要臨床癥候群、疑似或者確認病原體、感染源、感染途徑及事件原因分析、相關危險因素主要檢測結果、采取的控制措施、事件結果及下一步整改工作情況等。

7、環境衛生學的監測方法和標準？（限監控護士掌握）

（1）空氣 監測方法：潔凈部門參照GB50333；非潔凈部門室內面積≤30m，設內、中、外對角線三點，內、外點應距墻壁1m處；室內面積＞30 2m，設四角及中央五點，四角的布點位臵應距墻壁1m處。采樣高度為距地面0.8m～1.5m；暴露時間重點部門15分鐘，普通科室5分鐘。

標準：非潔凈手術部（室）、產房、導管室、新生兒室、重癥監護病房、血液病病區空氣中的細菌菌落總數≤４cfu／（１５ｍｉｎ〃直徑９ｃｍ平皿）；兒科病房、母嬰同室、婦產科檢查室、人流室、治療室、注射室、換藥室、輸血科、消毒供應中心、血液透析中心（室）、急診室、化驗室、各類普通病室、感染疾病科門診及其病房空氣中的細菌菌落總數≤4cfu/(5min〃直徑9cm平皿)。

（2）使用中的消毒劑：

采樣方法：用無菌吸管按無菌操作方法吸取1.0mL被檢消毒液，加入9mL中和劑中混勻。

標準：使用中滅菌用消毒液：無菌生長；使用中皮膚黏膜消毒液染菌量：≤10cfu/ml，其他使用中消毒液染菌量≤100cfu/ml。

（3）物體表面：

采樣方法：用5cmx5cm滅菌規格板放在被檢物體表面，用浸有生理鹽水采樣液的棉拭子1支，在規格板內橫豎往返各涂抹5次，并隨

2，之轉動棉拭子，連續采樣4個規格板面積，被采表面＜100cm取全部

22表面；被采面積≥100cm，取100cm。剪去手接觸部分，將棉拭子放入裝有10ml無菌檢驗用洗脫液的試管中送檢。

22標準：I類環境≤5cfu/ cm，2類環境≤5cfu/ cm，3類環境≤2 210cfu/ cm，4類環境≤10cfu/ cm。

8、消毒劑的配臵方法？

健之素：1片健之素加2000ml即為250mg/L,1片健之素加1000mL水即為500mg/L,2片健之素加1000ml即為1000mg/L，,4片健之素加1000ml即為2000mg/L。

9、什么是標準預防？

針對醫院所有患者和醫務人員采取的一組預防感染措施。包括手衛生，根據預期可能的暴露選用手套、隔離衣、口罩、護目鏡或防護面屏，以及安全注射。也包括穿戴合適的防護用品處理患者環境中污染的物品與醫療器械。

標準預防基于患者的血液、體液、分泌物(不包括汗液)、非完整

皮膚和黏膜均可能含有感染性因子的原則。

10、個人防護用品有哪些？

用于保護醫務人員避免接觸感染性因子的各種屏障用品。包括口罩、手套、護目鏡、防護面罩、防水圍裙、隔離衣、防護服等。

11、職業暴露的處理措施？

按照醫務人員職業暴露處臵流程（詳見各科室上墻的流程圖）進行緊急局部處理，上報感染管理科（9091或9214），節假日和夜間上報總值班（9178）。

12、科室無菌物品的儲存與取用要求？

（1）滅菌后物品應分類、分架存放在無菌物品存放區。一次性使用無菌物品應去除外包裝后，進入無菌物品存放區；

（2）無菌物品儲存間的存放架或柜應距地面高度20cm-25cm，距墻5cm-10cm，距天花板50cm；

（3）無菌物品專架存放，設臵標識，保持干燥。接觸無菌物品前應洗手或手消毒。

（4）無菌物品開啟后應注明開啟時間，無菌鑷子杯4小時內使用，無菌包開啟后按原痕跡包裹注明開啟時間24小時內使用，無菌棉簽4小時內使用，使用中的消毒劑3天內使用。

13、2009年衛生部下達的六個規范有哪些？頒布時間？執行時間？

（一）強制性衛生行業標準

（1）WS 310.1-2009 醫院消毒供應中心 第1部分：管理規范；（2）WS 310.2-2009 醫院消毒供應中心 第2部分：清洗消毒及滅菌技術操作規范；（3）WS 310.3-2009 醫院消毒供應中心 第3部分：清洗消毒及滅菌效果監測標準。

（二）推薦性衛生行業標準

（1）WS/T 311-2009 醫院隔離技術規范；（2）WS/T 312-2009 醫院感染監測規范；（3）WS/T 313-2009 醫務人員手衛生規范。

發布部門：衛生部 發布日期：2009年04月01日 實施日期：2009年12月01日。

14、2012年衛生部下達的二個規范有哪些？頒布時間？執行時間？

推薦性衛生行業標準

（1）《醫療機構消毒技術規范》

（2）《醫院空氣凈化管理規范》

發布部門：衛生部 發布時間：2012年04月05日 實施日期：2012年08月01日。

二、手衛生相關知識

1、三級綜合醫院等級評審標準中手衛生指標要求？

全員手衛生的知曉率為100%，依從性達95%，洗手正確率重點部門100%，普通科室95%。

2、何謂手衛生？（2009年《醫務人員手衛生規范》）

手衛生為洗手、衛生手消毒、外科手消毒的總稱。

洗手：醫務人員用洗手液和流動水洗手，去除手部皮膚污垢、碎屑和部分致病菌的過程。

衛生手消毒：醫務人員用速干手消毒劑揉搓雙手，以減少手部暫居菌的過程。

外科手消毒：外科手術前醫務人員用洗手液和流動水洗手，再用手消毒劑清除或者殺滅手部暫居菌和減少常居菌的過程。

3、“衛生洗手和外科洗手操作流程”？

具體步驟詳見各科室的洗手池旁的流程圖。

4、WOH手衛生5大指證？(1)接觸患者前。(2)進行無菌操作前。(3)體液暴露后。(4)接觸患者后。

(5)接觸患者周圍環境后。

5、洗手與衛生手消毒的原則（2009年《醫務人員手衛生規范》）？ 手部有血液或其他體液等肉眼可見的污染時，應用洗手液和流動水洗手，若手部沒有肉眼可見污染時，宜使用速干手消毒劑消毒雙手代替洗手。

6、哪些情況下應洗手或衛生手消毒？（2009年《醫務人員手衛生規范》）

（1）直接接觸每個患者前后，從同一患者身體的污染部位移動到清潔部位時；

（2）接觸患者黏膜、破損皮膚或傷口前后，接觸患者的體液、血液、分泌物、排泄物、傷口敷料等之后；

（3）穿脫隔離衣前后，摘手套后；

（4）進行無菌操作、接觸清潔、無菌物品前；

（5）接觸患者周圍環境及物品后；

（6）處理藥物或配餐前。

7、哪種情況下應先洗手，然后衛生手消毒？（2009年《醫務人員手衛生規范》

（1）接觸患者的血液、體液和分泌物以及被傳染性致病微生物污染的物品后。

（2）直接為傳染病患者進行檢查、治療、護理或處理傳染患者污

物之后。

8、手消毒效果的監測方法與標準？

（1）采樣方法：被檢者五指并攏，用浸有含相應中和劑的無菌洗脫液浸濕的棉拭子在雙手指曲面從指跟到指端往返涂擦2次，一只手2涂擦面積約30cm，涂擦過程中同時轉動棉拭子；將棉拭子接觸操作者的部分剪去，接觸被檢者部分投入10ml含相應中和劑的無菌洗脫液試管內。

（2）標準：衛生手清毒應≤10cfu/cm2；外科手消毒應≤5cfu/cm2。

三、多重耐藥菌相關知識

1、何謂多重耐藥菌？

多重耐藥菌（Multidrug-Resistant Organism，MDRO），主要是指對臨床使用的三類或三類以上抗菌藥物同時呈現耐藥的細菌。常見多重耐藥菌包括耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（MRSA）、耐萬古霉素腸球菌（VRE）、產超廣譜β-內酰胺酶（ESBLs）細菌、耐碳青霉烯類抗菌藥物腸桿菌科細菌（CRE）（如產Ⅰ型新德里金屬β-內酰胺酶[NDM-1]或產碳青霉烯酶[KPC]的腸桿菌科細菌）、耐碳青霉烯類抗菌藥物鮑曼不動桿菌（CR-AB）、多重耐藥/泛耐藥銅綠假單胞菌（MDR/PDR-PA)和多重耐藥結核分枝桿菌等。

2、多重耐藥菌的預防控制措施？（1）執行手衛生。

（2）嚴格實施接觸隔離措施。盡量選擇單間隔離，也可以將同類多重耐藥菌感染患者或定植患者安臵在同一房間。隔離房間應當有隔離標識（在病歷夾、床尾掛醫院統一制定的藍色隔離標識)。沒有條件實施單間隔離時，應當進行床旁隔離，但是，不宜將多重耐藥菌感染或者定植患者與留臵各種管道、有開放傷口或者免疫功能低下的患者安臵在同一房間。

（3）與患者直接接觸的相關醫療器械、器具及物品如聽診器、血壓計、體溫表、輸液架等要專人專用，并及時消毒處理。不能專人專用的醫療器械、器具及物品要在每次使用后擦拭消毒。

（4）遵守無菌技術操作規程。（5）加強清潔和消毒工作，使用專用的抹布等物品進行清潔和消毒。

(6)合理使用抗菌藥物

3、不同的隔離標識的分類？

隔離標示分三類，黃色表示（空氣）隔離，粉色表示（飛沫）隔離，藍色表示（接觸）隔離。

四、醫療廢物管理

1、醫療廢物包括哪幾類？

醫療廢物包括感染性、病理性、損傷性、藥物性和化學性五類。

2、盛裝醫療廢物不可超過包裝物或容器的多少？ 3/4。

3、三甲中醫療廢物的管理要求？

利器盒離地放臵。治療室的利器盒內不能有帶血針頭，帶血針頭需放臵于處臵室利器盒內。

五、重點部位醫院感染預防控制措施

1、預防呼吸機相關性肺炎（VAP）的措施？（1）如無禁忌證，應將床頭抬高30°。

（2）鼓勵手術后患者（尤其是胸部和上腹部手術患者）早期下床活動。

（3）指導患者正確咳嗽，必要時予以翻身、拍背，以利于痰液引流。

（4）提倡積極使用胰島素控制血糖在80-110mg/dl。（5）嚴格掌握氣管插管或切開適應癥，使用呼吸機輔助呼吸的患者應優先考慮無創通氣。

（6）如要插管，盡量使用經口的氣管插管。（7）吸痰時嚴格遵循無菌操作原則，吸痰前后醫務人員應做手衛生。

（8）呼吸機螺紋管和濕化器應每周更換1-2次，有明顯分泌物污染時應及時更換；螺紋管冷凝水應及時傾倒，不可使冷凝水流向患者氣道；濕化器添加水應使用無菌用水，每天更換。

（9）每日停用鎮靜劑，評估是否撤機和拔管，減少插管天數。

2、預防導尿管相關尿路感染的措施？

1、臵管前。

（1）嚴格掌握留臵導尿管的適應征，避免不必要的留臵導尿。（2）仔細檢查無菌導尿包，如導尿包過期、外包裝破損、潮濕，不應當使用。

（3）根據患者年齡、性別、尿道等情況選擇合適大小、材質等的導尿管，最大限度降低尿道損傷和尿路感染。

（4）對留臵導尿管的患者，應當采用密閉式引流裝臵。

（5）告知患者留臵導尿管的目的，配合要點和臵管后的注意事項。

2、臵管時。（1）醫務人員要嚴格按照《醫務人員手衛生規范》，認真洗手后，戴無菌手套實施導尿術。

（2）嚴格遵循無菌操作技術原則留臵導尿管，動作要輕柔，避免損傷尿道粘膜。

（3）正確鋪無菌巾，避免污染尿道口，保持最大的無菌屏障。

（4）充分消毒尿道口，防止污染。要使用合適的消毒劑棉球消毒尿道口及其周圍皮膚粘膜，棉球不能重復使用。男性：先洗凈包皮及冠狀溝，然后自尿道口、龜頭向外旋轉擦拭消毒。女性：先按照由上至下，由內向外的原則清洗外陰，然后清洗并消毒尿道口、前庭、兩側大小陰唇，最后會陰、肛門。

（5）導尿管插入深度適宜，插入后，向水囊注入10—15毫升無菌水，輕拉尿管以確認尿管固定穩妥，不會脫出。

（6）臵管過程中，指導患者放松，協調配合，避免污染，如尿管被污染應當重新更換尿管。

3、臵管后。

（1）妥善固定尿管，避免打折、彎曲，保證集尿袋高度低于膀胱水平，避免接觸地面，防止逆行感染。

（2）保持尿液引流裝臵密閉、通暢和完整，活動或搬運時夾閉引流管，防止尿液逆流。

（3）應當使用個人專用的收集容器及時清空集尿袋中尿液。清空集尿袋中尿液時，要遵循無菌操作原則，避免集尿袋的出口觸碰到收集容器。

（4）留取小量尿標本進行微生物病原學檢測時，應當消毒導尿管后，使用無菌注射器抽取標本送檢。留取大量尿標本時（此法不能用于普通細菌和真菌學檢查），可以從集尿袋中采集，避免打開導尿管和集尿袋的接口。

（5）不應當常規使用含消毒劑或抗菌藥物的溶液進行膀胱沖洗或灌注以預防尿路感染。

（6）應當保持尿道口清潔，大便失禁的患者清潔后還應當進行消毒。留臵導尿管期間，應當每日清潔或沖洗尿道口。

（7）患者沐浴或擦身時應當注意對導管的保護，不應當把導管浸入水中。

（8）長期留臵導尿管患者，不宜頻繁更換導尿管。若導尿管阻塞或不慎脫出時，以及留臵導尿裝臵的無菌性和密閉性被破壞時，應當立即更換導尿管。

（9）患者出現尿路感染時，應當及時更換導尿管，并留取尿液進行微生物病原學檢測。

（10）每天評估留臵導尿管的必要性，不需要時盡早拔除導尿管，盡可能縮短留臵導尿管時間。

（11）醫護人員在維護導尿管時，要嚴格執行手衛生。

3、預防導管相關血流（CR_BSI）感染的措施？

1、臵管時。

（1）嚴格執行無菌技術操作規程。臵管時應當遵守最大限度的無菌屏障要求。臵管部位應當鋪大無菌單（巾）；臵管人員應當戴帽子、口罩、無菌手套，穿無菌手術衣。

（2）嚴格按照《醫務人員手衛生規范》，認真洗手并戴無菌手套后，盡量避免接觸穿刺點皮膚。臵管過程中手套污染或破損應當立即更換。

（3）臵管使用的醫療器械、器具等醫療用品和各種敷料必須達到滅菌水平。

（4）選擇合適的靜脈臵管穿刺點，成人中心靜脈臵管時，應當首選鎖骨下靜脈，盡量避免使用頸靜脈和股靜脈。

（5）采用合格的皮膚消毒劑消毒穿刺部位皮膚，自穿刺點由內向外以同心圓方式消毒，消毒范圍應當符合臵管要求。

（6）患癤腫、濕疹等皮膚病或患感冒、流感等呼吸道疾病，以及攜帶或感染多重耐藥菌的醫務人員，在未治愈前不應當進行臵管操作。

2、臵管后。

（1）應當盡量使用無菌透明、透氣性好的敷料覆蓋穿刺點，對于高熱、出汗、穿刺點出血、滲出的患者應當使用無菌紗布覆蓋。

（2）應當定期更換臵管穿刺點覆蓋的敷料。更換間隔時間為：無菌紗布為1次/2天，無菌透明敷料為1-2次/周，如果紗布或敷料出現潮濕、松動、可見污染時應當立即更換。

（3）醫務人員接觸臵管穿刺點或更換敷料時，應當嚴格執行手衛生規范。

（4）保持導管連接端口的清潔，注射藥物前，應當用75%酒精或含碘消毒劑進行消毒，待干后方可注射藥物。如有血跡等污染時，應當立即更換。

（5）告知臵管患者在沐浴或擦身時，應當注意保護導管，不要把導管淋濕或浸入水中。

（6）在輸血、輸入血制品、脂肪乳劑后的24小時內或者停止輸液后，應當及時更換輸液管路。外周及中心靜脈臵管后，應當用生理鹽水或肝素鹽水進行常規沖管，預防導管內血栓形成。

（7）嚴格保證輸注液體的無菌。

（8）緊急狀態下的臵管，若不能保證有效的無菌原則，應當在48小時內盡快拔除導管，更換穿刺部位后重新進行臵管，并作相應處理。

（9）懷疑患者發生導管相關感染，或者患者出現靜脈炎、導管故障時，應當及時拔除導管。必要時應當進行導管尖端的微生物培養。

（10）醫務人員應當每天對保留導管的必要性進行評估，不需要時應當盡早拔除導管。

（11）導管不宜常規更換，特別是不應當為預防感染而定期更換中心靜脈導管和動脈導管。

4、手術部位感染防控指導措施？

1、手術前。（1）盡量縮短患者術前住院時間。擇期手術患者應當盡可能待手術部位以外感染治愈后再行手術。

（2）有效控制糖尿病患者的血糖水平。（3）正確準備手術部位皮膚，徹底清除手術切口部位和周圍皮膚的污染。術前備皮應當在手術當日進行，確需去除手術部位毛發時，應當使用不損傷皮膚的方法，避免使用刀片刮除毛發。

（4）消毒前要徹底清除手術切口和周圍皮膚的污染，采用合格的消毒劑以適當的方式消毒手術部位皮膚，皮膚消毒范圍應當符合手術要求，如需延長切口、做新切口或放臵引流時，應當擴大消毒范圍。

（5）如需預防用抗菌藥物時，手術患者皮膚切開前30分鐘—2小時內或麻醉誘導期給予合理種類和合理劑量的抗菌藥物。需要做腸道準備的患者，還需術前一天分次、足劑量給予非吸收性口服抗菌藥物。

（6）有明顯皮膚感染或者患感冒、流感等呼吸道疾病，以及攜帶或感染多重耐藥菌的醫務人員，在未治愈前不應當參加手術。

（7）手術人員要嚴格按照《醫務人員手衛生規范》進行外科手消毒。

（8）重視術前患者的抵抗力，糾正水電解質的不平衡、貧血、低蛋白血癥等。

2、手術中。

（1）保證手術室門關閉，盡量保持手術室正壓通氣，環境表面清潔，最大限度減少人員數量和流動。

（2）保證使用的手術器械、器具及物品等達到滅菌水平。

（3）手術中醫務人員要嚴格遵循無菌技術原則和手衛生規范。（4）若手術時間超過3小時，或者手術時間長于所用抗菌藥物半衰期的，或者失血量大于1500毫升的，手術中應當對患者追加合理劑量的抗菌藥物。

（5）手術人員盡量輕柔地接觸組織，保持有效地止血，最大限度地減少組織損傷，徹底去除手術部位的壞死組織，避免形成死腔。

（6）術中保持患者體溫正常，防止低體溫。需要局部降溫的特殊手術執行具體專業要求。

（7）沖洗手術部位時，應當使用溫度為37℃的無菌生理鹽水等液體。

（8）對于需要引流的手術切口，術中應當首選密閉負壓引流，并盡量選擇遠離手術切口、位臵合適的部位進行臵管引流，確保引流充分。

3、手術后。（1）醫務人員接觸患者手術部位或者更換手術切口敷料前后應當進行手衛生。

（2）為患者更換切口敷料時，要嚴格遵守無菌技術操作原則及換藥流程。

（3）術后保持引流通暢，根據病情盡早為患者拔除引流管。（4）外科醫師、護士要定時觀察患者手術部位切口情況，出現分泌物時應當進行微生物培養，結合微生物報告及患者手術情況，對外科手術部位感染及時診斷、治療和監測。

六、傳染病的管理

1、甲類傳染病分幾類？有哪幾種？

甲類傳染病分甲、乙、丙三類，共39種，甲類傳染病是指：鼠疫、霍亂。乙類傳染病是指：傳染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血熱、狂犬病、流行性乙型腦炎、登革熱、炭疽、細菌性和阿米巴性痢疾、肺結核、傷寒和副傷寒、流行性腦脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生兒破傷風、猩紅熱、布魯氏菌病、淋病、梅毒、鉤端螺旋體病、血吸蟲病、瘧疾。丙類傳染病是指：流行性感冒、流行性腮腺炎、風疹、急性出血性結膜炎、麻風病、流行性和地方性斑疹傷寒、黑熱病、包蟲病、絲蟲病，除霍亂、細菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒以外的感染性腹瀉病。

對乙類傳染病中傳染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽和人感染高致病性禽流感，采取本法所稱甲類傳染病的預防、控制措施。

2、《中華人民共和國傳染病防治法》的頒布時間？執行時間？

由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會常務委員會第十一次會議于２００４年８月２８日修訂通過并公布，自２００４年１２月１日起施行。

3、傳染病報告時限？

甲類傳染病和乙類傳染病中的肺炭疽、脊髓型灰質炎、傳染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感和甲型H1N1流感的病人或疑似病人時，或發現其他傳染病和不明原因疾病暴發時，應于2小時內填寫傳染病報告卡，報告預防保健科。

乙、丙類傳染病病人、疑似病人和規定報告的傳染病病原攜帶者在診斷后，應于24小時內填寫傳染病報告卡，報告預防保健科。

傳染病報告實行首診醫生負責制。傳染病暴發流行時，責任報告人應立即報告預防保健科，預防保健科以最快的通訊方式上報周口市疾病預防控制中心。

第二篇：應知應會

銷售基本能力培訓

置業顧問應知應會

置業顧問代表了易居公司的形象，也是開發商信譽、樓盤品質對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當地所有現售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如她的品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等，這是售樓的基礎，也是置業人員必須能如數家珍的。? 你必須掌握一些相關的房產知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養自己一點美學、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質、銷售水平高低直接決定了你的業績。

? 優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。

內在素質有：

1)忠誠服務于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習慣；

4)識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機警善變；

12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創造性； 15)記憶力； 16)順應性。

外在素質有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達自己和有關商品；

銷售基本能力培訓

3)善于激發顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業知識和靈敏的觀察和反應力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創造效益的同時也豐富了你自己。應知

1.知道本公司的發展歷史和現狀；

2.知道本公司現代理的樓盤區位、特點、價格和銷售情況；

3.知道蘭州現售和即將上市各樓盤的名稱、區位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發商的歷史和現狀，知道開發公司領導成員和營銷、財務、施工等人員，認識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點、優劣勢和規劃、建筑、結構、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環藝景觀、物業管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學校、醫院、商場、小區交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優劣勢、價格變化、營銷策略等情況；

7.知道當前房地產發展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規； 8.知道本公司的各項管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務等每一個流程；

2.會按照《置業顧問接待規范》接待服務，將置業顧問禮儀、置業顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業顧問待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟

銷售基本能力培訓

自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現場達到規定標準；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。客戶進入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語。客戶離開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業務員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發公司做好工作。開發公司和本公司人員來售樓處，所有在場業務員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細賬目； 8.會計算房屋的使用面積、套內面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認合同，按合同要求的付款進度；

10.會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變為購房行動；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；

12.會掌握疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調節自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經理或公司領導。

第三篇：應知應會

應知應會

1.五大發展理念：創新、協調、綠色、開放、共享。

2.四個全面：全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨。

3.四個意識：政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

4.四個自信：中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項決策部署看齊。6.兩學一做：學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員。

7.新時期好干部標準：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標準：講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為。

9.“兩學一做”四個專題學習的內容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規矩，有紀律，做紀律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻，有作為，做發揮作用合格的明白人。

10.“兩學一做”基礎是什么，關鍵是什么：基礎在學，關鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實好，作用發揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會上明確提出：堅持不忘初 心、繼續前進。

13.總書記對天津工作“三個著力”的重要要求：著力提高發展質量和效益，著力保障和改善民生，著力加強和改善黨的領導。

14.中國共產黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會一課”制度具體內容：定期召開支部黨員大會，支部委員會，黨小組會，按時上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標是什么：實現共產主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務。

第四篇：應知應會

1、理解中醫藥文化:

中醫藥文化是中華民族優秀傳統文化的重要組成部分、是中醫藥發生發展過程中的精神財富和物質形態，是中華民族幾千年來認識生病、維護健康、防治疾病的思想和物質體系，是中醫藥服務的內在精神和思想基礎，中醫醫院中醫藥文化建設范圍十分廣泛，內涵十分豐富，主要包括了：價值觀念、行為規范、環境形象等方面。

中醫藥文化的核心價值可以用“仁和精誠”四個字來概括，行為規范是中醫藥文化在醫院的執行方式，醫院行為規范體系內涵十分豐富，設計方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學傳承、同道相處等方面的行為規范以及特定禮儀最能體現中醫藥文化特色，醫院的環境建設是中醫藥文化的物質載體，是展示與傳播中醫藥文化的重要方面，環境體系建設中，應制藥從建筑外觀、庭院建設、內部裝飾、醫院標示等方面體現中醫藥文化特點。

2、中醫藥文化行為規范怎樣理解：

行為規范是中醫藥文化在醫院的執行方式，是保障醫院及其職工的行為遵循和體現中醫藥文化的主要手段，在完善醫院行為規范體系中充分體現中醫藥文化是，醫院加強中醫藥文化建設的基本內容。在醫院行為規范體系建設中充分體現中醫藥文化，有利于堅持中醫為主的醫院發展方向，有利于在服務中發揮中醫藥特色優勢，有利于提高醫院全體員工的綜合素養。醫院行為規范體系內涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學傳承、通道相處等方面的行為規范及特定禮儀，最能體現中醫藥文化特色。

3、請解釋院訓、宗旨和院歌

院訓、宗旨、院歌中醫為根、仁德為本、求精圖強、務實誠信、博學創新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫特色，牢記醫生治病救人的工作職責和傳統中醫“醫乃仁術”的精神，對待患者要保持一顆仁愛之心，把患者當親人，全心全意為患者著想，對工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實工作、誠實守信，同時要有創新精神，經常學習新知識、拓寬自己的知識面，做到博學眾采。宗旨:是以病人中心、以質量為核心，突出中醫特色、為人民健康服務。

我院的院歌《中醫院之歌》是我們韓院長總結了醫院艱苦的發展歷程，結合了醫院精神創造而成，院歌融入了我們的院訓和辦院方針，要求我們繼承發揚傳統的中醫藥，堅守白衣天使的職責，將患者當親人，只有這樣我院才會有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時，在重大會議上也要齊唱院歌，如全院職工大會、工會會員大會等。領導干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓。新進員工進院時要銘記院訓學唱院歌，在拜師儀式上學生要向老師行禮敬茶等。

5、發展戰略：堅持以中醫藥為主的辦院方向，繼承發揚祖國傳統醫學，弘揚中醫藥文化，以中醫藥為主打造醫院核心競爭力，加強中醫人才培養，鼓勵創新，從而推動各項工作全面發展。

6、中醫院之歌：龍鄉大地黃河岸邊 屹立著濮陽中醫院 國粹傳承姓林春輝 艱苦創業譜新篇 特色辦院質量建院 前進路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉大地黃河岸邊屹立著濮陽中醫院 白衣戰士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛崗敬業無私奉獻 團結協作齊攻艱 醫患一家服務為本 百姓的放心醫院

第五篇：應知應會

和碩縣精神文明創建工作應知應會

1、“24字”社會主義核心價值觀基本內容：富強、民主、文明、和諧, 自由、平等、公正、法治, 愛國、敬業、誠信、友善。

2、中華民族傳統節日：春節、清明節、端午節、中秋節、重陽節。3、20字公民基本道德規范：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。

4、道德建設提倡的“四講、四做”：一是講社會公德，做一個好公民；二是講職業道德，做一個好職工；三是講家庭美德，做一個好成員；四是講個人品德，做一個高尚的人。

5、“四尊重”：尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造。

6、“五個互相”：各族干部群眾互相信任、互相尊重、互相學習、互相支持、互相諒解。

7、社會公德的主要內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法。

8、職業道德的主要內容是愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

9、家庭美德的主要內容是：尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。

10、中央文明委把每年的9月20日定為“公民道德宣傳日”。

11、中央文明辦等9部門聯合開展的“四進社區”活動的具體內容是科教、文體、法律、衛生“四進社區”。

12、“三下鄉”活動是指：文化、科技、衛生三下鄉。

13、“中國夢”的本質內涵是：實現民族復興、國家富強、人民幸福。

14、好干部的標準：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

15、“三個離不開”的內容：漢族離不開少數民族、少數民族離不開漢族、各民族之間相互離不開。

16、“四個認同”的內容：對祖國的認同，對中華民族的認同，對中華文化的認同，對中國特色社會主義道路的認同。

17、馬克思主義“五觀”：馬克思主義的國家觀、民族觀、宗教觀、歷史觀、文化觀。

18、“一反兩講”內容：反暴力、講法治、講秩序。

19、“兩個一百年”的奮斗目標：到建黨一百年時，國民經濟更加發展，各項制度更加完善；到建國一百年時，基本實現現代化，建成富裕民主文明的社會主義國家。20、未成年人思想道德建設“三結合”教育體系是指：學校教育、家庭教育、社會教育三者之間的相互結合。

21、文明單位創建的“五個一”建設指的是一堂（道德講堂）、一隊（學雷鋒志愿隊）、一桌（文明餐桌）、一牌（公益廣告牌）、一傳播（網絡文明傳播）。

22、道德講堂的環節有：唱歌曲、學模范、誦經典、作點評、送吉祥等五個環節，2013年增加省已過、勸善詞、行崇德禮、發善心四個環節。

23、志愿服務的理念：學習雷鋒、奉獻他人、提升自己。

24、志愿服務精神是：奉獻、友愛、互助、進步。

25、新疆精神是：愛國愛疆、團結奉獻、勤勞互助、開放進取。

26、新疆維吾爾自治區成立時間：1955年。

27、自治區提出加快實現“三化”：新型工業化、農牧業現代化、新型城鎮化。

28、新疆“三史”內容:新疆地方史、新疆民族發展史、新疆宗教演變史。

29、自治區重要活動月有：①三月：自治區“公民道德建設月”； ②四月：自治區“愛國衛生月”、自治區“憲法、法律宣傳教育月”；③五月：自治區“民族團結教育月”；④ 七月：自治區“黨風廉政教育月”；⑤九月：自治區“敬老宣傳月”。

30、巴州“三個走在前列”：新型城鎮化走在南疆乃至全疆前列,新型工業化走在南疆前列,城鄉人均收入水平走在全疆前列。

31、巴州行政區域面積：48.27萬平方公里，占新疆總面積的四分之一。

32、巴音郭楞蒙古自治州成立時間：1954年。

33、對口支援巴州的省份：河北省；對口支援和碩縣的城市：張家口市。

34、中華民族精神的核心是愛國主義。

35、多年來，自治區廣泛開展的以講文明樹新風為主題的（創建文明城市、文明行業、文明單位、文明社區、文明村鎮、文明風景旅游區）等“六大”群眾性精神文明創建活動，對提高公民整體素質和社會文明程度，產生了積極影響和重要作用。

36、基本的文明禮儀原則有：敬人、自律、適度、真誠。

37、民族工作的主題是：各民族共同團結奮斗、共同繁榮發展。

38、“五講、四美、三熱愛”始于20世紀80年代初全國各地開展的精神文明建設活動。

“五講”：講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德 “四美”：心靈美、語言美、行為美、環境美

“三熱愛”：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產黨

39、在社會主義精神文明建設活動中提出的“三義”、“三觀”、“四德”的內容分別是，“三義”：愛國主義、社會主義、集體主義。“三觀”：世界觀、人生觀、價值觀。“四德”：社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德。

40、“四有”公民是：有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義公民，簡稱“四有”公民。

41、“四自”是指：自重、自信、自警、自勵。

42、五個認同是指：對祖國的認同，對中華民族的認同，對中華文化的認同，對中國特色社會主義道路的認同，對中國共產黨的認同。

43、社會主義新農村建設的要求是：生產發展、生活寬裕、鄉風文明、村容整潔、管理民主。

44、精神文明“三大創建”活動是：以“文明城市”、“文明村鎮”、“文明行業”為主要內容的創建活動。

45、文明城市（區、縣）是在物質文明、政治文明、精神文明與和諧社會建設中成績突出、效益顯著、市民素質和總體文明水平較高，且能夠發揮示范帶頭作用的先進城市（區、縣），是城市（區、縣）各類榮譽稱號中綜合性的最高榮譽稱號。

46、創建文明行業的主要內容是：緊緊圍繞服務人民、奉獻社會、以深入開展職業道德教育，推行優質規范服務，糾正行業不正之風為主要內容。

47、文明單位是群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是指工作成績突出、經濟效益和社會效益顯著，干部群眾文明素質較高，三個文明建設協調發展的先進單位。文明單位榮譽稱號是各機關、企業、事業單位各種榮譽稱號中綜合性的最高榮譽稱號。

48、創建文明單位的意義是：有利于各機關、企業、事業單位堅持三個文明一起抓，緊緊圍繞自身的生產經營和各項業務工作，努力提高干部職工的思想道德素質和科學文化素質；有利于促進文明城市、鄉鎮（村）、行業創建活動的普遍開展，提高全社會的文明程度，夯實物質文明、政治文明和精神文明共同進步的基礎。

49、“四級” 文明單位是指：全國文明單位（全國精神文明建設工作先進單位）、自治區文明單位、地州市文明單位（自治區直屬機關文明機關）、縣（市、區）文明單位。

50、創建文明單位實行“四個一票否決制”的主要內容是：一是領導班子成員出現嚴重違紀違法行為；二是社會治安綜合治理工作不達標；三是違反計劃生育政策；四是發生特大事故或生產經營性重大事故。

51、文明鄉鎮（村）是群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是指農村經濟發展壯大，農牧民文明素質較高，文化生活健康向上，各民族團結和睦，社會秩序良好，村容村貌整潔的先進鄉鎮（村）。

52、中華民族的傳統美德主要有：尊老愛幼、見義勇為、扶貧濟困、助人為樂、勤勞節儉。

53、社會主義人際關系的準則是：平等、團結、友愛、互助。

54、四個文明是：物質文明、精神文明、政治文明、生態文明。

55、和碩縣成立時間？1946年。

56、和碩縣近年來推薦學習宣傳的“身邊好人”和“道德模范”有：高克明、阿里木江依明江、買買提艾力、依德曼、閆青、楊永芳、溫世芳、阿拉西等。

57、和碩縣城道路四縱八橫：四條南北向主干道，即：石材大道、清水河路、解放路、西外環路。八條東西向主道路，即：325省道、特吾里克路、花園路、金沙灘路、金絲特路、文化二街、文化一街、團結路。

58、和碩縣“三區三基地”經濟發展目標是指：絲綢之路經濟帶中通道商貿物流園區、自治區特色農副產品精深加工區、南疆地區最具特色文化旅游創新區，天山南麓特色酒莊葡萄酒基地、南疆非金屬礦產加工基地、南疆新能源開發及新材料加工基地。

59、“兩個堅定不移”：就是堅定不移把抓基層、打基礎作為穩疆安疆的長遠之計和固本之舉；堅定不移地將基層黨組織建設成為促進民族團結、維護社會穩定、反對國家分裂的堅強戰斗堡壘。

60、“兩彈一星”精神：熱愛祖國、無私奉獻，自力更生、艱苦奮斗，大力協同、勇于登攀。馬蘭精神：艱苦奮斗，干驚天動地事；無私奉獻，做隱姓埋名人。

61、十八屆五中全會是2015年10月26日-29日在北京召開的。62、“講文明、樹新風”活動的具體包括：大力倡導文明禮儀之風，大力倡導讀書學習之風，大力倡導勤儉節約之風，大力倡導誠信服務之風。

63、培育和踐行社會主義核心價值觀的重大意義：培育和踐行社會主義核心價值觀是堅持和發展中國特色社會主義的內在要求，是增強國家軟實力的根本要求，是新形勢下引領社會思潮、凝聚社會共識的必然要求。

64、中國共產黨新疆維吾爾自治區委員會八屆十次全委（擴大）會議于2015年12月2日至3日舉行。

65、和碩縣2個貧困重點村：則格德恩呼都格村和包爾圖村。