第一篇：論文—淺析影響網絡接通率的因素及提高網絡接通率的措施

淺析影響網絡接通率的因素及

提高網絡接通率的措施

長春通信分公司網管中心 張麗娟、張穎、蔡泉、李桐

1、內容摘要：本文主要通過對影響接通率的各種因素進行分析闡述，總結出提高接通率所采取的有效措施，從而確保各交換機高質量的運行。

2、關鍵詞：

網絡接通率 用戶線不工作 對端擁塞 其它呼損 呼叫失敗

3、作者簡介：

張麗娟：女，1969.6出生，大學本科、長春通信分公司網管中心，工程師，聯系電話7778567、2770001，郵編130051，通信地址為長春市青島路40號 電信樞紐大樓15樓。

張穎：女，1973.5出生，大學本科、長春通信分公司網管中心，工程師，聯系電話2770001，郵編130051，通信地址為長春市青島路40號 電信樞紐大樓15樓。

蔡泉：女，1970.4 出生，大學本科、長春通信分公司網管中心，工程師，聯系電話2770001、8161208，郵編130051，通信地址為長春市青島路40號 電信樞紐大樓15樓。

李桐：女，1972.12 出生，大學本科、長春通信分公司網管中心，工程師，聯系電話2770001、8881319，郵編130051，通信地址為長春市青島路40號 電信樞紐大樓15樓。

淺析影響網絡接通率的因素及 提高網絡接通率的措施

網絡接通率可以如實地反映各交換機的運行情況、網絡將呼叫接通到某一被叫本地網終端的能力，同時也反映網絡組織、維護水平。它是集團公司、省公司和省網管考核我分公司全網運行質量的唯一指標。

一、網絡接通率的概述

1、網絡接通率的公式

網絡接通率的統計點是在北方十省省會城市，統計話務報告類型為目的碼，即在對端統計0431目的碼的話務數據。它的新公式是中國電信于2002年初引入的。新公式如下：

接通次數+用戶忙+用戶線路不工作*0.5 +撥號不全或空號+業務能力未實現 網絡接通率=—————————————————————* 100% 接通次數+用戶忙+用戶線路不工作+撥號不全或空號+對端擁塞+呼叫失敗+業務能力未實現+其它呼損

從公式我們可以看出，影響網絡接通率的因素是用戶線路不工作、對端擁塞、呼叫失敗、其它呼損。用戶線路不工作信號產生的原因很難進行區分是用戶原因或者是網絡運行的原因，所以在計算網絡接通率時分子乘以一個加權系數0.5。

2、網絡接通率的統計報告——目的碼TDC報告 S1240機型的TDC原始話務報告：

CHANGCHUN 2003-04-08 09:00:37 TU PW0002 0130/0006/0001 SEQ=2972+2002-02-03 05467 ASKTROCH DWBBAE01 C6NXIH30 ACTIVATE-TDC-REPORT SUCCESSFUL RESULT PART 0001 +

-----------TDC REPORT R E S U L T S DATE OF ISSUE : 2003-APR-8 MSTID = RECORD PERIOD : 0H 0M9H 0M RESULTS LIST : T D C OBJECTS 1 : 29

-----------T D C CALL-ATT SEIZ ANSW OCC CONV-OCC THRSW CD-BUSY CONG-DIST PSIG-CLF RETRIES LOS CFL CONG-OWN SERV-UNAVL ADI-UNN OTHERS

-----------解釋如下：

TDC：目的碼 CALL-ATT：試呼次數 SEIZ ：占用次數 ANSW：應答次數 OCC：占用話務量 CONV-OCC：有效話務量 THRSW：接通次數 CD-BUSY：用戶忙次數

CONG-DIST：對端擁塞次數 PSIG-CLF：未完成呼叫次數 RETRIES：中繼重選次數 LOS：用戶線路不工作 CFL：呼叫失敗次數 CONG-OWN：本端擁塞次數 SERV-UNAVL：承載業務未獲得 ADI-UNN：撥號不全或空號次數 OTHERS：其它次數

網絡接通率的公式就是引入了上面的各項字段值，因此計算公式也可以寫成如下格式：

THRSW + CD-BUSY + LOS *0.5 + ADI-UNN + SERV-UNAVL

網絡接通率=—————————————————————* 100% THRSW + CD-BUSY + LOS + ADI-UNN +

CONG-DIST + CFL + SERV-UNAVL + OTHERS

3、網絡接通率考核時段

數據采集日期：每月取15天非工作日（即星期一至星期五）。

早忙時考核時段：10：00—11：00 晚忙時考核時段：20：00—21：00

4、網絡接通率考核指標為97%。

二、影響網絡接通率的因素

長春市本地網各交換機、占層專網局點多機型雜、各運營商情況復雜，導致信號不規范、臨時障礙時有發生，這樣對網絡接通率都有一定的影響。

影響網絡接通率的因素主要有“用戶線路不工作”、“對端擁塞”、“呼叫失敗”、“其它呼損”。

1、用戶線路不工作

用戶線路不工作即目的地不可達：表示不能到達用戶所指示的目的地，目的地接口工作不正常。在目前的網上，觀察到以下情況被叫端局回用戶線路不工作信號： a.用戶沒有掛好機，嚎鳴音過后。b.用戶外線故障引起的用戶線混線。c.用戶電路端口OOS。

2、對端擁塞: 以下情況被叫端局回對端擁塞信號：

? 無電路/通路可用：表示目前尚無可用的電路/通路以處理呼叫。電路群溢出、話務控制、電路故障等。

? 交換設備擁塞：交換設備在話務量高峰時，交換機資源不足產生的擁塞。比如以往NEC892#交換機資源不足、遠端模塊的資源不足都可已產生交換設備擁塞。? 無路由到指定的轉接網。? 網絡未正常工作。? 無路由到目的地。? 預占-電路留作再用。

? 所請求的電路/通路不可用。

3、其它呼損

其它呼損的原因很多，下面幾種情況都歸屬于其它呼損。

? 資源不可用，未指定：該原因僅在沒有任何其它的資源不可用類型可以使用時，報告一個資源不可用事件。應該統計在對端擁塞中，但目前統計在其它呼損中。? 定時器終了時恢復。? 互通，未指定。

? 協議錯誤，未指定等等。? 電路復原信號

4、呼叫失敗

目前觀察到5ESS交換機錄音通知由于電路板故障送不出來產生呼叫失敗。

三、提高網絡有效率的幾點措施

1、迅速而準確地排除各種交換機障礙，保證交換系統的設備運行正常。

? 盡量消滅由于交換設備擁塞而引起的“對端擁塞”信號，及時處理相關硬件設備和軟件障礙。

? 消滅用戶電路端口OOS而引起的“用戶線不工作”信號。? 消滅由“電路復原信號”而引起的“其它呼損”信號。“電路復原信號”的處理辦法很簡單，只要雙方BOOT的相應中繼模塊或相應的中繼板即可。

? 處理5ESS交換機錄音通知板障礙，解決由于電路板故障送不出錄音通知而產生呼叫失敗問題。

2、對網絡進行優化，解決一些交換機資源不夠用的問題。

? 增擴中繼電路，解決由“無電路/通路可用” 而引起的“對端擁塞”問題。

? 增擴母局與遠端模塊之間的2M電路，或重新調整用戶的分布情況，解決由于遠端模塊的資源不足產生交換設備擁塞的問題。

? 增擴小交換機中繼線，減少產生“對端擁塞”信號的機率。

3、對突發障礙采取相應的緊急措施，如臨時修改路由，或啟動話務控制，把經濟損失降到最低點，抑制交換擁塞、并防止擁塞擴散，確保交換機正常運行，從而提高網絡接通率。

4、修改網絡中存在的一切不規范的信號。

5、每天時時分析話務數據，掌握網絡的一切情況，不斷地發現問題，解決問題，盡量做好障礙的預防工作。

提高網絡接通率，保證全程全網的通信暢通，確保通信網高效、穩定的運行，是為用戶提供滿意服務的前提，是我公司經濟發展的需要。

第二篇：提高GSM系統接通率

提高GSM系統接通率

一、引言

本文介紹GSM系統接通率的概念，參照華為在各種網絡建設方面的經驗，總結提高GSM系統接通率的一些基本措施，以便安裝維護M900/M1800移動通信系統的工程技術人員在實踐中，不斷總結經驗，優化網絡，從根本上提高移動通信系統的接通率。

二、GSM系統接通率概念

GSM系統遠比一般的固定交換系統復雜，它不僅包括常規的網絡交換部分，還包括無線部分。對于固定交換系統來說，“接通率”實際是固定交換系統話統的應答率，是應答次數與入局試呼次數的比率。而對于GSM系統而言，接通率一般需要考慮以下三個關鍵指標：

1、無線接通率

無線接通率＝（1－忙時SDCCH 溢出總次數 / 忙時SDCCH 試呼總次數）×(1－(忙時話音信道溢出總次數 /(忙時話音信道試呼總次數＋忙時越區切換請求總次數)))×100％ 具體含義如下：

系統忙時為上午10：00－11：00。

忙時SDCCH試呼總次數：指本系統忙時所有對SDCCH試呼的總次數，試呼包括正常始呼、位置更新、越區切換及短消息等請求分配SDCCH的情況。

忙時SDCCH溢出總次數：指本系統忙時所有對SDCCH試呼中指派不出SDCCH信道的總次數。

忙時話音信道試呼總次數：指所有占用SDCCH后對TCH的試呼次數，試呼只包括主叫和被叫試圖建立通話的情況，不包括各種切換情況。

忙時話音信道溢出總次數：指本系統忙時呼叫能夠占上SDCCH但指派不出話音信道而產生溢出的總次數，包括因切換情況而產生的溢出次數。

忙時越區切換請求總次數：指系統在忙時同一CELL之內、同一BSC的CELL間和不同BSC的CELL間的切換請求總次數，只包括切換出CELL的總次數。

2、交換機接通率

交換機接通率＝（（忙時固定到本地GSM 呼通總次數＋忙時固定到外地GSM 呼通總次數＋忙時本交換機GSM 到本交換機GSM 呼通總次數＋忙時本地GSM 到固定呼通總次數）（/忙時固定到本地GSM 試呼總次數＋忙時固定到外地GSM 試呼總次數＋忙時本交換機GSM 到本交換機GSM 試呼總次數＋忙時本地GSM 到固定試呼總次數））×100％ 具體含義如下：

忙時固定到本地GSM試呼總次數：指忙時固定用戶到本地GSM用戶的試呼總次數。固定用戶指本地市話用戶、本地模擬移動用戶、不在本MSC中的GSM用戶及其它用戶；本地GSM用戶指被叫時刻在本VLR中的用戶，包括來訪漫游用戶。

忙時固定到本地GSM呼通總次數：指忙時固定用戶呼叫本地GSM用戶的應答總次數。久叫不應、系統回放錄音通知、呼叫轉移不成功不視為接通，以計費應答為準。

忙時固定到外地GSM試呼總次數：指忙時固定用戶呼叫外地GSM用戶的試呼總次數。外地GSM用戶指被叫時刻不在本VLR中登記的GSM用戶。

忙時固定到外地GSM呼通總次數：指忙時固定用戶呼叫外地GSM用戶的應答總次數，以計費應答為準。

忙時本交換機GSM到本交換機GSM試呼總次數：指忙時本交換機VLR中的GSM用戶之間的試呼總次數。

忙時本交換機GSM到本交換機GSM呼通總次數：指忙時本交換機VLR中GSM用戶之間的呼叫應答次數，以計費應答為準。

忙時本地GSM到固定試呼總次數：指忙時本交換機VLR中的GSM用戶對所有固定用戶的試呼次數。

忙時本地GSM到固定呼通總次數：指忙時本交換機VLR中的GSM用戶呼叫所有固定用戶的應答總次數，以計費應答為準。

3、話音接通率

話音接通率＝無線接通率×交換機接通率 如上所述，GSM系統所關心的接通率即是話音接通率，也可稱為全網接通率

三、提高M900/M1800移動通信系統接通率的基本措施

1、保證設備完好率，中繼完好率，信道完好率

加強日常維護工作，定期檢查，保證設備運行正常。如定期進行中繼逐條撥測檢查，檢查2M口接頭，確保中繼完好，降低呼損；定期對天饋線進行檢查，檢查天饋線接頭、饋線損耗、天線的方位角、俯仰角，降低因信號質量差引起的掉話；定期對BTS傳輸質量檢查，檢查2M口接頭等，減少Abis掉話；定期對BTS MCK的13MHZ時鐘檢查，保證信號同步，提高切換成功率。

2、合理配置MSC模塊負荷

多模塊中繼、鏈路配置應遵循以下原則：（1）保持各模塊的話務負荷基本相當；

（2）減少跨模塊的消息包；

盡量保持話路和其對應的優選鏈路在同一模塊內，避免一個模塊中只有話路而無鏈路的情況。如果通過STP點轉接，則盡可能將該話路分配在包含去往該STP點的鏈路的模塊內，這樣不僅可以保證模塊間的安全性，而且最大程度地減少了模塊間負荷，避免七號鏈路的消息在模塊間大量轉發。對一般的端局，本地通常會有兩個對等的匯接局作為其上級局，此時可以把去往這兩個匯接局的中繼、鏈路分別集中于兩個模塊中；本地可能有兩個對等的LSTP點提供鏈路，這時可以把中繼按局向分別集中兩個模塊內，去往某個局向的信令以本模塊內的鏈路集為優選路由；（3）盡量保證同一鏈路集中的不同鏈路保持相同的負荷。

當某一局向有多條七號信令鏈路時，就涉及到了鏈路的選擇。一般情況下，可能會有兩條鏈路，這時，可選擇SLS的任一比特作為負荷分擔，最好選擇SLS的比特1。其中有兩個原則，第一、選擇的比特位要足夠多，可以區分出各條鏈路，第二、所選擇的比特位含義即是此條鏈路控制N條話路，再隔N條話路，在控制N條話路。

N=比特0*1+比特1*2+比特2*4+比特3*8 比特位選中為：‘1’，不選為：‘0’。

3、盡量選用七號信令中繼，并注意中繼選線方式

對于七號信令電路，國標規定了兩種選線方式：大小/小大、主控/非主控（LIFO/FIFO即 先進先出/后進先出），優先使用主控/非主控方式。有些交換機，如5ESS等，可能會采用大小/小大方式，這時要注意：對接的兩個局，一方從CIC最大的電路開始選擇，另一方從CIC最小的電路開始選擇，但MSC的電路選擇則是根據中繼內碼來實現的，要注意CIC與中繼內碼的映射關系，做出正確的數據。由于七號信令電路是雙向電路，電路可能會發生同搶，為此預先規定對接的兩個交換機各自主控一半電路，當發生同搶時，非主控方釋放對電路的占用，并在另外一條空閑電路上重新發起呼叫。在兩個交換機間，信令點編碼大的一方主控CIC為偶數的電路，信令點編碼小的一方主控CIC為奇數的電路。

4、合理配置數據，無線參數（1）注意合理設定字冠數據

對于長途、自動尋呼、特服號碼等要求主叫號碼的被叫，最好主動發送主叫

號碼，以減少局間消息包數目，同時這樣在有一號到七號互通時本局能主動送出主叫類別。如果原有數據不主動發送主叫號碼，將造成七號信令鏈路上有GRQ/GSM消息，增大了No.七鏈路的負荷及內部消息，從而使MSC負荷加重。在做出局字冠表時，一定要求把到本地呼叫的字冠做詳細，否則出中繼上會因為字冠不對而出現空、錯號的呼損。例如：本地網中字冠2，只有局號211，如果字冠做2的話，會導致字冠為22-

29、212-219的2XXXXXX（移動用戶撥號為成組發碼）號碼也會占用中繼出局，從而造成呼

損。（2）合理配置SDCCH信道數量

調整基站配置，合理分配SDCCH信道的數量，減少移動臺正常始呼、位置更新、越區切換及短消息等請求分配SDCCH時不能指配SDCCH而造成的無線接通率的下降。（3）調整基站參數，合理分配話務。

如可通過調整相鄰小區移動臺允許接入的最小信號電平，小區重選的參數C2（即調整CRO，通過CRO值可以調整各小區的C2值），使處于相鄰小區邊緣的移動臺盡量駐留在話務量較低的小區。

5、大力宣傳新業務的使用

如向用戶開放遇忙轉移，對于具有多種通信工具（如CALL機、宅電）的用戶，可以設置遇忙轉移業務，將遇忙的呼叫轉移到語音郵箱、中文秘書臺或其它通信工具。

6、使用話統及時發現問題解決問題

通過話務統計可以進行日常的數據統計，為GSM網絡的規劃和管理提供例行的數據。利用話統的大容量、覆蓋面廣等特點，還可以進行很多工作。通過話統分析數據，可發現呼損的原因，例如小區話務量過大，可增加載頻，甚至增加微蜂窩疏導話務。

7、及時作好設備維護工作

（1）及時處理傳輸和對端局故障，使中繼線盡早恢復；（2）分析七號信令消息，保證信令鏈路完好。常見的一些影響接通率鏈路消息產生的原因包括：（1）SEC 申請不到內部資源（如CR、CCB等）； 模塊間鏈路不穩，拆除呼叫； 申請不到前轉資源；

選取不到HW等資源（2）CFL

在交換機無法接通呼叫，其他消息都無法表示失敗原因的情況下，發送此消息。如一條入中繼在本局被占用作了一個半永久連接，而對端局又有呼叫占用這條中繼電路時，中繼呼入、呼出權限受限時，會發送CFL。（3）LOS

在固定網中，被叫用戶線不工作或故障時發送的后向信號。如用戶話機沒有掛好，話機處于鎖定態，這時如果有呼叫打入該話機，會回送此消息。在移動網中，移動用戶做被叫時，由于基站子系統設備損壞等原因無法尋呼到被叫用戶時，MSC發送LOS消息。

第三篇：淺談如何提高95598供電服務熱線的接通率

淺談如何提高95598供電服務熱線的接通率

摘要：95598熱線是電力企業一口對外的窗口，24小時不間斷受理客戶的報修、咨詢、投訴、舉報等所有電力業務，本文通過分析我局的話務量和接通率的情況，以及影響接通率的因素，談如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地為社會服務 一引言

95598熱線是電力企業一口對外的窗口，24小時不間斷受理客戶的報修、咨詢、投訴、舉報等所有電力業務，由于其服務 方便快捷，在社會上已廣大為人知并成為電力客戶的首選服務方式，而在電力企業承包內部，95598的接通率是電力客戶服務品質的重要體現，是國家電網公司指標考核之一，本文通過哈局話務量和接通率的情況，以及影響接通率的各種因素，談如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地為社會服務。

二、2009年哈局95598接通率情況及分析

2009年哈局話務量遠遠高出黑龍江省其他13個城市，哈局全年接通率為，未達標，特別是2009年11月“SG186”營銷系統上線，我局我接通率明顯降低，2009年我局全年月話務接通率數據統計見表1。

其中未達標月份原因如下：

5月：當月系統極不穩定，故障導致服務中斷話務損失，系統緩慢造成業務處理速度慢，系統缺陷產生了莫名呼損。

6-8月：因高溫時期，用電量增大，配網故障明顯增多，話務翻倍增加達

造成接通率低。11月：“SG186”營銷系統上線、人員、系統處于磨合期，系統運行極不穩定，員工系統操作不熟練。

12月：年底各供電局加大電費回收力度，停電咨詢、電費查詢、請求復電的電話的突增達18萬鑫，雖全力加班但接通率未達標。

由上分析可知，天氣、業務變化和系統等客觀原因直接影響接通率。

三、如何應對各種情況降低呼損、提高接通率

2010年，95598接通率被納入省公司營銷服務重要考核指標之一，我局高度重視95598服務品質的提升，明確了將提升接通率作為我局今年的重點工作之一，并作為首席課題研究，通過制定各種有效措施，我局的接通率明顯提高

（一）天氣等因素造成的故障報修話務突增。

高溫高負荷期間，雷雨天氣，外力破壞和其他原因引起的線路和設備故障，將導致的大面積的停電，停電期間，一是由于大量的客戶電話同時打入，排隊等待的客戶突增，接通率瞬間下降；二是由于不能及時恢復供電，客戶焦急怨，反復拔打熱線，未恢復送電的熱線將持續發熱，呼損增加。三是由于生產與95598之間的信息渠道不暢通，也導致客戶咨詢時坐席難以在較短的時間內答復，通話時間增長而占用服務通道，也導致其他電話無法接入。應對措施如下：

（1）為減少高溫高負荷造成的線路和設備故障，應加強電網建設和日常的運行維護，對于平時客戶反映的供電局質量問題，95598應及時反饋至生產管理部門及時整改。（2）作為后臺的搶修工作必須指揮有力，嚴密組織，盡可能投入人力物力，在保證安全的情況下加快搶修進度恢復送電。

（3）遇突發情況，95598應快速判斷故障類型第一時間發送報修工單并催辦。故障處理期間，配電調度和現場搶修應與95598保持信息互通，使95598及時掌握故障處理情況向客戶耐心解釋。

（4）出現持續的高溫高負荷期間或故障短期無法恢復的，可加入話機的語音提示，如“現南崗地區出現部分停電，故障正在處理中，短時間難以恢復送電，請您諒解”，以上減少人工服務工作量。

2010年某天，在所有人員的全力配合和努力下，95598當日的接通率達到了90%以上。

95598熱線迅速“升溫”。電費查詢、停電信息咨詢、故障報修，熱線聲此起彼伏。遇上雷雨天氣，熱線服務人員更是忙得不可開交。面對繁忙的話務，該局95598客戶服務中心在提高接通率上動腦筋，想辦法，出臺了一系列的新舉措：在24小時四班三運轉值班方式的基礎上增設機動班，保證白班和中班的高峰時段有6人值班，夜班有3人值班。遇節假日、大面積停電等特殊情況，則根據實際情況及時啟動應急預案靈活排班。通過調整值班方式，合理利用人力資源，有效加強了話務高峰時段的值班力量，大大提高了“95598”熱線的接通率，使熱線“降溫”。

據統計，截至7月31日，該局95598熱線本共計受理各類業務3289件，比去年同期增加2876件；電話呼入總量達109453次，比去年同期增加50000次。由于緊緊盯住“接通率”這一指標，該中心在業務量大幅上升的同時保證了接通率的持續增長。

今年下半年，該局95598客戶服務中心將繼續做好優質服務，落實各項有效措施，實行管理標準化，培訓常態化，力爭各項指標再創新高，讓95598的陽光服務溫暖每一位電力客戶。（來 靜）

為滿足客戶需求，呼叫中心采取了7項措施提高95598供電服務熱線的人工接聽率。首先是不斷增加座席人員，從各分局抽調人員補充到呼叫中心，現在該中心共有座席人員30人，從根本上滿足客戶來電需求；第二，該中心每天根據客戶電話反映，將計劃停電或電網故障等比較集中的問題及時編輯并加入到自動語音播放中，使80%以上的報修客戶能從自動語音及時了解情況，大大減少了人工座席的來電排除數量；第三，根據話務分布情況進行人員調配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，認真執行95598應急管理辦法，在緊急情況下，啟動應急管理預案，及時調集二、三梯隊充實座席人員。第五，以短信的形式，將配網故障信息和客戶關注的焦點發到局領導以及相關負責人的手機上，提高了搶修速度和優質服務水平；第六，通過各種形式提高人員素質，對座席人員進行不定期的考試和抽查，提高溝通質量和效率，減少了人工接話占用時間；第七，及時把各種新信息上傳到95598客戶系統的知識庫，座席人員遇到問題時能夠快速找到答案答復客戶

本網訊 通訊員 倪慧嵐 報道 4月2日，筆者從省公司營銷部了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應用智能電表以來首個95598熱線電話咨詢高峰。

隨著江西電網智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個又一個話務高峰。為提高熱線電話的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當天的計劃停電通知加進了自動語音播放；合理排班，提高坐席員業務素質、強化坐席員績效考核力度等方式做好了話務接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請來計量中心人員，向95598坐席員詳細介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認為電表走得快，該如何自行檢查等問題進行總結和整理，統一答復口徑，制定出較為合理和簡便易懂的答復方式統一答復用戶。三是主動了解施工進度，提前做好準備工作。95598主動與智能電表改造負責人溝通，在施工前就將施工安排進度，改造點施工負責人的聯系方式等詳細資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關問題做到準確答復并在第一時間協助用戶解決處理；四是合理調度座席人員，保證電話暢通。每值由值長統一調配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務高峰全員接聽電話，話務低谷再安排人員進行回訪和催辦，保證電話暢通。

通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話的暢通，確保了解答的規范性，還提高了咨詢電話的一次解決率，縮短了通話時長。該中心將會繼續為智能電表的改造保駕護航，使該公司優質服務水平更上一個新的臺階。

第四篇：寧夏12333多措并舉提高人工電話接通率

寧夏12333多措并舉提高人工電話接通率

隨著群眾對人力資源社會保障政策需求的不斷增長，群眾撥打寧夏12333電話咨詢服務專線打不進來、接通率不高的情況也隨之增加。為及時解決這一問題，寧夏12333通過補充咨詢員、加強培訓、完善升級話務系統等措施，進一步提升咨詢服務水平，人工電話接通率不斷提升。

一是強化咨詢員培訓。通過實地培訓、定期考試、階段考核等方法，提高咨詢員培訓實效性。設置信息查詢專席，安排新聘人員上線接聽社會保障卡制卡進度查詢、掛失及社會保險參保信息查詢等業務，親身親耳體驗咨詢過程。

二是優化咨詢員配置。安排7位“老人”解答政策性咨詢問題，8名“新人”接聽數量多、情況相對簡單的信息查詢類來電，通過“老”咨詢員與“新”咨詢員一對一幫帶，做到集中接聽、分類處理、分頭辦理。

三是拓寬政策宣傳渠道。通過12333微信、微博宣傳人社工作政策法規，解答群眾集中關心的問題，介紹最新工作進展，對微信、微博評論進行回復，減輕電話接聽壓力。在寧夏電視臺公共頻道公共事線欄目開設專題，解答群眾關心的熱點問題。

四是升級話務系統。為有效化解服務供給不足，對話務系統進行升級優化，力爭5月下旬開通自助語音查詢服務，群眾可根據需求選擇相應自主查詢服務。

4月25日至5月9日，日均來電量超過2100個，同比日均增加240多個。在來電量不斷增加的情況下，每日人工接聽率增長9.7%、接通率增長9.85%。

（政研處）

第五篇：網絡影響大學生活論文

網絡影響大學生活論文

互聯網的普及對大學生的生活產生了不少影響，它在間接中不斷的改變著大學生們的生活。

網絡將縮短人際交往的時間和空間，從根本上重塑人類的生存形態，成為推動社會發展的強大動力，當然。技術從來不是中立的，它往往是一把雙刃劍。網絡作為信息社會的技術新生兒，也毫無例外地具有這種雙面特征。如能正確利用網絡．互聯網會對進入其中的青少年的成長、發展起很大的促進作用，比如：網絡的豐富性拓寬了青少年求知途徑。網絡的超時空性為青少年擴大了交往面，網絡的平等性為學生創造自我實現的新空間．等等。但是一些網絡主體的不良行為也會對大學生產生負面的影響。

一、互聯網對大學生的負面影響

1、計算機網絡的傳播特性造成信息泛濫，各種信息垃圾會弱化大學生的道德意識

互聯網在強化青年地球村村民意識的同時，也弱化著他們的民族意識。所謂網絡“新人類”。在他們身上我們會發現很強的國際色彩。這是因為互聯網的使用跨越了時空的界限。增強了他們作為地球村村民的意識。這有利于他們在日益“一體化”的世界中生存。但與這種“一體化”意識相伴的是種族、民族意識的弱化。民族認同感減弱。民族身份逐步消解。在某種意義上不利于愛國主義思想的形成。互聯網還對現有的道德觀念、價值觀念產生了或可能產生影響和沖擊。

2、網絡文化的直接化、形象化對大學生的思維方式造成極大的影響，一定程度上妨礙其整體素質的提高

不可否認，計算機網絡信息的豐富性對開闊學生的眼界，幫助他們了解新鮮事物具有正面作用。但是信息的豐富伴隨著信息的爆炸、信息的污染，網絡上流動的各種冗余信息成為干擾學生選擇有用信息的“噪音”，而且計算機網絡擠占了學生閱讀書本、思考問題的時間，閱讀量的減少不僅影響青少年知識結構的平衡，更重要的是極大地破壞了他們的文字應用能力。許多大學生計算機操作得非常熟練，卻寫不出漂亮的漢字、流暢的作文．這種現象不能不讓人擔憂。

3、互聯網的隱蔽性，將導致青年學生的不道德行為．違法犯罪行為也在增多

在一人一機的環境下，學生不必與其他人面對面的打交道，從而沒有傳統社會的熟人圈子去對人的行為進行約束；同時，網絡技術使人們的身份可以變成電腦上的一串字符，任何人都可以隨便用不同的名字、性別、年齡與人交流而不會被人察覺。網絡的隱蔽性特征也使網上的犯罪層出不窮。侵犯知識產權、惡意制造計算機病毒、黑客入侵等案件逐年增多。

4、互聯網的虛擬性將導致數字化人的出現，造成青年學生的非人性化的傾向

由于網絡將各個地方的站點連在一起，形成一個虛擬的空間，這樣，全球實際上有兩種存在，即領土意義上的社會存在和虛擬的社會存在，這兩種存在之問的反差十分巨大。造成了許多青年逃避現實，不愿回到真實的世界中來。同時，人們攝取信息時越來越依賴網絡，使他們以一種徹底的外在化、符號化的方式和冷冰冰的操作倫理來對待整個人類和真實的社會，人與人的交往比以往任何時候都困難，個人也會產生緊張、孤僻、情感缺乏等癥狀，有些甚至產生人格障礙和人際交往障礙。無法面對真實的社會。比如目前網上非常普遍的網戀現象。其實網絡背后的那個活生生的人到底是一個什么樣的人，雙方都難以知道。可很多人就喜歡去追求這種符號化的情愛快感。

5、互聯網的全球性使文化網絡傳播成為青少年人生觀、價值觀沖突的主要誘因

網絡使人們形成一個沒有地域、沒有國界的全球性媒體．由于技術的原因，對網上的內容現在沒有也很難做到進一步嚴格的審查和核實，使得有用與無用的、正確與錯誤的、先進與落后的信息充斥網絡。淫穢、色情、暴力內容也在網上廣為傳播。這些造成了大學生是非觀念模糊，道德意識下降．社會責任感弱化，身心健康受到侵害。同時，互聯網的開放性和全球性特征，使得西方文化的滲透加劇。這就意味著發達國家壟斷著網上的信息資源，能夠通過網絡向全球大眾不斷的傳遞文化信息，沖擊發展中國家的思想陣地，使青年形成西化的傾向，民族觀念和愛國主義思想淡薄。

6、“網絡上癮癥”、“網絡孤獨癥”等對青年的身心健康構成危害與威脅。

電腦空間到處都是新鮮的事物，而且在不斷地增加著。因此對易于接受新鮮事物的青年有著無限的吸引力，這種吸引往往會導致青年對網絡的極度迷戀。男性大學生是網迷的中堅力量。也是網絡性心理障礙的多發群體。患者因為缺少社會溝通和人際交流，將網絡世界當作現實生活，脫離時代，與他人沒有共同語言，從而出現孤獨不安、情緒低落、思維遲鈍、自我評價降低等癥狀。嚴重的甚至有自殺意念和行為。我們應該作出積極的、超前的反映。只要我們揚長避短。未雨綢繆。對網絡給青年帶來的負面影響加以防范，創新工作方法，就能使大學生得以健康成長。

二、加強大學生教育工作的對策

1、轉變傳統的大學生思想政治教育模式。適應網絡時代的特點

當互聯網成為第四媒體的時候。它就有著與以前的大眾傳媒的不同特征，即平等性與交互性。在報紙和電視上，你是否能及時發表對某一重大事件的看法?是否能和某一明星在不同的地方進行交談?這些以前傳統媒體無法做到的事情。互聯網能輕而易舉地做到。因此，可以說互聯網不僅改變了傳播者獲取信息的方式，也改變了傳遞和發布信息的方式，它強調大眾的參與和人與人之間的互動，對學生思想工作者的權威提出了挑戰，使思想政治工作的效果大打折扣。也就是說，在網絡時代，思想教育的成效將更多地依賴于”交互式”的信息傳輸方式，教育者與受教育者之間的關系將變得平等、互動。因此，就大學生的思想教育內容來說．重點是培養他們的是非判斷能力，讓他們在多元化的價值觀體系下，學會鑒別，學會選擇；就其思想教育的形式來說．主要是通過”潤物細無聲”的教育方法，將思想教育滲透在豐富多彩的活動當中。

2、加強對大學生的社會化教育，提高其適應現代社會的能力

針對部分大學生逃避現實的傾向，要教育大學生分清楚虛擬社會和真實社會的不同，向他們分析社會的復雜性和必定存在的某些不足，使他們勇敢地直面現實世界中存在的問題，丟掉幻想，積極地投入到改造社會的實踐中去。要開展各種豐富多彩的活動，加強青年之間、青年和社會之間的交往．建立健康的人際關系；有條件的應該建立心理咨詢機構，對有心理障礙和人際交往障礙的大學生進行心理輔導，克服人際交往障礙：要大力開展社會實踐活動，加深對國情、民情的認識，提高青年的社會責任感

3、開展大學生網絡道德教育，做好網上文明行為規范的建設

首先，網絡是個新生事物，網絡社會的倫理規則處于建設過程之中。我們應該建議有關部門共同研究和探討網絡倫理規范，明確各種網絡主體之間的權利、義務、責任，以及網絡道德的基本原則，形成網絡從業人員的職業道德。構建和規范網絡倫理，為大學生進入網絡社會創造一個良好的道德環境。

其次，必須加強對大學生的“網德”教育，要讓他們懂得，虛擬社會和現實社會一樣，都需要有一整套道德規范．不能因為網絡的隱蔽性而隨心所欲。要增強他們的道德判斷能力，指導他們學會選擇和識別，鼓勵他們進行網絡道德創新．提高個人修養。養成道德自律。

4、加強大學生組織建設，消解虛擬組織對現實組織的沖擊

網絡社會存在大量的虛擬組織，有社交類、消費類、職業類、娛樂類、學術類等等。網絡組織既有健康的、利于青年學生發展的類型，也有不健康的、不利于他們成長的類型。它們基本游離于有效管理之外，對現實社會中合法的、健康的組織形成一定程度的沖擊。但是，只要我們主動地去了解各類網絡組織，與其加強聯系，并以有效的方式介入到他們的運作、管理之中，各種虛擬組織并不是不可以為我所用的。也可以通過網絡形成我們所希望看到的組織，通過這些組織開展利于青年學生發展、成才的活動。

5、加強網絡管理，加大網絡立法力度，對大學生進入網絡社會進行法律保護和有效地預防網絡犯罪

自從互聯網誕生以來，網絡犯罪就成為網絡發展的伴生物，網絡犯罪蔓延迅速，涉及面廣，隱蔽性強，危害性大。已經成為網絡社會的一顆毒瘤。

世界各國都已經開始網絡立法工作，加強對網絡犯罪的打擊力度。我國網絡立法工作尚處于起步階段。網絡立法工作相對于網絡犯罪日益嚴重的情況，顯得較為滯后，不能有效地阻止網絡犯罪現象的發生。青少年的自我控制能力較弱。自我表現欲望強烈，往往會在不知不覺中陷入網絡犯罪的深淵。另一方面，網絡社會缺乏有效的法律制約，學生相應地就缺少法律的保護，他們的個人隱私、人身安全、心理健康容易成為網絡犯罪的侵害對象。因此，加強網絡立法工作，對于保護學生不受網絡犯罪的侵害和預防學生網絡犯罪都有重要作用。

6．互聯網前教師角色要轉變

互聯網的出現，使傳統教育受到了巨大的沖擊。在互聯網前，教師應該扮演什么角色呢?

要做引導員或咨詢員：互聯網上有大量信息和知識供學生選學，但由于學生自身閱歷、經驗和知識水平的局限。面對互聯網紛繁的知識，可能會無所適從，而教師卻可憑借自身的閱歷、經驗、知識優勢辨別、篩選大量的信息，并引導學生按照科學的規律進行自學。

要做保護人：互聯網可以給人們帶來大量的信息，但大量的信息中也有不少無用的甚至有害的信息。教師必須做好學生的思想意識的保護人，通過與學生的交流，引導學生不出思想偏差。

綜上所述，互聯網時代教師的作用不但沒有降低。反而提到更重要的地位，只不過教師的角色同以往相比，有了一定的變化。教師必須是掌握新技術應用之人。

互聯網是一把雙刃劍，我們只有合理的利用好網絡，才能使網絡引領我們更好、更健康的成長！