第一篇：銀行避免被投訴提高服務水平的有效措施

銀行避免被投訴提高服務水平的有效措施

時間:2011-02-14 11:35來源:滄州融信農村商業銀行 作者:李冬升 點擊:

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日前一則客戶“刁難”銀行的新聞引起了筆者的關注，內容大概為：倪先生因兒子的銀行卡不久前丟失，便和兒子一起到開戶行辦理掛失和補辦手續。因兒子急著回外地上班，倪先生提出到時候由他代兒子過來領新卡。銀行說要寫個委托書。幾天后，倪先生帶上兒子的委托書來銀行領卡。但銀行不讓他代領，說委托書要公證處公證才有效。倪先生很生氣，認為銀行當時沒有盡告知的責任，是有意刁難他。于是，隔日帶上一大堆零錢到該銀行柜臺存錢，一次存一元硬幣，占用銀行VIP柜臺2個多小時。幾天后倪先生再次到銀行不斷的存零錢，銀行被迫報警求助。在警方的調解下，銀行方面負責人向倪先生進行了道歉，雙方才握手言和。近年來類似客戶“刁難”銀行的新聞不斷的登上報紙或其他媒體，在互聯網上甚至流傳著“刁難銀行招數”這樣的信息。每每看到這樣的新聞，作為一個普普通通的金融從業者，筆者的心中總是能感受到一些糾結煩悶。因為筆者既能理解客戶以另類方式“維權”的心情，又有對銀行單位時有被誤解的同情。筆者隨后查詢了某專業投訴網站的2011年產品服務投訴統計欄目，其中針對銀行的投訴截至2月中旬，剔除假期短短的幾十個正常工作日即已達800余條投訴記錄，這一方面說明了客戶的維權意識越來越強，另一方面也說明了銀行的工作確實存在諸多不足需要改進。銀行與客戶的關系在本質上是一種金融服務的需求關系，上述銀行與客戶之間糾紛的個例，更值得每一位金融從業人員從自身角度進行反思，不斷改進、提高服務水平，達到銀行與客戶間的完滿和諧。

一、銀行被投訴的主要原因、類型

筆者結合實際工作經驗對一些客戶針對金融單位的投訴信息進行了分析、總結，發現客戶的投訴涵蓋了銀行業務的方方面面，大體可歸納為如下類型：

（一）、客戶認為被“忽悠”而引起的投訴

此類投訴多是因為銀行工作人員在推銷理財或其他產品時未盡完全告知義務，或者是業務程序操作不透明，使得客戶在選擇該項金融產品或服務時不能對產品的利弊或者相關的使用費用全面了解，因而在產品最終兌現與心理預期不相符的時候產生強烈的心理落差，使得客戶有一種上當受騙的感覺，因而引起客戶的投訴。例如張女士5月份在某銀行辦理網銀業務時，發現該行有刷卡消費贈送U盾的促銷活動，在咨詢臨柜人員時被告知只需消費三次即可獲贈價值60元的U盾。9月份時張女士已持卡在商場消費滿三次，于是帶著卡來到該行領取U盾時卻被臨柜人員告知沒有獲得U盾的資格，因為參與該項活動有個限制條件是在發卡當月消費滿三次才能獲贈U盾，于是張女士憤而投訴該臨柜人員在開卡前未向其解釋清活動的具體條件，使其錯過了應得的優惠。

（二）、客戶認為未被尊重而引起的投訴

此類投訴多是銀行工作人員在為客戶辦理業務的過程中不符合操作規范，未注重文明禮儀，使得客戶在接受金融服務時產生心理不適，感覺未受應有的尊重，因而引起客戶的投訴。比如李先生在某銀行辦理開信用卡業務時，銀行按規定需要留取身份證復印件，張先生于是將自己的身份證遞給臨柜人員，由其在營業室內復印。臨柜人員接過張先生的身份證后轉身扔給了另一名工作人員，讓其為張先生復印。該工作人員復印后又將身份證扔還給了張先生。在這個過程中，張先生認為自己的身份證件被銀行員工像廢紙團一樣扔來扔去，感覺在人格上受到了侮辱因而強烈不滿，對以上兩名銀行員工進行了投訴。

（三）、客戶認為未受平等對待而引起的投訴

此類投訴多是銀行工作人員在為客戶辦理業務的過程中由于不恰當的工作安排，使得客戶產生同等客戶卻未享受到同等服務的感覺，因而引起客戶的投訴。例如李先生在某銀行排隊等候辦理業務，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是銀行大堂經理安排李先生到暫時沒有客戶的VIP窗口辦理業務，正在這時恰巧來了一位VIP客戶，臨柜人員就按習慣優先給VIP客戶辦起了業務，讓李先生繼續等候。這時，李先生認為自己同樣是銀行的客戶，而且在已經等了很久的情況下還要給其他客戶讓位，銀行是在提供有差異的歧視性服務，于是進行了投訴。

（四）、客戶需求未被滿足而引起的投訴

此類投訴多是因為銀行的軟硬件設施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合銀行相應條件時引起的客戶投訴。例如張女士習慣在單位附近的銀行柜員機上取款，某日上午在張女士進行取款時發現該ATM機出現了系統故障不能提款，于是張女士等到第二天又來到柜員機前進行提款，結果該ATM機再次出現系統故障并且吞掉了張女士的銀行卡。張女士認為由于ATM機的持續故障給自己帶來很多不便，因而進行了投訴。

（五）、客戶不了解銀行工作程序而引起的投訴

此類投訴多是因為客戶對銀行的工作程序不了解，或者是銀行業務牽涉到其他單位的相關環節出現問題造成了客戶的誤解而引起的客戶投訴。例如周女士到某銀行開立個人結算賬戶，銀行臨柜人員在對周女士的身份證件進行聯網核查時發現信息無法識別，于是沒有給周女士開立賬戶。周女士認為自己的身份證件是在公安部門領取的，不可能有問題，于是對臨柜人員進行了投訴。事后周女士到派出所核實，發現該問題是周女士在更換身份證件后派出所沒有及時上傳信息導致的。最后經雙方協調銀行順利的給周女士開立了賬戶。

二、銀行避免被投訴的主要措施 針對以上幾種類型的客戶投訴，銀行應該考慮在服務方式、服務態度和網點設施等軟硬件兩方面進行綜合改善，提高工作效率，實現經濟效益和社會美譽的雙贏。具體措施如下：

（一）、以誠信為本，切實履行完全告知義務

《左傳》里有一句話叫“信，國之寶也”，意思是說“誠信”為治國的根本法寶。“誠信”作為一種道德準繩理應貫穿于國民生活的各個方面。對于金融企業來說，“誠信”更是企業立足市場之本，是經營之魂。不能取信于客戶，金融企業也就失去了市場競爭力，必將被市場所淘汰。因此，銀行在為客戶提供金融服務的時候，應該充分的尊重客戶的知情權，了解客戶的實際消費意愿，切實的履行告知義務，做好產品服務條件、經辦程序的公示。對一些存在潛在風險的理財產品，柜面人員應該在營銷時主動和客觀的進行風險提示，切忌只圖經營效益而片面的夸大理財產品的回報率，規避因銀行未盡告知義務而造成的客戶經濟利益損失。對一些不為客戶熟知的新興業務，銀行應該制作通俗易懂的宣傳品，柜面人員和其他營銷人員應該加大宣傳力度，對客戶細數業務的優缺點，讓客戶聽的明白選的安心。

（二）、以網點建設為重，提升企業服務能力

金融網點的設施條件和服務能力代表了一個金融企業的市場競爭力。因此，銀行應該不斷的加大網點的建設工作，既要重視網點的商業布局，更應重視現有網點的完善和維護。應加大硬件投入為客戶營造一個便捷舒適的營業環境，根據不同網點的業務構成和總量合理設置VIP窗口、大堂經理崗位，利用叫號機合理安排客戶辦理業務順序和優先級別，避免不必要的人力資源浪費。應加強對ATM機等自助設備的運行維護工作，對于落后的設備應考慮及時進行更新換代。加強對網上銀行、手機銀行、電話銀行等自助平臺的建設和監測工作，使其簡單易用、安全穩定。通過不斷的對自助平臺進行推廣宣傳，使更多的客戶會用、樂用這一便捷安全的業務渠道，從而實現對傳統前臺客戶的分流作用，提升銀行的綜合服務能力。

（三）、以服務為先，加強員工培訓工作

企業管理學中有句名言叫“員工培訓是企業風險最小、收益最大的戰略性投資?！币虼私鹑谄髽I一定要重視對人力資源的開發,不斷的加強對員工的培訓工作。長久以來，銀行工作體面而報酬優渥。因此某些銀行員工有一種錯誤的優越感，服務意識不強，接待客戶時不注重文明禮儀，給人一種 “門難進，臉難看”的感覺。銀行應該通過不斷的培訓工作使員工具備全面豐富的專業技能與文明禮儀知識，轉變員工服務觀念。并且建立適當的獎懲機制，有效的激發員工的服務熱情。銀行在加強對員工進行業務素質和禮儀專業培訓的同時，還應考慮增加心理學和語言溝通技巧的培訓工作。古語云：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。正說明了良好的語言溝通技巧在人與人溝通時的巨大作用。筆者在基層工作期間就親眼目睹過一位女同事利用良好的語言溝通技巧成功化解了客戶的投訴。那天是一位老大爺到網點來辦理代繳水費業務，當時因為自來水公司的繳費數據沒有及時的傳遞到銀行的緣故造成無法代繳成功，于是臨柜的同事向老大爺解釋了情況，說明了暫時無法代繳。但老大爺卻勃然大怒，拍著柜臺大嚷要投訴。這位同事始終面帶微笑，等大爺發過脾氣后，耐心的向他解釋了銀行的工作程序，代繳水費業務需要自來水公司方面的繳費數據，對方沒有傳遞數據的情況下，銀行單方面是無法完成繳費業務的。經過耐心客氣的解釋工作，大爺慢慢的平息了怒氣，并且坦承發脾氣就是因為之前晚繳過一次水費被自來水公司收過滯納金而氣憤難平。后來該同事留下了大爺的聯系方式，在可以做代繳業務的時候及時通知了老大爺，在辦理了業務的同時獲得了老大爺的贊許。正是由于這位同事優秀的業務素質和高超的談話技巧幫助銀行成功的化解了一次客戶投訴危機。

隨著社會文明的發展，銀行客戶的金融需求變得更加多元化和人性化，客戶的維權意識也越來越強；同時由于生活節奏的不斷加快，社會壓力增大，也使得現代人的生活壓力驟增，普遍情緒不穩，相信在今后相當長的一段時期內，由于銀行自身發展的欠缺，使得銀行服務和客戶需求這一對供需關系仍會不時的出現矛盾。作為社會經濟的核心參與者，銀行應該認真的分析客戶合理需求，全心全意的服務于客戶需求，通過構建銀行與客戶之間和諧的社會關系來推動和諧社會發展，踐行自己的社會責任。

第二篇：!采取有效措施提高服務水平

采取有效措施提高服務水平

一、收集95598所需要信息

對95598來講，信息是非常關鍵的方面，平時，95598就非常注重信息的收集。

1、及時更新各供電所10KV供區配網圖。遇大面積計劃停電，提前做好功課，了解停電的區域。

2、收集城區重要客戶電話，遇臨時停電，協助城關供電所進行通知。

3、收集各小區物業站的電話，做好停電前的通知及平時的溝通。逢城區饋線停電, 對事先已知的小區,提高通知到各物業站。

二、認真對待客戶反映的熱點、難點問題

進入7月以后，由于持續高溫，客戶反映的低電壓、頻繁停電問題突出，特別是起步街、蘭田村、岐陽村等，客戶反映強烈。接到客戶反映的情況后，95598及時與有關部門溝通，落實進度、計劃完成時間等事宜，并進行及時催辦。進入8月后，未接到客戶反映的低電壓問題。

三、開通IVR緊急停電公告

當突發事故（件）而引起大面積停電時，客戶反映難以撥打95598電話。針對此，積極向上級部門反映，率先在五縣中開通IVR緊急停電公告功能。當發生饋線以上停電時，要求座席及時錄入系統，緩解了客戶停電時的焦慮心情。

四、建立備班制度，加強值班管理

95598為客戶提供24小時服務。雖然人員少，任務重，但中心所有員工均能嚴格遵守勞動紀律，及時交接班。遇有急事的，均能提前通知，做到早安排，杜絕無人值守。

自2006年以來，95598建立備班制度，要求沒有班的座席均為備班人員，備班順序按照排班順序進行，遇大面積停電，所有人員均為備班人員，由當值座席通知相關人員，15分鐘以內到達。

五、建立社區服務隊，開辟服務新天地

9月17日，95598創建了自己的的社區服務隊。

第三篇：如何提高銀行服務水平

如何提高銀行服務水平

隨著銀行業開放步伐的加快，好的服務已經是國內商業銀行競爭的必要因素。因此，針對客戶需求，不斷提高服務質量已成為銀行提升競爭力的必要手段。

作為銀行來說，了解自己的產品，研究客戶的真實需求，會更好的滿足和實現客戶的期望。國內商業銀行保持競爭優勢的策略，在于服務高品質的提升，而不僅僅是產品的創新。比如網店就近便捷、營業的舒適寬敞、監控設施的完備性、服務信息的全面性、客戶咨詢問題時得到到付的及時性與準確性、工作效率與計算機運行的穩定性、銀行員工的形象等都是服務的重要元素。服務營銷的精妙就在于能夠充分把握消費者對服務細節的需求，提供有效具有特色的服務。

每位客戶都會通過銀行的基本要素來潛意識對銀行服務做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友辦理業務的經理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達自己的服務理念。服務理念是吸引消費者接受服務的關鍵、例如農業銀行的“伴你成長”、工商銀行的“您身邊的銀行”等，就體現出處處為消費者著想的理念。但是現在很多銀行強調較多的是產品的功能，比如“貸款買車到某行”，只是說明某行具有某些產品種類，并沒有切入到客戶的感性心理需求之中，服務質量受到眾多因素的影響，銀行的服務是有一個行為鏈條組成的，每個客戶從接觸銀行員工開始，就在潛意識里對銀行的服務做出評價，一個銀行每天可以讓客戶產生許多評價片段，這些片段將成為日后客戶傳播和是否繼續采用該銀行服務的基礎，加上服務過程的開放性，員工與客戶間存在大量的互動，服務質量的好壞成為營銷客戶感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統一用語、態度、與客戶的溝通方式等都會影響到客戶的感受，繞讓員工有好的表現，建立培訓和獎懲制度十分重要。

在社會經濟活動中，生產與消費是相互補充的，客戶是消費者，銀行作為生產者，其在停工服務過程中的投入要素，其所提供的信息、行為表現等，對服務結果有明顯的營銷。因此，銀行需要加強對客戶的輔導，多于客戶溝通，增加對服務內容的投入，比如自助服務，就可以更好的滿足客戶個性化的需求?，F在一些中年老人不會使用ATM機，取很少一筆錢都要到柜臺排隊，一旦等待時間太長，他們就會不滿意，如果銀行能對他們進行一些輔導或培訓，教會他們使用自助機具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫非常復雜的憑證，就是沒有考慮到位客戶提供便利服務。因此銀行推出一項金融產品時，需要充分考慮客戶的意見，客戶的需求是產品設計思路的來源，在產品推出后，也要加強與客戶的交流，以使產品推出后，也要加強與客戶的交流，以使產品能夠被客戶廣泛使用和傳播。

由于服務需求的不可儲存性和客戶對服務滿意度的非線性，由于服務的人群年齡、文化不一，要求服務能具有一定柔性，包括對設備、場地的調整、員工數量的增減、營銷手段的改進以及員工情緒、態度的一致性等，這需要銀行加強機制創新和管理上的靈活性，例如保持員工的活力，構建良好的企業文化等，對于銀行來說，低品質的企業文化足以摧毀所有的服務規范，而管理的低效率會讓銀行失去商機。

客戶對銀行產品或服務都有一定的期望，這些期望是以他們的要求及滿意度為基礎的，所以，當客戶所得到的實際感受相當于或高于他們的期望是，就產生了對服務較高的滿意度。反之，當客戶的實際感受低于他們的期望是，就對銀行做出負面的評價。

銀行服務質量關系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強內部管理和追求經濟效益，撤并了許多營業網點，但銀行的業務量卻隨著各種新項目的增設而不斷增加，而大部分企事業單位及私營企業都將工資、獎金等達到職工的銀行賬戶里，同時又有不少家庭懸著通過銀行繳納水電氣費、電話費等業務，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊等候現象在各營業網點已十分普遍，群眾對此事怨聲載道，強烈要求銀行增加營業網點，增設服務窗口，提升服務質量，調差顯示：近20%的用戶對辦業務的銀行服務的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過50%的用戶不滿意的原因是排隊等候時間長、開放的服務窗口少、服務態度差；20%的用戶辦理業務排隊等候時間在20分鐘以上。

為此建議：

一、加大客戶分流，提高離柜業務

充分調動大堂經理分流客戶，發揮好現有自助設備的作用，進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

二、落實考核制度，提升服務質量

通過落實服務質量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監督，對違規的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

三、加強業務學習，提高隊伍素質

優質服務需要環境整潔優雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客戶經理熱情專業，這就要求銀行員工不斷加強業務學習和技能培訓，提高服務水平，同時全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

四、完善投訴處理，落實責任追究

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，做好報告提示，落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范事件的再次發生。

五、把握客戶需求，促進產品創新

為服務業務發展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創新，根據客戶需求來研發、設計產品營銷方案，加快營銷機制創新，使管理行為趨于科學化、規范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發展戰略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

六、積極開展調查，注意客戶維護

通過調查及時了解客戶在使用銀行產品過程中存在的問題，給予客戶知道。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創新，促進網點服務水平不斷提升。

七、創建優秀團隊文化，提升文明優質服務水準

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發點，激發員工的能動性和創造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

八、持之以恒，常抓不懈

優質服務不能“三天打魚，兩天曬網”，銀行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

服務質量是銀行業在日趨激烈的競爭中最基礎的，是打造優質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的銀行業競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，我們必須把優質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務產品，規范服務行為，提高服務效率。

第四篇：采取環保措施提高服務水平

邱縣環保局三措并舉提高服務水平

一是加強問責建設，嚴格依法行政。嚴格執行一把手負主責，分管領導按照分管工作范圍負主責，各責任科室和單位按照職責要求切實做好本職工作，嚴格依法審批、收費、處罰，完善程序，規范文明執法行為，樹立了良好的環保執法服務形象。

二是推行辦事公開，提高服務質量。按照有效管用、便民利民、優質高效的原則，在政策法規、辦事流程、收費標準、辦理時限、服務承諾、辦事結果等方面推行政務公開，增強工作透明度。樹立群眾利益無小事的觀念，圍繞方便群眾、服務企業改進服務方式，強化服務功能，提高辦事效率，積極推行為民、便民、利民措施，認真解決、妥善處理群眾高度關注的環境污染熱點、難點問題，及時立案和查處環境違法案件，不斷提升環保窗口的公眾滿意度。

三是優化服務環境，健全長效機制。增強服務意識，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，全面、規范、及時修改和更新部門辦事內容，做到服務設施齊全，辦事指南清楚，政務公開完善。通過創新服務理念和服務方式，不斷優化環保服務環境，縮短審批時限，提高辦事效率。進一步健全內部督查督辦機制，完善內部管理制度，嚴明紀律，以制度促規范，以規范促提高，以優質高效的環保服務贏得廣大群眾的一致好評。（王云）

王 云

第五篇：采取有效措施提高基層銀行執行力

近年來基層行普遍感到各類檢查越來越多，但查出的大部分又都是老問題，即操作層面不同程度的存在屢查屢犯、屢改屢犯的現象。究其原因，關鍵在于制度的執行力不夠。那么，什么是執行力呢？執行力是指通過一套有效的系統、體系、組織、文化或技術操作方法等把決策轉化為結果的能力。在某種意義上，企業的核心競爭力在于執行力，“上面千根線，下面一根針

”，再好、再多的政策、制度、目標設計，都要依靠全體干部員工“這根針”去努力、去實踐，也就是靠全體干部員工的“執行力”來實現。作為基層行，如何提高執行力是關鍵。

一、當前基層行執行力不強的原因

近年來，基層行的經營體制不斷理順，各項規章制度逐步完善，風險管理不斷加強，但為什么常會出現一些會議之后，員工聽聽感動，想想激動，回去不動呢？仍存在對上級行的戰略目標、政策、制度等難以全面落實執行的現象，暴露出執行力不強的問題。剖析其原因，主要表現在：

1、制度不夠完善。制度本身有缺陷，存在前后自相矛盾，使員工無所適從，或者過于繁瑣不利于執行，沒有形成有效內控體系；部分制度條文不嚴謹、建設滯后，實際操作難以執行，使規定形同虛設。如隨著金融電子化的快速發展，我行業務和辦理各項業務的手段都發生了很大變化，但因管理滯后和改革中的探索需要一定過程等原因，使一些新業務還沒有制定出完善的操作程序和相應的制度，存在無章可循的空檔。另一方面，各類檢查制度本身需要整合，重復檢查的多，交叉的少，就檢查而檢查的多，實際工作指導的少。檢查者有檢查的任務，而具體指導工作且非檢查的任務，這種制度本身就存在問題。

2、執行不到位。任何一個戰略都是靠人來執行的，雖有好的制度作“支撐”，但執行的“人”不力仍然是一句空話。主要體現在三個層面上：第一是領導層，各級行領導的模范表率作用，是貫徹執行各項制度方法的根本保證。但有些領導層存在只是制定制度并布置到機關、中層干部，而忽視執行中的細節關注，沒有運用各種管理手段去督促和指導。第二是中層干部和業務主管部門，中層干部和業務主管部門是戰略執行的督辦、協助層，是領導層和基層營業網點的傳遞橋梁和紐帶，但有些干部和部門存在只是簡單的充當“二傳手”的現象，而忽略了督辦、協助的功能，形成執行“斷層”。第三是網點和員工，戰略能否得以實施、是否發揮作用，要靠網點員工來體現和驗證，而有些員工防范意識差，存在麻痹思想。如有些網點員工在辦理業務時未嚴格執行人民銀行和上級行的有關規定：存款實名制、大額現金管理等，往往在無意間會給犯罪分子留下可乘之機；部分信貸人員貸前調查不深入，對企業提供的財務報表真實性未作仔細分析，使貸款存在風險隱患。

3、執“法”不嚴。為什么許多問題是屢查屢犯呢？關健是制度失去了威懾力。每項制度都嚴明違反處置方法，但卻未能發揮催生執行力的作用。一方面，由于對監管工作缺乏約束，對應查出而未查出問題的監管人員沒有一定的約束，而使檢查督促工作沒有壓力。另一方面，對被查出問題的責任人處理寬松、處罰不到位，違反制度的人沒有受到相應的處罰，使制度起不到應有的震懾作用。而且現在處罰的也僅在最基層的操作人員、經辦人員層面，而沒有對相關的業務主管和監管部門進行責任追究，這種執法顯然也有失公平、公正。

4、考核激勵機制失靈。上級行對基層行、基層行對各營業網點的考核每年都會層層下達各項計劃任務，年終進行考核。但在某些任務或指標具體實施時，缺乏有效的監督考核機制，光看重指標完成，而不注重過程，甚至存在待年底不完成又修改指標的現象，考核缺乏嚴肅性。

5、培訓不到位?；鶎有袥]有形成一套整體的教育培訓方案，在某項新業務或新產品推出時，未作詳盡周密的分析，培訓也只是按部就班、照本宣科，師資力量薄弱，培訓能力、培訓水平不高，而且對實際培訓效果缺少有效的評估。

二、提升基層行執行力的幾點建議

通過以上分析可知，執行力不是哪幾個人的事，而是由“整個系統”來保證的。換句話來說，就是需要依靠“用正確的人、做正確的事、正確地把事做好”來保障。

1、確立明確的目標和責任分工。一是明確戰略目標?；鶎有械目傮w目標就是要實現各項業務穩步、持續、有效的發展。如果決策失誤了，執行力越強失誤也就越大。只有目標明確了，執行力才有了前進的方向，不同的職能部門、不同的員工在工作中才能形成一股合力，更好地發揮知識與技能的聚合作用，從而更好地促進目標的達成。二是落實責任。目標一旦確定，就要將目標量化、細化，并層層分解落實，責任到崗，落實到人，讓執行者知道自己應該做什么，不應該做什么。三是相互協調，緊密配合。實施過程是一個系統，需要各個子系統相互協調，緊密配合才能達成最大的成效。這就有如新“木桶理論”，雖在修理木桶時將短板全部換成了長板，但若不考慮每塊長板間的縫