第一篇：《關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討》的文獻綜述

《關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討》的文獻綜述

摘 要：隨著我國市場經濟的不斷發展和能源市場的不斷擴大，能源市場的營銷競爭變得越來越激烈，這對于電力營銷的環境起著重要的影響，并促使供電企業電力營銷水平需要不斷提高。通過翻閱這些參考資料和文獻，深入了解了目前國內外電力市場的現狀以及現階段供電企業電力在營銷服務中存在的一些問題。同時，這些參考資料和文獻，對研究供電企業電力營銷優質服務提升的具體策略具有方向性的指導作用。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；優質服務；提升策略

第1章 前言

自20世紀90年代開始，世界掀起了電力市場化改革的熱潮，大多數國家陸續進行了電力市場化改革。各國結合國情和電力行業發展實際，對電力市場建設思路和模式不斷進行調整和完善。近年來，隨著國家市場經濟的逐步規范，任何行業的壟斷格局都將被打破，電力市場也發生了根本性轉變，從計劃經濟逐步過渡為市場經濟，電力市場逐步由賣方市場轉為買方市場，因此，國有供電企業必須要適應這種轉變，迅速建立自己的市場。電作為一種商品，在營銷過程中需要有優質的服務來得到消費者的青睞。電力企業要想在電力市場中得到一席之地，必須做好服務市場的服務。優質的服務不能僅僅停留在解決問題或排除故障方而，而是要從用戶的多方而需求入手，從供電到用電保證全方位的服務。本文針對現階段供電企業電力在營銷服務中存在的一些問題，對供電企業電力營銷優質服務提升的具體策略進行研究。

第2章 主題部分

2.1目前國內外電力市場現狀

隨著電力企業改革的深入，電力企業競爭意識逐步提高，這就決定電力企業必須面向市場，轉變經營理念，牢固樹立以發展為主線，以優質服務為宗旨的管理理念，樹立嶄新的企業形象，從而提高市場競爭力，促進自身發展。電力企業需要提升優質服務，加強電力營銷管理，為電力企業經濟效益的實現做出重要貢獻。隨著科學發展觀的提出，環保意識逐步增強，天然氣、太陽能等清潔能源得到推廣與應用，這就使得電力企業面臨著更多的挑戰，因此電力企業的電力營銷工作重點主要為提高市場占有率。但是，長期受計劃經濟體制的影響，我國電力企業對市場缺乏必要的敏感性，其營銷手段及產品供應難以滿足市場發展的需求。而面對新形勢和挑戰，歐美國家不斷對電力市場機制和有關配套政策進行優化調整，以促進電力工業和社會的低碳轉型，實現能源安全高效供應、公平服務和環境友好目標的綜合平衡。

2.2現階段供電企業電力營銷服務中存在的問題

隨著經濟社會的不斷發展，電力企業間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。

優質服務是電力企業持續發展的重要保障。只有提高服務質量，才能夠減少安全事故的發生，提高電網的穩定性與安全性。

優質服務是電力企業促進經濟發展、承擔社會責任的客觀要求。電力企業不僅要提供高質量的電能產品，更要為社會經濟發展做出貢獻。電力企業在追求經濟效益的同時，還需要承擔起相應的社會責任。所以電力企業需要提高服務成本的投入，改善社會競爭環境.以優質服務作為承擔社會責任的前提。

2.4供電企業電力營銷優質服務提升策略

2.4.1提高優質服務水平

營銷人員是電力營銷活動的主體，電力企業優質服務水平的提高與營銷隊伍建設有著重要聯系。因此，電力企業需要對電力營銷人員進行專業技能培訓，組織營銷人員學習市場營銷方面的知識，調整營銷隊伍的知識結構，全面提升營銷隊伍的整體素養，從而適應新時期電力市場的發展。電力企業尤其要強化營銷人員的市場意識、服務意識，切實提高營銷人員的營銷水平。電力企業還可以在企業內部建立激勵監督機制，以制度的形式凸顯出電力營銷的重要性，將優質服務與員工的業績水平相結合，從而調動員工的積極性與主動性，進一步規范電力企業服務行為。營銷人員還需要提高協調處理能力，做好電力產品售后服務工作，為客戶解決后期出現的問題，提高電力企業的信譽及市場地位。

2.4.2深入了解客戶的需要

供電企業應該加強對客戶具體需求的了解程度，根據客戶不同的需要提供不同的營銷服務。因為客戶的范圍比較廣泛，他們的身份和職業也各不相同，其共同的特點是對電力方面的知識了解不夠。所以，在用電的過程中，供電企業應該主動為用戶提供專業化的服務，及時的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費的繳納、抄表和維修以及線路故障修復等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式對客戶的需求進行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業要加深對客戶用電需求的了解，及時主動的為用提供高效快捷高質量的服務

2.4.3完善電力營銷體制機制

電力營銷體制機制的建立和完善是電力企業是實現成功營銷的前提。要加緊建立新的營銷制度，代替傳統的營銷制度。新的營銷體制的建立，需要將服務的 服務水平、深入了解客戶的需要、完善電力營銷體制機制、加強電網管理、構建現代化的營銷管理體系等措施，能夠有效的提升電力企業營銷的優質服務。

第二篇：關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討

關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討

摘 要：隨著我國市場經濟的不斷發展和能源市場的不斷擴大，能源市場的營銷競爭變得越來越激烈，這對于電力營銷的環境起著重要的影響，并促使供電企業電力營銷水平需要不斷提高。本文通過分析現階段供電企業電力營銷服務中存在的問題以及提升供電企業電力營銷優質服務的重要意義，從提高電力營銷工作人員的綜合素質、了解用電客戶的服務需求、完善電力營銷評價標準，實行電力營銷信息化、建立健全的電力營銷體制以及構建完善的營銷管理體系五個方面探討了供電企業電力營銷優質服務提升的具體策略，以使供電企業能夠穩步向前發展。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；優質服務；提升策略

目前國內外電力市場現狀

1.1國內電力市場現狀

中國的電力行業是壟斷性行業，其主體是大型國有企業。長期以來，人們習慣于計劃經濟體制模式，電力市場基本是賣方市場，即電廠發多少，用戶用多少，而且由于用電指標的限制和電力建設的緩慢，形成了對用戶的用電限制，因而造成經常性的限電拉閘現象。我國從2002年開始實施電力市場化改革，此后10年，在電力行業結構重組、構建電力監管體系、調整電價形成機制和價格水平、開展區域和省電力市場試點、推進電力用戶與發電企業直接交易等方而取得了一定進展，但有效的市場競爭機制尚未形成，市場建設尚處于探索階段。隨著國家市場經濟的逐步規范，任何行業的壟斷格局都將被打破，電力市場也發生了根本性轉變，從計劃經濟逐步過渡為市場經濟，電力市場逐步由賣方市場轉為買方市場，因此，國有供電企業必須要適應這種轉變，迅速建立自己的市場。

1.2國外電力市場現狀

自20世紀90年代開始，世界掀起了電力市場化改革的熱潮，大多數國家陸續進行了電力市場化改革。各國結合國情和電力行業發展實際，對電力市場建設思路和模式不斷進行調整和完善。近年來，國際金融危機導致歐美經濟持續低迷，能源電力企業發展放緩團;日本核事故迫使各國重新審視核電，部分國家重新調整能源發展戰略;全球氣候變化問題日益嚴峻，發展可再生能源、促進節能減排成為各國電力發展的重要任務;清潔能源的發展和老舊電力設備的升級改造，造成電力基礎設施投資需求激增。而對這些新形勢和挑戰，歐美國家不斷對電力市場機制和有關配套政策進行優化調整，以促進電力工業和社會的低碳轉型，實現能源安全高效供應、公平服務和環境友好目標的綜合平衡。現階段供電企業電力營銷服務中存在的問題

隨著我國電力市場容量的不斷擴大，增強客戶對于電力資源的有效需求成為了供電企業電力營銷的重點，但是目前我國供電企業的電力營銷服務中仍然存在著許多問題。

2.1電力營銷工作人員服務缺乏熱情

第三篇：供電企業電力營銷競爭力及提升策略

電力營銷競爭力.1 電力營銷競爭力的概念根據企業競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點 ,結合供電市場改革的發展方向,提出供電企業電力營銷競爭力的概念。

供電企業電力營銷競爭力是供電企業在競爭性或區域競爭性市場環境中,以電力為主要對象,通過供電企業一系列與市場有關的經營活動,以最大可能的滿足電力客戶的消費需求為途徑,與其它能源提供單位抗爭,贏取市場份額,獲取長期利潤,實現企業穩定、可持續發展的目標時, 所表現出來的一種力量或能力。供電企業電力營銷競爭力是供電企業所具有的綜合營銷能力,是由供電企業營銷部門內部資源、能力、素質與其他相關部門資源、企業外部資源綜合作用的結果。供電企業電力營銷競爭力的核心是:供電企業必須高瞻遠矚,創造良好的市場生存環境,以企業的長期可持續發展為最終目的, 提高創造利潤能力和創新發展能力;面向市場,注重電力消費者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標,獲得長期客戶價值;認真對待競爭對手,提高市場占有率。.2 電力營銷競爭力的特征電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效,它更全面、動態性的反映了供電企業的營銷工作狀態。

與以前的營銷效果概念相比,供電企業電力營銷競爭力具有的優點,即其特征為: 可比較性。由于電力市場營銷受分銷 渠 道,即電網的限制,具有一定的區域性。而區域經濟不平衡對供電企業營銷能力有著至關重要的影響。傳統的營銷績效評價僅從經濟指標和效益指標進行分析, 使得不同區域的供電企業之間不存在可比性。而供電企業電力營銷競爭力是企業表現出來的一種核心營銷能力,更注重企業在與對手的競爭中所表現出來的優勢,具有較強的可比性。可發展性。在未來的競爭性市場下, “坐等用戶上門”的思想會導致供電企業倒閉,必須響應國家可持續發展的要求,為了企業的長遠發展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業目前的經營狀況和營銷績效,更關注于長期發展狀態。探索性。有競爭才會有進步。通過企業對電力營銷競爭力認識的提高,可以提高企業的競爭意識,促使他們不斷的尋找和利用新的市場機會,開拓新的營銷方式, 探索更好的產品服務和管理,最終實現行業的整體提升。整合性。企業競爭力是企業資源配置的產物,是企業業務系統和管理系統整合的產物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念,可以使供電企業營銷部門提高整體意識,有效地促進供電企業的內部團結意識,加強內部資源的整合,也利于加強其他部門對營銷工作的重視。提升電力營銷競爭力的策略電力企業一直以來都是走在科學進步的前沿,是改革的先鋒。

在市場經濟變幻莫測的今天,更應該緊跟時代潮流,采取先進的現代企業管理理論,科學經營,加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營銷管理系統,突出客戶優質服務,增強企業的競爭力。樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素。客戶評價實際上很大程度上取決于企業的服務質量。因此從本質上講,就是要求電力企業用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務過程。其業務目標一是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業務流程的全面管理,降低企業的成本,縮短銷售周期, 增加收入,提高競爭力。供電企業近年來已經把客戶服務放在工作重點,從提高服務質量上做文章。但是,電力企業的重視程度還不夠,還有很多工作要做。重視大客戶 ,提供個性化服務供電企業管理的最終目的是在盡好社會責任的基礎上實現效益最大化,而差異化營銷戰略是企業創造價值的重要手段。大客戶是供電企業利潤的主要來源,按照 “二八法則”,向企業貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務是完全值得的。根據大客戶用電特性,成立大客戶服務室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統”, 對大客戶目標群體細分,跟蹤管理。在服務模式上倡導親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式,了解客戶的個性需求,傾聽客戶聲音,實現服務與業務及管理的無縫對接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術咨詢服務,當好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓班,提高

他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯絡與企業的感情,也利于提高電工素質,減少供電企業的工作量。

第四篇：供電企業電力營銷競爭力及提升策略

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供電企業電力營銷競爭力及提升策略

作者：孫莉 張建坤

來源：《科技創新導報》2011年第16期

摘 要:隨著市場經濟體制的逐步完善,提高供電企業的競爭力已刻不容緩。本文中,通過對企業競爭力的一般理論以及電力市場營銷進行分析,結合供電市場改革的發展方向,提出了供電企業電力營銷競爭力的概念,指出與以往的營銷效果概念相比,具有可比較性、可發展性、探索性和整合性幾個核心特征。根據目前電力企業的營銷方式,有針對性地提出了改進建議,以進一步提升其電力營銷競爭力,促進企業發展。

關鍵詞:電力營銷競爭力策略服務效益

中圖分類號:TM727.2 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2011)06(a)-0205-0

2電力工業是關系國民經濟和社會發展的基礎產業以及重要的公用事業,電力供應關系各行各業,電力服務涉及千家萬戶。隨著市場經濟體制的逐步建立和完善,社會要求電力企業市場化改革的呼聲越來越高,打破壟斷,引入競爭,降低電價,提高服務水平已成為電力體制改革的主旋律。

可以預期,隨著各項制度的完善,供電企業將面臨從未有過的競爭。電力營銷作為供電企業的核心業務,將成為供電企業發展的重點。供電企業的經營模式也由分配電力和限制用電的生產經營型轉變到搞好需求側管理、加強負荷預測和引導客戶的服務經營型上,逐步建立以客戶需求為導向、服務質量改進為目標的供電服務價值鏈。因此,在社會主義市場經濟的改革過程中,供電企業應居安思危,自我檢查,認清自身競爭力的優劣,從而轉換經營思想,全面建設營銷體系,培育企業的競爭優勢,提高自身的競爭力。電力營銷競爭力

1.1 電力營銷競爭力的概念

根據企業競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點[1～2],結合供電市場改革的發展方向,提出供電企業電力營銷競爭力的概念。供電企業電力營銷競爭力是供電企業在競爭性或區域競爭性市場環境中,以電力為主要對象,通過供電企業一系列與市場有關的經營活動,以最大可能的滿足電力客戶的消費需求為途徑,與其它能源提供單位抗爭,贏取市場份額,獲取長期利潤,實現企業穩定、可持續發展的目標時,所表現出來的一種力量或能力。

供電企業電力營銷競爭力是供電企業所具有的綜合營銷能力,是由供電企業營銷部門內部資源、能力、素質與其他相關部門資源、企業外部資源綜合作用的結果。供電企業電力營銷競爭力的核心是:供電企業必須高瞻遠矚,創造良好的市場生存環境,以企業的長期可持續發展為最

終目的,提高創造利潤能力和創新發展能力;面向市場,注重電力消費者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標,獲得長期客戶價值;認真對待競爭對手,提高市場占有率。

1.2 電力營銷競爭力的特征

電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效,它更全面、動態性的反映了供電企業的營銷工作狀態。與以前的營銷效果概念相比,供電企業電力營銷競爭力具有的優點,即其特征為:

(1)可比較性。由于電力市場營銷受分銷渠道,即電網的限制,具有一定的區域性。而區域經濟不平衡對供電企業營銷能力有著至關重要的影響。傳統的營銷績效評價僅從經濟指標和效益指標進行分析,使得不同區域的供電企業之間不存在可比性。而供電企業電力營銷競爭力是企業表現出來的一種核心營銷能力,更注重企業在與對手的競爭中所表現出來的優勢,具有較強的可比性。

(2)可發展性。在未來的競爭性市場下,“坐等用戶上門”的思想會導致供電企業倒閉,必須響應國家可持續發展的要求,為了企業的長遠發展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業目前的經營狀況和營銷績效,更關注于長期發展狀態。

(3)探索性。有競爭才會有進步。通過企業對電力營銷競爭力認識的提高,可以提高企業的競爭意識,促使他們不斷的尋找和利用新的市場機會,開拓新的營銷方式,探索更好的產品服務和管理,最終實現行業的整體提升。

(4)整合性。企業競爭力是企業資源配置的產物,是企業業務系統和管理系統整合的產物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念,可以使供電企業營銷部門提高整體意識,有效地促進供電企業的內部團結意識,加強內部資源的整合,也利于加強其他部門對營銷工作的重視。提升電力營銷競爭力的策略

電力企業一直以來都是走在科學進步的前沿,是改革的先鋒。在市場經濟變幻莫測的今天,更應該緊跟時代潮流,采取先進的現代企業管理理論,科學經營,加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營銷管理系統,突出客戶優質服務,增強企業的競爭力。

2.1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念

客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素。客戶評價實際上很大程度上取決于企業的服務質量。因此從本質上講,就是要求電力企業用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務過程。其業務目標一是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業務流程的全面管理,降低企業的成本,縮短銷售周期,增加收入,提高競爭力[3]。

供電企業近年來已經把客戶服務放在工作重點,從提高服務質量上做文章。但是,電力企業的重視程度還不夠,還有很多工作要做。

2.1.1 重視大客戶,提供個性化服務

供電企業管理的最終目的是在盡好社會責任的基礎上實現效益最大化,而差異化營銷戰略是企業創造價值的重要手段。大客戶是供電企業利潤的主要來源,按照“二八法則”,向企業貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務是完全值得的。

根據大客戶用電特性,成立大客戶服務室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統”,對大客戶目標群體細分,跟蹤管理。在服務模式上倡導親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式,了解客戶的個性需求,傾聽客戶聲音,實現服務與業務及管理的無縫對接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術咨詢服務,當好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓班,提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯絡與企業的感情,也利于提高電工素質,減少供電企業的工作量。又如,通過對大客戶的用電情況進行實時監測分析,向大客戶提供其日負荷曲線,從專業角度幫助客戶分析合理的用電模式,錯峰用電安排生產并選擇合適的電價類別,為其安排生產、降損節能、制定企業發展規劃提供合理化建議。另外,為重要客戶及政府重點工程提供“綠色通道”服務,優先進行,在最短時間內為客戶辦結完畢,減少客戶時間成本。

2.1.2 形成多層次、立體化服務模式

在與客戶交流過程中,發現當前客戶對供電的需求層次和服務要求不斷提升,特別是隨著城市新建小區越來越多,“一戶一表”用戶迅猛增長,供電公司要在最短的時間內滿足客戶的多種用電需求,迫切需要在裝備配置、人員素質等方面積極主動地適應客戶要求。

(1)提高科技水平,開發應用先進的服務設施和服務手段。在網絡時代,借助計算機聯機服務網絡為電力客戶提供全方位與全過程服務,是電力客戶關系管理的又一核心內容。建立營銷服務中心網站,形成完善的網絡服務系統,在網上張貼用電制度和業務指南,及時通報相關用電信息,實現網上繳費和其他業務辦理,使客戶可以足不出戶,坐在家里利用電話或公共互聯網手段就辦好各項業務。

(2)針對居民社區分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點,成立電動自行車服務隊,負責管轄區域內低壓電網運行、維護、管理;用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費、業務擴充、緊急服務、投訴舉報;區域內電力設備、安裝、維護、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時,有效解決電力服務車數量少、進入社區不方便等問題。

(3)完善優化客戶服務中心的工作流程,綜合利用營業廳、95598和網絡服務中心,協調調動供電搶修車、帶電作業車、電動自行車和維修工人,優勢互補,快捷、有效、及時、可靠的解決客戶問題,構成多層次、立體化的供電服務模式。

2.1.3 加強溝通,用心服務

客戶評價包含客戶滿意度和客戶忠誠度,是競爭力強弱的重要評判標準之一。客戶滿意也是客戶關系管理的一個主要內容,因此必須加強與客戶間的雙向溝通,急客戶之所想,做用戶之所需。

(4)加強宣傳,讓客戶了解你。統一形象,廣泛宣傳,突出企業服務文化;在節假日或活動月期間,繁華路段或者社區內,舉行“和諧電力,服務客戶”活動,宣傳電能優質高效清潔等優點,普及用電科學知識,提供用電咨詢服務;參與社會公益活動等,樹立良好的企業形象,擴大影響;通過電視媒體,急修車輛,營業窗口,辦公場所,廣告牌,公布欄,群發短信等渠道,提高95598 熱線的知名度。

(2)于細微處關懷客戶。細節決定成敗,營銷部門要主動出擊,從細微之處的關懷。比如,制作“電力服務卡”發放給客戶,注明該區域的抄表員、營銷部的聯系方式、服務范圍和監督電話等;在營業廳內設立大堂經理,回答客戶咨詢,指導客戶選擇正確的辦理業務窗口,協調營業廳秩序,提高客戶辦業務的效率;允許客戶根據個人情況,選擇短信息、張貼、郵寄等多種電費通知方式和繳費方式;服務時熱情與客戶溝通,留下客戶服務指南,請客戶填寫服務反饋單;為孤寡老人和殘疾人提供上門服務等;借鑒政府一站式辦公模式,設立一站式服務窗口,減少客戶等待回復的時間等。

(3)推行客戶代表制度。邀請社會監督員,明查暗訪,發現問題及時反饋;定期抽選客戶代表,組織客戶懇談會,傾聽客戶的需求和意見,彌補業務盲點;開展體驗大使活動,讓客戶體驗迎峰度夏優質服務,向公眾宣傳和介紹供電企業在迎峰度夏和供電服務中的艱辛工作,拉近與客戶的距離,建立良好的雙向溝通渠道。

2.2 提高供電企業效益是根本

效益是供電企業進行一切經營活動的根本。因此,提升企業的電力營銷競爭力的關鍵是提高效益。應該以營銷為主導,加強內部系統管理,嚴把電費管控。

2.2.1 建立全方位營銷體系

市場在不斷地變化,營銷必須跟上市場的步伐。營銷不只是一個部門的事,要實現營銷戰略就必須提高全體員工的營銷意識,使整個企業都具有以客戶為中心的理念。在全公司形成“后臺為前臺服務、前臺為客戶服務、上級為下級服務、機關為站所服務、全員為客戶服務”的新的企業內部機制,讓公司的每一個職能部室,都承擔著一定的服務任務,實現“一線人員為客戶服務、其他人員為一線服務”,把每個員工的行為都規范在“著眼于服務、立足于服務、落實于服務”上,為真正落實“以客戶需求為中心”提供機制保證。從而實現全面客戶滿意,構建和諧營銷環境,體現出供電企業承擔更多的社會責任,提高企業的社會競爭力。

2.2.2 嚴把電費管控

電費回收一直是供電企業提高效益的主要部分。提高供電企業的防范電費風險、構建電費回收管理體系是供電企業健全內部控制,提高經濟效益的重點,特別是縣級以下供電企業。供電企業要積極探索和運用行政、經濟、法律、技術、服務等手段,強化全過程電費風險防范,形成一套行之有效的電費回收管理辦法。具體采取的措施包括:

(1)建立客戶信用風險和防范機制,因人而異地實行不同的電費政策。電費管理中心針對客戶繳費歷史記錄,建立客戶信用信息系統。對于信用良好的企業和用戶,可以適當延長抄表時間,既節約了客戶的精力和時間,也降低了企業的抄表成本;對于信用不好的用戶,可以實行預付費制度或者保證金制度;還可以實行“預存電費”制度,給予客戶一定的優惠,從而鼓勵客戶預存大量電費,增加企業流動資金,還可以規避欠費風險。

(2)建立健全分片包保責任制。對電費回收實行“一把手”責任制,建立公司領導包片、部室包點、風險抵押、重獎重罰、職責考核、一票否決的工作機制。分層次催收電費,第一層是收費員收費;第二層是供電所人員集體催費;第三層是由公司專門負責催收欠費小組人員協助上門催費;第四層是由公司包片領導等人帶隊,由供電所及其他班組人員配合突擊集中催費;第五層是公司領導、鄉鎮干部等聯合協調催費;各個層次逐步推進,交叉進行,分類排隊。出臺電費回收考核辦法,將電費回收任務分級、分區、分線分用戶承包到人,對收費人員實行電費回收責任終身追究。

(3)引入公證制度依法催費和取證。針對個別企業和用戶惡意欠費等行為,聘用公正顧問,把公正機制引入電費催繳和違章用電查處工作中。在供用電合同履行的過程中,隨時關注客戶動態,一旦發現有經營狀況嚴重惡化,轉移財產或抽逃資金以逃避債務,破產或倒閉等情形,果斷停電,中止履行供用電合同,及時行使不安抗辯權。對惡意拖欠數額較大的依法向法院起訴,申請協助追繳,運用企業破產還債程序防范電費損失。結語

本文從可持續發展的角度出發,以企業長期發展為目的,提出電力營銷競爭力的概念,并從改進服務質量和增加企業效益兩方面提出改革和發展建議,使供電企業不再把目光局限于眼前利益,為電力營銷工作進入競爭性市場作了鋪墊工作。

參考文獻

[1] 王華.競爭優勢與競爭地位的定量分析.運籌與管理,2000,(3):54.[2] 張守鳳,羅榮桂,李棟祥.模糊模式識別在企業競爭力評價中的應用.武漢理工大學學報,2003,(3):89.[3] 康寬政.現代電力企業客戶關系管理研究.廣東電力,2008,(1):98.

第五篇：電力營銷中優質服務的提升研究

摘要：電力營銷是電力行業運營發展中至關重要的一個環節，而優質服務是電力企業打造服務品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業的市場營銷現狀展開研究分析，探討提升優質服務的重要性以及提升對策，提出筆者的一點淺見。

關鍵詞：電力企業;電力營銷;現狀;優質服務

電力工業是國民經濟的基礎產業之一，關系著國家能源的安全。隨著市場經濟的不斷發展，電力體制改革的進一步深入，電力企業要想立足于市場，就必須轉變經營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優質服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業的無形資產價值的根本舉措。

一、電力企業營銷市場現狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態。科學技術日新月異，新能源不斷開發，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業的飛速發展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業存在著管理不規范的嚴重問題，企業職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質量差、服務質量差等時有發生，然而用戶對供電服務質量要求不斷提高，這導致供電企業在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業優質服務的重要性

電力企業要想搶占市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。所謂優質服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

優質服務作為電力產品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。(1)優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶;(2)優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證;(3)優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業成本，促進經濟的持續健康發展。

三、提升優質服務的創新研究

(一)轉變思想觀念，樹立服務意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發點和落腳點，做到全過程、全方位的優質服務。電力企業還要樹立競爭意識，克服“大一統”的理念，做到“人無我有、人有我優”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業的形象。

(二)加強電網建設，保障電網安全穩定

電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業提供優質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全運行，提高供電的可靠性。

(三)培養提升職工素質，創優質服務新水平

人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規，在思想上有一個統一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業還需在企業內部建立、健全激勵監督機制，為優質服務提供制度保障，將優質服務與監督、檢查結合，體現獎懲分明，規范企業的服務行為。增強協調處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業的信譽和地位。(四)完善服務手段，豐富服務項目

建立全方位服務體系，在營業網點建設上，統一規劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業務流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務中心，開通統一服務熱線“95598”，為客戶提供業務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業務咨詢等業務，實行全過程的便捷服務;實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理;建立科學防盜系統，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題;開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業務;供電企業還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

廣泛借助電視臺、廣播電臺及網站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新消息，宣傳電能在生產和生活中的重要性、便利性，尤其是在環保上的清潔、安全和無污染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創造價值、為社會創造效益的電力營銷理念，建立企業良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，并向客戶適當贈些電器產品，來刺激電力消費。

供電服務承諾是供電企業向用戶作出的一種保證，它是靜態的語言表達的一種。企業服務承諾要建立在詳細的市場調查和分析的基礎之上，根據(免費活動tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優質服務。

(六)運用科技手段，建立營銷服務管理系統

科技手段是提高企業服務質量的有效載體。加快開發營銷信息系統的步伐，應用先進的服務設施和技術手段，在借鑒西方發達國家的經驗基礎上，建立營銷服務信息管理系統，是提升電力企業優質化服務的有效手段。實施營銷業務電子化，主要包括：業擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設置客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術，從而穩定消費市場份額，提高市場的競爭力。

四、結論

服務是企業發展之本，是促進電力企業發展的根本途徑。電力企業要想立足于市場，獲得經濟效益，就必須要進行優質服務的創新。企業必須要轉變營銷思想觀念;改善電網結構，提高電能的質量和可靠性;加強企業員工高素質的培養;完善服務手段，擴展服務項目;廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統，在規范中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發展。