第一篇：三甲應知應會(三)

應知應會

（患者安全相關知識）

1.患者安全就診，同一患者三次門診未明確診斷的，應當如何處理？答：應當盡快安排該患者住院治療。答：翻閱病歷，查看腕帶信息，詢問患者姓名、手術部位等相關信息。

11.輸血科在接收住院患者血型標本時應如何查對？

2.患者因急危重癥到醫院急診就診，應當如何處理？答：應先搶救，后補辦手續。3.患者辦理住院的程序是什么？

答：患者因病情需要住院治療時，應由門（急）診醫生開具住院證?；颊叱謧€人有效證件在入院處辦理住院手續。

4.患者在急診留觀不得超過幾天？

答：急診科應設立專門的患者留觀室，急診留觀原則上不得超過72小時，超過者應安排住院。5.患者慢性疾病需要住院，收治科室無空余床位，應怎么解決？答：可協調安排收住其他科室。6.患者住院期間可否“自備”藥品？

答：患者住院期間可以接受自備藥品，但必須符合我院相關規章制度。

7.門診掛號窗口應如何進行患者身份確認？ 答：核對患者有效身份證件，落實實名制掛號。8.對于住院患者如何進行身份確認？

答：未使用腕帶的患者應至少同時使用2種方式（如姓名、年齡、性別、床號、住院號等）進行核對，禁止單獨使用床號、房間號等可變信息作為核對內容。意識清醒患者請患者自己說出姓名；昏迷、意識障礙、兒童、無自主行為能力等患者使用“腕帶”作為患者身份識別標識或請患者家屬及陪護親友參與識別。

9.門診患者身份標識應包括哪些信息？

答：姓名、性別、身份證、醫療卡號。10.外科手術患者術日應如何確認患者信息？

答：應與申請科室送標本人員共同核對標本申請單上患者姓名、住院號、血型等信息是否一致，申請單上各項輸血前檢查是否已落實。12.病理科接收病理標本時應如何查對？

答：病理科接收病理標本時應核對科室、姓名、住院號、申請單號、標本（手術部位）。13.對危重或本人無能力或不清醒患者應如何核對患者身份？

答：查看床頭卡、腕帶身份信息，并與患者家屬或陪護共同核對身份。

14.臨時醫囑有效期為多長時間？

答：24小時。15.病區發生不良事件的處理流程？

答：病區發生不良事件后應及時上報，不得隱瞞。報告人通過登入不良事件報告系統，按照上報內容進行填寫上報?？剖屹|量管理小組組織分析不良事件原因、制定整改措施。16.醫院通過哪些措施讓患者參與醫療安全活動？

答：針對病人疾病診療，為病人及家屬提供相關的健康知識教育，協助患方對診療方案作出正確理解與選擇；主動邀請病人參與醫療安全活動，如身份識別、手術部位確認、藥物使用等。

17.擇期手術在下達手術醫囑前必須完成那些工作？答：必須完成術前檢查，術前討論、簽署知情同意書。

18.手術患者進入手術室后如何進行手術安全核查？

答：麻醉開始前，術前和離開手術室前三個環節，手術醫師、麻醉師、巡回護士共同對病人身份、手術部位和術式、使用器械等進行陳述核對，簽名。

19.職能部門對患者安全監管應包括哪些內容？ 答：應包括對手術安全核查，知情告知落實的監管。26.臨床科室的《危急值接收登記本》應包括哪些記錄內容？

答：記錄內容包括：接收時間、住院號、患者姓名、檢查項目、檢查結果、報告人工號、接電話人工號等。

27.出院指導應常規包括哪些內容？

20.手術標示應何時進行？

答：手術標示應在手術前一天完成。21.手術標示應由何人執行？

答：由主刀醫師或第一助手、經治醫生確定手術方式及手術切口位置并與患者共同參與完成手術部位標識標記。22.什么叫臨床危急值？

答：“危急值”是指當此種極度異常的醫技、檢驗結果出現時，表明患者可能正處于生命危險的邊緣狀態。

23.檢查、檢驗科室的危急值報告處理流程是什么? 答：檢查、檢驗科室人員發現患者危急值時，確認操作正常、儀器設備運轉正常，立即電話報告送檢科室，并詳細記錄在《危急值登記本》。24.檢查、檢驗科室的《危急值登記本》應包括哪些內容？

答：記錄內容包括：報告時間、住院號、患者姓名、檢查項目、檢查結果、報告人工號、接電話人工號等。

25.臨床科室接收危急值報告的流程是什么? 答：科室醫務人員接聽到“危急值”報告電話的即為第一責任人。報告接聽人須復述報告結果，進行核對后認真記錄在《危急值接收登記本》。“危急值”接聽人立即將檢查結果報告經管醫師或值班醫師。

答：復診時間、飲食要求、用藥指導、休息與活動指導、患者情緒自我調節的方法、所患疾病的預防與注意事項、特殊護理指導（氣管套管、造瘺口等）、自我癥狀觀察。28.什么叫患者安全？

答：指患者對醫院醫療服務過程在客觀心理上的認同與信賴，現階段主要體現在避免和預防患者在接受醫療服務過程中受到損害。29.2010年患者十大安全目標是什么？

答：目標一：嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性。

目標二：嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序，做到正確執行醫囑。目標三：嚴格執行手術安全核查制度和流程，防止手術患者、手術部位及術式錯誤。目標四：嚴格執行手衛生規范，落實醫院感染控制的基本要求。

目標五：提高用藥安全。

目標六：建立臨床實驗室“危急值”報告制度。目標七：防范與減少患者跌倒事件發生。目標八：防范與減少患者壓瘡發生。目標九：主動報告醫療安全（不良）事件。目標十：鼓勵患者參與醫療安全。30.影響患者安全的因素有哪些？

答：（1）醫務人員方面：醫療差錯；急救復蘇

技能掌握的熟練程度；對病人及家屬履行知情告知不足；對病人有關診療措施的風險程度的把握。

（2）患者及其家屬方面：對病情的知曉程度和對診治措施的選擇；隱瞞有關病史；病人對出院醫囑的知曉、理解程度；病人出現精神癥狀；據）

34.手術差錯中最常見的差錯有哪些？

答：手術患者差錯、手術部位差錯和手術方式差錯。

35.如何防止手術及有創高危操作部位及術式發生錯誤？

住院病人擅自離院，在院外可能突發疾病或發生意外。

（3）醫療環境中的有關方面：停電；中心供氧、中心負壓的中斷；醫院內部的道路安全問題；病人墜床致骨折、被翻倒的熱水瓶燙傷；醫院環境不適應；新型傳染疾病的防治；醫學科學的局限性。

（4）其他原因：醫院感染；藥物副作用；醫療設備故障；醫學科學局限性等。

31.在醫療活動中，醫務人員應當向患者告知的內容有哪些？

答：病情、診療措施、診療中可能出現的風險及并發癥、影響轉歸的注意事項、進行特殊檢查治療（包括手術、麻醉、輸血、穿刺、放化療等）前患者及家屬同意的簽字、醫療費用情況、應遵守的診療秩序、規章制度和尊重醫護人員診治權等。

32.常用識別患者的方法有哪些？

答：（1）查對制度（姓名、性別、年齡、床號、住院號等）；（2）腕帶識別；（3）患者家屬及陪護親友識別。

33.在實施哪些診療時必須至少同時使用兩種識別患者的方法？答：在采血、給藥、輸液、輸血、手術及實施各種介入與有創診療時必須至少同時使用兩種識別患者的方法。（不得單獨以床號作為識別依

答：（1）建立與實施手術前與高危操作前必備資料與物品（如：病歷、影像資料、術中特殊用藥等）確認制度與程序，有交接核查表。（2）手術與各種有創高危操作前有手術與操作部位的標示，并主動邀請患者（或家屬）參與認定的制度與程序。

36.交接班制度中所說的“三交接”指的是什么？

答：床頭交接、口頭交接和書面交接。37.醫療設備安全管理有哪些要求？

答：要定期維護、保養、檢測和校正，使設備處于最佳狀態，確保設備完好。

38.WHO患者安全聯盟就安全用藥管理提出哪5個目標？答：正確的劑量、正確的時間、正確的病人、正確的途徑、正確的用藥。

39.試述加強護理用藥安全管理的措施？

答：用藥前查閱新藥說明、查看配伍禁忌、詢問有無過敏史、了解患者情況、掌握不良反應及處理措施、藥物用量標準、合理使用靜脈血管、要有自我保護知識。40.做好輸液安全的措施有哪些？

答：嚴把藥物配伍禁忌、查對與巡視觀察關，選擇適合靜脈注意流速，預防并及時處理輸液反應和并發癥。

41.緊急搶救急危重患者的情況下，對醫師下達的口頭臨時醫囑，護士應如何做？

答：在緊急搶救情況下，醫生下達口頭醫囑后，定期檢查，各班執行；“五常法”：常組織、常整頓、護士需重復一遍，得到醫生確認，雙人核查后方可執行，并保留所有安瓿，經兩人核對后方可棄之。在執行口頭醫囑給藥時，需請下達醫囑者再次核對藥物名稱、劑量及給藥途徑，以確保安全用藥。搶救結束后督促醫生及時、據實補記醫囑，并簽署全名。

42.常見的輸液反應有哪些？常見的原因有哪些？

答：（1）發熱反應：輸入致熱物質引起。多由于用物清潔滅菌不徹底，輸入的溶液或藥物制品不純，消毒保存不良，輸液器消毒不嚴或被污染，輸液過程中未能嚴格執行無菌操作等所致。（2）急性肺水腫：1）由于輸液速度過快，短時間內輸入過多的液體，使循環血容量急劇增加，心臟負荷過重引起；2）病人原有心肺功能不良。（3）靜脈炎：1）長期輸注高濃度、刺激性較強的藥液，或靜脈內放置刺激性大的塑料管時間過長，引起局部靜脈壁發生化學炎性反應；2）輸液過長中未嚴格執行無菌操作，導致局部靜脈感染。（4）空氣栓塞：1）輸液導管內空氣未排盡，導管鏈接不緊，有漏氣；2）加壓輸液，輸血時無人守護，輸液輸血完未及時更換藥液或拔針。43.高危藥品包括哪些？

答：高濃度電解質制劑，肌肉松弛劑、細胞毒化藥品等。

44.何為藥品不良反應？

答：指合格藥品在正常用法量下出現的與用藥無關的或意外的有害反應。

45.病房用藥安全管理中的“四定，五常法”各指什么？答：“四定”：定位放置，定量管理，定人負責，常清潔、常規范、常自律。

46.麻醉藥品的“五?！惫芾淼闹饕獌热?？

答：專人負責，專柜加鎖，專用賬冊，專用處方，專用登記。

47.住院患者跌倒評估的內容有哪些？

答：患者評估（疾病與年齡）、藥物治療評估、排泄評估、活動評估、環境評估、教育評估。48.警示標示從形式上可分為哪三類?

答：警示標牌、警示標簽、警示標語。49.哪些病人是容易發生壓瘡的高危人群？

答：（1）昏迷，癱瘓者；（2）老年人；（3）肥胖者；（4）身體瘦弱、營養不良者；（5）水腫病人；（6）疼痛病人；(7)石膏固定的病人；（8）大小便失禁者；（9）發熱病人；（10）使用鎮靜劑的病人。

50.如何預防壓瘡的發生？

答：（1）避免局部組織長期受壓。（2）避免摩擦力和剪切力的作用。（3）避免局部潮濕不良刺激。（4）促進局部血液循環。（5）改善肌體營養狀況。（6）健康教育。51.引易起醫源性感染的因素有哪些？

答：多次進行侵入性操作；使用未經完全滅菌的各種醫療器械；環境污染嚴重，如醫療用具、空氣、醫務人員的手等；輸入已被污染的藥品、血液及血液制品等；醫務人員的職業暴露等等。52.何為5C策略？

答：手清潔（Clean hand）,物品清潔（Clean products），執業清潔（Clean practices）,設備清潔（Clean equipment）,環境清潔（Clean environment）。

第二篇：三甲評審應知應會(輸血部分)

三甲評審應知應會（輸血管理）

1、輸血相關法律法規和規范主要有哪些？

中華人民共和國《獻血法》1998年10月1日實施 《臨床輸血技術規范》2000年10月1日實施

《醫療機構臨床用血管理辦法》2012年8月1日實施

《山東省醫院臨床輸血管理規程（試行）》2011年10月24日實施

2、醫院有無對全院醫務人員進行輸血知識的培訓？

《醫療機構臨床用血管理辦法》（衛生部第85號令）有無培訓？培訓時間、地點？培訓人？

有，醫院每年至少組織一次全員培訓。

① 2012年9月13日培訓的內容有：輸血相關法律法規；合理用血知識；輸血不良反應的識別、處理；緊急搶救配合性輸血管理制度。主講人：辛永紅 培訓地點：病房樓11樓 會議室

② 2013年3月9日培訓的內容有：《醫療機構臨床用血管理辦法》（衛生部第85號令）、三級綜合醫院評審要點（輸血管理）和臨床合理用血新技術。主講人：楚中華（齊魯醫院）、任藝虹（北京301醫院）培訓地點：病房樓11樓 會議室

3、《醫療機構臨床用血管理辦法》中輸血嚴重危害（SHOT）是指什么？

輸血嚴重危害（SHOT）包括：輸血不良反應、輸血傳染病、血液輸注無效。

4、用血申請是怎樣分級管理的？用血量超過多少毫升需要履行大量用血審批手續？

同一患者一天申請備血量少于800毫升的，由具有中級以上專業技術職務任職資格的醫師提出申請，上級醫師核準簽發后，方可備血。

同一患者一天申請備血量在800毫升至1600毫升的，由具有中級以上專業技術職務任職資格的醫師提出申請，經上級醫師審核，科室主任核準簽發后，方可備血。

同一患者一天申請備血量達到或超過1600毫升的，由具有中級以上專業技術職務任職資格的醫師提出申請，科室主任核準簽發后，報醫務部門批準，方可備血。

急救用血，事后按規定補辦。

醫院有規定將臨床醫師合理用血的評價結果用于個人業績考核與用血權限的認定。

5、醫院臨床輸血由何部門組織管理？

臨床輸血管理委員會：主任委員由分管副院長擔任，成員由醫務部門、輸血科、麻醉科、開展輸血治療的主要臨床科室、護理部門、手術室等部門負責人組成。醫務、輸血部門共同負責臨床合理用血日常管理工作。

醫療機構法定代表人為臨床用血管理第一責任人。

6、醫院制定了哪些輸血管理規定和規章制度？

臨床輸血管理制度 臨床輸血管理實施細則 臨床輸血申請分級管理制度

臨床科室及醫師臨床用血評價及公示制度 醫院合理用血管理措施 臨床輸血知情同意制度

輸血前評估和輸血后評價制度

自體輸血、圍手術期血液保護管理規定 臨床用血申請審核和用血報批登記制度 采集血標本制度 輸血前核對核查制度

臨床輸血過程的質量管理監控制度 控制輸血嚴重危害（SHOT）方案

輸血不良反應報告登記制度和處臵方案 輸血傳染病的管理措施和登記上報制度

特殊用血應急協調機制及緊急搶救配合性輸血管理制度 稀有血型Rh（D）陰性患者輸血管理制度 輸血后血袋回收制度 血液制品報廢制度

血液貯存質量監測與信息反饋制度 急診綠色通道輸血管理規程 血液供應應急預案

緊急用血預案及關鍵設備故障應急措施

7、《輸血治療知情同意書》簽署的注意事項？

輸血前醫師向患者、近親屬或委托人充分說明使用血液成分的必要性、使用的風險和利弊及可選擇的其他辦法，并記錄在病歷中。

(1)取得患者或委托人知情同意后，簽署“輸血治療知情同意書”。(2)同意書中須明確其他輸血方式的選擇權。(3)同意書中可明確同意輸血次數。

(4)《輸血治療知情同意書》入病歷保存。

(5)因搶救生命垂危的患者等特殊情況需緊急輸血，不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫療機構負責人或者授權的負責人批準后實施。

8、輸血前應做哪些檢測？

按照相關規定，對準備輸血的患者進行血型及感染篩查(肝功能、乙肝五項、HCV、HIV、梅毒抗體)的相關檢測。

9、各種血液成分的輸血適應癥？

（一）紅細胞懸液：

內科：用于紅細胞破壞過多、丟失或生成障礙引起的慢性貧血并伴缺氧癥狀。血紅蛋白＜ 60g/L或紅細胞壓積＜0.2時可考慮輸注。

外科：用于需要提高血液攜氧能力，血容量基本正?；虻脱萘恳驯患m正的患者。低血容量患者可配晶體液或膠體液應用。

1、血紅蛋白＞100g/L,可不輸血；

2、血紅蛋白＜70g/L,應考慮輸血（應控制在適宜輸血量內）；

3、血紅蛋白在70～100g/L之間，根據患者的貧血程度、心肺代償功能、有無代謝率增高以及年齡等因素決定是否輸血；

4、術中出血600ml以下者，原則上不輸血。

（二）血小板：

內科：血小板計數和臨床出血癥狀結合決定是否輸注血小板。血小板輸注指征：

9血小板計數＞ 50×10/L 一般不需輸注

9血小板 10-50×10/L 根據臨床出血情況決定,可考慮輸注

9血小板計數＜ 5×10/L 應立即輸血小板防止出血 預防性輸注不可濫用，防止產生同種免疫導致輸注無效。有出血表現時應一次足量輸注并測CCI值。

外科：用于血小板數量減少或功能異常伴有出血傾向或表現的患者。

91、血小板計數＞100×10/L，可不輸；

92、血小板計數＜50×10/L，應考慮輸；

93、血小板計數在50～100×10/L之間，應根據是否有無自發性出血或傷口滲血決定；

4、如術中出現不可控滲血，確定血小板功能低下，輸血小板不受上述限制。

（三）血漿：用于凝血因子缺乏的患者。

1、PT或APTT＞正常1.5倍，創面彌漫性滲血者；

2、急性大出血輸入大量庫存全血或濃縮紅細胞后（出血量或輸血量相當于患者自身血容量）；

3、病史或臨床過程表現有先天性或獲得性凝血功能障礙者；

4、緊急對抗華法令的抗凝血作用（FFP：5～8ml/kg）。

（四）全血：用于急性大量血液丟失可能出現低血容量休克的患者，或患者存在持續活動性出血，估計失血量超過自身血容量的30%。回輸自體全血不受本指征限制，根據患者血容量決定。

超過上述指征輸血，應經科主任批準并向輸血科說明理由，輸血科核實后方可根據具體情況決定是否輸血。

10、輸血器使用的注意事項? ①輸血器必須具備過濾功能，符合國家相關標準，“三證”齊全，至少每12小時更換一次。

②輸血前將血袋內的成分輕輕混勻，避免劇烈震蕩。血液內不得加入其他藥物，如需稀釋只能用靜脈注射生理鹽水。輸用不同供血者的血液時，前一袋血輸盡后，用靜脈注射生理鹽水沖洗輸血器，再接下一袋繼續輸注?；颊邿o輸血（不良）反應等特殊情況，一般不得在輸血中途拔掉輸血器，以免造成血液人為污染。

11、血液輸注的時限要求？

①全血、紅細胞應該在離開冰箱后30分鐘以內開始輸注。每袋血不超過4小時。沒輸完的部分應廢棄。

②血小板取回后應立即輸注，每袋血要求以患者可以耐受的較快速度輸入，每袋血小板應在30分鐘內輸注完畢。血小板切勿放在冰箱中保存！

③血漿及冷沉淀： 融化后應盡快輸注，要求以患者可以耐受的較快速度輸入。對成年患者來說，200mL血漿應在30-40分鐘內輸完，一個單位冷沉淀應在10分鐘內輸完。

12、輸血完畢后血袋如何保存？

輸血結束后，護士及時將血袋送回輸血科至少保存1天（2～6℃冰箱內保存）。

13、急性輸血不良反應的識別和處理指南？ 第一類：輕度反應

1.1 癥狀：局部皮膚反應：蕁麻疹、皮疹 1.2 體征：瘙癢

1.3 可能的原因：超敏反應(輕度)1.4 緊急處理：

1.4.1 減慢輸血速度。1.4.2 肌注抗組胺藥。

1.4.3 經過處理，30分鐘內臨床表現無好轉跡象，或臨床表現惡化，則按第二類反應處理。第二類：中度反應

2.1 面部發紅、蕁麻疹、寒戰、發熱、煩躁、心跳加快、焦慮、瘙癢、心悸、輕度呼吸困難、頭痛、超敏反應（中重度）、非溶血性發熱反應、致熱源和（或）細菌污染

2.2 緊急處理：

2.2.1 停止輸血，更換輸血器，以生理鹽水保持靜脈通路暢通。2.2.2 立即通知病人的主治醫生和輸血科。2.2.3 將輸血器連同剩余血液、收集的新鮮尿樣和從另一只手臂采集的血樣以及有關申請單，送輸血科和檢驗科室分析。

2.2.4 肌注抗組胺藥，口服退熱藥或肛門塞退熱栓劑藥。對血小板減少患者注意避免使用阿司匹林。

2.2.5如患者表現出過敏反應癥狀（如支氣管痙攣，喘鳴），靜脈注射皮質類固醇藥。2.2.6 收集24小時的尿樣送檢，以確定是否發生溶血。

2.2.7 如出現臨床改善，換一袋血液重新開始輸注，但速度要慢，并密切觀察。

2.2.8 如經過處理后15分鐘患者臨床表現未改善或者有惡化的趨勢，按第三類反應處理。第三類：危及生命的反應

3.1 癥狀：寒戰、發熱、煩躁、低血壓（收縮壓下降大于20%）、心跳加快（心率增加20%以上）、血紅蛋白尿（血尿）、不明原因出血（DIC）

3.2 體征：焦慮、胸痛、輸注部位疼痛、呼吸窘迫/呼吸短促、腰/背痛、頭痛、呼吸困難

3.3 可能的原因：急性血管內溶血；細菌污染，敗血癥休克；液體超負荷；過敏反應；輸血相關肺損傷

3.4 緊急處理：

3.4.1 停止輸血，更換輸血器，以生理鹽水保持靜脈通路暢通。

3.4.2 靜脈注射鹽水，以維持收縮壓。如血壓低，在5分鐘內開始輸注并抬高患者的下肢。

3.4.3 保持呼吸道通暢，以面罩給氧。

3.4.4 緩慢肌肉注射腎上腺素（濃度1：1000溶液），0.01mg/kg體重。3.4.5如出現過敏反應癥狀（如支氣管痙攣，喘鳴），靜脈注射皮質類固醇藥和支氣管擴張藥。

3.4.6 給予利尿藥，如靜脈注射呋塞米1mg/kg，或與之相當的其他藥物。3.4.7 立即通知病人的主治醫生和輸血科。3.4.8 將輸血器連同剩余血液、收集的新鮮尿樣和從另一只手臂采集的血樣以及有關申請單，送輸血科和檢驗科室分析。

3.4.9 肉眼觀察病人排出的新鮮尿液，確定其是否有血紅蛋白尿癥狀。3.4.10 收集24小時尿液，并以液體平衡表記錄患者輸入和排出液體總量，維持患者液體平衡。

3.4.11檢查穿刺部位或傷口出血情況，如果有臨床或者實驗室證據表明發生DIC，輸注血小板和冷沉淀或者新鮮冰凍血漿。

3.4.12再次評估患者，如果血壓低，進一步輸注生理鹽水，如有可能，給予強心劑。3.4.13如果病人尿量減少，或者實驗室檢查提示有急性腎功能衰竭可能時（高K+、尿素和肌酐增高）：精確維持液體平衡；加大呋塞米用量；如有可能，靜脈注射多巴胺；尋求腎病專家幫助，患者可能需要腎透析。

3.4.14 如果懷疑菌血癥（寒戰、發熱、虛脫，無溶血反應表現），給予靜脈注射廣譜抗生素。

14、輸血科與用血科室如何溝通？

①輸血科定期向用血科室發放《滿意度調查表》，征求意見和建議，持續改進工作； ②用血科室通過電話或其他方式咨詢或探討臨床用血方面的問題。

15、什么是血液保護技術？

在圍手術期的各個不同階段采取不同的技術或聯合使用多種方法進行的血液質量或數量的保護。

目的：盡量減少輸注異體血液或甚至不輸異體血液，保證患者的最大安全。具體保障措施：

1、術前診斷明確，手術范圍及估計出血量；

2、術前糾正貧血，用升血藥物（促紅細胞生成素或鐵劑）；

3、詳細詢問病史，有無服用抗凝藥物（阿斯匹林類）；

4、術前儲存式采血（儲存式自身輸血）；

5、術中采取稀釋性血液技術（等容稀釋式自身輸血）；

6、術中回收式血液技術再利用（回收式自身輸血）；

7、血液替代品及止血藥、聯合止血及控制性低血壓、采用成分輸血多種技術等。減少輸注異體血液或甚至不輸異體血液。

16、控制輸血嚴重危害（SHOT）方案： 目的

為防止輸血傳染疾病的進一步傳播和追溯傳染源、有效預防與處理輸血不良反應的發生、減少或預防血液輸注無效，特制訂和實施控制輸血嚴重危害（SHOT）(輸血傳染疾病、輸血不良反應、輸注無效）預案。2 范圍

適用于臨床科室醫護人員、輸血科及業務主管部門對輸血傳染疾病、輸血不良反應及血液輸注無效的管理。3 職責

3.1 職能部門：醫務科及臨床輸血管理委員會負責協調對輸血嚴重危害（SHOT）的處臵與鑒定工作。醫院公共衛生科負責傳染病疫情上報。

3.2輸血科：協助醫院對輸血傳染疾病的調查與上報；協助臨床調查輸血不良反應、血液輸注無效的原因及處理，負責輸血不良反應上報，必要時反饋給濟南市血保中心；

3.3 臨床醫護人員：負責密切觀察輸血過程，及時發現輸血不良反應并處臵；負責血液輸注無效的判定及處理。預防與控制輸血感染疾病預案

4.1嚴格按照《臨床輸血技術規范》和《醫療機構臨床用血管理辦法》進行監督管理和質控，杜絕輸血出現醫療差錯，保證患者的生命安全。

4.2臨床用血來源于衛生行政部門指定的采供血機構，不自行采血（自體輸血除外）。4.3嚴格掌握輸血適應證，提倡科學合理用血，開展自身輸血及成分輸血，減少經血傳播疾病機會。

4.3對受血者按照《臨床輸血技術規范》要求，輸血前常規進行肝功能、乙肝五項、丙肝抗體、艾滋病抗體、梅毒抗體等九項檢查。

4.4血液入庫、發放和輸血過程中應認真核查血液標簽、血液外觀、血袋封口及包裝等，嚴格執行輸血相關操作規程。

4.5貯血冰箱溫度應保持在2-6℃，應定時觀察冰箱溫度并做好記錄，保證血液質量。貯血冰箱內嚴禁存放其它物品；每周消毒一次；冰箱內空氣培養每月一次。

4.6嚴格執行消毒技術及手衛生規范，操作臺面定時進行消毒擦拭，操作用儀器、用具定期消毒，避免污染血液。

4.7加強一次性使用輸血器具等物品的管理，使用后及時按醫療廢物管理規定處理。4.8受血者或供血者的血樣至少保存7天，以便對發生經血傳播疾病追查原因。5 輸血不良反應的預防監控、調查及處理預案 5.1 輸血過程應先慢后快，再根據病情和年齡調整輸注速度，并嚴密觀察受血者有無輸血不良反應，如出現異常情況應及時處理：

5.1.1減慢或停止輸血，用靜脈注射生理鹽水維持靜脈通路。

5.1.2 立即通知值班醫師和輸血科值班人員，及時檢查、治療和搶救，并查找原因，做好記錄。

5.2 疑似溶血性或細菌污染性輸血反應，應立即停止輸血，用靜脈注射生理鹽水維持靜脈通路，及時報告上級醫師，在積極治療搶救的同時，做以下核對檢查： 5.2.1核對用血申請單、血袋標簽、交叉配血試驗記錄；

5.2.2核對受血者及供血者ABO血型、Rh（D）血型。通知輸血科對原血液標本進行復檢、不完全抗體篩查及交叉配血試驗。抽取剩余血液送輸血科重新進行血型檢定和交叉配血； 5.2.3立即抽取受血者血液加肝素抗凝劑，分離血漿，觀察血漿顏色，測定血漿游離血紅蛋白含量；

5.2.4立即抽取受血者血液，檢測血清膽紅素含量、血漿游離血紅蛋白含量、直接抗人球蛋白試驗并檢測相關抗體效價；

5.2.5盡早檢測血常規、尿常規及尿血紅蛋白；

5.2.6必要時，溶血反應發生后5-7小時測血清膽紅素含量。

5.2.7如懷疑由細菌污染引起時，按我院相關規定執行：輸血袋不離開病人或家屬視線；由輸血科立即通知供血機構；在病人或/和直系親屬、醫院、供血機構三方共同在場的情況下，抽取血袋中血液做細菌學檢驗并封存血袋備檢。

5.3 輸血科在接到發生嚴重輸血溶血反應的報告后,應迅速進行調查,以確定原因,結果要及時通報臨床科室,匯報科室領導,并書面報告醫務科。

5.4 輸血完畢，對有輸血不良反應的，主治醫生應逐項填寫“輸血不良反應回報單”，24小時內送輸血科保存。輸血科每月統計上報醫務科。6 血液輸注無效的預防處理措施

6.1選用單一供者血制品，盡可能減少患者與多個供血者抗原接觸。6.2采用自體輸血。

6.3去除血制品中的白細胞。

6.4盡可能避免在受血者存在脾腫大、感染、發熱、藥物反應、急性失血、DIC、溶血等因

素時輸血。

6.5紫外線照射滅活抗原提呈細胞功能。6.6采用配合型血液成分輸注。

第三篇：醫院三甲知識 應知應會重點

1.醫院文化(填空或大題）

醫院精神：艱苦奮斗、攻堅克難、敬業奉獻、追求卓越。

醫院愿景：本世紀中葉，初步建成現代化研究型醫院，建院100周年之際，建成國內一流的現代化研究型醫院。核心理念：以人為本生命至上

醫院使命：為人民謀健康，為國家育英才，為發展求創新，為傳承促交流。濱州醫學院附屬醫院院訓：仁心妙術 醫院宗旨：全心全意為患者服務

醫院核心價值觀：仁愛、嚴謹、奉獻、創新。2.九不準內容：

1.不準將醫療衛生人員個人收入與藥品和醫學檢查收入掛鉤 2.不準開單提成3.不準違規收費 4.不準違規接受社會捐贈資助 5.不準參與推銷活動和違規發布醫療廣告 6.不準為商業目的統方 7.不準違規私自采購使用醫藥產品 8.不準收受回扣 9.不準收受患者“紅包”

3.了解醫院優化診療流程，改善就醫服務相關情況。

2015 年 7 月醫院開始實施加速康復外科（ERAS），患者康復速度 加快、住院時間縮短（平均住院日降低 1～3 天）、醫療費用降低（費用平均減少 2000～3000 元）；大力推行“多學科工作團隊（MDT）”項目，讓患者少跑路，一站式解決復雜問題；實行“銀醫一卡通”自助診療流程，方便患者；醫保控費系統的實施使患者醫療報銷手續更加快捷簡便；深化預約診療，推行電話、網絡、微信、手機 APP、現場等多途徑預約方式；開設便民門診，并將門診服務前移，設立文明服務接送站，安排導醫護士和志愿者用輪椅接送行動不便的患者。4.創建“平安醫院”的九點。

(1)要切實加強醫德醫風建設。（2）要強化醫務人員的執業管理。（3）要嚴格執行醫療安全規章制度。（4）要增進醫患溝通。（5）要規范投訴管理。（6）要做好預約診療服務。（7）要建立醫療糾紛應急處理機制預案。（8）要建立醫療安全責任追究制度。（9）要做好宣傳工作。

5.社會單位消防安全四個能力：檢查消除火災隱患能力、組織撲救初起火災能力、組織 疏散逃生能力、消防宣傳教育培訓能力。員工消防知識四會是指：會使用消防器材、會報火警119、會撲救初起火災、會組織 疏散逃生。四懂”：懂得崗位火災的危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生的方法 6消防防突發事件領導小組下設辦公室和通信聯絡組、滅火行動組、引導疏散組、安全防護救護組四個分組。

工作人員在消防工作中的崗位職責？（大題）

1.班前班后檢查用電設備、照明是否正常，有無私自用火、用電。2.安全通道是否保持通暢。3.消防設施是否完好，有無挪用。滅火器使用方法及檢測方法？（大題）

1.提、拔、瞄、壓2.外觀及軟管是否完好3.壓力指針是否在綠色以上區域。4.是否在有效期內

“三基三嚴”即：堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度”，強化“基本理論、基本知識、基本技能”的培訓與考核。

災害應急晌應的四種級別分別用藍、黃、橙、紅四種顏色表示。醫院質量管理常用方法主要有：

①PDCA；②追蹤方法學；③品管圈；④根本原因分析；⑤ 標準化管理

三重一大”的內容是什么？什么是“ 三重一大 ”制度？（填空或大題）

重大問題決策、重要干部任免、重大項目投資決策、大額資金使用?！爸卮笫马棝Q策、重要干部任免、重要項目安排、大額資金的使用，必須經集體討論做出決定”的制度（簡稱“三重一大”制度）。

醫院質量管理常用工具有哪些（及其作用大題）？

醫院質量管理常用工具主要包括以下幾種：①點檢表：數據，調查記錄數據用以分析；②層別法：解析，按層分類，分別統計分析；③柏拉圖：又稱排列圖，重復，找出重要的少數；④魚骨圖：原因，尋找因果關系；⑤直方圖：分布，了解數據分布與制程能力；⑥散布圖：相關，找出兩者之間關系；⑦控制圖：導常，了解制程變異。

64..醫院質量管理常用的管理方法有哪些？

醫院質量管理常用方法主要有：①PDCA；②追蹤方法學；③品管圈；④根本原因分析；⑤標準化管理。

66..什么叫醫療安全（不良）事件？（大題）

是指臨床診療活動中以及醫院運行過程中，任何可能影響病人的診療結果、增加病人的痛苦和負擔并可能引發醫療糾紛或醫療事故，以及影響醫療工作的正常運行和醫務人員人身安全的因素和事件。

67.醫療安全（不良）事件的等級如何劃分？（大題）醫療安全（不良）事件可分為 4 個等級，具體如下：

Ⅰ級、警告事件：是指患者非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久性功能喪失。

Ⅱ級、不良后果事件：在疾病醫療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。

Ⅲ級、未造成后果的事件：雖然發生了錯誤事實，但未給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復。Ⅳ級、隱患事件：由于及時發現錯誤，未形成事實。醫療安全事件包括哪幾類？（大題）

不良治療、意外事件、醫患溝通事件、飲食皮膚護理不良事件、不良輔助診查病人轉運事件、管道護理不良事件、職業暴露、公共設施事件、醫療設備器械事件、供應室不良事件。13.我院對醫療安全（不良）事件的上報有哪些要求？

I級和II級醫療安全（不良）事件屬于強制性報告范疇，III級和IV級醫療安全（不良）事 件屬于自愿性、保密性、非處罰性和公開性報告范疇。

嚴重醫療安全（不良）事件（I級和II級）或在事件可能迅速引發嚴重后果的緊急 情況下，當事人應立即報告科主任或護士長，并在處理的同時緊急電話報告主管職能部門，由 其核實后報告分管院領導，職能部門應立即組織人員，調查分析事件發生的原因、影響因素及 管理等各個環節，制定對策及整改措施，督促相關科室限期整改，及時消除不良事件造成的影 響；當事人在6h內通過院內網絡直報系統填寫《醫療安全（不良）事件報告表》報質量管理 辦公室。

一般醫療安全（不良）事件（III級和IV級）要求當事人立即口頭報告上級醫師或護 士，或科主任、護士長，并報告主管職能部門，及時采取措施，降低危害，當事人24h通過院 內網絡直報系統填寫《醫療安全（不良）事件報告表》，上報質量管理辦公室。

涉及藥物不良反應、輸血不良反應、醫療器械不良反應、醫院感染的實行雙重上報，按原有表格填寫上報藥學部、輸血科、國有資產管理處、感染管理辦公室，同時報質量管理辦 公室備案。

對于不愿透露姓名者，可直接電話報告質量管理辦公室，質量管理辦公室做出相應 處理。1.簡述我院醫療（安全）不良事件的報告流程？（大題）

我院醫療（安全）不良事件統一接收報告部門為質量管理辦公室，涉及藥物不良反應、輸 血反應、醫療器械不良反應及醫院感染事件實行雙重上報，同時報質量管理辦公室及所屬管理 部門。

(1)一般不良事件---(內網填報）---質管辦---(分派）---職能部門一一調查核實---(反饋）---質管辦備案---必要時警示全院。

(2)嚴重不良事件---(當事人緊急通知）---職能部門----調查核實----報告院領導，討 論處理方案一一組織實施處理措施一一科室6小時內內網填寫報告表報質管辦，職能部門調查 反饋表報質管辦備案一一必要時警示全院。

76..什么是危急值？ 臨床科室醫師和護士在接到“危急值”報告時，應如何處理 ？

“危急值”是指輔助檢查結果與正常預期偏離較大，當這種檢查結果出現時，表明患者可能正處于生命危險的邊緣狀態，此時如果臨床醫生能及時得到檢查結果信息，迅速給予患者有效的干預措施或治療，可能挽救患者生命，否則就有可能出現嚴重后果，甚至危及生命，失去最佳搶救機會。

臨床科室醫師和護士在接到“危急值”報告時，應做如下處理：

1）臨床醫師和護士在接到“危急值”報告后，如果認為該結果與患者的臨床病情不 相符或標本的采集有問題，應重新留取標本送檢進行復查。如復查結果與上次一致或誤差在許可范圍內，檢查科室應重新向臨床科室報告“危急值”，并在報告單上注明“已復查”。報告與接收均遵循“誰報告（接收），誰記錄”的原則。臨床科室接到“危急值”報告后，接收報告者應及時將報告交該患者的主管醫師。若主管醫師不在病房，立即通知科主任或病區現場年資最高醫師。醫師接報告后，應立即報告上級醫師或科主任，并結合臨床情況采取相應措施。接到“危急值”報告后，臨床醫師需立即對患者采取相應診治措施，并在臨床科室危急值記錄本中準確記錄，醫師還應在病程記錄中進行記錄、分析、總結及病情追蹤直至危急值復查后消除。

“危急值”報告重點對象是急診科、手術室、各類重癥監護病房等部門的急危重癥患者。

“危急值”報告科室包括：檢驗科、核醫學科、中心實驗室、輸血科、病理科、放射科、超聲醫學科、藥劑科等醫技科室。74.手衛生5個重要時刻(二前三后，把好五關）（大題）

二前：接觸患者前、無菌操作前；

三后：接觸體液后、接觸患者后、接觸患者周圍環境后。

75.什么叫手衛生？（大題）

為醫務人員洗手、衛生手消毒和外科手消毒的總稱。洗手是切斷接觸傳播、防控醫院感染 的最簡便最有效的措施。

76.洗手與衛生手消毒的原則是什么？（大題）

(1)當手部有血液或其他體液等肉眼可見的污染時，應用肥皂(皂液)和流動水洗手。(2.)手部沒有肉眼可見污染時，宜使用速干手消毒劑消毒雙手代替洗手。

77.醫務人員在哪些情況時應先洗手，然后進行衛生手消毒？（大題）

1.接觸患者的血液、體液和分泌物以及被傳染性致病微生物污染的物品后。2.直接為傳染病患者進行檢查、治療、護理或處理傳染患者污物之后。

78.手衛生合格標準是什么？（填空）

1.衛生手消毒，監測的細菌菌落總數應彡10cfu/cm2。2.外科手消毒，監測的細菌菌落總數應彡5cfu/cm2。

1.什么是醫院感染？

指住院患者在醫院內獲得的感染，包括在住院期間發生的感染和在醫院內獲得、出院后發 生的感染；但不包括入院前已開始或入院時已處于潛伏期的感染。醫院工作人員在醫院內獲得 的感染也屬醫院感染。

2.什么是醫院感染暴發？（大題）

是指在醫療機構或其科室的患者中，短時間內發生3例以上同種同源感染病 例的現象。

3.什么是疑似醫院感染暴發？（大題）

指在醫療機構或其科室的患者中，短時間內出現3例以上臨床癥候群相似、懷疑有共同感 染源的感染病例的現象；或者3例以上懷疑有共同感染源或共同感染途徑的感染病例現象。

4.何謂標準預防？

標準預防是指認定患者的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，必須進行隔離，不 論是否有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質者，必須采取防護措 施。5.標準預防的基本特點是什么？

1.既要防止血源性疾病的傳播，也要防止非血源性疾病的傳播；

2.強調雙向防護，即防止疾病從患者傳至醫務人員，又防止疾病從醫務人員傳至病人；3.根據疾病的主要傳播途徑，采取相應的隔離措施，包括接觸隔離、空氣隔離和飛沫隔離。

6.醫療機構標準預防的要求包括哪些？（大題）

1.配置洗手和洗眼設施；2.使用適宜的個人防護用品；3.合理安置病人； 4.制定并遵守環境操作規程，包括醫療廢物處理、工作場所清潔和被服清潔； 5.對銳器進行適當的處理和處置；6.制定適宜的職業安全衛生工作操作規程；

7.保障生物標本的處理與運送安全；8.配備相應的醫療衛生設備并定期進行清洗、運輸和維護。

15.隔離標志有哪些？（填空）

黃色為空氣傳播的隔離，粉色為飛沫傳播的隔離，藍色為接觸傳播的隔離（多重耐藥菌為 藍色標志、接觸隔離）。

16.醫療垃圾分為哪幾類？

五類：感染性廢物、病理性廢物、化學性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物。

17.盛裝的醫療廢物達到多少時應進行封口？

盛裝的醫療廢物達到包裝物或者容器的3/4時，應當使用有效的封口方式，使包裝物或者 容器的封口緊實、嚴密。

18.醫務人員發生銳器傷局部應急處理措施：（大題）

1立即從近心端向遠心端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷出的血液，禁止進行傷口的局部擠壓；2.用皂液和流動水沖洗；3.用消毒液消毒；4.必要時包扎；5.及時上報。

“三好一滿意”內容包括服務好、質量好、醫德好、群眾滿意。建設平安醫院要求提高醫療機構“三防”，“三防”是指物防、技防、人防。

患者安全十大目標是什么？

1.正確識別患者身份 2.強化手術安全核查3.確保用藥安全 4.減少醫院相關性感染5.落實臨床“危急值”管理制度 6.加強醫務人員有效溝通7.防范與減少意外傷害 8.鼓勵患者參與患者安全9.主動報告患者安全事件 10.加強醫學裝備及信息系統安全管理

全省醫療質量安全核心制度落實年要求，醫務人員核心制度培訓率要達到100%。

進行心肺復蘇的正確操作順序是胸外心臟按壓-暢通氣道-人工呼吸。我院有無價格公示制度？

我院建立了價格公示制度，采用電子顯示屏在門診大廳、住院一部大廳、影像樓等及醫院網站公示主要醫療服務項目、藥品、醫用耗材的價格。

預防和控制多重耐藥菌傳播的措施有哪些？（大題）（1）加強醫務人員手衛生。

（2）嚴格實施隔離措施,必須進行接觸隔離，醫生須下床邊或單間隔離的醫囑，護士在一覽卡、床頭牌、腕帶上掛接觸隔離標識。首選單間隔離，也可以將同類多重耐藥菌感染患者或者定植患者安置在同一房間。不能將多重耐藥菌感染患者或者定植患者與氣管插管、深靜脈留置導管、有開放傷口或者免疫功能抑制患者安置同一房間。

（3）切實遵守無菌技術操作規程。

（4）加強醫院環境衛生管理。限制探視人員，醫護人員相對固定，衛生潔具、醫療護理物品單獨使用。

（5）加強抗菌藥物的合理應用。（6）加強對醫務人員的教育和培訓。

（7）生活垃圾及醫療廢物雙層醫療廢物袋包裝，25.醫院收集院內、外意見和建議的渠道有哪些？接收監督舉報的部門、電話是什么？（大題）

醫院收集院內、外意見和建議的渠道有：（1）病員座談會（2）社會監督員座談會（3）新聞媒體座談會（4）出院病人回訪中心（5）職工征求意見座談會（6）離退休職工征求意見座談會（7）每年召開一次工會、職工代表雙代會（8）設立監督舉報意見箱（9）公布監督舉報電話（10）公布監督舉報電子郵箱； 接收監督舉報的部門是紀委、糾風工作辦公室； 監督舉報電話是3256507,3258544。

第四篇：創三甲醫務人員應知應會內容

防治科應知應會內容

1、嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》發病報告的范圍是什么？

2、《嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》責任報告單位和責任報告人是誰？

3、嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》規定，嚴重精神障礙患者出院的，責任報告單位在患者出院后幾個工作日內將出院信息錄入信息系統？

4、我國法定傳染病共多少種？分哪幾類？

5、甲類傳染病有哪幾種？乙類傳染病中按甲類管理的有哪幾種？

6、甲類傳染病和按甲類管理的傳染病的報告時限是多少？乙、丙類傳染病報告時限是多少？

7、在我國法定傳染病管理中，什么疾病采取歸口管理?

8、修訂的《中華人民共和國傳染病防治法》開始施行日期？

9、醫療機構發現甲類傳染病時，應當及時采取哪些措施？

10、《中華人民共和國傳染病防治法》規定，傳染病發病報告責任單位和責任人分別是？

11、嚴重精神障礙患者管理的依據是什么？

具體內容

1、《嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》發病報告的范圍是什么？ 答：已經發生危害他人安全行為或者有危害他人安全危險的嚴重精神障礙患者。主要涉及的疾病種類有精神分裂癥、分裂情感性障礙、持久的妄想性障礙（偏執性精神病）、雙相（情感）障礙、癲癇所致精神障礙、精神發育遲滯伴發精神障礙等。

2、《嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》責任報告單位和責任報告人是誰？答：具有精神障礙診療資質的醫療機構是嚴重精神障礙發病報告的責任報告單位。精神科執業醫師是嚴重精神障礙發病報告的責任報告人。精神科執業醫師首次診斷嚴重精神障礙患者后，將患者相關信息報告負責信息報告工作的科室。

3、嚴重精神障礙發病報告管理辦法（試行）》規定，嚴重精神障礙患者出院后，責任報告單位在患者出院后幾個工作日內將出院信息錄入信息系統？ 答：10個工作日。

4、我國法定傳染病共多少種？分哪幾類？ 答：我國法定傳染病病種共39種；分為甲類、乙類和丙類。

5、甲類傳染病有哪幾種？乙類傳染病中按甲類管理的有哪幾種？

答：2種;鼠疫、霍亂。乙類傳染病按甲類管理的有：傳染性非典型性肺炎、肺炭疽病人、疑似病人和病原攜帶者。

6、甲類傳染病和按甲類管理的傳染病的報告時限是多少？乙、丙類傳染病報告時限是多少？

答： 甲類傳染病和按甲類管理的傳染病報告時限2小時內；乙類、丙類報告時限24小時內。

7、在我國法定傳染病管理中，什么疾病采取歸口管理? 答：肺結核。

8、修訂的《中華人民共和國傳染病防治法》開始施行日期？ 答：2004年12月1日施行。

9、醫療機構發現甲類傳染病時，應當及時采取哪些措施？

答：（1）對病人、病原攜帶者，予以隔離治療，隔離期限根據醫學檢查結果確定；

（2）對疑似病人，確診前在指定場所單獨隔離治療；

（3）對醫療機構內的病人、病原攜帶者、疑似病人的密切接觸者，在指定場所進行醫學觀察和采取其他必要的預防措施。拒絕隔離治療或者隔離期未滿擅自脫離隔離治療的，可以由公安機關協助醫療機構采取強制隔離治療措施。

10、《中華人民共和國傳染病防治法》規定，傳染病發病報告責任單位和責任人分別是？

答：各級各類醫療機構、疾病預防控制機構、采供血機構均為責任報告單位；其執行職務的人員（包括：醫護人員和檢疫人員、疾病控制人員鄉村醫生、個體開業醫生）為發病報告責任人。

11、嚴重精神障礙管理的依據是什么？ 答：《中華人民共和國精神衛生法》。

第五篇：應知應會

銷售基本能力培訓

置業顧問應知應會

置業顧問代表了易居公司的形象，也是開發商信譽、樓盤品質對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當地所有現售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如她的品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等，這是售樓的基礎，也是置業人員必須能如數家珍的。? 你必須掌握一些相關的房產知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養自己一點美學、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質、銷售水平高低直接決定了你的業績。

? 優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。

內在素質有：

1)忠誠服務于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習慣；

4)識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機警善變；

12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創造性； 15)記憶力； 16)順應性。

外在素質有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達自己和有關商品；

銷售基本能力培訓

3)善于激發顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業知識和靈敏的觀察和反應力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創造效益的同時也豐富了你自己。應知

1.知道本公司的發展歷史和現狀；

2.知道本公司現代理的樓盤區位、特點、價格和銷售情況；

3.知道蘭州現售和即將上市各樓盤的名稱、區位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發商的歷史和現狀，知道開發公司領導成員和營銷、財務、施工等人員，認識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點、優劣勢和規劃、建筑、結構、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環藝景觀、物業管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學校、醫院、商場、小區交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優劣勢、價格變化、營銷策略等情況；

7.知道當前房地產發展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規； 8.知道本公司的各項管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務等每一個流程；

2.會按照《置業顧問接待規范》接待服務，將置業顧問禮儀、置業顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業顧問待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟

銷售基本能力培訓

自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現場達到規定標準；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業務員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發公司做好工作。開發公司和本公司人員來售樓處，所有在場業務員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細賬目； 8.會計算房屋的使用面積、套內面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認合同，按合同要求的付款進度；

10.會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變為購房行動；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；

12.會掌握疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調節自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經理或公司領導。