第一篇：客服管理部工作職責.pdf

客服管理部部門職責：

a）統籌地方公司客戶滿意度提升工作，完成地方公司年度滿

意度目標；

b）對項目風險進行梳理及過程管控，制定預驗收交付方案并

組織實施；

c）維修服務管理，參與第三方維修單位的招標及管理評估；

d）客戶忠誠基金范疇內的年度實施單項可行性分析及總體計

劃制定；

e）客戶忠誠基金使用過程中的牽頭制定方案、立項發起、實

施過程管控、宣傳推廣工作、組織完成驗收工作；

f）項目缺陷案例編制，形成缺陷反饋報告，公司層面宣貫；

g）處理地產相關客戶投訴、咨詢、建議的處理、回復、解決；

h）協助完成客戶危機事件處理與跟蹤；

i）客戶關系維護，制定并細化地方公司客服相關管理辦法。

客服管理部客戶關系崗崗位職責：

a）客戶滿意度：細致分析、合理制定滿意度提升方案并組織

實施，完成年度滿意度目標；

b）客戶維護：年度客戶維護計劃制定,策劃并實施客戶關懷

及客戶關系改善的客戶活動；

c）信息管理：對各項目定時、即時、突發預警等信息進行收

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集匯總，并根據集團要求報送。

客服管理部風控管理崗崗位職責：

a）客戶端風控：負責項目啟動會、項目示范區開放前、項目

合同會簽會、項目開盤前、項目交付前等重要節點的客戶端風險評

估工作；

b）交付后客戶體驗評估：交付后一個月，組織項目各職能部

門、項目物業公司共同對項目交付后的社區成熟度、使用便利性、配置合理性、功能性缺陷、裝修管理及搬家協助等客戶居住體驗進

行評估，針對評估結論組織制定整改方案；

c）缺陷案例：根據客戶投訴、保修、意見、建議等信息，組

織編寫缺陷反饋案例，地方公司各專業條線進行缺陷分析，形成專

業意見，并根據集團要求報送。

d）全周期客戶風險管控工作流程：

客服管理部維修管理崗崗位職責：

a）對本公司報事關閉率、維修及時率、維修滿意度負責；

b）客戶忠誠基金實施方案制定，過程監管、驗收、后評估；

c）統籌各項目維修業務管理,細化相關業務管理辦法；

d）負責收集、整理、編寫項目缺陷案例；

e）協調工程、研發、成本等專業條線，推進維保修工作順利

進行；

f）負責預驗收、集中交付后批量維修方案的制定及管控；

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g）負責對各項目維修工作進行管控，保證維修標準化執行，提升客戶服務感受；

h）負責統籌維修工程師日常工作，并根據項目 PM 評價意見

對維修工程師進行考核。

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i）責任單位、第三方維修單位管理；

客服管理部項目客服崗位職責

a）對項目整體客戶滿意度負責，由客服負責人與項目總矩陣

式管理；

b）參與策劃項目客戶滿意度提升、客戶關系維護方案，并負

責組織實施；

c）協調物業共同編制項目年度客戶忠誠基金使用計劃；

d）協同項目物業收集關于忠誠基金使用范疇的客戶需求，e）客戶忠誠基金實施過程管控、宣傳推廣工作；

f）負責項目預驗收、交付方案的編制并組織實施；

g）負責本項目客戶提出的地產相關投訴處理、回訪等工作；

h）負責組織客戶體驗評估，日常服務品質監控，聯動物業提

升客戶服務體驗；

i）監督項目保修工作推進、協調、管控等工作，本項目維修

工程師日常工作管理及考核評價；

j）負責客戶賠付的溝通談判、證據留存、賠付方案制定、責

任方函件郵寄、賠付及付款流程發起、賠付資料存檔、善后處理等

工作；

k）負責《工程維修通知單》起草及 EMS 郵寄，相關發送記錄

存檔。

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客服管理部項目維修工程師崗位職責：

a）負責客戶報修問題的溝通聯系、現場查看、責任判定、方

案制定、工作指派等維修過程的管理，直至維修關閉；

b）負責維修過程中客戶期望值管理；

c）負責統籌管理本項目各維修單位、第三方維修單位，制定

維修人員需求計劃，維修人員管理；

d）第三方維修單位維修后的收方、驗收工作；

e）負責對維修過程進行監督，包括上門時間、成品保護、工

裝工牌、維修禮儀等；

f）負責保修期到期的客戶溫馨提示、到期前集中接報及集中

整改。

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第二篇：現場管理部客服組工作職責

1.負責處理顧客退換貨。

2.提供便民服務及為顧客開具發票。

3.接聽電話，應使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關部門。

5.店內播音工作及播音設施管理。

6.負責處理顧客投訴。

7.負責促銷贈品的管理及發放工作。

8.負責顧客存、取包業務。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發。

11.負責店內顧客導購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。

第三篇：客服管理部

工 作 總 結

2011年，客服管理部在公司領導班子的正確指導下，在各部門及分子公司的大力幫助和支持下，在本部門員工的團結協作、努力拼搏下，多頭并舉、開拓創新，較好地完成了本部門工作和公司領導交辦的各項工作任務，現就全年主要工作情況及明年工作計劃總結、安排如下：

一、2011年工作的基本內容

（一）以客服中心為載體，強化服務意識，全面做好供暖測溫、訴求服務工作

2011年的1-3月份是2010-2011供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012供暖期全力提升xxx品牌形象的關鍵期，所以全面做好供暖工作，以客服中心為載體，強化服務意識，全面做好供暖服務工作，顯得尤為重要。

1、完善各項制度，明確責任。強化訴求辦理流程、停緩供呈報流程、出臺用戶測溫管理辦法、住戶報修處理操作流程、住戶訴求接待工作規范等相關的職責，同時結合各項職責、辦法對相應的一線人員進行了業務上的培訓、指導，同時依據相關供熱法規和政策處理訴求，對于跑、冒、漏等報修事項，4小時內處理完畢；對于一般投訴事項，24小時內處理完畢?；貜图皶r率列入公司綜合檢查評比內容，責任明確到所（站）及個人。

2、結合供暖服務回頭看、加強窗口規范化服務等安排為契機，1 查找不足、安排解決，設臵公開電話59部、補作所（站）公示板15塊、公示牌833塊、發放便民服務卡66693張，方便用戶即時與有關人員溝通聯系，減少中間環節，以第一時間解決好用戶的報修處理，使問題盡快有效解決。

3、用好網絡，關注民生。客服中心工作人員時時關注房產服務熱線（96123-4）投訴情況，專人24小時值守，及時發現及時處理，嚴格按照熱線的辦復要求辦理，認真了解用戶反映問題的事實真相，結合具體的真相加以落實、解決，并且做到每件必回訪，直至用戶滿意為止。

4、結合用戶測溫管理辦法，加大對各分公司基層所站測溫回饋單的統計、回訪，通過測溫回訪，了解、掌握轄區用戶室溫狀況，針對溫度稍差用戶通過調網、沖洗等各種方式提高室溫，在保證達標的基礎上，加強管網的平衡調節，為真正做到節能降耗提供科學的第一手資料。截止至12月中旬，長白地區共測溫近萬戶。

5、通過調研、考察了解，采取三家評標報價，最終與博客軟件建立了科學、有效地用戶基礎信息管理系統，為信息化管理、科學化運行、提升企業管理水平，帶來先進的管理工具。將用戶的供熱設施改動情況、贈送面積私接私改、測溫、報修、訴求、一一錄入此管理系統，隨時便可調用用戶的相關信息或查詢報表，為掌握轄區用戶的第一手資料，科學運行、規范管理，奠定了堅實的基礎。

6、開展綜合檢查評比活動，提高員工綜合素質。為保證今冬的供暖工作萬無一失，公司對鍋爐房、換熱站開展綜合檢查評比活動，制定了供暖期綜合檢查評比活動實施方案，并將投訴率納入考核內容,占有一定的分值。實行激勵機制，從而進一步提高供熱運行管理水平和員工的業務能力，促進公司管理工作更加規范、務實、高效，為今后的供熱管理工作打下良好的基礎。

7、落實好包保走訪工作，切實有效地落實鍋爐房（換熱站）與住戶的包保走訪，共走訪3200余戶次。要求包保責任人對包保區域內每處鍋爐房（換熱站）供熱區域遠端用戶走訪不低于5戶；每處鍋爐房（換熱站）每周走訪不低于1次，每月不低于6次；包保區域存在的問題每月進行總結，分析問題發生的原因及時解決，確保供熱系統安全、穩定、經濟運行，降低投訴。

8、結合供暖期的具體情況，認真抓好運行期間因停水、停電等停緩供的上報工作，同時做好所在轄區住戶的解釋、安撫工作，贏得百姓的理解與支持。尤其是針對設備出現故障、管網處出現滲漏，要第一時間做好層層上報，協調搶修，以最短的時間恢復供熱，截止至12月20日共發生停緩供40起，涉及停水、停電25起，涉及設備故障、管網滲漏15起。

（二）高標準、嚴要求，加強煤質化驗室各項安排，全面做好化驗工作

1、同煤質化驗室設備廠家及時聯系，配合做好對化驗室各種設備的檢定、校驗工作，尤其是對熱量分析儀、定硫儀、馬弗 爐、工業分析儀、破碎機、密封制樣粉碎機等關鍵設備，做好檢查、校定，確保準確度。同時為了更好、更加順暢的做好化驗安排，合理調配好設備的合理使用，及時、準確、高效的落實化驗結果，經公司批準，又增加一臺干燥箱，為全面做好化驗工作，及時保證化驗結果，大大提高了效率。

2、為了更好地規范化驗室的管理，做好煤質化驗工作，按照公司的安排，完善了煤質化驗室相關文件資料，就制定的煤質化驗室設備管理相關規章制度、煤質化驗分析檢驗流程及灰渣含碳量檢驗流程進行了修訂、完善，同時，規范了煤質化驗室的檔案及樣品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化驗分析報告”、“灰渣樣接收檔案目錄”、“化驗器皿檔案目錄”、“化驗設備檔案目錄”、“煤質化驗分析報告文件檔案目錄”、“煤樣接收檔案目錄”等多種文件記錄，使得煤質化驗室的日常管理工作在原有基礎上更加日趨完善。

3、及時完成煤質化驗室煤質及灰渣送樣接收、化驗分析等相關工作。為了確保煤質及灰渣化驗分析結果的有效性，在化驗時堅持每個樣品做兩次化驗，確保結果合乎規范要求的前提下，取平均值，并且每次均針對化驗結果認真進行審核、確認后再反饋給相應部門。同時做好各項設備的標準樣的檢定、校驗，確保化驗指標的準確度。截止至12月20日，共完成了965個煤樣、414個灰渣樣的化驗分析工作。

4、針對煤質及灰渣的化驗報告，與相關部門溝通，結合采 樣地點，了解實際化驗值的準確度，同時對個別樣品進行抽查，即樣品送煤質化驗室一份，另一份送至市煤炭檢測檢驗中心進行同步化驗，對比分析，從化驗結果來看，偏差很小，屬正常規定合理范圍內。為公司相應部門科學調配煤炭，科學、經濟司爐提供科學依據。

（三）落實責任、加強管理、相互配合，切實抓好稽查工作

1、加強供熱稽查管理，從公司的各項管理制度、省市有關法規條款等學習、掌握以及內業資料的完善，為有效開展供熱稽查工作、打擊竊熱行為，行使企業權利，全力維護好公司利益及合法權益。

2、為準確掌握轄區用戶整體供熱狀況，尤其是長白地區第二年入住的小區，如長白新城、遠洋、深航等，從聯網、交費、供熱面積準確度、層高、配套用房等方面，加大稽查的核實力度。查處格林、萬科等區域地下室下挖、外擴，層高已超過2.2米，共計6戶、涉及面積共計78.2平方米，做好備案，上報，確保此部分采暖費及時收繳。

3、配合收費、分公司核實、測量私增供熱面積18處，涉及面積4889.26平方米，有效地遏制了個別用戶蹭熱、竊熱的不法行為，有力保障了公司應收采暖費的及時收繳，規范了轄區用熱的合法性。同時對轄區用戶，特別是個別用戶、商業網點，私自打通間隔墻，私拆、亂改供熱設施等行為登記造冊共計18處，從供熱、收費的角度進行規范、簽署協議，有效地維護公司的整 體利益。

4、就長白地區開發商贈送面積的住戶共計千余戶，會同相關單位、部門逐戶排查、核實、確認，及時簽署協議，共計153份，并對外擴地下室面積的住戶進行了實地測量，共計14處，涉及面積2378.76平方米。同時對私增供熱面積、拆改建筑格局未及時簽署協議的住戶，下發整改通知、告知書，簽署供暖補充協議。

5、做好2011-2012兩分公司基層所(站)對未交費住戶的關栓、斷管的先期抽查工作，截止12月20日共對轄區的8953用戶關栓情況進行了抽查，其中個別所（站）存在停供及未交費戶沒有關栓的情況，及時與分公司聯系、及時解決、處理，避免類似事件再次發生。

二、工作中存在的不足

2011年通過客服管理部全體成員的共同努力，雖然取得了一定的成績，但還存在一定的不足，仍有許多問題急待我們在今后的工作中進行改正。

1、協調各所站轄區住戶基礎信息建立工作還需加強，尤其是在長白各中心站電腦配備的情況下，此項工作應盡快建立起來。

2、內部管理制度還沒有盡善盡美，還需進一步補充和完善，為制度化、規范化管理打下基礎。

3、對訴求的服務工作還需進一步加強，加大培訓、考核力 度，增強服務意識，提升xxx品牌形象。

4、所（站）及用戶對公司稽查人員有抵觸情緒，這就加大了稽查工作的難度，需要進一步交流、溝通，贏得理解與支持。

三、2012年工作設想

1、堅持以人為本，加強本部門人員的技能，全面提高職工隊伍素質。

2、繼續健全、完善和實施各項規章制度。

3、以供熱報修訴求辦理工作考核辦法為基礎，以包保走訪和綜合檢查、住戶回訪為紐帶，加大對分公司所站的考核工作，全面提升供熱運行、服務整體水平。

4、強化訴求辦理的及時、規范、一致等各項服務工作，提升品牌形象。

5、提高各單位、部門與稽查人員的配合，加大對用戶竊熱打擊力度，維護公司的利益與形象。

6、完善煤質化驗室的各項操作規程，協調辦理設備的年檢，加強化驗人員的業務能力的培訓，全力做好煤質與灰渣的化驗工作，使化驗室的各項工作整體推進。

客服管理部

二○一一年十二月二十日

第四篇：管理部 工作職責

管理部（經理）副經理職責

一、認真主持學習、執行公司下達的文件精神，全面負責管理部日常工作，負責督促工作，定期或不定期對口聯系鄉鎮的進貨客商，全面完成公司下達的各項工作目標任務。

二、認真落實領導安排的各項工作，負責安排各樓層日常工作。

三、加強并檢查落實好一新商貿城的各項經營管理制度并做好工作日志，確保好一新商貿城有一個良好的經營環境和井然有序的交易秩序。

四、密切關注市場經營動態，重點加強監控監控借貸資金經營戶、聯建經營戶、擔保貸款經營戶經營活動狀態、掌握經營中的各種信息、熟悉商貿城商品、商鋪劉莊信息，發現異常動態及時向上級領導報告并立即進入核查處理。

五、根據收費名單和計劃，負責督促催收各種費用，做到應收盡收，保證公司資金及時回攏。

六、堅持工作崗位盡職盡責，遵守公司規定的各項規章制度，按照公司針對商貿城和經營戶驚喜審查，確保公司利益不受侵害。

七、認真執行公司安全綜合治理目標責任書，為五金機電市場當班時第一責任人，做好商貿城的消防安全工作和對突發事件的及時處理和報上級主管部門。八。、督促檢查保潔工作，做好清潔衛生；教育經營戶認真履行“門前三包”責任，確保商貿城結、凈、美，維護商貿城良好形象。

九、組織領導和參與商會管理工作，齊抓共管，促進上商貿城的穩定和諧。

十、合理組織開展商貿城各種主題活動和客戶回訪，監督檢查管理部人員和對口聯系進貨客商鄉鎮的工作情況，搜集各項基礎數據，促進商貿城興旺發展。

管理部樓層經理崗位職責

總組織：全面負責本樓層經營管理、交易秩序、清潔衛生、消防安全，加強各類經營戶的監控和對口鄉鎮聯系。

一、嚴格按照商貿城的管理制度與商家簽訂的《商鋪租用合同》和《補充協議》的有關規定，加強管理，落實責任，并做好工作日志。

二、按時全額收取本樓層經營戶的水電費、租金、物管費、稅費、工商費和其他費用。

三、做好本樓層年底的“年貨博覽會”，年初的“迎春購物月”，四月的“商貿城運動會”，五月“冰洗節”，六月的“下鄉回訪月”，秋冬（旺季）的“商品交易促銷月”等活動的組織實施工作。

四、服裝本樓層營業時間段的清潔衛生、交易秩序、防火防盜、防意外事故發生的預防和處理工作。

五、負責本樓層經營戶“文明待客、依法經商”不斷提升商貿城的信譽度和美譽度。

六、隨時掌握、記錄、分析本樓層經營戶的經營狀況，嚴把門市轉讓、出租、裝修、調整等審核第一關，并掌控好轉、退商鋪以及擔保貸款按公司規定的審查關。

七、樓層經理為本樓層營業時段消防安全第一責任人，負責巡場、清理、排查消防安全隱患，發現問題及時上報、整改。

八、負責指導本樓層各片區的具體日常工作，為下游客戶當好“導購員”，為商貿城當好“安全門”、“收款員”、“衛生監督員”。

九、加強責任鄉鎮進貨客商的聯系，并負責接待解決客商的投訴等問題，以及客商進貨情況統計管理工作。

十、積極完成領導交辦的其它工作。

帶隊副經理崗位工作職責

一、自覺貫徹執行公司的各項規章制度，充分發揮模范帶頭作用，督促、管理、教育好隊員，為商貿城的人員、財產提供安全保障。為帶隊當班時段消防安全具體責任人。

二、熟知隊員的個人生活、工作情況；要隨時掌握隊員在干什么、想什么、做什么。確保人人有事做，事事有人做。各項工作不失控、不脫節。

三、隨時掌握商貿城的整體安全動態、熟知商貿城重要時段及各崗位的重要時段和工作重點。隨時督促各崗位把安全隱患排查工作落實到實處。

四、各崗位匯報情況，要及時去現場查看并跟蹤處理，自己確實不能解決處理時，應立即匯報經理或相關領導，直至問題得到圓滿解決為止。

五、熟知商貿城內外的各類軟、硬件設施的位置、數量、性能及用途。六。、安全隱患排查，要做好查到一起治理一起，不留死角不講情面、并加強薄弱環節，部位、時段的督促力度。必須確保商貿城的人員、財產安全。

七、巡場每小時不少于一次，必須逐個門市、庫房、巷道、廁所、樓梯間、電梯間等其它公共場地進行全面徹底的排查。

八、加強專業知識學習，努力提高業務技能和管理水平及面對實發時間的應變能力和處理能力。

九、教育隊員對各類可以人員、行蹤、物品、聲音、氣味及各種違規行為要善于發現。并及時制止、處理、匯報。

十、堅決杜絕隊員上班時間睡崗、醉崗、脫崗、坐崗、私自竄崗、崗上不作為等現象。狠抓員工隊伍素質建設，嚴肅勞動紀律。

十一、商貿城的公共財產數量，每天的工作情況和存在的問題，都必須寫進值班記錄。

管理部樓層片區主管崗位職責

總職責：搞好交易秩序、清潔衛生、消防安全和經營管理，提高業務水平，加強對口鄉鎮客戶的聯系。

一、愛崗敬業，廉潔自律、遵規守紀，勇敢堅定，儀表大方，衣著整潔，團結協作，精神昂揚。

二、堅守工作崗位，全面負責片區的商品交易和經營秩序，要求經營戶的商品陳列有序，門市內外衛生干凈整潔，不隨地吐痰，果皮紙屑倒入垃圾桶，小孩不準隨地大小便，嚴格執行門前“三包”。嚴禁各類小販進入商貿城販賣。

三、負責片區的通道暢通及安全，嚴格執行《城鄉環境綜合治理》的規定，嚴禁經營戶在通道上堆碼商品及雜物，嚴禁在通道內亂停放摩托車、自行車、三輪車等，嚴禁小孩在通道滑旱冰、滑板、騎童車，嚴禁在墻上亂涂亂畫。

四、負責片區的安全消防工作，為本片區營業時間消防安全第一責任人，認真做好巡場，保證消防設施設備的完好，排除消防隱患，重大問題及時上報。嚴禁經營戶在防火卷簾閘門下堆放商品及雜物。

五、片區內嚴禁吸煙，勸導經營戶吸煙要到吸煙區，勸阻外來人員在商貿城嚴禁吸煙，同時做好禁煙的宣傳和監督工作。

六、片區內嚴禁經營戶打牌、酗酒、賭博、鬧事和打架斗毆，負責各種矛盾、糾紛的調解工作，重大事件及時上報。

七、片區內嚴禁經營戶煮飯、炒菜及用電驢烤火，不得私自亂接電線及使用大功率電器等。

八、密切關注片區經營戶的經營動態，特別是創業借貸資金經營戶、擔保貸款經營戶、聯建經營戶，把握情況，收集第一手資料并及時向公司領導反饋，為領導決策提供依據。按照公司規定把好轉、退商鋪及擔保貸款初審，非正常轉讓要及時發現。及早上報、及時阻止、及時處理。

九、負責片區經營戶的電費、物管費、租金、稅費、工商費的全額收繳工作。

十、負責片區客戶的投訴工作，經營戶與客戶在經營活動中產生矛盾、糾紛要及時處置，對重大問題及違法行為要及時上報，配合有關部門處置。

十一、加強經營戶開門營業管理，做好經營戶考勤和營業人員監控，發現人員變動應立即調查、上報、處理。

十二、在完成本職工作的同時，積極完成公司交辦的其它任務，配合搞好“迎春購物月、秋冬展銷會”等促銷活動，積極參與“商貿城運動會、下鄉回訪月”等活動。

十三、加強責任鄉鎮進貨客商的聯系，并負責接待解決客商的投訴問題，以及客商進貨情況統計管理工作。

好一新商貿城防火（安全）檢查和巡查制度

一、常務副總經理牽頭組織一次防火安全檢查，并進行不定期抽查，同時做好檢查記錄，發現安全隱患及時落實責任人整改。

二、每逢重大活動，節假日前安保部經理或副經理組織開展“地毯式”消防安全檢查。

三、實行定時和不定時的安全巡查，片區管理員不定時對責任片區進行安全巡查；安保人員每間隔2小時隊責任片區進行一次安全巡查，同時加強早上開門時、中午和晚上關門時間段要加強安全巡查，夜間至少進行兩次安全巡查。

四、安保部每周組織一次夜間查崗，商貿城負責人每月不少于一次夜間查崗。

五、各級安全檢查應認真做好記錄，對發現的不安全因素應落實整改措施，發現重大隱患時，應立即采取防范措施，并上報商貿城總經理。

六、巡查內容：市場內部是否有火險隱患，市場消費設施（滅火器、消防栓、防火卷簾門、報警按鈕、模塊、防火卷陽門等）是否完好無損或遮擋情況，店面裝潢有無審批手續及亂拉亂接電線現象等。

七、巡查時間：定時巡查和機動巡查相組成。定時巡查：上午巡查一次。中午巡查一次。市場關閉前巡查一次，定時巡查由帶隊副經理負責，機動巡查由各巡邏組安排。

八、對巡查中發現問題，不能當場處理的，應及時向本部門負責人匯報，并做好交接。

考勤制度

一、上午和下午上班前實行簽到制度，公司機關統一在辦公室簽到。若因故不能簽到，應及時填寫請假單報本部負責人簽字，然后送公司辦公室備案。

二、如代他人簽到，每次扣除雙方工資各10元，違紀三次以上除作上述處罰外，本獎金級別不予調整。

三、無故不上班或故意不簽到作曠工處理，并給予行政處分或按曠一扣三的經濟處罰。連續曠工超過十五天，或一年內累計曠工超過三十天者，作除名處理，公司不負責其一切善后事宜。

四、遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金10元；15分鐘以上，1個小時以下者，每次扣除薪金30元，遲到或早退超過兩小時按曠工處理。

五、請假須填寫請假單，員工層由所在部門的經理簽署意見，管理人員以上一級領導簽署意見，獲得批準并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應交公司辦公室備案。

六、請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內，致電所在部門或事業群負責人及公司辦公室，且應于病假后上班第一天內，向公司提供規定醫務機構出具的建議休息的有效證明。病假期間扣分當日福利補貼。若病假全年累計超出擬定天數不計工資。

七、請事假將被扣除當日工資全額。

八、因參加社會活動請假，需經領導批準給予公假，工資照發。

九、如赴外地出差，應填寫出差但叫辦公室備案。

員工守則

一、熱愛公司，服務社會

二、尊重他人，城市守信

三、用心做事，追求卓越

四、學習創新，不斷進步

五、團結合作，堅持原則

六、勤奮工作，開拓進取

七、愛護公司財務，嚴守公司機密

八、愛護環境衛生，注意個人儀表

同時如果你是公司的管理人員，即部門助理經理以及以上管理級別，或被聘為副主任及以上專業級別，你會享有更高的權利和更好的待遇，但你也將對公司的發展與部署的成長承擔更大的責任，公司要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原則。

1、充滿理想、富有激情、既有高度的責任感和使命感；

2、開拓創新、高度務實、誠實守信；

3、不懈努力，精通本行業的知識；

4、對下級善于激勵，合理授權，營造良好的溝通氛圍；

5、積極培養下屬，科學管理，果斷決策；

6、胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評；

7、嚴于律己，守法廉潔，堪為員工之表率；

8、作風踏實，追求長遠目標和效益，不急功近利。

第五篇：客服工作職責

客服工作職責

（一）部門主管 1.崗位職責

① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。

（二）售前客服 1.崗位職責

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發票（詢問客戶發票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發貨的，交由售后客服負責。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發貨的，交由售后客服負責。

⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨；沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨；特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

（三）售后客服 1.崗位職責

① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。