第一篇：酒店管事部各崗位職責與規(guī)章制度

管事部職責與規(guī)章制度

（一）管事部主管崗位職責

【崗位名稱】管事部主管 【崗位職責】

1.在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責管事部的日常管理工作。保證向客人提供潔凈的餐具和整潔的環(huán)境。2.制定管事部年度、月度培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標，分析和報告本部門物品領(lǐng)用和消耗情況。

3.參加餐飲部經(jīng)理主持的工作例會，提出合理化建議。督導(dǎo)管事部領(lǐng)班、洗碗工及物品保管員的工作，主持召開管事部有關(guān)會議。

4.負責建立健全管事部的物品儲存、物品盤點等制度。負責建立、健全管事部的工作流程與工作規(guī)范，并督導(dǎo)實施。5.及時與各餐廳、廚房負責人溝通，根據(jù)各部位營業(yè)情況提供數(shù)量充足的餐具。保證部門內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況達到規(guī)定標準。6.負責審核本部門餐具、用具及清洗用品的領(lǐng)用制度，并組織做好申領(lǐng)補充各種物品的工作。

7.做好部門各種餐具、用具、固定資產(chǎn)的盤點及臺賬工作，根據(jù)各餐廳、廚房的損耗基數(shù)，上報餐飲部經(jīng)理，制定合理的物品損耗率。8.做好管事部領(lǐng)班的排班工作，監(jiān)督管事部領(lǐng)班做好排班表。帶頭執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

9.控制管事部低值易耗品成本，抓好成本核算，節(jié)能控制，加強物品原材料的管理，降低費用。餐具、器皿的破損率控制在合理范圍。10.負責與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件。11.巡視管事部的工作情況及部門公共區(qū)域衛(wèi)生。檢查領(lǐng)班的工作和餐具洗滌的潔凈度及消毒程序。做好管事部設(shè)備設(shè)施的使用、維護與保養(yǎng)工作。12.負責對下屬的考勤、績效考核和評估，組織開展餐廳培訓(xùn)活動，掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好管事部人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

（二）管事部領(lǐng)班崗位職責

【崗位名稱】管事部領(lǐng)班 【崗位職責】

1.在管事部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹酒店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。

2.根據(jù)管事部的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標，努力降低物品消耗，匯報每日經(jīng)營接待情況。

3.安排檢查員工是否按照工作規(guī)范流程清洗、擺放各種餐具、服務(wù)用具等物品。

4.了解每日接待預(yù)訂情況，合理安排員工班次，及時檢查各種機械設(shè)備的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生狀況。安排員工對管事部的各種設(shè)備設(shè)施進行清潔及保養(yǎng)，保證高效、安全、可靠。

5.合理安排本班組員工的日常工作，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。6.每日填寫消毒記錄及工作日志，負責填寫清潔用品領(lǐng)用單，監(jiān)督洗滌劑、消毒劑的使用與調(diào)配，嚴格控制此類易耗品的支出。

7.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好清理回收破損的餐具工作，并登記造冊。

（二）洗碗工崗位職責

【崗位名稱】管事部洗碗工 【崗位職責】

1．服從管事部領(lǐng)班的安排，按照工作規(guī)范完成餐具及服務(wù)用具的清洗、消毒、擺放與運送工作。

2．嚴格按照餐具清洗的流程與規(guī)范清洗，對不銹鋼和銀質(zhì)餐具及用具定期進行保養(yǎng)拋光處理。

3．在餐具的清洗、搬運過程中輕拿輕放，減少損耗。將消毒后的餐具按規(guī)定歸類、整齊地擺放到保潔柜或貨房。

4．在管事部領(lǐng)班的指導(dǎo)下挑出破損餐具，并定期進行補充。做好本區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

5．清理所負責區(qū)域的垃圾。在清運過程中確保不遺灑。并更換干凈垃圾袋，保證垃圾桶外觀的潔凈度。

6．當班結(jié)束后，做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。

（三）物品保管員崗位職責

【崗位名稱】物品保管員 【崗位職責】

1．負責將餐飲部庫房內(nèi)現(xiàn)在的及新入庫的餐具、服務(wù)用具、清潔用品及各種機械設(shè)備等進行統(tǒng)計造冊，并確保賬實推符。

2．負責餐飲部庫房內(nèi)各種餐具、物品分類保管與整理、補充工作。

3．嚴格按照物品出庫手續(xù)把好庫房關(guān)，及時催收各餐廳、廚房所借用的物品，及時歸還。

4．根據(jù)營業(yè)狀況，提前備好所需的餐具及服務(wù)用具，待各部位來人領(lǐng)取時，做好出庫登記手續(xù)。

5．定期盤點庫房內(nèi)的餐具及服務(wù)用具。發(fā)現(xiàn)物品庫存不足時，及時上報管事部經(jīng)理，以便及時申購。

6．負責統(tǒng)計餐飲部每月的物品損耗情況，并上報領(lǐng)導(dǎo)。配合財務(wù)部做好餐飲部盤點工作。

7．做好庫房的衛(wèi)生清潔工作，保證庫房物品的清潔衛(wèi)生。做好庫房的消防安全與防竊工作，確保庫房物品安全。

（四）洗碟機操作程序： 執(zhí)行程序

1、檢查洗臂、隔渣盤、簾布是否安裝正確；

2、把排水伐關(guān)上；

3、打開入水閥；

4、關(guān)上水閥；

5、把加熱器打開；

6、檢查洗滌劑和分發(fā)器；

7、檢查溫度：前洗溫度42℃－50℃，洗水溫度60℃－70℃，過水溫度70℃－80℃，過清水溫度70℃－80℃，過清水溫度82℃－90℃；

8、開機準備清洗；

9、把碟子的垃圾刮掉；

10、將餐具分類排放在專用盤內(nèi)；

11、用高壓噴頭沖刷準備清洗的餐具；

12、進入洗碟機洗滌；

13、卸下洗好的餐具；

14、分類擺放清潔好的餐具；

15、運送或保存清潔好的餐具；

16、工作完畢之后關(guān)掉機器的運轉(zhuǎn)電源和加熱電源；

17、打開排水閥排去各水箱的水；

18、摘下簾布、洗水臂、過水臂、隔渣盤進行清洗；

19、清理洗碟機內(nèi)外衛(wèi)生和工作臺衛(wèi)生，并把機器門打開、風干。

（五）洗碟機的保養(yǎng)與清潔程序： 執(zhí)行程序

1、關(guān)斷電源、打開排水閥，放盡機器水箱里的污水，把隔渣盤的垃圾倒干凈；

2、關(guān)閉排水閥，打開入水閥，把水箱放滿水，加入適量的洗機水開動機器運行大約十分鐘，利用洗機水在洗碟機內(nèi)循環(huán)把洗碟機內(nèi)的污漬清洗干凈；

3、打開排水閥，把機器水箱里的含有洗機水的水放清再關(guān)上排水閥，打開入水閥把水箱放滿水，開動機器運行，再清洗一次，之后把水放掉；

4、清洗噴水臂的噴水孔和掛帳，并沖洗機底的地面；

5、擦干凈機面，然后用不銹鋼光亮劑擦機器的外殼不銹鋼板；

6、將掛帳、垃圾隔渣盤、噴水臂等放回原處安裝好，關(guān)上排水閥、打開機器門。

（六）洗碗機換水程序： 執(zhí)行程序

1、斷電

關(guān)掉機器電源

2、放水

打開機器年有放水閥門。

3、取盤

取出所有隔渣盤；

用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物； 用清水沖洗干凈。

4、清渣

用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物。灌水

打開灌水閥；

向水缸中灌水，當預(yù)洗缸水位到達溢水閃高度時，關(guān)閥灌水閥門。

5、放盤

把隔渣盤放回原位；

關(guān)閉三個水缸側(cè)門，待用。

（七）機器出現(xiàn)故障的緊急處理： 執(zhí)行程序

1、停機。立即斷掉電源

2、報告。報告當班管理員機器出現(xiàn)故障現(xiàn)象

3、寫單。當班管理員初步了解故障原因，寫派工單立即送至工程部。

4、出告示。寫一張告示掛在機器上示意停止使用該機器。

（八）破損餐具的控制程序與破損： 執(zhí)行程序

1.瓷器的運送要分類和平穩(wěn)；

2.一次拿餐具不易過多，雙手抱起不能超過下額高度； 3.同類餐具，大尺寸餐具放在小尺寸餐具的下邊； 4.各種玻璃杯具應(yīng)放在相應(yīng)的杯筐里；

5.杯筐疊放進要插嚴四角，高度不能超過視線為宜； 6.在洗碟機上插，收餐具時動作要輕；

7.小件餐具，如：醬油碟、湯匙等放在平筐中清洗； 8.用運碟車運送餐具時，大件的餐具放車底層；

9.車速度不宜過快，應(yīng)選擇比較平衡的地面行走，注意保護車上的餐具； 10.當值主管負責監(jiān)督，檢查各餐廳的管事部員工的工作，隨時糾正和指導(dǎo)他們易造成破損的不正確操作方法；當班管理員真實記錄每日破損情況； 11.將破損的餐具集中放在專用的容器里；

12.發(fā)現(xiàn)較嚴重、破損現(xiàn)象的餐具，及時通報部門經(jīng)理和管事部經(jīng)理。13.每星期各餐廳管事部管理員做一份破損記錄交管事部餐具管理員；

14.管事部餐具管理員每星期匯總一份餐飲部各處破損餐具記錄交管事部經(jīng)理，以便及時掌握破損情況；

15.每月管事部經(jīng)理做一份各餐廳、廚房餐具破損報告上交餐飲部總監(jiān)。

（九）控制餐具在洗碟機上的破損： 工作概述

減少餐具破損，安全操作。執(zhí)行程序

1、將餐廳收來的臟餐具分類擺好，從清洗到浸漬的過程要輕放擺放在專用平篩，插篩的餐具分別擺好；

2、負責餐具過洗碟機的員工要做到輕拿輕放，不能整盆餐具倒進傳送帶，餐具擺放不能超高、超重、過密；

3、負責洗碟機機尾的員工不能用手支位傳送帶中運行的餐具，放置餐具的時候不能亂拋、亂倒、餐具要分類疊放好；

4、運送餐具的時候，餐具不能超出運碟車的平面，避免餐具的相互碰撞和跌落地面；

5、有破損的餐具要挑選出來，作好記錄，堆放指定的位置；

6、領(lǐng)班做好餐具破損的控制和登記。

（十）臨時借用餐具、用具規(guī)定： 工作概述

確保使用部門的正常操作。執(zhí)行程序

1、發(fā)出使用餐具、用具的名稱、數(shù)量、要求時間和用途的通知（由使用部門發(fā)出）到管事部餐具保管員作好暫借餐具準備；

2、使用部門派出專人到管事部倉庫填寫《餐具暫借單》；

3、管事部餐具保管員根據(jù)通知和餐具暫借單，提前準備把暫借的餐具從倉庫中提出來；

4、雙方負責人再次核點暫借餐具的品種與數(shù)量，正確無誤后雙方在餐具暫借單上簽名；

5、使用部門用完臨時借的餐具以后，把年有暫借餐具清洗干凈之后，派人送回管事部倉庫，雙方清點暫借餐具的品種與數(shù)量；

6、如果暫借的餐具出現(xiàn)破損或遺失，由餐具保管員開報損單送借用部門經(jīng)理簽名，每月把報損情況報告交餐飲部總監(jiān)；

7、把收回來的餐具按類擺放回倉庫內(nèi)保管。

（十一）管事部倉庫管理：

一、物品的驗收入庫

1．物品到酒店后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員對質(zhì)量檢驗合格后，方可入庫。

2．對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用人、庫管員、財務(wù)科各持一聯(lián)做帳。

3．庫管要嚴格把關(guān)，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。1）未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準的采購。

2）與合同計劃或請購單不相符的采購物資。3）與要求不符合的采購物資。

二、物品保管

1．物品入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼放，做到“二齊、三清、四號定位”。

a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。b）三清：物品清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

c）四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。

2．庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正

3．庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確保報表數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

三、物資的領(lǐng)發(fā)

1．庫管員憑領(lǐng)料人的領(lǐng)料單如實領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上部門管理人員未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

2．庫管員根據(jù)進貨時間必須遵守“先進先出”的原則。

3．領(lǐng)料人員所需物品無庫存，庫管員應(yīng)及時通知所需部門負責人，部門負責人按要求填 寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后交總公司辦理采購申請。4．任何人不辦理領(lǐng)料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得在貨架或 貨位中亂翻亂動，庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。

四、月底盤點 1.每月25日前，必須由庫管員將倉庫物品進行徹底清點，將必須補充物品名稱、數(shù)量及時上報。

2.將出入庫單據(jù)進行審核，與實際消耗物品進行核對，如發(fā)現(xiàn)異常情況，必須尋找原因，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

3.將本月?lián)p耗物品數(shù)量、名稱做統(tǒng)計，并附帶清單上交上級領(lǐng)導(dǎo)，并說明原因。

（十二）管事部倉庫管理制度：

工作概述

減少倉庫保管失誤，保障財產(chǎn)安全。執(zhí)行程序

1、嚴禁攜帶火種進入倉庫；

2、每天巡視倉庫檢查物品是否短缺，檢查電器和防火措施，有問題馬上報告；

3、打掃倉庫衛(wèi)生，保持消防通道暢順和環(huán)境衛(wèi)生；

4、檢查存放物品是否整齊，數(shù)量是否充足，確保使用部門的需要；

5、物資必須分類固定位置堆放，填寫物品卡掛在顯眼處；

6、認真詳細填寫“工作日報表”“請購單”和“補給單”；

7、當天賬目當天清理，不能隨便涂改賬目，賬面與實物必須一致；

8、收貸要按質(zhì)按量驗收，發(fā)貨手續(xù)要清楚；

9、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確負責保管物資的范圍；

10、檢查當天工作、整理好當天的單據(jù)，及時交記賬員；

11、每月定期進行物品盤查，核對所有數(shù)目；

12、下班前關(guān)好門窗，檢查倉庫一遍，保證沒有燃燒火種，關(guān)閉所有電器設(shè)備 及照明用電源等，鎖好倉庫門。

（十三）管事部財產(chǎn)管理制度： 工作概述

定立財產(chǎn)管理的標準，各部門清楚執(zhí)行。執(zhí)行程序

1、飲食部所屬各部門應(yīng)設(shè)立財產(chǎn)管理員，對本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品應(yīng)負責保管職責；

2、設(shè)立帳冊，清楚記錄所保管的項目、數(shù)量；

3、部門增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳椋瑪[放位置及去向要隨時記錄；

4、每月各部門應(yīng)對固定資產(chǎn)和低值易耗品按帳冊逐一核對盤點；

5、如資產(chǎn)跨部流動使用時，一定做好借用登記及收回記錄；

6、部門經(jīng)理應(yīng)制止人為損壞資產(chǎn)并追究責任，將損壞的財產(chǎn)報管事部送維修；

7、對客人或員工遺失的物品作好記錄，部門經(jīng)理核準后，行政餐飲總監(jiān)審閱和管事部銷賬；

8、對貴重餐具如：銀器、不銹鋼器、玉器等，定期盤點每月與管事部核對數(shù)量。有損壞的銀器、不銹鋼餐具可以到管事部更換或申請補充；

9、各部門的財產(chǎn)管理員更換，都應(yīng)做好財產(chǎn)清點核對交接工作。

（十四）管事部年度預(yù)算程序：

1、清查庫房中和各種餐具數(shù)量；

2、清查管事部庫房中的各種餐具數(shù)量；

3、清查已經(jīng)有申購單，但尚未到貨的物品數(shù)量；

4、清查最近期餐廳、廚房餐具盤點數(shù)字；

5、計算每月平均餐具破損率（從本年每月的破損率結(jié)合計算出來）；

6、轉(zhuǎn)年準備購進餐具數(shù)=月平均消耗數(shù) / 3x12；

7、轉(zhuǎn)年不需采購餐=總庫餐具數(shù)=管事部餐具數(shù)=已有申購單餐具數(shù)；

8、轉(zhuǎn)年實際需購具=轉(zhuǎn)年準備購進餐具數(shù)-轉(zhuǎn)年不需購進餐具數(shù)；

9、更新已無法維修或維修成本過高的設(shè)備；

10、準備購進的設(shè)備用具與采購部聯(lián)系尋報價；

11、查出所有需采購的餐具、用具的單價，算出總預(yù)算的總價；

12、做一份匯總表，列明所有需購買的用品名稱、數(shù)量、單價、總價；

13、管事部經(jīng)理把做好的預(yù)算及時交餐飲部經(jīng)理審核批準

（十五）管事部規(guī)章

1、口頭警告書

部門管理級人員根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案執(zhí)行記錄中。

2、犯規(guī)通知書

部門管理通訊人員根據(jù)員工簽《口頭警告書》三次（半年內(nèi)），或者直接觸犯本書的嚴重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理約見違紀員工，了解情況，跟該員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。

3、辭職通知書

1）員工根據(jù)自己辭職原因?qū)懸环輹嫔暾垥徊块T經(jīng)理；

2）部門經(jīng)理約見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工。簽名后連同辭職信一同遞交人事部（高級管理人員需遞交給部門總監(jiān)審批后再交人事部）； 3）根據(jù)辭職日期，由人事部跟該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格存入個人檔案中。

4、員工評估表

1）部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)填寫此表；

2）讓評估的員工都知道自己的工作表現(xiàn)進度怎么樣；

3）簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，并且以此表格來衡量員工的工資浮動，升降職的依據(jù)。

5、員工提升表 1）部門經(jīng)理根據(jù)管理級人員提供的建議，對員工的工作能力，表現(xiàn)進行考察，審核之后簽發(fā)本表遞交部門總監(jiān)批閱；

2）部門總監(jiān)接見員工談話，同意之后交給人事部存入個人檔案； 3）人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書》給該部門經(jīng)理。

6、員工每周排班表

1）由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要和員工的人數(shù)作一周的上班、休息時間的安排； 2）把排班表張貼在員工通知欄內(nèi)讓員工清楚；

3）每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表； 4）把每周排班表交一份到餐飲總監(jiān)處備案。

7、員工每月考勤總表

1）部門經(jīng)理每月第一天把一月的員工簽到記錄和《每月排班表》，集中做該表一式二份，一份遞交人事部存檔，一份部門內(nèi)部存檔；

2）人事部根據(jù)該表做該部門的員工出勤報告遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資的依據(jù)；

8、假期申請表

1）員工根據(jù)自己的年假，由部門經(jīng)理批準，三天以上的假期部門經(jīng)理批準以后還要遞交部門總監(jiān)批準之后才生效；

2）三天以內(nèi)假期由部門經(jīng)理批準，三天以上的假期部門經(jīng)理批準以后還要遞交部門總監(jiān)批準之后才生效； 3）遞交人事部存檔。

9、物品/食品倉出庫單

1）由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱之后遞交部門總監(jiān)批閱；

2）部門總監(jiān)批閱后，遞交財務(wù)總監(jiān)批閱；

3）財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉庫主管簽發(fā)領(lǐng)用的物品和食品。

10、采購申請表

1）部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交部門經(jīng)理批閱；

2）部門經(jīng)理批閱后遞交給財務(wù)總監(jiān)批閱； 3）財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱； 4）總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理；

5）由部門經(jīng)理通知采購部購買。

第二篇：餐飲 酒店管事部庫房保管員崗位職責

餐飲 酒店管事部庫房保管員崗位職責

一、崗位名稱：管事部庫房保管員

二、崗位級別：

三、直接上司：管事部領(lǐng)班

四、崗位提要：負責餐飲部各種餐具、杯具、用具的保管、發(fā)放、補充和盤點工作，隨時滿足餐廳對客服務(wù)中對餐具、用具的需求。

五、具體職責：

1．負責餐飲部餐務(wù)庫房的餐具、[蓮~山課件 ]用具的保管工作和餐飲部各點所需餐具、用具的發(fā)放工作。

2．定期對各點餐具進行盤點，并根據(jù)損耗情況及時加以補充。

3．根據(jù)宴會、自助餐、冷餐會等客情通知，及時配備餐具和用具。

4．每天各點領(lǐng)用和借用的餐具，做好借用餐具和用具的回收工作。

5．定期要求洗碗工清潔拋光銀器。

6．根據(jù)需要配發(fā)各種洗滌劑其他清潔用品.7.負責餐務(wù)庫房餐具、用具的分類整理工作。

8．負責餐務(wù)庫房內(nèi)餐具、用具的統(tǒng)計造冊工作。

9．負責餐務(wù)庫房的安全和清潔衛(wèi)生工作。

10．完成上級交辦的其他工作。

七、任職條件：

1．有較強的事業(yè)心和責任心，工作認真仔細。

2．掌握各種餐具、用具的牌號、產(chǎn)地、特性及價格，懂得餐廳、廚房所用餐具、用具的分類和保管方法，了解各種洗滌劑和清潔用品的特性和使用方法。

3．了解餐飲服務(wù)的規(guī)格及程序。

4．高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

5．身體健康，精力充沛。

第三篇：管事部各項規(guī)章制度

管事部各項規(guī)章制度

（一）

財產(chǎn)管理制度 1.餐飲部的財產(chǎn)管理由管事部負責，各分部門設(shè)財產(chǎn)管理員，對本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品進行管理。

2.各分部門建立帳冊，記錄固定資產(chǎn)及低值易耗品；部門資產(chǎn)的變化都必須記錄，并把單據(jù)存檔備查。

3.每月管事部組織各部門對固定資產(chǎn)和低值易品進行盤點核對。

4.資產(chǎn)的跨部門流動，要辦理借用登記并準時收回。

5.對人為造成的財產(chǎn)損壞行為，必須及時制止，并追究責任，按規(guī)定處罰；將損壞的設(shè)備報管事部維修，以保證正常使用。

6.對客人遺失或員工不慎損壞、遺失的低值易耗品，要做記錄，由部門經(jīng)理出示證明報管事部銷帳；每月將此情況報餐飲部總監(jiān)審閱。

7.對于餐廳使用的貴重餐具，必須有嚴格的借用手續(xù)、收回手續(xù)和定期盤點手續(xù)；管事部和各餐廳指定專人負責，專柜存放，上鎖。

8.各部門變換財產(chǎn)管理員要經(jīng)過餐飲部批準，并做好財產(chǎn)清點核實工作。

9.財產(chǎn)的盤點、變化要填寫各類報表。

10.各部門經(jīng)理督導(dǎo)部門財產(chǎn)管理員的工作；管理員要履行自己的職責。

（二）

管事部庫房管理制度 1.管事部經(jīng)理督導(dǎo)庫房管理員執(zhí)行此制度；庫房管理員要明確職責。

2.庫房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入。

3.按時到崗，檢查庫房物品情況，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無火患危險和可疑跡象，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4.確保庫房環(huán)境衛(wèi)生，確保安全通道暢通。

5.物品的碼放規(guī)定：

（1）

庫房內(nèi)有用具碼放方位圖表；貨架要標明貨架號；貨位上要標有貨品名稱，填寫貨物卡；（2）

物品分類碼放有序：同類集中碼放；小件餐具放入筐中碼放；大件放在貨架底層；物品不易碼放過高，以平穩(wěn)為準；各類物品間要有一定距離，以示區(qū)分；小件銀器存銀器柜中，鎖好；較重物品或用具放在貨架上，確保安全，易取用。

6.管理員要掌握餐廳餐具用量，一般應(yīng)該準備的數(shù)量為座位數(shù)的 2.5-3 倍；庫存數(shù)量為座位數(shù)的 1/3-1/2。

7.餐廳提貨單必須由經(jīng)理簽字并由餐飲部總監(jiān)和總經(jīng)理簽字批準。

8.管理員要填寫工作日報表，借用單、訂購單；每天帳目要

結(jié)清，做到實物與帳目保持平衡；整理當天單據(jù)及時交記帳員。

9.每月定期進行物品盤點，核對帳目與實物，保持平衡。

10.收貨要按質(zhì)量驗收，借用手續(xù)和發(fā)貨手續(xù)嚴格齊全。

11.下班前檢查庫房物品，檢查電器安全、檢查消防設(shè)備、檢查有否火種、填寫工作日志，關(guān)閉電器和照明電源，鎖好庫門。

（三）

管事部貴重用具庫房管理規(guī)定 1.庫房管理員要加強對貴重用具的保管，非工作時間，非本部門的管理人員不準進入貴重物品庫房。

2.根據(jù)服務(wù)需要，部門要求借用貴重用具，應(yīng)由部門填寫借據(jù)單，注明歸還時間，然后發(fā)放；借用時，管理人員檢查用具是否完好，并請借用者確認；鎖好門。

3.部門歸還貴重用具時，要檢查其的清潔程度，完好程度和數(shù)量；放在固定位置，注銷借據(jù)，鎖好門。

4.部門長期使用的貴重用具，填寫領(lǐng)料單借出，列入長期借用登記表內(nèi)，以備查；在每月盤點時，要與借用部門核對。

5.對大型宴會、酒會所借用的貴重用具，需根據(jù)單據(jù)事前準備，檢查清潔程度、完好程度及數(shù)量并請部門確認；宴會、酒會結(jié)束收回貴重物品時，要清點收回的刀、叉、銀器的清潔、完好程度，清點有無遺失，若有遺失要填寫單據(jù)并請部門主管確認；確認后的單據(jù)每月列表報上級。

6.收回的貴重用具，應(yīng)分別清洗干凈，當晚及時擦干，包裝好放回原位置，備用。

7.按庫房管理規(guī)定搞好衛(wèi)生、檢查防火，確保庫房安全、整潔、有序。

（四）

管事部藥品庫安全管理及藥品安全使用規(guī)定 1.藥品管理要專人負責，管事部經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行。

2.庫房配備充足的滅火器，定期檢查，確保其工作正常。

3.藥品入庫前要嚴格驗收，確保質(zhì)量。

4.藥品包裝必須完好無損；發(fā)現(xiàn)包裝破損或容器已漏，立即更換包裝，確保安全。

5.確保包裝外有清楚的藥品使用說明。

6.藥品要分類存放，不準混合；碼放高度不超過視線；大包裝放在貨架底層。

7.藥品使用前必須掌握說明書的內(nèi)容并熟悉使用方法；藥品不準混合使用，以免藥物之間起反應(yīng)，放出有毒氣體或發(fā)生爆炸事故。

8.使用時要將大包裝藥液倒入容器中現(xiàn)使用；使用有腐蝕的藥液時，要戴防護用具、橡膠手套操作，確保人身安全。

9.藥品存貨量不宜過多，一般存月消量的三分之一左右。

10.除管理員及有關(guān)人員外，其它人員不準進入庫房。

11.制度張貼在庫房內(nèi)，必須嚴格遵守。

一、

管事部管理工作運作表格

表 5-1 管事部損耗報表 表 5-2 餐具借用表 表 5-3 管理部盤點表

第四篇：酒店前廳部各崗位職責

XX酒店前廳部各崗位職責

一、前廳經(jīng)理崗位職責

一）崗位名稱：前廳經(jīng)理

二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理

三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四）崗位職責：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。

10、組織實施員工進行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進行評估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。

15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

二、前臺領(lǐng)班崗位職責

一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

三、禮賓領(lǐng)班崗位職責

一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表

四）崗位職責：

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。

6、負責禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負責落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。

12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。

14、負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責

一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)

四）崗位職責：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責

一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。

4、負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。

6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。

11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

六、禮賓員、門僮崗位職責

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為進出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負責辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

七、機場代表崗位職責

一）崗位名稱：機場代表

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。

7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

八、商務(wù)中心文員崗位職責

一）崗位名稱：商務(wù)中心文員

二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

九、商場營業(yè)員崗位職責

一）崗位名稱：商場營業(yè)員

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。

5、負責領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務(wù)清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。

7、負責客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負責對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護保養(yǎng)。

9、負責商場的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

第五篇：酒店前廳部各崗位職責

酒店前廳部各崗位職責

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）

督導(dǎo)下級：賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責：

1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下午14：00分）

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。

3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前廳部經(jīng)理助理

報告上級：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：各級主管、領(lǐng)班

聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部

人力資源開發(fā)部保安部

崗位職責：

1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項工作的正常進行。

4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

5.審閱總臺交班本。

6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供前廳部經(jīng)理參考。

8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度：精通一門外語。

3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

能力要求：

1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。

4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。

(三)賓客服務(wù)經(jīng)理

報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責：

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度：精通一門外語。

3.專業(yè)知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識（如旅游心理學(xué)）。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求：

1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(四)內(nèi)勤

報告上級：前廳部經(jīng)理

聯(lián)系部門：財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

酒店其他相關(guān)部門

崗位職責：

1.當好前廳部經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。

2.負責前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項工作報告、報表，并進行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。

4.做好物資準備工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品，包括各類空白報表、辦公室用品。

5.負責新員工報到或離職的一切手續(xù)。

6.負責與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。

7.負責轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點，做好部門會議記錄。

8.切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。

9.加強學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

知識要求：

1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.外語程度：精通一門外語。

3.專業(yè)知識：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。

能力要求：

1.有處理文書檔案工作的能力，具有較好的文字組織和語言表達能力。

2.辦事靈活、認真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。

3.善于了解經(jīng)理工作習慣和工作心理，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。

4.具有較強的工作責任心。