第一篇：鎮衛生院“三好一滿意”活動整改方案

***衛生院

“三好一滿意”活動整改方案

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

為進一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項自查活動，在自查自糾過程中，我們發現以下問題還可以進一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

一、極少數醫護人員思想還未統一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現在參與活動不積極，在病人面前服務態度生硬，或是不認真書寫病歷等情況。

二、個別人員思想懶惰，不愿意提高專業理論及操作水平，對病人的服務能力停留在“過去式”中，不愿意或害怕接受新理論新技術。表現在不愿開展新項目，不愿使用新技術等。

三、醫院基礎設施和病人就診流程還有待進一步改善。表現在相對病人集中時期如早上還較擁擠和無序；病房環境較差；病員用餐不方便等情況。

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領導小組經過總結后提出以下整改方案:

一、繼續加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理

細心、耐心和真心。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、繼續加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終要以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質。

繼續加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。牢固樹立醫務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把

第二篇：張家灣鎮衛生院三好一滿意方案（范文模版）

張家灣衛生院文件

張院辦發[2012]72號

關于開展好我鎮“三好一滿意”活動實施方案的通知

為進一步推進醫藥衛生體制改革，營造奮力拼搏氛圍，改善優化衛生服務環境，糾正行業不正之風，加強行業作風建設，根據《2012年納雍縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》納衛食藥監發[2012]80號文件精神，結合本院實際情況，制定本活動實施方案。

一、指導思想

按照黨的全會精神，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本的服務宗旨，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提高服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、高效、廉價、便捷的醫療服務。

二、主要目標

以群眾滿意為出發點，努力解決衛生行業作風中存在的問題，通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。

1、服務好。

“以病人為中心”，改進服務態度，優化服務流程，分開服務信息，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。完善醫患糾紛投訴處理機制，保障群眾看病知情權，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。

2、質量好。

嚴格依法執行，狠抓醫療質量安全制度的落實，規范診療行為，實施優質護理服務，加強藥品，醫療技術和設備臨床應用管理，做到合理檢查、合理用藥、合理治病，確保醫療質量和醫療安全。

3、醫德好。

加大醫德醫風教育力度，認真開展醫德考評，自覺抵制商業賄賂與行業不正之風，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4、群眾滿意。

努力解決存在的突出問題，使衛生行業形象持續提升，群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大輻度提高。

三、活動范圍

我張家灣鎮衛生院各科室、我鎮21個村衛生室。

四、內容要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化門急診環境和服務流程。

2、開展便民門診服務。做好雙休日和節假日門診服務。

3、推行優質護理服務。優質護理服務要覆蓋20℅以上病房。

4、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。促進合理檢查，降低患者費用。

5、深入開展“志愿者服務在醫院”活動。組織廣大醫務人員以志愿者身份開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與近控制體系，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理診療，促進醫療質量向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、加強醫德醫風教育力度，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育。

2、認真抓好醫德醫風考評，建立有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。

四、深入開展社風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查和出入院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續開展民主評議社風活動，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行院務公開，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

五、活動步驟

（一）、學習宣傳階段。（2012年2月初—4月底）

成立領導小組，制定實施方案，召開職工會，進行廣泛而深入的宣傳活動，統一思想，提高認識，切實增強參與活動的積極性和主動性，成立醫院組織機構、活動宣傳方案及本階段小結。

（二）、查找問題階段。（2012年5月—6月底）

通過召開座談會的方式，主動征詢、深入了解和掌握群眾的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）、自查整改提高階段。（2012年7月—8月底）

根據查找出來的突出問題，特別是針對一些涉及群眾切身利益，影響行業形象的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改

時限，落實整改責任，扎實把整改工作落到實處。在解決問題的基礎上認真總結經驗、積極探索規律、不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）、檢查和最后整改階段。（2012年9月—11月底）

接受上級部門檢查，針對上級檢查后反饋的結果，完成最后整改工作。

二0一二年二月二十六日

主題詞：三好一滿意實施方案通知報：縣衛生和食品藥品監督管理局，鎮政府

發：各科、室、組

留存1份，共印29份

第三篇：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛生局、壽光市衛生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現予印發，請各科室（站、所）認真貫徹執行。

2011年9月11日

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段

工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、和諧醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風 尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。

針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對各級醫務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服務態度，進一步規范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執行崗位服務規范和考核細則，開展醫患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“創先爭優”示范崗、“優質服務窗口”評選等活動促進規范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫患關系的良性發展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規范等方面的培訓。同時，在全院范圍內開展優質服務評比活動。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式，并積極創造條件逐步擴大范圍。推進臨床檢驗結果“一單通”，開展同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢 查結果時間≤48小時。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像、超聲常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診。進一步挖掘潛力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高醫療服務質量，進一步健全完善醫療安全體系。嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫療事故發生。認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度。特別是首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴格崗位職責和工作流程，進一步完善監督機制，做 好質控督導。進一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時。

牽頭領導：苗鏞、陳豐收 責任科室：醫務科、外科

責 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度；加強食堂管理，提高伙食質量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復的飲食。

牽頭領導：張志南

責任科室：辦公室 財務科 責 任 人：邱同軍、王元吉

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，以藥品使用動態監測、有獎舉報、內部審計、物價管理等為手段，預防和整治各種不正之 風和腐敗現象，不斷完善醫德醫風全程監控體系和醫務人員醫德考評制度。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要紅包、收受回扣、商業賄賂等案件，繼續開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發揮案例的警醒和震懾作用。認真開展患者滿意度調查，以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明確責任，狠抓落實

（一）統一思想，提高認識。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動取得成功、看到成效的關鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，有重點地逐條逐項予以解決，在形式和方法上求創新，在內容上力求解決實際問題，確?！叭靡粷M意活動取得扎扎實實的效果。

（二）制定方案，落實措施。各部門、各科室要根據排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的，要說明情況，積極創造條件逐步加以解決。

（三）加強領導，精心組織。為保證“三好一滿意”活動整改階段工作落到實處，不走過場，在前一階段健全領導機制，明確責任分工的基礎上，院“三好一滿意”活動領導小組要進一步加強領導，各科室要認真落實整改責任制。主要領導要負總責，親自抓，分管領導要按照分工具體抓，業務職能部門要各負其責，齊抓共管。要加大對整改活動的進展和落實情況的督導檢查力度，及時總結、交流經驗，查找不足、改進工作，努力推動“三好一滿意”活動整改工作的深入開展

第四篇：三好一滿意整改方案

篇一：醫院三好一滿意整改方案

濟寧市市中區第二人民醫院

“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案

按照省、市、區繼續深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結前兩年活動的基礎上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結果反饋的基礎上，對醫院工作中存在的實際問題，認真進行了整理、分析，尤其是對“醫療設施有待改善、醫德醫風還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進行了研究并結合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現將方案制定如下：

一、指導思想

這次整改工作要以科學發展觀和省、市、區衛生系統創先爭優、爭做齊魯先鋒為指導，以總結成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應、提出的問題，結合目前即將實施的醫改工作和“四查四落實”中發現的問題，認真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動的不斷深入，促進醫院又好又快發展。

二、存在問題

（一）行政后勤管理問題

1、“管理就是服務”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風上還存在效率低、方法簡單、細節把握不到位等問題。

2、醫院文化氛圍不濃厚。表現在總體學習熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質欠缺，職工價值觀不統一，凝聚力、向心力有待于進一步加強等。

3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛生質量有待于進一步提高。

4、醫院管理與行風建設結合力度不夠，表現在自查、整改措施落實不到位；部分醫務人員對社會主義榮辱觀、衛生部“八不準”等內容欠熟悉，醫院的宣傳教育工作有待加強。

（二）門診醫技管理問題

1、門診分診、導診人員配備不足，不能滿足人性化服務需求。

2、門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規范，門診患者未實行化驗單專人發放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。

3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現象。

（三）醫療護理管理問題

1、住院病歷質量問題。記錄內容不規范、書寫不認真，缺項、診斷不完整、有涂改現象存在，還有不能按時完成的情況。

2、醫囑開具問題。醫囑內容開具不規范，格式不符合規定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫囑，部分重要醫囑開出后無相關結果報告和病程記錄。

3、“三基三嚴” 訓練問題。少數臨床醫師臨床基本技能操作不規范，準確性差，不能發現異常征象。個別臨床醫師不能依據患者病情需要進行相關的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。

4、護理文書書寫問題。體溫單、醫囑單、護理記錄單、手術護理記錄、產程記錄單等個別有不符合《醫療文書規范與管理》要求的地方。

（四）醫院感染管理問題

1、《醫院感染管理辦法》執行問題。醫院感染制度落實到位，但醫院感染知識培訓還不系統、覆蓋面不夠。

3、消毒及醫療垃圾存放、處理問題。醫療廢物回收登記項目不齊全，登記內容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。

4、臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。

三、整改目標

1、服務好：以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

2、質量好：依法執業，高標準、嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷。突出以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

3、群眾滿意：醫院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、強化“管理就是服務”的理念，不斷學習引進先進的管理方法，規范管理程序；通過學習、培訓等形式培養、提升管理人員的管理能力，進一步調動中層領導的工作主動性和積極性，充分發揮其“帶動”作用，培養符合現代化醫院需求的的高素質管理人才，提高醫院的整體管理水平。

2、制度是醫院取勝的保證，執行力是醫院戰略成敗的關鍵。只有與時俱進地不斷對醫院制度進行完善與修訂，同時加大醫院管理和處罰的力度，做到職責明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫院執行文化。

3、打造“學習型”醫院管理隊伍，把“學習能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養德才兼備、開拓進取、科學決策、知識結構合理、團結協作、勇于奉獻的新型醫院管理隊伍。形成學管理、懂管理、會管理的良好醫院文化氛圍，繼而把學習力轉化為創造力和生產力。

4、通過加大、創新醫院文化建設，振奮醫院精神，提高員工素質，提升醫院管理水平，塑造醫院形象，促進醫院的持續高效跨越式發展。

5、認真組織學習《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》、《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》，加大對從業人員醫政法律法規知識及規范化服務程序的培訓力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬热葜?。

6、嚴格執行院務公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫療質量、急診急救、會診及衛生突發事件的管理力度，嚴防差錯發生。

7、提高后勤人員服務意識，加強針對性培訓，提高服務技能。加強對保潔工人和餐廳服務人員的監管力度，落實懲罰制度，提高飯菜質量，確保病人的住院環境舒適、安靜、衛生、安全。

8、加強醫院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規范用藥，杜絕隨意收費和漏收現象，把行業作風方面的建設和醫院實際工作有機結合，加強醫德醫風和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業賄賂現象的發生。

9、加強對新農合、醫保、單病種限價和惠民政策落實情況的督導檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫改和國家政策帶來的實惠。

10、進一步規范患者投訴制度的執行、落實情況，加大對違規違紀人員的處罰力度，對醫療事故及重大醫療糾紛一定要實行責任追究，按醫院有關制度嚴肅處罰。

（二）門診醫技

1、進一步完善便民措施，把能想到的都落到實處，在衛生間設置可供殘疾人和兒童應用的座便器或坐便椅。

2、加強對醫技窗口人員的培訓和管理力度，強化服務意識，提高服務熱情，提升技術操作和文明禮貌服務的水平。

3、加強對門診處方、病歷、輔助檢查報告單的監督檢查力度，落實處方點名制度，對門診病歷以及輔助檢查報告單的書寫實行缺陷分享。

4、進一步簡化就醫流程，統一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強急診急救“綠色通道”的細節管理，不斷提高危重患者的搶救成功。篇二：三好一滿意活動整改方案

壽市立院?2011?18號

壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

各科室（站、所）：

按照濰坊市衛生局、壽光市衛生局有關開展“三好一滿意”活動的工作安排，根據院長辦公會研究意見，制定《壽光市立醫院“三好一滿意”活動整改提高階段工作方案》，現予印發，請各科室（站、所）認真貫徹執行。2011年9月11日 壽光市市立醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導檢查組的指導下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，與醫院改革、醫療質量萬里行、醫院評價、和諧醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對各級醫務人員（包括進修和實習人員）進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫務科、護理部、收款室

責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫院

“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案

在市衛生局的正確領導下，全院上下堅持“以病人為中 心、以質量為核心”，深入開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。為切實做好整改提高階段各項工作，現制定如下工作方案：

一、總體要求和目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，踐行科 學發展觀，堅持以人為本，關注民生,認真總結推廣我院開展“兩好一滿意”活動經驗，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優勢，著力維護群眾利益，建立長效機制，弘揚良好風尚，爭創人民滿意醫院。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和醫院改革發展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學、完整的醫院管理體系，打造一支德技雙馨的衛生專業技術隊伍,形成一批彰顯醫院形象的品牌，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。二、工作重點及整改措施

在活動中，醫院堅持邊查邊改，引導干部職工把評價分

析中獲得的思想認識及時轉化為實際行動。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質明顯提高，在思想、作風上出現了顯著變化。即關愛患者、優質服務的多了，推諉病人、態度冷漠的少了；廉潔行醫拒收紅包的多了，以醫謀私損害患者利益的少了。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。針對掛號、收款、取藥病人排隊等候時間長的問題，采取彈性工作制，高峰時段多開幾個服務窗口。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。凡是中長期才能解決的問題，制定計劃，落實責任，分步實施。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面

仍存在一些問題和不足，如醫院管理還存在薄弱環節、基礎設施建設急需加強等等。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。具體為：

1、醫患溝通、病情告知不夠全面。在告知病情進展、診療護理措施、各項檢查的注意事項、特殊檢查的必要性等情況的告知還需注意人性化，有時簽署相關知情同意書流于形式；

2、服務態度方面存在不少問題。個別醫務人員的服務

意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

3、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一 步改進；

4、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的執行和落實有不到位現象，尤其是核心制度 的落實還需進一步加強；

6、個別醫務人員工作責任心不強，質量安全意識較差。

巡視觀察病人病情不夠仔細，開藥不規范，診療的規范性和用藥的合理性需進一步優化；

7、業務管理人員學習制度落實力度不夠好，個別年輕 醫務人員的基本功及應急能力有待提高，“三基三嚴”需進一步加強等。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育、深化醫院改革，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

一是提高醫患溝通意識，進一步樹立醫院服務品牌。對

醫務人員進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。對不同部門、不同崗位在醫患溝通方面的不同要求，有針對性地進行培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。牽頭領導：經繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責任科室：醫務科、護理部、收費處

責 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服務態度，進一步規范服務行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執行崗位服務規范和考核細則，開展醫患之間“親情化”、“零距離”服務，結合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優質服務窗口”評選等活動促進規范化服務逐步向親情化服務提升，促進醫患關系的良性發展；強化文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象。對急診科、導醫臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務意識、服務規范等方面的培訓。同時，在全院范圍內開展優質服務評比活動。牽頭領導：各位分管領導 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人

整改時限：2015年1月起，常抓不懈。

三是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預約診療服務,轉變服務模式。繼續加強預約診療的宣傳，不斷提高患者預約就診比例。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結算”模式。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像、超聲常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。提供方便快捷的檢查結果查詢服務。加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助

第五篇：龍坪鎮衛生院“三好一滿意”整改計劃

保康縣龍坪鎮衛生院“三好一滿意”活動

整改計劃

我院自5月份開展“三好一滿意”以來,經過學習宣傳、查找問題兩個階段，現已進入了整改提高階段。我院采取“回頭看”的方式，查漏補缺，認真按照?？悼h衛生局《?？悼h關于開展開展“三好一滿意”活動加強行業作風建設實施方案》（保衛字[2011]67號）文件精神。我院對查找問題環節中存在的問題和不足及下一步整改工作計劃如下：

一、前期工作總結

開展“三好一滿意”活動，接受群眾和社會的監督，是對我們工作的最好檢驗和鞭策，我院通過各種方式,對如下存在的問題進行了整改落實.1、端正整改態度。從解決群眾“最盼”、“最急”、“最怨”、“最憂”的問題入手，切實做到五不放過，一是提出的問題不查清不放過，二是查實的問題不處理不放過，三是整改措施不落實不放過，四是行風沒有好轉不放過，五是答復群眾不滿意不放過。本著“有則改之，無則加勉，舉一反三，改進工作的態度”，對群眾反映的問題認真梳理，逐條整改，力求以扎實的整改取信與民。

2、在原整改方案的基礎上進一步加強提高。結合工作實際和收集的意見、建議，提出切實可行的具體整改措施，在整改中實行定整改項目、定整改時間、定整改措施、定責任領導、定時限反饋，做到任務明確，責任到人，限時整改，有計劃、有步驟地完成整改工作。

3、強化措施落實整改。講究和創新整改方法。按照“先易 后難、先重后輕、先急后緩”的原則，從當前能夠辦好的事情做起，從群眾意見最大、最不滿意的事情改起，把嚴重損害群眾切實利益的問題作為整改反饋，做到事事有回音、件件有著落。注重整改實效，對于那些有條件解決的，絕不推卸，對一些深層次問題，整改一時難以到位的，明確責任人，限期整改。加強對整改措施落實情況的檢查，加大對有錯不糾、整改不到位，損害群眾利益等行為的責任追究和懲處力度。

二、后期活動安排

十月是我院開展“三好一滿意”的重要階段之一,我院要在 有基礎上通過扎實有效的整改，進一步細化工作措施，完善制度建設，真正實現“五個進一步”的工作目標：醫療服務能力進一步增強，醫德醫風進一步好轉，醫療服務行為進一步規范，醫療服務質量進一步提升，群眾滿意度進一步提高。具體安排如下:

1、在醫院公示欄上定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。.2、落實十六項醫療核心制度及患者十大安全目標。3.進一步規范診療服務、操作規程，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。并把抗菌素的使用住院部控制在60%以內，門診控制在20%以內。

4.做好臨床路徑實施工作，積極推行臨床路徑管理試點，把臨床路徑進一步擴大，并定期實施臨床路徑管理評估，開展單病種質控，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療安全。

四、后期工作要求

1、要認真查找存在問題，把行評工作與業務工作、“三好一滿意”活動緊密結合起來，切實找準自身在服務態度、服務質量、廉潔行醫、醫德醫風、廉潔從業等方面存在的突出問題，通過查找存在問題及薄弱環節，制定有效地整改措施。

2、認真履行職責，確實把“查”、“糾”、“建”有機結合起來，做到邊查邊改，以查促改，邊改邊建，評建結合，務求進一步轉變服務態度、提高醫療質量，推進醫院的發展。

3、在整改中，切實把工作重點放在多為群眾辦實事、辦好事、解難事上來。

?？悼h龍坪鎮衛生院 2011年9月26日

主題詞：衛生院

三好一意

階段總結

活動安排

報送：衛生局（醫政股）

抄送：本院院長 小岔衛生院

2011-09-01 3