第一篇：統一說辭

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

“錦麗華庭”交房統一說辭

1問：物業管理費用的構成包括哪幾個方面？

答：根據四川省物價局、省建設廳2003年12月25日“川價費[2003]294號”《四川省物業服務收費管理細則》和成都市物價局、成都市房產管理局“成價費[2004]239號” 《成都市物價局、成都市房產管理局關于貫徹實施《四川省物業服務收費管理細則》意見的通知 》物業服務成本或者物業服務支出構成包括以下幾個方面：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部分、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、物業辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部分、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其它費用；

10、法定稅費。物業管理企業的利潤；

備注：物業共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。

2問：物業收費按照什么標準收取的，有收費文件嗎？

答：(1)、我們收取物業公共服務費的標準是按照①住宅：產權面積× 1.6元/㎡．月；②商業房：產權面積×2.50元/㎡．月的標準收取的（因小區物業費自交房公告之日起，開發公司補貼2年，即住宅按1.5元/㎡.月，商鋪2.00元/㎡.月收取）。請問您此次交費是預交半年還是1年,我們這里收費至少一次需交納6個月及其以上，這是您需交納的費用;

(2)、我們公司是嚴格按照國家有關法律法規對收費服務項目進行了備案；

(3)、我公司嚴格按照成都市文件規定，代收物業區域生活垃圾處置費具體標準按照①住宅：4.5元/月．戶；商業按產權面積和經營項目的不同，收取標準按0.30元—0.90元/㎡．月．戶不等；我們這里收費至少一次需交納6個月及其以上，這是您需交納的費用;(4)、公共樓道二次粉刷費：100元/戶，為了確保小區公共部位單元樓道墻面在裝修結束后恢復干凈整潔美觀，我公司收取這筆費用用于取之于民、用之于民，待小區大部分住戶裝修結束后進行二次粉刷；

(5)、房屋裝飾裝修要約金：為保障公共區域設施設備的安全運行，杜絕因裝修施工不當和違規操作帶來的不必要隱患，以及裝修施工涉及的環衛、治安、消防、公共設施維護等，業主或施工單位需向物業服務公司交納相關費用。

(6)、裝修管理費、建筑垃圾清運費（如委托我公司清運）：裝修管理費和建筑垃圾清運費收費標準我司是按照國家及四川省相關市級標準進行收取的，裝修管理費收取標準為：產權面積×0.03元/㎡×裝修天數；建筑垃圾清運費收費標準為：按行業規定和市場行情定。

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

(7)、證件押金：為保障業主財產不受侵害和損壞，我司針對施工單位要求憑證施工，憑證出入，對相關證件需交納押金，待裝修完工驗收后請將證件原件及收據交回我司，我司將無息全款退還押金費用；

3問：裝修期間電梯是否開通？

答：為給業主（裝修）提供方便，物業公司從交房辦理裝修手續之日起將電梯開通，裝修期間電梯運行所產生的費用由裝修公司承擔，如本單元只有一戶裝修，此費用應由該戶裝修公司承擔，如有兩戶或多戶裝修，按進場日期進行分戶分攤計算費用；

4問：水費、電費、氣費是自己去相關專業公司繳納嗎？物業能代交嗎？

答 ：2種情況，1.本小區水、電、氣表為一戶一表，需業主至專業公司營業廳收費處交費；2.如業主沒有時間前去交費，可委托物業公司代為繳納，物業公司收取5元/次/戶手續費。

5問：業主因事長期外出房屋閑置，物業管理費是否要交？

答 ：要交。因為物業企業提供的是公共性服務，是對全體業主提供的，所以無論個別業主是否居住，物業公司都不能停止公共性服務，因此物業管理費要全額交納。同時根據川價費[2003]294號）文件第十七條 納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。

6問：公共區域的能源費用，誰來負擔？

答：公共區域的能源費用一般指路燈、庭院燈、單元樓層燈等其它區域地方的照明和用水，這部分能源費用應由受益人承擔；同時根據《成都市物業管理條例》第七十七條 新建建筑區劃內，供水、供電、供氣、信息、環衛等專業單位應當按下列規定向最終用戶收取有關費用：

（一）業主自用的向業主收取；

（二）物業服務企業或者其他管理人使用的向物業服務企業或者其他管理人收取；

（三）部分業主共同使用的，由相關業主分攤；

（四）全體業主共同使用的，由全體業主分攤。因此，住戶除了繳納本戶所用能源費用外，還應繳納分攤的能源費用，而欠費的后果是眾人受損。

7問：家中下水道堵塞了，要求物業公司解決可以嗎？

答： 如果是共用部位，費用由全體業主分攤；如果是自用部位，費用由業主承擔。

8問：請問本小區陽臺的封閉以及安裝防盜欄有沒有相關規定？

答：有規定和要求。為維護小區外貌整潔美觀，使物業增值保值，裝修時按照以下規定和要求執行：

（1）陽臺采用塑鋼或鋁合金玻窗全封閉式（生活陽臺除外，因封閉后燃氣公司不開氣）。統一顏色：透明玻璃。

統一樣式：灰色框架塑鋼或鋁合金窗。客廳陽臺正面為斷橋4扇推拉窗，側面2扇推拉窗，可變空間為1扇平推窗。

（2）為提高小區物業品質窗戶不能安裝防護欄，建議安裝防盜紗窗。

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

9問：小區不少業主亂裝修，存在一些安全隱患，物業公司該不該管？

答： 依據《成都市物業管理條例》第50條，對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面的法律、法規規定的行為，物業管理企業應當予以勸阻，勸阻無效的，應當在24小時內書面告知業主委員會或者向有關行政管理部門報告。有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告后，應當依法對違法行為予以制止或依法處理。同時《物業管理條例》第53條有明確規定，業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾中的禁止行為和注意事項告知業主。

10問：我住的是高層，如果電梯壞了，需要換新的，購置費誰負擔，業戶還需要交錢嗎？

答： 按規定，應該由全體業主按面積分攤。

11問：我們交納的物業管理費中，已經包含的電梯費，為什么換新的還需交錢？

答：根據四川省物價局、省建設廳2003年12月25日“川價費[2003]294號”《四川省物業服務收費管理細則》《成都市物業管理條例》中明確規定，物業服務中不包含電梯的運行電費和大修以及更新的費用。

12問：接房后準備裝修，應辦理什么手續？

答：請參照物業服務手冊（裝修管理指南）規定內容辦理。

13問：小區對裝修施工單位有那些規定？

答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝飾裝修管理服務協議》《安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納押金。保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路整潔、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。小區未正常入住期間施工時間為每天8：00至21：00；小區業主正常入住后施工時間為每天上午08：30至12：00，下午14：00至19：00。超時施工，不得產生噪聲等影響到其他業主休息的施工，否則服務公司有權責令停工、扣留或沒收工具。裝修施工人員的車輛一律按規定停放在指定位置。

14問：為什么在業主裝修期間要收取裝修單位的預收裝修管理費、建渣外運費和裝修管理費？

答：

1、裝飾裝修預收管理費主要用于加強對建筑裝飾、裝修的管理，保障業主的合法權益，支付如裝修過程中出現損壞物業、破壞物業設施設備給他人造成生命、健康、財產方面的損失等情形時的賠付預支，可以監督裝修單位及時整改。如預收金不能彌補所受損失之費用時，物業公司有權向有關裝修隊追討收回所需費用。裝修預收金是作為不損壞小區公共設施設備的一種保證。若在裝修過程中一切平安，沒有發生違規情況，物業公司將按規定收取裝修管理費后退還預收金。

2、業主裝修后肯定要產生大量建筑垃圾，物管公司統一管理，統一清運這些垃圾，是為了方便業主；

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

3、裝修管理費用于物業管理公司因為業主裝修房屋期間而額外增加的人力和物力，包括工程管理人員、秩序維護人員、清潔人員等。

15問：我可以在3樓平臺搭建房屋或陽光棚嗎？，我可以拆墻擴窗嗎？

答：不可以。因為根據房屋銷售時與業主簽訂的合同約定，3樓平臺不得搭建構筑物。另為使物業保值增值，物業的外立面不允許改動。

16問：廚衛間做過閉水實驗沒有，為什么我家的廚衛間地面沒有水？

答：開發公司已做。廚衛間內無水，是廚衛間地漏未堵塞住有浸漏。建議業主在裝修前再做一次閉水試驗，分清責任。

17問：為什么業主自己購買了車位每月還要交納車位管理費？

答：業主一次性投入資金購買了車位，如同購買了房產一樣，業主擁有了車位的所有權。此時，車位就成為業主的私有財產，而物業管理費及其相關費用都是針對公共部分、共有設施設備的運行養護，不包含尚未進入公攤的車庫的日常運行保養所需要的費用，所以需要業主額外交納車位管理費。

18問：在計算物業管理費時，計費面積以什么為準？

答：計費面積以房產證上標明的建筑面積為準，這個建筑面積包括兩個部分：一部分是套內建筑面積，另一部分是公用分攤面積。對于還沒有取得房產證的房屋，以房管局最終測定的面積為準。

19問：小區很多業主養了寵物，造成綠地的污染這種情況，物業公司該不該管理。

答：小區是我家，維護靠大家，業主應配合物業服務中心齊抓共管，營造自己美好的家園，我公司會加大對業主自治的宣傳工作。

20我想把住宅的一樓開成茶房可以嗎？ 答：不行，有如下原因：

1、根據物權法第七十七條規定，業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系（整棟或整單元）的業主同意。

2、由于在建設時是按照住宅的相關標準進行建設的，水電計量方式無法更改：管線已按住宅使用標準預埋到位無法更改。

3、由于改變了房屋使用性質，將會直接影響小區品質。

21問：如果家中被盜，物業應付什么責任?

答：按照國務院<<物業管理條例>>第36條規定：物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。即是說，物業管理企業提供的是公共性秩序維護服務。其性質是一種群防群治的安全防范服務。如果我們的秩序維護人員防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業企業就不應當承擔責任；相反如果根據物業服務合同的約定，物業管理企業存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或者履行合同存在瑕疵的 客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

賠償責任。

22問：小區是什么寬帶？ 答：電信光纖到戶

23問：交物業費用全款后，業主室內維修費用是否包含在物業費內。

答：費用由業主自行承擔。首先，我們了解物業費的構成主要是用來對小區內公共設施設備的維修和養護，以及物業公司提供的各項公共服務的費用，其中并不包括業主戶內的維修情況。物業收取物業費是維護公共區域，業主戶內維修屬于有償服務。

24問：如我單位可以報銷我家的物業服務等其它有關物業產生的費用，但是需要發票，您們開據的是收據我們無法報銷，作為一家公司，請問您們收費后有發票嗎？

答：我公司出具的收據是專用收費收據，同時還印有（成都市雙流錦麗園物業管理有限公司）名稱，按照物業行業規定是可以辦理報銷憑證手續的（實際情況酌情處理）。

25問：您們收取了垃圾費用后，是不是我們每戶業主的垃圾就放在自家門旁您們安排保潔人員上門清運？

答：我們是代為區環衛部門收取的生活垃圾處置費用，此費用是環衛部門將垃圾從小區運送到垃圾處置場處置產生的費用，不是垃圾清運費用.為了保持樓道干凈清爽，請您在出門時將自家產生的垃圾進行袋裝化后拿到本物業區域內指定的地點（樓道單元門前垃圾桶內）。

26問：我自己就是搞裝修的，我自己裝修自己的家，按理說我就沒有必要辦理哪些多余的手續對嗎？

答：首先感謝您于百忙之中抽出時間前來咨詢辦理相關手續，我們要求業主或裝修單位辦理相關手續及交納費用的目的是杜絕因裝修施工不當和違規操作帶來的不必要隱患，以及裝修施工涉及的環衛、治安、消防、公共維護等得以保障。因此不論是業主自裝還是委托裝修公司裝修，必須按物業公司程序申辦。

27問：我購買的是電梯公寓一樓，我沒有享受到電梯待遇，請問我的物業服務費按什么標準收取，另外，電梯的維護及相關費我要承擔嗎？有相關文件規定沒有？

答：首先感謝您對我們提出的寶貴意見，因您購買的是電梯公寓，也就是說您在購房時您已經就確定您所居住的是電梯公寓住宅，按照行業及相關規定您應按照電梯住宅交納相關費用。

28問：可以在小區道路兩旁擺攤設點嗎？

答：原則上是不行的，如果為了方便小區業主，由商家提出推出的商品和產品的方案，先行到物業公司進行登記，然后到政府相關部門辦理完畢手續后由物業公司進行統一管理。

29問：我們家孩子9月份要上學，請問具體辦理和落戶時間是什么時候？

答：按照相關規定，購買的新房必須要持有房產證以及落戶申請才能辦理戶籍遷移手續。30、物業辦公室在哪里？辦公電話是多少？ 答：5棟二單元入口處，辦公電話是028-85860909

31、物業公司負責代理房屋出租嗎？房屋若出租要辦手續么？

答：可以，屬于有償服務。房屋若出租，業主須和承租人持房屋租賃協議征得政府有關部門

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

許可后到物業服務中心備案，并辦理相關的手續，明確三方的責權利，以確保業主的利益不收到損壞，同時能維護御景名門的公共秩序。

32、地下車位是買還是租？如何收費？

答：租售政策按照銷售部的相關政策執行。地下停車場若為出租車位，收費標準為 200-400 元/月/位；若為出售車位，收費標準為 60 元/月/位的車位清潔費。租用地面停車位的每車每月按 70-150 元收取停車服務費（地下停車位停滿后才能租用地面停車位）。

33、電動車、自行車是否收費？

答：請停放至有人看管場地，費用按照《前期物業管理服務協議》有關約定執行。

34、收不收電梯使用費？

答：電梯的小型維修、保養費用都包含在物業服務費中了。

35、電話、寬帶、有線電視如何交費？

答：電話、寬帶、有線電視費為電信直接收費到戶。

36、驗房時發現有問題該怎么辦？

答：驗房時，業主對照《購房合同》的交房標準逐項查驗，如業主發現存在問題或疑問，物業會有工作人員陪同業主驗房，能解釋的予以合理解釋，以打消業主的疑慮。不能解釋的，工作人員應認真記錄，注意跟蹤反饋，對業主負責，并及時聯系督促開發商盡快解決。

37、驗房時發現的問題多長時間內解決？

答：對于驗房時發現的問題，服務中心會及時匯總并轉交開發商相關責任部門，適時跟蹤，及時向業主反饋處理結果。

38、鑰匙如何領取？有什么手續？

答：在開發公司財務部辦理房款結算手續后，憑財務部出具的《入住確認單》，到物業服務中心按照《業主入住手續辦理流程》進行鑰匙的領取。

39、窗戶欄桿能不能拆除？

答：為安全起見，建議業主裝修時窗戶欄桿不要拆除，可以選用其他材質的裝飾欄桿 40、什么時候能開始裝修？

答：業主在辦理完入住手續、并辦理完裝修手續、簽訂《裝修管理協議》后方能開始裝修。

41、空調如何安裝？

答：原則上按預留空調位置安裝，若業主根據需要自行移位，服務中心將給予勸阻，并下達整改通知，拒絕整改者，由此產生的一切后果由業主自行負責。

42、可視對講能否拆改？

答：可視對講請勿隨意拆改，以免影響后期的正常使用；拆改后產生的一切問題及后果由業主自行負責，且相應的質保期自動中止。

43、小區的門牌號是多少？ 答：長城路二段399號

44、小區歸屬哪個社區？ 答：雙流縣西航港湖夾灘社區

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

45、小區歸屬哪個派出所？ 答：西航港派出所

46、孩子上學是哪個小學？ 答：西航港第二小學、文星中學

47、天然氣何時開通？

答：辦完入住手續就可以去燃氣公司辦理開通

48、小區周圍有什么醫院？

答：西航港社區醫院、成都市一醫院、同濟醫院

49、小區周圍有什么公交車？

答：804B（白河生態區至石羊場客運站）、816（黃甲至火車南站）、824（仁寶集團至城東客運站）、808（雙流客運中心至黃龍溪）、846（華牧路口至茶店子公交站）、3路A（檫耳大橋至白家農產品批發市場）、825A（雙流客運中心至華陽客運站）、825B（雙流客運中心至華陽客運站）

50、電話、寬帶、有線電視如何辦理？ 答：由業主向物業服務中心申請辦理相關手續。

51、智能化設施都包括哪些？

答：可視對講、閉路監控、紅外報警、車輛管理、緊急呼叫、電子巡更等。

52、房產證何時辦下來？

答：按照業主簽訂的《房屋買賣合同》約定執行。

53、我的房子能在窗戶上張貼廣告嗎？

答：不能。為確保業主房屋的保值及增值，維護小區整體形象的外觀統一，請不要在窗戶等位置張貼廣告、懸掛裝飾物等。

54、戶口遷移怎么辦理？

答：按照成都市公安部門有關戶口遷移的相關規定執行。

55、我的房子能開公司嗎？有什么要求？

答：不能。因為我們小區的房子本來就屬于住宅，如果開公司的話會干擾居家正常生活。如確需開公司，須先征得相關業主的書面同意，并辦有營業執照，到物業服務中心備案。

56、陽臺的預留空調機位是否可以拆除？面積是否計算？

答：空調機位這部分位置是沒有計算面積的，空調機位本來應該是由你們客戶自己安置的，我們公司為了每位業主將來省麻煩，所以統一幫你們全部做好了空調機位，如果你們要拆除原則是可以的，但我們建議最好不要拆除，免得你將來還要重新安空調機位。

57、房屋是在哪里備案，請出具書面資料

答：我們房子都已在房地局備了案，要不你怎么可以辦理銀行按揭貸款呢，備案網上都可以查詢的

58、房屋的實測面積，公攤的說明 答：合同上有約定

客戶服務中心：028-85860909

成都市雙流錦麗園物業管理有限責任公司

59、房屋的公攤是多少？ 答：20% 60、廚房是否已做防水處理？上下水管什么材料？

答：廚房防水處理已經完成，并作了閉水試驗。給水管用的是PPR冷、熱水管，排水管用的是PVC水管。

成都市雙流錦麗園物業管理有限公司 2011年10月17日

客戶服務中心：028-85860909 8

第二篇：交房統一說辭

入住、交房統一說辭

入住篇

1、物業管理是什么？小區為什么要物業管理？

答；由專門的機構和人員，依據合同或契約，對物業及其附屬設施周圍環境實施專業化，綜合性的經營管理，并向人們提供綜合性的有償服務。

2、我來辦理入住手續要帶哪些資料？

答：（1）、入住通知書（2）、《授權委托書》（3）、身份證（4）、購房合同

（5）、購房交款發票、房款發票（6）、天然氣發票（7）、代辦費發票（8）、《收房手續書》（9）、物業管理費用。

3、我們怎么辦理入住手續？

答：由客戶服務中心人員查驗客戶相關資料——客戶驗房——客戶在簽字確認移交接收文件——簽訂物管協議——交費——領鑰匙、物品、資料。

4、我在外出差，我讓××來幫我辦理入住手續？

答：業主出差可由業主授權人代辦，但要業主的授權證明與業主及授權人身份證復印件。

5、業主不在本地，能否延期辦理入住手續？

答：可委托他人辦理，如不是房屋質量問題不能延期辦理入住手續。

6、《業主臨時公約》是什么？簽了有什么好處？

答：《業主臨時公約》是業主和物業管理公司之間相互制約的公共性約定。它有利的保障了業主的利益。

7、住宅是否可以辦公？

答：原則上非商住兩用住宅是不可以辦公使用的，辦公須符合相關部門有關規定，經物業同意，具有工商行政等主管部門的批文。

8、辦公的物業費怎么收？

答：和商鋪一樣收取。

9、對住宅辦公有何特殊要求？

答：杜絕擾民現象。

收費篇

10、物業費收費標準是多少？

答：住宅是每平方1.6元，商鋪每平方2元。

11、物業費以后是否會漲？

答：物業費用漲價是由政府和物價局來決定的，后期會不會漲價要看當地的收入水平及物價漲幅，開發商是沒有權利隨意調價的。

12、你們的物業管理費用還是比較高的？

答：物業費的制定是在物業管理條例的制約下，根據物業服務的項目和標準由物業公司提出申請，由物價局統一審核，批準。價格不會太高，物價局會根據當地的消費水平確定物業費，我們會讓您享受到性價比最高的服務。

13、辦理入住手續要收哪些費用？怎么收？

答：一次性交半年的物業管理費。

14、為什么要一次性交半年的物管費？

答：考慮到入伙后業主不是很快入住，為避免業主每月往物業公司兩頭跑的麻煩，我們實行預收半年的物業管理費。

15、國家規定物管費只能收三個月的，你們這是不合法的？

答：我們是為了方便業主減少麻煩才決定收半年的物管費，如果不愿意一次性交半年的物管費也行，那就每月按時到物業管理公司交納，但超過時間我們會按比例收取一定的滯納金。

16、申請裝修要交哪些費用？

答：裝修保證金（業主交納）：1000元/戶（竣工驗收后無息退還）；

17、為什么要交裝修保證金？

答：為了約束業主在裝修期間不破壞主體結構、不違反裝修協議規定的保證。竣工驗收后無息退還。

18、裝修垃圾清運費收取對象是誰？

答：對象是裝修公司。

19、裝修垃圾自行處理能不能不交此費用？

答：不能。我們是代收代付的形式，我們已為每位業主把每戶的垃圾清運費交給了環衛部門。

20、裝修押金多長時間才能退？

答：經物業部門驗收合格后，從裝修結束后2個月無息退還。

21、裝修押金什么情況下不退或扣錢？

答：不符合有關規定的拆改，暫扣，待恢復原狀后退還。

22、房屋出現質量問題物業管理費怎么收？

答：房屋出現質量問題物業部門將報相關部門維修，修復后由業主驗收，驗收合格后開始收取物業管理費，保修期間免除物業費。

23、水、電的收費標準是多少？

答：按國家規定的統一標準收取。電費：居民0.55∕度、商鋪、辦公1.1元∕度，水費:居民2.35元∕立方、商鋪、辦公4元∕立方

24、有線電視怎么收費？

答：自己到電臺交付。

25、天然氣單位地址，標準是多少？

答：由業主自行到天燃氣公司辦理。

26、車位收費的具體標準？

答：業主已購買的車位，由物業公司收管理費，每月50元。

裝修篇

27、住宅各部位的保修情況是怎樣的？

答：參考住宅質量保證書。

28、一樓小院里能加一些防護設施嗎？

答：所有外檐部分都不可以改變包括小院。小院理論上屬于公共區域，贈送的含義是業主僅有使用權，是沒有產權的，所以不允許改變。

29、一樓護欄業主可以拆嗎？

答：為了保持外檐統一，原則上不可以。另外，如果拆除，將會給保安工作帶來困難，業主一旦發生什么損失，責任難以界定。（況且本小區外檐未經有關部門驗收，這會影響業主產權證的下發）

30、垃圾是什么時候清理的？是定時清理嗎？

答：垃圾桶設在單元門口，保證每個角落清潔，保潔工隨時清理。

31、后期施工會不會影響正常的生活？

答：物業公司裝修期間統一按時間進行裝修；

32、雨水積水是否會倒流戶內？

答：由于露臺與戶內有一道反梁坎且陽臺與戶內有內外高差，所以雨水不會倒流戶內。

33、下水管道排水是否對下層住戶造成影響？

答：首層戶內的廢水和污水是獨立排放的，上層的污水排放不會對下層造成影響。

35、廚、衛的防水如何處理？

答：軟防水（即深層防水）

36、裝修是否可以拆改？如想拆改怎么辦？

答：規范規定，磚混結構住宅所有墻體包括非承重墻都不能拆改。業主若起拆改非承得墻應到區屬房管局辦理相關手續。

37、樓梯間有損壞物業修理嗎？有修理周期嗎？

答：物業當然負責維修，故障發生報告后我們10分鐘到位，30分鐘診斷故障原因，但如果屬于人為損壞的話將追究相關人員的責任。

38、陽臺、露臺能封閉起來嗎？

答：為保證小區的整體環境不受影響，物業不允許封小院、露臺等，在不影響整體環境和鄰居使用的情況下，可做裝飾性的花架等。

39、可以做防盜護欄嗎？

答：根據有關規定所有外檐部分都不可以改變包括小院，物業管理考慮小區的美觀及整體一致性也不允許私自裝護欄。

服務篇

39、物業費包括哪些項目？

答：管理服務人員的工資和按照國家政策規定提取的管理費用；公共設施設備日常運行、維修及保養費；綠化管理費；清潔衛生費；保安費；辦公費；物業管理單位固定資產折舊費；法定稅費；有關物業保險的投保費用；其它有關本小區管理公約訂立的支出費用。

40、物業哪些服務是收費的？

答：過了住宅質量保證書所提示的保修期，以后所產生的維修費用都要收取。

41、物業代辦服務是如何收費？

答：現在通訊很發達，使很多代辦服務成為可能，業主如果有什么需要什么代辦業務，物業可以幫忙通訊代辦。收費看情況。

42、節假日物業組織活動嗎？

答：我們會根據情況適當的開展一些活動來豐富業主的主化生活，過年時也會舉辦一些聯歡活動。

43、我們小區的業主就學有特殊照顧嗎？

答：目前情況下是沒有的。但我們現在正在和許多重點學校接洽，爭取為我們業主小孩就學提供一些照顧。

44、小區有沒有內設的緊急醫療站？

答：本小區離縣醫院、中醫院比較近，所以沒有內設緊急醫療站。

45、入住后綠化將是誰來養護？

答：入住后綠化將由物業請專業人員來養護。

46、小區里的水是活水嗎？是怎么維護的？

答：我們的湖有內部自循環系統，而且是用微生物來分解有害物質，不僅效果好而且大大節省了維護費用。主要結合了物理，生物，化學原理，這樣既保證了水體的絕對清潔，又非常的環保。

47、小區里水這么多會不會有很多蚊子？將來打算怎么解決？

答：我們是采用微生物水循環系統來清潔凈化水體的，這樣就保證了水體的流動性，也就相當于活水的理念，既然沒有死水，也就不會出現蚊子多的現象了，其次，我們小區的多種樹種和植物，他們除了美化凈化小區環境，還有著尤為重要的作用就是生物降解的原理來驅蚊避蟲，而且我們對湖水的處理是在一期交房的時候同步完工。

安全篇

48、小區有哪些安防措施？

答：小區設有1重智能安防措施：物業語音、視頻連網；室內緊急呼救；室內燃氣報警；入戶防盜門；小區門禁系統；治安警務室；24小時安全巡邏；電子巡更；樓宇單元可視對講；公共區域電視監控。

49、小區出現失竊或車輛損壞丟失等情況物業如何處理？

答：小區的智能化防盜設施以及保安人員將會力圖避免物件丟失現象的發生，我們將利用人防技術進行彌補。而一旦發生了，物業會配合有關治安管理部門來迅速處理這些問題。

50、小區是封閉式管理嗎？

答：小區實施全封閉式物業管理服務，能很好地確保小區內良好的居住環境。

51、小區的水池有多深，對小孩子會不會有危險？

答：小區內景觀水池的深度是有限制的，并且在水池區處理上會采取逐漸深入的原則，保證周邊區域的水深較淺，不會對您的生活安全生成威脅，另外水池邊我們會有護欄等安全防范措施請您放心。

52、這邊的治安不好，周邊有派出所嗎？

答：有，我們會申請在小區設一個警務室。

客服方面（交房說辭）

A、協議：

1、為什么一定要簽訂《前期物業管理服務協議》？不簽可以領鑰匙、交房嗎？

答：（1）《前期物業管理服務協議》是業主和物業公司正式建立服務關系的法律規定，其中對物業服務的內容、物業服務質量、物業服務費用、業主和物業的權利和義務、共用設施、設備、場地的運行維護費用、雙方違約責任等內容，是保障業主權益的具有法律交率的協議。

（2）不簽可以先看房但沒法領鑰匙交房。

2、填寫《業主檔案》的必要性？

答：（1）為了更方便為您服務，同時也為了規范本小區的管理，初步了解你及你的家庭情況，是我們物業應該做的一項基本工作，也是居委會、街道辦、和轄區派出所對小區居民的要求。

（2）對您本人及家庭有了初步了解以后，便于我們將來針對性的開展社區服務。如：老年人社區茶話會、運動會及兒童才藝表演等。（3）對于小區業主的資料，本物業公司是絕對保密的，這是作為物業工作人員的一項基本的職業道德，請您放心。

3、水、電、氣、為什么要過戶？怎么辦理過戶？

答：在建房時，由于要通過水、電、氣、必須要開戶，開戶是所有的戶名均是“連諧物業”的名字，為了將產權能及時轉給業主，在物業辦理交房手續時辦理過戶手續，也省卻了業主自己辦理的麻煩。

業主在辦理入住手續時，物業客服人員會讓業主簽訂水、電、氣過戶協議、合同。業主須按照要求如實填寫，并簽字確認，留存身份證復印件六份（不夠的物業可以復印）。

4、物業為什么留鑰匙？留到什么時候？

答：（1）為了天然氣點火試驗順利通過，能夠盡快通氣，物業暫時留存業主一把A鑰匙。該鑰匙留存到業主辦理裝修手續時即還給業主，或當天然氣驗收完畢，通上氣時即還給業主。

（2）緊急事故能夠及時、快速處理，避免不必要的損失。

B、費用

5、物業管理費都含有什么服務項目？

答；我們提供的服務項目很多，主要是日常服務。主要有：物業公用部位和公用設施設備的日常運行維護，物業管理區域清潔衛生、綠化養護、安全防范、裝飾裝修管理等。

6、物業費收費有物價局的文件嗎？是否公開資質和收費許可證？業主要看可以嗎？

答：目前我們執行的是市場調節價，售房的時候已告訴您了，物業費是1元/m2資質和收費許可證正在辦理。

7、交房后不入住，房屋（空置房）如何收費？

答：空置房是指開發商在移交物業管理后未售出的房屋。物業費由開發商全額交納。已售房屋不入住的房屋不屬于空置房屋，此類房屋的物業費由業主全額繳納：物業服務主要是對公共部位和公共設施設備進行管理，從而使物業保值增值，部分不住業主的也會因此受益，根據“誰受益，誰承擔”的物業收費原則，空置房屋業主在接到入住通知后也應該全額交納物業管理費。

8、房屋出現問題物業費還收嗎？為什么？

答：房屋出現質量問題屬工程質量問題，應該由地產公司解決：物業費是物業公司對提供的服務收取的費用，所以房屋出現質量問題時物業管理費正常收取。針對業房屋出現問題，我們物業部門將站在業主的角度及時報地產售后部協調維修。

9、房屋出現問題怎么解決？

答：房屋出現問題物業做好詳細記錄，并及時反饋給售后維修。物業在傳遞給售后單子的同時，售后回復修好時間節點，物業會跟蹤并及時回復業主。

10、物業費從什么時候開始收？

答：從接到入伙通知正式交納物業費。

11、沒有現金，可以刷卡嗎？

答：暫時不可以。

C、車輛

12、小區停車怎么辦理？車位租還是賣？具體怎樣辦理？收費標準是什么？

答：有車庫的要停到庫內，公共路面停車位要收費，目前暫不收費，停車位完全建完，安裝好車位售后，正式收費。

13、停車位是否固定？

答：車位不固定您可以就近停車。

14、停車場是如何管理的？

答：進出車輛要刷卡和發放通行證，停車自覺按規定靠邊停放。

15、小區樓棟之間可以行車嗎？

答：樓棟之間，機動車必須按照機動車行駛道行駛，并要停放在指定位置。這樣做是為了保證行人的在小區內行走時更加安全；也可延長小區道路的使用壽命，這樣也是為了維護小區路面。

16、自行車、電動車、摩托車怎么停放、管理？

答：自行車、電動車、摩托車停應停放在小區專人看守的車棚內，自覺擺放整齊。

17、小區內車輛丟失或損壞物業怎么解決？

答：小區是封閉式管理，區內的智能化防盜設施以及安全人員將會為力圖避免物件丟失現象的發生。若真有事件發生，視具體情況具體分析，但無論怎樣，物業均會積極配合有關治安管理部門迅速處理這些問題。

18、水、電、氣收費標準是多少？

答：水收費價格根據其經營項目定，由自水公司定價、收取。電價格按照商業用電價格收取，由供電所定價、收取。天然氣按天然氣公司規定收取，由天然氣公司定價、收取。

D、裝修

19、裝修辦理的流程是什么？

答：（1）申請是如實填寫《房屋裝修申請單》的各項內容：裝修項目、范圍、時間、施工隊一起與物業處簽定《裝修責任書》，且附裝修設計圖紙，室內裝修說明書等：

（2）審批后，裝修施工單位申請進場前，需交納裝修施工押金、垃圾清運費，取得物業公司開具的開工許可證，施工人員辦理出入證，方可進場施工。

（3）裝修完畢，業主、裝修施工單位會同物業專業技術人員對房屋進行三方初驗；一個月后，復驗合格，填寫《房屋裝修驗收單》，三方確認合格簽字，辦理退款手續。

20、為什么一定要簽訂《裝修管理協議》？不簽可以嗎？

答：（1）《裝修管理協議》是業主、裝修公司、物業三方簽訂的，其對在裝修時三方的權利、義務有了明確的規定，尤其對裝修公司在施工等方面有了更明確的約束，更好的保障了業主的權益；

（2）《裝修管理協議》也對業主和物業公司有一定的約束力，物業可以以其為依據，行使對裝修工程的監督管理，避免您不能天天到場而造成的不必要損失。其最終目的還是為了保障業主的權利，所以請您理解和支持。

（3）從法律的角度講，國家頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，《裝修管理協議》必須要簽。

21、裝修時，為什么一定要裝修公司繳納裝修押金、垃圾清運費？業主交可以嗎？

答：（1）主要是為了保證裝修時您房屋的主體結構不被破壞，保證房屋的安全使用；

（2）同時也是為您著想：因為裝修完畢，裝修施工單位退之前，我們要求必須有業主的簽字同意，這樣可以防止裝修公司在工程結束后，對出現的問題置之不理，給您造成不必要的麻煩。

（3）當然收取裝修押金也可以便于物業對裝修施工人員的管理；

（4）如果您自己裝修，為了保證樓體整體結構不被破壞，押金仍然需要交納。這項押金是保證全體業主的權益的，根據公平、合理的收費原則，我們不能對這戶業主收，對另一戶業主不收；而且這項押金在裝修完畢，如果按照我們的協議的約定施工，還要退還給您，所以請您能夠理解我們的工作。

（5）當然，如果業主非要繳納我們也不會拒絕，但該由裝修公司承擔的責任就轉嫁到業主身上了。

22、裝修垃圾清運如何清理？自行清理可以嗎？

答：小區為了保持整體美觀，設置臨時裝修垃圾集中堆放點，物業處聯系環衛公司定期清運業主裝修期間產生的裝修垃圾；裝修公司需將垃圾以袋形式放到裝修垃圾集中堆放點。如有疑問或需要可以在您辦理時具體處理。

23、申請裝修時都帶哪些材料？

答：（1）簽完字的《裝修定理協議》。

（2）填寫完畢的《裝修申請表》、《改動聲明》及《防火責任書》等。

（3）裝修單位營業執照、資質等級證書、法人身份證復印件各一份（加蓋紅章）。

（4）房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣線圖等），中央空調安裝方案應按管理處統一規定的方案施工。

(5)裝修人員身份證復印件1張和1寸照片兩張。

(6)裝修合同復印件（加蓋裝修公司紅章）。

24、裝修時是否可以拆改墻體？如果要拆改，怎么辦？

答：為確保您的房屋以及整個樓宇的安全，承重墻不可以有任何改動。對于非承重墻，因您的需求需要拆改時，請提前寫出書面申請，經相關工程部門確認后再行實施。

25、物業可以給業主改嗎？收費多少？

答：不給業主拆改。一是物業無專業的拆改資格，本著對業主負責的態度，請業主找專業人員、公司拆改；二是物業并無人員來專門做此項工作，會影響到業主的工期。

26、物業費里不是含有垃圾清理費嗎？怎么還要收取裝修垃圾清運費？

答：物業管理費里含的是生活垃圾的相關費用，而這里的垃圾清運費是指的建筑裝修垃圾。裝修垃圾要由清運許可證環衛部門負責清理，所以收取一定的費用。

27、露臺是不是可以封閉？不能封的原因是什么？如果可以封，具體怎樣封？

答：為保持整個建筑的特色及立面效果，所有的露能是不可封閉的。

28、屋頂是否可以安裝太陽能熱水器？不能裝的原因是什么？

答：可以，但必須經物業批準，按三分之一進行安裝，并交押金。

29、防盜網能裝嗎？怎么安裝？

答：單個的防盜網是不能安裝的，小區安防配置齊全，客觀上沒有必要安裝防盜網。如果您堅持要裝，要求裝隱形的。

30、押金怎么退？為什么要押2個月？

答：裝修竣工后，由業主（用戶）（或其授權委托人）通知客戶服務中心安排初次裝修驗收，初驗是需業主、裝修公司共同在場，驗收合格，三方簽字確認；一個月后進行復驗時若無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，三方簽字確認，客戶服務中心為其辦理退領房屋裝修押金手續。

如驗收發現業主（用戶）有違章裝修情況，業主（用戶）需在規定時間按《裝修管理規定》要求進行改整，整改完畢，通知客戶服務中心安排相關人員進行再次查驗，從查驗合格之日起一個月后，經查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，客戶服務中心將為其辦理退領房屋裝修押金手續。

31、為什么裝修期間房屋必須要配備（兩個）滅火器？

答：（1）出于消防安全的角度考慮，裝修期間房屋內易燃物品較多，容易發生消防事故，存在較大的安全，所以請裝修公司配備。

（2）消防法律也有要求，請施工方配備。

32、裝修工人辦理出入證怎么辦理？怎么退？

答；為了業主和小區的安全，管理處對所有出入小區的人員均采取憑證出入的管理模式，所以，對裝修施工人員我們一定要讓其辦理出入證，請業主支持和配合。

辦理方法；施工人員持本人身份證復印件、到客戶服務中心辦理裝修人員出入證。押金；50元/張，工本費10元/張。

裝修人員出入證在到期之前隨時可以退，憑出入證完好情況及押金收據退還出入證押金。

33、為什么所有物品出入小區必須辦理出門放行單？還必須由業主簽字確認？

答：為了小區業主財產的安全，我們對所有物品采取寬進嚴出的方法，進小區時，門崗進行登記；出小區的物品我們統統認為是業主的，必須由主簽字確認，才可放行。可能您開始會覺得麻煩，但為了您的財產安全，請您理解，支持。

E、住宅配套

34、小區水、電、氣、怎么交費？是買卡還是銀行代扣？

答：自行充值。

35、三表是否出戶？水電氣表的位置在哪里？

答：水電氣出戶。水表在水表井內，電表在強電井內。

36、臥室窗戶問題：窗戶無法正常打開，造成窗戶把手與墻壁摩擦損壞？（幾乎每個房間都有此情況）

答：窗戶在交房前，會做修整，保證質量。

37、雙玻璃覆蓋的范圍？

答：本小區住宅房屋的門窗全部為雙層中空玻璃。

重點：

38、除中央空調外能否裝掛機？

答：按規定位置安裝。

39、室內上水管走明管，影響裝修設計如何回答？

答：室內上水明管不能改造，只能在裝修時處理。

40、小區智能化配置有哪些？

答： 24小時電子視頻監控系統、機動車輛出入智能管理系統、門禁對講系統、智能布線系統。

41、配電負荷是多少？若是單相電，換成三相電，可以嗎？怎么申請？

答：電源為三相電。

F、周邊配套

42、戶口如何辦理？辦理的條件？

答：去派出所咨詢。

43、房產證什么時候能辦好？

答：具體咨詢銷管。

44、業主想查看小區總圖紙，可以嗎？

答：可以。

45、如果業主要求先看房，然后辦理入伙手續，該怎么說？

答：可以，讓業主稍等，然后去借鑰匙，領業主去看房。

維修方面

46、日常特約維修的內容是哪些？收費標準是什么？

答：管理處針對業主的需求和業主的實際情況，由雙方協商。

47、水、電、氣等配套設施、防水等質保期是多久？

答：按照法律規定保修。

48、裝修完了發現房屋漏水或其他問題物業負責嗎？怎么處理？

答：根據責任劃分維修，保修期內，地產公司維修。

49、設施設備是怎么維護的？

答：管理處根據小區的具體設施設備的情況，每年年初制定詳細的設施設備維修養護計劃，并嚴格按照計劃對合適設備進行保修。以保證其正常運轉、延長使用周期。

50、小區總面積是多少？總戶數是多少？

答：總建筑面積為36萬平方米，共計3000多戶。

安全方面

51、對小區進出的人員、車輛、物品是怎樣控制的？

答：以下可以說明都有控制。

（1）人員：對業主：確定身份后即放行進入小區；不能確定的，在審核。

（2）對裝修等施工人員：持有有效（證件）出入證方可進入小區。

（3）對外來人員：經過核實身份后，可以進入小區方可進入小區。

（4）車輛：對業主車輛（已買車位、已租車位）：刷卡，登記進入小區；出小區核實業主身份、車輛資料，符合方可出小區。

（5）對其他車輛：進入是方放臨時卡，登記，車主簽字確認后可進入小區；出小區憑臨時卡和進口的登記，符合方可出小區。

（6）物品：平業主親自簽字確認的 《出門放行單》才可出小區。（本條業主不問不說）

綠化保潔方面

53、小區內保潔如何做的？標準是什么？

答：劃分責任區，定崗定人。樓道清掃、清拖；扶手擦拭樓道內的附屬物（如開關盒等）分為每天、每周、定期清潔。庭院道路每天清掃，地燈、垃圾筒、長椅等每天清潔。

54、提不提供室內呆潔？收費標準是什么？

答：暫不提供，但物業可以幫業主聯系家政公司，提供室內保潔。聯系是免費的。

55、小區的綠化狀況？是怎么養護的？

答：綠化未完工。由綠化公司養護后移交給我們，我們由專業的綠化技工根據小區的綠化植物的實際情況和生態習性進行有計劃的養護管理。

56、小區水景的水源來源及如何保證水質？

答：目前考慮用自來水做水源。水景有專人來做維護，水面雜物隨時清理，并且定期更換。

57、小區內的綠化狀況？是怎么養護的？

答：植物種類為：草坪等。

成都天天物業服務管理有限公司

第三篇：交房統一說辭

交房期間統一說辭

目錄

請。

十、小區有線電視如何收費？ 答：由XX廣電部門向業主或使用人收取。

十一、小區的水源來源及如何保證水質衛生？ 答：

1、水源是市政供自來水；

2、供水是通過市政管網直接進入，再由變頻水泵增壓到各戶；整個水源在循環過程都是封閉的，不存在二次污染。

第四篇：交房統一說辭

統一說辭

一、協議

1、為什么一定要簽訂《前期物業管理服務協議》？不簽可以領鑰匙嗎？

答：① 因為在《前期物業管理服務協議》里有物業公司管理和服務的內容、質量的詳細說明。

② 國務院頒布的《物業管理條例》中有說明簽訂《前期物業管理服務協議》是一種合同行為，它與領鑰匙和不領鑰匙沒有必然的聯系。

2、小區驗收備案沒有？

答：主體驗收已通過，門前公示。

3、房屋存在質量問題怎么辦？

答：房屋都是經過行業行政主管部門驗收的，不會存在較大的質量問題，如果房屋內出現了一些小問題，我們也會協助您進行維修整改，直到您感到滿意。

4、哪些房屋的質量問題屬于保修范圍？

答：《房屋質量保證書》上已列明了質量保修范圍。經鑒定為設計、施工原因引起的質量缺陷，像是衛生間滲漏、墻面、頂棚抹灰層脫落等屬于保修范圍。

5、交房驗收中發現的問題需要多長時間能夠處理完？會不會推脫責任？

答：①對于驗房發現的問題，物業公司會在第一時間反饋給施工單位，一般問題處理時限為2天，突出問題在一周內處理。

②屬于驗收中反映的問題，物業公司積極協調處理，不會久拖或推卸責任。

6、房屋存在質量問題是否什么時候修好什么時候開始收物業管理費？

答：不是。物業管理費是從業主交房起開始收取。所謂入伙，是指業主收到《交房通知書》就視為入伙。只要不影響使用，我們會盡快聯系施工單位維修。

7、我現在不拿鑰匙，就可以不交物業管理費嗎？

答：不可以。在您收到開發商《交房通知書》和以公告形式通知之日起就要交納物管費了，這是國家建設部110號法令所規定的，不過如果您不著急裝修的話，我們可以替您保管鑰匙，同時您需要填寫《鑰匙托管承諾書》。

8、為什么要留業主的鑰匙？留到什么時候？

答：交房驗收中尚未整改完的問題，施工方還要進戶施工。，業主日常也很繁忙，不便于一次一次的到現場。（而且業主來了也不一定就在業主來的那一天就能把工程完成，有時可能需要幾天）

9、房屋未裝修，入住前是否要交納物業服務費？

答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業服務費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業服務費是用于整個小區物業維護保養、維持物業正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業服務費，必然導致物業服務費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，最終導致全體業主的共同利益受損。

10、物業管理費交納后，服務標準達不到怎么辦？

答：請您放心，肯定不會出現您說的情況，如果工作中出現您不滿意的地方，也請您多提寶貴意見，我們會虛心接受并會有所改善的。業主的需要就是我們工作的目標，我們一定會竭盡所能的。

二、服務

（一）常規服務 安全方面

1、小區智能化配置有哪些？

答：①周邊防范報警及出入口管理系統；

②閉路電視監控子系統； ③單元對講子系統； ④停車輛管理子系統 ⑤保安電子巡更子系統； ⑥背景音樂系統；

3、單元門怎么開啟？密碼能告訴業主嗎？ 答：① 單元門是憑卡或輸入密碼開啟的；

② 密碼可以告訴業主；

4、業主想查看小區的錄象可以嗎？

答：不允許。我們會定期組織業主參與物業服務的活動，包括參觀等。如果個人遇到特殊情況需要查看錄像的，需要通過取證機關的同意方可。保潔方面

1、小區的垃圾怎么處理？

①生活垃圾袋裝由業主投放到指定收集點，清潔人員每天收集，保持日產日清。

②裝修期間產生的垃圾由業主或者裝修工人統一袋裝，按照規定的時間運送到指定地點，由物業公司統一清運。

2、提不提供室內保潔？

答：提供，但屬于有償服務，具體費用標準請您向客戶服務中心咨詢或索取。維修方面

1、辦理入住，房屋存在的問題，你們什么時候能修好？

答：我們會及時將存在問題反饋到施工單位進行維修整改，并根據《房屋質量保證書》上的承諾時間為您解決。

2、修好后，是否書面通知？

答：修好后，我們會在第一時間電話通知您。

3、房屋使用后出現問題怎么解決？

答：①保修期限和保修范圍內出現的問題，物業公司會及時與開發商聯系，為業主進行免費整改；

②保修期限和保修范圍外出現的問題，物業公司會及時與相關單位聯系為業主提供有償服務，具體費用標準請您向客戶服務中心咨詢或索取。

4、要是停電了，沒有電梯使用該怎么辦？

答：本小區原設計是雙路電源，一路出現故障或檢修，另一路在短時間內就會供電。如同時沒電（情況較少），我們會提前發布通知，以減少給您帶來的不便。綠化

1、小區的景觀綠化不錯，能不能長期保持？

答：①開發商在景觀建設方面投入很大，更需要精心養護。物業公司有專業人員精心養護，根據季節和品種制定養護計劃并落實，保持植物常青常綠。②更需要廣大業主愛護，共同抵制侵占、破壞的行為。

（三）、費用

1、物業管理費都包含有那些費用？

答：① 管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等。

② 物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； ③ 物業管理區域清潔衛生費用； ④ 物業區域綠化養護費用； ⑤ 物業區域公共秩序維護費用； ⑥ 辦公費用；

⑦ 物業管理企業固定資產折舊；

⑧ 物業共用部位、公用設施設備及公眾責任保險費； ⑨ 經業主同意的其它費用。

2、、物業費收費標準是多少？包含公攤嗎？

答：住宅物業服務費：1.00元/.月㎡，商鋪物業服務費：1.5元/.月㎡，地下車位服務費30元/月。

3、公攤包含哪些內容？

答：包括：二次水泵加壓、公共照明、智能化、消防及綠化用電、水。（根據以往經驗和常規測算，進入正常期公攤費用在 左右）

4、物業服務費如何收繳? 其收費方式? 答：于業主交房時預收一年的物業服務費，符合建設部《物業服務收費管理辦法》第十九條相關內容規定。而此收費已經在《前期物業管理服務協議》中約定。往后我們按年或者季度收取一次，業主以現金形式方式繳納。

5、房屋（空置房）如何收費？

答：符合交房條件而業主或使用人不收房的，物業管理費全額收取。

6、房屋出現問題物業費還收嗎？為什么？ 答：① 還是要收取的；

② 這里要區分兩個關系：物業費是物業公司根據《物業管理服務協議》業主交納的物業日常管理服務費用；而房屋出現的問題是屬于開發商的。當然，在確認是遺留問題或保修期內的問題，物業公司會積極與開發商聯系進行整改，屬于業主自身或裝修造成的物業可以協助幫助解決，但對于由此發生的維修費用業主承擔。

7、物業費用是不是固定的？以后會不會調整？如有調整，調整的標準是什么？調整的期限是多長時間？

答：在前期物業服務期間內是不會改變的；業主委員會成立后，物業公司可與業主委員會協商費用的相關事項；

8、物業費用從什么時間收取？

答：都是開發商向業主通知的交房日期算起。

9、裝修期間是不是不交物業費用？ 答：是需要交的。

（四）、配套

1、小區水、電收費標準如何？怎么交費？

答： 業主可以直接按表號向供水、供電單位繳納費用，或辦理銀行代扣業務。

2、水電表的位置在哪里? 答：水電表出戶（水表、電表都在室外管道井內）。

3、小區有線電視如何收費？

答：廣電公司收取；寬帶按開通流量標準收費，具體標準可電話咨詢。

4、小區的水源來源及如何保證水質衛生？ 答：① 水源是市政供自來水；

② 供水是通過市政管網直接進入，16層(含16層以上)再由變頻水泵增壓到各戶；整個水源在循環過程都是封閉的，不存在二次污染。

6、住戶室內用電最大功率是多少？ 答：住戶室內用電功率最大5KW

7、水、電、等費用物業公司是否代收？ 答：不代收。

（五）停車

1、小區停車怎么辦理？停放收費標準是多少？

答：① 本小區實行人、車分流，車輛有地下停車場，地上停車場，由物業公司統一管理。

②購買的地下停車場車位服務費為30.00元/月·臺；租用車位租金240.00元/月·臺；（地上停車場，租用車位租金100.00元/月·臺）

2、停車場是如何管理的？

答：① 統一規劃管理，配有巡邏崗，通道及出入口設有監控設備。

② 車輛進出實行智能管理，車輛均需刷卡出入。

三、裝修

1、為什么一定要簽訂《裝修管理協議》？不簽可以嗎？

答：建設部頒發的《房屋室內裝飾裝修管理辦法》中有規定。為了保障小區整體的美觀及防 止房屋主體被破壞，影響到業主及業主的四鄰，給業主的生活造成不便，所以簽訂《裝修管 理協議》是對業主的保障。

2、裝修時，為什么一定要裝修公司繳納裝修保證、垃圾清運費？業主交可以嗎？

答：① 繳納裝修保證金：是為了對裝修質量及裝修過程中的施工行為限制，避免房屋主體因裝修造成破壞,給業主、他人及整個小區的生活環境帶來不便，此項費用是保證金，在裝修施工完結后予以退還。

② 垃圾清運費：裝修垃圾由于量大又容易產生污染，由物業公司集中清理過程中必然產

生相關費用，所以應繳納此項費用。裝修垃圾清運費屬于業主委托物業管理企業清運裝修所產生的垃圾，清運費標準由清運過程中發生的成本確定。③業主可以繳納該費用。

3、申請裝修時都帶哪些材料？

答：①裝修公司營業執照、資格證書復印件加蓋公章；

②項目明細表、裝修合同、房屋裝修施工圖及空調安裝方式方案； ③施工人員身份證復印件及1寸照片各2份。

4、裝修時是否可以拆改？

答：嚴禁破壞或者拆改廚房、衛生間的地面防水層；禁止將房間或者陽臺改為衛生間、廚房間。

5、物業費里不是含有垃圾清理費嗎？怎么還要收取裝修垃圾清運費？

答：物業費里含的垃圾是生活垃圾清理不包括裝修垃圾。裝修垃圾相對于生活垃圾產生的時 間短而且量大，裝修垃圾的處理要比生活垃圾處理難度增大很多。

6、是否可以安裝太陽能熱水器？不能裝的原因是什么？ 答：不允許。

①首先，樓頂產權屬于整棟樓業主的，單個業主是無權占有。

②屋面是做過防水、保溫處理的，如果由于安放太陽能會破壞了防水層和保溫，勢必影響頂層居住的業主。還有如承重、排水等設計上沒有考慮，所以不能安裝。

7、防盜網能裝嗎？為什么？ 答：不可以；

①消防管理的需要；

②影響小區外立面的整齊、美觀和外墻清洗；

③安裝過程中固定螺栓會破壞保溫層，防盜網容易生銹、腐蝕，時間久了不安全。

8、樓頂屋面是否可以做花園？前期銷售說是屬于贈送的面積？

答：①嚴格上屬于違規行為，樓頂產權屬于整棟樓業主的，單個業主是無權占有。

② 屋面做花園種植一些花草，需要墊土、澆水，會影響承重及排水功能，建議可以放置一些盆栽花草，以免影響使用功能。

9、為什么裝修期間房間必須要配備滅火器？

答：因為在裝修過程中可能需要有動火或用電作業，另外也可能因人為發生意外，所以配備相應的滅火器材，能夠在出現火情時采取撲救措施，控制初起火源。

10、裝修完了發現房屋漏水或其它問題物業負責嗎？怎么處理？

答：這分三種情況：

①在保修期內，是開發商的原因，我們會及時與開發商或承建方聯系整改； ②因為業主自家裝修導致房屋漏水，那么應由裝飾裝修施工方負責； ③過了保修期，物業公司維修人員為業主提供有償服務。

11.我的入戶門為什么是內開的？我可以改為外開的嗎？

答：不可以，根據《消防管理安全條例》和《住宅建筑設計規范》等相關規定，你的戶型入戶門如果外開將影響消防管理安全和其他業主大型家具的搬入。為了解決這一問題，你的戶型入戶門設計為內開。

12.我的房屋的陰陽角不直，怎么辦？

答：陰陽角不直，是屬于抹灰不均勻，在裝修時通過粉刷，完全可以修復，不會影響美觀。

13.想先去驗房再辦手續？

答：我非常理解你的心情，你是擔心房屋有質量問題，但是房屋已經具備竣工證明，而且我們物業公司已經對所有房屋及設備設施進行驗收，已經不存在影響你使用的問題，即使存在小問題，我們也會協助你督促開發商盡快進行維修。而且這個流程是通用的，我們的安排是按照流程走的，如果隨意打亂，會嚴重影響業主的收房進度。

第五篇：關于一些重要問題的統一說辭

現階段海岸城銷售工作中的一些注意事項

海岸城目前的銷售是火爆的，這主要來自于整個公司的鼎力支持和營銷部門全體同仁的共同努力。同時，我們也應該清醒的認識到，這與全國和錦州整個房地產市場的回暖，特別是錦州年初以來的成交量、價格上漲的整體火爆形勢以及錦州濱海新區建設的不斷升溫也是密不可分的。

成績，我們值得驕傲，但從海岸城30萬平方米的大盤而言，我們的銷售才剛剛開始，后面還有大量的銷售工作等待我們去完成，未來市場還有很多未知因素。所以，我們對成績要清醒認識，在取得良好銷售業績的同時，也不要忘記苦練內功，不斷提高自身的業務水平和整個銷售部的團隊作戰能力，不管市場風云如何變幻，力爭海岸城銷售工作保持良好的勢頭。

第一部分：當前一些重要的問題和解答原則

特別強調：介紹區域和項目優勢時，要把客戶當做什么都不懂來進行詳細的介紹，語氣要真誠，不要一帶而過，否則客戶不可能明白和記憶；

一、關于交房問題

1、交房的時間

回答原則：今年10月份，最晚10月底

2、交房的標準

回答原則：合同附件有相關條款

3、交房時的主要費用

4、關于房本問題

回答原則：按照相關部門程序辦理，包括工程的各項驗收、產權處面積實測等各項程序，還有加上后半年元旦春節等節假日，所以具體時間不能確定。有些政府的事項還無法把握，我們也希望盡快協助您辦理產權（根據相關規定和合同的簽署，原則上最晚180天內能下來，根據情況，選 擇性回答）

5、交房時小區的整體建設標準

回答原則：道路硬化實現

小區圍欄圈起

物業服務進入正常狀態

6、關于小區的綠化

回答原則：小區10月份交房，小區綠化不能實現。主要原因是季節問題，交房時已經是深秋，綠化植物無法成活。明年春季開始小區的綠化。

7、交房時小院的標準

回答原則：圍墻上方加塑鋼圍欄，院內浮土鋪平

如問到前后兩樓高差，則說高差在兩棟樓中間景觀布局時錯落解決，前后小院都不會有在地面下、活動室在地面下的感覺。

8、今年不住，暖氣費是否收取

回答原則：這主要取決于市政公司，這個收費不是開發商說收或者不收的，得按照政府相關部門的規定辦理。其實繳納第一年暖氣費關系到暖氣管道的試運行，沒問題最好，有問題及時整改，明年您可以安心裝修，否則您也麻煩，所以裝修前供一次暖，對您也是有一定好處的。當然，如果今年暖氣不通，應該不交；如果通了，交與不交還得看當時開發區政府的政策了。

二、關于物業問題

1、第一年并未綠化是否交納物業費問題

回答原則：小區冬季雖然沒有綠化，但正常的物業管理并沒有放松，保安、保潔和維修都得到位，小區內的各項物業服務都進入了正常狀態，綠化主要也是因為季節原因，再說明年就做好了，所以物業費應該交納。

2、本小區是高品質社區，物業管理是否規范

回答原則：綠景灣小區六年物業品質始終如一

華紡物業的各項榮譽

多次代表錦州參加遼寧的物業評比多次獲獎（暫時不要推薦客戶到場參觀）

華紡物業還管理著錦州產權處的物業

海岸城物業的品質和管理將會比綠景灣更佳完善

小區有七道安防系統（舉例）

三、關于價格空間問題

1、客戶說其他樓盤折扣高時

回答原則：我們的價格做的就比較實在，其實我們也可以把價格先做高再打折扣，這樣做也沒有什么實際意義，其實對您來講還是一碼事，您不能只從表面看折扣，還要看房子的價格和房子本身的性價比。現在我們的房子10月就交工了，基本就是現房了，在白沙灣我們海岸城的房子進度是最快的。

2、客戶說本項目價格高時

回答原則：您看房子不能只看價格，要看房子的性價比：講解房子的優勢；要看該區域房價的趨勢：基本上不到兩年的時間翻了一倍。如果那的房子現在還是兩年前的價格，那就沒什么發展了，估計您也不能考慮從那里買了。再說了，這一片的房價都有一個市場價格，哪一家也不可能高的離譜，否則也賣不出去。但我可以告訴你，如果現在不買，過斷時間還得漲，遠的不說，現在比年初就漲了快500元/平米了。

3、不要一開始給客戶能夠講價的印象

回答原則：讓客戶知道，咱們的價格定的比較實在，把價格先做高再打折扣，這樣做也沒有什么實際意義，其實對您來講還是一碼事，如果客戶一直談價格，在表達完沒有什么講價空間后，建議她先看房，客戶沒決定買之前不要給其能講價的印象。等到真正談判時，他不會抱著太大的講價幻想，有利于談判成功。

四、其他一些問題

1、關于小區出入口問題：

回答原則：以前小區規劃是北側為小區主入口，但現在情形已經發生了變化，體

育中心使恒山路不再可能是主干道，北側也就不能再作為主入口介紹； 適時分析項目，所記資料記得隨情形變化隨時調整

2、你們房子就剩下了價高的三樓，是不是別的都故意不賣的？或賣了這么久了是不是剩的都是不好的？（或有的客戶直接問是否有銷控）

回答原則：您說的這種情況在我們這是沒有的，有的售樓部確實進行了銷控，保留房源，但我們都是敞開銷售，因為房子賣給誰都是賣，而且早晚也 3 得賣，所以我們公司認為沒有必要進行銷控；好多房子沒有了，是我們的房子賣得確實比較快，但每個人對好房子有不同的看法，比如有人喜歡路邊的敞亮點的，但也有人喜歡小區里邊安靜點的，對吧。再說了，房子肯定越賣越少，而且肯定有先賣出的有后賣出的，是吧。你得根據您自己的喜好看有沒有合適的。在哪買房都不可能要哪套有哪套，除非您是這個樓盤的第一個客戶對吧。

3、客戶進店之前就確定接待人員，主動迎接客戶，不要等客戶都快走到沙盤了，還不知道誰應該接待。

五、可以常掛在嘴邊不怕重復的幾句話 國企開發商； 項目的各項優勢；

整個小區建筑面積30萬平米，如果一期都做不好，那后邊的房子沒法賣； 錦州濱海新區已經成為國家振興遼寧沿海經濟戰略的一部分，而白沙灣是錦州濱海新區的行政生活中心；

城市輕軌濱海新區終點站離我們小區是最近的錦州灣國際機場（何屯）西側體育中心即將動工

實驗學校建設完畢

商務職業學院已經開課兩年多了

錦州市委市委黨校年初已經開始培訓

金山立交橋正在施工，金山大街就是為錦州市委的動工做準備的濱海公路10月通車

濱海景觀帶貫穿整個錦州濱海新區，今年濱海公路外側綠化完畢，內側做一部分，明年將形成一個沿海帶狀公園；白沙灣天然浴場即將綠化美化

以上只是回答時的原則，在接待中靈活運用。

第二部分：接待客戶的一般禮節

一、禮 儀 規 范

1.站：精神飽滿，面露微笑，抬頭挺胸，目視前方，儀態自然大方，兩臂自然下垂。2.坐：（1）、輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲；（2）、接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；（3）、落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；（4）、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；（5）、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，與不要托腿或玩弄任何物品；（6）、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；（7）、工作時不得照鏡子，涂口紅等；（8）、不得將任何物件夾于腋下；（9）、不得隨地吐痰及亂丟雜物。3.說：

（1）、衣著整潔，態度熱情；

（2）、用柔和的目光注視對方，面帶微笑；

（3）、語音清晰，語調溫和，熟練應用“您好”、“請”、“再見”、“對不起”等 禮貌用語；

（4）、與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；（5）、在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

（6）、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

（7）、稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”；不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

（8）、任何時候招呼他人均不能用“喂”。4.穿：

（1）、在工作時間內應嚴格按要求穿工作服，戴證章，衣著整潔干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣；女員工穿一腳蹬鞋，穿淺色或肉色絲襪；

（2）、男員工常理發，無頭屑，勤修臉，無胡須；女員工不得留披肩發，不得 濃裝艷抹，要淡妝上崗，使人感到自然、美麗、精神好，不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味的香水；（3）、勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤洗衣服。5.吃：不得吃異味食物，不得在工作區吃東西，在客戶面前端莊、得體，不要在客 戶面前喝水、吃東西。

6.女士每天需畫淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發不可過長，以不蓋 過耳、不及衣領為準，女士發式美觀大方，不可吹燙怪異發型。

7.上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。

8.上下班要相互問候，例如：“早上好”“再見”“明天見”等。

9.對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守 公司機密。

10.銷售部員工在接聽電話（三聲之內必須接聽）時，必須使用標準問候語言，“您 好，海岸城。”

11.客戶來訪時，銷售顧問應主動迎接，并致問候語。銷售顧問按銷售流程為客戶講 解項目情況后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。

12.客戶離開時，銷售顧問應送至門口，代為開門（如客戶乘車，最好為其打開車門），并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。

13.對每一位看房客戶，銷售顧問都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必 答，不得以衣帽取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態度。

14.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。15.對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫 助、引導客戶，不得對來訪者視而不見。

16.如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑，不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協議）。

二、行 為 規 范

（一）、禮貌用語：

請、您好、謝謝、再見、對不起、打擾您、請坐

（二）、行為規范

1、無論在任何場合碰見前去售樓處看過房子的客戶或小區業主時，都要主動、熱 情的上前打招呼，以增進與客戶之間的溝通與了解，并對客戶說：“您去海岸城看過房子吧！或您是海岸城的業主吧！我是銷售部的XXX，很高興碰見您！”

2、如果客戶來找，而這時你正在辦其它的事情，要上前對客戶說：“對不起，請 您稍等。”當處理完事情，對稍等后的客戶說：“對不起，讓您久等了。”

3、當來電話要找某位銷售顧問時，而此人正在接待客戶，如有急事，要看準機會 說：“對不起，打擾您一下”，不要冒失地將此人喊走。銷售顧問應對客戶說：“對不起，我去接一個電話”。

4、如果因工作未做到位，而給客戶添麻煩時，應對客戶說：“對不起，方才疏忽 了，今后一定注意，不再發生這類事情，請多原諒。”

5、當遇到節日等喜慶的日子時，應對客戶說：“新年好”、“恭喜您發財”、“祝你 圣誕快樂”等。

6、當客戶生病或身體不適時，則主動表示關心，“請多保重”、“祝您早日康復”。

7、看房時，讓自己走在前面引領客戶，在有阻礙物時，要說：“您慢點，注意、小心”，如果客戶撞到阻礙物時，千萬不要笑，要趕緊迎上前去關心地問：“怎么樣，要不要緊，真不好意思，沒有及時提醒您！”

8、如果客戶在十分氣憤的狀態下，千萬不要以硬碰硬，要以柔和的口氣說：“您 不用著急，關于這件事，我們一定會盡早給您一個滿意的答復。”

9、如果客戶不小心碰倒了水杯，要說：“沒關系，我來擦”。

10、當客戶誤解致謙時應說：“沒關系（不用這么客氣），這是我們應該做的”。

11、聽不清或未聽懂客戶問話時應說：“對不起，請您再說一遍”，“對不起，我還沒聽清，麻煩您再講一遍好嗎？”

12、一位客戶看中的房子被別人買了，情緒非常激動，對銷售顧問出言不遜，銷 售顧問應表現比較同情：“您現在的心情我完全理解，事情既然已經發生了，我也覺得很遺憾，我會盡我最大努力幫您選一套更加適合您的房子”。

13、客戶二次上門，原來接待他的銷售顧問恰巧不在，另一位銷售顧問馬上迎上 去：“沒關系的，您有什么問題跟我講也一樣，等他（她）回來后我一定轉告”。

14、給客戶打電話詢問考慮結果時，客戶回答：“對不起，我家里還是覺得價格太貴了，以后負擔太重，不過我還是最喜歡你們的房子”，銷售顧問：“沒關系的，即使您不選我們的房子，以后去看別的房子有什么問題，您可以給我打電話，我會盡全力幫您的！”

15、看見客戶拿東西時，主動上前說：“我來幫您拿”。

16、在送客戶出門時，應講：“您慢走”，并注視對方走遠，再回去。

17、當客戶對你的講解表示謝意時，銷售顧問應講：“別客氣，這是我應該做的（是 我們的項目好，不是我說的好）”

18、當約客戶到銷售部來時，應講：“八點半鐘，我等您”。去拜訪客戶時，應講：“我將準時到貴公司拜訪您”。

19、“外面挺熱的，我給您倒杯水吧！”

20、接電話時，問對方：“請問您找哪位”，不能說：“你找誰”，而且要逐漸杜絕 方言土語。

21、如果是上年紀的老人，要主動攙扶說：“您慢點”。

22、工作時間不要大聲喧嘩。

23、客戶講話時應耐心聆聽，適當發言不可搶話。

24、在為客戶介紹房子時，應幫助其分析房屋戶型等諸多內容。

25、因原則問題與客戶發生磨擦，客戶無理時不應與其爭吵，為其耐心講解，也可換人講解。

26、說話時不要直視對方的眼睛，但要與對方進行頻繁的目光交流，專心聽取客 戶意見，并不住點頭表示贊許。

27、別的員工在接待客戶時，如客戶有什么與眾不同，如奇裝異服等，其他員工 不要交頭接耳，竊竊私語。

28、銷售部員工在帶領客戶看房時，男士要走在女員工左邊，上樓要在女士后面，下樓梯要在女士前面，在電梯中，左側是上席。

29、客戶簽完合同或交付使用以后，每到節日或空閑時間電話拜訪一下，詢問最近工作及生活情況，有什么不滿意的地方，盡快向上級反饋，以求解決。

30、如有客戶正在售樓處看房，銷售顧問出入關門聲一定要注意。

31、在跟進客戶過程中，如了解到其家庭或個人有變故時，要及時打電話慰問，表示關切。

32、在為客戶留名片時，要正面朝向客戶，雙手遞上并說明能隨時找到自己的號碼。

33、客人入坐時，可幫客人搬動椅子，一定要在客人入坐后，自己再坐。

34、如有領導或客人用接待臺電話時，接待臺內銷售顧問應站起來，以示禮貌。

35、交談距離：120-360cm，適合商務、非私人性交談，也是一種禮儀距離。360cm，用于正式場合，與陌生人保持之距離。

36、介紹時要本著應該受到尊重的一方優先了解對方為原則，因此為他人介紹時，介紹順序為先把年齡輕的介紹給年長的，先把職位低的介紹給職位高的，先把賓客介紹給主人，先把男士介紹給女士，在接待客戶時，先把同事介紹給客戶，并要在姓前冠以**先生或**小姐，避免直呼其名。

37、微笑接聽電話，一個說話得體，彬彬有禮，語氣真莊溫和的電話，很可能促 成一筆生意，相反，一個態度生硬、音調呆板的電話，可能使一筆生意砸鍋，因此通話時，要態度和藹、語氣親切，要微笑著對話筒，只有心情愉快，面帶笑容才能顯得熱情有禮，接電話時還應注意姿勢，端莊的姿勢會使你有良好的心境。

38、主動詢問客戶的需求，并給予適當的解釋、解決、建議（在不違反原則的情 況下）。

以上僅從實用角度對當前一些問題進行了分析和簡要解答，有的地方語言未細致斟酌，重在大家領會其意！

海岸城銷售部

縱橫方略

2009年8月