第一篇：酒店管理經(jīng)驗(yàn)分享

酒店管理經(jīng)驗(yàn)論文

酒店管理經(jīng)驗(yàn)分享-前臺(tái)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間從事酒店行業(yè)，已有4年之久。一路走來(lái)，回首近幾年工作歷程，這是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，經(jīng)過(guò)工作的歷練和時(shí)間的洗禮，我從一張白紙慢慢變成一幅五彩繽紛的圖畫，這張圖上記載著碩果累累的喜悅，亦記載著各種委屈和辛酸。經(jīng)過(guò)幾年的沉淀，我總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店前臺(tái)管理也有了一些自己的認(rèn)識(shí)和看法。

酒店前臺(tái)在酒店日常管理中有著舉足輕重的作用，是每個(gè)酒店管理必不可少的一部分。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的

酒店管理經(jīng)驗(yàn)論文

出任何毛病。當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住的時(shí)候，我們會(huì)以最大的熱情來(lái)接待他，并微笑著告訴他：“您預(yù)定的房間已經(jīng)提前準(zhǔn)備好，我們也親自多次檢查確認(rèn)，盡管如此，可能仍有細(xì)微之處，沒考慮周到，如有任何不滿，請(qǐng)告知我們，我們將在第一時(shí)間內(nèi)為您處理好，或者您有什么中意的房間我們可以提前為您預(yù)留”，這樣做以后，客人就會(huì)在不知不覺中覺得自己受到了關(guān)注，是這里的貴賓。我們就這樣實(shí)驗(yàn)了幾次之后，效果很不錯(cuò)，慢慢的這個(gè)客人就不再給差評(píng)，而且后續(xù)他又陸續(xù)的將其他同事或朋友介紹到我們酒店。這雖然是一個(gè)小事，但是我們可以學(xué)到，做任何事情都要用心，只要用心對(duì)待客人，客人才能感受到我們的服務(wù)，服務(wù)沒有終點(diǎn)，用心去發(fā)現(xiàn)，才能促使我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自我，酒店的整體服務(wù)水平才能提高。酒店可以說(shuō)是很多經(jīng)常出差客人的第二個(gè)家，客人不僅僅需要的是你的一個(gè)微笑一句問(wèn)好，更需要的是能在這個(gè)家中得到重視，感受到溫暖，如此，他們才會(huì)有回家的欲望。

服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，要做好這份工作，我們不僅要具備良好的職業(yè)素質(zhì)，更需要用心服務(wù)，真誠(chéng)待人，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客人提供最好的感受。

第二篇：酒店人性化管理經(jīng)驗(yàn)

酒店人性化管理經(jīng)驗(yàn)

21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，必然成為一種趨勢(shì)。

在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。

一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處 1.尊重員工，善待員工

尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

里茲酒店集團(tuán)的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。” 2.倡導(dǎo)情感化管理

情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛之心。

情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂。3.授權(quán)

向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)；用人不疑，放手使用；逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán)；授權(quán)必須適度；對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度耄瑸閷?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成。“個(gè)人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

“個(gè)人開發(fā)”即通過(guò)教育和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

皇冠假日飯店將“個(gè)人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際；開展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對(duì)個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

二、校企合作

校企合作是國(guó)外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請(qǐng)教師不論是專職還是兼職，對(duì)酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。

三、其他方面

1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。

3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

四、結(jié)語(yǔ) 管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第三篇：淺談酒店消防安全管理經(jīng)驗(yàn)

淺談酒店消防安全管理經(jīng)驗(yàn)

酒店開業(yè)七年來(lái)始終貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的工作方針，認(rèn)真落實(shí)《六十一》號(hào)令安全管理規(guī)章制度。建立完善防火安全責(zé)任制，明確逐級(jí)崗位消防安全職責(zé)，確定各級(jí)各崗位的消防安全責(zé)任人，切實(shí)領(lǐng)悟江澤民同志所說(shuō)的“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的要求，真正把火災(zāi)隱患消滅在萌芽狀態(tài)，開業(yè)七年來(lái)無(wú)傷亡火災(zāi)事故發(fā)生，確保酒店安全正常經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造和諧山海天。總結(jié)幾年來(lái)酒店消防安全管理情況我們主要做了以下幾方面：

一、嚴(yán)抓消防安全宣傳教育和培訓(xùn)

酒店自開業(yè)以來(lái)，認(rèn)真開展對(duì)員工的消防的安全教育，提高全體員工的安全經(jīng)營(yíng)思想意識(shí)，堅(jiān)持全員教育培訓(xùn)，一個(gè)不漏培訓(xùn)率達(dá)到100%，組建義務(wù)消防隊(duì)，各部門建立了業(yè)余安全隊(duì)，做到人人參與消防、個(gè)個(gè)會(huì)使用消防器材。酒店每年組織全店員工開展兩次滅火實(shí)戰(zhàn)演練，每季度對(duì)全店員工進(jìn)行一次消防法律知識(shí)、消防器材使用、滅火逃生知識(shí)等培訓(xùn)，每月對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)，注重培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)、考核相結(jié)合。抓好對(duì)新入職員工的消防安全教育培訓(xùn)，無(wú)論任何崗位、什么狀態(tài)都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考核，做到“三懂、四會(huì)”進(jìn)行考核合格后方可上崗。讓全店員工都熟悉常用的防火、滅火及逃生知識(shí)，懂得自己的消防安全職責(zé)，會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防設(shè)施設(shè)備和撲救初期火災(zāi)、引導(dǎo)客人疏散等。逐步增強(qiáng)員工們的消防安全責(zé)任心，切實(shí)提高全員的安全運(yùn)營(yíng)思想認(rèn)識(shí)，維護(hù)了酒店的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度確保將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)

酒店每年與各部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽定《消防安全管理責(zé)任書》，做到有據(jù)可查，有法可依。制定各項(xiàng)消防安全管理規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)消防安全責(zé)任制，定期開展消防安全大檢查，對(duì)檢查出的消防隱患，及時(shí)進(jìn)行溝通，堅(jiān)持事不過(guò)夜，嚴(yán)格按照消防隱患整改制度進(jìn)行責(zé)令限期整改，下限期整改通知書和復(fù)查書等。定期對(duì)酒店各重點(diǎn)部位如鍋爐房、煤氣室倉(cāng)庫(kù)、泵房等專項(xiàng)檢查，對(duì)各部門存在的消防安全隱患在整改過(guò)程中嚴(yán)格按照規(guī)章制度、堅(jiān)決破除畏難情緒進(jìn)行整改，切實(shí)做到將火災(zāi)隱患消滅在萌芽狀態(tài)，為打造平安和諧山海天出了努力。

三、定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢測(cè)保持設(shè)施設(shè)備正常

運(yùn)轉(zhuǎn)

安全無(wú)小事，幾年來(lái)酒店每聯(lián)合消防局等單位對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的檢測(cè)維護(hù)、保養(yǎng)和檢測(cè)，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于酒店開業(yè)時(shí)間長(zhǎng)了有些設(shè)備已經(jīng)老化，在酒店精心維護(hù)保養(yǎng)下，設(shè)施設(shè)備基本運(yùn)轉(zhuǎn)正常，但還存在一些問(wèn)題如探頭靈敏度下降常出現(xiàn)誤報(bào)等，給酒店安全帶來(lái)影響。針對(duì)這些問(wèn)題酒店采取如下措施：

1、實(shí)行設(shè)備防、人防相結(jié)合，設(shè)備故障及時(shí)排除，確保樓層24小時(shí)有內(nèi)巡進(jìn)行不間斷巡查。

2、酒店聯(lián)合消防局加入三亞火災(zāi)監(jiān)控局域網(wǎng)即安炎火災(zāi)控制中心，起到了查崗，報(bào)警、接受報(bào)警信號(hào)等雙方面互補(bǔ)作用。

3、與消防專業(yè)維修公司簽定維修保養(yǎng)合同，做到了設(shè)備定期保養(yǎng)維修，消除火災(zāi)隱患。

回顧總結(jié)幾年來(lái)安全工作情況，我們始終牢固樹立了“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的工作方針，深化了思想認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)了抓好安全工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感。正確處理了安全與效益、安全與酒店發(fā)展的關(guān)系，時(shí)刻繃緊消防安全弦，切實(shí)為酒店安全經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，真正把自己的安全管理責(zé)任銘刻在思想深處，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。今天有機(jī)會(huì)參加本次安全專題會(huì)，聽了兄弟單位的發(fā)言，我身受啟發(fā)受益非淺，感謝大會(huì)給予這次溝通交流的平臺(tái)，今后把酒店消防安全工作抓緊、抓實(shí)、抓好，加大宣傳培訓(xùn)力度，加大對(duì)消防安全設(shè)施的投入，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作制度，以高度負(fù)責(zé)的精神高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，為酒店的安全和諧而努力奮斗。

新疆樓蘭賓館：段新平

第四篇：酒店餐飲后廚管理經(jīng)驗(yàn)

后廚的經(jīng)營(yíng)策略及管理之我見

餐飲隨著人們的生活水平提高，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，其實(shí)餐飲的競(jìng)爭(zhēng)就是餐飲質(zhì)量管理的競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說(shuō)決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營(yíng)及效益。

當(dāng)今的餐飲市場(chǎng)，竟?fàn)幃惓＜ち遥粋€(gè)餐飲企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、形成風(fēng)格，廚房的管理者--廚師長(zhǎng)肩負(fù)重任，責(zé)無(wú)旁貸。

根據(jù)我本人在餐飲二十幾年工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合如今的餐飲形式，談?wù)勛约簩?duì)后廚餐飲管理的見解。

一、市場(chǎng)定位

根據(jù)我們酒店的裝修和當(dāng)?shù)氐牟惋嬍袌?chǎng)情況，應(yīng)建立以當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、政府為主體，廣大工薪階層為輔助的消費(fèi)群體，定位以中高檔菜肴為主，結(jié)合當(dāng)?shù)夭讼禐檩o的市場(chǎng)定位格局。

二、成本管理

成本太高的菜不能計(jì)劃的太多，要精打細(xì)算，把握好成本標(biāo)準(zhǔn)，菜的價(jià)位要合理，要讓客人有充分選擇的余地；同時(shí)在做好質(zhì)量的檢驗(yàn)、價(jià)格的監(jiān)督外，利用下腳料也是一個(gè)降低成本的途徑。利用下腳料經(jīng)過(guò)一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等，以此來(lái)降低成本支出，提高利潤(rùn)。

三、菜譜的設(shè)計(jì)

菜譜設(shè)計(jì)的好壞，直接影響客人對(duì)餐廳的印象，在設(shè)計(jì)制定時(shí)以大眾可以接受的菜系為主，根據(jù)夏冬季節(jié)不同，更換不同菜譜，滿足客人不同的需求，同時(shí)每月要推出幾道新菜。具體如下：

A涼菜

涼菜的好壞，通常決定一桌宴席成敗，所以涼菜給客人的第一印象非常重要，因此在涼菜上重點(diǎn)突出一下幾點(diǎn)：

1、味型上以咸、鮮、麻、辣、酸、香甜為主；

2、品種上多樣，有蔬菜、豆類、水產(chǎn)海鮮、野味、干菜、禽蛋等為主。

3、檔次上分為不同標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)訂餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜品有所區(qū)分

B、熱菜

熱菜也就是正餐，熱菜的安排如何直接影響餐飲利潤(rùn)。

1、在形式上，我將以點(diǎn)菜和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，突出實(shí)惠與特色；

2、在菜式上，根據(jù)季節(jié)不同，更新菜譜，讓客人常吃常新。

3、在口味上，以川、粵、湘菜結(jié)合本地菜系為主。C、面點(diǎn)

根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖叮M(jìn)不同品種小吃，追求形式多樣化。

四、安全管理

眾所周知，安全是每一個(gè)酒店最為重要的關(guān)鍵點(diǎn)，一旦出現(xiàn)安全事故，對(duì)于酒店的利益與榮譽(yù)的損失，無(wú)疑是致命的。我根據(jù)廚房日常工作，建立食品衛(wèi)生安全制度，消防安全管理制度，同時(shí)制度建立督促，保證無(wú)重大事故發(fā)生。

五、崗位分工合理明確

合理分工是保證廚房生產(chǎn)的前提，廚房應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況、設(shè)施、設(shè)備布局制定崗位，然后再根據(jù)各崗位的職能及要求作明確規(guī)定，形成文字，人手一份，讓每位員工都清楚自己的職責(zé)，該完成什么工作，向誰(shuí)負(fù)責(zé)，都要明白無(wú)誤。

六、后廚制度的建立和督促

制度建立和完善是保證后廚高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，根據(jù)運(yùn)作情況來(lái)逐步完善各項(xiàng)管理制度，員工的獎(jiǎng)罰等較為敏感的規(guī)定應(yīng)加以明確，界定清楚。為避免制度流于形式，應(yīng)加強(qiáng)督查力度，后廚設(shè)立兼職督查管理人員，協(xié)助廚師長(zhǎng)落實(shí)、執(zhí)行各項(xiàng)制度，改正大多數(shù)廚房有安排，無(wú)落實(shí)的管理通病，確保日常工作嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，使廚房工作重安排、嚴(yán)落實(shí)。廚房的規(guī)章制度是員工工作的指導(dǎo)，制定了崗位職責(zé)、規(guī)章制度、督查辦法后，再進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人員的管理時(shí)就有章可循了。

七、人員管理

合理的崗位分工、健全的制度，配有高素質(zhì)的人員，才能使之良好運(yùn)作，現(xiàn)代廚房應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念里的只重技藝不重其自身文化素養(yǎng)的弊病。要知道，技藝水平只能代表過(guò)去，有經(jīng)驗(yàn)、乏理論的工匠是很難有所建樹的，況且，在煙熏火燎的廚房里，如果人員素養(yǎng)不好，極容易滋生是非。誠(chéng)然，廚房在聘用員工時(shí)不能忽略其技能基礎(chǔ)，但更應(yīng)該提高在文化教養(yǎng)方面的要求。只有擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的技藝基礎(chǔ)，結(jié)合有效的理論指導(dǎo)，再灌輸經(jīng)營(yíng)者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成風(fēng)格，在日常生活中也較容易溝通與協(xié)調(diào)。

八、部門協(xié)調(diào)

現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應(yīng)，還應(yīng)很好的與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以獲取多方面的配合與支持，來(lái)確保廚房順利運(yùn)作和獲得較好的聲譽(yù)，特別是前廳部、公關(guān)銷售部、工程部等。另外，我作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對(duì)菜肴的反饋意見，定期組織廚房與前廳服務(wù)員進(jìn)行交流、溝通，促進(jìn)餐廚間的了解、協(xié)作。最后，作為一名廚師長(zhǎng)，還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想波動(dòng)，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系，只有這樣才能有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；一名成功的廚師長(zhǎng)，必須具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、人事管理經(jīng)驗(yàn)、公關(guān)技巧及創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，酒店的事業(yè)才能蒸蒸日上。

以上是我從事餐飲工作中得到的一點(diǎn)體會(huì)和淺見，我堅(jiān)信，只有善于經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)管理、奮力開拓，就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。不足之處，敬請(qǐng)批評(píng)。

劉

杰

二0一二年八月二十二日

電話：***

第五篇：餐飲酒店管理者的管理經(jīng)驗(yàn)淺談

管理者的管理經(jīng)驗(yàn)淺談

限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對(duì)象既有自身的優(yōu)勢(shì)：

年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時(shí)，他們也有自身的劣勢(shì)：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流”等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理”的形式和程度不同，這些都給管理帶來(lái)了很大的難度。那么，如何來(lái)去管理這些餐飲酒店的人員呢？

制度化管理。餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國(guó)自古以來(lái)就有“無(wú)規(guī)矩不成方圓”之說(shuō)，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，餐飲酒店要遵循如下幾點(diǎn)：

1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過(guò)于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡(jiǎn)化制度，實(shí)施“瘦身”計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來(lái)，制度就容易落到實(shí)處。

2、制度管理要?jiǎng)傂浴９芾淼年P(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的餐飲酒店注定會(huì)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母?jìng)爭(zhēng)要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。

“自治”管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來(lái)自于同一個(gè)群體?——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時(shí)，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是：

1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過(guò)推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說(shuō)法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來(lái)自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人”來(lái)自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。

榜樣的力量是無(wú)窮的。通過(guò)管理“自治”，作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代“管”。作為餐飲酒店的人員，過(guò)于追求“高壓”管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲

徑通幽，通過(guò)以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是：

1、在教中管。作為餐飲酒店，無(wú)論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，抑或是一般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時(shí)間來(lái)組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實(shí)，這都是灌輸酒店管理理念和動(dòng)作的好時(shí)機(jī)。通過(guò)在培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時(shí)，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無(wú)聲勝有聲”的效果。

2、在管中教。在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ觯尵频甑膯T工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn)，就立即現(xiàn)場(chǎng)給予更正，并指出作為一個(gè)迎賓人員，她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一個(gè)星級(jí)酒店的影響和意義，從而在管的同時(shí)，達(dá)到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施，而不至于“操之過(guò)急”，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來(lái)。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無(wú)法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實(shí)是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時(shí)，就推出來(lái)首次違紀(jì)不罰款，但在一定時(shí)間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個(gè)月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，通過(guò)給予改正的機(jī)會(huì)，有時(shí)可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。

2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝過(guò)任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對(duì)面”等，就是通過(guò)這種一對(duì)一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來(lái)自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動(dòng)，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無(wú)為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過(guò)管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動(dòng)溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實(shí)，做到位。

托管式管理。近年來(lái)，隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現(xiàn)，一些專業(yè)化的餐飲管理公司應(yīng)時(shí)而生，于是，托管式的管理便被很多餐飲酒店引入進(jìn)來(lái)。作為第三方管理的托管公司的出現(xiàn)，是餐飲酒店專業(yè)化分工的必然結(jié)果。但托管式員工管理，要注意以下兩點(diǎn)：

1、托管式管理輸出的是規(guī)范，但規(guī)范的實(shí)施要循序漸進(jìn)。因?yàn)椴惋嬀频陱臉I(yè)人員的文化素養(yǎng)一般不高，因此，硬性地灌輸流程、制度、規(guī)范，企圖讓他們一下子全掌握，是不現(xiàn)實(shí)的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說(shuō)，在管理員工時(shí)，第三方管理公司一定要把優(yōu)秀、先進(jìn)的管理制度，能與酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，能夠結(jié)合酒店員工的素質(zhì)、層次等，有針對(duì)性地實(shí)施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顧實(shí)際。

對(duì)員工實(shí)施托管式管理有如下好處：

1、避開了由于跟員工太熟悉，而不好管理的弊端。因?yàn)槭堑谌剑裕蜎]有了因?yàn)樘煜ざ跋虏涣耸帧钡膶擂危鳛閱T工，對(duì)于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經(jīng)營(yíng)。通過(guò)借助第三方力量，作為餐飲酒店可以減少建立管理部門的成本，可以專業(yè)把餐飲酒店的菜品、服務(wù)搞上去，提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

托管式管理，或管理外包，是餐飲酒店管理的一種未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅(jiān)實(shí)的土壤上，員工管理才能有的放矢，才能更加有效。

管理出效益。總之，餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營(yíng)者面臨的新課題，作為管理者，只有根據(jù)餐飲酒店員工的實(shí)際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，才能讓餐飲酒店的經(jīng)營(yíng)錦上添花，不斷創(chuàng)造出更大的效益。