第一篇：中國銀行股份有限公司山東省分行授信項目現(xiàn)場調查管理辦法

中國銀行股份有限公司山東省分行 授信項目現(xiàn)場調查管理辦法（試行）

（2008年版）

第一章 總 則

第一條 為提高授信決策機制運行質量，明確授信項目現(xiàn)場調查范圍、程序及調查內容，根據《中國銀行山東省分行授信集中審批實施方案》及我行相關規(guī)章制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所指授信項目現(xiàn)場調查（下稱“現(xiàn)場調查”），系指盡責審查人員在對授信申報材料進行初步審查和分析的基礎上，對項目重大風險點、可疑事項、資產核實等所進行的現(xiàn)場調查活動，目的是為盡責審查提供第一手現(xiàn)場調查資料。

第三條 本辦法所指現(xiàn)場調查人員，系指獲得我行盡責審查崗位任職資格，且已被聘任于盡責審查崗位的風險經理或助理風險經理（下稱“現(xiàn)場調查人員”）。

第四條 現(xiàn)場調查人員應獨立開展現(xiàn)場調查工作，并遵循客觀、公正的原則，獨立發(fā)表調查意見。

第二章 現(xiàn)場調查范圍、分工和工作程序 第五條 下列授信項目納入現(xiàn)場調查范圍：

（一）濟南分行及各市分行發(fā)起授信項目中，屬總行、省行問責審批人審批權限，且符合下列條件之一的授信項目：

1、新準入客戶的授信項目。

2、含有新建項目貸款（含技改貸款、房地產開發(fā)貸款）的授信項目。

3、申請核定授信總量金額達到或超過2億元存量客戶的授信項目。

4、申請新增授信額達到或超過上期核定授信總量金額30%的授信項目。

5、上期授信總量批復執(zhí)行期間，出現(xiàn)貸款分類降級、未按批復規(guī)定落實授信條件、發(fā)生重大事件報告所列情形的授信項目。

6、上期非總行、省行審批的授信項目。

7、省行風險管理部認為有必要進行現(xiàn)場調查的其他項目。

（二）省行本部及省行直屬機構發(fā)起的授信項目，由省行風險管理部根據實際情況，確定是否進行現(xiàn)場調查。

第六條 現(xiàn)場調查的業(yè)務分工

（一）濟南分行及各市分行現(xiàn)場調查人員，負責本機構發(fā)起業(yè)務的現(xiàn)場調查。

（二）省行風險管理部現(xiàn)場調查人員，負責省行本部及直屬機構發(fā)起業(yè)務的現(xiàn)場調查。

（三）省行風險管理部也可根據需要，指派轄內各級機構的現(xiàn)場調查人員，對非本機構發(fā)起的授信項目進行現(xiàn)場調查。

第七條 現(xiàn)場調查的工作程序

（一）濟南分行及各市分行發(fā)起業(yè)務，由所在行風險管理部根據本辦法第五條規(guī)定，自行判斷是否需要進行現(xiàn)場調查。省行本部及省行直屬機構發(fā)起業(yè)務，由省行風險部確定是否進行現(xiàn)場調查。

（二）對需要進行現(xiàn)場調查的授信項目，由風險管理部門負責人（或省行盡責團隊主管）指定1-2名現(xiàn)場調查人員進行現(xiàn)場調查。

（三）現(xiàn)場調查人員接受任務后，對業(yè)務發(fā)起部門報送材料進行審查、分析，根據本辦法第三章規(guī)定調查內容，結合授信項目實際，制定現(xiàn)場調查工作計劃，主要包括：

1、確定現(xiàn)場調查的內容；

2、擬定對客戶進行訪談的提綱；

3、提出察看生產經營現(xiàn)場的計劃；

4、提出向行內外機構進行相關信息查詢的計劃；

5、在與業(yè)務發(fā)起部門協(xié)調一致后，確定現(xiàn)場調查的時間和進度。

（四）現(xiàn)場調查人員在完成現(xiàn)場調查后，按本辦法第四章要求撰寫現(xiàn)場調查報告，連同授信申報材料一并報省行風險管理部進行盡責審查。

第八條 在確保現(xiàn)場調查人員充分履行其職責，并確保獨立性的前提下，業(yè)務發(fā)起部門可申請風險管理部門在業(yè)務發(fā)起階段提前介入進行現(xiàn)場調查。

第三章 現(xiàn)場調查的內容及要求

第九條 現(xiàn)場調查的內容包括規(guī)定調查內容和選擇調查內容兩部分。規(guī)定調查內容是指通過規(guī)定方式對規(guī)定內容進行的現(xiàn)場調查；選擇調查內 容由現(xiàn)場調查人員根據授信項目實際情況自行確定。

第十條 不含新建項目貸款（含技改貸款和房地產開發(fā)貸款）授信項目的規(guī)定調查內容、調查方式及調查要求：

（一）對客戶是否具備借款人資格的調查。采取對客戶主要負責人訪談、察看客戶相關資料(包括營業(yè)執(zhí)照原件)、查詢人民銀行信貸咨詢系統(tǒng)等方式進行。通過該項調查，應明確判定客戶是否具備借款人資格。

（二）對客戶真實借款意圖的調查。采取對客戶主要負責人訪談，了解其經營發(fā)展略、產供銷情況、資金需求形勢、借款用途，以及察看相關生產經營現(xiàn)場的形式進行。通過該項調查結合對其財務及其他資料的分析，對客戶真實借款意圖作出判斷，對授信項目金額設定、授信品種設定的合理性進行評價。

（三）對客戶生產經營是否正常的調查。采取對客戶主要負責人、銷售人員、生產人員訪談，察看其主要生產經營現(xiàn)場的方式進行。通過該項調查結合對其財務資料和其他資料的分析，判斷其生產經營情況是否正常。

（四）對客戶存貨情況的調查。采取對客戶主要負責人訪談，察看主要存貨現(xiàn)場，察看客戶存貨信息資料（包括財務報表及附注、存貨明細帳、倉庫進出明細帳等），以及其他必要方式進行。通過該項調查結合對其財務及其他資料的分析，對存貨數(shù)量和結構是否合理、存貨周轉水平是否正常、存貨價值是否存在虛高、存貨潛在損失所產生的影響等做出判斷和評價；同時，通過現(xiàn)場了解客戶主要原材料供應方式和結算方式，判斷客戶原材料供應的穩(wěn)定性和可靠性以及制約原材料供應的重要因素，如有必要 可延伸至主要原料供應商進行現(xiàn)場調查。

（五）對客戶主要產品銷售對象及應收帳款情況的調查。采取對客戶主要負責人訪談，察看客戶銷售資料、應收帳款資料以及其他必要的方式（如對主要應收帳客戶走訪或詢查）進行。通過該項調查結合對其財務及其他資料的分析，應對客戶產品銷售對象的分布、銷售對象的結構變化、對主要銷售對象的依賴度、議價能力、制約客戶產品銷售的主要因素作出分析和評價；應對應收帳款分布、與銷售對象的業(yè)務往來及結算是否正常、應收帳款帳齡變化，以及呆壞帳對客戶的影響等進行分析和評價；應對應收帳款集中度較高的銷售對象（原則上為應收帳款前五家）情況進行重點分析和評價，如有必要可延伸至銷售對象進行現(xiàn)場調查。

（六）對客戶主要銷售收入和利潤貢獻者的調查。采取對客戶主要負責人和相關分（子）公司負責人和關鍵人員訪談，察看相關分（子）公司生產經營現(xiàn)場的方式進行。通過該項調查結合對財務等資料的分析，對其主要銷售收入和利潤貢獻者的經營是否正常（要求參見本條第三款）、存貨情況（要求參見本條第四款）、銷售對象及應收帳款情況（要求參見本條第五款）等作出分析和評價。

（七）對抵（質）押物狀況的調查。采取現(xiàn)場察看抵（質）押物和走訪政府權屬管理部門的方式進行。通過該項調查結合對抵（質）押物相關資料的分析，應對抵（質）押物實際狀況、權屬狀況、合理價值狀、變現(xiàn)難易程度、是否設定他項權利等作出分析和評價。

（八）對擔保人真實擔保意愿的調查。采取現(xiàn)場了解擔保人擔保意愿的方式進行。通過該項調查，應對擔保人真實擔保意愿作出判斷。

（九）對上期授信總量批復的執(zhí)行情況（不含新準入客戶）的調查。采取向授信執(zhí)行部門、國際結算部門、營業(yè)部門等調閱相關檔案或了解有關情況的方式進行。通過該項調查，對上期授信總量批復條件（包括先決條件、約束性條件和爭取條件）的落實情況作出評價，對上期授信總量中批復授信方案的使用情況和使用效果進行評價。

第十一條 含有新建項目貸款（含技改貸款）授信項目的規(guī)定調查內容，除包括本辦法第十條內容外，還應對以下規(guī)定內容通過規(guī)定方式進行調查：

（一）對合規(guī)性批文真實性、有效性的調查。采取現(xiàn)場核查有關文件（包括但不限于項目核準或備案、環(huán)保、土地、規(guī)劃、開工等批文）或向有關部門查證的方式進行。通過該項調查，應使上報授信申報材料中合規(guī)性批文的真實性、有效性得到保障。

（二）對項目資金籌集情況和項目資本金到位情況的調查。采取對客戶主要負責人進行訪談、要求客戶提供相關財務資料、到項目現(xiàn)場實地察看落實有關情況，以及查詢客戶在我行資金帳戶往來等方式進行。通過該項調查，能夠真實反映項目資金的落實情況和資本金實際到位情況，分析到位的方式及與投資計劃是否一致，真實反映客戶是否遵守關于資本金的有關規(guī)定，客觀反映項目其他資金來源（除我行貸款以外的資金來源）的可靠性。

（三）對項目建設條件落實情況的調查。采取對客戶主要負責人進行訪談、到項目現(xiàn)場實地察看并逐項落實有關情況的方式進行。通過該項調查，真實反映各項建設條件的落實情況和實施進度。

（四）對項目建設實施進度情況的調查。通過對客戶主要負責人進行訪談、到項目現(xiàn)場實地察看并逐項落實的方式進行或項目監(jiān)理公司查詢、工程進度明細帳。通過該項調查，真實反映項目建設的實施情況和實施進度。

（五）對項目技術水平及工藝流程的調查。通過查詢行業(yè)、產品市場資料和技術、工藝來源，反映項目設備先進性和工藝可行性，其產品生產的可行性。

第十二條 含有新建房地產開發(fā)項目的授信項目的規(guī)定調查內容，除包括本辦法第十一條第二、三、四款內容外(其中第二款涉及資本金的調查內容相應改為對自有資金的調查)，還應對以下規(guī)定內容通過規(guī)定方式進行調查：

（一）對“四證”真實性和有效性的調查。采取現(xiàn)場核查“四證”（建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、土地證、施工許可證）或向有關部門查證的方式進行。通過該項調查，應使上報授信申報材料中“四證”的真實性、有效性得到保障。特別是自有資金投入的方式、金額，以直接投入申請項目為分析對象，以分析所有者權益為輔。

（二）對“四證”所載內容與現(xiàn)場情況一致性的調查。采取對客戶主要負責人進行訪談、到項目現(xiàn)場實地察看并逐項落實有關情況的方式進行。通過該項調查，應使“四證”所載內容與項目現(xiàn)場情況的一致性得到確認。

（三）對樓盤（預）銷進度及資金回籠情況的調查。采取對客戶主要負責人進行訪談、要求客戶提供銷售進度資料、實地察看銷售進度、查詢 客戶銀行帳戶售房款回籠情況以及其他必要方式進行。通過該項調查，真實反映樓盤銷售進度和資金回籠情況。

第十三條 如果是新準入客戶必須調查股東構成和背景、實際控制人、高級管理人員情況，包括從事業(yè)務、社會背景、市場反響、對授信項目的影響力等。

第十四條 除上述內容外，如果授信項目其他應收款、長期投資、短期投資金額較大，應調查分析其潛在風險、資產質量及資金來源。

第十五條 選擇調查內容的確定，由現(xiàn)場調查人員在閱讀、分析授信項目申報材料的基礎上，結合授信項目的實際情況確定，但要保證涉及項目重大風險點、可疑事項等。可關注（但不限于）以下風險點，進而選擇確定調查內容：

（一）法人治理風險。關注客戶股東構成及變化、法人治理架構、公司組織形式的變化，以及法人治理機制的實際運轉情況和運轉效果等。

（二）公司發(fā)展戰(zhàn)略風險。關注客戶發(fā)展戰(zhàn)略，與目前主業(yè)的關聯(lián)度，與國家產業(yè)政策的吻合度等。

（三）管理者風險。關注管理者（包括主要控制人、主要高管人員）的人品、誠信度、授信動機、贏利能力以及道德水準等。有無違反社會道德、在同業(yè)和地方上的反映、個人誠信，包括個人和企業(yè)在金融機構及其他途徑的借款履約記錄、從業(yè)經歷和記錄。整體管理團隊的管理能力、駕馭企業(yè)、市場的能力。

（四）合規(guī)性風險。關注客戶及授信項目是否存在國家法律、法規(guī)禁止的行為或不符合我行授信政策的情況，特別在行政審批、環(huán)保、土地方 面。

（五）產品風險。關注客戶產品定位、市場份額、分散度與集中度、品牌知名度、產品研發(fā)等情況。特別是產品生命周期、產品的市場銷售緯度。

（六）客戶生產過程的風險。關注設備狀況、技術狀況、人員素質狀況等。

（七）行業(yè)風險。關注客戶所屬行業(yè)及特征、所在行業(yè)競爭力及客戶在行業(yè)中的地位、所屬行業(yè)發(fā)展階段、所屬行業(yè)經濟周期及產品可替代性等。

（八）投資風險。關注客戶固定資產投資或其他長期投資的變化情況，有無短期投資及投資品種。

（九）財務風險。關注客戶資金來源和資金運用整體情況，資金運用的合理性，負債來源渠道情況及變化趨勢，債務承受能力的變化；重大非經營資金占用情況變化；財務指標的其他變化等。特別是現(xiàn)金流的分析、成本與毛利潤、毛利潤與貸款利率、銷售收入與總資產、銷售收入與應收帳款、管理成本變化的比較。

（十）融資結構風險。分析客戶主要融資渠道、國有股份制銀行與地方股份制銀行的融資比例，授信條件。

（十一）客戶交納稅收、國家規(guī)定必須交納的費用，包括對職工的相關保障費用等情況。

（十二）宏觀經濟環(huán)境風險。分析國家宏觀經濟政策、國際經濟形勢、產業(yè)政策、法律變化和影響。

（十三）其他情況。其中客戶發(fā)生重大事項報告制度所列情形要做重點關注。

第十六條 對選擇調查內容的調查方式，除采用對客戶主要負責人、財務人員、銷售人員、生產人員和其他關鍵人員訪談、現(xiàn)場察看有關情況外，還可采取登錄相關網站和我行信息系統(tǒng)，包括相關部門（如授信執(zhí)行部、公司業(yè)務部、營業(yè)部、國際結算部、金融機構部、個人金融部、稽核部、監(jiān)察部等）、查閱客戶公開信息、征信資料、相關行業(yè)信息，向政府有關部門及社會中介機構查證、咨詢有關情況，以及向上級行或兄弟行查詢客戶在異地關聯(lián)企業(yè)情況等方式進行。

第四章 現(xiàn)場調查報告

第十七條 現(xiàn)場調查人員應在現(xiàn)場調查基礎上書面形成現(xiàn)場調查報告。現(xiàn)場調查報告只記錄現(xiàn)場調查的情況，不重復授信發(fā)起部門已有情況的描述。現(xiàn)場調查報告包括以下內容：

（一）現(xiàn)場調查工作過程記錄。主要包括：

1、調查內容的確定過程及確定理由；

2、現(xiàn)場調查的時間安排以及所采用的具體調查方式；

3、現(xiàn)場調查期間看到的實際情況；

4、對現(xiàn)場調查內容逐項作出調查結論。

（二）上期授信總量批復執(zhí)行情況。主要包括：

1、上期授信總量批復的執(zhí)行情況（包括先決條件、限制條件和爭取 條件）；

2、對上期授信方案使用效果的總體評價。

（三）現(xiàn)場調查結論。主要包括：

1、在現(xiàn)場調查基礎上，對影響授信風險的重大問題進行風險提示；

2、對該授信方案的可行性進行評價并提出風險防范建議。第十八條 現(xiàn)場調查報告作為盡責審查人員、專職評委、問責審批人進行盡責審查、授信項目評審和問責審批的重要依據。

第十九條 現(xiàn)場調查報告由現(xiàn)場調查人員獨立作出,不接受所在機構的審查或審核，但濟南及各市分行相關負責人可作為決策是否發(fā)起業(yè)務的參考。

第五章 現(xiàn)場調查工作的管理要求

第二十條 轄內各級機構應創(chuàng)造良好的現(xiàn)場調查工作環(huán)境，并為現(xiàn)場調查人員提供必要的工作條件。

第二十一條 現(xiàn)場調查人員應按規(guī)定的程序開展工作，不得違反程序或減省程序操作。

第二十二條 授信發(fā)起部門相關人員應全力配合現(xiàn)場調查工作，并全程隨同現(xiàn)場調查人員進行現(xiàn)場調查活動，協(xié)助取得必要的資料。

第二十三條 現(xiàn)場調查人員在現(xiàn)場調查過程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)起部門提報材料反映情況有明顯遺漏或與事實明顯不符，有權要求業(yè)務發(fā)起部門對申報材料進行補充和完善。第二十四條 盡責審查人員在使用現(xiàn)場調查報告過程中，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場調查有重大遺漏或與事實明顯不符，有權要求其補充或重新調查。

第二十五條 在事實清楚的前提下，盡責審查人員可以不采納現(xiàn)場調查報告所提建議，但不得要求現(xiàn)場調查人員更改意見。

第二十六條 對集團客戶的現(xiàn)場調查工作，原則上在10個工作日內完成，如遇特殊情況可向所在機構的風險管理部門負責人申請延長。對單一客戶的現(xiàn)場調查工作，原則上在3個工作日內完成。現(xiàn)場調查報告，原則上在現(xiàn)場調查完成后2個工作日內完成。

第二十七條 現(xiàn)場調查人員不得單獨接見客戶，不得接受客戶、業(yè)務發(fā)起部門以及其他利益方的吃請、禮品饋贈和任何形式的消費，并遵守風險管理條線人員廉潔自律的其他規(guī)定。

第六章 現(xiàn)場調查人員的問責

第二十八條 現(xiàn)場調查人員應嚴格按本辦法規(guī)定切實履行現(xiàn)場調查工作的職責。對違反本辦法規(guī)定或對本辦法規(guī)定的現(xiàn)場調查要求不作為的，省行將對其實施問責，按我行有關規(guī)章制度的規(guī)定實施處罰。

第二十九條 對調查失實或利用不恰當分析，誤導盡責審查人員、專職評委或問責審批人的，在事實清楚的基礎上，對相關盡責審查人員進行責任追究。

第三十條 省行建立現(xiàn)場調查工作違規(guī)舉報制度。對違反本辦法規(guī)定的，行內外任何單位和個人，可直接向省行監(jiān)察部和風險管理部進行舉報，經查證屬實，省行將按有關規(guī)定對當事人按有關規(guī)章制度進行處理，涉及違法的交司法部門處理。

第七章 附則

第三十一條 本辦法適用于中國銀行山東省分行所轄各分支機構和省行各部門。

第三十二條 濟南分行及各市分行審批權限內的授信項目或其他授信項目，可參照本辦法要求實施現(xiàn)場調查。

第三十三條 本辦法由中國銀行山東省分行風險管理部負責解釋。第三十四條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，試行期1年。

第二篇：中國銀行股份有限公司重慶市分行假期管理辦法

中國銀行股份有限公司重慶市分行假期管理辦法

（2012年修訂版）

第一章 總 則

第一條 為加強內部管理，嚴明勞動紀律，保障員工權益，確保各項工作順利進行，根據國家、地方和總行有關規(guī)定，結合我行實際，特制定本假期管理辦法（以下簡稱管理辦法）。

第二條 本辦法適用于我行合同制員工，在我行工作的派遣制員工參照本辦法執(zhí)行。

以上人員在本辦法中統(tǒng)稱“員工”。

第二章 假 期

第三條 假期主要包括以下10種類別：病假、事假、婚假、喪假、產假、哺乳假、計劃生育假、探親假、年休假、男員工護理假。

第四條 病假

1、員工因患病或非因工受傷需要停止工作，接受治療、休息的，可請病假。

2、員工擬請病假的，應于病休前由本人提交醫(yī)保指定醫(yī)院出具的病休證明或病休建議書和請假申請。員工確實無 1 法在該時間前提交病休證明或病休建議書和請假申請的，應于返回單位當日向所在行（部）提交病休證明或病休建議書和請假申請，并提交無法按時請假的說明和提供相應的證明材料。

3、員工患病或非因工負傷的病假假期根據本人實際參加工作年限和在我行工作年限，給予三個月到二十四個月的醫(yī)療期：

（1）實際工作年限十年以下的：在我行工作年限五年以下的為三個月，五年以上的為六個月。

（2）實際工作年限十年及以上的：在我行工作年限五年以下的為六個月，五年及以上十年以下的為九個月，十年及以上十五年以下的為十二個月，十五年及以上二十年以下的為十八個月，二十年以上的為二十四個月。

4、患有癌癥、精神病、癱瘓等特殊疾病的員工，在二十四個月內尚不能痊愈，應在醫(yī)療期滿前向所在單位提出書面申請，報市分行進行審核并報當?shù)貏趧又鞴懿块T批準后，可適當延長醫(yī)療期。

5、員工在享受醫(yī)療期內出現(xiàn)中斷治療的，按以下辦法累計計算。具體計算辦法為：

（1）自員工本人因傷病實際離崗停止工作之日起算： 2 停工醫(yī)療期為三個月的，按六個月內累計病休時間計算，六個月的，按十二個月內累計病休時間計算，九個月的，按十五個月內累計病休時間計算，十二個月的，按十八個月內累計病休時間計算，十八個月的，按二十四個月內累計病休時間計算，二十四個月的，按三十個月內累計病休時間計算。1（2）因傷病半休的，兩個半日作病休一日計算。第五條 事假

1、事假指員工因個人原因未能到崗出勤并按本管理辦法的規(guī)定履行了請假手續(xù)且獲得批準的。

2、員工應盡可能利用休息日和節(jié)假日處理個人事務。如遇突發(fā)的、必須利用工作時間處理的個人緊急事務，確有請假必要的，員工方可申請事假。員工請事假的最小單位為1小時。

3、各行（部）應根據員工請假理由及工作實際情況酌情考慮是否批準員工事假。員工如存有當年年休假未休或未休滿的，原則上不得批準事假，應要求員工首先利用本人年休假處理個人事務。

4、工作時間因私外出，應按本辦法之規(guī)定辦理請假手續(xù)，未辦理請假手續(xù)的一律視為曠工行為。

1如：可享受六個月醫(yī)療期的員工，按十二個月累計病休時間計算，如果該職工從2008年3月20日起第一次病休，那么，其醫(yī)療期應在2008年3月20日至2009年3月19日的累計周期內確定，在此期間累計病休時間滿六個月即視為醫(yī)療期滿。但如果該員工在規(guī)定的十二個月內病休時間只有五個月而不足規(guī)定六個月的，第一次累計周期滿后又病休的，醫(yī)療期從下個周期的第一天起重新開始累計。

請假超過2小時，按請半天事假計算；超過4小時，按請一天事假計算。

第六條 婚假

1、員工到達法定年齡依法辦理了結婚手續(xù)給予相應的假期。

2、員工在我行工作期間登記結婚的，可享受婚假5天，晚婚增加10天（男滿25周歲，女滿23周歲初次結婚為晚婚）；再婚不享受晚婚假期。

3、員工領取結婚證后需享受婚假的，由本人提出申請，并持結婚證原件辦理婚假手續(xù)，并由所在行（部）根據工作情況進行安排。原則上婚假從結婚登記之日起一年內一次性休完，特殊情況經所在單位同意后，可以分次使用，未經批準不得跨休假。

第七條 喪假

1、員工親屬亡故給予的假期。

2、配偶、雙方父母、子女亡故喪假為5天，祖父母、外祖父母、兄弟姊妹亡故喪假為3天。

第八條 產假

1、產假是指女員工因按計劃生育有關規(guī)定懷孕分娩而休養(yǎng)、療養(yǎng)的假期。

2、正常產假98天，分為產前假、產后假兩部分。即產前假15天，產后假83天。

所謂產前假15天，系指預產期前15天的休假，產前假一般不得放到產后使用，若孕婦提前生產，可將不足的天數(shù)和產后假合并使用；若孕婦推遲生產，可將超出的天數(shù)按病假處理。

3、難產者憑醫(yī)院證明增加產假15天。多胞胎生育者，每多生育一個嬰兒增加產假15天。晚育者增加產假30天（二十四周歲以上生育第一個孩子）。

4、女員工符合政策懷孕4個月以上流產或引產的，產假為42天；懷孕4個月以下流產的，產假為15天，其中宮外孕的，產假為30天。

5、員工休產假應在預產期三個月之前向所在行（部）提交休假申請，說明預產期和預計休假的時間，并提供由醫(yī)院出具的預產期證明。部門應同時向人力資源部備案。

員工應在生產后的一個月內通知部門具體生產日期和預計恢復工作的日期。員工恢復工作時，應及時提供子女出生證明及獨生子女證明的復印件。

第九條 哺乳假

女員工生育后，在嬰兒一周歲以內，每個工作日可給予 5 1小時哺乳時間。多胞胎生育的，每多哺乳一個嬰兒，多增加半小時。

第十條 計劃生育假

1、已婚女員工采取長效節(jié)育措施失敗而進行人工流產，可享受計劃生育假14天。男員工做絕育手術，可享受計劃生育假7天。女員工做絕育手術，可享受計劃生育假21天。女員工采取長效節(jié)育措施，可享受計劃生育假7天。

絕育手術、長效節(jié)育措施，按計劃生育有關政策規(guī)定予以認定。

2、員工要求享受計劃生育假的，應憑經政府衛(wèi)生行政或計劃生育部門準予施行節(jié)育手術機構出具的證明。超過以上規(guī)定天數(shù)的，超過部分按病假處理。

3、育檢假：女員工懷孕四個月以上給予的定期檢查休假為育檢假。懷孕4至7個月期間，每個月給予半天育檢假，7個月以上，每月給予兩次育檢假，每次半天。

4、懷孕在7個月以上的女員工，可允許在國家標準日工作時間上減少1個小時工作時間。員工申請該假的，應當提交醫(yī)院出具的證明。

第十一條 探親假

探親假是指我行為照顧解決員工同父母、配偶長期遠居 6 兩地（另一方不在重慶地區(qū)）而給予的探望假期?。

（一）休假條件

1、在本單位工作滿一年，與配偶不住在一起或與父親、母親都不住在一起又不能在休息日團聚的，給予探親假。

2、員工與父親或母親中的一方住在一起或能夠在休息日團聚的，不能享受探望父母的探親假。員工的父親或母親和員工的配偶同居一地的，在探望配偶時，即可同時探望其父親或者母親，不能再享受探望父母的探親假。

3、在同一年中，既符合享受探親假條件，也符合享受年休假條件的，應首先使用本人年休假。如年休假期限短于探親假期，可申請在年休假休滿后補足至上述探親假天數(shù)進行休假。

（二）期限

1、員工探望配偶，每年給予一方探親假1次，假期為30天。

2、未婚員工探望父母的，每年給予探親假1次，假期為 20天，也可兩年給予1次，假期為45天。

3、已婚員工探望父母的，每4年給予探親假1次，假期 ?根據《國務院關于職工探親待遇的規(guī)定》（國發(fā)【1981】36號），國家機關、人民團體和全民所有制企業(yè)、事業(yè)單位工作的固定職工可以享受探親假。我行不屬于上述國務院規(guī)定探親假適用的范圍。為適當照顧外地員工，我行參照該規(guī)定給予自定探親假。

為20天。

第十二條 年休假

員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受年休假。

1、員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。

2、員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：（1）累計工作滿1年不滿10年的，請病假累計2個月以上的；

（2）累計工作滿10年不滿20年的，請病假累計3個月以上的；

（3）累計工作滿20年以上的，請病假累計4個月以上的；

上述情形如已享受或部分享受了當年的年休假的，從下一年的年休假中扣除。

3、員工享受年休假實行“員工申請、組織批準、年初計劃、均衡安排”的原則，由本人提出申請，所在行（部）根據工作需要進行安排。年休假在1個內可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨安排。

各行（部）應保障員工年休假計劃的執(zhí)行。因工作原因 8 屆時不能安排員工當年如期休假的，應與員工協(xié)商及時調整年休假時間安排。當年剩余時間內可安排的，原則上仍應在當年安排。當年確實無法安排的，可延期至最遲不超過次年6月底前安排。員工未在安排的時間休假或未休完假的，視為員工本人放棄休假。

第十三條 男員工護理假

男員工在配偶分娩前后可享有3天護理假。配偶屬于晚育的，男員工可享受5天的護理假。男員工申請護理假的，應當憑醫(yī)院出具的配偶預產期證明或生育證明。

第十四條 各類假與國家法定休息日、節(jié)假日關系（1）病假、婚假、產假（晚育假）、計劃生育假、探親假均包括法定休息日和法定節(jié)假日；

（2）年休假、喪假、男員工護理假不包括法定休息日和法定節(jié)假日。

第十五條 各類假之間的關系

1、享受婚喪假、產假的當年，不再享受探親假，可享受年休假。

2、在探親假期間處理喪事的，不再享受喪假。

第三章 請銷假手續(xù)及批準權限

第十六條 請假手續(xù)

1、員工請假應事先履行請假手續(xù)，由本人提出申請，經領導批準后有效。如因特殊原因無法事先履行請假手續(xù)的，可以電話請假或委托他人代辦請假，但必須經領導同意并在事后要由本人補辦請假手續(xù)。未履行請假手續(xù)的，一律按曠工處理。

2、凡屬下列情況之一，均視為曠工：

（1）未履行請假手續(xù)，且非因履行工作職責的原因遲到、早退時間在30分鐘以上的；

（2）未履行請假手續(xù)或雖請假但未獲批準即擅自不到崗、擅自離開工作崗位的；

（3）未經履行續(xù)假手續(xù)或者雖提出續(xù)假但未獲批準，在原假期期滿后不按時到崗上班的；

（4）提供虛假請假信息或資料，包括但不限于謊報、捏造請假理由或提供虛假證明材料的；

（5）無任何考勤記錄和請假記錄，員工本人不能證明當日確實在崗的；

（6）委托他人代為考勤、簽到、簽退的；

（7）單位根據工作需要調整工作崗位后，拒不到新崗位工作的；

10（8）其他未到崗或擅自離崗的情形。

3、以下情形視為嚴重違反單位的規(guī)章制度、勞動紀律，我行有權按照相關規(guī)定解除勞動合同：

（1）因個人原因遲到或早退一月內累計達到3次，或一年內累計達24次的；

（2）曠工連續(xù)5個工作日或者一年內累計達到10個工作日或80個小時的；

（3）偽造考勤記錄或協(xié)助他人偽造考勤記錄的；（4）謊報請假理由，涂改或偽造病歷、病假證明或其他證明材料的；

（5）連續(xù)或一年內累計曠工工作日（小時）數(shù)雖未到達上述規(guī)定的，但系累教不改或情節(jié)惡劣以及造成其他嚴重不良影響的。

在計算曠工具體天數(shù)時，應扣除法定休息日和法定節(jié)假日。在計算連續(xù)曠工天數(shù)時，員工連續(xù)曠工的工作日為5個連續(xù)工作日即可（可由休息日和法定節(jié)假日間隔）。曠工不足整日或半日的，亦應計入累計曠工時間。

第十七條 市分行本部員工請假審批權限

員工請假3天（含）以內的由團隊主管、部門分管總經理書面審批，并向部門總經理報備，超過3天的，由團隊主 11 管、部門總經理書面審批；團隊主管、副主管請假3天（含）以內的，由部門總經理書面審批，超過3天的，除以上報批程序外，還需報分管行領導書面審批;市分行部門總經理、主持工作的副總經理請假1天（含）以上的，由市分行分管行領導書面審批后，報市分行行長審批；副總經理、高級經理請假3天（含）以內的，由部門總經理或主持工作的副總經理、分管行領導書面審批，請假超過3天的，除以上報批程序外，還需報市分行行長審批。市分行本部員工在請假時須填寫《中國銀行重慶市分行員工請假條》，經領導書面批準后報市分行人力資源部登記備案有效。

第十八條 各分、支行員工請假審批權限

各分、支行行長、主持工作的副行長請假1天（含）以上的，由市分行分管行領導書面審批后，報市分行行長審批。副行長請假3天（含）以內的，由所在分、支行行長或主持工作的副行長、分管行領導書面審批，請假超過3天的，除以上報批程序外，還需報市分行行長審批。各分、支行副行長以上人員在請假時須填寫《中國銀行重慶市分行員工請假條》，經領導書面批準后報市分行人力資源部登記備案有效，其余人員請假權限由各分、支行自定。

第十九條 銷假

假期滿回行后辦理銷假手續(xù)，確認休假時間。

第四章 假期薪酬待遇

第二十條 假期待遇

一、病假薪酬計發(fā)

員工患病、非因工負傷，績效獎金部分由各行（部）按出勤天數(shù)考核發(fā)放，崗位工資部分按以下辦法計發(fā)：

（一）員工當月病假累計未超過5天，12個月內（含當月，以下同）病假累計也未超過5天的，病假期間不影響員工工資；

（二）員工當月病假累計未超過5天，12個月內病假累計超過5天未超過15天的，病假期間按本人工資的90%支付；

當月病假累計超過5天未超過10天，12個月內病假累計未超過15天的，病假期間按本人工資的75%支付；

當月病假累計超過10天的，或者12個月內病假累計已超過15天的，病假期間按本人工資的60%支付。

（三）員工連續(xù)病假超過1個月的，從第2個月起： 1.工作年限不滿十年的，按本人工資的80％支付； 2.工作年限滿十年不滿二十年的，按本人工資的85％支付；

3.工作年限滿二十年的，按本人工資的90％支付；

（四）員工連續(xù)病假超過3個月的，從第4個月起： 1.工作年限不滿十年的，按本人工資的70％支付； 2.工作年限滿十年不滿二十年的，按本人工資的75％支付；

3.工作年限滿二十年的，按本人工資的80％支付；

（五）員工連續(xù)病假超過6個月的，從第7個月起：

1、工作年限不滿十年的，發(fā)給本人工資的65%； 2.工作年限滿十年不滿二十年的，發(fā)給本人工資的70%； 3.工作年限滿二十年的，發(fā)給本人工資的75％。在計算以上累計及連續(xù)病假時間時，如有半休的，其每兩個半日休養(yǎng)的時間，作為一天計算。

員工享受上述病假待遇應在本人依法可享受的醫(yī)療期內。因患有特殊疾病（如癌癥、精神病、癱瘓等），在規(guī)定的醫(yī)療期內不能痊愈，經批準又延長醫(yī)療期的，在延長后的醫(yī)療期內按不低于當?shù)刈畹凸べY標準的80％支付病假工資。

（六）曾榮獲過省部級以上勞動模范或部隊軍級以上單位授予一等功者或榮譽稱號的，在病假期間工資照發(fā)。

（七）員工患病、非因工負傷醫(yī)療期滿或在醫(yī)療期內醫(yī)療終結不能恢復工作的，經重慶市勞動鑒定委員會鑒定，屬 14 完全喪失勞動能力的，按有關規(guī)定作病退職處理;屬于大部分或部分喪失勞動能力的，醫(yī)療期滿后，企業(yè)可以解除勞動合同，并按有關規(guī)定支付經濟補償金和醫(yī)療補助費。

（八）凡弄虛作假、開假證明病休的，一經查實，其已休病假期間按曠工處理。

二、事假薪酬計發(fā)

（一）工資減發(fā)標準=（本人月工資÷月計薪天數(shù)）×事假天數(shù)，其中月計薪天數(shù)按照勞動保障部公布的月計薪天數(shù)為準（目前為21.75天）。但為讓員工當月領取的工資不低于當?shù)刈畹凸べY標準，差額部分可次月扣發(fā)。

（二）績效獎金由單位（部門）結合出勤情況考核發(fā)放。

三、年休假、婚假、哺乳假、計劃生育假、喪假、探親假期間工資照發(fā)，績效獎金由單位（部門）根據績效表現(xiàn)考核發(fā)放。

四、產假期間單位不發(fā)放工資，由生育保險機構發(fā)放生育生活津貼，報銷生育及其并發(fā)癥醫(yī)療費用、計劃生育手術費等。績效獎金由單位（部門）根據績效表現(xiàn)考核發(fā)放。

五、以上所稱員工工資是指單位向員工支付的月崗位工資或按月崗位工資相應折算的日工資。

第五章 其他規(guī)定

第二十一條 員工因特殊身份（如歸僑、僑眷及港、澳、臺胞、臺屬、公派出國留學人員配偶、現(xiàn)役軍官配偶等）而有權依法享有國家或重慶市規(guī)定的專門假期的，按照國家或重慶市規(guī)定的期限和相關要求，結合我行實際情況辦理。

第二十二條 員工要求享受相應假期，應按規(guī)定履行請假手續(xù)，真實說明請假理由，并提供真實請假證明材料。

員工未按照本辦法規(guī)定程序履行請假程序、或雖履行請假程序但未獲批準、或編造虛假請假理由、提交不實請假證明材料，或采取其他欺騙性方式休假的，一律按曠工處理。

第二十三條 市分行將根據外部監(jiān)管要求和內控工作需要對部分重要崗位員工實施每年至少一次強制休假。

強制休假的人員范圍包括但不限于在授信、資金、柜臺業(yè)務、會計結算、管庫、對賬、計算機系統(tǒng)支持崗位工作，以及涉及現(xiàn)金、重要憑證、印鑒、密押等崗位的經營管理人員和業(yè)務人員。

第二十四條 強制休假一般與員工正常休假相結合，利用員工年休假、探親假期間實施履職情況檢查。指令性強制休假的，也可單獨給假，不占用員工本人當年假期。

第六章 附則

第二十五條 員工因工受傷按國家相關規(guī)定執(zhí)行，其薪酬及福利待遇按國家有關規(guī)定執(zhí)行。

第二十六條 若國家、地方、總行的新規(guī)定與本管理辦法有沖突的，沖突部分按新規(guī)定執(zhí)行。

第二十七條

本辦法由市分行人力資源部負責解釋。第二十八條 本辦法自公布之日起施行。《中國銀行股份有限公司重慶市分行假期管理辦法（2009年版）》同時廢止。

第三篇：遼源分行小企業(yè)授信管理辦法

遼源分行2015年小企業(yè)條線授信業(yè)務

管理辦法

為進一步加強遼源分行2015年小企業(yè)條線授信業(yè)務管理工作，提升小企業(yè)條線業(yè)務辦理質量，提高業(yè)務辦理全流程效率，促進遼源分行小企業(yè)業(yè)務快速健康發(fā)展，根據吉林銀行機構改革方案及授信評審要求，結合遼源分行實際情況，現(xiàn)制定小企業(yè)條線授信業(yè)務管理辦法，具體要求及規(guī)定如下。

一、對貸款質量要求

新增及符合條件的擬續(xù)作授信項目，各支行應嚴格按照《小企業(yè)授信業(yè)務調查報告模板》撰寫調查報告，確保報告中各要素準確詳實，同時按《小企業(yè)授信項目資料清單》的要求提供完整、有效的授信材料，并確保授信要素填寫齊全、詳盡、清晰、準確。需要加蓋公章、企業(yè)章及簽字處應明確落實后，按照授信項目清單排序整理完畢，上報小企業(yè)金融服務中心。

二、對辦理時限要求

1、對存量業(yè)務申請時限要求

對于符合條件的擬續(xù)作授信項目，要提前三個月與客戶

溝通，按要求收集、整理授信審批的完整材料，做出授信方案。于項目到期日前二個月上報至小企業(yè)金融服務中心。上報后填寫業(yè)務申請登記表（附件1）。對存量授信項目未提前二個月上報，應填寫存量授信項目延報申請（附件2），延報原因填寫詳實具體并上報至小企業(yè)金融服務中心留存。

2、對新增業(yè)務申請時限要求

根據年初上報儲備客戶名單，分行小企業(yè)金融服務中心將按旬統(tǒng)計調度，對未按計劃上報，應由經辦支行填寫新增授信項目延報申請（附件3），明確延報事由，并經支行主管小企業(yè)授信業(yè)務的部門經理、主管行長共同簽字確認，并上報分行小企業(yè)金融服務中心備案留存。

3、對業(yè)務審批時限要求

（1）權限內業(yè)務上報至小企業(yè)金融服務中心后，分行審批人在3個工作日內出具初審意見，對于需要補充資料的授信項目，分行審批人出具小企業(yè)授信業(yè)務補充材料通知書（附件4），并反饋給經辦支行。

（2）權限外上報總行的授信項目，分行審批人需對上報業(yè)務進行初審，并在2個工作日內出具初審意見，同樣對于需要補充資料的授信項目，分行審批人出具小企業(yè)授信業(yè)務補充材料通知書（附件4），并反饋給經辦支行。

（3）權限內業(yè)務經過修改，上報分行審查人后，如仍有資料未補充完畢，則繼續(xù)按照3（1）條規(guī)定要求，出具相

應補充通知書，并反饋經辦支行；如授信項目補充齊全，通過審查，分行審查人將在3個工作日內出具最終審查意見，并填寫相應審查表、出具授信條件等相關意見。

（4）權限外業(yè)務經過修改，上報分行審查人后，如仍有資料未補充完畢，則繼續(xù)按照3（2）條規(guī)定要求，出具相應補充通知書，并反饋經辦支行；如授信項目補充齊全，分行審批人在2個工作日內出具最終審查意見，出具審查表后反饋經辦支行，支行進行系統(tǒng)錄入逐級提交，上報總行。

4、對業(yè)務補充材料及次數(shù)要求

資料補充時間不計入授信審批時限，原則上單體類業(yè)務資料補充時限應在自接到補充材料通知書起補充材料最長為5個工作日，方案類業(yè)務資料補充時限應在自接到補充材料通知書起補充材料最長為10個工作日，未能按照時限補充完善的，可申請延期補充，填寫小企業(yè)授信業(yè)務補充材料延期申請書（附件5），上報分行小企業(yè)金融服務中心備案。

如出現(xiàn)以下情況分行專職審批人將下發(fā)小企業(yè)授信業(yè)務補充材料超時退回通知書（附件6），經辦行重新調查，形成完整材料后重新上報分行小企業(yè)金融服務中心。

單體類：（1）補充材料用時已超過5個工作日，經辦行未提出延期補充申請的；（2）累計補充時限已超出10個工作日的。

方案類：（1）補充材料用時已超過10個工作日，經辦

行未提出延期補充申請的；（2）累計補充時限已超出20個工作日的。

2次補充材料達不到評審要求條件的，分行專職審查人有權要求將授信業(yè)務退回，經辦支行重新調查，形成完整材料后重新上報。如重新上報后累計2次補充材料達不到評審要求條件的按退件處理，新增授信項目三個月內小企業(yè)金融服務中心審批人不再受理。

5、對批復有效期限及出賬時限要求

分行審批人審批通過后授信項目有效期限原則為十二個月，即自該審批通知書簽發(fā)日起一年內，各支行可據此向放款中心申請辦理出賬業(yè)務。期限失效后，經辦行需重新上報審查。但原則上，在審批通過后的授信項目，經辦行客戶經理應3個工作日內完成審批表系統(tǒng)的錄入工作，并逐級提交審批，系統(tǒng)審批表審批通過后在7個工作日內落實各項抵押、擔保等授信條件。7個工作日授信條件落實后，經辦行應在3個工作日內完成出賬，確保業(yè)務辦理的連續(xù)性。如有特殊原因不能及時出賬，經辦行應出具說明（附件7），并署明原因及預計出賬日期，上報分行小企業(yè)金融服務中心備案。

四、變更授信條件要求

1、對于還款方式為等額本息、等額本金或分期還款的單筆授信項目，授信申請人于業(yè)務到期前，申請將賬面余額 的還款方式變更為按月付息，一次性還本的授信項目，視同新增授信業(yè)務。

2、對于已經審批通過的授信項目，授信申請人申請變更授信種類、期限、利（費）率、擔保方式、授信條件或管理要求的，由授信申請人提出變更申請，經辦行根據授權，將各層級的變更申請報至有相應審批權限的機構，按流程審批。自授信審批通知書簽發(fā)之日起三個月之后，原則上不受理變更申請。

五、定期通報要求

2015年遼源分行小企業(yè)金融服務中心已經建立和完善項目受理、補充材料、退回、否決登記簿、做好數(shù)據統(tǒng)計及分析工作，對統(tǒng)計結果，將以客戶經理為單位，在每月調度會及OA系統(tǒng)上進行通報。同時以上工作均納入客戶經理平衡計分卡考核，作為客戶經理評級、每季營銷費用發(fā)放和評先依據。

遼源分行小企業(yè)金融服務中心

2015年2月1日

第四篇：中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡客戶大額分期業(yè)務授信管理操作規(guī)程

中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡客戶

大額分期業(yè)務授信管理操作規(guī)程

（2014年版）

第一章 總則

第一條 本操作規(guī)程旨在對《中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡客戶大額分期業(yè)務授信管理實施細則（2014年版）》具體操作流程進行明確，各行應按照本操作規(guī)程要求進行相關業(yè)務操作。

第二章 業(yè)務流程

第二條 本業(yè)務通過零售貸款審批系統(tǒng)（即CCAS系統(tǒng)）發(fā)起業(yè)務申請，同時，經辦行應通過我行銀行卡分期付款系統(tǒng)（即“SOFTPOS”系統(tǒng)），進行分期預建檔、分期商戶入帳管理、放款及刷卡操作。

第三條 業(yè)務申請及審批

（一）客戶須提供以下申請資料：

1、本細則項下申請人無論是否已持有我行信用卡，均須重新辦理一張我行信用卡僅用于辦理本細則項下業(yè)務，應按我行辦卡要求提交辦卡申請手續(xù)；

2、《信用卡客戶大額分期業(yè)務申請表》（見附件1）；

3、夫妻雙方身份證明、婚姻證明原件及復印件，如身份證、戶口簿、結婚證或未婚證明等；

4、職業(yè)和財力證明材料，如我行認可的收入證明（可為單位出具的收入證明、納稅證明、銀行對賬單或銀行存折的原件及復印件）和/或其他證明客戶具有還款能力的證明材料（包括家庭資產證明、個人投資收入等）；

5、如擔保方式為住房抵押，須提供抵押住房的房產證、土地證原件、復印件以及經辦行在相關網站打印的住房所在區(qū)域價值查詢頁。若為需專業(yè)機構對抵押物進行評估認定的情況，應提供相關房產價值評估報告；如以合同價格為分期額度測算依據的，還須提供住房買賣合同、契稅單等；

6、如擔保方式為保證擔保的，須提供擔保人的身份證明、婚姻證明、工作證明及財力證明等；

7、提供首付證明（包括申請人支付首付的財力證明或支付憑證）；

8、征信查詢授權書；

9、用途證明：申請人須提供合理的用途證明，例如申請人與銷售商簽訂的商品購銷合同、裝修合同（或工程預算書）、旅游合同、汽車銷售合同等；

10、銀行要求提供的其他材料。

（二）經辦行流程

1、經辦行受理申請人的在本細則項下的業(yè)務申請后，管轄支行應進行三級審批（獲得二級審批資格的管轄支行可進行二級審批）。

2、如申請人為我行存量貸款客戶，經辦機構還須提供原貸款合同及抵押合同。

3、審核內容：

（1）對客戶提交資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查；（2）重點審核申請人穩(wěn)定性、信用狀況、償債能力；

（3）審查分期用途、用款方式、用款期限、分期手續(xù)費等是否符合規(guī)定；（4）如以住房抵押模式申請分期業(yè)務的，經辦行應上門查看抵押物狀態(tài)并拍照，同時，客戶經理應在《信用卡大額分期業(yè)務申請表》（見附件1）客戶經理意見欄中記錄上門查看時間、抵押物狀態(tài)等情況；

（5）其他細則中規(guī)定的要求。

4、經辦行應在CCAS系統(tǒng)中發(fā)起業(yè)務申請，“產品碼”選擇“PLJA”，“產品類名稱”選擇“個人小額資金分期及其他”，統(tǒng)計編碼錄入“1133”。同時，應確認業(yè)務涉及的關系人或保證人在核心系統(tǒng)有客戶號，如無則應按相關要求進行創(chuàng)建。申請資料通過CCAS系統(tǒng)掃描錄入上傳之后，報有權審批部門審批。

（三）有權部門核批

根據審批權限，有權審批部門在CCAS系統(tǒng)中進行審批。

（四）經辦行應及時查看審批結果，對審批未通過的業(yè)務申請，經辦行客戶經理應及時通知申請人。審批通過的，經辦行客戶經理應及時通知申請人落實前提條件，如到我行簽署《中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡大額分期付款合同》（見附件2）、《中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡大額分期抵押合同》（見附件3）或《中國銀行股份有限公司江蘇省分行信用卡大額分期保證合同》（見附件4）、共同還款承諾函（如有配偶）（見附件5）、共有人承諾函（見附件6）、劃款委托書（見附件7）等。如為住房抵押模式的，應及時辦理房產抵押手續(xù)。同時，應將上述資料在CCAS系統(tǒng)中待落實放款前提階段掃描錄入系統(tǒng)。

上述《中國銀行股份有限公司江蘇省分行分期付款合同》文本中附有風險預留金額條款，經辦行在填寫上述合同時，“可提用金額”為審批同意的額度金額，“風險預留金額”為防止抵押登記風險而預留的風險金額，申請人不得提用，授信額度金額應為“可提用金額”與“風險預留金額”之和。同時，上述抵押合同或保證合同中“擔保的最高本金金額”也應為相對應的額度合同中“可提用金額”與“風險預留金額”之和。

為確保風險預留金充分覆蓋透支本金、透支利息、滯納金、超限費、違約金、賠償金及主債務人在主合同項下應承擔的實現(xiàn)債權的費用（包括但不限于公告費、公證費及律師代理費、訴訟費、保全費、執(zhí)行費等），風險預留金額至少達到抵押物價值的20%。

（五）放款審核

1、放款前提條件是否落實

2、其他條件

有權審批部門審核無誤后在CCAS系統(tǒng)中點擊通過，并由CCAS系統(tǒng)自動向銀行卡發(fā)卡系統(tǒng)發(fā)起提額。

第四條 檔案管理

本業(yè)務項下業(yè)務檔案包括：申請人提交的所有書面材料、我行與申請人簽訂的分期合同、抵押合同或擔保合同、雙方在房屋產權管理部門辦理房產抵押登記的相關證明文件、辦理業(yè)務過程所需的其他資料、他項權證等，應納入零售貸款檔案管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。

本業(yè)務項下押品信息應由經辦行在CCAS系統(tǒng)擔保品信息中按相關要求進行錄入。

檔案管理應規(guī)范檔案、押品臺帳登記、移交等手續(xù)，并參照零售貸款檔案管理相關規(guī)定執(zhí)行。

第五條 業(yè)務結清與解除抵押

本細則項下業(yè)務的結清按原因分為：提前結清、到期結清。提前結清原則上不予退還手續(xù)費。

辦理抵(質)押物釋放手續(xù)時，經辦行應在信用卡分行客服系統(tǒng)中查詢客戶該筆分期業(yè)務的還款情況確認已全部結清。其他未盡事宜參照信用卡相關規(guī)定和零售貸款解除抵押相關流程辦理抵押資料支取和注銷抵押手續(xù)。

第三章 附則

第六條 本操作規(guī)程適用江蘇省分行全轄。

第七條 本操作規(guī)程由江蘇省分行銀行卡部負責解釋。第八條 本操作規(guī)程自2014年9月22日起執(zhí)行。

第五篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現(xiàn)我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過NOTES將《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單 》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀行有關規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協(xié)調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協(xié)調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領導提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。

附件：

1、中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。