第一篇：淺論防范銀行前臺業(yè)務差錯措施

淺論防范銀行前臺業(yè)務差錯措施

銀行前臺業(yè)務差錯問題已是老生常談，雖得到一定程度的改善但還是時有發(fā)生，如何減少乃至避免是擺在銀行業(yè)面前的一大課題。經(jīng)過多年的工作實踐，筆者認為應從以下幾方面采取防范差錯措施。

一、以科學的態(tài)度對待工作

態(tài)度決定一切。前臺業(yè)務枯燥、單

一、重復、繁瑣，大部分業(yè)務含金量不高，能帶來的經(jīng)濟效益少，前臺人員積極性不高。即使科學發(fā)展到今天，金融業(yè)大部分的工作也離不開前臺，眾多的業(yè)務最終是在前臺完成最后工序。前臺是金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的堅實而豐富的窗口和平臺，不僅如此，前臺更是從業(yè)人員鍛煉自我、提升自我的一個大平臺！

俗話說：“一樣米養(yǎng)百樣人”。前臺接觸的客戶，其性格何止百樣。國人品性之優(yōu)缺點在前臺展現(xiàn)得淋漓盡致。有儒雅風度的、有淳樸老實的、有活潑可愛的、有寬宏大量的、有狡猾奸詐的、有貪得無厭的、有斤斤計較的、有口是心非的、有大頭蝦的、有神經(jīng)質的，每一種都有大批的人，每一種都有故事蘊含其中。用心去看，用心去想，你就能感受到不同的人性。

每當遇到覺得挑剔的客戶時，你應該想想，是不是自己做得不對或做的不夠好？或是自己無辜被挑剔為難？若真的做錯的時候，要怎樣解決，如果能一一解決這樣的問題，你就能從中提升自我。既使以后不從事這份工作，但從中取得的經(jīng)驗和解決問題的能力將有益于你。以科學的態(tài)度去對待，用心去觀察，你就能深入客戶的內(nèi)心世界，你會感受到外地打工仔寄錢回家時的喜悅；發(fā)薪時拿著自己用雙手辛勤賺來的工錢時雀躍；從客戶真誠的“謝謝”聲中感受到付出得到認可的愉悅；從客戶信任的眼光中感受到客戶對自己的信賴與欣賞；從客戶諒解的言詞與笑容中得到寬慰；從責備的聲音中找到自己的不足；從無中生有中提升自己的人性。

二、科學的工作方法

前臺業(yè)務，單筆計算，前后不過幾分鐘，更快的不過十幾秒，而差錯就可能發(fā)生在那短短的時間內(nèi)。那么，如何加以防范，避免差錯呢？

1、合理放臵物品

把物品分成常用的和不常用的。常用的要固定擺放在工作臺附近，不常用的放在固定欄。

常用的傳票，同科目的借方放左，貸方放右。印臺、私章、膠紙、剪刀、計算器、筆、尺、點鈔機、捆鈔紙、復寫紙固定放臵。單位用的結算憑證分類固定放臵，有效憑證單獨放臵、伸手可及，按工作流暢進行。

形成良好習慣有很大的好處。仔細觀察前輩們的工作，他們擺放物品的位臵差不多幾十年不變，原因在于科學的放臵物品，能使工作流暢進行，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，下一步承接不上，內(nèi)心就會出現(xiàn)一絲異樣的感覺，就會提醒自己可能出現(xiàn)差錯了，這時就要停下來，從頭檢查一次，以避免出錯。

科學的放臵物品，細小處要因人而異，但道理是一樣的，就是方便工作，提高效率，減少出錯。

2、科學的使用物品

科學的使用物品能有效控制差錯的發(fā)生。傳票借方在左，貸方在右，用起來不易差錯。業(yè)務完成后，傳票上夾，不易遺失。計算器要每次扎平數(shù)才結束單次業(yè)務，差錯就不會發(fā)生。當計算器扎不平數(shù)時，不要抱僥幸心理，要從頭再做一次，這樣就能確保安全！每次業(yè)務都扎平數(shù)，尤為重要！

3、科學的操作方法

科學的操作方法就是建立連貫流暢的操作方法，就是優(yōu)化操作程序，提高安全系數(shù)。

以做貸方業(yè)務為例。程序為：收錢、收單折、數(shù)錢、唱款、打單、簽名、打折、核數(shù)、交還單折，之后完成。數(shù)款時把點鈔機設為100，其清點數(shù)字會留在顯示版上，方便對數(shù)，打單后看看單與點鈔機顯示板上的數(shù)是否一致，打單折后看看單折上的數(shù)目是否與點鈔機顯示版上的數(shù)是否一致，再用計算器把現(xiàn)金數(shù)錄入和單折數(shù)扎平歸零，才還給客戶。這樣多重對數(shù)，安全系數(shù)就高了！借方同理操作即可。

4、操作過程中避免外界干擾

操作時最怕外界干擾，如其他客戶的當面咨詢、電話咨詢，同事間的業(yè)務授權、蓋章等等，會在腦里留下數(shù)字時就更會導致輸入腦里的數(shù)字而不是正確的款項金額，這時那多重的安全操作方法就是救命方了。所以操作中要盡量避免干擾，避免不了的就要先解決干擾問題后重新審視手頭的工作，從頭再來一次。

5、留意危險時間段

差錯時時會發(fā)生，但從時間段來說是有規(guī)律可循的。從性質上分，崗位變動時易發(fā)生。從長時間來分，長假、年假前后一天易發(fā)生。從一天來看，早上9.30分前和晚上4.30后易發(fā)生。從業(yè)務量來看，少業(yè)務時易發(fā)生。從個人心情來看，開心與不安時易發(fā)生。當幾種因素重迭時就更容易發(fā)生了。我們不可能知道什么時候會發(fā)生差錯，所以只有每天都提醒自己：提高警惕，小心做好工作為上！

6、留意易錯位數(shù)字

我們長期與數(shù)字打交道，對數(shù)字的敏感度會有所下降。從單筆來看，有尾數(shù)的易錯位，如11500會做成15000，10800做成18000；從多借單貸或多貸單借來看，也容易產(chǎn)生借貸不符。客戶臨時要求更改借貸數(shù)目時，易把兩個數(shù)混淆。單筆業(yè)務未完成又要求做多筆業(yè)務時也易錯等。

對此我們可以采取正確的工作方法，通過多層設防來避免，只要保證每次使用計算器扎平，就能控制差錯。

7、準確唱數(shù)的重要性

借貸都要準確使用唱數(shù)，如1500要說一千五百元，不說千五。對客戶唱一次，一方面是和客戶核數(shù)，一方面是讓自己記得更清楚，避免其他數(shù)字的干擾而出現(xiàn)差錯。

8、科學安排款項的進出

單筆業(yè)務借方時沒記帳就付款，貸方業(yè)務時無收錢就記帳是差錯常常出現(xiàn)的項目。尤以貸方無收錢就記帳和記帳后連錢一同交還客戶的情況居多，這方面查找時更困難。

要養(yǎng)成執(zhí)行制度的良好習慣，先收款后記帳，先記帳后付款。收來的款請點放右邊，記帳后用左手把單折還給客戶。付款用左手付。做到左右手分工，習慣后，一有錯時心里就會有異樣的感覺產(chǎn)生，就會提醒注意的，這時就會停下，再檢查一次。

9、常反省自檢

差錯絕不能歸究于不“好彩”，肯定有其根源。差錯具有把執(zhí)行制度中的漏洞放大的作用。只要耳聞目睹的差錯，不管大小，不管是否嚴重，不管是不是自己的，不管是不是當場就控制住的，都應該仔細分析，漏洞是什么？什么是誘因？哪一個環(huán)節(jié)錯了？以后該如何真正徹底地執(zhí)行制度等等。

差錯肯定是違反了制度而造成的，但它的表現(xiàn)形式是多種多樣的，舉不勝舉。徹底的執(zhí)行制度是不會有差錯。在工作中如何很好地執(zhí)行制度，是對執(zhí)行者最好的檢驗。

10、科學地執(zhí)行制度

各項規(guī)章制度的宗旨只有一個，就是安全、優(yōu)質、高效，它們是三位一體的，不能斷章取意地強調(diào)一項而忽略其他，只有這樣才能做到科學地執(zhí)行制度。

11、科學合理的休息

人畢竟是血肉之軀，科學合理的休息是很重要，當感到疲勞、心煩或身體不適時應該科學合理休息。金融業(yè)從事的是特殊的商品，容不得半點勉強和馬虎。

三、團結協(xié)作

團結協(xié)作的小團隊對減少或避免差錯很重要。前臺業(yè)務，人與人之間看似不相連，其實是很關聯(lián)的。現(xiàn)在眾多的業(yè)務都是在相互監(jiān)督和關聯(lián)下完成的，團隊的重要性更為突出。

要做到監(jiān)督不敷淺。監(jiān)督本意就是防范差錯。關聯(lián)業(yè)務不干擾對方。業(yè)務不推搪。團隊成員中必各有所長，也會有所短，要多包容，能者多勞，弱者多努力追趕。對差錯問題共同分析，找出難點和危險點，共同提高，共同避免。遇客戶爭論，最好馬上換人解釋，問題會容易解決很多。

四、堅守職業(yè)道德，忠于企業(yè)

只有堅守職業(yè)道德，忠于企業(yè)才能愛崗敬業(yè)，才會用心去做，用心領會。金融業(yè)是從事貨幣這種特殊的商品，信用尤為重要。我們每每會遇到客戶對金融行業(yè)間的評論，我們不應不做聲，要正面維護自己的企業(yè)，制止有意無意的不良評論，遇到對自己企業(yè)或其他網(wǎng)點或同事的不良評論時，要正面加以解釋，維護企業(yè)尊嚴。

五、科學創(chuàng)新

小的創(chuàng)新，能大幅提高安全系數(shù)，提高質量和效率。大的創(chuàng)新，屢屢能創(chuàng)造爆發(fā)性的利潤點和利潤量。而這樣的創(chuàng)新往往是在奇思妙想中產(chǎn)生，看看《創(chuàng)造性思維》里美國在冬天用直升機為電線掃雪就有很好的指導性。再看看其他金融機構，其業(yè)務創(chuàng)新與包裝屢屢創(chuàng)出好成績。

第二篇：淺論防范銀行前臺業(yè)務差錯

淺論防范銀行前臺業(yè)務差錯

兩節(jié)營銷已在一季度落下帷幕，每天除了營業(yè)時間要面對繁多的業(yè)務，營業(yè)日終后還要整理一天下來累積的憑證，難免有各種各樣的問題，容易出現(xiàn)各種差錯。如何有效減少和避免差錯是擺在我們面前的一大難題。在我們武陵南路支行全體柜面人員的努力下，一季度可以說是全年最忙碌的幾個月里，我們沒有出現(xiàn)稽核差錯。根據(jù)這幾個月的經(jīng)驗，我想談談個人工作中的一點感受，與大家一起探討。我所接觸的業(yè)務并不是很全面，大部分是對私的業(yè)務，比較簡單，但卻也常常出現(xiàn)各種差錯。差錯的出現(xiàn)大多是以下幾個原因：

一、審核憑證不細致，粗心大意。由于柜面壓力較大，在很多時候為了減輕工作壓力，縮短工作時間，日終勾兌流水僅僅只是核對憑證是否丟失，并沒有對憑證具體內(nèi)容進行審核。

二、業(yè)務水平需要提高。有時候出現(xiàn)的差錯是因為對業(yè)務不了解，或是沒有及時消化吸收一些新的規(guī)章制度。根據(jù)自己的想象辦業(yè)務或者一直按照舊的規(guī)定辦業(yè)務很容易出現(xiàn)差錯。

三、責任心不夠。在辦理一些風險較高的業(yè)務前，并沒有經(jīng)過謹慎的審核。例如是否為本人開戶，轉賬或現(xiàn)金匯款業(yè)務里收款方的戶名和收款金額是否與填寫一致等。而這些差錯發(fā)生后整改起來也是比較有難度的，為了快點辦理完業(yè)務可能導致需要花更多的時間來整改差錯。

前臺業(yè)務，單筆計算，前后不過幾分鐘，更快的幾十秒就能完成，而差錯可能就發(fā)生在那短短的時間內(nèi)，如何避免差錯是我們一直在總結的問題。

首先，我們柜員要增強責任心。辦理每一筆業(yè)務都要仔細核對，不能有一絲馬虎。即使是在比較嘈雜的環(huán)境中，也要集中注意力，更加不要把自己的情緒帶入工作之中。日終勾兌流水時，除了核對憑證是否丟失，還要對憑證上一些要素認真檢查。在主管審核憑證之前自己能把好第一道關才能更有效地減少差錯，不能過于依賴主管第二天檢查憑證。

其次，要注意正確的操作流程。“一筆一清”是最基本的操作規(guī)范，很多本可以避免的差錯就是在沒有“一筆一清”的情況下產(chǎn)生。不要逆流程操作也是很重要的一項規(guī)定，對于高風險業(yè)務尤為關鍵。比如要核查身份證的業(yè)務一定要先核查身份證再辦理業(yè)務，一是可以識別身份證真?zhèn)危强梢苑乐雇浟舸嫔矸葑C核查記錄。只有遵循科學正確的操作流程，才能建立高效流暢的操作方法，提高安全系數(shù)。

除此之外，我們還應加強自身業(yè)務的學習。學習是做好工作的基礎和前提，是提高自身素質的基本途徑。時代在飛速發(fā)展，面對瞬息萬變的金融市場，我們的態(tài)度要從“要我學”轉變?yōu)椤拔乙獙W”，不斷吸收新的知識，同時還可以多總結別人的差錯，從中汲取教訓。時時提高自己的業(yè)務水平，才能與建行共同成長。

“零差錯”看起來是一項不可能完成的任務，人并不是機器，出現(xiàn)差錯不可避免。但我們要是把“零差錯”當成目標，以此貫徹到日常工作的每個步驟，熟練掌握各類操作技巧，耐心辦理每一筆業(yè)務，就一定能向“零差錯”更近一步。

武陵南路支行王煜瑩

第三篇：銀行柜面業(yè)務差錯分析及風險防范

銀行柜面業(yè)務差錯分析及風險防范

本機構在2013年四季度發(fā)生柜面業(yè)務差錯三筆，分別為：

一、辦理銀行卡銷卡后誤將銷卡后的銀行卡歸還客戶，造成憑證缺失于次日找回。

二、辦理單位轉賬支票轉賬至個人賬戶時漏制進賬單。

三、開立個人銀行卡時誤將客戶姓輸錯。

分析以上三筆差錯形成原因，具體可分為以下三點：

一、由于該柜員于2013年七月開始獨立上柜，上柜時間較短，又因支行業(yè)務種類較總行相對單一，因此對部分生疏業(yè)務較少遇到，造成對某些業(yè)務的操作流程不熟悉，從而造成操作不熟練形成業(yè)務差錯。

二、日終勾對流水不全面，目前柜員日終勾對流水時普遍存在只對單張業(yè)務傳票進行勾對，對相應附憑證或附件不進行勾對，柜員的日終傳票勾對只是流于形式，對收回的傳票審閱不夠，未真正起到二次核對作用。

三、柜員在操作業(yè)務審核時粗心大意，未認真審核到位而未及時發(fā)現(xiàn)問題，風險意識不強，操作嚴謹性、細致性不夠。針對以上幾點原因，在日常工作我著重從以下幾點加強督導力度：

一、督促柜員培養(yǎng)工作責任心，改變粗心大意的個性，培養(yǎng)認真仔細審慎的個性，每一份職業(yè)都需要與之相呼應的職業(yè)個性，如廣告人需要創(chuàng)新的個性，老師需要愛心等，銀行柜員則需要強烈的工作責任心與認真仔細審慎的個性，這也是一名優(yōu)秀柜員的基本特性。

二、加強柜員業(yè)務知識的學習，特別是業(yè)務操作流程的學習，督促嚴格按規(guī)章制度規(guī)范操作，注重細節(jié)，認真仔細辦理

每一筆業(yè)務，在辦理業(yè)務時多思考進行該項操作的原因、如果不按此流程操作將會產(chǎn)生怎樣的風險等問題，而不是一味教條主義，生搬硬套的辦理業(yè)務。

三、加強柜員錄入系統(tǒng)信息與原始憑證的審核，培養(yǎng)柜員事前審核憑證，操作業(yè)務時實行一筆一清的習慣，將每一個環(huán)節(jié)，每一個動作固定下來，養(yǎng)成辦理臨柜業(yè)務正確和規(guī)范操作流程的習慣，從而提高操作技能水平的準確性和培養(yǎng)自身的業(yè)務審核防范差錯的能力。

第四篇：防范柜面業(yè)務差錯心得

防范柜面業(yè)務差錯心得

最近，柜面業(yè)務差錯發(fā)生比較頻繁，合規(guī)意識比較淡薄。再加上現(xiàn)在白天長，晚上短，柜面業(yè)務人員存在疲軟現(xiàn)象，發(fā)生差錯率教高。本人總結出以下幾點心得，供大家參考。

一是保持充沛精力，防止臨柜時因身體不適出現(xiàn)馬虎現(xiàn)象。二是合理使用物品，形成良好習慣。把物品分成常用和不常用的，常用的要固定擺放在作臺附近，不常用的放在固定欄，這樣能有效控制差錯的發(fā)生。

三是優(yōu)化操作程序，提高操作安全系數(shù)。盡量簡化業(yè)務流程，又快又好的辦理業(yè)務。

四是避免外界干擾。辦理柜面業(yè)務時不可與人閑聊，接聽電話等，提高工作注意力。

五是留意危險時段。從一天看，早上9：30分前和晚上4：30后容易發(fā)生。遠郊不輪班網(wǎng)點，中午不輪班，柜面人員容易疲憊，中午差錯發(fā)生率也較高，要特別注意。

六是盯住易錯數(shù)字。敲擊鍵盤數(shù)字時要與填寫的憑證核對。七是準確唱數(shù)核對。嚴格復核程序，不流于形式。

八是操控款項進出，養(yǎng)成先收款后記帳，先記帳后付款的良好習慣。

九是經(jīng)常反省自檢。經(jīng)常出錯的地方用筆記下來，總結經(jīng)驗教訓。

十是嚴格執(zhí)行制度。將合規(guī)理念常記于心。

第五篇：差錯防范培訓與改進措施

差錯防范培訓與改進措施

一、差錯事故定義

差錯事故是指藥學部在處方調(diào)劑、藥品分裝、藥品供應保管、制劑生產(chǎn)、藥品檢驗、儀器設備使用和中藥煎藥中發(fā)生的違反正常程序的操作或過失錯誤，并給正常工作、藥品管理或患者造成不良影響或損害后果的情節(jié)較輕的行為

二、差錯分類

1、差錯可分為內(nèi)部差錯和發(fā)出差錯兩類；事故為已造成不良后果的不良行為。

2、配方發(fā)藥工作中發(fā)生的，被本人或科內(nèi)其他人員發(fā)現(xiàn)后，及時更正，未發(fā)生無法糾正的情況或藥已發(fā)出而在患者未使用前追回的，按內(nèi)部差錯論。

三、發(fā)出差錯包括以下情況

1、外部發(fā)現(xiàn)的發(fā)錯藥、錯量(少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā))、發(fā)錯患者、配伍禁忌和過期變質，不論患者使用與否，或內(nèi)部發(fā)現(xiàn)而患者已用藥的(限于對病情、健康無影響的)。

2、分裝藥品：商品標簽與內(nèi)裝藥品不符的；數(shù)量不對而發(fā)給患者的。

3、審核失誤，造成患者或醫(yī)院重大經(jīng)濟損失的。

4、配制藥劑中加錯藥、少加藥等，不遵守操作規(guī)程而導致返工的；無正當理由導致成品發(fā)霉、變質的。

5、因保管不善，造成錯藥、混藥、標簽不清、過期失效的。

四、藥品調(diào)劑差錯事故預防

1.藥品貯存

1.1各藥房的藥品存放必須有固定的貨位。貨位可按藥品名稱的字母順序或藥理作用系統(tǒng)分類，以有利于調(diào)劑。

1.2相同藥品不同廠家、不同規(guī)格的間隔存放。

1.3包裝相似或名稱相似的藥品應間隔存放，并有警示標志。1.4藥品貨位和成藥品的容器應有標簽注明藥品名稱和規(guī)格。1.5只允許受過培訓和訓練的人員給藥架補充上貨。2.藥品調(diào)劑 2.1調(diào)劑好一個處方的藥品后再調(diào)劑下一個處方。不可因強調(diào)速度而忽視調(diào)劑的準確性。

2.2調(diào)劑人調(diào)劑完畢應核對后交發(fā)藥人，發(fā)藥人應仔細檢查調(diào)劑好的藥品后再發(fā)給患者，不可相互依賴，麻痹大意。

2.3如果處方調(diào)劑錯誤，應將藥品退回調(diào)劑人，以示提醒。3.藥房管理

3.1藥房所有藥師都應在工作高峰時參加調(diào)劑工作。

3.2科室主任經(jīng)常提醒工作人員在調(diào)劑過程中的注意事項和工作要點：

3.3保證值班人員的數(shù)量，白班人員禁止12小時以上的連續(xù)工作，杜絕因疲勞而導致的配方差錯。

3.4定期召開工作人員會議，發(fā)布信息并接受工作人員的意見和建議，進行工作質量評價。

3.5及時讓藥房工作人員掌握新藥信息和知識。3.6定期對調(diào)劑藥品的工作流程進行審核和修訂。

五、門診發(fā)藥差錯出現(xiàn)的原因；

1.發(fā)藥人員責任心不強，注意力不集中，印象式發(fā)藥，導致差錯發(fā)生；

2.藥品種類繁多，許多名稱、發(fā)音、外形、包裝、劑型、規(guī)格等相似的藥品，容易出現(xiàn)藥品調(diào)劑差錯；

3.藥品在藥架上擺放位置發(fā)生改變時，藥師仍習慣從這個位置取藥并不核對就發(fā)給患者，造成錯誤；

4.發(fā)藥人員未做到“四查十對”，錯寫藥品的用法用量，導致差錯出現(xiàn)。

5.發(fā)藥人員發(fā)藥業(yè)務不熟悉，對藥房藥品的適應癥、用法用量、規(guī)格等不能熟悉掌握。