第一篇：《中級客房服務員》第一章迎客準備案例

OK房不OK 一輛進口大型豪華面包車在華北某一剛被評上三星級的新飯店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進了房間。20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說 洗手間馬桶水箱里沒水。大堂副理答應馬上派人前去修理。不到5分鐘，一個工程維修人員出現在612房間。他先代表飯店向客人道歉，接著便熟練地動手干起來。一支煙工夫，故障就全部排隊了，水箱里很快便注滿了水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯系，了解該房情況，后查明此系一領班的責任：把非OK房報了OK房。這支德國團隊早在兩周前就在該飯店預訂了房間，前廳部在前一天已做了安排。612房原住著一對西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續。早上服務員清掃過房間后，領班也按程序檢查過了，但好未發現抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領班又把水箱給疏忽了。領班兩次查房均未發現洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況是嚴重的。事后，大堂副理趕到612房，再次鄭重地向德國老太太致歉，同時要求客房部按程序再認真檢查一遍所有客房并把該事情經過寫進當天的大事記錄本中。

【點評】

飯店領班身兼服務員、指揮員和檢查員數職，是飯店第一線基層的管理者，責任非常重大。以客房部為例，每天一早，領班應給服務員和小時工安排清掃房間的任務。由于每個房間清掃的工作量不完全一樣，領班還要合理調配，做好協調工作。清掃完畢，領班要逐間檢查。每個房間的檢查項目一般在150-200個之間。每個領班一天一般要檢查六七十個房間，其工作強度確實很大。但是不能因為領班工作繁忙勞累便可以降低要求。本例中由于領班的失誤給客人帶來了不便，飯店有關部門一定要以此為鑒，做好以下工作：第一、做好對客房基層管理者的培訓工作，其中包括敬業精神、檢查客房清潔質量的程序和方法等。第二，多關心他們的思想動態和工作情況，認真分析其失誤的原因，制訂改正措施。第三，支持他們的工作。

嚴守程序避免差錯

筆者經常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔憂。

例一，一次帶學生去參觀一家酒店，客房部經理帶一行數人進入一間客房后，筆者立即詢問這位經理是否已通知總臺該房間暫作閉房而不出售，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺并不知道該房間有人在參觀。

例二，某酒店準備對客房進行改造，總經理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時，只聽見房內有人喊話：“什么人？” 這位主管立即停止開門動作，并急中生智模仿服務員對房里說：“我是客房服務員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時間，這時正是中午1：30分顯然打擾客人休息。

例三，這一次還是被邀請參觀客房。當客房領班打開房門拉開窗簾后，總經理陪筆者一同進入房間，突然發現床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關上房門。那位領班想必也嚇得不輕，面對總經理的指責，臉色蒼白，不知所措。

【點評】

以上三例很顯然都是工作人員沒有按常規程序行事。常規程序是什么？應當是：帶客人參觀之前先看房態，選好房間，通知總臺參觀房間封閉并暫停出售，然后才開門供人參觀。這一程序并不復雜，但為什么還會發生類似以上三例的情形呢？答案很簡單：要么沒有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒有執行，隨意使然。

假如未曾建立這樣的程序，有了教訓之后建立起來就是了。但據事后了解，這幾家酒店都建有這樣的程序，于是筆者無一例外地詢問這幾位開門者：“你怎么不看一下房態表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我還以為是空房哩。”有的還會補充說：“現在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不執行，心存僥幸，粗枝大葉，這就是頻頻出錯的原因。

更令筆者擔憂的是，這樣的問題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員身上。試想，倘若管理人員對程序、規范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴格要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯，又怎能保證普通員工事事正確？所以，筆者十分贊同有人說過的一句話：酒店服務問題從根本上說是管理的問題。這是因為，沒有建立必要的程序，服務中因此出了差錯，當然是管理的問題；即便有了程序，管理人員沒有帶頭執行，服務員也隨意而為之，從根本上說，還是管理的問題！

財物被盜

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產案例。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。【點評】

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2．如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已產案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

對客服務既要用心也要用腦

住在某酒店412房的劉小姐，見到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時尚，遂起歹意。當她看到并確認該房客人離開房間、房內無人后，就佯裝成413的客人，站在413門口給服務中心打電話，要求樓層服務員送一瓶開水到413房。

服務員很快將水送到413房，見該小姐站在門口，就將水瓶遞給她，劉小姐謊稱，房卡忘帶出來，請服務員開一下門。該服務員見狀，立即為該小姐微笑著打開413房間的房門，然后離去。劉小姐進房后，立即將房內客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺辦理了退房手續。

413房客人回來后，發現自己的貴重物品不見了，便打電話問服務中心，是否有人進他房間，服務中心告知，曾有一位小姐說413房要開水，該客人立即明白他的東西已經被該小姐偷走，嚴厲要求酒店承擔責任。

【點評】

乍看起來，這類騙術不好防，這位樓層服務員很無辜。那么，如何避免本案例類似的問題發生呢？

一是要記住每一位入住客人的外貌和房號。作為樓層服務員，一定要訓練自己迅速熟記每一位入住客人的外貌特征和房號的本領，這是基本功，是干好本職工作的要求，更進一步，還要盡可能記住客人的姓名甚至偏好，這是個性化優質服務的要求。本案例中的服務員如果做到了這些，那么這位小姐的騙術就會立馬穿幫。

二是要提高識別判斷能力。服務工作要用心還要用腦，本案例中的服務員工作很熱情，客人提出的送水要求，馬上予以滿足，而且很熱心，客人提出要她幫助打開房門的額外要求，她也不假思索照辦。而正是這份熱心，中了這位客人的奸計，好心辦了壞事!這說明有時工作光用心還不夠，還要用腦，也就是遇事要有起碼的判斷，不能客人要求什么就做什么。因為酒店是個小社會，什么樣的客人都有。如果這位服務員當時稍微有點判斷能力，想想給客人送開水一般哪有客人站在門外等的？而且客人還被反鎖在門外？急客人所急是對，但也要想“客人所想”，及時察覺客人的真實意圖，才能防止上當受騙。

三是要健全和落實萬能卡管理制度。在樓層，一方面對萬能卡由誰保管和使用，應該做出明確規定，通常由每一個樓層值臺服務員保管，沒有設樓層值臺服務員的，也應該指定有經驗的專人（一般是領班）負責。另一方面當客人需要開門時，一般應由萬能卡保管者負責開門，拿不準該客人的房號時，應該避開客人，馬上與總臺取得聯系，問清楚需要開門的房間的住客姓名，然后詢問提出開門申請客人的姓名，核對無誤后，方可以給客人開門，這是從根本上杜絕此類問題發生的關鍵。

房門打不開

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐氣沖沖地跑到前臺，把房卡狠狠地往臺面上一扔，說道：“你們怎么回事？我是1216房客人，今天剛住進來房門就開不了，中午已經換了張房卡，現在回來又開不了，你們到底做什么的？”

本值立即趕到前臺安撫客人情緒，并讓前臺人員將客人房卡讀了一遍，發現顯示確實是1216房，時間也正確，按道理應該是可以開門的。為確保無誤，本值將該房卡退掉，重新做了一張新卡，并帶上客房機械鑰匙陪同客人一起上房間。當時客人還是很生氣，一直在抱怨，說“中午就打不開了，是服務員幫我開的門，我到前臺換了一張卡，沒想到晚上回來還是開不了。”到了房間門口，本值發現房卡完全可以正常開門，這種情況很可能是客人不明白如何正確使用我們酒店的房卡。于是，本值將門拉上，用慢動作將房卡貼近門鎖感應區，再一次將門打開。這一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值還是禮貌地向客人道歉，“對不起，小姐，可能剛才是門鎖出了點問題，給您添麻煩了。”這時客人的情緒馬上友善起來，并連聲向本值致謝。

【點評】

在處理客人投訴的時候，切忌和客人爭“對”。學會把“對”讓給客人，事情往往會迎刃而解。不然，即使最后證明我們是對的，但客人卻因此而不開心，這還能說明我們是對的嗎？遇到問題時要冷靜應對，積極尋找解決途徑。既要靈活，又不出疏漏，保證服務的及時性，這樣才能讓客人滿意甚至驚喜。

客人的投訴

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。處理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

【點評】

1、樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；

3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀取；

4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。

從此次投訴可以看出樓層服務員對業務操作極其不熟練，有待加強培訓。

顧客發現房門沒關

9月19日，620客人回房時發現房門未關，房間又無人，遂向大副投訴，房內有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？

經查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉，并對服務員作出批評。

【點評】

新員工或實習生未經過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務員在關門時應順手推一下檢查房門是否已關緊，客房服務員和管理者應經常巡視樓層，發現異常情況，應及時處理。服務員擅自進入無人DND房清掃

403客人出門前將“請勿打擾牌”掛于門上。

總臺在中午催房時，發現該房押金不夠且電話無人接聽，通知樓層服務員核實該房有無客人和行李。

客房服務員核實后，匯報總臺無人有行李，并直接將該房進行清掃，且將“請勿打擾牌”撤于門后。

總臺中班人員在晚上發現該房客人仍未辦理續房，通知保安再次進房核實有無客人和行李。

當值保安進房核實后，回復總臺無人有行李。

凌晨客人回酒店，致電總臺投訴——

（1）門上掛著“請勿打擾”牌，仍有服務員進房間清掃。

（2）客人的一部“DV攝象機”不見了。

當日值班經理讓客人再仔細地檢查一遍，并告知如果真的找不到，可以協助客人撥打“110”處理。

客人在次日上午退房前撥打“110”，在警察做完筆錄后辦理了退房手續。

【點評】

客房服務員未按“DND服務標準”操作：

（1）進入無人DND房間，必須保證兩人以上（其中一名為領班級以上管理層）；

（2）掛有“DND”牌的房間，未經得客人同意不應進房清掃；

（3）在下午16：00，DND牌仍掛在門上，及時通知領班，并在工作表上注明；

（4）確認房內無人，領班寫好留言條，從門縫底塞進房內，并做好記錄。

擾人的鈴聲

筆者一次在某酒店房間的衛生間里洗漱，聽到電話鈴響。由于水龍頭嘩嘩地流著水，聽不清這鈴聲來自何處。雖然衛生間里裝有電話分機，但還是想也許這分機壞了所以鈴聲不響？筆者關掉水龍頭想聽清楚，但鈴聲已停。等再打開水龍頭時，鈴聲又隱隱約約地響起。于是干脆不洗臉刷牙了，想聽個究竟。這時才發現，鈴聲來自房間門外。

打開房門循著鈴聲找去，原來是距筆者房間不遠的服務臺的電話機鈴聲大作。這時，只見一位服務員從走廊盡頭往這邊跑，然后上氣不接下氣地接起了電話。

爾后，筆者問這位服務員：“好像你們服務員都配上對講機了，你有對講機嗎？”

答：“有呀。”

筆者又問：“那為什么還要用服務員電話與你聯系呢？”

服務員也許不明白為什么要問這些，先是一臉茫然，然后又笑容可掬地回答說：“我也不知道。”

更為糟糕的事情還在后頭。中午筆者躺下休息了，忽然朦朦朧朧在聽見電話鈴聲。誰在中午來電話呢？等清醒過來屏息聆聽，哎，又是房間門外的電話鈴響！擾人的鈴聲讓人無法入睡，只好打電話到總臺要求換房。

【點評】

本案雖然記錄的是筆者的一次經歷，但類似本案的遭遇絕不只一次。為什么有的酒店會存在這樣的問題？依筆者揣測，原因有二：一是某些管理人員的不清楚在撤去值臺、服務員配上對講機之后，服務臺仍保留電話機的意義何在；二是估計這里酒店的管理人員缺乏“體驗管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房間相對固定，而且還不在服務臺附近。

如果以上揣測沒錯的話，則應當意識到以下兩點：第一，在酒店銳意改革、持續創新的進程中，應當意識到一種事物的變革必然導致工作方式、方法、程序、規范等的相應變化，而這些變革及由此帶來的變化都必須圍繞如何提高工作效率、降低成本和使得酒店產品、服務更能滿足顧客的需要而展開。就本案例而言，樓層值臺撤去，為服務員配上對講機，都是有益的改革，之所以仍然保留服務臺上的電話機，是考慮到客人無法進房時（如門卡留在房內或超過結賬時間）便于與房務中心聯系。因此，這部電話機完全可以做“只打出不打進”的設置，從而也避免了對附近客房的鈴聲干擾。第二，管理人員還應當意識到“體驗管理”方法之重要。假如這些酒店的值班經理有在客房過夜的經歷，而且還不是固定某一間房間過夜，想必有可能體會到服務臺電話鈴聲的擾人之苦，就會提出改進措施，將樓層服務臺電話做“只打出不打進”的決定。

早晨叫醒服務不周

住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。

客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。”

服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。

第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說：“早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。” 誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！”

【點評】

客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；

第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。

叫醒時間到底是幾點

住在某酒店806房的鄭先生睡得正香，突然被一陣電話鈴聲吵醒。他打開看了一下手表，時針指向午夜2點。誰在這個時候打來電話呢？剛醒過來的他頭昏腦漲，真不想接電話，但又擔心家里有急事找他，只好拿起話筒：“您好，哪一位？”沒有人回應，聽到的只是輕音樂聲。“喂，說話呀。”鄭先生似乎清醒了大半，說話聲音也清晰了許多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音樂旋律。鄭先生根據出差住酒店的經驗突然悟出那是“叫醒”音樂。但轉而一想：不對呀！我沒有要求總機在這個時候叫醒我呀。于是他撥通總機欲問個究竟。總機小姐回答道：“我這里的記錄是您要求2點叫醒的，沒錯。”鄭先生問：“我什么時候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12點15分要求的。”總機回答。這時鄭先生才完全明白了是怎么一回事。

原來，昨天中午鄭先生打算下午2點半到當地一家公司洽談業務，于是向總機要求2點叫醒。鄭先生是位辦事小心的人，怕總機把這事忘了，于是將自己的手機也做了叫醒設置。現在他才回想起來，中午2點的時候是自己手機叫醒了他，而酒店的總機并沒有叫醒。同時他明白了剛才鈴響的原因：是當時總機把他說的2點（實則下午2點即14點）當成早上2點而輸入電腦，于是才有這次凌晨2點的電話鈴響。鄭先生想到這里，不禁失笑。他本還想向總機小姐解釋這其中的原委，但因剛才被電話鈴聲驚醒，頭還是昏昏沉沉，不想多說話。當總機小姐在電話那頭追問“先生，有什么問題嗎”時，他只是說：“你當時應當問清楚是下午2點還是凌晨2點，好了，不說了。”又繼續睡他的覺了。真不知道鄭先生接下來是否還睡得踏實？

【點評】

“叫醒”本是平常事、小事，若沒有服務好，就可能變成一樁事故、一樁大事。倘若遇到趕飛機的客人因叫醒延時而誤機，商務客人因叫醒失誤而丟了生意，或如本案客人因叫醒時間不準而驚醒失眠，恐怕就不是小事了。客人輕則生氣責備，重則要求賠償損失。

應該如何預防叫醒失誤的發生？關鍵在于認真。除了按常規接聽記錄客人叫醒時間要求外，很重要的一點是復述確認一下客人的房號和叫醒時間，盡可能把疑惑問題澄清。比如本案例客人報稱2點叫醒，可以問清是不是指當天下午2點即14點？多問一句話，即可避免出現差錯。客人絕不會因為你多問這么一句而厭煩。相反，他認為你細致、周到、認真和負責，他會從心底感激你，也會因此更加放心地睡下。

“多問一句”，已成為許多酒店督導層培訓員工時經常說的話。因沒有多問一句而出問題的事例時有所聞。多問一句絕非多余。

五斤蘿卜干

冬日的一天，客房中心正值小戴當班。22：30分，電話鈴聲響起。“您好，客房中心。”一聲親切的問候在電話這頭響起。“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點你們這里的土特產回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個主意？” 這樣的客人以前也遇到過，所以小戴很熱心地向客人介紹：“先生，您好。我們這里的土特產其實不少，但大多是時令產品，現在是冬天，我建議您帶點蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產品!”“是嗎？那我就聽你的。”客人遲疑了一會兒又說：“可我對附近的商店不是很熟，你看是否可以幫我一個忙？”“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里？”“對對對，就是太麻煩你了!”“沒關系，先生，您需要多少？”“我看要五斤吧。真是太謝謝你了!”“不客氣，那您明天幾時離店？”“明天我大約早上六點出門，你看有問題嗎？” 客人給小戴出了個難題，小戴心想：“這么早，現在又是深夜，餐廳都已經結束營業了，明天商店也沒這么早開門，到哪里去買？”小戴想回絕客人，可想到客人會很失望，而且辦法總是可以想出來的。所以小戴馬上應承下來：“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好。” “謝謝，謝謝!明天見。”“好的，先生再見!”放下電話，小戴就開始想明天到哪里去買這幾斤蘿卜干呢。有了，農貿市場門開得早，那里肯定有的賣。這下問題能解決了，可惜明早又睡不好覺了，但想到明早客人拿到東西時高興的樣子，小戴的心又恢復了平靜。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風趕到農貿市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務員送到了客人的房間。當客人了解到其中的經歷時，十分感激，一定要當面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優質服務暖人心。

【點評】

飯店一直強調員工的個性化、情感化、細微化服務意識。本例是這種服務意識的具體體現。雖然每個飯店都制定了詳細的操作規程，但是客人的需求千變萬化，所以程序永遠不可能完整。當客人提出特殊要求時，飯店員工應盡量滿足客人的需求。從這件事可以看出，服務工作看似簡單，其實真正做好卻并不容易，它需要服務員有一顆熱誠的心，用心去服務，即使是一件很小的事情，對出門在外的客人來說，都是一份溫馨，有時一些很平常的問候與舉動都能讓客人感動。用愛心去對待每一位客人，把客人的滿意當作飯店服務所追求的目標，才能領悟服務的真諦。

由退房引起的矛盾

客人李先生攜夫人提著行李到樓層服務臺退房。按常規，服務員要進行查房。這時，李先生有點不悅，嘴里還嘟囔著：“誰會要你房間那些東西。”服務員進房后，首先發現房間大面積地毯浸濕，又大致掃視了一下房內的其他設施。回到服務臺，服務員對李先生說：“對不起，先生，房間地毯打濕了，按規定，你應給予一定的賠償。”可李先生說：“又不是故意的，不賠。”服務員為難了，找來樓層領班處理此事。領班進房核查，又發現沙發與茶幾之間的地毯燒了兩個煙頭洞，再一次向李先生提出索賠，李先生火了，認為領班刁難他，反而向酒店提出了投訴。【點評】

此案例中，造成客人投訴的原因主要有兩點，一是服務員缺乏必要的解釋，二是工作不仔細。客人認為服務員查房是懷疑他，在我們的服務工作中經常可以遇見，當出現誤會時，服務員應向客人解釋查房的目的：一是檢查客人有無遺留物品，以便及時歸還。二是檢查客房內的設施設備有無丟失或損壞，若有，可請客人給予適當賠償。客人知道后，當然會給予理解。客人損壞了酒店的設施設備（包括無意的），應照價賠償。李先生雖然認為自己沒有什么錯，拒絕酒店提出的索賠要求，但只要耐心跟客人講清“損壞東西要賠”的道理，客人是可以接受的。

由于服務員查房時不仔細，致使兩個煙頭洞漏網。待領班發現后再向客人索賠時，對本來就有情緒的李先生無疑是火上燒油，難免產生“有意刁難”的感覺。若服務員在查房時，將兩個煙頭洞與打濕的地毯一并向李先生提出，索賠之事可能要好處理一些。

因此，服務員不僅要掌握服務過程中的操作程序，更要鍛煉自己發現問題、處理問題的能力的技巧，這樣才能解決工作中突發的情況和矛盾。

第二篇：中級客房服務員

中級客房服務員

一、【課程簡介】

職業定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

職業等級：本職業共設三個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資

格四級）、高級（國家職業資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業資格取證

二、【課程簡章及班級設置】

北京市鑒定中心職業資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數控車工師美發師保健按摩師營養配餐員客房服務員商品營業員餐廳服務員養老護理員倉庫保管員公關員公共區域保潔員茶藝師公共營養師咖啡師調酒師西式面點師中式面點師中式烹調師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報名須提交的材料】

報名材料：身份證復印件正反面2份4張二寸藍底彩照

六、【機構介紹】

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展空間。良好的企事業信譽。用互惠互利，共創共贏的理念發展企業。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關愛胸懷將樸實進取的員工團結起來。

細節：關注每一個細節，思考每一個細節，做好每一個細節，超越競爭對手在每一個細節。

執行：令行禁止，協歷風行道德：對員工負責任，對股東負責任，對社會負責任。

客房服務員。

職業環境：室內，常溫。

職業能力特征： 具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快

速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服

務操作。

基本文化程度 ：初中畢業。

培訓要求

培訓期限 ：全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于70標準學時；中級不少于80標準學時；高級不少于100標準學時。

培訓教師 ：培訓初級客房服務員的教師應具有本職業中級以上職業資格證書；培訓中、高級客房服務員的教師應具有本職業高級職業資格證書或本專業中級以上專業技術職務任職資格，同時具有2年以上的培訓教學經驗。

培訓場地設備 ：教室、服務臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關教具及設備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準備從事客房服務員職業的人員。

申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）連續從事本職業工作5年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業（專業）畢業證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設備

場所：

（1）標準教室。

（2）標準客房或模擬標準客房。

（3）會議室。

設備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業道德基本知識 職業守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優質服務。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結協作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業務，提高技能。

基礎知識

計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學劑

清潔設備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設備使用和維護知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關法律、法規知識

（1）勞動法的相關知識。

（2）消費者權益保護法的相關知識。

（3）治安管理處罰條例的相關知識。

（4）旅館業治安管理辦法的相關知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關知識。

（7）消防條例的相關知識。

（8）有關旅館安全的地方法規。

客房服務員工作流程

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

二、白班、夜班服務員程序

（一）白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務員崗位職責

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。

5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

客房服務員基本技能 第一 客房服務基本知識 第二 客房樓層接待服務 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務員工作內容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛生間

5.下班前收尾

第三篇：客房服務員中級試題庫1[最終版]

客房服務員中級理論考核模擬試卷

（一）一、單項選擇：(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。)1．拋光時，拋光推進速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均勻

D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛生間恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的種類里junior suite應是(D)。

A、標準間

B、單人間

C、雙床間

D、普通套間 4．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調要與室內(A)、窗簾、床罩、沙發面、臺布等相協調。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體 5．集體勞動合同有利于充分發揮工會的積極性，(D)維護勞動者的合法權益。

A、從勞動關系上

B、從企業利益角度

C、從工會角度

D、從整體上

6．訂立和變更勞動合同，應當遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規的有關規定。

A、依法辦事、求真務實

B、實事求是、顧全大局

C、真誠友好、互諒互讓

D、平等自愿、協商一致 7．用人單位瀕臨破產進行法定整頓期間或者生產經營狀況發生嚴重困難，確需裁減人員的，應當提前(D)向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見，經向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在（）錄用人員時，應當優先錄用被裁減的人員。

A、3個月；6個月內

B、30日；30日內

C、60日；60日內

D、30日；6個月內 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。

A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百

C、休息日；支付不低于工資的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百

9．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時 10．《勞動法》規定：勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守(D)。

A、崗位責任制

B、操作規程和標準

C、職業道德

D、安全操作規程

11．不得安排女職工在(B)期間從事國家規定的第三級體力勞動強度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨值班 12．用人單位的勞動爭議調解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 13．《勞動法》第七十條規定：國家發展社會保險事業，建立社會保險制度，設立社會保險基金，使勞動者在(C)等情況下獲得幫助和補償。

A、年老、患病、工傷、擇業、生育

B、退休、患病、工傷、失業、哺乳

C、年老、患病、工傷、失業、生育

D、退休、患病、工傷、失業、生育

14．消費者有權(B)侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作（）。

A、檢舉、批評；進行監督

B、檢舉、控告；提出批評、建議

C、調查取證；進行參與

D、宣傳、揭露；提起訴訟 15．經營、服務者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的(B)，接受消費者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監督

C、計劃；預訂

D、贊揚；改進意見

16．生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔(D)。

A、刑事責任

B、法律責任

C、賠償責任

D、民事責任

17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓誡，并責令其監護人嚴加管教。

A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲

B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲

C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲

D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲

18．公安人員到旅館執行公務時，應當(C)，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。旅館工作人員和旅客應當（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協助

D、回避客人；協助執法

19．制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹(A)的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產安全。

A、安全第一，預防為主

B、沒有安全就沒有旅游事業

C、安全工作“三同時”

D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經濟損失在（）以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。

A、死亡；100萬元

B、死亡多名；1000萬元

C、死亡多名；100萬元

D、死亡多名；1億元

21．步入市場經濟后，社會主義職業道德又增加了保守商業秘密、保護知識產權、不出賣本企業利益、(D)等新內容。

A、積極參與競爭

B、支持本企業與其他企業競爭

C、開展勞動競賽

D、避免不正當競爭 22．宣傳職業道德有利于協調(B)與企業的生存、發展要求之間的矛盾，力求取得一致。

A、飯店員工的世界觀、服務模式

B、從業人員的價值觀、行為模式

C、求職人員的擇業觀、管理模式

D、從業人員的職業觀、行為模式 23．飯店管理層應引導、激發員工的(D)，提升“以人為本”的企業文化競爭力。

A、競爭意識和文化素質

B、認同感和歸屬感

C、自豪感和責任感

D、參與意識和自我價值實現意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。

A、團結一致、共赴市場

B、既有團結、又有競爭

C、內求團結、外求發展

D、與企業共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀的服務是(D)的服務。

A、高星級

B、講求享樂

C、規范化

D、以客人需求為中心

26．在員工中樹立遵紀守法、廉潔奉公的(A)，對于我們建設社會主義精神文明和物質文明，促進我國飯店業健康有序發展，具有十分重要的現實意義。

A、共同價值取向

B、法制觀念

C、職業紀律

D、道德修養 27．崇高的理想是(D)，是人生奮斗的目標，也是提高技能和事業前進的動力。

A、職業的需要

B、員工的信念

C、人類的本能

D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎上，根據我國國情，適當選用一些(C)構成的。

A、國際單位制單位

B、市制單位

C、非國際單位制單位

D、國際單位 29．毫米的單位符號是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．隨著商務活動的日益頻繁，客人臨時租用寫字間的需求也在增加。有些飯店有(B)

2的寫字間，計價單位也比較靈活，可按“平方米(m)/日”計價，也可按()計價，因包含辦公家具，租金略高于長期包租。

2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”

2B、供商務客人臨時租用；“平方米(m)/小時”

2C、供團隊客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商務客人臨時租用；“間/場次”

31．國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時

32．不得安排女職工在(B)期間從事國家規定的第三級體力勞動強度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨值班 33．用人單位的勞動爭議調解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 34．《勞動法》第八十三條規定：勞動爭議當事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起(A)提出訴訟。

A、15日內向人民法院

B、30日內向人民檢察院

C、10日內向人民法院

D、7日內向人民檢察院

35．消費者應當努力掌握所需商品或者服務的(A)，正確使用商品，提高（）。

A、知識和使用性能；自我保護意識

B、價格和有關信息；商品的效用

C、品牌和檔次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保護意識

36．對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應當依照(A)和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。

A、《中華人民共和國產品質量法》

B、《中華人民共和國消費者權益保護法》

C、《中華人民共和國食品衛生法》

D、《中華人民共和國治安管理處罰條例》

37．制定《旅館業治安管理辦法》的目的是(A)，維護社會治安。

A、保障旅館業的正常經營和旅客的生命財產安全

B、保障旅館業的經濟效益和旅客的生命財產安全

C、保障旅館業的正常經營和旅客的起居出入方便

D、保障旅館業的繁榮發展和旅客的行動自由

38．公安人員到旅館執行公務時，應當(C)，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。旅館工作人員和旅客應當（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協助

D、回避客人；協助執法

39．對旅客進行（）的宣傳教育，嚴禁旅客將(A)等危險物品帶入旅館。

A、防盜、防火、防災害事故；易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性

B、防盜、防火、防災害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

C、防盜、防搶劫、防災害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

D、防盜、防火、防搶劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

40．新開業的旅游企、事業單位，在開業前必須向當地旅游行政管理部門申請(D)，檢查驗收不合格者，不得開業。

A、對安全設施設備、安全防護設施、安全規章制度的檢查驗收

B、對建筑設備、經營設施的檢查驗收

C、對安全通道、安全設備、安全出口的檢查驗收

D、對安全設施設備、安全管理機構、安全規章制度的檢查驗收

41．根據職責，單位消防安全負責人負責將消防工作與本單位的生產、科研、經營、管理等活動統籌安排，批準實施(D)。

A、消防訓練方案

B、消防值班表

C、消防檢查表

D、消防工作計劃 42．對消防安全重點部位應設置(B)，實行嚴格管理。

A、防火標志

B、明顯的防火標志

C、疏散標志

D、滅火器材標志

43．因有特殊情況需要進行電焊、氣焊等明火作業的，動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度(C)，落實（），在確認無火災、無爆炸危險后方可動火施工。

A、清理現場易燃物；動火施工人員

B、做好各項準備；現場指揮

C、辦理審批手續；現場監護人

D、向部門經理報告；防火措施

44．防火巡查的內容包括：常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否(A)。

A、暢通；堆放物品

B、符合設計標準；堆放物品

C、距離過遠；積水

D、有門、加鎖；平整嚴實

45．客房服務員應嚴格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛生間。

A、公共

B、員工指定

C、開放

D、非公共 46．新招錄的員工在(C)內發現不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、詢問接待單位

B、查閱客戶檔案

C、向接待過該客人的同事了解情況

D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問接待單位人員，向上級了解客情和向接待過該客人的同事了解

48．(D)不屬于了解客情個人資料的內容。

A、姓名與性別

B、喜好與忌諱

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜親人互相贈送禮物，成為“(B)”，這一習俗后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。

A、辭歲

B、饋歲

C、守歲

D、賀歲 50．按照北方漢族人的傳統習慣，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、餃子

C、春餅

D、餛飩

51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠懇。到蒙古人家做客時，主人會用右手與客人互換鼻煙壺，客人要恭敬地用右手接過鼻煙壺，誠心誠意地嗅一嗅，再把(D)還給主人。

A、鼻煙倒出來

B、鼻煙壺

C、自己的鼻煙壺

D、蓋兒蓋緊 52．在藏族牧區，按照規矩進屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混雜而坐。

A、右邊；左邊

B、左邊；右邊

C、前邊；后邊

D、后邊；前邊

53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、鍋巴；奶豆腐

D、葉兒粑；馬奶酒 54．回族人最忌諱吃豬肉，也忌諱吃馬、騾、驢、狗肉和一切兇猛禽獸的肉，忌食沒有(D)的魚，忌食一切動物的（）和自死之物。

A、鱗；腸子

B、鰭；頭

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時晚輩不得隨意與老人同桌。如果父子同席，兒子不準當著父親的面(C)。

A、用餐或飲酒

B、取菜或斟酒

C、吸煙或飲酒

D、入席或離席 56．朝鮮族人愛喝燒酒，飲(D)。

A、奶茶

B、綠茶

C、紅茶

D、花茶

57．維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態度用(D)把茶水端上來敬客。

A、茶盤

B、炕桌

C、雙手

D、托盤

58．到維吾爾族人家做客，吃(A)時不要滿盤子亂抓或將抓過的肉食再放入盤內。

A、抓飯

B、烤馕

C、拉條子

D、烤肉

59．政府代表團的特點是成員身份較高，服務要求高，(C)，重視禮儀、逗留時間短，店外活動多，店內活動少，要求飯店安全意識強。

A、飯店檔次高

B、物品質量高

C、招待標準高

D、衛生標準高 60．港、澳、臺旅游團的特點是行動統一，(B)，洗衣服務多，店外活動多、旅游項目多，店內逗留時間較短。

A、房間加椅會客

B、進出店時間有規律

C、會客集中

D、委托代辦事情多

61．為了保證室內空氣新鮮，氧氣含量不低于(D)，新風含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．檢查豪華套房用品配備的限定時間為(A)分鐘。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列選項屬于檢查總統套房用品的配備限定時間為(C)。

A、7分鐘

B、9分鐘

C、25—30分鐘

D、20分鐘

64．穿西服的要求是內襯白襯衫,配領帶,襯衫袖口露出(D)厘米,鋼筆,錢包,名片夾等最好放在上衣內側口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．許多中國人都有飲(A)、飲（）的習俗。

A、酒；茶

B、酒；湯

C、醋；茶

D、熱飲；冷飲 66．儀態是指人的姿勢和風度,人們往往首先通過一個人的儀態來判斷他的(D)和其他方面的修養程度。

A、人品

B、氣質

C、性格

D、能力 67．坐姿優美而端莊，可以體現一個人的(B)修養和風度。

A、品質

B、氣質

C、學識

D、能力 68．在用手勢表示數字時，中國人習慣伸出食指表示1，而歐美人則習慣伸出（）表示1；中國人習慣伸出食指和中指表示2，而歐美人則伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和無名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．飯店服務人員的儀容、儀表反映了(C)。

A、飯店的服務標準

B、飯店服務人員的自豪感

C、飯店的管理水平

D、飯店的檔次

70．客房服務員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務，站姿優美而典雅，可以體現人的氣質，修養和(C)。

A、素養

B、性格

C、風度

D、精神面貌

71．廣東菜的代表菜有(A)、東江鹽焗雞、梅菜扣豬肉、鐵板煎牛柳、白灼基圍蝦、八珍扒大鴨、脆皮烤乳豬、豉汁茄子煲等。

A、文昌雞

B、家常海鮮

C、甜燒白

D、白汁群邊

72．湖南菜的代表菜有(A)、東安仔雞、醬汁肘子、麻辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、菊花魷魚等。

A、臘味合蒸

B、鐵板牛柳

C、佛跳墻

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。

A、佛跳墻

B、龍井蝦仁

C、美人肝

D、雞湯煮干絲 74．安徽菜的代表菜有(A)、黃山燉鴿、腌鮮鱖魚、無峰熏鰣魚、符離集燒雞、奶汁肥王魚、葡萄魚。

A、紅燒頭尾

B、干燒四季豆

C、水晶肘子

D、羅漢肚

75．簽領客房鑰匙必須履行簽字手續，登記完后，應將工作鑰匙(C)，然后準備物品進入工作狀態。

A、放在工作車上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務臺 76．“住客房”的英文簡寫是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已結帳離開房間，飯店簡稱(B)。

A、臨時退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文簡寫是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務人員打擾。這種房間飯店簡稱(A)。

A、勿打擾房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文簡寫是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判斷題：(第81題～第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)

81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進步。

82．(V)作為飯店員工，要重事業、淡名利，做到不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，共同創造一個良好的工作環境。

83．(V)應當注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯系和溝通，做到快速反應，協調合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。85．(V)電動機器清潔設備一不污染環境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸塵器非常耐用，連續使用1—2小時均可。

87．(X)落蠟均勻，上下互疊5厘米，每推50厘米噴一次蠟。88．(V)洗地毯應保持在40米/分的速度為宜。89．(V)總統套間通常在四星級以上飯店設置。

90．(V)飯店客房專用床，要求床頭一邊安裝兩個可以活動的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)勞動合同可以約定試用期，但試用期最長不得超過3個月。

92．(X)旅館內嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經營的活動。

93．(X)旅館工作人員發現違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向當地公安機關報告，不得讓其逃脫。

94．(V)單位應當組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

95．(V)漢族人的飲食習慣是一日三餐，早上為早點，中午和晚上為正餐，以木筷和竹筷進食。

96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達”贈送給對方作為見面禮，敬獻時儀式隆重，講究贈送方式，敬獻者雙手托起“哈達”高舉過頭。97．(X)檢查單人間用品配備限定時間為3—5分鐘。

98．(V)儀表美是對一個人全方位的評價，是形體美、服飾美、發型美、容貌美的有機綜合。

99．(V)在飯店服務中，經常運用規范的手勢有3種，交談禮貌手勢，指示方向手勢，業務操作手勢。

100．(V)接待政府代表團時，選出的員工一定是能代表本飯店的最高水平。

第四篇：中級客房服務員知識試卷(一)

《前廳客房服務與管理》綜合測驗

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務中心的大量工作主要是（）性質的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統一調度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯絡協調等。

（A）客房服務中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設立樓層服務臺的弊端是花費的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領班基本職責是負責客房樓層公共區域保潔，填報設備維修單，樓層員工日常崗位上培訓，處理客人遺留物品，協助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規定在（）對客用品領用、耗用、結存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據實際情況，（）。

（A）給予紀律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當收取賠償費

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內的客用一次性消耗物品，應（），其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，1

定期或根據需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質量直接與獎金數額掛鉤的方法，達到獎優懲劣的目的。

（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態度和工作實績

（C）工作環境和難易程度（D）職責輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎（D）開始

13、飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。

（A）不列入現行房價表（B）列入現行房價表（C）隨行就市（D）與客人協商確定

14、一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。

（A）在其它與本飯店條件相當的或更舒適的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人

（C）將定金如數退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付

15、話務員應使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關心。

（A）語音（B）聲音（C）語調（D）語言

16、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務員在工作期間，發現有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務員帶初次入店的客人進房間，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質期（C）飲料的數量（D）飲料的重量

20、服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應用最快的速度。最好的質量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領班（B）客房部經理（C）前廳部經理（D）總臺接待員

23、按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕

29、客房內的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（）的原則。

（A）保證質量經久耐用（B）美觀實用、符合星級和標準要求

（C）與房內裝飾的色調相一致（D）體現本店風格

33、三星級標準客房衛生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準備工作在（）完成。

（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務員應（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質的會議。

（A）發號施令（B）做報告（C）學術研討（D）會談

42、對于小型報告或學術講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業的高級職員（D）公務員

44、文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。

（A）生活規律性強（B）生活無規律（C）應酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務要（）。

（A）按程序進行（B）給予特別的關照（C）按標準進行（D）按規范進行

46、飯店防止客人發生意外，衛生間內一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務項目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質（C）顏色（D）商業經營習慣

56、茅臺酒產于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內的軟飲料應不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發現客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫務室（B）飯店定點醫院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內意外受傷，服務員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫院（B）為其購藥（C）報告領班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務的生產過程和銷售過程同時或幾乎是同時發生，即當場生產當場銷售，消費者與生產者（顧客與服務員面對面）直接接觸，中間并不存在著產品儲存、運輸等環節，而工廠企業產品的生產和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發生。（）

2、理智型消費者對娛樂產品和服務的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務規范中的規定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務員須認真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負責管好客帳、核對營業日報表、辦理客人離店結帳手續，接收客人在酒店內其他部門的賒賬、轉帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設施設備擺放位置是否合理，突出室內分區功能，整體布置協調美觀。給客人創造一個舒適、典雅的住宿環境。（）

8、客房服務員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應立即關門退出。（）

10、如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）

11、為了做好會談服務工作，服務員應事先了解會談內容、服務要求和招待標準。（）

12、接待政府代表團，不僅還要根據客人的特點采取針對性服務，按照接待標準提供規范的服務。（）

13、對于政府代表團，最好根據來賓具體情況調配人力，設專人專門服務。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內賓服務，服務員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務員應注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務中，撤換餐具應站在客人的右邊進行。（）

第五篇：客房服務員中級題庫3答案

三

1、生產、消費、服務

2、安全、清潔衛生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛生間、停車場

7、安全報警系統、電視監控系統、消防監控系統、鑰匙系統

8、送餐服務、叫醒服務、擦鞋服務、物品租借服務、房內小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規范服務、個性服務C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強客房設備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行。2是提高客房服務質量的必要物質條件。3是飯店提高經濟效益的重要途徑。4做好現有設備的技術改造，適時地更新設備，有利于加速實現飯店客房服務手段的現代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強對員工職業道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強對訪客的管理4要加強對門衛及大堂保衛工作的管理，密切注意大堂內客人的動態。

3、如何發揮客人的監督作用

答：1拜訪客人2客房設置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。

2客房部設立維修小組：使客房設施設備能得到及時的保養，同時也減少了工程部的負

擔。3對客房部員工進行培訓，使員工了解客房家具設備維修保養的要求和簡單方

法，同時教育員工愛護家具設備。4配合工程部對客房進行維修

5公共區域清潔衛生的特點。1客流量大，對飯店聲譽影響大2范圍廣大，項目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業性、技術性強

6、對客服務兩種模式的特點。

答：1客房服務中心

優點：節省人力，降低客房營業費用；建立專業化對客服務組織，有利于統一調度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理

缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。不能主動發現客人的需

求并及時提供

2樓層服務臺

優點：能及時發現客人需求并提供服務尤其是主動服務。有利于顯示客房員工的熱 情服務，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點：服務員的經常漏崗，讓客人有事時找不到人。服務員態度不夠熱情，服務不規范或在鑰

匙管理中出現差錯等都引起客人的不滿，損害飯店形象。