第一篇：行政服務中心現狀思考

對行政服務中心未來發展的展望

對照行政服務中心發展趨勢和各地行政服務中心建設情況，我們條件上的差距制約了“中心”服務功能的進一步拓展。主要表現在下面幾個方面：

一是由于大廳條件所限，服務內容無法進一步增加，服務項目集中度無法進一步提高。二是窗口工作人員辦公面積小。三是電腦軟件落后，管理不便。四是生活服務設施短缺。五是緊靠馬路，辦事群眾停車難。

行政服務中心的建設絕不是硬件的簡單擴張、服務內容的簡單增加、服務設施的簡單改善，而是對現行行政審批體制機制的改革和創新，是行政管理體制的突破，中心的建設重點不在硬件建設，而在于服務理念和服務機制的創新，著力于建立規范協調、公開透明、優質高效、監督有力的新機制。

1、著眼于拓展服務內容，建設綜合性、多功能的行政服務中心。行政服務中心建設要把絕大多數與群眾密切相關的服務內容置入“中心”，為廣大群眾提供規范、高效的行政服務。

2、著眼于改善硬件設施，建設具有一流辦事環境的行政服務中心。在硬件選址、設計、規劃上要時時處處為群眾著想，關注細節和體貼的服務設計，體現平等、公正、公平的服務特征。其次要為窗口一線工作人員著想，創造良好的硬件工作環境，讓工作人員有一個愉快的心情，更好地為群眾服務。

3、著眼于服務機制的創新，建設職能到位、運行順暢的行政服務中心。通過梳理一個部門的行政審批職能，調整部門內設機構職能配置，把部門的行政審批職能集中歸并到一個科室即行政審批科，行政審批科整體進駐到行政服務中心，從而達到職能到位、權責明確、方便群眾的目的。

4、著眼于服務手段的創新，建設現代化的行政服務中心。現代化行政服務中心的一個顯著特征就是信息化，在現實的行政服務中心基礎上建設好行政服務中心的網站，實現群眾、窗口和監督機構之間服務信息的共享和交換。

第二篇：行政服務中心建設的思考

行政服務中心建設的思考

行政服務中心建設的思考

隨著行政審批制度改革的不斷深入，承載這一改革創新內容的新型實體行政服務中心在全國各地得到進一步的完善和發展，加強行政服務中心建設亦已成為各地建設效能型、廉潔潔型和服務型政府的必修課。經過幾年的實踐和努力，行政服務中心所凸現的成效引人矚目，當然，作為一項新生事物，存在的問題和不足也日益明顯。如何進一步提高行政服務中心運行效能，完善“一站式、一條龍”的審批體系，促進地方經濟發展軟環境建設，是十分緊迫的一項工作任務。現通過對我縣行政服務中心建設的深入調研，結合自身實際工作體會談幾點膚淺的認識。

一、行政服務中心所取得的成效

行政服務中心作為行政審批制度改革的新生事物，其成立的目的是促進改革的進一步深化，宗旨是公開、便民、廉潔、高效，功效是規范政務公開、簡化審批流程、方便人民群眾，從源頭上遏制腐敗。以我縣行政服務中心建設為例，通過運行、邊探索、邊研究、邊創新，取得的成效是十分明顯的，受到社會各界的普遍歡迎和支持。其成效具體體現為：

（一）創新了工作模式，促進了改革深化。

縣行政服務中心未成立之前，行政審批制度的改革只是在縣內有關行政職能部門內部進行，是真正意義上的“自我改良”，各項工作“隱藏”在各部門的工作中，其深度和廣度難以明鑒。這種“不公開”的自身改革一時很難觸及問題的根本，對原有的審批運轉方式和操作流程沖擊不大，那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風在某些部門不同程度地存在。縣行政服務中心的成立，從形式到內容對各部門傳統的審批理念和審批模式帶來了革命。我縣在逐項清理、削減和規范審批事項的基礎上，要求具有行政審批事權的部門在中心集中設立窗口，所有事項按照能進則進的原則進入中心服務大廳窗口辦理，公開審批事項，公開辦事規程，倡導優質服務，體現了縣委、縣政府改革的決心和力度，客觀上也形成了外部強有力的推動和監督作用。工作模式的創新，深化了行政審批制度的進一步改革。

（二）提高了審批效率，方便了人民群眾。

縣行政服務中心在具體運作過程中，根據我縣實際情況不斷進行改革創新，摸索出種種行之有效的運轉機制和方法，首先，中心集中了部門的審批事項，讓群眾享受“一站式服務、并聯式審批”成為一種可能，體現了“集中進駐、集中辦理”的服務效率。其次，對縣本級行政許可項目在原來336項的基礎上，精簡了119項、保留了217項進駐中心，精簡率達35.42％；縣級原有投資項目審批事項在原有47項的基礎上，精簡了14項、保留了33項，精簡率達42.42％；縣級行政許可項目法定或原承諾的平均辦結期限由原來的18.93天縮減為10.42天，縮短了45％；縣級投資項目審批事項法定或承諾的平均辦結期限由原來的25.28天，縮短為10.09天，縮短了60.08％。其三，在辦理事項過程中，實行并聯審批制、一周三審制、首問負責制、告知承諾制和限時辦結制等等。這些機制和方法的創新，簡化了部門的審批程序，縮短了審批時限，提高了辦事效率。如我縣房屋建設報建、企業注冊登記及房地產稅收等已經實行并聯審批、全程代辦和一體化服務，尤其是企業注冊登記并聯審批工作效率明顯提高，經工業園管委會牽頭初審認可的企業，可邊開工邊建設，邊按法定程序向企業注冊登記中心報批，承諾辦結時限在原來的基礎上再縮短30%，確保在7個工作日內完成審批；對新增企業，符合有關設立登記規定、需取得而尚未取得前置審批的，可核發籌建營業執照，待取得前置審批許可后，辦理企業營業執照變更登記。這一“特事特辦”制度受到了業主的廣泛稱贊。

（三）改革了服務模式，轉變了機關作風。

縣政府讓具有審批事權的行政部門在中心集中設立窗口，對外優質服務，變過去“你求我辦事”為“我為你服務”。一方面推行大廳式集中審批服務；另一方面，將審批流程輸入軟件程序，推行網上預審和電子監察。大廳式的服務從根本上改變了原有的管理方式，柜臺式的敞開服務形式使前來辦事的企業和群眾在心理上與工作人員平等相處，而行使審批職能的窗口公務員的服務也更為人性化、合理化、規范化，掛牌上崗、站立服務、微笑服務等已在中心成為自覺行動；網上預審和電子監察可使各項審批活動實現了實時遠程開展，使向基層延伸審批網絡成為可能，也便于縣監察局在行政服務中心設立的電子監察室進行實時監控、績效評估和受理投訴，在此基礎上衍生的電子控票使行政審批收費自由裁量權得到直接控制。中心的創新帶動了部門機關作風的轉變，窗口誠信高效的運轉和電子監察的實施，迫使部門提高辦事效率，各部門服務群眾、服務經濟的理念隨著中心建設的完善和發展進一步提高。群眾贊譽行政服務中心為“政府陽光超市”。

（四）促進了政務公開，保證了依法行政。

行政服務中心是實施政府政務公開的有效載體。我縣行政服務中心利用審批大廳電子顯示屏、電子觸摸屏等電子查詢設備把各窗口單位進駐中心的項目內容、依據、條件、數量、程序、期限及需要提交的材料進行公示。同時，建立了中心網站，制作了中心網頁，實現了與縣政府網站的對接，設立了咨詢臺、投訴臺和公告欄等，各服務窗口制作了服務事項指南卡和一次性告知書。印制了《行政服務中心文件制度匯編》、《行政服務中心宣傳手冊》向社會發放，增加了政務透明度，并且統一編印了《行政服務中心服務指南》，公開了窗口辦事項目、服務內容、辦事程序、申報材料、承諾期限、收費依據、收費標準等內容，免費為辦事群眾發放，從而使各部門的行政審批服務公開、公平、公正，有力地促進了政務公開，為依法行政奠定了堅實的基礎。

（五）倡導廉潔從政，有效遏制腐敗。

縣行政服務中心的建立，使全縣行政審批從內部走到前臺，各項工作更為規范透明。中心的職能是協調、管理、服務、監督，特別是監督方面，整合縣紀檢監察、效能投訴和財政監督有關單位共同進行，使工作更具實效。推行聯審聯辦、網上預審、電子監察的運轉方式，有效杜絕了暗箱操作，“一個窗口對外”、“一條龍”的服務受到群眾的擁護。廉潔從政，依法行政在中心取得明顯成效，有效遏制了腐敗現象的滋生，很大程度上促進了我縣廉政建設工作。

二、當前行政服務中心建設和發展中存在的問題 窺一斑知全豹，從以上我縣行政服務中心建設取得的成效看，各地行政服務中心在短短的幾年時間里所取得的成效是引人矚目的，《行政許可法》鼓勵和倡導集中審批、網上審批、統一辦理，使行政服務中心運轉模式在法律上得到相應的認可。但不可否認的是各地行政服務中心發展過程中存在的問題也很明顯，阻礙中心發展的因素也越來越被人們所清晰地認識。主要集中表現在如下幾個方面：

一是中心定位不明確，經費來源不足。行政服務中心其職能和工作程序是改革過程中“摸著石頭過河”的一種嘗試，作為政府派出機構的行政服務中心管理機構（管理辦公室），其職能性質卻未能得到很好理順，很大部分地方行政服務中心管理機構（管理辦公室）定性為參照公務員管理單位，甚至有些還是事業單位機構，部門派駐中心的窗口工作人員其編制、福利待遇和人事權仍在原單位，存在窗口工作人中人員之間同工不同酬，待遇差別化，而且作為新生事物，行政服務中心在完善發展過程中沒有形成穩定統一、強力有效的考核激勵機制，加上其職能性質定位模糊，無形中弱化行政服務中心管理機構（管理辦公室）對進駐窗口工作人員的監管職能，存在一些窗口工作人員紀律觀念不強，服務質量不高，甚至有的單位隨意調整窗口工作人員。窗口辦公經費來源渠道不一，不穩定，運行經費問題也是中心普遍存在的問題。

二是中心職能難以發揮最佳效應。行政服務中心的職能基本有五個方面：協調、管理、監督、服務、指導。但因為行政審批方面相關的法律法規和政策的制定、出臺是針對有審批事權的行政職能部門而定，中心的運作卻沒有具體的法律法規依據，而且中心不是行政審批和執法主體，無權決定窗口的審批業務，中心的性質、所處的地位及職能，與所擔當的重任不相匹配，工作效能難以達到理想的結果。比如說“指導”，中心的重要職能之一是“指導”，但中心管理人員不多，而具有行政審批的政府職能部門很多，從這個角度來說，中心要指導部門的行政審批業務難免停留在淺層表面之上，而且由于傳統審批方式的慣性影響，一些審批和行政執法部門也不適應接受中心在業務上的指導。如果說中心按照地方政府的要求對部門進行政策及審批運作方式等方面的指導，各部門條線上從中央到地方在這方面都各自有明確的要求，而中心必須尋找地方政府要求與部門條線要求的共同點和吻合點來進行指導，目前這種指導的效果也不太理想。再比如“監督”，行政服務中心管理機構（管理辦公室）設置了監察機制，對誰監察？監察什么？監察的結果誰來執行？如何執行？這是必須明確的概念。如果說監察的內容為政府各部門的行政效能，那必須要有紀委和機關效能監察部門的積極支持和配合方顯成效。再說“協調”，如果說“指導、監察”之類的職能中心難于發揮，那么行政服務中心最突出最基本的職能就是“協調”了。第一是協調部門審批事項進駐中心，第二是協調解決審批過程中出現的問題，但處理解決的權力仍在窗口所在部門。由于中心這一機構的設置定位模糊，在實際工作中，協調監督眾多部門顯得力不從心。

三是審批方式創新步履艱難。幾年的實踐證明，審批方式創新也存在許多問題。審批方式在什么內容上進行創新，如何創新，是擺在所有行政服務中心面前的一道難題。因為行政審批是各部門、各審批主體的一項基本職能，涉及許多單位的直接利益，審批方式的創新必須緊緊依靠具有行政審批和許可權的部門，不是行政服務中心一廂情愿、自己想辦就辦成的事情。舉例說，近年來，我縣大力推行了并聯審批、綠色通道和一體化審批服務，取得了一些成效，無不是在縣委縣政府和有關職能部門的強力推動下進展的，但一些“多頭審批”、“明進暗不進”、“規避監察”等問題仍然客觀上存在。

三、以科學發展觀為指導，推動行政服務中心健康發展的思考

行政服務中心發展任重道遠，今后乃至一段時期內要堅持以服務經濟、服務群眾為宗旨，從加強制度建設入手，不斷改革創新，完善運作機制，創新管理模式，提升行政審批效率，全力打造廉潔高效的行政審批服務環境。

一是進一步強化行政服務中心職能。地方黨委、政府要整合行政審批資源，授與行政服務中心項目進入的確定權、審批服務的監督權、集中審批的協調權、窗口人員的歸口管理權等，明確行政服務中心管理機構（管理辦公室）為政府派出機構，行政單位，執行公務員管理，強化其監管職能，使之做到名實相符。要借助推進網上審批電子監察和電子政務的契機，深化行政審批制度改革，大力加強行政審批和服務電子網絡建設，推進各審批單位和行政服務中心之間審批網絡對接，使行政審批網絡體系化。

二是進一步清理審批服務事項。根據上級有關行政審批項目清理和取消的規定，由本級政府統一組織監察、法制和行政服務中心管理部門開展審批項目清理工作，堅持“應進必進、不進則廢”，進一步調整進入中心的行政審批和服務事項。明確各相關窗口部門的審批職責，加快辦件速度。同時將行政許可、審批、收費事項以及各項制度發布到網上，并及時進行更新，對申報的各類登記表、報表進行統一的格式化設置，提高辦事效率。

三是進一步規范審批工作流程。按照行政審批流程管理的要求，進一步核定辦理程序、服務時限和收費標準，根據電子監察中群眾反映的意見，不斷完善和細化“中心”各窗口的工作流程，使行政許可、審批、收費事項更加規范、順暢。除重大項目以外，其余事項一律實行“一門受理送達，窗口全程代辦，實行統一收費，限時滿意辦結”的服務方式，最大限度地方便群眾。

四是進一步落實全程辦事代理制和并聯審批制。主動與當地發改部門和商務（外經貿）部門協調，提前參與到新上重點項目、外資項目、招商項目的服務中，對超過500萬元以上項目和外資、域外項目實行并聯審批和全程代辦。此外，對政府確定的重點項目、外資項目和入駐開發區工業園項目的審批，自覺做到服務前移，提前介入，跟蹤到底。

五是進一步健全核查機制。從政府辦、監察部門、財政部門、發改部門、行政服務中心管理機構抽調人員組成專項工作組，定期不定期到行政審批單位、部門，對進駐“中心”的所有行政審批單位的項目進入、網上審批、收費控票等情況進行排查，嚴查“多頭審批”、規避中心監督的行為，列出“問題清單”，認真督促整改，堅持杜絕“體外循環”的現象發生，并將督查情況列入單位政風行風評議重點考核內容，嚴格獎懲機制。

六是進一步完善網上審批電子監察。按照“完善功能、規范運作，拓寬領域、健全網絡，加強監管、提高效能”的工作目標，穩步推進網上審批電子監察工作。加強網上審批和電子監察系統建設，強化電子監察，完善績效評估。抓好網上審批系統向各級延伸的工作，逐步實現鄉鎮（街道）“行政服務中心”辦公自動化、審批網絡化。

七是推行行政審批“兩個集中”。成立行政審批“兩個集中”工作領導小組，確定在具備行政審批職能的單位推行“兩個集中”工作，把行政審批職能集中到一個科（股）室，成立行政審批科（股），行政審批科（股）再集中進駐行政服務中心設立窗口集中辦公，原單位不再受理，日常管理與原單位脫鉤，窗口單位重點轉移到審批后的監督和管理上，并將各職能單位“兩個集中”工作開展情況與年終考評掛鉤，作為考核的重要內容，實行一票否決。

八是進一步注重細節，強化人文關懷。“中心”要通過開展爭創“優質服務窗口”和“優質服務標兵”活動和設立崗位績效補貼等，全面調動窗口工作人員的積極性、主動性和創造性，增強服務理念。引導中心工作人員時時處處將群眾的利益放在首位，把為人民服務作為一切工作的根本，以“群眾滿意不滿意、高興不高興”作為檢驗服務質量的唯一標準，自覺地從“一杯水、一句溫暖的話”做起，努力讓來到這里辦事的群眾得到一份關懷、增添一份信任、感受一份和諧。

第三篇：加強行政服務中心文化建設的思考

加強行政服務中心文化建設的思考

加強行政服務中心文化建設的思考

行政服務中心是個松散型的組織、“多國部隊”，要提升整體服務

能力和運行水平，構建行政服務新格局，靠強力推動、強化監管固然重要，但這只是一方面，屬硬實力范疇；“文化是民族凝聚力和創造力的重要源泉”，對一個單位、一個系統何嘗不是如此，行政服務中心要保持服務團隊的持久動能，推進轉型升級，實現自身的可持續發展，思考行政服務中心組織文化建設的意義與作用，恰逢其時，顯得尤為重要和緊迫，其不僅關系到行政服務中心建設的方向，影響到其服務產品的質量和實現職能的效能，也在一定程度上關乎著行政體制改革的成敗。基于中心建設的現狀和十多年的發展、管理歷程實踐，其文化建設如何抓，抓哪些內容，這是一個值得我們深入探討的重要課題。

一、為什么要加強行政服務中心文化建設

美國管理大師彼得德魯克說，管理不僅是一門學問，而且還是一種文化。文化是機關真正的底蘊。機關文化是以人為中心，以文化引導為根本手段，以激發干部職工自覺行為為目的的獨特文化現象和管理思想，是一個單位的靈魂。加強機關文化建設不僅是落實科學發展觀，建設先進文化的具體措施，也是創建學習型、服務型、創新型、效率型機關的內在需要和必然要求。行政服務中心是政府職能的重要組成部分，由于其機構的特殊性，它的組織文化能比較直接為人民群眾所感受，人們也經常以行政服務中心的服務態度、服務質量和服務水平來評價政府。因此，行政服務中心應當結合自身管理和服務工作特點，把文化建設作為管理提升、效能提升、服務提升、形象提升的重要舉措。通過實施豐富多彩的文化建設活動，實現以制度管理窗口向文化凝聚窗口的深刻轉變，增強工作人員中心為家的歸屬感、窗口工作的榮譽感、踐行宗旨的責任感，從而進一步提高便民利企服務水平。同時，文化作為一種精神價值和生活方式，必需通過積累和引導，創建集體人格。在這個特殊群體中，不同的工作性質、不同的文化背景、不同的人格特點，致使管理難度很大，因此必須通過行政服務文化建設這一有效載體，凝聚精神，集聚人氣，匯聚力量，讓服務文化在中心成為一種積淀，滲透到服務細節；成為一種力量，滋潤干群關系；成為一種養分，深入到人們骨髓，鋪墊出人文思想，培育出道德品質，鍛造出服務思維，最終沉淀為窗口集體服務品格，凝聚為窗口集體服務靈魂。

二、應培育什么樣的行政服務文化

孔子曰：“名不正，則言不順”。所謂的文化建設，是指在長期的工作實踐中形成的一套觀念、經驗、價值取向以及行為準則、管理制度、外在形象等一系列因素的綜合體。對服務中心而言，應當圍繞“執政為民、以禮為先”的主題，在行政服務體系建設的不同階段，針對所承載和體現的內容，堅持理念建設保障等做法，通過逐步對接、碰撞、協調、統一、規范，打造具有特色的中心文化，推動內涵發展，打造服務品牌。一是“和諧”。指環境氛圍融洽。就是要建立一種人與人之間和睦相處、科室與科室之間相互配合、人與單位之間相互依存、單位與外部環境融洽聯通，整個中心形成一個團結協作、氣順人和、人際關系和諧融洽、工作環境舒心有序的良好氛圍。

二是“陽光”。指行為公開透明。從建立健全制度入手，強化便民服務體系建設，推進政務（信息）公開，加強機關效能建設，完善公共資源交易平臺，營造依法、公正、透明、廉潔的政務服務環境，充分保障廣大群眾的知情權、參與權、表達權和監督權。

三是“優質”。指服務質量優良。導入ISO9001行政質量管理體系規范，全面開展“為民服務創先爭優”活動，加強精神文明建設。從辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務行為、簡化服務流程，提供服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證較高的滿意度，實現合規、高效、人性化。

四是“高效”。指辦事速度快捷。高起點定位，高標準要求，高目標激勵，把爭創一流作為中心文化建設的歸宿，建立科學、規范、人性化的制度機制，最大限度地調動工作人員的積極性、創造性，營造管理科學、績效為先、充滿生機、活力迸發的工作氛圍，不斷提高工作效能。通過一流管理，打造一流隊伍；通過一流工作，創造一流業績。

三、如何實現中心文化建設的系統性提升

雖然行政服務中心自誕生以來，就用先進的行政服務文化引領優質服務，在促進依法行政、提升行政效能和公眾滿意度上也取得了明顯成績，但從更高的要求來衡量，還沒有真正形成中心文化的價值體系，沒有真正確定中心文化的獨特內涵，沒有真正制定中心文化的建設規劃。經過系統培育的中心文化可以摒棄團隊分歧，凝聚團隊合力，迸發團隊激情，超越團隊目標。要實現中心文化建設的系統性提升，應當堅持從五個方面著力把握：

一是中心文化的內容應堅持全面廣泛。中心文化建設決不是“吃喝玩樂”，決不僅是臺上辦辦聯歡會，或者墻上貼貼標語，本子上寫寫心得而已。真正的中心文化，內容應當是全面

而廣泛的，因為團隊文化是思想意識、價值觀念、職業道德、行為規范和處世準則的總和，它應當包羅政治文化、精神文化、領導文化、服務文化、制度文化、廉政文化和業余文化等方面，而不能局限于文體文化。行政服務中心搞文化建設，應當改變以往文化活動沒有特色、娛樂化、流俗化，重形式輕內涵等問題，決不能為了應景，而是要實實在在地做。從某種意義上說，中心文化建設等同于全面管理，它是對中心管理體系的提煉、歸納和升華，反過來它又指導中心管理。因此，開展中心文化建設不是可有可省的業余活動，它應覆蓋中心管理的全方位，貫穿中心發展的全過程。二是中心文化建設的開展應堅持統籌持續。科學發展觀的根本方法是“統籌兼顧”，基本要求是“全面協調可持續”。這種根本方法和基本要求用于指導中心文化建設，具有非常現實的意義。“羅馬不是一日建成”，中心文化建設同樣是一個持續發展的過程。在這個過程，應當注重“規劃”、“組織”、“倡導”和“堅持”八字方針。所謂“規劃”指對中心文化建設要有系統化、制度化的統籌考慮。應當制定相應的文化建設活動實施方案，明確長期規劃和近期工作，注重文化建設與服務工作的銜接，做到有的放矢。“組織”是指中心文化建設要人員、職能、分工、保障落實“四到位”，建立健全的文化建設工作推進機制和考核督查機制。“倡導”就是要想辦法讓大家知曉、支持和全員參與中心文化建設，發揮員工主體作用。要注意吸收員工長期以來在實踐中創造的特色文化原料，注意發現和升華員工在工作中創建的閃光點，不斷充實中心文化建設的內容；要注意通過反復深入的宣傳教育和思想工作達到全員認同，使文化建設成為全體員工的自覺行動。真正可貴的是“堅持”，任何一種文化，必然是倡導和堅持的結果。在中心文化建設中，一定要克服“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”的不良傾向。三是中心文化建設的核心是堅持以人為本。科學發展觀的核心是以人為本，中心文化建設的核心同樣如此。因為文化是無形的，存活于全體員工之中的一種信念，它的承載主體是“人”，離開了“人”這一基本元素，中心文化也就沒有存在的價值。這里的人應當包括中心領導、工作人員和服務對象。首先中心文化是一種以領導為主導的文化。領導者的理念、素養、風格、愛好、水平等，對中心文化的發展方向起著決定性作用。領導班子對中心文化建設的認識、定位、思考和推動顯得至關重要。正因為如此，所以中心應該理性地制定系統性的文化建設工作規劃，以預防領導干部調整給中心文化建設帶來思路、節奏上的隨意變動。其次，中心文化是以員工為主體的文化。中心的文化建設，必須體現“中心人”的價值、尊嚴和道德品質，要讓“中心人”在中心的主人翁地位與其所發揮的作用相統一，要把中心的共同價值觀和服務理念轉變為“中心人”的行為準則和行為習慣。可對“中心人”自己提出文化建設方面明確的、個性的目標。用精神凝聚人，用機制激勵人，用環境培育人，用制度管理人，形成一個團結向上的“想做事”、“能做事”和“做成事”的“做事文化”。同時，要通過文化建設，盤活行政服務人力資源，優化人力資源配置，為干部營造良好的學習、工作環境，形成留人、用人、發展人的良性機制，促進優秀干部踴躍進入行政服務工作隊伍并充實到重要崗位，確保隊伍始終充滿生機和活力。再者，中心文化是一種以群眾滿意為目標的文化。中心所有建設和發展的終極目標都是為了“便民、利民”。無論是舉行行政服務理念征集活動，“一句話承諾”、“服務用語20句”、“服務忌語20句”，提升窗口文化內驅力，還是實施大廳環境美化工程、窗口標準化建設，營造優質服務環境，都應指向和緊扣這一終極目標。四是中心文化應當堅持突出特色。個性特色是文化建設的生命力。要把文化建設和打造品牌很好地結合起來，搭建起豐富的文化建設載體，做到文化建設活動系列化、主題化、精品化，通過文化建設樹立品牌形象，通過塑造品牌實現文化建設。加強打造便民服務工作形象識別系統，通過制作一套完整的便民服務工作標志、旗幟、工作理念、主題口號、主題歌曲、主題宣傳畫等組成的形象識別系統，然后聯合媒體進行大規模宣傳和推介，在社會上營造良好的輿論氛圍。既要形成自己的風格，又要在行政便民服務精神提煉、管理理念概括和品牌形象展現上突出鮮明的個性，最終形成富有行業特色和獨具魅力的中心文化。五是中心文化建設必須堅持與時俱進、順勢而為。要加強中心文化建設，必須充分體現行政服務資源整合元素，最早接觸前瞻性的服務理念，始終敏銳把握審批制度改革、服務型政府建設的脈搏、前沿和定位。在內容上，要充分體現行政審批、政務公開、電子政務、公共資源交易管理等職能對文化建設的需求，并以文化建設為先導，促進隊伍建設的融合，進一步理順和創新行政服務體制機制；在目標上，要推進行政服務干部隊伍對服務型政府建設的認同感，歸屬感，達到體制、機制、理念整合的有機統一。）

第四篇：行政服務中心

**縣行政服務中心2010年上半年 工作小結及下半年工作打算

2010年縣行政服務中心工作緊緊圍繞縣委、縣政府“趕超發展、提速進位”的工作目標，緊扣服務全民創業、服務項目建設這一主題，突出“審批提速、項目進廳、績效考評”三個重點，完善“管理機制”和“服務機制”，促進“電子政務”再上一個臺階，不斷優化我縣趕超發展環境。為此,上半年我中心狠抓以下四個方面工作顯見成效。

一、簡化行政審批出新招

簡化行政審批是提高辦事效率的前提，我中心從三方面做起：

1、實行并聯審批制。為有效解決部分行政審批事項程序雜，環節多，周期長的問題，中心對辦理需要兩個及兩個以上部門共同辦理的事項，變過去的一個項目多家串聯式審批為“一家受理，抄告相關，并聯審批，限時辦結”的并聯審批機制。我中心對“三個一體化建設”實行聯審聯批。即：房地產稅費一體化、木竹稅費一體化和工商企業注冊登記一體化。通過聯審聯批，達到了“以票管稅（費）、先稅（費）后證，源頭控制，征管并重，服務便民”的目的，進一步簡化了流程，行政審批效率得到提速提效。

2、推行首席代表制。為杜絕群眾辦事“兩頭跑”的現象，縮短審批時間，行政服務中心實行首席代表制，首席代表在其授權范圍內全權負責本單位審批事項的審核、審批、發證等事務。中心行政審批許可窗口，均設立了首席代表，其中：科級干部首席代表，占37.5%，股級干部首席代表，占62.5%。首席代表的推行，提高了審批效率，一定程度上解決了“兩頭跑”問題。

3、實行“六件六制”分類管理。“六件六制”分類管理制就是即辦件直接辦理，一般件承諾辦理，重大件聯合辦理，控制件（事項）明確答復，特別件特別辦理，聯辦件聯

合辦理，并做到操作規范。如承諾件辦理，首先是窗口收件、受理，申請人手續齊全后，由窗口人員來回跑（勘測、內部領導簽字等手續），并在法定工作日內通知辦事人明確的辦結意見。縣林業局、林業局產權交易中心、縣契稅所已實行所有業務、人員到位，整個股室進駐中心，實現了所有審批事項能夠當場辦理，目前，行政服務中心實行兩集中到位的部門占有17%，以契稅窗口為例，在資料齊全的情況下，契稅證的辦理由以前的承諾時限14天轉為即辦件，大大提高了辦證效率。“六件六制”的管理，使受理件在窗口辦結的比例增加，目前即辦件169件，占72.4%。承諾件65件，占27.8%，對于承諾件、復雜件我中心實行窗口內轉外不轉服務，不用客商群眾來回跑，大大提升了審批速度。

二、改革行政審批求突破

堅決貫徹落實縣委、縣政府關于深化行政審批制度改革的工作要求。

1、推行電子政務。為使行政審批過程更加規范高效，真正實現工作過程的透明、公開，我中心建立了**縣網上審批電子監察系統。該系統以行政服務中心內網、外網、電子監察系統三網合一的統一的政務網絡辦公體系。通過推行電子政務辦公，實現行政審批和監督管理的信息化、自動化，并逐步實現數據同步、資源共享，創造高效、廉潔、公開、透明的政務軟環境。通過中心內網實現業務受理、電子發票、票款分離、源頭治腐等功能；通過中心外網又能方便申報者實現網上查詢、監督、評議、申報等業務；通過電子監察系統相關領導能夠實行實時監察、預警糾錯、收費監督、績效評估等功能

2、狠抓項目進廳。按照上級要求，對部分單位實施“兩集中、兩到位”改革。成立由主要領導掛帥，“兩集中”領導小組，制定并下發了《“兩個集中”改革試行方案》。針對部門不同特點，分類實施，穩步推進。今年，我中心建立了工商企業注冊登記一體化，相關前置部門

均做到“人員、業務、硬件、授權”四到位，不用創業申請者來回跑，提升行政審批效能。截止目前，中心共設有30個窗口，有125項行政審批事項進廳，其中行政許可66項。

三、強化內部管理見成效

為抓好隊伍建設，提升服務質量和工作水平，優化發展環境，我中心從以下三個方面著力：

1、健全管理體制。我中心制定一系列嚴格管理考評制度，堅決做到用制度管人。對窗口人員實行“五個一”管理。一天四考勤、一周一報告，一月一通報，一季一考核、一年一總評方式。每天上下班需本人指紋簽到，外出需填寫“工作人員外出公務審批表”。每周一由專人將上周出勤、服務及辦件情況向紀委報告。每月全縣進行通報。每季根據窗口及先進個人評選辦法選出當季紅旗窗口及先進個人。年底根據平時表現及季度評選情況選出先進并報政府表彰。實行服務遵守“十不準”，不準做與工作無關的一切事情，在窗口工作人員中推行文明用語制度，開展文明示范窗口、先進個人評比活動，使得中心人人爭先、窗口爭優意識強烈，提高了工作人員服務意識，促進了文明建設。鐵制度的實施解決了中心紀律松散問題，嚴肅了工作紀律，樹立了窗口服務新形象。

2、建績效考核機制。凡窗口人員上班期間違反“十不準”規定，扣其100元/次。并追究其首席代表連帶責任100元/次。取消當評先資格，在全縣進行通報外，并將其名單報政府及財政局，年終與其個人績效考核掛鉤。年終行政服務中心依據窗口單位領導的服務意識、支持程度、窗口人員的服務質量、遵守中心制度情況等對窗口單位進行目標考核打分。分值占縣目標考核的2%。

3、建科學互評機制。年初中心對各窗口下達責任狀。中心成立了由各窗口首席代表組成的考核小組，對窗口工作人員行政效能、文明服務、工作紀律等情況，由中心管理人員揩值班首席代表定期不定期地進行考核互評，而

不是由中心管理人員說了算，考核結果由紀委行政投訴辦主任當場公布。

四、提供為民服務受好評。

為了讓群眾不滿意的事情不在我中心發生，影響政府形象的事情不在我中心出現，中心圍繞服務做深做細，不斷強化服務職能，優化服務舉措，拓展服務領域，創新服務機制。

1、完善服務方式。大力推行“十制”服務，即：上門服務制、預約服務制、延時服務制、承諾補充制、限時辦結制、微笑服務制、掛牌上崗制、一次性告知制、全程代理制、特事特辦制。這些服務制度為客商群眾提供全天候、零距離的服務，有效促進了窗口工作人員工作作風的轉變，審批效能和服務效率明顯提高，窗口形象得到了進一步提升，得到廣大群眾的好評。

2、開通多個服務渠道。作為對客商、群眾最大的服務平臺，中心還開通互聯網服務功能。群眾通過外網點擊http://.cn便能夠直接查詢辦件資料，評議辦件效率、網上申報業務等，可以不受時間地點的限制提交傳遞資料。為廣大客商、企業和群眾提供優質便捷的行政服務。

3、健全行政服務體系。為進一步完善鄉鎮行政管理體制，推進鄉鎮事業站所職能轉變，促進農村經濟社會發展創造快捷、規范、高效的服務環境。我們通過整合資源，強化制度保障，在各鄉鎮均成立了 “集辦事中心、訴求中心、招投標中心”于一體的鄉鎮便民服務中心。按照“便民利民，提高效率”的要求，全縣共成立了63個村民代辦點。

五、完成縣委、縣政府其他工作

中心努力完成2010年經濟社會發展目標。民生工程完成100%，政府信息公開完成685條，完成90%，瀘溪河治理拆遷工作完成50%。在計劃生育、綜治工程、安全生產、信訪（無招商、招工）等工作方面均圓滿完成縣委、縣政府下

達的任務目標。

下半年工作重點

回顧過去的半年工作，行政服務中心雖然做出一定的成績，為促進縣經濟發展，推進政府職能轉變為民服務上做出了一定成績。下半年，我們要繼續按照全縣經濟工作會和政府工作報告會會議精神，按照全縣開展“創業服務年”活動的要求，圍繞“再上一個臺階（網絡建設），狠抓兩個完善（完善管理機制，完善服務機制），突出三個重點（項目進廳、績效考核、規范收費）”目標。與時俱進，開拓創新，為建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制而努力，中心將從以下幾點入手：

一是著力推進電子政務建設。進行網上審批和電子監察系統建設，打造縣行政服務中心與省、市行政服務中心之間、縣行政服務中心與縣直各部門之間、縣行政服務中心與各鄉鎮便民服務中心之間互換互通和數據交換，形成省、市、縣、鄉中心的全省網上審批和電子監察系統大平臺。這項工作全省分三批進行，我縣作為第三批改革單位，要求在2010年7月31日前部署到位。我們將按照“高起點謀劃、高水平實施、高標準推進、高效率運用”的工作思路，全力構建覆蓋全縣的行政審批電子網絡系統。

二是著力加強行政審批監管。實行現場審批辦理，是強化行政審批監管的關鍵環節。按照“應進必進”的原則，所有行政審批事項及相關的公共服務事項都要求進入中心（分中心）辦理，徹底杜絕了“體外”循環。具體目標就是達到4個100%，即：所有行政機關的行政審批和服務項目100%集中到行政服務中心（因場地限制和縣委、縣政府批準的除外）；縣級行政機關的行政審批權100%對審批服務股（或首席代表）授權；在行政服務中心的按時辦結率要實現100%；跨部門行政審批和服務要實現100%并聯審批。

三是著力深化行政審批制度改革。推行行政審批“兩集中、兩到位”工作，最大的好處就是使行政審批更加規范，服務更加快捷，辦事人更加滿意。為推動這項工作向縱深發展，中心將在總結經驗的基礎上，將與相關部門密切配合，分類實施，穩步推進，努力完善和提升行政審批“兩集中、兩到位”工作，使這項工作由點到面，在中心各窗口全面推廣實施。從人員配備、窗口授權，到流程優化、辦件提速等各個方面都將有更大的進展。

四是著力加強干部作風建設。以“創業服務年”為抓手，更加優化服務環境。嚴格實行指紋考勤、佩證上崗和績效管理，建立健全工作人員請假制、上班期間外出告知制等制度，確保考勤落實到位。通過完善制度、理論學習、業務培訓、聯誼活動等措施，不斷提高政治修養和業務水平。深入開展“破除熟人經濟、提升服務水平”專項教育活動，進一步加強和改進機關作風建設，推動中心規范高效運行。

二○一○年七月二十三日

第五篇：加強行政服務中心干部隊伍建設的思考

加強行政服務中心干部隊伍建設的思考

區行政服務中心作為政府依法行政的平臺、便民便企的窗口，從2002年創立至今，以全新的服務型政府理念，為服務地區經濟和社會發展做出了積極貢獻。行政服務中心干部隊伍的政治素質、業務水平和服務質量如何，將直接影響政府行政服務水平。因此，建設一支高素質的窗口工作人員隊伍，充分調動、激發全體工作人員的積極性和創造性，對于提高政府各部門的行政效能，進一步推進行政服務工作上臺階，有著十分重要的意義。經過八年多的探索和實踐，北侖區（開發區）審管辦在如何加強干部隊伍建設方面做了一些工作，積累了一些經驗，但也存在一些問題，現對進一步加強行政服務中心干部隊伍建設問題作一探討。

一、中心干部隊伍現狀

（一）窗口工作人員隊伍構成情況。

目前，區行政服務中心共有工作人員196人，其中區審管辦工作人員16人，窗口工作人員180人（包括水電、中介、金融機構等12人）。在180名窗口工作人員中，其中，性別：男性60人，占33.33%；女性120人，占66.67%。年齡：35歲以下104人，占57.78%；36歲以上76人，占42.22%。學歷：高中及中專47人，占26.11 %；大專、本科及以上133人，占73.89 %。政治面貌：中共黨員71人，占39.44%；團員43人，占23.89 %；民主黨派1人，占0.56%；群眾65人，占36.11%。

（二）窗口工作人員結構特點。

1、人員結構優勢：一是人員結構年輕化。35歲以下的工作人員有104人，占57.78%。二是人員層次知識化。大專、本科及以上人員有133人，比例高達73.89%。三是政治素質較高。中共黨、團員有114人，占63.33%。

2、女性工作人員比例偏大。女性工作人員人數為120人，是男性工作人員的2倍。

（三）歷年窗口工作人員個體榮獲各級各類榮譽情況。

除中心評選的各類先進典型及區級考核優秀外，共有21位窗口人員榮獲各級各類表彰70人次，其中省級榮譽7人次，市級榮譽32人次，區級榮譽31人次。

二、中心干部隊伍建設的實踐

近年來，我們在管理工作中一直堅持寬嚴相濟的人性化管理方式，全力打造服務優質、流程優化、協作優良的行政服務平臺。

一是以共同的理念凝聚人。從中心成立起，我們就一直倡導“讓服務對象滿意”的服務宗旨，2005年又提出“促進投資，服務民眾，廉潔高效，依法行政”的服務理念，張貼在大廳醒目位置。每一位窗口人員，都把彰顯個性的服務格言，寫在工作桌牌上，以時刻激勵自己，并隨時接受服務對象的監督。中心還通過組織專題講座、微型黨課、先進典型事跡報告會，扶貧幫困奉獻愛心活動，“七一”紅色教育之旅緬懷先驅業績，參加社區志愿者活動，參加交通安全勸導活動，以及主題征文、演講比賽等活動，進一步堅定全心全意為人民、滿腔熱情服務群眾的核心價值理念，從而真正使服務宗旨內化于心，成為工作理念；外化于形，使之轉化為每位同志的自覺行動。

二是以教育培訓提高人。通過中心理論學習組的引擎作用，以及在全體窗口人員中倡導“8＋1”學習模式，形成了學習工作化，工作學習化的常態。以“內強素質、外樹形象”為目的，按照“四能四會”的要求，學習有關法律法規知識，行政審批業務知識，以及英語、普通話，電腦操作技術等，并通過開展“審批提速、服務提質”競賽活動，崗位練兵等，促進窗口人員立足崗位，熟悉業務，熟練技能。通過集中授課、上網自學等，開展文明服務禮儀培訓，使窗口人員掌握了公務活動中的各種實用禮儀與服務技巧。

三是以嚴格的制度管理人。近年來，我們一直堅持將制度建設作為切實加強中心管理的一項根本性、長期性的工作。2005年起，中心引入ISO9001：2000質量管理體系，使窗口管理工作更上一新臺階。經過不斷修訂完善，中心現有一整套的辦件、評議、考勤、考核、評優等制度，并注重抓好服務工作考核辦法、窗口辦理事項管理辦法、首問責任制、AB崗制等一系列規章制度的落實，以制度求規范，向管理要效率。各項健全完備的管理、考核制度的建立和實施，既避免了工作評價考核上因人而異，又形成了規范化服務的長效機制。

四是以評優創優激勵人。為激勵窗口人員工作積極性，創建群眾滿意的和諧行政服務中心，中心大力開展“共產黨員示范崗”、“巾幗文明崗”、“服務明星”、“文明示范窗口”、“工人先鋒號”、“青年文明號”、“群眾滿意辦事窗口”，以及“省示范行政服務中心”創建等創優評優活動，并把評優創優結果與其個人考核緊密結合起來，從而充分調動窗口人員立足窗口崗位做貢獻的積極性。在創建活動中，一批批文明示范窗口和服務明星紛紛涌現，他們心系企業和群眾，不斷拓展服務內容，改進服務方式，使中心的服務盡力滿足甚至超越企業和群眾的期望，充分展現我區行政服務新面貌。

五是以人文關懷溫暖人。窗口人員都來自不同的單位，聚集于“政務超市”，有的會感到自己被派駐單位遺忘，甚至會產生孤獨感，影響了工作積極性。因此，我們始終把服務的視角定位在一線窗口人員上，針對不同人群、不同編制，因人而異地開展工作，做到政治上關心，精神上鼓勵，工作上關注，生活上關愛。一是政治上關心高一些。中心機關黨委根據窗口黨員和窗口人員綜合表現，向窗口單位黨組推薦優秀黨員和入黨積極分子。對表現特別優秀的窗口工作人員，中心黨委積極與窗口單位黨組織商議，作為后備干部推薦至區級有關部門。二是生活上關懷多一些。我們關注影響窗口人員生活的各個方面，積極營造舒適的業余生活環境和氛圍，對家庭有困難、生病、分娩的窗口人員，及時給予物質和精神上幫助和關懷，把人文關懷的理念積極體現在管理的每個環節之中。

六是以豐富的活動陶冶人。通過邀請專家開展各類心理輔導和健康知識專題講座等，來促進窗口人員身心健康。通過組織戶外軍事對抗活動，組織健步走活動、“十八式太極拳”練習活動、瑜伽體驗，舉辦趣味運動會，舉辦游泳、羽毛球比賽，舉辦繪畫、書法、棋類比賽，以及迎國慶、慶春節晚會等等，來緩解窗口工作壓力。通過上述各項活動的開展，從內心激發了窗口人員對中心的認同感和主人翁意識，增強了中心的向心力和凝聚力，培養了團結協作精神，陶冶了窗口人員的道德情操，提高了窗口人員的素質修養，激發了窗口人員的工作熱情和奮發向上的精神風貌。

三、當前隊伍建設中存在的問題及困惑

一是窗口工作人員配優配強較難落實。中心窗口人員屬于雙重管理性質，即人事關系在各部門，審管辦只負責日常管理與考核，管理“雙軌制”導致有些部門忽視窗口隊伍配備，如有些部門將聘用人員充實到窗口，個別部門派駐中心的首席代表由退休返聘人員或臨聘人員擔任，這與《行政許可法》和行政執法資格要求不符；有些部門調動窗口人員較為頻繁，導致窗口業務上出現斷層；有些部門將個別素質不高的工作人員調整到窗口，導致窗口服務質量難以有效提高等。

二是激勵手段有限很難滿足窗口工作人員自身發展期望。窗口人員長期在窗口工作，勢必與派駐單位領導和同事產生一定的距離，存在著被“邊緣化”的現象，致使他們在諸如個人成長進步等方面受到一定的影響。從審管辦角度講，由于窗口人員現行人事隸屬關系（工資、人事關系）等均在原單位，激勵手段有限，很難滿足窗口人員自身發展期望。

三是嚴格管理與調動工作積極性的矛盾難以解決。行政服務中心的大廳式辦公方式和作為政府窗口的客觀要求，決定了中心嚴格管理的必然性。由于常年面對單調、枯燥、重復的工作內容，使得窗口人員容易產生倦怠感，在提供行政服務過程中，個別窗口人員未能做到優質、高效而導致服務對象不滿等，這就需要審管辦及時介入管理。但與原單位相對寬松的辦公環境相比，窗口管理嚴、服務要求高、工作強度大等，難免會讓窗口人員產生攀比和失衡心理。加上各窗口和審管辦之間并不存在實質上的隸屬關系，一旦出現被批評、通報扣分等情況時，窗口人員往往會產生一些不悅甚至消極對立情緒。

四是窗口工作人員業務培訓難以有效開展。我區各審批部門的90%以上審批事項已進駐窗口，窗口把握著項目的審批權、市場的準入權等，具有很強的業務性，且近年來，隨著市場經濟不斷發展，相關政策也在不斷變動與更新，因此對窗口人員加強業務培訓，使他們正確把握政策法規，從而正確行使審批權是當前加強窗口人員隊伍建設的第一要務。但審管辦與各窗口之間沒有直接的業務指導關系，業務培訓一般由各部門負責進行，而各窗口與所屬部門之間由于距離、人員安排等原因，有些集中的業務培訓不能及時參加，導致窗口人員對有些政策法規知識變動的掌握相對原單位人員滯后。

四、加強行政服務中心干部隊伍建設的思考

窗口工作人員的素質、服務質量不僅直接代表了行政服務中心和窗口單位的服務水平，也代表了政府的服務形象，因此希望各級領導更加重視窗口人員的隊伍建設問題。具體希望做到如下幾點：

（一）授予區審管辦有效的人事調配職能。為嚴把窗口人員的入口關，審管辦應具備對窗口人員明確的人事調配權，在人員調整前負責對各部門擬派駐窗口的工作人員進行考察了解，考察要從政治素質、業務能力、身體素質等多方面入手，對考察中不符合條件的人員不予接收。按照相對穩定、適當流動、保留骨干的原則，窗口人員在窗口的工作時間原則上在2年或2年以上。部門擬對人員調整時，應先與審管辦協商，經審管辦同意后，方可調整，杜絕隨意更換窗口人員的情況發生。

（二）把中心建設成培養干部的重要基地。要建立行之有效的獎懲機制，把窗口作為培養、鍛煉人才的重要平臺。對在中心工作表現特別優秀，符合提拔擔任各級領導職務的同志，由審管辦黨組負責向區委組織部和窗口單位直接推薦。對列入組織考察的，應將其在中心的表現作為考察的重要內容之一。窗口單位在調配中層領導職務時，應優先任用在窗口表現優秀的工作人員。組織人事部門或窗口單位應有計劃調配后備干部到窗口學習鍛煉。組織人事部門或窗口單位在窗口人員中提拔任用干部，要向審管辦了解其在窗口工作的表現，并將此作為提拔任用的重要依據。窗口單位專業技術職稱任職資格評審和聘任、行政職務晉升時，要優先考慮工作積極、服務優質的窗口人員。

（三）完善科學合理的管理考評激勵機制。要依靠完善的窗口人員管理、考核激勵機制，把窗口人員的工作表現與個人獎懲、升級和晉職掛起鉤來，讓其既有壓力感，又有進取心，從而最大限度地調動其工作積極性、主動性和創造性。在窗口管理中，要堅持以人為本，高度重視思想政治工作，從團結、愛護、關心的高度，動之以情，曉之以理，充分尊重、理解、信任、幫助和培養窗口人員，使其從細微之處感受到組織的關懷、集體的溫暖。要從政治和生活上關心窗口人員，切實幫助解決工作生活中的實際困難，為窗口工作創造良好的條件。此外，建議參照周邊兄弟縣市區行政服務中心做法，把窗口人員考核優秀等次比例由現在的15%調整到20%，并適當提高窗口崗位補貼。

（四）健全“雙向業務培訓”機制。針對窗口人員集中參加業務培訓比較困難的實際，審管辦要切實加強與窗口單位的溝通與協調，采取分散式培訓方式，利用工作以外的時間對窗口人員進行業務培訓，同時提倡菜單式培訓方式，即對業務培訓不要求系統全面，針對每個個體不同情況，有側重地對業務上存在的盲點進行重點培訓。這樣不僅避免了重復培訓，節約了培訓時間和培訓資源，還充分考慮了窗口工作的特殊性，保證了窗口工作的正常開展。同時，審管辦要積極組織窗口人員進行一些基本的業務培訓，如新進中心工作人員上崗培訓、網上協同審批系統培訓、電腦操作技術培訓、文明禮儀培訓等。通過“雙向培訓”機制的建立，為窗口人員的業務技能與素質的提高提供強有力的保障。

（五）強化審管辦與窗口單位共同管理格局。審管辦要進一步加強與各窗口單位的聯系與溝通，及時通報窗口人員的思想、工作等方面的表現；窗口單位領導應重視窗口工作，關心窗口人員，要經常到審管辦聽取有關意見，經常到窗口看望工作人員，經常與窗口人員談心、交心，了解窗口人員思想、工作情況，掌握思想動態，做深入細致的思想政治工作，對窗口出現的問題和困難要及時研究、有效解決，和審管辦一道做好窗口人員思想穩定工作，讓他們安心在窗口、熱心在崗位，從而不斷提高窗口服務水平和服務質量。

綜上所述，希望黨委、政府領導更加重視，幫助研究解決中心干部隊伍建設中存在的問題。其次，建議組織、人事和財政等相關部門對中心干部隊伍建設問題予以更多的關注和支持，在調研的基礎上，制訂出臺加強窗口人員隊伍建設的意見，對人員選派調整、管理權限、考核激勵制度進行規范和完善。最后，建議窗口單位領導要統一思想，充分認識加強窗口隊伍建設的重要意義，按照有關規定要求，配優配強窗口人員，積極支持和配合審管辦加強對派駐人員的管理，共同抓好行政服務中心干部隊伍建設。

區行政服務中心開放式黨建工作實踐及啟示

區行政審批管理辦公室 樂靜

區行政服務中心（以下簡稱中心）基層黨組織建設工作，隨著2008年4月全區行政許可職能歸并工作不斷深入，窗口黨員人數增加，結合前幾年窗口黨員組織、教育管理等面上情況，怎么樣避免和減少窗口黨員邊緣化現象，更有效地發揮窗口黨員的作用，怎么樣全面有效加強中心黨建工作的力度等問題逐漸顯現。在區委組織部、區直機關黨工委直接領導與指導下，中心勇于創新，積極探索，努力實踐，經區直機關黨工委批復同意，于2008年6月成立了中心機關黨委（原中心黨總支撤銷），窗口黨員組織關系隸屬于窗口單位黨組織。對窗口黨員教育管理實行窗口單位黨組織、中心機關黨委雙重管理模式，其中窗口單位黨組織負責窗口黨員的（教育）管理和監督，中心機關黨委負責窗口黨員的日常教育等工作，從而構成了中心開放式黨建工作新格局。

一、基本做法

確定中心機關黨委的組織設置。中心機關黨委隸屬于區直機關黨工委，在區直機關黨工委和區行政審批管理辦公室（投資管理局）（以下簡稱局）黨組領導下開展工作。中心機關黨委下設局黨支部和窗口黨支部兩類基層黨組織。窗口黨支部設立結合各窗口服務職能、分布位置與黨員人數等情況確定，經綜合考慮設立10個窗口黨支部，其中7個為獨立窗口黨支部，3個為綜合窗口黨支部。2008年6月總共有黨員80名，其中窗口黨員65名。

窗口黨支部引導黨員立足崗位發揮作用，團結、組織黨內外的干部和群眾，努力完成窗口所擔負的工作任務；認真組織參加中心黨委有關服務型政府建設、提高服務質量等方面學習教育活動，并做好學習、教育活動書面記錄工作；充分發揮黨員和群眾的積極性創造性，發現他們中間的優秀人才，做好入黨積極分子人選推薦和各類推優工作，配合窗口單位黨組織對要求入黨的積極分子進行聯系、教育和培養。

確定中心黨委的工作制度。為保證中心黨委與窗口單位黨組織，共同促進做好窗口黨員管理工作，建立健全了3個工作制度，分別為：溝通反饋制度。由中心黨委牽頭，定期或視情需要，通過書面、上門走訪、座談會等形式，與窗口單位黨組織溝通反饋窗口黨員在中心工作、學習、思想等方面情況。選優推薦制度。中心黨委根據窗口黨員和窗口工作人員綜合表現，向窗口單位黨組織推薦優秀黨員和入黨積極分子。對表現特別優秀的窗口工作人員，中心黨委與窗口單位黨組織商議后，可推薦后備干部至區級有關部門。日常學習制度。中心黨委制訂日常學習計劃，對學習內容安排提供菜單式服務，由各窗口支部結合所在單位黨組織安排的學習內容選擇確定；中心黨委將黨員全年學習教育活動開展情況，年終反饋給窗口單位。

二、初步成效

成立行政服務中心機關黨委是在現有體制下加強窗口黨員隊伍管理教育的一種探索和創新，近一年的開放式黨建工作實踐，在上級黨組織的關心支持下，在各窗口單位黨組織的大力配合下，經過中心黨委和各窗口黨支部認真努力履行職責，全體黨員干部的齊心協力，已初步形成組織關系相對分散，人心合力凝聚，黨員干部先進性作用充分發揮的良好工作局面，黨建工作較好地發揮了新時期下圍繞中心、服務大局作用。

（一）創新基層組織設置，為開放式黨建工作提供了強有力保障。如何把分散在28個窗口的65名黨員統一進行日常教育管理，并且發揮他們在各自工作崗位上的作用，是中心機關黨委成立初期著重思考的重要問題之一。黨建工作的根本是促進行政服務工作，需要把黨建工作與日常行政服務工作緊密結合起來，以保證黨建工作有強大的生命力。為此經過充分調研，多方聽取意見，根據相關窗口的工作職能與黨員數量分布情況，按照把支部建在窗口上的工作思路，抓住組織建設靈魂，創新性的在寧波全大市行政服務中心中首先設立了10個基層窗口開放式黨支部，并在21名窗口負責人中選定了相對優秀的10名同志為支部書記，從而為全面扎實開展黨建工作提供了強有力的組織保障，同時也為黨建工作與行政服務工作緊密結合提供了堅實的基礎，避免了黨建工作可能出現虛空不務實現象。

（二）因地制宜，黨員教育管理新機制已初具雛形。一是雙重教育管理模式運轉順暢。窗口黨員組織關系轉回原單位后，中心機關黨委對窗口黨員在日常學習、工作考核、思想表現等方面情況，通過書面（24份）、上門走訪十余次、座談會一次等形式已適時擇機主動反饋給24個窗口單位；窗口黨員也在年底前后分別參加了所在單位黨組織的民主生活會。窗口單位黨組織對窗口黨員在中心工作、思想等方面情況有了更深入、更具體的了解。2008總共有8名窗口黨員被所在單位評為區級優秀黨員，超過了往年同比例的優秀黨員名額1名，充分體現了中心機關黨委、窗口單位黨組織良性互動各有側重的雙重管理模式的實際效應。二是學習教育活動方式不斷創新。為保證窗口黨員在有限的工作間隙里達到最大的學習教育效果，中心黨委一方面提供菜單式服務，將季度學習內容書面分發至各窗口黨支部，并把學習內容及要點通過網上學習的平臺進行發布，方便窗口黨員干部學習；另一方面，各窗口支部也因地制宜，結合實際，采取靈活多樣的學習方式，如公安窗口支部通過輔導講座、集體討論的練兵方式，工商窗口支部堅持一月一次疑難問題集體討論，社保窗口支部平時人手一份學習資料，年終舉辦學習知識競賽活動，國土窗口支部利用國土局域網OA辦公系統的資源優勢進行日常學習等等。三是教育活動內容更具針對性與實效性。按照中心黨委的工作職責，中心黨委主要圍繞樹立政府服務窗口形象、提高行政服務效率和質量，開展相應活動。2008年6-12月，中心黨委安排全體工作人員參加了《窗口工作壓力管理技巧》心理講座及九峰山大型游園活動，緩解工作人員特別是窗口人員的緊張情緒，減輕工作壓力；組織全體黨員開展了參觀“一大”會址、緬懷先輩業績活動；考察了首批省示范行政服務中心之一的海鹽縣行政服務中心，學習吸收先進的行政服務理念和經驗。此外，醫保中心（就業處）、工商分局、國土、規劃等窗口支部結合政策調整和窗口業務涉及面廣的情況，組織窗口人員進行了業務培訓；綜合窗口第九支部利用難得的集中學習時間交流了窗口的先進服務經驗和創舉性工作。

（三）圍繞中心，服務大局作用進一步發揮。一是黨組織的凝聚力進一步增強。中心黨委按照“注重質量、改善結構、慎重發展、發揮作用”的總體要求，結合平時教育和工作考察情況，將綜合表現突出的進步群眾推薦給窗口單位黨組織，建議組織發展。各窗口黨支部也注重結合本職崗位特點進行日常培養考察，發動培養聯系人和黨員干部開展幫帶工作，并有意識地交任務、壓擔子、提要求、強素質。全年窗口支部共發展3名預備黨員，吸收3名同志為入黨積極分子。另外，通過“迎奧運、展風采”大型主題活動等一些有特色的集體活動，強化了團結協作、勇爭第一的良好精神風貌。10個窗口支部也分別組織了形式多樣、內容豐富各類集體活動，加深了感情，增進了友誼，基層黨組織凝聚人心，增強合力作用得到充分體現。

二是黨員先鋒模范作用進一步發揮。社保窗口支部根據業務政策性強、要求高的工作特點，明確了重要崗位由黨員骨干負責的業務管理模式；工商窗口支部重視黨員業務骨干傳幫帶活動，言偉身教影響普通工作人員。廣大窗口黨員在日常行政服務工作中牢固樹立責任意識，勤奮工作，勇挑業務重擔，較好地發揮了黨員先進性作用。全體黨員在前幾年爭創“共產黨員示范崗”、“文明示范窗口”、“文明服務標兵”活動基礎上，2008年，又積極投身到“全國文明城市復評”、“市級文明服務窗口”、“區級文明單位”、“群眾滿意窗口”等各類創建活動中。從各類創建評選結果看，被評上的先進窗口都是黨員為窗口負責人的單位，個體先進也基本上是黨員同志，這一切充分說明黨員在行政服務中充分發揮了的先鋒模范作用。三是促進行政服務效能進一步提升。各窗口黨支部不斷強化服務意識，緊密結合行政審批制度改革，立足崗位為服務工作獻計獻策。綜合第九支部（環保局窗口）對下半年24個道路工程項目進行“打包環評”，環評時間壓縮到一個月，環評費用不到原來的三分之一。國土分局窗口支部將農村村民住宅用地審核下放到街道（鄉鎮）便民服務中心辦理，方便了村民辦事。綜合第八支部（煙草專賣局窗口）通過設備升級、實施網上流轉，將專賣許可證審批由一次電告、6次往返改為3次電告、2次往返，審批時限由原來的7天縮短為3天。社保處窗口支部推出了繳費基數網上申報，為企業節約了人力，提高了效率。綜合第九支部（城管窗口）為服務對象設計項目打印模板，節約辦證時間。綜合第十支部（交通局窗口）、公安分局窗口支部主動服務梅山開發建設，為戶口遷移和道路運輸審批開辟了快速審批通道。醫保窗口、綜合第八支部（衛生局窗口）、建設（房管窗口）、公安分局、國土分局等窗口支部等積極開展上門服務、預約服務、延時服務，變“坐等服務”為“主動服務”。全年累計開展預約服務56次，提供上門服務9次，惠及338人次，得到了辦事群眾的贊譽。

三、幾點啟示

黨建工作要不斷與時俱進，顯現時代性。隨著2008年上半年全區行政許可職能歸并工作順利進行，窗口黨員人數不斷增加，是保持原有黨建工作局面不變，回避矛盾，還是在原有黨建工作體制機制上有所突破創新，做到既加強基層黨建工作力度，又能充分發揮廣大黨員在行政服務工作中的主力軍作用，是我們當時反復思考的一個問題。近半年多的實踐告訴我們，只有不斷開拓創新，緊密配合行政工作，服務大局，賦予黨建工作新內涵，才有黨建工作強大的生命力。

黨建工作要不斷創新理念，突出服務性。黨建工作的初始出發點和最終落腳點，是要為廣大黨員搞好服務，要為黨員發揮作用及發展成長提供平臺。為此在組織開展各項工作時，一定要考慮窗口黨員工作崗位的特殊性，盡可能多的突出服務理念，把“服務”貫徹于日常教育管理工作中，讓窗口黨支部及窗口黨員感覺到教育活動切實可行，并能幫助他們提高綜合素質。另外，在與窗口單位黨組織加強聯系、溝通情況中，也突出“服務”理念，把窗口黨員的一些想法、服務工作表現等綜合情況及時予以反饋，為窗口單位黨組織全面了解黨員情況提供服務，也為窗口黨員全面成長提供保障。

黨建工作要不斷豐富載體，提高實效性。圍繞與窗口單位黨組織的雙重管理模式，既為防止產生多頭教育管理，消耗（或占用）窗口黨員有限的時間精力，又為防止出現管理空白及脫節現象，一定要多利用各種方式與窗口單位黨組織保持聯系，互通信息；在策劃、組織、實施各項教育活動時，一定要緊密結合窗口服務工作的特點、性質、要求等方面內容，不拘泥于傳統的教育形式，既要因地制宜創新各項活動的開展形式，又要力求各項教育活動針對性強、實施又相對容易，以提高活動的成效。

黨建工作要不斷提高黨員的主體意識，發揮先進性。要始終堅持窗口黨員在各項教育活動中的主體地位，不以組織關系是否在中心而區別對待。要充分發揮他們的積極性和創造性，充分考慮他們的正當需求及利益，充分保障他們在黨內的民主及平等權利，所有活動組織實施要讓窗口黨員作為主體參與進來，從而使窗口黨員自覺的成為窗口服務工作的主力軍、領頭羊，體現他們的先進性，發揮他們的先進模范作用。關于區行政服務中心黨組織建設的若干思考

北侖區（開發區）行政服務中心（以下簡稱“中心”）自2003年6月在原北侖區行政審批辦證服務中心與寧波開發區投資服務中心整合以來，按照北侖區委〔2002〕18號《關于明確北侖區審批辦證服務中心運行有關事項的通知》精神，所有進駐“中心”的窗口工作人員的黨員關系都要轉移到“中心”。“中心”根據上級黨組織的工作要求和“中心”整合后的黨員隊伍的實際情況，設立了“中心”黨總支委員會，下轄3個黨支部，分別為機關支部、窗口第一支部、窗口第二支部。截至2007年12月底，“中心”現有窗口工作人員142名，其中黨員總人數59名，組織關系轉入“中心”的有27名。

幾年來，“中心”黨總支在上級黨組織和“中心”黨組的正確領導及指導下，堅持以“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，以服務經濟和服務群眾為準則，積極發揚求真務實、團結協作、開拓創新、爭創一流的工作精神，為行政服務中心的健康發展做出了積極的貢獻。2004年、2005連續被機關黨工委授予先進基層黨組織。2006年所屬三個支部全部為達標黨支部。2007年機關支部被評為先進達標黨支部。當中，比較突出的工作成效有：

（一）以深入開展“共產黨員示范崗”活動為載體，創新服務工作品牌。自2002年以來，連續幾年開展爭創“共產黨員示范崗”活動。活動以“提高黨員的思想政治素質，永葆黨員先進性；提高窗口行政審批效能，實現服務業績一流；提高為人民服務本領，凸現黨員先進模范作用”為主要內容。通過幾年深入開展“黨員示范崗”活動，使廣大黨員干部普遍受到了一次深刻的思想教育，服務意識和服務能力明顯增強，模范作用得到了較好體現，涌現出了一批黨員服務明星。從歷來幾年每次文明示范窗口和文明服務標兵評選結果看，被評上的窗口都是黨員為窗口負責人的單位，文明服務標兵也基本上是黨員同志，充分說明黨員在本次活動中的先鋒模范作用。目前，在“中心”已形成“黨員帶頭示范，群眾向黨員看齊”的良好氛圍。“黨員示范崗”活動在創新基層黨建工作被區機關黨工委授予“一個支部一個特色”活動先進集體的同時，為著力塑造高效、廉潔、優質、文明的服務窗口新形象，打造一流的行政服務中心也作出了積極的貢獻。

（二）突出學習重點，拓寬學習渠道，不斷提高黨員的綜合素質。根據上級要求，除了安排了鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀、構建和諧社會主義理論、歷年中紀委公報、反腐倡廉八條新規等以外，結合“中心”的實際情況，有重點地安排了《中華人民共和國行政許可法》、ISO9001：2000質量管理體系、行政審批制度改革等一系列政策、法規及最新時政熱點問題，幫助全體黨員干部對我國當前的政治形勢在宏觀上有一個全面了解，在微觀上有一個深刻理解。在學習形式上，克服工學矛盾，創新學習方法，拓寬學習渠道，實行集中學習與自己學習相結合，并突出自學為主。為保證自學效果，窗口支部每次將安排好的自學內容，提前告知每位黨員并提出自學要求。為方便大家學習，還收集和購買了部分學習資料，分發到黨員手中。總支在“中心”門戶網站開辟學習的平臺，提供學習資料，開展心得交流，并充分發揮北侖黨員干部學習網這個平臺，讓大家在工作之余在網上參加各類最新前沿講座的學習。此外，在全體黨員中大力倡導“8+1”學習模式，發揮業余時間的學習效能。目前，全體黨員都養成了自覺學習的良好習慣，做到學有計劃、學有記錄、學有感悟。

（三）積極培育“中心”文化，大力構建和諧“中心”。幾千來，圍繞打造“凝人心、聚合力、強素質、樹形象”工程，由黨總支牽頭，黨、工、婦聯合組織開展了一系列卓有成效活動。一是按上級黨組織階段性工作部署要求，認真組織開展了保持共產黨先進性教育活動、作風建設年活動及十七大精神主題教育等，以全面提高黨員政治思想素質和理論素養；二是結合建設服務型政府要求，分別組織了“進一步增強服務意識，端正服務態度，提高服務質量”、“強化服務理念，提高服務水平，營造一流投資環境”集體黨課活動，“如何在窗口服務中體現黨員風采”演講比賽，“創新始于學習、成功源于讀書—完善自我、如何使服務更出色”、“窗口服務心得”為主題征文活動及讀書交流會，以全面引導窗口工作人員樹立優質服務意識；三是針對窗口人員工作特點，進行了“服務禮義學習培訓”、“心理輔導講座”、“完美色彩培訓”、“趣味運動會”、“春節聯歡會”等活動，旨在培育窗口人員良好職業素養的同時，充分緩解他們的工作壓力，愉悅情緒，調節身心。通過以上活動，已基本形成富有“中心”特色的政務服務文化，全面增強了“中心”凝聚力，為和諧“中心”建設作出了努力。

在以上幾年的黨建工作中，“中心”雖然做了一些工作,取得了一些成效，但在實際的工作過程中也面臨著一些困難和問題,主要表現在:

（一）黨建工作不能做到全覆蓋。2005年8月，“中心”按照區委、區府、開發區管委會統一部署,搬遷到新址(行政中心陽光大廈)辦公后,為完善“中心”整體服務功能，方便企業和群眾辦事，勞動和社會保障局下屬醫保中心、北侖社保處、開發區社保處，建設局下屬房管處，環保局行政審批科三個部門共有60人進駐“中心”統一辦公，其中涉及黨員22名。根據北侖區委〔2002〕18號《關于明確北侖區審批辦證服務中心運行有關事項的通知》精神，以上幾名黨員均需把組織關系轉移到“中心”，但實際這些部門由于一些主客觀因素，如部分窗口單位擔心一定量的黨員關系轉出后，自己組織黨員數量明顯銳減，會影響本單位黨建工作、組織生活質量等，致使這些黨員的組織關系一直未轉入“中心”。目前，“中心”黨總支開展一系列教育活動時，面上不能覆蓋到全體黨員，給整體黨建工作帶來了一定不利的因素。

日前，根據北侖區委侖委發（2008）4號《關于深化行政審批制度改革實施行政機關內設機構審批職能整合的意見 》文件精神，2008年3月低已有規劃、國土、發改、建設等部門的行政審批骨干近25名人員進駐“中心”，內有9名黨員，這些黨員的組織關系怎么處理也是當前急待確定的問題。

（二）黨員干部隊伍成長不能保障。窗口黨員由于工作性質的關系，不能經常回原單位，這樣與原單位領導和一般干部保持密切聯系、加強聯絡的機會相對減少，相互了解、熟悉程度也隨之減低。黨組織關系轉入“中心”后，更是缺少了一條回原單位過組織生活、保持有效溝通的渠道，致使一部分窗口黨員在內心深處有一種失落感，有怕被原單位遺忘和邊緣化的擔憂情緒；

另一方面，窗口黨員的行政關系畢竟在原單位，對窗口黨員在政治上成長、生活上關懷等方面，根據現行行政管理體制，“中心”有一種想做但力不從心的感覺，因此也缺乏一套行之有效、針對性強的黨員干部培育成長保障機制。長此以往，勢必不利于窗口黨員的思想穩定，特別是行政審批骨干的窗口黨員，從而影響到行政服務全局性工作。

此外，由于窗口工作性質的關系，不能集中長時間離開服務窗口，近幾年來，對于組織開展黨員集體教育等活動，“中心”在時間保證上也碰到很大困難；另外，每年的財政預算沒有黨團活動的專項經費，近五、六十名黨員在活動的組織開展方面，資金上也缺乏保障。

綜合上述這些因素，為繼續做好新形勢下“中心”的黨建工作，根據“中心”目前實際，同時借鑒寧波市各縣（市、區）行政服務中心基層黨組織設立情況（見附件），進一步完善建設“中心”基層黨組織有兩種可行性方案，分別為：

方案一：繼續保持現有模式，即在“中心”仍設立黨總支，下轄區行政審批管理辦公室（投資管理局）支部，窗口黨支部（窗口黨支部數量按實際黨員數及窗口黨員分布位置綜合考慮增設），但對目前尚未轉入“中心”的40名黨員組織關系要全部轉入，以保證黨建工作全面性、規范性。在近40名窗口黨員組織關系轉移過程中，會遇到一些阻力，有關窗口單位會有一些抵觸情緒。其他利弊已在上面論述，不再詳細分析。

方案二：在“中心”擬設立區行政服務中心機關黨委，下轄區行政審批管理辦公室（投資管理局）支部、勞動和社會保障局窗口支部、公安分局窗口支部、規劃分局窗口支部、工商分局窗口支部、國土分局窗口臨時支部、綜合窗口第一支部、綜合窗口第二支部、綜合窗口第三支部。這樣原有在“中心”窗口黨員組織關系擬全部轉移到所在單位。如按此方案，其存在的優點有：

1、按照上級黨組織要求，結合“中心”行政服務工作實際，仍能繼續但可靈活地開展相應黨務工作，不受黨組織關系是否在“中心”而有所限制，避免了整體黨建工作不規范的現象。

2、順應了窗口單位與黨員的思想，有利窗口黨員的長期思想穩定。窗口黨員多了一條與原單位保持密切聯系的渠道，在政治成長上有一種歸屬感，心里比較踏實，同時作為“中心”也可為窗口積極分子加入黨組織搭建平臺，增加了一個政治上關心的渠道。

3、能進一步促進窗口服務工作。窗口黨員在回原單位過組織生活時，在結合本職崗位談思想時，能詳盡地把在窗口服務工作過程中的甜酸苦辣同所在單位的其他黨員面對面交流，這樣能廣泛地促使單位其他同事，更加關心、理解窗口服務工作，從而支持、配合窗口服務工作。

存在的缺點有：

1、原有組織關系在“中心”的窗口黨員，在組織關系轉出的初期會有一段時間上的不適應，畢竟與原單位黨組織離開了一段時間，但很快能調整過去。

2、“中心”黨建組織在一定程度上存在著松散型的現象，不象原有緊密。

3、工作時間集體離開服務窗口，回原單位參加黨組織活動有一定困難。

綜上所述，上述兩種方案各有利弊。我們希望“中心”基層黨組織建設工作，在當前新的情況下，期待在上級黨組織的正確指導下，能有所創新突破。淺談和諧行政服務中心建設

行政服務中心是一個獨特的行政管理領域，對進駐窗口工作人員缺乏直接利益方面的領導權和調配權，存在職、權、利相對分離，管理權不夠充分的狀況。“中心”窗口工作人員實行雙重管理制度，即業務上由派駐單位管理，日常工作由“中心”管理，且窗口工作人員結構呈多元化，人員變動快，年均調整幅度達20%左右。由于存在人員不穩定、思想不穩定，工作上各自為政、團隊精神缺乏，工作狀態游離于單位和“中心”之間等問題，在這里工作、學習、生活與相處等就更需要一個和諧的環境與向上的氛圍。

構建和諧中心是我們每一位“中心人”的共同愿望、期盼和責任。怎樣理順情緒、凝聚人心，把廣大“中心人”的積極性、主動性、創造性充分調動起來，積極投入到為企業和廣大群眾服務中去，努力打造和諧行政服務中心呢？下面我從四方面談談一些粗淺看法。

一、強化服務意識，打造“群眾滿意”服務環境。行政服務中心既是企業和群眾辦事的中心，更是政府形象的縮影。窗口工作人員的服務態度、服務質量和服務效率是反映機關干部宗旨意識的一面鏡子。情為民所系、權為民所用、利為民所謀的執政理念只有群眾能最直接、最直觀、最真切地感受到，“群眾滿意”程度是檢驗窗口工作人員業績和衡量“中心”整體工作最有份量的標尺。今年以來，“中心”共收到服務對象書面好評900多份，服務對象電子評議滿意率達99%以上。窗口工作人員和服務對象和諧相處的溫馨畫面隨處可見，想群眾所想，急群眾所急的動人故事在“中心”大廳隨時發生。環保窗口的王小虎，堅持從每一件小事做起，耐心向客戶介紹整個流程的來龍去脈，講解相應的辦事依據和辦理透明度，使客戶真正理解為什么要這樣辦，下一步又該如何辦，還幫助他們預測和分析可能會遇到什么問題，又該如何解決，使服務對象少走了很多彎路。公安窗口史錦波幾年如一日熱情服務，贏得了服務對象高度贊譽：“有問必答，任勞任怨，周到服務，態度可親，有這樣的公安干警，真值得我們北侖人民驕傲。”而工商窗口的李忠面對巨款不動心，想方設法聯系失主，并拒絕了感謝費，當服務對象激動地表示要寫感謝信時，李忠只微微一笑：“這是我應該做的”。類似感人的事例還很多很多……

二、深切人文關懷，營造溫馨和諧工作氛圍。人的需求是很現實也是多元的，而窗口工作人員都來自不同的單位，聚集于“政務超市”，有的窗口工作人員會感到自己被派駐單位遺忘，甚至產生孤獨感，影響了工作積極性，因此，“中心”始終把服務的視角定位在一線窗口工作人員身上，針對不同窗口不同身份的工作人員，因人而易開展工作。“中心”主要在三方面加以關懷和愛護。一是政治上關懷高一點。窗口工作人員基本上是各部門的業務骨干，而且素質比較全面，“中心”在推先推優和培養發展青年黨員上做到該推優的推優，可以發展黨員的就培養發展黨員。幾年來，“中心”在窗口工作人員中發展了10多名黨員，入黨機率比其他部門都高。二是精神關注實一點。“中心”每年通過組織一些活動，如舉辦趣味運動會、健步走，舉辦競爭壓力與心理健康講座、禮儀講座、美容美體講座等，舉辦讀書會、演講比賽，以及集體郊游等多種靈活方式，激發“中心人”奮發向上的工作熱情，強化團隊意識，增加凝聚力和向心力。三是生活上關心多一點。“中心”關注影響“中心人”生活的各個方面，積極營造舒適的業余生活環境和氛圍，對有困難、生病、生育的窗口人員，及時給予物質和精神上的幫助和關懷，把人文關懷的理念積極體現在管理的每個環節之中。

三、加強考核激勵，營造爭先創優工作氛圍。心理學家將人的需求定義為天生的激發器。一個人有什么樣的需求就會迸發什么樣的工作激情。每個人都有被社會認可被他人認同的心理需求，這就需要一系列科學、嚴格的考核獎懲措施，最大限度地激發每一位“中心人”的工作內動力。幾年來，“中心”通過評選季度優勝窗口、文明示范窗口，評選季度服務標兵、服務明星、優秀窗口負責人等手段，以及今年開展的民主評議暨創建“群眾滿意辦事窗口”和“省示范行政服務中心”的創建等活動，已在“中心”營造起比服務、比質量、比效率的良好競爭氛圍，廣大“中心人”既有壓力感，又有進取心，自我激勵意識和約束力明顯增強。

四、力求三方面和諧，打造和諧行政服務中心。

一是管理層、窗口、派駐單位三者間的和諧。“中心”既為各部門提供了一個整潔、有序、亮麗的工作場所，同時承擔和履行著監督的職能。窗口既是“中心”的窗口，也是各派駐單位的窗口，三者的工作目標是一致的。即圍繞“促進投資、服務民眾、廉潔高效、依法行政”的宗旨，全力做好服務工作。這就需要我們相互之間及時多聯系、多溝通、多協作。窗口人員在全力做好服務工作的同時，要及時地將窗口收集、整理、分析與掌握的信息，反饋給“中心”和派駐單位業務科室、分管領導，是成績要及時總結推廣，是問題要認真研究解決，以消除疑慮，增進了解，從而推進窗口各項工作的順利開展，在工作上達到和諧。各窗口派駐單位領導應重視窗口工作，關心窗口工作人員，經常到“中心”看望窗口工作人員，經常與窗口工作人員談心、交心，了解窗口工作人員思想、工作情況，掌握思想動態，做到深入細致的思想政治工作，和“中心”共同做好窗口工作人員思想穩定工作，讓他們安心在窗口、熱心在崗位，使窗口成為培養人、鍛煉人的重要平臺。

二是窗口之間的和諧。各窗口之間，看似一個個獨立的個體，實際上相互之間業務上有著千絲萬縷的聯系，對外則統一代表政府形象。“中心”作為一個綜合部門、服務機構，更需要妥善、協調、和諧地處理好上下、左右和前后之間的關系，以充分調動各方面工作的積極性，攜手打造寧波市行政服務第一品牌。只有心系群眾，牢固樹立大局意識，才能形成“中心”一家親的窗口之間和諧。許多窗口工作人員在熟練掌握本職業務的同時，抽空學習其他窗口業務知識，熟悉審批辦證的各階段流程，當不熟悉業務的服務對象前來辦事，就義務承擔起行政輔導員的職責，使各個窗口之間的業務順利銜接。有的窗口工作人員，由于窗口位置的原因，幾年來默默承擔著類似咨詢服務的角色，對前來問詢的服務對象熱情指路。有的窗口工作人員甘當電話咨詢員，對屬于其他窗口受理的事項也盡自己所知作好解釋工作，并告知服務對象應撥打的號碼，而這樣的“無關電話”有時一天要接幾次甚至幾十次……

三是“中心”、窗口、服務對象三者間的和諧。“中心”為窗口和服務對象之間搭建了一個服務平臺，在窗口提供行政服務的同時，“中心”為窗口和服務對象同時提供著服務。當服務對象和窗口產生誤解甚至沖突時，“中心”承擔著化解矛盾、平息事態的職責。在投訴受理過程中，在堅持客觀公正的前提下，我們甘當出氣筒，在窗口和服務對象之間架設一道理解的橋梁，用真心去感動雙方。在最大限度滿足服務對象合法要求，為其提供最優質服務的同時，堅決維護窗口工作人員的正當利益，使其堅持原則，依法行政。我們要用真誠、熱情和勤奮的工作，努力為和諧行政服務中心建設撐起一片蔚藍色的天空。

以“黨員示范崗”為載體 創新服務工作品牌

如何發揮黨員的先鋒模范作用，實踐“三個代表”重要思想，體現黨組織和共產黨員的先進性，是我們基層黨組織需要探討解決的問題。北侖區（開發區）行政服務中心（以下簡稱“中心”）作為政府建立的一個直接面向社會，為企業和群眾提供全方位行政審批服務的政務平臺，由于窗口工作人員來自不同的政府機關部門，要實現政府“促進投資、服務民眾、依法行政、高效廉潔”的服務宗旨，需要我們全體工作人員尤其是共產黨員發揮好先鋒模范作用。幾年來，我們緊緊圍繞“行政審批服務”這一工作重心，組織開展以“共產黨員示范崗”為載體，“創新服務工作品牌”為目標的創建活動，為廣大黨員提供了廣闊的舞臺。在活動中，我們精心組織策劃，強化措施落實，有力地促進了窗口服務水平和層次的提高，打造出了中心服務工作品牌，贏得了企業和群眾的贊譽。“中心”連續三年被授予全區服務工作“三優”先進單位。“共產黨員示范崗”已成為中心打造服務工作品牌的重要抓手。

一、基本做法

“中心”成立以來，始終把創建共產黨員示范崗活動，作為一件大事來抓，確立宗旨、明確目標、圍繞中心，采取了有力的措施，取得了可喜的成效，全面提升了“中心”的服務工作，贏得了企業和群眾的好評。“中心”在服務窗口柜臺上擺放了專門設計制作的共產黨員示范崗標志牌，每位黨員公開亮出各自的服務格言,促使黨員增強黨員意識和服務意識，自覺提高服務質量，也便于廣大群眾對黨員進行監督。

（一）、以群眾滿意為基本要求，建設一支高素質的窗口黨員審批服務隊伍。

“中心”不僅是代表政府集中行使行政審批服務的平臺、一個政務超市，更是政府聯系企業和群眾的橋梁和紐帶、是展示政府形象的窗口、是企業和群眾獲得政府全方位服務的重要窗口。在制訂活動方案，廣泛宣傳發動后，我們認為，要為企業和群眾提供優質高效便捷文明的服務，必須打造一支高素質的以黨員干部為骨干的窗口服務隊伍。為提高黨員隊伍的整體素質，我們著力在加強理論和業務學習上下功夫。理論學習方面：堅持每月一次的理論學習會，著重學習“三個代表”重要思想、科學發展觀、黨員先進性要求等黨的理論、方針、政策，學習服務禮儀知識、學習“中心”系統涌現出的優秀共產黨員裴逸平、王愛萍等同志的先進事跡，增強了以民為本、服務企業和群眾的理念，形成了學先進、爭先進、趕先進的熱潮。業務學習方面：按照“四能四會”的要求，學習有關法律法規知識，學習電腦操作技術，學習行政審批業務知識等，不斷提高服務工作本領。通過不斷地抓教育、抓學習、抓培訓等一系列活動，自覺地把“黨員示范崗”活動貫穿始終，時時處處為企業和群眾著想，以群眾滿意與否為工作的出發點和歸宿，時時刻刻嚴格要求自己，形成了一個講學習、講政治、講團結、講奉獻，執政為民、高效廉潔、樂于為民服務的黨員隊伍。

（二）、以群眾滿意為工作標準，推進服務工作的制度化規范化建設。

為了更好地提高工作質量、效率和服務水平，最大限度地讓群眾滿意，樹立“中心”的良好形象，我們把“黨員示范崗”活動要求與中心的“促進投資、服務民眾、依法行政、高效廉潔”的服務宗旨緊密結合，緊緊圍繞從受理（咨詢）、審核（踏勘）、審批到發證（文）等審批的每一程序、每一環節，以群眾滿意為工作標準，全面推行服務工作的制度化規范化建設。配合“中心”實施ISO9001-2000質量管理認證體系。通過制度化規范化建設，使“中心”在工作標準化、操作程序化等方面上了一個臺階，極大地提高了工作效能。

（三）、以群眾滿意為創建目標，建設一流的文明示范服務窗口。

針對窗口服務的工作特點，我們把群眾滿意作為創建目標，積極建設一流的文明示范服務窗口，引導黨員把企業和群眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成作為檢驗服務工作的最高標準，讓辦事群眾高興而來，滿意而歸。在硬件環境大大改善的條件下，我們把建設一流的服務大廳提到議事日程，一是營造一流的辦證服務環境，實行微笑服務、主動服務。要求使用文明服務用語，辦事群眾不清楚不懂的可以看可以問，窗口人員自始至終都溫和、耐心地解釋解答，真正做到文明禮貌、熱情服務。二是全面推行窗口辦事“三清、兩高”的工作要求，即做到咨詢解釋一口清、辦件受理一手清、補退件告知一次清；在規定的承諾時間內盡可能壓縮辦件時間，減少中間環節，提高提前辦結率；在為企業和群眾服務過程中盡可能提供順暢渠道，就辦事項目相關內容及早告知服務對象，提高一次報批通過率。三是發揮好黨員的示范帶頭作用，要求窗口其他人員向黨員看齊，形成窗口的整體效應。四是積極開展“換位思考”，做好深化服務文章。從服務對象的需求出發，想服務對象之所想、做服務對象之所需，不斷提升服務水平。

二、創建工作成效和積極意義

通過幾年“黨員示范崗”活動的實踐，既使“中心”的服務水平有了新的提高，取得了一定成效，也使這一活動載體不斷豐富和完善。

（一）強化了黨員先進性意識。

開展“共產黨員示范崗”活動，是黨員發揮先鋒模范作用的有效載體，是加強黨員隊伍建設的務實之舉，是確保先進性教育活動成為群眾滿意工程的現實需要，是建立永葆先進性長效機制的客觀要求。“共產黨員示范崗”活動的開展，通過黨員的模范行動生動地體現了共產黨員的先進性，強化了每一位黨員的先進性意識。通過一個個具體的服務新舉措，解決了與企業、群眾生產生活密切相關的行政審批工作熱點難點問題，提升了“中心”服務工作水平，使黨的優良傳統在新形勢下得到發揚光大，進一步落實了立黨為公、執政為民的本質要求。

（二）營造了愛崗敬業氛圍。

作為直接面向廣大企業和群眾的政府服務窗口，我們深知，要讓企業和群眾滿意、使領導放心是“中心”的宗旨和目標。通過開展內容豐富、形式多樣的黨員示范崗活動，已經在全體黨員中營造了一種愛崗敬業、服務群眾、追求進步、奉獻事業的工作氛圍。

（三）涌現了一批文明示范窗口和服務明星。

“中心”通過“共產黨員示范崗”創建活動，在全體窗口和工作人員之間掀起了“比服務、比質量、比效率”的熱潮，激起了窗口人員爭先創優的熱情。廣大黨員以一個黨員就是一面旗幟的要求，積極參與到創建活動中來，進行換位思考，想服務對象所想，急服務對象所急，進一步拓展服務內容，使“中心”的服務盡力滿足甚至超越群眾的期望，充分展現黨員先進性，促使黨員形象有新面貌。在創建活動中，一批文明示范窗口和服務明星紛紛涌現，如工商窗口變被動服務為主動服務，實行提前預告、開設外資法規專欄及推出申報材料網上互動服務等；公安窗口整合服務力量，實行從受理到審批的一條龍服務；城管窗口簡化審批內容及程序等。

（四）樹立了黨和政府良好形象。

隨著黨員示范崗活動的不斷深入，客觀上也從源頭上遏制了行政審批工作中的腐敗現象。過去那種“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”，“門難進、臉難看”等不良現象基本杜絕，服務投訴事件明顯減少，使“中心”在提速增效、創新服務方面成效顯著，“中心”的服務工作水平不斷躍上一個新臺階，企業和群眾到服務大廳辦事的滿意率不斷上升。從我們回收的數萬份服務對象評議結果看，企業、群眾對“中心”服務工作的滿意率達95 %以上。中心成立四年多來，共收到群眾送來錦旗30面，表揚留言6000多條。企業、群眾的高度評價和高滿意率，表明區域投資軟環境的改善，黨和政府的良好形象得到了進一步樹立。

三、深化“黨員示范崗”創建活動的思考

雖然“黨員示范崗”活動實現了一定的目標，但是從著眼于建立永葆先進性長效機制，注重創建實際效果的角度來說，還需要不斷探索完善，使這一活動呈現生機和活力。

（一）抓認識，提高參與創建活動的積極性。認識到位是開展活動的前提。在“中心”，黨員是窗口審批隊伍的主體，他們的表現如何不僅直接影響窗口工作的效率和質量，更代表政府的形象。只有充分發揮黨員的先鋒模范作用，“以一個黨員，一面旗幟”為目標，才能帶動和影響其他工作人員愛崗敬業，無私奉獻。

（二）抓教育，提高黨員的素質和意識。要把“黨員示范崗”活動融入到黨員先進性教育長效機制之中。要加強政治理論學習，堅定理想信念，將遠大理想和本職崗位工作緊密聯系起來，在本職崗位上踐行“三個代表”的重要思想，自覺發揮先鋒模范作用，做好窗口服務工作。要加強業務學習，提高業務素質，增強做好本職工作的本領。要強化服務理念，創新服務意識，做到服務至上，以服務為榮、以服務為樂，熱愛窗口，心甘情愿地擔當公仆，做好工作，讓群眾高興而來，滿意而去。

（三）抓載體，促進窗口工作的全面提升。“黨員示范崗”活動必須要有好載體，看得見，摸得著，激發大家積極參與，才能使活動落到實處，取得實效。要堅持把“共產黨員示范崗”活動融入到窗口工作人員的日常工作中，以“促進投資、服務民眾、依法行政、高效廉潔”為目標，通過形式多樣的主題活動，推動“黨員示范崗”活動深入開展，不斷強化服務意識、規范服務行為、拓寬服務領域、創新服務手段，努力做透服務這篇大文章。