第一篇：某商廈營業(yè)員星級評定標(biāo)準(zhǔn)

某商廈營業(yè)員星級評定標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)員星級考評范圍和級別

營業(yè)員星級考評只限正式職工和原人事部門審批的合同制營業(yè)員，星級營業(yè)員考評可分五個級別進(jìn)行，即：五星級營業(yè)員、四星級營業(yè)員、三星級營業(yè)員、二星級營業(yè)員、一星級營業(yè)員。五星級、四星級、三星級營業(yè)員享用不同級別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，崗位津貼，二星級、一星級營業(yè)員不享受等級津貼。

二、營業(yè)員星級考評的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員星級考評分三個內(nèi)容：

1、思想政治表現(xiàn)；

2、業(yè)務(wù)技能；

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；

其中思想政治表現(xiàn)考評由所在支部負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)技能考評由人事培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考評由商管辦負(fù)責(zé)。

三、營業(yè)員通用標(biāo)準(zhǔn)

1、熟知營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行規(guī)范條例。

2、思想積極要求進(jìn)步，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、愛崗敬業(yè)，一心為店，經(jīng)所在支部考核，思想政治表現(xiàn)優(yōu)秀。

3、模范遵守商廈和商場的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退、不曠工、站好崗。勞動紀(jì)律全年未受到商廈通報批評或行政警告以上處分。

(一)五星級營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事營業(yè)員工作滿7年，評為四星級營業(yè)員一年以上，并結(jié)合服務(wù)工作實踐，上報一篇3000字以上論文。

2、高中以上學(xué)歷，具備一定商業(yè)管理知識和柜組工作經(jīng)驗，擔(dān)任過四年以上柜組長工作，經(jīng)過商業(yè)理論知識考試成績達(dá)90分以上。

3、熟練掌握服務(wù)規(guī)范，本崗位業(yè)務(wù)技能過硬，在營業(yè)員中是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子、服務(wù)標(biāo)兵。業(yè)務(wù)水平達(dá)到《營業(yè)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的高級標(biāo)準(zhǔn)，計算技術(shù)達(dá)到國家三級珠算標(biāo)準(zhǔn)，有國家頒發(fā)的證書。

4、掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會的外語基本知識，能夠做好一般性的外賓接待工作，外語考試90分以上。

5、會方言、懂啞語、會手勢，通過手勢接待好聾啞顧客。

6、熟練掌握商品知識，在日常服務(wù)工作中能夠常年如一日為顧客主動、熱情服務(wù)，職業(yè)道德優(yōu)良，嚴(yán)守柜臺紀(jì)律，使用文明用語，全年無違紀(jì)現(xiàn)象，做到規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7、經(jīng)全廈柜組長代表和本商場員工民主評議投票率在90％以上。

(二)四星級營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)

l、從事營業(yè)員工作滿六年，評為三星級營業(yè)員一年以上，并結(jié)合自己工作經(jīng)驗，上報一篇3000字以上的論文。

2、高中以上學(xué)歷，具備一定的商業(yè)管理基礎(chǔ)知識和柜組工作經(jīng)驗，并擔(dān)任過三年以上柜組長工作，經(jīng)過商業(yè)理論知識考試成績達(dá)85分以上。

3、熟練掌握服務(wù)規(guī)范和商品知識，本崗位業(yè)務(wù)技能過硬，達(dá)到《營業(yè)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的高級標(biāo)準(zhǔn)，計算技術(shù)達(dá)到國家四級珠算標(biāo)準(zhǔn)，并有國家頒發(fā)的證書。

4、掌握一門本崗位應(yīng)知應(yīng)會的外語基本知識，能夠做好一般性的外賓接待工作，外語考試80分以上。

5、會方言、懂啞語、掌握基本手勢，能接待好聾啞顧客。

6、在日常服務(wù)工作中，對顧客主動熱情，并有良好的職業(yè)道德、嚴(yán)守柜臺紀(jì)律、使用文明用語、全年無違紀(jì)現(xiàn)象，做到規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能夠獨立處理和解決服務(wù)過程中的各種矛盾，無工作差錯和服務(wù)事故。

7、經(jīng)全廈柜組長代表和本商場員工民主評議投票率在85％以上。

8、連續(xù)三年被評為“十佳營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”的三星級營業(yè)員且外語成績在80分以上，經(jīng)考評委員會批準(zhǔn)，也可直接升入五星級營業(yè)員。

(三)三星級營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事營業(yè)員工作滿四年的二星級營業(yè)員，具備高中以上學(xué)歷。

2、經(jīng)營業(yè)員技能考試成績在80分以上，操作技術(shù)熟練，如一稱準(zhǔn)、一口清、一把抓，并達(dá)到《營業(yè)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》、《石油工人應(yīng)會技能項目》中的中級標(biāo)準(zhǔn)，珠算達(dá)到國家五級標(biāo)準(zhǔn)，并有國家頒發(fā)的證書。

3、熟悉掌握營業(yè)員服務(wù)規(guī)范和商品知識，并在實際中自覺應(yīng)用。

(1)接待顧客做到“三聲二到手”。即：“顧客來有迎聲，問有答聲、走有送聲、貨物送到手，票款遞到手”。

(2)做到現(xiàn)場基本禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)主動、熱情、周到、禮貌地為每一位顧客服務(wù)，能夠處理和解決服務(wù)過程中的一般事務(wù)。

(4)懂得商品質(zhì)量、價格知識，會商品兩期分析。

(5)懂商品安裝、調(diào)試、修理等業(yè)務(wù)技術(shù)。

(6)精通自己經(jīng)營的商品知識，能夠咨詢服務(wù)，指導(dǎo)消費。

4、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和柜臺紀(jì)律，沒有因違紀(jì)、工作失誤或其他問題受到商場、商管部門或經(jīng)理辦會的通報批評或扣分罰款。

5、主動熱情為顧客服務(wù)，有強烈的責(zé)任心和集體榮譽感經(jīng)本商場員工民主評議，贊同票在8O％以上。

6、工作中沒有發(fā)生所管商品的丟失、差帳、錯付等業(yè)務(wù)事故；三星級營業(yè)員季度要向考核部門上報個人在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的小結(jié)和體會，接受考核本部門的工作考察。

7、凡上年度被評為商廈“十佳營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”或市、局、公司“優(yōu)秀團(tuán)員”、“先進(jìn)個人”、“三八紅旗手”、“新長征突擊手”等榮譽稱號；在市(局)、公司、商廈職工技術(shù)大賽獲“全能獎”、“優(yōu)秀技術(shù)能手獎”的營業(yè)員，在同等條件下將優(yōu)先評定。

(四)二星級營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)

1、從事營業(yè)員工作滿二年以上。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)規(guī)范，考試成績達(dá)到75分以上，了解本崗位必要的業(yè)務(wù)技術(shù)，會算帳、會稱量、會商品包扎，能向顧客介紹必要的商品知識，業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)到《營業(yè)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的初級標(biāo)準(zhǔn)、珠算達(dá)到國家普通六級標(biāo)準(zhǔn)，并有國家頒發(fā)的證書。

3、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，掌握服務(wù)中的基本禮儀，接待顧客能做到儀表端莊、態(tài)度和藹、主動熱情、耐心為顧客服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中均未發(fā)生過慢怠、頂撞顧客等違紀(jì)現(xiàn)象，沒有因為服務(wù)態(tài)度、柜臺紀(jì)律或其它服務(wù)事故受到通報批評或150元以上罰款。

4、安心本職工作，有一定的責(zé)任心和集體榮譽感，不丟失不差帳，懂業(yè)務(wù)流程。

(五)一星級營業(yè)員

1、從事營業(yè)員滿一年以上。

2、熟悉營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，基本掌握商品知識和業(yè)務(wù)流程，上崗前培訓(xùn)合格。

3、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)到《營業(yè)員技術(shù)理論標(biāo)準(zhǔn)》中的初極標(biāo)準(zhǔn)，珠算達(dá)到國家七級標(biāo)準(zhǔn)，并有國家頒發(fā)的證書。

4、主動熱情為顧客服務(wù)，嚴(yán)格遵守柜臺紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。

一星級營業(yè)員有以下違紀(jì)行為，工作一年后延緩升為二星級以上營業(yè)員：

(1)因服務(wù)態(tài)度、柜臺紀(jì)律或其它服務(wù)事故受到通報批評或行政警告以上處分。

(2)業(yè)務(wù)技能，服務(wù)規(guī)范考核不合格。

(3)服務(wù)檔案記載多次出現(xiàn)一分違紀(jì)，年度二分違紀(jì)超過二次以上，三分違紀(jì)一次等。

第二篇：星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

新星博山家電城星級服務(wù)員評定標(biāo)準(zhǔn)

一、宗旨

為進(jìn)一步完善博山家電城員工管理，建立星級服務(wù)文化，提高員工的服務(wù)和競爭意識，進(jìn)一步塑造、提升所有員工的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。

二、評選對象：所有博山家電城在崗導(dǎo)購員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)：按照集團(tuán)及商廈片相關(guān)制度要求，星級服務(wù)員從服務(wù)、品質(zhì)、人事三方面進(jìn)行綜合考核，分為五、四、三星級員工。

具體評選條件：

一）五星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、工作年限超過6個月

2、遵守集團(tuán)規(guī)章制度，全月無遲到、早退、曠工者，3、有良好的團(tuán)隊精神，善于主動與人合作；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于改進(jìn)工作方法，工作效率高；

5、工作中計劃性強、積極完成各項工作任務(wù)；銷售業(yè)績在本單位名列前茅。

6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，為人正直誠實，作風(fēng)正派，有良好的個人修養(yǎng)；努力進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新知識，有創(chuàng)新精神，敬業(yè)愛崗；

7、熟練掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作質(zhì)量、效率高。

8、具有較強的主動服務(wù)意識，顧客溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到、有問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，具有良好的示范效應(yīng)。

9、在工作中儀容儀表整潔、舉止文明，用語規(guī)范，著裝規(guī)范、亮牌上崗、精神飽滿，較好地完成崗位工作任務(wù)，表現(xiàn)突出，業(yè)績出色，受到同事好評、服務(wù)對象稱贊，無差錯、糾紛、投訴發(fā)生。

10、對企業(yè)的忠誠度、崗位的熱愛程度高。

（二）四星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、工作年限超過6個月

2、全月無遲到、早退、曠工，全月請假不超過1次者；

3、工作認(rèn)真，適應(yīng)其崗位工作要求，在工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面表現(xiàn)出色。

4、服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高，嚴(yán)格執(zhí)行“服務(wù)規(guī)范”的各項要求，對服務(wù)對象熱情、耐心、周到，積極主動為顧客提供各種便利服務(wù)。全月沒有出現(xiàn)一起被投訴的情況。

5、儀表端莊，接待顧客熱情大方，解答問題準(zhǔn)確周密，銷售業(yè)績在本單位表現(xiàn)突出。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，工作主動，勤懇。

7、工作表現(xiàn)優(yōu)秀，在段組中起到表率作用。

（三）三星級評選標(biāo)準(zhǔn)：

1、不限制年限，符合崗位要求，工作表現(xiàn)良好，無違章違紀(jì)違規(guī)行為。

2、精神面貌良好，積極上進(jìn)，恪盡職守、愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)嫻熟、務(wù)實高效。

3、文明服務(wù)、禮貌用語，禁用服務(wù)忌語；對待顧客熱情、誠懇，服務(wù)耐心、周到細(xì)致。

4、能按照相關(guān)規(guī)定，規(guī)范自身行為，儀表端莊、大方。

5、顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格履行職責(zé)，責(zé)任意識強，工作效率高。

四、評選流程

1、各段組組長根據(jù)本段組員工出勤情況、銷售業(yè)績、服務(wù)表現(xiàn)等方面以平時的工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行篩選推薦。

2、被推薦人根據(jù)自己的工作體驗上交工作感悟。

3、由辦公室負(fù)責(zé)組織被推薦人進(jìn)行考核，并初步擬定星級員工名單。

4、由家電城領(lǐng)導(dǎo)班子審批認(rèn)定。

本評定標(biāo)準(zhǔn)自下發(fā)之日起實施，本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)歸家電城。

新星博山家電城

2010年3月5日

第三篇：星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

1.星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，參照國際上飯店評定標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我國實際情況，國家旅游局制定了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》：

一星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用普通建筑材料，有一定面積的前廳，客房至少有20間可供出租，75％的客房有衛(wèi)生間，12小時供應(yīng)冷熱水，有餐廳等設(shè)施，滿足經(jīng)濟等級旅游者的需要。

二星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較好的建筑材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的家具，95％客房有衛(wèi)生間，16小時供應(yīng)冷熱水，有較大的餐廳、商場、郵電、理發(fā)室，基本上滿足旅游者的生活要求。

三星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定特色或地方民族風(fēng)格，大廳內(nèi)裝修美觀別致，標(biāo)準(zhǔn)客房裝修美觀，都設(shè)有衛(wèi)生間，24小時內(nèi)供應(yīng)冷熱水、冷暖氣、直撥電話、彩電，設(shè)備齊全。有大小餐廳提供中西菜，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設(shè)施。這類飯店數(shù)量多，服務(wù)具有一定水平，價格適中，國際上較流行，受到旅游者歡迎。

四星級飯店

飯店外觀獨具風(fēng)格，或具有鮮明的地方民族風(fēng)格。裝修豪華，大廳氣氛高雅，服務(wù)設(shè)施完善，環(huán)境幽雅，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅客進(jìn)店后能得到較高級的物質(zhì)和精神享受，主要滿足經(jīng)濟地位較高的旅游者的高消費。

五星級飯店

飯店建筑設(shè)備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施更加完善，衛(wèi)生間有淋浴、蒸氣浴、自動按摩缸等豪華設(shè)備，還有現(xiàn)代化設(shè)備如電腦、保冷箱等高檔設(shè)施。

星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定的規(guī)定

一、總則

第一條 為適應(yīng)中國旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展的需要，提高旅游涉外飯店的設(shè)計、建設(shè)、管理和服務(wù)水平，保護(hù)飯店經(jīng)營者和旅游消費者的利益，使之既有中國特色又符合國際標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

第二條 全國旅游涉外飯店星級評定的依據(jù)是《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著飯店設(shè)計、建筑、裝潢、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)水平與這種消費者不同層次需求的一致性和所有住店賓客的滿意消費者的及其認(rèn)可程度。

二、星級評定的范圍及年限 第四條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，均可申請參加星級評定。達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，可享有該星級及其標(biāo)志的五年使用權(quán)。五年期滿，飯店須重新申請相應(yīng)星級。

第五條 正式開業(yè)不足一年的飯店可以申報預(yù)備星級。達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，可享有該預(yù)備星級及其標(biāo)志的一年使用權(quán)。

三、星級評定的組織和權(quán)限

第六條 全國旅游涉外飯店星級評定最高權(quán)力決策機關(guān)是國家旅游局。其職責(zé)是指導(dǎo)與監(jiān)督各級飯店星級評定機構(gòu)開展工作。

第七條 國家旅游局設(shè)飯店星級評定機構(gòu)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全國旅游涉外飯店星級評定工作，指導(dǎo)和監(jiān)督各省、自治區(qū)、直轄市飯店星級評定機構(gòu)開展工作，并具體負(fù)責(zé)評定全國四星級、五星級飯店。全國五星級飯店（含預(yù)備五星級，下同）的初評、終審與復(fù)核工作，保有對各級星評機構(gòu)所評四星級以下飯店的否決權(quán)。

第八條 省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機構(gòu)，在國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游涉外飯店星級評定工作，并具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星級、二星級、三星級飯店，一、二星級飯店的評定結(jié)果報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案；三星級飯店評定結(jié)果報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)確認(rèn)，并負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)推薦四、五星級飯店。具體負(fù)責(zé)本地區(qū)四星級（含預(yù)備四星級，下同）飯店的評定與復(fù)核工作，保有對地、州、市、縣星評機構(gòu)所評飯店三星級以下飯店的否決權(quán)，并負(fù)責(zé)向國家旅游局推薦五星級飯店。評定四星級以下飯店的批復(fù)和星級報告書在一個月內(nèi)上報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案。

第九條 計劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級優(yōu)秀旅游城市旅游局在各省、自治區(qū)、直轄市旅游局指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)三星級（含預(yù)備三星級，下同）飯店的評定與復(fù)核工作，保有對縣級星評機構(gòu)所評二星級以下飯店的否決權(quán)，并向所在省、自治區(qū)旅游局推薦四星級飯店。評定三星級以下飯店的批復(fù)與星級報告書在一個月內(nèi)分別上報國家旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局備案。

第十條 非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局在上級旅游局的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)二星級（含預(yù)備二星級，下同）飯店的評定與復(fù)核工作，并向上級旅游局推薦三星級飯店。二星級以下飯店的的批復(fù)與星級報告書在一個月以內(nèi)分別上報國客旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局備案。

四、星級評定方法

第十一條 飯店星級使用如下文件進(jìn)行評定：

1．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標(biāo)準(zhǔn)；

2．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備及相關(guān)服務(wù)項目評分標(biāo)準(zhǔn)

3．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)

4．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)

5．《飯店星級的劃分及評定》服務(wù)與管理制度系統(tǒng)

6．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)

第十二條 申請星級的飯店，如達(dá)不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）必備項目的要求，或在選擇項目中的達(dá)不到相應(yīng)星級所規(guī)定的項目數(shù)量最低分?jǐn)?shù)，則不能得到所申請的星級。

第十三條 申請星級的飯店，如達(dá)不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備及相關(guān)服務(wù)項目評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)、或達(dá)不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與管理制度系統(tǒng)、顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)中任何一項所規(guī)定的得分率，則不能得到所申請的星級。

第十四條 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級無效。

第十五條 飯店建筑物內(nèi)的所有區(qū)域，包括出租營業(yè)區(qū)域應(yīng)該是一個整體，在星級評定的檢查過程中，不得因為某一區(qū)域的財產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的分離而區(qū)別對待。第十六條 飯店評定星級后，如因改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，或者如需關(guān)閉星級標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，取消或更改星級標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)項目，導(dǎo)致該飯店達(dá)不到星級標(biāo)準(zhǔn)者，必須向原飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定，否則該飯店原評定星級無效。必須飯店星級評定機構(gòu)批準(zhǔn)，否則該飯店星級無效。

第十七條 飯店評定星級后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備變化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，必須向飯店星級評定機構(gòu)申請重新評定星級，該飯店原評星級無效。

五、檢查星級評定制度

第十八條 飯店星級評定的具體工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)，具體管理辦法按照《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員制度》執(zhí)行。

第十九條 各飯店星級按以下程序進(jìn)行申請、評定和批復(fù)。

1． 申請。申請星級的飯店對照標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，向相應(yīng)的星級評定機構(gòu)遞交飯店星級申請材料。申請材料至少應(yīng)包括以下組成部分：飯店申報星級報告、自查自評情況說明以及其它必要的文字和圖片材料。

2． 評定。接到飯店星級評定的申請報告后，星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)委派星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員前往評定。對評定未予通過的飯店，星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新評定報告后，應(yīng)于一個月內(nèi)委派檢查員再次進(jìn)行評定。

3． 批復(fù)。對于經(jīng)評定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，星級評定機構(gòu)要及時給予批復(fù)并授予證書和標(biāo)志。

六、星級復(fù)核及處理制度

第二十條 對已經(jīng)評定星級的飯店，星級評定機構(gòu)應(yīng)按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）及《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與管理制度系統(tǒng)、顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)核，至少每一年復(fù)核一次。

第二十一條 復(fù)核工作由省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機構(gòu)制定計劃并組織實施，國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)有計劃、有重點地進(jìn)行復(fù)核。國家旅游局星級評定機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全國星級飯店復(fù)核工作。

第二十二條 復(fù)核的方法是定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合。復(fù)核工作應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員自查糾報告的基礎(chǔ)上，由星評機構(gòu)委派國家級或地方級星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員進(jìn)行定期的明查和不定期的暗訪。如發(fā)現(xiàn)檢查飯店在任何一項標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)不到要求，檢查員有權(quán)根據(jù)具體情況建議飯店星級評定機構(gòu)簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。

第二十三條 復(fù)核工作結(jié)束后，應(yīng)由檢查員寫出復(fù)核報告，并通報飯店的最高管理層。一星級、二星級、三星級飯店的復(fù)核報告上報省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機構(gòu)并報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)。檢查員應(yīng)向飯店管理層通報復(fù)核情況，并向星評機構(gòu)提交復(fù)核報告，各級星評機構(gòu)在匯總的基礎(chǔ)上逐級上報本地區(qū)的復(fù)核結(jié)果。

第二十四條 已取得星級的飯店，如經(jīng)復(fù)核達(dá)不到上述相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體處理方法如下：

1． 飯店不能達(dá)到上述中任何一項標(biāo)準(zhǔn)中的要求，旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)根據(jù)具體情況檢查結(jié)果簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公示處理結(jié)果。

2． 除定期復(fù)核飯店星級外，各級檢查員根據(jù)規(guī)定權(quán)限由旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)委派可隨時對飯店進(jìn)行不定期的暗訪，如發(fā)現(xiàn)檢查飯店在任何一項標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)不到要求，檢查員有權(quán)根據(jù)具體情況建議旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。若情況屬實，處理恰當(dāng)，旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)采納檢查員的建議。

3． 飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知后，須認(rèn)真整改改進(jìn)工作并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況上報所屬旅游涉外相應(yīng)的飯店星級評定機構(gòu)。

4． 凡在一年內(nèi)接到警告通知書不超過二次（含二次）或接到一次通報批評的飯店，可繼續(xù)保持原星級，凡在一年內(nèi)接到超過二次三次警告通知書或一次以上通報批評的飯店，旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)將降低或取消其星級，并向社會公布。5． 凡是被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起半一年內(nèi)，不予恢復(fù)原星級。半一年后，方可重新申請評定星級。

第二十五條 各級旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)對飯店簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消飯店星級的處理權(quán)限如下：

1． 一星級、二星級和、三星級和四星級飯店達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市旅游局各級飯店星級評定機構(gòu)按照飯店星級評定的職責(zé)有權(quán)簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案。

2． 四、五星級飯店若達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機構(gòu)有權(quán)可簽發(fā)警告通知書、通報批評，并報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案；如降低或取消星級，須報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)審批核定。

3． 國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)有權(quán)對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的各星級飯店，根據(jù)檢查出的問題可在通知省、自治區(qū)、直轄市飯店星級評定機構(gòu)后直接簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。

第二十六條 各星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，各級旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)可在職責(zé)范圍內(nèi)直接降低或取消其星級（處理權(quán)限同上）。

第二十七條 復(fù)核工作要與飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，對既符合星級標(biāo)準(zhǔn)，又能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客一致表揚的、特別是設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和賓客意見得分率很高的飯店，可做為各星級最佳飯店候選。

七、附則

第二十八條 飯店星級標(biāo)志和證書由國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

第二十九條 飯店星級標(biāo)志須置于飯店大堂前廳最明顯位置。

第三十條 鑒于飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，享有相應(yīng)的法律權(quán)利，任何單位或個人未經(jīng)國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作、使用。

第三十一條 本規(guī)定由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本規(guī)定于200*年*月*日起開始執(zhí)行，1998年5月1日頒發(fā)的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星的規(guī)定》同時廢止。

------------------3.星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

旅游涉外飯店星級的劃分及評定

（1997年10月16日國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布）

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種經(jīng)濟性質(zhì)的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假

村等的星級劃分及評定。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新

版本的可能性。LB/T001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號

3、定義與代號

3.1 定義

3.1.1 星級

用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。

3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel

能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會議的飯店。

3.2 代號

星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星

表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

4、星級的劃分和依據(jù)

4.1 旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級

越高，表示飯店檔次越高。本標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦

法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評

定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求

旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

6、星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.1.2 飯店內(nèi)公共住處圖形符合LB/T001。

6.1.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颍胁膳⒅评湓O(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.4 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺有中、英文標(biāo)志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

c.提供留言服務(wù)；

d.定時提供外幣兌換服務(wù)；

e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻

表；

f.有貴重物品保存服務(wù)；

g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)；

h.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人；

i.設(shè)客人休息場所； j.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。

6.1.5 客房

a.至少有29間（套）可供出租的客房；

b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

c.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴簾。客房中

沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有間隔式的男女公用衛(wèi)生間。飯店有專供客人使用的男女分

設(shè)公共浴室，配有浴簾。采取有效防滑措施。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；

d.有遮光窗簾；

e.客房備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章；

f.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；

g.16h提供冷熱飲用水。

6.1.6 餐廳

a.總餐位數(shù)與客人接待能力相適應(yīng)；

b.有中餐廳；

c.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。

6.1.7 廚房

a.位置合理；

b.墻面瓷磚不低2m，用防滑材料滿鋪地面；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.1.8 公共區(qū)域

a.有可直撥國際國內(nèi)的公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

b.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

c.有應(yīng)急照明燈。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.2.2 飯店內(nèi)公共住處圖形符合LB/T001。

6.2.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颍胁膳⒅评湓O(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺有中、英文標(biāo)志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；

c.提供留言服務(wù)；

d.定時提供外幣兌換服務(wù)；

e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住客客人相適應(yīng)的報刊；

f.能接受國內(nèi)客房、餐飲預(yù)訂；

g.有可供客人自行開啟的貴重物品保險箱；

h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)； i.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人；

j.設(shè)客人休息場所；

k.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；

l.總機話務(wù)員能用英語為客人提供電話服務(wù)。

6.2.5 客房

a.至少有29間（套）可供出租的客房；

b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、沐浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水；

d.有電話，可通過總機撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機旁備有使用說明；

e.有彩色電視機；

f.具備防噪音及隔音措施；

g.有遮光窗簾；

h.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本

市交通圖和旅游景點介紹；

i.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； j.24h提供冷熱飲用水。

k.提供一般洗衣服務(wù)；

l.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)。

6.2.6 餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；

b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于20時；

c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業(yè)時間不

少于12h并有明確的營業(yè)時間；

d.有能夠提供酒吧服務(wù)的設(shè)施；

e.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。

6.1.7 廚房

a.位置合理；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.2.8 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商場，出售旅行日常用品；

f.代售郵票，代發(fā)信件；

g.有應(yīng)急照明燈。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。

6.3.2 飯店內(nèi)公共住處圖形符合LB/T001。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總

服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；

c.提供留言服務(wù)；

d.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；

e.提供信用卡服務(wù)；

f.12h提供外幣兌換服務(wù)；

g.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖，全國旅游交

通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報

刊；

h.有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受國內(nèi)和國際客房和國內(nèi)餐館預(yù)訂；

i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)

客人的隱私；

j.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；

k.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

l.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

m.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；

n.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

o.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

p.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

q.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

r.能用英語服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；

s.總機話務(wù)員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(wù)。

6.3.6 客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；

b.房間面積寬敞；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣裳架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)

域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。

衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有

良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24h供應(yīng)冷熱水；

e.有可直接撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

f.有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中

有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國 政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不

早于0時；

g.具備有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

l.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本

市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相應(yīng)的報刊；

m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

n.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡；

o.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

p.客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰鎮(zhèn)），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈

性酒，備有飲酒器具和酒單；

q.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

r.提供叫醒服務(wù)；

s.提供留言服務(wù)；

t.提供衣裝干洗，濕洗和熨燙服務(wù)；

u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐

牌；

v.提供擦鞋服務(wù)。

6.3.7 餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；

b.有中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于21時；

c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營

業(yè)時間不少于16h并有明確的營業(yè)時間；

d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；

e.有獨立封閉式的酒吧；

f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。

6.3.8 廚房

a.位置合理；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.3.9 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等；

g.必要時為客人提供就醫(yī)方便；

h.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

6.3.10 選擇項目（共79項，至少具備11項）

第四篇：中國工商銀行星級評定標(biāo)準(zhǔn)

中國工商銀行星級評定標(biāo)準(zhǔn)

星級并不是隨著貴賓網(wǎng)銀的貴賓級別變更的，個人客戶按貢獻(xiàn)星級細(xì)分為七星級客戶、六星級客戶、五星級客戶、四星級客戶、三星級客戶、準(zhǔn)星級客戶共六大類，每類客戶的評價標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）七星級客戶：星點值在80000（含）以上。

（2）六星級客戶：星點值10000（含）～80000。

（3）五星級客戶：星點值2000（含）～10000。

（4）四星級客戶：星點值500（含）～2000。

（5）三星級客戶：星點值50（含）～500。

（6）準(zhǔn)星級客戶：星點值0（不含）～50。

（7）星點值等于0的客戶不予評定星級。

符合以下條件之一的客戶，若當(dāng)前服務(wù)星級較低，系統(tǒng)將自動即時調(diào)高至對應(yīng)星級：

（1）簽訂私人銀行服務(wù)協(xié)議，調(diào)整服務(wù)星級為七星。

（2）開立工銀財富理財金賬戶卡、白金信用卡，調(diào)整服務(wù)星級為六星。

（3）開立理財金賬戶、信用卡金卡，調(diào)整服務(wù)星級為五星。

（4）開立信用卡普卡，調(diào)整服務(wù)星級為四星。

相關(guān)指標(biāo)及計算

1、金融資產(chǎn)

金融資產(chǎn)指標(biāo)由短期資產(chǎn)和中長期資產(chǎn)兩個細(xì)項組成，指標(biāo)計算為各項金融資產(chǎn)的半年日均余額。

（1）短期資產(chǎn)

主要包括：活期儲蓄存款、第三方存管、靈通快線理財產(chǎn)品、貨幣市場基金、信用卡存款。每萬元短期資產(chǎn)可獲得135星點值。

（2）中長期資產(chǎn)

主要包括：定期儲蓄存款（含定活兩便）、公積金存款、理財產(chǎn)品（不含靈通快線）、基金（不含貨幣市場基金）、國債、保險、黃金（含紙黃金、實物黃金、品牌金）等。每萬元中長期資產(chǎn)可獲得100星點值。

2、個人負(fù)債

個人負(fù)債指標(biāo)由個人住房按揭貸款、其他個人貸款、卡透支三個細(xì)項組成，指標(biāo)計算口徑為各項個人負(fù)債的半年日均余額。

（1）每萬元個人住房按揭貸款可獲得100星點值。

（2）其他個人貸款指標(biāo)包括個人消費貸款、個人經(jīng)營性貸款等品種，每萬元其他個人貸款可獲得200星點值。

（3）每萬元信用卡計息透支可獲得200星點值。

3、中間業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)指標(biāo)由投資理財類交易、卡消費交易、結(jié)算類交易三個細(xì)項組成，指標(biāo)計算口徑為半年累計交易金額。若單次交易金額超過該項業(yè)務(wù)手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)上限金額，則以上限金額作為該次交易金額計入指標(biāo)統(tǒng)計。若單次交易已享受我行費率優(yōu)惠，則交易金額按優(yōu)惠比例折算后再計入指標(biāo)統(tǒng)計。

（1）投資理財類

交易指標(biāo)主要包括：基金購買與贖回（不含貨幣基金）、理財產(chǎn)品購買（不含靈

通快線）、國債購買、保險購買、黃金買賣、外匯買賣等。每萬元投資理財交易額可獲得200星點值。

（2）卡消費

交易指標(biāo)主要包括靈通卡、理財金賬戶卡（含工銀財富理財金賬戶卡）、信用卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等各卡種通過POS刷卡消費產(chǎn)生的交易。每萬元投資理財交易額可獲得400星點值。

（3）結(jié)算類

交易指主要包括異地存取款、異地匯款、跨行匯款、速匯款等。每萬元結(jié)算類交易額可獲得200星點值。

附說明：目前不含跨境匯款。

理財客服經(jīng)理電腦可以查到星值詳細(xì)情況，在個人客戶營銷系統(tǒng)菜單里

第五篇：星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

劃分

根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

五星酒店

這是旅游酒店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

四星酒店

設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。

二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級。

一星酒店

設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn) 前言

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；

b)規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級（見5.2）；

c)明確了星級的評定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容（見7.5.3）；

d)對餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）；

g)對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”（見3.2和6.6）。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CSBTS/TC 210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為： ——GB/T 14308-1993； ——GB/T 14308-1997。

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

旅游飯店

3.1 旅游飯店 tourist hotel

能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

預(yù)備星級

3.3預(yù)備星級 probationary star-rating

作為星級的補充，其等級與星級相同。符號

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。

5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。

5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。劃分條件

一星級

6.1 一星級

6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。

6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。

6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表；

d.提供小件行李存放服務(wù)；

e.提供行李出入店服務(wù)。

6.1.8 客房

a.至少有15間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，16小時供應(yīng)熱水。

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；

h.16小時提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；

b.能夠提供早餐服務(wù)

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。

6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

b.有公用電話；

c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。

6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供傳真服務(wù)；

d.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)（點）介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表；

e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；

f.提供小件行李存放服務(wù)；

g.有管理人員24小時在崗值班；

h.設(shè)客人休息場所。

6.2.8 客房

a.至少有20間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，18小時供應(yīng)熱水。

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；

g.有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰；

h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價目表、賓客須知；

j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；

l.提供洗衣服務(wù)；

m.24小時提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；

d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；

6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；

f.有應(yīng)急照明燈。

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。

三星級

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。

6.3.2 指示用標(biāo)清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。

6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)；

d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項目宣傳品，客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

f.24小時提供客房預(yù)訂

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時迎送客人；

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

j.有管理人員24小時在崗值班；

k.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)；

l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

j.有遮光窗簾；

k.有單人間；

l.有套房；

m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。

6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)；

g.提供電腦出租服務(wù)。

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理。

6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。

四星級

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外國語提供服務(wù)。

6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊；

j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24小時在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；

f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.4.14 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.4.16 公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

五星級

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.5.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能夠用第二種外國語提供服務(wù)。

6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24小時在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，24小時在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有沙簾及遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少4個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。18小時提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。

6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；

c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間；

d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；

g.菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.5.14 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動閉合的彈簧門；

j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.15 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。

6.5.16公共區(qū)域

a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話；

d.各公共區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；

g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.有緊急救助室；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。

白金五星級

6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。

6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)。

6.6.8 以下項目中至少具備5項：

a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d.有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e.國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列；

f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。選擇項目

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1綜合類別（21項）

a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位；

c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；

d.總經(jīng)理持有全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；

e.不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”；

f.委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；

g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；

h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；

j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；

m.客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；

o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；

p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨立的化妝間）；

r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

s.設(shè)有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；

b.至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房；

c.至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）；

d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)；

f.同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；

g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）；

h.會議即席發(fā)言麥克風(fēng)；

i.至少2000平方米的展廳；

j.獨立的鮮花店；

k.獨立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.餅屋；

n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機；

o.所有客房附設(shè)寫字臺電話；

p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；

r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；

t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a.有觀光電梯；

b.有自動扶梯；

c.歌舞廳；

d.有影劇場，舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；

e.美容美發(fā)室；

f.健身中心；

g.桑拿浴；

h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語音信箱服務(wù)；

k.24小時提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）； o.有24小時營業(yè)的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三（16項）

a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽臺； c.室內(nèi)游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室（至少4道）； j.網(wǎng)球場；

k.高爾夫練習(xí)場；

l.電子模擬高爾夫球場；

m.高爾夫球場（至少9洞）； n.壁球場；

o.射擊或射箭場；

p.其他運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則

評審權(quán)限

五星級：國家旅游局

四星級：省、自治區(qū)、直轄市旅游局

三星級：計劃單列市、副省級城市旅游局和地市級優(yōu)秀旅游城市的旅游局 二星級：非優(yōu)秀旅游城市的地市級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局

責(zé)任分工

7.1.1 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。

7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。

7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。申請

7.2.1 申請星級的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)***的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

7.2.2 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。評定規(guī)程

7.3.1 受理

接到飯店星級申請后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對申請四星級以上飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；

b.終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。

7.3.3 評審

接到檢查報告后的一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進(jìn)行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復(fù)

對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標(biāo)志和證書。對于經(jīng)評審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。評定辦法

7.4.1 星級的評定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價參見附錄D。

7.4.2 星級的評定和復(fù)核的檢查工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標(biāo)志和證書。

7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標(biāo)志。復(fù)核及處理

7.6.1 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。

7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。

7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。

7.6.4 對嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理：

a.旅游飯店星級評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；

b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；

c.被降低或取消星級的飯店。自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

d.已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。

7.6.5 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。

7.6.6 旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。

7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標(biāo)志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。標(biāo)志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

7.7.2 旅游飯店星級的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。8.2 服務(wù)基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求

a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適；

8.2.3 語言要求

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。管理制度要求

9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

9.3 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。

9.4 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

9.6 服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量