第一篇：茶 樓 員 工 培 訓 計 劃 茶樓員工培訓計劃培訓名稱

茶 樓 員 工 培 訓 計 劃 茶樓員工培訓計劃培訓名稱： 培訓時間： 1 培訓地點： 培訓對象： 培訓目的：為了迅速使新員工樹立觀念、統一意志，加深對 服務的了解，提升自己的角色轉變意識和實際崗位工作能 力，為今后的工作更進一步的提高創造條件，我們開展了這 項新員工培訓工作。培訓內容：第一部分：勞動條列培訓 第二部分：員工工資與福利 第三部分：規章制度 第四部分：服務流程（禮儀培訓）第五部分：紀律處罰制度 第六部分：安全守則 第七部分：附則 序號 人員 內 容 講師 時間 1 新員工 勞動條列培訓 2 2 3 4 新員工 員工工資與福利 新員工 規章制度 新員工 服務流程（禮儀 培訓）5 6 7 新員工 紀律處罰制度 新員工 新員工 安全守則 附則 第一章、勞動條列

一、聘用 茶樓聘用員工的主要原則視對等職位是否合格而定，并以該職位的業務常識為考核標準。

1、聘用員工之類型分為： 正式員工：指與茶樓簽訂正式合同的員工。特聘員工：指與茶樓簽訂特殊合同的員工。

2、近親聘用原則： 茶樓員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）不得聘用。特殊情況必須經經理同意。茶樓員工之間如建立正常戀愛關系，如在同一部門，管 3 理層有權調整其工作崗位和部門，或要求其中一名員工離開 茶樓。

二、體檢 員工初選合格后，須到防疫站進行體檢，只有經體檢合 格后才能聘用。

三、試用期 凡進入茶樓員工要經過兩個月試用期。期間員工要接受 在崗培訓，學習并遵守各項規章制度。茶樓將根據員工在試用期間的工作表現和業務能力，可 提前或延長 1 個月試用期。若員工達不到茶樓規定要求，茶樓不需提前通知可隨時 解除勞動關系，并不給予任何補償。

四、第二職業 為保證員工精力充沛，有效的工作，并在下班后得到充 分休息，茶樓不準許員工從事第二職業及商務活動。

五、提升 所有員工均有被提升的機會，升職主要根據該員工的工 作表現、品德及職位是否空缺。管理層經考察員工后，在可能范圍內將給予員工晉升的機會，員工如獲總經理 批準后，將獲升調至更有責任性之職位。

六、辭職

1、正式員工辭職應提前 1 個月向經理遞交書面辭呈。42、3、試用期辭職應提前七天向部門經理遞交書面辭呈。在辭呈批準期及離職手續辦理日之前，必須堅守原 工作崗位，否則按曠工給予處分。并將一個月薪金代替，并 示終止雇傭關系。

4、辭職員工如不預先按程序提出辭職或不告而別，其 辭職申請將不會被批準，茶樓按除名處理，并將不發給 任何證明及扣除有關規定薪金等。第二章、員工工資與福利

一、工薪支付 茶樓以每月 發放。

二、法定節假日 根據國家有關規定，員工在工作期間可享受國家法定節 假日，元旦節 1 天，五一節 3 天，國慶節 3 天，春節 3 天。

三、病假

1、員工病假需持市、區級醫院病假證明，報經部門主管 批準后方可休假。否則視曠工或按事假處理。

2、員工急診應立即通過電話或其它方式向經理請假，復 工當日內將急診病情證明交至經理，并完善請假手續，否 則按曠工處理。

3、工資計算辦法：當月累計病假一天，按日工資的 80% 發放；當月累計請病假二天，按日工資的 60%發放；當月 5 日至月未最后 日為計薪時段，次月 日 累計請病假三天，按日工資的 40%發放；當月累計請病假 超過三天，所有病假作為無薪處理。

四、事假

5、員工如需請事假，需報經理同意后，方可休假，事 假均為無薪；

6、如未事先通知經理或事后逾期未返回茶樓上班者，按曠工處理。

十一、曠工 其事先請假或無假不到崗者，視為曠工。曠工 1 日，茶 樓將予以扣罰其 3 倍日工資。

十二、婚、喪假 凡在茶樓連續工作滿 1 年以上的員工，將有關證明交至 人事部后將享受 3 天婚假； 凡被茶樓正式聘用的員工，若其直系親屬（父母、子女、兄弟、姐妹）及配偶的父母去世，將有關證明交至人事部后 可獲 3 天喪假。

十三、產假 根據國家有關規定，女員工有權享受相應產假。第三章、規章制度

1、儀容儀表 頭發：茶樓所有人員一律不得染發。男生一律剪寸頭，頭發 長不及耳，女生長發必須用深色發帶束系； 6 化妝：女員工工作著淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 指甲：茶樓員工不得留長指甲，應隨時保持其干凈。女生不 得染有顏色的指甲油。飾物： 茶樓員工可佩戴一枚婚戒，女員工只限定佩戴耳釘（手 表、項鏈均不能外露），除此之外任何飾物均不能佩戴。個人衛生：員工應常洗澡、洗頭，隨時保

持身體清潔，不得 帶有異味上崗。男員工不得留胡須，古龍香水不能擦得過濃； 女員工香味不宜過濃； 襪子：男員工襪子顏色應與制服下裝顏色相襯，保持協調，最好為深色。女員工著裙裝時，一律穿肉色長統絲襪；著褲裝時襪子顏色 應與制服下裝顏色相襯。鞋子：男員工一律穿無帶黑色皮鞋，女員工穿無帶黑色半高 跟鞋或布鞋（禁穿厚底鞋、尖頭鞋）。皮帶：員工一律佩戴黑色皮帶。

二、行為規范

1、員工在上崗期間應隨時保持微笑服務。

2、員工必須用普通話服務（工作需要除外）。

3、員工在公共場所不得高場喧嘩，嬉戲打鬧，且不得 挽手前行。

4、員工之間談話內容只限定工作事務，但交談時間不 7 能過長。

5、員工在崗上不得依靠墻壁或交叉雙手抱于胸前站立 服務。

6、員工與客人在通道（樓道）處相遇時，應主動靠到 墻邊，并向客人點頭示意或說“晚上好/下午好”，讓客人先 行通過，切忌與客人爭搶通道。

7、員工與客人交談時，應大方得體。吐字清楚，聲音 不宜過大。

8、員工在崗上不得嚼香口膠或吃零食。

9、員工在崗上不得佩戴手機或小靈通以及其它通信工 具。

10、員工不得泄露公司秘密。

11、員在不能在崗上接聽私人電話或電話聊天。

12、任何員工不得脫崗或串崗（工作需要除外）。

13、員工在崗上不得吸煙或閱讀報刊、雜志等。

14、員工不準將與工作無關的任何物品帶入工作場所。

15、員工不準雜物扔放在通道及觀景臺。

16、員工不準在上班時間哼小調、跑步前行。

三、工號牌、工作證

1、所有員工在著工裝時，必須將工號牌佩戴于左胸，此牌不得私自交換佩戴。

四、員工制服 8

1、員工上班期間必須著制服，并隨時保持制服整潔，無皺折、油漬、污漬。

五、工作時間 員工每周休息時間為輪休制，工作時間按國家有關規定執 法，茶樓將根據營業時間的需要，調整工作時間及班次，以 保證茶樓的正常營運。

六、員工休息區

1、員工可在休息區內喝水、用餐、小憩。

2、嚴禁在休息區嬉戲打鬧、亂扔紙屑，應隨時保持地 面、桌面清潔，違者按一般過失處分。

3、嚴禁在休息區內吸煙、睡覺、打牌、下棋，違者按 嚴重過失處分。

七、失物處置

1、員工在茶樓范圍內拾獲任何財物，應立即交還客人或 交給吧臺。

2、隱藏失物不報者，按偷竊處理。

3、對拾金不昧之員工，茶樓將視情況給予員工表揚或 獎勵。

八、客用設施 員工不得使用茶樓規定之客用設施及物品。

九、保密制度 未經許可，不得泄露茶樓秘密。9 第四章、服務流程、禮儀培訓

一、服務理念

（一）、服務態度：態度誠懇，尊重備至。茶樓服務行業的中心理念：我們向客戶售賣的，不 是一杯茶，也不是一盒撲克，我們售賣的是我們的服務。顧客的不滿意，大部分集中在服務態度上，關鍵就 是服務態度，它關系著整個茶樓服務質量的高低，并關系著 茶樓的聲譽。我們決不能掉以輕心、馬虎草率對待。那么，什么叫服務呢？就是服務員在對待顧客中的 言談、舉止、行為的具體表現，她貫徹在服務的整個過程中，要么好，要么不好，體現的非常清楚。服務態度的具體內容： “主動、熱情、耐心、周到”

1、主動： 就是服務員在對顧客服務中想客人之所想，急顧客之所急：顧客想到的我做到了，顧客沒有想到的我也 做到了，讓美好的印象，深深的涌現在顧客的腦海中，永記 不忘。

2、熱情：就是服務員以熱烈而真誠的思想感情去對 顧客服務。

3、耐心：就是服務員不管在什么情況下，也不管遇 到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。

4、周到：就是服務員對所做的每一項工作，都要細 10 致入微，面面俱到，精心細心。

（二）、快樂服務 快樂服務的內涵是服務員對顧客服務的心始終都是 愉快的，而顧客也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。快樂服務的外延，體現了服務員對顧客服務中的精神面貌和 自身價值，以及她的潛在力量，從整體上來看，體現了茶樓 的一種整體形象。、快樂服務來自愛崗敬業的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業的責任感和自豪感。快樂服務以為顧客提供 “熱情、周到、耐心、細致”的服務，展現了自身的人生價值和社會 貢獻。

（三）、領會顧客至上的服務意識 視顧客為衣食父母之所以把顧客視為衣食父母，是因為：

1、顧客是茶樓的“衣食父母”，是他支付了茶樓賴以 生存的經費、茶樓的經營開支、員工工資和茶樓利潤。顧客 是茶樓的真正的“老板”，是茶樓最重要的人。

2、顧客是茶樓的服

務對象。正因為有了顧客，茶樓 才有生存的基礎，我們的工作才有了意義，顧客是茶樓生意 的源泉。11 第五章、紀律處罰制度

一、概要

1、茶樓管理以事實為依據，將會較輕或較重于下述幾 類處罰方式。

2、所犯過失在本手冊中提及，給予處分之前，應同管 理層共同商量處罰方式。

3、各項紀律處分，應向當事員工解釋清楚，而且必須 允許員工對處分決定發表不同意見。

二、紀律處分 茶樓根據員工違紀行為的性質、危害程序、嚴重性、次 數及動機，經調查核實后，將分別給予口頭警告、書面警告、停崗、即時開除等處分。

1、口頭警告；員工在一個月內一般過失 2 次，將給予 口頭警告并記錄在案。

2、書面警告；員工一個月內有 2 次嚴重過失或已給予 1 次口頭警告而又再違規者。書面警告應由員工本人簽收以 使其明白犯規情況，達到教育糾正之目的。如員工拒簽不影 響此警告書的生效。

3、最后警告。當員工連續兩個月均收到書面警告或已 多次違反茶樓規章制度，而仍無悔改表現，茶樓給予最后警 告。此警告下發后，如員工再有任何違紀行為，茶樓將予以 除名，而不作任何經濟補償。12

4、停崗。犯錯誤的員工需停崗檢查，最長不超過 1 周，在此期間，茶樓對發生的違紀行為進行調查。停崗期間亦同 時停薪。

5、即時開除。員工若犯有重大過失，將會被即時除名 并不作任何經濟補償。

三、一般過失行為

1、大聲喧嘩、說臟話等不文明行為。

2、在員工餐廳以外進食。

3、在茶樓隨地吐痰、亂扔廢物，破壞茶樓環境衛生。

4、未按崗位操作流程造成輕微損失。

5、工作崗位上，與客人過于親近。

6、上班時間看報、看電視、吃食物或干與工作無關的 事。

7、在工作時間內接聽私人電話、接待親友。

8、個人儀表不規范或未經許可將制服穿出茶樓。

9、不禮貌與顧客、同事或上司對話，態度欠佳。

10、未使用規定的禮貌用語，未使用普通話服務。

11、與客人搶用通道、樓道及廁所。

12、隨手將瓶蓋、紙屑、瓶內剩余的酒或飲料等扔進或 倒入花盆或景點內。

13、擅離工作崗位。

14、當班時間聚集聊天，行為懶散。13

15、當班時間哼小調，跑步前行。

16、當班時間對客人品頭論足或嘲笑。

四、嚴重過失行為

1、當班時睡覺。

2、在茶樓里吵鬧、粗言穢語或擾亂茶樓安寧。

3、未經許可在茶樓內飲酒。

4、不服從、拒絕或故意不完成安排工作。

5、偷吃客人殘留之食品、飲料。

6、向客人索要小費或禮品。

7、故意損壞公物及在墻壁、洗手間等上亂寫亂畫。

8、未經許可擅用客用物品，將客用物品據為已有。

9、責任心不強，損害茶樓利益。

10、未立即上交拾到的物品和金錢。

11、消極怠工。

12、未按崗位操作流程工作，造成較大損失。

13、工作態度惡劣，粗暴對待上司、同事或顧客。

14、因粗心損壞茶樓、客人或同事之物品。

15、接受任何形式的賄賂或他人行賄。

16、提借助虛假材料或不實報告。

17、未經許可，將親友或無關人員帶入工作場所。

18、未經允許在茶樓私自兜售物品。

五、重大過失行為 14 凡犯有下列過失之一者，一經查實立即予以除名：

1、對客人粗暴無禮。

2、在公司內酗酒、賭博或變相賭博。

3、未經允許，擅自配制茶樓鑰匙。

4、在禁煙區吸煙。

5、涂改、假造單據、證明。

6、以各種手段侵吞茶樓財物。

7、搬弄是非、誹謗他人，影響團結、影響聲譽。

8、貪污、盜竊、行賄、受賄。

9、利用職權徇私舞弊，謀取私利，假公濟私、嚴重損 害茶樓利益及形象。

10、發表虛假或誹謗性言論，從而影響茶樓、客人或其 他員工的聲譽。

11、玩忽職守，違反崗位操作流程工作，造成嚴重后果。

12、觸犯國家法律。

13、未經許可駕駛茶樓車輛或啟動任何機械設備。

14、故意破壞茶樓設施或客人財物之行為。

15、私帶危禁物品進入茶樓。

16、恐嚇、威脅或危害茶樓任何人士。

17、泄露茶樓機密文件或資料。

18、偷竊茶樓、顧客或同事之財物。

19、嚴重失職或嚴重違反安全守則，導致茶樓、客人、15 員工受到經濟、財產、生命或聲譽的危害或損失。20、1 個月內累計 3 天以上（不含 3 天）或連續 2 天曠 工。

六、考勤制度

1、遲到、早退 10 分鐘以內，扣款 10 元。

2、遲到、早退 10 分鐘至 30 分鐘，扣款 20 元。

3、遲到、早退 30 分鐘以上，按曠工 1 日處理。第六章、安全守則

一、安全

1、注意防火、防盜，如發生事故苗頭或聞到異味，必 須立即查

找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

2、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保茶樓及 客人生命財產安全；

3、如發現形跡或不法行為的人或事，應及時報告保安 部或有關部門；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班 室或宿舍留宿他人；

5、不與客人的小孩玩耍。防止小孩玩火、玩電、玩水 行為，避免意外事故發生。

二、火警 每位員工都應熟記火警電話、訊號，熟悉消防通道及出 口位置，熟悉滅火器具的放置方位和使用方法，救火過程中 16 聽從指揮。發生火警，無論程度大小，必須采取如下措施：

1、保持鎮靜，不可驚慌失措；

2、呼吸附近的同事援助；

3、通知消防監探中心或撥打 119 火警電話，清楚地說 出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，并報 告總經理或有關人員；

4、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲 滅。

5、保安人員引導客人逃離火災區域。

三、意外 如發生意外情況，應保持冷靜，并立即加設標置，警告 其余人員勿靠近危險區。同時一方面防止事態進一步擴大或 就地進行力所能及的施救，另一方面立即通知在場的部門經 理或值班經理。如客人或員工受傷或在茶樓內發生意外應立即通知經理 或主管，并陪伴傷者直至人員到達，應給予受傷客人幫助，但勿代表公司承擔任何責任。

四、緊急情況 當發生緊急情況如遭遇雷雨、雷擊或水災等，全體員工 必須無條件服從值班經理的指揮，精誠團結，發揚見義勇為 的精神，將客人或茶樓利益放在第一位，忠于職守，保證茶 樓經營的正常進行或使損失降至最低。17 第七章、附則

一、投訴程序 茶樓的管理念是“以人為本，制度管理”，茶樓所有員工 都擁有相等的晉升機遇與發展空間，若員工對工作不滿，應 首先向主管反映，若得不到解決，再向經理反映，若仍無法 妥善解決，可將情況反映至總經理處。

二、建議 每一位員工也應樹立茶樓興榮我興榮的思想，對在工作 中發現的管理、服務、經營等任何問題、好的想法及合理化 的建議都可直接的向主管或經理反映，茶樓將視情況予以不 同的獎勵。

三、解釋 本手冊的解釋權歸茶樓管理，如與其它茶樓制度有相抵 觸的地方，以茶樓管理制度為準。

第二篇：茶樓培訓

西康溫泉酒店茶樓籌備員工開業培訓

一、預訂崗位工作規范

（一）接聽電話規范

1、在電話響時，先調整好自己的姿勢和心態，準備好記錄本和筆。

2、響三聲內要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請問您需要預訂包間嗎？”

3、當電話響超過三聲接聽時，應在報過單位后，及時向客人表示歉意：“讓您久等了”。

4、在接聽電話時不能有不良的情緒或怨氣表現，讓顧客感到不舒服。

5、認真給來電客人解答問題，有時因路線原因斷線或頻繁反復聽不清楚，這是更需要耐心解釋，不能敷衍和發火。

6、當使用“請”“謝謝”等禮貌敬語對方表示感謝時，要及時反應：“不用客氣！”或“不用謝”。

7、稱呼對方姓氏時，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對方職稱。

8、對第三人稱呼時，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途要與他人交談或傳達某人接聽電話，先于對方道歉：“不好意思，請您先稍等。”并用另一只手掌捂住聽筒，免讓客人聽見雜亂的聲音。

10、通話結束時，要等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬不要再對方掛斷前掛斷，任何時候更不能用力摔電話。

11、預訂電話不能接打私人電話。

（二）預訂電話（收集顧客資料）

1、記錄客人的姓名和單位

例：“請問先生貴姓”能留下您的單位名稱嗎？這樣以免與同姓先生造成沖突；“您是中國銀行某分行，是中國銀行嗎？“請留下您的姓名和單位名稱，會所有活動可以盡快通知到您”。如有部分顧客實在不愿意留下單位名稱，也視情況而不作強求。

記錄顧客姓名時，同時要記錄下的顧客的性別。寫單位名稱可簡寫如：中國工商銀行，可寫：工行。

2、記錄客人的聯系電話

例：“請留下您的電話號碼。”“麻煩您留下您的電話，以便隨時能與您取得聯系。”

3、記錄客人的到店時間 “您看包房給您留到什么時間合適。”或者“您看大概什么時候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間。”

4、根據《顧客預訂本》等有顧客資料的記錄，來整理顧客個人資料。

二、茶樓包廂服務規范

1、將顧客帶至包廂前人員首先說清楚包廂收費標準，先生/小姐，我們這里的包廂消費標準是，打折后。。。（忌用，最低消費四個字）

2、顧客進包廂后，先迅速將包廂燈光調試到合適亮度，再詢問客人溫度是否合適，再請顧客先看茶單（視情況而定）。

3、帶位人員要根據情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務員站在顧客可以看清楚的位置打手勢)有服務器按鈕，若有需要可按一下這個按鈕，我們會立刻進來為您提供服務，若客人進包廂后立即點單，在點完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚。

4、服務員在工作途中遇到顧客時，要靈活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切記要讓顧客先行，不可與客爭道，假若顧客先站立一邊讓服務員先行，服務員在經過顧客身旁時需微笑致意，并說謝謝。

5、途中若臺階或特殊地面，應先預告顧客，以免發生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時，應迅速示、處理，好讓顧客安全通過。

6、帶位服務員切記依照位置顧客人數及現場座位實際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時注意有幾個空房間，不可以強迫顧客坐不想坐的房間。

三、茶藝師禮儀禮貌及工作規范

（一）行走

基本要求：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

（二）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；

（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；

（4）長時間接打私人電話；

（5）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（三）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態優美、文明、富于規范化；

（6）態度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；

（四）接待流程

1、站位時：歡迎觀臨？您里面請！

2、引領客人進入時：xx您好，請問您是喝茶談事還是打牌？請問你幾位？

3、介紹包間：針對客人的需求，介紹房間及收費標準、、、、、、加營業時間：上午9:30——凌晨01:30。

4、點茶：請問您是住附近的嗎？看到您很眼熟。您平時喜歡喝什么茶呢？ 給您來盤瓜子（開心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么樣呢？喝茶配些干果很好的，也不會產生茶醉。您看你需要點什么？（有女士在可以拿女士說）

5、在與客人的交流時推卡：我們最近剛好有個辦卡活動：一次性儲值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、結賬：根據客人消費的金額再次建議客人辦卡。（最好問客人的姓名及聯系方式）

7、收尾：您點的茶和茶點馬上幫您準備！請問你還有什么需要嗎？呼叫器在這邊，xx在這邊隨時為您服務！（五)送水服務

當客人入卡座，先不點東西時，應立即倒水，上水用托盤，平托到客人面前，按從里到外、先女后男、先長后幼、先老板后職員（依實際情況決定），上水時，手不可觸到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指與食指拿著凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯時移動杯底指頭，讓小指先觸到桌子（盡量避免聲響，記住輕拿輕放），先放下水杯的一邊，視情況可將水杯輕輕向前推至合適的位置）。注意細節：

1、客人飲用水的溫度，可根據氣候的變化來調整。

2、若需開水時，囑咐客人：請小心，開水很燙。

3、員工與顧客飲用水是同樣的，因此自己喝水味道奇怪必須立刻反映領導。

（六）開單流程：

1、客人點單完畢，先報其它人員備料，然后按要求詳細填寫結賬單，（如客人需要攢開發票可將粉聯給客人。）

2、結賬，填寫結賬方式以及結賬的當班茶藝師的名字。

3、注意：結賬單要寫明：現金，刷卡。客戶來源，人數，消費時段，贈送類要寫明什么茶，什么茶點。

（七）工作安排：

1、每班2——3個茶藝師。

2、茶藝師負責茶社區域的所有茶單銷售及產品銷售。

3、茶藝師按順序輪流接待客人，嚴禁搶單。

（八）茶藝師對客服務

1、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

2、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。

3、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

4、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

5、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

6、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

7、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程時，手不離門把，避免發出聲響。

（九）收臺

1、客人離開后，迅速收臺，所配的器是否有缺、破損，看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠應主動轉交給客人，如客人已離開告知店長。

2、收拾完畢，沙發靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發下面是否干凈，收臺時應帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時托盤不可以放在桌子上。

（十）文明用語

1、迎客：——您好，歡迎光臨！

2、送客：——謝謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨！

3、埋單：——請稍等。

4、讓客人久等時：——不好意思讓您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打擾一下。

6、客人打手勢：——請問您有什么吩咐。

7、送水和紙巾：——請用水/請用紙巾。

8、與客人合作：——謝謝。

9、服務不周：——對不起。

10、收茶具時：——不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？

11、服務工作三輕：——走路輕、說話輕、動作輕。

12、服務四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動態；腳勤指（經常在自己負責的區位，周圍尋走，以便隨時為客人服務。

13、服務五聲：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務不周有道謝聲，與客人合作時有謝謝聲，客走時有送客聲。

四、茶藝師的崗位工作規范

（一）迎客

看到客人進店時，要及時上前打招呼，“××您好，歡迎光臨，請問您有預定嗎？”

（二）領客

例如：“請問您預訂的是哪個包間呢？”或“請問是哪個客人預訂的。” 等顧客說出預訂的房間和預訂人的名字時，預訂員應及時反應：“是李云先生預訂的，在日式包房，您這邊請。”接下來介紹包間茶藝師姓名“接下來由這位小張為您服務。”

領客要求：領客時，預訂員在客人的左前方1.5米處，將方便中間的位置讓給客人，并不時回頭看客人，為客人指示前方。在轉彎或上樓梯的地方要稍停頓，等候一下后面的顧客。

五、迎賓

站位時身體不可傾斜，挺胸收腹，保持兩肩平行，面帶微笑，不可倚靠門柱，迎客微傾45度喊“您好，歡迎光臨”，送客時間微傾30度，喊“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。之后退回原位，(雙手呈自然垂下狀)，再繼續保持站立姿勢。注意細節：

1、迎客或送客身體與目光同時朝著顧客方向，動作語言同時進行。

2、站位時注意力要集中，面帶微笑，不能讓顧客自己推門，拉門。

3、站位時要保持飽滿的精神狀態及良好的站立姿勢（兩腳跟并攏兩腳尖自然分開約45度，雙手叉于腹前，右手握左手，兩手大拇指交叉貼手心）抬頭挺胸收腹。

4、不允許做任何不雅小動作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺制作產品，東張西望看顧客等。

5、如站位過程中有事需離開，需有其他人員替代。

6、站位服務員的位置在距門口1米左右的燈帶旁邊，里外兼顧。

7、喊的聲音需注意（您好，歡迎光臨，聲音上揚，謝謝光臨，請慢走，聲音下降）帶位

喊歡迎光臨帶人員應左手臂于手肘垂直平行90度手臂與腰部保持一拳距離。主動迎上前向顧客問好，右手手勢（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢，手勢以不超過肩膀高視為限）為客引路的過程中需隨時回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時間位置詢問顧客來源。

注意細節：迎客的禮貌用語要靈活運用，態度和藹語氣委婉，與顧客交流時，面帶微笑。

六、茶藝師培訓程序：、熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置

2、員工手冊的了解

3、員工手冊的了解

4、店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環境來的了解

5、掌握衛生打掃區域

6、茶單商品茶的價格及茶具價格

7、接待客人流程

8、開單及結賬(刷卡）和開發票

9、店里會員的熟知

10、茶基礎知識學習

11、商品綠茶的學習

12、商品紅茶及普洱茶的學習

13、商品烏龍茶茶的學習

14、泡茶的注意事項

15、店里茶禮以及茶具的銷售技巧

16、試卷以及實操的考核 注意細節：

1、要詢問顧客是否可以：打擾一下，請問先生/小姐，您現在需點單嗎？如果顧客不要現在點，服務員可以說：請您先看一下菜單，需要點的時候請通知我。

2、客人看見茶單，看看四周，表示要點單了，這時間應立刻上去，為顧客點單。

3、點單時顧客有特殊要求可有疑問時，要盡量滿足顧客的要求

4、無論有多忙都應面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯點，漏點，點完單后一定要復單，待顧客點頭示意后，說：請稍等。

5、替顧客點單時，會遇到其它桌顧客找尋服務員的情況，這時應面帶微笑點頭示意，告知顧客請稍等。

6、最重要的環節是服務員適時情況做好推銷工作（切記不可強求）。茶用量：一壺兩包含四個杯加杯需另付20元水位費，一份8包；

第三篇：茶樓經營管理與茶樓員工培訓服務規范

《茶樓經營管理與服務規范》教學大綱 學分:1 學時: 18 理論學時:12 實驗學時:6 適用專業：茶樓管理培訓、茶館經營管理、茶藝館培訓、茶樓經營管理培訓、茶樓員工培訓、茶樓服務員培訓、茶樓培訓專業。

一、說明

1、課程的性質、地位和任務

我國茶館自唐代開始出現，經宋代得到較大發展，明清時期已遍布了全國各地。在當代，茶館業的發展更是成為茶業經濟發展中的亮點，各地涌現了許多頗具特色的茶館、茶藝館，成為茶葉消費和展示茶文化的窗口。因此了解茶館經營管理方式，熟悉茶館服務規范應成為茶學方向學生拓展知識面，將所學知識用于實踐的一門理論與實踐相結合的課程。

本課程的目的就是向廣大學生介紹茶館經營管理方式、茶館業服務規范、茶館文化、全國各地有特色的茶館、茶樓等方面的內容。通過對本課程的學習，能使學生了解茶館經營管理的有關策略及服務規范，培養其經營管理意識以利于更好地發展茶文化產業。

2、茶樓培訓課程教學的基本要求

理論知識方面：本課程是為拓寬學生知識面而設置的，因此在教學時應結合相關茶葉知識并借鑒經營管理方面的知識以及服務業中的知識講述，從而拓展課程內容。使學生能將經營管理知識和茶葉知識結合起來，培養其一定的經營管理素質。

實驗技能方面：本課程實驗的設置主要是參觀與聽講座，以使學生更好的領會課程所學內容。

3、課程教學改革

總體設想：由于茶館業近年來成為茶業經濟發展中的亮點，因此此課程是在茶業管理與貿易中分離出來的一門課程，擴充了茶館管理方面的內容，詳細系統地介紹了茶館經營管理中的相關問題。

二、教學大綱內容

茶樓經營管理

（一）課程理論教學

第一章

茶館文化及茶館類型簡介

（2學時）

第一節： 茶館文化的內涵； 第二節： 古代茶館類型； 第三節： 現代茶館類型； 本章重點難點：

1、茶館文化的內涵

2、現代茶館類型 建議教學方法：

教學時應注意引導學生聯系實際，并自學這方面的參考文獻，以加深對茶館類型和茶館文化內涵的認識。

思考題：

1、茶館文化的內涵是什么？

2、現代茶館的類型有哪些？其主要特征是什么？

第二章 茶館經營中的服務規范及業務問題（2學時）

第一節：服務規范（服務用語、服務規則、服務忌語）第二節：服務中應處理好的幾種關系 第三節：茶館業務問題 本章重點、難點：

1、服務中應處理好的幾種關系

2、茶館業務問題 建議教學方法：

聯系服務行業的有關知識講述。思考題：

1、茶館服務中應處理好哪幾種關系？

2、茶館業務包括哪些內容？

第三章 茶樓、茶館經營管理策略（3學時）

第一節：茶館定位

第二節：茶館文化品位（環境、產品、服務、儀態）第三節：茶館的空間設計與布置 第四節：茶館開設中的具體問題

第五節：如何開設既有特色又有效益的茶館 本章重點、難點：

1、茶館文化品位

2、茶館的空間設計與布置

3、如何開設既有特色又有效益的茶館 建議教學方法：

聯系案例講解經營決策方法，以便學生理解與掌握。思考題：

1、茶館投資與管理的策略有哪些？

2、如何開設既有特色又有效益的茶館？

第四章

中國部分特色茶館介紹（3學時）

第一節：北京特色茶館（老舍茶館、五福茶館）第二節：上海特色茶館（湖心亭茶館、宋園茶藝館）第三節：杭州特色茶館（青藤茶館、太極茶道苑）第四節：廣州特色茶館（茶藝樂園、閑云居茶藝館）第五節：成都特色茶館（茶香十里、順興老茶館）本章重點、難點：

如何結合山東本地情況開設茶館 建議教學方法：

在授課時最好選取一些茶館的圖片展示，以便學生更好的理解。思考題：

如何結合山東本地情況開設特色茶館？

第五章

茶膳茶食譜介紹（2學時）

第一節 涼菜介紹 第二節 熱菜介紹 第三節 主食介紹 第四節 湯類介紹 本章重點、難點：

1、了解茶葉膳食食譜

2、了解主食有關知識 建議教學方法：

講授時要體現茶膳食的特征，著重體現其保健功能。思考題：

1、茶膳中的主食一般有哪些？

2、怎樣合理搭配茶膳食譜？

（二）茶樓管理培訓課程實驗教學： 本課程實驗學時共6個學時，設兩個實驗，分別如下：

實驗一： 參觀一家有經營特色的茶館（3學時）

通過參觀，體會茶館的設計與布置，更好地領悟課堂所學內容。

實驗二 請經營有方的茶館老板做講座（3學時）

通過聽報告具體領略茶館的經營策略。

三、本課程考核方式、方法（茶樓培訓）

學生必須認真聽課和參加各項實驗、實習活動，無故不聽課者按曠課處理，如果累計時間達到總學時的1/3，不能參加本課程的考試。本課程考核采用閉卷考試

第四篇：茶樓計劃

工商管理學院

市場營銷

10級2班 張國斌 201020020239

10級1班 孫瑛訓 201020020131

茶館創業計劃書

一、發展前景

喧鬧的大學城內有一個安靜優雅的小茶館,休閑、雅致、豁達的風格會讓每個人的心情舒暢，生活顯得更加豐富多彩，更有樂趣。

二、店面簡介

本店位于大學聚集中心地段，主要針對的客戶群是大學生、教師。經營面積約為80平米左右。主要提供早餐、早茶、各類小吃、點心、各種瓜子、水果、各種茶。以浙江等南方小吃為主打特色，當然本地小吃也是少不了的。品種多，口味全，營養豐，使品茶者有更多的選擇。本茶館裝飾自然，隨意，負有古典代氣息，墻面采用偏淡的溫色調，茶房布置合理精致，采光性好，整體感覺休閑、雅致、讓每個人在這里心情愉快、寧靜。

三、發展戰略

1.本茶館開業之前，要作廣告宣傳，因為主要客戶群是針對學生的，而學生中信息傳遞的速度與廣度是很大的，所以宣傳上可不用費太大的力度，只需進行傳單或多媒體（如：音響）等形式的簡單廣告即可。

2本茶館茶水優質，口感絕佳，可采用不同的做法，使口感與眾不同，以求有別于競爭者，給顧客更多的優惠，休閑、豁達是我們茶館的最大特色。

6.市場經濟是快速發展的，變化的，動態的，因此要以長遠的眼光看待一個企業的發展并進行分析，制作出長期的計劃，每過一個階段就該對經營的總體狀況進行總結，并做出下一步計劃，如此呈階梯狀的發展模式。在經營穩定后，可以考慮擴大經營，增加其它服務項目，并可以尋找新的市場，做連鎖經營，并慢慢打造自己的品牌，總之，要以長遠的眼光看待問題，如此才能有企業的未來。

四、茶館管理結構

店長兼收銀員1名，茶藝師1名，服務生2名。經營理念側重于以下幾點：

主要的文化特色：健康關懷、人文關懷、休閑雅致。主要的產品特色：保健養生的日照綠茶。主要的服務特色：會員制的跟蹤服務

主要的環境特色：具有傳統文化氣息的品茶環境

五、市場分析

大學城的學生每天都是三點一線的學生，學習生活的壓力不小，本茶館就是提供一個讓他們得以緩解壓力，放松心情的休閑之都，在這里他們無拘無束，盡情的談心交流。

為了在這喧鬧的環境里營造一個安靜優雅的氛圍氣息，給學子們一個溫馨的港灣，讓大學里的生活更加豐富多彩，我堅信他們會喜歡的。

優勢與劣勢：

優勢分析：本茶樓裝飾古典雅致，極負古代氣息，一種安靜幽雅的環境氛圍會讓每個人的心情得以舒暢。布置合理整潔，古典的音樂。享受古人的那份優雅的氣息。大學城距日照茶博園很近，成本會減少許多，而且我們會為他們做宣傳，我相信成本會大大削減，本店服務人員的服務會統一培訓，保證會讓每個顧客找到一種家的感覺。

劣勢分析：由于剛起步，茶館的規模較小，品茶的人力資源、服務項目等都比較有限。而校區內外的競爭也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢。另一方面，因為學校假期是固定的，寒暑假期間的客源會驟降，而寒假期間會比暑期更少，這將會是一個比較難以解決的問題。

機會分析：據我們的市場調查與分析，本店產品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力。而本人正是學生——這個最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產品和服務，從這些方面來看，是應該是很有機會擠入該茶藝市場的。

威脅分析： 茶館的服務與產品質量的高低與經營成本又有直接和必然的聯系，如此則產品價格必然不會比競爭對手低，雖然總體上價格并不會太高，但相比之下，客戶的經濟承受能力就成為一大考驗了。并且，成本與利潤也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競爭中生存下去的一大決定因素。再者，各地風俗與飲茶習慣的不同，又產生了另一個問題，即是否大多數顧客都能對產品認可或滿意呢，這也是需要接受考驗的。

六、促銷和市場滲透 促銷策略：

前期宣傳：大規模，高強度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關系管理，借此進行口碑營銷。定期具體活動的策劃和組織如贊助學校組織的晚會借此進行宣傳，通過活動時時提醒顧客的消費意識。針對節假日，開展有針對性的促銷策略如發傳單等。

七、財務狀況分析

1．據計算可初步得出茶館開業啟動資金約需10600元（場地租賃費用2000元，茶館衛生許可等證件的申領費用600元，場地裝修費用3000元，茶館用具購置費用3000元，基本設施及其他費用等4000元）。

2．運營階段的成本主要包括：員工工資，物料采購費用，場地租賃費用，稅，水電燃料費，雜項開支等。

3．每日經營財務預算及分析

據預算分析及調查，可初步確定市場容量，并大致估算出每日總營業額約400元，收益率30%，由此可計算出投資回收期約為五個月。

八、營銷組合策略 有形化營銷策略：

由于本茶館的經濟實力尚弱，因此初期將采取避實就虛的營銷戰略，避開大量的硬廣告營銷，而采取一整套行之有效的“承諾營銷”進行產品宣傳。通過菜單、海報、文化手冊、廣告、促銷活動等向消費者進行宣傳、倡導“天之素”的經營宗旨與理念。

技巧化營銷策略：

做出持續性、計劃性將決定本茶館在避免普通茶館的顧客忠誠度不高的缺陷方面具有先天的優勢，為了使本茶館能夠在顧客心目中樹立起權威感和信賴感，本茶館將會建立一套完整的會員信息反饋系統，實現營銷承諾：

l、顧客反饋表。在服務中嚴格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見。

2、將顧客滿意進行到底。樹立“顧客滿意自己才滿意”的觀念，做到時時刻刻為顧客著想。

3、建立茶館顧客服務調查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服務。

九、大力打造“綠色茶水”的品牌形象 根據企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，茶館通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個茶館開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，努力營造出樸素典雅又不失時尚的品茶環境，通過對茶館設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。

十、重視搞好一系列的企業公關活動

本茶館將通過一系列的公關活動，處理各方面的關系，為茶館的發展提供寬松有利的經營環境。

1、與員工建立團結、信任一致的合作關系。在員工之間搭建起平等、便捷的溝通方式，通過發行內部刊物、免費會員提供獎勵，集體娛樂等活動增加員工的凝聚力和工作積極性。

2、社區群眾關系。為保證充足的人力資源，獲得穩定的顧客群，得到可靠的后勤保障，應積極參與維護社區環境、積極支持社區公益事業。尊重顧客的合法權利，提供優質的服務，正確處理顧客的要求和建議。

3、政府關系。及時了解并遵守政府相關法律法規，加強與政府部門的聯系，主動協助解決一些社會問題。與宣傳媒介建立并保持廣泛關系；向其提供本行業的真實信息。

十一、店面設計 視覺識別

店名：一方面應該和自己的經營業務有緊密的相關，另一方面要照顧到經營的場所是在校園內部，要貼近校園特色，易于為校園群體喜愛和接受，店名應有格調，意味悠長。

顏色：以黃色，紅色，橙色等暖系色調為主，輔以輕快活潑的冷系色調。彰顯休閑，雅致，品位。

店面布局

恰當運用燈光，地毯，隔斷等元素，盡量一方面有效利用空間，一方面顯得錯落有致，不顯開闊平淡之感。可適當設計一些較為私密的桌位，然長時間逗留的顧客充分享受那份怡然自得的情調。分區布局，讓每個細分群體的消費者都有自己喜愛的角落和桌位。

燈飾和燈光：柔和、雅致、古典的氣息。

墻面裝飾和窗簾：按照季節及時調整，各種織物材質，圖案，顏色盡量顯得和諧，顯示茶館的格調，貼近消費者感官享受。

桌位：桌位設計和擺放應該總體上和諧，個體上有差異。工藝品擺放：工藝品的選擇應該貼近茶館氣氛和消費者偏好，烘托出茶館的品位。

餐具：干凈，整潔，應該體線茶館特色或者形象。

背景音樂：以浪漫，柔和的輕音樂為主，響度適中，切合季節變化和咖啡廳格調。

十二、附錄 創業總是艱難的，現在的大學生中不乏有創業想法的人，而有想法又敢于去實現的卻是少之又少，在現代社會競爭的壓力下，就是要有敢干敢闖敢沖的勁頭，才能夠有層出不窮的新一代，才能夠令市場經濟具有活力。當然，創業不能是盲目的，要有足夠詳細的計劃和勇氣以及冷靜的判斷和獨到的眼光，大學生永遠都是走在時代最前列和最具活力的，創造出新世紀更為輝煌的大學生創業新篇章。

第五篇：員工培訓計劃

企業培訓計劃

針對員工適應能力、創新能力、執行能力薄弱的現象，結合公司《五年發展規劃綱要》和“十二五”總體發展戰略，大力推進員工素質提升工程，突出高技能、高技術人才培養及專業技術力量儲備培訓，為集團建立具有永續競爭力的卓越企業提供合適的人力資源，全面提升公司員工的綜合素質和業務能力，推進企業健康快速發展。

一、培訓計劃總體目標

1、加強集團高管人員的培訓，提升經營者的經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。

2、加強集團中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力。

3、加強集團專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強科技研發、技術創新、技術改造能力。

4、加強集團操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。

5、加強集團員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。

6、加強各級管理人員和行業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規范管理。

二、培訓計劃原則與要求

1、堅持按需施教、務求實效的原則。根據集團改革與發展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。

2、堅持自主培訓為主，外委培訓為輔的原則。整合培訓資源，建立健全以集團培訓中心為主要培訓基地，臨近院校為外委培訓基地的培訓網絡，立足自主培訓搞好基礎培訓和常規培訓，通過外委基地搞好相關專業培訓。

3、堅持“集團+院校”的聯合辦學方式，業余學習為主的原則。根據集團需求主流與相關院校進行聯合辦學，開辦相關專業的專本科課程進修班，組織職工利用周末和節假日集中授課，結合自學完成學業，取得學歷。

4、堅持培訓人員、培訓內容、培訓時間三落實原則。每，高管人員參加經營管理培訓累計時間不少于10天；中層干部和專業技術人員業務培訓累計時間不少于20天；一般職工操作技能培訓累計時間不少于10天。

三、培訓計劃中培訓內容與方式

（一）公司領導與高管人員

1、中央、國家和政府的大政方針的學習，國內外政治局勢、經濟形勢分析，國家有關政策法規的研究與解讀。通過上級主管部門統一組織調訓。

2、開拓戰略思維，提升經營理念，提高科學決策能力和經營管理能力。通過參加企業家高端論壇、峰會、年會；到國內外成功企業參觀學習；參加國內外著名企業高級培訓師的高端講座。

3、學歷學位培訓、執業資格培訓。參加北大、清華以及中央、省委黨校的學歷進修或MBA、EMBA學習；參加高級經營師等執業資格培訓。

（二）中層管理干部

1、管理實務培訓。生產組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領導藝術等。請專家教授來公司集中授課；組織相關人員參加專場講座；在公司培訓中心接收時代光華課程。

2、學歷進修和專業知識培訓。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學（專本科）函授、自考或參加MBA及其它碩士學位進修；組織經營、企管、財會專業管理干部參加執業資格考試，獲取執業資格證書。

3、強化項目經理（建造師）培訓。今年公司將下大力組織對在職和后備項目經理進行輪訓，培訓面力爭達到50％以上，重點提高他們的政治素養、管理能力、人際溝通能力和業務能力。同時開通“環球職業教育在線”遠程職業教育網，給員工提供學習的綠色通道。要求公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件，且有專業發展能力的員工，組織強化培訓，參加社會建造師考試，年凈增人數力爭達到10人以上。

4、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經驗。組織中層干部分期分批到上下游企業和關聯企業學習參觀，了解生產經營情況，借鑒成功經驗。

（三）專業技術人員

1、由各專業副總工程師、工程師定期進行專題技術講座，并建設公司自己的遠程教育培訓基地，進行新工藝、新材料及質量管理知識等專項培訓，培養創新能力，提高研發水平。

2、組織專業技術人員到同行業先進企業學習、學習先進經驗，開闊視野。年內計劃安排兩批人員到XX、XX單位參觀學習。

3、加強對外出培訓人員的嚴格管理，培訓后要寫出書面材料報培訓中心，必要時對一些新知識在公司內進行學習、推廣。

4、對會計、經濟、統計等需通過考試取得專業技術職務的專業人員，通過計劃培訓和考前輔導，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業技術職務的專業人員，聘請相關專業的專家進行專題講座，多渠道提高專業技術人員的技術等級。

（四）員工培訓計劃的職工基礎培訓

1、新工入廠培訓

繼續對新招聘員工進行強化公司的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓。每項培訓年不得低于8個學時；

通過實行師傅帶徒弟，對新員工進行專業技能培訓，基層各單位、分公司的新員工合同簽訂率必須達到100%。試用期結合績效考核評定成績，考核不合格的予以辭退，考核優秀者給于一定的表彰獎勵。

2、轉崗職工培訓

要繼續對人力中心人員進行企業文化、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、擇業觀念、公司發展戰略、公司形象、項目進展等方面的培訓、每項不得低于8個學時。

同時隨著公司的擴建，內部就業渠道的增加，及時進行專業技術培訓，培訓時間不得少于20天。

3、職工技術等級培訓

公司計劃新培養高級工程師2名，副高級工程師3名。中級工以上人員占技術人員比例達到70%以上；2009年一方面繼續普及，擴大比例，工作重點是培養高級技術人員，計劃培養高級技工2人，中級技工10人。形成較為完善的技能人才體系。基層單位及分公司要把工作重點放在基礎工作上，重點培訓中級工和高級工，爭取中級工以上人員能占整個技術工人比例40%以上，使技術管理人員的素質有整體提高。

4、加快高技能人才的培養和職業技能鑒定步伐。今年，公司將選擇部分主業工種進行輪訓，并在本市相關技校適時組織符合技師、高級技師條件的員工進行強化培訓、考核，力爭新增技師、高級技師達30人以上。使其結構和總量趨于合理，逐步滿足企業發展的要求。職業技能鑒定要使35歲以下的技術工人在職業技能培訓的基礎上完成初次鑒定取證工作。

5、加強復合型、高層次人才培訓。各部門和基層單位要積極創造條件，鼓勵員工自學和參加各類組織培訓，實現個人發展與企業培訓需求相統一。使管理人員的專業能力向不同管理職業方向拓展和提高；專業技術人員的專業能力向相關專業和管理領域拓展和提高；使施工作業人員掌握2種以上的技能，成為一專多能的復合型人才和高層次人才。

6、抓好工程施工人員的培訓。

做好特種作業人員的安全技術取證和復證培訓工作，嚴格執行持證上崗的規定。在建工程項目經理部，要按照“三位一體”管理體系標準要求，扎實有效地做好施工生產關鍵工序和特殊過程操作人員的培訓，以及施工環境保護、職業健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿足施工生產要求。

要把施工承包工程隊人員的培訓監管納入管理視野，實行指導和有效的干預，消除隱患，切實維護企業信譽。

開展職業技能比武，促進年輕優秀人才的成長。公司今年將選擇3－5個主要職業進行技能比武，并通過專業比武的形式，選拔培養年輕優秀高技能人才。

（五）開展學歷教育

1、公司培訓中心要與一些高等院校聯合辦學，開辦土木工程、市政工程技術、電氣工程及機電一體化等技術專業大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓，獲取學歷。

2、與一些高等院校聯合辦學，舉辦市政建筑工程及電氣機電類專業的函授本科班；推薦優秀中層以上管理人員到一些高等院校攻讀碩士學位。提高公司高管人員的學歷、業務水平和決策能力，更好地為公司服務。

3、調動員工自學積極性。為員工自學考試提供良好的服務，幫助員工報名，提供函授信息；制定或調整現有在崗職工學歷進修的獎勵標準；將學歷水平作為上崗和行政、技術職務晉升的條件，增加員工學習的動力。

四、員工培訓計劃的措施及要求

（一）領導要高度重視，各基層單位及業務部門要積極參與配合，制定切實有效的培訓實施計劃，實行指導性與指令性相結合的辦法，堅持在開發員工整體素質上，樹立長遠觀念和大局觀念，積極構建“大培訓格局”確保培訓計劃開班率達90％以上，全員培訓率達35％以上。

（二）培訓的原則和形式。按照“誰管人、誰培訓”的分級管理、分級培訓原則組織培訓。公司重點抓管理層領導、項目經理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓；各部門和基

層單位要緊密配合培訓中心抓好新員工和在職員工輪訓及復合型人才培訓工作。在培訓形式上，要結合企業實際，因地制宜、因材施教，外培與內訓相結合，基地培訓和現場培訓相結合，采取技能演練、技術比武、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現場觀摩等方法相互結合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓。

（三）加強培訓基礎設施的建設和開發。一是加強和高等院校的聯合辦學力度，在就近院校設置培訓實習基地，并充分發揮他們的培訓資源和專業特長，積極整合，合理開發，使其在公司人力資源培訓開發中發揮骨干作用；二是要根據公司內部自身專業特長，建設自己的培訓基地、職校功能。選擇專業或課題，組織編寫適合企業特點的培訓教材或講義；三是要加強企業專兼職培訓師隊伍建設，實行資源的有償服務。

（四）確保培訓經費投入的落實。我們要按國家現行規定，即按工資總額的1.5％足額提取職教經費，由培訓主管部門掌握使用，財務部門監督，其中0.5％上繳公司統一協調使用，嚴禁將培訓經費挪作他用。

（五）確保培訓效果的真實有效。一是加大檢查指導力度，完善制度。公司應建立完善自己的職工培訓機構及場所（如職工大學、職業技術學校），并對培訓中心各級各類培訓情況進行不定期的檢查與指導；二是建立表彰和通報制度。對培訓工作成績顯著，扎實有效的單位和培訓機構給予表彰獎勵；對培訓計劃落實不到位，員工培訓工作滯后的單位予以通報批評；三是建立員工培訓情況反饋制度，堅持將培訓過程的考核情況及結果與本人培訓期間的工資、獎金掛鉤。實現員工自我培訓意識的提高。

（六）加強為基層單位現場培訓工作的服務意識，充分發揮業務主管部門的主觀能動性，積極主動深入現場解決培訓中的實際問題，扎扎實實把培訓計劃落實到位。

（七）公司辦班培訓及員工外送培訓要嚴格按照《人力資源管理辦法》程序和要求組織落實和實施。各主辦部門（單位）要做好開班前的策劃及教學設計，各單位要做好學員的選送工作，確保培訓質量的有效性。

員工培訓計劃幫助員工提高生存能力和崗位競爭能力的有效途徑，努力提高員工學習的主動性，建設一支高素質的團隊是人力資源部義不容辭的職責。我們一定要自覺站在公司建設具有永續競爭力的卓越企業的戰略高度重視員工的學習和成長；同時，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須落實創建學習型企業，從加快職業教育和培訓事業的發展入手，來提升員工隊伍政治、技術的整體素質，構筑人力資源的核心競爭力，以此提高員工參與企業市場競爭的能力。

在企業改革大發展的今天，面臨著新時期所給予的機遇和挑戰，只有保持員工教育培訓工作的生機和活力，才能為企業造就出一支能力強、技術精、素質高，適應市場經濟發展的員工隊伍，使其更好地發揮他們的聰明才智，為企業的發展和社會的進步做出更大的貢獻。

人力資源作為企業發展的第一要素，但我們的企業總是覺得人才梯隊難以跟上，優秀的員工難選、難育、難用、難留？所以，如何打造企業的核心競爭力，人才培養是關鍵，而

人才的培養，來源于員工培訓計劃，讓員工通過不斷地學習和培訓，不斷提升自身的職業素養和知識技能，打造一支高績效的團隊，從而使企業從優秀到卓越，永遠基業常青！