第一篇：維修管理體系的發(fā)言稿

尊敬的評(píng)審委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、各位電力同行：

大家好！我叫陶克，來自葛洲壩水力發(fā)電廠。今天，我將要就我廠所申報(bào)的管理創(chuàng)新成果——《構(gòu)建水電廠現(xiàn)代維修管理體系的探索與實(shí)踐》向各位進(jìn)行介紹和匯報(bào)。我的匯報(bào)將包括六個(gè)方面，葛洲壩簡介、水電廠現(xiàn)代維修管理體系的應(yīng)用背景、設(shè)計(jì)思路、構(gòu)成、具體做法、實(shí)施效果和結(jié)語。

說起葛洲壩，大家應(yīng)該不會(huì)陌生。作為我國在長江干流上自行設(shè)計(jì)、自行制造、自行安裝興建的第一座集防洪、航運(yùn)、發(fā)電于一體的大型水利工程，葛洲壩——這座萬里長江第一壩，奠基七十年代初，竣工八十年代末，機(jī)組投產(chǎn)至今已有27年，共裝機(jī)21臺(tái)，投產(chǎn)后通過擴(kuò)建一臺(tái)保安電源機(jī)組和實(shí)施2臺(tái)機(jī)組改造增容，現(xiàn)裝機(jī)容量277.7萬千瓦，實(shí)際年均發(fā)電量157億千瓦時(shí)。它包括兩廠兩站，大、二江電廠，220kv和500kv開關(guān)站，電能送到湖北、湖南、江西、河南和上海市，是華中、華東兩大電網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中樞。這里是大、二江電廠、220KV、500KV開關(guān)站的全貌圖和我廠的一些主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。

葛洲壩電廠于2002年11月28日改制重組后成為長江電力股份公司的電力生產(chǎn)和成本控制單位。三峽工程投產(chǎn)以后，葛洲壩電站作為三峽電站的反調(diào)節(jié)電站，通過三峽－葛洲壩梯級(jí)電站聯(lián)合運(yùn)行方式發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益。

說到這里，我想用關(guān)鍵詞的形式對(duì)剛才的簡介進(jìn)行小結(jié)。“特點(diǎn)關(guān)鍵詞”——第一座、“三個(gè)自行”（自行設(shè)計(jì)、自行制造、自行安裝）、“三大功能”（防洪、航運(yùn)、發(fā)電）、27年（葛洲壩電廠的歷史）、最后落腳在“水電‘老’廠”上。之所以落腳到“老廠”上面，也是為了進(jìn)入我們今天的正題，正因?yàn)檫\(yùn)行時(shí)間長，設(shè)備的老化等諸多問題使我們不斷探索著用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)的管理成果去管理一個(gè)水電老廠，使其充滿無限的生命力。在這個(gè)過程中，我們離不開企業(yè)精神這一靈魂——“精細(xì) 安全 和諧 高效”正是葛洲壩電廠的企業(yè)精神所現(xiàn)，這里的管理創(chuàng)新成果也處處散發(fā)著我廠企業(yè)精神的光輝。

一項(xiàng)管理創(chuàng)新成果有它的應(yīng)用背景，即深層次的原因。“水電廠現(xiàn)代維修管理體系”的構(gòu)建是為了滿足以下5個(gè)方面的需要：充分發(fā)揮三峽電站反調(diào)節(jié)功能，持續(xù)提高設(shè)備自動(dòng)化水平的需要（為了實(shí)現(xiàn)效益的最大化）、提高機(jī)組發(fā)電能力，控制生產(chǎn)成本和進(jìn)一步精干生產(chǎn)人員的需要（為了實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，我們必須一方面提高機(jī)組健康水平，一方面降低各方面成本）、適應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向的競(jìng)爭型電力市場(chǎng)的需要（2006年我廠的售電模式從統(tǒng)購包銷向參與華中區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變思想）、實(shí)現(xiàn)管理方式由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變的需要（我廠已經(jīng)通過學(xué)習(xí)借鑒、移植再造等方式運(yùn)用了多項(xiàng)先進(jìn)的管理成果，這些思想在后面都會(huì)有所體現(xiàn)）、建設(shè)綠色環(huán)保和諧電廠的需要。

水電廠現(xiàn)代維修管理體系的設(shè)計(jì)思路與構(gòu)成。從公式化和圖形化兩種方式來解讀。它的公式化表述：。圖形化結(jié)構(gòu)通過維修過程來描述：以顧客其他相關(guān)方的需求為入口，經(jīng)過以三類信息為基礎(chǔ)的集中評(píng)估階段，經(jīng)過形成檢修計(jì)劃和檢修方案階段，或通過QC等項(xiàng)目攻關(guān)活動(dòng)形成方案，進(jìn)入改進(jìn)與實(shí)施階段，到達(dá)過程與目標(biāo)評(píng)估階段，最后達(dá)到顧客和其他相關(guān)方滿意，以及質(zhì)量安全的目標(biāo)。其中，形成維修方案與改進(jìn)實(shí)施階段構(gòu)成了維修關(guān)鍵過程。在三標(biāo)平臺(tái)上建立七大系統(tǒng)中，由與維修關(guān)鍵過程相關(guān)的六大系統(tǒng)即“技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)境、資源、成本”集成的“檢修過程控制文件包作業(yè)法”實(shí)現(xiàn)對(duì)維修關(guān)鍵過程的控制。安全管理采用綜合安全性評(píng)價(jià)、人力資源培訓(xùn)管理采用個(gè)性化培訓(xùn)。在整個(gè)維修過程中，應(yīng)用ePMS作為信息化管理手段。

其實(shí)從公式化描述和圖形化結(jié)構(gòu)中已經(jīng)可以看出：該體系最大的特點(diǎn)是中體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想（即PDCA）循環(huán)。（）另一個(gè)特點(diǎn)是，運(yùn)用了先進(jìn)的管理成果，其中包括一個(gè)天平一雙翅膀。一個(gè)天平即“質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全”三標(biāo)一體化管理體系構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)，一雙翅膀即插上信息化的翅膀，提高效率。相對(duì)于傳統(tǒng)的維修過程來說，優(yōu)勢(shì)在于幾個(gè)方面的控制。

現(xiàn)在我在體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，詳細(xì)說明現(xiàn)代維修體系構(gòu)建的主要做法。我廠在借鑒國外大型水電企業(yè)維修管理策略的基礎(chǔ)上，初步建立基于設(shè)備評(píng)估的“計(jì)劃+診斷”檢修策略。即維修過程的第二環(huán)節(jié)。“計(jì)劃”部分是依據(jù)傳統(tǒng)檢修導(dǎo)則的要求，制定科學(xué)的設(shè)備周期性預(yù)防性維修策略；“診斷”部分是根據(jù)主設(shè)備制造商技術(shù)規(guī)范等要求，結(jié)合設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)、診斷與評(píng)估和周期性維修檢查的結(jié)果，適時(shí)制定非周期性維修。

首先要建立設(shè)備評(píng)估機(jī)制，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的不同采用不同的處理方式。現(xiàn)在回到結(jié)構(gòu)圖中，主設(shè)備狀態(tài)檢測(cè)對(duì)主設(shè)備工況進(jìn)行在線監(jiān)視和分析，通過對(duì)主設(shè)備關(guān)鍵參數(shù)的監(jiān)測(cè)，提出評(píng)估報(bào)告；運(yùn)行診斷分析是運(yùn)行人員通過對(duì)各種實(shí)時(shí)運(yùn)行參數(shù)、運(yùn)行記錄和設(shè)備運(yùn)行狀況的變化趨勢(shì)等情況作出全面分析。“設(shè)備狀態(tài)分析” 第一維度為每月由設(shè)備負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄設(shè)備進(jìn)行一次分析。第二維度為在月度設(shè)備分析基礎(chǔ)上，每年進(jìn)行兩次集中設(shè)備分析。而“集中性檢修評(píng)估”是將上述三種分析綜合評(píng)估的結(jié)果。

形成最優(yōu)檢修計(jì)劃階段，依據(jù)維修設(shè)備評(píng)估的結(jié)果，優(yōu)化檢修項(xiàng)目，合理調(diào)整檢修時(shí)間和工期安排，實(shí)現(xiàn)檢修計(jì)劃的優(yōu)化。

對(duì)維修關(guān)鍵過程進(jìn)行控制的文件包作業(yè)法。首先我們來看一下在以往的維修過程中所存在的一些問題。我們將維修過程從時(shí)間軸劃分為“工前”、“工中”、“工后”三個(gè)階段。這三個(gè)階段分別存在以下問題。

我們從四種不同的角度來認(rèn)識(shí)文件包作業(yè)法，其中包括“時(shí)間軸“、構(gòu)成體系、具體表現(xiàn)形式、維修過程。

從時(shí)間軸來看，文件包的內(nèi)容包括了開工前的9項(xiàng)，到施工中的5項(xiàng)，到完工后的8項(xiàng)；

從構(gòu)成體系看，其中包括了技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)境、資源、成本管理中與維修過程有關(guān)的關(guān)鍵因素，對(duì)進(jìn)展、材料的消耗、危險(xiǎn)源的控制、圖紙的變更、設(shè)備評(píng)估等多個(gè)方面進(jìn)行跟蹤。

從具體表現(xiàn)形式看，從具體表現(xiàn)形式來看，檢修作業(yè)包在一定意義上是融合了各項(xiàng)規(guī)程制度、檢修工藝標(biāo)準(zhǔn)等，在各個(gè)環(huán)節(jié)上樹立標(biāo)準(zhǔn)。

從維修過程看，在工前、工中，工后三個(gè)階段，項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、分部負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人等處于不同層級(jí)的人員分別填寫完善文件包中的不同的文件，從各環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行追蹤和把握。

這里可以看出，文件包作業(yè)法體現(xiàn)了流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化的思想，將各項(xiàng)任務(wù)圍繞可控、在控這條主線，把所有內(nèi)容有機(jī)的融會(huì)貫通在一起，一環(huán)緊扣一環(huán)，以標(biāo)準(zhǔn)的工作程序和規(guī)范的人員行為，確保了作業(yè)過程中人身和設(shè)備安全，有效地提高了維修質(zhì)量。

通過實(shí)際運(yùn)用，文件包作業(yè)法對(duì)維修的關(guān)鍵過程起到了很好指導(dǎo)和控制作用。

對(duì)于處于作業(yè)基礎(chǔ)層的員工來說，對(duì)于處于作業(yè)基礎(chǔ)管理層的各專業(yè)分部而言，對(duì)于處于作業(yè)中級(jí)管理層的維修部和生產(chǎn)計(jì)劃部而言，各個(gè)層級(jí)都露出了笑臉。

在前面的關(guān)鍵詞描述中，說到了水電老廠，我廠作為主設(shè)備全部國產(chǎn)化的水電老廠，不依靠技術(shù)攻關(guān)提高設(shè)備健康水平，全廠的自動(dòng)化水平也無法提升。我廠將群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)——QC活動(dòng)，與維修過程緊密結(jié)合，取得了不錯(cuò)的效果。2006年，葛洲壩電廠QC活動(dòng)分5大專業(yè)13個(gè)QC小組進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)組活動(dòng)。

針對(duì)設(shè)備原理缺陷：如“500kV開關(guān)站斷路器常規(guī)選控及同期回路的改進(jìn)研究”，“220kV母差保護(hù)雙重化研究”等項(xiàng)目是針對(duì)存在的缺陷和不安全現(xiàn)象中，由技術(shù)人員提出，以提高設(shè)備的可靠性。

精細(xì)化生產(chǎn)理念貫穿始末：如“提高葛洲壩電廠發(fā)電出力技術(shù)措施的研究”，“葛洲壩電廠500kV開關(guān)站LCU系統(tǒng)改進(jìn)的方案研究”是在我廠06年面臨百年一遇的長江枯水、發(fā)電減少的情況下，由技術(shù)人員響應(yīng)“精益生產(chǎn)保發(fā)電”、合理節(jié)約利用每一滴水應(yīng)運(yùn)而生的。

關(guān)鍵性指標(biāo)：如“提高自動(dòng)開停機(jī)成果率技術(shù)攻關(guān)”，2006年自動(dòng)開停機(jī)成果率由2005年的88％提高到97％。

這里還想簡單的介紹一下綜合安全性評(píng)價(jià)這一問題。在維修過程中，它實(shí)現(xiàn)了對(duì)維修過程危險(xiǎn)源的分析預(yù)控制。從“四大評(píng)價(jià)對(duì)象”，用危險(xiǎn)查評(píng)的方法，進(jìn)行超前控制。

在維修過程中，我廠實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理設(shè)備，人性化管理員工的思想。人性化管理員工中的一個(gè)創(chuàng)新的做法是針對(duì)員工培訓(xùn)所開展的“個(gè)性化培訓(xùn)”。在精細(xì)維修管理中，員工由于專業(yè)、學(xué)歷、年齡等多方面因素不同，傳統(tǒng)的培訓(xùn)手段已經(jīng)不能滿足要求。怎樣“因材施教”成為重要問題。個(gè)性化培訓(xùn)就是從因材施教的思想出發(fā)，量體裁衣的制作培訓(xùn)方案，每年冬修開始前針對(duì)每位員工設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃書，對(duì)員工所需掌握的內(nèi)容，掌握的程度進(jìn)行說明。在冬修過程中，有針對(duì)性的安排工作，起到導(dǎo)向性。冬修結(jié)束后，以答辯的形式評(píng)估個(gè)人培訓(xùn)情況，并將評(píng)估結(jié)果與績效考核掛鉤。

前面講了這么多，我們還要用效果來說話。效果中，我們用數(shù)據(jù)說話。

第二篇：石油化工檢維修HSE管理體系要素

石油化工檢維修單位安全、石油化工檢維修單位安全、環(huán)境與健康管理體系基本要素

一、承諾、方針目標(biāo)和責(zé)任 承諾、企業(yè)最高管理者對(duì)實(shí)現(xiàn)安全、環(huán)境與職業(yè)健康（以下簡稱 HSE）有明確的承諾,并形成文件化的方針目 標(biāo)。HSE 方針目標(biāo)應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定代表人（或者其授權(quán)的最高管理者）批準(zhǔn)，形成正式文件，并且滿足以下要 求：

（一）符合本單位的實(shí)際情況和檢維修工程項(xiàng)目特性，滿足石油化工檢維修工作在 HSE 管理方面的 要求；

（二）體現(xiàn)企業(yè)對(duì)石油化工檢維修項(xiàng)目在安全性能、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康方面持續(xù)改進(jìn)的意愿，指明 本單位在 HSE 管理方面所追求的目標(biāo)；

（三）企業(yè)將 HSE 目標(biāo)進(jìn)行量化和分解，落實(shí)到管理體系相關(guān)部門和責(zé)任人員，并且定期對(duì)目標(biāo)執(zhí) 行情況進(jìn)行考核。

二、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源和文件控制 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、（一）組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1、建立 HSE 管理組織機(jī)構(gòu)，明確各部門及各級(jí)人員的職責(zé)。各部門按照 HSE 管理體系的要求，制 定本部門 HSE 職責(zé)實(shí)施計(jì)劃，并分解、落實(shí)到人。

2、管理者代表組織對(duì)各部門、各級(jí)責(zé)任人員及管理者自身 HSE 目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢查、考核。

（二）資源管理 根據(jù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和 HSE 管理體系文件規(guī)定以及檢維修施工需要，配置必要的人員、資金、設(shè)備設(shè)施，確保 HSE 管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

1、人員 建立并保持人員管理程序，使其符合 HSE 工作要求。

（1）配備足夠數(shù)量的 HSE 工程師和專職的 HSE 監(jiān)督員，HSE 監(jiān)督員應(yīng)具備相應(yīng)的 HSE 管理技能 和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗。

（2）編制人員 HSE 培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、實(shí)施過程及有效性評(píng)價(jià)等提出要求，建立人員 的培訓(xùn)、考核檔案。

2、資金 提供足夠的資金用于改善職業(yè)健康和安全防護(hù)，有效控制和減少施工對(duì)人身和環(huán)境造成的影響。資金 的提取和使用按國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證資金的合理支出、足額投入和專款專用。

3、設(shè)備設(shè)施 為 HSE 管理人員提供合適的辦公場(chǎng)所、辦公用品，并配備必要的監(jiān)測(cè)儀器、防護(hù)用品、通信器材和 車輛等，以滿足 HSE 管理體系正常運(yùn)行的需要。

（三）文件、記錄管理 針對(duì) HSE 管理體系的所有文件、記錄建立文件、記錄管理程序并保持該程序有效執(zhí)行。

1、文件管理

（1）受控文件的類別確定，包括 HSE 管理體系文件、外來文件和其他需要控制的文件（如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 記錄，HSE 管理考核與獎(jiǎng)懲記錄、培訓(xùn)記錄，承包商、供應(yīng)商評(píng)估材料，內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告，應(yīng)急 預(yù)案）等；

（2）文件的批準(zhǔn)、發(fā)布、保存和更改 作為管理體系組成部分的文件應(yīng)由授權(quán)人員審查并批準(zhǔn)后，發(fā)布使用并保存。文件的更改應(yīng)由原審查 責(zé)任人進(jìn)行審查和批準(zhǔn)。若由被指定的人員進(jìn)行審查和批準(zhǔn)，該人員應(yīng)獲得進(jìn)行審查和批準(zhǔn)所依據(jù)的有關(guān) 背景資料。文件更改或更新后，應(yīng)及時(shí)公告且撤離舊文件，防止混用。

2、記錄管理

（1）檢維修作業(yè)過程應(yīng)形成 HSE 記錄，規(guī)定 HSE 記錄的填寫、確認(rèn)、收集、歸檔、貯存等要求，并指定專門人員對(duì)體系運(yùn)行記錄進(jìn)行管理。

（2）記錄的有效版本和保管 應(yīng)有 HSE 體系管理部門、專門人員及場(chǎng)所管理和使用相關(guān)受控記錄表格有效版本的規(guī)定。應(yīng)規(guī)定記 錄的保管和保存期限等要求。（3）記錄的更改 當(dāng)記錄中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，每一錯(cuò)誤應(yīng)劃改，不可擦涂掉，并將正確值填寫在其旁邊。對(duì)記錄的所有改動(dòng) 應(yīng)有改動(dòng)人的簽名或簽名縮寫。對(duì)甴子存儲(chǔ)的記錄也應(yīng)采取同等措施，以避免原始數(shù)據(jù)的丟失或改動(dòng)。

三、HSE 管理體系文件 HSE 管理體系文件包括 HSE 管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和 HSE 記錄等。

（一）HSE 管理手冊(cè) HSE 管理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)描述 HSE 管理體系文件的結(jié)構(gòu)層次和相互關(guān)系，并至少包括以下內(nèi)容：

1、術(shù)語和定義；

2、體系的適用范圍；

3、HSE 方針和目標(biāo)；

4、HSE 管理體系組織及管理職責(zé)；

5、HSE 管理體系基本要素、控制系統(tǒng)、控制環(huán)節(jié)、控制點(diǎn)的要求。

（二）程序文件 程序文件是手冊(cè)的支持性文件，應(yīng)滿足 HSE 管理手冊(cè)基本要素要求，并且符合本單位的實(shí)際情況，具有可操作性。

（三）作業(yè)指導(dǎo)文件和 HSE 記錄

作業(yè)文件（通用或者專用）和 HSE 記錄應(yīng)當(dāng)滿足 HSE 管理體系實(shí)施過程的控制需要。文件格式及其 包括的項(xiàng)目、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和隱患治理

（一）危害識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 建立危害識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)管理程序，定期組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作，識(shí)別與檢維修活動(dòng)有關(guān)的危害和隱患，通過科學(xué)分析確定最大的危害程度和可能影響的最大范圍，采取有效的控制措施，把風(fēng)險(xiǎn)和影響降到最低 或控制在可以承受的程度。包括提出危害識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的原則和時(shí)機(jī)，明確對(duì)危害識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)活動(dòng)組織管理的要求，規(guī)定 識(shí)別與評(píng)價(jià)的范圍、對(duì)象和方法等。

1、對(duì)所確定的評(píng)價(jià)對(duì)象，識(shí)別其實(shí)際的和潛在的危害，包括物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為、可 能造成職業(yè)病、中毒的勞動(dòng)環(huán)境和條件以及管理缺陷，并充分考慮發(fā)生危害的根源、性質(zhì)和由此產(chǎn)生的后 果；

2、根據(jù)所識(shí)別危害事件發(fā)生的可能性及后果的嚴(yán)重性，判斷其風(fēng)險(xiǎn)的大小以及是否為可以容許的風(fēng)險(xiǎn)；

3、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行控制策劃，在施工技術(shù)文件中明確控制措施并組織實(shí)施。

4、發(fā)生以下情況，應(yīng)重新進(jìn)行危害識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：

（1）新出臺(tái)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變更時(shí)；

（2）工藝改變時(shí)；

（3）新增檢維修項(xiàng)目時(shí)；

（4）重大及不可容許的安全、環(huán)保與職業(yè)健康事敀發(fā)生后； 5）組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化時(shí)。

（二）合規(guī)性評(píng)價(jià) 建立法律法規(guī)合規(guī)性管理程序，明確法律法規(guī)的識(shí)別、獲取、交流、保存、合規(guī)性評(píng)審及更新管理要 求，保證檢維修工作符合相關(guān)法律法規(guī)。

（三）隱患治理 建立隱患治理管理程序，規(guī)定隱患治理的范圍和要求。

1、隱患治理的范圍

（1）危及安全施工或環(huán)境保護(hù)的因素；

（2）可能導(dǎo)致人身傷害或環(huán)境破壞的設(shè)備設(shè)施隱患；（3）可能造成職業(yè)病或職業(yè)中毒的作業(yè)環(huán)境；

2、隱患治理的要求 應(yīng)對(duì)隱患進(jìn)行分類，對(duì)涉及面較大、整改時(shí)間較長、資金投入較多的事敀隱患與檢維修作業(yè)中存在的 一般性隱患，分別提出有針對(duì)性的治理方案、程序和管理要求。

一、檢維修施工管理

（一）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理 建立現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理程序，對(duì)項(xiàng)目施工過程中危險(xiǎn)因素分析、事敀預(yù)防措施制定、現(xiàn)場(chǎng)資源配置等予以 規(guī)定。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) HSE 管理包括：

1、組織現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)前的 HSE 培訓(xùn)和接受委托方的 HSE 培訓(xùn)，獲取相關(guān)的 HSE 資料，編制應(yīng)急預(yù)案；

2、在危害識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施，進(jìn)行 HSE 管理交底；

3、對(duì)施工作業(yè)人員從事專項(xiàng)作業(yè)能力及身體狀況進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)還應(yīng)對(duì)特殊作業(yè)人員組織健康體檢；

4、配備符合 HSE 要求的施工設(shè)備設(shè)施；

5、辦理作業(yè)許可證，為施工人員配備符合要求的勞動(dòng)保護(hù)用品；

6、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)制場(chǎng)地、辦公室、休息室進(jìn)行合理布置，滿足 HSE 管理要求；

7、提供現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)所必備的設(shè)施、器材、車輛和人員；

8、施工過程中定期或隨機(jī)組織 HSE 檢查，對(duì)問題整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。

（二）施工設(shè)備設(shè)施管理 建立施工設(shè)備設(shè)施管理程序，對(duì)各類施工用設(shè)備設(shè)施定期保養(yǎng)、維修、檢驗(yàn)、報(bào)廢和更新予以規(guī)定，確保其性能完好，滿足施工需要和 HSE 管理要求。

（三）分包項(xiàng)目管理 建立分包項(xiàng)目 HSE 管理程序，將建立并實(shí)施 HSE 管理體系，作為分包商資質(zhì)準(zhǔn)入、分包合同審批、審核等的基本條件。對(duì)分包項(xiàng)目 HSE 管理標(biāo)準(zhǔn)不得低于檢維修主體項(xiàng)目提出明確要求，明確檢維修 單位對(duì)分包項(xiàng)目的安全、環(huán)境與健康管理負(fù)有的主體責(zé)任。

六、職業(yè)健康管理 建立職業(yè)健康管理程序，識(shí)別和確定職業(yè)危害因素，制定相應(yīng)的控制措施，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，預(yù)防、控制和消除職業(yè)危害，保護(hù)員工的身體健康。

（一）識(shí)別和確定職業(yè)危害因素 通過危害識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、HSE 檢查、職業(yè)病理學(xué)調(diào)查、職業(yè)危害預(yù)評(píng)價(jià)等確定職業(yè)危害因素。

（二）制定職業(yè)病防治和職業(yè)衛(wèi)生管理計(jì)劃 針對(duì)職業(yè)危害因素，制定職業(yè)病防治和職業(yè)衛(wèi)生管理計(jì)劃。包括職業(yè)衛(wèi)生教育培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)性健康 體檢計(jì)劃、有毒有害崗位監(jiān)測(cè)計(jì)劃及職業(yè)衛(wèi)生隱患治理計(jì)劃等。

（三）提出預(yù)防、控制職業(yè)危害的具體措施要求 至少包括：

1、組織與職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)、急救知識(shí)的宣傳教育和培訓(xùn)；

2、根據(jù)職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需要，為作業(yè)人員配備必要的個(gè)體防護(hù)用品；

3、對(duì)塵、毒、射線、噪聲等職業(yè)危害因素進(jìn)行檢測(cè)和告知，對(duì)塵、毒、射線、噪聲等防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢 查和維護(hù)；

4、針對(duì)職業(yè)危害事敀的現(xiàn)場(chǎng)急救，制定應(yīng)急預(yù)案，定期開展培訓(xùn)和演練等。

七、環(huán)境保護(hù)管理 建立環(huán)境保護(hù)管理程序，對(duì)環(huán)境保護(hù)管理內(nèi)容、管理措施、控制計(jì)劃與實(shí)施步驟予以規(guī)定。根據(jù)環(huán)境 因素識(shí)別和評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)檢維修施工過程包括現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、廢棄物處置、施工排放及施工暫設(shè)區(qū)管理等提 出環(huán)保控制要求，以減少或消除檢維修施工對(duì)環(huán)境的污染和破壞。

八、變更和應(yīng)急管理

（一）變更管理 建立變更管理程序，對(duì)變更的申請(qǐng)、審批、實(shí)施、驗(yàn)收予以明確規(guī)定。對(duì)人員、作業(yè)程序、技術(shù)文件 等永久性或暫時(shí)性的變化實(shí)施變更管理，使其對(duì)安全、環(huán)境和健康的影響保持在可接受的程度。

（二）應(yīng)急管理 建立應(yīng)急管理程序，對(duì)應(yīng)急管理對(duì)象、組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急培訓(xùn)和演練以及應(yīng)急響應(yīng)等予以明 確規(guī)定。對(duì)造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞的突發(fā)事件發(fā)生的可能性進(jìn)行分析，規(guī)定防范措施和應(yīng)急 反應(yīng)要求，減少緊急事件造成的影響。

1、應(yīng)急管理對(duì)象 應(yīng)根據(jù)危害和環(huán)境因素識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境影響評(píng)價(jià)的結(jié)果，針對(duì)容易發(fā)生的重大事敀（事件），確定應(yīng) 急管理對(duì)象。至少包括：（1）大型設(shè)備吊裝事敀；（2）組合式腳手架倒塌；

（3）檢修中的火災(zāi)、爆炸及油品和有毒有害介質(zhì)泄漏；（4）重大機(jī)械事故及傷害；（5）輻射源泄漏等。

2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu) HSE 管理者代表組織成立應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，并擔(dān)任總指揮。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作，掌握 險(xiǎn)情發(fā)生情況并組織應(yīng)急處理。

3、應(yīng)急預(yù)案針對(duì)應(yīng)急管理對(duì)象制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容包括：潛在事故危險(xiǎn)分析、詳盡的應(yīng)急處置步驟、內(nèi)外部應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式、所需的人力物力資源、應(yīng)急救援及控制措施、緊急情況下人員的行為指導(dǎo)、培訓(xùn)計(jì)劃和演練要求等。

4、應(yīng)急培訓(xùn)和演練 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，確保有關(guān)人員都熟悉、掌握應(yīng)急預(yù)案，具備應(yīng)急響 應(yīng)能力。每一次演練后，對(duì)預(yù)案是否被全面檢驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)，找出不足和缺陷并及時(shí)進(jìn)行更改。

5、應(yīng)急事件處置完畢后，應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)組織對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行必要的更改，并及時(shí)公告更 改內(nèi)容或重新組織培訓(xùn)和演練。

九、檢查和監(jiān)督 建立檢查監(jiān)督管理程序，HSE 管理體系的運(yùn)行情況、對(duì)崗位 HSE 職責(zé)履行情況、HSE 管理方案、措施的制定和實(shí)施情況、施工現(xiàn)場(chǎng)直接作業(yè)環(huán)節(jié) HSE 規(guī)章制度的執(zhí)行情況以及各類 HSE 記錄進(jìn)行檢查和 監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決 HSE 管理中存在的問題；明確規(guī)定檢查監(jiān)督的內(nèi)容、分類和頻次，提出檢查監(jiān)督 組織管理的具體要求。

十、事故處理和預(yù)防

（一）建立事敀處理管理程序，對(duì)事敀報(bào)告、調(diào)查、分析、處理予以明確規(guī)定，防止同類或類似事敀 的再次發(fā)生。

（二）建立糾正與預(yù)防管理程序，對(duì)已發(fā)生的或潛在的不符合 HSE 管理體系要求的因素進(jìn)行分析和 控制。包括對(duì)不符合原因進(jìn)行調(diào)查、制定不符合糾正與預(yù)防措施和實(shí)施跟蹤調(diào)查與驗(yàn)證。

十一、審核、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn) 建立審核、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)管理程序，對(duì) HSE 管理體系評(píng)價(jià)、存在問題糾正與預(yù)防措施等進(jìn)行規(guī)范 與管理。

（一）檢維修單位每年至少應(yīng)對(duì) HSE 管理體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，并保存管理評(píng)審記錄。管理評(píng)審 的內(nèi)容包括：

1、對(duì)體系運(yùn)行的綜合評(píng)價(jià)和分析，確定運(yùn)行的薄弱環(huán)節(jié)；

2、管理承諾、方針目標(biāo)的適宜性；

3、體系文件的適宜性、充分性以及法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的符合性；

4、內(nèi)部審核結(jié)論是否客觀、正確；

5、重大糾正與預(yù)防措施的實(shí)施效果；

6、應(yīng)急預(yù)案的有效性；

7、資源配置能否滿足體系運(yùn)行的要求。

（二）管理評(píng)審的步驟和要求在程序文件中予以明確規(guī)定。

（三）對(duì)于管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施，確保體系持續(xù)有效運(yùn)行。

第三篇：維修優(yōu)秀員工發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、全體員工及家屬朋友們：

大家上午好!很榮幸能夠代表獲獎(jiǎng)員工站在這里發(fā)言。首先，我代表所有獲此殊榮的優(yōu)秀員工、崗位能手、敬業(yè)標(biāo)兵，向關(guān)心和支持我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝!向關(guān)心和關(guān)愛我們的親人們致以誠摯的問候!向緊密配合、相互支持的同事們致以崇高的敬意!2010年是極其不平凡的一年，碩果累累，捷報(bào)頻傳----績效考核成效顯著，多個(gè)科研項(xiàng)目列入省級(jí)重點(diǎn)支持項(xiàng)目，多項(xiàng)國家專利獲得，產(chǎn)品打入歐盟市場(chǎng)CE認(rèn)證的順利通過，無一不證明雅之江公司正昂首闊步、蓬勃發(fā)展!今天，公司分別對(duì)25位員工授予優(yōu)秀員工、崗位能手、敬業(yè)標(biāo)兵的榮譽(yù)稱號(hào)，這既是對(duì)我們過去一年工作表現(xiàn)的肯定和贊賞，更是對(duì)公司全體員工辛勤耕耘、默默的表彰和感謝。

此刻，我的心，除了喜悅，更多的是感動(dòng)。回首，我是2008年進(jìn)入雅之江公司的，在這2年多的工作中，我親自感受了公司規(guī)模不斷發(fā)展、壯大，管理不思提升、完善，身為其中一員，我感動(dòng)無比驕傲、自豪，也正是這一份驕傲與自豪，讓我時(shí)時(shí)充滿信心和工作激情。

第四篇：悅達(dá)制冷維修有限公司售后服務(wù)管理體系

售后服務(wù)管理體系

1總則

北京中科新天有限公司自成立以來,一直從事于組織人事領(lǐng)域,為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù).為了規(guī)范售后服務(wù),以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí),特制定體系 2 售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“敬業(yè),團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以技術(shù)開發(fā)為后盾,以最佳服務(wù)求發(fā)展.我們以“熱情,周到,誠信,及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨,“用戶至上,質(zhì)量第一,服務(wù)優(yōu)質(zhì),響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則.

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)效率的及時(shí)性,關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象,關(guān)系到公司的發(fā)展前途.因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo),從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度.售后服務(wù)方式

客戶服務(wù)部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下四種主要服務(wù)方式.3.1 培訓(xùn)

1,對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn);

2,對(duì)最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解.3.2 網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)

我們建設(shè)了一個(gè)完備的服務(wù)網(wǎng)站,用戶可以遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)站,得到如下服務(wù):

1.操作培訓(xùn):可以瀏覽并下載操作手冊(cè)及操作疑難問題解答.2,常見問題解答:服務(wù)網(wǎng)站開設(shè)電子郵件問題解答,技術(shù)人員實(shí)時(shí)解答用戶提出的常見問題;同時(shí)用戶也可以下載常見問題及解決方法.3,軟件更新升級(jí):用戶可以在公司服務(wù)網(wǎng)站上直接下載軟件的升級(jí)包,隨時(shí)更新軟件.3.3 聲訊服務(wù)

通過電話指導(dǎo)的方式解答用戶的問題.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中,遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí),客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù).服務(wù)管理規(guī)范

4.1 培訓(xùn)

我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前,為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn),主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法.在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作,并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊(cè).培訓(xùn)人員要求如下:

五官端正,口齒伶俐,表達(dá)能力強(qiáng);

熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí);

熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解;

佩帶胸卡,穿著制服;

講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮,語速適中,不漏講講義內(nèi)容;

不得擅自離崗,若必要時(shí),須先和其他同事交代清楚;

解答用戶問題時(shí),不得有不禮貌的行為,語言;

遇到不懂的問題時(shí),不得搪塞用戶;

4.2 在線服務(wù)

我們擁有自己的網(wǎng)站,并支持在線服務(wù),用戶可以通過瀏覽公司網(wǎng)頁,查詢公司產(chǎn)品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在線解答問題,用戶也可以通過電子郵件尋求解決問題的方法.在線服務(wù)要求如下:

使用的語言,文字必須文明禮貌,不得有任何不禮貌的言語;

對(duì)于用戶以郵件方式提出的問題,必須在收到郵件后第一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù);

簡明,準(zhǔn)確的答復(fù)用戶提出的問題;

盡可能將出現(xiàn)問題的原因告知用戶;

遇到不能在線解決的問題,可以記錄用戶的通訊方式,采取電話咨詢或以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式予以解決;

4.3 聲訊服務(wù)

用戶可以撥打我們的咨詢電話,詢問我公司產(chǎn)品的操作方法.我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核,完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題.我們對(duì)電話咨詢服務(wù)人員的要求是:

向用戶提供8:30―17:00的咨詢服務(wù),滿足用戶的要求;

問清用戶問題,詳細(xì)解答;

口齒伶俐,吐字清晰,語言謙讓,禮貌;

具有良好的溝通能力和表達(dá)能力;

熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能;

熟悉公司各派出機(jī)構(gòu)的地點(diǎn),咨詢電話以及乘車路線;

熟悉公司網(wǎng)站的網(wǎng)址及發(fā)布內(nèi)容;

熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)及辦公軟件的操作;

禁止對(duì)用戶提出的問題置之不理,更不能推諉用戶;

對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題,應(yīng)禮貌致歉說明;

遇到當(dāng)時(shí)無法解決的技術(shù)問題,記錄聯(lián)系人,電話,于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶;

電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí),完整;

禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí),耐心講解各種問題;

固定工作崗位,不得擅自離崗;

細(xì)心聽取用戶提出的問題,不得中途打斷;

如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題,應(yīng)當(dāng)填寫“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”,并及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).4.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中,遇到無法通過電話咨詢解決的問題時(shí),我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù).服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下:

技術(shù)服務(wù)人員收到“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系,安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào)試;技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具;

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶處所(不可抗力除外);

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試;

技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題,應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象,或?qū)⒃O(shè)備拿回公司,研究問題的解決方法,妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修;

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄;

技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后,應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作,不得無故在用戶處逗留;技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試,不得與用戶發(fā)生爭執(zhí).服務(wù)規(guī)范

5.1 綜述

為加強(qiáng)服務(wù)管理,倡導(dǎo)“敬業(yè),團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以“為用戶服務(wù),為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”為目標(biāo),以“熱情服務(wù),積極排憂,決不耽誤任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則,要求每位員工,做每一件事情,說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益,符合我們企業(yè)的目標(biāo),宗旨和精神.一,服務(wù)宗旨: “熱情,周到,誠信,及時(shí)”.二,服務(wù)項(xiàng)目:

培訓(xùn)

聲訊服務(wù)

在線服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

三,同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛,互相尊重.5.2 規(guī)范總則

第一條 服務(wù)人員要求

(一)培訓(xùn)人員要求

1,計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科或本科以上學(xué)歷

2,從事相關(guān)軟件行業(yè)2年以上

3,熟練掌握計(jì)算機(jī)軟,硬件知識(shí)

4,具有良好的溝通能力

(二)在線服務(wù)人員,聲訊服務(wù)人員要求

1,大專或大專以上學(xué)歷

2,身體健康,口齒伶俐,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

3,熟練操作計(jì)算機(jī),具有高速,準(zhǔn)確的漢字錄入速度

4,熟練掌握公司軟件相關(guān)知識(shí)

(三)下戶服務(wù)人員要求

1,計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)大專或大專以上學(xué)歷

2,有良好的動(dòng)手和溝通能力

3,熟練掌握計(jì)算機(jī)軟,硬件知識(shí)

4,熟悉公司軟件系統(tǒng)知識(shí)

第二條 聲訊服務(wù)要求

1,提供全天候電話服務(wù)

2,接聽用戶來電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶

3,嚴(yán)禁對(duì)用戶問題置之不理,更不能推委用戶

4,對(duì)于不屬于本職范圍的問題,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門

5,對(duì)初次安裝的用戶一個(gè)月內(nèi)至少進(jìn)行一次電話回訪;對(duì)每個(gè)用戶每個(gè)季度不少于一次電話回訪

第三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求

1,電話無法解決的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過一個(gè)工作日(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外)

2,在上門服務(wù)的過程中,避免向用戶評(píng)論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣,杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生,并對(duì)用戶信息保密

3,避免進(jìn)行與軟件產(chǎn)品無關(guān)的計(jì)算機(jī)操作

4,不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話,若因維修問題與本單 位聯(lián)系,應(yīng)得到用戶的允許

5,嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度

第四條 培訓(xùn)要求

1,培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能

2,培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

3,準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)所,用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境

4,提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱

5.3 工作規(guī)范

5.3.1 工作紀(jì)律

一,勞動(dòng)紀(jì)律

1,工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗.2,絕對(duì)服從部門經(jīng)理,組長,臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排.3,決不允許以任何名義,任何方式收取用戶給付的傭金,包括出租車費(fèi),餐費(fèi)等.4,必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度.5,愛護(hù)公司財(cái)物,節(jié)約公司資源.二,綜合規(guī)范

1,員工外出及下戶服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝,保持衣冠整潔,佩帶胸卡.(暫無統(tǒng)一服裝員工,須衣著干凈整齊,并佩帶胸卡)

2,積極,快速,準(zhǔn)確的為用戶解決問題,嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工作”的原則.3,工作態(tài)度謙和,做到微笑服務(wù),決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí).4,發(fā)現(xiàn)解決不了的問題,及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系,尋求解決辦法,盡可能做到一站式服務(wù).5,講課時(shí)要聲音洪亮,語速適中,語調(diào)平和,坐姿端正.6,課程內(nèi)容講解清楚,明晰,不漏講講義內(nèi)容.7,認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題,如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答,不得回答“不知道”的生硬語句,且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí).8,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需攜帶《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表》,規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容,并由用戶簽字.9,對(duì)于顧客的投訴,公司設(shè)立投訴電話,由客戶服務(wù)部記錄填寫《糾正措施要求表》,采取糾正及預(yù)防措施,如果屬于服務(wù)請(qǐng)求,由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施質(zhì)量.5.3.2 工作記錄

1,部門經(jīng)理,組長和臨時(shí)負(fù)責(zé)人每天都要填寫《工作日志》.2,組長每周五做一次工作匯報(bào)(書面形式).3,部門經(jīng)理的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日工作的完成,安排情況,以及第二天的工作安排.4,組長和臨時(shí)負(fù)責(zé)人的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日在本組工作的員工姓名,工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)等情況.5,員工日記中應(yīng)當(dāng)記錄每日的工作內(nèi)容及表現(xiàn)(可以寫自我評(píng)價(jià)),以及對(duì)工作等方面的意見和建議.6,組長和臨時(shí)負(fù)責(zé)人日志每周交與部門經(jīng)理,員工日記每周交與部門經(jīng)理.7,部門經(jīng)理每日記錄當(dāng)日每個(gè)員工的工作崗位.5.4 禮儀規(guī)范

5.4.1 禮貌用語

一,聲訊服務(wù)

1,拿起電話應(yīng)當(dāng)說:“您好”

2,在接聽過程中始終使用“您”

3,對(duì)方說“謝謝”,我們說“不客氣”

4,遇到解決不了的問題,首先說“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5,掛斷電話前說“再見”

6,勿用難以理解的話語或新詞匯(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重語,謙讓語

8,聲音清晰,語調(diào)平和,語言簡潔明了

9,不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答

二,下戶服務(wù)

1,現(xiàn)場(chǎng)用戶先說“您好”

2,在服務(wù)過程中始終用“您”

3,勿用難以理解的話語或新詞匯

4,多用敬重語,謙讓語

5,對(duì)于難以解答的問題使用委婉話語

6,聲音清晰,語調(diào)平和,語言簡潔明了

7,話說的不要太多,簡單明了,該說到的要說,不該說的不要多說

8,不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答

9,盡量不使用計(jì)算機(jī)專業(yè)術(shù)語,把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來 10,到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),主動(dòng)自我介紹:“您好,我是中科新天公司技術(shù)服務(wù)工程師XXX”.11,配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象.12,如果屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題,向用戶說明原因,請(qǐng)用戶自行解決.13,服務(wù)完畢,請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī),確保系統(tǒng)運(yùn)行正常.14,請(qǐng)用戶在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表》上簽字.5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范

1,統(tǒng)一著裝,儀表干凈,整潔,大方:女同志可以化一些淡妝,不能濃妝艷抹;男同志不能蓄長發(fā),或染發(fā)(黑色除外),燙發(fā)

2,坐姿端正,保持良好的精神狀態(tài)

3,做到微笑服務(wù),讓用戶感覺親切

4,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃東西

5,不要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)來回溜達(dá)

6,表情應(yīng)當(dāng)自然,親切,不要用很嚴(yán)肅的表情,但也不能夠嘻皮笑臉

5.4.3 遇到用戶刁難如何處理

1,始終保持平和的心態(tài)

2,如果用戶不斷喧嚷,先請(qǐng)用戶平靜下來,再仔細(xì)向用戶解釋

3,如果用戶很著急,可以使用安慰的話語,讓用戶感到放心

4,做到急用戶所急,想用戶所想

第五篇：能源管理體系驗(yàn)收發(fā)言稿

吳江市雄獅漂染有限公司 能源管理體系驗(yàn)收發(fā)言稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在百忙之中抽出時(shí)間來我公司進(jìn)行能源管理體系評(píng)價(jià)工作指導(dǎo)，我代表吳江市雄獅漂染有限公司表示誠摯的歡迎！

下面我簡要介紹一下公司概況和能源管理體系所做的工作，講的不妥之處還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家多多批評(píng)指正。

1、企業(yè)簡介

吳江市雄獅漂染有限公司成立于1989年，是一家以化纖類來料印染加工為主的民營企業(yè)。吳江市雄獅漂染有限公司原是吳江市雄獅漂染廠，屬于集體企業(yè)，成立于1989年，于2007年9月改制為民營企業(yè)，位于吳江市桃源鎮(zhèn)銅羅社區(qū)，公司占地40000多平方米。公司年生產(chǎn)能力5000萬米左右，總產(chǎn)值3000萬元左右，公司擁有高級(jí)技術(shù)人員20人左右，優(yōu)秀管理人員10人，生產(chǎn)一線員工100多人。

公司目前擁有先進(jìn)的染整設(shè)備，主要加工滌絲紡、牛津布、春亞紡、色丁、桃皮絨、塔絲隆、尼龍等滌綸類、尼龍類、滌錦交織類、T/C類產(chǎn)品。

2、體系建立情況

（一）通過2015年1月初至2月近一個(gè)月的時(shí)間，中節(jié)能咨詢有限公司評(píng)審組人員和公司評(píng)審組人員共同對(duì)公司生產(chǎn)全過程進(jìn)行了調(diào)查和研究，對(duì)公司能源管理現(xiàn)狀及能源技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查和分析，對(duì)公司歷史用能數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析，完成了初始能源評(píng)審工作，得出了初始能源評(píng)審結(jié)論，在此基礎(chǔ)了編制完成了《能源評(píng)審報(bào)告》。通過初始能源評(píng)審發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在能源管理中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，找到了能源管理體系建設(shè)的優(yōu)先控制項(xiàng)，這將為能源管理體系的有效建立和能源管理工作的持續(xù)改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)初始能源評(píng)審的結(jié)果，公司制定了《能源管理實(shí)施方案》，使能源管理工作的更好開展有了更加完善的依據(jù)。

（二）培訓(xùn)、宣傳

公司在建立能源管理體系之初對(duì)公司中層以上人員進(jìn)行了動(dòng)員，在能源管理體系建立過程中對(duì)能源管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行宣貫，在能源方針、能源管理手冊(cè)確立發(fā)布后對(duì)公司中層以上人員進(jìn)行傳達(dá)，并對(duì)各部門人員進(jìn)行逐級(jí)宣傳。

3、體系運(yùn)行績效情況

2015年初在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌與推動(dòng)下，通過各級(jí)能源管理人員的努力，以及中節(jié)能咨詢有限公司的指導(dǎo)，于2015年3月12日，能源管理體系正式建立并運(yùn)行。下面我就體系建立和運(yùn)行情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家做一簡單匯報(bào)。

1）綜合指標(biāo)

2014年1-6月公司消耗原煤1095t，蒸汽35541t，電力307.70萬kWh，折當(dāng)量標(biāo)煤4787.90tce，公司染色布折標(biāo)量為231208.03標(biāo)百米。單位產(chǎn)品能耗為20.71kgce/hm。

2015年1-6月公司消耗原煤1721t，蒸汽30537t，電力296.6萬kWh，折當(dāng)量標(biāo)煤4795.94tce，公司染色布折標(biāo)量為237181.51標(biāo)百米。單位產(chǎn)品能耗為20.22kgce/hm。說明能源管理體系取得了一定的成績。

2）體系運(yùn)行期間做的一些節(jié)能工作

企業(yè)已完成水洗機(jī)代替染色機(jī)進(jìn)行水洗、冷凝水回收、燃煤鍋爐自動(dòng)控制系統(tǒng)等節(jié)能改造項(xiàng)目，并取得了良好的節(jié)能效果。

4、體系運(yùn)行和檢查情況

公司能源管理體系自2015年4月1日起正式運(yùn)行，吳江市雄獅漂染有限公司能源管理體系符合GB/T23331-2012標(biāo)準(zhǔn)中條款的要求，不存在嚴(yán)重影響能源管理體系有效性的問題，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行能源管理。運(yùn)行情況良好，公司于申請(qǐng)?jiān)u價(jià)前進(jìn)行了內(nèi)部審核和管理評(píng)審，同時(shí)對(duì)不符合項(xiàng)制訂了糾正措施并落實(shí)到位。

在現(xiàn)階段能源管理體系已經(jīng)初步符合了標(biāo)準(zhǔn)的要求，在能源管理體系運(yùn)行中也取得了一定的成績，但還存在著許多不足之處，在體系未來的持續(xù)運(yùn)行中仍然存在較多的問題和困難，細(xì)化能源管理還有非常多而細(xì)的工作要做。希望各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指正，多提寶貴意見，相信在上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，公司各級(jí)能源管理人員共同努力下，借助體系這個(gè)科學(xué)的管理方法把我們公司能源管理水平提升到一個(gè)新的高度。

同時(shí)，在能源管理建設(shè)的工作中，公司得到了蘇州市經(jīng)信委、吳江區(qū)經(jīng)信委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)心，在此我代表公司表示真誠的感謝。謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家。