第一篇：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管員工作辦法

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管員

1、監(jiān)控范圍：

1.1、網(wǎng)絡(luò)媒體：校園論壇、百度貼吧、搜索引擎等。

1.2、微博（新浪、騰訊）

2、監(jiān)控要求：

2.1 全面性

a)上述所有監(jiān)控范圍都要監(jiān)控到，不留死角。

b)需要7*24小時不間斷的進行監(jiān)控，不遺漏任何一個時間點。

2.2 及時性

對于監(jiān)控的及時性要求非常高，一般要求從輿情信息發(fā)現(xiàn)起，不超過1小時。影響重大的輿情信息要求更高，從輿情信息出現(xiàn)起到系統(tǒng)預(yù)警處理完畢，中間需要經(jīng)過及時發(fā)現(xiàn)、分析確認、上報、預(yù)警通知等許多過程，這就要求我們需要能夠盡早發(fā)現(xiàn)、及時發(fā)現(xiàn)，高效準確的分析判斷，以便為后續(xù)的處理贏取時間。

2.3 準確性

需要系統(tǒng)能夠提供盡可能準確地定位和判斷，能夠提供準確的輿情信息源、源地址、信息內(nèi)容、事件發(fā)生時間、事件證據(jù)等。事件內(nèi)容必須是和集美區(qū)相關(guān)。

3、潛在負面輿情媒介和輿情發(fā)送人群收集

在監(jiān)管員工作期間，能夠不斷自動收集潛在的負面發(fā)生媒介和發(fā)送人群，作為后續(xù)的重點監(jiān)控源。

4、去重

同一負面輿情信息只需要監(jiān)控和記錄一次，避免重復(fù)報告。

5、分類

對監(jiān)控的結(jié)果需要進行一定的分類。包括但不限于：

a)、輿情信息來源：網(wǎng)站、微博、SNS、論壇

b)、輿情產(chǎn)生類型：機構(gòu)、個人 等

c)、影響程度：包括轉(zhuǎn)載數(shù)、評論數(shù)、網(wǎng)站影響力等綜合指數(shù)評定。

6、實時預(yù)警

對于影響重大的負面輿情信息等，一旦發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管員需要立即發(fā)出預(yù)警，以便監(jiān)控人員能夠及時采取措施。

7、定時報告

監(jiān)管員按照指定的時間報告最新監(jiān)控結(jié)果，上報內(nèi)容包括：媒介、地址、內(nèi)容、發(fā)生時間、原始信息等。

8、輿情處理

1.1、要結(jié)合宣傳部的指示，盡量消除輿論影響。

1.2、遇到突發(fā)事件，要遵守宣傳部的通告，控制輿論的進一步傳播

1.3、要有組織的頂貼和刷帖、盡量在貼吧，論壇，評論中站取頭條。

第二篇：試論新形勢下如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作

試論新形勢下如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作

作者：

時間：2011-10-09

來源： 興化市委宣傳部

隨著信息時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)正極速發(fā)展成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為人們表達觀點、想法、意見以及相互交流的主要渠道和場所，其影響力已滲透到經(jīng)濟、政治、文化的各個方面。面對新形勢，如何才能及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息、準確把握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，并且進行良好的控制引導(dǎo)，成為擺在我們面前的一個亟待解決的課題。

一、近年來我市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作取得的成效

一是網(wǎng)絡(luò)管理體系已初步形成。成立了興化市網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組、興化市網(wǎng)絡(luò)突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)小組，建立了網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理聯(lián)席會議制度，出臺了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)與管理的意見》、《關(guān)于進一步加強和改進我市互聯(lián)網(wǎng)評論工作的實施意見》、《關(guān)于建立興化市網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的通知》、《關(guān)于建立我市黨委新聞發(fā)言人制度的意見》、《關(guān)于規(guī)范新聞發(fā)布會管理的通知》等文件，網(wǎng)絡(luò)管理體系已初步形成，有力地推動了全市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的規(guī)范開展。

二是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊伍已初具規(guī)模。建立了由126名熟悉網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)律、善用網(wǎng)言網(wǎng)語的同志組成的全市網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，在此基礎(chǔ)上，聘請了一批具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)、有開拓進取精神和快速反應(yīng)能力、具有一定的理論水平和寫作能力、熱心維護興化良好形象的網(wǎng)評員，作為核心網(wǎng)評員。成立了全市黨委（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人及其助理隊伍，建立了黨委（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人及其助理QQ群。建立考核制度，對網(wǎng)評員和新聞發(fā)言人進行嚴格考核；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步提高隊伍的綜合素質(zhì)和工作水平。目前，全市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊伍已初具規(guī)模，管理逐漸步入正軌。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控引導(dǎo)已初見成效。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控堅持每天24小時值班制度，密切關(guān)注市內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體對興化的信息報道情況，發(fā)現(xiàn)涉及興化的不良信息及時上報市領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)批示精神和輿情研判情況，協(xié)調(diào)和督促涉及的部門單位積極正面回應(yīng)，及時采取措施化解矛盾，及時消除網(wǎng)上不良信息所造成的負面影響。圍繞與百姓關(guān)系緊密的熱點話題、突發(fā)性公共事件和社會敏感問題，及時組織所涉及的部門單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及網(wǎng)絡(luò)評論員開展有針對性的引導(dǎo)，及時向網(wǎng)民傳遞準確信息，解疑釋惑。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控逐步規(guī)范化、常態(tài)化、程序化。

二、我市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作存在的問題

一是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)認識不夠。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門領(lǐng)導(dǎo)仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作思維、行為方式，缺乏對網(wǎng)絡(luò)基本知識的了解和掌握，缺乏對網(wǎng)絡(luò)特點和規(guī)律的認知，或是對網(wǎng)絡(luò)存有懼怕心理、敬而遠之，又或是對網(wǎng)絡(luò)聽之任之、放任自流，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意、為我所用。

二是“家丑不外揚”的心理仍普遍存在。對于突發(fā)事件以及網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉及本地、本部門的負面信息，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門仍然抱有能瞞則瞞的心理，主動回應(yīng)、公布事實真相的少，迫于壓力才不得不公開的多，往往是錯過了公布真相的最佳時機，給謠言的傳播提供了空間，結(jié)果往往是不利于問題的解決。

三是對網(wǎng)絡(luò)輿論的引領(lǐng)能力亟待提升。目前的狀況是：對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的帖子進行回應(yīng)、引導(dǎo)的多，主動發(fā)帖引領(lǐng)輿情方向的少，特別是黨委、政府的大政、方針、政策，目前并沒有能夠有效地占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論空間，普通信息甚至是無效信息盛行，給網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍造成了一定的消極影響。

四是對網(wǎng)絡(luò)輿論的處置方法有待改進。對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的輿情信息，目前的做法主要是根據(jù)輿情涉及的單位部門，及時聯(lián)系做好答復(fù)處置工作，而真正與網(wǎng)民交心交流不夠；對于虛假信息甚至是違法言論，往往是一刪了之，缺乏必要的預(yù)防和制裁手段、措施。

三、做好新時期網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作對策思考

一是要擺正心態(tài)，正確面對網(wǎng)絡(luò)輿情。既不能視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸談網(wǎng)色變，也不能等閑視之放任自流。要用發(fā)展的眼光看待網(wǎng)絡(luò)，以陽光的心態(tài)、開放的胸懷面對網(wǎng)絡(luò)、接納網(wǎng)絡(luò)，并且要學(xué)會善于利用網(wǎng)絡(luò)。一方面充分發(fā)揮其方便、快捷、互動性強、影響力大等優(yōu)勢，運用網(wǎng)絡(luò)獲取信息、了解民意、匯集民智、讓網(wǎng)絡(luò)為我所用；另一方面要寬容、積極地對待網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，對于網(wǎng)絡(luò)反映出來的問題，不回避、不排斥，坦然地面對輿論，坦誠地與網(wǎng)民交流，做到 “有則改之，無則加勉”。

二是要搶占先機，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。俗話說得好，“先發(fā)制人，后發(fā)制于人”，這一道理在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。黨委、政府要通過網(wǎng)絡(luò)及時將群眾關(guān)心、關(guān)注的重點、熱點工作信息公之于眾，以正確的信息占據(jù)公眾有限的閱聽時間，使虛假新聞和無效信息在傳播通道中所占據(jù)的百分比盡可能降低，從而最大限度地讓我們的正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情，形成健康向上的輿論氛圍。對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些熱點話題，要以高度的政治敏銳性學(xué)會超前思考，發(fā)表有深度、有說服力的言論，引導(dǎo)網(wǎng)民辨明是非，客觀分析問題，理智作出判斷。對于重大突發(fā)事件，要在第一時間準確、透明地發(fā)布我們的權(quán)威信息，對不實言論第一時間予以澄清，讓公眾盡快了解事件的真相而不是被謠言和誤導(dǎo)迷惑視聽，即使在事件發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應(yīng)及時、客觀地發(fā)布信息，使謠言止于事實，從而牢牢把握引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)，避免出現(xiàn)錯誤的輿論導(dǎo)向。

三是要堅持原則，妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情。對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，要在認真分析、調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，區(qū)分不同情況，采取有效措施，嚴格按照國家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定做好答復(fù)處理工作。對咨詢類問題，及時跟帖做好政策性解釋和答復(fù)；對建議類問題，認真分析論證，科學(xué)合理采納；對投訴類問題，嚴格核實，辨別事情真相，妥善做好化解處置工作；對網(wǎng)民署名反映的情況，更要引起高度重視，切實加強與網(wǎng)民的聯(lián)系，及時進行調(diào)查處理，并適時反饋處理結(jié)果，真正做到讓網(wǎng)民滿意、使工作受益，以透明的姿態(tài)、務(wù)實的作風(fēng)贏得網(wǎng)民的理解和支持。

四是要加強疏導(dǎo)，坦誠與網(wǎng)民溝通。要高度重視和充分尊重網(wǎng)民的呼聲和利益訴求，面對網(wǎng)絡(luò)輿論，政府應(yīng)主動放下架子，坦誠和網(wǎng)民交心談心，與網(wǎng)民搞好交流。對網(wǎng)民的疑問甚至誤解要耐心回復(fù)，不可敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；對網(wǎng)民反映情況屬實或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿論，做到公開承諾、及時糾錯；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、說明事實、以正視聽；針對網(wǎng)民較為關(guān)心、質(zhì)疑較多的問題，或請專家學(xué)者解答，或請相關(guān)部門直接與網(wǎng)民對話交流，也可以通過新聞發(fā)布會、接受專訪等形式，認真做好解答。

五是要嚴格監(jiān)管，堅決打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。網(wǎng)絡(luò)的開放性、匿名性等特點，使網(wǎng)絡(luò)信息的真實性和可信度偏低，這就需要我們加強嚴格監(jiān)管，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立反動言論。可在論壇試行推廣發(fā)帖規(guī)則，對發(fā)布不嚴肅言論的網(wǎng)民利用技術(shù)手段提出警告或限制其發(fā)帖；對不利于社會穩(wěn)定的不良帖子及時予以刪除；特別是對那些別有用心散布謠言、在網(wǎng)上惡意制造事端的違法行為更要堅決打擊，毫不手軟，必要時可訴諸法律手段來有效維護正常的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，從而營造文明和諧的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。(劉定榮

戴金萍)

第三篇：網(wǎng)絡(luò)輿情處置辦法（定稿）

安樂河鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理及處置工作方案

第一章 總則

第一條 為了更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置工作，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置水平，通過輿情處置促進作風(fēng)改變，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，推進民生問題的解決，營造良好的輿論氛圍和清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，特制定本方案。

第二條 本辦法中的網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的對我鎮(zhèn)工作和社會現(xiàn)象存在問題提出批評和建議的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式。

第三條 堅持把網(wǎng)絡(luò)輿情處置作為解決民生訴求和群眾需求的重要渠道，按照“事事有回音，件件有答復(fù)”的要求，多渠道、多方位做好輿情收集，及時、規(guī)范、合理地做好輿情處置。

第二章 網(wǎng)絡(luò)輿情管理及處置的組織機構(gòu)

第四條 鎮(zhèn)黨委政府是輿情管理與處置工作的主體責(zé)任單位，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的具體工作。

第三章 網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布的管理

第五條 在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息要做到真實客觀、文明理性。第六條 鼓勵網(wǎng)民發(fā)布涉及本區(qū)域的具有建設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)建議與意見。

第七條 回復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情信息要嚴把審核關(guān)，確保信息準確。第八條 加快推進網(wǎng)絡(luò)實名制，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。第四章 網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作流程 第九條 網(wǎng)絡(luò)輿情的收集：

（一）安排專人對網(wǎng)絡(luò)上涉及我鎮(zhèn)的輿情進行多渠道收集。

（二）各村、各單位安排專人，按照主體責(zé)任要求，主動做好輿情收集工作。

（三）網(wǎng)絡(luò)單位要自主做好本單位網(wǎng)絡(luò)平臺的輿情收集工作。

第十條 網(wǎng)絡(luò)輿情的研判：

（一）對收集到的輿情進行核實，明確真實性。

（二）初步分析并判定輿情的性質(zhì)、重要性及責(zé)任單位。第十一條 網(wǎng)絡(luò)輿情的分類：一類為答復(fù)類輿情，另一類為非答復(fù)類輿情。

第十二條 非答復(fù)類輿情的處理： 針對非答復(fù)類輿情，要主動加強引導(dǎo)，疏導(dǎo)情緒，宣傳部門積極給予支持幫助。

第十三條 答復(fù)類輿情的處理：

（一）輿情的送達：通過網(wǎng)絡(luò)、簡報、短信、電話等方式送達到相關(guān)村、單位，重要輿情同時上報上級管理部門。

（二）輿情的答復(fù)： 1.接到輿情通報后，要在網(wǎng)上及時作出受理應(yīng)答，并在一個工作日內(nèi)給予正式答復(fù)，難以回復(fù)或復(fù)雜輿情最遲不超過3個工作日。

2.一般輿情回復(fù)由主要領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)后發(fā)布，重大輿情報上級部門審核后發(fā)布。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)內(nèi)容主要包括事實情況、解決辦法、解決時間和責(zé)任單位等四個方面。

（三）輿情的線下處置：

1.針對需解決的輿情，各鎮(zhèn)、各單位要根據(jù)不同輿情，采用不同方式進行處置。

（1）對一般性輿情，要及時組織人員調(diào)查了解，立即采取措施予以解決。

（2）對短期內(nèi)難以解決的輿情，要說明原因并排上議事日程予以處理。

（3）對一個單位不能解決的輿情，要牽頭組織聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門單位共同研究協(xié)調(diào)解決。

（4）對難以解決或不能解決的輿情，要主動做好解釋溝通工作。

（四）針對答復(fù)充分的網(wǎng)絡(luò)輿情，原則上不再發(fā)布相同或相類似的輿情信息。

第五章 附則第十四條 本辦法由安樂河鎮(zhèn)黨委、政府負責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。

第十五條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

中共安樂河鎮(zhèn)委員會 2016

年1月1日 4

安樂河鎮(zhèn)人民政府

第四篇：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要意義

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要意義

在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，媒介技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷創(chuàng)新推動了新媒體的快速發(fā)展，加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮發(fā)展。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體影響力更大、凝聚力更強、傳播更便捷，已成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體。在這個平臺上，公眾深度搜索欲望強烈，關(guān)注問題廣泛，參與社會事件監(jiān)督熱情高，信息的正向效應(yīng)或負向效應(yīng)容易放大，極易引發(fā)成公共熱點事件。而與之相反的是很多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情工作上監(jiān)測滯后，品牌口碑、產(chǎn)品市場反饋、消費者行為態(tài)度、行業(yè)信息、競爭情報等不能及時準確全面掌握，輿情應(yīng)對能力不足，造成輿情危機處置困難重重，市場決策缺少數(shù)據(jù)支撐。產(chǎn)生的后果往往是企業(yè)形象破壞、品牌價值受損、市場決策失誤等，極易給企業(yè)發(fā)展帶來重大負面影響。西盈網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)，專注于為大中型企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)輿情管理解決方案，為企業(yè)保持良好聲譽形象、維護品牌價值、市場精準營銷等提供有力決策支持。

一、為什么需要采用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)？

目前很多企業(yè)采取傳統(tǒng)的人工監(jiān)測的方法開展輿情工作。但是由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷發(fā)展，人工監(jiān)測越來越不能滿足企業(yè)對輿情工作的需求。

人工開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的不足： ? 輿情信息收集不全面 ? 輿情信息反饋不及時 ? 輿情信息分析不準確 ? 輿情信息利用不便利

? 高投入、低產(chǎn)出，效果不理想

因此，經(jīng)常出現(xiàn)涉及與己相關(guān)的重要輿情信息已經(jīng)在網(wǎng)上傳播，而不能及早發(fā)現(xiàn)、準確應(yīng)對，導(dǎo)致一些非理性和不切實際的信息傳播開來，影響到企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。或者通過其他部門得到反饋，甚至上級領(lǐng)導(dǎo)都知道了，但是負責(zé)輿情監(jiān)測的人員卻毫不知情，失去了第一時間獲取和掌握輿情，進而及時處理的時機。輿情事件發(fā)生以后，也缺乏有效的輿情分析手段，無法提供定性定量的數(shù)據(jù)用于輿情分析研判。完全靠靠人工進行輿情信息的收集和上報，費時費力效果不好，也無法提供更加有用的輿情統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策服務(wù)。

企業(yè)作為社會主體，受到如股東、債權(quán)人、職工、消費者、媒體等公眾的廣泛關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)的形象聲譽、品牌口碑、市場業(yè)績、股價等均會產(chǎn)生重大影響。因此，如何全面準確及時對網(wǎng)絡(luò)信息實施有效監(jiān)測、提升輿情應(yīng)對能力，成為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代保持企業(yè)健康良好形象、穩(wěn)健發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的企業(yè)適用人群

西盈網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的使用者可以包括企業(yè)的以下人員類型：

公司管理者：管理者及時掌握關(guān)鍵的信息，是整個企業(yè)制勝的關(guān)鍵。管理者能夠輕松方便地定義、跟蹤和獲得自己關(guān)注的信息。

市場人員：市場人員需要對競爭對手的動向進行緊密跟蹤。市場人員不但需要時刻緊盯各個媒體，洞察每天每個市場行為與自己的競爭對手的關(guān)系，同時還要不停訪問競爭對手網(wǎng)站，尋找一些最新動向的蛛絲馬跡。現(xiàn)在，有了西盈輿情監(jiān)測，一切競爭對手的行為都立即盡收眼底，可以集中力量去進行及時的反擊。

公關(guān)人員：對于自身的市場形象、潛在的危機、競爭對手的公關(guān)活動、以及自身公關(guān)活動的效果，公關(guān)人員需要及時、完整和準確地跟蹤。這些跟蹤，目前主要通過傳統(tǒng)的剪報完成，或者一些公司提供了人工的網(wǎng)上信息監(jiān)測服務(wù)，但是，這些結(jié)果的提供往往要比事件本身滯后幾天甚至一周，信息很不及時，監(jiān)控的范圍也不夠完整。西盈網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)提供的網(wǎng)上公關(guān)監(jiān)測方案，使用戶在第一時間獲得最全面的監(jiān)測結(jié)果，支持進行最快的市場反應(yīng)。

銷售人員：及時掌握自身動態(tài)、市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)和客戶動態(tài)，對于銷售工作者的幫助很大。

研究人員：對信息的及時掌握和跟蹤，是研究和調(diào)研工作的基礎(chǔ)。調(diào)研人員需要花費大量的時間收集、整理和不停追蹤分散與無序的信息，而實際最有意義的高級分析工作，卻往往被擠壓到時間的狹縫中。西盈輿情監(jiān)測系統(tǒng)助力調(diào)研人員做名副其實的“調(diào)研”工作，而不是埋沒在無窮無盡的、繁瑣的信息查找、歸類和跟蹤工作中。

信息中心：越來越多的企業(yè)信息中心，已經(jīng)上升為企業(yè)“信息情報”中心的角色，從而直接為企業(yè)的決策、市場、銷售等經(jīng)營活動服務(wù)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的服務(wù)方向與意義 最新輿情監(jiān)測：

對全網(wǎng)信息進行抓取和搜集，第一時間獲取互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的輿情信息，通過信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為品牌傳播、產(chǎn)品研發(fā)、市場定位、競品分析、行業(yè)競爭、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)以及快速決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

負面信息監(jiān)測：

對互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的負面信息進行重點監(jiān)測、準確研判、實時跟蹤、及時預(yù)警，確保第一時間掌握負面輿情的傳播內(nèi)容、傳播主客體、傳播時間、傳播載體、傳播路徑、傳播趨勢等，有效支持輿情處置，以避免更大的損失。

領(lǐng)導(dǎo)信息監(jiān)測：

作為知名公眾人物，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人的形象聲譽也會對企業(yè)品牌與形象產(chǎn)生重要影響。因此，領(lǐng)導(dǎo)信息也是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的重要部分，第一時間掌握網(wǎng)絡(luò)上與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的輿情信息并及時應(yīng)對，有助于維護領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)良好形象。

下屬部門輿情監(jiān)測：

企業(yè)價值由各部門協(xié)作合力實現(xiàn)，各部門各司其職，職能分工明確。對下屬各部門的相關(guān)輿情進行實時監(jiān)測，掌握各部門工作狀態(tài)與成果，有助觀察企業(yè)動態(tài)、員工管理、績效考核、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整等內(nèi)部管理工作。

重點企業(yè)監(jiān)測：

對上下游供應(yīng)商、合作伙伴、競爭對手、重要媒體機構(gòu)等進行輿情信息監(jiān)測，第一時間掌握各監(jiān)測對象出現(xiàn)的與本企業(yè)相關(guān)的最新信息，助力企業(yè)經(jīng)營決策參考。

專題事件監(jiān)測：

對與本企業(yè)相關(guān)的重大活動事件，如新品發(fā)布、周年慶典、營銷活動、危機事件等，建立專題進行重點全面監(jiān)測，全面掌握事件活動的市場反饋與執(zhí)行效果，為企業(yè)進行公關(guān)處理提供數(shù)據(jù)支撐。

分類輿情監(jiān)測：

企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)多元化，輿情監(jiān)測系統(tǒng)支持對不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)線進行分類監(jiān)測。自行設(shè)定的其他關(guān)注輿情：

系統(tǒng)使用者可以對自己所關(guān)注的輿情信息進行自行設(shè)定，如監(jiān)測范圍、監(jiān)測對象、監(jiān)測內(nèi)容等。

境內(nèi)外重點輿情參考：

系統(tǒng)自動采集境內(nèi)外發(fā)生的相關(guān)重點熱點輿情信息，供用戶閱讀參考。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)輿情工作概述

第二章 網(wǎng)絡(luò)輿情工作概述

第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的概念及內(nèi)涵

一、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情工作是收集、整理、分析和報送網(wǎng)絡(luò)輿情信息，為社會組織和機構(gòu)掌握社情民意和科學(xué)決策提供支持的一項基礎(chǔ)性工作。廣義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情工作包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)輿情分析、網(wǎng)絡(luò)輿情研判、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與管理、網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系管理等多個方面。狹義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情工作主要是指對互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測、分析與管理工作。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是伴隨著網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生而出現(xiàn)的一項新工作，是輿情信息工作的重要組成部分。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的分類

網(wǎng)絡(luò)輿情工作的類型一般可按照輿情涉及的領(lǐng)域進行劃分，如政務(wù)輿情（中央、省級、市級、縣級政府機關(guān)等）、企業(yè)輿情（央企國企、上市公司、中小企業(yè)等）、教育輿情（公立高校、民辦學(xué)校等）、行業(yè)輿情（地產(chǎn)、醫(yī)療、交通、通訊等）以及個人輿情等。或是按照內(nèi)容渠道進行劃分，如網(wǎng)絡(luò)媒體輿情、社交平臺輿情、即時通訊平臺輿情等。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體

相對于作為現(xiàn)實輿情主體的公眾，以及作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)上媒體、意見領(lǐng)袖及網(wǎng)民等，網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體是網(wǎng)絡(luò)輿情工作者。目前對于網(wǎng)絡(luò)輿情工作者這一群體尚無統(tǒng)一的稱呼，比如根據(jù)中宣部輿情信息局對于輿情信息員的定義，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者可被稱為網(wǎng)絡(luò)輿情信息員；“人民網(wǎng)”等一些輿情工作機構(gòu)則將網(wǎng)絡(luò)輿情工作者稱為網(wǎng)絡(luò)輿情分析師。通常來說，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者被歸屬于政府和企業(yè)內(nèi)參工作序列。現(xiàn)在我國人力資源和社會保障部已將網(wǎng)絡(luò)輿情分析師作為一門新興職業(yè)，正式納入職業(yè)培訓(xùn)序列。

網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的工作職責(zé)在于從互聯(lián)網(wǎng)海量信息中采擷精粹，還原社會真實的矛盾構(gòu)成，成為互聯(lián)網(wǎng)時代下社會組織與民眾進行良性溝通的橋梁。網(wǎng)絡(luò)輿情工作者通常需要具備以下四個層面的知識和能力：

一是掌握一定的理論基礎(chǔ)，如新聞傳播學(xué)、社會學(xué)、邏輯學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、情報學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等理論；二是具備一定的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如計算機應(yīng)用技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息安全技術(shù)等；三是擁有一定的法律法規(guī)及政策素養(yǎng)，如熟悉國家在互聯(lián)網(wǎng)管理、信息安全等方面的政策法規(guī)；四是具備分析問題、解決問題的能力，理解網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律與社會發(fā)展的動向。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情工作的客體 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的客體包含以下兩層含義：

一是網(wǎng)絡(luò)輿情的載體，即網(wǎng)絡(luò)輿情信息。在不同視角下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息有著不同的含義。比如，從傳播的角度來看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的要素主要包括傳者、受者、內(nèi)容、傳播渠道、傳播效果。從政治研究的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的屬性主要是其背后隱含在互聯(lián)網(wǎng)輿論場和現(xiàn)實輿論場之中的權(quán)力。從社會研究的視角看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的屬性則是其本身的結(jié)構(gòu)以及在外在結(jié)構(gòu)中所處的位置。對于網(wǎng)絡(luò)輿情工作的實際操作而言，信息多重屬性的意義在于網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主體，即網(wǎng)絡(luò)輿情分析師需要明確網(wǎng)絡(luò)輿情工作是關(guān)于何種目的，繼而明確采取何種方式來展開工作。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的產(chǎn)生原因及相關(guān)經(jīng)驗、教訓(xùn)、啟示。如果網(wǎng)絡(luò)輿情工作僅僅停留在對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的關(guān)注上，就很可能陷入表面化、簡單化的窠臼，變成“消解輿情就萬事大吉”。事實上，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不僅需要引導(dǎo)和化解輿論，還需要幫助社會公共治理和社會組織行為的決策者不斷優(yōu)化決策，才能真正作為一種社會職業(yè)發(fā)揮正向作用。

第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析

一、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析的概念

本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析，是指通過人工方式和自動方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、原因、趨勢等進行觀察、梳理和判斷，形成不同形式的報告、圖表等分析結(jié)果，滿足掌握網(wǎng)絡(luò)輿情和新聞追蹤等信息需求的活動。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的人工方式，主要是利用搜索引擎對信息來源進行人工監(jiān)測，或?qū)π畔碓催M行瀏覽選擇。這種方式的優(yōu)點在于能發(fā)揮工作人員的經(jīng)驗和主觀能動性，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情信息量巨大、更新速度快、傳播擴散快，單純依靠人工開展工作往往面臨信息采集和對已采集信息進一步分析處理的困難，監(jiān)測效率低，對突發(fā)輿情事件的反應(yīng)速度慢。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的自動方式，主要是整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)海量信息進行自動抓取、自動分類聚類、話題識別與跟蹤、文本情感分析等多種操作。這種方式的優(yōu)點在于能夠提高輿情監(jiān)測的全面性、及時性，降低輿情監(jiān)測成本，但受制于技術(shù)水平限制，有時監(jiān)測結(jié)果會包含大量干擾信息或無效信息。

事實上，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析是一項高度人機合一的工作，既需要扎實的系統(tǒng)數(shù)據(jù)與廣泛的監(jiān)測來源作為基礎(chǔ)，也需要網(wǎng)絡(luò)輿情工作者以客觀視角進行觀察和發(fā)掘。只有將二者的優(yōu)勢融合，才能保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的效果。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析的步驟 通常來說，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析的主要步驟包括：選題—確定信息源—獲取數(shù)據(jù)抽樣—建立時空坐標系—信息分析—基礎(chǔ)研判—數(shù)據(jù)挖掘—形成報告。網(wǎng)絡(luò)輿情選題需要在建立選題標準的情況下，從新聞事件、公眾話題、熱點現(xiàn)象等多方面入手確定。一般來說，選題標準取決于網(wǎng)絡(luò)輿情工作服務(wù)對象的需求，如政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情，就需要在考慮政府工作職權(quán)范圍、決策調(diào)整優(yōu)化空間、是否涉及公眾利益等問題的基礎(chǔ)上進行選題。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的信息源包括搜索引擎、傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、門戶網(wǎng)站、微博、微信、論壇、博客、即時通訊工具等。根據(jù)選題的特點選擇監(jiān)測信息源后，對信息進行概率或非概率的抽樣，獲取數(shù)據(jù)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析階段，首先需要確定分析的時間維度與空間向度，如明確輿情的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期和反復(fù)期等階段，以及政治取向、經(jīng)濟價值、社會觀念等分析角度。

在分析過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者會生成多種包含文字、圖表等要素在內(nèi)的分析報告。一般來說，報告既可以按照篇幅來分類，如簡報、單篇信息、綜述、專題等；也可以按照頻率來分類，如日報、周報、月報、季報以及報告等。報告形式的選擇取決于網(wǎng)絡(luò)輿情的實際情況，如針對突發(fā)事件輿情，可在第一時間選擇簡報進行消息速報；針對某階段內(nèi)某經(jīng)濟領(lǐng)域的發(fā)展問題，則可選擇專題報告進行梳理和深入分析。

表2-1 不同網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析報告的特點

篇幅 短 較短 中 長

時效性 強 一般 一般 弱

深入度 淺 較淺 較深 深

編輯量 小 較小 較多 多 簡報

單篇信息 綜述 專題

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情管理

一、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的概念

本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是指特定組織在對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測與分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)以及相關(guān)工作規(guī)范，啟動相應(yīng)流程、調(diào)動協(xié)調(diào)有關(guān)資源對網(wǎng)絡(luò)輿情進行處置，從而實現(xiàn)改善管理、解決實際問題的目的。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理過程中，一方面要按照網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律對其進行處置，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的引導(dǎo)；另一方面要促進解決網(wǎng)絡(luò)輿情所反映的現(xiàn)實問題。既實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的表里兼管，又完善健全了組織的內(nèi)部管理。此外，廣義上的網(wǎng)絡(luò)輿情管理還包括了網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系建設(shè)的多個部分，如工作主體構(gòu)建、工作制度建設(shè)、相關(guān)政策解讀等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，其對政治、經(jīng)濟、社會和文化生活產(chǎn)生的影響越來越顯著，網(wǎng)絡(luò)中所反映出來的社情民意也越來越多地得到政府、企業(yè)等多種社會機構(gòu)組織的重視。它們在進行網(wǎng)絡(luò)輿情管理時的態(tài)度、回應(yīng)方式及管理效果，不僅關(guān)系到社會民眾的切身利益，還關(guān)系到其形象的樹立及其職能的實現(xiàn)。目前，我國各級政府和多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效管理的重要性，并已經(jīng)開始嘗試積極、有效的回應(yīng)和引導(dǎo)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點

管理對象的特點會很大程度影響管理活動的特征，從網(wǎng)絡(luò)輿情的特點來看，網(wǎng)絡(luò)輿情管理具備以下幾個特征：

第一，綜合性。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)容上，由于網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，涉及社會生活的方方面面，因此網(wǎng)絡(luò)輿情管理所調(diào)整和干預(yù)的領(lǐng)域也相當廣泛。當下熱點網(wǎng)絡(luò)輿情中所涵蓋的官民關(guān)系、警民關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、勞資關(guān)系等，都是網(wǎng)絡(luò)輿情管理中容易觸及的領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的手段上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播手段和形式呈現(xiàn)出多樣化的特點，相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段也具備多樣性與綜合性。如對網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道借助數(shù)字信息技術(shù)進行管制，對虛假信息的發(fā)布和傳播進行法律制度的規(guī)范，對網(wǎng)絡(luò)輿情的走向運用政府發(fā)言人等制度來引導(dǎo)等。

第二，日常性。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的即時性使得網(wǎng)民可以在第一時間獲知并發(fā)布言論和看法；網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性又使得這種言論和看法得以在短時間內(nèi)迅速廣泛地擴散。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和發(fā)展往往難以預(yù)測，而且這種發(fā)生和發(fā)展也往往是隨時隨地正在發(fā)生的。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理也成為一種常態(tài)化的管理活動，它不完全因某一熱點網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生而開始，也不因該熱點網(wǎng)絡(luò)輿情的消散而終止。網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)展、高潮、回落、平靜直至消亡的過程中，更是一種無時無刻都在進行著的管理活動。比如政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，就是一種時時刻刻進行著的日常性管理活動。

第三，引導(dǎo)性。基于互聯(lián)網(wǎng)傳播的開放性特點，網(wǎng)絡(luò)輿情生長與發(fā)展的前提是互聯(lián)網(wǎng)輿論參與各方交互的結(jié)果。這就為網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供了契機，即在恰當?shù)臅r刻介入這一過程和空間。通過采取一定的管理方式，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。正是網(wǎng)絡(luò)輿情的群體交互性特點，使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動的引導(dǎo)作用成為可能。

第四，價值性。網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布方便快捷，相較傳統(tǒng)媒體少了很多審查的環(huán)節(jié)和程序，因此網(wǎng)絡(luò)上的錯誤虛假信息比比皆是。同時，互聯(lián)網(wǎng)上人人都可以發(fā)表言論和見解，有些觀點和態(tài)度并非中立客觀，而是帶有強烈的個人感情色彩，存在片面偏激，甚至是不符實際、不負責(zé)任或僅僅是為了滿足某種利益需求。此時就需要進行網(wǎng)絡(luò)輿情管理，糾正網(wǎng)絡(luò)輿情偏差和疏導(dǎo)非理性情感，也就使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理擁有了價值屬性。第四節(jié) 我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展概述

一、我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展歷程

重視群眾呼聲、重視社情民意，是黨和政府的光榮傳統(tǒng)。雖然輿情工作在黨的政策中始終都有體現(xiàn)，但真正意義上的輿情工作起步較晚。近年來，為了推進社會的和諧發(fā)展，我國的輿情工作正逐步經(jīng)歷從不完善到完善、從民間重視到政府重視的發(fā)展過程。隨著政府對輿情工作重視程度的不斷提高，2004年，輿情工作首次見諸中國共產(chǎn)黨中央全會工作報告。黨的十六大報告明確提出，“要完善深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實珍惜民力的決策機制，推進決策科學(xué)化和民主化”。黨的十六屆四中全會通過的《中共中央關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定》中更是提出，“要建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”，要求“各級決策者在制定發(fā)展戰(zhàn)略和方針政策時，應(yīng)當廣泛聽取學(xué)界和民間的意見，以開闊思路，擇善而從，顧此而不失彼。從民意中發(fā)現(xiàn)社會上的問題和矛盾，不斷改進我們的工作，這是提高執(zhí)政黨的能力和水平，維護社會穩(wěn)定的重要途徑”。

近年來，隨著政治民主化進程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)輿情工作在政府的執(zhí)政理念中，正逐步占據(jù)越來越重要的地位。2013年，總書記在全國宣傳思想工作會議上的講話指出，“根據(jù)形勢發(fā)展需要，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，“健全堅持正確輿論導(dǎo)向的體制機制。健全基礎(chǔ)管理、內(nèi)容管理、行業(yè)管理以及網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范和打擊等工作聯(lián)動機制，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。在黨中央重要理念引領(lǐng)下，我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作迎來機遇期，網(wǎng)絡(luò)輿情研究與實踐也迅速發(fā)展。如果說2003年的“孫志剛事件”促使全社會開始廣泛關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論的重要監(jiān)督作用，那么2007年的“山西黑磚窯事件”、2008年的“毒奶粉事件”、2011年的“郭美美事件”和“7·23”動車事故 接連引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論及相關(guān)部門應(yīng)對中存在的問題，則讓全社會特別是政府管理部門及大中型企業(yè)認識到了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，繼而催生了網(wǎng)絡(luò)輿情工作這一行業(yè)。此后，在一些政府主辦的大型活動中，逐漸出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要身影，如2008年奧運會期間，北京奧組委強化國內(nèi)外輿情收集，借助國際公關(guān)公司、我國英文媒體及主流網(wǎng)站，提供了包括海外輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情在內(nèi)的輿情監(jiān)測服務(wù)。

二、目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)的類型

我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作，近年來經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從粗放到逐步細分的過程。目前的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)大致包括四類：

第一類是由政府部門所成立的，主要監(jiān)測民眾對本國或本地區(qū)、本部門工作的各類反饋。此類機構(gòu)依托于黨政宣傳思想工作系統(tǒng)，下設(shè)職能部門或企事業(yè)輿情服務(wù)機構(gòu)，開展輿情信息匯集和分析，汲取社情民意，為決策提供參考，發(fā)揮聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)同志和群眾的橋梁作用，具有很強的政策性和現(xiàn)實意義。比如，黨中央、國務(wù)院都設(shè)立了為中央領(lǐng)導(dǎo)同志提供輿情信息服務(wù)的工作部門，網(wǎng)絡(luò)輿情工作即是其輿情工作中的重要組成部分；工信部、公安部等部委均有專門機構(gòu)負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)輿情研究工作。

第二類依托主流媒體，憑借其廣泛的消息來源與新聞實務(wù)經(jīng)驗，擁有對時事熱點和受眾心理變化較高的敏感性。近年來，媒體對業(yè)界政務(wù)輿情研究的成果大量涌現(xiàn)，為黨政部門、企業(yè)和社會團體組建輿情監(jiān)測隊伍提供了指南，如新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室等。

第三類依托高校或?qū)W術(shù)機構(gòu)，善于在其較深厚的學(xué)術(shù)背景基礎(chǔ)上，對網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和特點進行歸納梳理，并總結(jié)一般規(guī)律，形成系統(tǒng)性、公開性的報告和理論研究。如中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國人民大學(xué)輿論研究所等。

第四類由軟件公司或市場調(diào)查公司成立，具有較強的技術(shù)實力，對網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的獲取能力較強，近年來逐漸成為輿情工作行業(yè)內(nèi)重要的技術(shù)型方陣隊伍。另外，近年來，也有輿情監(jiān)測軟件公司與高校合作建立研究性機構(gòu)，將前者的技術(shù)優(yōu)勢、市場經(jīng)驗與后者的學(xué)術(shù)優(yōu)勢相結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

不難看出，前三類網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)都與政府工作或多或少地存在聯(lián)系，一定程度上也反映出我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作本身產(chǎn)生與發(fā)展的背景。上述網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)大多都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，可以對傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，各大網(wǎng)站、論壇、微博、博客、微信等進行監(jiān)測，并進行專業(yè)統(tǒng)計和分析，最終形成系統(tǒng)的監(jiān)測分析研究報告。

但是，這些機構(gòu)之間也存在著明顯的差異，比如服務(wù)對象差別較大，有些側(cè)重面向政府，有些側(cè)重面向企業(yè)；擅長領(lǐng)域不盡相同，有些專攻金融行業(yè)，有些專攻時政熱點；宣傳重點不同，有些強調(diào)技術(shù)實力，強調(diào)人才優(yōu)勢；對產(chǎn)品開發(fā)程度不同，有些軟件企業(yè)重在案例庫匯集，而依托主流媒體或高校的機構(gòu)則重視培訓(xùn)、圖書、報告等衍生產(chǎn)品開發(fā)。

三、目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的整體性問題

目前來看，由于我國的網(wǎng)絡(luò)輿情工作仍然處于起步階段，發(fā)展中也存在一些現(xiàn)實問題：

一是網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)的專業(yè)人員嚴重缺乏。目前多數(shù)機構(gòu)借助軟件系統(tǒng)能解決輿情工作中面臨的部分問題，但仍需要輿情工作者在軟件數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行人工分析研判。而國內(nèi)從事這項工作的人員多由傳統(tǒng)的文字或新聞工作者轉(zhuǎn)型而來，離市場需求有較大缺口。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的系統(tǒng)性不夠。目前國內(nèi)多數(shù)機構(gòu)提供的服務(wù)主要是在未發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機時充當“體檢中心”，或是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后進行簡單的“滅火”、“堵水”；大多數(shù)不具備真正全面的危機應(yīng)對功能。這使得其工作服務(wù)的對象在遇到問題時難以迅速采取專業(yè)有效的應(yīng)對。事實上，網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)由輿情監(jiān)測、分析、管理等多個環(huán)節(jié)構(gòu)成，而不僅僅只是提供監(jiān)測數(shù)據(jù)。三是網(wǎng)絡(luò)輿情工作行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前政府管理部門尚未出臺嚴格的行業(yè)規(guī)范和標準，部分商業(yè)網(wǎng)站、廣告公關(guān)公司為追求商業(yè)利益，假借網(wǎng)絡(luò)輿情工作機構(gòu)的名義進入網(wǎng)絡(luò)輿情工作的“灰色地帶”，不僅傷害了健康的輿論生態(tài)，也使外界對網(wǎng)絡(luò)輿情工作形成誤解，影響了行業(yè)的正常發(fā)展。目前，經(jīng)過相關(guān)部門認定登記頒證的“輿情”相關(guān)軟件達數(shù)百款，市場上還大量存在未經(jīng)認證的同類軟件。在輿情工作領(lǐng)域擴展的同時，推動輿情工作行業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來越高。（本章完）