第一篇：中國聯通實習報告

中國聯通實習報告 實習公司簡介： 實習公司簡介： 中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”），于 2008 年 10 月 15 日由原中國聯通紅籌公司、中國網通紅籌公司合并成立。是經國務院批準，于 1994 年 7 月 19 日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業務的綜合性電信運 營企業.主要業務經營范圍包括：GSM 移動通信業務、WCDMA 移動通信業務、國內國 際長途電話業務（接入號 193）、批準范圍的本地電話業務、數據通信業務、互 聯網業務（接入號 16500）、IP 電話業務（接入號 17910/17911）、衛星通信業 務、電信增值業務、以及與主營業務有關的其他電信業務。服務網號為“130、131、132、155、156、185、186”（2008 年 133 和 153 段業務被電信接管）。2000 年 6 月 21 日、日分別在香港紐約成功上市，22 進入國際資本市場運營，并于一 年之內成為香港恒生指數股。它標志著中國聯通全面與國際接軌取得了 階段性成果。在新機制下建立的 300 多個分公司和 11 個子公司遍布全國 31 個省、自治區、直轄市以及澳門特別行政區，為服務提供了堅實的保障。是中央直接管 理的國有重要骨干企業。2008 年 5 月 23 日，中國聯通分拆雙網，其中 CDMA 網 絡并入中國電信，從 2008 年 10 月 01 日正式開始分拆，133 和 153 號段正式并 入中國電信，聯通停止 CDMA 業務，保留 GSM 網絡與中國網通組成新的聯通集團。2008 年 10 月 1 日，CDMA 網絡正式移交中國電信運營。2008 年 10 月 15 日，中 國聯通、中國網通集團公司正式合并。2009 年 1 月 7 日經國務院同意，中國聯 合通信有限公司與中國網絡通信集團公司重組合并，新公司名稱為中國聯合網絡 通信集團有限公司，由國資委代表國務院對其履行出資人職責 進入大學，我們已經參加過多次的假期實習，但這次畢業實習尤為重要，它是直接面對 我們以后畢業工作的一次社會實踐。

因此，學校專門給我們二個月的實習時間，讓我們在校 外參加實習活動，我利用這次機會進入中國聯通許昌分公司參加了為期兩個月的實習活動，令我受益匪淺。

一、實習目的： 畢業實習是大學四年學習生涯中不可或缺的重要實踐環節。我們要通過這次的實習鞏 固、加深并擴大我們所學的有關課程知識，提高自己的動手能力，理論聯系實際的能力等，為以后參加實際工作在思想上和業務方面做好準備。

二、實習內容： 在兩個月的實習中，我們先用了幾天的時間了解了一下聯通的基本業務情況，然后分別被安 排在營業大廳、財務部門、技術部、營銷部等和我們專業較為貼近并且容易學習的部門學習。首先我介紹一下聯通公司的基本情況以及組織結構設置。據了解，中國聯通內部共設置市場部、個人客戶部、家庭客戶部、集團客戶部、國際業務部、客戶服務部、產品創新部、網絡建設部、運行維護部、管理信息系統部、業務支撐系統部、綜合部、董事會辦公室、企業發展部、戰略投資部、人力資源部、計劃管理部、財務部、審 計部、風險管理部、物資采購部、監管事務部、法律事務部、技術部、存續管理部、黨群工 作部、工會、紀檢監察室等 28 個部門。另外還設立了 18 個直屬的生產支撐單位。中國聯通 1畢業實習報告 的內部機構設置突出了客戶服務定位的原則。中國聯通以全業務經營為主線，以寬帶移動互聯網業務為重點，發揮融合優勢，加快企業發 展，加速統一運營，加強改革創新，致力于將公司建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務 提供商。統籌 2G/3G，建立 3G 網絡、業務和服務領先優勢，提升品牌形象及綜合競爭力。改善 GSM 網絡質量，提升 2G 能力；加大 3G 網絡及業務領域的投入力度，推出優質的 3G 產品與服務；建立企業品牌下的全業務品牌體系，全面提升品牌形象。

中國聯通秉承“以 客戶為中心，用服務促發展”的服務理念，以為用戶提供優質通信服務及促進社會和諧為 己任，傾力做到“消費請客戶放心，服務讓社會滿意”。了解了聯通的基本業務知識之后，我們正式開始上崗，我們實習的第一站就是聯通的營業大 廳。在營業廳內的實習，讓我親身體驗到員工為顧客服務的整個過程。在這過程中我有幾點 感想： 第 一，作為聯通的客戶服務人員自己一定要相信自己公司的產品的優越性。這樣在向顧客 介紹產品的時候自然就會向顧客介紹該產品的優點。相反地，如果連自己都不相信，那么顧 客

就更無法相信了。第二，客服人員一定要給客戶以友善的，有禮貌的服務，這是使客戶回頭購買產品最好的 方法，而且可以增加一定的口碑效應。因為客戶的價值不是基于一次性的購買，給予客戶大 的價值就是將客戶變成價值大的、經常光顧的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。通常客戶都會選擇多花點錢去買高質量的服務，特別是現在市場競爭這么厲害，我們更要提 高服務質量來增強競爭力。針對這一點，我們對每一位來聯通營業廳的客戶都給予熱情周到 的服務，不管他這次來是否要購買產品。即使這次他不買，那他下次有可能也會買的。這就 是開發潛在的客戶。第三，客戶服務人員的工作與人打交道。每天都要和各行各也的人打交道，我們越是了 解顧客的想法、興趣、觀點，就越能夠將工作做得更好，給顧客提供他們所希望的而且將購 買的產品服務。第四，要多做些廣告，多舉辦些活動來展示自己產品的優點，讓顧客多了解該產品。只有顧 客了解了該產品，才會愿意購買它。一般來講，對一樣產品產生興趣往往是基于對該產品的 了解。這一點上，我在實踐的過程中感受到了聯通公司的進步。無論在網上還是在娛樂雜志 上，我都看到了聯通產品的廣告。我認為這個廣告做得非常的好，很適合我們青少年群體。在營業大廳的實習雖然十分短暫，但是給了我很大的啟發，不論是在專業知識方面還是 在為人處事方面。通過短短幾天的實習，讓我知道，社會上有形形色色的人，與他們打交道 要用不同的方法，但最重要的一點就是要真誠、熱情。結束了營業大廳的實習，我被分配到財務部實習，這是我比較喜歡的工作，可能由于在 學校選了會計雙專業的原因，一直想有機會施展一下自己的能力，這次終于有機會當然十分 高興。但實習的過程中卻沒有自己想象的那么順利，我經過了無數次的掙扎，從一次又一次 的錯誤與失落中走出來，讓我受益匪淺。在會計實習的過程中，我發現會計是一門實務與理論結合性很強的學科，盡管我學過這 門課，但是當我第一次和公司的同事操作具體業務時，覺得和書上的有些不同，實際工作中 的事務是細而雜的，只有多加練習才能牢牢掌握。會計本來就是煩瑣的工作。在實習期間，我曾覺得整天要對著那些枯燥無味的賬目和數字而心生煩悶、厭倦，以致于登帳登的錯漏百 出。愈挫愈煩，愈煩愈錯，這只會導致“雪上加霜”。反之，只要你用心去做，反而會越做 越順利，越做越起勁。

通過近一個月在財務部門的實習，使我進一步鞏固了自己所學的知識，為以后真正走上 工作崗位打下了良好的基礎。財務部的實習是整個實習過程中最主要的一部分，很想在財務部一直到實習結束，但為了讓我們有更多的了解，公司接下來安排我到技術部了解一下。在技術部的實習比較輕松，只是在里面參觀學習了一下，沒有做具體的工作，雖然我們 學了一定的技術知識，但在現實應用中顯然是不夠的。最后實習的部門就是營銷部，也可以說是市場部，在這個部門的實習比較辛苦，因為我們幾 個實習生被派到外面搞宣傳活動，天天風吹日曬，還要不停的發傳單、解說，十分辛苦。不 過幸好時間不長，我們才能堅持到最后。這次經歷讓我們學會了吃苦耐勞，讓我們知道了容 忍與忍耐，讓我們嘗到了生活的艱辛。

三、實習心得： 社會實踐活動帶給我們的是迷茫，欣喜，樂趣。在社會實踐活動中，我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道，體會到了整個社會的強大凝聚力。另一面是我們鍛煉了自己的能力，在實踐活動中成長，在實踐活動中學習，在實踐中受益。充實了生活，也充實了自我。在與 人交流的過程中，增強了自己的口頭表達能力。同時也讓我明白了一個道理：顧客至上全心 全意為顧客服務，去幫助別人，讓別人看到自己的成果，使自己陶醉在工作的樂趣當中。雖然有時會很累，但更多在感覺自己的不斷的在成長，有意義的成長。同時，我認識到 自己的不足之處。沒有經驗，沒有與人交流的口才，在這個社會是行不通的，對于一個大學 生而言敢于挑戰是一種基礎的素質。于是我帶著心中的問

號，踏上了社會實踐的道路，也結 束了這個實習階段，在這一次的中國聯通實習中，可謂是受益匪淺。僅僅二個月的實習，我 將受益終生。這一次的實習雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這 個社會的人與人之間的溝通交流，社會的職業道德，社會的誠信，都是不可或缺的。通過實 踐我更好的了解了自己的不足，了解了社會的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業規 劃，定好人生的目標，向未來前進，向成功邁進

大學生在聯通的社會實踐報告

聯通公司的實習是我暑假實踐活動的主體，我是聯通益陽分公司高新區的校園先鋒，我們高新區總共有12位校園先鋒，我們的實習總共三個月，其實主要是為湖南城市學院大一新生入校準備的，大學新生擁有很強的購買力，是很多商家的必爭之所。聯通公司作為國內與移動公司比肩的通信公司，自然不會落后。

我們在聯通公司的實習，分為兩個階段，第一個階段是快樂暑假；第二個階段是走向學校。第一個階段，我們十二個人被分為4組，每組三個同學，這三個人作為一個團體去社會直銷聯通公司的部分業務，一個月后統計各組完成任務量。其實這個階段的目標并不是要你完成多少任務，而是讓你熟悉聯通的業務，學習一些社會經驗，為第二個階段準備。我們是校園先鋒主要的工作就是高校新生入校時，將手機卡銷售給新生。

聯通的工作并不累，但是有困難。我們十二個同學第一階段“快樂暑假”的任務完成量不是很理想，原因很多。我總結了一下：

1.大部分同學對直銷員這個工作比較陌生，也不知道如何下手。

2.很多市民對聯通公司的通信質量不認可，造成了很大的困難。

3.聯通公司缺少一個活動來促銷手機卡。

給聯通公司的一些建議：

進入聯通公司差不多兩個月了，對聯通公司也有了一個大致的了解，我一直在思考一個問題，中國聯通這樣一個先天不足的企業，怎樣才能打敗強大的對手移動呢？

我們先看一下移動和聯通的廣告語

移動：移動信息專家

聯通：技術領先專家

移動通信行業發展的“火藥味”，從聯通的這句廣告語上可見一斑。2003年開始，中國聯通在包括廣東在內的省份斥數以百億計的巨資，完善其CDMA網絡，此后聯通開始在廣告上廣泛使用這一廣告語。它一語相關：第一，聯通希望突出其高技術、領先同行、自己也是專家的賣點；第二，由于中國移動一直稱呼自己為“移動通信專家”，聯通這一廣告語，無疑也隱含了這一意味，用高技術，比專家領先一步。雖然，誰是專家并非宣稱就能確定的，但是從這短短六個字上，我們看到了作為追趕者的聯通奮力向前的步伐。

1.樹立品牌意識

聯通公司的通信質量一直是自己的軟肋，所以口碑不是很好，我們要樹立自己的品牌，才能最大占有市場。聯通公司問世之初，就是以資費比移動公司低廉的政策來吸引客戶，到目前為止還是以資費便宜作為銷售手段，個人認為聯通公司不應該成為“廉通公司”，我們應該在其他地方領先行業，比如透明的消費，優質的售后服務，通信的穩定......2.優秀的團隊

聯通公司缺少一支整齊精干的隊伍，只有象傳銷似的一窩蜂的作俑者。銷售團隊參差不齊。嚴重影響了品牌。經銷商代理商，渠道都太爛。給客戶留的影象很差，一支優秀的團隊才是品牌、高效的保證。

3.洞察分析通信市場

聯通公司習慣在移動推出了新的市場政策后，根據移動的政策相應制定自己的政策，這有可取的一面，但是市場瞬息萬變，常常錯過了很好的商機，聯通應該走自己的路，而不是一味跟在移動后面，模仿移動。3G市場是未來的發展趨勢，目前聯通的3G網絡優于移動和電信，這是我們的優勢，我們要善于利用我們的優勢，擴大我們的優勢，搶占3G市場，同時要完成其他配套服務，切忌不要被移動積累已久的優勢平衡了我們的3G優勢。

總之，我認為這個暑假很充實，通過本次社會實踐活動，一方面，我鍛煉了自己的能力，在實踐中成長；另一方面，我們為社會做出了

自己的貢獻；但在實踐過程中，我們也表現出了經驗不足，處理問題不夠成熟、書本知識與實際結合不夠緊密等問題。我們回到學校后會更加要珍惜在校學習的時光，努力掌握更多的知識，并不斷深入到實踐中，檢驗自己的知識，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務于社會打下堅實的基礎。

蓮山課件原文地址：http:///Article/zjbgsxbg/84078.htm

第二篇：中國聯通實習報告

中國聯通實習報告 實習公司簡介： 實習公司簡介： 中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”），于 2008 年 10 月 15 日由原中國聯通紅籌公司、中國網通紅籌公司合并成立。是經國務院批準，于 1994 年 7 月 19 日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業務的綜合性電信運 營企業.主要業務經營范圍包括：GSM 移動通信業務、WCDMA 移動通信業務、國內國 際長途電話業務（接入號 193）、批準范圍的本地電話業務、數據通信業務、互 聯網業務（接入號 16500）、IP 電話業務（接入號 17910/17911）、衛星通信業 務、電信增值業務、以及與主營業務有關的其他電信業務。服務網號為“130、131、132、155、156、185、186”（2008 年 133 和 153 段業務被電信接管）。2000 年 6 月 21 日、日分別在香港紐約成功上市，22 進入國際資本市場運營，并于一 年之內成為香港恒生指數股。它標志著中國聯通全面與國際接軌取得了 階段性成果。在新機制下建立的 300 多個分公司和 11 個子公司遍布全國 31 個省、自治區、直轄市以及澳門特別行政區，為服務提供了堅實的保障。是中央直接管 理的國有重要骨干企業。2008 年 5 月 23 日，中國聯通分拆雙網，其中 CDMA 網 絡并入中國電信，從 2008 年 10 月 01 日正式開始分拆，133 和 153 號段正式并 入中國電信，聯通停止 CDMA 業務，保留 GSM 網絡與中國網通組成新的聯通集團。2008 年 10 月 1 日，CDMA 網絡正式移交中國電信運營。2008 年 10 月 15 日，中 國聯通、中國網通集團公司正式合并。2009 年 1 月 7 日經國務院同意，中國聯 合通信有限公司與中國網絡通信集團公司重組合并，新公司名稱為中國聯合網絡 通信集團有限公司，由國資委代表國務院對其履行出資人職責 進入大學，我們已經參加過多次的假期實習，但這次畢業實習尤為重要，它是直接面對 我們以后畢業工作的一次社會實踐。

因此，學校專門給我們二個月的實習時間，讓我們在校 外參加實習活動，我利用這次機會進入中國聯通許昌分公司參加了為期兩個月的實習活動，令我受益匪淺。

一、實習目的： 畢業實習是大學四年學習生涯中不可或缺的重要實踐環節。我們要通過這次的實習鞏 固、加深并擴大我們所學的有關課程知識，提高自己的動手能力，理論聯系實際的能力等，為以后參加實際工作在思想上和業務方面做好準備。

二、實習內容： 在兩個月的實習中，我們先用了幾天的時間了解了一下聯通的基本業務情況，然后分別被安 排在營業大廳、財務部門、技術部、營銷部等和我們專業較為貼近并且容易學習的部門學習。首先我介紹一下聯通公司的基本情況以及組織結構設置。據了解，中國聯通內部共設置市場部、個人客戶部、家庭客戶部、集團客戶部、國際業務部、客戶服務部、產品創新部、網絡建設部、運行維護部、管理信息系統部、業務支撐系統部、綜合部、董事會辦公室、企業發展部、戰略投資部、人力資源部、計劃管理部、財務部、審 計部、風險管理部、物資采購部、監管事務部、法律事務部、技術部、存續管理部、黨群工 作部、工會、紀檢監察室等 28 個部門。另外還設立了 18 個直屬的生產支撐單位。中國聯通 1畢業實習報告 的內部機構設置突出了客戶服務定位的原則。中國聯通以全業務經營為主線，以寬帶移動互聯網業務為重點，發揮融合優勢，加快企業發 展，加速統一運營，加強改革創新，致力于將公司建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務 提供商。統籌 2G/3G，建立 3G 網絡、業務和服務領先優勢，提升品牌形象及綜合競爭力。改善 GSM 網絡質量，提升 2G 能力；加大 3G 網絡及業務領域的投入力度，推出優質的 3G 產品與服務；建立企業品牌下的全業務品牌體系，全面提升品牌形象。

中國聯通秉承“以 客戶為中心，用服務促發展”的服務理念，以為用戶提供優質通信服務及促進社會和諧為 己任，傾力做到“消費請客戶放心，服務讓社會滿意”。了解了聯通的基本業務知識之后，我們正式開始上崗，我們實習的第一站就是聯通的營業大 廳。在營業廳內的實習，讓我親身體驗到員工為顧客服務的整個過程。在這過程中我有幾點 感想： 第 一，作為聯通的客戶服務人員自己一定要相信自己公司的產品的優越性。這樣在向顧客 介紹產品的時候自然就會向顧客介紹該產品的優點。相反地，如果連自己都不相信，那么顧 客

就更無法相信了。第二，客服人員一定要給客戶以友善的，有禮貌的服務，這是使客戶回頭購買產品最好的 方法，而且可以增加一定的口碑效應。因為客戶的價值不是基于一次性的購買，給予客戶大 的價值就是將客戶變成價值大的、經常光顧的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。通常客戶都會選擇多花點錢去買高質量的服務，特別是現在市場競爭這么厲害，我們更要提 高服務質量來增強競爭力。針對這一點，我們對每一位來聯通營業廳的客戶都給予熱情周到 的服務，不管他這次來是否要購買產品。即使這次他不買，那他下次有可能也會買的。這就 是開發潛在的客戶。第三，客戶服務人員的工作與人打交道。每天都要和各行各也的人打交道，我們越是了 解顧客的想法、興趣、觀點，就越能夠將工作做得更好，給顧客提供他們所希望的而且將購 買的產品服務。第四，要多做些廣告，多舉辦些活動來展示自己產品的優點，讓顧客多了解該產品。只有顧 客了解了該產品，才會愿意購買它。一般來講，對一樣產品產生興趣往往是基于對該產品的 了解。這一點上，我在實踐的過程中感受到了聯通公司的進步。無論在網上還是在娛樂雜志 上，我都看到了聯通產品的廣告。我認為這個廣告做得非常的好，很適合我們青少年群體。在營業大廳的實習雖然十分短暫，但是給了我很大的啟發，不論是在專業知識方面還是 在為人處事方面。通過短短幾天的實習，讓我知道，社會上有形形色色的人，與他們打交道 要用不同的方法，但最重要的一點就是要真誠、熱情。結束了營業大廳的實習，我被分配到財務部實習，這是我比較喜歡的工作，可能由于在 學校選了會計雙專業的原因，一直想有機會施展一下自己的能力，這次終于有機會當然十分 高興。但實習的過程中卻沒有自己想象的那么順利，我經過了無數次的掙扎，從一次又一次 的錯誤與失落中走出來，讓我受益匪淺。在會計實習的過程中，我發現會計是一門實務與理論結合性很強的學科，盡管我學過這 門課，但是當我第一次和公司的同事操作具體業務時，覺得和書上的有些不同，實際工作中 的事務是細而雜的，只有多加練習才能牢牢掌握。會計本來就是煩瑣的工作。在實習期間，我曾覺得整天要對著那些枯燥無味的賬目和數字而心生煩悶、厭倦，以致于登帳登的錯漏百 出。愈挫愈煩，愈煩愈錯，這只會導致“雪上加霜”。反之，只要你用心去做，反而會越做 越順利，越做越起勁。

通過近一個月在財務部門的實習，使我進一步鞏固了自己所學的知識，為以后真正走上 工作崗位打下了良好的基礎。財務部的實習是整個實習過程中最主要的一部分，很想在財務部一直到實習結束，但為了讓我們有更多的了解，公司接下來安排我到技術部了解一下。在技術部的實習比較輕松，只是在里面參觀學習了一下，沒有做具體的工作，雖然我們 學了一定的技術知識，但在現實應用中顯然是不夠的。最后實習的部門就是營銷部，也可以說是市場部，在這個部門的實習比較辛苦，因為我們幾 個實習生被派到外面搞宣傳活動，天天風吹日曬，還要不停的發傳單、解說，十分辛苦。不 過幸好時間不長，我們才能堅持到最后。這次經歷讓我們學會了吃苦耐勞，讓我們知道了容 忍與忍耐，讓我們嘗到了生活的艱辛。

三、實習心得： 社會實踐活動帶給我們的是迷茫，欣喜，樂趣。在社會實踐活動中，我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道，體會到了整個社會的強大凝聚力。另一面是我們鍛煉了自己的能力，在實踐活動中成長，在實踐活動中學習，在實踐中受益。充實了生活，也充實了自我。在與 人交流的過程中，增強了自己的口頭表達能力。同時也讓我明白了一個道理：顧客至上全心 全意為顧客服務，去幫助別人，讓別人看到自己的成果，使自己陶醉在工作的樂趣當中。雖然有時會很累，但更多在感覺自己的不斷的在成長，有意義的成長。同時，我認識到 自己的不足之處。沒有經驗，沒有與人交流的口才，在這個社會是行不通的，對于一個大學 生而言敢于挑戰是一種基礎的素質。于是我帶著心中的問

號，踏上了社會實踐的道路，也結 束了這個實習階段，在這一次的中國聯通實習中，可謂是受益匪淺。僅僅二個月的實習，我 將受益終生。這一次的實習雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這 個社會的人與人之間的溝通交流，社會的職業道德，社會的誠信，都是不可或缺的。通過實 踐我更好的了解了自己的不足，了解了社會的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業規 劃，定好人生的目標，向未來前進，向成功邁進

第三篇：中國聯通實習報告

中國聯合網絡通信實習報告

在大三完后利用暑假的時間我有幸的應聘成為武漢聯通暑期運行維護部的一員。對于我來說，這次實習是一個很好的學習機會。今年的暑假特別的酷熱，但是我心中卻充滿了熱情。

一、實習目的對于馬上要進去大四和社會的我來說，我認為我們缺乏的不僅僅是理論知識和實際經驗，更加缺乏的是如何將理論轉換為實踐的能力。我們應該了解更加廣泛的知識，與專業技能相結合，成為綜合性人才。

二、實習內容

1.了解企業

(1)企業概況

中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱中國聯通）是2009年1月6日經國務院批準在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并成立的國有控股的特大型電信企業。

中國聯通在中國大陸31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，控股公司是中國唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運營企業。截至2008年底，資產規模達到5266.6億元人民幣，員工總數46.3萬人。中國聯通擁有覆蓋全國、通達世界的現代通信網絡，主要經營：固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。2009年1月7日，中國聯通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

(2)企業發展戰略

中國聯通在綜合分析國內外電信行業發展趨勢，國內電信市場競爭環境的基礎上，提出在未來幾年，著力實施“3G領先和一體化創新戰略”。

實現“3G領先”，是公司改變市場競爭格局，提升行業地位的唯一出路和必然選擇；是公司加快經營模式轉型、改善用戶結構，實現增長方式轉變的戰略突破口。中國聯通將集中資源加快3G發展，建設領先的無線寬帶網絡，以高速數據體驗和內容應用創新帶動公司移動非話業務收入快速增長，將3G打造成為公司收入增長的第一驅動力。

“一體化運營管理”，是國際全業務運營商面向融合發展的大趨勢，更是公司全面整合全業務資源，形成經營合力，實現快速增長，提升運營效率的基礎保

障。中國聯通將通過持續的管理體制和機制創新，全面整合公司的全業務資源。在企業內部運營管理層面，實現跨業務、跨平臺、跨網絡、跨職能的高效協同與配合，提升運營管理效率，強化客戶導向經營，打造面向融合服務的經營合力；在客戶層面，打造客戶導向的一站式營銷與服務能力；在員工和組織層面，打造“真正融合”的文化氛圍和卓越運營團隊。

(3)企業文化

中國聯通將致力于成為“信息生活的創新服務領導者”（“Innovation & Service Leader for Information Life”）。

公司愿景包括四個核心要素，即“信息生活”、“引領創新”、“卓越服務”和“領導者”。

“信息生活”是公司經營的核心領域，是人們社會生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需求的總稱。服務“信息生活”體現了公司堅持以客戶為中心，與客戶用心溝通，為人們的生活、學習和工作助力添彩，做優秀企業公民的愿望。“信息生活”的核心內涵是要為社會提供高品質的信息服務。

“引領創新”是公司長期健康發展的源動力和形成差異化競爭優勢的必然要求。公司要立足成為影響和引領技術、業務、服務和管理的創新型企業。“引領創新”的核心內涵是要打造一流的創新能力。

“卓越服務”是公司未來作為信息服務提供商的立足之本和實現增長的必由之路。公司要以為客戶提供最好的信息服務為己任，建立業界領先的服務體系。“卓越服務”的核心內涵是始終追求為客戶提供卓越的服務感知。

“領導者”是公司始終追求的目標。公司要在企業規模、經營業績、運營效率、創新能力和服務水平等方面達到世界領先水平。“領導者”的核心內涵是樹立世界一流的信息服務品牌，在核心業務上成為具有重大影響力的領導者。

“信息生活”體現了公司以客戶為中心的全新定位；“引領創新”和“卓越服務”突出了公司的核心經營理念；“領導者”展現了公司在發展中持續提升客戶信息生活品質的不懈追求和雄心壯志。

(4)研究領域

中國聯通作為全業務運營商，在固定和移動通信領域都進行了廣泛的研究。在移動領域的研究涉及：移動網絡演進、IMS網絡、移動終端、移動業務（如可視電話、手機電視、視頻監控、流媒體等）、業務平臺和運營支撐等方面。在固定領域的研究涉及：三網融合、IP流量識別與監控、IMS網絡、城市綜合信息服務系統、多媒體視訊、家庭網絡、視頻監控和IPTV等。對固定與移動網絡的融合技術也進行了研究。

三、實習心得體會

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議

或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問。

自學能力

“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。同公司的運行維護部人員就大不一樣了。計算機知識日新月異，在一個項目中，他們經常被要求在很短的時間內學會用一種新的計算機語言進行開發設計，他們只能在自己以前的基礎上努力自學盡快掌握知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰。

工作很辛苦

由于現在還住校，所以每天7點不到就得起床去擠公交車，就算再熱再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時候公司業務繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學校可以睡睡懶覺，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。但是工作單調也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。而象同公司的網絡推廣員每天得打電話，口干舌燥先不說，還要受氣，忍受一些電話接聽者不友好的語氣有些甚至說要投訴。如果哪家公司有意向的還得到處奔波去商談。而事實上所有的業務并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅忍不拔的個性，遭遇挫折時絕不能就此放棄，犯錯遭領導責罵時不能賭氣就辭職。而技術部人員就經常得喝咖啡熬夜趕項目。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養自己的理財能力，我們剛畢業，工資水平普遍不高，除掉房租餐費和日常的開支，有時候寄點錢給父母補貼家用，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

同事相處

踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多

時候無法適應。比如我們公司做網絡推廣的同事，他們很注意對自己客戶資料的保密，以防被同事搶去自己的業績，因而關系顯得有點淡漠。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率 不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業走人僅剩的幾個月，更加珍惜與同學之間的相處。

總結

在實習期間遇到了很多困難，對于毫無經驗的我來說，雖然事先我已經做好了遭受挫折思想準備，但是實際情況卻更加嚴重。一次又一次的失敗幾乎摧毀了我的自信，在師傅的細心指導下，我發現了我無數的錯誤和我的自大。重拾信心后，我完成了原先看來雖然很簡單而實際卻十分嚴肅的工作。回頭想來，自己了解了一點技術知識就跟人家談天說地，真是班門弄斧。

而現階段市場法則，激烈的市場競爭局面，呼喚著企業和員工必須快速反應，及時應對各種復雜的挑戰，否則貽誤戰機后果不堪設想。

所學知識要用刀實際工作中需要的經驗，要下大功夫。在實際的工作中，我發現儲存在我大腦中的知識少之甚少，即便是些業務面的知識，都未能想在一起談何運用。運用所學的知識指導時間是個難題，如何與實踐結合，運用所掌握的管理方法指導具體的工作更是難題。你不知道從何入手，你不能象套用數學公式那樣去代用你的業務思想；這個錯綜復雜的實際，需要你綜合、大局式地考慮，而矛盾的存在如何更好地去平衡等等都是頭疼的問題，分工協作的多少，如何共同將技術難題解決。單單知道一個方法一個道理并不能順利地解決問題，這當中更需要時間的經驗。通過實踐的經驗，讓實際來適用改造你的知識，在實際中認識到新的知識和經驗，從而變成一個特殊而普遍的時間規律，更好地指導你的工作。運用知識到實際工作當中需要花很大的功夫，社會實踐是一個很好的實地操作演練。

生活是份責任，有苦有樂。實習這兩個月期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走創業之路做準備。

學院：信息與安全工程院

專業：信管

學號：0909030325姓名：張敏

第四篇：中國聯通市場營銷實習報告

中國聯通市場營銷實習報告

中國聯通與中國移動兩大移動寡頭對壘以來，無線通信市場競爭狼煙四起。本文旨在對其現有營銷策略作一個粗淺的比較分析，并對其未來走向作出初步預測，為業界相關人士下一步營銷政策的擬定提供參考，也希望對電信營銷感興趣的讀者可以踴躍參與討論。

一、營銷環境比較

市場營銷環境是指影響企業市場營銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統，與環境的變動息息相關。分析營銷環境，主要要認清環境威脅和市場營銷機會。環境威脅是指環境中不利的發展趨勢所形成的挑戰，如果不采取果斷的市場營銷行動，這種不利趨勢終將傷害到企業的市場地位。市場營銷機會則指對企業市場營銷管理富有吸引力的領域。在該領域內，企業將擁有競爭優勢。當然，作為同一產業中的兩大主要競爭對手，中國聯通與中國移動也互相構成對方最重要的環境因素之一。每一方的行為變化都會對對方帶來新的威脅或機會。

從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信“小靈通”的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信“小靈通”的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、cdma業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

二、營銷目標比較

一般的營銷目標僅定位于市場用戶的爭奪。但筆者認為，企業營銷目標實際上應該包括三個層次的內容，即企業目標、企業財務目標和企業市場目標。企業目標是指在企業整體目標和戰略的指導下，對營銷工作所提出的具體目標，如通過營銷工作傳達企業的價值觀、理念和社會形象。財務目標是指支撐企業經濟運行所提出的市場營銷要求，它包括收入和利潤兩個部分。企業市場目標則是指營銷工作在爭奪用戶份額方面的具體目標。前兩方面目標具有較強的隱蔽性，后者則體現得較為明顯。這三者之間既有統一的一面，也有互相沖突的一面，如追求短期的市場擴張可能會大幅侵蝕企業的即期利潤，低層次的營銷手段可能對企業的定位造成損害。因此，優秀的營銷目標必須兼顧這三個方面的有機統一。

從企業目標上看，聯通公司旨在突出“有了選擇真好”的自由新生者形象和對消費者的救助及親和形象；移動公司則通過“溝通從心開始”體現其創新真誠的老樹發新芽形象。在財務目標上看，中國移動公司作為移動通信的先行者和市場領導者，既追求既有的收入優勢，也力圖保持高利潤水平。努力保持高利潤以收獲產品成熟期的果實是其優先的目標。中國聯通公司作為追趕者，加上移動通信產業的規模經濟性特征，海外上市和增加投資的需要，因此，它既具備增收以做大的壓力，也需要努力提高利潤。對聯通而言，收入優先、兼顧效益是最重要的財務目標。

在市場目標上，中國移動公司在存量市場上擁有較大份額，中國聯通公司在增量市場上漸與其旗鼓相當，但是由于雙方的用戶結構特征存在差異，移動用戶又具有流動性和個性化的特點，所以中國移動一方面要確保在存量中高端市場上的優勢，另一方面也力爭低端市場，以防市場份額不斷向對手傾斜。而中國聯通則在猛攻中低端市場的同時，積極探索對對手高端用戶的反攻，因為這才是打破中國移動優勢地位的關鍵，也是實現規模與效益并重的企業戰略的關鍵。

在現階段，中國移動的主要營銷目標特點是：以守為主，兼吸納中低端市場。即努力守住因歷史條件而形成的較為龐大的高話費支出消費者--全球通用戶，避免其出現大的流失，同時積極在中低端市場上與中國聯通爭奪，進一步提高市場地位和用戶滲透力，壓制對手的高速成長。而中國聯通的主要營銷目標特點是：以攻為主，通過各種營銷策略不斷擴大用戶市場份額和收入市場份額，尤其是保持在中低端用戶市場的優勢，同時力爭挖掘對手的中高端用戶。

第五篇：中國聯通客服實習報告

中國聯通客服實習報告

一、對崗位實踐過程的認識

年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經驗;

二、沒資格證;

三、沒膽量。雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。

二、對專業崗位職責的認識

我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實踐結合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

四、對企業文化的認識

合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭,對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用.中國聯通在全國30個省,自治區,直轄市設立了300多個分公司和子公司.中國聯通是國內唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務企業.中國聯通就企事業單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cDmA通信網絡.cDmA起源軍事保密技術,廣泛應用于軍事領域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯通cDmA網絡安全,保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可.實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

市場營銷環境是指影響企業市場營銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統，與環境的變動息息相關。分析營銷環境，主要要認清環境威脅和市場營銷機會。從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信“小靈通”的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cDmA業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信“小靈通”的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、cDmA業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學專業技能應用的認識

①、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

②、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

④、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

⑥、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

⑦、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

⑧、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

六、對相關知識的作用的認識

從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：

對項目總體績效目標達成情況的分析

對清單利用情況的分析

對員工績效的分析

對拒絕銷售客戶的分析

對本次銷售活動的經驗總結分析