第一篇：“鬼佬”總經理的管理藝術

“鬼佬”總經理的管理藝術

這些天在各部門輪訓調研，得以和不同部門的負責人有了些更直接更“親密”的接觸。

那天和市場銷售總監談到服務心態的問題，我闡述了我針對“專業精神”所總結的三個方面：一，有愿景，能堅持；二，擁有服務的心；三，有志于持續的細節創新。

作為回應，他給我講了一個他自己的親身經歷。這個案例很樸實，但很有張力，我覺得應該記錄下來。市場銷售總監Mike是南方人，據他講，南方和北方在社會價值觀方面還是很有差異的。尤其是在魚米之鄉的江南，人們對于商業的崇拜情懷仿佛比北方要深重得多。在北方，老百姓們普遍認為進國企，當公務員或者做經理人是年青人的好歸宿。但在南方不是，從商是第一位的，哪怕是自己做些小生意也好過抱鐵飯碗，賺有數的工資。或許正因為這種文化的根源，才造就了江浙一帶活躍的商業氛圍以及一批又一批富于探險精神的民營企業家吧。

Mike一畢業就進了江浙一帶的一家國際品牌五星級酒店，那個年頭國際五星級酒店挑人挑的還是很嚴格的（不像現在因為用人荒有些饑不擇食），所以沒有工作經驗的大學生只能被錄用到一些一線的服務崗位。于是，Mike就在大堂吧做了一名普通的服務員。

起初，干服務崗位對他來說沒有什么不好，他也不怎么抵觸。但是，壞事就壞在他的一些高中同學都出自小企業主的家庭，是一些比較游手好閑的富二代。當他們得知自己的同學在酒店大堂吧工作時，就平添了許多光顧的興趣。每次來到大堂吧，他們會特意要求Mike為他們服務，為的是能夠半開玩笑的指指點點。

這些看似尋常的小惡作劇卻每每給自尊心很強的Mike帶來很大的創傷，其原因有三：一，曾經的同學現在成了自己現在的顧客，無論有意無意，Mike心中的落差都是不言而喻的；二，這些富二代同學不單單會在當場炫耀，而且還會把Mike大學畢業當服務員為他們服務的事情傳到同學的圈子里；三，刻苦學習的Mike考上了名牌大學卻干著這樣的“伺候人”的活兒，而那幾個高中后便輟學的“富二代”卻在此刻高高在上，成了Mike的上帝。

歷經幾次這樣的刺激，Mike有點想不通了，于是寫信給了酒店的美國總經理，把發生的事情告訴了他。Mike在信中明確表示，他不想再做服務崗了，如果不能給自己調到二線的管理部門，他就要辭職?！肮砝小笨偨浝碚业搅薓ike，又聽這個年輕人親口把遭遇講了一遍?？偨浝碚f，這樣吧，下次你的同學再來大堂吧，請你給我打個電話，我來處理。

就這樣，Mike回到了自己的工作崗位。過了些日子，他的幾個同學又來了。Mike馬上給總經理打了電話?！肮砝小眱冬F了自己的諾言，來到了大堂吧，笑著對Mike說：“交給我處理好了”。只見他嫻熟的拿起托盤，按標準把“富二代們”點的咖啡放在上面，微笑著為他們做了精細的服務。

幾位“少爺”見今天是“鬼佬”服務，便更是興奮有加，得意的和Mike調侃，說著些“有錢能使鬼推磨，連“鬼佬”都能給咱們服務”之類的話。

在一旁，娶了個杭州太太的鬼佬總經理顯然是聽得懂的，但他絲毫沒有表現出不悅，只是面帶微笑繼續做他的服務，直至把這幾位客人送出酒店。臨出門，鬼佬還由衷的對他們說了“Thank you for coming”。同學走后，總經理對Mike說，“看，我沒覺得這有什么可難為情的，在酒店，我們每個人的工作就是做服務。無論你是總經理還是普通的員工，每一位客人對服務的理解是不同的，而我們在服務中所堅持的心態卻是一樣的。一貫的心態讓我們面對什么樣客人時都會心平氣和，從容自如。”

Mike很感動，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，過了些天，他卻收到了來自總經理的調令，調他去市場銷售部做培訓生。從此，Mike便一步一步，幾經輾轉，走到了今天市場銷售總監的位置上。一些想法：

這個案例我聽了之后很有共鳴。雖然之前在書上看到過一些類似的管理“手法”，但終究還是道聽途說，這次面對面聽到身邊人有血有肉的親身經歷講述，還是激起我很多總結分析的欲望。

我覺得，這位“鬼佬”總經理的亮點有三。

第一，保有傾聽的興趣。

在日常的工作中，一個管理者總是要傾聽太多的事情，這是管理工作的一部分。在眾多有預期或無預期的傾訴中，由于時間和精力被大量的占用，所以管理者很難堅持不懈的讓自己保有對于傾聽的興趣。

這就是為什么高管總是傾向于把一些基層員工所遇到的基層問題推脫到自己的下屬去解決，他們不是沒有專業精神或不愿意傾聽員工的心聲，而是在大量時間和精力被無情占用的情況下，傾聽的興趣已經被消磨了。

在這種消磨的狀態下，縱使他們肯花時間去聽諸如Mike的遭遇，也多半兒會把后續的工作交由人力資源部或是其他什么人去辦。

所以，Mike還是很幸運的。他遇到了一位依然保有“傾聽的興趣“的總經理。他愿意深入到一位基層小人物的心中，去了解這個年青人，并把他帶出誤區，而不是在時間管理的矩陣中把Mike的信歸結為“不緊急，不重要”的那個集合。

第二，專注于“心結”

其實“大領導”對基層員工的安慰，最有可能變成“隔靴搔癢”。因為，只要簡單的說一聲“我理解你的感受”，對于基層員工來說，已經是不可奢求的“重視與鼓勵”。然而，“重視與鼓勵”只是鎮定藥，員工內心的心結只會因此而緩解，但絕不會就此消除。

就拿服務工作為例，很多酒店員工對工作沒有認同感就是因為服務是“伺候人的活兒”讓人感覺“低人一等，矮人一截”，這種感覺在客人普遍素質不高，缺乏尊重的國內環境中更為突出。

如果不能夠讓員工們理解他們是“服務于紳士與淑女的紳士與淑女”，能夠“因為自己的專業素養和自信而擁有著和客人一樣的高貴”，很多心中依舊糾結的員工最終還是會選擇離開，或是很難由衷的專注于自己的事業。

然而，Mike的這位“鬼佬”總經理，卻肯于以自己的親手服務來詮釋服務工作的可敬與坦然，并闡釋出那種“如一”的服務心態會帶給服務者怎樣的 “從容”和“淡定”。他解開心結的整個過程就像是預先耐心排演的電影，深入淺出的告訴了Mike什么是“服務的心”。

我在《專業精神，很簡單！》中曾經寫道，“專業精神”中很重要的一點就是“擁有服務的心”，那是一股“心甘情愿”為順應需求、贏得滿足而“主動改變”的“自我動力”。也就是說，如果你把服務當作是順應市場規律，塑造客人體驗，贏得消費者滿足的“專業工作”，那你就不會因為某一位客人的某些反應而心理失衡。這時候，你就像一名廚師在精心做自己拿手的菜，只要客人吃的開心，你的專業目的就達到了，至于他們的吃相如何，那是他們自己應該負責的事情，無關于你的專業。這與鬼佬總經理說的“如一”的服務心態，我覺得，似乎很有共鳴。

第三，關注人的未來

作為管理者，我們在解決員工情緒波動的時候往往會陷入自己的慣性思維，那就是我們傾向于讓我們的“蘿卜”乖乖的呆在他們的“坑里”。這一點，也可以理解，我們一個蘿卜一個坑的團隊，有一個不在原位上就意味著還要去周折著找個新的來代替。

但是，我們看到，Mike 的“鬼佬”總經理卻在為他解開了“心結”之后，把他調離了原崗位，讓他去了市場銷售部，從此也為他選擇了一個更適合他職業發展的方向。

我想，正是Mike敢于寫信給總經理申請調部門的勇氣和他所表現的強烈的自尊心讓這位總經理感到了他有做銷售工作的潛質。而正是這個發現才造就了今天我眼前的這個市場銷售總監Mike。

作為管理者，能夠留住人才或許是一種能力，而能夠發展人才則是一種德行。因為，只有那些能夠發展人才的人，才能夠帶領企業奔向未來，帶領員工奔向前程。試想如果沒有這位可敬的“鬼佬”總經理，Mike的今天將會怎樣？他作為一個 “人才個體”所能夠創造的“有效價值”是否會達到他今天的高度？我們雖不得而知，但都有自己心中的猜測。總結：

世界上的事情總免不了相互關聯，互為因果。如果這位鬼佬總經理沒有“傾聽的興趣”，或許他也就少了許多“解開心結”的機會，或許沒有了一些“解開心結”的過程，他也就不會擁有那些發掘人才的伯樂之緣。

長此以往的互為因果，便區分了“平庸”與“出眾”的管理者。

這個案例，讓我們共勉吧！

第二篇：星級酒店總經理的管理方法和管理藝術

制作人：魏穎

酒店總經理的管理方法和管理藝術

管理職能

一． 計劃與決策

1、經營預算。

1)預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算，實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算里面。2)酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。在作酒店經營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規劃，把酒店的經營發展，放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確，要便于實施和執行。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。主要依據以下幾個方面的情況來源： l 去年酒店執行預算的實際完成情況； l 市場營銷部對來年市場的預測和分析； l 今年內 1—7 月份的經營管理情況； l 政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發執行。

4)酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。

2、工作計劃。

工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容：（1）工作計劃。

酒店各職能部門要根據經營預算，分解制作工作計劃?？偨浝砗婉v店經理對各部門擬定的工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此工作計劃，有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了工作計劃，酒店的各項管理就有了 明確的目標和方向。（2）月度工作計劃。

制作人：魏穎

月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字 形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。（3）每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。

（4）每日工作計劃。

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。

（5）重大活動接待工作計劃。酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發各有關部門。各有 關部門就按接待工作計劃具體實施。3 ．決策經營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約：（1）經營思想；（2）過去決策；

（3）決策者對風險的態度；（4）環境；

（5）文化“ 企業文化；（6）時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。組織與領導

怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統一的目標下高效、有序工作。

1、組織機構。

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟：

（1）首先要研究酒店的設備設施情況；

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（2）把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定 24 小時服務等是有用的；（3）人力和員工配備；

（4）最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以/” o “酒店總經理” 酒店總經理為首的統一管理體制。在這個組織機構中，要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統一發布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數量。要根據服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領導激勵。）各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現組織目標。具體工作和任務：

l 幫助下屬認清酒店所處的環境、目標和達到目標的舉措； l 協調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求； l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發揮聰明才智。）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

l 良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩定為組織工作；

l 可以發揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發揮出 80% 的潛能； l 可以使員工更進一步激發出主動性、創造性和革新精神。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發揮，組織目標也難以順利實現。協調與控制 一．定義：

酒店內部的協調，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關系，使酒店這個有機統一體的各項活動與物質資源保持一定的比例；使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和后果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現的重要手段，是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協調和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現。二．管理控制分類

1、例外管理。

1）例外管理是對酒店總經理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協調和控制酒店經營管理中出現的問題。一個運轉比較正常的酒店，各項操作規格、程序執行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那么，總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規范、正常管理之外的突發事件及在酒店規章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發展中可能遇到困擾和突發事件的解決辦法等等。

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2）酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經營運轉，每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規辦法或規定就可以解決的。酒店的經營管理，需要有靈活的戰備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調整變化等等。

2、分級協調和管理。

1）酒店內部的日常運轉和對客服務各環節的事務，由駐店經理進行協調。包括酒店和客人事務方面的協調；營業部門之間、營業部門與非營業部門、非營業部門之間的工作協調，駐店經理要協調的工作有：

l 協調酒店與客人之間的關系，使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應該根據客人的需求來調整自己的經營時間。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協調進行。

l 協調好各部門與兩大營業部門之間的關系。非營業部門要主動保證、配合營業部門（房務部、“酒店餐飲部” 餐飲部）做好對客服務工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經理，分別主持召開房務協調會和餐飲協調會，以保證這兩大營業部門對客服務的順利開展。

l 行政方面的工作協調，駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協調，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環境和工作條件下心情愉快的工作?？偨浝?、駐店經理協調工作的范圍主要是部門之間的工作協調，而各部門內部的事務，則由部門經理協調管理。

3、控制。）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。）酒店控制管理首先要明確控制的對象。

l 經營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行，是否有偏差？資金的投入和成本“ 成本的花費是否達到較好的經濟效果。l 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環節上出現了問題，就會阻礙整個酒店的運轉，必須予以重視和調整。

l 客源市場的開拓是否對路，外部環境是否對酒店有利。3）酒店控制的這項職能管理的重點是： l 酒店的經營效益、經營利潤；

l 在旅游市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額； l 使酒店的近期目標與中長期戰略目標有機結合和平衡； l 酒店人力資源的開發與充分利用，重視人才的積極作用；

l 員工服務質量和服務態度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立；

l 酒店勞動生產率的提高，以及對員工生活水平的提高。檢查與反饋

在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危 制作人：魏穎

險。如果檢查督導不力，工作任務就不能及時有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。

1、工作檢查。工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。要深入了解實際執行的情況和落實的程度。檢查落實工作的方法有以下幾種：

（1）總經理、駐店經理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。

（2）發揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領導檢查督促；由質量檢查部門檢查落實對客服務各項工作，由各職能部門落實各項專業工作的進展情況等等。

（3）在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況；每次房務、餐飲協調會上，檢查上次協調會議確定

各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。這種在會議上詢問檢查的方法，也能達到很好的效果。

2、情況反饋。

1）酒店管理，要隨時收集執行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究。如有偏差，需要及時糾正和修改。

2）酒店管理要有廣泛的信息網絡。遇有情況和問題，總經理和駐店經理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權范圍內的事情，提倡自己解決。解決不了的問題，特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨浝?、駐店經理每天通過各類經營報告、質量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面?？偨浝?、駐店經理要充分利用這些報告、報表來進行質量、經營、服務工作的分析研究，并及時調整運作的方向和目標，達到最佳的經營目標。酒店人力資源管理

一． 理解員工、關心培養員工 酒店企業的經營和發展，尤其應建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養員工，把員工放在重要位置上，依靠他們為酒店企業目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業中，有這兩層含義：

（1）酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行。酒店就是關心人、服務人、幫助人的產業。

（2）酒店內部的經營和管理，要充分發揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。

1、重視理解員工。

酒店和管理人員對待員工不應該只以一種“管”的面目出現，此外，還應該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權、關心、幫助等等。使員工感到受到重視。1）要點：

l 酒店內部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經營和對客服務的一支重要力量。我們只有依靠他們，發揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經營取得成功。

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l 要相信員工的主動性、創造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。鼓勵、授權員工去大膽工作，充分發揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

l 要發動員工關心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執行。

l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規范的管理不能因重視員工的作用而有放松。3）重要性：

重視員工的一個重要表現和標志是理解員工。酒店企業內的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態度。如果管理人員對員工態度不好，員工就可能對客人態度不好。這是因為： l 員工也效仿管理人員的態度；

l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態度。酒店管理者要理解人，就應該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權。

1、關心員工。

關心員工是在理解員工的基礎上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的關心員工。關心員工有以下幾個方面：

1）當員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導致精神不佳，態度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應抱著鼓勵、憐憫態度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態度，這就體現了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區。應該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項服務工作的推進，有利于酒店各項目標的實現。

2）酒店管理者關心員工的另一方面表現，是關心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環境下工作和生活。

3）適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達成酒店企業組織與全體員工之間的和諧關系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、批評等負面壓力是遠遠不夠的。而應該從關心員工的角度出發，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切 制作人：魏穎

握手、熱情的致意及寒喧問候的態度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領導與員工之間的良好關系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。

2、培養員工，提高員工素質。

1）重要性：酒店內的各方面的員工，需要進行持續、經常地培養、訓練和教育。這是人力資源開發最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規范化地從事管理和服務，要使酒店的管理和服務能令客人滿意，并能更多的 吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經常、持續地對員工進行培訓和教育。2）方法：酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據需要來決定是否實施培訓。內容主要包括：

l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。

l 態度：是員工對工作及工作環境所持的看法。

l 技能是以可接受的速度與質量標準去履行任務的能力。適當的工作知識與合適的工作態度是技能發展的先決條件。3）效果：

具體說來，酒店加強培訓教育工作：（1）可以獲得所需要的人才；

（2）增強酒店的吸引力，以留住人才；（3）使員工有成長和發展的機會；

（4）減少員工的挫折感。因為經常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。二．組織管理和組織發展

1、建立人力資源管理系統

包括計劃、運行、反饋、循環、技術預報、財政預報、勞動力市場預報等。1）建立酒店人力資源管理系統要注意以下幾點：

l 首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理計劃的依據。人力資源管理計劃實施的首要任務就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內部的環境。

l 然后，要確定內部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發展系統，獎勵系統，交流溝通系統，以及員工關系系統。只有將人力資源管理作為 一個管理工程系統來考慮，才能增強酒店企業組織的工作運行效率，充分發揮出人力資源的作用。）酒店人力資源管理系統有以下幾個方面： l 人力資源的獲得；

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l 人力資源的挑選與招聘； l 人力資源的培訓與提高； l 人力資源的激勵與報酬。

酒店建立人力資源管理系統，就可以避免在人力資源管理中不規范的人事管理，進而使酒店的人力資源的開發、利用和管理工作逐步規范化。

2、制定酒店人力資源發展計劃。

酒店人力資源發展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內開拓一些方面的經營，需要哪些方面的人才，根據這些需要，來編制人力資源的發展計劃，使酒店的人力資源的配備適應當前和未來經營管理上的發展和需要。）酒店人力資源發展計劃包括以下內容： l 酒店現有的人力資源狀況；

l 酒店依據一段時間內對人力資源需求量的預計； l 在人力資源的開發、發展期間，酒店外部影響因素和酒店內部影響因素的分析。因為人力資源是一種動態的資源。在發展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。

l 為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。

l 對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設計和安排。即做具體的人力資源規劃的實施工作安排和計劃方案。2）方法：

l酒店人力資源計劃的制定，要依據酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經營開拓及管理計劃來進行預測分析。根據酒店的實際和未來發展的經營管理上的需要，來預測、分析、制定的。酒店設定的組織目標和組織機構，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設電腦操作、電腦維護方面的人才，或是要制訂電腦專業知識計劃” 培訓計劃；酒店購買新的機械設備，可能需要招來這方面的工程技術人員和專家；為了使管理和服務更加科學和規范，酒店可能要對一些組織機構作適當的調整，都需要考慮人力資源的安排和配備。

l酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構進行適度調整之后，根據對實際和未來的人力資源發展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發展計劃方案和實施細則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施?？梢赃@樣說，人力資源發展計劃，是酒店人力資源開發和管理工作中的第一項工作。

3、組織溝通。良好的溝通系統，是酒店人力資源管理中的重要活動內容和組成部分。酒店內的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產率的重要途徑。1)酒店組織溝通有四個目的：

l 為達到協調一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內部員工各行其事，酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統一，酒店的經營目標也很難實現；

l 傳遞信息。尤其是酒店經營發展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；

l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結果；

l 溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業的深刻了解和擴大酒店企業的影響。酒店內部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質，建立團隊協用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業的目 制作人：魏穎

標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰斗力。2)要點：

l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內公共關系部的人員都必須具備溝通的基本技能；

l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經營形勢，分析解釋酒店的經營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務，也是上級與下級很好的溝通形式；

l 酒店內的溝通有很多渠道，如辦好店內的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內容等等。

4、組織發展。

1）定義：組織發展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應外部環境變化的能力。2）目的有以下幾個方面：

l 提高酒店內組織管理的能力。酒店的經營，要充分發揮組織系統的管理功能，要使各級組織運轉高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。

l 提高酒店適應外部環境變化的經營能力。酒店企業要發展規模經濟，拓展多角化經營的思路，必須具有靈活的經營機制，通過不斷開拓經營，發展自己的實力。l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業能達到預期的經營目標，達成最佳的經濟效益，酒店各級組織定期檢查分析企業組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當的方式，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業內部環境和諧寬松的作用。

l 增強酒店組織內員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業的不斷發展，給員工的發展創造了機會，給員工自我價值的實現開辟了新的領域和場所。就會發揮出更大的工作熱情和工作積極性。

5、績效評估。

1）定義：酒店內的績效評估，就是對管理和服務工作行為的測量過程，即用既定的規格標準來比較管理和服務工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。2）方法：

l 酒店每個月都要對當月的經營財務情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店的管理和服務質量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。

l 酒店各部對完成當月的經營財務預算，完成各項接待服務工作任務，以及本月本部門的服務質量和工作質量等情況，都需要進行回顧小結。酒店總經理室對各部門的工作情況，特別是完成經營經濟指標情況都有一個評述。

l 酒店的人力資源部門，也必須經常對店內員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。酒店的質量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執行各項店規及各項服務規格標準，要進行經常的檢查督促，這些都是績效評估的依據和原始材料。3）作用：

l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；

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l 根據考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發揮重要作用。

l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。

l 利用評估的信息，來決定員工培訓和發展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。

創造酒店內部良好的企業環境

酒店管理工作，各個環節都需要協調有序，組織比較嚴密，規格要求比較高，員工在比較緊張而規范的氣氛下工作。作為酒店總經理，要注意創造一個寬松、公平的良好工作環境，讓全體員工都能心情愉快的在店內工作。創造良好的工作環境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全體員工對酒店企業的向心力、凝聚力的增強。它無形之中可以提高酒店的生產力和服務工作的效率。

良好的酒店企業環境包括：

l 和諧融洽的企業內部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系； l 優良的工作環境，工作場所； l 員工的最佳心境；

l 企業內部的寬松的氣氛環境等等。

這種環境的創造，是建立在o “酒店企業文化” 酒店企業文化的基礎之上的。

1、影響因素、領導因素。1）領導的作用：

酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優良的企業環境的建造，主要也在于領導因素。從某種意義上說，酒店總經理的個人風格、素質、知識水平、管理能力以及他本人的修養程度等都對建造企業環境有直接的影響。酒店總經理的行為和風格，對造就企業的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。作為酒店領導，不僅要會利用法定的權力、獎勵權力和強制懲罰權力，更要學會用好專家權力和影響權力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導員工較好地協調工作。而領導者的影響權力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著企業優良環境建造的主動權。）在領導者的個人素質要求方面，酒店領導者應該做到：

l 領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。

l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業，了解酒店各部門的工作。一旦出現了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。

l 具有開拓精神和創新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業的發展情況，要具有敏銳的洞察力；

l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據本地實際情況，進行變通和創造； l 領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內，這些都要心中有數。

l 酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。

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2、組織因素。

1)酒店各部門的環境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調控和建立。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關系環境起到促進作用。

2)酒店各級管理人員是創造自己管轄范圍內的部門和組織環境的主要因素。他們的工作作風、風度、氣質、涵養、文化、知識水平、心理素質對下屬員工直接產生影響。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則。

3)酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發展戰備和全體員工認同的目標。以此凝聚全店員工，去創造團結、寬松、和諧的企業環境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現目標所需要的素質問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業行為相協調；還要關心員工生活福利，滿足員工物質文化生活需要。

4)要充分發揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現經營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規范所調節。積極引導、指導非正式組織群體的活動行為，使企業提高生產率，創造出良好的企業環境。

5)酒店各級管理組織要努力創造出人才發展、成長和使用的優良環境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發揮人才的優勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。

3、與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經理，要創造良好的工作環境，要抽出適當的時機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員工工作和生活。

4、創造良好的工作條件。

諸如工作環境的整潔、明快，有條有理。酒店總經理不僅要重視對客營業區域的工作環境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區域的環境。

5、注重員工的心理健康。

6、培養人才、啟用新人。做好這一條，可以創造良好的人力資源開發和管理的工作環境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現自我價值。人才環境的創造，需要酒店管理階層分析研究人才培養、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養人才流動、人才開放、啟用能人、開發人才資源的人才環境。

7、創建企業環境的其他豐富內容。

（1）走動式管理。它強調酒店各級管理人員要經常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時到現場發現問題、解決問題。有利于上下級之間的經常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。

（2）協作精神的培養。酒店經營要求各部門互相配合。因此，酒店內高層領導之間的協作、領導與員工之間的協作，部門之間協作以及員工之間的協作是不可 制作人：魏穎

缺少的。這種協作精神的培養和形成，有利于員工創造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質量，有利于店內員工之間關系的良性循環。

（3）豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節奏快，規范化要求高，這就對員工產生一種壓力感。這是酒店工作性質決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調整和放松。

（4）多渠道溝通。要創造良好的企業環境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

8、創建酒店企業文化。

企業文化是創造良好企業環境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業文化的熏陶、影響。因為，酒店企業文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規范。一旦形成了自己企業的獨特企業文化，企業的經營管 理也步入了良性、正常循環的軌道，企業的內部環境必定十分優良，人際關系也一定十分融洽。

酒店企業文化的建設，有豐富的內容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經理以及各級管理人員身體力行。領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業文化有直接的示范的作用。

酒店財務管理工作側重點

酒店企業以獲取最經濟效益、獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業在經營管理中要取得最好的經濟效益，酒店財務管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關心酒店財務管理工作和財務經營狀況。酒店總經理要親自分管，并經常關心、研究財務經營狀況。駐店經理要經常了解分析營業收入和控制“ 成本控制，以及與預算執行情況的對比；總”會計“ 會計師（財務總監）具體負責酒店內的整個日常財務經營管理工作；各部門經理、各營業點的管理人員每天都要了解并分析營業情況。

一．財務總監的主要工作任務

酒店總經理和運轉經理授權財務總監對整個酒店的財務工作進行日常管理。總經理對酒店的財務管理的決策，要經常聽取財務總監（或財務部主任）的咨詢和意見。有時要請財務總監參與一道討論、研究、制定財務經營政策。財務總監的日常工作側重點是：

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1、組織制定并控制酒店的經營預算。）財務總監的第一大任務就是協助總經理在制作酒店經營預算中起著具體組織、討論、編制、協調實施的作用。制定經營預算計劃，是酒店經營管理工作的首要任務。他是在總經理的領導下，經過上下反復討論修改制定而成的。

1）預算計劃中的收入指標和經營指標是酒店經營的目標和方向。財務總監在具體組織、制定經營預算的初始階段，要對酒店的資產、實力、短處、市場前景和經營作出估計，要對去年經營情況和來年的通貨膨脹率有個預測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預算計劃。

2）酒店的經營預算計劃一經確定，財務總監的任務就是要協調、控制酒店及各部門、各營業點都認真執行這個預算計劃。酒店各部門的經營管理工作，都是以酒店的經營預算計劃為中心展開的。而這個計劃完成得如何，是以經營成果來衡量的。因此，經營預算計劃是經營管理活動的核心。酒店財務總監每月都要對整個酒店和各部門執行預算的實際情況進行控制、分析和評估。2． 了解分析市場、制定價格政策。

經常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預測分析。這是進行經營預算和管理的基礎。酒店總經理、運轉經理和酒店財務總監要對價格問題十分敏感。財務總監要與市場營銷部的負責人經過對市場的調研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結構。看看管理” 客房價格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。如果酒店的經營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價，就可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據市場供求關來調整，酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。酒店財務總監要經常作價格上的定位工作，使酒店的經營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。3． 閱讀分析各類經營報表，控制經營成本。

通過閱讀各類經營報表了解每日經營狀況。如：（1）每天的營業收入情況如何；

（2）酒店的每天應付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制；

（3）當天應收款情況如何?？偨浝?、運轉經理要過問此事。財務總監要關心信用上的有關問題，努力使應收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉；

（4）要分析每日營業收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業點的收入）與成本費用的消耗關系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當。如果發現異?，F象，就要預先進行控制，幫助各有關部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異?，F象的出現，確保酒店經營達到預算計劃的目標。4． 審批簽字，加強物資管理。

1）財務總監協助總經理對酒店發生的營業費用支出情況進行控制。大項費用支出都要經過財務審批?？催@些費用是否符合預算計劃，不在預算的費用支出要嚴格控制和制止，預算外的特殊費用支出有特殊的審批辦法。財務總監要特別重視對固定資產購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。

1）另一方面財務總監要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導。要做到所購物資價廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費。同時要保證經營生產所需各類物資及時保質保量供應，以保證各項經營活動正常進行。5． 財務方面的其他日常工作。

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（1）例行參加每日晨會，了解運轉信息和接待情況，接受總經理和運轉經理的工作指令，會后貫徹落實執行；

（2）檢查各營業收款點的工作是否正常，真正做到各營業收款點能發揮財務監督控制作用，并使每筆收入準確無誤記錄在案；

（3）關心每天財務信用情況，了解各旅行社的應付款項是否如期到帳；（4）檢查所屬各點工作情況是否規范，是否符合質量標準；（5）處理案頭工作，與外界保持聯系和信息溝通；（6）平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創造輕松愉快的工作環境；（7）準備每個月財務分析報告，匯總整個酒店經營情況進行分析，寫出分析意見報總經理和運轉經理參閱和審批。

二．建立物資采購管理體系，加強成本費用控制 ．把各項物資采購工作列入財務部管理范圍內的好處在于： l 有利于資金的統一調度； l 便于采購工作的統一管理； l 便于酒店的費用和成本控制。2 ．方法：）建立健全采購管理工作制度。

l 重大的物資采購必須按預算進行，沒有預算計劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。

l 所有物資采購均需物資采購計劃，每月由各部門制作一份采購申請報告，報有關方面審批簽字后，交采購部執行。

l 采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時補充，而不需要部門作采購申請。

l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購“酒店管理制度” 管理制度為每天早晨前各餐飲理“ 廚房需購點（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據酒店規定要求聯系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數量和質量。l 倉儲管理制度和進貨驗貨管理制度。

l 這些制度的建立要根據各地、各酒店的實際情況來研究制定，在實踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。2）合理價格是物資采購管理的關鍵因素。必須做到以下幾個方面：

A 各部門報來的采購申請單對所需的物資要標明價格、廠家、地址、尺寸和價格質量標準等。

B 在準備進貨的時候，堅持貨比三家的原則，從中進行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。

C 餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理。以下程序和做法可供參考：

D 每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。程序如下：

l 供貨間將報價單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經理討論選定供貨商，確定價格；

l 采購部根據商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應價格的好方法。

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l 加強成本費用的控制。內容有：

A)總收入與總成本的對比分析； B)能源消耗的節約與控制；

C)餐飲成本是否控制在規定的比例上； D)各項費用開支是否有預算，是否必要；

E)所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導致資金積壓； F)各部門的營收和物品消耗是否在確定的標準之內； G)應收款是否及時到帳；

H)更新改造的項目是否急需和有必要； I)酒店的行政開支費用是否得當；

J)酒店管理中還有哪些可以節省的方法等等，都是成本費用控制的內容。三．財務管理與其他方面的關系

1、合理有效的資金運作。1）為了確保供貨質量和酒店資金有效運轉，對鮮活產品一般可以每月付款一次。2）財務部對內部各部門和員工所發生的費用報銷，可以采取每月一次或兩次的報銷方法。這樣既可以使財務工作人員有更多時間和精力去做財務預算和財務控制，又可以使酒店資金得到充分利用。

3）要使酒店資金不斷增值，酒店總經理、分管多種經營和投資開發的副總經理要與財務總監一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經營。

2、市場和財務經營分析會議。

1）財務總監(財務部主任)每月要向總經理、運轉經理和各部門負責人報告分析上月財務經營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進行。每月財務情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店當月的影響，又要分析當月酒店各部門在經營過程中影響經營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當月經營預算的原因，對所存在的問題提出改進的對策和意見。2）財務經營情況的每月分析會議的目的：

l 向各部門分析全店實際經營狀況與預算的比較，l 分析研究，明確下個月財務經營管理應注意的問題，使酒店的財務管理卓有成效，使酒店的經營取得成功。

3、及時掌握信息。

財務管理工作要及時掌握有關信息，以此來指導財務工作。比如對旅游市場有關信息的了解；對同行酒店價格上政策的研究；對市場上與酒店關聯的一些價格了解；還有市場上物資供應價格變動情況等。此外，參加一些行業的聯系會議或行業協會，以此來獲得信息，共同研討酒店財務管理上的一些問題。

4、讓酒店各級管理人員都關心財務。

幫助并教會各級管理人員分析經營，使各部門經理真正對本部門的經營負責，保證達到預算的指標。酒店公共關系管理

酒店公關部，是在市場營銷總監領導下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領導下的兩個獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一． 樹立良好的酒店形象

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酒店公關部的主要任務就是在國內外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲譽，提高酒店的知名度。1． 酒店的宣傳和廣告。

1）公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內市場和國際市場。從酒店的最終目標來說，公共關系的宣傳廣告工作，主要側重于國際市場。因為公關宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領國際市場的份額，使更多的旅游者認識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現實目標來說，酒店在本地區經營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區關系，對酒店的經營發展打下良好的外部環境和基礎。

2）國內外市場上的宣傳廣告工作有：在國內、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當地報刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。2． 酒店宣傳廣告連續性和統一性。）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統一性的原則。統一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統一的形象。

3）酒店的宣傳廣告要有連續性，要使酒店在國內外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。

3． 利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。

1）文藝公關：組織職工業余藝術團，通過酒店員工的藝術表演，宣傳酒店，擴大酒店的影響。

2）體育公關：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。

3）有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動，以此來擴大酒店的知名度。4）在各種社會公關活動中表明酒店某種態度、參與其中的相關內容。4． 廣告宣傳的選擇。

根據酒店對國內外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。

1）酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。

2）而對國內眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹慎態度，選擇那些聲譽好、影響大、有權威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5． 企業形象的設計和公關策劃。

酒店應該培養自己的公共關系方面的專家和人才。公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務，努力做好自己酒店企業長期的企業形象的設計。一． 與社會各界保持良好關系

1、與政府機構的公共關系。

開展公關工作，要根據實際情況和實際效果。1）總經理出面公關活動，表示酒店對建立與政府部門和機構的公共關系的重視。公關部的任務是做好總經理與政府部門和機構交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料，以及與政府部門交往的內容，以供總經理參考。

2）還有一種公關活動是由酒店各部門進行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財務部與財政、工商、稅務、物價部門；餐飲部與衛生防疫部門等等進行交往聯系比較多。

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不論是總經理的交往，還是各部門的交往，作為公關部，都應該了解這些交往的結果，在遇有困難和障礙時，公關部有責任幫助策劃，以使酒店與政府機構的公共關系處于良好的狀態。

2、與商企業界的公共關系。

1）酒店與工商企業界建立良好的關系，目的是使酒店的經營和發展，得到工商企業界的支持和幫助。酒店是工商企業界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業界的聲譽越高，就可以提高酒店的知名度和經濟效益。2）公關部要與當地工商界保持良好的聯系；適時地組織當地工商界人士來酒店，向他們介紹酒店的經營情況，通報酒店的發展情況。酒店開展的一些推銷活動，恭請他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關系。

（1）經常給國內、外的報紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經營管理的動態，在海內外作廣泛的宣傳和有關信息的新聞傳遞。酒店公關部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細，只要求寫出大體的情況，發生了什么事情。新聞稿的內容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推銷活動情況，酒店名紹，酒店經營上的新舉措等等

（3）選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告，則要在海外報刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷的宣傳，就在當地報紙上做廣告在選擇當地報紙上做廣告宣傳時，一般情況，要做到酒店內重大活動的宣傳，要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。

4、做好政府官員的服務接待工作。

接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此，公關部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。

一． 參與當地的社會活動

1、通過參加社會活動，樹立酒店親善的形象。為了樹立酒店在當地社區的良好形象，公關部要經常地積極地參加當地政府和各工商企業組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。

2、通過參加各種社交、社會活動，可以獲得更多的有價值的信息。

3、有準備地參加這些活動，在活動中宣傳酒店。

1）在參加各種社交、社會活動之前，公關部人員要有所準備。比如，這次活動要與主辦單位談些什么問題，我們應該采取什么態度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。2）有選擇的慎重地利用社會活動，參加社會活動。參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的，有的活動并非一定要酒店參加。對于前者，酒店應該認真對待，點

制作人：魏穎

名要酒店參加的社會公益活動，酒店不好推辭，要根據酒店的情況，表明一方面的態度。另一種情況是，酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息，然后積極準備，精心策劃，主動參加這些活動。比如，救災工作的的參與，環境保護活動的參加等等，通過參加這些公益活動，一是為社會、為公眾服務，同時，也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。

二． 酒店內部的公共關系工作管理

1、總經理對酒店公關工作的指導、關心和參與。

1）酒店公關工作要得到總經理指導和關心，有時還要求總經理參與。酒店公關 形象的設計和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時向總經理匯報，由總經 理定奪。公關工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經理幫助 協調。

3）一般情況下，公關部每月有一份公關工作報告交總經理審閱，以征求總經理對公關工作的指導。4）有時要為總經理會見重要客人作些準備，也可以與總經理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經理，讓他提前有所準備。

2、對客事務方面的公關工作。參與接待VIP客人：

有些住店的VIP客人，需要公關部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經理出面，這時就由公關部的經理，代表酒店總經理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關部聯系?？腿穗x店時在門口送行。公關部的經理要與 o ”大堂副理“ 大堂副理一道，認真檢查VIP客人之各項準備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內VIP布置，用餐安排等等。發現問題，要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經理作了接待方面的準備工作，提醒總經理要注意些什么問題，做好總經理在接待時的參謀和助手。

2．對客事務方面的信函聯系。

酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關部代表酒店、代表總經理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關系部的經理。因為這件事與客人發生了關系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協助、理解或諒解。所有這些與客人發生關系的信函、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內立起一個告示；餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統一歸由公關部來處理對客事務方面的致函，可以統一規范語言，如日語、英語、中文的規范、統一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經住店的客人以及有關的客戶、公司、企業和有關人 制作人：魏穎

士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內部的良好環境和氣氛。

（1）酒店公關部有責任在全店范圍內營造出一種融洽的人際關系環境和氣氛，這應該在店內員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。

（2）為了創造良好的酒店內部環境，公關部可與人力資源部、工會聯合組織店內公關活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經理合影留念，發給紀念品。公關部可以在內部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經此增加酒店員工的凝聚力和向心力。

（3）熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4、酒店內部的其他公關工作管理。

（1）做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統一規格和標準，應該由專門人員設計，統一要求，它要求公關部統一管理。比方說，”菜單“ 菜單的設計，電視節目單、電話指南、服務指南、酒店內的告示牌、指示牌、電梯內的廣告宣傳，房內的宣傳小冊子等等都要由公關部聯系有關方面和廠家，統一設計制作。

（2）做好公關部內部管理工作。

？ 公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。

？ 公關部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。

？ 在部門內部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應于處理外部事務，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內部事務，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。

？ 每年還要做全年的公關廣告宣傳的費用開支的預算。這需要從其他部門得到有關的信息，如管理” 前廳的出租率，客源結構、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動等等。根據這些背景材料，公關部經理制作預算。要把一年中的12個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳廣告，花費多少費用，以此進行預算。

酒店會議管理

一． 酒店召開會議的目的和作用

1、溝通傳遞信息，討論研究工作。

利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經營管理中的政策問題。

制作人：魏穎

2、布置安排工作任務，推動促進工作進展。

1）在布置、決策一項工作任務之前，征求高級行政管理人員的意見，進行討論研究是很有必要的。好處在于：

？ 便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態度；

？ 便于總經理和運轉經理對工作進展的調控，和對各級管理人員的駕馭； ？ 便于統一管理人員的思想和行動。

？ 能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。

？ 可以協調管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協調會議，解決酒店運轉中出現的問題，可以使酒店的經營運轉達到高效、有序。

酒店內部會議，要經常向各級管理層布置任務，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務完成情況。

二． 酒店內部會議的種類

1、戰備發展會議。

這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來戰備發展規劃的重要會議。比如：有關酒店的發展目標、經營戰備、經營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本費用的控制；酒店對市場的調查和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略；酒店未來規劃、發展多角化經營的可能、思路和設想等等。這些內容都涉及到酒店今后的發展方向，酒店的經營管理中的重大問題，涉及到酒店經營管理目標、方針和戰備，是酒店內最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。

2、酒店運轉會議。

酒店經常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰備任務的下達，對各項戰略任務的分解和實施而召開的會議。

3、溝通協調會議。

是在酒店實施運轉中，各部門在具體運作時，發生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協調方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經營發展的重大戰略和決策、經營方針、目標和方向告知全體員工，酒店經營情況的通報、對客服務質量和客人o “投訴處理” 投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。

三． 酒店日常會議的內容概述

制作人：魏穎

1、每日晨會。

每天運轉方面的日常事務，通過召集晨會，使各部門經理了解當天經營接待方面的重要信息；總經理通過晨會來講評服務質量；最后安排當天的重要工作。1）內容：

？ 大堂副理和j/“ o ”酒店質檢“ 質檢部門通報客人投訴和每天質量檢查情況。

？ 前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。

？ 營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議，重要宴會情況。？ 檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。？ 布置當天的工作任務。2）方法：

？ 準時開會，遲到的予以處罰。開晨會的時間，最好是各部門經理上班后半小時，這樣好讓部門經理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。？ 會議時間控制在20分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。

？ 一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務，這就要問為什么，就這就對各部門經理有了壓力。？ 主持者要對質量問題作出裁定或給出明確意見。

2、辦公會議和一周工作指令會議。

（1）酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問題，研究企業經營發展方面的規劃、各部門在本周內提交總經理要研究答復的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經理或運轉經理審閱，以便總經理或運轉經理準備下周工作指令會的內容。

（2）一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負責人參加，總經理主持?？偨浝聿辉跁r由運轉經理主持召開。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發各部門執行。這個會議有以下幾個方面的內容：

？ 財務總監（或財務部主任）通報分析上周酒店財務經營情況，并與前周比較，與上個月和上一季度的同期比較。

？ 大堂副理和質檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務質量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。

？ 前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結構等）和本周客情預測預報。

？ 市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。？ 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。

？ 總經理和運轉經理布置安排下周工作。本周工作任務內容大體有以下幾個方面：本周接待任務、接待活動的講評、安排和協調；本周服務質量工作重點和有關安排；本周行政日常工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關問題和工 制作人：魏穎

作要求等。

3、房務協調會議和餐飲協調會議。這兩種協調會一般由運轉經理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店營業初期，協調會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運轉管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩上協調會議，主要是為了協調營業創收部門在日常運轉中所遇到一些矛盾和問題，使有關部門都能為兩個營業部門服務，為他們的經營創造良好的環境。

（1）房務協調會議。參加部門有與房務系統工作有關的工程部、財務部、營銷部、安全部等等。房務協調會議的內容，通常是先由房務各點（諸如前廳、客房、洗衣場、PA組）提出需要各部門幫助解決的有關問題。因為，在日常運轉中，房務部會遇到設備設施的維修保養、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、o ”餐飲服務“ 餐飲服務的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務系統提出的問題，總經理和運轉經理進行協調。然后，再由各部門提出還需要協調的問題。每次房務協調會議，要檢查上次協調會議協調布置工作的完成情況。

（2）餐飲協調會議。參加的部門有工程部、采購中、結帳處、營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外，各部門對餐飲工作的協助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運轉中，廚房、餐廳設備的維修保養、原料的及時、保質、保量的采購供應、團隊客人的用餐，大型會議的組織協調，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協調。

4、每月經營管理和質量分析講評會議。

（1）市場和經營情況講評會議。由總經理（或運轉經理）主持，各部門經理參加。每月初召開，主要內容由市場營銷總監和財務總監分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經營情況。最后由總經理（或運轉經理）小結，提出本月市場營銷和經營管理方面的側重點。有時各部門的經理也可以在會上發表自己的意見和看法。市場營銷總監在這個會議上要通報市場信息和動態，并作細致的、科學的分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、客源結構等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環境和預測當月的市場，提 出市場營銷方面的對策措施，以便總經理決策。財務總監需要通報分析上月 財務經營情況，包括上月酒店營業收入和各部門的分解收入、利潤、成本費 用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執行每月預算的情況 究竟如何，提出關于酒店財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和 財務經營的基礎上，最后總經理（或運轉經理）作小結，并對當月市場和經 營工作提出意見。

（2）質量分析講評會議。由總經理（或運轉經理）主持，各部門負責人參加，主要是由大堂、質檢、安全、設備、衛生、紀律等職能部門負責人，通報上月這些方面的質量檢查情況。每月召開” o “酒店服務質量” 酒店服務質量分析講評 制作人：魏穎

會議，是使酒店各部門負責人和全體員工加強質量第一的意識和認識，始終把提高服務質量作為酒店常抓不懈的一項戰備性的任務。進行質量分析會議的目的是鼓勵先進，表揚質量工作做得好的部門和個人，提出分析每月質量工作中的薄弱環節，提出改進質量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務質量。A． 每月質量分析會議的內容有以下幾個方面：

？ 大堂副理和質檢小組分析匯總每月客人投訴和質量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質量要求的標準之內，分析投訴率高低的原因。內部質量檢查中存在哪些薄弱環節，原因是什么。表彰每月質量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質量管理中的分析意見和建議，供總經理和運轉經理參考。？ 設備質量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質量管理工作情況。

？ 安全質量委員會通報、分析、講評上月安全質量情況。？ 衛生質量委員會通報、分析、講評上月衛生質量管理情況。

？ 人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執行規章制度的工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。

設備、安全、衛生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質量管理工作獎優罰劣，并對質量工作中存在的問題，提出改進措施和對策意見，供總經理和運轉經理參考。

最后，總經理（或運轉經理）作每月質量管理工作小結，提出當月酒店質量管理的重點和要求。B．要求：

？ 大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。

？ 各職能部門對質量檢查中查出的問題要進行認真的匯總，提出質量問題的原因分析和改進提高質量工作的措施。

？ 所有這些內容要整理文字材料，在會前報總經理和運轉經理。

？ 總經理和運轉經理閱讀這些材料后，經過思考分析，制定出本月質量工作的思路和重點。

1． 臨時會議和專門會議。（1）臨時會議。酒店日常運工作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經理和運轉經理的果斷決策和應急處理。有時，也會安排臨時協調會議，召集有關方面討論解決。總經理和運轉經理召集臨進會議有幾種情況： A、當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情，這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門經理留下來，開個臨時協調會，去幫助協調解決問題。B、緊急停水、停電、停氣以后的服務工作安排和員工生活安排，需要臨時召集有關方面，臨時開會研究對策，度過緊急時期。C、總經理和運轉經理對酒店改進服務質量以及服務規格標準上的新舉措、新設想，需要召集有關方面討論研究，而臨時召開會議等。

第三篇：總經理管理總結

回眸這兩年，做一次工作總結，了卻這個階段，步入新的階段。

首先是對于人品、才能的深思，道理說起來簡單，真正感悟到，卻來之不易，當選擇一個合作者，一個下屬，寧缺毋濫，這個詞是最好的詮釋吧，物以類聚，人以群分，當我們的周邊有一群的人品端正，努力工作的人，你會發現，整個世界都會簡單起來，做事的文化就形成了。讓我很驚訝的發現，在很多企業，甚至有一定規模的企業都出現一些問題，老板善于權謀，算計管理層，管理層溜須拍馬，公司口號假大空，各自心里一本賬。諸如此類，更多的是源頭而來，上梁不正下梁歪，唐太宗貞觀之治，有魏政的直言敢諫，而最重要的卻是李世民的大公無私，榮辱不驚，納諫如流，李世民成就了魏政，魏政曾對李世民說，臣有忠臣，和良臣，忠臣之分,所謂良臣，就是能給君主提出許多好建議，且被君主采納，因而身得美名，與君共享富貴，流譽青史的大臣。所謂忠臣，雖然能給君主提出許多好建議，并敢于規勸君主，對君主忠心耿耿，但最后被君主殺戮，國家滅亡，只落個忠臣的空名。這就是二者的區別。一個優秀的團隊,必定有一個平行端正,言行一致的領導,所謂上行下效,否則一切都是假大空.關于人才的培養,我想這是所有企業都在關注的一個問題,有了好的人才梯隊,員工有發展通道,企業也走上發展通道,曹操在短歌行“青青子衿,悠悠我心,周公吐輔，天下歸心”可以看出曹操對人才的思念,也正是曹操求賢若渴，曹操擁有了郭嘉，荀彧等大量賢才，唐太宗李世民也有了凌煙閣二十四功臣。一個沒有人才的企業是沒有發展的，往往中小企業不能走入發展的上升通道，最重要是人才匱乏，企業在發展的過程中，往往是自身人才的成長，以及外來人才的吸收，循序漸進的一個過程，張遼，徐晃，都是吸引過來的，尉遲恭，魏政等也都是降將，對于內部人才，要做到知人善用，人說千里馬常有，而伯樂不常有，在企業中要充分發揮每個人的特長，發揮他們的長處，給人以充分的信任，給于充分的待遇，不可有又想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草。要形成開明用人風氣，不愁有志之士不來投奔，有言“士為知己者死”。對于企業要通過機制，建立賞罰分明，按功行賞的體質，讓有才者，人盡其才，無能者不濫竽充數。特別反對紅臉，白臉一說所謂某人唱紅臉，某人唱白臉，這本身就是造成企業的分離，小幫派，個人好惡的源頭，諸葛亮說，陟罰臧否，一切論功行賞，做到賞罰分明，管理者，不要做到讓每個人都喜歡你，因為這是不可能，每個人性格不同，但是要盡可能做到公正公平，這樣才能得到大家的尊重。

人事關系，有人言，同事之間屬于職場關系，除了工作關系，而不能有朋友關系，又有人言，必須上下一條心，領導應該和下屬成為朋友關系，為師長。我覺得易中天先生的論述很經典，西方的文化是契約文化，所以西方人言必稱請找我的律師，職稱無非也是一種契約，而中國人是家文化，言必稱兄弟，干一杯。所以，不同類型的公司而不同。而外企，領導是工作的老板，所以boss一詞，即是老板也是上司，在中國公司，領導是師長，還要傳道授業解惑。所以在中國公司，首先是要樹立師長的威嚴，其次才是亦師亦友，如果先友后師，就反了，公司的執行力必打折扣。

師者，傳道授業解惑，深深的影響過我，在自己的實踐中，才發現此法不妥當，于是我突然明白，怪不得師傅請進門，修行靠個人，一個班那么多學生，而脫穎而出的為數不多。問題出在，領導傳道，而學生領悟不同，能不能悟道呢，有很多老師，領導苦口婆心，恨鐵不成鋼啊，反而身心憔悴，正式應了那句話，皇帝不急太監急，更有甚者，于是信不過下屬，事事親力親為，諸葛亮就是一個勞碌命，凡事親躬，結果累彎了腰。我以為一個領導更中要的是要想中醫一樣，是要望聞問切，對員工進行觀察，多聽他的聲音，詢問他的困難，診斷他的能力，然后提出不同的要求，而不能千人一樣，因為每個員工都有不同，他們都是不同的個性，以及經歷造成獨立個體，而領導層最重要的是員工在人格平等上的交流，根據他們自身的要求，以及能力為期制定不同的目標，發揮他們最大的潛力。

最后，我覺得一個管理層的氣度是很重要的，性格決定命運，氣度則決定格局，毛澤東在1937寫沁園春雪，數風流人物還看今朝，這種就是一種氣度，一個人氣場無關乎他所處的順境，以及逆境，這將是影響一個團隊成功重要的因素，所以，我們在看劉邦當年是一個無賴的時候，呂公要一千錢賀禮才見，而劉邦身無分文，說自己有一萬錢，不僅見了呂公，還娶了他的女兒，這就是一種豪爽，曹操當年去刺殺董卓，這都是性格的豪爽，以及大氣，無關乎地位，與生俱來，氣度同時也是一種修養，一種境界，一種練達。一個管理者應該是有氣度之人，你的氣場有多大，你就管理多少人！

第四篇：總經理管理工作總結

-各位領導：

我是今年六月份開始擔任副總經理一職的，在這一時段的工作當中，我加強在自身對所領導的工作范疇的工作任務的學習了解，在最短的時間內接受適應所有的工作，經常加班加點，加強自身的學習，主要做到了一下工作：

一、投料機廠

2011年4月份以來，由我接手負責投料機廠的工作，由于人手不夠，資金緊缺，投料機廠要進行的每一步工作，都相對的艱難，這樣嚴重影響了投料機廠的正常發展，現總結投料機廠2011年的狀況：

1、總體的市場相對穩定：2011年由程總新開了珠海橫山、新興兩個客戶，相對比，開發新市場的費用大大降低；

2、售后服務的費用大大降低：由于2011年的售后服務都普遍采取了由快遞公司發配件，由客戶自行維修，比起以前的上門服務費用，大大降低；

3、工資的費用大大降低：投料機的生產都是由廖雪芳主要負責，梁忠武協助的形式下生產完成的，效率4個人2天生產20臺，2個人2天可以生產10臺，效率也相當，這樣一來投料機的人工成本大大降低；

4、房租，水電的降低：由9月份搬來石洲，可以節約廠房的費用，水電的費用也有所降低。

5、送機成本大大降低：投料機送貨方式都采取了發物流的形式，比直接送機的成本大大降低； 投料機廠的不足：

1、投料機質量不穩定：（1）磁鐵吸住不放(現已解決)；（2）控制盒質量不穩定（待解決）；（3）功能不齊全（定時開關機不準，無料停機有時失靈）；（4）電機軸承經常有生銹卡死的現象；（5）高速電機遇下料大時有偷?，F象，轉速不夠，容易燒；（6）在5月份跟8月份在獅山采購的兩批板材中，規格不統一，易爛，不容易成型，這兩批板材爛了20多張，直接經濟損失1000多元，而且規格不一致造成了工序繁瑣，直接影響了生產的進度（現已解決）；

2、損耗大：投料機有許多舊的控制盒配件沒有用上，直接造成了浪費；

3、市場開發沒有加強：，新市場開發上幾乎為零，投料機的銷售主要是由幾個老客戶：高明富民農機、開平裕民農機、珠海橫山、陽春崗美完成的，開發的客戶投料機基本沒有賣動過，這樣直接造成了資源浪費；

5、送貨的風險大：投料機的送貨都是通過物流形成的，但是通過物流發貨容易將機損壞，而且追究責任困難；

6、投料機售后服務的成本還偏大：現在投料機的售后基本是通過快遞發送配件完成的，但存在著在保修期內，運費由公司承擔，這就增大每臺投料機的開支；而且發快遞壞的配件沒有及時回收，造成了配件損失嚴重；

7、投料機利潤太低：現投料機小機賣330/臺，大機賣400/臺,現核算投料機的成本小機在260元/臺;大機320元/臺;加上運費30元/臺;加上售后服務20元/臺;搞不好一臺投料機還要虧損;

8、人手不夠:現基本是2個人在生產投料機,在趕貨的時候不能及時出貨;

9、配件供給不能及時到位:由于投料機銷量大減,配件用的相對較少,造成供應商不能及時將配件供貨給我們,造成不能生產.10、貨款回收難：由于投料機的市場分布在廣東各地，客戶的情況不容易跟蹤，貨款回收相對困 難。

以上是投料機廠的狀況,對于好的、有利于公司發展的我們必須要堅持，對于不好的、阻礙公司發展的，我們堅決杜絕它的發生?，F將2011年投料機廠工作的計劃如下:

1、加強投料機的研發改造工作，將投料機做到簡單實用，質量穩定，而且將投料機的制造成本要降低，將投料機利潤最大化；

2、在新產品推出的同時加大市場的推廣加度，將以前壓在客戶的投料機，該回收的回收，該收貨款的收貨款；

3、加強配件供應商的合作溝通，對于有問題的配件，無條件堅決退回廠家，寧可成本高點，也要用到最優質的配件；

4、跟有信譽的物流公司建立起合作關系，盡量在送貨的環節投料機不出現任何的問題； 以上是投料機工作的總結。

二、石洲廠

8月份以來，我參與了石洲的市場開發工作，現將工作總結如下：

1、在9月份一個月里，我參與了石洲的市場開發工作，開發了4個新客戶，分別是：蜆崗橫江村梁老板，西安塘肚村嚴偉堅，西安譚瑯村阿飛，疊平村譚老板。

2、協助石洲廠生產，送料，維護客戶的工作。石洲廠現總體的狀況：

石洲廠在經歷了的質量風暴以后，由的興旺走到了的衰退，總體來說，石洲廠處于防御的階段，是石洲廠重新進入市場的最關鍵的一年。料的質量相對穩定，得到一些客戶的肯定，為石洲廠2011年的市場開發提供了有利的條件。石洲廠的一些不足：

(1)飼料配方不穩定.8月份之前料的配方都使用了菜仔粕,8月份以后的配方就沒有使用菜仔粕.8月份以前的配方沒有使用ddgs,8月份以后的配方里都使用了ddgs;8月份~10兩個月的配方都沒有使用米糠粕,在10月以后的配方里又使用米糠粕.配方的不穩定直接會影響到了飼料的質量不穩定.這種情況的出現都大大降低了客戶對我們產品的感知度.(南岸陳細疏的料經歷了使用米糠粕的配方跟沒有加米糠粕的配方,讓客戶誤以為我們飼料里添加了大糠);(2)生產計劃安排不合理.在生產之前沒有一個具體的生產計劃,基本上倉庫里沒有什么料就生產什么料,導致有時出現客戶需求的料沒有,而特意安排開機去生產一兩批料,這樣直接造力物力的浪費,導致這種情況的原因是對客戶的用料量沒有具體的了解,沒有建立起一套完善的客戶檔案.(3)人員的安排不合理.在8月份,我雖然安排在業務開發上,但真正跑市場的時間只有1個星期的時間,其余的時間都安排在了生產投料機,協助配料,送貨上,銷售人員安排送貨生產,沒有發揮到該職位起到應有的作用.直接造成了資源浪費.各個崗位之間沒有相互溝通，各做各的，客戶的用料量沒有統計，這樣給銷售人員維護跟蹤客戶帶來盲目,沒有針對的去維護市場。(4)員工對工作的積極不高,沒有激情.范萬勇工作沒激情,得過且過;黃炳富工作不夠積極,喜歡拖拉;廖雪芳工作雖然積極,但沒激情,不求上進.(5)執行力度沒有到位.在4月份中,公司在會議中將石洲廠做為試點,走服務營銷的銷售模式,在會議中,每個人的工作都做了具體的分工安排，但是到真正執行起來，沒有一個人將工作執行到位，最后以失敗告終。這說明了執行力存在一定的問題。

第五篇：管理藝術

管理藝術：十大誤區你別碰

管理所說的藝術，指的是處理管理問題的才能和方法，也就是技巧。管理藝術也是多樣性的，管理才能和方法可以多方面的，要提高企業的經濟效益和激發全體員工的積極性，研究和運用管理藝術是非常必要的。

迪克-卡克森說：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技巧?！弊鳛橐粋€管理者，對人的管理藝術，關鍵是對下級，主要在于調動他們的積極性和主動性；對同級重要爭取得到他們對你工作的配合和默契；對上級主要是取得他們的領導和支持。怎么處理好這“一線三點”的關系呢？

筆者提出以下幾點：

①對下級要用人之長

②對同級互相尊重

③對上級嚴于律已

④在企業中建立和諧的人際關系

國以才立，政以才治，業以才興。企業不僅指人員的多少，還包括人員的素質及其創造力的發揮。擁有一個高素質的，員工的積極性、創造性能得到有效發揮，是企業的關鍵所在。現代管理是一門科學，也是一門藝術。管理與開發，必須講求用人藝術，要選好人、用好人、尊重人、發展人，充分挖掘員工的潛能，發揮員工的，增強的發展活力和創新動力。

管理藝術古已有之。但是，直到上世紀50年代，社會經濟、科技文化的飛速發展，管理問題日益復雜，在客觀上要求管理者必須掌握先進的管理手段和技巧，更加重視管理藝術。把管理作為一門藝術來研究，是管理者和管理學者的共識。從一般意義上說，管理藝術，是管理實踐的產物，是管理者在隨機和不確定的條件下，熟練運用知識、經驗、智慧和直覺，及時、恰當、有效地解決問題的技巧和所達到的境界。

唐太宗李世民說過：“人之行能，不能兼備，朕常棄其所短，取其所長?！币獡P長避短，管理者必須準確了解員工的優缺點。只有對—名員工最擅長做什么、哪些方面最有發展潛力有深切的把握，并能施以，才能用其所長，使其發揮優勢、才盡其用。

唐太宗手下名臣無數，但大家都能人盡其用，而且一般都能安全的度過一生——這一點非常不容易，他能容忍如魏征那樣的耿直之臣一直到他去世，上司和下屬和諧相處如斯，他

前無古人，后無來者。在這方面，其他帝王領袖都達不到這個標準：漢高祖殺韓信、彭越等大臣；宋太祖杯酒釋兵權，解雇手下；明太祖制造胡藍黨案，先后殺了兩個宰相；

對員工的缺點或短處，管理者也要有清醒的認識，在工作安排上，合理調節，防止負作用的發揮。同時，應有針對性地進行批評，幫助員工分析產生問題的原因，加以克服，適應組織發展的要求。

企業如何用人呢？當今企業主要存在四個問題。一是企業缺人，無人可用；二是人員平庸，無能可用；三是定位不清，無法使用；四是人才優秀，無心留用。所以老板需要解決的問題就是招對人、育對人、用對人、留對人。

把握好人、用好人，企業就能得到長足的發展，否則，輕者使企業發展受阻，嚴重的會使企業分崩離析。用人不疑、疑人不用，只是用人的一種理想罷了，事實上，疑人也得用，而且還要用好。要做到這一點，建立起崗位間的監督、制約機制就顯得尤為重要。管理者是率領一個團隊來完成工作的。只有關心下屬，贏得下屬的忠誠，你才能真正建立自己的影響力。這一道理，管理者可以說是無人不知，無人不曉，但具體操作時往往走入誤區，表現為：

1.把關心下屬等同于小恩小惠。這一現象在中層管理者中相當普遍。一些中層管理者覺得，既然自己對下屬加薪、晉升等沒有“生殺大權”，因此只能靠小恩小惠來表明自己在關心下屬。小恩小惠只能博得下屬一時的歡心，而更多的下屬關注的是自身的職業發展和綜合能力的提高。

2.把關心下屬的業務混同于關心下屬。關心下屬的業務，管理者都很重視，畢竟這關系到自己業績的好壞。但過于關心業務，反而會使下屬反感，覺得你對他不放心，懷疑他的工作能力。而且下屬是一個活生生的人，有著多種需求，如果你只關心業務情況，沒準兒會落個“冷血動物”的謔稱。

3.關心下屬的方式、方法不對頭。如對一位新錄用的推銷員，你詳細詢問他如何宣傳公司的產品、如何和客戶建立關系等，你可能覺得這樣做是在幫助下屬發現自己的不足以提供指導，但下屬可能會覺得你不信任他。又如你在部門例會上對一位年資較長的推銷員進行業務指導，但他可能覺得你并不是在關心他，而是讓其出丑。以上兩種情況，你的關心使下屬誤解，不但不能起到應有的效果，甚至適得其反。

4.關心下屬就是對下屬有求必應。人的需求是無止境的，滿足了一個需求又會產生另一個需求。下屬的需求是多種多樣的，有的和組織的目標一致，有的卻與組織的目標背道而馳。作為主管，你只能盡量滿足下屬那些與組織目標一致的需求，對不合理的需求要敢于拒絕，甚至給予嚴厲的批評。否則既害了下屬，到頭來也會害了自己。

5.不關心下屬的“牢騷”。每個人都會有不滿，有了不滿就會發“牢騷”，從而使自己得到心理上的放松。“牢騷”并不可怕，但作為主管如果不去分析“牢騷”背后的原因，及時疏導，下屬的怨氣將會積小成大。而且這種不滿很容易像瘟疫一樣在組織中蔓延。一旦其他下屬受到感染，一場大的動蕩就在所難免。這時候，你想解決都沒有機會。

6.關心下屬的“動機不純”。不少管理者關心下屬功利色彩過于明顯，讓下屬覺得你并不是真正地關心、幫助他，而是在為自己的晉升拉選票。這樣的關心不會有好效果。關心下屬必須真正為下屬著想，而不是“另有企圖”，否則就會弄巧成拙。

7.關心下屬就是不批評下屬。批評也是關心下屬的一種方式，幫助下屬改進提高。如果下屬有了問題，不及時進行批評，將會使下屬走得越來越遠，犯的錯誤越來越嚴重，上司也會追究你管理不力的責任。當然，批評如果使用不當也會有副作用，如造成下屬的逆反情緒、使上下級關系緊張等等。因此，一定要注意批評的方式方法，照顧下屬的自尊心，批評要對人不對事等。

8.關心的內容與下屬的真正需求背道而馳。例如一名年輕的下屬向你抱怨自己的工作太累，您可能覺得下屬希望漲薪水，于是想方設法促使人力資源部為其加薪。其實該下屬感覺到累的真正原因是對自己不明朗的職業生涯憂心忡忡，是“心累”，實際需要上司關心的是其職業生涯發展。這就需要管理者深入了解自己的下屬，從而使自己對下屬的實際關心與下屬的真正需求相吻合。

9.不能一碗水端平。生活中這樣的現象屢見不鮮：領導對一些人倍加信任，視為心腹，對其他人則處處防范，甚至讓心腹去監視那些人。把下屬分為三六九等：對心腹有求必應，特別優待；對那些與自己不冷不熱的，用小恩小惠進行籠絡或者不聞不問；對那些不聽話的、有棱角的，則尋機給小鞋穿。不能一碗水端平的另一種表現就是對男女下屬不一視同仁，覺得女性成就動機低，希望穩定、舒適的工作。

10.好許諾空頭支票。每個下屬都有獲得加薪、晉升的期望，作為主管，你自然想抓住他們的這個需求進行激勵。你是直接告訴他們你在為他們的加薪、晉升而努力，還是不說為妙呢？“不說”，你擔心下屬覺得你根本不關心他們。

但是，輕率許諾的結果更糟。成熟的公司都有自己的一套關于薪金、晉升的規定和程序，并不是你個人能隨意更改的事。一旦許諾落空，你在下屬面前就威信掃地了。這樣做也會使上司對你產生不好的印象，感覺你有野心，暗里培養自己的人馬。因此，千萬不要輕易許諾。關心下屬，重要的不在說，而在做。

為了進行有效溝通，必須增加與下屬的交往，擴大彼此的開放區，同時縮小盲目區和隱

秘區，并在相互切磋和探究中開發封閉區?；谟行贤ǖ牧己迷竿?，人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術。

自我披露是個體主動與他人分享種信息、觀點乃至個人情感的過程，用以減少隱秘區；反饋則是個體對他人的態度和行為做出種種反應的過程，來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區；反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區。達到有效溝通的目的。

當下屬出現工作失誤時，作為管理者，要敢于承擔責任。實際上，當下屬出現工作失誤時，也正是最需要上司關心的時候。這時管理者承擔管理不力之責，實際上對自己并沒有多大的損害，反而會贏得下屬的愛戴和忠誠。俗話說“帶人如帶兵，帶兵要帶心”。管理者只有通過有效的溝通做到真正關心下屬，才能贏得下屬的充分信任和忠誠，才能提高了團隊的工作績效，自己也會有很好的職業發展前景。