第一篇：加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提升服務(wù)水平 銀行對青年員工的號召

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提升服務(wù)水平

——XX支行團(tuán)委向青年員工發(fā)出號召

春天的腳步已經(jīng)走得綠易盎然，我們馬上就要迎來一個(gè)我們青年人自己的節(jié)日——青年節(jié)，五四的精神走到今天已經(jīng)不僅僅是一種象征，它更是一種激勵，激勵著我們每一天都要銳意進(jìn)取、奮發(fā)圖強(qiáng)。在行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我們青年員工樹立了愛崗敬業(yè)、認(rèn)真學(xué)習(xí)的精神，借此時(shí)機(jī)，支行團(tuán)委特號召全行青年員工：加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化營銷意識、為全行工作添磚加瓦。

首先、青年員工要在自己的工作中不斷學(xué)習(xí)，勤修業(yè)務(wù)之道，打造精干之師。實(shí)踐證明，一個(gè)人如果沒有一身過硬的本領(lǐng)，就會被社會所淘汰;一個(gè)單位如果沒有一支過硬的隊(duì)伍，就會被競爭所淘汰。X行就是一所學(xué)校，就是一本書，在這所學(xué)校會學(xué)到怎么去做人，怎樣去工作、生活。在X行這本書里會讀到什么是奉獻(xiàn)，什么是成功。作為新時(shí)期的X行職工，特別是青年職工，加快提升業(yè)務(wù)能力是當(dāng)務(wù)之急。怎樣才能提升能力，就是四個(gè)字：“勤學(xué)苦練”。要不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)會行內(nèi)文件精神，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合、學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，提升工作技能，爭當(dāng)業(yè)務(wù)標(biāo)兵，學(xué)有所獲，獲有所用，用有所成。

其次、要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并把營銷意識貫穿于服務(wù)之中，做到營銷之道、服務(wù)之本并舉。當(dāng)前，銀行業(yè)的“服務(wù)時(shí)代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)與信譽(yù)的競爭。銀行的發(fā)展，本身體現(xiàn)的就是工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，甚至是員工的精神風(fēng)貌，同時(shí)，它還孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵，展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。俗話說：栽下梧桐樹，引來金鳳凰。銀行亦是如此，只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能創(chuàng)出良好的信譽(yù)和安心的環(huán)境，才能贏得信賴。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。我們每一名X行員工，特別是我們的青年員工都要以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量樹立好我行梧桐樹般高大的服務(wù)形象，來吸引更多的金鳳凰。“世上無難事”，只要做一個(gè)有心人，用心，誠心，信心，耐心，細(xì)心處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。

同時(shí)，我們也應(yīng)該注意到，只有把營銷意識不斷的深化到我們的服務(wù)中，才能更好的為我們的客戶解決問題、同時(shí)提升我們的效率水平。營銷不是簡單的推薦、也不是繁復(fù)的推銷，營銷是要求我們在以人為本的基礎(chǔ)上，全面了解掌握我們的客戶情況、通過我行的各種渠道、服務(wù)、產(chǎn)品，為客戶架設(shè)一條通往幸福生活的的道路。希望我們的青年員工，用自己的青春和熱血書寫一幅絢麗的畫卷。

最后，青年人，作為一個(gè)象征著進(jìn)取和激情的團(tuán)體，我們要不斷的完善自我并與老員工互通有無，吸取前人的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自身的才能，為我行的事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

我支行團(tuán)委近年來隊(duì)伍不斷壯大，年輕的血液不斷的流進(jìn)我們XX支行的機(jī)體，有行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，各部門的鼎力支持，我們會

不定期的舉辦青年員工活動。包括業(yè)務(wù)競賽、經(jīng)驗(yàn)交流、深入社會、外聯(lián)拓展、學(xué)習(xí)講座、體育競技等多種形式。意在激勵我們的青年員工，鼓舞團(tuán)隊(duì)的氣勢，希望我們?nèi)w的五四青年，在農(nóng)行這個(gè)大好平臺之下，不斷努力，貢獻(xiàn)自己的力量。

中國XX銀行股份有限XX市支行團(tuán)委

2012年X月X日

第二篇：利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務(wù)水平論文

利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務(wù)水平

以服務(wù)為重點(diǎn)的銀行業(yè)來說，利用網(wǎng)絡(luò)更能為顧客提供全面的服務(wù)。銀行服務(wù)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性。

因此往往受到時(shí)間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間去等待和奔波，基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)施則可以突破時(shí)空限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的金融服務(wù)，不同的顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個(gè)過程，最大限度滿足顧客的個(gè)人需求。一方面銀行企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴(kuò)大服務(wù)市場范圍，另一方面通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)可以加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間關(guān)系。因此，要提升服務(wù)，銀行企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)力和顧客需求，將網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)作為提升市場競爭力的重要手段。

利用網(wǎng)絡(luò)推出新型產(chǎn)品

利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提升銀行服務(wù)，最重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)階段主要有: 網(wǎng)上銀行服務(wù)。網(wǎng)上銀行以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Intemet技術(shù)以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式為客戶提供綜合、安全、實(shí)時(shí)的自助金融產(chǎn)品和服務(wù)。在我國當(dāng)前的市場發(fā)展階段，網(wǎng)上銀行主要被定位于新興的低成本營銷渠道來加以應(yīng)用，因此，網(wǎng)上銀行可提供的業(yè)務(wù)基本上取決于現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)范圍。從表面看，電子銀行只是增加了服務(wù)渠道而已，但實(shí)際上，通過搭建多渠道、一體化的電子金融服務(wù)平臺，使銀行實(shí)現(xiàn)了與客戶隨時(shí)隨地的互動，通過收集客戶信息，挖掘客戶需求，設(shè)計(jì)高附加值、多元化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，大大提高銀行客戶關(guān)系管理能力，徹底改變了銀行與客戶的關(guān)系，促使銀行經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)了由“從產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的革命性轉(zhuǎn)變。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求對銀行經(jīng)營管理體系進(jìn)行調(diào)整，完善內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通渠道，流程再造，才能保障客戶自助式服務(wù)的成功進(jìn)行。我國銀行企業(yè)大都開展了這方面的業(yè)務(wù)，如中國銀行的電子銀行業(yè)務(wù)體系已經(jīng)逐步形成包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行、95566客戶服務(wù)中心在內(nèi)的三大類產(chǎn)品架構(gòu)的電子銀行服務(wù)體系。以個(gè)人網(wǎng)上銀行為例。目前中行在全國范圍內(nèi)已有27家省級分行投產(chǎn)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)，為客戶提供賬戶管理、網(wǎng)上外匯交易、銀券通、銀證轉(zhuǎn)賬、黃金寶、基金等投資理財(cái)服務(wù)。

此外，網(wǎng)上電子銀行與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相結(jié)合，還形成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等多渠道的綜合服務(wù)界面和服務(wù)體系，順應(yīng)了多元化、多渠道的市場需求。電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的銀行電腦系統(tǒng)，客戶通過音頻電話撥通該系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)提示，對系統(tǒng)提供的各種服務(wù)進(jìn)行選擇，從而完成客戶所選定的服務(wù)，最后電腦將處理結(jié)果通知用戶。越來越多的中資銀行建立起全國統(tǒng)一的客戶熱線。工商銀行的“95588”、中國銀行“95566”，這些集電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式于一體的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，讓銀行客戶享受到每年365天、每天24小時(shí)不間斷的、全方位的一站式服務(wù)。手機(jī)銀行又稱為“移動銀行”，是利用以手機(jī)為代表的移動設(shè)備辦理有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱。作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務(wù)，手機(jī)銀行不僅能使人們在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行以便利、高效又較為安全的方式為客戶提供已有和創(chuàng)新的服務(wù)。在具有網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，手機(jī)銀行更加突出了移動通信隨時(shí)隨地的獨(dú)特性，使它成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務(wù)方式。

為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不但能使銀行為客戶提供高效快速的服務(wù)產(chǎn)品，更能夠通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面:服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在人們希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)得到服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化，能根據(jù)個(gè)人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù);服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，這種服務(wù)不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互聯(lián)網(wǎng)可以在上述三個(gè)方面給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，銀行與客戶是一對多的關(guān)系，即以有限的產(chǎn)品滿足所有客戶的需求;而網(wǎng)絡(luò)營銷中，銀行與客戶的關(guān)系可以演變?yōu)橐粚σ坏年P(guān)系，進(jìn)而對千差萬別的個(gè)性化需求快速做出反應(yīng)。因此，商業(yè)銀行必須充分利用電子商務(wù)手段，建立起一個(gè)可供客戶參與的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并在各個(gè)加工設(shè)計(jì)單元中迅速傳遞需求信息。客戶和銀行可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式溝通，達(dá)到雙向互動。銀行按照客戶給定的初始條件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先進(jìn)制造技術(shù)為支撐，立即將按模塊化設(shè)計(jì)的各種解決方案進(jìn)行組合，高效率和高質(zhì)量地完成產(chǎn)品的定制。這里，商業(yè)銀行營銷人員更多地扮演的是用戶解決方案服務(wù)商的新角色。

由于客戶個(gè)性化需求的差異，銀行營銷人員必須打破按需求類別對客源市場進(jìn)行群體分割、積聚的傳統(tǒng)細(xì)分方式，將市場細(xì)分到終極限度，即把每個(gè)具有獨(dú)特個(gè)性的客戶視為一個(gè)細(xì)分市場，并將其作為企業(yè)的目標(biāo)市場。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)，不論是語音、電子郵件、移動通訊上網(wǎng)等多元化接口，商業(yè)銀行都將直接接觸到每一位客戶，而對客戶而言，可借此渠道與商業(yè)銀行進(jìn)行一對一的互動。這里，在工業(yè)化時(shí)代視為禁區(qū)的終極市場細(xì)分已成為現(xiàn)實(shí)。如，美國大通銀行的客戶細(xì)分是按照客戶規(guī)模大小，與此相適應(yīng)，在網(wǎng)站首頁在中心位置上呈現(xiàn)了這樣五類關(guān)系:個(gè)人、小企業(yè)、中型企業(yè)、大企業(yè)及富裕的個(gè)人和家族。實(shí)質(zhì)就是大通銀行的五類客戶。

為了更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客忠誠，企業(yè)應(yīng)建立及管理好客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。銀行要運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫方式建立客戶個(gè)人檔案，以便在客戶生涯的全過程中，持續(xù)追蹤其需求的發(fā)展變化，為其提供終身化的定制服務(wù)。與其他行業(yè)相比，銀行在掌握客戶資料方面有著先天的優(yōu)越性。但是，銀行還應(yīng)該不斷完善客戶資料庫，比如在設(shè)置銀行賬戶時(shí)適當(dāng)增加一些適應(yīng)個(gè)性化營銷的項(xiàng)目，并將這些客戶資料輸入計(jì)算機(jī)，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫。內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫，可以為銀行提供一種強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，商業(yè)銀行不僅可以據(jù)此設(shè)計(jì)出完全符合消費(fèi)者需求的個(gè)性化產(chǎn)品，而且還可以根據(jù)自己所推出的某項(xiàng)業(yè)務(wù)，尋找出可能需要此項(xiàng)服務(wù)的群體或個(gè)人，進(jìn)而發(fā)掘新客源。如信息化了的花旗銀行的CRM軟件系統(tǒng)，收集的信息主要包括:客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時(shí)候使用了他們的產(chǎn)品、交易時(shí)間有多久等等。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時(shí)問，客戶使用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。此外，客戶管理系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，它可以根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。如在花旗銀行，它客戶存第一筆款或者更早的時(shí)候，就成了客戶管理系統(tǒng)中的一名客戶了，顧客的一舉一動都難逃它犀利的眼睛。顧客刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至顧客三個(gè)月后想買什么，系統(tǒng)都一清二楚。每個(gè)客戶都有一些消費(fèi)習(xí)慣，這些習(xí)慣也會被客戶管理系統(tǒng)捕捉到，并根據(jù)一點(diǎn)點(diǎn)蛛絲馬跡，分析預(yù)測出顧客將來的消費(fèi)傾向，以便及時(shí)跟進(jìn)營銷活動，選擇合適的產(chǎn)品推薦給他。正如一位銀行高管所說:“如果我們看到某個(gè)客戶在分期付款購買汽車時(shí)很快就要付最后一筆款時(shí)，我們就可以根據(jù)客戶的消費(fèi)模式預(yù)測出這位客戶很可能在六個(gè)月之內(nèi)再購買一輛汽車。于是我們便可以及時(shí)準(zhǔn)確并且搶先讓這位客戶知道，我們銀行會有特別優(yōu)惠的汽車貸款利率給他。我們馬上便會寄去我們銀行購買汽車分期付款的宣傳品。”

流程再造提高綜合服務(wù)水平

銀行利用網(wǎng)絡(luò)營銷提供服務(wù)，決不是建一個(gè)網(wǎng)頁和幾個(gè)數(shù)據(jù)庫的技術(shù)問題，而是對整個(gè)服務(wù)流程的考驗(yàn)。為了適應(yīng)這種變化，應(yīng)引入流程再造的思想。企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的再設(shè)計(jì)。從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。公務(wù)員之家

銀行在流程再造中，首先流程的設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶為中心。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)之初，組織營銷或客戶關(guān)系部門對客戶體驗(yàn)和市場需求進(jìn)行充分調(diào)研，并提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，明確產(chǎn)品發(fā)展的方向。在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中，請專家和客戶進(jìn)行客戶體驗(yàn)交流，使產(chǎn)品滿足交易目的的同時(shí)能向客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。針對不同目標(biāo)客戶對產(chǎn)品進(jìn)行不同的組合包裝，按照目標(biāo)客戶特點(diǎn)，采取有差異化、行之有效的營銷策略和推廣方案進(jìn)行市場推廣。

服務(wù)流程要以“流程”而不是以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。對流程運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的流程將被合并。

效率為先，改進(jìn)后的流程要明顯提高效率，消除浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高顧客的滿意度和公司競爭力，降低整個(gè)流程的成本。美洲銀行作為領(lǐng)先的網(wǎng)上金融服務(wù)供應(yīng)商，擁有25萬的長期網(wǎng)上用戶。美洲銀行在保護(hù)客戶隱私和信息安全的同時(shí)，為客戶提供了創(chuàng)新的在線解決方案。用戶一旦登記注冊，“我的美洲銀行”就可以自動地將該用戶現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行賬戶與美洲銀行的賬戶進(jìn)行集成，使客戶可以把上百個(gè)不同機(jī)構(gòu)的銀行賬戶、投資賬戶、信用卡賬戶、貸款、抵押貸款集中在一起，訪問集成的網(wǎng)上信息和金融規(guī)劃工具，并根據(jù)自己的需求和興趣對站點(diǎn)進(jìn)行定制，獲取根據(jù)個(gè)人情況定制的股票行情、市場數(shù)據(jù)和企業(yè)研究報(bào)告等。這種安全、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)流程是銀行網(wǎng)上制勝的根本所在。

第三篇：提升對客戶服務(wù)水平的七條

根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑瑫r(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。

客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務(wù)。提升對客戶的服務(wù)水平，完善服務(wù)制度的七種方法如下

1、避免服務(wù)不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

對服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

3、制定服務(wù)修整的方案

每個(gè)企業(yè)及其員工都會犯錯(cuò)誤，客戶對這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時(shí)間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

4、考慮客戶的實(shí)際情況

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

5、經(jīng)常考察服務(wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。

6、建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

7、老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。

第四篇：關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)水平的思考

關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)水平的思考

王華一

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【摘要】強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1．服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時(shí)俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。

2．服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會。奉獻(xiàn)社會也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來了發(fā)展和效

益。

3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價(jià)值，進(jìn)步的價(jià)值，文明的價(jià)值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”； “服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價(jià)值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服

務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2．服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務(wù)的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。

3．服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)，講廉潔，誠實(shí)做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4．服務(wù)需要管理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時(shí)，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門通力合作，需要全體員工共同努力。

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三、?銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）服務(wù)方式主動熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽(yù)和經(jīng)營效益、社會信譽(yù)。

??3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服務(wù)實(shí)踐因人而異

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項(xiàng)規(guī)定，每一個(gè)制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實(shí)，并且時(shí)刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，堅(jiān)決杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細(xì)心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實(shí)行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨(dú)具。

（三）客戶服務(wù)細(xì)致到位

??1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和掌握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對客戶進(jìn)行針對性匹配：熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)；根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動向客戶推薦，在第一時(shí)間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

? 2．不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個(gè)體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時(shí)效性強(qiáng)、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和掌握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。

??3．客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,堅(jiān)持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時(shí)提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確

?1．學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

? 2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時(shí)間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

?? ?3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

??總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

第五篇：淺談銀行青年員工如何提升自我

淺談**銀行青年員工如何提升自我非常有幸參加了省農(nóng)信聯(lián)社新員工培訓(xùn)班，在這五天五夜的培訓(xùn)中，受益匪淺。同時(shí)，在感慨**銀行面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)時(shí)，也想談?wù)勛约鹤鳛?*銀行的一名青年員工,在接下來的日子里,應(yīng)如何提升自己:

一、堅(jiān)定信念，始終忠誠于**銀行的事業(yè)。堅(jiān)持服務(wù)金融事業(yè)的精神，默默耕耘，把自我價(jià)值與**銀行的價(jià)值結(jié)合起來，把自身的職業(yè)發(fā)展與**銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值升華與**銀行蓬勃發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。

二、提升素質(zhì)，不斷增強(qiáng)再學(xué)習(xí)能力。在本次培訓(xùn)課程中，我深深地被各位領(lǐng)導(dǎo)不斷學(xué)習(xí)的精神和前沿的觀念思想所折服，作為一名剛?cè)肼毜那嗄陠T工，我強(qiáng)烈地感覺到自己業(yè)務(wù)水平和理論知識的不足，在這知識大爆炸的今天，我要主動努力地去學(xué)習(xí)：一是要向身邊的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，盡快掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不斷提高自身工作能力：二要向同業(yè)學(xué)習(xí)，吸取優(yōu)秀同行好的做法，并結(jié)合我們系統(tǒng)的實(shí)際情況，加快發(fā)展；三是主動關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域及其他領(lǐng)域的最新動態(tài)，學(xué)習(xí)前沿的知識技術(shù)，吸收人類優(yōu)秀文化成果，既要成為本職工作的行家里手，也要成為新時(shí)代的復(fù)合型人才。同時(shí)，也要堅(jiān)持學(xué)以致用，把學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際問題的能力，并注重在實(shí)踐中總結(jié)積累，不斷提升能力和水平。

三、勇于創(chuàng)新，努力開創(chuàng)**銀行事業(yè)的美好未來。創(chuàng)新是青年的能力、青年的共性、青年的優(yōu)勢。**銀行的昨天有

“小額貸款卡”、“走千家 訪萬戶”活動，作為新一代的農(nóng)信人，我們要在前輩的基礎(chǔ)上，不斷探索工作的新思路、新途徑、新辦法。預(yù)計(jì)不久的將來，當(dāng)存貸款利率完全放開之后，躺著也能賺錢的黃金時(shí)代就會過去，這就要求我們有更多的盈利手段，科技創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、理念創(chuàng)新等等，我們可以做的有很多，可以想的也有很多。只要充分地激發(fā)和調(diào)動自己創(chuàng)新熱情、創(chuàng)造潛能和創(chuàng)業(yè)智慧，就能為農(nóng)信事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力。

四、求真務(wù)實(shí)，一切從**銀行的實(shí)際出發(fā)，立足于業(yè)務(wù)發(fā)展。作為青年員工，我們有熱情，有沖勁，但應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記“服務(wù)”這一使命，不偏離、不過激，把行社的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，有機(jī)會要深入基層，了解業(yè)務(wù)需求，體會客戶所需，要真誠服務(wù)于行社、服務(wù)于客戶，辦實(shí)事、解難事。工作中，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，多向同事及相關(guān)業(yè)務(wù)專家學(xué)習(xí)，敢于攻堅(jiān)破難，多作打基礎(chǔ)的工作，讓各項(xiàng)工作能經(jīng)受時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)。

展望未來，在我們所有**人的努力下，在“***”戰(zhàn)略構(gòu)想下，隨著普惠金融工程的深入推進(jìn)，我們新一代的青年員工必然伴隨著**銀行的發(fā)展而逐漸成長。