第一篇：運營管理思維

運營管理思維

通常我們把人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素變換為有形產品和無形服務的過程（即投入產出過程）總結為企業組織的運營活動。目的就是要通過有效運用有限資源實現收益最大化。

運營管理決策既需要有戰略性眼光和思路，也需要有科學方法來支持。主要內容可分為四大部分：

運營戰略包括產品、服務策略、競爭策略、供應鏈結構設計和生產運營組織方式決策等；

運營系統設計包括運營技術選擇、運營能力規劃、流程設計、設施布置設計、選址、工作流程設計等；

運營活動的計劃、組織與控制包括采購與供應商管理、不同層次的生產運營計劃、庫存控制、物流配送、質量控制等；

運營系統與運營過程的改進包括運營系統績效評價、績效分析工具、改進方法等。

具體的講，就是從企業的發展戰略、組織結構設計、計劃供應鏈管控、人力資源管理、市場營銷規劃、財務管理、企業文化建設等7個維度進行企業管理運營活動：

1、企業戰略：先期技術創新優于管理創新，先有好的產品，再圍繞產品考慮市場，公司戰略重點不同，投資風險不同。

2、組織結構：管理體系隨管理水平的不同而變化，即人、財、物、產、供、銷的管理框架搭建。

3、計劃供應鏈管控：從計劃采購到生產銷售，做好信息流與物流的管控，以市場需求為中心開展工作。

4、人力資源管理：站在戰略思想的高度為企業發展使用儲備人才，關注人才招聘、培訓、績效目標考核等要素。

5、市場營銷思路規劃：消費者、市場風險、競爭對手、分銷渠道、營銷方案、經濟評估。

6、財務管理：做好應收應付賬款、現金流量管理，平衡企業利潤，控制產品成本。確保產品保持市場競爭優勢

7、企業文化建設：圍繞企業發展戰略，倡導優秀的企業文化，發揮其導向、激勵凝聚、約束調試輻射的獨特功能。由文化理念體系、形象體系、行為體系及相應的子文化體系構成完整的企業文化建設內容。

第二篇：運營思維看法個人總結

一、電商的三大核心

個人從事電子商務3年，跟自己的年紀一樣個人認為算是屬于

而立之年吧，不能說精通只能說是略懂，無論是淘寶集市店鋪還是淘寶商城的運營個人都接觸，總結一下，電子商務的核心“人” “營”“貨”

1、人即人才，是電子商務基礎，店鋪的目標，夢想由人來決定的，沒有理想的人是不會成功的

2、貨即供應鏈，供應鏈是一家店的根基，電子商務打到最后就是供應鏈的競爭，一家店短期爆發力的強弱也是由供應鏈來決定的，有些采購制，下單制的店供應鏈打的即是資金鏈。

3、營即運營，是在人和貨的基礎上進行的營銷，運營是思維、技巧、技能是在通過學習和努力之后可以提升的

下面簡單整理一下，在淘寶開店的！大一點能幾百人上千人！小一點的幾個人！但是無論多少人基本上碰到的都是

人 貨

營 大店小店基本上都是圍繞這三塊去開展工作！只是規模不同以及個人習慣不同導致一些表象上的東西是不一樣的！

首先來說人！

人是一切的基礎，自古便有“有人便是王”一說，一些小一點的店老板決定店的未來，大一點的店老板與核心團隊決定著店的未來，都知道無論大店與小店老板都是至關重要的，為什么？電子商務的靈魂永遠不是職業經理人，而是投資人即老板，說白了職業經理人只是“靈魂附體”，一家公司的老板決定著一家公司的未來

實力、胸懷、眼光是電商投資人（老板）的KPI核心數據，三者缺一不可

團隊、夢想、目標是核心團隊的KPI考核權重數據，無論缺少哪項未來的發展都是遇到瓶頸 無論大團隊還是小團隊都是由人去組成的！

那么在這個結構中的核心，靈魂人物會是誰！怎么去衡量這個人？

個人認為淘寶店鋪的核心靈魂人物不是運營總監！而是老板！投資人！

個人選擇盤子喜歡看老板的三項數據！實力、胸懷、眼光！

首先說實力，并不一定是大集團大資本做淘寶才能有發展！但是要具備一定的實力！至少能具備3年以后的規劃發展支撐！個人更把后面兩項看的很重

胸懷是什么？

都熟悉一句話，性格決定命運！氣度影響格局！一個企業的靈魂人物沒有一個博大的胸懷！做什么！一個不能包容別人的統帥注定會損失慘重！

一個老板的眼光定位在哪里這個很重要！

如果你只是想清清庫存！賣賣小貨！你的思維就錯了！淘寶是一個可以成就你品牌夢想！成就你創業夢想的地方！前面的這些說的可能有點大了！

收回來一點說！如果你是店鋪的老板！你可以沒有很強的實力！但是你必須要有一顆博大的胸懷！精準的眼光！

雖然淘寶不是05、06的蠻荒時代了！

但是幾萬資本幾十萬資本還是可以創出一番成就來的！淘寶這樣的案例還少么？所以一個店核心是老板！

但是老板一個人就夠了么？那種作坊式的運營在淘寶做大就會遇到瓶頸！我知道的一家2金冠的店老板玩的就很累！淘寶是一個團隊競爭的年代！說的再直白一點 團隊刺刀戰！那么這個公司就需要一個團隊！這個團隊又必然有他的核心！

目標！夢想！團隊！是這個核心團隊的KPI！這個核心團隊必然要有一個共同的夢想！

如果是老板！那么是不是自己在苦守著自己的夢想呢？去分享吧！要把你的夢想變成團隊的夢想！

如果夢想都不一致！這個團隊的目標絕對不會一致！當然這個團隊指的是核心團隊！

一個核心團隊必須要有一個共同的理想共同的目標！不然就會出現分裂！將帥不一心！

這樣在團隊刺刀戰第一輪你們就可能會被全部殺死！最后說下團隊！

團隊即文化！現在基本都停留再團隊與團伙的階段！怎么去建設你的團隊文化！思考過米？ 為什么員工已給高薪就跑！為什么員工內耗！

為什么執行力總是很差！因為是團伙！

團伙就是一群為了利益而集結在一起的人！

如何建設團隊！我不能給大家準確的建議！需要專業的HR去做！我只能給出我的建議！

第一、分享、互助、關愛！第二、多做培訓宣導！第三、適當的去拓展

第四、建立合理的晉升渠道！當然還有很多很多！對于人要說的太多了！

但是這里我要說的就是！如果你是小團隊那么你就建立一支特種兵！因為什么都要會！什么都要去做！可以不專業！但是不能不會！如果你是大團隊那么就去建立你的?？哲?！人是一切的基礎！如果一個團隊不穩！一個企業很難有發展！關于人上不再說了！因為也不專業！呵呵！見笑了！下面是我對貨的理解！

貨是供應鏈，是資金，是實力，是需要一個長期積累的過程。

淘寶里面有些是買手制的！有些是下單采購制的！有些的自己設計生產的！但是對于貨應該關注的精力可能是比較多的！

關于貨大致在店鋪中有以上六個要素！工廠！款式！資金！質量！倉庫！物流！

首先款式！這里涉及定位問題！首先你定位你的客戶群！定位你的風格之后！你就需要對你的款式做一下規劃！

那么現在淘寶有多少人在規劃自己的款式呢？我想不多！很簡單因為在報活動的時候糾結款式上的問題就知道了！個人建議在準備秋季貨物的時候做一下規劃！以100款為例！

100款中包含著以下的分解！

第一、流量款！無論是大店還是小店多需要流量！搜索和直通車是一些中小店鋪常用的引流手段！那么我們在規劃的時候就要把這些店內爆款規劃出來！有針對性的去推這款！

這樣在當季的時候你就具有了一個流量入口！當然可能是個大的也可能是個小的！因為目前淘寶無論是類目排序還是搜索排序！人氣排序為主！那么如何規劃人氣寶貝！

當你都不確定你的目標時！你如何去規劃？ 定位款式，定位風格、定位關鍵詞、定位類目！無論大小賣家都必須去做定位！第二、活動款！

100款中第2個需要規劃的部分就是活動款！

現在我們要報淘金幣！要報天天特價！這類的活動！還在選款？

你已經OUT的！一個真的運營的人在規劃自己的產品時候就應該把一些事情想到前面！有必要把淘寶的活動寫在一張紙上！然后選擇一下那些活動是在規劃之內的！個人建議一個店鋪只選擇幾個活動！然后針對這些活動去準備款式！

天天特價的可以準備幾款低成本的！打折后成本更低！銷售價格更低！

這樣你就會在活動中成為焦點！

很多事情多是需要規劃在前的！不然你報活動的時候就會無從選擇！就會糾結！第三利潤款！通常也叫做長尾款！

是商人！目的是利潤！那么無論是引流款還是活動款都是不賺的！那么就要關聯！要加推！這個時候需要一個尾巴！個人建議比例 1:2:7 當然有些大店可能還有分銷和淘寶客!那個時候建議大家再去細分7！可以做成1:2:3:4！

當然每個人的規劃是不一樣的！

個人建議如果你是小店那么你就自己去規劃你的款式！如果你是大店那么就讓你的運營和你的采購部門對撞！

不出火花是不可能的！

現在很多事情都是產品線出來再去運營！這樣你真的讓運營傷了！定位、規劃、細分

你可以給你的每個款一個使命！你可以給一些款式一些假想敵！

當你在規劃你的產品如此細致的時候！你還會有庫存么？ 可能很多中小賣家不涉及以下我分享的工廠這塊！

但是你們的夢想不會是只有現在這么小吧？如何去規劃供應鏈是個大學問??！很多大店都會碰到，活動上了！然后活動之后發現工廠供貨不給力！當達到一定程度的時候就必須去規劃自己的供應商！給供應商做計劃！給供應商做流程！

電商有一種理論是工廠會成為電商的包袱！

個人不是很認同！電商說的直白點就是零售！只是渠道不一樣而已！

如果你是一家有工廠做后盾的電商！個人建議你跟你的老板說2年內賺多少錢不重要！但是2年內怎么讓自己的后盾工廠規模翻倍！

電商未來打的就是供應鏈！一家上千人的工廠可以支持任何類目的爆款沖擊！賺錢不是目的！底蘊才是王道！當然這些是我的個人淺見！最后再說下資金問題！資金鏈是中小電商的硬傷！淘寶是支付寶交易！

有沒有規劃自己的錢包呢？ 都知道資金回流鏈的長度！

如果沒有很好的規劃好！定位好貨物！那么必然出現庫存必然出現死庫！這樣的資金就是凍結！反季清庫有多難這里不必多說！

最關鍵的是，電商是一場節奏戰爭！你這個節奏慢了！下個季度你還想正常？今年都沒了！關于貨個人只有一個建議！提前規劃！提前賦予款式使命！不然后果會很傷！

今天看到一個童鞋的店里還在賣春季的鞋子！很傷??！中小電商一旦出現庫存就難了！請定位！請規劃！說著說著又散了！哎！

第三個 營！

營是運營。有了目標、夢想、團隊，有了供應鏈。那么大家如何達到目標？ 這就要運營。這里面的事情是最多，最雜的。

運營這么多的點！哪個才是核心呢？ 哪個才是第一位的呢？ 老板是電商的核心！目標是運營的第一位！一個連目標都沒有的運營！不稱職！

其他所有的點都是圍繞著目標在展開！大家說出來的可能都是目前正在糾結的！但是絕對不是運營的核心！

運營一定要有目標！無論你是大店還是小店！有多少人注定的自己今年的目標！

大的不說！11年剛過！

有誰制定了自己12年的目標！

一場沒有目標的戰爭你讓你的軍隊怎么死？

我們以100W為例子！

假如目標是100W！那么怎么去實現這100W呢

提點1.100W是我們的目標！2.視覺也好！顧客也好！一切的一切都是圍繞這100W出來的！銷量是核心 一切都是圍銷量轉 做事情必須要學會規劃與分解！不然你的運營永遠是一團亂！那么做到這100W需要些什么呢！

根據業內的公式是 銷售業績=UV*轉化率*客單價！那么現在就先去按照這個公式去分解這100

以上圖說明 需要25W的UV 100的客單價 4%的轉化率！那么這里最主要的問題出來了！

這三個數據中第一位的就是UV！因為關聯或者加強客服去做客單價，提高轉化率！但是UV怎么辦？ 這250000從哪里去找？

OK！那么就去分解這些訪客！給自己的下一步運營做個規劃！

我只想說一件事情！那么就是一個目標如果我們不能分解出來！那么我們的實現的可能性就是0!關于怎么分解！分解到什么程度！因為你們最清楚自己手里的武器！

自己去規劃自己的軍隊！比如新農SNS很強，那就會制定SNS的活動與規劃！

先總結一下！

道與術的關系！我借用一句話去總結“有道無術，術尚可求，有術無道，止于術”

個人淺見！有團隊但是沒有運營，不怕！因為運營是可以學會的！但是只有運營沒有團隊！做不大！遲早散！

至于“勢”只是借勢！

道是根本，術是提高，勢必存在！下面是以我朋友的店做的分解！

團隊建設是第一位的，運營一定要有目標！產品一定要規劃！

實際上我朋友沒有花到30W！10W都不到！原因只有一個！轉化率！比2要高很多！最后總結：

第一、提前規劃產品，確認產品使命 第二、加強團隊建設，打造自己的鐵軍 第三、確定運營目標！細致分解！

第三篇：運營管理

運營管理

什么是運營？

一切能夠幫助產品進行推廣、促進用戶使用、提高用戶認知的手段都是運營。運營的核心目的只有一個：讓產品活的更好、更久。

什么是運營管理？

流量等數據監控分析、用戶行為研究、新媒體營銷策劃、商務渠道拓展、SEO/SEM…

運營的目標很多，手段也很多，將一切與產品的運作管理有關的工作結合起來是重中之重。

運營主要分為以下幾種： 1.內容運營

產品中的圖片、文字、視頻、音頻統稱為內容，可供用戶消費、延長用戶停留時間、促進用戶轉化。

內容運營的核心：

? 持續制作、編輯及推薦對用戶有價值的內容，保證用戶獲取這些信息 ? 根據KPI的設計，降低或者提高用戶獲取內容的成本 ? 通過對產品中的內容的營銷動作，協助產品獲利

總結：一切有傳播特性的，能帶動產品銷售的東西都是內容。2.用戶運營

以產品用戶的活躍、留存、付費為目標。引入新用戶、留存老用戶、保持用戶活躍、促進用戶付費、挽回流失或半流失的用戶。用戶運營的核心：

? 開源（拉動新用戶）

? 節流（防止用戶流失與流失用戶挽回）? 維持（已有用戶的留存）

? 刺激（促進用戶活躍甚至向付費用戶轉化）總結：利用一切現有手段保證有效用戶的絕對量。3.活動運營

針對不同的活動目的，包括但不限于增加下載量、平臺活躍度、品牌傳播度等開展獨立活動、聯合活動，拉動某一個或多個指標的短期提升?；顒舆\營的核心：

? 不同運營階段的目標不同，初期是注冊量、下載量、內容量等，中后期則是活躍度、核心用戶數量、轉化付費用戶等。

? 根據不同的活動目標、用戶群體，決定最終活動載體。? 以市場為導向，目標導向，這是貫穿整個運營過程中的。

總結:根據客戶不同階段的具體要求，組織策劃有效的活動予以實現。

幾種具體的運營方法： / 數據運營

通過用戶獲取，用戶活躍，留存與流失率，轉化率等各類數據，確定用戶周期、渠道的質量、用戶活躍度、版本更新對用戶影響，制定運營策略、提前預測用戶流失節點等。/ 新媒體運營

利用微信、微博等新興媒體進行品牌推廣、產品營銷。通過策劃相應優質、高度傳播性的內容和線上活動，向客戶推送消息，提高參與度，知名度，利用粉絲經濟。達到營銷目的。/ 渠道運營

通過對競品的渠道進行調研，對相關渠道進行數據分析、匹配度調查達到渠道篩選的目的，最終把渠道鋪開、鋪好，旨在嫁接好一個從媒體到受眾的通路。/ SEO/SEM 通過優化等工作，使網站滿足百度等搜索引擎排名算法，提高關鍵詞排名，從而獲得免費流量;再加上付費排名、精準廣告，最終完成銷售目的或品牌推廣。/ 商務拓展

尋求本行業（或本公司的業務）與其他行業或公司合作以追求雙方雙贏的結果。通常，都是尋求通過其與他行業或本行業內的大型企業合作，快速擴大自己公司的業務。

第四篇：運營管理--

運營管理

社會熱點：在國家推行信貸消費的背景下，市場經濟混亂化，消費者心理越來越復雜，商業化模式日益凸顯。在各種壓力下。營銷變成了行銷，不是單純的坐店或是代理。更多要主動出擊，而且要越來越快，加大腳步。所以就要求我們要加強企業本身的實力提升，從銷售模式，企業管理、團隊建設等各方面來完善自己。一個成功的銷售企業，就是要讓他的產品走進千家萬戶。在大環境疲軟情況下，如果市場總量不增長，就得搶別人的份額來實現自己的增長。在競爭日益激烈之下，誰更精細更投入，誰就搶得更多的市場份額。

一、改變等待客上門工作方式

市場機會永遠存在，但我們隨時要改變自己去抓住機會。我們的自營店店員、經銷商，繼續坐在店里等生意，注定要被別人超越。我們必須主動出擊。

1．社區推廣

準確掌握每一個樓盤的信息，在業主最集中的時候，比如交房時、房交會，去現場推廣。2．網絡推廣

在當地最熱門的裝修論壇、地方門戶網，以及微博上面，發布活動信息。3．短信推廣

自定活動內容，至于我們怎么短信推廣，可根據自我情況自定。4．尋找裝修信息源

像做房屋中介那樣，一有信息，就撲上去抓住?？梢詮姆康禺a公司銷售中心獲取業主信息，信息到手，一家一家打電話推廣。這涉及到電話營銷，需要對人員激情和口語培訓。

重點講解：企業管理 團隊建設 促銷策劃

一、企業管理：

眾所周知，銷售型企業以盈利為目的，這要求要一套完善的企業制度和培訓理念。這樣對于員工執行的力度和員工的工作熱情上有很多影響。管理好企業，首先要更好的定位和認識現在零售業態的發展趨勢，完善規則，具體如下。

一： 管理采用的措施是計劃、組織、控制、激勵和領導這五項基本活動。這五項活動又被稱之為管理的五大基本職能。

二：利用管理職能來協調人力、物力和財力方面的資源。所謂協調是指同步化與和諧化。一個組織要有成效,必須使組織中的各個部門、各個單位,直到各個人的活動同步與和諧；組織中人力、物力和財力的配備也同樣要同步、和諧。只有這樣才能均衡地達到多元的組織目標。

三： 人力資源管理，加強素質建設和專業技能建設。通過對老員工的激勵、培訓，對新招員工的新要求得以實現。

四： 管理理念是 制度重于權利，執行重于理論。做零售就是做服務，賣的本身不是產品而是服務。三米微笑服務、產品講解服務、訂單服務、售后服務。

公司制度：

一、公司形象

1、員工必須清楚地了解公司的經營范圍和管理結構，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。

2、在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。

3、在任何場合應用語規范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內應保證有人接待。

5、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。

6、員工在接聽電話、洽談業務、發送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，按照具體規定使用公司統一的名片、公司標識及落款。

7、員工在工作時間內須保持良好的精神面貌。

8、員工要注重個人儀態儀表，工作時間的著裝及修飾須大方得體。

二、生活作息

1、員工應嚴格按照公司統一的工作作息時間規定上下班。

2、作息時間規定

1）、上班時間 早 08：30 下班時間 晚 20：30

3、員工如因事需在工作時間內外出，要向主管經理請示簽退后方可離開公司。

4、員工遇突發疾病須當天向主管經理請假，事后補交相關證明。

5、事假需提前向主管經理提出申請，并填寫【請假申請單】，經批準后方可休息。

三、衛生規范

1、員工須每天清潔個人工作區內的衛生，確保地面、桌面及設備的整潔。

2、員工須自覺保持公共區域的衛生，發現不清潔的情況，應及時清理。

3、員工在公司內接待來訪客人，事后需立即清理會客區。

4、辦公區域內嚴禁吸煙。

5、正確使用公司內的水、電、空調等設施，最后離開辦公室的員工應關閉空調、電燈和一切公司內應該關閉的設施。

6、要愛護辦公區域的花木。

四、工作要求

1、工作時間內不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環境的安靜有序。

2、新入職員工的試用期為三個月，員工在試用期內要按月進行考評。詳見《員工試用期考核表》。

3、職員間的工作交流應在規定的區域內進行（大廳、會議室），如需在個人工作區域內進行談話的，時間一般不應超過三分鐘（特殊情況除外）。

4、加強學習與工作相關的專業知識及技能，積極參加公司組織的各項培訓（培訓將施行簽到制，出席記錄和培訓考核也將作為公司績效考核的部分）。

5、經?？偨Y工作中的得失，并參與業務討論，不斷提高自身的業務水平。

6、員工在工作時間必須全身心地投入，保持高效率地工作。

7、員工在任何時間均不可利用公司的場所、設備及其他資源從事私人活動。一經發現，給予警告，情節嚴重者，公司將予以辭退。

8、員工須保管好個人的文件資料及辦公用品，未經同意不可挪用他人的資料和辦公用品。

五、保密規定

1、員工須嚴守公司商業機密，妥善保存重要的商業客戶資料、數據等信息。

2、管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，3、任何時間，員工均不可擅自邀請親朋好友在公司聚會。

4、員工及管理人員均不可向外泄露公司發展計劃、策略、客戶資料及其他重要的方案，如一發現，除接受罰款、辭退等內部處理外，情節嚴重的，公司將追究其法律責任。

六、人員管理

1、員工必須服從公司的整體管理，包括職務的分配及工作內容的安排。

2、員工須尊重上司，按照上司的指導進行工作并主動向上司匯報工作情況

3、員工有關業務方面的問題須及時向部門主管或經理反映，聽取意見。

4、涉及超出員工權限的決定必須報經部門主管或經理同意。

5、員工不服從上級指揮，目無領導，頂撞上級，而影響公司指導系統的正常運作，視情節嚴重程度，給予處理。

6、管理人員應團結互助，努力協調好各部門的關系，鼓勵并帶領好員工隊伍，時刻掌握員工的工作情況，確保公司整體策劃順利進行。

7、公司是一個大家庭，員工應團結互助，為公司發展做出努力。

七、物品管理

1、辦公用品的日常管理由綜合管理部專門人員負責定期購買；

2、每月10日之前，個人將所需要的辦公用品填寫在公司【購物申請單】上,由管理部專門負責人提交主管經理，審批同意后，由專門負責人將辦公用品購回，根據實際需要有計劃地發放。

3、若急需某類辦公用品，也應先填寫【購物申請單】后，交由專門負責人，經主管經理審批同意后，方可購置。

4、新進人員到職時統一配發各種辦公物品。

九、獎懲辦法：

1、員工獎勵分為口頭表揚及物質獎勵；

2、員工懲罰分為口頭警告、罰款及除名；

3、有下列事跡的員工，在調查核實的基礎上，經過經理辦公會研究，給予相應的獎勵：

A、積極向公司提出合理化建議，其建議被公司所采納者；

B、維護公司利益和榮譽，保護公共資產，防止事故發生與挽回經濟損失有功者。

4、下列事由的員工，在調查核實的基礎上，經過經理辦公會研究，給予相應的懲罰：

A、違反國家法律、法規或公司規章制度造成經濟損失和不良影響的；

B、泄露公司經營管理秘密的；

C、私自把公司客戶介紹他人的。

5、公司將設立年終全勤獎（未有遲到、早退現象及病事假），獎金為50-100元。

十、培訓管理

1、新員工培訓內容及管理

1）、培訓內容

a、公司文化（概況、成立歷史、公司理念、團隊品格、道德修養、行為規范等）；

b、公司規章制度

c、新老員工認識；

d、辦公設備的使用；

e、指引工作地點區域設施（洗手間、就餐處、乘車處等）。公司員工管理制度范本

2)、培訓注意事項

a、新員工到崗時，公司全體員工應表現出熱情、禮貌的態度，營造歡迎的氣氛；

2、在職員工培訓內容及管理

1）、培訓形式

a、公司舉辦的各種形式的在職培訓，包括座談、講座等；

b、員工業余時間自學。

二、團隊建設：

人的思維決定行為，付出同樣的薪資成本，因為思想教育投入不同，工作績效也一定不同。培訓是非薪資投入的重要方式。

培訓實現三個目的：

1．讓每一個員工每天都充滿戰斗力，愿意為夢想去拼搏去付出。2．讓每一個員工掌握必要銷售技能。3．保持良好的職業心態和職業形象。

對于賣場來說，每天都得有培訓：晨課+晚上總結課+不定期的技能培訓（至少一周一次）+不定期的陽光心態課（至少一周一次）。晨課在于鼓舞斗志；總結課在于解決當天的問題、銷售技能探討、意志力宣導等。

在培訓方面，常常被人質疑為形式大于內容。事實上，一件偏于形式的事情，天天做，其潛移默化的影響力還是非常巨大的，最終會成為“內容”。企業文化、產品知識、競品分析、銷售技巧、柜臺語言技巧、管理制度、態度激勵等。

導購員基本知識結構

一、關于公司的（遞延產品部分）

公司歷史+現狀+未來+形象

公司的形象、規模、實力、行業地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。

二，關于產品（核心產品）

導購員——產品專家

學習途徑：

聽——聽專業人士介紹產品知識；

看——親自觀察產品；

用——親自使用產品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細體會產品的優缺點

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進一步熟悉：

1，找到產品的賣點及獨特賣點。

賣點——基本屬性

獨特賣點——產品差異力（特征+形象）

2，信任產品。

進一步學習用各種心態去欣賞自己的產品

信賴 信心 說服力更強

初級的導購員能進一步的了解產品的賣點及優缺點，并制定出應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。

二、關于競爭品牌

尋找產品與競爭品牌產品的差異化

導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1，品種。

主營產品 促銷產品 主要賣點 質量、性能、特色、價格

新產品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色 POP廣告表現 3，促銷模式

促銷內容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點做的各種不同的解說技巧 5，競品顧客分額分析

顧客數量 顧客層次

例如：某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產品、利潤產品、戰位產品是什么型號？競爭對手與自己相對應的產品是什么型號？

三、終端生動化建設

售場氛圍也是產品不可分割的一部分。

通過產品陳列、POP廣告等創造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產品陳列。

產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標準：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間 D，陳列地點及位置更多 E，品種齊全，數量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產品向外正面向內，以傳遞產品及促銷信息 I，干凈衛生，完整無缺 J，先進先出，保持產品新鮮 2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1，顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種形式： A，利于健康

B，實用，省時，經濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機。C，舒適與方便 D，安全動機

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機

F，聲譽與認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么 G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。

顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類： 1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據觀察——確定推薦所需——突出差別 3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強調聊天

顧客購買心理變化。1），產品。2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導購員（服務使顧客愉悅）。3），聯想。

益處、解釋哪些問題，幫助 4），欲望。

購買欲望和沖動 5）比較。

比較——差異——所需點 6）信任。

影響信任感的因素：

想念導購員（導購員的優秀服務和專業素質）；

相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業（企業的品牌和信譽）。7）行動。顧客決定購買并付諸行動。8）滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。

顧客在付款和過程中還可能發生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

三、與異業的企業合作 我們的關聯企業是哪些？ 1．房地產物業公司 2．房屋中介企業

國家打壓房地產，把炒房的擠出去，剛性需求突現出來。目前購買二手房的人，絕大部分人是要居住，要裝修。當然，這得有選擇，我們的產品定位為中高端，就得選擇有實力的中介企業。

3．裝修公司

裝修公司常常左右著消費者對建材的選購。

一種方式是和裝修公司合作，提供我們的資料和小樣，裝修公司推薦成功一套產品，我們就給他們一定的傭金。

二種方式是與設計師個人合作，設計師每推薦一套產品，就提一定的傭金。我們如何去找到這樣的設計師？每一個城市，設計師都有一些圈子，比如設計師群、設計師論壇，通過這些可以找到。另外，我們組織一次設計師有獎比賽，讓這些人主動跳出來。這些人中間，大部分人收入并不高，他們很樂意來掙我們的傭金，他們掙錢，自然處處說我們好。

三、活動策劃：

活動策劃作為營銷策劃的關鍵環節之一，是一項繁雜而重要的“工程”，無所不包。它不僅使銷售工作直接受益，而且可以通過擴大品牌知名度，提升經銷商和產品的品牌美譽度，形成良好的口碑宣傳。為了達到效果，策劃人往往使出“渾身解數”，以充分利用這把“利器”打開市場，把握商戰的先機。如何才能成功地策劃一次活動，這其中有什么規律和秘訣可尋呢？在此，我們對活動策劃的經歷進行了梳理，希望找到一些有益的經驗和做法，對其他同事和部門的工作提供借鑒。

首先，我們必須明確，活動策劃是一項整體性、系統性、計劃性很強的工作。活動必須根據項目的整體推盤策略和節奏來確定。我們認為，活動策劃組織的關鍵因素主要有：

目標目的是導向

明確活動策劃目的，做到提綱挈領、有的放矢。從目的來看，活動策劃大體上分為：營銷主導型、傳播主導型和混合型。營銷主導型就是為了銷售為主的活動。傳播主導型就是為了企業品牌宣傳為主，盈利銷售為輔。混合型則兼備了以上兩者的特點，既做營銷又搞傳播。

什么樣的目的決定什么樣的活動。從某種意義上說，目標目的就是活動策劃的“大是大非”問題，必須再確定方案前把握好大方向、樹好旗幟，明確了目標做起事來也就變得更加明晰。比如做一個老客戶維系活動，我們的目的就是邀請老客戶來到現場，通過與業務員的再次接觸對項目的近況有一個更深的了解，增加對項目的信心，更體現企業對客戶的重視。我們將活動目的確定后，執行就有了明顯的目標，盡可能廣地邀請目標客戶，多制造業務員與客戶接觸溝通的機會，這一切就變得順理成章了。

嚴謹形式配合多樣的內容

有了明確的目標和目的，活動的內容也就圍繞著目標展開。內容是血肉，形式是框架，二者必定是相互依存而共生。

嚴謹形式配合多樣的內容。形式的選擇是展現活動內涵的基本要求，恰當的形式使得內容表現得更加充分而豐富。比如做渠道定向推廣活動，邀請的客戶肯定是目標客戶群，針對這部分客戶首先要了解客戶的來源渠道和客戶的年齡職業劃分，制定出有針對性的活動形式，而活動內容就可以根據每次定向活動的客戶群做適當的調整，這樣就可以使渠道定向推廣活動進行得非常系統、非常有條理，更能有效的支持銷售。

堅持創意先行

今天，各商家絞盡腦汁，各大活動鋪天蓋地，面對這樣的情況，創意就顯得由為重要，好的活動創意不僅會促成銷售，同時更會獲得良好的社會效應，現在有很多項目以事件營銷來統領策略，這就是活動所帶來的巨大力量。它不但能將項目的知名度最大程度的放大，更能在樹立品牌的階段起到巨大的推動作用。當然，一切為了銷售，這是前提，在符合銷售規律的基礎上，在符合大策略的前提下，就需要靈光一現的敏銳以及不斷地總結經驗，并且深入地思考。另外，團隊的力量是非常重要的，大家在一起進行“頭腦風暴”也是非常有效果的一種辦法。

流程安排是綱領

流程安排是對活動策劃方案的直接體現，是活動實施的綱領。流程要達到專業、系統、嚴密，從細節保障成功。細節流程一般可以從任務分工、時間分配、活動對接、物資保證等若干部分去把握。每次活動，都要把活動的基本要素落實到人，細到每個環節，也正是有了這份細致，才有一項又一項精彩活動的不斷推出與成功。而對于整個流程的全程把控也是整個活動執行的精髓所在，它不但能將方案淋漓盡致的表現出來，更能有助于后期跟蹤宣傳的發揮。所以細節決定成功！——在活動策劃中，這絕對是真理。

前期準備是基礎

“萬事預則立，不預則廢”，必須強調活動前期的準備工作。按照活動目的、活動形式、活動流程三項來緊密準備。這當中同樣必須注意細節的準備，無論是展臺布置、項目資料，還是人員分派，都要從細從嚴地要求。前期工作準備得充分，也會讓我們在活動現場處理一些突發事件時表現自如，畢竟突發事件是我們無法預知的，那么前期準備工作的充分將會為活動現場帶來很大的方便。每一次的大型活動至少要提前20天確定具體方案，而之后的20天全部都是準備階段，準備得越充分，活動執行越順利，只有執行的順利完成，才能達到預期的活動效果。

合作執行是關鍵

再好的活動創意，也必須在行動實施中才能夠反映出來。每一項活動的成功完成都不是靠個人，而是靠團隊，團隊要運作執行則靠很好的紀律，沒有紀律，執行就會走樣。每一項活動策劃從時間、地點、人員、主題到流程，一旦確定，那就一定會風雨無阻穩步推進，任何一個環節都不允許打折扣，確保既定的標準高度、執行速度與工作力度。而且在整個團隊的合作過程中，不僅能將活動的各個環節想的更加深入，而且能使每一位參與者從中得到合作的樂趣，這樣一來，即提高了每個人的操作能力又鍛煉了團隊合作意識。

張江濤 2012-04-22

第五篇：運營管理

運營管理

1.人們最初對生產運作過程的研究主要是對有形產品轉化過程的研究，即主要研究有形產品生產制造過程的計劃、組織與控制，其相關的學科被稱為 “生產管理學”。

1服務產品的無形性，2.服務的本質特點：○不可觸摸性。這是服務作為產出與有形產品的最

2生產與消費的不可分離性?！?不可儲存性?！?顧客在服務過程中的參與。顯著的區別?！?/p>

1運作的基本組織方式不同?！?產品和運作系統的設計方式不同。3.服務運作管理的特點：○

3庫存在調節供需矛盾中的作用不同。4顧客在運作過程中的作用不同。5需求地點的相關○○○

6無形性的相關影響。性?！?/p>

1生產運作是企業經營的基本職能之一。2企業在生產運作4.生產運作管理的地位與作用：○○

3生產運作是企業競爭力的源泉。方面的花費在銷售收入中所占比例最高?！?/p>

1.借鑒西方發達國家的成功經驗和教訓，5.案例回答要點：○突出我國企業尤其是工業企業，2圍繞企業創新能力。3發展中小企業○4通過有效的生產運作管理方式，提升產品競爭力?！稹?/p>

物流企業應成與制造企業的專家聯手，更好的為制造業服務。

6.訂單資格要素：指即使只是讓人考慮或只是運轉起來也必須具有的那些產品或服務的特性。訂單贏得要素：指那些能夠贏得投標或購買的特性。在產品差異化業務戰略中，訂單贏得要素是能夠柔性地，快速有效地引入品質卓越的新產品。

7.產品設計解決WHAT問題，既顧客需要什么樣的產品/服務。工藝設計與流程選擇解決的是HOW問題，即如何生產出顧客需要的產品以及如何提供顧客需要的服務。

1明確企業設施選址的目標，2識別8.企業選址決策步驟：○列出評價選址地點優劣的標準?！?/p>

3找出可供選擇的設施選址方案，并列出可供選址的地點。選址決策所要考慮的重要因素。○

1評價每個地理區域的居民及現在有商店的特點——商圈分析。9.零售商店選址決策步驟：○

2評價是在一個未規劃的商業區內開設孤立商店，○還是在該區域內一個規劃的購物中心內開

3選擇孤立商店，設新店——商店位置類型選擇?！馃o規劃商業區或規劃的購物中心的位置—

4分析在特定的零售區域類型中可供選擇的商店位置——選定具體位置。—尋找大體位置?！?/p>

1產品原則布置○2工藝原則布置○3定位布置○4混合布置 10.設施布置的基本類型：○

11零售商店布置的關鍵是展示商品，方便購物，零售商店的商品展示率越高，銷售和投資回報率越高。

1將常購的商品布置在商店的四周。○2將吸引力強和利潤高的12.建議改善零售商店的安排:○

3將4將即興購買商品擺在靠近出口商品放在醒目的位置?！稹澳芰可唐贰狈胖迷谶^道兩邊?！?/p>

5仔細地布置商店出入口處會給商店帶來意想不到的效果。的收銀臺附近?！?/p>

13.劉建國案例：推薦第二方案。理由:1.第二個方案的成本比第三個方案多了不到8萬元。

1土地成本：70萬元，如果使用50年每年的土地成本為70÷第二個方案成本數據如下：○

2基建成本為：280×19000=520萬元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4萬元?！?/p>

3資本成本：4搬遷成本比第三方案多÷30=17.7萬元。○（1.40+17.70）×15％=2.87萬元。○

支出：13.6萬元。年總成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本數

1年租金：18500×12=22.2萬元?！?基建成本：98000÷5=1.96萬元?！?資金成據如下：○

4年總成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594萬元?！穑?2.2+1.96+3.594=27.754萬

元。因為35.57-27.754=7.82萬元，所以選擇方案二從經濟上分析雖然成本多了7.87萬元，但能夠給企業更好的穩定性，有利于該企業長遠發展。

14.當一個企業僅能生產一種標準化程度高的產品或服務時，能力可以用其產品的產量來表示。

1有更多的產品或服務來分攤固定成本。○2產品的研究開發，市場分銷等費15.規模經濟：○

3降低物料購買成本?！?發揮流程優勢。用在更多的產品或服務上分攤?！?/p>

企業通過為單一產品或服務配備專用設施而得到的利益包括：加快學習效應，降低庫存，改

進物流，減少轉換次數等。

16.規模不經濟：過大的規模會帶來復雜性，更多的管理層級和官僚主義，管理層與員工和顧客的聯系變得困難，組織變得不夠敏捷，失出了快速響應需求變化所需的靈活性，組織僵化而缺乏創新。

17.范圍經濟是一個與規模經濟相并列的概念，它與許多先進的柔性技術的應用有關。

18.能力緩沖=100％-能力利用率（％）對于資本密集型的行業，諸如造紙業，機器制造業等，由于設備資本投資成本非常高，能力緩沖最好在10％以內。

19.擴張主義策略：即包含規模大的，持續時間較長而次數較少的能力擴張。

等待觀望策略：即包含規模較小的，持續時間短但經常性的能力擴張。還有跟隨策略。

20.定期觀測系統中，每兩次訂貨的時間間隔是固定的。與連續觀測系統相反，在定期觀測系統中，訂貨批量通常是變化的，而訂貨間隔期是固定的，通常按照季，月或周來劃分，因此這種控制方式的關鍵是確定訂貨間隔期。

1因為庫存量補充是定期進行的，系統管理簡便?！?從同一供應商訂購21.P系統的優勢：○

3只在觀測時刻知道庫存水平IP即可。多種物品，可以把訂單綜合為一份采購單?！?/p>

1每種物品的觀測頻率可能各不相同?！?固定批量在有些情況下是理想的，Q系統的優勢：○

3較少的安全庫存?；蛘呤潜匦璧??！?/p>

22.庫存相關成本：訂貨或設置成本，庫存持有成本，缺貨成本，機會成本，貨物成本。

23.訂貨成本：指與物料的外部采購相關的成本。設置成本：指與部分物料的內部獲得相關成本。

24.庫存成本：資金成本，儲存成本，風險成本。

25.缺貨成本：虧空成本，是由于外部和內部中斷供應所產生的。機會成本：由于增加產出而出現的加班成本。貨物成本：購買貨物所發生的費用支出。

26.在基本的EOQ模型中只考慮兩類成本，即庫存持有成本與訂貨成本。

27.如圖6-10所示，A類商品通常只占物品總量的20％左右，但占有的資金卻高達80％左右，B類物品占有物品總量的30％，但僅占15％的庫存資金，最后，50％的物品屬于C類，但只占到庫存資金的5％左右。

ABC分析法的目的是確認A類物品的庫存水平，從而能讓管理層運用前面論述的措施對其進行嚴格控制。

28.對服務系統來說，綜合計劃（員工計劃）將戰略目標與具體的勞動力計劃聯系起來。對制造系統來說，綜合計劃（生產計劃）將戰略目標與生產計劃聯系起來，其生產計劃包括各種產品及用于這些產品的零部件。

29.綜合計劃是連接長期戰略計劃和短期生產計劃之間的紐帶，要處理的是將預測的產品需求轉化為企業的產品出產計劃或員工工作計劃，計劃的焦點是如何有效地利用資源能力，最大限度地滿足市場需求并取得最佳經濟效益。綜合計劃確定了企業未來2-18個月內，每個月或每個季度需要產出的主要產品系列的產出總量。綜合計劃制定的主要依據來源于產品與市場計劃及資源計劃。綜合計劃的 目標是確定在計劃內既滿足產品的預測需求量。

30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外購件和產成品。

31.這類需求為相關需求和從屬需求，對這類物品的需求數量是由其他產品庫存需求決定的?

32.MRP的基本思想是圍繞物料轉化來組織制造資源，實現按需要準時生產。

MRP計劃是以零件為對象的生產計劃。但它并不是孤立地去安排各種零件的生產進度，而是以產品結構為依據，依照各零件在產品結構中的層次關系，來編排個零件的生產進度。

33.ERP突破了MRPII主要適用于多種品種混合生產的加工裝配型的企業應用范圍，可以為各行各業的企業實現計算機信息管理基礎上的集成化管理提供一個強有力的手段。ERP系統的目標是向整個組織中所有需要這些信息的員工以及組織外部的相關人員提供無縫，實時的信息。

34.甘特圖法：負荷圖和時間序列圖

35.線性規劃分配方法：一種特殊的可將任務或工作分配給相應的工作中心的線性規劃模型。

1在制造系統中，部門經理進行作業進度36.服務系統的作業進度安排與制造系統的不同：○

2服務系統中沒有服務存安排的重點在于物料，而在服務系統，其重點在于人員配備水平?！?/p>

3服務系統是勞動密集型的，勞動力需求變動大。貨，而在制造系統中有產品及材料存貨。○

37.安排顧客需求：預約，預訂，排隊等候。各種優先規則可用來決定服務順序，最常用的也是最公平的規則是先到先服務。

新年快樂鄧斌2012.1.5