第一篇：餐飲管理與實務第七章復習題

一． 填空題

1.注重氣氛、流動性大、非正餐、食品淡化，這是（）的 特點。

2.服務員將整盤菜肴、點心分配給各位客人食用，這是（）的特點。

3.吸收西餐服務方式的特點，并使之與中餐服務想結合的一種服務方式，又有“中餐西吃”之稱的是（）。

4.（）又叫手推車式服務，起源于歐洲貴族家庭，是一種比較講究禮節的服務方式。

5.比較快速廉價、一個服務員可以同時為很多客人服務，對服務的技術要求相對較低，非專業的人員經過短期的訓練就能勝任，這是（）的特點。

6.食用許多貴重的餐具，投資大，費用高，同時也需要較多的專業服務員，培訓費用和人工成本高，所需的參體內分服務面積較大，空間利用率較低，這是（）的特點。

7.服務速度快，費用比較節省，但同樣能顯示其將軍、優雅的特點，所體現的個人照顧較多，同樣會是客人感受到特別的照顧，這是（）的特點。

8.服務員從廚房取出已盛好的菜肴食品的大盤和加熱過的空餐盤，放在坐在宴席首席的男主人面前，必要時男主人親自動手切開肉菜，并把肉菜配上蔬菜分夾到空的 一個個餐盤里，再分好的餐盤遞給站在左邊的服務員，服務員再分給女主人，主賓和娶她客人，這是（）的 特點。

9.設置在各種中西餐廳內，主要為客人就餐時提供各種酒水飲料，有時也為等客人提供休息、等待的場所和服務，這是（）的特點

10.設計比較簡單，工作條件有的比較差，因為他不直接面對客人，主要服務都有服務員來完成，這是（）的特點

11.組織設置要求很高，其 營業時間短，賓客集中，服務員工作量大，服務速度快，因此對服務人員，調酒員的要求很高，這是（）的特點

12.酒吧就誰的毛利率通常高于食品，一般達到（），又是設置更高

13.根據庫存烈性酒耗用數計算出來的標準營業收入與實際營業收入數相比較，這種水酒控制的方法是（）

14.不管以何種方式定價，整瓶酒售價 都要比零杯售價低（）

15.在酒吧的日常運轉過程中，對酒水的管理一般采用（）非法進行控制

16.講究氣氛、節省人力，但服務節奏較慢，在大眾化的餐廳里已不太適用的服務方式是（）

17.按照1.5的標準分量/盎司（1盎司=30毫升）的要求，容量為1000毫升的金巴利實際可售分數為（）

18.按照1標準分量/盎司的要求，容量為750毫升的朗姆酒實際可售價數為（）

19.按照1 標準分量/盎司的要求，容量為700好正的干邑時即可售價數為（）

20.客房用餐部理的主要職責（）

21.客房用餐部領班的主要職責（）

22.餐飲服務中，服務人員應主動、熱情、周到、細致、耐心、誠懇的為客人服務，禮節顧客的消費需求并力求提供給你個化服務，這是餐飲服務內容中（）體現

23.餐飲服務中要市場關注參訂的燈光、空氣、溫度以及濕度，創造一種客人用餐的環境，這是餐飲服務內容中的（）體現

24.餐飲服務中，要保證桌椅、洗手間及電梯等設施設備良好，做到平直精良，狀態良好，這是餐飲服務內容中的（）體現

25.餐飲企業在開餐前，必須對員工的儀容儀表做詳細的檢查，臨近開餐，所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正的站在最有利于服務的位置上，這屬于餐飲服務質量控制中（）

26.業必須在開餐前備足相當數量‘翻臺’用品，如臺布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽等及餐桌上的煙灰缸物品，這屬于餐飲服務質量控制的（）

27.餐飲開餐錢半個小時對餐廳衛生、墻、天花板、燈具、同分口、地毯、及餐桌椅都要做一遍檢查，這屬于餐飲服務質量控制中的（0

28.開餐期間，服務員雖然實行分區值臺負責制，每人有自己的職責去域，但隨著開餐進程的變化，客情和工作量會出現大的波動，管理人員有必要今生第二次分工、第三次分工??這是屬于餐飲服務質量控制中（）

29.餐飲產品要起義提供及時服務，如時間場、熱菜變涼、涼菜變溫，都會影響餐飲產品的消費感受，這屬于餐飲服務內容中的（0

30.餐飲服務過程中，如發現有醉酒的客人，應告誡服務員停止添加酒精飲料，對已經醉酒的顧客，要設法讓其早點離開，一保護餐廳的氣氛，這屬于餐飲服務控制中的（0

31.具體負責宴會部的日常運轉和管理工作，保證以舒適的環境、優質的食品和良好的服務來吸引客源，通過客人提供的程序化、標準化的藕汁服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，這屬于（）的職責提要

32.當客人希望吃快吃飽時，臺面設計就應該簡介實用，當客人希望吃到地方特色、欣賞到地方文化時，宴會臺面設計所體現的地方特色就應該典型一些，濃郁一些，這是遵循了宴會臺面設計的（）規律

33.婚慶宴席應擺“喜”字席，百鳥朝鳳等畫面，謝師宴中間應設計巨型紅燭。遵循了宴會臺面設計的（）規律

34.宴會擺臺中，中餐臺面要放置筷子，西餐臺面則要拜訪餐刀、餐叉。這尋尋了宴會臺面設計的（）規律

35.在宴會開餐期間，隨著宴會的進程，對出品、服務及顧客用餐狀況進行協調和控制，以 顧客的最佳感受，這種活動被稱為（）

36.大型宴會一般在開始錢（）擺好冷菜

37.在宴會開始錢（）按照每桌的數量領取酒品飲料

38.使用語大圓桌的多人就餐服務，既可以用于便餐，也客用于宴會服務的是（）

39.服務用工多，顯得不經濟是（）的缺點

40.及可以顯示中餐菜肴的精美，又能使客人對使用菜肴的衛生放心的服務方式是（0

41.中餐服務中，（）對服務員的技藝要求高

42.中餐服務方式中，對中國傳統的家庭式用餐方法和氣氛保存比較完整的是（）

43.服務程序與安排大體上與國宴相同，賓主按身份排列席次和作此，在禮儀演奏席間樂，但是不懸掛過期，不演奏過個，出席者的規格也低于國宴得是（）

44.不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，生意上的伙伴等，常于午間或者晚上舉行，其規模宴會程度或者設宴單位需要而定，席間隨意交談，通常有一個比較端的致辭或者祝酒，這屬于（）的特點

45.餐飲企業將制作好的菜肴食品藝術、有序的排列在餐廳共顧客自行選擇、去用的就餐方式，被稱（）

46.根據顧客的需要，接受并為其安排合適的用餐場所以及用餐菜品，這屬于（）

47.裝修不知豪華典雅，設施設備高檔精良，多采用法式服務，相當于、一部分菜肴客間烹制，這是（）特點

48.餐飲提供一定數量、品種的菜點，讓顧客隨意點菜食用的就餐服務方式屬于（）的特點

49.由傳統俄街邊咖啡店發展演變而來，提供大量可供選擇的不同風格、類型的食品，環境寬松，這是（）的特點

50.菜從左面上，飲料從右面上，臟盤子從右面撤走，這是（0服務的規則

51.通常服務的節奏較慢，是能夠花得起時間又能支付昂貴的餐費的人才能享受的西餐服務方式是（）

52.大多設有低矮的餐桌沙發，坐席十分的寬敞，能給 顧客以輕松的書快、舒適自如的感覺，同時，有專職調酒員和服務員為客人提供服務，供應的酒水種類齊全，這是（）的特點

53.客人的流動性較大，供應的飲料品種比較簡單，且以飲料為主，這是（）的特點

54.將就吧某個時期的標準成本數與實際成本相比較，如果發道行偏差，則需要分析找出原因，進而采取措施，強化管理，調整經營，這屬于酒吧酒水成本控制方法中的（0

55.白蘭地、威士忌和金酒等主要采用（）方式進行銷售

56.一般進口洋酒瓶鎮平銷售是的間隔要地域嶺北周家，很多餐飲企業為了鼓勵客人消費，整瓶洋酒往往以零杯（0分的價格出售

57.各種混合飲料和雞尾酒的銷售控制稱為（）

58.餐飲服務的內容（）

59.許多餐飲管理企業規定：冷菜在客人點菜后的3 分鐘必須上桌，第一道熱菜上桌不得超過15分鐘，客人如無特殊要求整個零點菜點50分鐘內必須上齊，這種規定是餐飲服務（）體現

60.餐飲服務中，服務人員要能嫻熟的向顧客介紹菜品和酒水知識、介紹服務內容及費用標準，并解答顧客提出的問題，這是餐飲服務內容的（）體現

61.餐飲企業開餐前，管理人員需要了解當天菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應該讓全體服務員知道，這樣，一旦賓客點到的該菜，服務員就可以即時的向顧客道歉，避免時候引起顧客的不滿，這屬于餐飲服務質量控制中的（）

62.宴會的種類繁多不同分類標準可以列出若干種宴會設做與否分為（）（），根據宴會禮儀特點客分為（）（）

63.宴會開始錢的物品準備主要包括幾個方面

64.餐飲每一班次或每餐的服務大體上客分為

65.為了方便綜合性飯店常住客人，在客房內提供若干數量酒品、飲料，提供客人自選，這是（0的作用

66.在酒吧酒水混合銷售管理中，某種酒水實際消耗量的計算公式

67.酒吧服務員工作時間長，大多數比較靈活，有些升值會有些小動作，國外有時會采用（）來檢查工作

68.客房用餐部門通常有兩個職能是

69.根據餐飲服務的過程，客將餐飲服務工作氛圍三個階段

70.現場督導生在運行的餐飲服務，使其規范化、程序化、并迅速妥善的處理意外事件，這屬于餐飲服務質量控制方法中的71.預先控制的主要內容包括

72.現場控制的主要內容包括

73.宴會廳領班的直接上司是

74.宴會活動的服務管理主要包括餐廳的（）

75.根據宴會的規格客分為（）（）（）根據宴會的餐食及服務方式特點分為（）（）（）

76.雞尾酒會的特點鮮明，主要表現在77.西餐服務方式主要包括

78.美式服務也叫（）是美國很多餐館的服務特色

79.影視服務也稱

80.臨時性酒吧又稱（），通常是為了某個宴會或大型活動和（）

81.人頭馬XO每瓶酒得實際容量700毫升，每份按1盎司標準計算，溢損量每瓶約為30毫升，則每瓶人頭馬俄實際和雞尾酒的銷售份數為（）

82.酒吧酒水混合銷售又稱（），主要對各種飲料和雞尾酒的銷售控制

83.餐飲服務質量控制必須大好三個基礎

84.通過服務信息質量的反饋，找出服務工作準備階段和執行階段的不足，采取相應措施調整下一餐或者從此以后的工作管理，以提高服務質量，只顧哭更加滿意，這是餐飲服務控制方法中的（）

85.進行零點銷售和服務的主要有中餐廳主要有中餐廳、扒房、（）（）（）

86.酒吧酒水混合銷售的主要控制犯非法是根據白準酒譜進行（）

87.餐飲服務首先要保證餐飲衛生，包括服務人員的衣著衛生、個人衛生（））（）

88.餐飲安全服務的內容包括

二． 解答題

1.雞尾酒會的特點有哪些

2.宴會預定人員應具備哪些知識和技能

3.試繪制酒吧的組織結構圖

4.簡述對客房送餐務人員的要求

5.簡述餐飲服務的內容

6.繪制客房用餐部門的組織機構圖

7.簡述進行零點銷售和服務的餐廳的種類

8.簡述分餐式的優缺點

9.簡述俄式服務的優缺點

10.簡述控制餐飲服務質量的基礎

11.畫出宴會部門的組織結構圖

12.通常情況下，餐飲必須具備那三個條件

13.客人采用不同的方式預定宴會，其預定程序也不一樣。請問：可熱不親自來店面洽交納定金時，其預定流程是怎么樣的14.宴會預定的方式有哪些

15.簡述轉盤式服務的優點

16.簡述美式、法式服務的優缺點

17.簡述餐前準備具體要檢查和落實的項目

18.餐中服務期間管理人員要加現場督導，在此期間，具體要檢查和落實的項目有哪些啊

19.簡述宴會環境布置的基本要求

三． 論述題

1.試著列出宴會預定資料的內容

2.指著論述宴會的種類及其特點

3.試著輪式供餐是服務的優缺點

4.試著路數客房送餐服務的程序

5.試著論述客房用餐管理要領

6.試著論述宴會臺面設計的要領

第二篇：餐飲管理與實務第二章復習題

1、設立目的和目標，制定實施方案和工作步驟的管理活動屬于-------

2、每個管理人員所管轄的合理的員工數量取決于多種因素，分別是---------

3、餐飲管理的基本職能主要包括有-----、-------、-----、-----、-----、-------。

4、對餐飲企業至關重要的資源主要包括------、-------、-------。

5、餐飲企業工作秩序管理的主要內容有-------、------、------、------、-------。

6、無論出于什么職位，活在何種餐飲服務企業中工作，每個管理者都必須制定計劃。在最高管理層，又高管理人員編制-------，以拓展長遠目標和促進目標實現的發展戰略。

7、分派工作任務、組織人員和資源去實現企業目標的管理活動屬于餐飲管理的-------職能。

8、說“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務”的，是美國飯店也得先驅-------。

9、餐飲設施設備、餐飲企業建筑空間和場地、廳堂等屬于餐飲企業管理的---------。

10、食品原料管理屬于餐飲管理中-------的內容。

11、就餐環境管理屬于餐飲管理中------的內容。

12、服務質量屬于餐飲管理中-------的內容。

13、考核與激勵屬于餐飲管理中--------的內容。

14、保持餐飲企業人員的動態平衡屬于餐飲管理中------的內容。

15、制定管理制度屬于餐飲管理中------的內容。

16、設計運轉管理表格屬于餐飲管理中-----的內容。

17、建立督導機制屬于餐飲管理中------的內容。

18、制定生產規范屬于餐飲管理中------的內容。

19、餐飲衛生安全體系的建立屬于餐飲管理中-----的內容。

20、餐具、用具管理屬于餐飲管理中--------的內容。

21、對有限的人力資源進行最優配置和利用，以實現組織的目標，這屬于餐飲管理的------職能。

22、無論處于什么職位，或在何種餐飲服務企業中工作，每個管理者都必須制定計劃。在中間管理層，由經理人員編制-------，以完成短期目標。

23、營銷策劃管理屬于餐飲管理中------的內容。

24、設備實施管理屬于餐飲管理中------的內容。

25、餐飲管理活動中，必須慎重確定每個管理人員應該管轄的員工數量。每個管理人員所管轄的合理的員工數量取決于多種因素，包括：管理人員本身的工作經驗、工作的復雜程度、需要管理的員工總數、---------、-----------以及其他多種因素，最重要的是-----------。

26、餐飲管理的一個重要目標是要為顧客提供優質、周到的出品和服務，這包括為：-------、--------和-------有機和諧統一的享受。

27、餐飲企業經營效益管理的內容包括經營計劃管理、經營指標管理和-------。

28、餐飲生產中無論是廚房生產，還是餐廳服務，多為手工勞作。因此，員工操作先天的差異性與大部分顧客認同的規范化管理就有一定矛盾，解決這個矛盾的有效辦法，就是制定與企業規格檔次、目標定位相吻合的各項操作規范。這些規范主要包括：------、------、------。

29、餐飲企業物質原料管理的內容包括-------、-------、---------。

30、餐飲企業產品質量管理包括-------、--------、--------。

31、就餐環境管理，包括環境舒適程度，如空氣、音響、氣味、溫度、濕度、衛生整潔的設定和控制，環境裝修、擺設的美觀、大方、雅致效果的創造，如家具、衣櫥、電視、洗手間、傳菜道等，同時還包括氣氛的渲染和--------的營造，如主題宴會、節日用餐、家人歡聚、公司慶典等。

32、制定有效的計劃既需要信息資源，還需要相關機動因素，這些機動因素包括：-------、-------、-------、------。

33、評估在餐飲管理活動中的內容有：----------、-----------、----------。

34、簡述餐飲管理的概念及其目標？

35、簡述餐飲企業人力資源管理的內容？

36、簡述企業衛生安全管理的內容有哪些？

37、論述餐飲管理的內容？、

第三篇：0505餐飲管理與實務

河北餐飲旅游教育網

2005年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試(中級)

《餐飲管理與實務》(課程代碼：9001)

一、單項選擇題(每小題1分，共計30分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。

1．被譽為“烹飪王國”的中國餐飲歷史悠久、流派紛呈。中國四大菜系最早形成的年代是

A)先秦時期B)明清時期C)兩宋時期D)南北朝時期

2．咖啡館是十七世紀中期國外出現的一種餐廳形式，最早出現的國家是

A)英國B)法國C)德國D)美國

3．餐飲業既類似于食品工業，又是服務性很強的行業，它具有六大特點。不屬于餐飲業特點的選項是

A)生產銷售即時性B)勞動密集技藝性

C)生產服務手工性D)客源市場單一性

4．做好經營效益管理是餐飲企業管理的重要內容之一。在下列選項中，不屬于經營效益管理的選項是

A)人力資源管理B)經營計劃管理C)經營指標管理D)營銷策劃管理

5．餐飲管理有六大基本職能，除計劃、組織、協調外，不屬于基本職能的選項是

A)指揮B)控制C)評估D)分工

6．就餐飲消費而言，據調查25-30歲年齡段的顧客消費群是餐飲消費的主力軍之一，另一餐飲消費主力軍的年齡段是

A)18-25歲B)30-35歲 C)36-40歲D)40-45歲

7．消費者是餐飲市場的核心。從飲食心理分析，可以把顧客分為五種類型。不屬于五種餐飲消費類型的選項是

A)工作協調型B)經濟節約型C)標新立異型D)簡單快捷型

8．顧客的消費心理復雜多變，會受到多種因素的影響。不屬于文化、社會、心理因素的選項是

A)社會階層B)身體健康C)自我觀念D)人口統計因素

9．一家餐飲企業開張的重要因素是選址，良好的經營環境至關重要。選址時不必考慮的區域因素是

A)有利降低成本的區域B）有發展潛力的區域

河北餐飲旅游教育網 |

C)有利經營活動的區域D）風景優美的區域

10．餐飲管理的人工成本分為固定成本和可變成本兩種。屬于可變人工成本的選項是

A)員工固定工資B)員工計時工資C)員工福利D)臨時人員工資

11．餐飲企業的工種很多，屬于菜肴生產人員的工種是

A)迎賓引座員B)紅案白案C)值臺服務員D)洗碗工

12．餐飲企業組織機構設置應遵循三大原則，錯誤的選項是

A)精簡與效率相統一B)專業化與自動調節相結合C)獎勵與懲罰相結合D)管理層次與責、權、利相一致

13．菜單可主要分類為點菜菜單、套餐菜單和宴會菜單三種。通常采用點菜菜單的客人是

A)團隊用餐客人B)會議用餐客人C)客房用餐客人D)婚宴客人

14．餐飲企業可靈活地根據企業自身特點和經營思路，選擇適當定價方法。不屬于菜肴定價方法的選項是

A)隨行就市法B)毛利率定價法C)系數定價法D)財務分攤預算法

15．餐飲企業的原料采購有五個具體目標，不屬于采購目標的選項是

A)簽訂適當合同B)獲得適當數量C)選擇適當價格D)購買適當物品

16．當原料價格漲落變化較大或很難確定合適價格時，菜肴定價通常采用成本加價法，其加價比率一般在供應商報價基礎上提高

A)5％B)10％C)15％D)20％

17．餐飲宴會種類繁多，檔次規格各不相同。其中規格最高、服務最好的宴會是

A)喜宴B)自助餐宴會C)國宴D)機關團體宴會

18．宴會預定方式多種多樣，近年來興起的新型預訂方式是

A)當面預訂B)網上預訂C)電話預訂D)函件預訂

19．餐務部是為廚房生產服務的部門，不屬于餐務部員工編制的選項是

A)保管員B)洗碗工C)清潔D)搬運工

20．金、銀器餐具是貴重餐具，要經常做好維護保養，以防受損。下列不屬于金、銀器餐具受損的主要原因的選項是

A)高溫使銀器表面受損B)硬物使銀器表面劃痕

C)濕度使銀器表面受損D)化學物質使銀器留下斑痕

21．店內促銷要遵循多項原則，不屬于店內促銷活動原則的選項是

A)活動的話題性和新潮性B)活動的新奇性和戲劇性

C)活動的參與性和即興性D)活動的合法性和層次性

22．優待促銷是餐飲促銷的主要方法之一，不屬于優待促銷方法的選項是

A)服務優待B)打折優待C)時段優待D)獎品優待

23．月度食品成本核算就是計算一個月內的食品銷售成本，其計算公式是

A)領用食品成本＝月初庫存+本月進貨十帳面余額

B)領用食品成本＝月初庫存+本月進貨—月末庫存

C)領用食品成本＝月初庫存+本月申請+本月核算

D)領用食品成本＝本月申請+本月進貨十月末核算

24．做好原料驗收工作是保證生產需要、控制成本的主要措施。不屬于原料驗收程序的選項是

A)按分工選派人員B)按發貨票據核對原料

C)按定單檢查進貨D)逐項驗收和受理原料

25．西餐服務方式大都起源于歐洲，規格各不相同，比較流行的有四種。其中，服務規格最高的是

A)美式服務B)英式服務C)法式服務D)俄式服務

26．在質量管理中，做好基礎工作是十分重要的。不屬于質量控制基礎工作的選項是

A)建立服務規程B)搜集質量信息C)實施系統培訓D)檢查質量效果

27．餐務部的設備管理要實行“五定”，以保證設備完好有效。不屬于“五定”范圍的餐務部的設備管理要實行“五定選項是

A)定質、定量B)定人、定時C)定位、定卡D)定使用保養方法

28．減少餐具耗損可以節省成本開支，一般餐飲企業的餐具損耗率宜控制的范圍是

A)4％o以下B)6以下C)8％o以下D)10％o以下

29．全員促銷在餐飲管理中具有重要意義，不屬于全員促銷意義范圍內的選項是

A)激發員工愛崗敬業B)增加餐飲銷售業績

C)增強團隊合作精神D)降低企業成本額度

30．按照菜肴成品功能選擇主題是美食節主題選擇的重要方法之一，下列不屬于按照食療功能選擇的美食節活動是

A)藥膳美食節B)滋補美食節C)燒烤美食節D)消夏清火美食節

二、填空題(每小題1分，共10分)

31．實現餐飲企業各項資源的最佳配置是獲得優良經濟效益的前提和基礎，其配置的主要內容包括人力資源、和資金資源。

32．經營具有地方特色或民族特色的菜品，并以其特定風味來吸引目標客人的餐飲企業被稱為。

33．菜單內容比較簡單，制作與裝幀也不復雜，其中，以墊紙的形式出現的菜單，同時又是擺臺時的裝飾品，此種菜單多用于餐廳等。

34．現代餐飲市場趨于成熟，餐飲消費明確，顧客從盲目消費進入了理性消費。

35．設定目標，制訂實施方案和工作步驟，是餐飲管理的基本職能，這種職能稱為。

36．餐飲企業將其生產、服務、管理所需崗位分工和溝通線路繪制成圖表形式，這種圖表稱為餐飲管理的圖。

37．宴會是餐飲收入的重要來源，它具有、消費高、出品和服務要求高等三個特點。

38．中餐服務方式主要有、轉盤式服務和分餐式服務等三種方式。

39．餐務管理的職能主要包括四項，一是領取、供給餐器具，二是負責設備維修保潔，三是，四是負責垃圾清運管理。

40．餐飲全員促銷方案與實施的程序包括三個步驟，一是制定方案，二是，三是總結評估。

三、簡答題(每小題5分，共20分)

41．簡述餐飲業的發展趨勢。

42．餐飲管理崗位說明書的內容是什么?

43．宴會菜單有哪些特點？

44．餐飲原料的采購方式有哪幾種？

四、論述題（14分）

45．試述餐飲計劃管理的重要意義與計劃編制的工作步驟。

五、案例分析題（每小題13分，共26分）

46．餐飲市場調查案例

經過競爭，小王受聘擔任了三星級飯店——湘王大酒店的餐飲部經理。經過與廚師們研究決定推出“叫花雞”這一產品，為了適應市場需求，滿足特定客人消費心理，王經理決定對“叫花雞”的市場需求進行調研，以便認識和把握餐飲市場發展變化的規律。為了進行大規模的市場調研，他們決定采用詢問調查法。

請為王經理設計一份符合標準格式的市場問卷調查表。要求用表格來表示，內容不少于8項。

47．餐飲服務程序制定案例

餐飲企業戰略決策確定以后，關鍵是提高管理人員的執行能力。飛燕賓館餐飲部經理小張為建立良好的工作秩序，制定各類管理流程和規范。根據賓館商務客人在客房內用餐越來越多的實際需要，經與員工協商決定重新修訂客房用餐服務程序。請你根據客房用餐服務的操作步驟制訂一份包括接聽電話、預訂接受、用餐安排、送餐進房和收款結賬等內容的客房用餐服務的操作程序。要求表述科學、條理清楚、文字簡煉。

第四篇：餐飲復習題

第一章 餐飲概述

一、單選題

1、______年11月12日，在北京前門的繁華商業街地段出現了中國第一家肯德基餐廳???????????????????????（）

A、1949 B、1980 C、1987 D、1990

2、有“萬國料理”之稱的是????????????????????（）

A、香港的蘭桂坊 B、廣州市東路一帶

C、北京凱賓斯基飯店對面的食街 D、南京山西路獅子橋美食街

3、小宴會廳通常又稱包間，一般可以滿足______桌小型中餐、西餐宴會和其他餐飲活動 的需求????????????????????????（）

A、1～2桌 B、1～3桌 C、2～3桌 D、2～4桌

4、為了方便客人用餐、會客和非用餐時間段的餐飲消費，______以上飯店都在一樓大堂附近設有提供簡單西餐、當地風味快餐或自助餐服務的咖啡廳??（）

A、一星級 B、二星級

C、三星級 D、四星級

5、以下哪一種酒吧裝飾典雅、格調別致，通常下午開始營業至次日凌晨，體現飯店酒水服務的最高水準?????????????????????（）

A、服務酒廊 B、酒廊 C、宴會酒吧 D、主酒吧

6、全社會快餐連鎖網點已達近百萬家，營業額已占整個餐飲營業額的??（）

A、1/3 B、2/3 C、1/5 D、2/5

7、餐飲原料及產品具有很強的?????????????????（）

A、變動性 B、敏感性 C、時間性 D、價格性

8、餐飲服務的______要求餐飲企業應制定服務標準，并加強服務員的培訓和対客服務過程的控制?????????????????????????（）

A、無形性 B、一次性 C、直接性 D、差異性

9、餐飲銷售具有明顯的?????????????????????（）

A、時間性 B、經濟性 C、季節性 D、間歇性

10、下列關于餐飲企業連鎖經營的特點敘述不正確的一項是??????（）

A、管理手段多樣

B、連鎖企業經營的產品可以說是主店產品的“克隆品” C、連鎖經營可不斷增強本餐飲系統集體在市場上的競爭力 D、營銷計劃和促銷活動同步展開

11、以下關于主題餐廳敘述不正確的一項是?????????????（）

A、主題餐廳的實質就是銷售一種主題文化

B、主題餐廳主題鮮明，裝潢設計充滿想象，擁有自己的目標市場 C、主題餐廳裝飾華麗、高雅浪漫，菜肴和服務一流，用餐價格昂貴 D、主題餐廳可以通過舉辦美食節活動、主題慶祝活動等來深化主題特色

12、餐廳服務質量的提高有賴于??????????????????（）

A、飯店的管理水平B、高素質的員工 C、客源情況 D、管理層的決策

13、客房送餐部一般設在______廚房附近，以方便備餐?????????（）

A、西餐廳 B、中餐廳 C、咖啡廳 D、宴會廳

14、飯店場所以外的客人或飯店就餐客人通過電話點菜或現場點菜，由飯店負責按照客人要求“打包”，由客人將食品帶離飯店享用指的是????????（）

A、賣品部 B、外賣服務 C、點菜外帶 D、點單外送

15、三星級以上飯店的客房送餐服務一般不少于______小時服務??????（）

A、10 B、12 C、18 D、24

16、洋快餐以______為其服務主題?????????????????（）

A、滿足客人的需求 B、營造溫馨的氛圍

C、提供周到細致的服務 D、銷售快捷、衛生、方便的食品

17、特式餐廳用英文可表述為???????????????????（）

A、Function hall B、Private room C、Special restaurant D、Luxurious restaurant

18、餐飲服務質量的好壞取決于客人在享受服務后的?????????（）

A、舒適程度 B、生理感受 C、需求滿足程度 D、心理感受

19、餐飲工作人員必須參加每年______由衛生防疫部門組織的體檢???（）

A、一次 B、二次 C、三次 D、五次 20、客人可以直接面地調酒師坐在吧臺前，調酒師的操作和服務完全在賓客注視下完成的是?????????????????????（）

A、主酒吧 B、酒廊 C、服務酒廊 D、宴會酒吧

21、我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的（）。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、2/5

22、從現實和長遠的觀念來看，（）永遠是餐飲消費市場的主旋律。A、低檔消費 B、中檔消費 C、大眾化消費 D、高檔消費

23、（）以提供中西簡餐為主。

A、自助式餐廳 B、快餐廳 C、豪華餐廳 D、明檔型餐廳

24、（）設在各類中、西餐廳中，主要為就餐客人提供酒水服務。A、主酒吧 B、酒廊 C、服務酒廊 D、宴會酒吧

25.針對餐飲服務的（）特點，要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程，也要重視就餐環境。

A、無形性 B、一次性 C、直接性 D、差異性

26、（）是指飯店以外場所的客人通過電話點菜，由飯店服務人員按客人提供的地址將食品送到客人處的服務形式。A、賣品部 B、外賣服務 C、點菜外帶 D、點單外送

27、傳統的扒房，以（）服務員為主。

A、男性

B、女性

C、老年

D、青年

28、“非典”后，（）有望成為國家強制性標準。

A、分餐制

B、共餐制

C、現場烹飪

D、分派式

29、（）餐廳可以在廚房四周設有柜臺和餐椅，以便讓客人邊吃邊欣賞廚師制作菜肴的全過程。

A、明檔型

B、自助式

C、豪華

D、餐桌服務型 30、（）是做好飯店服務工作的基本保證。

A、語言能力

B、良好的身體素質

C、敏銳的觀察能力

D、應變能力

31、（）適應假日消費和休閑消費的需要。

A、高星級飯店餐飲

B、低星級飯店餐飲 C、休閑餐飲

D、各種主題文化餐廳

32、（）是宴會部面積最大的活動場所，功能齊全。A、大型多功能廳 B、小宴會廳 C、中餐廳 D、特式餐廳

33、小宴會廳一般可以滿足（）桌小型中餐、西餐宴會與其他餐飲活動的需求，不受外界打擾，很受客人歡迎。

A、1—2桌

B、2—3桌

C、1—3桌

D、1—4桌

34、（）既能滿足客人特殊要求，體現飯店的服務水準，又能為飯店創收。

A、客房送餐 B、外賣服務 C、點單外送 D、點菜外帶

35、餐廳經理的直屬領導是（）A、餐飲部經理 B、餐飲總監

C、餐飲部副經理 D、餐飲部經理助理

36、消費者的心理感受或附屬于服務的特征指（）。

A、輔助性設備設施

B、明顯的服務

C、隱含的服務

D、無形的服務

37、餐飲服務的（）是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。

A、無形性

B、差異性

C、直接性

D、一次性

38、（）的裝飾主題以西式風格為主，并采用西式服務。

A、咖啡廳

B、高級西餐廳

C、特式餐廳

D、小宴會廳

39、（）是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。

A、應變能力

B、自律能力

C、推銷能力

D、觀察能力

40、三星級以上的高星級飯店客房送餐服務一般提供不少于（）服務。A、16小時

B、24小時

C、18小時

D、12小時

41、（）與餐飲部經理和行政總廚溝通協調，共同議定宴會的菜單和價格。A、宴會部經理

B、宴會銷售經理

C、酒水部經理

D、宴會領班

42、（）記錄就餐客人的人數及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。A、餐廳領班

B、餐廳服務員

C、大堂副理

D、迎賓員

43、目前，在我國的肯德基、麥當勞、硬石餐廳除了由外資自主經營外，投資者還可以申請加盟（）。A、獨立經營

B、連鎖經營

C、租賃經營

D、特許經營

44、（）體現飯店酒水服務的最高水準。

A、英美正式酒吧

B、大堂吧

C、夜總會酒廊

D、宴會酒吧

45、法國巴黎的老板布熱朗最早于（）將“餐廳”一詞語制成招牌，用以招攬顧客。

A、公元前420年

B、1971年

C、1900年

D、1765年

46、（）讓人們在就餐過程中體念特殊經歷。

A、快餐廳

B、名檔型餐廳

C、高級西餐廳

D、主題餐廳

47、作為餐飲發展中的一支主力軍，中國快餐業的年增長率達（）。

A、10%以上

B、20%以上

C、30%以上

D、40%以上

48、下列不屬于輔助性設備設施的是（）。

A、桌椅

B、餐具

C、服務用品

D、菜肴

49、其主要職責是掌握餐廳內的設施及活動，監督及管理餐廳內的日常工作的是（）。

A、餐飲部經理

B、餐廳經理

C、餐廳領班

D、餐飲總監 50、不斷開拓創新，擴大銷售是（）的部門職責。

A、餐廳部

B、宴會部

C、廚房部

D、管事部

51、餐飲部組織機構設置的最高原則是（）。A、精簡

B、統一

C、自主

D、高效

52、從人員結構上講（）擁有的員工數一般占飯店的第一位。A、前廳部

B、餐飲部

C、客房部

D、工程部

53、高星級飯店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等需求而開設的餐廳是（）。

A、小宴會廳

B、主題餐廳

C、特式餐廳

D、高級西餐廳

55、餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用，反映了餐飲服務的什么特點？（）

A、無形性

B、一次性

C、直接性

D、差異性

56、（）餐費標準固定餐廳氛圍輕松，服務快捷。菜肴品種繁多。客人選擇余地大。

A、豪華餐廳

B、餐桌服務型餐廳

C、自助餐廳

D、快餐廳

二、多選題

1、高檔飯店餐飲客源市場以______為主????????????（）

A、旅游者 B、社會名流 C、專家學者 D、高檔商務客人 E、百萬富翁

2、在餐飲部為客人提供面對面服務的是????????????（）

A、餐廳 B、酒吧 C、廚房 D、倉庫 E、洗衣房

3、西式快餐值得學習的地方很多，尤其是????????????（）

A、先進的管理手段 B、經營管理信條 C、店景文化 D、靈活的管理方法 E、嚴格的產品質量控制

4、以下屬特許經營的餐飲企業有???????????????（）

A、麥當勞 B、肯德基 C、硬石餐廳 D、星期五餐廳

5、美食節的成功策劃與舉辦有以下哪些影響??????????（）

A、為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴大了客源市場 B、潛移默化地帶動了其他領域的經濟發展 C、有效地推動了餐飲文化多元化的發展歷程 D、加強了地區之間和國家之間的餐飲企業合作

6、為了體現飯店檔次、餐飲實力或滿足部分高消費者的需求，______飯店一般設有提供法式或意大利式菜肴的高級西餐廳????????????（）

A、二星 B、三星 C、四星 D、五星

7、餐飲服務人員的職業習慣要求應包括????????????（A、守時習慣 B、保持個人清潔衛生習慣

C、培養為他人服務的習慣 D、培養吃苦耐勞的習慣 E、從語言、行為、儀容和表情四個方面培養自己禮貌的習慣

8、《旅游飯店星級的劃分及評定》對飯店服務人員的語言要求為??（A、語言要文明、禮貌、簡潔、清晰 B、提倡講普通話

C、對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付 D、服務人員應具有一定的外語水平

9、餐飲企業接待的客人數量受______的限制???????????（）

A、營業面積的大小 B、菜肴飲料價格 C、菜肴品種多少 D、餐位數多少

E、餐廳的氛圍

10、餐飲企業可以通過以下哪些手段為飯店創造可觀的經濟效益???（）

A、增加服務項目 B、嚴格控制餐飲成本和費用 C、推出有特色的餐飲產品 D、擴大宣傳 E、增收節支

11、餐飲服務構成的內容有（）。

A、輔助性設備設施 B、使餐飲服務易于實現的產品 C、明顯的服務 D、隱含的服務 E、以盈利為目的

12、餐飲產品銷售特點（）。

A、受進餐時間限制 B、受經營空間限制 C、產品規格多、生產批量小 D、資金周轉較快

13、使餐飲服務易于實現的產品是指（）

A、桌椅

B、餐具

C、菜肴

D、酒水

14、餐飲服務人員的服務態度要求（）

A、真誠

B、主動

C、耐心

D、周到

15、餐飲企業經營方式有（）））A、連鎖經營

B、租賃經營

C、特許經營

D、獨立經營

16、餐飲生產的特點是（）

A、規格多，批量小

B、受進餐時間的限制 C、生產量難以預測

D、變動費用較高

17、下列（）屬社會餐飲。

A、豪華餐廳

B、自助式餐廳

C、主酒吧

D、中餐廳

18、餐廳必須具備的條件（）A、有一定資金 B、具有一定場所

C、能為客人提供菜肴 D、以盈利為目的

19、選擇餐飲場所的地點和確定營業區域要考慮的因素（）A、考慮地區規劃，能源供應、競爭狀況等 B、商業繁華區 C、居民集中地帶 D、有足夠的停車位 E、有中央空調 20、下列哪些屬于管事部的職能（）A、宣傳、銷售不同各類的宴會產品

B、負責為指定的餐廳廚房請領、供給、儲存、洗滌等。C、負責洗滌設備的正常使用與維護 D、負責收集和運送垃圾

E、負責各種飲料使用后空瓶的收集、處理。

21、設在娛樂場所的服務酒吧，通常稱為（）A、迪吧 B、演藝吧 C、爵士吧 D、棋牌吧

22、服務人員的態度要求有（）A、熱情 B、主動 C、耐心 D、周到

23、旅游飯店常見的餐飲設施及服務項目的有（）。

A、中餐廳 B、高級西餐廳 C、豪華餐廳 D、明檔型餐廳

24、餐飲產品的生產從原料的（）餐廳服務到收款，整個過程的業務環節較多，任何一個環節的差錯都會影響餐飲產品的質量及企業的效益。A、采購 B、驗收 C、儲存 D、加工 E、烹制

25、三星級以上的高星級飯店的客房送餐服務的主要服務項目有（）。A、早餐

B、茶點

C、酒水

D、VIP贈品

26、下列屬于服務人員的專業知識的有（）。

A、服務意識

B、工作程序

C、管理制度

D、運轉表單

27、相當一部分餐飲產品是用鮮活的原料制作的，具有很強的（）。A、差異性

B、時間性

C、一次性

D、季節性

28、管事部經理主要管轄（）。

A、管事部領班

B、洗碗工

C、擦銀工

D、雜工

E、保管員

29、（）屬于餐廳經理的職責。

A、抓好員工的業務知識與技術培訓。B、安排員工班次，核準考勤表。

C、審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。

D、主持召開餐前會，傳達上級指示，做好餐前的最后檢查，并在餐后做出總結。30、餐廳經理的直屬領導是（）。

A、餐飲總監 B、餐飲部經理 C、餐飲部副經理 D、餐飲部經理助理 E、飯店副總經理

31、餐飲服務人員的思想素質要求有（）。

A、態度上熱情

B、政治思想素質 C、專業思想素質

D、主動

E、耐心

32、下列屬于社會餐飲種類的是（）。

A、中餐廳

B、咖啡廳

C、外賣服務

D、豪華餐廳

33、下列說法，（）是正確的。

A、餐飲服務是餐廳工作人員向客人提供方便就餐的一切幫助。

B、旅游飯店餐廳的作用就只是讓客人得到營養補充，談不上藝術感染。

C、客人常根據餐飲服務員的服務態度判斷飯店服務質量的優劣和管理水平的高低。

D、餐飲產品的生產、銷售與客人的消費幾乎是同步進行。E、餐廳這一詞的意思是滋補、提神和恢復精神氣力的意思。

第五篇：旅游基礎知識與實務復習題

旅游基礎知識與實務復習題

一、單選題（每空1分，占卷面10%。要求在三個備選答案中，選擇一個正確的，將正確答案序號填在括號中）1、56個民族的族禰的確定，是在（）以后的事情。(1)封建社會

(2)奴隸社會

(3)新中國成立

2、（）認為自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”連起來稱“皇帝”，為封建社會歷代君主所沿用。(1)秦王嬴政

(2)唐代李世民

(3)清代乾隆

3、古代對死去的帝王、大臣、貴族按其生平事跡評定后，給予褒貶或同情的稱號叫（）。(1)謚號

(2)尊號

(3)廟號

4、五經是《詩》、《書》、《禮》、《易》、《春秋》五部儒家經典的合稱，（）時定。(1)秦始皇

(2)唐太宗

(3)漢武帝

5、民俗就是民間的風俗習慣，也就是民間（）。(1)習俗文化

(2)生活文化

(3)文化生活

6、袷袢是（）的服飾。(1)藏族

(2)維吾爾族

(3)滿族

7、那達慕大會是（）的傳統盛會。(1)藏族

(2)白族

(3)蒙古族

8、清代玉雕“大禹治水圖玉山子”在（）雕成后運回北京。(1)上海

(2)蘇州

(3)揚州

9、由于歷史和自然環境的因素，古代（）不易保存，在考古發掘中發現甚少。(1)木器、竹器

(2)陶器、瓷器

(3)絲織品

10、道教的兩大教派是（）和正一道。(1)全真道

(2)五斗米道

(3)龍門道

11、吉林省撫松縣被稱為（）之鄉。(1)梅花鹿

(2)黨參

(3)人參

12、旅游團（者）抵達一站無導游人員迎接的現象叫（）。(1)空接

(2)錯接

(3)漏接

13、凡涉及旅游者人身、財產安全的事故均為（）事故。(1)旅游治安

(2)旅游責任

(3)旅游安全

14、一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件叫（）。

(1)執照

(2)護照

(3)旅行證

15、一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續叫（）。

(1)簽發

(2)檢驗

(3)簽證

16、民航的運輸飛行主要有班期飛行、加班飛行和（）。(1)包機飛行

(2)定點飛行

(3)不定期飛行

17、我國國內的旅客列車分為特快列車、快速列車和（）。(1)軟座列車

(2)硬座列車

(3)普通列車

18、國道是國家干線公路的簡稱，是在國家公路網中具有全國性政治、經濟意義，并經確定為（）的公路。(1)重要路段

(2)交通要道

(3)國家干線

19、大型客輪的艙室一般分為（）。(1)三等

(2)四等

(3)五等

20、保險是一種（）機制，即個人或企業通過保險將一些難以確定的事故轉移給別人去負擔。(1)無風險

(2)風險轉移

(3)風險最小化

21、住宅的造型與裝飾、房間的分配及火塘的位置等，都表現出一定的（）。(1)民族風情

(2)地域特點

(3)生活習慣

22、在下列民族中，哪個民族不過火把節（）。(1)鄂溫克族

(2)白族

(3)彝族

23、（）是指從歷史、文化或藝術角度看具有突出的普遍價值的文物、建筑群和遺址。(1)自然遺產

(2)文化遺產

(3)歷史古跡

24、（）是由粘土、長石、石英等為主的混合物，經成型、干燥、燒制而成的制品的總稱。(1)陶器

(2)陶瓷

(3)瓷器

25、（）是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。(1)語言

(2)文化

(3)技能

26、導游工作是一項（）的工作。

(1)腦力勞動

(2)體力勞動

(3)腦力勞動和體力勞動高度結合

27、導游服務技能是指導游人員運用所掌握的（）為游客服務的方式和能力。(1)語言和文化

(2)知識和經驗

(3)知識和技能

28、講話幽默風趣是導游語言（）的重要體現。(1)藝術性

(2)概括性

(3)邏輯性

29、旅游團(者)抵達一站無導游人員迎接的現象叫（）。(1)漏接

(2)空接

(3)錯接

30、旅行業是指從事旅游產品設計、組合和銷售業務的（）。(1)旅行社

(2)風景區

(3)中介公司

二、多選題（每題2分，占卷面20%。要求在五個備選答案中，選擇出正確的，將正確答案序號依次填在括號中）

1、民族的特征是（）。

(1)共同語言

(2)共同地域

(3)共同經濟生活(4)共同的民族文化特點

(5)共同心理素質

2、古代認為構成萬物的基本要素是（）五種物質，稱為“五行”。(1)金木水火土

(2)金銀銅鐵鋅

(3)木鐵水石山(4)人、財、物、時間、信息

3、四書是（）的合稱。

(1)《大學》

(2)《詩經》

(3)《中庸》

(4)《論語》(5)《孟子》

4、中國古代的四大發明是（）。

(1)造紙

(2)火藥

(3)紡織

(4)印刷術

(5)指南針

5、民俗文化具有（）功能。

(1)歷史

(2)政治

(3)經濟

(4)教育

(5)娛樂

6、服飾分為（）四大部分。

(1)頭衣

(2)體衣

(3)下衣

(4)足衣

(5)裝飾

7、文物具有（）價值。

(1)科學

(2)歷史

(3)藝術

(4)經濟

(5)技術

8、中國古代園林的組成要素是（）。(1)山

(2)水

(3)植物

(4)動物

(5)建筑

9、景德鎮四大名瓷是（）。(1)青花瓷

(2)青花玲瓏瓷

(3)鈞瓷(4)粉彩瓷

(5)顏色釉瓷

10、我國著名的漆器有（）。(1)上海漆器

(2)蘇州漆器

(3)揚州漆器(4)大方漆器

(5)南寧漆器

11、中國傳統名茶有（）。

(1)西湖龍井

(2)祁紅

(3)安溪鐵觀音(4)君山銀針

(5)白毫銀針

12、酒主要可分為（）和啤酒。

(1)黃酒

(2)白酒

(3)紅酒

(4)果酒

(5)特曲酒

13、文房四寶是指（）。

(1)筆

(2)書

(3)紙

(4)墨

(5)硯

14、被稱為四君子的是（）。(1)梅

(2)荷

(3)竹

(4)菊

(5)蘭

15、中國的四大菜系是（）。

(1)浙菜

(2)魯菜

(3)川菜

(4)淮揚菜

(5)粵菜

16、導游服務具有（）等性質。(1)社會性

(2)文化性

(3)服務性

(4)經濟性

(5)涉外性

17、導游人員應具備的職業意識是（）。(1)競爭意識

(2)服務意識

(3)安全意識(4)市場意識

(5)證件意識

18、地陪在接團之前應做好（）等準備工作。(1)業務準備

(2)知識準備

(3)心理準備(4)形象準備

(5)物質準備

19、送走旅游團后的結束工作包括（）。(1)處理遺留問題

(2)移交行李

(3)結賬(4)致歡送詞

(5)總結

20、飛機艙位分為（）。(1)頭等艙

(2)二等艙

(3)公務艙(4)普通艙

(5)經濟艙

21、節日具有（）特征。

(1)時間性(2)強制性(3)地域性(4)民族性

(5)活動多樣性

22、我國全民性民間節日有（）。

(1)春節

(2)清明節

(3)潑水節

(4)端午節

(5)中秋節

23、禁忌主要有三個功能，即（）的功能。

(1)自我保護

(2)心理麻痹

(3)預防

(4)維系社會秩序

(5)回避

24、在下列民族中，哪些民族住帳篷（）。

(2)蒙古族

(2)哈薩克族

(3)鄂倫春族

(4)漢族

(5)維吾爾族

25、地方陪同導游人員的職責是（）。(1)安排旅游活動

(2)做好接待工作

(3)導游講解(4)維護安全

(5)處理問題

26、身心健康包括（）四個方面。

(1)身體健康

(2)心理平衡

(3)頭腦冷靜(4)無私心雜念

(5)思想健康

27、散客旅游的特點是（）(1)批量少

(2)批次多

(3)預定期短(4)要求多

(5)變化多

28、調節旅游者情緒的方法主要有（）。(1)渲泄法

(2)補償法

(3)轉移注意法(4)溝通法

(5)分析法

29、導游語言四原則是（）。

(1)正確

(2)風趣

(3)清楚

(4)生動

(5)靈活 30、旅游者死亡的處理包括（）。(1)立即報告

(2)做好善后工作

(3)通報死因(4)關于解剖

(5)關于遺體處理

三、概念（每小題4分，占卷面20%）

1、民俗

2、文物

3、華表

4、陶瓷

5、佛教的教義

6、上帝創世說

7、中藥

8、宮廷菜

9、八大菜系

10、文房四寶

11、導游服務

12、社會美

13、導游服務技能游產品

17、護照

18、簽證

19、國道

20、信用卡、旅游服務缺陷、漏接。旅

516

四、簡答題（每小題6分，占卷面30%）

1、四書五經

2、民族的特征

3、文物保護

4、中國古代城市規劃的特點

5、宗教

6、伊斯蘭教的教義

7、導游服務的特點

8、歡迎詞應包含的內容

9、旅游團進入飯店后，地陪應做哪些服務？

10、旅游事故的預防

11、空接的處理

12、食物中毒的預防

13、禁止郵寄的物品

14、旅游者個別要求處理的基本原則

15、不屬于索賠范圍的幾種情況

五、論述題（每小題10分，占卷面20%）

1． 試述導游服務的產生過程。2． 試述導游人員為什么要有淵博的知識？ 3． 導游人員在導游活動中如何與領隊搞好關系？ 4． 試述旅游者行李遺失的處理方法。5． 試述飯店火災事故的處理辦法。

6、試述對旅游者越軌言行的處理

一、概念

1、民俗就是民間的風俗習慣，也就是民間生活文化。

2、文物是人類在社會歷史發展過程中遺留于社會上或埋藏在地下的、由人類創造或者跟人類活動有關的一切有價值的物質遺存的總稱。

3、古代設在宮殿、城垣、橋梁、陵墓作為標志和裝飾用的大柱。

4、由粘土或以粘土、長石、石英等為主的混合物，經成型、干燥、燒制而成的制品的總稱。

5、四諦、八正道、十二因緣、五蘊說、三法印、業報輪回

6、相信上帝創造并主宰世界，人類必須無條件地敬奉和順從上帝，否則就要受到上帝懲罰。

7、指中醫用以治病和保健養生的藥物，在中國古籍中通稱“本草”。

8、原指歷代皇宮內由御廚制作的專供皇帝、后妃們食用的菜肴。

9、魯菜、川菜、淮揚菜、粵菜，加上浙江、福建、安徽、湖南地方風味，稱為八大菜系。

10、筆、墨、紙、硯統稱為文房四寶。

11、是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

12、是人類在改造自然、征服自然的過程中表現出的能力，是人類的勞動美、生活美。

13、指導游人員運用所掌握的知識和經驗為游客服務的方式和能力。

14、是指多次性地沒有提供應有的服務或多次性地出現服務差錯。

15、指旅游團（者）抵達一站無導游人員迎接的現象。

16、也叫旅游服務產品。是由實物和服務綜合構成，向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務成為產品構成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。

17、是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

18、是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續。

19、國道是國家干線公路的簡稱，是在國家公路網中具有全國性政治、經濟意義，并經確定為國家干線的公路。20、指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

二、簡答題

1、四書是《大學》、《中庸》、《論語》、《孟子》的合稱。宋代定。五經指《詩》、《書》、《禮》、《易》、《春秋》五部儒家經典的合稱，漢武帝時定。

2、表現在共同語言、共同地域、共同經濟生活以及共同的民族文化特點和共同的心理素質。

3、廣義的文物保護是指從國家設置各級文物機構、制定文物法規到文物部門所從事的各項工作都是以保護好國家文物古跡為前提；狹義指為了避免自然的和人為的破壞文物因素的發生，運用各種先進科學技術手段對地面遺存的不可移動的各類文物與博物館收藏的文物藏品所進行的種種防護、保養、修繕，以達到長期保護文物的目的。

4、按一定的制度進行規劃和建設；重視城市的選址；以方格網街道系統為主，區劃整齊；采用中軸線對稱的平面布局；重視水源的利用和城市的綠化。

5、宗教是社會意識形態之一，是上層建筑的重要組成部分。它相信在現實世界之外還存在著超自然、超人類的神秘境界和力量，主宰著自然和社會，因而對之敬畏和崇拜。

6、伊斯蘭教義由三部分組成：(1)六大信仰，即信安拉是宇宙唯一的主宰；信使者；信天使；信經典；售前定；信后世。(2)五功，即念功；拜功；齋功；課功；朝功。(3)善行，指穆斯林必須遵守的行為規范。

7、獨立性；腦體高度結合；復雜多變；誘惑性大；跨文化性。

8、(1)代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨；

(2)介紹自己和司機（在首站還要介紹全陪）；(3)表示熱情為旅游者服務的愿望；(4)希望大家合作，多提寶貴意見和建議；(5)預祝旅游活動順利愉快。

9、協助辦理住店手續；介紹飯店設施；照顧行李進房；帶領旅游者用好第一餐；告之當日或次日的活動安排；確定叫早時間。

10、牢記服務宗旨，加強責任心；周密計劃，留有余地；做好預防、提醒工作；不擅離職守；嚴格按規章制度辦事。

11、(1)導游人員立即與旅行社有關部門聯系，查明原因；

(2)旅游團推遲抵達，但時間不長，導游人員應留在接站地點繼續等侯，迎接旅游團的到來；(3)旅游團推遲抵達的時間較長，導游人員要按旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

12、(1)嚴格按規定辦事。首先，旅游者必須在定點餐廳用餐，導游人員絕不能帶領旅游者到自己的“關系戶”用餐；其次，在餐廳，導游人員要檢查飯菜質量，若發現有變質的菜肴和飲料，立即與餐廳交涉，保證旅游者吃到新鮮的食物。

13、(1)合理而可能原則；(2)耐心解釋原則；(3)不卑不亢原則。

14、首先是不屬于索賠范圍的物品：(1)首飾、現金、息票、信用卡票據、有價證卷、郵票、文件賬冊、說明書、設計圖文手稿、電腦資料、飛機票、船票、車票、護照、動植物及標本；(2)假牙、假肢、隱形眼鏡；(3)金銀、珠寶、古字畫及古玩；(4)行李物品的自然磨損、蟲咬、銹蝕或老化。其次是不屬于賠償范圍的疾病、死亡，包括慢性病、傳染病、分娩、懷孕、流產及牙科疾病，以及因這些疾病而施行手術治療所致的死亡。

15、各類郵件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、酸性和放射性的各種危險物品，麻醉藥物和精神藥品，以及國家法傳禁止流通或寄遞的物品等。

六、論述題（答題要點）

1、(1)回答出消遣性商業旅游與社會經濟和現代化交通工具的關系；(2)答出具有里程碑意義的近代旅游活動；(3)導游行業的誕生。

2、答題要求：圍繞導游工作必需的七方面知識，結合導游工作的實際，講出必要性。

3、(1)答出搞好與領隊協作共事的必要性；

(2)答出具體做法（尊重、支持、避兔沖突）

4、1)答出來華途中丟失行李如何處理（4點）

2)答出在中國境內丟失行李如何處理（6點）

5、(1)進住飯店后導游人員應做到的3點要求；

(2)飯店萬一夜間失火，導游人員應做到的2點；(3)引導大家自救的4點措施；(4)協助處理善后事宜的5點要求。

6、(1)攻擊和誣蔑言論的處理

(2)違法法行為的處理

(3)與中國人不正常交往問題的處理(4)散發宗教宣傳品問題的處理

(5)違規行為的處理