第一篇：2009-2010導游業務試題答案

導游業務試題答案

一、單項選擇題

1、D2、A3、B4、C5、C6、A7、C8、C9、D10、C11、D12、D13、C14、C15、A16、D17、D18、C19、C20、B21、B22、C23、A24、D25、A26、B27、B28、D29、B30、B

二、多項選擇題

31、ABCDE32、ACD33、AC34、ABC35、ABCD36、ABCDE37、AD38、BC39、ABD40、ACD41、ABD42、AC43、ACD44、ACD45、BC46、AC47、ACD48、ABCD49、BCD50、ABCD51、ABC52、ABCD

53、ABC54、ABCD

55、ABC56、ABC57、ABCD

58、ABCD59、ABC60、ABCD61、ABCD 62、ABCD 63、ABC64、ABC65、ACD66、ABCD 67、AB68、AB69、ABCD 70、D

三、綜合選擇題

71、ABC72、BCD73、ABCD74、D75、BCD76、A77、AD78、ABD79、ABCD80、C81、AC82、ABD83、C84、ABC85、ABD86、ABD87、ABC88、ABC89、ABC90、ABD91、BCD92、B93、BCD94、ABCD95、ABC96、ABC97、ABD98、ABD99、ABD100、B

第二篇：導游業務模擬試題答案

導游業務答案

一、判斷題

1.錯2.對3.錯4.對5.錯6.錯7.錯8.對9.錯 10.錯 11.錯 12.錯 13.錯 14.錯 15.錯 16.錯17.錯18.錯19.錯20.錯

二、單選題 1.C 11.A2.B 12.C3.C 13.B4.B 14.D5.B6.B7.A8.B 15.B 16.D 17.D 18.B9.A 19.C 10.A 20.A 21.B 22.B

三、多選題 1.ABD 6.ABC 11.ACDE 16.ABDE 21.ABC

23.C

24.D

2.BDE 7.BCDE 12.BDE 17.ADE 25.D

26.C

3.BD 8.ABCD13.ABCDE18.ACE19.AE

23.AD

27.B

28.B

4.AB 9.ABCD 14.ABCE29.D

30.B

5.ACE10.BCDE15.ABCD20.ABD 25.ACDE

22.CDE

24.ABC

第三篇：導游業務

導游業務

一、單項選擇題

1．為了預防誤機（車、船）事故的發生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的A．港澳同胞回鄉證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

A．同餐廳聯系予以安排B．征求領隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導游人員滿足其要求。

A．客房內發現蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該

A．婉言拒絕B．首先征得領隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領導匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

A．耐心解釋B．請領導協助調解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現其他情況則應視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待

A．勸其及早就醫B．勸其注意休息C．關心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥

4．一游客發生食物中毒，導游人員應該怎樣處理

A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救

C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導游人員應怎么辦？

4．一海外游客要求導游人員幫助其尋找在華親友時，導游人員應如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應勸其按照合同約定繼續旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內組團社聯系。一般外團應該在規定時間離境。

如果各方面都沒有問題應該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關證明去當地公安局外國人出入境管理處報失，由公安局出具《護照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續。

第四篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第五篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。