第一篇：銷售風險管理實踐報告

企業對貨款回收風險的控制

銷售的結束以貨款回收為標志，回收決定著利潤，企業銷售商品必須按合同付款方式及時結算和回收，以使銷售工作能夠及時、安全、順利地進行，保證銷售利潤的實現。然而，目前許多企業都面臨貨款回收困難的問題，這在一定程度上阻礙著企業的發展。因此熟悉結算方式，研究貨款回收也就顯得十分重要。

目前主要有八種結算方式，即現金結算、電子貨幣結算及匯兌結算、委托收款結算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業匯票等。

不良貨款的原因是

（一）賣方原因缺乏法律憑證，要賬討債無門對客戶缺乏資信調查進入賒銷陷阱貨款回收制度不健全

（二）買方的原因經營狀況不佳資金周轉不佳故意拖欠

（三）買賣雙方的原因合同糾紛產品滯銷

（四）宏觀環境因素信用管理體系不完善經濟立法不健全經濟不景氣

一 信用政策的制定

市場的競爭要求企業應充分利用信用銷售方式促銷，而貨款風險的加大又要求企業要嚴格控制貨款的回收。信用政策的制定就是要根據企業的實際經營情況和客戶不同的信譽情況，制定企業合理的信用政策。信用政策主要包括信用標準、信用條件和收賬政策三部分

（一）信用標準

信用標準是指企業用來衡量客戶是否有資格享受商業信用的最低條件。這是企業向客戶提供商業信用的首要前提。

（二）信用條件

信用條件是指企業要求客戶支付賒銷款項的條件。它包括信用期限和現金折扣。

（三）收賬政策

收賬政策是指信用條件被違反時，企業所采取的收回應收賬款的政策。在實際工作中，應參照測算信用標準、信用條件的方法來制定相應的信用政策。

（四）綜合信用政策

前面分析的是單項信用政策，但要制定最優的信用政策，應把信用標準、信用條件、收賬政策結合起來，考慮這三者的綜合變化對銷售額、應收賬款機會成本、壞賬成本和收賬費用的影響。其決策原則仍是賒銷的總收益應大于因滯銷而帶來的總成本。

二 回款工作的四種態度

1消極導向型

在某些時候，企業可能基于環境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使

銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導向顯然并不足取，但企業必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。

2銷貨主導型

這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業盡力擴大市場占有率時尤為突出。面對激烈的競爭環境時，一些企業甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后回款工作帶來影響。

3回款主導型

在某些時候，企業很可能基于對外欠款數額過大，或財務上的困難，而不得不把回款工作當做第一要務。而這樣做的結果，又很容易導致銷貨額急劇下降。

4戰略導向型

這是一種較為理性化的態度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進行考慮。顯然，此種導向有利于企業制定較為穩定的長遠戰略。

三 制定回款政策時應把握的幾個關鍵環節

提高回款工作的質量，根本的問題是加強管理，主要是處理好以下幾個關鍵的環節 1，回款工作目標化。

2，回款工作激勵。

3，評估與指導。

應收賬款的管理與控制

一，應收賬款的功能與成本。

(一),應收賬款的功能

1，增加銷售。

2，減少存貨。

（二），應收賬款的成本

1，機會成本

2，管理費用

3，壞賬成本

（三），預防債務的發生

對于新客戶，公司應該從信用評估機構和其他公司那里了解其信用情況。公司應該意識到，有必要從真正的供貨商那里知道對方的信用情況。

貨款回收管理

（一）建立貨款回收風險處理機制

加強貨款回收的風險管理首先應嚴格要求按企業的有關規定區分“未付款”“拖欠款”和“呆壞賬”。

（二）創造回款實現的良好條件提高銷貨與服務質量

2重視客戶資信調查

3加強回款技能培訓

4回款工作制度化

（三）客戶無力支付的風險管理，企業應做的重點工作有：（1）訂立合同前，調查客戶的財務狀況。（2）要求客戶的母公司或第三方比如銀行提供擔保。（3）根據客戶的屬地及地位，尋找相關信用擔保。（4）要求按本國貨幣來付款。

拖欠貨款的清收的原則和注意事項

（一）拖欠貨款的清收的原則

簡單來說，拖欠貨款的清收手段有四種，即動子以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

（二）清收拖欠貨款的注意事項

（1）在采取行動前，先弄清楚造成拖欠的原因。

（2）不要怕催款而失去客戶。

（3）當機立斷，及時終止供貨。

（4）收款時間至關重要。

（5）采取漸進的收款程序。

（6）不能因為對方欠款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢。

（7）不能客戶一訴苦就心軟。

（8）清債人員在催討欠款時發揮纏功。

（9）不能收受對方禮物或吃請。

（10）能夠協商解決的不要動用法律。

關于清收賬款辦法

（1）對固定大客戶的貨款，沉淀資金不應超過公司規定的最高限額和最長時限，一旦達

到規定的資信限額和最長時限，應盡快收款，否則應停止發貨。

（2）應充分利用公司回款方面的優惠政策，鼓勵用戶及時回款。

（3）可根據客戶回款時間的長短，按公司政策給予一定比例的回款折讓。

（4）對沒有資信保證的一般客戶，本著現款現貨的原則，在資金沒有保證的前提下不得

采用賒銷。

（5）各銷售單位在銷售中心中收取的貨款不論是現金、現匯，還是銀行承兌匯票，應及

時匯往公司貨款中心，不得挪作他用。

（6）各銷售分公司及業務員收取的貨款應足額入賬，不得隱瞞。

（7）要嚴格執行公司的價格政策，既不允許低于公司價格出售，又不應高于公司價格出

售，以保證公司價格的一致性。

（8）各銷售單位要把回收貨款當做頭等大事，不得全部推給銷售人員。應留意客戶的銷

售額、收款額、未收額等，以免業務員計算錯誤或做偽賬等，并經常叮囑。

第二篇：《銷售風險管理》實踐報告定稿

中國銷售管理專業水平證書考試

銷售風險管理課程實踐性報告

題目： 企業對貸款回收風險的控制

姓名：趙嬌嬌學號：0***助學單位： 江西工業貿易職業技術學院指導教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

企業對貸款回收風險的控制

銷售的結束以貸款回收為標志，收回決定利潤，企業銷售商品必須按合同付款方式及時結算和回收，以使銷售工作能夠及時、安全、順利地進行，保證銷售利潤的實現根據不同的交易方式，目前結算方式主要有：現金結算、電子貨幣結算、匯兌結算、委托收款結算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業匯票。

造成不良貨款的原因有：

一、賣方原因

如缺乏法律憑證，要賬討債無門；對客戶缺乏資信調查；進入賒銷陷阱；貨款回收制度不健全等。

二、買方原因

如經營狀況不佳；資金周轉不佳；故意拖欠等。

三、買賣雙方原因

如合同糾紛；產品滯銷等。

四、宏觀環境原因

如信用管理體系不完善；經濟立法不完備、不健全；經濟不景氣等。

信用政策的制定及其風險控制是貸款回收的重要內容。信用政策又稱為應收賬款管理政策，是企業對應收賬款進行規劃和控制的原則性規定。

在一般的觀念中，銷貨和回款應該是同等重要的兩個概念，然而在實際的執行中，往往又很難將它們有機的統一起來。有時候，銷售部門強調銷售額；有時候，銷售部門又特別強調回款額。這兩種不同的態度，會帶來不同時期銷售政策的變化。也就是說，在銷售與回款工作上，銷售部門很可能缺乏一種通盤的考慮，這也為銷售信用政策的制定帶來影響。

企業的銷售觀念（或行為導向）區分為四種類型：

一、消極導向性

企業可能基于環境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力有限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。

二、銷貨主導型

是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業盡力擴大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環境時，一些企業甚至把延緩回款期限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后的回款工作帶來影響。

三、回款主導型

在某些時候，企業很可能基于外欠款數額過大，或財務上的困難，而不得不把回款工作當做第一要務。而這樣做的結果，又很容易導致銷貨額的急劇下降。

四、戰略導向性

這是一種較為理性化的態度，即在銷售管理中把銷貨與回款看的同等重要，并通盤進行 考慮。顯然，此種導向有利于企業制定較為穩定的長遠戰略。

上述的四種態度中，戰略導向性應被視為最佳的選擇，也是企業應當確立的回款工作的基本態度。然而戰略性導向的實施，要求銷售部門的主管必須具備高超的管理藝術。而實際上，大多數企業而言，往往易于在銷售主導型和回款主導型之間徘徊。

信用政策主要包括信用標準、信用條件和收賬政策三部分。

一、信用標準

是指企業用來衡量客戶是否有資格享受商業信用的最低條件。這是企業向客戶提供 商業的首要前提。在實際操作中，可以參考客戶資信評價的方法來確定信用標準。

二、信用條件

是指企業要求客戶支付賒銷款項的條件。它包括信用期限和現金折扣。

（一）信用期限是指企業允許符合信用標準的客戶賒欠賬款的最長期限。

（二）現金折扣是指在信用銷售的方式下，企業對于客戶在規定的短時間內付款所給予客戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。

三、收賬政策

是指信用條件被違反時，企業所采取的收回應收賬款的政策。

四、綜合信用政策

在指定最優的信用政策，應把信用標準、信用條件、收賬政策結合起來，考慮這三者的綜合變化對銷售額、應收賬款機會成本，壞賬成本和收賬成本的影響。這里決策的原則仍是賒銷的總收益應大于因賒銷帶來的總成本。綜合決策的計算相當復雜，計算中的幾個變量都是預計的。有相當大的不確定性。因此，信用政策的制定并不能僅依靠數量分析，在很大程度上要有管理的經驗來判斷決定。

提高回款工作的質量，根本的問題是加強管理，主要是處理好回款中作目標化、回款工作激勵和評估與指導這三個關鍵環節。

目標化是回款管理工作的基礎。正確地實施目標化，首先要求企業結合銷貨情況確定不同時期的回款目標，并把它寫進每一個時期企業的銷售計劃中。對于企業而言，回款目標的分解應從兩個層次展開：一是回款項目分解。通常根據產品的正常與否進行歸類，如把外欠款區分為正常的欠款、不正常的欠款。二是對于歸類分解的回款項目。應結合市場劃分和合同簽約情況進行合理的分配，落實到每個銷售人員身上。

回款工作的激勵包括獎勵和懲罰兩個基本的方面。這兩個方面對于回款工作的順利開展都是必要的。當以以獎勵為主：一是對銷售人員的激勵。二是對部門主管的激勵問題。三是對客戶的激勵。

對回款工作的評估和指導是確保回款任務能否實現的基本環節，這實際上意味著企業要加強對回款工作的控制。首先銷售部門的領導要確立銷售工作的戰略導向，把回款工作作為銷售工作的基本環節。特別是那些列入重點回款項目的應收款。應責成有關部門加大工作力度。其次，作為基層部門的主管也要對本部門的回款工作做出通盤考慮，要善于根據每筆外欠款的性質和特點，而指導銷售人員搞好回款工作。必要的話，還要求親自奔赴回款工作第一線，配合銷售人員完成艱難的催款任務。

在企業的全部債權中，應收賬款占有最重要的位置。首先，應收賬款所占比重最大，其次，應收賬款的風險最大。應收賬款的基本目標就是在充分發揮應收賬款功能的基礎上，降低應收賬款的成本使得提供商業信用擴大銷售所增加的收益大于有關的各項費用之和。應收賬款的功能是指它在生產經營中的作用。主要有增加銷售、減少存貨。

企業在采取賒銷方式促進銷售的同時，會因持有應收賬款而付出一定的代價，這種代價即為應收賬款的成本。其內容包括機會成本、管理成本、壞賬成本。

貸款回收管理一是建立貸款回收風險處理機制，二是創造回款實現的良好條件，三是客戶不愿支付的風險管理，四是客戶無力支付的風險管理。貸款回收的控制方法是一建立客戶貸款回收管理臺賬，二是滾動清欠方法，三是利用賬齡分析監督應收款的回收，四是圖表控制法。

拖欠貸款的清收原則是動之以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

清收拖欠貸款應注意：在采取行動前，先弄清造成拖欠的原因。不要怕因催款而失去客戶。當斷即斷，及時終止供貨。收款時間至關重要。采取漸進的收款程序。不能因對方欠貸款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢。不能用戶一訴苦就心軟。清債人員在催討欠款時發揮“纏”功。不能收受對方禮物或吃請。能夠協商解決的不要動用法律。兵無定法，水無常形。要想有效的清收拖欠貨款，對客戶決不能搞“一刀切”，要具體問題具體分析，審時度勢，對癥下藥。

第三篇：銷售管理實踐報告

營銷管理實習報告

一、實習目的：有利于加強對營銷管理知識的理解，完善自己的知識理論體系；深入實踐，有利于理論與實踐相結合。參觀、學習企業的生產流程和文化，有利于加深對現代企業營銷管理現狀的了解，加深對企業管理活動的感性認識，并通過實習調研活動，鍛煉分析實際問題的能力，培養認真、嚴謹的工作作風，為就業和將來的工作提供一些寶貴的實踐經驗。

二、實習時間：2011年6月29日—2011年7月4日

三、實習方式：采用企業參觀和專家講座相結合的方式。

四、實習地點：蒙牛乳業（唐山）有限責任公司、唐山學院北校區、惠達陶瓷廠、保龍倉超市、華盛超市

五、實習內容：

（一）營銷講座。廣州陳李濟藥業唐山經理李曉安進行了為期三個小時的講座。重點圍繞需求與投資兩者之間的關系論述了營銷、管理、控制風險的關系

（二）參觀蒙牛乳業（唐山）有限責任公司。重點參觀了污水處理廠、生產車間、立體倉庫、職工之家、辦公區、貨物回流區。

（三）參觀惠達陶瓷有限責任公司。我們參觀了在惠達展廳陳列著惠達陶瓷公司一系列產品，緊接著我們去二層會議廳就惠達現狀和今后就業同惠達經理進行交流。

（四）做關于保龍倉超市、華盛超市的調研。在超市戰略、管理系統、服務理念、促銷方式、超市文化上進行比較，了解二者的異同，進而加深對這兩個超市的了解。

六、實習體會和收獲：

（一）通過營銷講座的學習，加深了我對營銷管理知識的理解。營銷最主要的是堅持和努力，做任何事我們都不要想著一蹴而就。就一個市場營銷的學生來言，我們首先要做的就是如何做人，然后做事。李曉安經理留下的四句話使我印象最為深刻，1每個人都應該樹立一個長遠的目標，然后制定幾個近期的目標，在日新月異的市場中發現機會，把握機會。我們工作的目的不是為了賺錢，而是要培養工作的興趣。2創業不要追求完美的條件。我們剛剛步入社會，除了青春，我們沒有任何的資本，所以做任何事都不要眼高手低，而是要勤勞、誠懇，在接人待物方面有張有弛。3不要存有僥幸心理。初出茅廬，我們的經驗真的是很少，所以 1 對待每件事我們都應該力求盡善盡美。4沒有過分的希望，就沒有煩惱；沒有短暫的貪婪，就沒有恐懼。懷著一顆平常心去做事，我相信那會比急功近利去做某件事好的多。

（二）結束了對蒙牛乳業（唐山）有限責任公司參觀，感觸真的很多，不愧是一個有旺盛生命力的企業。首先，我一直很欣賞蒙牛，不光是它短短幾年就成為乳業老大，而是它的企業文化讓我心悅誠服。企業文化是一個企業的靈魂。蒙牛總裁牛根生始終堅持以“小勝靠智，大勝靠德”為企業的核心理念，在用人方面注意德行的培養。在蒙牛內部存在著獅子與羚羊的故事，就旨在指出最大的敵人是自己。很多時候我們不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的優勢上。其次，創新是企業發展的源泉，是企業不竭發展的動力。進入蒙牛后，留給我印象最深的是立體倉庫，全部由電腦控制，在偌大個城車間里，只有幾個工人在操作機器。通過創新，有效的促進了資源的整合，從而提高了企業的經濟效益，不得不說科技與生產正在不斷的結合，并為企業創造的經濟效益。最后，高效的管理增加了企業的透明度。在蒙牛的辦公區每一間辦公室都是透明的，感覺真的很好。無論是在辦公大廳，還是在貨物裝卸區我們都可以看到這樣一句話“成功從簡單的重復開始”，我很贊成這句話，只要堅持，我相信一定會成功。

（三）通過參觀惠達陶瓷有限責任公司，我了解了一個民營企業的發展歷程。惠達作為民營企業短短25年就成為“最具全球競爭力中國公司建材行業”唯一入選50強企業，這無疑是個壯舉。從中我們可以學到很多東西。1惠達以“爭創世界品牌，打造百年惠達”為使命，并為之而努力，使惠達成為民族品牌的典范。2不斷調整產業結構，重質量，拓市場，創名牌。惠達人對自己的產品很自信，這從經理的話中可以體會出來。精于品質，專于生活，這是惠達人對自己產品的最高要求。3長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。面對機遇和挑戰，惠達正以誓爭一流，頑強登攀的氣魄，廣泛宣傳惠達品牌。，在奧運年惠達專門制作了幾款衛生陶瓷，這不能不說它市場敏銳度之高。4惠達在招聘人員方面并不注重學歷的高低，只在乎能力。雖然我們還有兩年才畢業，但也解開了我們心中的許多困擾，增進了對惠達的了解。

（四）通過對保龍倉超市、華盛超市的調研，我們可以從中發現這兩個超市在超市文化、管理系統、促銷方式、服務理念上存在著諸多方面的不同，但其中也不乏有相同之處。不同點：

保龍倉超市在公司理念上：利國、利民、立自身，顧客永遠正確。在服務宗旨上：超低售價、一次購足、貨品新鮮、自助選購；在服務理念上：全心全意致力于您的十分滿意。在管理系統上：向著集約化、集團化、國際化標準的目標繼續邁進，建立起科學的銷售體系和經營策略。在促銷方式上：由于保龍倉所處的地理位置比較優越，收入水平都比較高，所以價格方 面會比華盛貴，在節假日人會比較多，超市里搞活動的也比較多。而在華盛卻看不到這樣熱鬧的景象。其次推行會員卡，在活動期間，給予優惠。

華盛超市在經營宗旨上：一直堅持“貸真價低，優質服務，創一流業績，傾心回報顧客”；在管理系統上：重視管理技術和業務流程的先進性，為企業提高了競爭力，華盛從業務經營和市場需要出發，形成了自己獨具特色的“進、銷、調、存、變”的業務流程和經營模式。在促銷方式上：天天特價，經常會聽到有人這樣說“在唐山所有超市中，華盛超市的東西最便宜”，這無疑成為市民天天購物的好去所。因此華盛在唐山市民的心目中地位很高。相同點：

兩者利用開業、周年慶典、節假日等開展大型的促銷活動，每次活動都印發大量的海報。這次調查正好趕上保龍倉店慶四周年，真是熱鬧非凡。在促銷期間，還增設促銷專區，并按檔期分擺不同的促銷商品。兩家超市之所以這么做，都在提高自己的聲譽，努力實現自己的品牌價值。

七、實習總結：通過為期一周的實習，自己的見識增長了不少。第一次去工廠參觀，并且看到了產品從生產到完成的過程，這讓我很興奮。從中還了解到蒙牛和惠達這兩個企業的不同之處。在企業文化上，孟牛時刻在提醒自己的員工要自勉，相比之下惠達就顯得比較內斂。實習雖然結束了，但是卻留給我很多感觸：

1無論自己以后會從事什么樣的行業，都應該使自己融入到集體中，認同企業的文化價值觀。2加強自己理論知識的培養，樹立創新意識，完善營銷理論體系，為將來的工作打好基礎。3先做人，后做事。切忌好高騖遠，一步一個腳印的朝著自己的目標努力。

第四篇：《銷售客戶管理》實踐報告

中國銷售管理專業水平證書考試

銷售客戶管理課程實踐性報告

題目：網絡時代顧客忠誠的培育

姓名：宋安寧學號：0***助學單位：江西工業貿易職業技術學院指導教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

網絡時代顧客忠誠的培育

網絡時代為企業的市場營銷活動提供了一個新的市場環境，傳統營銷方法透過平面媒體或電子傳播媒體遭遇時效性及無法鎖定特定消費群及成本高等問題，然而網絡營銷正可以避免傳統營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。在網絡營銷中必須形成和擴大企業的顧客群體，培育忠誠的顧客將是網絡營銷的關鍵。對這一問題的深入研究將有助于實施網絡營銷戰略時，把握網絡營銷的戰略實施重點，以提高企業的核心競爭力。

一、顧客忠誠的涵義及層次

顧客忠誠通常被定義為重復購買同一品牌或產品的行為，因而忠誠顧客就是重復購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進行相關品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次：

1、認知忠誠，指經由產品品質信息直接形成的，認為產品優于其他產品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠

2、情感忠誠，指在使用產品持續獲得滿意之后形成的對產品的偏愛

3、意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產品，不時有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉化為行動

4、行為忠誠，此時，忠誠的意向轉化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙實現購買。從顧客忠誠各個層次的涵義可以看出：基于對產品品質的評價才能打開通向忠誠的大門，因此，沒有令人滿意的產品表現，是無法形成情感和意向忠誠的。但前面三個層次的忠誠，易受環境因素的影響而產生變化，如當企業的競爭對手采用降低產品(或服務)的價格等促銷手段，以吸引更多的顧客時，一部分顧客會轉向購買競爭對手的產品(或服務)，而行為忠誠則不易受這些環境因素的影響，是真正意義上的忠誠。因此，企業要培育的正是這一層次的顧客忠誠。

二、顧客忠誠為企業帶來的利益

（一）降低企業成本

大量研究表明，發展一個新顧客所花費的費用是保留一個老顧客的六倍。因為老顧客的重復購買可以縮短產品的購買周期，拓寬產品的銷售渠道，控制銷售費用，從而降低企業成本。同時與老顧客保持穩定的關系，使顧客產生重復購買過程，有利于企業制定長期規劃，設計和建立滿足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。

（二）集中企業精力

擁有穩定的顧客網絡群，可以排除一些不確定因素的干擾。防止營銷市場混亂，使得企業所制定的能夠更好地滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧客網絡群，企業能集中精力與其中的老顧客保持經常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網絡市場。

（三）宣傳企業形象

有調查顯示，一個不滿意的顧客至少要向11個其他人訴說：一個高度滿意的顧客至少要向5 個周圍人推薦。隨著市場競爭的加劇，信息技術的發展，廣告信息轟炸式地滿天飛，其信任度直線下降。除了傳統媒體廣告以外，又加上了網絡廣告，人們面對這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購買決策的時候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠顧客的口碑對。

（四）排除信息透明化帶來的負面影響

網絡技術的發展，使得信息高度透明化，賣方在信息的獲得上不再占有優勢，顧客利用互聯網提供的各種信息，為自己尋求更大的價值，他們在信息基礎上與賣方進行討價還價，把多個賣方進行比較，從中找出滿足自己需要的、質量和價格更好結合的產品和服務。而顧客忠誠的建立，可以有效制止顧客對其他企業信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業獲得終生顧客從而排除了網絡信息透明化對企業的不良影響。

三、建立消費數據庫，充分了解顧客的消費需求和消費心理

借助網絡技術企業可以建立顧客的資料數據庫，將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買產品的潛在顧客的相關資料，存入企業的數據庫，通過數據挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統計和測算、顧客購買動因的調查和分析等，就是對重復購買企業產品的顧客數量和次數建立一個經常性的監察系統，并能隨時作出分析。

（一）從顧客角度設計業務流程

許多企業設計業務，一般是從內部流程的角度思考，而沒有從顧客的觀點出發，雖然減少了成本，卻沒有提高營業收入。因此，在考慮網絡營銷時，不能局限于傳統企業框架的角度思考，而應該從顧客的角度來思考。顧客通過網站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業組織結構和業務流程。成功企業的經驗：

1、變更企業職能組織之間的多層次樹狀關系。為少層次網狀關系以便于職能部門之間快速協調，迅速而準確地決策，提高對顧客需求的反應靈敏度。

2、以大信息數據概念來審視和規劃企業的業務信息邏輯和結構組織。樹立企業信息全面動態共享的觀念，徹底去除原有的信息由部門產生和獨享的信息籬笆，把顧客信息和企業運營信息作最大程度的共享復用。

3、建立通暢的顧客信息管道。使得企業能快捷地獲得顧客的真實需求。這里的信息管道

有兩種成分：一是使顧客能更方便聯系和了解企業的業務窗口；二是不走樣地把顧客需求送達有關部門和決策層的信息反饋網絡。總之。BPI 的目的是把原有的以企業為中心的業務流程改造為以顧客為中心，培育企業的忠誠顧客，擴大企業產品的市場。

4、開展常客獎勵活動。常客獎勵活動不同于一般的短期促銷，其原理是：以獎勵顧客累進購買的方式增加銷售量，并建立忠誠度。所以，越是經常重復購買的忠誠顧客越能獲得更多的獎勵，這有助于將忠誠顧客和競爭者的促銷活動隔絕。傳統的常客獎勵活動由于條件有限，所以不僅耗時、耗資而且易出現疏漏；而在互聯網條件下，顧客購買記錄的累計工作由網站服務器在每次交易時自動完成，所以既準確又快捷。

5、開展會員制營銷。會員制營銷又稱俱樂部營銷，指的是將顧客組織成會員團體或是俱樂部，通過加強內部的聯系來建立顧客忠誠。會員制營銷是一種非常成功的培養顧客忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有共同興趣或消費經歷的人組織起來，使他們不僅加強與企業的溝通，而且還可與其他會員交流消費體驗。久而久之，這個組織會使會員產生參與感與歸屬感，進而發展成顧客忠誠。在互聯網條件下，方便快捷的溝通方式使會員制營銷獲得更大的支持，尤其是“虛擬社區”的興起為企業開展會員制營銷奠定了基礎。成功的會員制營銷要求企業著眼于提升會員與企業的關系。這樣，企業才能擁有穩固的忠實顧客。

（二）利用CRM 軟件有效地進行顧客關系

CRM 能夠對動態的客戶信息進行管理跟蹤，很好地促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶作出最及時的反應。CRM 一般由市場營銷系統、銷售自動化系統和客戶支持系統等組成，可以全方位地協調和改善企業與顧客的關系，最大限度地利用企業資源來滿足顧客的需求，開發新顧客，提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度。以構成CRM 的客戶支持系統的呼叫中心為例，利用一系列如自動來電分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)、基于IP 的語音(VOIP)等先進技術來綜合處理信息的新一代智能呼叫中心，可在兩秒鐘時間內對任何顧客的呼入信息作出反應，對顧客的支持要求從問題的產生原因、產品特性到問題的解決方案給出完整專業的支持服務；同時，在呼入業務波谷時段，開展呼出業務，主動聯系顧客，征詢老顧客對企業產品使用后的意見，傳授維護知識，獲取老顧客的新需求并作針對性的產品介紹； 對于潛在顧客，則了解需求，為營銷系統收集信息資料。這樣既能有效地改善客戶服務又能拓展市場。有了CRM 的支持，企業不但拓展了開發新客戶的渠道，而且所有的客戶關系都將貫穿客戶的終生，目標是使每一個新客戶都成為企業的永久客戶。CRM 是企業改善與顧客的關系，提升顧客忠誠度的有效手段和工具。

第五篇：銷售管理(銷售風險管理一)

2012年11月中國銷售管理專業水平證書考試

（銷售風險管理一）

一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）

下列各ABCD四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。

1、銷售風險是一種不確定性：風險報酬與風險程度正相關。P-

52、銷售風險事故發生的概率與銷售損失的程度具有（反比）關系。銷售風險因素引起銷售風險事故，銷售風險事故導致銷售風險損失.P-63、銷售風險的最大的特征：投機性 P-94、按銷售風險形成的原因分類，下面哪一種銷售風險列入的不恰當(銷售實質風險、銷售道德風險、銷售心理風險)。

5、銷售風險分析方法中的事故樹分析（事故樹分析是對可能引起損失事故進行研究，并探究其原因和結果的一種方法，它遵循邏輯學演繹分析原則，即從結果分析原因）P-446、在銷售流的運行規律中，協同率主要體現在哪三個方面 P-51

一是時間協同，五條流（商流、權流、貨幣流、信息流和促銷流）在流動中必須保持時間上的協調性；

二是多端協同，銷售流流動具有多端性；

三是流量協同，銷售流最大化的基本條件是銷售線各節點的流量能力協調一致。

7、企業所面臨的潛在責任風險主要包括哪三種？P-59，60

（1）產品責任風險（2）合同責任風險（3）廣告責任風險。

8、在風險管理中，有哪些變異量數？P-74

有全距、平均絕對差、方差、標準差、變異系數等

9、整個銷售風險管理的核心是（銷售風險管理決策）P-8910、什么是銷售風險應對的“組合觀”？P-104

企業風險管理要求從整個企業范圍或組合的角度去考慮風險。不同單元的風險可能分別處于各單元的容限之內，但是放到一起后，風險可能會有“疊加效應”，從而超過一個整體的風險容限，在這種情況下需要附加的或另外的風險應對，以便使風險處于企業的風險容限之內。相反，企業范圍內的風險也可能會自然地“相互抵消”，從而不需要另外的風險應對。

11、各種風險管理技術中最簡單亦較為消極的一種是（風險避免）.P-10412、分割銷售風險單位中的“分散”，其具體內容和措施？P-111

分散是風險控制的另一種對策，它通過增加風險單位的數量，將特定的風險在更大的空間里進行分散，以此來減少單個風險單位的損失。

13、銷售風險管理信息系統由四個基本要素組成：（數據庫、軟件、硬件、運行人員）。其中，數據庫中存儲的數據包括：銷售業務部門業務記錄信息、客戶及競爭對手的信息等。銷售風險管理信息由哪四個部分組成？其核心是——數據庫。P-13614、如何進行危機事件的成功管理？P-14

5危機事件的成功管理就是要承認現實，采取恰當的手段修復局勢，同時要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。

危機管理的關鍵是危機預防，不管這種警戒的準備是主動的還是在法規的壓力下被迫實施的。便如果危機真的已經爆發了的話，那么周密細致的應急計劃就會盡是減小災難的影響。此外開誠布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少事故對公司的傷害

15、客戶信用檔案的內容有哪些？基礎資料是客戶的最基本的原始資料。P-167 168

（1）基礎資料（2）客戶特征（3）業務狀況（4）交易現狀

16、對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對策？P-171

（1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人。（2）增加領用保證金。

（3）交易合同取得公證。（4）減少供貨量或實行發貨限制。

（5）接受代位償債和代物償債

17、針對（A級客戶）不設限度或從嚴控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期，針對（B級客戶）可以現設一個信用限度，一般要求新款現貨，針對(C級客戶).P-179 18018、如何管理不同信用等級的客戶？例如，對D級客戶，不給予任何信用交易。P-179 180 針對A級客戶不設限度或從嚴控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期

針對B級客戶 可以現設一個信用限度

針對 C級客戶 一般要求新款現貨

對D級客戶，不給予任何信用交易

19、一般用于金額不大、履約時間不長、不甚重要或距離較近。頻繁交易的場合或業務往來比較信賴的單位之間的是（口頭合同）。P-20120、什么是留置？在采取留置這種擔保方式叫需要注意什么? P-216

留置又叫扣押權，它是針對因保管合同、運輸合同、加工承擔合同發生的債權，當債務人不履行債務的，債權人有留置權。

在采取留置這種擔保方式時需要注意：

（1）留置權的使用范圍非常有限。

（2）被留置的財物的所有權仍屬于被留置的一方，一旦被留置的一方當事人在處置期內履

行了合同義務，該財物即返還原主。

21、進入賒銷陷阱有哪些原因？不良貸款的原因中屬于買方原因有哪些？P-235

進入賒銷陷阱的原因

（1）市場競爭激烈（2）企業領導急功近利（3）銷售人員迫于銷售任務的壓力 不良貨款的買方原因

（1）經營狀況不佳（2）資金周轉不佳（3）故意拖欠

22、不僅是一種結算方式，而且也是一種促銷行為——（商業匯票）。P-23423、在回款工作的四種態度中，面對激烈的競爭環境時,一些企業甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段——（銷貨主導型）；理性化的態度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并談判進行考慮——（戰略導向型）。P-23724、銷售人員道德風險的定義？銷售人員的職業道德風險有哪些表現？P-26

5銷售人員道德風險是指在銷售業務過程中，由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意使銷售風險事故發生或損失擴大，從而發生的銷售風險。

銷售人員的職業道德風險的表現可分為職業道德風險和社會道德風險

職業道德風險表現為：

（1）瞧不起銷售工作；（2）認為銷售很容易；（3）對企業不忠誠

社會道德風險表現為：

（1）貪污銷售費用，不努力開拓市場；（2）接受客戶回扣，不顧公司利益；

（3）幫助競爭對手工作，從中獲取好處；（4）利用職務之便，謀取個人私利。

25、銷售人員道德風險中，企業在相關方面的道德失敗，具體在各層面都表現在哪些方面？如對政府層面、競爭對手層面??P-2661、對政府層面

（1）逃稅（2）給政府有關部門的官員行賄（3）不遵守法律

2、競爭對手層面：

（1）非法獲得有關競爭對手的信息（2）惡意詆毀競爭對手

3、顧客層面

（1）行賄（2）給顧客誤導性的信息或建議，促使顧客下訂單。

4、產品層面：

（1）出售可能給人造成危害的產品（2）出售質次的產品或服務

5、員工層面：

（1）不公正地對待員工（2）給董事會成員特別是陷進去的董事會成員過多的金錢。

6、供貨商

（1）運用公司勢力以過低的價格取得商品（2）與供貨商的員工訂立協議，以不正當的手段取得貨品。

26、銷售人員應具備哪些基本能力？P-281 282

（1）搜索信息的能力－情報奇手（2）與客戶溝通的能力－溝通高手

（3）銷售拉引的能力－吸引能手（4）克服困難的能力－行動強手

27、新產品開發風險防范有哪些其體方法？新產品開發風險轉移有哪些具體途徑？P306 新產品開發風險防范的具體方法包括：

（1）新產品開發的風險回避；（2）產品開發的風險轉移；

（3）新產品開發的風險削減；（4）新產品開發的風險控制。

新產品開發風險轉移的具體途徑包括：

（1）進行風險投保；（2）進行項目組合；（3）進行橫向聯合。

28、新產品定價有哪些策略？P-313 314

一是撇脂法(高價)，二是滲透法（低價）。

29、促銷預算方法：

根據企業財務承受能力確定促銷預算-(量入為出法)．以一定期間的銷售額的一定比率確定促銷預算——（銷售百分比法）：以競爭對手的促銷費用為支出基準——（競爭對等法）：根據銷售計劃決定的企業特定目標，確定達到目標必須完成的任務以及估計為完成任務所需要的費用——（目標任務法）。P-32030、要擴大銷售，有哪兩利，方法？P-322

一是新開銷路，二是增加份額。

二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）

在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確的選項填涂在答題卡相應的位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。

1、銷售風險因素、事故、損失三者的關系？P-6

（1）銷售風險因素引起銷售風險事故，銷售風險事故導致銷售風險損失；

（2）銷售風險事故發生概率較高的銷售風險，其銷售風險損失的程度一般較低；

（3）而銷售風險事故發生概率較低的銷售風險，其銷售風險損失的程度一般較高；

（4）經常發生的風險事故所造成的損失往往小于很少發生的那些風險事故所造成的損失。

2、銷售風險有哪些特征？P-8 9

（1）客觀性（2）主觀性（3）偶然性（4）可變性（5）投機性

3、銷售風險識別的實施過程。圖2-2,基礎、條件、工具和報告P-39

（1）風險分析基礎1.業務分析報告2.基準假設分析3.非確定性事件4.歷史事件經驗教訓

5.解決問題事項

（2）潛在限制條件1.企業銷售風險管理文化2.企業銷售風險管理資源3.企業銷售風險管理自身因素4.企業銷售風險管理規劃

（3）風險識別工具1.風險提示列表2.風險數據庫3.流程圖管理4.風險問卷

（4）風險識別報告1.企業銷售風險登記手冊

4、宏觀銷售風險有哪些？P-49

銷售宏觀環境主要包括：

（1）人口環境、（2）經濟環境（3）政治法律環境

（4）社會文化環境（5）科技環境（6）自然環境

企業宏觀銷售風險可分為以上六個方面的風險。

5、銷售風險管理人員為了盡力收集損失數據，要求這些數據具有哪些特性？P-71 完整性、統一性、相關性、系統性

要求這些數據的獲取必須利用合理的財力和時間

6、銷售風險定性評價的方法有哪些？P-81

（1）等級評價法（2）宏觀銷售風險感知判斷法（3）風險地圖

7、銷售風險財務型非保險轉移有哪些實施方式？P-115 117

中和、免責約定、保證書、公司化。

8、企業銷售風險預警從邏輯上講包括價格階段：（明確警義、尋找警源、分析警兆、預報警度）。一般把預警指標劃分為：（無警100，88、輕警88，69、中警69，31、重警31，12、巨警 12，0）P-1479、銷售合同擔保具有哪些法律特征？又有哪些擔保形式？P-213

法律特征：訂立擔保合同（或條款），就可以成為促使當事人履行合同的動力和壓力，同時也是違反合同后處理的依據。

擔保形式：包括定金、保證、抵押、質押、留置五種。

10、新產品開發的風險回避方式（回退式回避，繞道式回避）：．產品開發的風險轉移途徑：（進行風險投保，進行項目組合，進行橫向聯合）。P-306

三、案例分析題（案例一20分，案例二30分，共計50分）

案例一

1、客戶資信評價的內容P-172

企業素質、資金實力、資金信用、盈利能力、發展前景。

2.不良貨款的原因探析P-234235

造成不良貸款的原因有以下四個方面的因素

（1）賣方原因：

缺乏法律憑證，要帳討債務無門；

對客戶缺乏資信調查

進入賒銷陷阱

A：市場競爭激烈 B：企業領導急功近利C：銷售人員迫于銷售任務的壓力

貸款回收制度不健全

（2）買方原因

經營狀況不佳

資金周轉不佳

故意拖欠

（3）買賣雙方的原因包括

A：合同糾紛B：產品滯銷

（4）宏觀環境因素包括

A：信用管理體系不完善B：經濟立法不健全C：經濟不景氣

案例二

1.銷售財產風險分析 P-57

（1）企業財產與權益――主要有抵押權、留置權、承租人和受托人的權益等；

（2）財產損失形態――見58頁圖2－11

（3）財產損失金額評估――常用的有重置成本法、現行市價法和收益現值法

2.影響銷售風險決策的兩個特殊因素是什么？影響銷售風險決策的內在因素有哪些？ P-90兩個特殊因素

（1）效益與成本因素。（2）時機因素。

內在因素

（1）決策的動機（2）決策者的個性（3）決策者的態度（4）決策者所承受的壓力與情緒

3．公司危機事件的溝通，如何處理？ P-1445

危機事件的成功管理就是要承認現實，采取恰當的手段修復局勢，同時要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。

危機管理的關鍵是危機預防，不管這種警戒的準備是主動的還是在法規的壓力下被迫實施的。便如果危機真的已經爆發了的話，那么周密細致的應急計劃就會盡是減小災難的影響。此外開誠布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少事故對公司的傷害