第一篇：質量管理學考試復習資料

1． 各質量管理的階段和特點：

答：質量檢驗階段（特點：產品質量主要依賴于有實際操作經驗的工人感官估計和簡單的度量衡。工人是操作者，又是質量檢查者，管理者，沒有專制質量檢查員。沒有統一的質量標準，經驗就是標準），統計質量控制階段（特點：使用各種各樣的檢查設備和儀表。質量管理出現了三權分立的狀態，專人訂制質量標準，專人負責生產制造，專人按照質量標準檢驗產品質量），全面質量管理階段，后全面質量管理階段2．顧客滿意和顧客忠誠的區別 答：顧客滿意，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。顧客忠誠，指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。3．管理的職責和權限 答：1，確保質量管理體系所需要的過程得到建立，實施和保持。2，向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。3，確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。4，就質量管理體系有關事宜與外部進行聯絡。最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。4．

產品實現的過程

答：產品實現包括產品的實現和支持兩個方面，是組織獲得增值的重要過程。組織的最高管理者應確保產品的實現和支持過程以及相關的過程網絡有效地運行，從而使組織具備滿足相關方面的能力，最終實現產品的增值目標。5．

數據分析的目的是什么？會得到

哪些信息？ 答：數據分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數據中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內在規律。數據分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當行動。數據分析是組織有目的地收集數據、分析數據，使之成為信息的過程。這一過程是質量管理體系的支持過程。在產品的整個壽命周期，包括從市場調研到售后服務和最終處置的各個過程都需要適當運用數據分析過程，以提升有效性。6．測量為了什么，以及依據

答：目的：為了證實產品的復合性，確保質量管理體系的復合性和持續改進質量管理體系的有效性，組織應策劃并實施所需的監視、測量、分析和改進過程。通過這種策劃活動，希望在組織中建立一個具有自我完善機制的質量管理體系。依據：對顧客滿意程度的監視和測量，內部測量，財務測量，自我評價，對過程的監視和測量，對產品的監視和測量，對相關方滿意程度的測量和監視7．控制圖的判穩和判異準則

答：判穩準則：1，連續25個點子在控制界限內。2，連續35個點子，僅有一個點子超出控制界限。3，連續100個點子，僅有2個點子超出控制界限。判異準則：1，一點超出界限。2，連續9點落在中心線同一側。3，連續6點遞增遞減。4，連續14點中相相鄰點上下交替。5，連續3點中有2點落在中心線的同一側的2σ~3σ范圍之內。6，連續5點中有4個點落在中心線同一側的1σ以外。7，連續15點在中心線正負1σ之間。8，連續8點在中心兩側但無一在中心正負18σ之間。．

QFD基本原理及其如何展開

答：ＱＦＤ的基本原理：注重產品從開始的可行性分析研究到產品的生產都是以市場顧客的需求為驅動，強調將市場顧客的需求明確地轉變為產品開發的管理者、設計者、制造工藝部門以及生產計劃部門等有關人員均能理解執行的各種具體信息，從而來保證企業最終能生產出符合市場顧客需求的產品。

建立“一體化管理體系”的步驟

答：準備階段（最高管理者做出實施管理體系一體化的決策，確立IMS領導和工作組，各專業管理體系標準的培訓，識別和獲得適應的法律法規和標準），體系策劃與設計階段（最高管理者的承諾，建立一體化管理方針，確定目標，指標和管理方案，管理體系一體化的總體策劃，設計IMS模式并確定具體的要素標準，確定組織結構、資源、職責和權限，IMS文件總體設計），體系文件宣貫（IMS文件編寫和培訓，IMS編寫與評審，IMS文件的建立于發布）和試運行階段（體系文件宣貫，體系文件運行，體系文件評審、修正），體系實施階段（記錄與信息管理，見識與測量，不符合控制，IMS內審）和評審改進階段（糾正與預防措施，IMS管理評審與改進）六西格瑪管理中的角色及其職能

答：角色：高級管理者（學習六西格瑪管理、領導最高管理團隊將六西格瑪項目與組織目標聯系起來，參加合適的六西格瑪項目小組、保持對整個體系的全局把握避免僅僅是局部優化、保持一個長期的視野、在合適的情況下，解釋６西格瑪管理、主持對六西格瑪項目的重要環節的審查和評價）、最高管理團隊成員（學習六西格瑪、在整個組織中開展六西格瑪、管理和區分六西格瑪項目的優先次序、給六西格瑪項目分派倡導者、黑帶和綠帶，在他們的職責范圍內，與高級管理者一起主持六西格瑪項目的審核和評價、改進六西格瑪過程、清楚六西格瑪管理障礙、提供六西格瑪管理所必要的資源）、倡導者（負責六西格瑪管理在組織中的部署；構建六西格瑪管理基礎，負責六西格瑪管理實施中的溝通與協調）、黑帶大師（對六西格瑪管理理念和技術方法具有較深的了解與體驗，并將他們傳遞到組織中來，〃培訓黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法；為黑帶和綠帶的六西格瑪項目提供指導，〃協調和指導跨職能的六西格瑪項目，協助倡導者和管理層選擇和管理六西格瑪項目）、黑帶（〃領導六西格瑪項目團隊，實施并完成六西格瑪項目； 向團隊成員提供適用的工具與方法的培訓； 識別過程改進機會并選擇最有效的工具和技術實現改進； 向團隊傳達六西格瑪管理理念，建立對六西格瑪管理的共識；向倡導者和管理層報告六西格瑪項目的進展；將通過項目實施獲得的知識傳遞給組織和其他黑帶；為綠帶提供項目指導。）、綠帶和過程的所有人。

DMAIC與PDCA的區別

答：１。DMAIC擁有眾多工具，且有不少新工具2：DMAIC模式優先考慮客戶及評估措施3：DMAIC在改進時既可進行“流程改進”，也可進行流程再設計 過程方法的階段

答：

一、調查診斷，調整資源

二、培訓起步，系統策劃

三、編寫文件，發放運行

四、審核評審，糾偏完善

五、整頓改進，正式審核

六、總結提高，持續改進 產品質量因素

答：１）企業領導質量意識和職能的發揮情況 ２）質量組織的完善程度 ３）人的實際素質 ４）質量信息系統的完善程度 ５）質量體系文件的有效執行情況 ６）設計和規范質量 ７）采購質量 ８）過程準備質量 ９）過程控制質量

簡單描敘質量屋

答：左墻：用戶需求及其重要性。天花板：工程措施。房間：關系矩陣。地板：工程措施的指標及其相對重要度。屋頂：相關矩陣。右墻：市場競爭能力評估。地下室：技術競爭能力評估。名詞解釋;

產品：過程的結果，包括硬件、軟件、服務和流程性材料

質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質量管理：組織為了使其產品質量能滿足不斷更新的顧客質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等

管理活動的總和。

質量策劃；致力于設定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標

質量控制：致力于滿足質量要求的活動 質量保證；致力于提供質量要求會得到滿足的信任的活動

顧客滿意；顧客對其要求已被滿足的程度的感受

顧客忠誠：顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業作出長期購買的心理承諾，是顧客一種傾向性意識和行為的結合 質量成本：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及達到滿意的質量所造成的損失

過程能力：在一定時間處于控制狀態下的實際加工能力

過程能力指數；表示過程能力滿足過程質量標準要求程度的量值

質量功能展開；將顧客滿意因素與設計過程耦合起來的一種有效工具

抽樣檢驗：從一批產品中隨機抽取一部分進行檢驗，通過檢驗這少量產品來對這批產品的質量進行評估，并對這批產品作出是否合格、能否接受的結論 可靠性：產品(包括零件和元器件、整機設備、系統)在規定的條件下和規定的時間內，完成規定的能力 失效率：工作到某時刻尚未失效的產品，在該時刻后單位時間內發生失效的概率 六西格瑪管理：管理者堅定、嚴格的追求在所有過程中減少偏差以實現連續的和突破性的變革，以此影響組織的上線和下線并提高顧客的滿意度。

或由組織發起的對制造、服務和管理過程進行新的創造，由此在減少缺陷和縮短產品周期時間方面得到持續的大幅度的提高 SDSA模式；幫助員工進行流程標準化的一種方法或者路標，包含標準化，實施，研究，改進四個步驟 PDSA模式：員工通過減少顧客需求與過程性能之間的差異來提高或者變革過程的方法或路標。包括計劃、實施、研究和改進四個步驟 填空選擇

影響質量的因素：環境、設備、人、方法、材料。

質量管理體系的要素：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進。質量管理的階段：質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理。質量成本的分類：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本。

質量管理的基本原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。質量管理包含的內容：制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

七種老工具：分層法、排列圖法、因果圖法、檢查表法、直方圖法、散步圖法、控制圖。

質量管理因素：人、機、料、法、環。控制圖的分類：計量值控制圖和計數值控制圖兩大類。

各國的質量獎：美國波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎、日本戴明獎、中國的全國質量獎。質量成本總額曲線：54頁。質量成本核算的步驟：成本科目設置、成本統計、核算、分析、考核、成本的計劃與控制。質量功能展開的過程：質量展開、成本展開、技術展開、可靠性展開。

內部審核實施的理由：①確保組織質量管理體系符合國際標準的要求②滿足內部管理的需要③接受外部質量審核前的準備④持續改進的需要。相關人物的貢獻

第二篇：質量管理學復習資料

一、提高產品質量的意義及質量在現代社會和經濟發展中的地位。答：意義：①質量是消費者權益的保障；②質量是企業生存和發展的基礎產品，質量決定企業效益、社會效益③質量是社會經濟發展的重要戰略因素，反映綜合能力。地位：①質量第一是國家的根本方針，構成社會財富的物質內容，質量和安全性的費用額占國民生產值得比重越來越高②質量是樹立國家形象，質量同整個國家生產水平相關聯③質量是產品打入國際市場的前提條件；④質量是企業的生命，質量是企業成敗的關鍵環節，是企業的主要戰略⑤質量是人民生活的保障。

二、簡述質量管理的發展歷史及發展階段的特點。答：質量管理的發展大致經歷了四個歷史階段：傳統質量管理階段；檢驗質量管理階段；統計質量管理階段；全面質量管理階段；其各個發展階段的特點：傳統質量管理階段：人為感官簡單檢驗和簡單小儀器檢驗，質量管理萌芽階段。檢驗質量管理階段特點：設備檢驗，嚴格把關，全數檢驗，缺少預防，難以補救，經濟不合理；統計質量管理階段特點：質量標準體系，事前預防，有效控制產品質量和工程質量，但推廣范圍小。全面質量管理階段：重視組織管理，質量管理國際化。

三、分析質量檢驗的利弊并說明現代社會質量管理的特點。答：①質量檢驗的優點：是從產品中挑出廢品，保證出廠產品質量，又是一道重要的生產工序，通過檢驗，反饋質量信息，從而預防今后出現同類產品。②質量檢驗的缺點：一是出現質量問題容易扯皮，推諉，缺乏系統優化的觀念；二是它屬于事后檢驗，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用；三是他要求對成品進行百分百的檢驗，這樣做在經濟上不合理，有時在技術上也不合理。③現代社會質量管理的特點：概括講為“四全三性”。即全企業，全過程，全員工，全面方法的管理，質量管理具有預防性，服務性和科學性。

四、質量和質量管理的基本概念。答：產品：某一活動和過程的結果質量的定義：反應實體固有特性滿足要求的程度。符合性：認為質量知識符合標準的要求，符合標準要求的就是”好”。其不足之處是只以檢驗為向導，缺少市場需求意向。適用性：以適合顧客需求程度作為衡量的依據，認為產品質量是產品在使用時成功滿足顧客需要的程度。它從使用角度定義質量，檢驗產品之外并控制過程。質量要求：指對產品需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核。規范：闡明要求的文件。質量方針：指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標：是組織在質量方面所追求的目的。質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量策劃：指開發產品（貨物和服務）的一個結構化的過程，目的在于確保最終結果滿足顧客需要質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到信任。包括外部質量保證和內部質量保證。質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系稱質量管理體系。包括硬件和軟件兩部分。過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。質量認證/合格評定：依據產品標準和相應的技術要求，經認證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。

五、產品的四個類別及特點。答：產品主要分為硬件產品、軟件產品、服務產品、流程材料產品四個類型。硬件產品的質量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性、外觀質量服務產品的質量特性：無形性、可存儲性、同步性、異質性軟件產品的質量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性流程材料質量特性:物理性能、化學性能、力學性能、外觀。

六、以朱蘭螺旋或質量環說明產品質量形成運動規律，你從中可以得到什么啟示。答：產品質量是經過生產的全過程產生、形成和實現的，按照這個過程可以把產品質量分為，市場調研質量、設計質量、制造質量、使用質量。從“朱蘭質量螺旋”，可以看到產品質量形成過程包括13個環節(質量職能)：市場研究、產品計劃、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。他們之間相互聯系相互循環。啟示：①產品質量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。②要完成產品質量形成的全過程，就必須要對產品質量進行全過程的管理。③質量管理是一個社會系統工程，涉及整個社會生產部門。④質量管理以人為主體的管理，人的因素在產品質量形成過程中起著十分重要的作用。

七、試述質量的波動性及質量的規律性。答：①在生產過程中，即使“4M1E”即人（操作者）、機（機器設備）、料（輔材料）、法（作業方法）、環（環境）等條件相同，生產出來的一批產品的質量特性數值也并不完全相同，總是存在差異，這就是產品質量的波動性或變異性。因此，產品質量波動性具有普遍性和永恒性。②當生產過程處于統計控制狀態時，生產出來的產品質量特性數據，其波動服從一定的分布規律（統計分布），這就是產品質量的規律性。

八、簡述現代質量管理的原則。答：①以顧客為關注焦點；②領導作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統方法；⑥持續改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關系。

九、何為PDCA循環？其工作階段和工作步驟是什么？PDCA循環具有哪些特征？答：PDCA循環又叫“戴明循環”，它反映了質量管理活動應遵循的科學程序,即質量管理活動要按照計劃、執行、檢查和處理的順序進行，形成從制定計劃，經過組織實施、效果檢查和總結提高的管理過程。P（Plan）表示計劃；D（Do）表示執行；C（Check）表示檢查；A（Action）表示處理。可分為四個階段八個步驟：（1）計劃階段：①分析現狀；②找出問題的原因；③分析產生問題的原因；④找出其中的主要原因；⑤擬訂措施計劃（2）實施階段：⑥執行技術組織措施計劃（3）檢查階段：⑦把執行結果與預定目標對比（4）總結、再優化階段：⑧鞏固成績，進行標準化特征：（1）大環套小環，互相促進。（2）、階梯式上升。（3）科學管理方法的綜合應用，推動PDCA循環，關鍵在于總結（A）階段。

十、何為ISO？其性質、作用？誰是代表中國參加ISO的國家結構？答：定義：ISO是國際標準化組織的英文簡稱,是由各國標準化團體組成的世界性的聯合會。性質：是世界上最大的非政府性標準化專門機構。作用：制定國際標準，協調世界范圍內的標準化工作，組織各成員國和技術委員會進行情報交流，以及與其他國際性組織合作，共同研究有關標準化的工作。代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監督局。

十一、iso9000族標準產生的原因。試述貫徹ISO9000標準的意義和作用。答：原因：①科學技術和生產力水平提高是ISO9000族標準產生的可觀環境；②質量保證活動的成功經驗為ISO9000族標準的產生奠定了基礎；③質量管理的發展為ISO9000族標準的產生提供了理論基礎；④國際貿易的發展是產生ISO9000族標準的現實要求。意義和作用：①有利于提高產品質量，保護消費者的利益；②有利于提高規范管理，提高管理效率；③有利于持續改進工作，滿足客戶需求；④有利于增強國際貿易，消除技術壁壘。

十二、ISO9000族標準的基本構成及其作用（說出三個標準）？簡述ISO9000標準的特點。答：基本構成①ISO 9000: 2005《質量管理體系基礎和術語》；②ISO 9001: 2008《質量管理體系要求》；③ISO 9004: 2000《質量管理體系業績改進指南》；④ISO 9011: 2002《質量和環境審核指南》。作用：①提高質量管理水平；②提高組織聲譽，提高組織競爭力；③擴大銷售獲得更大利潤；④有利于開拓國際市場；⑤持續改進，不斷增強顧客滿意。特點：①適用于提供所有產品類別、不同規模和各種類型的組織，并可根據組織及其產品的特點對不適應的質量管理體系要求進行刪減；②采用“以過程為基礎的質量管理體系模式”，強調質量管理體系是由相互關聯和相互作用的過程過程的一個系統，特別關注過程之間的聯系和相互作用；③強調質量管理體系只是組織管理體系的一部分，標準的內容充分考慮了與其他標準體系的相容性。

十三、.ISO9001標準要求的主要（四大板塊）構成？其各自的作用

十四、何謂過程？簡述質量管理體系與過程的關系。答：過程：指將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組資源和活動。過程的四個要素：輸入、輸出、活動、資源。體系和過程的關系：質量管理體系是通過一系列過程來實施的，質量管理體系由管理職責、資源管理、產品實現和測量分析與改進四大過程組成，并確定過程的順序和相互作用，并對各個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行持續的控制。

十五、ISO9000標準強調質量管理體系的文件化，試述文件的作用。質量管理體系文件的構成及相互關系。答：文件的作用有：①滿足顧客要求和質量改進；②提供適宜的培訓；③重復性和可追溯性；④提供客觀證據；⑤評價質量管理體系的有效性和持續適應性。文件的構成有：①質量手冊；②質量計劃；③規范；④指南；⑤程序；⑥記錄。相互關系：它們都是文件的組成部分，都是信息及其承載媒體，相互關聯，相互作用。

十六、質量方針、質量目標與企業的核心競爭力的形成。答：質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標是指組織在質量方面所追求的目的。企業核心競爭力的形成：企業的質量方針和質量目標對這個企業的核心競爭力有很大的影響，很多企業都將“質量是企業的生命”，“以質量求生存”等等作為企業的質量方針，可見質量對一個企業的重要性，但是不同企業又在質量的不同表現方面制定自己企業的質量目標，例如有的企業以服務質量為自己的質量目標，有的則以產品本身的質量作為質量目標，不同企業尋找著質量的差異化，從而使企業在某一方面表現突出，從而形成自己的核心競爭力。

十七、ISO9001標準在人力資源有何要求？答：①總則：基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品要求符合性工作人員應是能夠勝任的。②能力、培訓和意識：組織應，a.確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；b.提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c.評價所采取措施的有效性；d.確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；e.保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。

十八、設計和開發工作上為何注重預警機制的形成，其構成？采購中為什么強調供方的評價與選擇。答：采購中強調供方的評價與選擇：

1、采購產品包括硬件、軟件和服務，即外購產品和外包服務項目等。

2、組織應確保采購的產品符合規定的采購要求，要對供方和采購產品進行控制。

3、組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力，評價和選擇供方。

4、組織應制定選擇、評價和重新評價的準則。對供方實施有計劃、有程序的持續動態

5、對供方的評價結果及必要的措施應形成記錄和保持。

十九、開展質量經濟分析的目的和意義;質量成本及其構成；質量成本曲線及其分析。

開展質量經濟分析的目的：通過對產品質量與投入、產出之間關系的分析，探求最適宜的質量水平，使企業、社會的經濟效益達到最佳值。意義：

1、促進企業貼近市場與顧客，挖掘和發揮內部的積極因素與作用。

2、有利于企業保持質量與效益、質量與經濟的相對平衡、穩定和發展。

3、有利于企業資源的整合與利用。質量成本的定義：將產品質量保持在規定的質量水平上所需的有關費用。質量成本的構成包括運行質量成本和外部質量保證成本，而運行成本又主要包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本。質量成本曲線分析：對特性曲線的分析。表示QC和產品合格質量水平關系的曲線圖稱為 QC特性曲線 C1：表示預防成本+鑒定成本與合格品率的關系； C2：表示內部損失成本+外部損失成本與合格品率的關系；C3：表示C1，C2兩曲線的合成，M點為最佳QC。Ⅰ區是故障成本最大的區域，它是影響達到最佳質量成本的主導因素，稱為質量改進區。Ⅱ區表示在一定組織技術條件下，質量管理的重點在于維持或控制現有的質量水平，保持質量成本最低，成為質量控制區。Ⅲ表示鑒定成本比重最大，是影響質量總成本達到最佳的主要因素，被稱為質量過剩區。

二十、審核的概念、特點、類型、審核準則、審核范圍與頻次、一般步驟。審核的概念：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定的目標而進行的有系統的獨立的檢查。特點：①規范化②系統性③獨立性④風險性。類型：質量體系審核（內部質量體系審核和外部質量體系審核）、過程質量審核、產品質量審核和服務質量審核。審核準則：第一方準則包含ISO9001標準、質量管理體系文件、質量計劃、合同、國家/行業/有關法律法規、企業選定的其他要求。第二方和第三方包括除企業選擇的要求外的第一方所有準則。審核的范圍和頻次：第一方：全部要求，所有部門、場所，所有活動；審核應定期進行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范圍進行；合同前及合同中第三方；雙方約定的產品涉及到的場所，質量活動，審核時間由雙方約定，并按規定進行監督審核。審核的一般步驟：

1、組織提出認證申請，提交申請書

2、認證機構評審決定是否受理

3、簽訂認證合同

4、文件審查

5、審核準備，成立審核組，制定審核計劃，準備工作文件，編制審查表

6、實施審核

7、編寫審核報告

8、糾正措施的跟蹤

9、推薦注冊

10、認證機構技術委員會審定

11、注冊、公告、頒發證書

12、監督審核

13、復評審核的目的：(1)確定受審核方管理體系或其一部分與審核準則的符合程度。(2)評價管理體系確保滿足法律法規和合同要求的能力。(3)評價管理體系實現特定目標的有效性。(4)識別管理體系潛在的改進方面。

二十一、工序能力、工序能力指數、工序能力指數與不合格率、工序能力等級判定與處置。答：工序能力指處于穩定狀態下的工序的實際加工能力。影響工序能力的因素包括設備方面，工藝方面，材料方面，操作者方面，環境方面。工序能力指數指工序能力滿足產品技術標準的程度。工序能力指數越大說明工序能力越能滿足技術要求。工序能力的判定與處置：工序能力指數：Cp>1.67；工序能力等級為特級，工序能力判定為過剩，處理措施：對于關鍵或主要項目再次縮小容差范圍，以提高產品質量；或放寬波動幅度，降低設備精度等級，以提高效率，降低成本。工序能力指數：1.67>Cpk>1.33；工序能力等級為二級，處理措施：工序能力判定為正常當不是關鍵或主要項目時，放寬波動幅度；降低對原材料的要求；簡化質量檢驗，采用抽樣檢驗或減少頻次。工序能力指數：1.33>Cpk>1.00；工序能力等級為二級，工序能力判定為正常，處理措施：必須用控制圖或其他方法對過程進行控制和監督，以便及時發現異常波動：對產品按正常規定進行檢驗。工序能力指數：1.00>Cpk>0.67；工序能力等級為三級，工序能力判定為不足，處理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改進，在不影響新產品質量的情況下，放寬容差范圍；加強質量檢驗，進行全數檢驗或增加檢驗頻次。工序能力指數：Cp<0.67；工序能力等級為四級，工序能力判定為嚴重不足，處理措施：一般應停止繼續加工，找出原因，改進工藝，提高Cp值，否則全數檢驗，挑出不合格品。

二十二、檢驗的定義、分類、計數值和計量值抽樣檢驗，一次、二次、多次和序貫抽樣，不同抽樣方案，百分比抽樣的不合理性。答：檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量、實驗所進行的符合性評價。分類：按照生產過程的順序分：①進貨檢驗；②過程檢驗；③最終檢驗。按照檢驗地點分類：①集中檢驗；②現場檢驗；③流動檢驗（巡回檢驗）。按照檢驗方法分類：①理化檢驗；②感官檢驗；③實驗性使用鑒別。按照檢驗產品的數量分類：①全數檢驗；②抽樣檢驗；③免檢。按照檢驗的效果分類：①判定性檢驗；②信息性檢驗；③尋因性檢驗。計數值抽樣檢驗只需要考慮單位產品與否，而計量值抽驗檢查需要測定質量特性的具體數值和計算出分布的特征值。一次抽樣檢驗是指需從校驗批中抽取一個樣本，根據這一樣本的檢驗結果就一定可以判定該批產品合格或不合格。二次抽樣檢驗指第一次按規定樣本大小抽樣進行檢驗后，可能做出合格與不合格的判定，也可能做不出合格與不合格的判定。若不能做出合格與不合格判定時，應繼續抽取第二個樣本進行檢驗，此后應根據累積檢驗結果做出合格與不合格判定。多次抽樣檢驗是二次抽樣檢驗的擴展，國標規定有五次抽樣檢驗序貫抽樣檢驗是在抽樣時每次只能抽取一個單位產品進行檢驗，之后依次抽取樣本并檢驗，知道能夠做出合格與不合格的判定為止。百分比的抽樣不合理性：（概念：不管交驗批的批量N有多大，規定一個確定的百分比去抽樣，（如按10%抽樣），如果樣本中的不合格數d=0，則判批合格予以接受。只要樣本中出現不合格品，就判該批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽樣檢驗具有“大批嚴，小批松”的嚴重缺點百分比抽樣檢驗的假設前提不確切

2、百分比抽樣沒有明確的質量保證

4、百分比抽樣檢驗的抽樣比例缺乏理論依據。

二十三、質量監督的定義、作用、主要方式。答：質量監督是商品經濟發展到一定階段，隨國家的產品質量監督需要而產生的。它是指政府職能部門依據國家法律、法規以及政府批準的標準對產品質量和企業保證質量的條件進行具有執法性質的政府監督活動。質量監督的作用：

1、質量監督室政府宏觀經濟調控的重要手段

2、質量監督室維護市場經濟秩序的重要保證

3、質量監督是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。質量監督的方式：檢查型質量監督、執法型質量監督、評價型質量監督、仲裁型執法監

督和產品質量社會監督。

二十四、老7種工具應用范圍、計算、作圖。

答：老七種工具分別是檢驗表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖和控制圖；新七種工具分別是親和圖法、關聯圖法、系統圖法、過程決策程序圖法（PDPC）、矩陣圖、矩陣數據解析法和箭頭圖法。老七種工具的應用范圍：檢驗表是用來系統的收集資料和積累數據，確定事實并對數據進行粗略整理和分析；分層法是通過分層，把錯綜復雜的數據進行歸類匯總，把同一特性的數據歸在一起，便于找出規律；排列圖是用一組從高到低的排列條形，來表示改進項目從高到低的排列順序；因果圖是用來確定需要解決的問題，確定可能發生原因的主要類別；直方圖可以發現雜亂無章的數據背后蘊藏的統計規律性并借此對過程特性的總體分布進行統計判斷；散布圖是研究成對出現的不同變量之間的相互關系；控制圖主要是是用來研究、發現問題。新七種工具的應用范圍：親和圖是將資料或信息分類歸納以理順關系；關聯圖試圖把現象和問題有關的各種因素串聯起來；系統圖是將要實現的目的展開尋找最恰當的方法；矩陣圖可以找出種因素之間關系和相關程度的大小；矩陣數據解析法能夠對多個變動且復雜的因素進行解析；過程決策程序圖法師解決如何做一個完整的計劃的問題；箭頭圖的目標則指向事件的進程及計劃管理。

二十五、談談你對六西格瑪管理的認識，為何會在全球掀起一場六西格瑪管理浪潮？

答：認識：六西格瑪是一個衡量業務流程能力的指標，六西格瑪管理是由美國摩托羅拉公司提出的，旨在改進公司的過程水平至六西格瑪，它有三層含義。一是一種質量尺度和追求的目標；二是一套科學的工具和管理方法，運用改善或設計的過程進行流程的設計和改善；三是一種經營管理策略，六西格瑪管理是在提高顧客滿意度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業盈利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略。原因：因為六西格瑪管理推行具有統一的質量測量尺度，追求零缺陷的理念，全業務流程的變革，理論培訓和現場實踐交叉進行，以事實和數據位管理依據，一切建立在數據和事實基礎上，無邊界合作打破官僚制，密切了團隊之間的關系等特點使得推行六西格瑪管理能夠：①提升企業的管理能力；②節約企業的運營成本；③增加顧客價值；④改進服務水平；⑤形成積極向上的企業文化。所以在全球范圍內掀起了管理浪潮。26.為什么顧客滿意程度的衡量和判斷是質量管理體系有效性及確定下一步的改進活動重要依據之一？運用你所學的顧客滿意測評理論對我校的“學評教”工作做出評價意見。答：①質量管理體系的目的就是為了幫助組織增進顧客滿意，顧客滿意程度反映質量管理體系是否發揮應有的作用；②顧客滿意程度可以讓組織了解自己的優勢和不足，為組織的持續改進指明了方向；③顧客滿意程度可以反映企業的業績與顧客的期望之間的差距，從而使企業有針對性的進行改進；④顧客滿意程度是顧客對產品或服務質量最真實的反映，通過衡量顧客滿意程度，能為組織確定下一步的持續改進提供方向和目標。評價意見：我校“學評教”工作應用的就是顧客滿意程度理論，通過學生（顧客）對老師授課等綜合素質的評價，來幫助老師自身及學校相關管理人員改進工作方法與服務質量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表現在：①搞形式化，學生和老師都沒有嚴肅對待，沒有具體改進的措施和方案；②評價內容體系不合理，應該站在學生（顧客）的角度去發問題；③評價體系都是事先學校教務處設置好的題目，沒有學生自主意見表達的權利。

第三篇：質量管理學復習資料

質量管理學復習資料

1、質量的定義？典型質量大師對質量的定義？質量概念的四個特征？

質量：一組固有特性滿足要求的程度產品“好”的程度——休哈特產品適用性——朱蘭“社會損失”——田口玄一

廣義性（包括產品、過程、體系的質量）； 時效性（因顧客需求隨時間變化）；相對性（以需求作為評判標準，因“人”而異)；經濟性（“物有所值”、“物美價廉”）

2、質量檢驗的四大功能？

鑒別功能；“把關”功能；預防功能；報告功能

3、統計過程控制的理論依據？

產品質量的統計觀點。

4、質量環：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。

質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標。

質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

全面質量管理（TQM）：一個組織以全面質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、質量手冊：規定組織質量管理體系的文件稱為質量手冊。組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：a)質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性；b)為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；c)質量管理體系過程的相互作用的表述

質量管理體系審核：是通過檢查獲得組織質量管理體系運行中的信息和客觀證據來評價其對質量管理體系要求的符合性和滿足組織質量目標和要求的有效性，以便識別改進機會。

管理評審：是“為了確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，已達到規定的目標所進行的活動，”是由最高管理者就質量方針和目標，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性所進行的正式評價。

6、質量管理體系的四大核心標準名稱：ISO9000:2005 質量管理體系—基礎和術語；ISO9001:2008 質量管理體系—要求；ISO9004 質量管理體系—業績改進指南；ISO19011 質量與環境審核指南。

認證證書有效期：3年

認證：是指第三方認證機構依據程序對產品、過程或體系符合規定的要求給予書面保證（認證證書）。

認可：是指權威機構依據程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。

7、PDCA循環的過程及步驟？

過程：

第一階段是策劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等。第二階段是實施，即時地去干，去落實具體對策。第三階段是檢查，對策實施后，把握對策的效果。

第四階段是處理，即總結成功的經驗，形成標準，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題轉入下一輪PDCA循環解決，為制定下輪改進計劃提供資料。

步驟：

明確問題；把握現狀；分析問題原因；擬定對策并實施；效果的確認；防止再發生和標準化；總結

8、質量管理的八項原則

以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系

質量管理的八項原則可以統一、概括地描述為：一個組織的最高管理者應充分發揮“領導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統方法”，建立和運行一個“以顧客為關注焦點”、“全員參與”的質量管理體系，注重以數據分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關系”，以期在供方、組織和顧客這條供應鏈上的良性運行，實現多贏的其同愿望。

9、質量功能展開（QFD）：形式上以大量的系統展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析FMEA的思路，對在生產中可能出現的問題盡量提前予以揭示，以期達到多元設計、多元改善和多元保證的目的。

質量功能展開包括綜合的質量展開和狹義的質量功能展開，而綜合的質量展開又包括質量展開、技術展開、可靠性展開和成本展開。

10、直方圖的各種分析的可能原因？新老七種工具？

鐘型分布：標準直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”的特征。因此，根據產品質量特性值的頻數分布所畫出來的直方圖呈鐘型時，就可初步判斷為生產過程是穩定的，或工序加工能力是充足的。

雙峰型分布：混料；抽樣方案不合理：抽樣時將兩個不同的生產線或兩個班組或兩種材料或兩種工藝的樣本放在一起；抽樣間隔期太長，而工藝又不穩定；供應商來料進行了分揀。

高原（平頂）型分布：工序參數調整誤差大，且頻繁調整；工序波動大；機器（或刀具、夾具）出現嚴重磨損，影響了精度；特殊的工藝過程。

鋸齒型（梳狀）分布 ：測量方法或讀數存在問題，誤差太大；數據分組過多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作員個人習慣或心理作用）左（右）側某些數據被遺棄（或從樣本中故意拋棄）逐漸地工序分布右偏（如由于刀具、夾具等的磨損）工藝過程的特殊性（單側公差）

陡壁型分布：工序能力不足；進行全數檢驗，剔除了不合格品等。

孤島型分布： 材料發生變化；一段時間內設備發生故障；短時間內由不熟練的工人替班等。

11、控制圖的選用條件？兩類錯誤的理解？控制圖的控制限公式及橫縱坐標的內涵？子組大小？

分析用控制圖：主要是對生產過程控制之初，對過程穩定與否（過程參數）未知的情況下，收集幾組數據繪制的，主要目的在于判斷過程穩定與否，過程是否存在異常。

控制用控制圖：當過程穩定且過程能滿足技術要求（技術穩態）時，將分析用控制圖的控制界限作為控制標準，將分析用控制圖轉化為管理用控制圖，延長控制界限，對過程進行日常監控，以便及時預警。

第一類錯誤:虛發警報.把工序正常判為異常生產者風險

第二類錯誤:漏發警報把異常判為正常消費者風險

垂直軸—代表質量特性值或其樣本統計量；

水平軸—代表按時間順序抽取的樣本號；

中心線即為各樣本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心線的距離為

通常子組大小為4或5，頻率初期高而穩態低；

13、過程能力：是指處于穩定狀態下的過程的實際加工能力。

過程能力指數：是指過程能力滿足技術標準的程度。

14、檢驗批：為實施抽樣檢驗而匯集起來的一定數量的單位產品,也稱交檢批。單位產品：為實施抽樣檢驗而劃分的單位體或單位量。

過程平均：在規定的時段或生產量內平均的過程水平。

接收質量限（AQL）：當一個連續系列批被提交驗收抽樣時，可允許的最差過程平均質量水平。

IL的含義：權衡檢驗成本與所需保護程度的得失，明確批量N與樣本量n之間關系的一種標志。

15、OC曲線與抽樣方案一一對應，反映了產品質量水平與被接收可能性大小的關系。

17、如何組成檢驗批？（書上233頁）檢驗水平確定的考慮。AQL確定的考慮。檢驗批的形式有“穩定的”和“流動的”兩種。前者是將整批產品存放在一起同時提交檢驗，而后者的各個單位產品是一個一個地從檢驗點通過的。構成檢驗批的所有產品應當是同一生產條件下生產的單位產品。一般地，當產品質量較穩定時，宜組成較大的批，以節約檢驗費用。

檢驗水平確定的考慮： 產品的復雜程度與價格；破壞性性檢驗；宜選低檢驗水平或特殊檢驗水平；生產的穩定性；保證用戶的利益，宜選高檢驗水平；批與批之間的的質量差異性；批內質量波動幅度大小。

AQL確定的考慮：根據生產方過程平均確定；按不合格類別確定；(AAQL

根據檢驗項目數確定；(一般檢驗項目多，AQL值將大一些)雙方共同確定；按用戶要求的質量來確定。

19、分辨力：是指測量系統識別并反映被測量最微小變化的能力，又稱最小可讀單位、最小刻度極限。

偏倚：指測量結果的觀測平均值與基準值的差值。

線性：指測量系統在不同測量范圍（或量程）時測量誤差呈線性變化。它反映了在操作范圍內多個獨立的偏倚誤差在量具工作量程內的相關性。

穩定性：反映了隨時間變化的偏倚值，亦稱漂移。穩定的測量過程在位置方面應該處于統計受控狀態。

重復性：在確定的測量條件下，來源于連續（短期內）多次測量中的普通原因隨

3?機變差。通常被稱為設備變差。

再現性：測量過程中由于正常條件改變所產生的測量均值的變差，條件可以是環境、評價人（操作者）或方法等。屬于系統間變差。

GRR：一個測量系統的重復性和再現性的聯合誤差估計值。即GRR變差等于系統內和系統間變差之和。

20、分辨力的評判方法：① 對于計量型測量數據，常直接用測量結果的最小間距作為其分辨力，用10：1通則作為判定標準。② 經統計分析后由測量系統所得出的兩個標準差而確定的區別分類數，來評判。③ 通過繪制測量數據的極差

控制圖進行評判。

21、MSA分析時對各種變差的要求

一般測量系統的分辨力應滿足10：1的通用規則，即分辨力應能分辨出過程總波動（6倍的過程標準差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高質量、低成本。

首次產出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指過程首次輸出達到顧客要求或規定要求的比率。

流通產出率（Rolled Throughput Yield, RTY），動態生產能力。指構成大過程的各個子過程首次產出率的乘積.DMAIC方法是由定義D（Define）、測量M（Measure）、分析A（Analyze）、改進I（Improve）和控制C（Control）等五個步驟構成的過程改進方法，也被稱為過程改進五步法。

23、質量成本有四個部分構成，包括：預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本。

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第四篇：蘭州交通大學工業工程專業考試復習資料-------質量管理學

1.簡述朱蘭質量螺旋的含義。

產品質量有一個產生、形成、實現、使用和衰亡的過程。對于質量形成的過程，著名的質量學專家朱蘭稱之為“質量螺旋”。

質量螺旋的含義：①產品質量形成過程包括從市場調查研究開始,到形成、實現后交付使用整個過程。②在使用產品的過程中，用戶又會產生新的需求、產生新的想法。③因而成為產品開發的動力再開始新的質量過程，從而使產品質量水平上升到一個新的高度，如此反復循環，就會使產品質量呈螺旋式不斷上升，從這個意義上講，產品的質量提高是無止境的。

2.淺談你對質量的認識。（從質量的內涵及質量概念的變革等方面）

質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量是對滿足程度的一種描述，滿足程度的高低反映為質量的好壞。

生產者和用戶對質量的理解不同：①生產者對質量的理解：產品與技術要求的一致性②用戶對質量的理解：是用戶對產品或服務的期望。企業應能準確的把握用戶對產品的期望，不僅要滿足標準或技術要求，而且要滿足用戶的需求和期望。

質量的內涵：①廣義性：不僅指產品質量，也包括服務質量、過程質量和工作質量、管理質量、體系質量、生活質量、環境質量等顧客及其他相關方對組織的產品、過程、體系等都可能提出要求。②時效性：顧客和其他相關方的需求和期望是不斷變化的，因此組織應不斷調整對質量的要求。③相對性：顧客及其他相關方對質量的要求可能不同，只有滿足各方面需求的產品才是質量好的產品。

質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，使各方都受益；質量不僅存在于工業，還存在于服務業及其他各行業；質量不僅包括活動或過程的結果，還包括質量形成和實現的活動及過程本身；

3.如何理解“高質量的低代價和低質量的高代價”這一觀點？

答：在一個企業的生產活動中，低質量會產生大量的失敗成本，包括來料返工，生產返工，市場退貨，各種罰款、賠償，信譽度降低，市場份額降低等各種損失，迫使產品成本增加，低質量會花費很大的代價，會使一個工廠逐步走向滅亡。反之，高質量則意味著穩定的供應商，穩定的工藝，穩定的生產過程，增加產品或品牌信譽度，擴大市場份額。高質量損失成本小，花費的代價也就低。

4.簡述質量成本的構成。

質量的成本包括：①預防成本：指為防止出現質量問題所支付的費用。②鑒定成本：指評定產品是否滿足規定的質量要求所進行的試驗、檢驗和檢查費用。③內部損失成本：指產品在交付前因不滿足規定的質量要求所造成的損失。④外部損失成本：指產品在交付后因不滿足規定的質量要求所造成的損失。⑤外部質量保證成本：指在合同條件下，根據用戶提出的質量要求而提供客觀證據所支付的費用。

5.試述 PDCA 循環的特點及工作步驟？

特點：①大環套小環，互相促進。②不斷循環上升。③推動PDCA循環關鍵在于總結A階段。④科學管理方法的綜合運用。

工作步驟：①調查研究，分析現狀，找出存在的質量問題。②根據存在問題，分析產生質量問題的各種影響因素，并對這些因素逐個加以分析。③找出影響質量的主要因素，并從主要影響因素中著手解決質量問題。④針對影響質量的主要因素，制定計劃和活動措施。計劃和活動措施應盡量做到明確具體。⑤按照既定計劃執行，即D階段。⑥根據計劃的要求，檢查實際執行結果，即C階段。⑦根據檢查結果進行總結，把成功的經驗和失敗教訓總結出來，對原有的制度、標準進行修正，鞏固已取得的成績，同時防止重蹈覆轍。⑧提出這一次循環尚未解決的遺留問題，并將其轉到下一次PDCA循環中去。

6.質量管理發展經歷了哪三個階段？各有什么特點或不足？

第一階段：質量檢驗階段。優點：有利于保證出廠產品的質量，對提高勞動生產率、固定資產利用率以及產品質量的提高等有顯著的效果。缺點：①產品質量僅依賴于產品完工之后的檢驗來保證，屬于“事后把關”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回②出現質量問題容易出現扯皮、推諉，各部門缺乏系統優化的觀念③采取全數檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，技術上也不合理。

第二階段：統計質量控制階段。優點：實現了從被動的事后把關到生產過程的積極預防的轉變。缺點：①它仍然以滿足產品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的；②它僅偏重于對生產過程進行管理,而沒有對產品質量形成的整個過程進行控制；③統計技術難度較大，主要靠專家和技術人員，難以調動廣大工人參與質量管理的積極性；④質量管理與組織管理未密切結合起來，質量管理僅限于數學方法，常被領導人員忽視。

第三階段：全面質量管理階段。優點：運用系統的觀點，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實行全員、全過程、全面的質量管理，已達到用最經濟的手段生產出用戶滿意的產品。

7.什么是全面質量管理？全面質量管理有何特點?

一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

特點：①全面的質量管理。②全過程的質量管理。③全員參與的質量管理。④全面質量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。

8.全面質量管理的基本理念有哪些？你如何理解？

①從系統和全局出發。全面質量管理是一種科學的管理系統。系統管理思想是指對與質量有關的一切方面和一切聯系進行全面研究和系統分析的一種管理理念。

②為顧客服務。為顧客服務是指從顧客的立場出發，生產出滿足顧客需要的產品，尊重顧客權益，方便顧客。

③以預防為主。以預防為主的理念是指分析影響產品質量的各種因素，找出主要因素加以重點控制，防止質量問題的發生，做到防患于未然的一種管理理念。

④用事實和數據說話。是指以客觀事實為依據，反映、分析、解決質量問題的管理理念。⑤不斷改進。是指企業職工具有高度的質量意識，善于發現產品、服務、活動和總體目標上存在的問題，并對它進行不斷改善和提高。

⑥以人為本貫徹群眾路線。是指在質量管理的各項活動中，把重視人的作用、調動人的主觀能動性和創造性、發動全員參與作為根本的管理理念。

⑦質量與經濟統一。在不同的經營條件下，企業用盡可能以小的勞動消耗和勞動占地，生產出滿足顧客需要的優質產品。

⑧突出質量經營。是指在企業經營活動的所有環節中，必須重視質量，并把它放在重要的地位上的管理理念。

9.什么是QC小組？QC小組有何特點？有哪幾種類型？

質量管理小組（簡稱QC小組）是指在生產或工作崗位上具體從事各種勞動的職工，圍繞企業的質量方針目標和現場存在的問題，運用質量管理的理念和方法，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益和提高人的素質為目的而組織起來，并開展活動的小組。

特點：①具有明顯的自主性②具有明確目的性③具有嚴密的科學性④具有廣泛的群眾性⑤具有高度的民主性。

分類：①現場型②服務型③攻關型④管理型⑤創新型

10.質量管理的基礎工作包括哪些方面？

主要包括質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制。

11.什么是質量管理體系？什么是過程方法？試述基于過程的質量管理體系模式的涵義。是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

所謂過程方法，是指系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。質量管理體系是通過一系列過程實施的，確定關鍵的過程并通過監控過程、測量過程、分析過程、改進過程來保證過程的質量。質量管理體系包括四大核心過程：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進，采用過程方法實施控制，能夠確保每個過程的質量，使質量管理更具系統性和連續性，收到更好的成效。質量管理各過程間是相互關聯或相互作用的，體現了PDCA螺旋式提升和持續改進的思想；將顧客要求和資源一起作為產品實現過程的輸入，而顧客對產品的滿意程度是對產品實現過程輸出的最終檢驗，充分體現了以顧客為關注焦點的原則。12.2000版ISO9000族標準由哪幾個核心標準構成？ISO9001和ISO9004有什么區別？

四個核心標準： ①ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語；②ISO9001：2000質量管理體系要求；③ISO9004：2000質量管理體系業績改進指南；④ISO19011：2002質量和環境體系審核指南。

區別：ISO9001與ISO9004標準制定成一對結構相似但范圍不同，即可以單獨使用，也可以結合并相互補充的標準；ISO9001規定了質量關系體系要求，既可作為內部審核的依據，也可用于認證或合同目的；ISO9004目的是幫助組織追求卓越，可以作為自我評價的依據，但不能用做認證或合同目的；ISO9001關注的是確保滿足顧客的需求和期望，ISO9004關注的是確保滿足組織相關方的需求和期望；ISO9001在滿足顧客要求方面，關注的是QMS的有效性，ISO9004是為實現QMS更廣泛的目標提供指南，特別是為了持續改進組織的整體業績和效率以及有效性提供了指南。

13.質量管理八項原則是什么？如何理解？

①以顧客為關注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。②領導作用。領導者確定組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。③全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。④過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。⑤管理的系統方法。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。⑥持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。⑦基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的。⑧與供應方互利的方法。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。

14.全面質量管理與ISO9000有什么區別和聯系？

區別：理論基礎一致 ；目標一致； 強調領導的作用；采用統計技術和現代管理技術的要求一致；不斷改進質量；有組織、有目標的系統活動 ；工作中心不同； 所站的角度不同；控制的范圍不同；執行的標準不同；檢查方不同。

聯系：①靜態和動態。ISO9000標準具有一致性，在一定的時間內保證穩定。全面質量管理不局限于標準的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創新工作方法，已實現更高的目標。②基礎和發展。全面質量管理是質量管理的根本手段，ISO9000是全面質量管理思想的一種具體表現，是質量管理的基本要求。

15.什么是質量認證？質量認證有何作用？

質量認證是由一個獨立的第三方權威機構，對組織的產品質量及其質量管理體系進行證實的活動。它是國家宏觀管理的重要手段。

作用：①提高供方的質量信譽和市場競爭能力。②促進企業完善質量體系，提高管理水平。③有利于保護消費者的利益。④減少社會重復評定費用。⑤指導需方選擇供方單位

16.排列圖、因果圖和直方圖各有什么作用？

排列圖：解決產品質量問題，其他工作如節約能源、減少消耗、安全生產等都可以用排列圖改進工作，提高工作質量。因果圖：減少不合格品，保證和提高產品質量，降低成本和提高效率，控制產品質量和工作質量的波動以提高經濟效益。直方圖：有助于判斷工序是否正常，是否滿足需要，不良品是否發生，分析產品質量問題的原因，已制定提高質量的改進措施。

17.什么是過程能力？什么是過程能力指數？提高過程能力的途徑有哪些？

過程能力（工序能力）是指處于穩定狀態下的過程的實際加工能力。

質量標準(T)與過程能力(B)之比值,稱為過程能力指數,記為Cp。

途徑：①調整過程質量數據的分布中心，減少偏移量ε。②提高過程能力，減少數據分散程度σ。③修訂標準范圍。在確保滿足顧客要求的情況下，增大公差范圍T。

18.什么是控制圖？控制圖有何作用？有何適用條件？

控制圖是對生產過程進行動態控制的質量管理工具，是統計過程控制(SPC)保證全過程預防最常用的技術。

作用：①能及時發現生產過程的異常現象，預防不合格品產生，從而降低生產費用和提高生產效率；②能有效的分析判斷生產過程工序質量的穩定性，從而降低檢驗、測試費用，使過程處于統計控制狀態；③可查明設備和工藝手段的實際精度，以便做出正確決策④為真正地制定工序目標和規格界限確立可靠的基礎，也為改變不符合經濟性的規格標推提供依據。⑤使工序的成本和質量成為可預測的，并能以較快的速度和準確性測量出系統誤差的影響程度，以評價、保證和提高產品質量；⑥最終可以保證產品質量，提高經濟效益。

19.試述控制圖的設計原理。

①±3σ準則，控制圖上，點子（質量特性值）落在兩條控制界限之內的概率為99.73%。所以，習慣上把μ-3σ定為LCL，把μ+3σ定為UCL，把 μ定為CL。

②正態性假定，當過程穩定或者說受控時，這些波動主要是由偶然因素，即5MIE的微小變化造成的隨機誤差。此時，絕大多數質量特性值均服從或近似服從正態分布。

③ 小概率原理，由 3σ準則可知，過程穩定時，產品質量特性服從正態分布，此時質量特性值超出控制界限的可能性只有0.27%，這可看成小概率事件。即認為過程穩定時點子不會超出控制界限。一旦超出，即認為過程失控。

④反證法思想，數據分布之所以發生變化，是由于生產過程中出現了系統性影響因素，導致了原生產過程失控，即不穩定。此時要從5MIE查找原因，看是否發生了顯著性變化。這就是反證法思想。

20.試述控制圖兩類錯誤的含義？

第一類錯誤：將正常判為異常，虛發警報；概率α；按照 3σ準則，過程處于穩定受控狀態下，點子仍會有0.27%的可能性落在 μ±3σ 控制界限外，這時虛發警報，為第一類錯誤。犯這種錯誤的可能性在1000次中約有3次，屬于小概率事件。第二類錯誤：將異常判為正常，漏發警報；概率為β。在生產異常情況下，產品質量特性值的分布偏離了典型分布，但總還有一部分產品的質量特性值是在控制界限之內的。如果抽到這樣的產品進行檢測并在控制圖上描點，這時由于點子未出界而判斷生產正常，就犯了漏發警報的錯誤，其發生的概率記為β

21.控制圖的判異準則有哪些？

①連續9點在中心線同一側;（9點鏈）?②連續11點中至少有10點在中心線同一側;(11,10)? ③連續14點中至少有12點在中心線同一側;(14,12)?④連續17點中至少有14點在中心線同一側;(17,14)?⑤連續20點中至少有16點在中心線同一側;(20,16)。

22.什么是正交表？正交表有何特點？

正交表是有規律的，按順序排成了現成的表格，是正交試驗的工具。特點：①均衡分散性：每一列中各字碼出現相同的次數。②整齊可比性：任意兩列中全部有序數組都出現相同的次數。

23.質量管理新七種工具是指哪些？各有什么用途？

⑴關聯圖法，用途：①全面質量管理的推行活動；②質量管理、質量保證方針目標的展開；③制造工序缺陷的解決；④ QC小組活動的展開；⑤市場索賠的解決措施 ；⑥業務的改善。⑵親合圖法，①用于認識事實；②用于形成構思；③用于打破規則；④用于徹底更新；⑤用于籌劃組織工作；⑥用于徹底貫徹方針。

⑶系統圖法，①在發展新產品中，把用戶要求具體化為設計質量，并將設計質量目標進行展開；②質量保證活動的展開，建立質量保證體系；③可作為因果圖靈活使用；④用以解決企業內質量等問題的新設想的展開；⑤目標、方針、實施事項的展開，用于方針目標的管理； ⑥探求部門職能、提高效率的方法等。

⑷過程決策程序圖法（PDPC法）。①用于產品設計中有關安全的重大事故進行預測，并采取措施；②制定目標管理中的實施計劃；③制定研制項目的實施計劃；④制定預防制造工序中出現不良因素的措施；⑤找出談判過程中的對策。

⑸矩陣圖。①給定開發改進系列產品的著眼點；②以產品的質量保證和管理機構的聯系，確定加強產品質量保證體系；③加強質量評價機構，提高其效率；④探求生產工序產生不良品的范圍，分析不合格現象--原因分析--工序之間的關系；⑤制定產品打入市場的戰略。

⑹矩陣數據分析法，①用于預測；②可以在服裝定型分類中應用；③用于工序質量分析； ④了解產品的設計受歡迎程度的分析；⑤探索新產品材料的用途以及熒光燈的光譜分析。⑺箭條圖法，通過繪制和運用工序流程圖，對生產、科研技術改造等工程項目進行必要的統籌安排和合理調度，已達到縮短工期、節約資源、保證時間要求的目的。

24.試述單因素試驗設計幾種方法的特點及適用條件。

①對分法。適用于試驗范圍【a，b】內，目標函數為單調的情況下，求最優點的方法。對分法的優點是簡單易行，應用時應具備兩個條件：A.要有一個現成的標準（或指標）來衡量試驗結果，即能夠衡量結果是好還是壞。B.要能預知該因素對指標的影響規律，即能從一個試驗結果直接確定該因素取值偏大還是偏小。

②均分法，特點是對所試驗的范圍進行“普查”，常常應用于對目標函數的性質沒有掌握或很少掌握的情況，即假設目標函數是任意的情況，其試驗精度取決于試驗點數目的多少。③0.618法，又叫黃金分割法。要求試驗結果即目標函數f(x)是單峰函數，即在試驗范圍【a，b】內只有一個最優點d，其效果f（d）最好，比d大或小的點都差，且距最優點d越遠的試驗效果越差。

④分數法，特點是數據收斂更快，使用條件：適用于試驗范圍【a，b】內，目標函數為單調的情況下，與0.618法不同在于，要求預先給出試驗次數，或者可由已確定的范圍和精確度計算出試驗總數的情況。當試驗點只能安排在一些離散點上時，采用分數發比0.618法更方便。

25.什么是接收概率？什么是抽檢特性曲線（OC曲線）？對OC曲線有影響的參數有哪些？分別有何影響？

根據規定的抽檢方案（n,c），把交檢的批判斷為合格而接受的概率，成為接受概率。

如果用橫坐標表示自變量P的值，用縱坐標表示相應的接收概率L(P)，則P與L(P)構成的曲線就是抽樣檢驗特性曲線，簡稱OC曲線。

影響參數：批量N、樣本大小n、合格判定數c。

影響：① n、c固定，N變化，N的變化對OC曲線的影響不大。但當N過大時，一旦拒收則會對生產商帶來很大的損失。② N、c固定，n變化，當N、c固定，n增加時，OC曲線急劇傾斜，致使生產方的風險率略有上升，而使用方的風險率顯著減小。③ N、n固定，c變化，c越大，OC曲線越平滑，接受概率變化越小。④ 關于c=0時的抽樣方案，對于c=0的OC曲線，當P較小時，接收概率L(p)下降的十分迅速，這樣的抽樣方案會拒收大量的優質批，這對于生產方與用戶都是沒有益處的，因此c=0抽樣方案并不理想。n為樣本大小，c為合格判定數，N為批量。

⒈質量: 質量是一組固有特性滿足要求的程度。

⒉過程：將輸入轉化為輸出的一組相互關聯或相互作用的活動。

⒊產品質量：指產品滿足明確和隱含需求的能力的特性之和。

⒋質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

⒌真正質量特性：是用戶所要求的使用質量特性。

⒍代用質量特性：由產品質量標準所反映的質量特性。

⒎質量成本：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量造成的損失。⒏質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。

⒐質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨和方針。

⒑質量目標：在質量方面所追求的目標

⒒質量策劃：致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源，是實現質量目標。⒓質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

⒔質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

⒕質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

第五篇：《銀行信貸管理學》考試考前復習資料

《銀行信貸管理學》復習資料

一、練習題

1、我國改革開放以來信貸資金來源的最主要支柱是（）。A．企業存款B．財政存款C．儲蓄存款

D．外匯存款

2、匯票的承兌人明確表示按照票據說明的事項，對匯票的金額在票面上所作同意付款的文字記載及簽章，稱為（）。A．出票B．承兌

C．貼現D．付款

3、以下關于再貼現的說法中，錯誤的是（）。A．又稱“重貼現”

B．是商業銀行向中央銀行進行的票據再轉讓C．期限一般為三個月

D．再貼現利率高于對金融機構再貸款利率

4、企業活期存款也稱（）。A．企業專戶存款B．企業轉賬存款C．普通存款

D．結算戶存款

5、“火炬計劃”開發貸款的對象是（）。A．中小鄉鎮企業

B．國有、集體和商辦工業企業C．大型科研院所與大專院校

D．大中型軍工企業

6、銀行對國有農業企業的流動資金貸款中的臨時貸款期限一般不超過（）。A．3個月B．4個月C．6個月D．9個月

7、抵押貸款到期時，最為常用的抵押品處分方式是（）。A．拍賣B．轉讓C．兌現D．沒收

8、銀行對國有農業企業的流動資金貸款中的臨時貸款利率（）。

A．按國有農業流動資金貸款利率來計算

B．由借款雙方自主協商

C．不可超過國有農業流動資金貸款利率D．可在國有農業流動資金貸款利率基礎上予以上浮

9、政策性貸款與商業性貸款的根本區別點在于貸款的（）。A．定向性B．保本性C．盈利性D．償還性

10、在“現金比率”公式當中，“等值現金”是指（）。A．銀行存款B．等值的存貨C．有價證券D．應收賬款

11、世界上大多數國家的同業拆借是通過（）來進行的。

A．有形市場B．無形市場C．國債市場

D．證券市場

12、按規定，科技開發貸款的展期期限一般（）。A．不超過一年

B．不超過原貸款期限的一半C．不超過原貸款的期限

D．不超過兩年

13、農村貸款政策的核心是（）。A．農業貸款的規模B．農業貸款的投向C．農業貸款的利率政策D．農業貸款的效益

14、一般而言，銀行要求企業的流動比率應在（）以上。A．100%B．50%C．150%

D．200%

15、申請技術改造貸款項目的土建投資一般不超過總投資的（）。A．20%B．30%C．50%

D．35%

16、技術改造貸款項目經評估后，若貸款總額在限額以下的項目應由（）。A．分行審批

B．承辦行的上級行審批

C．省、自治區、直轄市、計劃單列市參照本地區有關規定確定

D．由分行審批后報總行審批

17、擔保貸款是指銀行憑（）的擔保而對借款人發放的貸款。A．借款人的信用B．第三者的信用C．借款人的財產

D．第三者的財產

18、一般情況下，各類抵押物中風險最小的是（）。A．存貨B．有價證券C．設備D．不動產

附：參考答案

1、C

2、B

3、D

4、D

5、C

6、C

7、A

8、D

9、A

10、C

11、B

12、A

13、B

14、D

15、A

16、C

17、B

18、B

? 多項選擇題復習指導

一、練習題

1、在以下各種情形中，可能產生虛假性存款的有（）。A．財政發生赤字，向銀行透支B．銀行貸款用于彌補企業虧損

C．企業用銀行貸款所購物資成為積壓物資D．貸款支持了沒有效益的項目

E．銀行貸款用于長期性的固定資產投資項目

2、在外匯貸款的發放中，銀行應（）。A．審查定貨卡片B．參與定貨談判C．辦理進口開證

D．辦理對外付匯E．調撥外匯額度

3、對于（）引起的資金需求，銀行可以考慮予以短期流動資金貸款。

A．由改進管理和技術，降低了原材料的消耗而使原有物資暫時多余，需要處理

B．盲目購進非本企業需要的商品物資造成的資金需要庫存增加

C．不屬于本企業所有的代管物資、代營物資D．由交通運輸條件等方面的影響使商品未能及時銷售，使存貨上升

E．由商品價格未定或缺少包裝材料未能及時銷售，使存貨上升

4、從貸款的組織管理方法的角度考慮，固定資產貸款的特點有（）。A．固定資金貸款實行決策權集中，執行權分散B．固定資金貸款項目的收益大，風險小C．固定資金貸款的還款來源是貸款項目的增加收入

D．固定資金貸款項目投資來源多頭

E．固定資金貸款流動性差，風險大

5、與工商企業貸款相比，農業貸款具有的特點是（）。

A．農業貸款的貸款對象少B．農業貸款的貸款范圍比較廣泛C．農業貸款的貸款種類比較少D．農業貸款的貸款管理工作復雜E．農業貸款的風險大

6、目前，我國銀行的技術改造貸款的重點是（）。

A．降低消耗，提高產品質量的項目

B．增加出口創匯的項目

C．勞動密集型項目，以增加下崗工人的就業D．現有的國有骨干單位

E．有新技術、新材料、新產品為內容的項目

7、制定貸款原則應依據（）。A．制定貸款原則應依據（）。B．遵循客觀經濟規律C．適應經濟金融體制D．體現國家經濟政策E．保證貸款按期償還

8、抵押貸款的發放依據是（）。A．借款人的信用履歷B．貸款項目的風險大小C．擔保人的承保能力D．抵押物的價值大小

E．抵押物是否易于變賣

9、企業正式向銀行申請流動資金貸款時須提供的資料有（）。

A．借款人的基本情況B．保證人的基本情況

C．財政部門或會計（審計）部門核準的上財會報告

D．申請貸款前的一個月的資產負債表、損益表和財務狀況變動表

E．原有不合理占用貸款的糾正情況

10、在以下各項目中，屬于中央銀行負債項目的有（）。

A．企業存款B．儲蓄存款

C．存款準備金D．貨幣發行E．再貸款

11、我國商業銀行向中央銀行借款的種類包括（）。

A．信用貸款B．抵押貸款C．回購貸款D．保證貸款

E．再貼現

12、反映企業負債程度的財務比率是（）。A．負債比率B．速動比率C．利息費用比率D．負債凈值比率

E．現金比率

13、以下關于抵押率高低的錯誤說法有（）。

A．機械設備和交通運輸工具的抵押率應高些

B．有價證券比無形資產的抵押率要低C．股票抵押率低于債券

D．存單作為抵押品安全可靠，故抵押率最高E．流動資產抵押率低于固定資產

14、按貸款的占用形式劃分，貸款可分為（）。A．正常貸款B．壞賬貸款C．逾期貸款D．呆滯貸款

E．呆賬貸款

15、對于外商投資企業申請外匯貸款，除了應具備外匯貸款的一般條件外，還必須具備的條件有（）。

A．必須有償還貸款的能力，并提供可靠的借款合同

B．必須有董事會作出借款決定，并出具借款授權書

C．企業固定資產投資項目已有計劃部門批準D．企業已如期繳納企業注冊資產，并經中國注冊會計師事務所驗資

E．企業取得工商行政管理部門發給的營業執照，并在貸款銀行開立賬戶

16、企業存款的基本特征有（）。A．量限的客觀性B．流動性C．周轉性

D．波動性

E．與貸款的關聯性

17、以下企業財務指標中，能反映企業的償債程度的是（）。A．流動比率B．負債比率C．負債凈值比率D．速動比率

E．現金比率

18、抵押物的處分方式有（）。A．拍賣B．贈予C．轉讓D．兌現E．清償 附：參考答案

1、CD

2、BCDE3、ADE

4、ACDE

5、BDE

6、ABDE

7、BCD

8、BD

9、ABCDE

10、CD

11、ABCE

12、ACD

13、ABE

14、ACDE

15、ABCDE

16、ACDE

17、BC

18、AC