第一篇：中國鐵路客戶服務中心信件及乘車介紹注意事項

尊敬的**先生：

您好！

您于2014年07月12日在中國鐵路客戶服務中心網站（）成功購買了1張車票，票款共計31.50元，訂單號碼E44151*****。所購車票信息如下：

1.***,2014年07月12日17:15開,合肥—六安,D*次列車,01車04F號,一等座,票價31.50元。

為了確保列車運行秩序和旅客人身安全，車站將在開車時間之前提前停止檢票，請合理安排出行時間，提前到乘車站辦理安檢、驗證并到指定場所 候車，以免耽誤乘車。

溫馨提示：

（1）請牢記網站http://提供的訂單號碼E44151***，并妥善保管，以確保您的購票信息安全。

（2）選擇車票快遞服務的，請準備好與網站購票時填寫一致的乘車人二代身份證，按約定時間收票。您可在“已完成訂單”-> “訂單詳情”-> “快遞詳情”中查看你的快遞狀態。當車票處于“待制票”狀態時，用戶可進行以下變更操作：

1>修改收件時間：用戶可修改收件日期和時間。

2>取消車票快遞服務：用戶可單獨選擇取消車票快遞服務，系統自動退還快遞服務費。車票快遞服務一經取消，同一訂單無法再次提供車票快遞服務。

3>改簽、退票及換取紙質車票：用戶可自行辦理車票的改簽、退票、換取紙質車票等業務。變更后符合快遞服務條件的車票將按照原約定繼續提供快遞服務；變更后整件不符合快遞服務條件的車票將取消快遞服務，同時系統自動退還快遞服務費。

當車票處于“已制票”、“派件中”狀態時，用戶不能在網站辦理取消車票快遞服務及辦理車票的改簽、退票、換票等業務，如有特殊情況可聯系中鐵快運客服或快遞員。

（3）根據鐵路實名制購票、乘車有關要求，乘車人有效身份證件的姓名、號碼需與在網站http://填寫的內容（因姓名超長、有生僻字、繁體字等除外）完全一致方可辦理換票和實名制驗證；否則，不予換票，車站拒絕進站乘車，列車按無票處理。同時，網站http://對注冊用戶和常用聯系人（乘車人）進行身份信息核驗。如您的身份信息核驗狀態為“待核驗”時，請攜帶購票時所使用的有效身份證件原件到車站售票窗口或者鐵路客票代售點辦理身份信息核驗；為“未通過”（限二代居民身份證）、“請報驗”時，請攜帶購票時所使用的有效身份證件原件到車站售票窗口辦理。如果您擬委托他人辦理時，請同時攜帶代辦人和您的有效身份證件原件。辦理時，如果您的二代居民身份證不能通過二代證自動識讀設備自動讀取的，不能辦理，請到發證機關換證后再予辦理。核驗通過的，可以在車站售票窗口對已購車票辦理換票、改簽、退票；未通過的，在車站售票窗口對已購

車票只能辦理退票，不能辦理換票、改簽。您也可在網站http://對已購車票正

常辦理退票。

（4）使用乘車人本人的二代居民身份證在網站http://購票，且乘車

站和下車站均具備二代居民身份證自動識讀檢票條件的，可以通過自動檢票機（閘機）自動

識讀二代居民身份證的方式辦理進、出站檢票手續，無需提前換取紙質車票；因此乘車至到

站后，需報銷憑證時，請不晚于自乘車日期之日起31日，憑購票時所使用的二代居民身份

證原件到車站售票窗口索取，逾期不予辦理。

（5）其他情形均需換取紙質車票后進站乘車。自網站http://購票交

易成功之時起，您即可到中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業轄下任何一個鐵路客票代售點、辦理客運售票業務的車站售票窗口或自動售（取）機換取紙質車票。如您擬于乘車前到乘車

站換票，請合理安排出行時間，以避免因窗口排隊人數多、來不及換票而耽誤乘車。在自動

售（取）票機，只能使用二代居民身份證原件，且姓名、身份證號碼與在網站

http://填寫的完全一致，方可換票。學生票、殘疾軍人（傷殘人民警察）票需

憑購票時所使用的有效身份證件和附有學生火車票優惠卡的學生證、“中華人民共和國殘疾

軍人證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”（均為原件），并符合規定條件。換票時，按規

定核收異地售票手續費或鐵路客票銷售服務費。換票后，請妥善保管紙質車票，保持票面信

息清晰、可識讀，以便您順利乘車。請注意妥善保護票面身份信息。

（6）如果您換票后丟失車票時，請不晚于票面乘車站停止檢票時間前20分鐘到車

站售票窗口辦理掛失補辦。辦理時，需提供購票時所使用的乘車人有效身份證件原件、原車

票乘車日期和購票地車站名稱等，經車站確認無誤后，需按原車票車次、席位、票價重新購

買一張新車票。您持新車票乘車時，請向列車工作人員聲明；到站前列車長經確認該席位使

用正常的，將開具客運記錄交給您；請您在到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票

時所使用的有效身份證件原件，至到站退票窗口辦理新車票退票。辦理時，車站按規定核收

補票的手續費。如您超過規定時間或者原車票已經退票、掛失補辦的，不予辦理掛失補辦。

原車票已經改簽的按改簽后的車票辦理掛失補辦。

（7）如果您改變行程或取消旅行，沒有換取紙質車票且不晚于開車前2小時的，可登錄網站http://，也可到中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業轄下任何一個辦

理客運售票業務的車站售票窗口辦理改簽或者退票；已經換取紙質車票或者開車時間前2

小時之內的，只能在車站售票窗口辦理（特殊情況經購票地車站或票面乘車站站長同意的，可在開車后2小時內辦理；持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后

2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。因特殊情況經購票地車站或票面乘車站

站長同意在開車后2小時內改簽的車票不退）。在車站售票窗口辦理時，請攜帶二代居民身

份證原件；如果使用護照、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證購票或者所

使用的二代居民身份證不能識讀的，請攜帶該有效身份證件原件和訂單號碼E441512068。

改簽只能辦理一次，且不能改變原車票的乘車站和到站。改簽時，由于新、原車票可能有票

價差額，如果新票票價高于原票時，需使用銀行卡支付新票全額票款，原票款將在規定時間

內退回至購票時所使用的網上支付帳戶，因此，請攜帶銀行卡（可以是購票時所使用的銀行

卡，也可以是其他銀行卡，但余額應不小于新票全額票款）。

（8）在車站售票處（廳）辦理換票、改簽、退票、掛失補辦、身份信息核驗、索

取報銷憑證時，請注意車站公告或售票窗口標識。

（9）未盡事項，請關注網站http://或車站公告。

感謝您使用中國鐵路客戶服務中心網站http://！本郵件由系統自動

發出，請勿回復。

祝您的朋友（們）旅途愉快！

中國鐵路客戶服務中心

2014年07月12日

第二篇：2010年春運鐵路購票乘車注意事項

2010年春運鐵路購票乘車注意事項

一、購票乘車有效證件種類：

居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證、軍隊職工證、護照、港澳同胞回鄉證、港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民來往臺灣通行證、外國人居留證、外國人出入境證、外交官證、領事館證、海員證。

二、實名制火車票購票途徑：

實名制購票的主要途徑為車站窗口購票、代售點購票、電話訂票購票。購票時需要您出示有效身份證件，由售票員錄入身份信息。請盡量使用二代身份證購票、驗證，購票時要認真核對車票票面身份信息與乘車旅客身份信息的一致性，盡量保持票面整潔，避免污染、揉皺。請旅客一定要在正規渠道和鐵路售票窗口(含代售點)購票，不要將自己的身份證件交給陌生人代購車票，遇有票販或倒票線索及時向鐵路公安機關舉報。

三、實名制火車票適用范圍：

持非實名制火車票的旅客，不能在試行實名制的車站上車，持實名制火車票的旅客，也不能在未試行實名制的車站上車。

如果在試行站點買非試行站點的票，按普通票購買，不需要身份證。如果在非試行站點買試行站點的票，同樣需要身份證件。進站時，請您提前準備好車票和有效身份證件，以加快驗證進站的速度。

四、購票乘車其他注意事項：

1.身高1.5M以上16周歲以下沒有居民身份證的未成年人可憑戶口簿或者戶籍所在地公安機關出具的戶籍證明信或學生證，但戶籍證明信只允許購票，進站前須在車站公安制證口補辦臨時身份證明。

2.旅客在辦理實名制火車票的始發、改簽、退票、中轉簽證時，請攜帶有效身份證件，如無有效身份證件或者火車票票面身份信息和身份證件不一致的不予辦理;在試行實名制車站辦理中途下車簽證、中轉簽證時，按實名制售票相關規定辦理。旅客購票后，丟失或未攜帶有效身份證件的，須在車站公安制證口辦理臨時身份證明，并憑臨時身份證明辦理相關驗證手續。3.旅客須持與票面身份信息相符的本人有效身份證件原件進站乘車。驗證檢票時，須核對車票票面身份信息、有效身份證件(臨時身份證明)和旅客三者的一致性，確認一致并在車票正面加蓋驗訖章后允許旅客進站上車。證、票、人不符的，不允許進站乘車。驗證檢票系統提示需出示的其他證件，如學生證、傷殘軍人證、警察傷殘撫恤證，需附加核對以上證件。丟失或未帶有效身份證件的持票旅客，可憑臨時身份證明驗證檢票，或由公安機關核實身份后檢票。

第三篇：跨越鐵路安全措施及注意事項

跨越鐵路安全措施及注意事項

1施工前，由技術負責人向所有參加施工人員進行安全技術交底，明確施工方案。2跨越架搭設、封頂、拆除時必須設安全監護人員，并在鐵路管理人員的協助下工作，注意來往車輛。

3用繩索對跨越架進行封頂作業時，先了解機車運行情況，在運輸間隙進行封網工作。

4施工人員穿越鐵路時要注意來往車輛。

5嚴禁施工人員、工器具占用鐵軌及安全范圍。

6跨越架封頂網與接觸線最小安全距離必須滿足，雨后或大風后必須檢查后方可再使用。

7跨越架從搭設至拆除期間必須安排專人進行看護，防止因偷盜造成架體倒塌，引起事故。

8封頂網上所有的繩頭，必須牢固的綁扎在架體上，定時對封頂網繩進行檢查，若發現封頂繩松弛，應及時收緊。

9跨越架必須待導、地線附件安裝完畢后方可拆除。拆架時應由上至下逐根拆除，并有人用繩子傳遞，嚴禁拋扔或將跨越架整體推倒。

10遇有陰雨或大風天氣，嚴禁搭設和拆除跨越架。強風、暴雨過后應對跨越設施進行檢查，確認合格后方可使用。

11施工時不得開挖或損傷鐵路路基或其他設施，并在施工期間要確保鐵路的運行安全。

第四篇：寫給客戶的中國知網產品說明信件

朱老師明鑒：——（此信為我親寫望收，謝謝）上次見面時間倉促也沒有深聊，小小比較惋惜，想寫點以備您參考采用，以前您單位用過中國知網的產品，比較熟悉，因此在這里就先不介紹了，這里主要是寫幾點我的想法，作為對拜訪您后的應答和說明：

首先要說下價格的問題：

知網價格太貴。的確知網的價格相對萬方是貴了點，但這個訂價是公司綜合了各項自購成本、匯集資源的各項成本后的價格，須知知網的資源有很多是獨家授權（在所有已出版資源中將近40%獨有，也就是其他單位含萬方是沒有的）、優先出版發行的；

其二，知網的用戶涵蓋了幾乎所有全國的高校、政府（上至中央辦公廳）以及部分大型企事業單位，知網作為本行業的領頭羊，其自身已具有較大的知名度，可以作為一個品牌而傲立存在，知網的檔次和品牌價值也是其他同行不可比擬的！其三，知網近幾年蒸蒸日上，極有上市的可能，而據我所知，其他的同行面對激烈競爭，甚至有被并購的可能，艱難維持者只能降格以求，因此價格間的些微差距也就難以避免！

其四，知網近年來一直以品牌和質量作為傲立行業的殺手锏，不斷與各種大型網絡出版單位（含國外的出版商）加強合作，以進一步拉大與同行的差距（這一點從每年的更新量中可見一斑），因此，知網不會降格以求，只會朝著名牌之路繼續前行！

綜上可說，知網價格太貴無非是與降格以求者的粗略比較，而忽視了背后更重要的品牌與質量，更有可能犧牲了長遠的價值考量！當然作為老用戶，如果再購買，我們是會考慮提供最大的優惠，最終購買價格會與萬方相差無幾，這樣貴單位就會購買到物美價廉的產品!

其次，要解決剩下的兩個問題：

1、用戶體驗不太理想。您提到試用的時候還是較滿意的，可使用時就不太理想 了，我總結可能有以下原因：

（1）知網的售后服務不到位。要是這個問題，那就是我們的過錯了，表示歉意！

（2）使用者的慣性，即初次接觸新鮮事物往往在好奇心驅動下比較熱情，過后

就會慢慢回歸過去的慣性比如還是習慣于翻閱紙質資料。

（3）開通的資源過少。我注意到試用時是全庫開通，而購買使用的卻僅僅是幾 個專題，這就難怪造成用戶體驗不佳了，我想這可能就是問題的主要原因了！實際上我也看了下之前咱的用戶訪問量情況（差不多吧1萬次/月），也就是說用量還可以，那主要問題定為開通資源太少，確定無疑了！

解決辦法：

（1）提高售后服務質量。比如加大使用的宣傳和培訓等。

（2）多開通點資源，當然價格上我們會有更大優惠的。

2、總部要求訂萬方的。這個可以理解，但我覺得不是唯一選擇，更不是最佳選 擇，諸如以上所述。另外，作為保密性很強的單位，在信息化的過程中更應該慎之又慎，而知網作為有官方背景和清華大學支持的單位更符合貴單位的需求！最后，我覺得一個單位最明智的選擇是多元化，起碼不能只訂某一個單位資 源而棄其他于不顧，須知一旦確定某一個單位合作今后再更換合作對象將不易！望三思！

同方知網最有優勢的資源是期刊、碩士/博士論文、會議論文、機構館

——知網小小敬禮

第五篇：客戶服務中心的職責及主要工作

客戶服務中心的職責及主要工作

客戶服務中心主要是給客戶提供信息查詢、信息咨詢、交易服務、業務受理、投訴和建議、市場調查、市場營銷等功能。

客戶服務中心的職責：

1.受理客戶來電、來信、現場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；

2.落實客戶服務請求和投訴，并及時將落實情況傳達給客戶；

3.跟蹤分配任務的完成情況，對未能按承諾規定進度實施的，發出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶；

客戶服務分為售前服務、售中服務和售后服務

一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。售前服務一般是指在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

售前服務，企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供信息、市場調查預測、產品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發揮出最大的綜合經濟效益

突出特點，既是售前服務的功能，也是售前服務的有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下，許多產品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作，一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來，樹立自己產品或勞務的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創造經營機會，占領和保持更多的市場。

售中服務，企業要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優，一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報，甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。售中服務的目標是為客戶提供行恩呢該價格比最優的解決方案。針對客戶的售中服務，主要體現為銷售過程。銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。

優秀的售中服務將為客戶提供了享受感，銷售、市場和客戶關懷人員的服務質量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質量尤為重要。售后服務

1、代為消費者安裝、調試產品；

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、保證維修零配件的供應；

4、負責維修服務，并提供定期維護、定期保養；

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪

6、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。

客服中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優質服務。保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽度，提高顧客重復購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。

客戶服務的職能

（一）對內職能

1、負責制定客戶服務的原則、標準，協調企業各部門之間的工作，為客戶提供優質的服務。

2、負責新客服人員的業務培訓及服務業績考核等工作。

3、負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。

4、負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數與內容，并分類統計。

5、負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

6、負責收集其他企業的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。

7、負責為企業的產品、設備提供強有力的售后服務保障.8、負責定期向企業有關領導和相關部門通報客戶意見或者反饋產品銷售情況;為企業制定合理解決方案提供參考信息。

（二）對外職責

1、負責收集和整理企業的新產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關部門改進新產品或服務質量提供可靠的依據。

2、負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的使用習慣調查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。

3、負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶之間的糾紛，維護企業的信譽和形象。

4、負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業未來的發展提供寶貴建議。

5、對外負責提出且執行企業的售后服務措施，并制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策，是企業售后服務工作的具體指導和監督部門。

6、負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發現和解決有關新產品使用等各種問題，促進企業與客戶之間的有效溝通。

7、負責加強軟硬件設施建設，為提供高效優質的服務作保障。