第一篇：聯(lián)社客戶服務(wù)中心年工作總結(jié)及的工作計(jì)劃

聯(lián)社客戶服務(wù)中心年工作總結(jié)及的工作計(jì)劃

聯(lián)社客戶服務(wù)中心年工作總結(jié)及的工作計(jì)劃

客戶服務(wù)中心在聯(lián)社的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)全疆農(nóng)村信用社工作會(huì)議精神和合作金融監(jiān)管工作會(huì)議精神，緊緊圍繞地方黨委、政府提出的“五大舉措”，以“創(chuàng)新觀念，理清思路，穩(wěn)定發(fā)展”為重點(diǎn)，以支持“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”工作為己任，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，及時(shí)規(guī)避了信貸風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展，為推動(dòng)農(nóng)村信用社改革順利進(jìn)行和縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

一、基本工作情況：

截止末，各項(xiàng)存款余額達(dá)到 萬(wàn)元,其中對(duì)公存款 萬(wàn)元，占各項(xiàng)存款的 %，儲(chǔ)蓄 萬(wàn)元，占各項(xiàng)存款的%.各項(xiàng)貸款 萬(wàn)元，其中：汽車、農(nóng)機(jī)、住房按揭貸款 萬(wàn)元，占貸款總額的 %。按四級(jí)分類：正常貸款 萬(wàn)元，占比%,不良貸款 萬(wàn)元，占比 %。按五級(jí)分類：正常貸款 萬(wàn)元，占比 %,不良貸款 萬(wàn)元，占比 %。不良貸款五級(jí)分類比四級(jí)分類絕對(duì)額增長(zhǎng) 萬(wàn)元，占比增長(zhǎng)個(gè)百分點(diǎn)。全年累計(jì)投放貸款 萬(wàn)元,較年初新增規(guī)模 萬(wàn)元。累計(jì)收回貸款 萬(wàn)元。存貸比例為

%，較好地支持了農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)及縣域經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。股金 萬(wàn)元，較年初增加了 萬(wàn)元，利息收入 元。

二、主要工作做法：

努力組織存款，壯大支農(nóng)資金實(shí)力 今年，全體員工牢固樹(shù)立“存款立社、存款興社”思想，把組織存款工作作為各項(xiàng)工作的重中之重來(lái)抓，不斷創(chuàng)新工作思路，克服了組織存款方面的重重困難，盡力完成聯(lián)社下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格考核，為加快發(fā)展助力

為做好全年的各項(xiàng)工作，達(dá)到起好步、開(kāi)好頭的目的，在聯(lián)社等級(jí)社管理、績(jī)效考核辦法的基礎(chǔ)上成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的吸儲(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員分工明確，吸存任務(wù)落實(shí)到人。同時(shí)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)應(yīng)三金網(wǎng)點(diǎn)，副總經(jīng)理對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)，兩個(gè)高級(jí)經(jīng)理分別對(duì)應(yīng)東大街和健康路。其次重新制定考核辦法，加大了業(yè)務(wù)發(fā)展考核激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)將客戶經(jīng)理逐月考核情況公布上墻，使客戶經(jīng)理對(duì)每月的任務(wù)考核情況一目了然，無(wú)形中增加了壓力，并變壓力為動(dòng)力，提高了全體員工的工作干勁和工作熱情。

2、提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)理念，變等客上門為上門服務(wù)。

針對(duì)城區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)多，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的特點(diǎn)，客戶服務(wù)中心從提高服務(wù)中著手，把提高服務(wù)水平作為促進(jìn)各項(xiàng)工作開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平，樹(shù)立文明誠(chéng)信形象。一是配合網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)聯(lián)社柜員績(jī)效考核的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化柜面服務(wù)，開(kāi)展了“差別化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”等活動(dòng)，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。二是主動(dòng)掌握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況，及時(shí)掌握信息，集中人力和時(shí)間，跟蹤客戶，積極組織資金回籠。三是依托城區(qū)的地理優(yōu)勢(shì)，全員發(fā)動(dòng)，向企業(yè)和個(gè)休工商戶吸收存款。充分發(fā)揮職工工作積極性和主觀能動(dòng)性，形成個(gè)個(gè)操心，人人經(jīng)營(yíng)的良好局面，全體員工在工作中做好存款的同時(shí)，業(yè)余攬儲(chǔ)已成為職工們自覺(jué)行動(dòng)。

3、積極貫徹聯(lián)社精神，加強(qiáng)招商引資企業(yè)金融服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，加強(qiáng)招商引資企業(yè)金融服務(wù)更是實(shí)現(xiàn)銀企雙贏和縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵。因此客戶服務(wù)中心對(duì)招商引資企業(yè)實(shí)行全程一條龍式服務(wù)，有專人為招商引資企業(yè)宣傳相關(guān)金融政策，協(xié)助企業(yè)辦理開(kāi)戶、驗(yàn)資、辦理工商執(zhí)照、貸款等工作。

心貼心的服務(wù)讓客戶感到了家的溫暖，從而進(jìn)一步激發(fā)了企業(yè)的投資熱情。

4、進(jìn)一步加大中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，增加服務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間。開(kāi)辦了代售充值卡、代收交強(qiáng)險(xiǎn)、安貸保以及車輛保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)。在為客戶保險(xiǎn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)上還發(fā)生了一件為信用社挽回貸款損失的事。客戶閆浩雷于4月6號(hào)，通過(guò)合興公司在我社辦理了二手房住房按揭貸款，并在辦理貸款的同時(shí)，按照要求在中華人壽公司進(jìn)行了保險(xiǎn)。4月18日是，在縣城至西地的路上發(fā)生了車禍，喪失了生命。客戶服務(wù)中心得知這一情況，及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，保險(xiǎn)公司在調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)此筆貸款進(jìn)行了賠償，從而為客戶家屬減輕了負(fù)擔(dān)，也為信用社挽回了損失。

加強(qiáng)信貸管理，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量。

1、加強(qiáng)信貸管理。一是管理好貸款增量，從信貸源頭上杜絕貸款風(fēng)險(xiǎn)。在信貸工作中，我們嚴(yán)格執(zhí)行了貸款“三查”

制度，執(zhí)行貸款集體審批制度，從而確保了新增貸款質(zhì)量，同時(shí)加大到期貸款收回率的考核力度，有效防止了不良貸款的前清后增的現(xiàn)象。二是嚴(yán)格執(zhí)行貸款第一責(zé)任人制度。為充分體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則，強(qiáng)化崗位職責(zé)，克服信貸管理中的責(zé)任不清，權(quán)、責(zé)分離問(wèn)題，我們?cè)趯徟抗P貸款時(shí)明確了第一責(zé)任人，歸檔保管，以示負(fù)責(zé)。三是加大了信貸人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高信貸人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，客戶服務(wù)中心規(guī)定每周五為員工學(xué)習(xí)日，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、政治理論等知識(shí)。同時(shí)積極參加聯(lián)社舉辦的信貸知識(shí)培訓(xùn)班3次，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，客戶經(jīng)理的信貸業(yè)務(wù)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有了較大程度的提高

2、努力盤活不良貸款。根據(jù)聯(lián)社考核計(jì)劃，客戶服務(wù)中心對(duì)不良貸款進(jìn)行了分類，逐筆制定清收計(jì)劃和方案，同時(shí)加大不良貸款考核力度，收回不良貸款

與計(jì)酬掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并舉，但因歷年不良貸款沉淀太多，致使不良貸款清收效果不太理想。截止12月底，不良貸款余額 萬(wàn)元，較年初增加了 萬(wàn)元。全年累計(jì)收回不良貸款 萬(wàn)元。、加大信貸投放力度，全方位支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、根據(jù)自治區(qū)聯(lián)社下發(fā)《新疆維吾爾自治區(qū)農(nóng)村信用合作社企業(yè)法人客戶信用等級(jí)評(píng)定辦法》和《新疆維吾爾自治區(qū)農(nóng)村信用合作社法人客戶統(tǒng)一授信管理辦法》的通知，客戶服務(wù)中心成立企業(yè)統(tǒng)一授信領(lǐng)導(dǎo)小組，組織客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)授信的有關(guān)知識(shí)，進(jìn)駐企業(yè)實(shí)地采集數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)比。歷時(shí)三個(gè)月對(duì)5家房地產(chǎn)企業(yè)、7家加工企業(yè)、2家運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定，評(píng)出2a級(jí)企業(yè)4家，a級(jí)企業(yè)13家。授信額達(dá)6000萬(wàn)。累計(jì)投放企業(yè)貸款4400萬(wàn)，企業(yè)貸款實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化管理。

2、加大貸款規(guī)模、拓展城區(qū)信貸新業(yè)

務(wù)。由烏魯木齊聯(lián)社牽頭，客戶服務(wù)中心今年新開(kāi)辟了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，為新疆國(guó)際置地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司辦理了一筆社團(tuán)貸款，金額800萬(wàn)元。從而填補(bǔ)了奇臺(tái)縣農(nóng)村信用社的信貸業(yè)務(wù)上的一個(gè)空白點(diǎn)。

另外，為支持汽車、農(nóng)機(jī)、住房消費(fèi)，客戶服務(wù)中心專門抽調(diào)一名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)按揭貸款，目前有10家公司在我社辦理按揭貸款。截止12月底，貸款余額4700萬(wàn)元，戶數(shù) 777戶。從按揭貸款的還款程度看，還款率達(dá)到95%以上。充分說(shuō)明了聯(lián)社開(kāi)辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的正確性。

3、打造誠(chéng)信客戶，支持養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，針對(duì)城區(qū)的工作特點(diǎn)，為打造誠(chéng)信客戶，客戶服務(wù)中心在得知果果灘社區(qū)有一養(yǎng)殖小區(qū)的信息后及時(shí)上門聯(lián)系，了解到該小區(qū)生豬養(yǎng)殖已初具規(guī)模，生豬余頭，有一定的發(fā)展空間，養(yǎng)殖戶都有一定的養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)，所養(yǎng)殖的都是一些優(yōu)良品種后，又加上今年生豬市場(chǎng)行情好，及時(shí)給他們投放了社區(qū)聯(lián)保貸款70萬(wàn)元，目

前，貸款已全部收回，養(yǎng)殖戶取得了一定的收益，受到了社區(qū)的贊揚(yáng)。

4、響應(yīng)號(hào)召，積極扶持貧困戶。犁鏵尖社區(qū)居民帕太姆一家五口人，丈夫和三個(gè)子女無(wú)工作，而且二女兒還有嚴(yán)重的心臟病，家中靠帕太姆一人收購(gòu)舊家具掙錢維持生活。被縣里定為特困戶，成為聯(lián)社幫扶對(duì)象。得知此消息后，客戶服務(wù)中心迅速組織人員對(duì)收購(gòu)舊家具行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，論證。在把風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度的情況，給帕太姆發(fā)放貸款萬(wàn)元，幫助其脫貧。帕太姆感激的說(shuō)：還是信用社好！、認(rèn)認(rèn)真真做好改革工作，做好央行票據(jù)兌付的有關(guān)工作。

為確保改革工作穩(wěn)步實(shí)施，積極推進(jìn)，今年以來(lái)，我社緊緊圍繞改革工作，以規(guī)范操作為重點(diǎn)，全力以赴地展開(kāi)了票據(jù)兌付的相關(guān)工作。一方面認(rèn)真做好央行票據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)測(cè)算、報(bào)表填制、報(bào)告撰寫和上報(bào)等工作。另一方面全面開(kāi)展貸款五級(jí)分類工作為更加科學(xué)有效的

管理貸款，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高金融資產(chǎn)運(yùn)行質(zhì)量，今年以來(lái)，我社按照聯(lián)社有關(guān)部署，積極展開(kāi)了貸款五級(jí)分類工作。統(tǒng)籌安排，為使五級(jí)分類工作穩(wěn)步推進(jìn)，我社集中人力物力，從組織領(lǐng)導(dǎo)、、制定計(jì)劃、具體實(shí)施、加強(qiáng)管理等四個(gè)方面統(tǒng)籌進(jìn)行了安排，層層做好宣傳動(dòng)員工作。截至12月20日，已全部按照信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類的核心定義和分類要求完成了五級(jí)分類，確認(rèn)分類結(jié)果的信貸資產(chǎn)共 筆、金額 萬(wàn)元，并于三季度按照偏離度檢查的結(jié)果進(jìn)行了糾偏。、安安全全創(chuàng)建工作環(huán)境。

今年以來(lái)，我社注重加強(qiáng)安全防范，著力創(chuàng)建金融環(huán)境，確保了安全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。以安全經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，加大安全保衛(wèi)工作力度。認(rèn)真落實(shí)安全保衛(wèi)責(zé)任制，層層簽訂了安全保衛(wèi)目標(biāo)責(zé)任書，做到了齊抓共管，大大提高了整體防范能力。加大安全檢查監(jiān)督的頻率，定期對(duì)各分社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)存在的安全隱患和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行了整改和處理，有效預(yù)

防和消除了隱患，確保了安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故。、的工作計(jì)劃，我們將認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指針，在聯(lián)社的領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)深化改革，加快經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換步伐，大力調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，著力發(fā)展中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，積極拓寬增收渠道，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，嚴(yán)格控制開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全面提高經(jīng)營(yíng)管理和創(chuàng)利水平，為城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融事業(yè)繁榮做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。我部改革發(fā)展總體目標(biāo)是：綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，負(fù)債結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，資產(chǎn)質(zhì)量顯著改善，盈余水平再創(chuàng)新高，內(nèi)部管理和金融服務(wù)手段不斷達(dá)到規(guī)范化，整體競(jìng)爭(zhēng)力、核心執(zhí)行力明顯增強(qiáng)。

在新的一年里，我們將繼續(xù)推進(jìn)精細(xì)化管理和合規(guī)經(jīng)營(yíng)，全力提高制度執(zhí)行力，狠抓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、銀行卡業(yè)務(wù)、不良貸款復(fù)活轉(zhuǎn)化三大重點(diǎn)工作，使信合事業(yè)沿著持續(xù)健康發(fā)展的軌道實(shí)現(xiàn)又好

又快發(fā)展，為建設(shè)和諧奮進(jìn)新信合再作貢獻(xiàn)。

第二篇：2012客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃

2012客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃

為了在新的一年里，將客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作開(kāi)展更好，結(jié)合2011的工作總結(jié)，針對(duì)此前工作中存在的不足和有待改進(jìn)提高的工作。在物業(yè)公司2012的工作方針指導(dǎo)下，擬定出2012年我客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃如下：

河畔新世界客戶服務(wù)中心

2011年12月17日

第三篇：客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)[推薦]

客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)

一、2011年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧

2011年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長(zhǎng)0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn)，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)362.8萬(wàn)，增幅全市排名第三。

二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足

（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。

2、送貨服務(wù)滿意度。

3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結(jié)算滿意度較低。

5、投訴結(jié)果滿意度。

（二）執(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒(méi)有大局意識(shí)。

（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒(méi)引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰，對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

三、2012年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃

全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上，單

箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷煙市場(chǎng)品牌培育基礎(chǔ)，對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。

（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群，通過(guò)QQ群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開(kāi)、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

（三）開(kāi)展客戶滿意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

（四）建立考評(píng)機(jī)制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開(kāi)滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng)，并存入檔案，考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結(jié)成績(jī)的同

時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)中心

2012年2月15日

第四篇：聯(lián)社工作總結(jié)及工作計(jì)劃

風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存 挑戰(zhàn)與發(fā)展同在----XX聯(lián)社2013工作總結(jié)暨2014年工作打算

2013年，是深入貫徹黨的十八大精神和落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定的關(guān)鍵年，面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和金融環(huán)境，XX社在省聯(lián)社及辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在州市黨委、政府及人行、銀監(jiān)、財(cái)政和有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)省聯(lián)社提出的“851”目標(biāo)和“四個(gè)年”活動(dòng)要求，以黨建設(shè)帶團(tuán)建、帶工建婦建，從抓制度建設(shè)著手，加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，以精細(xì)化管理為重點(diǎn)，突出集約經(jīng)營(yíng)模式，以科技產(chǎn)品為推手，認(rèn)真踐行“農(nóng)村市場(chǎng)寸土不讓、城市業(yè)務(wù)分毫必爭(zhēng)”的競(jìng)爭(zhēng)理念，進(jìn)行全方位營(yíng)銷。努力克服各種不利因素的影響，在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和維護(hù)好既有市場(chǎng)的前提下，積極努力做強(qiáng)電子業(yè)務(wù)和開(kāi)拓城市業(yè)務(wù)，各項(xiàng)工作取得了一定成效。現(xiàn)將2013主要經(jīng)營(yíng)情況及2014年工作安排報(bào)告如下：

一、2013主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

1.各項(xiàng)存款穩(wěn)步增長(zhǎng)。12月末，各項(xiàng)存款余額53.87億元，比年初增加10.53億元，增幅24.30%,完成計(jì)劃105.33%,增量占全市金融機(jī)構(gòu)新增存款的28.72%,排名第一位。存量市場(chǎng)份額為19.70%,比年初增加1.38個(gè)百分點(diǎn)，在全市金融機(jī)構(gòu)中排名第二位。

2.支農(nóng)力度持續(xù)增強(qiáng)。12月末，各項(xiàng)貸款余額27.42億元，比年初增加4.36億元，增長(zhǎng)18.90%,貸款增長(zhǎng)控制在人行下達(dá)的計(jì)劃內(nèi)。其中涉農(nóng)貸款25.75億元，比年初增加4.13億元，增長(zhǎng)19.11%,占貸款總額93.89%;小微企業(yè)貸款3.51億元，比年初增加1.24億元，增長(zhǎng)54.89%,占貸款總額12.81%;林權(quán)抵押貸款3.88億元，比年初增加1.07億元，增長(zhǎng)37.89%,占貸款總額14.13%.存貸比為50.90%.存量市場(chǎng)份額為16.32%,在全市金融機(jī)構(gòu)中排名第三位。

3.不良貸款實(shí)現(xiàn)雙降。12月末，不良貸款余額為5033萬(wàn)元，比年初減少305萬(wàn)元，完成計(jì)劃203.33%;核銷呆賬617萬(wàn)元，完成計(jì)劃102.83%.不良占比1.84%.4.電子業(yè)務(wù)快速發(fā)展。12月末，個(gè)人網(wǎng)上銀行證書3661戶，完成計(jì)劃159.17%;企業(yè)網(wǎng)上銀行證書349戶，完成計(jì)劃581.67%;手機(jī)銀行2127戶，完成計(jì)劃193.36%;電子銀行交易額83億元，完成計(jì)劃277.43%;自助設(shè)備布放11臺(tái)，完成計(jì)劃109.09%;自助銀行8個(gè)，完成計(jì)劃400%;pOS機(jī)凈增184臺(tái)，完成計(jì)劃368%;達(dá)標(biāo)pOS機(jī)凈增86臺(tái)，完成計(jì)劃215%;各種刷卡消費(fèi)金額7.35億元，完成計(jì)劃122.53%;銀行卡業(yè)務(wù)收入292.61萬(wàn)元，完成計(jì)劃146.31%;新增貸記卡2521張，完成計(jì)劃100.84%;新增警銀亭3個(gè)。

5.經(jīng)營(yíng)效益顯著提高。12月末，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入3.23億元，同比增加0.7億元，增長(zhǎng)27.61%,完成計(jì)劃102.33%;中間業(yè)務(wù)收入741萬(wàn)元，同比增加22萬(wàn)元，增長(zhǎng)3.06%,完成計(jì)劃87.18%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額1.02億元，同比增加2914萬(wàn)元，增長(zhǎng)40.21%,完成計(jì)劃103.68%;利潤(rùn)增長(zhǎng)率40.21%,完成計(jì)劃114.14%;成本收入比43.47%,完成計(jì)劃105.70%;撥備覆蓋率222.89%,完成計(jì)劃98.62%;資本利潤(rùn)率26.75%,完成計(jì)劃95.84%;資產(chǎn)利潤(rùn)率1.93%,完成計(jì)劃98.97%;杠桿率5.60%,完成計(jì)劃103.70%;資本充足率15.16%,完成計(jì)劃13.10%的115.73%.6.上繳利稅不斷增加。12月末，XX社上繳各項(xiàng)稅金3658萬(wàn)元，比上年同期多繳694萬(wàn)元。其中企業(yè)所得稅2947萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金634萬(wàn)元，其他稅金及附加76萬(wàn)元。

2013年以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)的情況下，XX社積極應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化，努力克服轄區(qū)支柱產(chǎn)業(yè)橡膠等價(jià)格持續(xù)低迷帶來(lái)的諸多不利因素，通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，創(chuàng)新工作方法，加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，切實(shí)有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)城市業(yè)務(wù)，無(wú)縫對(duì)接高位營(yíng)銷，加大支農(nóng)及小微企業(yè)信貸支持力度等，各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)。

一是存款逆勢(shì)而上，增量位居同業(yè)前列。XX社在全轄銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存款增長(zhǎng)乏力的情況下，奮力拼搏，各項(xiàng)存款比年初增加10.53億元，占全市金融機(jī)構(gòu)增量的28.72%,增幅高于全轄銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)平均增幅17.81個(gè)百分點(diǎn)，存量市場(chǎng)份額19.70%,位居第二位。

二是用足用活信貸規(guī)模。在有限的信貸規(guī)模中，XX社積極調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，合理使用信貸規(guī)模，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，采取社團(tuán)貸款、月循環(huán)貸款、委托貸款等多種方式進(jìn)行補(bǔ)充，積極支持三農(nóng)、中小微企業(yè)、保障性住房及水利等民生工程項(xiàng)目發(fā)展，確保了收入的增長(zhǎng)。XX社各項(xiàng)貸款余額27.42億元，凈增4.36億元，增幅18.90%,全年累計(jì)發(fā)放各項(xiàng)貸款22.52億元，累計(jì)收回各項(xiàng)貸款18.16億元。存量市場(chǎng)份額為16.32%,比年初提高0.14個(gè)百分點(diǎn)。

三是做實(shí)惠民工作，鞏固信用體系建設(shè)。今年以來(lái)，XX社積極認(rèn)真做好設(shè)及民生的信貸支持工作，全年累計(jì)發(fā)放創(chuàng)業(yè)貸款202筆，金額1362萬(wàn)元，發(fā)放下崗失業(yè)貸款311筆，2252萬(wàn)元，發(fā)放勞動(dòng)密集型企業(yè)貸款3905萬(wàn)元，帶動(dòng)了近1846人就業(yè)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村信用體系建設(shè)工作的推進(jìn)力度，截止12月末，已建立農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)檔案44517戶，核發(fā)《貸款證》40893戶，建檔面和發(fā)證面分別占全市總農(nóng)戶的79.89%和73.38%,農(nóng)戶貸款面達(dá)59.72%.共評(píng)定信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)3個(gè)，評(píng)定信用村70個(gè)，建立信用小組477個(gè)。農(nóng)戶小額信用貸款余額達(dá)12.83億元，占貸款總額的40.81%.四是加強(qiáng)資金運(yùn)用，提高收益率。面對(duì)XX社存貸比偏低，存差進(jìn)一步擴(kuò)大的壓力，今年以來(lái)，XX社強(qiáng)化資金運(yùn)用，在資產(chǎn)多元化方面下功夫：一是加強(qiáng)庫(kù)存現(xiàn)金管理，降低網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存限額，提高資金運(yùn)用率；二是做好資金頭寸的核算，充分運(yùn)用同業(yè)存放業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)資金利用最大化。受全國(guó)銀行業(yè)資金市場(chǎng)“錢荒”影響，同業(yè)存放利率一度大幅上漲，XX社因勢(shì)利導(dǎo)，加強(qiáng)資金的運(yùn)用和核算，加強(qiáng)對(duì)同業(yè)存放的考核，使收入大幅增加。截止12月末，金融機(jī)構(gòu)往來(lái)利息收入8687萬(wàn)元，同比增加3894萬(wàn)元，增長(zhǎng)81.24%,占各項(xiàng)收入的26.80%,同比增加45.35個(gè)百分點(diǎn)。

五是扎實(shí)開(kāi)展“四個(gè)年”活動(dòng)，規(guī)范管理促發(fā)展。一是按照“補(bǔ)課年”活動(dòng)要求，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，擬定方案，按照先城區(qū)、后主干道沿線、再邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的原則認(rèn)真開(kāi)展補(bǔ)課。年內(nèi)完成了客戶服務(wù)中心改造裝飾工程并投入使用，啟動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)用房的裝飾工程，理順了原購(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)用房解除合同的事宜，擬新購(gòu)的聯(lián)社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)用房已征得省聯(lián)社意向性同意，并與開(kāi)發(fā)商達(dá)成意向性合作協(xié)議；二是強(qiáng)化“換屆年”后續(xù)工作。在省聯(lián)社及辦事處的關(guān)心和支持下，新提拔兩位在基層鍛煉成長(zhǎng)的年輕干部進(jìn)入聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子，使班子隊(duì)伍的年齡、性別、學(xué)歷和專業(yè)結(jié)構(gòu)等更趨合理；三是按照“學(xué)習(xí)年”要求，掀起了學(xué)習(xí)“一章二法三規(guī)四業(yè)務(wù)”的熱潮。全體黨員重溫了《黨章》，全轄開(kāi)展“五四青年節(jié)”、“讀一本好書”、“支付系統(tǒng)”、“反洗錢”的征文活動(dòng)，大學(xué)生員工參加了辦事處組織的警示教育活動(dòng)，全體員工參加了辦事處組織的黨務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)的考試，組織了業(yè)務(wù)技能比賽，提起了全體員工的學(xué)習(xí)興趣和積極性；四是按照“規(guī)范年”要求，加強(qiáng)人力資源、信貸、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控、科技等各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，全面提升管理水平。第一是將經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)與經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)分開(kāi)考核，使考核更加科學(xué)、細(xì)致、合理；第二是修訂、新制定14個(gè)管理制度，確保各項(xiàng)工作有章可循；第三是完成稽核預(yù)警系統(tǒng)的上線工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)行；第四是通過(guò)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)考核、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查和“回頭看”檢查等一系列檢查工作，積極督促整改檢查中存在的問(wèn)題，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。為提升和完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作，對(duì)全體員工進(jìn)行了一次“六星級(jí)心態(tài)”培訓(xùn)，對(duì)中層以上人員進(jìn)行了一次營(yíng)銷培訓(xùn)，并邀請(qǐng)管理咨詢有限公司對(duì)XX社進(jìn)行為期兩年的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)考核監(jiān)督工作，使XX社全體員工在服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等方面有新的認(rèn)識(shí)和提高。

六是加強(qiáng)工青婦建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。一是完成了工會(huì)班子的換屆，組建了團(tuán)委；二是通過(guò)開(kāi)展春節(jié)“送溫暖”、大學(xué)生員工座談會(huì)、“三八節(jié)”交流學(xué)習(xí)、五四征文、警示教育等活動(dòng)，搭建員工之間的交流平臺(tái)；三是組織轄內(nèi)全體員工參加了心態(tài)培訓(xùn)；四是首次在“重陽(yáng)節(jié)”對(duì)全體干部職工的父母進(jìn)行慰問(wèn)活動(dòng)，倡導(dǎo)踐行“孝道”文化；四是做好簡(jiǎn)報(bào)工作，對(duì)各類工作動(dòng)態(tài)、宣傳活動(dòng)、科技產(chǎn)品推廣等信息及時(shí)進(jìn)行收集，編排整理，強(qiáng)化宣傳報(bào)道工作；五是通過(guò)召開(kāi)黨委中心組學(xué)習(xí)會(huì)、黨委擴(kuò)大會(huì)等，增強(qiáng)思想政治工作的滲透力和影響力，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

七是深化三項(xiàng)制度改革，加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)。一是開(kāi)展崗位競(jìng)聘工作，全面完成中層干部競(jìng)聘和員工競(jìng)爭(zhēng)上崗工作，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘，*名大學(xué)生員工走上了中層領(lǐng)導(dǎo)崗位，同時(shí)，對(duì)達(dá)到規(guī)定年限輪崗的員工，進(jìn)行了全面交流，對(duì)年齡達(dá)到內(nèi)退個(gè)人自愿申請(qǐng)的老員工，采取內(nèi)退返聘的方式，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)；二是對(duì)今年新招員工進(jìn)行入職前測(cè)試，對(duì)測(cè)試成績(jī)不合格者，給予延遲轉(zhuǎn)正的懲罰；三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，今年共舉辦各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)9次，參訓(xùn)員工達(dá)100多人次，為規(guī)范經(jīng)營(yíng)、推動(dòng)全轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展注入了新的活力和發(fā)展后勁。

八是積極推廣電子產(chǎn)品，以科技引領(lǐng)發(fā)展。一是成立電子銀行業(yè)務(wù)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立電子銀行業(yè)務(wù)咨詢電話、引導(dǎo)員和電子銀行體驗(yàn)區(qū)、宣傳區(qū)；二是與媒體合作，加強(qiáng)廣告宣傳力度，先后組織了8場(chǎng)200多人次的電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟練掌握營(yíng)銷技巧和實(shí)際操作技能，構(gòu)建自中層干部、客戶經(jīng)理到一線柜員的專業(yè)隊(duì)伍，并到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)場(chǎng)開(kāi)展電子銀行產(chǎn)品專題推介會(huì)10余場(chǎng)次；三是加快取款機(jī)、存取款一體機(jī)的布放，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，目前XX社全轄已安裝取款機(jī)、存取款一體機(jī)45臺(tái)（其中：離社式取款機(jī)12臺(tái)，存取款一體機(jī)11臺(tái)）；四是加速推進(jìn)貸記卡業(yè)務(wù)進(jìn)程，今年共發(fā)放公務(wù)卡904張，貸記卡1617張，完成計(jì)劃100.84%;五是加快推進(jìn)折換卡工作。

九是加強(qiáng)黨建工作，強(qiáng)化黨在企業(yè)的核心作用。一是新增設(shè)了城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)黨支部；二是完成市聯(lián)社黨委對(duì)聯(lián)社黨總支、各黨支部書記、組織委員及宣傳委員的人選推薦工作；三是嚴(yán)格執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定和省委十條措施以及省聯(lián)社黨委的若干規(guī)定，開(kāi)展“儉約型機(jī)關(guān)”建設(shè)；四是認(rèn)真查找“四風(fēng)”方面存在的問(wèn)題，踏踏實(shí)實(shí)落實(shí)三件實(shí)事，即重陽(yáng)節(jié)慰問(wèn)職工父母、解決職工家屬子女就學(xué)就醫(yī)問(wèn)題、回報(bào)社會(huì)為村寨鋪路修橋等基礎(chǔ)設(shè)施做實(shí)事，為大渡崗鄉(xiāng)干壩村委會(huì)完小的住校貧困生捐助了140套床上用品；五是切實(shí)解決基層困難問(wèn)題，讓在職及離退休職工感受到歸屬感，充分調(diào)動(dòng)全員工作激情推動(dòng)發(fā)展，使各項(xiàng)工作業(yè)績(jī)更加突出，抗風(fēng)險(xiǎn)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)，社會(huì)知名度和美譽(yù)度大幅提升。

十是加強(qiáng)稽核監(jiān)督工作，確保安全運(yùn)營(yíng)。一是實(shí)行安全保衛(wèi)目標(biāo)管理，落實(shí)工作責(zé)任。聯(lián)社與網(wǎng)點(diǎn)簽訂 “安全目標(biāo)責(zé)任書”,認(rèn)真落實(shí)“一把手負(fù)責(zé)制”和重大安全責(zé)任事故“一票否決制”;二是認(rèn)真落實(shí)“三增、三減、三防一確保”的工作目標(biāo)任務(wù)，將守押工作全部移交安保公司，全面實(shí)行社會(huì)化管理，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，有效保障了信用社財(cái)產(chǎn)和人員的安全；三是完成全轄電視監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工作；四是加大稽核監(jiān)督工作，預(yù)警系統(tǒng)工作全面鋪開(kāi)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作日趨規(guī)范；五是加強(qiáng)案件治理和風(fēng)險(xiǎn)防控工作。設(shè)立了專職紀(jì)檢監(jiān)查員，進(jìn)一步強(qiáng)化紀(jì)檢工作，從源頭上保障穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)；六是強(qiáng)化安全檢查，及時(shí)排查安全隱患。重點(diǎn)針對(duì)庫(kù)房、槍支管理、安防設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，消除隱患，實(shí)現(xiàn)了全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故。

二、存在問(wèn)題

回顧2013年的工作，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，挑戰(zhàn)與發(fā)展同在，通過(guò)全體員工的共同努力，較好地完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然取得一定成績(jī)，但仍然存在著一些問(wèn)題和不足，與經(jīng)營(yíng)較好的兄弟聯(lián)社相比有較大差距，與轄區(qū)發(fā)展較好的同行業(yè)相比有較大差距，與省聯(lián)社的要求相比有較大差距，從我們自身發(fā)展需要來(lái)看還有許多工作要做。主要體現(xiàn)在：一是員工的榮辱感、危機(jī)感、緊迫感不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠，敏銳性不夠，全員營(yíng)銷意識(shí)較差；二是激勵(lì)機(jī)制不夠完善，執(zhí)行力不強(qiáng)，執(zhí)行過(guò)程中總“慢半拍”;三是城市業(yè)務(wù)占比較低、中小微企業(yè)占比低，市場(chǎng)拓展進(jìn)度慢；四是經(jīng)營(yíng)核算能力、風(fēng)險(xiǎn)防范和管控能力須進(jìn)一步提高；五是電子渠道交易替代率偏低，未能有效緩解柜臺(tái)壓力；六是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢，外部形象與業(yè)務(wù)發(fā)展不同步；七是黨建工作有待加強(qiáng)，工青婦的作用未能充分發(fā)揮。

三、2014年工作打算

2014年，是持續(xù)深入貫徹黨的十八大精神及落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神的關(guān)鍵年，做好2014年工作意義重大，影響深遠(yuǎn)。2014年的工作，要緊緊圍繞省聯(lián)社的總體要求和辦事處的工作部署，堅(jiān)持“圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促發(fā)展”的思路，以深化改革為契機(jī)，以強(qiáng)化科學(xué)考核為推手，加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)；加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐，加大服務(wù)創(chuàng)優(yōu)考核力度，提升企業(yè)形象；在確保服務(wù)好“三農(nóng)”的前提下，以發(fā)展城市業(yè)務(wù)為重點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，加大產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣力度，提高城市業(yè)務(wù)占比和科技產(chǎn)品的保有率以及電子渠道交易替代率；進(jìn)一步優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)成本；開(kāi)展集約化經(jīng)營(yíng)，做精品銀行，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；探索實(shí)行“一二季度拼命干、三季度平衡干、四季度邊看邊干”的工作模式，力爭(zhēng)三季度末完成全年各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)的90%以上，為促進(jìn)XX社的可持續(xù)發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

（一）抓黨建，順機(jī)制。以開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合省聯(lián)社和辦事處的要求，深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)、提升工作能力。一是抓學(xué)習(xí)。持續(xù)開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，增強(qiáng)新本領(lǐng)。二是抓作風(fēng)建設(shè)。按照中央“八項(xiàng)規(guī)定”和省委“十條措施”及省聯(lián)社若干規(guī)定文件精神，逐個(gè)分析和排查“四風(fēng)”方面的問(wèn)題，推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部把問(wèn)題找準(zhǔn)找實(shí)，按照邊學(xué)邊查邊改的要求進(jìn)行整改，落實(shí)紀(jì)檢監(jiān)察“五子登科”工作機(jī)制，深入推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)，始終保持對(duì)“九種人”、“四鬼一迷”的高壓態(tài)勢(shì)，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律。三是抓制度建設(shè)。按照《省聯(lián)社XX社辦事處黨建工作制度匯編》開(kāi)展黨建工作，理順關(guān)系，促進(jìn)黨建工作制度化、規(guī)范化。通過(guò)抓黨建、順機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)基層黨組織的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。

（二）抓營(yíng)銷，促發(fā)展。本著早計(jì)劃、早行動(dòng)、早出成果的原則，集中精力、全力以赴做好一、二季度各項(xiàng)工作，平衡做好三季度工作，四季度做好全年的收尾工作和次年工作的謀劃和計(jì)劃。

一、二季度特別要抓好存款、電子業(yè)務(wù)營(yíng)銷和收入工作，存款要力爭(zhēng)上半年完成全年任務(wù)的60%以上。要做到：一是目標(biāo)清晰，鎖定客戶。采取三級(jí)聯(lián)動(dòng)的措施，每位聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和員工至少營(yíng)銷到一位客戶，盯緊一位客戶，儲(chǔ)備一位客戶，以此類推循環(huán)營(yíng)銷。重點(diǎn)抓好財(cái)政、社保、醫(yī)保、公積金、新農(nóng)合、轄區(qū)重點(diǎn)工程項(xiàng)目和政府相關(guān)部門賬戶及資金的營(yíng)銷；二是依靠科技力量，加大pOS機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)的布放，以及手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、全卡種等科技產(chǎn)品的推廣力度，切實(shí)提高市場(chǎng)占有率，加大電子渠道交易替代率；三是積極開(kāi)辦跨境人民幣結(jié)算、第三方存管、自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品等新業(yè)務(wù)；四是加強(qiáng)與高位營(yíng)銷客戶的對(duì)接和維護(hù)，加大對(duì)各種商會(huì)（協(xié)會(huì)）客戶的營(yíng)銷力度，深挖潛力，進(jìn)行全方位合作。積極拓展個(gè)體工商戶和中小微企業(yè)客戶；五是提高柜面服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好黃金客戶，鞏固好普通客戶群，極積拓展新客戶；六是積極支持農(nóng)墾改革工作，2013年XX社與東風(fēng)農(nóng)場(chǎng)合作，貸款支持膠農(nóng)一次性交清承包費(fèi)的改革試點(diǎn)工作已初步取得成功，2014年將適度鋪開(kāi)，這將是XX社占領(lǐng)農(nóng)墾這塊陣地的絕好機(jī)遇和方式；七是繼續(xù)關(guān)注民生需求，履行社會(huì)責(zé)任，按時(shí)按質(zhì)按量完成創(chuàng)業(yè)貸款等民生貸款的投放任務(wù)。

（三）抓內(nèi)控，鑄合規(guī)。XX社內(nèi)控制度執(zhí)行中依然存在漏洞，以情感替代制度的現(xiàn)象依然存在，個(gè)別員工有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象還未完全杜絕。對(duì)此，一是從整章建制入手，鑄造合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念。從二月份開(kāi)始，參照省聯(lián)社整縣推進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，用一至兩年的時(shí)間對(duì)全轄20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查；二是加大對(duì)不良貸款的清收處置力度，多措并舉消化不良資產(chǎn)；三是加大懲處力度，對(duì)稽核預(yù)警系統(tǒng)多次重復(fù)報(bào)警的業(yè)務(wù)，嚴(yán)懲責(zé)任人，切實(shí)降低操作風(fēng)險(xiǎn)。四是重新修訂績(jī)效考核辦法，以貢獻(xiàn)為導(dǎo)向，完善激勵(lì)機(jī)制，突出對(duì)工作實(shí)績(jī)的考核，充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的正向引導(dǎo)作用。五是強(qiáng)化紀(jì)檢監(jiān)察工作，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。

（四）抓補(bǔ)課，樹(shù)形象。按照省聯(lián)社“補(bǔ)課年”和7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)制度規(guī)定要求，加快全市網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)和達(dá)標(biāo)升級(jí)。一是計(jì)劃上半年全面完成新購(gòu)建的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)用房的裝修。二是加快各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化改造進(jìn)度，逐步實(shí)現(xiàn)“五個(gè)統(tǒng)一”,實(shí)現(xiàn)軟硬件“一起上臺(tái)階”,影響力、競(jìng)爭(zhēng)力“兩增強(qiáng)”.三是加快各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)院綠化建設(shè)進(jìn)度，打造綠色園林式網(wǎng)點(diǎn)。四是加快警銀亭建設(shè)步伐，加強(qiáng)與政府、公安、城建、規(guī)劃部門溝通，全面完成警銀亭的安裝工作。

（五）抓核算，提效益。按照“開(kāi)源節(jié)流，簡(jiǎn)約辦社”的原則，強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理。一是繼續(xù)開(kāi)展會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)工作，提高業(yè)務(wù)操作效率，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。二是按照效益最大化目標(biāo)，對(duì)照金融企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，嚴(yán)格控制不合理費(fèi)用開(kāi)支，增強(qiáng)資源配置的有效性。三是加強(qiáng)資金營(yíng)運(yùn)管理，努力擴(kuò)大資金市場(chǎng)渠道，提高閑置資金的收益率。

（六）抓服務(wù)，樹(shù)品牌。一是持續(xù)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”工程工作，使“誠(chéng)信服務(wù)、合作共贏”的企業(yè)文化深入人心。二是通過(guò)開(kāi)辦各類培訓(xùn)、比賽、練兵等，提高業(yè)務(wù)技能。三是采取不同方式，加大對(duì)扶貧、教育、救災(zāi)等社會(huì)事業(yè)的支持力度。同時(shí)，借助各類節(jié)慶活動(dòng)的契機(jī)，以積極向上、健康靚麗的形象，開(kāi)展形式多樣的文體活動(dòng)，讓廣大民眾領(lǐng)略農(nóng)信人風(fēng)采，提升影響，豐富農(nóng)信社的企業(yè)文化內(nèi)涵。

（七）抓風(fēng)控，保平安。“小心駛得萬(wàn)年船，規(guī)矩享得平**”.將自始至終抓好案防工作，一是開(kāi)展突發(fā)事件預(yù)案演練，做好發(fā)電機(jī)等應(yīng)急設(shè)備和監(jiān)控?cái)z像頭的排查、建檔、維護(hù)工作，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠有序、妥善應(yīng)對(duì)。二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，嚴(yán)控操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、安防風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，充分發(fā)揮稽核審計(jì)的職能作用和利用預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控作用進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)操作行為，確保實(shí)現(xiàn)全年零案件目標(biāo)。

2014年，金融改革將進(jìn)入關(guān)鍵期，十八屆三中全會(huì)確定的“五位一體”改革方案，其中之一就是金融體制改革，國(guó)家已批準(zhǔn)了XX省、**的**金融改革試驗(yàn)區(qū)，由此，我們農(nóng)村信用社新一輪的改革號(hào)角已經(jīng)吹響。面對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們將充滿信心，繼續(xù)深化農(nóng)村信用社改革，開(kāi)展“思想再發(fā)動(dòng)，認(rèn)識(shí)再提高，措施再落實(shí)，服務(wù)再加強(qiáng)”活動(dòng)，使廣大員工牢固樹(shù)立“誠(chéng)信服務(wù)、合作共贏”的企業(yè)理念，為農(nóng)村合作金融事業(yè)發(fā)展再作貢獻(xiàn)。

第五篇：客戶服務(wù)中心2011年工作總結(jié)

客戶服務(wù)部2011年工作總結(jié)

2011年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、客服工作

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個(gè)，上門處理問(wèn)題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。

用戶置換通氣工作

隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通

氣戶數(shù)4020戶，累計(jì)通氣戶數(shù)為20431戶。

客戶回訪及安全宣傳工作

對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過(guò)程中，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁摹⑺浇拥冗`章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000多戶。

二、管網(wǎng)巡護(hù)工作

天然氣管網(wǎng)巡護(hù)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾樱烊粴夤芫W(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里，用戶兩萬(wàn)多戶，閥井370多個(gè)，調(diào)壓箱400多臺(tái)，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng)，在任務(wù)重，人員少的情況下，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片，實(shí)行專人巡查，專人承包，專人負(fù)責(zé)。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行月巡查簽字制，對(duì)調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè)，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理。正是由于措施得力，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

本客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理，對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理，對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。

維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無(wú)論上下班，電話保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修，從而實(shí)現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。

突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào)，第一時(shí)間出動(dòng)，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

用戶安裝工作

客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ鳎惭b人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。

本通過(guò)我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的義務(wù)勞動(dòng)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展，從而確保公司的安全生產(chǎn)。