第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

咸安供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法

1總則

為認(rèn)真貫徹國網(wǎng)公司四個(gè)服務(wù)宗旨，落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，明確職責(zé)，科學(xué)考核，穩(wěn)步提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推進(jìn)公司糾風(fēng)行風(fēng)工作常態(tài)化機(jī)制建設(shè)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)，特制定本辦法。

2考核對(duì)象

營銷科、調(diào)度所、輸配電中心主任、責(zé)任專工及各供電營業(yè)所主任、副主任。

3考核內(nèi)容

第一條 停電管理

1、計(jì)劃停電提前七天在媒體上公告，重要客戶有電話通知或者書面通知。

2、臨時(shí)停電在停電前24小時(shí)內(nèi)通知重要客戶。

3、停電預(yù)告時(shí)間和實(shí)際停電時(shí)間誤差不超過半小時(shí)。

4、停電預(yù)告地點(diǎn)明確具體地理位臵或者專變客戶名稱。

5、故障停電檢修由95598對(duì)外聯(lián)系。

6、各部門有停電記錄。

7、欠費(fèi)停電管理規(guī)范，能按照相關(guān)制度和程序處理

第二條 故障搶修

1、提供24小時(shí)電力故障應(yīng)急搶修聯(lián)系電話和人員安排。

2、報(bào)修受理部門做好故障報(bào)修記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。

3、搶修時(shí)限，城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。

4、搶修人員遵守國網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”的規(guī)定，并做到十要行為規(guī)范：時(shí)限要遵守、著裝要規(guī)范、工單要攜帶、工具要齊全、安全要牢記、回復(fù)要及時(shí)、產(chǎn)權(quán)要明晰、作業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)、處事要規(guī)范、待人要文明。

5、對(duì)95598工作站的報(bào)修要有到場和工作結(jié)束的回復(fù)。

第三條 營業(yè)窗口管理

1、服務(wù)環(huán)境。

1.1營業(yè)場所衛(wèi)生、整潔

1.2提供客戶休息區(qū)域和書寫臺(tái)、椅、飲水機(jī)、便民傘等便民設(shè)施

1.3提供營業(yè)供電宣傳資料

1.4營業(yè)廳標(biāo)識(shí)、崗位牌符合規(guī)定，擺放整齊

1.5設(shè)有客戶服務(wù)咨詢崗位

1.6大廳內(nèi)應(yīng)公布十項(xiàng)承諾、十個(gè)不準(zhǔn)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話等應(yīng)向客戶公開的資料。

1.7各供電所按照規(guī)定時(shí)間上下班。

2、窗口員工服務(wù)行為規(guī)范

2.1熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟記國網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容。

2.2著裝統(tǒng)一，衣著整潔，佩戴工作牌上崗，崗位牌與當(dāng)班員工一致

2.3業(yè)務(wù)熟練，用語文明規(guī)范，舉止文雅大方，對(duì)客戶咨詢不推諉、不拒絕，準(zhǔn)確耐心給予答復(fù)，在正常時(shí)限完成業(yè)務(wù)，避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長。

2.4在辦理業(yè)務(wù)的過程中，不得做與工作無關(guān)的事情（玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等），如需撥接電話，應(yīng)向客戶致歉后接撥。

2.5按規(guī)定上下班，下班后或者臨時(shí)有事，應(yīng)將崗位牌轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù)”。

2.6有評(píng)價(jià)器的窗口應(yīng)使用評(píng)價(jià)器。

3、窗口營業(yè)單位服務(wù)管理

3.1有月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析、考評(píng)和總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)干部有處理投訴通報(bào)或重要投訴，并結(jié)合實(shí)際提出改進(jìn)要求客戶投訴進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、分析和回復(fù)。

3.2業(yè)務(wù)辦理時(shí)限符合“十項(xiàng)承諾”相關(guān)規(guī)定

3.3報(bào)裝資料能按照客戶類別，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式分別歸類存放。

3.4報(bào)裝收費(fèi)符合文件規(guī)定；

3.5有受理客戶咨詢的崗位，并有人員接待、至少有電話和現(xiàn)場兩種咨詢方式。

3.6嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“一口對(duì)外 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，有效提高工作效率，做到客戶滿意。

第四條 95598工作站

1、牢記國網(wǎng)公司“三個(gè)十條”內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話，語言規(guī)范，語氣和藹，能正確耐心解釋，正確解答客戶質(zhì)疑，引導(dǎo)客戶排查常規(guī)性用電故障。

2、知曉供電轄區(qū)的劃分，對(duì)報(bào)修故障地點(diǎn)能正確區(qū)分城區(qū)、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)山區(qū)地域。

3、對(duì)報(bào)修的故障能及時(shí)、正確安排有關(guān)單位外出搶修

4、當(dāng)班期間不得使用他人的系統(tǒng)進(jìn)行操作

5、對(duì)聯(lián)系不上或者報(bào)錯(cuò)故障地點(diǎn)的搶修，要能正確回復(fù)上一級(jí)95598。

6、不得在搶修人員沒到現(xiàn)場或者故障沒處理完就回復(fù)處理完畢，對(duì)上一級(jí)95598的回復(fù)要實(shí)事求是，不得虛報(bào)，不得錯(cuò)報(bào)。

4獎(jiǎng)懲辦法

第一條供電營業(yè)所獎(jiǎng)勵(lì)和處罰細(xì)則

1、服務(wù)環(huán)境。

1.1、營業(yè)場所不能保持衛(wèi)生、整潔，責(zé)任人處罰60元。

1.2、不能提供客戶休息區(qū)域和書寫臺(tái)、椅、飲水機(jī)、便民傘等便民設(shè)施，責(zé)任人處罰50元。

1.3、不能提供用電宣傳資料，責(zé)任人處罰50元。

1.4、崗位牌與當(dāng)班人員不符，或者崗位牌后無人上班沒有轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù)”的，責(zé)任人處罰60元。

1.5、大廳內(nèi)應(yīng)公布十項(xiàng)承諾、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料，沒有按規(guī)定公布的，責(zé)任人處罰60元。

1.6、供電所沒有按照規(guī)定時(shí)間上下班，處罰120元。

2窗口員工服務(wù)行為規(guī)范

2.1、不能同時(shí)熟記十個(gè)不準(zhǔn)，十項(xiàng)承諾，處罰60元/人。

2.2、著裝不統(tǒng)一，不佩戴工作牌上崗，崗位牌不與當(dāng)班員工一致，責(zé)任人處罰60元。

2.3、當(dāng)班期間與客戶爭吵，責(zé)任人處罰120元；

2.4、在辦理業(yè)務(wù)的過程中，玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等，責(zé)任人處罰120元；

2.5、員工沒有按規(guī)定上下班，處罰60元/人。

2.6、有評(píng)價(jià)器的窗口沒有使用評(píng)價(jià)器，責(zé)任人處罰60元。3窗口營業(yè)單位服務(wù)管理

3.1、對(duì)客戶投訴沒有及時(shí)受理和回復(fù)，造成客戶重復(fù)投訴、越級(jí)投訴，每例責(zé)任人處罰180元。同樣的問題每增加一次投訴在上次處罰的基礎(chǔ)上加罰180元。及時(shí)處理好投訴，受到客戶好評(píng)，每例獎(jiǎng)100元。

3.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限不符合“十項(xiàng)承諾”相關(guān)規(guī)定，每例責(zé)任人處罰60元。

3.3報(bào)裝資料能未能按照營銷規(guī)定歸類存放，每例責(zé)任人處罰60元。

3.4報(bào)裝客戶收費(fèi)不符合規(guī)定，每例責(zé)任人處罰120元。

4、搶修服務(wù)行為

4.1搶修人員搶修超時(shí)，責(zé)任人處罰120元。

4.2沒同時(shí)穿好工作服、工作鞋，責(zé)任人處罰30元。

4.3沒有同時(shí)攜帶工單和工具，責(zé)任人處罰30元。

4.4無故拖延搶修時(shí)間，責(zé)任人處罰60元。

4.5工單無客戶評(píng)價(jià)，責(zé)任人處罰120元，員工代填和弄虛作假的責(zé)任人處罰240元。

第十九條95598工作站獎(jiǎng)勵(lì)和處罰細(xì)則

1、處罰

1.1不能正確區(qū)分屬地，導(dǎo)致?lián)屝蕹瑫r(shí)，當(dāng)班責(zé)任人每次扣100元。

1.2用他人系統(tǒng)上班，每次扣50元。

1.3對(duì)故障報(bào)修服務(wù)未及時(shí)傳遞工作單或發(fā)送部門錯(cuò)誤，延緩處理時(shí)限的，每次扣100元。

1.4工作中必須使用文明服務(wù)用語，無論何種原因均不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭吵。與客戶爭吵受到客戶投訴情況屬實(shí)的，每次扣100元。

1.5因工作失誤被省市公司曝光的，按《咸安供電公司行風(fēng)建設(shè)重獎(jiǎng)重罰實(shí)施辦法》規(guī)定執(zhí)行。

5附則

5.1當(dāng)發(fā)生重大優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)省公司《重大優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故處理》討論處理。

5.2本辦法自2012年4月18日起執(zhí)行。

5.2本辦法解釋權(quán)屬公司營銷科。

第二篇：中國建設(shè)銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

中國建設(shè)銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

第一章

總則

第一條為積極有效地實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)支行，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《中國建設(shè)銀行樂清支行管理部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃范標(biāo)準(zhǔn)》和《中國建設(shè)銀行樂清支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》，特制定本辦法。

第二條本辦法適用中國建設(shè)銀行樂清支行全體員工，每位員工每年積分為24分。

第二章

管理部門違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)

第三條辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處該辦公室沒人扣0.5分。第四條辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，扣0.5分；下班后電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備未關(guān)機(jī)的每項(xiàng)扣0.5分；下班后電燈、空調(diào)、門窗未關(guān)，該房間員工各扣0.5分。

第五條上班未掛工牌號(hào)、行徽，每人每項(xiàng)扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者一項(xiàng)扣1分。

第六條發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)，蓄胡子，違者一項(xiàng)扣1分。

第七條上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，違者扣1分。

第八條上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者一項(xiàng)扣1分。第九條辦公場所保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者在場員工各扣1分。第十條嚴(yán)禁聚眾聊天串崗聊天，違者每人扣1分。

第十一條 提倡使用文明用語。嚴(yán)禁講臟話、粗話和令人反感的語言。違者扣1分。

第十二條 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩電子游戲、炒股，違者扣2分。第十三條 員工上班時(shí)間不得佩戴夸張、耀眼飾物；不得戴墨鏡；不得濃妝艷抹、涂有耀眼指甲油，違者各扣0.5分。

第十四條 未按要求做到首問責(zé)任制，被客戶或一線人員投訴，扣3-5分。第十五條 實(shí)行準(zhǔn)時(shí)服務(wù)制，遲到早退者，按照考勤管理有關(guān)辦法處理。第十六條 文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，建設(shè)銀行”，違者扣0.5分。

第十七條 由于服務(wù)問題被客戶、一線和基層有效投訴，扣3-5分，情節(jié)嚴(yán)重者扣5-10分。

第十八條 由于服務(wù)問題被縣級(jí)以上新聞媒體曝光的，對(duì)當(dāng)事人扣5-10分。

第三章

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)

第十九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌，缺一樣扣1分。每日晨會(huì)未按照標(biāo)準(zhǔn)模式的扣1分。

第二十條 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到 “四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每項(xiàng)扣0.5分。第二十一條 宣傳架資料不齊全、客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每項(xiàng)扣0.5分。第二十二條 為按規(guī)定配置、擺放營業(yè)器具和服務(wù)設(shè)施，缺少一項(xiàng)扣0.5分。第二十三條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，扣0.5分，監(jiān)控不能使用的扣1分。

第二十四條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處理的，扣1分。第二十五條 沒有公布市分行、支行投訴電話，利率牌未及時(shí)調(diào)整利率的，各扣0.5分。

第二十六條 未按對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，扣2分。

第二十七條 因管理的原因ATM機(jī)、多媒體機(jī)、排隊(duì)機(jī)、演示屏幕或液晶電視，未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)扣1分。

第二十八條 營業(yè)大廳內(nèi)無大堂經(jīng)理值班，扣1分；當(dāng)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒有進(jìn)行引導(dǎo)，扣1分。產(chǎn)品營銷經(jīng)理不在崗扣1分。

第二十九條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、環(huán)境衛(wèi)生檢查表，客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)扣0.5分。第三十條 員工工前準(zhǔn)備不到位的每項(xiàng) 扣0.5分。

第三十一條 與昂哦哦能未佩戴工牌號(hào)、行徽上崗的，扣0.5分。

第三十二條 員工為統(tǒng)一穿行服、男員工襯衣下擺未扎進(jìn)褲里、未打領(lǐng)帶或領(lǐng)花、穿著行服卷衣袖或卷褲腳的，該網(wǎng)店每人每項(xiàng)各扣0.5分。

第三十三條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、女員工長發(fā)未扎起的，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)女員工頭發(fā)未帶發(fā)簪每項(xiàng)扣0.5分。

第三十四條 員工佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)扣1分。

第三十五條 臨柜修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、拖鞋、伸懶腰、摳鼻孔、吸煙、吃東西、看報(bào)紙和雜志的，每項(xiàng)扣1分。第三十六條 聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天，每人每項(xiàng)扣1分。第三十七條 解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，扣1分。

第三十八條 與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。

第三十九條 因正當(dāng)理由離崗，未在柜臺(tái)上擺放提示牌的。扣0.5分。無正當(dāng)理由離崗的，扣1分。隨意擺放“暫停服務(wù)牌”的，扣0.5分。第四十條 臨柜時(shí)沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，扣1分。第四十一條 未做到首問負(fù)責(zé)制引起客戶投訴，扣3-5分。第四十二條 上班遲到早退者，扣2分。

第四十三條 未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，扣1分。第四十四條 停電或機(jī)器故障時(shí)為向客戶解釋的，扣1分。第四十五條 長時(shí)間占用電話，對(duì)客戶等待視而不見的，扣2分。第四十六條 對(duì)于有條件執(zhí)行“三聲兩站一雙手”而未執(zhí)行者每項(xiàng)扣1分。第四十七條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的扣1分。

第四十八條 與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第四十九條 因服務(wù)原因發(fā)生有效投訴的，扣3分，情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第五十條 因服務(wù)問題，被新聞每題曝光，損害我行名譽(yù)和形象的，扣5-10分。

第四章 扣分結(jié)果處理

第五十一條 員工違規(guī)扣分時(shí)當(dāng)場出具罰單，由該員工本人及負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第五十二條 員工（公歷年為一個(gè)周期）內(nèi)個(gè)人累計(jì)扣分達(dá)5分的，取消評(píng)先進(jìn)資格；累計(jì)達(dá)到10分的員工等級(jí)下降一級(jí)并績效考核不得評(píng)A擋；累計(jì)達(dá)到24分以上的待崗處理。

第五十三條 各部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員10人以下全體原國挪個(gè)扣分累計(jì)達(dá)到10分、10人（包括10人）至20人以下的全年員工扣分累計(jì)達(dá)到20分、20人（包括20人）以上全年員工累計(jì)扣分達(dá)30分的取消該部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)單位評(píng)選資格；并取消網(wǎng)點(diǎn)績效考核A檔資格。

第五十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)中第十九條至第二十八條的處罰，由該網(wǎng)店主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

第五十五條 員工違反服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，凡是網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人自查自糾的，不追究負(fù)責(zé)人管理責(zé)任；被市支行查到的，除對(duì)當(dāng)事人外網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人按該員工20%的處罰；被市分行查到的，除當(dāng)事人外網(wǎng)點(diǎn)或部門負(fù)責(zé)人，也要受到該員工50%的處罰。

第五十六條 員工全年積分排名后三名分別處：3000、2000、1000元的罰款，但積分在22分（含22分）以上不進(jìn)行罰款。

第五十七條 與員工在服務(wù)方面屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。

第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

第五十八條 全行開展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，凡是被支行評(píng)為“服務(wù)明星”的員工加1分；被支行評(píng)為季度“服務(wù)明星”的員工加2分，被支行評(píng)為“十佳服務(wù)明星”的員工加3分；被市分行評(píng)為“服務(wù)明星”的與員工加5分；被支行或市分行評(píng)為“服務(wù)明星”的員工獎(jiǎng)勵(lì)國內(nèi)旅游一次。第五十九條 凡被支行評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝”單位的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加2分；被支行評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每人加5分。

第六十條 但營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為三星級(jí)的該網(wǎng)店每人加1分；被評(píng)為四星級(jí)的該網(wǎng)點(diǎn)每人加2分；被評(píng)為五星級(jí)的該網(wǎng)點(diǎn)每人加5分。

第六十一條 設(shè)立委屈獎(jiǎng)，由于客戶單方面原因，如誤解、找茬、咆哮、罵人，使員工受到很大委屈，但員工除了耐心解釋外，不與客戶爭吵，經(jīng)證實(shí)后，加3分。

第六十二條 員工由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)受到客戶書面表揚(yáng)，加2分；被新聞媒體表揚(yáng)，加5分。

第六十三條 員工被支行評(píng)為月“服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)100元，每季度“服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)300元，被支行評(píng)為“十佳服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)500元，被市分行評(píng)為“服務(wù)明星”每人獎(jiǎng)勵(lì)1000元，被支行評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)”單位獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

第六章 附則

第六十四條 支行成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，負(fù)責(zé)日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對(duì)重大問題的處理意見，須報(bào)經(jīng)支行黨委研究同意后再作決定。

第六十五條 各網(wǎng)點(diǎn)要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查，原則上每月會(huì)同保衛(wèi)、會(huì)計(jì)、各銀全面進(jìn)行檢查一次。每月不定時(shí)、不定點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)抽查或看監(jiān)控錄像。

第六十六條 員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為督查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級(jí)向支行申訴。第六十七條 督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)、徇私枉法，違者給予紀(jì)律處分。

第六十八條 本辦法由中國建設(shè)銀行樂清支行綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。

第六十九條 《標(biāo)準(zhǔn)》自公布之日起執(zhí)行，執(zhí)行中遇有問題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給綜合管理部。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照?qǐng)?zhí)行。

第三篇：XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、績效考核加分項(xiàng):在每月省行服務(wù)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)排名在前10名的獎(jiǎng)績效1分;網(wǎng)點(diǎn)排名在11至20名的獎(jiǎng)績效0.5分。

2、省行每月進(jìn)行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點(diǎn)排名為前三名的獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用1萬元,4至10名獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用5000元。

3、省行每月進(jìn)行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點(diǎn)排名中,位次上升100位至150位的獎(jiǎng)1000元,位次上升150位以上的獎(jiǎng)勵(lì)2000元。

二、處罰

1、績效考核扣分項(xiàng)。在省行每月服務(wù)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)排名在151至160名的扣績效0.2分、161至170名的扣績效0.4分、171至180名的扣績效0.6分、181至190名的扣績效0.8分、191名以后的扣1分;網(wǎng)點(diǎn)排名每季有2次在250名以后的,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人季考核最高為B;網(wǎng)點(diǎn)排名每季有1次在400名以后的,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人季考核為C。

2、在省行每月進(jìn)行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點(diǎn)中排名在后三名的扣減網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用指標(biāo)1萬元，后十名的扣減費(fèi)用指標(biāo)5000元。

3、在省行每月進(jìn)行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點(diǎn)中排名在400名以后的罰2000元,對(duì)名次下滑50至100名的罰1000元、下滑100名以上的罰2000元。其他方面的獎(jiǎng)罰按我行下發(fā)的獎(jiǎng)、罰辦法執(zhí)行;各項(xiàng)獎(jiǎng)、罰均按最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不重復(fù)獎(jiǎng)罰。

三、考核辦法。按照省行每月服務(wù)檢查網(wǎng)點(diǎn)排名情況,按此辦法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核,實(shí)行累加法,即每季只要有一個(gè)月被加1分的,在當(dāng)季考核時(shí)加1分,有兩個(gè)月加1分,在當(dāng)季考核時(shí)加2分,以此類推,每季最高加3分;處罰和獎(jiǎng)勵(lì)相同。如在當(dāng)季有加分和扣分的按差額兌現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的考核,按照省行檢查排名情況按季兌現(xiàn)。

第四篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。

第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險(xiǎn)保證金，總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。總行考核小組每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除，罰款超過獎(jiǎng)金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。

第二章 總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對(duì)責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處罰50元；

第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)

定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號(hào)牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處罰200元。

第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對(duì)在場人員處罰100元。

第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。

第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，同時(shí)可

給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；

2.機(jī)關(guān)部室人員工作時(shí)間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關(guān)的事，被上級(jí)主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。

3.機(jī)關(guān)部室人員未按要求做到首問責(zé)任制，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請(qǐng)假手續(xù)，上班無故曠工，開會(huì)無故缺席的；

5.由于服務(wù)或其他工作出現(xiàn)差錯(cuò)被新聞媒體曝光的； 6.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無正當(dāng)理由不按期完成的。

第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第十七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對(duì)組織人處罰100元，未召開晨會(huì)的，對(duì)組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對(duì)支行行長處罰100元。

第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長處罰50元。

第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)

現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰50元。

第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報(bào)修的對(duì)支行行長處罰50元。

第二十二條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元，無風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長處罰50元。

第二十三條 沒有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。

第二十四條 未按照對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī)具管理責(zé)任人處罰100元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對(duì)支行行長處罰100元。

第二十六條 營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰100元。

第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰50元。

第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦

理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。

第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項(xiàng)處罰100元。

第三十一條 員工在營業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時(shí)，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰100元。

第三十三條 營業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時(shí)沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對(duì)責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可

對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。

第三十七條 凡員工上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時(shí)間電話聊天，對(duì)客戶等待視而不見的，每次對(duì)責(zé)任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。

第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2

次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。

第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日常考核情況年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營業(yè)部2名）。給予評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。

第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。

第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表揚(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對(duì)重大問題的處理意見，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對(duì)機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查一次。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢

查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對(duì)責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人員處罰50元。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進(jìn)行監(jiān)督。

第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。

第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時(shí)廢止，對(duì)新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照?qǐng)?zhí)行。

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法

為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個(gè)良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）最美辦公室

1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（10分）

4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）

7.接待來人來訪熱情服務(wù)，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位

1.營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（20分）

2.營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無

雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）

4.支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。（20分）

5.內(nèi)支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰處分的，本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理

1.嚴(yán)格遵守《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，語言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）

3.有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）

4.嚴(yán)格遵守本支行的勞動(dòng)紀(jì)律，無遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。

5.未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星

1.嚴(yán)格遵守總行的規(guī)章制度，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報(bào)、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務(wù)的過程中，語言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關(guān)系融洽，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無差錯(cuò)、無事故、無投訴。（30分）

4.綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無限”服務(wù)宗旨的。（20分）

第五篇：獎(jiǎng)懲辦法

安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲辦法 第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，杜絕各類生產(chǎn)安全事故和嚴(yán)重不良影響事件發(fā)生，保護(hù)從業(yè)人員生命健康，促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（國發(fā)〔2010〕23號(hào)）、《國務(wù)院關(guān)于科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展促進(jìn)安全形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)的通知》（國發(fā)〔2011〕40號(hào)）等國家、行業(yè)法律,結(jié)合指揮部實(shí)際，法規(guī)、規(guī)章制定.第二條 安全生產(chǎn)必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，堅(jiān)持“安全才能生產(chǎn)、生產(chǎn)必須安全”、“管生產(chǎn)必須管安全”和“安全生產(chǎn)一票否決制”的原則，嚴(yán)格落實(shí)工程項(xiàng)目安全生產(chǎn)主體責(zé)任和“一崗雙責(zé)、崗崗有責(zé)”安全生產(chǎn)責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，預(yù)防事故發(fā)生。

第三條 指揮部充分發(fā)揮激勵(lì)約束機(jī)制的積極作用，對(duì)在安全生產(chǎn)工作中取得顯著成績的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的單位和個(gè)人給予經(jīng)濟(jì)處罰。

各分部應(yīng)結(jié)合管理實(shí)際，制定完善本單位安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條 為強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)管理，確保安全生產(chǎn)有序受控，指揮部對(duì)各分部的班子成員實(shí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。

第五條 本辦法對(duì)責(zé)任單位和有關(guān)責(zé)任人實(shí)施的經(jīng)濟(jì)處罰，不免除上級(jí)和地方政府部門按規(guī)定給予的罰款處罰和處理，不替代指揮部

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的責(zé)任追究。

第六條 本辦法適用于各分部。

第二章 安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金

第七條 指揮部安委會(huì)成員和各分部班子成員按照本《辦法》規(guī)定，向指揮部繳納安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金。

1、繳納額度為：

分部經(jīng)理 伍仟元 分部書記 伍仟元 分部安全總監(jiān)及副經(jīng)理 肆仟元

2、繳納時(shí)間在每年簽訂“安全質(zhì)量責(zé)任書”之后的30日內(nèi)上繳指揮部財(cái)務(wù)部。逾期不繳納的，取消未繳納人員當(dāng)年所有考核評(píng)比資格。

第八條 按照本《辦法》實(shí)施的有關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰在安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除，扣除處罰金額后，余額返還本人。

完成考核指標(biāo)且無經(jīng)濟(jì)處罰的：在崗工作滿一年按所繳風(fēng)險(xiǎn)抵押金原額返還。

安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金實(shí)行考核兌現(xiàn)，每年清算一次，安質(zhì)環(huán)保部負(fù)責(zé)日常管理，建立有關(guān)臺(tái)帳。

第三章 表彰獎(jiǎng)勵(lì)

第九條 實(shí)現(xiàn)安全文明工地目標(biāo)，指揮部對(duì)單位主要負(fù)責(zé)人和在創(chuàng)建安全文明工地工作中做出突出貢獻(xiàn)的有關(guān)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)獲得環(huán)境保護(hù)和職業(yè)衛(wèi)生管理獎(jiǎng)項(xiàng)的，根據(jù)獲獎(jiǎng)等級(jí)，參照安全文明

工地勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各級(jí)安全文明工地獎(jiǎng)勵(lì)額如下：

1、被評(píng)為國家AAA級(jí)安全文明標(biāo)準(zhǔn)化工地獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，作為有關(guān)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目經(jīng)理和安全總監(jiān)各10％）。

2、被評(píng)為省級(jí)安全文明工地獎(jiǎng)勵(lì)5萬元，作為有關(guān)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目經(jīng)理和安全總監(jiān)各15％）。

3、被評(píng)為省會(huì)級(jí)城市和國務(wù)院單列市級(jí)安全文明工地獎(jiǎng)勵(lì)3萬元，作為有關(guān)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員30%）。

4、被評(píng)為股份公司級(jí)安全文明工地獎(jiǎng)勵(lì)2萬元，作為有關(guān)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目經(jīng)理和安全總監(jiān)各20％）。

5、被評(píng)為集團(tuán)公司級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)工地獎(jiǎng)勵(lì)1萬元，作為有關(guān)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目經(jīng)理和安全總監(jiān)各25%）。

6、各級(jí)安全文明工地獎(jiǎng)勵(lì)金額以高者為準(zhǔn)，不重復(fù)計(jì)算。第十條 獲得股份公司或地市級(jí)授予安全生產(chǎn)先進(jìn)單位或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)的，給予單位2萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。獲得省（部）級(jí)地方政府授予安全生產(chǎn)先進(jìn)單位或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)的，給予單位4萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.4萬元獎(jiǎng)勵(lì)。獲得國家授予安全生產(chǎn)先進(jìn)單位或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)的，給予單位8萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.8萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

獲得環(huán)境保護(hù)和職業(yè)衛(wèi)生管理先進(jìn)單位或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的，按獲獎(jiǎng)等級(jí)，比照安全生產(chǎn)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

受到集團(tuán)公司通報(bào)表揚(yáng)的單位和個(gè)人，給予單位1萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.1萬元獎(jiǎng)勵(lì)。受到建設(shè)單位或股份公司通報(bào)表揚(yáng)的單位和個(gè)人，給予單位2 萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。受到部委或省

級(jí)通報(bào)表揚(yáng)的單位和個(gè)人，給予單位4萬元獎(jiǎng)勵(lì)，給予個(gè)人0.4萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

指揮部根據(jù)各分部開展“安全生產(chǎn)月”、“應(yīng)急演練周”、“安全文化建設(shè)”、“隱患排查治理”等安全生產(chǎn)專項(xiàng)活動(dòng)情況，對(duì)組織得當(dāng)、措施有力、成效顯著的，或者在高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目安全管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部“責(zé)任包保”、“帶班盯崗”工作扎實(shí)有效，及時(shí)排除險(xiǎn)情，避免發(fā)生重大傷亡事故和不良影響事件的單位和項(xiàng)目給予個(gè)人給予0.2萬元獎(jiǎng)勵(lì)；單位給予2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

第十三條 在安全生產(chǎn)工作中提出了具體建議，經(jīng)實(shí)踐效果明顯，提高了現(xiàn)場安全可靠程度的人員，給予個(gè)人0.1～1萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

以上獎(jiǎng)金在安全保證金罰沒部分和各項(xiàng)安全罰款中列支，不足部分由指揮部列支。

第四章 經(jīng)濟(jì)處罰 第十四條 事故處罰

1、發(fā)生一起一般生產(chǎn)安全責(zé)任傷亡事故，每死亡1人，指揮部對(duì)責(zé)任單位給予15萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人給予1萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)分管負(fù)責(zé)人給予0.8萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

2、發(fā)生一起較大生產(chǎn)安全責(zé)任事故，指揮部對(duì)責(zé)任單位每死亡1人給予15萬元經(jīng)濟(jì)處罰；每死亡1人，對(duì)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人給予1萬元經(jīng)濟(jì)處罰，或者沒收責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人交納的全部安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金。

3、發(fā)生重大及以上生產(chǎn)安全責(zé)任事故，指揮部沒收責(zé)任單位主

要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人交納的全部安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金。

4、火災(zāi)事故、道路交通事故根據(jù)人員傷亡和損失大小，比照生產(chǎn)安全事故處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

5、對(duì)發(fā)生重傷及以上事故漏報(bào)、謊報(bào)、隱瞞不報(bào)的單位和相關(guān)負(fù)責(zé)人，按照相應(yīng)事故等級(jí)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，視影響大小和惡劣程度每起事件對(duì)單位增加10萬元以下經(jīng)濟(jì)處罰。

第十五條 對(duì)安全生產(chǎn)嚴(yán)重不良行為的經(jīng)濟(jì)處罰

1、因安全不良行為被業(yè)主、各級(jí)質(zhì)監(jiān)分站通報(bào)的項(xiàng)目，給予責(zé)任單位5萬元/次經(jīng)濟(jì)處罰；被省、地建設(shè)主管部門或有關(guān)部委通報(bào)批評(píng)的項(xiàng)目或單位，給予責(zé)任單位10萬元/次經(jīng)濟(jì)處罰。

2、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目未實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任包保和盯崗帶班，現(xiàn)場管理混亂或者安全監(jiān)管不到位；或者安全管理存在嚴(yán)重問題、現(xiàn)場存在重大安全隱患的單位或項(xiàng)目，予以通報(bào)批評(píng)，給予責(zé)任單位2～10萬元處罰。

3、違反國家、行業(yè)、地方人民政府有關(guān)職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)法規(guī)政策和公司制度辦法規(guī)定的，責(zé)令立即整改，并視情節(jié)輕重，給予1～3萬元經(jīng)濟(jì)處罰；存在問題被新聞媒體、業(yè)主或建設(shè)主管部門曝光、投訴、或通報(bào)批評(píng)的給予5萬元/次處罰。

4、提取安全費(fèi)用不符合要求、安全投入明顯落后于工程進(jìn)度要求的罰款5萬元；安全費(fèi)用未能專項(xiàng)用于安全生產(chǎn)或工程已近完工但安全費(fèi)用投入明顯不足的按其投入不足部分的2倍予以處罰。

5、不按照法規(guī)政策要求配備安全生產(chǎn)“三類人員”和“群安員”，存在項(xiàng)目經(jīng)理和專職安全管理人員無證上崗、無安全專職管理人員或者不按行業(yè)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)配備專職安全管理人員和群安員的；或者特殊工種作業(yè)人員無證上崗、勞務(wù)隊(duì)伍特殊工種作業(yè)人員未納入安全生產(chǎn)體系實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的，給予責(zé)任單位1萬元/人次經(jīng)濟(jì)處罰。

6、風(fēng)險(xiǎn)性較大的作業(yè)項(xiàng)目不按程序編制審批施工組織設(shè)計(jì)、安全專項(xiàng)施工方案和應(yīng)急救援預(yù)案，施工人員無作業(yè)指導(dǎo)書或安全技術(shù)交底；或者不按照設(shè)計(jì)和施工方案組織施工及未按規(guī)定審批程序擅自更改施工方案；或者違反規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性規(guī)定，或者不執(zhí)行上級(jí)單位制度辦法和文件要求的單位或項(xiàng)目，責(zé)令立即整改，給予2～5萬元經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)各級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)的問題不立即組織整改，或者類似問題反復(fù)發(fā)生的，給予通報(bào)批評(píng)，追加2倍處罰。

第十六條 有下列情況之一的，給予個(gè)人通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。

1、因安全環(huán)保與職業(yè)健康嚴(yán)重不良行為，單位或項(xiàng)目受到公司、集團(tuán)公司、業(yè)主或政府主管部門罰款處罰的，對(duì)責(zé)任單位和項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)分別處以0.5萬元處罰，對(duì)分管副職給予4000元經(jīng)濟(jì)處罰。

2、被集團(tuán)公司、股份公司、業(yè)主或地方行政主管部門通報(bào)批評(píng)，給公司造成不良影響的單位和個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)分別給予1萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)分管副職分別給予8000元經(jīng)濟(jì)處罰。

3、被省級(jí)單位通報(bào)批評(píng)，造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予2萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)分管副職給予1.6萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

第十七條 安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金和各項(xiàng)處罰必須專戶存儲(chǔ)、專款專用。各項(xiàng)處罰由指揮部安質(zhì)環(huán)保部出具處罰通知單，財(cái)務(wù)部、安質(zhì)環(huán)保部分別建立明細(xì)臺(tái)帳，每季度核對(duì)一次。

第十八條 安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金沒收部分和各項(xiàng)處罰款項(xiàng)，主要用于對(duì)安全生產(chǎn)先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)、安全教育和宣傳、安全設(shè)備和器材的購置、更新及維修、安全文明工地復(fù)查驗(yàn)收等與安全管理工作相關(guān)的費(fèi)用。該費(fèi)用的使用，由安質(zhì)環(huán)保部審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報(bào)銷列支。

第五章 附則

第十九條 本《辦法》由公司安質(zhì)環(huán)保部負(fù)責(zé)解釋。第二十條 本《辦法》自發(fā)布之日起施行。

工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法 第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，杜絕質(zhì)量事故和嚴(yán)重不良影響事件發(fā)生，根據(jù)國家、行業(yè)政策法規(guī)和股份公司有關(guān)文件以及鄭西客專公司、中鐵三局集團(tuán)有限公司等文件的規(guī)定，結(jié)合施工現(xiàn)場質(zhì)量管理的特點(diǎn)和要求，制定《中鐵三局鄭徐客專工程指揮部工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法》（以下簡稱本《辦法》）。

第二條 本《辦法》適用于中鐵三局鄭徐客專工程指揮部各分部。

各分部應(yīng)結(jié)合管理實(shí)際，制定完善本單位工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第二章 表彰獎(jiǎng)勵(lì)

第三條 實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量目標(biāo)，指揮部對(duì)施工單位予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

1、獲集團(tuán)公司或地市級(jí)優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)勵(lì)2萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員50％）。

2、獲股份公司優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)勵(lì)3萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員40％）。

3、獲省（部）級(jí)優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)勵(lì)5萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員30％）。

4、獲鐵路優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)5萬元、二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)4萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員30％）。

5、獲國家優(yōu)質(zhì)工程金質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)30萬元；獲國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎(jiǎng)（承建）獎(jiǎng)勵(lì)15萬元、（參建）獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其

中項(xiàng)目班子成員20％）。

6、獲詹天佑獎(jiǎng)（承建）獎(jiǎng)勵(lì)20萬元、詹天佑獎(jiǎng)（參建）獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員20％）。

7、獲魯班獎(jiǎng)（承建）獎(jiǎng)勵(lì)50萬元、魯班獎(jiǎng)（參建）獎(jiǎng)勵(lì)30萬元，作為有關(guān)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)（其中項(xiàng)目班子成員20％）。

第四條 各級(jí)優(yōu)質(zhì)工程的獎(jiǎng)勵(lì)不進(jìn)行重復(fù)計(jì)算。

第五條 以上獎(jiǎng)勵(lì)如與其他管理文件不符的，按本《辦法》執(zhí)行。第六條 指揮部每年評(píng)選一次在工程質(zhì)量工作中做出突出成績的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)單位，先進(jìn)個(gè)人給予0.2萬元獎(jiǎng)勵(lì)；先進(jìn)單位給予2萬元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第七條 認(rèn)真貫徹質(zhì)量責(zé)任包保制度，施工現(xiàn)場質(zhì)量管理高效有序，工程質(zhì)量管理成績突出，受到地方政府、建設(shè)單位、上級(jí)單位或公司通報(bào)表揚(yáng)的單位和個(gè)人，給予單位獎(jiǎng)勵(lì)0.5～2萬元，給予個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)0.2～1萬元。

第八條 獲得質(zhì)量管理先進(jìn)單位或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)的，按國家級(jí)、省部級(jí)、地市級(jí)、股份公司四個(gè)層次，分別給予單位10萬元、5萬元、2萬元、2萬元獎(jiǎng)勵(lì)；分別給予個(gè)人1萬元、0.5萬元、0.2萬元、0.2萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

第九條 在施工生產(chǎn)管理工作中，提出了具體的合理化建議，改進(jìn)施工工藝，提高了施工質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，作出突出貢獻(xiàn)的人員，給予個(gè)人0.1～0.5萬元獎(jiǎng)勵(lì)。

第十條 以上獎(jiǎng)金來源：獲集團(tuán)公司級(jí)及以上優(yōu)質(zhì)工程的獎(jiǎng)勵(lì)由

指揮部財(cái)務(wù)列支，其他獎(jiǎng)勵(lì)在工程質(zhì)量保證金罰沒部分和各項(xiàng)質(zhì)量罰款中列支，不足部分由指揮部列支，余額部分上交財(cái)務(wù)專項(xiàng)管理。

第三章 經(jīng)濟(jì)處罰

第十一條 有下列情況之一的，對(duì)責(zé)任單位處以經(jīng)濟(jì)處罰：

1、在工程質(zhì)量監(jiān)督檢查中，因工程實(shí)體質(zhì)量存在問題，被建設(shè)單位、監(jiān)理和行政主管部門通報(bào)批評(píng)的，對(duì)責(zé)任單位給予5萬元/次經(jīng)濟(jì)處罰。

2、不按施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、設(shè)計(jì)文件、作業(yè)指導(dǎo)書和首件工程工藝工序施工作業(yè)；或工地管理混亂，施工管理人員質(zhì)量意識(shí)淡漠，質(zhì)量崗位職責(zé)履職不到位，技術(shù)管控措施不力，造成工程質(zhì)量問題的，每發(fā)生一次給予責(zé)任單位5萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

3、分部無專職質(zhì)檢員，或者專職質(zhì)檢員無證上崗，或者未對(duì)施工現(xiàn)場專職質(zhì)檢員、技術(shù)人員和試驗(yàn)人員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)考核的，給予所屬分部3萬元/人次經(jīng)濟(jì)處罰。

4、分部專職質(zhì)檢員、技術(shù)員、試驗(yàn)人員不正確履行《工程項(xiàng)目質(zhì)量管理辦法》中規(guī)定的質(zhì)量職責(zé)，檢驗(yàn)批數(shù)據(jù)不能真實(shí)反映工程實(shí)體質(zhì)量狀況的，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任單位處5萬元/次經(jīng)濟(jì)處罰。

第十二條 有下列情況之一的，給予個(gè)人通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。

1、被集團(tuán)公司通報(bào)批評(píng)，造成不良影響的單位和個(gè)人，對(duì)單位或項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)給予0.5萬元經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)相關(guān)責(zé)任人由責(zé)任單位視責(zé)任大小給予經(jīng)濟(jì)處罰，并通報(bào)批評(píng)。

2、被股份公司、業(yè)主、監(jiān)理或地方行政主管部門通報(bào)批評(píng)，給公司造成不良影響的單位和個(gè)人，對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予0.4萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)相關(guān)責(zé)任人由責(zé)任單位視責(zé)任大小給予經(jīng)濟(jì)處罰，并通報(bào)批評(píng)。

3、被省級(jí)單位通報(bào)批評(píng)，造成不良影響的單位和個(gè)人，對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予2萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)相關(guān)責(zé)任人由責(zé)任單位視責(zé)任大小給予處罰，并通報(bào)批評(píng)。

4、未組織施工現(xiàn)場技術(shù)、試驗(yàn)、質(zhì)檢人員參加質(zhì)量培訓(xùn)考核、學(xué)習(xí)規(guī)范驗(yàn)標(biāo)及相關(guān)方要求，或者專職質(zhì)檢員無證上崗的，對(duì)分部主要負(fù)責(zé)人分別給予0.5萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

5、施工單位專職質(zhì)檢員、技術(shù)員、試驗(yàn)人員不正確本《辦法》中規(guī)定的質(zhì)量職責(zé)，檢驗(yàn)批數(shù)據(jù)不能真實(shí)反映工程實(shí)體質(zhì)量狀況的，視情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任分部主要領(lǐng)導(dǎo)分別給予1萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

第十三條 事故處罰

發(fā)生工程質(zhì)量事故，除股份公司、集團(tuán)公司和地方政府對(duì)事故罰款以外，指揮部對(duì)各類事故實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰。

1、發(fā)生一般工程質(zhì)量事故，指揮部對(duì)責(zé)任單位按事故損失金額的40%～50%給予經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予2萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)給予1.6萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

2、發(fā)生較大質(zhì)量事故、或發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題及重大不良行為，被通報(bào)的，指揮部對(duì)責(zé)任單位按事故損失金額的30%～40%給予經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予3萬元經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)給予

2.4萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

3、發(fā)生重大質(zhì)量事故，指揮部對(duì)責(zé)任單位按事故損失金額的20%～30%給予經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予4萬元經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)給予3.2萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

4、發(fā)生特別重大質(zhì)量事故，指揮部對(duì)責(zé)任單位按事故損失金額的10%～20%給予經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予5萬元經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)給予4萬元經(jīng)濟(jì)處罰。

5、發(fā)生工程質(zhì)量事故，除給予責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《中鐵三局集團(tuán)安全質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法》對(duì)責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)予以責(zé)任追究。

6、對(duì)事故單位其他相關(guān)責(zé)任人由所在單位視其責(zé)任大小給予經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究。

7、對(duì)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)在做出處罰決定的15日內(nèi)上繳指揮部財(cái)務(wù)部。

第四章 附 則

第十四條 本《辦法》中的工程質(zhì)量事故等級(jí)按照《鐵路建設(shè)工程質(zhì)量事故調(diào)查處理規(guī)定》（鐵建設(shè)〔2009〕171號(hào)）進(jìn)行認(rèn)定；其他行業(yè)有規(guī)定的從其規(guī)定，無規(guī)定的，按本《辦法》規(guī)定進(jìn)行事故等級(jí)認(rèn)定。

第十五條 本《辦法》由指揮部安質(zhì)環(huán)保部負(fù)責(zé)解釋。第十六條 本《辦法》自印發(fā)之日起實(shí)施。