第一篇：酒店管理行政質(zhì)量檢查

酒店管理行政質(zhì)量檢查

一、概述

First, outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門(mén)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

Second, organizational structure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門(mén)責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質(zhì)檢組長(zhǎng)：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門(mén)管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；

2.建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；

3.每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》，《EOD值班記錄》，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行

分析，提出相關(guān)整改意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門(mén)下《整改通知書(shū)》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；

4.每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC

分析會(huì)議。

5.每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；

6.建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

主要從六個(gè)方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；

? WHAT：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)具體執(zhí)行；

? WHEN：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成的時(shí)間；

? HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。

5.嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

6.檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修

訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；

8.提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2.質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3.質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。

4.質(zhì)檢檔案作為員工和部門(mén)經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。

第二篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)方案，并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例；

4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列的質(zhì)量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；

5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來(lái)活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點(diǎn)抽查等程序多變的方式，對(duì)各部門(mén)、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門(mén)、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理情況等內(nèi)容填寫(xiě)好工作日?qǐng)?bào)表，作為月度質(zhì)量否決評(píng)分依據(jù)；做到勤查、勤聽(tīng)、勤看、勤問(wèn)，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度；

8、認(rèn)真作好賓客意見(jiàn)的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時(shí)向被投訴部門(mén)發(fā)出《賓客投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見(jiàn)的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作；及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見(jiàn)征詢卡》及《賓客意見(jiàn)征詢表》的收集、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作，向各后勤職能部門(mén)派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報(bào)表》；統(tǒng)計(jì)、記錄好每月各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀(jì)的人和事，以此作為對(duì)酒店各部門(mén)工作進(jìn)行考核評(píng)分依據(jù)，實(shí)施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動(dòng)，并做好具體工作；

11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)（如服務(wù)月活動(dòng)、質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)、質(zhì)量診斷活動(dòng)）的方案，并參與這些活動(dòng)的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報(bào)表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會(huì)議及各種事務(wù)性活動(dòng)的組織安排工作；

14、負(fù)責(zé)愛(ài)衛(wèi)會(huì)、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負(fù)責(zé)地方職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價(jià)相一致，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)利益；

16、完成上級(jí)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門(mén)之間及本部門(mén)內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營(yíng)管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時(shí)，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

②酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（重點(diǎn)是《員工規(guī)范》）；

③各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門(mén)、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；

②每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍；

③檢查后，填寫(xiě)當(dāng)日《檢查日?qǐng)?bào)表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)。

2、專項(xiàng)檢查形式

①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

②專項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專項(xiàng)檢查記錄。

3、投訴及檢查問(wèn)題處理的方法

①各部門(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫(xiě)出“案例分析”，在酒店晨會(huì)上通報(bào)；

②每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時(shí)間、部位、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門(mén)經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報(bào)夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門(mén)；

②每班做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理； ③檢查分一線、二線部門(mén)，但重點(diǎn)不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；

②根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單； ③罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字。【對(duì)客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。

2、客人意見(jiàn)卡

每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在晨會(huì)上通報(bào)，廳要求責(zé)任部門(mén)限期改進(jìn)。

【發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。

2、撰寫(xiě)通報(bào)并下發(fā)

①撰寫(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題；

②以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；

③各部門(mén)接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人力資源部；

④由責(zé)任部門(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，行政辦進(jìn)行復(fù)查。

3、獎(jiǎng)懲報(bào)告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對(duì)評(píng)選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；

②將各部門(mén)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2、量化考核

①填寫(xiě)量化考核表，如“每日按部位，分時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客問(wèn)好、服務(wù)等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門(mén)得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組 長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及對(duì)象

質(zhì)檢時(shí)間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門(mén)每個(gè)部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽(tīng)電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見(jiàn)；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門(mén)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每月初帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查，具體時(shí)間不定。

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》

酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書(shū)面警告 C、記過(guò) D、記大過(guò)

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開(kāi)除

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰一覽表”

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過(guò)失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為50—100元）

違紀(jì)程度高于“一般過(guò)失”而輕于“重大過(guò)失”，對(duì)酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過(guò)失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

3、處罰實(shí)施

由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報(bào)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“一般過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次，部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可予接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

1、獎(jiǎng)勵(lì)條件

工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門(mén)及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

（1）口頭表?yè)P(yáng)

（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)

（3）授予獎(jiǎng)狀

（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會(huì)交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)酒店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫(xiě)《質(zhì)檢通報(bào)》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。

6、匯總分析寫(xiě)出質(zhì)量分析月報(bào)，提出解決措施、建議及下月重點(diǎn)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見(jiàn)反饋表》，計(jì)算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計(jì)各部門(mén)員工受處分及被扣罰情況，以書(shū)面形式報(bào)人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對(duì)一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見(jiàn)反饋，包括客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評(píng)。

3、完成酒店每月獎(jiǎng)懲報(bào)告，并上報(bào)人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報(bào)》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)員工違紀(jì)行為現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。

第三篇：酒店質(zhì)量檢查管理辦法

酒店質(zhì)量檢查管理辦法

為了加強(qiáng)部門(mén)之間的配合協(xié)作能力，建立有效的檢查監(jiān)督機(jī)制，保證酒店總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質(zhì)量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評(píng)要客觀的反映部門(mén)員工的實(shí)際情況，對(duì)于同一性質(zhì)的問(wèn)題使用相同的檢查考評(píng)標(biāo)，部門(mén)與員工要知道自己部門(mén)與自己的詳細(xì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)結(jié)果。

二、檢查依據(jù)、類別與處理

（一）檢查依據(jù)：以公司質(zhì)量環(huán)境管理體系部門(mén)崗位職責(zé)與工作流程、操作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及公司各項(xiàng)管理制度為依據(jù)，主要檢查項(xiàng)目有店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、文明規(guī)范、客人投訴、表?yè)P(yáng)等項(xiàng)目，通過(guò)《內(nèi)部考核單》進(jìn)行溝通建議或獎(jiǎng)懲。

（二）檢查期：以每個(gè)自然月為一個(gè)檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級(jí)檢查與部門(mén)級(jí)檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級(jí)檢查

(1)常規(guī)檢查，以大堂副理檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由大堂副理填寫(xiě)“內(nèi)部考核單”，要求時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)、開(kāi)單人，簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由質(zhì)量主管審批后，下發(fā)至各部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進(jìn)行，在“內(nèi)部考核單”上填寫(xiě)驗(yàn)證情況，并簽字確認(rèn)。

(2)經(jīng)理值班檢查，以值班總經(jīng)理、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)情況為主，由大堂副理根據(jù)總經(jīng)理或授權(quán)人批示意見(jiàn)，填寫(xiě)“內(nèi)部考核單”，下發(fā)至各部門(mén)負(fù)責(zé)人處，部門(mén)負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進(jìn)行，在“內(nèi)部考核單”上填寫(xiě)驗(yàn)證情況，并簽字確認(rèn)。

(3)公司級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)量主管填寫(xiě)“糾正和預(yù)防措施處理單”，部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，簽字確認(rèn)。

(4)專項(xiàng)檢查，由公司根據(jù)需要進(jìn)行安排，如月度安全質(zhì)量聯(lián)合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過(guò)SL-2-004-01C“安全質(zhì)量檢查表”發(fā)放至各部門(mén)限期整改。

2、部門(mén)級(jí)檢查：各部門(mén)經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由部門(mén)經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）填寫(xiě)“內(nèi)部考核單”，要求時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)、開(kāi)單人、被考核人簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由部門(mén)主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，在“內(nèi)部考核單”上填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果，并簽字確認(rèn)。

部門(mén)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由部門(mén)主管填寫(xiě)“糾正和預(yù)防措施處理單”，上報(bào)質(zhì)量主管，部門(mén)負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字確認(rèn)。

三、要求

（1）所有檢查項(xiàng)目必須在“內(nèi)部考核單”下發(fā)一周內(nèi)回復(fù)，延遲回復(fù)或不回復(fù)，直接考核部門(mén)負(fù)責(zé)人。

（2）復(fù)檢項(xiàng)目未按期整改，且無(wú)書(shū)面回復(fù)未按期整改原因的，直接考核部門(mén)負(fù)責(zé)人。

（3）公司/部門(mén)級(jí)督辦事項(xiàng)、各類檢查、質(zhì)量報(bào)表的呈送等，與部門(mén)指定的質(zhì)量責(zé)任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級(jí)檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報(bào)總經(jīng)理審批，由綜合部負(fù)責(zé)隨部門(mén)當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

部門(mén)級(jí)檢查考核匯總由各部門(mén)自行負(fù)責(zé)，在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

五、本制度自頒布之日起實(shí)行。

二零一八年二月二十五日

第四篇：管理公司下屬酒店質(zhì)量檢查考核方法

酒店質(zhì)量檢查考核辦法

（試行稿）

為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和整體服務(wù)質(zhì)量，加大檢查、監(jiān)督的力度，增強(qiáng)酒店全體員工的質(zhì)量意識(shí)，特制訂質(zhì)量檢查考核辦法。本辦法不僅直接考核服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)各酒店的質(zhì)量控制體系進(jìn)行考核，各酒店應(yīng)在酒店內(nèi)部建立完善的檢查、監(jiān)督機(jī)制，由酒店負(fù)責(zé)人牽頭實(shí)行質(zhì)量督導(dǎo)部門(mén)——部門(mén)——主管、領(lǐng)班逐級(jí)自查驗(yàn)收體系，對(duì)本酒店各部門(mén)、各班組的各項(xiàng)工作、服務(wù)質(zhì)量加以監(jiān)督和控制。

公司的服務(wù)質(zhì)量檢查考核工作在質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，目的在于提高和穩(wěn)定酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

一、質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組的組成

組長(zhǎng)：管理公司總經(jīng)理

成員：管理公司各職能總監(jiān)、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理

二、考核范圍和內(nèi)容

包括日常例行檢查、專項(xiàng)檢查和賓客服務(wù)項(xiàng)目。

1、日常例行檢查內(nèi)容包括儀表儀容、禮節(jié)禮貌、店規(guī)店紀(jì)、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客投訴、意見(jiàn)反饋等方面。以不定時(shí)、不定期的重點(diǎn)抽查方式對(duì)各酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤與監(jiān)控。

2、專項(xiàng)檢查包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全專項(xiàng)檢查，每季對(duì)各酒店進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，于第二個(gè)工作日內(nèi)向各單位通報(bào)。在每季的質(zhì)量分析會(huì)上通報(bào)當(dāng)季的檢查、整改、落實(shí)情況。

3、賓客服務(wù)項(xiàng)目

對(duì)酒店賓客滿意信息有持續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量；有多緯度的監(jiān)控；準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。（1）外部監(jiān)測(cè)： ① 神秘客戶暗訪：由管理公司外請(qǐng)旅游高等學(xué)府的專家教授、酒店總經(jīng)

理、行業(yè)處的專家領(lǐng)導(dǎo)和酒店常客對(duì)酒店進(jìn)行一年二 次質(zhì)量暗訪檢查，對(duì)酒店服務(wù)作全面、客觀的評(píng)價(jià)，提交暗訪報(bào)告，如實(shí)評(píng)估服務(wù)水準(zhǔn)。

② 網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測(cè)：主要分銷渠道如攜程、E龍、訂房網(wǎng)客戶滿意度。

評(píng)價(jià)分標(biāo)準(zhǔn)：華府、食養(yǎng)4.3分以上,華悅4.6分以上。③ 賓客反饋：由管理公司組織賓客意見(jiàn)調(diào)查。

調(diào)查人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：華府不少于50位客戶；華悅及食養(yǎng)不少于30位客戶。

調(diào)查方式以訪問(wèn)和離店訪問(wèn)，不定期/次檢查。外部監(jiān)測(cè)分值計(jì)算方法： ● 暗訪檢查，按百分比計(jì)算； ● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查取綜合平均值；

● 賓客反饋不定期/次檢查，取綜合平均值。

（2）內(nèi)部監(jiān)測(cè)：

● 賓客意見(jiàn)信：半抽查和跟蹤；

● 管理公司職能檢查：一年不少于二次到酒店，并按檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、評(píng)分；

● 交叉檢查和評(píng)價(jià)：安排一不少于一次，酒店負(fù)責(zé)人交叉檢查并提

交管理公司評(píng)分。

內(nèi)部監(jiān)測(cè)分值計(jì)算方法：

● 賓客意見(jiàn)信檢查，見(jiàn)賓客意見(jiàn)信操作流程檢查，按百分比計(jì)算； ● 管理公司職能檢查，按檢查標(biāo)準(zhǔn)表，取綜合平均值； ● 交叉檢查和評(píng)價(jià)，按檢查標(biāo)準(zhǔn)表，取綜合平均值；

三、檢查考核依據(jù)

《員工手冊(cè)》、《酒店暗訪手冊(cè)》、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》、《賓客意見(jiàn)信及操作流程》、《伯豪酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店賓館服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)》

四、考核程序

對(duì)在上述檢查及賓客意見(jiàn)中所反映出來(lái)的問(wèn)題，由公司綜合管理部質(zhì)檢專職人員開(kāi)具《質(zhì)檢聯(lián)系單》，此單由酒店負(fù)責(zé)人簽收。相關(guān)酒店應(yīng)在簽收后的3個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式回復(fù)處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施，如遇特殊情況無(wú)法完成的，應(yīng)說(shuō)明原因及預(yù)期整改時(shí)限，由綜合管理部跟蹤落實(shí)情況。

對(duì)于需要進(jìn)行溝通的問(wèn)題，由相關(guān)酒店在質(zhì)檢聯(lián)系通知單上標(biāo)注反饋意見(jiàn)，有爭(zhēng)議的問(wèn)題提交質(zhì)量考核小組仲裁。

五、考核辦法

扣罰：

1、日常例行檢查、專項(xiàng)檢查結(jié)果考核： ① 考核以檢查“次”為單位

② 對(duì)整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重復(fù)性發(fā)生的問(wèn)題，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣3分/項(xiàng)，每分100元。④ 嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題可根據(jù)實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)重程度增加扣罰力度，如：日常服務(wù)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題或隱患；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰及對(duì)酒店負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人行政處罰。

⑤ 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求檢查者記錄完整，便于分析原因與解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理。⑥ 如遇性質(zhì)較難界定的問(wèn)題，上報(bào)質(zhì)量考核小組進(jìn)行仲裁。

2、賓客服務(wù)項(xiàng)目考核：與酒店負(fù)責(zé)人管理指標(biāo)掛鉤，總分值10

分。

① 外部監(jiān)測(cè)：

● 暗訪檢查，綜合評(píng)價(jià)分低于90%的，扣2分； ● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查，綜合平均評(píng)價(jià)分低于標(biāo)準(zhǔn)的，扣2分； ● 賓客反饋不定期/次檢查，綜合平均值低于90%的，扣2分

② 內(nèi)部監(jiān)測(cè)：

● 賓客意見(jiàn)信檢查，滿意率低于90%的，扣1.5分； ● 管理公司職能檢查，綜合平均值低于90分的,扣1.5分； ● 交叉檢查和評(píng)價(jià)，綜合平均值低于80分的,扣1分

獎(jiǎng)勵(lì)：將質(zhì)檢專項(xiàng)基金，用以獎(jiǎng)勵(lì)整改力度強(qiáng)，考核得分最高單位。

六、本考核辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

考核參考文件：

一、《員工手冊(cè)》

二、《酒店暗訪手冊(cè)》

三、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》

四、《賓客意見(jiàn)信及操作流程》

五、《酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)》

考核參考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前發(fā)布；

考核參考文件五由管理公司統(tǒng)一范本，下屬分子公司制訂，管理公司審核、整合，擬于2013年4月20日前發(fā)布。

第五篇：酒店行政總值管理規(guī)定

酒店行政總值管理規(guī)定

一、總值人員：酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人及經(jīng)理。

二、總值當(dāng)值時(shí)間：每日8:30——晚收市。

三、總值巡檢區(qū)域：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、廚房、外圍停車場(chǎng)、公共區(qū)域等。

四、總值巡檢內(nèi)容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況;

2、員工紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢包房衛(wèi)生情況；

4、營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況、及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；

5、酒店節(jié)能情況；

6、處理突發(fā)事件及客人投訴，維持正常運(yùn)作。

五、總值紀(jì)律：

1、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時(shí)到場(chǎng)，不得隨意離開(kāi)；遇有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開(kāi)時(shí)，必須知會(huì)人事主管并告知去向；如需長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，并及時(shí)知會(huì)人事主管及餐飲總監(jiān)。

3、總值人員在正常工作日當(dāng)值，應(yīng)保證不少于兩次巡檢，中午1點(diǎn)前，重點(diǎn)檢查營(yíng)業(yè)點(diǎn)運(yùn)作狀況，員工在崗情況，員工儀容儀表、禮貌禮儀、安全保障；晚9點(diǎn)之前重點(diǎn)檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況，衛(wèi)生狀況，節(jié)能情況。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值，巡檢次數(shù)不得少于三次。

4、總值人員當(dāng)值期間必須保證通訊暢通，工作電話接聽(tīng)率百分百，著工作裝，隨身攜帶對(duì)講機(jī)，確保能及時(shí)聯(lián)絡(luò)到位；

5、總值人員因故需要提前作出安排的，需自行與其他總值人員協(xié)調(diào)好調(diào)班事宜，提前通知總經(jīng)辦更改總值表，并由總經(jīng)辦通知餐飲總監(jiān)，否則，視為失職；

6、總值人員須做好當(dāng)值情況記錄，總值本須于次日早上八點(diǎn)半前交回總經(jīng)辦，重要的問(wèn)題應(yīng)于次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào)。

六：總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.要認(rèn)真閱讀昨日總值日志；

2.填寫(xiě)當(dāng)日總值日志，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息：VIP客人信息；重要的宴請(qǐng)信息；當(dāng)日餐飲上座率；當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣；當(dāng)日重大維修項(xiàng)目。