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首問責(zé)任制度(精選5篇)

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第一篇:首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為認(rèn)真貫徹落實上級局工作會議精神,全面提升規(guī)范水平,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),提高辦事效率,切實增強責(zé)任感,進一步推行首問責(zé)任制,為辦事人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),結(jié)合我局實際,特制定本制度。

一、制度適用范圍

1、本制度適用于本局全體干部員工。

2、所有工作員工為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人責(zé)任

1、不論服務(wù)對象詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān),都需要熱情接待、認(rèn)真回答、熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當(dāng)場辦理的要落實“一次性告知”制度,即向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項,需要如何辦理等。

3、不屬于首問責(zé)任人所在部門范圍之內(nèi)的事情,首問責(zé)任人要給予耐心說明,并負責(zé)指引承辦部門或部門負責(zé)人及經(jīng)辦人辦理。

4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的,首問責(zé)任人,要及時請示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。

5、屬電話咨詢或舉報的,首問責(zé)任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,轉(zhuǎn)告承辦部門辦

理,并告知來電人。

6、承辦部門或部門負責(zé)人及經(jīng)辦人,必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時限的要求,熱心給予辦理,屬不能辦理的,要耐心解釋清楚。

三、首問責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定

1、對服務(wù)對象擬辦的事項認(rèn)真答復(fù),積極辦理,千方百計為服務(wù)對象排憂解難。

2、接待服務(wù)對象要文明禮貌,做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范。

3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時間。

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象,首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅持原則,耐心說明做好工作。

四、違反首問責(zé)任制的追究

有下列情節(jié)者,經(jīng)查實,應(yīng)給予批評教育、通報批評、待崗學(xué)習(xí)、經(jīng)濟處罰、解除勞動合同、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。

1、首問責(zé)任人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項,移交給承辦人員的。

2、承辦人員未及時將服務(wù)對象擬辦的事項,研究解決或沒在時限內(nèi)完成的。

3、冷漠對待服務(wù)對象或應(yīng)告知而沒有告知有關(guān)事項的。

4、對服務(wù)對象要辦理的事項推諉、扯皮、不負責(zé)的。

5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣,使用不文明語言的。

6、借辦事之機吃、拿、卡、要,不給好處不辦事的。

五、設(shè)立違反首問責(zé)任制投訴電話:11111

六、本制度自印發(fā)公布之日起實施。

第二篇:首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事,提高社區(qū)服務(wù)水平,進一步落實工作責(zé)任制,對群眾來訪實行“首問負責(zé)制”制度。要求:

1、群眾來社區(qū)辦事時,第一個被接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待,幫助來訪者找到經(jīng)辦人員,不可視而不見,聽而不聞,并負有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當(dāng)場辦理的要落實“一次性告知”制度,即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項、需補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù),首問責(zé)任人要負責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的,首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要給予耐心說明,并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時限要求熱心給予辦理,對不能辦理的,在時限內(nèi)要耐心解釋,說明原因。

第三篇:9、首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為進一步改進工作作風(fēng),提高辦事效率,更好地為人民群眾服務(wù),特制定首問責(zé)任制。

一、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到局機關(guān)辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關(guān)事項時,首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。

二、首問責(zé)任人的職責(zé)

1.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的,要給予及時辦理,并耐心解答服務(wù)對象的詢問。

2.不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍,但屬于本所、中心、站職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到承辦人處。

3.不屬于首問責(zé)任人及本所、中心、站職責(zé)范圍,但屬于本局其他站、室職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人要主動告知辦理所、中心、站的名稱,亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對象到辦理所、中心、站處,幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機關(guān)職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人應(yīng)熱情說明情況,并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。

5.屬于舉報或投訴的,首問責(zé)任人告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到投訴部門負責(zé)人處,或告知相關(guān)的投訴電話。

6.首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時,應(yīng)文明禮貌,熱情大方,充分體現(xiàn)政府機關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂的精神風(fēng)貌。服務(wù)對象詢問責(zé)任人姓名時,應(yīng)告知本人的姓名。

7.首問責(zé)任人本人不能解答或辦理的,嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問責(zé)任制的考核

首問責(zé)任制的執(zhí)行情況納入局機關(guān)工作人員考核。

對違反首問責(zé)任制要求的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按照有關(guān)規(guī)定,追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。

第四篇:公司首問責(zé)任制度

公司“首問負責(zé)制”管理辦法

為進一步提高陽春管理層的執(zhí)行力和各部門辦事效能,促進整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,樹立勤政、務(wù)實、高效的良好形象,結(jié)合公司實際情況,特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員(以下統(tǒng)稱服務(wù)對象)的各類業(yè)務(wù)要求,必須以高度的責(zé)任感,認(rèn)真履行本制度。

二、“首問負責(zé)制”是指服務(wù)對象通過來訪、來電、來函及各類會議等形式,要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時,由首問責(zé)任人(第一個被問知的部門或員工)根據(jù)本部門工作職責(zé)及部門員工的具體分工,將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時反饋處理結(jié)果,將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項職責(zé)所屬部門或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦,同時關(guān)注工作處理的進度和質(zhì)量,并負責(zé)到底的制度。

三、首問責(zé)任人職責(zé):

1、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決或辦理事項屬于首問責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的,則由首問責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時予以處理,并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果,必要時提供有關(guān)資料等。

2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項不屬于首問責(zé)任人工作

職責(zé)范圍之內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào),并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的,由首問責(zé)任人主動告知相關(guān)工作責(zé)任人,屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi),首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知與何部室聯(lián)系,必要時應(yīng)主動與責(zé)任部門和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負責(zé)記錄服務(wù)對象的單位(部門)、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容,并親自負責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員,有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時與服務(wù)對象聯(lián)系,了解情況并在限定時間內(nèi)處理服務(wù)對象提出的辦理事項。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項,首問責(zé)任人應(yīng)主動向部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報,按照部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見,并負責(zé)給服務(wù)對象答復(fù),并跟蹤到底,直至辦結(jié)。

四、承辦人的確定:

1、一般情況下,首問負責(zé)人根據(jù)各部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工,可以直接確定承辦人。

2、當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項需要由多人共同完成的,首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項工作的部門負責(zé)人作為承辦人。必要時向分管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。

五、首問負責(zé)人應(yīng)填寫《 “首問負責(zé)制”執(zhí)行登記表》,登記服務(wù)對象姓名和所辦事項等關(guān)鍵信息,告知承辦人盡快辦理。并負責(zé)向服務(wù)對象及時作電話回訪,了解服務(wù)對象對

事情處理結(jié)果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問負責(zé)人”協(xié)辦通知后,應(yīng)及時處理,處理完畢將結(jié)果立即反饋首問負責(zé)人。如有困難應(yīng)及時向部門負責(zé)人說明,爭取盡快解決。

七、為了保證首問負責(zé)制的順利實施,公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”:

1.思想上要更新觀念,以人為本,不要因循守舊; 2.接待服務(wù)對象時要熱情大方,不要態(tài)度冷漠; 3.處理業(yè)務(wù)時要雷厲風(fēng)行,方便快捷,不要相互推諉; 4.首問負責(zé)人要主動過問,全程負責(zé),不要有始無終; 5.承辦人要創(chuàng)造條件,急人所急,不要馬虎了事。

八、當(dāng)服務(wù)對象提出的解決事項不屬于本部門工作職責(zé)范圍之內(nèi)時,首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助;如果提出的辦理事項不符合公司有關(guān)規(guī)定,首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅持原則,同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項,需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后,方可特事特辦。

九、對首問責(zé)任人失職的處理:

公司辦公室除全權(quán)負責(zé)受理公司層面的來訪、來電或來函外,還負責(zé)按照部門職責(zé)分工,解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問責(zé)任人提出的相關(guān)問題,負責(zé)受理、統(tǒng)計對首問責(zé)任人的舉報或投訴,還負責(zé)首問責(zé)任制落實情況的抽查和考核工作。對首問責(zé)任人有下列情節(jié)者,視情節(jié)予以考核處罰:

1、首問責(zé)任人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的,發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元,造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上,并全公司通報批評。告知責(zé)任人,未跟進結(jié)果達成的,發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元,2、責(zé)任所屬人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系,未研究解決對方問題或未在時限內(nèi)完成的;情節(jié)較輕的,發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元,造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上,并全公司通報批評。

3、冷漠對待服務(wù)對象,應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的;發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元,造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上,并全公司通報批評。

4、對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元,造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實的,是中層管理干部的直接降級使用,是普通員工的調(diào)崗或離職處理。

十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇:首問責(zé)任制度-參考

首問責(zé)任制

為深化機關(guān)效能建設(shè),規(guī)范機關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,給辦事群眾營造便捷服務(wù)氛圍,制定本制度。

一、首問責(zé)任制是指群眾到機關(guān)各有關(guān)部門辦事,被詢問到的第一位局機關(guān)工作人員,要熱情接待,并負有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問到的第一位機關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人對職責(zé)范圍內(nèi)的事,要按服務(wù)承諾及時辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對方的詢問,并一次性告知有關(guān)事項,必要時應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級單位來訪、來電,不論找到或落實到哪個工作人員、哪個科室、哪個領(lǐng)導(dǎo),都必須熱情接待,對其提出的問題必須認(rèn)真負責(zé)地答復(fù)。做到首問必答、首問必釋。

(一)凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項必須馬上辦理;暫時無法辦理的事項應(yīng)給予明確的答復(fù)。

(二)不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)告知來訪、來電者該事項的經(jīng)辦科室及電話號碼。屬于本科室職責(zé)范圍的,當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時,首問人應(yīng)先接下來,并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話,再交經(jīng)辦人辦理。

(三)對涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的,不得推諉扯皮,必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。

四、對群眾反映強烈的熱點問題,第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決,做好矛盾的化解工作;對老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負責(zé)地給予解釋說明政策規(guī)定,決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項。屬于舉報或投訴的,首問人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊,并按有關(guān)規(guī)定及時處理。

五、對第一接觸人或其所在科室能解決的問題,不能推給領(lǐng)導(dǎo);對不能解決的問題,應(yīng)先提出解決的建議,向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對來訪、來電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求;在承辦過程中,要一次性告知能否辦理,材料、手續(xù)是否齊全;對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的,應(yīng)馬上辦理,不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補充或攜帶的材料,以及如何辦理等,并耐心解答對方的詢問。對所承辦事項不得以任何借口拖延不辦。

七、首問人要熱情禮貌、用語文明;熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程;要牢固樹立宗旨意識,切實為辦事人著想,不得推諉扯皮。

八、對違反本制度被投訴并經(jīng)查實的,要視情節(jié)輕重,按機關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

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